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# Accepter les e-mails entrants
Cette rubrique explique comment les agents utilisent le Panneau de configuration des contacts (CCP) pour gérer les contacts par e-mail. Les agents peuvent accepter les e-mails entrants, examiner le contenu et les fils de discussion des e-mails, rédiger des réponses et gérer les contacts par e-mail tout au long de leur cycle de vie.
## Vue d'ensemble de la gestion des contacts par e-mail
Lorsqu'un contact par e-mail est acheminé vers un agent, il apparaît dans le CCP comme les contacts vocaux ou de chat. Les agents peuvent accepter, gérer et compléter les contacts par e-mail à l'aide de la même interface familière.
Les principales fonctionnalités de gestion des contacts par e-mail sont les suivantes :
+ Accepter les contacts électroniques entrants depuis la file d'attente
+ Afficher le contenu des e-mails, y compris le corps du message et l'historique des fils de discussion
+ Lecture et téléchargement de pièces jointes à des e-mails
+ Rédaction et envoi de réponses par e-mail
+ Sélection de l'adresse e-mail From appropriée
+ Transfert d'e-mails vers des adresses externes
+ Transférer des contacts électroniques vers d'autres agents ou files d'attente
## Réception et acceptation de contacts par e-mail
Les contacts par e-mail sont routés vers les agents en fonction de leur profil de routage et de leur assignation de file d'attente, comme pour les autres types de contacts.
### Notifications de contact par e-mail
Lorsqu'un contact par e-mail est proposé à un agent :
1. Le CCP affiche une notification indiquant un contact par e-mail entrant.
1. La notification inclut des informations de base telles que l'adresse e-mail et l'objet de l'expéditeur.
1. L'agent dispose d'un délai défini pour accepter ou rejeter le contact.
![\[Le CCP affiche une notification de contact par e-mail entrant avec l'adresse e-mail de l'expéditeur, la ligne d'objet et Accept/Reject les boutons.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Accepter un contact par e-mail
Pour accepter un contact par e-mail entrant, procédez comme suit :
1. Lorsque la notification de contact par e-mail apparaît dans le CCP, choisissez **Accepter**.
1. Le contact par e-mail s'ouvre dans le CCP, affichant le contenu de l'e-mail et les actions disponibles.
1. Vérifiez les détails de l'e-mail, y compris l'expéditeur, les destinataires, l'objet et le corps du message.
![\[Le CCP affiche un contact par e-mail accepté avec l'en-tête, le corps du message et les boutons d'action.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**Note**
Si vous n'acceptez pas le contact par e-mail dans le délai défini, il sera renvoyé dans la file d'attente et pourra être proposé à un autre agent.
## Interface de contact par e-mail dans le CCP
Lorsqu'un agent accepte un contact par e-mail, le CCP affiche une interface de messagerie dédiée avec les composants suivants :
+ **En-tête de l'e-mail** : affiche les champs From, To, CC et Subject.
+ **Corps du message** : affiche le contenu du message électronique actuel.
+ **Fil de discussion** : affiche les messages précédents de la conversation, le cas échéant.
+ **Pièces jointes** : répertorie tous les fichiers joints à l'e-mail, avec des options de consultation ou de téléchargement.
+ **Zone de réponse** : fournit un éditeur de texte pour composer des réponses.
+ **Boutons d'action** : inclut des options pour envoyer, transférer ou mettre fin au contact.
![\[L'interface de contact par e-mail du CCP avec des composants étiquetés, notamment l'en-tête de l'e-mail, le corps du message, l'affichage du fil de discussion, la section des pièces jointes, la zone de réponse et les boutons d'action.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Lecture et révision du contenu des e-mails
Les agents peuvent examiner tous les aspects d'un contact par e-mail afin de comprendre la demande du client et de fournir une réponse appropriée.
### Afficher les détails des e-mails
L'en-tête de l'e-mail affiche des informations clés :
+ **De** : L'adresse e-mail du client
+ **À** : La ou les adresses e-mail qui ont reçu le message
+ **CC** : Toutes les adresses e-mail copiées sur le message
+ **Objet** : La ligne d'objet de l'e-mail
+ **Date/heure** : date d'envoi de l'e-mail
![\[La section d'en-tête de l'e-mail indiquant From, To, CC, Subject et Date/Time les champs.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Afficher les fils de discussion d'e-mails
Amazon Connect regroupe automatiquement les e-mails associés dans des fils de discussion, ce qui permet aux agents de consulter l'historique complet des conversations. Le thread des e-mails suit les conventions standard des clients de messagerie (RFC 5256).
Pour consulter un fil de discussion, procédez comme suit :
1. Dans le CCP, le message électronique actuel est affiché en haut.
1. Les messages précédents du fil de discussion apparaissent ci-dessous, par ordre chronologique.
1. Développez ou réduisez les messages individuels pour revoir leur contenu.
![\[Vue du fil de discussion affichant le message actuel en haut et les messages précédents dans l'ordre chronologique ci-dessous, avec expand/collapse des commandes.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Les fils de discussion par e-mail aident les agents à comprendre le contexte complet d'une demande client, y compris les interactions et les réponses précédentes.
### Afficher et télécharger des pièces jointes
Si un e-mail contient des pièces jointes, elles sont répertoriées dans la section des pièces jointes du CCP.
Pour consulter ou télécharger une pièce jointe, procédez comme suit :
1. Localisez la section des pièces jointes dans l'interface de messagerie.
1. Choisissez le nom de la pièce jointe pour la télécharger sur votre appareil local.
1. Ouvrez le fichier téléchargé à l'aide de l'application appropriée.
![\[La section des pièces jointes affiche les fichiers joints avec leurs noms, tailles et boutons de téléchargement.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Important**
Les pièces jointes sont stockées dans le compartiment Amazon S3 de votre organisation. Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour accéder aux pièces jointes. Si l'analyse des pièces jointes est configurée, seules les pièces jointes ayant réussi les analyses de sécurité seront disponibles au téléchargement.
## Rédaction et envoi de réponses par e-mail
Après avoir examiné un contact par e-mail, les agents peuvent rédiger et envoyer une réponse directement depuis le CCP.
### Rédaction d'une réponse
Pour rédiger une réponse par e-mail, procédez comme suit :
1. Dans la zone de réponse du CCP, saisissez votre message de réponse.
1. Les champs To et CC sont automatiquement remplis en fonction du courrier électronique entrant. Vous pouvez les modifier si nécessaire.
1. Le champ Objet est automatiquement renseigné avec « Re : [sujet original] ». Vous pouvez le modifier si nécessaire.
1. Utilisez l'éditeur de texte pour mettre en forme votre message, si des options de mise en forme sont disponibles.
1. Si nécessaire, ajoutez des pièces jointes à votre réponse en choisissant l'option de pièce jointe.
![\[La zone de réponse par e-mail affichant les champs To, CC, Subject remplis automatiquement, ainsi que l'éditeur de texte permettant de composer une réponse.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Envoi d'une réponse
Pour envoyer votre réponse par e-mail :
1. Vérifiez l'exactitude et l'exhaustivité de votre message.
1. Vérifiez que l'adresse e-mail du destinataire est correcte. Consultez [Sélectionnez une adresse e-mail de provenance](agent-select-from-email.md) pour plus de détails sur la sélection de l'adresse d'expéditeur appropriée.
1. Choisissez **Envoyer** pour envoyer l'e-mail.
1. L'e-mail est envoyé au client via Amazon SES.
Après avoir envoyé une réponse, le contact par e-mail reste actif jusqu'à ce que vous décidiez d'y mettre fin. Cela vous permet d'envoyer plusieurs messages au sein d'un même contact si nécessaire.
### Utilisation de modèles de messages
Si votre organisation a configuré des modèles de messages, vous pouvez les utiliser pour insérer rapidement du contenu pré-écrit dans vos réponses par e-mail. Pour plus d'informations sur les modèles de messages, consultez[Création de modèles de messages](create-message-templates1.md).
## États des contacts par e-mail
Les contacts par e-mail passent par différents états au cours de leur cycle de vie, comme les autres types de contacts dans Amazon Connect :
+ **Entrant** : le contact par e-mail est proposé à l'agent.
+ **Connecté** : l'agent a accepté le contact par e-mail et le gère activement.
+ **Terminé** : l'agent a terminé de traiter le contact par e-mail.
Contrairement aux contacts vocaux, les contacts électroniques ne sont pas « en attente ». Les agents peuvent travailler sur plusieurs contacts e-mail simultanément, en passant de l'un à l'autre selon les besoins.
## Gestion des contacts par e-mail
Les agents disposent de plusieurs options pour gérer les contacts électroniques dans le CCP.
### Fin d'un contact par e-mail
Pour mettre fin à un contact par e-mail :
1. Après avoir envoyé votre réponse finale ou terminé votre travail sur l'e-mail, choisissez Mettre **fin au contact** ou **Fermer**.
1. Le contact par e-mail est marqué comme terminé et supprimé de vos contacts actifs.
1. Effectuez tous les travaux après contact (ACW) requis si cela est configuré.
**Note**
Mettre fin à un contact par e-mail n'empêche pas le client d'envoyer des e-mails supplémentaires. Si le client répond après que vous ayez mis fin au contact, un nouveau contact par e-mail sera créé et acheminé conformément à la configuration de votre flux.
### Gestion de plusieurs contacts par e-mail
Les agents peuvent gérer plusieurs contacts e-mail simultanément, dans les limites définies dans leur profil de routage. Pour passer d'un contact e-mail actif à un autre, procédez comme suit :
1. Dans le CCP, consultez la liste de vos contacts actifs.
1. Choisissez le contact e-mail sur lequel vous souhaitez travailler.
1. Le contact e-mail sélectionné est affiché dans l'interface CCP.
**Topics**
+ [Présentation de](#accept-emails-overview)
+ [Réception de contacts par e-mail](#accept-emails-receiving)
+ [Interface de messagerie](#accept-emails-interface)
+ [Lire des e-mails](#accept-emails-reading)
+ [Répondre aux e-mails](#accept-emails-responding)
+ [États de contact](#accept-emails-states)
+ [Gestion des contacts](#accept-emails-managing)
+ [Sélectionnez l'adresse d'origine](agent-select-from-email.md)
+ [Transférer des e-mails](agent-forward-email.md)
# Sélectionnez une adresse e-mail de provenance
Lorsque les agents répondent à des e-mails ou les lancent, ils peuvent sélectionner l'adresse e-mail d'origine (système) à utiliser. Cela est utile lorsque les agents prennent en charge plusieurs marques, départements ou unités commerciales au sein d'un même centre de contact.
Vérifiez [Création d’adresses e-mail](create-email-address1.md) si aucune adresse e-mail n'a été créée dans votre instance Amazon Connect.
## Sélection d'une adresse de provenance lors de la réponse aux e-mails entrants
Lorsqu'un agent répond à un e-mail entrant :
1. L'adresse **de provenance** est par défaut l'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail du client.
1. L'agent voit une étiquette indiquant l'**adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact par e-mail**.
1. L'agent peut changer d'adresse si nécessaire en le sélectionnant dans le menu déroulant **De**.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente qui a reçu le contact. La liste est ordonnée comme suit :
1. L'adresse e-mail d'origine qui a reçu l'e-mail entrant (étiquetée comme **Adresse e-mail d'origine qui a reçu ce contact e-mail**)
1. L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente
1. Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente
![\[La liste déroulante Adresse d'origine lorsque vous répondez à un e-mail entrant, affiche l'adresse e-mail d'origine qui a reçu le contact étiqueté en haut, suivie de l'adresse de file d'attente par défaut et d'autres adresses.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Sélection d'une adresse d'expéditeur lors de l'envoi d'e-mails sortants
Lorsqu'un agent initie un nouveau contact par e-mail sortant :
1. L'adresse **de provenance** est par défaut l'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut de l'agent (spécifiée dans son profil de routage).
1. L'agent peut changer d'adresse en sélectionnant une adresse dans le menu déroulant **De**.
Les adresses e-mail disponibles proviennent de la file d'attente sortante par défaut configurée dans le profil de routage de l'agent. La liste est ordonnée comme suit :
1. L'adresse e-mail par défaut configurée dans la file d'attente sortante par défaut
1. Les adresses e-mail supplémentaires restantes configurées dans la file d'attente sortante par défaut
![\[La liste déroulante Adresse d'origine lorsque vous lancez un e-mail sortant, affiche l'adresse e-mail par défaut du profil de routage de l'agent en haut, suivie d'adresses supplémentaires.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Utilisation du sélecteur d'adresse de provenance
Pour sélectionner une adresse e-mail de provenance :
1. Choisissez le menu déroulant **De** pour voir toutes les adresses e-mail disponibles.
1. Utilisez le champ de recherche pour trouver rapidement la bonne adresse.
1. Vérifiez les informations affichées pour chaque adresse :
+ Nom d'expéditeur convivial (si configuré)
+ Adresse e-mail
+ Description (si configurée)
Par exemple : `Support Team - For customer support inquiries`
1. Sélectionnez l'adresse adaptée à votre cas d'utilisation.
![\[Le sélecteur d'adresse d'origine affiche le champ de recherche et les adresses e-mail affichées avec des noms d'expéditeur, des adresses e-mail et des descriptions conviviaux.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**Note**
La liste des adresses e-mail disponibles respecte vos autorisations de sécurité. Si le [contrôle d'accès basé sur les balises (TBAC)]() est configuré, seules les adresses e-mail qui correspondent aux balises que vous avez attribuées s'affichent.
## Exemples de cas d’utilisation
Les exemples suivants montrent dans quels cas les agents peuvent avoir besoin de sélectionner une adresse e-mail d'origine différente :
+ **Assistance multimarque** : un agent gère les contacts d'une division d'assurance et d'une division de vente au détail. Lors de l'envoi d'un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de marque appropriée.
+ **Scénario BPO** : un agent BPO prenant en charge plusieurs marques clientes reçoit un appel de AnyCompany Brand. Lorsqu'il lance un e-mail de suivi, l'agent sélectionne l'adresse e-mail de la AnyCompany marque.
+ **Agents mixtes** : un agent participant à un appel vocal doit envoyer des instructions de suivi par e-mail. L'agent lance un e-mail sortant et sélectionne l'adresse e-mail du service appropriée.
+ **Correction du routage des e-mails** : un agent reçoit un e-mail qui a été envoyé à sales@example.com mais qui aurait dû être envoyé à support@example.com. L'agent sélectionne support@example.com comme adresse de provenance lorsqu'il répond.
# Transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes
Les agents peuvent transférer des contacts électroniques vers des adresses e-mail externes (par exemple,`firstname.lastname@anycompany.com`) ou des listes de distribution (par exemple,`support-team-distro@anycompany.com`) lorsqu'ils ont besoin d'impliquer d'autres parties extérieures à Amazon Connect. Cette fonctionnalité permet aux agents de partager les e-mails des clients avec des équipes, des partenaires ou des systèmes externes tout en gérant le fil de discussion au sein d'Amazon Connect.
## Vue d'ensemble du transfert d'e-mails
Le transfert d'e-mails permet aux agents de :
+ Envoyer une copie du contact e-mail à des adresses e-mail externes
+ Transférer des e-mails vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe
+ Inclure un contexte ou des instructions supplémentaires lors du transfert
**Important**
Le transfert d'un contact par e-mail envoie une copie à des destinataires externes mais ne transfère pas le contact hors d'Amazon Connect. L'agent reste responsable du contact jusqu'à ce qu'il y mette fin ou qu'il le transfère à un autre agent ou qu'il fasse la queue au sein d'Amazon Connect.
## Comment transférer un contact par e-mail
Pour transférer un contact par e-mail vers une adresse externe :
1. Dans le CCP, ouvrez le contact e-mail que vous souhaitez transférer.
1. Choisissez l'option ou le bouton **Transférer**.
1. Dans le champ **À**, entrez l'adresse e-mail externe ou les adresses auxquelles vous souhaitez transférer l'e-mail. Vous ne pouvez saisir qu'une seule adresse e-mail dans le champ **À**. Des destinataires supplémentaires peuvent être ajoutés au champ **CC**.
1. Ajoutez éventuellement un message dans le champ du corps pour fournir un contexte ou des instructions aux destinataires externes.
1. Ajoutez éventuellement les pièces jointes requises.
1. Passez en revue le contenu transféré, qui inclut :
+ Le message électronique et le fil de discussion d'origine
+ Votre message supplémentaire (si fourni)
1. Cliquez sur **Envoyer** pour transférer l'e-mail.
![\[L'interface de transfert d'e-mails dans le CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
L'e-mail transféré est envoyé aux destinataires externes. Le contact par e-mail reste actif dans votre CCP jusqu'à ce que vous y mettiez fin, soit en y répondant, soit en cliquant sur **Terminé** pour le fermer.
## Transfert vers des listes de distribution
Vous pouvez transférer des contacts électroniques vers des listes de distribution ou des adresses e-mail de groupe de la même manière que vous les transférez vers des adresses individuelles. Entrez simplement l'adresse e-mail de la liste de distribution dans le champ **À**.
Les cas d'utilisation courants du transfert vers des listes de distribution incluent :
+ Transférer les problèmes à des équipes spécialisées
+ Partage des commentaires des clients avec les équipes produit
+ Informer la direction des problèmes hautement prioritaires
+ Coordination avec les partenaires ou fournisseurs externes
## Autorisations et restrictions
Les capacités de transfert d'e-mails sont contrôlées par les autorisations de votre profil de sécurité. Votre administrateur configure quels agents peuvent transférer des e-mails (l'option « Lancer une conversation par e-mail » doit être activée sur votre adresse[Panneau de configuration des contacts (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) et vers quelles adresses externes (en vérifiant les attributs des contacts dans le[Flux d’appel sortant par défaut dans Amazon Connect : « Cet appel n’est pas enregistré »](default-outbound.md)).
Les restrictions potentielles peuvent inclure :
+ Domaines externes ou adresses e-mail autorisés
+ Domaines bloqués pour empêcher le transfert à des destinataires non autorisés
+ Limites du nombre de destinataires externes par attaquant
+ Exigences relatives à l'approbation du responsable avant le transfert
**Note**
Si vous tentez de transférer un e-mail vers une adresse non autorisée par les politiques de votre organisation, il se peut que vous receviez un message d'erreur.
## Bonnes pratiques pour le transfert d'e-mails
Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous transférez des contacts par e-mail :
+ **Vérifiez les adresses des destinataires** : vérifiez que vous effectuez le transfert vers la bonne adresse externe avant d'envoyer.
+ **Protégez la vie privée des clients** : tenez compte des règles relatives aux données des clients et à la confidentialité lorsque vous transférez des e-mails à des tiers. Transmettre uniquement aux destinataires autorisés.
+ **Ajoutez du contexte** : incluez un bref message expliquant pourquoi vous transférez l'e-mail et quelles mesures vous attendez des destinataires.
+ **Vérifiez les pièces jointes** : assurez-vous que toutes les pièces jointes transmises sont appropriées et ne contiennent pas d'informations sensibles qui ne devraient pas être partagées en externe.
+ **Suivi** : si vous transférez un e-mail pour que des parties externes prennent des mesures, assurez-vous de faire un suivi pour vous assurer que le problème est résolu.
+ **Documentez le** transfert : ajoutez des notes à l'enregistrement du contact indiquant que vous avez transféré l'e-mail, à qui et pourquoi.
## Transfert ou transfert
Il est important de comprendre la différence entre le transfert et le transfert d'un contact par e-mail :
+ **Transfert** : envoie une copie de l'e-mail à des destinataires externes en dehors d'Amazon Connect. Vous restez responsable du contact et devez continuer à le gérer ou y mettre fin.
+ **Transfert** : [Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts](how-quick-connects-work.md) transfère le contact e-mail vers un autre agent ou une autre file d'attente au sein d'Amazon Connect. Le contact est retiré de votre file d'attente et attribué à la destination du transfert.
Utilisez le transfert lorsque vous devez partager des informations avec des parties externes tout en conservant la propriété du contact. Utilisez le transfert lorsque vous devez transférer le contact à un autre agent ou à une autre équipe de votre centre d'appels.