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# Résolution des problèmes améliorée par l'IA dans la console du Centre de support
Des fonctionnalités de dépannage améliorées par l'IA qui vous aident à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement sont disponibles dans le support. Régions AWS Si vous disposez d'un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de la console du centre de support pour résoudre les problèmes techniques ainsi que les problèmes liés au compte et à la facturation. Si vous avez un Support plan Basic, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de la console du Centre de support pour résoudre les questions générales et pour obtenir de l'aide en cas de problèmes liés au compte et à la facturation. L'utilisation du dépannage amélioré par l'IA rationalise l'expérience d'assistance en utilisant la connaissance contextuelle et les diagnostics automatisés pour fournir des solutions ciblées pour votre environnement. AWS
Le dépannage amélioré par l'IA dans la console du Centre de support est pris en charge dans les domaines suivants : Régions AWS
+ US East (N. Virginia) Region
+ US East (Ohio) Region
+ Région Europe (Irlande)
**Note**
Si vous opérez dans un environnement Région AWS qui ne prend pas en charge les fonctionnalités améliorées par l'IA dans la console du Centre de support, vous utiliserez l'ancienne méthode de gestion des dossiers. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Expérience héritée : création de dossiers d'assistance et gestion des dossiers](case-management-legacy.md).
Lorsque vous accédez à la console du centre de support, vous pouvez saisir la description de votre problème en langage naturel, importer des conversations Amazon Q pertinentes, recevoir des conseils génératifs de résolution des problèmes liés à l'IA et choisir de créer un dossier d'assistance avec des champs préremplis, si nécessaire.
Vous pouvez fournir des informations contextuelles sur votre environnement et votre problème afin de bénéficier de solutions personnalisées tout au long du processus de dépannage.
Le dépannage amélioré par l'IA dans la AWS Support console offre les principaux avantages suivants :
+ **Résolution plus rapide des problèmes :** obtenez des réponses immédiates et des solutions pertinentes dès que vous décrivez votre problème.
+ **Préservation du contexte :** importez vos conversations Amazon Q précédentes pour conserver le contexte de résolution des problèmes.
+ **Création de dossiers rationalisée :** utilisez le langage naturel pour décrire les problèmes au lieu de parcourir plusieurs champs de formulaire.
+ **Suivi intelligent :** recevez des questions de suivi pertinentes en fonction de votre AWS environnement spécifique.
Pour obtenir la liste complète des fonctionnalités disponibles dans votre plan Support, consultez la section [Comparer les AWS Support plans](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/).
**Remarques**
Pour modifier votre plan de support, consultez [AWS Support Plans de changement](changing-support-plans.md).
Pour fermer votre compte, consultez la section [Fermeture d'un compte](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) dans le *guide de AWS Billing l'utilisateur*.
Pour trouver les rubriques de résolution des problèmes les plus courantes Services AWS, consultez[Ressources de dépannage](troubleshooting.md).
Si vous êtes client d'une entreprise AWS Partner qui en fait partie et que vous utilisez le AWS Partner Network Support pour la revente, contactez AWS Partner directement votre entreprise pour tout problème lié à la facturation. AWS Support ne peut pas vous aider à résoudre les problèmes non techniques liés au Support pour la revente, tels que la facturation et la gestion des comptes. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
[Comment AWS les partenaires peuvent déterminer AWS Support les plans d'une organisation](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-Support dirigé](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
**Important**
Avant d'ouvrir une interaction d'assistance ou de créer un dossier d'assistance, vérifiez les événements affectant les ressources de votre compte en vous rendant sur votre Tableau de bord Health page d' https://phd.aws.amazon.com/phd/accueil \$1/. Vous pouvez vérifier tous les Service AWS problèmes dans le tableau de bord, mais il se peut qu'il y ait un léger retard dans la publication des incidents. Si vous ne savez pas s'il s'agit d'un incident actif, ouvrez un dossier d'assistance.
**Topics**
+ [Configurez les autorisations pour utiliser le dépannage amélioré par l'IA](support-interaction-perm.md)
+ [Créez une interaction d'assistance](create-support-interaction.md)
+ [Création d'un dossier d'assistance à partir d'une interaction d'assistance](create-support-case-from-interaction.md)
+ [Afficher les interactions d'assistance](view-support-interactions.md)
+ [Résolution des problèmes](troubleshooting-support-cases.md)
# Configurez les autorisations pour utiliser le dépannage amélioré par l'IA
Pour accéder aux fonctionnalités de résolution des problèmes optimisées par l'IA dans le Centre de support, vous avez besoin d'autorisations spécifiques Gestion des identités et des accès AWS . Cette section décrit les autorisations IAM nécessaires et explique comment les configurer afin que vous puissiez utiliser pleinement ces fonctionnalités.
Le dépannage amélioré par l'IA nécessite des autorisations allant au-delà de la gestion traditionnelle des dossiers d'assistance. Les autorisations requises se répartissent en trois catégories :
+ **Autorisations d'interaction avec le support :** activez le nouveau flux de travail basé sur les interactions dans le centre de support.
+ **Autorisations de classification basées sur l'IA :** autorisez l'accès aux fonctionnalités de classification des problèmes basées sur l'IA.
+ **Autorisations d'intégration Amazon Q :** activez l'importation de conversations depuis Amazon Q Developer.
Ces autorisations complètent vos AWS Support autorisations existantes et ne les remplacent pas.
Vous pouvez configurer les autorisations pour le dépannage amélioré par l'IA de deux manières :
[Option 1 : Utiliser la politique AWS gérée (recommandée)](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html). Associez la politique `AWSSupportAccess` gérée à vos utilisateurs ou à vos rôles. Cette politique inclut toutes les autorisations requises et est automatiquement mise à jour lorsque de nouvelles Support fonctionnalités sont publiées.
[Option 2 : créer une politique personnalisée avec les autorisations minimales requises](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html). Cette approche vous donne plus de contrôle mais nécessite des mises à jour manuelles lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées.
# Option 1 : utiliser la politique AWS gérée (recommandée)
Si la politique d' AWSSupportaccès géré est actuellement jointe, aucune autorisation supplémentaire n'est requise. Toutefois, pour continuer à utiliser les fonctions incluses dans l'[API de la console du centre de support](aws-support-console.md), vous devez ajouter les opérations de la console du centre de support à vos politiques IAM avant le 1er juin 2026, si vous ne les avez pas déjà. Pour ce faire, mettez à jour la politique AWS Support gérée afin d'inclure les `support-console:*` actions. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de politiques IAM pour les opérations de l'API de la console Support Center](support-console-access-control.md).
# Option 2 : créer une politique personnalisée avec les autorisations minimales requises
Vous pouvez autoriser explicitement des actions spécifiques à la liste au lieu d'utiliser des caractères génériques. Les autorisations requises pour les interactions avec le service d'assistance, la création de dossiers et la gestion des dossiers sont les suivantes :
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"support:AddAttachmentsToSet",
"support:AddCommunicationToCase",
"support:CreateCase",
"support:DescribeAttachment",
"support:DescribeCaseAttributes",
"support:DescribeCases",
"support:DescribeCommunication",
"support:DescribeCommunications",
"support:DescribeCreateCaseOptions",
"support:DescribeIssueTypes",
"support:DescribeServices",
"support:DescribeSeverityLevels",
"support:DescribeSupportedLanguages",
"support:DescribeSupportLevel",
"support:GetInteraction",
"support:InitiateCallForCase",
"support:ListInteractionEntries",
"support:ListInteractions",
"support:InitiateChatForCase",
"support:PutCaseAttributes",
"support:ResolveCase",
"support:ResolveInteraction",
"support:SearchForCases",
"support:StartInteraction",
"support:UpdateInteraction",
"support-console:GetAccountState",
"support-console:GetAccountGovCloudEnabled",
"support-console:GetCaseDraft",
"support-console:CreateCaseDraft",
"support-console:DeleteCaseDraft",
"support-console:GetBanner",
"support-console:DescribeDynamicHelp",
"support-console:CreateContact",
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
**Note**
L'utilisation d'une politique personnalisée nécessite une maintenance continue au fur et AWS Support à mesure des nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations sur les opérations de l'API de la console du Support Center, consultez[Ajout de politiques IAM pour les opérations de l'API de la console Support Center](support-console-access-control.md). Pour plus d'informations sur chacune des opérations Support d'API, consultez[Gérer l'accès au AWS Support centre](accessing-support.md).
# Autorisations requises pour l'intégration d'Amazon Q
Pour utiliser la fonctionnalité d'importation de conversations Amazon Q dans le Support Center, les identités IAM ont besoin d'autorisations pour les actions Amazon Q Developer suivantes :
+ `q:StartConversation`: Démarrez une nouvelle conversation avec Amazon Q.
+ `q:SendMessage`: envoyez des messages dans le cadre d'une conversation.
+ `q:GetConversation`: Récupérez les détails de la conversation. Cette action est requise pour accéder à la console.
+ `q:ListConversations`: liste les conversations disponibles. Cette action est requise pour l'accès à la console et l'intégration au Support Center.
L'intégration d'Amazon Q à la console du Support Center nécessite spécifiquement l'`q:ListConversations`autorisation d'afficher vos conversations récentes à des fins d'importation. Pour obtenir des conseils détaillés sur la configuration des autorisations Amazon Q Developer, consultez la [référence des autorisations Amazon Q Developer](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html) et [Gérer l'accès à Amazon Q Developer avec des politiques](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html).
# Appliquer les autorisations requises pour les interactions d'assistance
Pour appliquer des autorisations à vos utilisateurs IAM, procédez comme suit :
1. Connectez-vous à la console IAM AWS Management Console et ouvrez-la à [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/)l'adresse.
1. Dans le panneau de navigation, sélectionnez **Politicies** (Politiques), puis **Create policy** (Créer une politique).
1. Choisissez l'onglet **JSON** et collez l'un des documents de politique mentionnés dans les sections précédentes.
1. Choisissez **Suivant : Tags**, puis **Suivant : Révision**.
1. Entrez un nom de politique tel que `SupportConsoleInteractionsAccess` et fournissez une description expliquant l'objectif de la politique.
1. Choisissez **Create Policy** (Créer une politique).
1. Associez la politique à vos utilisateurs, groupes ou rôles IAM qui ont besoin d'accéder au Support Center.
Si vous avez des pièces jointes à des politiques gérées par AWSSupport Access, associez la politique personnalisée supplémentaire à la politique gérée.
# Créez une interaction d'assistance
C'est par une interaction d'assistance que vous commencez votre engagement AWS Support. Vous décrivez d'abord votre problème en langage naturel et vous recevez une assistance adaptée à vos besoins grâce à un dépannage amélioré par l'IA. Votre interaction initiale peut inclure des questions de clarification, des solutions contextuelles et une résolution automatique des problèmes, sans créer de dossier d'assistance. Ces interactions peuvent résoudre les problèmes de manière indépendante ou servir de base à un dossier d'assistance faisant appel en boucle à un ingénieur humain, si nécessaire.
Support les interactions diffèrent des cas d'assistance dans la mesure où les cas d'assistance incluent l'engagement d'un ingénieur de support cloud. Vous pouvez choisir de générer automatiquement un dossier d'assistance sur la base d'une interaction d'assistance précédente. Le dossier d'assistance conserve tout le contexte depuis l'interaction d'assistance initiale et inclut des informations supplémentaires générées par l'IA pour aider l'ingénieur de support cloud à résoudre votre problème. Cette puissante combinaison de résolution des problèmes améliorée par l'IA et d'assistance fournie par les ingénieurs de AWS support cloud peut permettre de résoudre les problèmes plus rapidement et de réduire les temps d'arrêt.
**Remarques**
Vous pouvez revenir à l'ancienne méthode de gestion des dossiers en choisissant **Utiliser l'ancienne expérience** dans la bannière en haut de la console du Centre de support. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Expérience héritée : création de dossiers d'assistance et gestion des dossiers](case-management-legacy.md).
Vous pouvez vous connecter à la console du Support Center en tant qu'utilisateur Gestion des identités et des accès AWS (IAM). Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Gérer l'accès au AWS Support centre](accessing-support.md).
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à la console du Centre de support et à créer un dossier d'assistance, vous pouvez plutôt utiliser la page [Contactez-nous](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support). Vous pouvez utiliser cette page pour obtenir de l'aide sur les problèmes de facturation et de compte.
**Pour démarrer une interaction d'assistance, procédez comme suit :**
1. Connectez-vous à la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**Astuce**
Dans le AWS Management Console, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)), puis sélectionner **Support Center**.
1. Plusieurs options s'offrent à vous pour démarrer votre interaction d'assistance :
+ Entrez des informations sur les problèmes pour lesquels vous avez besoin d'assistance. C'est ainsi que vous entamez une nouvelle interaction d'assistance. Entrez des informations détaillées sur votre problème et sur les mesures de résolution des problèmes que vous avez déjà prises.
+ **Poursuivre une interaction d'assistance existante :** Choisissez une interaction d'assistance récente présentée dans la section **Décrivez votre problème ou poursuivez**. Cette section présente les deux dernières interactions d'assistance. Accédez à la section **Afficher les interactions d'assistance passées** pour voir d'autres interactions d'assistance passées.
+ **Utilisez une transcription Amazon Q :** sélectionnez l'icône Amazon Q dans le champ de texte pour afficher la liste des conversations récentes avec Amazon Q. Les cinq conversations les plus récentes en provenance AWS GovCloud (de l'est des États-Unis) Région AWS sont affichées. Vous pouvez également choisir une interaction récente avec Amazon Q présentée dans la section **Décrivez votre problème ou poursuivez**. Lorsque vous sélectionnez une conversation, un résumé de cette conversation est généré et ajouté à la zone de texte. Si vous sélectionnez une conversation Amazon Q, une clause de non-responsabilité concernant l'accessibilité Région AWS des utilisateurs s'affiche.
1. Cliquez sur l'icône **Envoyer** en bas à droite du champ de texte.
1. AWS Support le dépannage génératif basé sur l'IA analyse votre requête ainsi que votre environnement spécifique AWS . Vous serez peut-être invité à fournir des informations supplémentaires pour faciliter l'analyse. Si vous êtes invité à fournir des informations supplémentaires, entrez les données demandées, puis choisissez **Soumettre**. Si vous ne connaissez pas ou n'avez pas accès aux informations demandées, vous pouvez ignorer cette étape et recevoir une réponse d'orientation générale à la place. N'oubliez pas qu'une réponse d'orientation générale n'est pas spécifique à votre AWS environnement.
Lorsque l'analyse est terminée, vous pouvez voir un résumé des résultats, ainsi que les étapes de correction. Pour afficher les sources utilisées dans les étapes d'analyse et de correction, choisissez **Sources**.
1. Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, vous pouvez utiliser l'une des options suivantes :
+ **Poursuivre avec le support assisté par l'IA :** pour affiner davantage l'analyse assistée par l'IA et générer une nouvelle réponse, choisissez **Ajouter plus de détails pour** une meilleure réponse. Entrez les informations dans le champ **Informations supplémentaires**, puis choisissez **Soumettre**. N'oubliez pas que cette option est destinée à fournir un contexte supplémentaire au problème d'origine. Si vous devez saisir le contexte d'un nouveau problème, sélectionnez **Démarrer une nouvelle interaction** en haut ou en bas de l'écran.
+ **Créer un dossier d'assistance :** pour créer un dossier d'assistance avec AWS Support, choisissez **Créer un dossier**. Cette option lance le flux de travail de création de dossiers. De nombreux détails du dossier sont renseignés automatiquement pour vous en fonction de votre interaction avec le service d'assistance. Vous pouvez modifier ces informations selon vos besoins. Votre interaction avec l'assistance, y compris les détails des étapes de résolution fournies, est ajoutée au dossier d'assistance. Pour plus de détails sur la création d'un dossier de support, consultez[Création d'un dossier d'assistance à partir d'une interaction d'assistance](create-support-case-from-interaction.md).
À tout moment au cours de l'interaction avec le service d'assistance, vous pouvez utiliser les **icônes Pouce levé** et **Pouce bas** pour faire part de vos commentaires sur votre expérience.
# Création d'un dossier d'assistance à partir d'une interaction d'assistance
Lorsque vous sélectionnez **Créer un dossier** lors de votre interaction avec l'assistance, un dossier d'assistance est créé pour vous avec de nombreux détails du dossier, tels que l'**objet**, la **description**, le **type de dossier**, le **service**, la **catégorie** et le **niveau de gravité** renseignés pour vous. Vous pouvez modifier ces informations selon vos besoins. Assurez-vous de vérifier l'exactitude de ces informations. Pour plus d'informations sur la manière de choisir un niveau de gravité pour votre dossier, voir [Choisir un niveau de gravité initial pour le dossier d'assistance](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity).
**Important**
Avant de créer un dossier d'assistance, vérifiez les événements affectant les ressources de votre compte en vous rendant sur votre [Tableau de bord Health](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Vous pouvez vérifier tous les Service AWS problèmes dans le tableau de bord. Il se peut qu'il y ait un léger retard dans la publication des incidents. Si vous ne savez pas s'il s'agit d'un incident actif, ouvrez un dossier d'assistance.
Après avoir sélectionné **Créer un dossier**, entrez ou vérifiez les informations suivantes :
1. Vérifiez l'**objet** de ce dossier d'assistance. Le **sujet** est un bref résumé de l'objet de votre interaction d'assistance.
1. Vérifiez la **description**. Votre demande initiale apparaît dans le champ **Description**. Modifiez ces informations selon vos besoins. Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande.
1. (Facultatif) Choisissez **Attach files** (Joindre des fichiers) pour ajouter des fichiers pertinents à votre cas, tels que des journaux d'erreurs ou des captures d'écran. Vous pouvez attacher jusqu'à 3 fichiers. La taille de chaque fichier peut aller jusqu'à 5 Mo.
1. Pour **Type de dossier**, choisissez l'une des options suivantes :
+ **Account and billing** (Compte et facturation)
+ **Technical** (Technique)
+ **Quotas de service**. Vous ne pouvez demander que certains types d'augmentation des quotas de service depuis la console du Support Center. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Demande d’une augmentation de quota de service](create-service-quota-increase.md).
**Note**
Si vous avez un Support plan de base, vous ne pouvez pas créer de dossier de support **technique**.
1. Vérifiez le **service**, **la catégorie** et **la gravité**.
1. Dans la section **Préférences de communication**, indiquez comment vous AWS souhaitez communiquer avec vous. Vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
1. **E-mail :** recevez une réponse à votre e-mail.
1. **Téléphone :** recevez un appel téléphonique d'un agent de support. Si vous choisissez cette option, saisissez les informations suivantes :
+ **Country or region** (Pays ou région)
+ **Phone number** (Numéro de téléphone)
+ **(Optional) Extension** (Extension [facultatif])
1. **Chat :** lancez un chat en direct avec un agent de support. Si vous ne parvenez pas à vous connecter à un chat, consultez [Résolution des problèmes](troubleshooting-support-cases.md).
(Facultatif) Si vous avez un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez saisir jusqu'à 10 adresses e-mail supplémentaires dans les **contacts supplémentaires**. Indiquez les adresses e-mail des personnes à informer lorsque l'état du cas change. Si vous êtes connecté en tant qu'utilisateur IAM, incluez votre propre adresse e-mail. Si vous êtes connecté avec l'adresse e-mail et le mot de passe de votre compte root, vous n'avez pas besoin d'inclure votre adresse e-mail.
**Note**
Si vous avez souscrit au plan de support Basic, l'option **Additional contacts** (Autres contacts) n'est pas disponible. Toutefois, le **contact des opérations** indiqué dans la section **Contacts alternatifs** de la page **Mon compte** reçoit des copies de la correspondance relative au dossier, mais uniquement pour les types de cas spécifiques de compte et de facturation.
1. Lorsque vous êtes prêt à soumettre le dossier d'assistance, sélectionnez **Soumettre**. Vous êtes dirigé vers la page des **détails du dossier** où vous pouvez voir les détails de votre dossier, l'interaction avec le support et les correspondances du dossier.
Sélectionnez **Détails du dossier** pour afficher les informations relatives à votre dossier, telles que les pièces jointes ou le niveau de gravité. Sélectionnez **Interactions d'assistance** pour voir les interactions d'assistance associées à ce cas.
## Bonnes pratiques et délais de réponse cibles pour les dossiers de Support aux entreprises
Avant de créer un dossier d'assistance, vérifiez les événements affectant les ressources de votre compte en vous rendant sur votre [Tableau de bord Health](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Vous pouvez vérifier tous les Service AWS problèmes dans le tableau de bord. Il se peut qu'il y ait un léger retard dans la publication des incidents. Si vous ne savez pas s'il s'agit d'un incident actif, ouvrez un dossier d'assistance.
Lorsque vous créez votre dossier d'assistance, assurez-vous de choisir le niveau de gravité approprié et de fournir autant d'informations que possible. Pour plus d'informations sur le type d'informations à fournir, consultez la section suivante sur les **meilleures pratiques relatives aux cas de Support aux entreprises**.
Utilisez la matrice suivante pour vous aider à identifier le niveau de gravité approprié.
![\[Matrice de gravité des cas de support aux entreprises\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)
Pour les cas critiques ou urgents, assurez-vous de laisser vos coordonnées afin que nous puissions vous contacter, si nécessaire.
**Note**
Le moyen le plus rapide d'obtenir de l'aide est d'utiliser la méthode de contact **par **chat** ou par téléphone**.
**Rubriques**
+ Support aux entreprises : délais de réponse cibles
+ Meilleures pratiques en matière de support aux entreprises
+ Procédure d'escalade du support aux entreprises
### Support aux entreprises : délais de réponse cibles
Le graphique suivant montre les temps de AWS Support réponse cibles pour les différents niveaux de gravité des cas.
![\[Temps de réponse cibles du support aux entreprises\]](http://docs.aws.amazon.com/fr_fr/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)
### Meilleures pratiques en matière de dossier de support aux entreprises
Soumettez votre dossier d'assistance au niveau de gravité approprié.
+ Le niveau de gravité approprié permet de garantir la visibilité de votre dossier AWS et permet au TAM de gérer votre problème.
+ Soumettez un seul dossier pour chaque événement ou problème.
+ Assurez-vous que vous soulevez les cas correctement Compte AWS.
Fournissez des informations aussi détaillées que possible, en répondant aux questions pertinentes fournies dans la liste suivante :
+ **Qui :** Qui a fait quoi ? Qui est concerné ? Qui doit être contacté ? À qui avez-vous déjà parlé ?
+ **Quoi :** Que s'est-il passé exactement ? Quel est le rayon d'impact ou d'explosion ? Qu'avez-vous déjà essayé pour résoudre le problème ?
+ **Quand :** Quand est-ce arrivé ou est-ce que cela s'est produit (date, heure, fuseau horaire) ? Quand avez-vous besoin d'une réponse d'ici ?
+ **Où :** zone de disponibilité Région AWS, instance ou ressource IDs spécifique et autres identifiants.
+ **Pourquoi :** Pourquoi ouvrez-vous ce dossier (information, augmentation de limite, analyse d'événements ou RCA, panne) ?
+ **Comment :** Incluez des informations sur la façon de reproduire le problème, de l'aggraver et de vous contacter.
**Note**
Vous pouvez modifier la sévérité de votre dossier de support après l'avoir créé. Pour plus d'informations, consultez [Modification du niveau de gravité de votre demande d'assistance](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Support d'entreprise critique pour l'entreprise ou arrêt du système de production**
+ Pour les cas critiques d'arrêt du système ou du système de production, utilisez le **chat** ou le **téléphone** et assurez-vous que des personnes sont disponibles au sein de votre organisation pour traiter le dossier.
+ Décrivez clairement le problème, y compris ce que vous avez essayé, ce que vous attendez et le contexte. Résumez l'impact commercial.
+ Fournissez (ou commencez à saisir) autant de mesures, de délais et de symptômes que possible. Plus de données signifie un diagnostic plus rapide.
+ Fournissez une passerelle de conférence. Lorsque vous signalez un problème d'arrêt du système critique pour l'entreprise, offrez une passerelle de conférence à laquelle les équipes d'assistance pourront se joindre pour aider à résoudre le problème. Étant donné que les problèmes critiques du système entraînent une baisse de la production, il est préférable de téléphoner à tout le monde et d'élaborer un plan d'action commun en vue de les résoudre.
+ Assurez-vous que toutes les activités liées à l'événement sont enregistrées dans le dossier d'assistance (mise à jour depuis la console, et non par e-mail). L'option téléphone est idéale pour les communications en temps réel ; toutefois, assurez-vous d'enregistrer les mises à jour et les résultats dans le dossier d'assistance.
### Procédure d'escalade du support aux entreprises
Vous pouvez suivre la step-by-step procédure suivante en cas de problème.
1. **Vérifiez Tableau de bord Health** si vous pensez que le problème peut être lié à des Service AWS opérations anormales.
1. **Évaluez les informations du dossier** comme indiqué dans la section Meilleures pratiques en matière de dossier de support ci-dessus.
1. **Sélectionnez la sévérité appropriée** et utilisez le **téléphone** ou le **chat** si une réponse rapide est nécessaire.
1. **Contactez votre TAM** si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou si vous n'obtenez pas de réponse comme prévu.
# Afficher les interactions d'assistance
Les interactions passées avec AWS Support sont enregistrées pendant 10 ans. Vous pouvez consulter les interactions passées depuis votre Support tableau de bord en sélectionnant l'icône **Liste**. Choisissez ensuite l'interaction que vous souhaitez afficher. Les détails de AWS Support l'interaction apparaissent. Si vous choisissez de créer un dossier d'assistance à partir d'une interaction, l'interaction n'apparaît plus dans votre liste d'interactions passées. L'interaction s'affiche désormais sur la page des **détails** du dossier d'assistance associé.
Vous pouvez ajouter des détails supplémentaires à l'interaction pour générer une nouvelle réponse. Vous pouvez également choisir de créer un Support dossier à partir de l'interaction en choisissant **Créer un dossier** sur l'écran des détails de l' AWS Support interaction.
# Résolution des problèmes
Si vous rencontrez des problèmes lors de la création ou de la gestion de votre cas de support, consultez les informations de dépannage suivantes.
## Je souhaite rouvrir un chat en direct pour mon cas
Vous pouvez répondre à votre cas de support existant pour ouvrir une autre fenêtre de chat. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Mise à jour d'un cas de support existant](monitoring-your-case.md#update-support-cases).
## Je ne parviens pas à me connecter à un chat en direct
Si vous avez choisi l'option **Chat**, mais que vous ne parvenez pas à vous connecter à la fenêtre de chat, effectuez d'abord les vérifications suivantes :
+ Assurez-vous d'avoir configuré votre navigateur pour autoriser les fenêtres contextuelles dans le Centre de support.
**Note**
Vérifiez les paramètres de votre navigateur. Pour plus d'informations, consultez les sites web d'[aide Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site) et d'[assistance Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting).
+ Assurez-vous d'avoir configuré votre réseau de manière à pouvoir utiliser AWS Support :
+ Votre réseau a accès au point de terminaison `*.connect.us-east-1.amazonaws.com`.
**Note**
Car AWS GovCloud (US) le point final est`*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`.
+ Votre pare-feu prend en charge les connexions socket web.
Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter à la fenêtre de discussion AWS Support , contactez par e-mail ou par téléphone.