# OPS10-BP05 Definición de un plan de comunicación con los clientes en caso de eventos que afecten al servicio
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 Es fundamental comunicarse eficazmente durante los eventos que afectan al servicio para mantener la confianza y la transparencia con los clientes. Un plan de comunicación bien definido ayuda a su organización a compartir información de forma rápida y clara, tanto interna como externamente, durante los incidentes. 

 **Resultado deseado:** 
+  Un plan de comunicación sólido que informe eficazmente a los clientes y partes interesadas durante los eventos que afectan al servicio. 
+  Transparencia en la comunicación para generar confianza y reducir la ansiedad de los clientes. 
+  Minimizar el impacto de los eventos que afectan el servicio en la experiencia del cliente y las operaciones comerciales. 

 **Patrones comunes de uso no recomendados:** 
+  Una comunicación inadecuada o tardía genera confusión e insatisfacción en los clientes. 
+  Los mensajes demasiado técnicos o vagos no transmiten el impacto real a los usuarios. 
+  No existe una estrategia de comunicación predefinida, lo que da como resultado mensajes incoherentes y reactivos. 

 **Beneficios de establecer esta práctica recomendada:** 
+  Mejora de la confianza y la satisfacción de los clientes mediante una comunicación proactiva y clara. 
+  Se ha reducido la carga de los equipos de asistencia al abordar de forma preventiva las inquietudes de los clientes. 
+  Capacidad mejorada para administrar los incidentes y recuperarse de ellos de forma eficaz. 

 **Nivel de riesgo expuesto si no se establece esta práctica recomendada:** medio 

## Guía para la implementación
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 La creación de un plan de comunicación integral para los eventos que afectan al servicio implica múltiples facetas, desde la elección de los canales correctos hasta la elaboración del mensaje y el tono. El plan debe ser adaptable, escalable y contemplar diferentes escenarios de interrupción del servicio. 

### Pasos para la implementación
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1.  **Definición de roles y responsabilidades:** 
   +  Asigne un major incident manager para supervisar las actividades de respuesta a los incidentes. 
   +  Designe a un communications manager que se encargue de coordinar todas las comunicaciones externas e internas. 
   +  Incluya al support manager para proporcionar una comunicación congruente a través de los tiques de soporte. 

1.  **Identificación de los canales de comunicación:** seleccione canales como el chat del lugar de trabajo, el correo electrónico, los SMS, las redes sociales, las notificaciones dentro de las aplicaciones y las páginas de estado. Estos canales deben ser resilientes y capaces de funcionar de forma independiente durante los eventos que afecten al servicio. 

1.  **Comunicación con los clientes rápida, clara y regular:** 
   +  Elabore plantillas para varios escenarios de deterioro del servicio, haciendo énfasis en la simplicidad y los detalles esenciales. Incluya información sobre el deterioro del servicio, el tiempo de resolución esperado y el impacto. 
   +  Utilice Amazon Pinpoint para alertar a los clientes mediante notificaciones push, notificaciones dentro de las aplicaciones, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz y mensajes a través de canales personalizados. 
   +  Utilice Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) para alertar a los suscriptores mediante programación o por correo electrónico, notificaciones push móviles y mensajes de texto. 
   +  Comparta de forma pública el panel de Amazon CloudWatch para comunicar el estado del incidente. 
   +  Fomente la participación en las redes sociales: 
     +  Supervise activamente las redes sociales para entender la opinión de los clientes. 
     +  Publique en las plataformas de redes sociales para proporcionar información pública actualizada e implicar a la comunidad. 
     +  Prepare plantillas para una comunicación clara y coherente en las redes sociales. 

1.  **Coordinación de la comunicación interna:** implemente protocolos internos mediante herramientas como Amazon Q Developer en aplicaciones de chat para coordinar a los equipos y facilitar la comunicación. Utilice los paneles de CloudWatch para comunicar el estado. 

1.  ** Orquestación de la comunicación con herramientas y servicios dedicados: ** 
   +  Utilice Administrador de incidentes de AWS Systems Manager con Amazon Q Developer en aplicaciones de chat para configurar canales de chat dedicados para la comunicación interna y la coordinación en tiempo real durante los incidentes. 
   +  Utilice manuales de procedimientos de Administrador de incidentes de AWS Systems Manager para automatizar las notificaciones a los clientes a través de Amazon Pinpoint, Amazon SNS o herramientas de terceros, como las plataformas de redes sociales, durante los incidentes. 
   +  Incorpore flujos de trabajo de aprobación en los manuales de procedimientos para revisar y autorizar, de forma opcional, todas las comunicaciones externas antes de enviarlas. 

1.  ** Práctica y mejora:** 
   +  Lleve a cabo formaciones sobre el uso de herramientas y estrategias de comunicación. Permita a los equipos tomar decisiones oportunas durante los incidentes. 
   +  Ponga a prueba el plan de comunicación mediante simulacros o días de juego. Use estas pruebas para ajustar los mensajes y evaluar la eficacia de los canales. 
   +  Implemente mecanismos para conocer la opinión de los clientes y evaluar así la eficacia de la comunicación durante los incidentes. Desarrolle continuamente el plan de comunicación en función de los comentarios y las necesidades cambiantes. 

 **Nivel de esfuerzo para el plan de implementación:** alto 

## Recursos
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 **Prácticas recomendadas relacionadas:** 
+  [OPS07-BP03 Uso de manuales de procedimientos para llevar a cabo los procedimientos](ops_ready_to_support_use_runbooks.md) 
+  [OPS10-BP06 Comunicación del estado a través de paneles](ops_event_response_dashboards.md) 
+  [OPS11-BP02 Análisis después del incidente](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md) 

 **Documentos relacionados:** 
+ [Atlassian - Incident communication best practices](https://www.atlassian.com/incident-management/incident-communication)
+ [Atlassian - How to write a good status update](https://www.atlassian.com/blog/statuspage/how-to-write-a-good-status-update)
+ [PagerDuty - A Guide to Incident Communications](https://www.pagerduty.com/resources/learn/a-guide-to-incident-communications/)

 **Videos relacionados:** 
+ [ Atlassian - Create your own incident communication plan: Incident templates ](https://www.youtube.com/watch?v=ZROVn6-K2qU)

 **Ejemplos relacionados:** 
+  [Panel de AWS Health](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/aws-health-dashboard/)