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# Informes de incidentes, solicitudes de servicio y preguntas sobre facturación en AMS
**Topics**
+ [Administración de incidentes](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Gestión de solicitudes de servicio](service-request-management.md)
+ [Preguntas sobre facturación](billing-questions.md)
Con AWS Managed Services (AMS), puede solicitar ayuda con problemas operativos y solicitudes en cualquier momento a través de la consola AMS. Los ingenieros de operaciones de AMS están disponibles para responder a sus incidentes y solicitudes de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y objetivos de nivel de servicio (SLOs) con plazos de respuesta, según el nivel de servicio de la cuenta que haya seleccionado (Plus, Premium). Los ingenieros de operaciones de AMS le notifican de forma proactiva las alertas y preguntas importantes mediante los mismos mecanismos.
# Administración de incidentes
**Topics**
+ [¿Qué es la gestión de incidentes?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Compromisos del servicio de gestión de incidentes](incident-serv-commits.md)
+ [Ejemplos de gestión de incidentes](incident-mgmt-examples.md)
Los incidentes son problemas de Servicio de AWS rendimiento que afectan a su entorno gestionado, según lo determine AWS Managed Services (AMS) o usted. Los incidentes identificados por el equipo de AMS se reciben primero como «eventos»: un cambio en el estado del sistema que se captura mediante la supervisión. Si se supera un umbral configurado, el evento activa una alarma, también denominada alerta. El equipo de operaciones de AMS determina si el evento no tiene ningún impacto, si se trata de un incidente (una interrupción o degradación del servicio) o de un problema (la causa raíz subyacente de uno o más incidentes resueltos).
El equipo de AMS también recibe los incidentes identificados por usted a través del Soporte centro o mediante programación mediante la [API de AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con el código de servicio. `sentinel-report-incident`
Una vez que el equipo de operaciones de AMS recibe el incidente, lo revisa para garantizar que no se clasifique mejor como una solicitud de servicio. Si debe clasificarse como una solicitud de servicio, se reclasifica inmediatamente y el equipo de solicitudes de servicio de AMS asume el control y se le notifica. Si el operador receptor puede resolver el incidente, se toman medidas para resolverlo de inmediato. Los operadores de AMS consultan la documentación interna para encontrar una solución y, si es necesario, trasladan el incidente a otros recursos de apoyo hasta que se resuelva. Para mantenerse informado en cada paso del proceso de resolución de incidentes, asegúrese de rellenar la opción **Correos electrónicos de CC** y, si va a conectarse por federación, inicie sesión antes de seguir el enlace del correo electrónico que envía AMS. Una vez resuelto, el equipo de operaciones de AMS documenta el incidente y la resolución para su uso futuro.
Si la resolución de un incidente requiere cambios en la infraestructura, es posible que sea necesario realizar una revisión de seguridad. Los cambios en la infraestructura que pueden requerir una revisión de seguridad incluyen los relacionados con la IAM, la política basada en los recursos o la aprobación de riesgos. Este tipo de incidentes requieren que un ingeniero de operaciones de AMS cree una RFC antes de realizar el cambio, y se requiere su aprobación para dicha RFC. Por ejemplo, si la resolución del incidente requiriera la actualización de una política de IAM, se realizaría una revisión de seguridad de AMS y, a continuación, un ingeniero de operaciones de AMS crearía una RFC con Management \$1 Advanced stack components \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Actualizar el tipo de cambio de entidad o política (ct-27tuth19k52b4) y esperaría a que usted aprobara la RFC antes de continuar.
**nota**
El AMS ahora permite la resolución de incidentes que requieren que se realicen cambios en la infraestructura sin el paso adicional de la aprobación de la RFC. Si los cambios necesarios para resolver el incidente NO requieren una revisión de seguridad (el cambio no está relacionado con la IAM, ni con una política basada en los recursos, ni con la aprobación de riesgos), AMS puede realizar los cambios en función de su aprobación recibida en el incidente, sin necesidad de una aprobación independiente en una RFC.
[Para ver las definiciones de los términos de gestión de incidentes, consulte los términos clave de AMS.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)
Para entender la evolución de los incidentes, consulta [Cómo obtener ayuda](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html).
Para obtener una descripción de la respuesta de AMS a los incidentes, consulte [Respuesta a los incidentes de AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
# ¿Qué es la gestión de incidentes?
La gestión de incidentes es el proceso que utiliza AMS para registrar los incidentes activos, actuar en consecuencia, comunicar el progreso y notificar los incidentes activos.
El objetivo del proceso de gestión de incidentes es garantizar que el funcionamiento normal del servicio gestionado se restablezca lo antes posible, que se minimice el impacto empresarial y que todas las partes interesadas estén informadas.
Algunos ejemplos de incidentes incluyen (pero no se limitan a) la pérdida o la degradación de la conectividad de la red, un proceso o API que no responde o una tarea programada que no se está realizando (por ejemplo, una copia de seguridad fallida).
El siguiente gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que usted notifique a AMS.
![\[Flujo de trabajo de gestión de incidentes entre las operaciones de AMS y el cliente con un incidente informado por el cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Este gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que AMS le notifica.
![\[Flujo de trabajo de gestión de incidentes entre las operaciones de AMS y el cliente cuando CloudWatch se detecta un incidente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Prioridad de incidentes
Los incidentes creados en el centro de soporte de AWS, la consola o la API de soporte (SAPI) tienen clasificaciones diferentes a las de los incidentes creados en la consola AMS.
+ Bajo: las funciones no críticas de su servicio o aplicación empresarial relacionadas con los recursos de AWS o AMS se ven afectadas.
+ Medio: un servicio o una aplicación empresarial relacionados con los recursos de AWS and/or AMS se ve afectado moderadamente y funciona en un estado degradado.
+ Alto: su empresa se ve afectada de forma significativa. Las funciones esenciales de su aplicación relacionadas con los recursos de AWS and/or AMS no están disponibles. Reservado para las interrupciones más críticas que afectan a los sistemas de producción.
**nota**
La consola de AWS Support ofrece cinco niveles de prioridad de incidentes que traducimos a los tres niveles de AMS.
## ¿Problema o incidente
Cuando AMS considera que un incidente revela un defecto mayor o una mala configuración y que podría repetirse, se considera un problema y no solo un incidente. En estos casos, AMS analiza el problema y ofrece sugerencias para resolverlo.
# Compromisos del servicio de gestión de incidentes
**Compromisos del servicio de gestión de incidentes**
| Evento o acción | Medición del compromiso de servicio |
| --- | --- |
| Caso 1: Se genera un evento con un impacto conocido. AMS abre un incidente y le informa. Caso 2: AMS se pone en contacto con usted para confirmar el impacto del evento. Usted confirma que el evento es un incidente. Caso 3: detectas un problema y envías un informe del incidente. | El reloj de respuesta y resolución de incidentes comienza cuando: Caso 1: AMS crea un incidente. Caso 2: Usted confirma que la alerta es un incidente. Caso 3: Usted envía un incidente. Los compromisos de servicio dependen de la prioridad del incidente creado. |
| Si envía el incidente, AMS envía una respuesta para confirmarlo. Si AMS crea el incidente en su nombre, no se envía una respuesta al incidente por separado. | El tiempo para la resolución de incidentes sigue corriendo. El tiempo de respuesta al incidente se detiene cuando AMS envía el acuse de recibo del incidente. El tiempo dedicado a esperar sus comentarios no se incluye en los cálculos del tiempo de resolución de incidentes. En el caso de los incidentes que crea AMS, el tiempo de respuesta inicial es el momento en que se crea la notificación de incidente inicial que se le envía. |
| En el caso de los recursos o servicios en cuestión, AMS comprueba el estado de los recursos o servicios en cuestión para comprobar si: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Si un incidente que envíe no tiene la prioridad correcta, AMS volverá a priorizarlo. Si AMS cambia la prioridad de un incidente, se le enviará una notificación con las razones que justifican el cambio de prioridad. En algunos casos, es posible que un problema que haya presentado no califique como incidente, según la causa. En esos casos, AMS cierra el incidente y te envía una notificación en la que se explica el motivo. Independientemente de la categorización del evento, AMS trabaja con usted para ayudarlo cuando sea necesario. Para entender las reglas de categorización de incidentes, consulte. [Prioridad de incidentes](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority) | En caso de que la prioridad del incidente cambie, se aplicará el compromiso de servicio para la nueva prioridad; el tiempo sigue corriendo. En los casos en que un incidente se cierra porque no cumple con la definición de incidente, no se aplican los compromisos de servicio; el reloj se detiene. |
| AMS trabaja en el incidente para resolverlo dentro del compromiso de servicio. En algunos casos, si AMS determina que las pilas o los recursos no disponibles no se pueden resolver a tiempo, AMS ofrecerá la restauración de la infraestructura como una opción de resolución. La restauración de la infraestructura implica volver a implementar las pilas existentes, en función de las plantillas de las pilas afectadas, e iniciar una restauración de datos en función del último punto de restauración conocido (instantánea de EBS/RDS), a menos que especifique lo contrario. Se perderán los datos efímeros de las instancias individuales. EC2 Si no autoriza la restauración de la infraestructura según lo recomendado por AWS, no podrá optar a un crédito de servicio por el compromiso de servicio de tiempo de resolución de incidentes asociado. | El reloj se detiene cuando: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| Ocasionalmente, AMS necesita que usted aclare o tome medidas para que sus esfuerzos de resolución de incidentes sigan avanzando, a menos que cuente con una acción predefinida y aprobada. Como resultado, existe una comunicación entre AMS y usted para resolver los incidentes | El reloj se detiene cuando: AMS espera una respuesta o una acción por su parte. El reloj se reinicia cuando: AMS recibe tu respuesta o se completa la acción que AMS requiere de ti. |
**nota**
Para obtener una lista completa de los compromisos de servicio, descargue el [acuerdo de nivel de servicio de AMS](samples/ams_sla.zip).
# Ejemplos de gestión de incidentes
Ejemplos de gestión de incidentes.
**Topics**
+ [Pruebas de incidentes](#incident-testing)
+ [Denunciar incidentes](gui-ex-report-incident.md)
+ [Supervisión y actualización de incidentes](mon-update-incident-console.md)
+ [Gestión de incidentes con la API AWS Support](report-manage-incidents-api.md)
+ [Responder a los incidentes generados por AMS](respond-to-sent-generated-incident.md)
Los siguientes ejemplos describen el uso de la consola AMS para enviar un incidente. Una vez enviado, el equipo de AMS trabajará con usted para resolver el incidente según su acuerdo de nivel de servicio (SLA).
## Pruebas de incidentes
Al probar los envíos de incidentes de AMS, le pedimos que incluya en el texto del asunto esta bandera: **AMSTestNoOpsActionRequired**. Esta bandera le permite a AMS saber que el envío del incidente es solo para pruebas. Cuando los ingenieros de operaciones de AMS vean esa bandera, no responderán de ninguna manera a la notificación del incidente.
# Denunciar incidentes
Utilice la consola AMS para informar de un incidente. Es importante crear un incidente nuevo para cada problema o pregunta nuevos. Al abrir casos relacionados con consultas antiguas, es útil incluir el número de caso correspondiente para que podamos consultar la correspondencia anterior.
**nota**
Si la correspondencia del caso no coincide con la emisión original, un operador de AMS podría pedirte que denuncies un nuevo incidente.
Para informar de un incidente mediante la consola AMS:
1. En el panel de navegación de la izquierda, selecciona **Incidentes**
Se abre la lista de **incidentes**:
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Si la lista de incidentes está vacía, la opción **Borrar filtro** restablece el filtro al **estado Cualquier**.
Si sabe que quiere usar el teléfono o el chat, haga clic en **Crear incidente en Support Center** para abrir la página **Crear** incidente en la consola del Support Center, que se rellena automáticamente con el tipo de servicio AMS.
**importante**
Las llamadas telefónicas iniciadas con Soporte se graban para mejorar la respuesta. Si la llamada se interrumpe, debe volver a llamar a través del Support Center, no AWS tiene ningún mecanismo para devolverle la llamada.
El soporte telefónico y por chat está diseñado para ayudar con casos de asistencia, incidentes y solicitudes de servicio, no con RFC o problemas de seguridad.
Si tiene problemas con el RFC, utilice la opción de correspondencia de la página de detalles del RFC correspondiente para ponerse en contacto con un ingeniero de AMS.
Para problemas de seguridad, cree un caso de soporte de alta prioridad (P1 o P2). La función de chat en vivo no es para eventos de seguridad.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Si desea buscar un incidente existente, seleccione un filtro de estado del incidente en la lista desplegable.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Seleccione **Crear**.
Se abre la página **Crear un incidente**:
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Seleccione una **prioridad**:
+ **Bajo**: las funciones no críticas de su servicio o aplicación empresarial relacionadas con los recursos de AWS/AMS se ven afectadas.
+ **Medio**: un servicio o aplicación empresarial relacionado con los recursos de AWS/AMS se ve afectado moderadamente y funciona en un estado degradado.
+ **Alto**: su empresa se ve afectada de forma significativa. Las funciones críticas de su aplicación relacionadas con los recursos de AWS/AMS no están disponibles. Reservado para las interrupciones más críticas que afectan a los sistemas de producción.
1. Seleccione una **categoría.**
**nota**
Si va a probar la funcionalidad de los incidentes, añada la marca de no acción (AMSTestNoOpsActionRequired) al título del incidente.
1. Introduzca la información de:
+ **Asunto**: un título descriptivo para el informe del incidente.
+ **Correos electrónicos CC**: una lista de direcciones de correo electrónico de las personas a las que desea que se les informe sobre el informe y la resolución del incidente.
+ **Detalles**: una descripción completa del incidente, los sistemas afectados y el resultado esperado de la resolución. Responda a las preguntas preestablecidas o elimínelas e introduzca la información pertinente.
Para añadir un adjunto, seleccione **Añadir adjunto**, busque el adjunto que desee y pulse **Abrir**. Para eliminar el archivo adjunto, haga clic en el icono Eliminar:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Elija **Enviar**.
Se abre una página de detalles con información sobre el incidente (como el **tipo**, el **asunto**, la **creación**, la **identificación** y el **estado**) y un área de **correspondencia** que incluye la descripción de la solicitud que has creado.
Haga clic en **Responder** para abrir un área de correspondencia y proporcionar detalles adicionales o actualizaciones del estado.
Haga clic en **Cerrar caso** cuando se haya resuelto el incidente.
Haga clic en **Cargar más** si hay más correspondencia de la que cabe en una página.
¡No olvides calificar la comunicación\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
El incidente aparece en la página de lista de **incidentes**.
**YouTube Vídeo**: [¿Cómo puedo denunciar un incidente desde la consola de AWS Managed Services?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Supervisión y actualización de incidentes
Puede actualizar, supervisar y revisar los informes de incidentes y las solicitudes de servicio, ambos denominados casos, mediante la consola AMS o mediante programación mediante la Soporte API. Para obtener información sobre el uso de la Soporte API, consulte [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)operación.
Para supervisar un caso, incidente o solicitud de servicio mediante la consola AMS, sigue estos pasos.
1. En el panel de **informes de incidentes** o **solicitudes de servicio** de la consola AMS, busque un caso y elija el **Asunto** para abrir una página de detalles con el estado actual y las correspondencias.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Cuando el equipo de operaciones de AMS actualiza un incidente o un caso de solicitud de servicio denunciado, recibes un correo electrónico y un enlace al incidente en la consola de AMS para que puedas responder. No puedes responder a la correspondencia sobre incidentes respondiendo al correo electrónico.
**importante**
Debes haber introducido una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones de cambios de estado en caso de solicitud de servicio o incidente. Las notificaciones solo se envían a la dirección de correo electrónico que se agregó al caso cuando se creó.
El enlace del correo electrónico de notificación no funcionará a menos que utilice un servidor de correo electrónico en su red federada de AMS. Sin embargo, puede responder a la correspondencia accediendo a su consola AMS y utilizando la página de detalles del caso.
1. Si hay muchos casos en la lista, puedes usar la opción **Filtrar**:
+ **Todos abiertos** (predeterminado): utilice este filtro para ver todos los casos que no se han resuelto.
+ **Sin asignar**: utilícelo si acaba de enviar el caso y no ha recibido ningún aviso de que el estado del caso haya cambiado. Tenga en cuenta que los incidentes y los casos de solicitud de servicio se abordan con diferente rapidez según la prioridad enviada (incidentes) o el acuerdo de nivel de servicio (solicitudes de servicio).
+ **Abrir**: utilízalo si has recibido un aviso de que el caso es una acción de «Amazon pendiente»; esto significa que el caso se ha asignado pero aún no se ha empezado a trabajar.
+ **Reabierto**: utilícela si ha recibido una notificación de que el caso se ha vuelto a abrir después de haberse resuelto.
+ **Trabajo en curso**: utilícelo si ha recibido un aviso de que un operador ha empezado a trabajar en el caso.
+ **Acción pendiente del cliente**: utilícela si ha recibido una solicitud de un operador para que tome medidas por su parte.
+ **Acción del cliente completada**: utilícela si ha recibido una notificación de que su acción en el caso se ha procesado.
+ **Resuelto**: utilícelo para ver los casos que sabe que se han resuelto. Los casos resueltos se mantienen en el historial durante doce meses.
+ **Cualquier estado**: utilice este filtro para ver todos los casos, independientemente del estado.
1. Para comprobar el estado más reciente, actualiza la página.
1. Si hay tantas correspondencias que no aparecen todas en la página, selecciona **Cargar más**.
1. Para actualizar el estado del caso, selecciona **Responder**, introduce la nueva correspondencia y, a continuación, selecciona **Enviar**.
1. Para cerrar el caso una vez que se haya resuelto satisfactoriamente, selecciona **Cerrar caso**.
¡Asegúrese de calificar el servicio con una calificación de 1 a 5 estrellas para que AMS sepa cómo lo estamos haciendo\$1
# Gestión de incidentes con la API AWS Support
La [API de AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) le permite crear incidentes y añadirles correspondencia durante las investigaciones de sus problemas y las interacciones con el personal de AWS Support. La API de AWS Support modela gran parte del comportamiento del [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Para obtener más información sobre cómo puede utilizar este servicio de AWS Support, consulte [Programming an AWS Support Case](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**nota**
Cuando utilice la API de AWS Support, o SAPI, para los incidentes de AMS Advanced, utilice este código de servicio:`sentinel-report-incident`.
# Responder a los incidentes generados por AMS
AMS supervisa sus recursos de forma proactiva; para obtener más información, consulte [Supervisión y gestión de eventos](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html). A veces, AMS identifica y crea un caso de incidente, la mayoría de las veces para notificarle un incidente. En caso de que necesites tomar medidas para resolver un incidente, AMS envía una notificación a la información de contacto que has proporcionado para la cuenta. Usted responde a este incidente de la misma manera que respondería a cualquier otro incidente. Por lo general, respondes a los incidentes a través de la consola AMS; en algunos casos, es necesario ponerte en contacto por correo electrónico o por teléfono.
**nota**
AMS envía las comunicaciones a la dirección de correo electrónico principal de su cuenta de AWS; le recomendamos añadir un alias de correo electrónico de contacto de operaciones alternativo para facilitar el proceso de gestión de incidentes. Esto se explica durante el proceso de incorporación de AMS y en la documentación de incorporación relacionada. Si ha proporcionado a AMS contactos no basados en recursos (de los que ha informado a su CSDM) durante la incorporación, se utilizarán esos contactos. Por ejemplo, puedes proporcionarte una lista de contactos llamada «SecurityContacts» para utilizarla en incidentes o notificaciones CSDMs/CAs relacionados con la seguridad. Sus etiquetas de contacto se instances/resources utilizan para los incidentes generados por AMS, si ha dado su consentimiento al CSDM para que utilice la información de las etiquetas.
[Para obtener más información sobre este servicio de notificaciones, consulte Notificaciones.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)
# Gestión de solicitudes de servicio
**Topics**
+ [Cuándo utilizar una solicitud de servicio](service-request-when-to-use.md)
+ [Cómo funciona la administración de solicitudes de servicio](service-request-resolution.md)
+ [Probar una solicitud de servicio en AMS](service-request-testing.md)
+ [Crear una solicitud de servicio en AMS](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Supervisión y actualización de las solicitudes de servicio en AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Responder a una solicitud de servicio generada por AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Las solicitudes de servicio son comunicaciones dirigidas a AMS que usted crea para solicitar información o asesoramiento. Un buen ejemplo de solicitud de servicio estándar es solicitar orientación o ayuda para configurar un servicio AMS, como Alarm Manager, Patch Orchestrator, etc. También puede recibir solicitudes de servicio de AMS; se denominan solicitudes de servicio salientes o notificaciones de servicio. Para ver una lista de sus solicitudes de servicio y de las solicitudes de servicio salientes (notificaciones de servicio) que le ha enviado AMS, consulte la página de **solicitudes de servicio** de la consola de AMS.
Para obtener más información sobre las solicitudes de servicio salientes, consulte. [Responder a una solicitud de servicio generada por AMS](respond-to-sent-generated-sr.md)
Puede crear una solicitud de servicio de AWS Managed Services (AMS) mediante la consola AMS o, mediante programación, mediante la Soporte API. [Para obtener más información sobre el uso de la API, consulte Soporte API.](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) Para AMS, elige el código `sentinel-service-request` de servicio.
Una vez que el equipo de operaciones de AMS reciba su solicitud de servicio, se le asignará prioridad de acuerdo con su acuerdo de nivel de servicio. Para mantenerse informado en cada paso del proceso de resolución de la solicitud de servicio, asegúrese de rellenar la opción **Correos electrónicos de CC** y, si va a conectarse por federación, inicie sesión antes de seguir el enlace incluido en el correo electrónico que envía AMS.
Utilice la página de **creación de solicitudes de servicio** de la consola AMS para realizar las siguientes tareas:
+ Cree y actualice una solicitud de servicio
+ Obtenga una lista e información detallada sobre todas sus solicitudes de servicio actuales
+ Limite la búsqueda de solicitudes de servicio por fechas e identificadores de incidentes, incluidas las solicitudes que se han resuelto
+ Añada comunicaciones y archivos adjuntos a sus solicitudes y añada destinatarios de correo electrónico para la correspondencia entre casos
+ Resuelva las solicitudes de servicio
+ Califique las comunicaciones de solicitud de servicio
# Cuándo utilizar una solicitud de servicio
Los siguientes ejemplos describen una solicitud de servicio:
+ AMS o guía AWS general
+ Preguntas relacionadas con Patch MW
+ Preguntas relacionadas con el cronograma de Backup
+ Preguntas sobre la funcionalidad de los AWS servicios
Los siguientes son ejemplos de lo que no debería plantearse en una solicitud de servicio:
+ Problemas de acceso
+ Fallo del parche
+ Fallo de Backup
+ Fallo en el RFC o en el RFC que provoca la interrupción de la actividad empresarial (utilice el incidente para interrumpir la actividad empresarial)
+ Preguntas sobre la RFC o información adicional o cambio del alcance de la RFC (utilice la correspondencia bidireccional de la RFC)
# Cómo funciona la administración de solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio las gestiona el equipo de operaciones de AMS, que está de guardia.
Una vez que el equipo de operaciones de AMS recibe su solicitud de servicio, la revisa para garantizar que no se clasifique más adecuadamente como incidente. Si se debe clasificar como incidente, se reclasifica inmediatamente, el equipo de gestión de incidentes de AMS asume el control y se te notifica.
Si la solicitud de servicio se puede resolver con la presentación de una RFC, el operador encargado de la revisión le enviará un correo electrónico solicitándole que envíe la RFC correspondiente (se proporcionan los detalles).
Si el operador de AMS puede resolver la solicitud de servicio, se toman las medidas necesarias de inmediato. Por ejemplo, si la solicitud de servicio es para obtener asesoramiento sobre arquitectura u otro tipo de información, el operador le remite a los recursos adecuados o responde directamente a la pregunta.
Si el análisis de su solicitud de servicio identifica un error o una solicitud de función, AMS le envía una notificación a través de la solicitud de servicio. Como no hay una ETA para las solicitudes de funciones o las correcciones de errores, la solicitud de servicio original está cerrada. Póngase en contacto con su CSDM si tiene preguntas de seguimiento relacionadas con la solicitud de servicio original.
Si la solicitud de servicio está fuera del alcance de las operaciones de AMS, el operador la envía a su gerente de prestación de servicios en la nube para que pueda comunicarse con usted, o al equipo de AWS operaciones correspondiente, junto con un correo electrónico para informarle sobre las medidas que se van a tomar.
La solicitud de servicio no se resuelve hasta que haya indicado que está satisfecho con el resultado.
**nota**
Recomendamos proporcionar un correo electrónico de contacto, un nombre y un número de teléfono en todos los casos para facilitar las comunicaciones.
# Probar una solicitud de servicio en AMS
Al probar las solicitudes de servicio de AMS, le pedimos que incluya en el asunto del texto este indicador: **AMSTestNoOpsActionRequired**para que AMS sepa que la solicitud de servicio es únicamente para realizar pruebas. Cuando los ingenieros de operaciones de AMS ven esa bandera, no responden a la solicitud de servicio.
# Crear una solicitud de servicio en AMS
Para crear una solicitud de servicio mediante la consola AWS Managed Services (AMS):
1. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Solicitudes de servicio**.
Se abre la lista de **solicitudes de servicio**.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Si la lista de solicitudes de servicio está vacía, la opción **Borrar filtro** restablece el filtro al **estado Cualquier**.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Si sabe que quiere usar el teléfono o el chat, haga clic en **Crear solicitud de servicio en Support Center** para abrir la página **Crear** solicitud de servicio en la consola del Support Center, que se rellena automáticamente con el tipo de servicio AMS.
**nota**
Las llamadas telefónicas iniciadas en Soporte el centro se graban para mejorar la respuesta. Si la llamada se interrumpe, debe volver a llamar a través del Support Center, no AWS tiene ningún mecanismo para devolverle la llamada.
**importante**
El soporte telefónico y por chat está diseñado para ayudar con los casos de asistencia, los incidentes y las solicitudes de servicio. Si tiene problemas con el RFC, utilice la opción de correspondencia de la página de detalles del RFC correspondiente para ponerse en contacto con un ingeniero de AMS.
1. Si desea buscar una solicitud de servicio existente, seleccione un filtro de estado de la solicitud de servicio en la lista desplegable.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Seleccione **Crear**.
Se abre la página **Crear una solicitud de servicio**.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Seleccione una **categoría**.
**nota**
Si va a probar la funcionalidad de la solicitud de servicio, añada el indicador de no acción,`AMSTestNoOpsActionRequired`. al título de la solicitud de servicio.
1. Introduzca la información de:
+ **Asunto**: Esto crea un enlace a los detalles de la solicitud de servicio en la página de la lista.
+ **Correos electrónicos CC**: estos correos electrónicos reciben correspondencia además de tus contactos de correo electrónico predeterminados.
+ **Detalles**: proporciona aquí tanta información como sea posible.
Para añadir un adjunto, seleccione **Añadir adjunto**, busque el adjunto que desee y pulse **Abrir**. Para eliminar el archivo adjunto, haga clic en el icono Eliminar:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Elija **Enviar**.
Se abre una página de detalles con información sobre la solicitud de servicio (como el **tipo**, el **asunto**, la **creación**, el **identificador** y el **estado**) y un área de **correspondencia** que incluye la descripción de la solicitud que ha creado.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Además, su solicitud de servicio aparece en la página de lista de solicitudes de **servicio.** Utilícela cuando reciba una alerta pero todavía no haya recibido noticias de AMS.
Haga clic en **Responder** para abrir un área de correspondencia y proporcionar detalles adicionales o actualizaciones de estado.
Haga clic en **Resolver caso** cuando se haya resuelto la solicitud de servicio.
Haga clic en **Cargar más** para ver las correspondencias adicionales que no caben en la página inicial.
¡No olvides calificar la comunicación\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Para consultas relacionadas con la facturación, cree un caso de solicitud de servicio desde Support Center Console.
**YouTube Vídeo**: [¿Cómo y cuándo enviar solicitudes de servicio desde la consola de AWS y cuáles son sus objetivos de nivel de servicio?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Supervisión y actualización de las solicitudes de servicio en AMS
Puede actualizar, supervisar y revisar los informes de incidentes y las solicitudes de servicio, ambos denominados casos, mediante la consola AMS o mediante programación mediante la Soporte API. Para obtener información sobre el uso de la Soporte API, consulte [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)la operación.
Para supervisar un caso, incidente o solicitud de servicio mediante la consola AMS, sigue estos pasos.
1. En el panel de **informes de incidentes** o **solicitudes de servicio** de la consola AMS, busque un caso y elija el **Asunto** para abrir una página de detalles con el estado actual y las correspondencias.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Cuando el equipo de operaciones de AMS actualiza un incidente o un caso de solicitud de servicio denunciado, recibes un correo electrónico y un enlace al incidente en la consola de AMS para que puedas responder. No puedes responder a la correspondencia sobre incidentes respondiendo al correo electrónico.
**importante**
Debes haber introducido una dirección de correo electrónico para recibir notificaciones de cambios de estado en relación con una solicitud de servicio o un caso de incidente. Las notificaciones solo se envían a la dirección de correo electrónico que se agregó al caso cuando se creó.
El enlace del correo electrónico de notificación no funcionará a menos que utilice un servidor de correo electrónico en su red federada de AMS. Sin embargo, puede responder a la correspondencia accediendo a su consola AMS y utilizando la página de detalles del caso.
1. Si hay muchos casos en la lista, puedes usar la opción **Filtrar**:
+ **Todos abiertos** (predeterminado): utilice este filtro para ver todos los casos que no se han resuelto.
+ **Sin asignar**: utilícelo si acaba de enviar el caso y no ha recibido ningún aviso de que el estado del caso haya cambiado. Tenga en cuenta que los incidentes y los casos de solicitud de servicio se abordan con diferente rapidez en función de la prioridad enviada (incidentes) o del acuerdo de nivel de servicio (solicitudes de servicio).
+ **Abrir**: utilízalo si has recibido un aviso de que el caso es una acción de «Amazon pendiente»; esto significa que el caso se ha asignado pero aún no se ha empezado a trabajar.
+ **Reabierto**: utilícela si ha recibido una notificación de que el caso se ha vuelto a abrir después de haberse resuelto.
+ **Trabajo en curso**: utilícelo si ha recibido un aviso de que un operador ha empezado a trabajar en el caso.
+ **Acción pendiente del cliente**: utilícela si ha recibido una solicitud de un operador para que tome medidas por su parte.
+ **Acción del cliente completada**: utilícela si ha recibido una notificación de que su acción en el caso se ha procesado.
+ **Resuelto**: utilícelo para ver los casos que sabe que se han resuelto. Los casos resueltos se mantienen en el historial durante doce meses.
+ **Cualquier estado**: utilice este filtro para ver todos los casos, independientemente del estado.
1. Para comprobar el estado más reciente, actualiza la página.
1. Si hay tantas correspondencias que no aparecen todas en la página, selecciona **Cargar más**.
1. Para actualizar el estado del caso, selecciona **Responder**, introduce la nueva correspondencia y, a continuación, selecciona **Enviar**.
1. Para cerrar el caso una vez que se haya resuelto satisfactoriamente, selecciona **Cerrar caso**.
¡Asegúrese de calificar el servicio con una calificación de 1 a 5 estrellas para que AMS sepa cómo lo estamos haciendo\$1
# Responder a una solicitud de servicio generada por AMS
La administración de parches de AMS le envía las solicitudes de servicio (también conocidas como notificaciones de servicio) antes de que finalice el período de mantenimiento establecido; para obtener más información, consulte el período de [mantenimiento de AMS](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). AMS también le envía notificaciones de servicio cuando existe la posibilidad de que un AWS servicio afecte a su infraestructura o cuando sea necesario reiniciar una EC2 instancia de su cuenta; para obtener más información, consulte Notificaciones de [servicio](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html).
**nota**
AMS envía las comunicaciones a la dirección de correo electrónico principal de su AWS cuenta que usted haya indicado; le recomendamos añadir un alias de correo electrónico de contacto de operaciones alternativo para facilitar el proceso de gestión de las solicitudes o notificaciones de servicio. La adición de estos correos electrónicos se explica durante el proceso de incorporación de AMS y la documentación de incorporación relacionada.
# Preguntas sobre facturación
Para enviar una pregunta relacionada con la facturación, complete los siguientes pasos:
1. Abre el [AWS Support Centro en casa\$1/](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). https://console.aws.amazon.com/support/
1. Selecciona **Cuenta y facturación**.
![\[La consola Support muestra la opción de cuenta y facturación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Seleccione **Crear caso**.
![\[El botón Crear caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Selecciona **Cuenta y facturación y**, a continuación, sigue las instrucciones para enviar tu caso.
![\[La consola Support muestra la opción de cuenta y facturación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)