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# Gestión de incidentes en AMS Accelerate
En AMS Accelerate, se utiliza **AWS Support Center Console**para presentar informes de incidentes. Los incidentes son problemas de Servicio de AWS rendimiento que afectan a su entorno gestionado, según lo determine AMS Accelerate o usted. Los incidentes identificados por el equipo de AMS Accelerate se reciben primero como *eventos* (un cambio en el estado del sistema registrado mediante la supervisión). Si se supera un umbral configurado, el evento activa una alarma, también denominada alerta. El equipo de operaciones de AMS Accelerate determina si el evento no ha tenido ningún impacto, si se trata de un incidente (una interrupción o degradación del servicio) o de un problema (la causa raíz subyacente de uno o más incidentes).
**nota**
El equipo de AMS Accelerate también recibe los incidentes creados por usted mediante programación mediante la [API de AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con el código de servicio. `service-ams-operations-report-incident`
Para obtener información sobre su uso Soporte, consulte [Cómo empezar](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html) con. Soporte
# ¿Qué es la gestión de incidentes?
La gestión de incidentes es el proceso que utiliza AMS para registrar los incidentes activos, actuar en consecuencia, comunicar el progreso y notificar los incidentes activos.
El objetivo del proceso de gestión de incidentes es garantizar que el funcionamiento normal del servicio gestionado se restablezca lo antes posible, que se minimice el impacto empresarial y que todas las partes interesadas estén informadas.
Algunos ejemplos de incidentes incluyen (pero no se limitan a) la pérdida o la degradación de la conectividad de la red, un proceso o API que no responde o una tarea programada que no se está realizando (por ejemplo, una copia de seguridad fallida).
El siguiente gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que usted notifique a AMS.
![\[Flujo de trabajo de gestión de incidentes entre las operaciones de AMS y el cliente con un incidente informado por el cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Este gráfico muestra el flujo de trabajo de un incidente que AMS le notifica.
![\[Flujo de trabajo de gestión de incidentes entre las operaciones de AMS y el cliente cuando CloudWatch se detecta un incidente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Prioridad de incidentes
Los incidentes creados en el centro de soporte de AWS, la consola o la API de soporte (SAPI) tienen clasificaciones diferentes a las de los incidentes creados en la consola AMS.
+ Bajo: las funciones no críticas de su servicio o aplicación empresarial relacionadas con los recursos de AWS o AMS se ven afectadas.
+ Medio: un servicio o una aplicación empresarial relacionados con los recursos de AWS and/or AMS se ve afectado moderadamente y funciona en un estado degradado.
+ Alto: su empresa se ve afectada de forma significativa. Las funciones esenciales de su aplicación relacionadas con los recursos de AWS and/or AMS no están disponibles. Reservado para las interrupciones más críticas que afectan a los sistemas de producción.
**nota**
La consola de AWS Support ofrece cinco niveles de prioridad de incidentes que traducimos a los tres niveles de AMS.
## Cómo funcionan la respuesta y la resolución de incidentes
AMS Accelerate utiliza las mejores prácticas de gestión de incidentes de la gestión de servicios de TI (ITSM) para restablecer el servicio, cuando es necesario, lo más rápido posible.
Brindamos follow-the-sun asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año a través de centros de operaciones de todo el mundo, con operadores especializados que vigilan activamente los paneles de control y las colas de incidentes.
Nuestros ingenieros de operaciones utilizan herramientas internas de seguimiento de incidentes para identificar, registrar, clasificar, priorizar, diagnosticar, resolver y cerrar incidentes; le proporcionamos actualizaciones sobre todas estas actividades a través del Centro de AWS soporte y la API de AWS soporte. Nuestros operadores utilizan una variedad de herramientas de AWS soporte interno para ayudar en todas esas actividades. Estos operadores están muy familiarizados con la infraestructura compatible con AMS Accelerate y tienen habilidades técnicas de nivel experto para abordar los problemas de soporte identificados. En caso de que nuestros operadores necesiten asistencia, los equipos de soporte y AWS servicio Premium están disponibles.
Una vez que el equipo de operaciones de AMS Accelerate reciba su incidente, validaremos la prioridad y la clasificación trabajando con usted si necesitamos alguna aclaración. Por ejemplo, si es mejor clasificar el informe del incidente como una solicitud de servicio, se reclasifica y el equipo de solicitudes de servicio de AMS Accelerate asume el control y se le notifica. Si el operador receptor puede resolver el incidente, se toman medidas para resolverlo rápidamente. Los operadores de AMS Accelerate consultan la documentación interna para encontrar una solución y, si es necesario, trasladan el incidente a otros recursos de soporte hasta que se resuelva. Una vez resuelto, el equipo de operaciones de AMS Accelerate documenta el incidente y la resolución para su uso futuro.
En los casos en que los incidentes de gravedad crítica estén afectando a sus cargas de trabajo críticas, AMS Accelerate puede recomendar la restauración de la infraestructura. Suele haber un equilibrio entre la solución de un problema y la simple restauración a partir de una copia de seguridad funcional conocida, y los riesgos e impactos derivados del tiempo de inactividad del servicio son los factores decisivos. Si dispone de tiempo para resolver problemas, AMS Accelerate le ayudará y su gestor de prestación de servicios en la nube (CSDM) podría intervenir. Sin embargo, si la restauración es urgente, AMS Accelerate puede iniciar una restauración de inmediato.
# Trabajar con incidentes en AMS Accelerate
Desde AWS Support Center, puede realizar las siguientes tareas:
+ Informe y actualice un incidente. Para denunciar un incidente de AMS Accelerate, seleccione **AMS Operations: Report Incident** en el menú **Servicios**.
+ Obtenga una lista de todos los incidentes que haya enviado e información detallada sobre ellos.
+ Limite la búsqueda de incidentes por estado y otros filtros.
+ Añada comunicaciones y archivos adjuntos a sus incidentes y añada destinatarios de correo electrónico para la correspondencia entre casos.
+ Inicie un chat en vivo o solicite que le devuelvan la llamada en relación con su incidente.
**nota**
La función de chat en vivo no es para eventos de seguridad; para problemas de seguridad, cree un caso de soporte de alta prioridad (P1 o P2).
+ Resuelva los incidentes.
+ Califica las comunicaciones sobre incidentes.
Los siguientes ejemplos describen el uso del Support Center para enviar un incidente. Una vez enviado, el equipo de AMS Accelerate trabajará con usted para resolver el incidente según el SLA estándar de AMS Accelerate.
# Enviar un incidente a Accelerate
Para informar de un incidente a través del Support Center, consulte la documentación de soporte: [Creación de un caso de soporte](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)
Para denunciar un incidente mediante el Soporte centro:
1. Haz clic en **Crear caso**. Se abre la página de creación de un caso de incidente.
1. Abra el menú de **tipos de problema de soporte técnico** y seleccione **AMS Operations -- Report Incident**. Proporcione información sobre el incidente y seleccione **Crear**.
1. Para mantenerse informado por correo electrónico en cada paso del proceso de resolución de incidentes, asegúrese de rellenar la opción **CC Emails**; si se conecta por federación, inicie sesión antes de seguir el enlace del correo electrónico que AMS Accelerate le envíe sobre el incidente.
**nota**
Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. Por ejemplo, para resolver los problemas de rendimiento, incluya marcas temporales y registros. Para solicitudes de características o preguntas de orientación general, incluya una descripción de su entorno y el propósito. En todos los casos, siga la guía de Descripción orientativa que aparece en el formulario de envío de caso.
Si proporciona la máxima información posible, aumenta la probabilidad de que su caso se pueda resolver rápidamente.
También puede utilizar la [API de AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) con el código de servicio `service-ams-operations-report-incident` para informar de un incidente.
# Supervisión y actualización de un incidente de Accelerate
Puede actualizar, supervisar y revisar los informes de incidentes y las solicitudes de servicio, ambos denominados *casos*, mediante Support Center o mediante programación mediante la operación Soporte API. [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)
Para monitorear un caso, incidente o solicitud de servicio mediante el Soporte Centro, sigue estos pasos.
1. En la consola AWS de administración, vaya a **Support**.
1. En el panel de navegación de la izquierda, selecciona **Tus casos de asistencia**, busca un caso y selecciona el enlace **Asunto** para abrir una página de detalles con el estado actual y las correspondencias.
Si desea utilizar el teléfono o el chat en este momento, haga clic en **Abrir caso en Support Center** para abrir la página **Crear** caso en el Soporte Centro, que se rellena automáticamente con el tipo de servicio AMS.
Cuando el equipo de operaciones de Accelerate actualiza un incidente o un caso de solicitud de servicio denunciado, recibirá un correo electrónico y un enlace al incidente en el Support Center para que pueda responder.
**nota**
No puede responder a la correspondencia sobre el caso respondiendo al correo electrónico.
Si hay muchos casos en el panel de control, puedes usar la opción de **filtro**:
+ **Asunto**: utilice este filtro para buscar palabras clave relacionadas con el asunto del caso.
+ **Gravedad**: utilice esta opción para filtrar los casos por gravedad seleccionando una gravedad de la lista.
+ **Tipo de caso**: utilice esta opción para ver todos los casos de un tipo de caso concreto. Los incidentes y las solicitudes de servicio de Accelerate aparecen en el tipo de caso de Technical Support junto con cualquier caso específico del servicio.
+ **Estado**: utilice esta opción para filtrar los casos por estado seleccionando un estado específico de la lista.
1. Para comprobar el estado más reciente, actualiza la página.
1. Si hay tantas correspondencias que no aparecen todas en la página, selecciona **Cargar más**.
1. Para actualizar el estado del caso, selecciona **Responder**, introduce la nueva correspondencia y, a continuación, selecciona **Enviar**.
1. Para cerrar el caso una vez que se haya resuelto satisfactoriamente, selecciona **Cerrar caso**.
Asegúrese de calificar el servicio con una calificación de 1 a 5 estrellas para que AMS sepa cómo lo estamos haciendo.
# Gestión de incidentes de Accelerate con la API de soporte
Puedes usar la [Soporte API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) para crear incidentes y añadir correspondencia con el Soporte personal durante la investigación de tus problemas. La Soporte API modela gran parte del comportamiento del [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
Para obtener información sobre cómo utilizar este servicio de AWS soporte, consulte [Programming the Life of an AWS Support Case](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**nota**
El equipo de AMS Accelerate recibe las incidencias creadas por usted mediante programación mediante el código de servicio. `service-ams-operations-report-incident`
# Respuesta a un incidente generado por AMS Accelerate
AMS Accelerate monitorea sus recursos de forma proactiva. Para obtener más información, consulte [Supervisión y gestión de eventos en AMS Accelerate](acc-mon-event-mgmt.md) . A veces, AMS Accelerate identifica y crea un incidente, la mayoría de las veces para notificarle un evento. Si es necesario que tomes medidas para resolver un incidente, el equipo de AMS Accelerate envía una notificación a la información de contacto que proporcionaste para la cuenta. Usted responde a esta notificación de la misma manera que a cualquier otro incidente, normalmente a través del Support Center, aunque en algunos casos es necesario ponerse en contacto por correo electrónico o por teléfono.
**importante**
Para recibir notificaciones de cambio de estado en relación con un incidente o una solicitud de servicio, introduce una dirección de correo electrónico en el campo de direcciones.
[](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)