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Conectando ServiceNow

En este tutorial, se explica cómo conectar una ServiceNow instancia con el AWS DevOps agente para que pueda iniciar automáticamente investigaciones de respuesta a incidentes cuando se crea un ticket y publicar sus hallazgos clave en el ticket de origen. También contiene ejemplos sobre cómo configurar la ServiceNow instancia para enviar solo tickets específicos a un espacio de DevOps agente y cómo organizar el enrutamiento de los tickets entre varios espacios de DevOps agente.

Configuración inicial

El primer paso consiste en crear ServiceNow un cliente de aplicación OAuth que AWS DevOps puedas utilizar para acceder a tu ServiceNow instancia.

Crea un cliente de aplicación ServiceNow OAuth

Conecta tu cliente ServiceNow OAuth a AWS DevOps Agente

Configura tu regla de negocio ServiceNow

Una vez que haya establecido la conectividad, tendrá que configurar una regla empresarial ServiceNow para enviar los tickets a sus espacios de DevOps agente.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/ ) {

    var WEBHOOK_CONFIG = {
        webhookSecret: GlideStringUtil.base64Encode('<<< INSERT WEBHOOK SECRET HERE >>>'),
        webhookUrl: '<<< INSERT WEBHOOK URL HERE >>>'
    };

    function generateHMACSignature(payloadString, secret) {
        try {
            var mac = new GlideCertificateEncryption();
            var signature = mac.generateMac(secret, "HmacSHA256", payloadString);
            return signature;
        } catch (e) {
            gs.error('HMAC generation failed: ' + e);
            return null;
        }
    }

    function callWebhook(payload, config) {
        try {
            var timestamp = new Date().toISOString();
            var payloadString = JSON.stringify(payload);
            var payloadWithTimestamp =`${timestamp}:${payloadString}`;

            var signature = generateHMACSignature(payloadWithTimestamp, config.webhookSecret);

            if (!signature) {
                gs.error('Failed to generate signature');
                return false;
            }

            gs.info('Generated signature: ' + signature);

            var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
            request.setEndpoint(config.webhookUrl);
            request.setHttpMethod('POST');

            request.setRequestHeader('Content-Type', 'application/json');
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-signature', signature);
            request.setRequestHeader('x-amzn-event-timestamp', timestamp);

            request.setRequestBody(payloadString);

            var response = request.execute();
            var httpStatus = response.getStatusCode();
            var responseBody = response.getBody();

            if (httpStatus >= 200 && httpStatus < 300) {
                gs.info('Webhook sent successfully. Status: ' + httpStatus);
                return true;
            } else {
                gs.error('Webhook failed. Status: ' + httpStatus + ', Response: ' + responseBody);
                return false;
            }

        } catch (ex) {
            gs.error('Error sending webhook: ' + ex.getMessage());
            return false;
        }
    }

    function createReference(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }

        return {
            link: field.getLink(true),
            value: field.toString()
        };
    }

    function getStringValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        return field.toString();
    }

    function getIntValue(field) {
        if (!field || field.nil()) {
            return null;
        }
        var val = parseInt(field.toString());
        return isNaN(val) ? null : val;
    }

    var eventType = (current.operation() == 'insert') ? "create" : "update";

    var incidentEvent = {
        eventType: eventType.toString(),
        sysId: current.sys_id.toString(),
        priority: getStringValue(current.priority),
        impact: getStringValue(current.impact),
        active: getStringValue(current.active),
        urgency: getStringValue(current.urgency),
        description: getStringValue(current.description),
        shortDescription: getStringValue(current.short_description),
        parent: getStringValue(current.parent),
        incidentState: getStringValue(current.incident_state),
        severity: getStringValue(current.severity),
        problem: createReference(current.problem),
        additionalContext: {}
    };

    incidentEvent.additionalContext = {
        number: current.number.toString(),
        opened_at: getStringValue(current.opened_at),
        opened_by: current.opened_by.nil() ? null : current.opened_by.getDisplayValue(),
        assigned_to: current.assigned_to.nil() ? null : current.assigned_to.getDisplayValue(),
        category: getStringValue(current.category),
        subcategory: getStringValue(current.subcategory),
        knowledge: getStringValue(current.knowledge),
        made_sla: getStringValue(current.made_sla),
        major_incident: getStringValue(current.major_incident)
    };

    for (var key in incidentEvent.additionalContext) {
        if (incidentEvent.additionalContext[key] === null) {
            delete incidentEvent.additionalContext[key];
        }
    }

    gs.info(JSON.stringify(incidentEvent, null, 2)); // Pretty print for logging only

    if (WEBHOOK_CONFIG.webhookUrl && WEBHOOK_CONFIG.webhookSecret) {
        callWebhook(incidentEvent, WEBHOOK_CONFIG);
    } else {
        gs.info('Webhook not configured.');
    }

})(current, previous);

Si ha decidido registrar su ServiceNow conexión desde la página de proveedores de capacidades, ahora tiene que ir al espacio de DevOps agentes en el que desea investigar las denuncias de ServiceNow incidentes, seleccionar Capacidades → Comunicaciones y, a continuación, registrar la ServiceNow instancia que registró en la página de proveedores de capacidades. Ahora, todo está listo y todos los incidentes en los que la persona que llama tenga el nombre de «administrador de problemas» (para imitar los permisos otorgados al cliente de AWS DevOps OAuth) darán lugar a una investigación de respuesta al incidente en el espacio de agente configurado. DevOps Para comprobarlo, crea un nuevo incidente ServiceNow y configura el campo de llamada del incidente como «Administrador de problemas».

ServiceNow actualizaciones de tickets

Durante todas las investigaciones de respuesta a incidentes que se inicien, su DevOps agente actualizará sus hallazgos clave, sus análisis de las causas fundamentales y los planes de mitigación en la solicitud de origen. Las conclusiones del agente se publican junto con los comentarios de un incidente y, por el momento, solo publicaremos los registros de los agentes relacionados con las actualizaciones del tipo finding causeinvestigation_summary,mitigation_summary, y del estado de la investigación (p. ej.AWS DevOps Agent started/finished its investigation).

Ejemplos de enrutamiento y organización de tickets

Escenario: filtrar qué incidentes se envían a un espacio de DevOps agentes

Se trata de un escenario sencillo, pero requiere cierta configuración ServiceNow para crear un campo ServiceNow que permita rastrear el origen del incidente. Para este ejemplo, cree un nuevo campo Source (u_source) con el generador de formularios SNOW. Esto permitirá rastrear la fuente del incidente y usarla para enrutar las solicitudes de una fuente en particular a un espacio de DevOps agente. El enrutamiento se logra creando una regla de negocio de Service Now y, en la pestaña Cuándo ejecutar, configurando «Cuándo» se activan y «Condiciones de filtrado». En este ejemplo, las condiciones del filtro se establecen de la siguiente manera:

Escenario: enrutar los incidentes a través de varios espacios de agentes DevOps

En este ejemplo, se muestra cómo iniciar una investigación en el espacio de DevOps agentes B cuando la urgencia es1, la categoría o el servicioAWS, y cómo iniciar una investigación en el espacio de DevOps agentes A cuando el servicio lo es AWS y la fuente esDynatrace. Software

Este escenario se puede llevar a cabo de dos maneras. El propio script del webhook se puede actualizar para incluir esta lógica empresarial. En este escenario, mostraremos cómo lograrlo con una regla de ServiceNow negocio, para aumentar la transparencia y simplificar la depuración. El enrutamiento se logra mediante la creación de dos reglas comerciales de Service Now.

Ahora, cuando cree un nuevo incidente que cumpla con la condición especificada, se iniciará una investigación en el Agent Space A o DevOps en el DevOps Agent Space B, lo que le proporcionará un control pormenorizado sobre la ruta de los incidentes.