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# Problemas de autoservicio (heredados)
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

Los siguientes problemas son específicos del autoservicio [tradicional](generative-ai-powered-self-service.md).

## Los clientes reciben el mensaje “Escalando al agente...” de forma inesperada
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

El escalado inesperado de los agentes se produce cuando se genera un error durante la interacción del bot de autoservicio o cuando el modelo no genera una respuesta de `tool_use` válida para `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS`.

### Pasos para la solución de problemas
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Compruebe los registros del agente Connect AI**: examine el `completion` atributo de la entrada de registro asociada.

1. **Valide el motivo de la parada**: confirme que `stop_reason` es `tool_use`.

1. **Verifique la respuesta analizada**: compruebe si el campo `parsed_response` se ha rellenado, ya que representa la respuesta que recibirá del modelo.

### Problema conocido con Claude 3 Haiku
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Si utiliza Claude 3 Haiku para el preprocesamiento de autoservicio, se sabe que hay un problema conocido por el que genera el JSON de `tool_use` como texto, lo que da como resultado un `stop_reason` de `end_turn` en lugar de `tool_use`.

**Solución**: actualice su petición personalizada para incluir la cadena de JSON `tool_use` dentro de las etiquetas `<tool>` y añadiendo esta instrucción:

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## El chat de autoservicio o la llamada de voz finalizan inesperadamente
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

Este problema puede producirse debido a tiempos de espera de Amazon Lex o a una configuración incorrecta de Amazon Nova Pro. Estos errores se describen a continuación.

### Tiempos de espera de Amazon Lex
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **Síntomas**: los registros de Amazon Connect muestran un “error interno del servidor” para el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md).
+ **Causa**: se ha agotado el tiempo de espera del bot de autoservicio mientras proporcionaba resultados dentro del límite de 10 segundos. Los errores de tiempo de espera no aparecerán en los registros de los agentes de Connect AI.
+ **Solución**: simplifique su petición eliminando los razonamientos complejos para reducir el tiempo de procesamiento.

### Configuración de Amazon Nova Pro
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

Si utiliza Amazon Nova Pro para sus peticiones de IA personalizadas, asegúrese de que los ejemplos de tool\$1use sigan un [formato compatible con Python](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt).