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# Solucione los problemas de desconexión de llamadas utilizando el registro DisconnectDetails de contactos
En este tema se explica cómo aprovechar Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)en el registro de contactos para solucionar problemas de desconexión de llamadas.
## Paso 1: observar el problema
+ No hay audio del agente:
+ Observación: si el cliente no puede oír al agente, por lo general, el cliente desconecta la llamada.
+ Causas potenciales: esto puede deberse a una combinación de network/hardware configuraciones.
+ No hay audio del agente y del cliente:
+ Observación: Si el cliente no puede oír al agente y el agente no puede oír al cliente.
+ Causas potenciales: esto puede deberse a problemas de conectividad de red.
## Paso 2: analizar el impacto
Usa los [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)datos junto con otros campos del registro de contactos, como las [jerarquías de los agentes](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) y la [información del dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), para identificar qué usuarios se ven afectados y detectar cualquier tendencia. Con esta información, responda a las siguientes preguntas para comprender el impacto general:
+ ¿Qué porcentaje de agentes se ven afectados?
+ Caso 1: Si solo un agente parece estar enfrentando el problema, podría estar relacionado con la workstation/hardware/system/network configuración del agente.
+ Caso 2: si varios agentes de la misma jerarquía tienen problemas de calidad de audio (por ejemplo, en la misma ubicación geográfica u oficina), esto podría deberse a un problema en la red local (modem/ISP/Router/LANconexiones) o a actualizaciones recientes del software de estas estaciones de trabajo con agentes.
+ Escenario 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de and/or forma remota en la oficina) se estén enfrentando al problema. Compruebe las configuraciones del navegador o del sistema para ver si hay actualizaciones y si se han producido cambios en la red a nivel organizativo.
+ ¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas?
+ ¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas?
+ ¿Existe alguna entidad de transferencia de llamadas desde la que se desvíen las llamadas a Amazon Connect? Si es así, ¿se produce el problema de desconexión de llamadas en caso de llamadas directas a Amazon Connect?
## Paso 3: recopile información
Para solucionar los problemas de desconexión de llamadas, comienza por recopilar la siguiente información:
+ ARN de la instancia de Amazon Connect: para obtener instrucciones, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ El identificador de contacto de la llamada afectada que vas a investigar.
+ Consulte los registros de contactos para el ID de contacto. Para obtener instrucciones, consulte [Consulta el registro de un contacto en el sitio web Connect Customer de administración](sample-ctr.md).
+ Los siguientes recursos adicionales también te ayudarán a identificar el origen del problema:
+ Grabaciones de llamadas: las grabaciones de llamadas de Amazon Connect son útiles para comprender información más profunda sobre la calidad de las llamadas.
+ El audio del agente se almacena en el canal derecho.
+ Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo.
+ [Descarga y revisión de los registros del Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](download-ccp-logs.md): los registros ayudan a proporcionar información sobre una llamada determinada administrada por un agente.
+ Resultados de [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md): esta herramienta basada en un navegador le ayuda a validar la configuración de la estación de trabajo del agente en formato JSON.
## Paso 4: usar `DisconnectDetails`
Cuando veas el registro de contacto del contacto afectado, ve a la [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)sección. Proporciona información sobre cómo una llamada se desconecta de forma imprevista debido a posibles problemas con la conexión multimedia o con el dispositivo.
En el caso de las llamadas realizadas con `PotentialDisconnectIssue`, el campo se rellenará con el motivo detectado de `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o `AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: esto sugiere que hay un problema con la conectividad de red entre la estación de trabajo del agente y Amazon Connect. Está provocando la desconexión de la llamada. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solución de problemas de red](network-ts.md).
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: esto sugiere que hay un problema con la estación de trabajo o los auriculares del agente que impiden la comunicación bidireccional y, por lo tanto, una de las partes cuelga. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md).