Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Solución de problemas de calidad de audio utilizando `QualityMetrics` en el registro de contactos **importante** Los temas y el contenido de esta sección están dirigidos a los administradores de TI que tienen experiencia en la investigación de problemas de red y telefonía. También debe estar familiarizado con la forma de acceder a los datos de un registro de contactos de Amazon Connect. ## Dónde encontrar QualityMetrics Amazon Connect proporciona QualityMetrics el registro de contactos de cada llamada conectada. QualityMetrics forma parte del objeto de contacto que recibes como respuesta cuando llamas a la [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. El siguiente fragmento de la respuesta `DescribeContact` muestra su aspecto: ``` "QualityMetrics": { "Agent": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } }, "Customer": { "Audio": { "PotentialQualityIssues": [ "string" ], "QualityScore": number } } }, ``` QualityMetrics también es una subsección del [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) objeto que se recibe a través de los eventos CTR de Kinesis. QualityMetrics no está disponible si se utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para ver el registro de contactos. QualityMetrics no forma parte de los EventBridge eventos. ## Síntomas de problemas con la calidad de las llamadas A continuación se incluye una lista de los síntomas más comunes que indican problemas de calidad en las llamadas en la conexión multimedia de un participante. Puede observar estos síntomas en una grabación de llamadas de Amazon Connect en el canal participante. + Audio entrecortado o roto + Observación: la transmisión de audio se interrumpe y suena entrecortada o rota en la conexión multimedia, tal como la escucha el oyente del otro lado. + Posibles causas: puede deberse a la pérdida de paquetes debido a una mala conectividad de red, lo que hace que un participante suene entrecortado o roto ante la otra parte. + Audio retrasado + Observación: el participante experimenta un audio retrasado desde el otro lado. Un efecto del audio retrasado es la superposición constante en la conversación entre la persona que llama y el agente. + Causas potenciales: esto puede deberse a una bandwidth/hardware/workstation congestión limitada de la red. + Echo + Observación: el eco se produce cuando el agente escucha que se le repite su propia voz con retraso. + Causas potenciales: esto suele deberse a la retroalimentación de audio entre el micrófono y el altavoz. + Ruido de fondo + Observación: los ruidos de fondo extraños, como los de los ventiladores, la escritura o el ruido de un centro de llamadas, pueden dificultar la audición clara de la persona que llama. + Audio distorsionado + Observación: audio distorsionado, confuso o con un sonido robótico que escucha una de las partes desde el otro extremo. + Causas potenciales: esto suele ser una señal de un problema de ancho de banda o de un hardware defectuoso. ## Análisis del impacto en sus agentes y llamadas Recomendamos utilizar los datos de [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) junto con otros campos del registro de contactos, como [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) y [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) para identificar a la población afectada y detectar cualquier tendencia. Use esta información para responder a las siguientes preguntas y entender el impacto general: + ¿Qué porcentaje de agentes o llamadas se ven afectados? + Caso 1: si solo un agente encuentra el problema, podría estar relacionado con la estación de trabajo del agente, incluidos el sistema operativo y la browser/network configuración del agente. + Caso 2: si varios agentes de la misma jerarquía (por ejemplo, de la misma ubicación geográfica u oficina) tienen problemas de calidad de audio, esto podría deberse a un problema en la red local (modem/ISP/Router/LANconexiones) o a una actualización reciente del software de las máquinas de los agentes. + Caso 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de forma remota and/or en la oficina) estén experimentando el problema. Compruebe las browser/system configuraciones para ver si hay actualizaciones y si hay algún cambio en la red que se haya producido a nivel organizativo. + ¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas? + ¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas? + ¿Hay una entidad que desvía las llamadas a Amazon Connect? Si es así, ¿se produce el problema de calidad del audio en caso de llamadas directas a Amazon Connect sin el problema de calidad de la llamada? ## Uso de `QualityMetrics` Amazon Connect proporciona [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) el registro de contactos de cada llamada conectada. Utilice las métricas para identificar el origen del problema. `QualityMetrics` contiene la información siguiente: + **QualityScore**: una estimación de la calidad general del audio mediante un valor numérico. + Valor mínimo: 1,00 (indica mala calidad) + Valor máximo: 5,00 (indica alta calidad) + **PotentialQualityIssues**: en el caso de las llamadas con posibles problemas, `PotentialQualityIssues` se rellena con una lista de los motivos detectados, entre los que se incluyen `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` o `HighJitterBuffer`. Una lista vacía indica que no se detectó ningún problema de calidad de audio. En la siguiente lista se explican los posibles valores de `PotentialQualityIssues` y se sugieren causas para orientar la investigación. + `HighPacketLoss`: cuando este valor se selecciona en `PotentialQualityIssues`, sugiere que se ha observado una pérdida de paquetes en la transmisión de audio (salida) saliente del participante. + Causas: + Esto puede ocurrir en la ruta en la que los paquetes atraviesan la red entre el participante y el punto final de Amazon Connect, lo que puede deberse a una bad/poor red, a una congestión en la red o a un ancho de banda limitado de la red. + También puede ocurrir cuando hay otras aplicaciones en el sistema del participante que podrían estar provocando una falta de ancho de banda de la red. + `HighJitterBuffer`: se trata del tiempo de retraso introducido por un búfer integrado en el navegador para corregir el orden de los paquetes de audio tras atravesar la red. El búfer de fluctuación desempeña un papel importante a la hora de garantizar que los paquetes recibidos a través de la red en un dispositivo estén alineados adecuadamente para proporcionar el audio sin distorsión. + Causas: + Si se produce una congestión ( and/or hardware de red) en el extremo del participante, ésta `JitterBuffer` aumenta y se produce un sonido entrecortado delays/distorted o entrecortado. + El búfer de fluctuación es responsable de retrasar el procesamiento de los paquetes multimedia lo suficiente como para reducir los tiempos de entrega, pero un búfer con una fluctuación alta puede provocar ruido de fondo o problemas de calidad de audio. + Si el búfer de fluctuación es superior a 30 ms o cambia con mucha frecuencia, significa congestión de la red o poco ancho de banda de la red del router. La alta fluctuación también puede deberse a problemas de hardware de los dispositivos involucrados. + `HighRoundTripTime`: este es el tiempo que tarda un paquete en viajar a través de una red IP, desde un punto de conexión de envío hasta un punto de conexión de recepción y viceversa, sin incluir el tiempo de procesamiento en su destino. Un RTT alto hace que las personas que llaman experimenten retrasos notables (superposición de voz) en la llamada. RoundTripTime (RTT) es el tiempo estimado de ida y vuelta de la red entre el dispositivo del participante y el punto de conexión Amazon Connect. + Causas: + La causa más común de que el viaje de ida y vuelta dure mucho es una red con poco ancho de banda o con limitaciones. + También es posible que el tiempo de ida y vuelta sea elevado si un determinado programa de software está provocando un aumento en el tiempo de ida y vuelta. En el pasado, algunos de nuestros clientes informaron que las aplicaciones de VPN eran la causa del problema. + Si la ubicación física del agente está lejos de la AWS región de la instancia de Amazon Connect, se produce un aumento de la latencia RoundTripTime añadida. + El enrutamiento del audio a través de un escritorio virtualizado (en lugar de redirigir la sesión de WebRTC directamente a la estación de trabajo del agente) también podría aumentar el tiempo de ida y vuelta. ## Siguientes pasos Una vez que haya identificado si el problema es `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` o `HighRoundTripTime`, utilice la información para solucionar los problemas de la red o del dispositivo del agente. Consulte los siguientes temas: + [Solución de problemas de red](network-ts.md) + [Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md) # Solución de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de su red Los problemas de red son el principal motivo de los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión en los centros de contacto. Antes de leer este tema, le recomendamos que consulte [Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](ccp-networking.md) para comprobar que su red está configurada correctamente para Amazon Connect. En este tema se explica cómo investigar y solucionar problemas de red subyacentes. ## Introducción Asegúrese de que su entorno esté configurado de la siguiente manera: + Determine qué enrutadores están congestionados y aumente su ancho de banda para resolver este problema (o utilice un enrutador potente que pueda gestionar todo el ancho de banda de su conexión a Internet). + Utilice Ethernet fijo (no Wi-Fi) siempre que sea posible. + Reduzca los conflictos de paquetes en la red Wi-Fi reduciendo la cantidad de dispositivos que funcionan en el mismo canal. + Evite que las transferencias de archivos de datos de gran tamaño pasen simultáneamente por el mismo entorno Wi-Fi. ## Ejecución de Endpoint Test Utility Ejecute la herramienta [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) desde el ordenador del agente afectado y compruebe los resultados: + Esta herramienta ayuda a determinar la latencia entre la instancia de Amazon Connect y el navegador del agente. Si la prueba se ha realizado correctamente, el estado es **Correcto**. La latencia media no debe ser superior a 300 ms. Una latencia superior a este valor podría provocar posibles problemas de calidad de audio. En la siguiente imagen se muestran resultados de ejemplo de una prueba de latencia. ![\[Los resultados de una prueba de latencia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png) También puede probar la latencia utilizando las distintas AWS regiones para probar la conectividad desde el navegador del agente. + Compruebe si la estación de trabajo del agente está configurada correctamente: compruebe que utiliza un navegador compatible y compruebe la conectividad de red a través de los puertos necesarios para las transmisiones multimedia. En la siguiente imagen se muestran los resultados de una estación de trabajo de agente que cumple todos los requisitos de Amazon Connect. ![\[Los resultados de la prueba cuando la estación de trabajo de un agente cumple todos los requisitos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png) + Una latencia más alta también conduce a la pérdida de paquetes. ## Investigación de los componentes y dispositivos de la red + Confirme si los agentes que están experimentando el problema están iniciando sesión mediante la misma red o de forma remota. + Si utilizan una VPN o un firewall, ¿este problema solo ocurre en la VPN de la empresa o también en la red pública de Internet? + Si hay una configuración de VDI, siga las recomendaciones que aparecen en [Uso de Amazon Connect en un entorno de VDI](using-ccp-vdi.md). ¿Se ha realizado algún cambio? ¿El problema se produce en una configuración que no es de VDI (en un entorno de escritorio simple)? + Asegúrese de que no haya ningún antivirus o software en el equipo del agente o en la red del agente que pueda afectar a las llamadas y provocar problemas de calidad de audio. + Asegúrese de que los agentes no tengan problemas de conectividad de red o ancho de banda. + Firewalls: los firewalls, los proxies o los grupos de seguridad que bloquean los puertos y protocolos necesarios pueden provocar problemas de audio, interrupciones y demoras. Asegúrese de que estén permitidos los sockets UDP 3478, TCP 443 y web. + Dispositivos NAT: el cruce de NAT puede provocar que el audio sea unidireccional o nulo si no se configura correctamente. Utilice la NAT estática siempre que sea posible y active los keep-alives. + VPNs - Los túneles VPN cifrados añaden una sobrecarga y una latencia que degradan el audio. Prioriza la calidad por encima del cifrado para el tráfico en tiempo real. + Wi-Fi: las conexiones inalámbricas son propensas a sufrir interferencias y congestionarse, lo que provoca fluctuaciones y pérdida de paquetes. Utilice conexiones cableadas cuando sea posible. # Solucione los problemas de calidad de las llamadas y de desconexión de la estación de trabajo de un agente Antes de leer este tema, le recomendamos que confirme que la estación de trabajo de su agente cumple los [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md) para utilizar Amazon Connect. En este tema se explica cómo investigar problemas con los dispositivos. + Investigue problemas con la plataforma + Ejecute [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) desde el ordenador del agente afectado y compruebe los resultados: + Compruebe si la estación de trabajo del agente cumple los [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md) para Amazon Connect. En el caso de una estación de trabajo que cumpla los requisitos, los resultados son similares a los de la imagen siguiente. ![\[Un ejemplo de estación de trabajo que cumple con todos los requisitos de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png) + El registro de contacto muestra el [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)del participante (cliente o agente), incluida la plataforma, la versión de la plataforma y el sistema operativo. El parámetro `deviceInfo` permite identificar la configuración de la estación de trabajo del agente. `"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },` + Compruebe si se ha upgrades/patches aplicado recientemente algún sistema operativo o navegador a los agentes afectados. Si es así, confirme si el problema se puede resolver volviendo a la última revisión funcional conocida. + Compruebe si el problema se puede reproducir en [todos los navegadores compatibles con Amazon Connect](connect-supported-browsers.md). + Investigue problemas con los auriculares + Asegúrese de que los auriculares del agente los [requisitos mínimos para auriculares](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset). + Compruebe si el problema se produce cuando se utilizan auriculares diferentes (o no se utilizan auriculares). + Si utilizas unos auriculares inalámbricos, considera la posibilidad de utilizar unos con cable. + Si su dispositivo de entrada de audio admite la cancelación de ruido, considere la posibilidad de cambiar la configuración según sea necesario. + Investigue la incompatibilidad de las aplicaciones + Compruebe si hay algún dispositivo software/application instalado recientemente en la estación de trabajo que pueda estar realizando alguna de las siguientes acciones: + Tomar el control exclusivo del micrófono/altavoz del agente. Este problema se documenta en [Problemas del Panel de control de contacto (CCP)](common-ccp-issues.md) + Consume un ancho de banda de la red excesivo y, por lo tanto, impide que el ancho de banda esté disponible para Amazon Connect. Si es así, para encontrar la aplicación problemática, elimine las aplicaciones instaladas recientemente de una en una hasta que se resuelva el problema. + Investigue su CCP personalizado + Si utiliza un CCP personalizado (no el CCP predeterminado), ¿el problema se reproduce en un CCP predeterminado? # Solucione los problemas de desconexión de llamadas utilizando el registro DisconnectDetails de contactos En este tema se explica cómo aprovechar Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)en el registro de contactos para solucionar problemas de desconexión de llamadas. ## Paso 1: observar el problema + No hay audio del agente: + Observación: si el cliente no puede oír al agente, por lo general, el cliente desconecta la llamada. + Causas potenciales: esto puede deberse a una combinación de network/hardware configuraciones. + No hay audio del agente y del cliente: + Observación: Si el cliente no puede oír al agente y el agente no puede oír al cliente. + Causas potenciales: esto puede deberse a problemas de conectividad de red. ## Paso 2: analizar el impacto Usa los [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)datos junto con otros campos del registro de contactos, como las [jerarquías de los agentes](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) y la [información del dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), para identificar qué usuarios se ven afectados y detectar cualquier tendencia. Con esta información, responda a las siguientes preguntas para comprender el impacto general:  + ¿Qué porcentaje de agentes se ven afectados? + Caso 1: Si solo un agente parece estar enfrentando el problema, podría estar relacionado con la workstation/hardware/system/network configuración del agente.  + Caso 2: si varios agentes de la misma jerarquía tienen problemas de calidad de audio (por ejemplo, en la misma ubicación geográfica u oficina), esto podría deberse a un problema en la red local (modem/ISP/Router/LANconexiones) o a actualizaciones recientes del software de estas estaciones de trabajo con agentes. + Escenario 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de and/or forma remota en la oficina) se estén enfrentando al problema. Compruebe las configuraciones del navegador o del sistema para ver si hay actualizaciones y si se han producido cambios en la red a nivel organizativo. + ¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas? + ¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas? + ¿Existe alguna entidad de transferencia de llamadas desde la que se desvíen las llamadas a Amazon Connect? Si es así, ¿se produce el problema de desconexión de llamadas en caso de llamadas directas a Amazon Connect? ## Paso 3: recopile información Para solucionar los problemas de desconexión de llamadas, comienza por recopilar la siguiente información: + ARN de la instancia de Amazon Connect: para obtener instrucciones, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md). + El identificador de contacto de la llamada afectada que vas a investigar. + Consulte los registros de contactos para el ID de contacto. Para obtener instrucciones, consulte [Consulta el registro de un contacto en el sitio web Amazon Connect de administración](sample-ctr.md). + Los siguientes recursos adicionales también te ayudarán a identificar el origen del problema: + Grabaciones de llamadas: las grabaciones de llamadas de Amazon Connect son útiles para comprender información más profunda sobre la calidad de las llamadas. + El audio del agente se almacena en el canal derecho. + Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo. + [Descarga y revisión de los registros del Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](download-ccp-logs.md): los registros ayudan a proporcionar información sobre una llamada determinada administrada por un agente. + Resultados de [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md): esta herramienta basada en un navegador le ayuda a validar la configuración de la estación de trabajo del agente en formato JSON. ## Paso 4: usar `DisconnectDetails` Cuando veas el registro de contacto del contacto afectado, ve a la [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)sección. Proporciona información sobre cómo una llamada se desconecta de forma imprevista debido a posibles problemas con la conexión multimedia o con el dispositivo. En el caso de las llamadas realizadas con `PotentialDisconnectIssue`, el campo se rellenará con el motivo detectado de `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o `AGENT_DEVICE_ISSUE`. + `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: esto sugiere que hay un problema con la conectividad de red entre la estación de trabajo del agente y Amazon Connect. Está provocando la desconexión de la llamada.  Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solución de problemas de red](network-ts.md). + `AGENT_DEVICE_ISSUE`: esto sugiere que hay un problema con la estación de trabajo o los auriculares del agente que impiden la comunicación bidireccional y, por lo tanto, una de las partes cuelga. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md). # Apertura de un caso por problemas de calidad de las llamadas Si su centro de contacto tiene problemas con la calidad de las llamadas que persisten incluso después de [seguir los pasos de solución de problemas recomendados](sop-audio-qa.md), abra un caso para ayudarlo Soporte a investigar el problema. En el caso, proporcione la siguiente información: **importante** Proporcione información sobre al menos 3 a 5 ejemplos de problemas de calidad de las llamadas. Los ejemplos no deben tener más de 24 horas de antigüedad. 1. El ARN de su instancia de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md). 1. Descripción del problema de la calidad de audio observado. 1. El contacto IDs de las llamadas afectadas y una instantánea del registro de contactos con todos los detalles. 1. Archivos adjuntos de grabación de llamadas, adjuntos a la funda. 1. Comparta los resultados de las pruebas que ha realizado y sus observaciones: 1. Confirme si ha cumplido todos los requisitos especificados para la [red](ccp-networking.md), la [estación de trabajo del agente](ccp-agent-hardware.md) y el [navegador](connect-supported-browsers.md). 1. Proporcione sus observaciones al probar lo siguiente: 1. Navegadores. Especifique los navegadores que probó y los resultados. 1. Redes. Especifique los distintos navegadores que probó y los resultados. 1. Pida al agente afectado que inicie sesión a través de una máquina diferente para determinar el patrón de comportamiento. Esto ayudará a determinar si el problema se refiere a un sistema específico. 1. Compruebe si la estación de trabajo del agente cumple los [requisitos mínimos de hardware](ccp-agent-hardware.md). 1. Proporcione detalles sobre el entorno del agente: VPN/Firewall/VDI configuración, junto con una descripción. 1. Especifique el tipo de CCP que utiliza su agente (si está personalizado StreamsJs o es la versión predeterminada). Comparta su observación del CCP predeterminado junto con los [registros de CCP descargados](download-ccp-logs.md) de las llamadas afectadas. 1. Especifique la frecuencia del problema. 1. Proporcione una evaluación del impacto y date/time cuándo comenzó. Proporcione en formato UTC. 1. Proporcione sus observaciones después de ejecutar Ping y MTR. 1. Proporcione una exportación de los resultados de [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md).