Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Configuración de las llamadas de emergencia de EE. UU. en Amazon Connect De forma predeterminada, el 911 está habilitado para todos los usuarios de las siguientes regiones de América del Norte: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón) y AWS GovCloud (EE.UU. Oeste). Si un usuario llama al 911, la llamada se enruta a través de los servicios de emergencia. Amazon Connect solo admite llamadas directas del CCP del agente al 911. No admite transferencias de llamadas al 911 ni marcar el 911 durante una llamada. **¿Qué es el 911 mejorado (E911)?** En el caso de aquellos agentes ubicados geográficamente en EE. UU., el 911 mejorado (E911) permite enviar información de ubicación al 911 cuando se realiza una llamada al 911. Hay dos pasos para configurar el E911: + [Obtención y almacenamiento de la dirección física validada de un agente en la instancia de Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md) + [Recuperación de la dirección de un agente desde Amazon Connect cuando llama al 911](retrieve-agent-address-e911.md) ## Realización de llamadas al 911 desde el entorno de pruebas **importante** Llamar al 911 para una situación que no sea de emergencia conlleva una sanción de 100 dólares por incidente. Para ayudarle a evitar sanciones, hemos establecido un 933 para que pueda probar esta capacidad. Las llamadas realizadas desde un Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect al 933 tienen un mensaje de reproducción de audio que confirma lo siguiente: El número del que procede la llamada. La dirección física que se envió junto con la llamada. Para obtener más información sobre cómo llamar al 911, consulte estas [preguntas frecuentes](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sobre el programa nacional 911. # Obtención y almacenamiento de la dirección física validada de un agente en la instancia de Amazon Connect El primer paso para configurar el E911 para su instancia de Amazon Connect es obtener y almacenar la dirección física validada del agente. En la siguiente ilustración se muestra el proceso de almacenamiento de direcciones. ![\[Proceso de almacenamiento de direcciones E911 de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. Como los agentes pueden estar trabajando desde distintos lugares (por ejemplo, un edificio de oficinas, su casa o una cafetería), es fundamental que la dirección validada más recientemente se transmita junto con la llamada saliente de emergencia. 1. Almacene una dirección validada cuando configure por primera vez un agente en Amazon Connect, en función de la ubicación habitual del agente. 1. Pida al agente que actualice su dirección al inicio de su turno para asegurarse de que la llamada saliente de emergencia tiene su dirección más reciente. 1. Compare las direcciones con una base de datos de direcciones de calles válidas (guía maestra de direcciones de calles). 1. Utilice la API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) de Amazon Chime. Esta API valida y devuelve la dirección física validada. 1. Utilice [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)o [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs para almacenar la dirección validada en los perfiles de clientes de Amazon Connect. **nota** Recomendamos utilizar `CreateProfile` cuando sea necesario agregar una dirección validada la primera vez. Después de eso, utilice `UpdateProfile`. # Recuperación de la dirección de un agente desde Amazon Connect cuando llama al 911 Para recuperar la dirección validada de un agente desde Amazon Connect, cree un flujo de tonos salientes que llame a una función de Lambda. Codifique la función de Lambda para recuperar la dirección del perfil de cliente del agente, como se muestra en la siguiente ilustración: ![\[Proceso de recuperación de direcciones E911 de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. Cree una AWS Lambda función que utilice la [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API para recuperar la dirección física de un agente determinado a partir de los perfiles de los clientes. 1. [Cree un flujo de tonos de salida que retransmita esta dirección física como parte de la marcación de salida de emergencia](#connect-detect-911-dial). 1. [Agregue una tarea que envíe notificaciones cuando se realice una llamada al E911](#connect-e911-notifications). ## Creación de un flujo de tonos saliente que retransmita la dirección física Para las llamadas de voz salientes en Amazon Connect, un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suele especificar el tono que se reproducirá al cliente. No obstante, en este caso deberá configurar un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para hacer lo siguiente: 1. Inspeccionar la cadena de llamadas salientes de un agente. 1. Si la cadena es igual a **911** (o **933** en un entorno de prueba), recupere la location/physical dirección almacenada del agente de los perfiles de los clientes mediante una función Lambda para llamar [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)a la API. 1. Asocie la dirección física a un atributo de contacto y proceda con la llamada saliente al 911 (o 933). La siguiente ilustración muestra un ejemplo del [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Está configurado para inspeccionar la cadena de llamada saliente de un agente y recuperar la dirección física almacenada para ese agente mediante una función de Lambda. Incluye los siguientes bloques en secuencia: [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) y [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md). ![\[Un flujo de tonos saliente para detectar una llamada al 911 o al 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + Paso 1: llame a una función de Lambda que recupere la ubicación de un agente (parámetro de entrada = nombre de usuario del agente). En la siguiente imagen se muestra cómo configurar un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) se realiza para que el **nombre de usuario** del agente se pase a la función de Lambda. ![\[La página de propiedades de un bloque Invocar función de AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + Paso 2: asocie la ubicación recibida a un atributo de contacto (consulte el formato necesario en [Formato de una dirección física para que el E911 pase a Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md)). + Paso 3: actualice el origen de la llamada al número de teléfono del agente y continúe con la llamada saliente. **nota** El número de origen es el ID de intermediario que se pasa junto con la llamada saliente al 911. Si el número de teléfono de origen admite llamadas entrantes, el personal de emergencias podrá devolver la llamada al agente en caso de que la llamada inicial se haya desconectado. La llamada al 911 es específica de los Estados Unidos. En consecuencia, el número de teléfono de origen debe ser un número de teléfono válido en Estados Unidos. Por ejemplo, cuando un agente realiza una llamada saliente, si se pasa un número de teléfono estadounidense no válido a la red del operador, este podrá rechazar la llamada. Para evitar esta situación, si el agente utiliza un número no válido de Amazon Connect, este utilizará de forma predeterminada el ID de intermediario asignado a la cola en el perfil de enrutamiento del agente. La capacidad no impone ninguna otra regla a este número. Por ejemplo, el número de origen puede ser el número de teléfono de recepción de seguridad. ## Agregar una tarea que envíe notificaciones cuando se realice una llamada al E911 Cuando un agente llama al 911, es importante notificar en tiempo real a las personas adecuadas de su organización, como la seguridad corporativa o un administrador de recursos humanos, que alguien del centro de contacto ha realizado una llamada al E911. Para ello, cree una tarea de Amazon Connect en el [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). A continuación, agregue la lógica de notificación personalizada a la tarea. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de bloque [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) en un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Se encuentra después del bloque **Establecer atributos de contacto** y antes del bloque **Marcar número de teléfono**. ![\[Bloque Crear tarea en un flujo de tonos saliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md). Se ha configurado para notificar a la seguridad de la empresa que un agente del centro de contacto ha realizado una llamada al E911. ![\[La página de propiedades de un bloque de creación de tarea.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # Formato de una dirección física para que el E911 pase a Amazon Connect En este tema se explica cómo dar formato a una dirección física para poder pasarla a Amazon Connect. Las llamadas salientes al E911 requieren que se pase una dirección física a Amazon Connect como una cadena JSON con claves y valores que representen los distintos campos de la dirección. Por ejemplo, considere la siguiente dirección de EE. UU: + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA La dirección debe asociarse como una cadena JSON con la clave `CivicAddress`, como se muestra en el siguiente ejemplo. Cada campo de dirección está asociado a una clave codificada específica. `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` En la siguiente ilustración se muestra cómo se asigna una dirección de entrada de ejemplo a las claves de dirección de [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point): ![\[La asignación de una dirección física a las claves de dirección de PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) En la siguiente tabla se muestra una lista completa de claves. | Nombre de atributo | Description (Descripción) | Ejemplo | Obligatorio | Límite de caracteres | Límite de caracteres recomendados | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | país | El país se identifica mediante el código ISO 3166 de dos letras. | EE. UU. | Obligatorio | 2 | | | A1 | Subdivisiones nacionales (estado, región, provincia o prefectura) | NY | Obligatorio | 2 | | | A3 | Ciudad, municipio, shi (JP) | Nueva York | Obligatorio | 32 | | | PRD | Dirección de la calle | N, W | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 2 | | | POD | Sufijo de calle final | SW | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 2 | | | STS | Sufijo de calle | Avenida, Plaza | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 5 | | | HNO | Número de casa (solo parte numérica) | 2121 | Obligatorio | 10 | | | HNS | Sufijo del número de casa | A, 1/2 | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 4 | | | LOC | Información de ubicación adicional | Oficina 543 | Opcional | 60 | 20 o menos | | NAM | Nombre (ocupante de la residencia, negocio u oficina) | Empresa Ejemplo | Opcional | 32 | | | PC | Código postal | 10027 | Obligatorio | 5 | | | RD | Carretera o calle principal | Broadway | Obligatorio | 40 | | **nota** Es su responsabilidad validar la dirección con un repositorio estándar como el callejero maestro de direcciones (MSAG). ## Notas de programación Actualmente, no es posible pasar una estructura JSON como `Attribute` a Amazon Connect. Por lo tanto, la ubicación recuperada por la función de Lambda debe convertirse en una cadena JSON antes de pasarla a Amazon Connect. Por ejemplo, con el lenguaje de programación Python, si la ubicación recuperada se almacena en una estructura JSON `json_agent_location`, puede pasarse a Amazon Connect (desde la función de Lambda) de la siguiente manera: `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` Para una dirección como la del ejemplo siguiente: + 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA El par clave-valor: `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` Y la cadena JSON correspondiente que realmente se pasa a Amazon Connect: `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **nota** Utilizar `json.dumps` agrega un carácter de escape **\$1** a cada signo de comillas (**"**).