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# Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el horario de atención mediante el sitio web de Amazon Connect administración. Para configurar las horas mediante programación, consulte las [acciones del horario de operación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
Lo primero que tiene que hacer al configurar una cola es especificar las horas de funcionamiento y la zona horaria. Se puede hacer referencia a las horas en los flujos. Por ejemplo, al asignar contactos a los agentes, puede utilizar primero el bloque [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) y, a continuación, asignar el contacto a la cola correspondiente.
![\[Una página sobre el horario de atención con anulaciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png)
**Topics**
+ [¿Cuántos horarios de atención y anulaciones puedo crear?](#howmany-hours)
+ [Establecer las horas de operación](#set-hoop)
+ [Cómo especificar la medianoche](#set-hours-operation-midnight)
+ [Ejemplos](#set-hours-operation-examples)
+ [Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos](#add-lunch-breaks)
+ [Horario de verano](#daylight-savings-time)
+ [Cómo aprovechan los flujos las horas de operación](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Vea el calendario que ilustra las horas de operación efectivas](view-hours-of-operation-calendar.md)
## ¿Cuántos horarios de atención y anulaciones puedo crear?
Para ver tu cuota de **horas de operación por instancia**, abre la consola Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Establecer las horas de operación
1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga el permiso de **enrutamiento (horario de operación) y creación** de un perfil de seguridad.
1. En el menú de navegación, seleccione **Enrutamiento** y **Horas de funcionamiento**.
1. Para crear un conjunto de horas de funcionamiento, selecciona **Añadir nuevo conjunto de horas** e introduce un nombre y una descripción.
1. Elija **Zona horaria** y seleccione un valor.
1. Seleccione **Horario de funcionamiento** para establecer un nuevo horario.
1. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación en la sección **Etiquetas**. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
1. Seleccione **Save**.
1. Ahora puede especificar estas horas de operación al [crear una cola](create-queue.md) y verificarlas en el bloque [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md).
## Cómo especificar la medianoche
Para especificar la medianoche, escriba 00:00 h.
Por ejemplo, si desea configurar las horas desde las 10:00 h hasta medianoche, puede escribir: de 10:00 h a 00:00 h. Su centro de atención telefónica estaría abierto 14 horas. Esta es la fórmula:
+ 10:00 h - 12:00 h = 2 horas
+ 12:00 h - 00:00 h = 12 horas
+ Total = 14 horas
## Ejemplos
**Horario de 24 horas, 7 días a la semana**
![\[Un ejemplo de una programación semanal de 24 horas en un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png)
**Horario de lunes a viernes de 9:00 h. a 17:00 h**
Seleccione el botón para **ampliarlo a días individuales**.
Elimine el sábado y el domingo del horario.
![\[Un ejemplo de cómo eliminar días de la programación de un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png)
## Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
Selecciona **\$1 Añadir más tiempo** en la parte inferior de la sección de horas de funcionamiento para crear más filas y, a continuación, establece los intervalos de horas de cada día. Por ejemplo, si los sábados el horario es de 8 a 11 y luego de 1 a 5:
![\[Un diagrama que muestra las pausas para comer en la programación de un centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png)
En la mayoría de los centros de contacto los descansos son escalonados. Por ejemplo, mientras algunos agentes están en el almuerzo, otros todavía están disponibles para gestionar contactos. En lugar de especificar esto en el horario de trabajo, [agregue estados de agente personalizados](agent-custom.md) que aparezcan en el panel de control de contacto (CCP) del agente.
Por ejemplo, puede crear un estado personalizado denominado **Lunch (Almuerzo)**. Cuando el agente va a almorzar, cambia su estado en el CCP de **Available (Disponible)** a **Lunch (Almuerzo)**. Durante este tiempo, no se le enrutan contactos. Cuando regresa del almuerzo y está listo para tomar contactos de nuevo, vuelve a cambiar su estado a **Available (Disponible)**.
Los supervisores pueden cambiar el estado de un agente mediante el informe de métricas en tiempo real.
Para obtener más información, consulte estos temas:
+ [Adición de un estado de agente personalizado al panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Qué sucede durante el horario de verano
Amazon Connect utiliza la zona horaria para determinar si el horario de verano está en vigor en las colas y se **ajusta automáticamente** a todas las zonas horarias que siguen el horario de verano. Cuando entra un contacto, Amazon Connect examina las horas y la zona horaria de su centro de contacto para determinar si el contacto puede enrutarse a la cola determinada.
**importante**
Amazon Connect ofrece opciones para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT y más. Por ejemplo, la EST5 EDT se define como:
[Hora estándar del Este (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) se utiliza cuando se cumple la hora estándar. Está cinco horas por detrás de la hora universal coordinada (UTC).
[Hora de verano del Este (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) se utiliza cuando se cumple el horario de verano. Está cuatro horas por detrás de la hora universal coordinada (UTC).
Le recomendamos que investigue la zona horaria que ha elegido para asegurarse de que la entiende.
### Ejemplo
1. Una persona inicia una llamada o un chat con su centro de contacto.
1. Amazon Connect analiza la programación de atención de su centro de llamadas en este momento.
+ El contacto es de la zona horaria A.
+ El horario de su centro de llamadas es de 9:00 a 17:00 h, en la zona horaria B.
+ Si la hora actual en la zona horaria B es a las 14:00, la llamada o el chat están en cola.
+ Si la hora actual en la zona horaria B es a las 7:00 h, la llamada o el chat están en cola.
## Cómo aprovechan los flujos las horas de operación
Los flujos se pueden configurar para comprobar si un contacto está dentro o fuera del horario de operación definido por el bloque. Luego, el flujo puede ramificarse para seguir una ruta diferente en función de los resultados, por ejemplo, de modo que se reproduzca un mensaje fuera del horario laboral que ofrezca una devolución de llamada cuando se reanuden las operaciones. Para obtener más información, vaya a [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md).
# Identifique las fechas en las que debe anular el horario de funcionamiento estándar
Puede anular el horario de funcionamiento estándar para futuras fechas en las que las operaciones permanecerán cerradas, tendrán un horario reducido o permanecerán abiertas durante más tiempo de lo normal.
**nota**
Se pueden crear hasta 50 anulaciones por cada recurso de horas de operación. Esta cuota no se puede ajustar.
**Cree una anulación**
1. Navegue hasta el menú de **enrutamiento** y abra **Horas de operación.**
1. Abra un registro seleccionando su nombre.
1. En la sección **Anulaciones**, selecciona **Crear**.
**nota**
Si tiene permisos de solo lectura, no verá esta acción.
1. Crea tu lista de anulaciones eligiendo entre:
1. **Agrega un evento recurrente**: utilízalo para días festivos y otras fechas que sigan un patrón repetitivo (por ejemplo, cierre anticipado el último viernes de cada mes).
1. **Cree un horario temporal**: utilícelo para fechas con horarios no estándar que no sean periódicos y en las que el horario configurado deba sustituir a todos los demás ajustes para esa fecha o intervalo.
1. **Copiar desde otro horario de atención**: utilícelo cuando resulte útil agrupar las anulaciones ya configuradas en otros registros, pero desee disponer de la opción de realizar cambios (por ejemplo, eliminar determinadas fechas).
**nota**
En lugar de configurar directamente una lista de fechas y horas, puede crear un enlace a las anulaciones configuradas en un recurso de horario de operación diferente. Utilice este enfoque si desea compartir una lista maestra que se mantenga en un solo lugar.
1. Siga las instrucciones de la ventana que se abre.
1. Selecciona **Aplicar** para confirmar las fechas y horas seleccionadas.
1. Selecciona **Guardar** en la parte superior derecha de la página de recursos sobre el horario de atención.
![\[El horario de operaciones anula el menú desplegable de acciones de la tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png)
**Eventos recurrentes**
Si eliges un evento recurrente:
1. Proporcione un **nombre** significativo para esta anulación.
1. Seleccione las **fechas de entrada en vigor** de esta anulación.
**nota**
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este intervalo, se ignorará la anulación.
1. Indique si las operaciones están **cerradas** o **abiertas**.
1. Elija el **patrón de recurrencia**. En función de sus selecciones, podrá proporcionar detalles adicionales.
En este ejemplo, las operaciones se cierran en una fecha específica de cada año, independientemente del día de la semana en que caiga:
![\[Cuadro de diálogo para añadir un evento recurrente para cualquier día de la semana.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png)
En este ejemplo, se ha establecido un horario ampliado para cada dos semanas:
![\[Cuadro de diálogo para añadir un evento recurrente cada dos semanas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png)
**Horario temporal**
Si eliges un horario temporal:
1. Proporcione un **nombre** significativo para esta anulación.
1. Seleccione las **fechas de entrada en vigor** de esta anulación.
**nota**
Flows utiliza estas fechas para determinar si se debe considerar esta anulación. Si la fecha de hoy es anterior o posterior a este intervalo, se ignorará la anulación.
1. Seleccione el **horario** para las fechas especificadas, que sustituirán al horario estándar de los días de la semana.
**nota**
Las open/closed anulaciones recurrentes tienen prioridad sobre las horas temporales.
En este ejemplo, las operaciones solo están abiertas cada dos días y durante horas parciales:
![\[Cuadro de diálogo para crear un horario temporal cada dos días.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png)
**Copia las anulaciones**
Si eliges **Copiar desde otro horario de atención:**
1. Busque el recurso principal y selecciónelo.
1. A continuación, haga clic para **guardar el enlace**.
![\[Cuadro de diálogo para copiar las anulaciones de un horario de trabajo diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png)
Tras copiar una lista, los registros de anulación son *distintos de su origen*. No se ven afectados por los cambios realizados en la lista original (por ejemplo, si el Día del Trabajo pasa de estar cerrado a medio día).
**nota**
Las anulaciones copiadas se incluyen en la cuota de servicio de 50 anulaciones.
**nota**
Si prefieres basarte en una lista global y asegurarte de que las fechas y horas de anulación se mantienen sincronizadas automáticamente, sigue las instrucciones para *vincular* en lugar de copiar.
**Anulaciones de enlaces**
Una alternativa a la creación de una lista de anulaciones dentro de un registro de horas de funcionamiento consiste en crear un enlace a otro recurso que contenga una lista maestra. Por ejemplo, puede configurar un horario de atención «principal» para almacenar una lista de los feriados corporativos internacionales y otro para las fechas bloqueadas regionales, etc. Cada «hijo» que esté vinculado a un registro principal hereda sus anulaciones. A medida que se realizan cambios en el padre, el hijo se beneficia automáticamente sin ningún esfuerzo adicional.
![\[El enlace se reemplaza desde una tabla de horas de operación diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png)
Para crear un enlace de forma que las anulaciones se hereden de otras horas de operación:
1. Abra un registro y vaya a la sección **Horas de operaciones vinculadas**.
1. Seleccione el botón para **añadir un enlace**.
![\[Cuadro de diálogo para vincular las anulaciones de un horario de operación diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png)
1. Elija el modo de enlace denominado **Heredar**.
1. Busque las horas de operación que proporcionarán la lista de anulaciones de origen.
1. Seleccione el botón **Guardar enlace**.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
**nota**
Las anulaciones principales no se tienen en cuenta para la cuota de servicio de anulación del 50%.
**nota**
Un niño puede relacionarse con un máximo de 3 padres. Esta cuota no se puede ajustar.
**nota**
Después de un horario de trabajo, Record se convierte en un niño, no puede tener hijos por sí mismo.
Para crear un enlace que comparta anulaciones:
1. Abra un registro y vaya a la sección **Horarios de operación vinculados**.
1. Seleccione el botón para **añadir un enlace**.
1. Elija el modo de enlace denominado **Compartir**.
1. Busca un horario de atención al que desees proporcionar anulaciones.
1. Selecciona el botón **Guardar enlace**.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
**nota**
El número de niños que pueden hacer referencia al mismo progenitor no está limitado. Todas las horas de operación de la instancia pueden compartir la misma lista de anulaciones principales.
**nota**
Una vez que un registro de horas de operación pasa a ser primario, no puede tener un registro primario en sí mismo.
La lista de anulaciones de una lista enlazada no se puede modificar de ningún modo desde un registro secundario. Los cambios solo se pueden realizar desde el registro principal. Si la vinculación se realiza por error, se puede eliminar.
Si solo un subconjunto de usuarios con permiso para editar las horas de operación debe tener acceso a un registro principal, puede configurar un control de acceso detallado. Para obtener más información, consulte [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**Fechas con anulaciones contrapuestas**
Puede haber ocasiones en las que las anulaciones de un recurso de horas de funcionamiento determinado entren en conflicto entre sí. Connect prioriza los distintos tipos de la siguiente manera:
1. Las anulaciones recurrentes cerradas se consideran primero.
1. A continuación, se consideran las anulaciones recurrentes abiertas.
1. A continuación se consideran los horarios temporales.
1. El day-of-the-week horario estándar se considera el último.
En el siguiente ejemplo, existen numerosas configuraciones que compiten entre sí, pero dado que el horario de cierre periódico abarca todo el día, se omiten las demás anulaciones y horarios de funcionamiento. El centro de contacto permanece cerrado durante todo el día.
![\[Por ejemplo, el horario de atención se anula para cerrar durante un día.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png)
En otro ejemplo, el horario de atención estándar normalmente no estaría abierto los domingos. Sin embargo, se trata de una excepción especial, ya que la empresa se enorgullece de atender a sus clientes en uno de los días de compras más concurridos del año. En este caso, el centro de contacto está abierto de 10 a. m. a 10 p. m.
![\[Por ejemplo, el horario de atención se anula para abrir en un día normalmente cerrado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png)
En un último ejemplo, el centro de contacto abre a las 8 de la mañana, cierra desde el mediodía hasta las 4 de la tarde y vuelve a abrir durante dos horas antes de cerrar a las 8 de la tarde.
![\[Ejemplo de anulación del horario de atención con varios tipos de modificación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png)
**nota**
Pruebe cualquier configuración que pueda afectar a sus clientes para asegurarse de que producen los resultados deseados.
**Consulte el historial de auditorías para ver las anulaciones**
En la página **Horario de atención** aparece un historial de auditoría de las anulaciones, distinto del historial de auditoría estándar del horario de atención. Cada registro de auditoría hace referencia al ID del registro de horas de operación relacionado.
![\[Las horas de operación anulan la tabla del historial de auditorías.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png)
**nota**
AWS CloudTrail rastrea el historial de todos los cambios en los recursos. Para obtener más información, consulte Registrar llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.
# Consulte el calendario que ilustra las horas de operación efectivas
Puede revisar las horas de funcionamiento y las anulaciones juntas en un calendario. Selecciona el botón **Ver en el calendario** en la parte superior de la página de detalles.
![\[Vista de calendario para ver las horas de operación efectivas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png)
Seleccione el día, la semana o el mes para ver los horarios de apertura y cierre. Los nombres sustitutivos se proporcionan cuando corresponde.