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# Búsqueda de conversaciones analizadas por Contact Lens
<a name="search-conversations"></a>

Puede buscar las grabaciones analizadas y transcritas basándose en lo siguiente: 
+ Interlocutor (agente o cliente)
+ Palabras clave
+ Puntuación de opinión
+ Tiempo sin conversación (solo para llamadas)
+ Tiempo de respuesta (solo para chats)

Además, puede buscar conversaciones que se encuentren en categorías de contacto específicas (es decir, la conversación se ha categorizado en función de las palabras clave y las frases pronunciadas).

Estos criterios se describen en las siguientes secciones.

**importante**  
Cuando se habilita Contact Lens en un contacto, después de que finalice una llamada o un chat **y** el agente complete el trabajo después del contacto (ACW), Contact Lens analiza (y en el caso de las llamadas, transcribe) la grabación de la conversación entre el cliente y el agente. En primer lugar, el agente debe elegir **Cerrar contacto**.  
Las transcripciones de los chats se indexan para la búsqueda cuando Contact Lens está habilitado; no se indexan para la búsqueda si Contact Lens no está habilitado.

## Permisos necesarios para buscar conversaciones
<a name="security-profile-permissions-for-search"></a>

Para poder buscar conversaciones, necesita los siguientes permisos en su perfil de seguridad. Le permiten realizar el tipo de búsqueda que desea. 
+ Habilite uno de los siguientes permisos para acceder a la página **Búsqueda de contactos**:
  + **Búsqueda de contactos**. Le permite buscar todos los contactos.
  + **Ver mis contactos**: le permite buscar solo los contactos que ha gestionado como agente.
+ **Buscar contactos por características de la conversación**. Esto incluye el tiempo sin conversación, la puntuación de opinión y la categoría de contacto.
+ **Buscar contactos por palabras clave**

Para obtener más información, consulte [Asignar permisos](permissions-for-contact-lens.md).

## Búsqueda de palabras o frases
<a name="keyword-search"></a>

Para la búsqueda de palabras clave, Contact Lens utiliza el `standard` analizador de Amazon OpenSearch Service. Este analizador no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si introduce *gracias por utilizar nuestros servicios 2 Vuelos CANCELADOS*, la búsqueda será:

 [gracias, por, nuestros, servicios, 2, vuelos, cancelados].

Si introduce *"Gracias por utilizar nuestros servicios", dos, "Vuelos CANCELADOS"*, la búsqueda será:

 [gracias por utilizar nuestros servicios, dos, vuelos cancelados].

**Para buscar palabras o frases en las conversaciones**

1. En Amazon Connect, inicie sesión con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de **CallCenterManager**seguridad o que esté habilitada para el permiso **Buscar contactos por palabras clave**.

1. Elija **Análisis y optimización** y **Búsqueda de contactos**.

1. En la sección **Filtro**, especifique el periodo que desee buscar e indique el canal.
**sugerencia**  
Para buscar por fecha, puede buscar hasta ocho semanas a la vez. 

1. Elija **Haga clic aquí para añadir filtro** y, en el menú desplegable, elija **Palabras o frases**.   
![\[La página de búsqueda de contactos, la sección de filtros, el menú desplegable para agregar filtros y la opción Palabras o frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)

1. En la sección **Usado por**, elija en qué parte de la conversación desea buscar. Tenga en cuenta lo siguiente:
   + **Sistema** se aplica al chat, en el que el participante puede ser un bot de Lex o un mensaje.
   + Para buscar palabras o frases que utilicen todos los participantes, seleccione **Agente**, **Cliente** y **Sistema**.
   + Si no se selecciona ninguna casilla, significa que hay que buscar las palabras o frases que utilice cualquiera de los participantes.

1. En la sección **Lógica**, elija una de las siguientes opciones:
   + Elija **Match any** (Coincidir con cualquiera) para que se devuelvan los contactos que tengan alguna de las palabras presentes en las transcripciones.

     Por ejemplo, la siguiente consulta implica una coincidencia (hola O cancelación O "aerolínea de ejemplo"). Y, como no se ha seleccionado ninguna casilla **Usado por**, significa “encontrar contactos en los que cualquiera de estas palabras la haya utilizado alguno de los participantes”.  
![\[El cuadro de diálogo Palabras o frases y la opción Coincidir con cualquiera.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/match-any.png)
   + Elija **Match all** (Coincidir con todo) para que se devuelvan los contactos que tengan todas las palabras presentes en las transcripciones. 

     Por ejemplo, la siguiente consulta implica una coincidencia ("gracias por utilizar nuestros servicios" Y cancelación Y "aerolínea de ejemplo"). Y, como todas las casillas de los participantes están seleccionadas, significa “encontrar contactos en los que todas estas palabras y frases las hayan utilizado todos los participantes”.  
![\[El cuadro de diálogo Palabras o frases y la opción Coincidir con todo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/match-all.png)

1. En la sección **Palabras o frases**, introduzca las palabras que desee buscar separadas por comas. Si va a introducir una frase, póngala entre comillas.

   Puede introducir hasta 128 caracteres.

## Búsqueda de la puntuación de opinión o evaluación del cambio de opinión
<a name="sentiment-search"></a>

Con Contact Lens puede buscar en conversaciones las puntuaciones o cambios de opinión en una escala de -5 (más negativo) a \$15 (más positivo). Esto le permite identificar patrones y factores por los que las llamadas van bien o mal.

![\[La página de búsqueda de contactos, el filtro de puntuación de opinión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-score-shift.png)


Por ejemplo, supongamos que desea identificar e investigar todos los contactos en los que la opinión del cliente finalizó negativamente. Puede buscar todos los contactos donde la puntuación de opinión sea **<=** (menor o igual a) -1. 

Para obtener más información, consulte [Investigación de las puntuaciones de opinión](sentiment-scores.md).

**Para buscar las puntuaciones de opinión o evaluación del cambio de opinión**

1. En Amazon Connect, inicie sesión con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de **CallCenterManager**seguridad o que esté habilitada para el permiso **Buscar contactos por características de conversación**.

1. En la página **Búsqueda de contactos**, especifique si desea la puntuación de opinión de las palabras o frases pronunciadas por el cliente o el agente.

1. En **Tipo de análisis de puntuación**, especifique qué tipo de puntuaciones se van a devolver:
   + **Puntuación de opinión**: devuelve la puntuación media de la parte de la conversación del cliente o del agente.

     Además de buscar las puntuaciones de opinión cuando el agente o el cliente están en el contacto, puede filtrar la búsqueda por los siguientes momentos: 
     + **Con el agente en el chat**
     + **Sin el agente en el chat**: este es el momento en que el cliente está chateando con un bot, los mensajes y el tiempo en la cola.   
![\[El filtro de puntuación de opinión, el menú desplegable de participantes, el cliente sin agente en la opción de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-participant.png)
   + **Cambio de opinión**: identifique dónde cambió la opinión del cliente o el agente durante el contacto.

     Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra un ejemplo de búsqueda de contactos en los que la puntuación de la opinión del cliente comienza en menos o igual a -1 y termina en más o igual a \$11. Además, el cliente está chateando con el agente presente.  
![\[El filtro de puntuación de opinión, la opción de cambio de opinión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-score.png)

## Buscar tiempo sin conversación
<a name="nontalk-time-search"></a>

Para ayudarle a identificar las llamadas que investigar, puede buscar el tiempo sin conversación. Por ejemplo, es posible que desee buscar todas las llamadas en las que el tiempo sin conversación sea superior al 20 % y, a continuación, investigarlas. 

El tiempo sin conversación incluye el tiempo de espera y cualquier silencio en el que ambos participantes no estén hablando durante más de tres segundos. Esta duración no se puede personalizar.

Utilice la flecha desplegable para especificar si desea buscar conversaciones para la duración o el porcentaje del tiempo sin conversación. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen. 

 Para obtener información sobre cómo utilizar esta métrica, consulte [Investigación del tiempo sin conversación](non-talk-time.md).

![\[El filtro de tiempo sin conversación, las opciones de duración y porcentaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/non-talk-time.png)


## Búsqueda por tiempo de respuesta en las conversaciones de chat
<a name="response-time-search"></a>

Puede buscar por:
+ Tiempo promedio de respuesta del agente o el cliente durante el chat
+ Tiempo máximo de respuesta del agente o el cliente durante el chat

Especifique si la duración es menor, mayor o igual a un tiempo determinado. Para obtener información sobre cómo utilizar esta métrica, consulte [Investigación del tiempo de respuesta durante los chats en Contact Lens](response-time.md).

Para conocer los tiempos de respuesta mínimos y máximos admitidos, consulte [Amazon Connect Reglas, características y especificaciones](feature-limits.md#rules-feature-specs).

En la siguiente imagen se muestra una búsqueda de contactos en los que el tiempo promedio de respuesta del agente fue mayor o igual a 1 minuto. 

![\[El filtro de tiempo de respuesta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/response-time.png)


## Búsqueda de una categoría de contacto
<a name="contact-category-search"></a>

1. En la página **Búsqueda de contactos**, seleccione **Añadir filtro** y **Categoría de contacto**.

1. En el cuadro **Categorías de contacto**, utilice el cuadro desplegable para ver todas las categorías actuales en las que puede buscar. O, si empieza a escribir, la entrada se utiliza para hacer coincidir las categorías existentes y filtrar las que no coinciden.
   + **Coincidir con cualquiera**: busca contactos que coincidan con alguna de las categorías seleccionadas.
   + **Coincidir con todos**: busca contactos que coincidan con todas las categorías seleccionadas.
   + **Coincida con ninguna**: busca contactos que no coincidan con ninguna de las categorías seleccionadas. Tenga en cuenta que esto solo devolvería los contactos analizados por el análisis de conversación de Contact Lens.

   En la siguiente imagen se muestra un menú desplegable con todas las categorías actuales enumeradas.  
![\[El filtro de categorías de contacto, la opción de coincidencia con todo, las categorías de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category2.png)