Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
# Búsqueda de casos en Amazon Connect para ver los detalles de contacto de los clientes
Puede buscar casos mediante una coincidencia de palabras clave. Amazon Connect busca datos en todos los campos personalizados y del sistema. Los resultados se ordenan del caso actualizado más recientemente al menos reciente.
Si está en un contacto y este se ha asociado a un perfil de cliente, la búsqueda se filtra automáticamente a los casos del cliente actual.
![\[La pestaña Cases, el cuadro de filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-search.png)
Independientemente de si está en un contacto, tiene la opción de hacer una búsqueda general. Si se encuentra en un contacto y desea buscar más allá del cliente actual, desactive la selección de **Solo casos del cliente actual**.
## Visualización de un caso
Cuando seleccione cualquiera de los casos en los resultados de la búsqueda para ver el caso, se abrirá una nueva pestaña. Esto le permite tener varios casos abiertos al mismo tiempo.
Si agrega un bloque [Casos](cases-block.md) a un flujo y lo configura con la opción **Vincular el contacto con el caso** habilitada, los casos se abrirán automáticamente cuando el agente acepte el contacto.
![\[Se abre la pestaña Cases para el contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-view-multiple-tabs.png)
### Fuente de actividades
La fuente de actividades muestra las llamadas, los chats, las tareas y los comentarios desde los datos de inicio más recientes hasta los menos recientes.
Los contactos tendrán un indicador En curso o Finalizado. Si el contacto se ha completado, habrá una Completed/Terminated fecha y hora y un enlace a los datos de **contacto** que llevará al usuario directamente a la página de datos de **contacto**.
Solo los usuarios que tengan acceso a esta página podrán ver los datos de contacto de un determinado contacto. Incluso en esta página, existen permisos más detallados, por lo que distintos usuarios pueden ver información diferente. La información puede incluir: details/contact archivos adjuntos básicos de contactos, transcripciones y grabaciones con Contact Lens categorías, opiniones y resúmenes, grabaciones, etc.
![\[La fuente de actividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-activity-feed.png)
### Más información
Es posible que haya información adicional para que los agentes la vean y rellenen en la pestaña **Más información**, en función de la plantilla de caso que se diseñe.
![\[La pestaña Más información.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-moreinfo.png)
# Cómo agregar comentarios a un caso en Amazon Connect
Los agentes tienen la posibilidad de ver y agregar comentarios a un caso.
![\[Un diagrama que muestra los comentarios que un agente ha agregado a un caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-comments.png)
# Crea un caso en Amazon Connect Cases o en el perfil de un cliente para documentar el problema de un cliente
Para crear un caso, elija **\$1 Caso** en la página **Casos** o elija **\$1 Caso de Connect** directamente en un perfil de cliente. Si no está en un contacto activo, puede crear un caso directamente desde el perfil del cliente.
**Cómo crear un caso desde la página **Perfil de cliente****
1. Seleccione **\$1 Perfil** para crear un perfil de cliente, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El botón Perfil en la pestaña Perfil de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile1.png)
1. Seleccione **\$1 Caso de Connect** para crear un caso, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El botón Caso de Connect en la página de perfil de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile2.png)
1. Complete la información requerida del caso y, a continuación, elija **Guardar**. Se crea un caso para el cliente, tal y como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Un caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cm-cases-associated-profile3.png)
**Cómo crear un caso desde la página **Casos****
1. Debe estar en un contacto (llamada, chat o tarea) y el contacto ya debe estar **Asociado** a un perfil de cliente, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El estado Asociado en la página Perfil de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case.png)
1. Elija la pestaña **Casos** y, a continuación, **\$1 Caso**, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El botón Casos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cm-create-case1.png)
1. Complete la información requerida del caso y, a continuación, elija **Guardar**. Se crea un caso para el cliente.
## Nombre del cliente
Cada caso que se crea se conecta a un perfil de cliente de su instancia de Amazon Connect. Mientras visualiza la página de detalles del caso, un agente puede hacer clic o tocar el nombre del cliente para abrir el perfil de cliente asociado en una pestaña diferente. O bien, el agente puede elegir **Más (...)** para copiar el nombre del cliente o el ID de perfil en el portapapeles. En las plantillas de casos nuevas, el nombre del cliente aparece de forma predeterminada en la página de detalles del caso. Puede reordenar este campo en su plantilla de casos o incluso eliminarlo por completo.
![\[El nombre del cliente, la opción Más.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-customername.png)
# Asociación de un contacto a un caso en Amazon Connect
Puede asociar el contacto a un caso existente, de forma que el contacto aparecerá en la fuente de actividades del caso con el indicador **En curso**.
![\[Un contacto en curso que aparece en el registro de actividades de un caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate.png)
![\[La fuente de actividades, estado en curso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-associate2.png)
# Edición de un caso en Amazon Connect
Para editar un caso, el agente selecciona **Editar** y **Guardar** para guardar los cambios.
Solo podrá editar un caso cuando no se encuentre en estado **Cerrado**. Si el caso está **cerrado**, debe actualizar el estado y, a continuación, seleccionar **Editar** para realizar los cambios.
![\[Un caso en estado Abierto, listo para ser editado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit.png)
![\[La página en la que un agente puede editar un caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-edit-template.png)
# Creación de una tarea en el espacio de trabajo del agente del Panel de control de contacto (CCP) a partir de un caso
En el espacio de trabajo de agente, puede agregar una tarea a partir de un caso. En el Panel de control de contactos (CCP), verá el formulario de creación de tareas.
Al crear una tarea a partir de un caso, la tarea se asocia automáticamente al caso y aparece en la fuente de actividades.
![\[La fuente de actividades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-agent-application-tasks.png)
# Genere un resumen de caso basado en la IA
Los agentes tienen la capacidad de generar un resumen de caso basado en la IA haciendo clic en Generar.
![\[Captura de pantalla que muestra el botón Generar para el resumen del caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/case-summary-generate-button.png)
Aparece una **sugerencia de resumen generada** que el agente puede editar y regenerar de forma opcional antes de guardar el resumen en el caso.
![\[Captura de pantalla que muestra las opciones para guardar el resumen del caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/case-summary-save.png)