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# Administración de tiempo libre en Amazon Connect
Las funciones de administración del tiempo libre de Amazon Connect permiten a los clientes administrar las solicitudes de tiempo libre de los agentes que cumplen las normas laborales y empresariales regionales preconfiguradas.
Los administradores o responsables con los permisos correctos del perfil de seguridad podrán configurar los ajustes del tiempo libre. Amazon Connect aprobará o rechazará automáticamente las solicitudes en función de las reglas de tiempo libre configuradas y del tiempo libre máximo diario permitido.
Los supervisores o administradores con permisos pueden ver las solicitudes de tiempo libre de los agentes y podrán anular el tiempo libre aprobado o rechazado automáticamente.
**Topics**
+ [Habilitación del tiempo libre](enable-to.md)
+ [Establecimiento de la asignación de grupo para el tiempo libre](config-group-allowance-to.md)
+ [Creación de una solicitud de tiempo libre](create-time-off-to.md)
+ [Importación del saldo de tiempo libre de un agente](upload-timeoff-balance.md)
+ [El administrador y el agente ven el cajón de solicitudes](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [Actualización o cancelación de una solicitud de tiempo libre](update-cancel-to.md)
# Habilitación del tiempo libre para los agentes del centro de contacto de Amazon Connect
Habilite la administración del tiempo libre para cada grupo de personal. La siguiente imagen muestra la sección **Administración de solicitudes** de la página **Editar grupo de personal**, donde se configuran los ajustes de tiempo libre.
![\[En la siguiente imagen se muestra la sección Administración de solicitudes de la página Editar grupo de personal.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
Puede elegir entre las siguientes opciones:
+ **Habilitar la solicitud de tiempo libre para este grupo de personal**: esta opción habilita la característica de administración de tiempo libre para este grupo de agentes y supervisores. El tiempo libre se aprueba o rechaza automáticamente en función de la disponibilidad de la [asignación de tiempo libre](config-group-allowance-to.md).
Después de elegir esta opción:
+ Los agentes pueden ver el widget **Tiempo libre** en la solicitud del agente. (Los agentes también necesitan el permiso del perfil de seguridad **Calendario de aplicaciones del agente: Editar** para ver el widget).
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del widget **Tiempo libre** en la solicitud del agente.
![\[La vista de calendario de programación, la sección de solicitud de tiempo libre para agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ Los supervisores pueden ver el botón **Realizar una solicitud** en la página **Calendario de programación publicado**. Las solicitudes pendientes y completadas están visibles en el [panel de solicitudes](manager-agent-view-request-drawer-to.md).
En la siguiente imagen se muestra el botón **Realizar solicitud** en la página **Calendario de programación publicado**.
![\[La pestaña Calendario de programación publicado, el icono Realizar solicitud.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **Se necesita la aprobación del supervisor**: elija esta opción si los supervisores necesitan revisar todas las solicitudes de tiempo libre, independientemente de los saldos disponibles. Los supervisores deberán aprobar o rechazar manualmente todas las solicitudes de tiempo libre de los agentes antes de añadirlas al programa.
Si **no** se seleccione esta opción para el grupo de personal, se aprueba automáticamente una solicitud que cumpla estos **dos** requisitos:
+ La solicitud está dentro del saldo de tiempo libre disponible del agente.
+ La solicitud está dentro de la [asignación del grupo](config-group-allowance-to.md) establecida por la empresa para el periodo de tiempo especificado.
Las solicitudes que no se aprueban automáticamente se muestran de la siguiente manera:
+ Panel de supervisores: las solicitudes se enumeran para su aprobación manual. El supervisor tiene la opción de elegir **Reglas de anulación del tiempo libre** para anular cualquier asignación configurada para la asignación del agente o del grupo. En la siguiente imagen se muestra una lista de las solicitudes de tiempo libre en el panel del supervisor.
![\[La página Programación, la pestaña Calendario de programación publicado, las solicitudes de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ Solicitud de agente: las solicitudes aparecen **en espera de aprobación**.
## Asigne permisos de perfil de seguridad a los agentes para que puedan solicitar tiempo libre
El perfil de seguridad del agente debe incluir los siguientes permisos para que pueda acceder al widget **Tiempo libre** según su programación:
+ **Solicitudes de agentes** - **Calendario de programación de solicitudes de agentes** - **Editar**
Si el agente solo tiene permisos de **visualización**, el widget **Tiempo libre** no aparece en la programación del agente.
Para obtener más información sobre la experiencia del agente, consulte [Solicitud de tiempo libre iniciada por el agente](create-time-off-to.md#to-agent).
# Configuración de la asignación de grupo para el tiempo libre en Amazon Connect
Los administradores pueden establecer el máximo de horas libres que los agentes combinados pueden tomar en el grupo de previsión: por horas, por cada día natural y por actividades específicas de tiempo libre.
Utiliza un archivo.cvs para especificar rápidamente las asignaciones de tiempo libre por hora, durante un máximo de 27 meses. Por ejemplo, puede especificar Vacaciones, Tiempo libre personal, Temporal y otros tipos de tiempo libre que haya especificado al [crear las actividades de turno](scheduling-create-shift-activities.md).
**sugerencia**
**Administradores de TI**: para ver los puntos de conexión que desea añadir a su lista de excepciones de proxy para esta característica, consulte [Permita cargar los saldos y asignaciones de tiempo libre en la programación Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
**Topics**
+ [Descarga de la plantilla de tiempo libre en formato csv](#timeoff-csv-template)
+ [Descarga de tiempo libre para un grupo de previsión](#download-timeoff-csv)
+ [Importación de archivo .csv de asignación de grupo](#upload-timeoff-csv)
+ [Ejemplo de utilización de la característica de asignaciones de tiempo libre](#example-to-feature)
## Descarga de la plantilla de tiempo libre en formato .csv
1. En la página **Programación**, elija la pestaña **Tiempo libre**.
1. En el menú desplegable **Descargar**, elija **Descargar plantilla**.
En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de plantilla .csv que contiene datos válidos.
![\[Un archivo csv de muestra con las asignaciones de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. Cuando agregue sus datos de tiempo libre a la plantilla, tenga en cuenta lo siguiente:
+ No modifique la fila superior de la plantilla del archivo .csv.
+ En la columna **Actividades de tiempo libre**, separe varias actividades con dos caracteres de barra vertical **\$1\$1**.
+ La **hora de inicio** y la **hora de finalización** deben tener una duración de una hora y establecerse como múltiplos de 15 minutos. Si no cumplen estos criterios, se producirá un error de validación cuando intente cargar el archivo .csv. En el siguiente ejemplo se muestra el mensaje de error que puede encontrar:
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## Descarga de tiempo libre para un grupo de previsión
1. En la página **Programación**, elija la pestaña **Tiempo libre**.
1. Elija uno o varios grupos de previsión que desee en el archivo csv descargado.
1. En el menú desplegable **Descargar**, seleccione **Saldo actual de la asignación de grupo**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de programación, la pestaña de tiempo libre y el menú de descargas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
El archivo .csv incluye los datos que se cargaron por última vez en Amazon Connect. Por ejemplo, en la imagen siguiente se muestra el archivo .csv de tiempo libre de descarga.
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: la última carga para el Grupo 1 fue de 4,4 horas de vacaciones.
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** indica que les quedan 2,4 horas de su asignación y que ya han utilizado 2 horas.
![\[El archivo csv de asignación de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## Importación de archivo .csv de asignación de grupo
Puedes subir varios archivos csv para la asignación grupal. Amazon Connect los combinará en un solo archivo csv cuando lo descargues. Si existe la misma combinación de grupo de previsión, tiempo libre, actividades y fecha y hora en varios archivos, el archivo cargado más recientemente anulará los datos de las cargas anteriores. Por ejemplo, puedes subir un archivo csv con una asignación de grupo para todo el año 2026 que tenga una asignación distinta de cero hasta junio de 2026 y cero de julio a diciembre de 2026. Esto impedirá todas las reservas de tiempo libre para la segunda mitad de 2026. Más adelante, podrás subir otro archivo csv que contenga descuentos distintos de cero para los meses de julio a diciembre de 2026, lo que permitirá a los agentes solicitar días libres.
Para conocer el tamaño máximo de archivo que puede cargar, consulte *Tamaño del archivo por carga de datos de la asignación por grupo de tiempo libre* en [Especificaciones de las características de previsión, planificación de la capacidad y programación](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. En la página **Programación**, elija la pestaña **Tiempo libre**.
1. Elija el grupo de previsión al que se aplica la asignación de grupo y, a continuación, elija **Cargar asignación de grupo**. Amazon Connect hace lo siguiente:
+ Valida los datos y proporciona detalles si hay errores.
+ Le pide que confirme que desea cargar los datos.
+ Carga el archivo y, al finalizar, muestra un mensaje de confirmación.
## Ejemplo de utilización de la característica de asignaciones de tiempo libre
Por ejemplo, su empresa ofrece tiempo libre en diciembre. A continuación le explicamos cómo puede utilizar la característica de asignaciones de tiempo libre:
+ Los administradores pueden permitir que un grupo de agentes se tome *permisos ocasionales* y *días de libre disposición regulares* que se agregan hasta un máximo de 12 horas el 20 de diciembre, de 9:00 h a 21:00 h.
+ Pueden rechazar automáticamente ese tipo de solicitudes de tiempo libre el 22 de diciembre dando un valor de `0` - Cero horas.
+ Agregar el valor `0` les permite especificar días bloqueados. Amazon Connect ignora una comprobación de permiso de grupo si no se especifica ningún valor.
Esto permite a los administradores de la plantilla equilibrar las necesidades de tiempo libre personal de un agente con las necesidades de personal de la empresa.
# Creación de una solicitud de tiempo libre en Amazon Connect
Los supervisores, gerentes o agentes pueden crear solicitudes de tiempo libre según el cronograma publicado. Una vez creadas, las solicitudes de tiempo libre son visibles tanto en los cronogramas publicados como en los borradores. Las modificaciones de las solicitudes de tiempo libre solo se pueden realizar en los horarios publicados.
## Solicitud de tiempo libre iniciada por el supervisor o el administrador
1. Los supervisores o gerentes pueden crear una solicitud de tiempo libre pulsando el icono de solicitudes y, a continuación, seleccionando **Solicitar tiempo libre**.
![\[La pestaña Calendario de programación publicado, la sección de solicitud de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. Seleccione **Personal** y el **tipo** de tiempo libre. Para seleccionar un intervalo de tiempo libre, puede seleccionar **Todo el día** o seleccionar horas y fechas específicas de inicio y fin. Seleccione **Anular reglas de tiempo libre** si desea anular el sistema y permitir el tiempo libre a la vez que se anula la asignación de grupo y otras reglas especificadas en Reglas de personal, Grupo de personal o Perfil de turnos. Introduzca un **Motivo** y elija **Solicitar**.
1. **Disponibilidad horaria**
+ La **disponibilidad horaria** muestra si hay una asignación adecuada para la actividad de tiempo libre durante ese día.
+ **Si no se hace un seguimiento**, significa que no se ha subido la disponibilidad horaria para esa hora. El hecho de que **no esté disponible** implica que se ha utilizado toda la asignación disponible para esa hora. La disponibilidad implica que hay una asignación de tiempo libre disponible para esa hora.
1. La solicitud cambiará al estado *pendiente* para permitir que el sistema analice las reglas existentes (incluso si se anulan las comprobaciones de las reglas) y mostrará una lista de los posibles errores de las reglas.
1. El agente verá la solicitud pendiente en su interfaz de programación y recibirá una notificación en la aplicación junto al icono de **solicitud**, que se muestra como un icono de bandeja de entrada en la parte superior derecha, encima de la vista de métricas. Esto permite al agente ver los detalles de la solicitud en la pestaña **Tiempo libre**.
1. Una vez completada la validación de las reglas, el estado de la solicitud de tiempo libre de **Aprobado** o **Rechazado** se mostrará tanto en la vista del agente como en la del supervisor.
**sugerencia**
Cuando Amazon Connect evalúa las solicitudes de tiempo libre, tiene en cuenta la [asignación de tiempo libre del grupo de previsión](config-group-allowance-to.md) y la [asignación de tiempo libre del agente individual](config-group-allowance-to.md), si se han especificado.
## Solicitud de tiempo libre iniciada por el agente
Los agentes pueden ir a la vista de calendario de programación y elegir el icono flotante para crear una solicitud de tiempo libre. El panel de solicitudes se abre y permite al agente introducir los detalles relacionados con su solicitud de tiempo libre.
![\[La vista de calendario de programación, la sección de solicitud de tiempo libre para agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# Importación del saldo de tiempo libre de un agente en Amazon Connect
Puede importar o exportar un archivo .csv del saldo de tiempo libre de un agente. Por ejemplo, puede descargar el saldo de tiempo libre de su sistema de RR. HH. y luego cargarlo en Amazon Connect.
Amazon Connect utiliza el saldo de tiempo libre para aprobar o rechazar automáticamente las solicitudes de tiempo libre en función del saldo neto disponible del agente.
Para conocer el tamaño máximo de archivo que puede cargar, consulte *Tamaño del archivo por carga de datos de tiempo libre del agente* en [Especificaciones de las características de previsión, planificación de la capacidad y programación](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
**sugerencia**
**Administradores de TI**: para ver los puntos de conexión que desea añadir a su lista de excepciones de proxy para esta característica, consulte [Permita cargar los saldos y asignaciones de tiempo libre en la programación Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para **Scheduling, Scheduling** **Manager y Edit**.
Para obtener más información, consulte [Asignar permisos](required-optimization-permissions.md).
1. En el menú de navegación de Amazon Connect, seleccione **Análisis y optimización**, **Programación**.
1. En la página **Programación**, elija la pestaña **Reglas de personal**.
1. Elija Descargar plantilla y guarde el archivo .csv en su escritorio. Tendrá un aspecto similar a la siguiente imagen.
![\[El archivo de saldo de tiempo para individuos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Agregue datos o realice cambios en el archivo .csv según sea necesario y, a continuación, guárdelo en su escritorio con un nuevo nombre de archivo.
**sugerencia**
Para eliminar el saldo de tiempo libre de un agente, cargue un valor en blanco en la columna de horas del saldo de tiempo libre de ese agente.
1. Elija **Cargar datos** para cargar el archivo .csv. Amazon Connect hace lo siguiente:
+ Valida los datos y proporciona detalles si hay errores.
+ Le pide que confirme que desea cargar los datos.
+ Carga el archivo y, al finalizar, muestra un mensaje de confirmación.
Una vez que el archivo .csv se haya cargado correctamente, Amazon Connect comprueba el saldo de tiempo libre disponible cuando se envían solicitudes de tiempo libre. Si hay tiempo libre suficiente, aprueba la solicitud. De lo contrario, la solicitud se rechaza.
+ El saldo de tiempo libre para el tipo de tiempo libre solicitado debe ser igual o superior a la duración del tiempo libre solicitado.
## Descarga de una instantánea
Elija **Descargar instantánea** para descargar el conjunto completo del último saldo de tiempo libre cargado y el saldo neto de tiempo libre en el momento de la descarga.
## Cómo calcula el sistema las deducciones por tiempo libre
Cuando se aprueba el tiempo libre de un empleado, se utiliza la siguiente lógica para calcular cuántas horas se deducen tanto del saldo de tiempo libre del empleado como del saldo de asignaciones de grupo:
+ Si el periodo de tiempo libre aprobado coincide con uno o varios turnos de personal:
+ El sistema obtiene las horas libres deducibles; para ello, toma el número total de horas solapadas y le resta la duración de las actividades del turno que tengan la configuración **Deducir del saldo de horas libres** como **Sí**.
+ Si el periodo de tiempo libre aprobado no tiene turnos de personal que se solapen porque aún no se ha publicado la programación para ese periodo:
+ El sistema comprobaría si el personal está programado para trabajar ese día en función de la configuración **Día** (casilla de verificación) del perfil de turnos.
+ Si el personal no tiene programado trabajar ese día, o si el tiempo libre aprobado está fuera de la ventana horaria configurada para el perfil de turnos, no se deducirá ninguna hora de tiempo libre.
+ Si el personal está programado para trabajar ese día concreto, el sistema determina la duración efectiva del turno basándose en el perfil de turno configurado. Si la duración del turno no se establece explícitamente en el perfil, el sistema adopta de forma predeterminada el valor mínimo entre las horas de trabajo máximas definidas en las **Reglas de personal** para ese personal y la duración del intervalo de turno especificada en el perfil de turnos, lo que establece de hecho la duración efectiva del turno. En caso de que no se hayan definido las **horas de trabajo máximas** para el personal, el sistema recurre a la duración del intervalo de turno asignada en el perfil de turnos específico del personal.
+ Basándose en esta duración efectiva del turno, el sistema determinaría qué grupo de actividades de turno se utilizaría para programar los turnos y, después, restaría la duración de todas las actividades de turno de este grupo que tengan la configuración **Deducir del saldo de tiempo libre** como **Sí**.
## Ejemplos de lógica de deducción del tiempo libre
Los administradores y supervisores de personal pueden especificar qué actividades de turno, además de las actividades laborales predeterminadas, se contabilizarán en el saldo de tiempo libre de sus agentes. A continuación se destaca un ejemplo de esta característica:
**Hay dos tipos de tiempo libre configurados:**
+ Tiempo de vacaciones; nombre de la actividad: VACAY\$1SK
+ Baja por enfermedad; nombre de la actividad: SICK\$1SK
El agente 1 tiene un saldo de 30 horas por vacaciones (VACAY\$1SK).
El agente 2 tiene un saldo de 12 horas por enfermedad (SICK\$1SK).
El agente 3 tiene un saldo de 15 horas por vacaciones (VACAY\$1SK).
Los agentes 1, 2 y 3 tienen un turno de 6 horas. En estos turnos, hay una actividad **Descanso** de 30 minutos para la que se ha establecido **Deducir del saldo de tiempo libre** a **NO**.
**Escenarios**
+ El agente 1 ha solicitado un permiso de todo el día (VACAY\$1SK). Una vez aprobado el tiempo libre, el sistema deducirá 5 horas y 30 minutos del saldo actual de tiempo libre de 30 horas. Los 30 minutos de la actividad **Descanso** no se deducirán porque el indicador de actividad de turno **Deducir del saldo de tiempo libre** se ha establecido a **No**. El saldo neto después de la deducción del tiempo libre pasará a ser de 24 horas y 30 minutos.
+ El agente 2 ha solicitado tiempo libre fuera del horario de su turno (entre las **9:15 h** y las **10:15 h**). En este caso, dado que la solicitud está fuera de la programación prevista, el sistema no descontará del saldo de tiempo libre del agente.
+ El agente 3 ha solicitado tiempo libre entre las **2:00 h** y las **4:00 h**, en parte fuera de su turno y en parte solapándolo. La actividad **Descanso** de **Deducir del saldo de tiempo libre** entra en la solicitud de tiempo libre. En este escenario, el sistema descontará 1 hora y 15 minutos por la duración entre las **2:45 h** y las **4:00 h**. El saldo de vacaciones del agente 3 sería ahora de 13 horas y 45 minutos.
![\[En la imagen se muestra cómo están configurados los tres agentes para el tiempo libre mediante vacaciones y baja por enfermedad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# El administrador y el agente ven el panel de solicitudes en Amazon Connect
En cualquier momento, los supervisores pueden ir al cajón de solicitudes en la pestaña de tiempo libre y buscar a un agente por su nombre, apellidos o ID de inicio de sesión para ver todas las solicitudes de tiempo libre de un agente concreto.
![\[La página Programación, la pestaña Calendario de programación publicado, las solicitudes de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# Actualización o cancelación de una solicitud de tiempo libre en Amazon Connect
Un supervisor puede cancelar o editar una solicitud de tiempo libre mediante los botones **Cancelar solicitud** o **Editar solicitud** situados en la parte inferior de la ventana del panel Solicitud. En la siguiente imagen se muestran las solicitudes de tiempo libre de Nikki Wolfe.
![\[La página Programación, la pestaña Calendario de programación publicado, las solicitudes de tiempo libre.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
El agente verá el estado actualizado del tiempo libre en su calendario y en el cajón de solicitudes. En la siguiente imagen se muestra el estado de las solicitudes de tiempo libre de Nikki Wolfe. Sus solicitudes de baja por enfermedad fueron aceptadas.
![\[El calendario del agente en la aplicación de agente, el estado de las solicitudes de tiempo libre del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)