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# Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes
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Este tema es para administradores y gerentes de centros de contacto. En él se explica cómo crear perfiles de enrutamiento mediante el sitio web Amazon Connect de administración. Para obtener información APIs sobre cómo crear y administrar perfiles de enrutamiento mediante programación, consulte. [APIs para crear y gestionar perfiles de enrutamiento](#apis-routing-profiles) 

Las colas son una "zona de espera" para los contactos y un perfil de enrutamiento sirve para enlazar las colas a los agentes. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar: 
+ Canales: qué canales (voz, chat, tarea o correo electrónico) se redirigen a este grupo de agentes; si se deben permitir o no los canales simultáneamente.
+ Colas: qué colas están en el perfil de enrutamiento; si se debe priorizar una cola sobre otra.

Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento. Para obtener más información acerca de los perfiles de enrutamiento y las colas, consulte [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md).

**¿Cuántos perfiles de enrutamiento puedo crear?** Para ver su cuota de **perfiles de enrutamiento por instancia**, abra la consola Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).

**Para crear un perfil de enrutamiento**

1. En el menú de navegación, elija **Usuarios**, **Perfiles de enrutamiento** y **Agregar perfil de enrutamiento**.

1. En la sección **Detalles del perfil de enrutamiento**, en el cuadro **Nombre**, introduzca un nombre para mostrar que se pueda buscar. En el cuadro **Descripción**, introduzca para qué se utiliza el perfil. 

1. En la sección **Configuración del canal**, introduzca o elija la siguiente información:    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. En la sección **Colas**, escriba la siguiente información:    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)

1. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a este perfil de direccionamiento. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).

1. Seleccione **Save**.

## Consejos para la configuración de canales y simultaneidad
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+ Use **Disponibilidad del canal** para la activación y desactivación de la opción que permite que los agentes asignados a un perfil obtengan contactos de voz, chat, tareas y correos electrónicos.

  Por ejemplo, hay 20 colas asignadas a un perfil. Todas las colas están habilitadas para voz, chat, tareas y correos electrónicos. Al quitar la opción **Voice** (Voz) en el nivel del perfil de enrutamiento, puede detener todas las llamadas de voz para esos agentes en todas las colas del perfil. Cuando desee reiniciar de nuevo los contactos de voz de esos agentes, seleccione **Voice** (Voz). 
+ Cuando se utiliza **Simultaneidad entre canales**, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera: 

  1. Comprueba lo que contacts/channels el agente está gestionando actualmente.

  1. En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.

  1. Amazon Connect da prioridad al contacto que lleva más tiempo esperando si Prioridad y Retraso son iguales. Aunque esté evaluando varios canales al mismo tiempo, se sigue respetando el principio de “primero en entrar, primero en salir”.

  Consulte [Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales](#example-routing-concurrency).
+ En cada cola del perfil, elija si es para contactos de voz, chat, tareas, correos electrónicos o todos los canales. 
+ Si desea que una cola gestione los contactos de voz, chat, tareas y correos electrónicos, pero desea asignar una prioridad diferente a cada canal, agregue la cola dos veces. Por ejemplo, en la siguiente imagen, la voz tiene prioridad 1, pero el chat, la tarea y el correo electrónico tienen prioridad 2.   
![\[Configuración de cola que muestra dos BasicQueue entradas con diferentes ajustes de canal y prioridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)

## Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales
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Por ejemplo, supongamos que un agente está asignado al perfil de enrutamiento que tiene la configuración de canales que se muestra en la siguiente imagen. Pueden ser contactos de voz, chat, tareas y correo electrónico direccionados. Pueden recibir contactos entre canales cuando están realizando tareas. 

![\[La página Crear perfil de enrutamiento, la sección de configuración de canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)


El agente experimentará el siguiente comportamiento de enrutamiento:

1. Suponga que el agente está completamente inactivo. A continuación, el agente acepta un chat y comienza a trabajar en él. Mientras tanto, una tarea entra en la cola.
   + El chat está configurado como **No se permiten otros canales**. 
   + Por lo tanto, aunque haya una tarea en espera, no se ofrecerá a este agente.

1. A continuación, hay un chat en la cola.
   + La simultaneidad máxima de chat del agente es de dos, por lo que se le enruta otro chat para un total de dos chats. El agente sigue trabajando en ambos chats.

1. No hay otros chats en la cola. El agente finaliza ambos chats (cierra el ACW). 
   + Todavía hay una tarea en espera en la cola.
   + En este punto, la tarea se ofrece al agente porque vuelve a estar completamente inactivo. El agente comienza a trabajar en la tarea.

1. Otro chat entra en la cola.
   + Las tareas están configuradas para **Permitir otros canales de forma simultánea**. Por lo tanto, aunque el agente ya esté trabajando en una tarea, se le puede ofrecer el chat. 
   + El chat se enruta al agente, que ahora trabaja en un chat y en una tarea al mismo tiempo.

1. Ahora hay una llamada de voz en la cola.
   + El agente sigue trabajando en un chat y una tarea. 
   + Aunque la **tarea** está configurada para **Permitir otros canales de forma simultánea**, el agente sigue trabajando en un chat y el **chat** está configurado como **No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de chat**. Por lo tanto, la llamada de voz no se enruta al agente. El agente sigue trabajando tanto en el chat como en la tarea.

1. El agente completa el chat, pero sigue trabajando en la tarea.
   + Ahora, como el único contacto que sigue asignado al agente es una tarea y las **tareas** están establecidas a **Permitir otros canales de forma simultánea**, esto significa que se puede ofrecer al agente la llamada de voz. 
   + El agente contesta la llamada de voz y ahora trabaja simultáneamente en la llamada y en la tarea. 

1. Ahora hay otra tarea en la cola.
   + El agente está trabajando actualmente en una llamada de voz Y en una tarea. Una vez más, Amazon Connect comprueba la configuración multicanal y Voz se establece en **No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de voz**. 
   + Como el agente está trabajando en una llamada de voz, no se le puede ofrecer ninguna tarea hasta que haya terminado con la llamada de voz. 
   + Además, como **Tarea** se ha establecido a **Número máximo de contactos por agente** es 1, incluso después de que el agente atienda la llamada de voz, no se le ofrecerá la tarea hasta que termine su tarea actual. 

## APIs para crear y gestionar perfiles de enrutamiento
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Utilice lo siguiente APIs para crear y administrar perfiles de enrutamiento mediante programación:
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)