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Muestreo aleatorio de contactos para su evaluación en Amazon Connect
Amazon Connect proporciona a los gerentes una muestra aleatoria de los contactos de sus agentes para su evaluación, lo que elimina los prejuicios de los gerentes y agiliza el proceso de evaluación. En la búsqueda de contactos, los gerentes pueden especificar el número de contactos que deben evaluar para cada agente, de acuerdo con los acuerdos sindicales, los reglamentos o las directrices internas. A continuación, reciben el número requerido de contactos, seleccionados al azar en el plazo especificado, por ejemplo, 3 contactos por agente durante la última semana. Además, los administradores pueden aplicar filtros adicionales en la búsqueda de contactos para garantizar que los contactos proporcionados sean adecuados para su evaluación. Por ejemplo, los contactos deben durar más de 180 segundos, tener una grabación de audio o pantalla asociada, transcripciones y no haber sido evaluados aún. Una vez generada la muestra, puede seleccionar un formulario de evaluación y crear borradores de evaluación de forma masiva para cada uno de los contactos de la muestra. Las evaluaciones creadas de esta manera indicarán que el contacto se seleccionó mediante un muestreo aleatorio y ofrecerán una capacidad de auditoría para garantizar que los criterios de filtrado no introduzcan ningún sesgo en la selección.
Muestreo aleatorio de contactos para su evaluación
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Inicie sesión en Amazon Connect con un usuario que tenga el siguiente conjunto de permisos en su perfil de seguridad:
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Búsqueda de contactos: ver
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Ejemplos de contactos
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Formularios de evaluación: realice evaluaciones
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Seleccione el período de tiempo de los contactos para la evaluación, por ejemplo, la última semana. Ten en cuenta que puedes muestrear contactos de un período máximo de 5 semanas.
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Seleccione el agente o la jerarquía de agentes que necesita evaluar.
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Aplique cualquier filtro adicional para seleccionar solo los contactos que sean adecuados para la evaluación.
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Análisis conversacional: garantiza que el contacto se analice mediante el análisis conversacional y tenga una transcripción
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Grabación: filtra los contactos con grabación de audio (voz) o grabación de pantalla (vídeo)
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Duración de la interacción: puede elegir contactos con una interacción mínima y máxima entre agente y cliente
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Estado de evaluación: seleccione solo los contactos que aún no se hayan evaluado
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Especifique los criterios de muestreo, como 5 contactos por agente y haga clic en Aplicar para generar una muestra.
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Puede guardar el conjunto de filtros y criterios de muestreo en la búsqueda guardada.
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Una vez generada la muestra, puede crear borradores de las evaluaciones de forma masiva para todos los contactos.
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Seleccione Crear borradores de evaluaciones
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Seleccione el formulario de evaluación
Esto asocia el borrador de las evaluaciones con el nombre de la muestra.
nota
Este paso es obligatorio si necesita recuperar la muestra de contacto en el futuro.
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Recuperación y visualización de contactos muestreados para su evaluación
Para recuperar la muestra de contactos en el futuro, vaya a Búsqueda de contactos y aplique el filtro Evaluación: muestras de contacto. Tenga en cuenta que las muestras de contacto son específicas del usuario que las generó.
Auditoría de los criterios de muestreo
Si abre una evaluación, indicará si se utilizó el muestreo por contacto para crear la evaluación. Puede hacer clic en Sí para auditar los criterios de filtro utilizados para generar la muestra de contactos y asegurarse de que los filtros no introdujeran ningún sesgo (por ejemplo, una opinión negativa de los clientes) durante el proceso de selección del contacto.
