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# Configuración de las llamadas salientes en Amazon Connect
Puede enviar llamadas salientes a los clientes por diversos motivos, como recordatorios de citas, renovaciones de suscripciones y cobro de deudas. Amazon Connect ofrece funciones de campaña normales y externas. Para obtener más información sobre las campañas, consulte [Configuración de campañas externas de Amazon Connect](enable-outbound-campaigns.md) en esta guía.
**Topics**
+ [Configuración del ID de intermediario saliente](queues-callerid.md)
+ [Configuración de llamadas de emergencia en EE. UU.](setup-us-emergency-calling.md)
+ [Habilitación de las llamadas salientes](enable-outbound-calls.md)
+ [Restricciones de llamadas salientes](outbound-calling-restrictions.md)
+ [Optimización de su reputación para las llamadas salientes](optimize-outbound-calling.md)
# Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el nombre y el número del ID del interlocutor saliente.
**Topics**
+ [Parámetros salientes: establecer en cola](#set-callerID-name)
+ [Cómo se seleccionan los parámetros de salida](#how-outbound-parameters-selected)
+ [Cómo establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica](#using-dynamic-caller-id)
+ [Usar el formato E.164 para números de teléfono internacionales](#international-calls-ccp)
+ [Cómo especificar un número de ID del intermediario personalizado mediante un bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md)](#call-number-block-how-it-works)
+ [CNAM](#CNAM)
+ [Evitar etiquetas como "spam"](#enroll-in-CNAM-services)
## Parámetros salientes: establecer en cola
Establezca el nombre de ID del interlocutor saliente (como el nombre de su empresa) y el número de ID del interlocutor en la configuración de la cola. Para editar la configuración de la cola, en el menú de navegación elija **Enrutamiento**, **Colas** y, a continuación, elija la cola que desee editar.
En la siguiente imagen se muestra una página **Editar cola** con una flecha que señala el **Nombre de ID del intermediario saliente** y el **Número de ID del intermediario saliente**.
![\[La página Editar cola, las casillas Nombre y número del ID del intermediario saliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callerID-callerName.png)
### Nombre de ID del intermediario saliente
El **nombre del ID del intermediario saliente** se establece al valor que se pasa desde el encabezado SIP. Por ejemplo, `Alice`.
**importante**
Por protocolo SIP RFC3261, se reservan los siguientes caracteres:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. No utilice estos caracteres en el nombre del ID del interlocutor. Si se incluyen estos caracteres, las llamadas salientes pueden no funcionar o el nombre del ID del intermediario puede mostrarse de forma incorrecta.
Amazon Connect se ejecuta en una infraestructura solo SIP a través de nuestros socios operadores. No obstante, el nombre del ID del intermediario solo puede entregarse a sus clientes si la ruta de la llamada a través de la red de telefonía pública es toda sobre SIP. Dado que sus clientes se encuentran en muchas redes diferentes fuera de las que controla Amazon Connect, no se garantiza que el nombre de ID del intermediario llegue a sus clientes. Dependiendo del país, esto tendrá una eficacia de hasta el 75 %.
Para garantizar que su nombre de ID del intermediario llega a los clientes, consulte [Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md) para obtener información sobre cómo conseguirlo mediante el uso de soluciones de socios.
### Número de ID del intermediario saliente
Solo los números de teléfono que haya [solicitado](get-connect-number.md) o [portado a Amazon Connect](port-phone-number.md) pueden utilizarse como su número de ID del intermediario. Las llamadas salientes sin la debida identificación se pueden bloquear en algunos países como Reino Unido y Australia.
Para usar un número de teléfono externo como número de identificador de llamadas salientes, comunícate con nosotros Soporte para ver si es posible. El número de teléfono debe estar en un [país que admitamos](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para el ID del intermediario personalizado y tendrá que aportar una [prueba de propiedad](phone-number-requirements.md).
1. Seleccione [Cuenta y facturación](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=customer-service&serviceCode=service-connect-number-management) para acceder a un formulario rellenado previamente en la consola de Soporte . Debes iniciar sesión en tu AWS cuenta para acceder al formulario.
1. Para **Servicio**, debe seleccionarse *Connect (administración de números)*.
1. En **Categoría**, se debe seleccionar un *ID de intermediario saliente personalizado*.
1. Seleccione la gravedad, que es un campo obligatorio.
1. Elija **Paso siguiente: Información adicional**.
1. En la página **Información adicional**:
1. Escriba el asunto.
1. En **Descripción**, incluya la máxima información posible sobre su solicitud. Si no conoce todos estos detalles, puede no incluir esta información.
**importante**
No adjunte ningún documento que contenga información personal. Tras revisar su caso, le enviaremos un enlace a nuestro almacenamiento seguro (Amazon S3) para que pueda remitir los documentos necesarios. Esto se describe luego en el paso 10 que aparece a continuación.
1. Elija **Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros**.
1. En la página **Resolver ahora o contactar con nosotros**:
1. Elija la pestaña **Contacte con nosotros** y seleccione el **Idioma de contacto preferido** y el método de contacto preferido.
1. Seleccione **Enviar**.
1. El Amazon Connect equipo revisará tu billete y se pondrá en contacto contigo. Se le proporcionará un enlace a nuestro almacenamiento seguro (Amazon S3) para que pueda remitir los documentos necesarios.
Puede establecer el número de ID del intermediario como se indica a continuación:
+ **Bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md)**: utilice este bloque en un [flujo de tono saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para iniciar una llamada saliente a un cliente y, opcionalmente, especifique el número de ID del intermediario personalizado que se muestra a los destinatarios de la llamada.
Este bloque es útil para los momentos en los que usa múltiples números de teléfono para hacer llamadas salientes, pero quiere mostrar el mismo número de teléfono de la empresa en el ID del intermediario para ser coherente con las llamadas que realiza desde su centro de contacto.
Puede utilizar este bloque con el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) para establecer el número de devolución de llamada de forma dinámica. Por ejemplo, puede mostrar un determinado número de identificador de llamadas en función del tipo de cuenta del cliente.
+ **Cola:** si no se especifica ningún número de ID de intermediario en el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md), se utiliza el ID de intermediario de la configuración de la cola.
**importante**
La normativa en materia de telecomunicaciones limita los números de teléfono que pueden utilizarse para realizar llamadas salientes. Si configura un número y no puede hacer llamadas salientes, consulta la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) [Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono en Amazon Connect](phone-number-requirements.md) para asegurarse de que tiene el tipo de número correcto.
La normativa sobre telecomunicaciones de algunos países obliga al operador a quien realiza la llamada y bloquear las llamadas salientes que no se pueden identificar. Asegúrese de establecer el ID del intermediario en sus configuraciones para evitar errores en las llamadas.
Por ejemplo:
**En Australia**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono DID (marcación directa entrante) proporcionado por Amazon Connect. Si se utiliza un número gratuito o un número no proporcionado por Amazon Connect en el ID de intermediario, los proveedores de telefonía locales pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
**En el Reino Unido**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono E164 válido. Si no se facilita el número de teléfono en el ID de intermediario, los proveedores locales de telefonía pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
### Identificador de llamadas anónimo
La mayoría de los operadores bloquearán las llamadas anónimas (llamadas sin identificador de llamadas) y es posible que no se puedan conectar.
**Por qué fallan las llamadas anónimas:**
+ La mayoría de los operadores de telefonía ahora bloquean las llamadas anónimas como medida antispam.
+ Muchos países prohíben las llamadas anónimas de forma reglamentaria.
+ Las tasas de éxito de las llamadas son impredecibles y poco fiables.
**Prevención:** configure siempre un número de teléfono válido en el campo del número de **identificador de llamadas salientes** para cada cola utilizada para las llamadas salientes. Usa solo los números que hayas reclamado o transferido a Amazon Connect.
### Números gratuitos para ID del intermediario
Los números gratuitos para las comunicaciones salientes tienen una serie de limitaciones. Por ejemplo, utilizar un número gratuito para marcar otros números gratuitos en Estados Unidos puede provocar que el número se filtre, se bloquee o que los operadores no lo enruten correctamente al destino. Los números gratuitos pueden darse de baja a un ritmo superior al previsto. Si sabe que necesita llamar a números gratuitos en los Estados Unidos, debe utilizarlos DIDs para garantizar la entrega de las llamadas.
Si utiliza números gratuitos fuera de EE. UU., consulte la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf) para ver qué países admiten números gratuitos como salientes. Por ejemplo, para Australia, la columna **Salida nacional** indica que los números gratuitos no son compatibles.
**importante**
Los productos gratuitos están diseñados para ser productos nacionales y realizar llamadas telefónicas dentro del país. No garantizamos el acceso internacional de ninguno de estos servicios, ya que el acceso a los números está controlado por el acceso a la red por parte de quien realiza la llamada.
## Cómo se seleccionan los parámetros de salida
Si la llamada se realiza con una conexión rápida externa o un teclado numérico de conexión rápida, el identificador de la llamada saliente y el nombre de la persona que llama dependen de si el agente está realizando una llamada activa o no.
+ Si el agente está realizando una llamada activa, la cola original desde la que se atiende la llamada proporciona el identificador de llamadas salientes y el nombre de la persona que llama.
+ Si el agente no está en una llamada activa, la cola saliente del [perfil de enrutamiento](routing-profiles.md) del agente proporciona el identificador y el nombre de la persona que llama.
**nota**
[Puedes anular a la persona que llama saliente IDs en los perfiles de enrutamiento de tus agentes utilizando el [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) bloqueo en un flujo de llamadas salientes personalizado.](https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows)
## Cómo establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica
Utilice un atributo en el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) para establecer el número de ID del intermediario de forma dinámica durante el flujo.
El atributo puede ser uno que usted defina en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) del flujo. O bien, puede ser un atributo externo devuelto por una función. AWS Lambda
El valor del atributo debe ser un número de teléfono de la instancia en formato [E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
+ Si el número no está en formato E.164, el número de la cola asociado con el [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) se utiliza para el número del ID del intermediario.
+ Si no se establecer ningún número para el número del identificador de llamadas salientes para la cola, el intento de llamada dará un error.
Para obtener más información sobre cómo establecer el ID del intermediario de forma dinámica, consulte este artículo del Centro de conocimientos de AWS Support: [¿Cómo puedo establecer mi ID del intermediario saliente de Amazon Connect de forma dinámica en función del país?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-dynamic-outbound-caller-id/)
## Usar el formato E.164 para números de teléfono internacionales
Amazon Connect requiere números de teléfono en el formato [ E.164](https://www.itu.int/rec/T-REC-E.164/en).
Para expresar un número de teléfono de EE. UU. en formato E.164, agregue el prefijo "\$1" y el código de país delante del número. Por ejemplo, para un número de EE. UU.:
+ \$11-800-555-1212
En el Reino Unido y en muchos otros países a nivel internacional, el marcado local requiere la adición de un 0 delante del número de suscriptor. Sin embargo, si desea utilizar el formato E.164, debe eliminarse este 0. Un número como 020 718 xxxxx en el Reino Unido tendría el formato \$144 20 718 xxxxx. Al realizar llamadas desde el CCP mediante Amazon Connect, el CCP proporciona el formato correcto para números de forma automática.
**importante**
Los números de teléfono deben estar en E.164 o no funcionarán. También supondrán un incumplimiento de los [Términos y condiciones de uso aceptable del servicio de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/service-terms/), lo que puede dar lugar a la suspensión de su servicio.
## Cómo especificar un número de ID del intermediario personalizado mediante un bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md)
1. En el menú de navegación de la izquierda, elija **Enrutamiento**, **Flujos**.
1. Elija la flecha abajo junto a **Crear flujo** y, a continuación, elija **Crear flujo de tonos saliente**.
1. Agregue un bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) al flujo y conéctele el bloque **Punto de entrada**.
El bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) se debe anteponer a un bloque **Reproducir mensaje** si hay uno en su flujo.
1. Seleccione el bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) y, a continuación, **Número de ID de intermediario para mostrar**.
1. Realice una de las siguientes acciones:
+ Para utilizar un número de su instancia, elija **Seleccione un número en la instancia** y, a continuación, busque o seleccione el número que va a usar de la lista desplegable.
+ Elija **Usar atributo** para utilizar un atributo de contacto para proporcionar el valor del número de identificador de llamadas. Puede utilizar un atributo **definido por el usuario** que crea mediante un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) o un atributo **Externo** devuelto de una función de AWS Lambda . El valor de cualquier atributo que utilice debe ser un número de teléfono solicitado para la instancia y estar en formato E.164. Si el número utilizado del atributo no está en formato E.164, se utiliza el número establecido para el **Número de ID del intermediario saliente** para la cola.
**importante**
El valor de cualquier atributo que utilice debe ser un número de teléfono solicitado para la instancia. El número debe estar en formato E.164. Si el número utilizado a partir de un atributo no está en formato E.164, es posible que las redes de destino terminen las llamadas.
Es su responsabilidad asegurarse de que los números que utiliza están legalmente permitidos. Algunos números, como los \$144870 en el Reino Unido, no están permitidos legalmente. Debe asegurarse de que no los utiliza.
1. Agregue cualquier bloque adicional para completar su flujo y conectar la ramificación **Realizado correctamente** del bloque [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) al siguiente bloque del flujo.
No hay ramificación de error para el bloque. Si una llamada no se inicia correctamente, el flujo finaliza y el agente pasa a un estado **AfterContactWork**(ACW).
## CNAM
Como parte de los cambios en la red de telefonía pública de EE. UU. y el cambio a mecanismos de reputación alternativos descritos en [Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md), desde el 31 de marzo de 2023, Amazon Connect ya no establece configuraciones CNAM.
Realizamos una investigación entre enero y marzo de 2023, que demostró que menos del 7 % de los usuarios veían CNAM. Esto se debe a los cambios en la compatibilidad con los proveedores de telefonía móvil y a la migración a mecanismos de reputación basados en aplicaciones.
Todas las configuraciones existentes de CNAM establecidas antes de marzo de 2023, siguen vigentes. Seguiremos centrándonos en apoyar los modernos mecanismos de sustitución agregados a nuestro mercado. Por ejemplo, [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-integration/) y Neustar.
## Cómo evitar etiquetas como "spam" y "vendedor telefónico"
Consulte los pasos recomendados en [Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect](optimize-outbound-calling.md).
# Configuración de las llamadas de emergencia de EE. UU. en Amazon Connect
De forma predeterminada, el 911 está habilitado para todos los usuarios de las siguientes regiones de América del Norte: EE.UU. Este (Norte de Virginia), EE.UU. Oeste (Oregón) y AWS GovCloud (EE.UU. Oeste). Si un usuario llama al 911, la llamada se enruta a través de los servicios de emergencia.
Amazon Connect solo admite llamadas directas del CCP del agente al 911. No admite transferencias de llamadas al 911 ni marcar el 911 durante una llamada.
**¿Qué es el 911 mejorado (E911)?** En el caso de aquellos agentes ubicados geográficamente en EE. UU., el 911 mejorado (E911) permite enviar información de ubicación al 911 cuando se realiza una llamada al 911.
Hay dos pasos para configurar el E911:
+ [Obtención y almacenamiento de la dirección física validada de un agente en la instancia de Amazon Connect](get-and-store-agent-address-e911.md)
+ [Recuperación de la dirección de un agente desde Amazon Connect cuando llama al 911](retrieve-agent-address-e911.md)
## Realización de llamadas al 911 desde el entorno de pruebas
**importante**
Llamar al 911 para una situación que no sea de emergencia conlleva una sanción de 100 dólares por incidente. Para ayudarle a evitar sanciones, hemos establecido un 933 para que pueda probar esta capacidad. Las llamadas realizadas desde un Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect al 933 tienen un mensaje de reproducción de audio que confirma lo siguiente:
El número del que procede la llamada.
La dirección física que se envió junto con la llamada.
Para obtener más información sobre cómo llamar al 911, consulte estas [preguntas frecuentes](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/) sobre el programa nacional 911.
# Obtención y almacenamiento de la dirección física validada de un agente en la instancia de Amazon Connect
El primer paso para configurar el E911 para su instancia de Amazon Connect es obtener y almacenar la dirección física validada del agente. En la siguiente ilustración se muestra el proceso de almacenamiento de direcciones.
![\[Proceso de almacenamiento de direcciones E911 de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png)
1. Como los agentes pueden estar trabajando desde distintos lugares (por ejemplo, un edificio de oficinas, su casa o una cafetería), es fundamental que la dirección validada más recientemente se transmita junto con la llamada saliente de emergencia.
1. Almacene una dirección validada cuando configure por primera vez un agente en Amazon Connect, en función de la ubicación habitual del agente.
1. Pida al agente que actualice su dirección al inicio de su turno para asegurarse de que la llamada saliente de emergencia tiene su dirección más reciente.
1. Compare las direcciones con una base de datos de direcciones de calles válidas (guía maestra de direcciones de calles).
1. Utilice la API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html) de Amazon Chime. Esta API valida y devuelve la dirección física validada.
1. Utilice [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html)o [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) APIs para almacenar la dirección validada en los perfiles de clientes de Amazon Connect.
**nota**
Recomendamos utilizar `CreateProfile` cuando sea necesario agregar una dirección validada la primera vez. Después de eso, utilice `UpdateProfile`.
# Recuperación de la dirección de un agente desde Amazon Connect cuando llama al 911
Para recuperar la dirección validada de un agente desde Amazon Connect, cree un flujo de tonos salientes que llame a una función de Lambda. Codifique la función de Lambda para recuperar la dirección del perfil de cliente del agente, como se muestra en la siguiente ilustración:
![\[Proceso de recuperación de direcciones E911 de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png)
1. Cree una AWS Lambda función que utilice la [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)API para recuperar la dirección física de un agente determinado a partir de los perfiles de los clientes.
1. [Cree un flujo de tonos de salida que retransmita esta dirección física como parte de la marcación de salida de emergencia](#connect-detect-911-dial).
1. [Agregue una tarea que envíe notificaciones cuando se realice una llamada al E911](#connect-e911-notifications).
## Creación de un flujo de tonos saliente que retransmita la dirección física
Para las llamadas de voz salientes en Amazon Connect, un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) suele especificar el tono que se reproducirá al cliente. No obstante, en este caso deberá configurar un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para hacer lo siguiente:
1. Inspeccionar la cadena de llamadas salientes de un agente.
1. Si la cadena es igual a **911** (o **933** en un entorno de prueba), recupere la location/physical dirección almacenada del agente de los perfiles de los clientes mediante una función Lambda para llamar [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)a la API.
1. Asocie la dirección física a un atributo de contacto y proceda con la llamada saliente al 911 (o 933).
La siguiente ilustración muestra un ejemplo del [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Está configurado para inspeccionar la cadena de llamada saliente de un agente y recuperar la dirección física almacenada para ese agente mediante una función de Lambda. Incluye los siguientes bloques en secuencia: [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) y [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md).
![\[Un flujo de tonos saliente para detectar una llamada al 911 o al 933.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png)
+ Paso 1: llame a una función de Lambda que recupere la ubicación de un agente (parámetro de entrada = nombre de usuario del agente). En la siguiente imagen se muestra cómo configurar un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) se realiza para que el **nombre de usuario** del agente se pase a la función de Lambda.
![\[La página de propiedades de un bloque Invocar función de AWS Lambda.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png)
+ Paso 2: asocie la ubicación recibida a un atributo de contacto (consulte el formato necesario en [Formato de una dirección física para que el E911 pase a Amazon Connect](connect-format-physical-address-e911.md)).
+ Paso 3: actualice el origen de la llamada al número de teléfono del agente y continúe con la llamada saliente.
**nota**
El número de origen es el ID de intermediario que se pasa junto con la llamada saliente al 911. Si el número de teléfono de origen admite llamadas entrantes, el personal de emergencias podrá devolver la llamada al agente en caso de que la llamada inicial se haya desconectado.
La llamada al 911 es específica de los Estados Unidos. En consecuencia, el número de teléfono de origen debe ser un número de teléfono válido en Estados Unidos.
Por ejemplo, cuando un agente realiza una llamada saliente, si se pasa un número de teléfono estadounidense no válido a la red del operador, este podrá rechazar la llamada. Para evitar esta situación, si el agente utiliza un número no válido de Amazon Connect, este utilizará de forma predeterminada el ID de intermediario asignado a la cola en el perfil de enrutamiento del agente.
La capacidad no impone ninguna otra regla a este número. Por ejemplo, el número de origen puede ser el número de teléfono de recepción de seguridad.
## Agregar una tarea que envíe notificaciones cuando se realice una llamada al E911
Cuando un agente llama al 911, es importante notificar en tiempo real a las personas adecuadas de su organización, como la seguridad corporativa o un administrador de recursos humanos, que alguien del centro de contacto ha realizado una llamada al E911. Para ello, cree una tarea de Amazon Connect en el [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). A continuación, agregue la lógica de notificación personalizada a la tarea.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de bloque [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) en un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Se encuentra después del bloque **Establecer atributos de contacto** y antes del bloque **Marcar número de teléfono**.
![\[Bloque Crear tarea en un flujo de tonos saliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png)
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md). Se ha configurado para notificar a la seguridad de la empresa que un agente del centro de contacto ha realizado una llamada al E911.
![\[La página de propiedades de un bloque de creación de tarea.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png)
# Formato de una dirección física para que el E911 pase a Amazon Connect
En este tema se explica cómo dar formato a una dirección física para poder pasarla a Amazon Connect.
Las llamadas salientes al E911 requieren que se pase una dirección física a Amazon Connect como una cadena JSON con claves y valores que representen los distintos campos de la dirección. Por ejemplo, considere la siguiente dirección de EE. UU:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
La dirección debe asociarse como una cadena JSON con la clave `CivicAddress`, como se muestra en el siguiente ejemplo. Cada campo de dirección está asociado a una clave codificada específica.
`CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}`
En la siguiente ilustración se muestra cómo se asigna una dirección de entrada de ejemplo a las claves de dirección de [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point):
![\[La asignación de una dirección física a las claves de dirección de PSAP.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png)
En la siguiente tabla se muestra una lista completa de claves.
| Nombre de atributo | Description (Descripción) | Ejemplo | Obligatorio | Límite de caracteres | Límite de caracteres recomendados |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| país | El país se identifica mediante el código ISO 3166 de dos letras. | EE. UU. | Obligatorio | 2 | |
| A1 | Subdivisiones nacionales (estado, región, provincia o prefectura) | NY | Obligatorio | 2 | |
| A3 | Ciudad, municipio, shi (JP) | Nueva York | Obligatorio | 32 | |
| PRD | Dirección de la calle | N, W | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 2 | |
| POD | Sufijo de calle final | SW | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 2 | |
| STS | Sufijo de calle | Avenida, Plaza | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 5 | |
| HNO | Número de casa (solo parte numérica) | 2121 | Obligatorio | 10 | |
| HNS | Sufijo del número de casa | A, 1/2 | Solo se requiere si es aplicable a la dirección | 4 | |
| LOC | Información de ubicación adicional | Oficina 543 | Opcional | 60 | 20 o menos |
| NAM | Nombre (ocupante de la residencia, negocio u oficina) | Empresa Ejemplo | Opcional | 32 | |
| PC | Código postal | 10027 | Obligatorio | 5 | |
| RD | Carretera o calle principal | Broadway | Obligatorio | 40 | |
**nota**
Es su responsabilidad validar la dirección con un repositorio estándar como el callejero maestro de direcciones (MSAG).
## Notas de programación
Actualmente, no es posible pasar una estructura JSON como `Attribute` a Amazon Connect. Por lo tanto, la ubicación recuperada por la función de Lambda debe convertirse en una cadena JSON antes de pasarla a Amazon Connect. Por ejemplo, con el lenguaje de programación Python, si la ubicación recuperada se almacena en una estructura JSON `json_agent_location`, puede pasarse a Amazon Connect (desde la función de Lambda) de la siguiente manera:
`return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }`
Para una dirección como la del ejemplo siguiente:
+ 2121 7th Ave, Seattle, WA, 98121, USA
El par clave-valor:
`CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}`
Y la cadena JSON correspondiente que realmente se pasa a Amazon Connect:
`CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}`
**nota**
Utilizar `json.dumps` agrega un carácter de escape **\$1** a cada signo de comillas (**"**).
# Habilitación de las llamadas salientes en su instancia de Amazon Connect
Para que sus agentes puedan realizar llamadas salientes a los clientes, deberá configurar su instancia de Amazon Connect para las comunicaciones salientes.
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su **nombre de instancia**, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de **instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect**, con un recuadro alrededor del alias de instancia.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el panel de navegación, elija **Telefonía en Canales y comunicaciones**.
1. Para habilitar las llamadas salientes desde su centro de contacto, elija **Haga llamadas salientes con Amazon Connect**.
1. Para habilitar las campañas externas, elija **Habilitar campañas salientes**.
1. Al activar el audio multimedia inicial, sus agentes pueden escuchar el audio previo a la conexión, como señales de ocupado, failure-to-connect errores u otros mensajes informativos de los proveedores de telefonía, al realizar llamadas salientes. Seleccione **Habilitar medios predeterminados**.
1. Seleccione **Save**.
1. Asegúrese de que los agentes tienen el permiso **Panel de control de contacto (CCP): realizar llamadas salientes** en su perfil de seguridad. Para obtener instrucciones, consulte [Asignación de un perfil de seguridad para Amazon Connect a un usuario del centro de contacto](assign-security-profile.md).
**nota**
Para obtener una lista de países a los que puede llamar **de forma predeterminada** en función de la región de su instancia, consulte [Países a los que los centros de llamadas que utilizan Amazon Connect pueden llamar de forma predeterminada](country-code-allow-list.md).
Para obtener una lista de todos los países disponibles para las llamadas salientes en función de la región de su instancia, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Si un país no está disponible en su menú desplegable, abra un ticket para agregarlo a su lista de países permitidos.
# Restricciones de llamadas salientes en Amazon Connect
En este tema se explican las restricciones que existen para las llamadas salientes con. Amazon Connect
**Topics**
+ [Uso de números gratuitos fuera del país de origen](#restriction1)
+ [Uso de números UIFN para las llamadas salientes](#restriction2)
+ [Redireccionamiento de llamadas](#restriction3)
+ [Restricciones de llamadas internacionales](#restriction4)
## Uso de números gratuitos fuera del país de origen
Amazon Connect no admite el uso de números gratuitos para las llamadas internacionales. Las llamadas internacionales desde números gratuitos se pueden marcar como spam por parte de los proveedores descendentes, lo que se traduce en puntuaciones negativas de reputación. También pueden generar tarifas inesperadas para los receptores de las llamadas.
## Uso de números UIFN para las llamadas salientes
Los números UIFN están diseñados para utilizarse solo en llamadas entrantes. No pueden utilizarse para llamadas salientes. Si intenta utilizar UIFN para llamadas salientes, las llamadas se bloquearán.
## Redireccionamiento de llamadas
Si utiliza Amazon Connect para redirigir llamadas: si recibe llamadas con Anonymous (CLI retenida), debe utilizar un número de Amazon Connect para la transferencia.
**Importante:** Los operadores bloquean cada vez más las llamadas anónimas (llamadas sin identificador de llamadas) como medida antispam y pueden infringir las normas de telecomunicaciones de muchos países. Configura siempre un número de identificador de llamadas válido desde tu instancia de Amazon Connect para garantizar una entrega fiable de las llamadas.
Consulte [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md).
## Restricciones de llamadas internacionales
Amazon Connect tiene varias restricciones en las llamadas internacionales. Se basan en los requisitos de las siguientes jurisdicciones específicas.
### Sudáfrica
Los números de móvil sudafricanos disponibles con la opción DID están diseñados para ser servicios solo nacionales y no admiten llamadas internacionales.
### Taiwán
Los DID de Taiwán están configurados para ser servicios solo dentro del país y no son accesibles internacionalmente.
### Vietnam
Los transportistas vietnamitas están implementando medidas mejoradas de prevención del fraude con limitaciones más estrictas para las actividades de llamadas. Amazon Connect exige que todos los clientes que llamen a números vietnamitas cumplan requisitos adicionales para poder seguir utilizándolos.
#### Criterios de idoneidad
+ **Casos de uso no admitidos**
+ Llamadas y alertas breves (menos de 15 segundos).
+ Cualquier forma de llamada directa, marketing o publicidad.
+ Cualquier llamada a números de teléfono no válidos. Todos los números llamados deben ser validados como exactos.
+ Llamadas repetidas con los mismos números de remitente y destinatario (no más de tres por día)
+ Cualquier llamada desde un número al que no se pueda devolver la llamada.
+ **Casos de uso admitidos**
+ Llamadas directas a entidades empresariales conocidas. Por ejemplo, llamar a un hotel o a un servicio de asistencia de TI.
+ Llamar a los usuarios que han intentado interactuar con su empresa. Por ejemplo, programas de prácticas universitarias o compra de productos.
+ Actividades de atención al cliente, por ejemplo, llamar a un cliente para que le proporcione soporte de hardware.
### China
Las compañías aéreas chinas bloquean cada vez más las rutas internacionales hacia China de forma unilateral. Amazon Connect ha tomado medidas para seguir apoyando a nuestros clientes actuales, pero exige que todos los clientes cumplan con requisitos adicionales para seguir utilizándolos. A partir del 14 de octubre de 2023, todos los clientes autorizados a llamar a China deberán cumplir estas condiciones.
#### Criterios de idoneidad
+ **Casos de uso no admitidos**
+ Llamadas y alertas breves (menos de 15 segundos).
+ Alto volumen de llamadas, especialmente cuando se realizan en un corto periodo de tiempo, mediante el mismo ID de intermediario saliente (más de cinco llamadas por minuto).
+ Cualquier forma de llamada en frío.
+ Cualquier llamada a números de teléfono no válidos. Todos los números llamados deben ser validados como exactos.
+ Llamadas repetidas con los mismos números DE y A.
+ Intenta llamar a China DESDE cualquier número que no se haya aprobado previamente.
+ **Casos de uso admitidos**
+ Llamadas directas a entidades empresariales conocidas. Por ejemplo, llamar a un hotel o a un servicio de asistencia de TI.
+ Llamar a los usuarios que han intentado interactuar con su empresa. Por ejemplo, programas de prácticas universitarias o compra de productos.
#### Datos necesarios para la configuración
Para solicitar la posibilidad de llamar a números de teléfono chinos (\$186), realice los siguientes pasos:
+ Debe proporcionar una lista exacta de los números de teléfono que utilizará para llamar a China.
+ El número debe ser un DID proporcionado por Amazon Connect. No se acepta ningún otro número.
+ El número no puede ser un DID proporcionado por Hong Kong, Macao, Taiwán, China o Singapur.
**nota**
La lista anterior puede cambiar en cualquier momento.
+ Debe poder devolverse la llamada a cualquier número utilizado para llamar a números de teléfono chinos. También debe implementar un mensaje de devolución de llamada que indique claramente el nombre de la empresa que está asociada al número de teléfono.
+ Debe proporcionar una descripción detallada de su caso de uso y confirmar que cumple los [criterios de idoneidad](#criteria-cr) descritos en este tema.
#### Consecuencias de la infracción de los criterios de llamadas para China
Amazon Connect tiene una política de tolerancia cero para llamar a China. Amazon suspenderá tu uso de Amazon Connect si utilizas el servicio para alguno de los casos de uso restringido identificados en este tema. Es fundamental que los administradores de tu Amazon Connect servicio se centren en garantizar que los miembros de tu organización conozcan estas restricciones, ya que el desconocimiento de las normas no es un motivo aceptable para infringirlas.
#### Garantía de servicio
En caso de que se produzcan nuevos incidentes en los que los operadores chinos bloqueen las principales rutas internacionales sin previo aviso y afecten a la capacidad de llamar a China, entrarán en vigor las exenciones del [Acuerdo de nivel de servicio de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/sla/).
# Optimización de su reputación para las llamadas salientes en Amazon Connect
En el sector de los centros de contacto, una de las tareas más difíciles es comprender por qué los clientes no responden a las llamadas cuando se les llama. ¿El cliente no contesta deliberadamente o está ocupado en una llamada de trabajo o atendiendo la puerta? Para los centros de contacto es imposible saberlo, pero hay algunas acciones que puede hacer al respecto.
En este tema se ofrecen los pasos recomendados que puede seguir para mejorar los índices de respuesta de las llamadas salientes.
## Paso 1: conocer el método de contacto preferido del cliente
Uno de los mayores errores que cometen los centros de contacto es no saber si el cliente desea que se le contacte por llamada telefónica. Cuando el cliente se puso en contacto con usted, ¿comprobó si quería que se le localizara por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto?
Las empresas con interacción multicanal superan en un 70 % de promedio a las empresas sin interacción multicanal.
## Paso 2: personalizar las llamadas
Si utiliza las soluciones de marca de llamada, puede proporcionar pantallas de llamada mejoradas que incluyan el nombre de su empresa, logotipos, motivo de la llamada y su servicio. Personalizar las llamadas aumenta la tasa de respuesta en un 30 %.
Amazon Connect colabora con proveedores de soluciones como [First Orion](https://firstorion.com/amazon-connect-branded-calling-now-available/) y Neustar para ofrecer servicios de llamadas de marca.
## Paso 3: Seleccione la persona IDs que llama y que signifique algo para su cliente
No hay dos centros de contacto iguales. Lo que funciona para unos puede no funcionar para otros. Pero existen correlaciones en el éxito de las campañas externas basadas en su ID de intermediario. Las siguientes son algunas sugerencias para intentar crear una persona que llame IDs de manera significativa:
+ **Localización de área**. Utilice un ID de intermediario en la misma zona que el cliente potencial.
+ **Localización de ciudad**. Utilice un ID de intermediario en la misma ciudad que el cliente potencial.
+ **Número gratuito dorado reconocible** como 0800 123 0000.
+ **Números de teléfono móvil**. En los países que lo permiten, puede ser posible utilizar un número de móvil virtual para llamar desde un centro de contacto. Para obtener una lista de los países en los que Amazon Connect admite números de móvil, consulte [Requisitos por región para la solicitud y la portabilidad de números de teléfono en Amazon Connect](phone-number-requirements.md).
## Paso 4: asegurarse de que la campaña se dirige a números válidos
Mantener una información de contacto de los clientes precisa es esencial para el éxito de las operaciones de llamadas salientes. Los motivos de desconexión detallados de Amazon Connect ayudan a identificar los números de teléfono no válidos en sus listas de contactos. Si más del 0,5 % de sus llamadas fallan por tratarse de números no válidos, le recomendamos que realice un mantenimiento periódico de la lista de contactos mediante campañas de actualización o que utilice servicios como Amazon Pinpoint para validar los números de teléfono.
## Paso 5: realizar las llamadas salientes en los momentos óptimos
Otra estrategia para las campañas de llamadas salientes es asegurarse de que las llamadas se realizan en los mejores momentos. Es fundamental que nunca acose a sus clientes o clientes potenciales: nadie quiere que la misma empresa se ponga en contacto con usted varias veces. En general, nunca es buena idea llamar antes de las 10 de la mañana o después de las 5 de la tarde, ya que la gente está más ocupada o necesita su momento de tranquilidad. Hay que llamar a los clientes cuando les conviene, en función de su perfil. Esto puede significar que se debe llamar a un cliente hacia el mediodía, mientras que otro es más accesible por la tarde.
Además, existen normativas como TCPA (en EE. UU.) y OFCOM (en Reino Unido) que proporcionan orientación sobre cuándo no llamar a los clientes finales. Le recomendamos que respete dichas normas.
## Paso 6: Gestione y supervise la reputación de la persona que llama IDs
En el caso de las operaciones con sede en EE. UU., es fundamental registrar los números de su empresa en servicios como el registro gratuito de llamadas para gestionar la reputación de su identificador de llamadas. Los motivos de desconexión del registro de rastreo de contactos de Amazon Connect le ayudan a identificar si sus números están siendo bloqueados por el operador.
Le recomendamos que asigne recursos específicos para supervisar la reputación de su número y solucionar los problemas de bloqueo de los operadores o sitios web de terceros. Tenga en cuenta estos factores importantes:
1. Los servicios de bloqueo de terceros, como Hiya.com, pueden implementar bloqueos automáticos en función de los umbrales de informes de los usuarios
1. En dispositivos específicos, como los teléfonos Samsung, el bloqueo puede hacer imposible la comunicación con hasta un 20 % de sus clientes potenciales.
1. Las quejas en línea sobre una persona específica que llama IDs pueden afectar significativamente las tasas de respuesta, ya que los clientes potenciales suelen buscar números antes de responder
Si su identificador de llamadas está marcado, cambiar a un nuevo número de teléfono suele ser la forma más rápida de restablecer la conectividad.
## Paso 7: utilizar varios números como ID de intermediario
Hoy en día, los centros de contacto salientes suelen adoptar una forma de marcación inteligente y más eficaz.
Por ejemplo, un método consiste en utilizar varios números de teléfono al realizar llamadas salientes. Hay más probabilidades de que los clientes contesten a una llamada si tienen la sensación de que no les llama repetidamente el mismo número. De hecho, utilizar reiteradamente el mismo número de teléfono es una forma segura de molestar a los clientes actuales y potenciales, que pueden sentir que se les contacta con demasiada frecuencia.
## Paso 8: interactuar con los proveedores de aplicaciones
Las aplicaciones que permiten el bloqueo de llamadas en el dispositivo son comunes en todos los teléfonos principales. Muchas aplicaciones utilizan servicios de bloqueo de otras entidades comerciales, algunas permiten a los usuarios obtener números de spam de forma colectiva y otras se asocian con los principales operadores. Desbloquear sus números en distintas zonas geográficas y proveedores de aplicaciones suele ser complicado y, en ocasiones, requiere el pago de tasas. Algunos proveedores ofrecen programas gratuitos de registro de empresas, mientras que otros no ofrecen ninguna posibilidad de obtener compensaciones. Es posible que tenga que investigar las aplicaciones más habituales en su región, o las que utilizan su base de clientes, y trabajar directamente con estos servicios.
## Paso 9: agregar mensajes a su estrategia de difusión para que los clientes sepan quién es usted
Es inevitable que acabe con una lista de llamadas sin contestar que no ha podido conectar. Existe una gran variedad de formas creativas de utilizar los SMS con los clientes potenciales. A continuación, le ofrecemos algunas ideas para aumentar las tasas de respuesta con sus clientes potenciales.
1. Envíe un SMS antes de llamar, haciéndoles saber quién es usted y cuándo les llamará, permitiéndoles opcionalmente cambiar la cita a una hora más adecuada.
1. Si el posible cliente no contesta, envíele un SMS para que pueda reprogramar la llamada o solicitar que le devuelva la llamada.
1. Vuelva a interactuar con los clientes potenciales con ofertas promocionales o descuentos que encajen con sus clientes potenciales.
## Paso 10: validar la estrategia de llamadas salientes
Las decisiones basadas en los datos y la mejora continua son fundamentales para ofrecer valor empresarial a través de su estrategia de llamadas salientes. Trate cada cambio operativo como una prueba, y asegúrese de poder medir y comparar su eficacia.
Es recomendable crear informes personalizados que hagan un seguimiento tanto de la accesibilidad del cliente como de los resultados empresariales específicos. Puede combinar los datos del registro de rastreo de contactos con sus propias métricas utilizando el lago de datos de Amazon Connect o AWS servicios similares QuickSight. Una vez que haya establecido un punto de referencia, podrá evaluar los cambios y optimizarlos para lograr el éxito.