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Supervisión de las interacciones automatizadas (IVR) en Amazon Connect
Puede usar los registros de interacciones automatizadas para revisar la parte automatizada de la experiencia de Amazon Connect de sus clientes. Los registros de interacciones aparecen en la página de detalles de contacto. Incluyen la siguiente información:
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Los puntos clave de la interacción, es decir, los flujos, las peticiones, los menús y las selecciones del teclado.
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Una transcripción completa del bot.
Puede usar los registros para monitorear y mejorar sus interacciones automatizadas con los clientes, así como para mantener registros de audio y ejecución del sistema de la interacción con fines de cumplimiento.
Habilitación de los registros de interacciones automatizadas
Complete los siguientes pasos para comprobar si los registros de interacciones automatizadas están habilitados para su instancia de Amazon Connect.
nota
Actualmente, Amazon Connect no admite buckets de S3 con Bloqueo de objetos activado.
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Abra la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
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Los registros de interacciones automatizadas se guardan en el bucket de S3 que configuró para las grabaciones de llamadas. Si la característica de grabación de llamadas aún no está habilitada para su instancia, actívela ahora.
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En el panel de navegación, seleccione Almacenamiento de datos, Grabaciones de llamadas, Editar, Habilitar el registro de llamadas y cree o seleccione el bucket de S3.
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En el panel de navegación, elija Flujos.
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Seleccione Habilitar transcripciones y análisis de bots en Amazon Connect. Elija esta opción para registrar una transcripción completa de la parte de Amazon Lex de la experiencia del cliente. La transcripción estará entonces disponible para que la lea en la página de detalles de contacto.
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Seleccione Habilitar los registros de interacciones automatizadas. Seleccione esta opción para registrar puntos clave de la interacción, como flujos, peticiones, menús y selecciones del teclado. Luego, puede ver el registro de interacciones y escuchar la grabación de audio, si está disponible, en la página de detalles de contacto.
Permisos para los registros de interacciones automatizadas
A fin de proteger los datos de los clientes, puede establecer permisos para tener un control detallado sobre quién puede acceder a los registros de interacciones automatizadas. El acceso a los registros de interacciones automatizadas está restringido por los siguientes permisos de perfil de seguridad:
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Permisos Flujos y Módulos de flujo - Ver: estos permisos son necesarios para ver los datos específicos del flujo y del módulo en los registros de interacciones automatizadas.
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Permisos Análisis y optimización - Transcripciones de voz de interacción automática (IVR) (sin editar): estos permisos son necesarios para acceder a los registros de la interacción del IVR, como las entradas del teclado en respuesta a las instrucciones del IVR, las transcripciones de las interacciones de Lex, etc.
Navegación por las grabaciones de audio y los registros de interacciones automatizadas
La siguiente imagen muestra un ejemplo de un registro de interacciones automatizado en la página de detalles de contacto del sitio web de Amazon Connect administración.
Cómo navegar por el registro
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Utilice las pestañas para cambiar entre la interacción automática y la interacción del agente para ver la end-to-end interacción de su cliente.
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Seleccione Mostrar detalles del flujo para ocultar los detalles del sistema sobre los flujos y los bloques de flujo.
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Elija los hipervínculos de flujo y bloque para abrir el diseñador de flujos en una nueva pestaña, lo que le permitirá seguir rápidamente el flujo.
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Seleccione Reproducir para reproducir la petición específica en su archivo de grabación de audio.
nota
Si no hay ninguna grabación de audio disponible, no hay ninguna opción para reproducir la petición.
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Vea rápidamente dónde se han producido los errores, incluidos los tiempos de espera de los clientes o los errores de la función de Lambda.
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Vea dónde se detectan y resuelven las intenciones de los bots.
