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# Definiciones de métricas en Amazon Connect
En este tema se enumeran todas las métricas en orden alfabético. Para ver una lista de las métricas que se aplican solo a un área de características específica, consulte estos temas:
+ [Primitivas métricas personalizadas](metric-primitive-definitions.md)
+ [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md)
+ [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Métricas de análisis de la conversación](contact-lens-metrics.md)
+ [Métricas de evaluación](evaluation-metrics.md)
+ [Métricas de campañas externas](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Métricas de adherencia de la programación](scheduling-metrics.md)
## Tasa de abandonos
Esta métrica mide el porcentaje de contactos abandonados. Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.
La tasa de abandono lo ayuda a identificar posibles problemas derivados de los largos tiempos de espera o de una gestión ineficiente de las colas. Una alta tasa de abandono puede indicar la necesidad de contar con más personal, mejorar las estrategias de enrutamiento de llamadas o solucionar los atascos en las colas.
**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tasa de abandono
+ Informes de métricas históricas: tasa de abandono
**Lógica de cálculo**:
+ (Contactos abandonados o colas de contactos) \$1 100,0
## Agentes de IA activos
Esta métrica mide el número total de [agentes de IA](create-ai-agents.md) únicos, donde cada agente de IA se identifica por su combinación única de `Name` y`Version`.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría métrica**: agente de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agentes de IA activos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA
+ Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
+ Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.
+ Devuelve final\$1result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.
## Ranuras activas
Esta métrica cuenta el número de ranuras de gestión de contactos activas en todos los agentes.
Una ranura se considera activa cuando contiene un contacto en alguno de los siguientes estados:
+ Connected
+ En espera
+ Trabajo después del contacto
+ Paused
+ En estado de timbre de salida
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar la capacidad de manejo de contactos simultáneos.
+ Hacer un seguimiento del uso del canal en tiempo real.
+ Planificar la gestión de la capacidad.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: total de ranuras configuradas en todos los agentes
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `SLOTS_ACTIVE`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: activo
+ Informes de métricas históricas: activo
+ Panel de control: ranuras activas
## Adherencia
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.
Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación.
**Tipo de métrica:** cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: adherencia
**Notas:**
+ Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.
Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Tiempo adherente
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.
Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente cumplió con su programación.
**Tipo de métrica:** cadena
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo adherente
Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Tiempo de trabajo después de contacto
Esta métrica mide el tiempo total que un agente ha invertido en hacer el ACW de un contacto. En algunas empresas, también se conoce como tiempo de cierre de llamada.
Debe especificar el período de tiempo que un agente tiene para hacer el TDC en los [ajustes configuración del agente](configure-agents.md). Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: duración (cuando la actividad del agente se encuentra en el estado Trabajo después del contacto)
+ Informes de métricas históricas: tiempo de trabajo después de contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
+ De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Actividad del agente
El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de actividad del agente.
Si un agente está gestionando un único contacto, esta métrica puede tener los siguientes valores: Available (Disponible), Incoming (Entrante), On contact (En contacto), Rejected (Rechazado), Missed (Perdido), Error, After contact work (Trabajo después de contacto) o un estado personalizado.
Si un agente gestiona contactos simultáneos, Amazon Connect utiliza la siguiente lógica para determinar el estado:
+ Si al menos un contacto está en Error, Actividad del agente = **Error**.
+ De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto perdido, Actividad del agente = **Perdido**.
+ De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto rechazado, Actividad del agente = **Rechazado**.
+ **De lo contrario, si al menos un contacto está conectado, en espera, en pausa o recibe una contact/Outbound llamada saliente, actividad del agente = En contacto.**
+ De lo contrario, si al menos un contacto es Trabajo después del contacto, Actividad del agente = **Trabajo después del contacto**.
+ **De lo contrario, si al menos un contacto Incoming/Inbound devuelve la llamada, actividad del agente = entrante.**
+ De lo contrario, si el estado del agente es un estado personalizado, Agent Activity (Actividad del agente) es el estado personalizado.
+ De lo contrario, si el estado del agente es Disponible, Actividad del agente = **Disponible**.
+ De lo contrario, si el estado del agente es Sin conexión, Actividad del agente = **Sin conexión**. (Cuando un agente pasa a Sin conexión, desaparece de la página de métricas en tiempo real en aproximadamente 5-10 minutos).
Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, la actividad del agente del administrador se mostrará como Monitoreo. Agent Activity (Actividad del agente) del agente que se está supervisando sigue siendo On Contact (En contacto).
## Agentes en Trabajo después del contacto
Esta métrica cuenta los contactos que se encuentran en un estado **AfterContactWork**(ACW). Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar el tiempo de procesamiento posterior al contacto.
+ Identificar los posibles cuellos de botella en la gestión del contacto.
+ Planificar las necesidades de personal teniendo en cuenta el tiempo de ACW.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`
A pesar de que el nombre de la API sugiere que esta métrica cuenta los agentes, en realidad, cuenta los contactos en estado ACW, no el número de agentes.
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: ACW
+ Informes de métricas históricas: contactos en ACW
+ Panel de control: contactos en ACW
Para obtener más información sobre el estado del agente y los estados de contacto, consulte [Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)](metrics-agent-status.md) y [Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect](about-contact-states.md).
## Tiempo de conexión de la API del agente
Esta métrica mide el tiempo total entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de la API del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe que connectingTimeMetrics Nested.connectingTime está presente?
+ Convertir milisegundos en segundos (valor/1000,0).
+ Devolver el tiempo de conexión en segundos (o es nulo si no está presente).
**Notas:**
+ Medir la duración de los intentos de conexión.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de conexión.
+ Se puede filtrar por método de iniciación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de respuestas del agente
Esta métrica mide el porcentaje de contactos que se dirige a un agente y que se han respondido. Proporciona información sobre la capacidad de respuesta y la disponibilidad de los agentes mediante el cálculo de la relación entre los contactos aceptados y el total de intentos de enrutamiento.
**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ [GetMetricDataIdentificador de API V2:.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AGENT_ANSWER_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tasa de respuestas del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el total de contactos aceptados por el agente.
+ Obtener el total de intentos de enrutamiento de contactos al agente.
+ Calcular el porcentaje: (contactos aceptados/total de intentos de enrutamiento) \$1 100.
**Notas:**
+ Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.
+ Utiliza la estadística AVG para la agregación.
+ Ayuda a medir la eficiencia de los agentes en la gestión de los contactos enrutados.
+ Se puede filtrar por cola, canal y jerarquía de agentes.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo medio de espera para el primer contacto con un agente
Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) transcurrido desde la hora de espera de la sesión de chat hasta la fecha en que el agente respondió al cliente por primera vez. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo medio de espera para la primera respuesta del contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si no están los atributos `QueueInfo.EnqueueTimestamp` ni `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp`, omitir el registro de contacto
+ Si están, resultado = diferencia entre `QueueInfo.EnqueueTimestamp` y `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (en milisegundos)
+ Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
## Tiempo de conexión de devolución de llamada del agente
Esta métrica mide el tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = CALLBACK`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de devolución de llamada del agente
## Error del agente
Esta métrica cuenta los agentes en estado de error. Un agente entra en este estado cuando hace lo siguiente:
+ Perder una llamada
+ Rechazar un chat/task (escenario más común)
+ Experimentar un fallo de conexión
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar los problemas técnicos que afectan a la disponibilidad de los agentes.
+ Identificar las posibles necesidades de formación para el manejo adecuado de los contactos.
+ Rastrea los patrones de rejected/missed contacto.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_ERROR`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: error
+ Informes de métricas históricas: agentes en error
+ Panel de control: agentes en el estado de error
## Tiempo de inactividad del agente
Una vez que el agente establece su estado en el CCP en **Disponible**, esta métrica mide el tiempo durante el que no ha atendido contactos junto con el tiempo en que los contactos tuvieron el estado Error.
El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de inactividad del agente
**Lógica de cálculo**:
+ ¿idleTime existe y no está vacío?
+ Convertir milisegundos en segundos (idleTime/1000,0).
+ Devolver el tiempo de inactividad en segundos (o nulo si no existe).
**Notas:**
+ Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola Por ejemplo, cuando crea un informe de métricas históricas y filtra por una o varias colas, no se muestra el tiempo inactivo del agente.
+ Esta métrica mide el tiempo disponible sin la gestión de contactos.
+ Incluye la duración del estado de error.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Se utiliza en los cálculos de ocupación.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de inactividad.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo de conexión entrante del agente
Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto, Amazon Connect al reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta.
**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = INBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión entrante del agente
**Lógica de cálculo**:
+ En la secuencia de eventos del agente, esta es la duración entre el estado de contacto de los cambios del evento `STATE_CHANGE` de `CONNECTING` a `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR`.
## Tiempo de interacción del agente y espera
Esta métrica mide el tiempo total que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el [Tiempo de interacción del agente](#agent-interaction-time) y el [Tiempo de cliente en espera](#customer-hold-time). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente y espera
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Si todos los campos anteriores son nulos, omitir este registro.
+ De lo contrario, definir el resultado = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Tiempo de interacción del agente
Esta métrica mide el tiempo total que los agentes han pasado interactuando con los clientes en contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el [tiempo del cliente en espera](#customer-hold-time), el [tiempo de trabajo después del contacto](#after-contact-work-time) ni la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration
+ Devuelve final\$1result = suma de todos los valores de resultados de registros coincidentes (tanto contactos de entrada como de salida).
## Agente no productivo
Esta métrica cuenta los agentes con un [estado personalizado](agent-custom.md) en el CCP. Es decir, cualquier estado que no sea **Disponible** ni **Sin conexión**.
Notas importantes:
+ Los agentes pueden administrar contactos mientras tienen un estado personalizado en CCP / en el estado NPT. Por ejemplo, los agentes pueden estar **On call** (En una llamada) o aplicando**ACW** mientras tienen un estado personalizado en CCP.
+ Esto significa que los agentes podrían contabilizarse como **On contact** (En un contacto) y **NPT** (Tiempo no productivo) al mismo tiempo.
Por ejemplo, si un agente cambia su estado a un estado personalizado y luego realiza una llamada saliente, se contabilizaría como tiempo no productivo.
+ No se envía ningún contacto entrante nuevo a los agentes en estado NPT.
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Hacer un seguimiento de las pausas programadas y no programadas.
+ Controlar el tiempo de entrenamiento.
+ Analizar los patrones de productividad de los agentes.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informe de métricas en tiempo real: NPT
+ Informes de métricas históricas: tiempo no productivo
+ Panel de control: agentes en NPT
## Tiempo no productivo de agente
Esta métrica mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo no productivo
**Lógica de cálculo**:
+ Marque nonProductiveTime presente y no vacío.
+ Convierte milisegundos en segundos (nonProductiveTime /1000.0)
+ Devolver tiempo no productivo en segundos.
**Notas:**
+ Esta métrica hace un seguimiento del tiempo en estados personalizados.
+ No implica un trabajo improductivo.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Los agentes pueden administrar los contactos mientras se encuentren en un estado personalizado.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo no productivo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
## Sin respuesta del agente
Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_MISSED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: sin respuesta del agente
+ Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente
+ Informes programados y archivos CSV exportados: contacto perdido
**Lógica de cálculo**:
+ Marque agentNonResponse presente y no vacío.
+ Devuelve agentNonResponse el valor o es nulo si no está presente.
**Notas:**
+ Esta métrica incluye los abandonos de clientes que se producen en un lapso de aproximadamente 20 segundos mientras el contacto se redirige a un agente, pero aún no está conectado.
+ Use esta métrica para hacer un seguimiento de las oportunidades de contacto perdidas.
+ Ayuda a medir la capacidad de respuesta de los agentes.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de ausencia de respuesta.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
## Ausencia de respuesta del agente sin abandono del cliente
Esta métrica hace un recuento de contactos de voz que se han enrutado a un agente y no han obtenido respuesta, excepto los contactos abandonados por el cliente.
Si un contacto de voz determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.
Esta métrica solo admite contactos de voz. Para los contactos de chat, tareas y correo electrónico, use la métrica **sin respuesta del agente**.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente sin que el cliente abandone
**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe el agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente.
+ Devolver el valor o nulo si no existe.
**Notas:**
+ Esta métrica excluye los abandonos de clientes.
+ Proporciona una medida más precisa de los contactos perdidos por los agentes.
+ Ayuda a identificar los problemas de capacidad de respuesta de los agentes.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
## Tiempo de contacto del agente
Esta métrica mide el total de tiempo que un agente ha pasado en un contacto, incluido el [Tiempo de espera del cliente](#customer-hold-time) y el [Tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time). Esto **no** incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado **Sin conexión**. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo en contacto del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si contactTime existe.
+ Convertir milisegundos en segundos (contactTime/1000,0).
+ Devolver el valor o nulo si no existe.
**Notas:**
+ Si desea incluir el tiempo empleado en un estado personalizado y **Sin conexión**, consulte [Tiempo de gestión de contacto](#contact-handle-time).
+ Esta métrica incluye el tiempo total de gestión de todos los contactos.
+ Incluye el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de contacto.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de contacto.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
## Recuento de agentes
Esta métrica cuenta el número de agentes que han iniciado sesión en el CCP.
Esta métrica ayuda a las organizaciones a monitorear lo que hacen los agentes en el centro de contacto.
Un agente se define como conectado cuando su estado de CCP es el siguiente:
+ Enrutable
+ O un estado de CCP personalizado
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: no disponible
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [recuento de agentes](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)
## Agentes en contacto
Esta métrica cuenta los agentes que actualmente gestionan al menos un contacto. Se considera que un agente está trabajando en contacto cuando se ocupa de un contacto en alguno de los siguientes estados:
+ Connected
+ En espera
+ Trabajo después de contacto (ACW)
+ Paused
+ En estado de timbre de salida
Esta métrica ayuda a las organizaciones a rastrear la utilización de los agentes y la distribución de la carga de trabajo en tiempo real. Tenga en cuenta que esta métrica tiene en cuenta los contactos simultáneos, es decir, un agente que gestiona varios contactos simultáneamente se sigue contando como un agente trabajando en contacto.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico de la API: `AGENTS_ON_CONTACT`
Identificador de API antigua: AGENTS\$1ON\$1CALL (aún con soporte)
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: en contacto
+ Informes de métricas históricas: agentes en contacto
+ Panel de control: contactos activos
## Tiempo de conexión saliente del agente
Esta métrica mide el tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto de salida mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión saliente del agente
## Porcentaje de tiempo de conversación del agente
Esta métrica mide el tiempo de conversación de un agente en una conversación de voz, expresado como porcentaje de la duración total de la conversación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente ha participado en una conversación (tiempo de conversación de agente).
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Entregas de IA
Esta métrica mide el recuento total de contactos gestionados por agentes de [IA que se convirtieron en agentes](create-ai-agents.md) humanos. Esta métrica se aplica específicamente a los casos de uso del autoservicio en los que los agentes de IA atienden inicialmente las consultas de los clientes.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: activo
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agentes de IA activos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA
+ Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
+ Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.
+ Devuelve final\$1result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.
## Velocidad de traspaso de IA
Esta métrica mide el porcentaje de contactos gestionados por [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se convirtieron en agentes humanos o recibieron apoyo adicional.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web de administración de Amazon Connect:**
+ Panel de control[Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), tasa de transferencia
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de transferencias de IA.
+ Obtenga el recuento total de contactos involucrados con la IA.
+ Calcula el porcentaje: (transferencias de IA o contactos en los que interviene la IA) \$1 100,0
## Invocaciones de agentes de IA
Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) en todos los agentes de IA por instancia.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica: agente** de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones de agentes de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA
+ Si aiAgentId está presente, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## La invocación del agente de IA se realizó correctamente
Esta métrica mide el número de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se ejecutaron correctamente sin errores técnicos, como errores de API, tiempos de espera o problemas con el sistema.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica: agente** de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`
**Lógica de cálculo**:
Para cada registro de agente de IA
+ Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
+ Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, cuente este registro como 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Tasa de éxito de invocación de agentes de IA
Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se ejecutaron correctamente sin fallos técnicos.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: agente de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación de agentes de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de aciertos de invocaciones de agentes de IA.
+ Obtenga el recuento total de invocaciones de agentes de IA.
+ Calcule el porcentaje: (invocaciones de agentes de IA satisfactorias/invocaciones de agentes de IA) \$1 100,0
## Tasa de finalización de la respuesta de IA
Esta métrica mide el porcentaje de [sesiones de IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) que respondieron correctamente a las solicitudes entrantes de los clientes.
Esta métrica mide el recuento total de contactos con los clientes en los que participaron [agentes de IA](create-ai-agents.md), ya sea proporcionando una automatización de autoservicio o ayudando a los agentes humanos a resolver las consultas de los clientes.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de respuesta completada
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga la suma ponderada de las respuestas completadas por la IA calculada como agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion Tasa
+ Obtenga la suma total de invocaciones a las sesiones de IA calculada como la suma de agentInvocationCount
+ Calcule el porcentaje: (suma ponderada de las respuestas completadas por la IA o suma de las invocaciones a las sesiones de IA) \$1 100,0
## Contactos relacionados con la IA
Esta métrica mide el recuento total de contactos con los clientes en los que participaron [agentes de IA](create-ai-agents.md), ya sea proporcionando una automatización de autoservicio o ayudando a los agentes humanos a resolver las consultas de los clientes.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) contactos relacionados con la IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
+ Si ContactiD NO está presente, omita este registro.
+ Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
+ De lo contrario, cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## La invocación rápida de AI se realizó correctamente
Esta métrica mide el número de invocaciones de [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que se ejecutaron correctamente sin errores.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica: AI Prompt**
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt
+ Si NO aiPromptId está presente, omita este registro.
+ Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, cuente este registro como 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Tasa de éxito de invocación rápida de IA
Esta métrica mide el número de invocaciones de [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que se ejecutaron correctamente sin errores.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica: AI Prompt**
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación rápida de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de éxitos de las invocaciones rápidas de IA.
+ Obtenga el recuento total de invocaciones rápidas de IA.
+ Calcula el porcentaje: (invocaciones rápidas de IA satisfactorias/invocaciones rápidas de IA) \$1 100,0
## Invocaciones rápidas de IA
Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [AI Prompts.](create-ai-prompts.md)
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría métrica: AI Prompt**
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones rápidas de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt
+ Si aiPromptId está presente, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## ¿Se ha invocado correctamente la herramienta de IA?
Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) que se ejecutaron correctamente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica: herramienta** de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Tool
+ Si NO aiToolId está presente, omita este registro.
+ Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, cuente este registro como 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Tasa de éxito de invocación de herramientas de IA
Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones a [las herramientas de IA](ai-agent-mcp-tools.md).
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría métrica**: herramienta de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación de herramientas de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de éxitos en la invocación de herramientas de IA.
+ Obtenga el recuento total de invocaciones a herramientas de IA.
+ Calcula el porcentaje: (invocación exitosa de herramientas de IA o invocaciones de herramientas de IA) \$1 100,0
## Invocaciones de herramientas de IA
Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones a [las herramientas de IA](ai-agent-mcp-tools.md).
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría métrica**: herramienta de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones de herramientas de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de herramientas de IA
+ Si aiToolId está presente, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Los turnos de conversación promedio entre los agentes de IA
Esta métrica mide el número medio de turnos de conversación que [los agentes de IA](create-ai-agents.md) tardaron en llegar a un resultado.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría métrica**: agente de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio La conversación entre un agente de IA gira
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA
+ Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
+ Si conversationTurnsIn la respuesta está presente, establezca el resultado = conversationTurnsIn Respuesta.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## El promedio de turnos de conversación de IA
Esta métrica mide el número medio de turnos de conversación entre todos los contactos relacionados con la IA.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio La conversación de IA gira
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
+ Si ContactiD NO está presente, omita este registro.
+ Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
+ Si avgConversationTurns InResponse está presente, establezca el resultado =. avgConversationTurns InResponse
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Latencia media de invocación rápida de IA
Esta métrica mide la latencia media de invocación de los [mensajes de IA en milisegundos.](create-ai-prompts.md)
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica: AI Prompt**
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio Latencia de invocación rápida de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt
+ Si NO aiPromptId está presente, omita este registro.
+ Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Latencia media de invocación de herramientas de IA
Esta métrica mide la latencia media de invocación de las [herramientas de IA en milisegundos](ai-agent-mcp-tools.md).
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: AI Prompt
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio Latencia de invocación de herramientas de IA
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de herramientas de IA
+ Si NO aiToolId está presente, omita este registro.
+ Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Conocimiento, contenido, referencias
Esta métrica mide el recuento de artículos sobre contenido de conocimiento a los que hacen referencia los [agentes de IA](create-ai-agents.md).
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría métrica**: base de conocimientos de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de referencias de la base de conocimientos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada KnowledgeBase registro
+ Si knowledgeBaseId está presente, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Intenciones proactivas respondidas
Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) que los [agentes de IA](create-ai-agents.md) respondieron satisfactoriamente durante las sesiones de IA.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
+ Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
+ Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
+ Si proactiveIntentsAnswered está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsAnswered
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Intenciones proactivas detectadas
Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) detectados durante las sesiones de IA, especialmente en los casos de uso de Agent Assistance.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
+ Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
+ Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
+ Si proactiveIntentsDetected está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsDetected
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Intenciones proactivas comprometidas
Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) detectados durante las sesiones de IA, especialmente en los casos de uso de Agent Assistance.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: sesión de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
+ Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
+ Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
+ Si proactiveIntentsEngaged está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsEngaged
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Tasa de participación proactiva por intención
Esta métrica mide el porcentaje de intenciones proactivas detectadas en las que los agentes humanos hicieron clic o en las que interactuaron.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica: sesión** de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa proactiva de participación intencional
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.
+ Obtenga un recuento total de las intenciones proactivas detectadas.
+ Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas activadas/intenciones proactivas detectadas) \$1 100,0
## Tasa de respuesta por intención proactiva
Esta métrica mide el porcentaje de intentos proactivos detectados en los que los agentes humanos hicieron clic o en los que interactuaron.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica: sesión** de IA
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa proactiva de participación intencional
**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga un recuento total de respuestas a las intenciones proactivas.
+ Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.
+ Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas respondidas o intenciones proactivas activadas) \$1 100,0
## Contactos de API
Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemplo. `StartOutboundVoiceContact` Esto incluye los contactos no administrados por un agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos de API
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si CONTACTS\$1CREATED con INITIATION\$1METHOD = API, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Contactos de API administrados
Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemplo`StartOutboundVoiceContact`, y gestionados por un agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = API`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos de API administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos de API administrados
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si CONTACTS\$1HANDLE con INITIATION\$1METHOD = API, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.
## Porcentaje de fallos automáticos
Esta métrica proporciona el porcentaje de evaluaciones de rendimiento con fallos automáticos. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
Si una pregunta se marca como rechazada automáticamente, la sección principal y el formulario también se marcan como rechazados automáticamente.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el recuento total de fallos automáticos.
+ Obtener el total de las evaluaciones realizadas.
+ Calcular el porcentaje: (fallos automáticos / evaluaciones totales) \$1 100.
**Notas:**
+ El fallo automático se acumula en cascada (pregunta → sección → formulario).
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ Devuelve el valor porcentual.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Disponibilidad.
Esta métrica muestra el número actual de ranuras disponibles para cada agente para enrutar nuevos contactos. Se considera que una ranura no está disponible en las siguientes situaciones:
+ El agente se encuentra en el estado Disponible
+ En este momento, la ranura no gestiona ningún contacto
+ El perfil de enrutamiento del agente admite ese canal
+ El agente no está en su límite de contactos simultáneos
Una ranura deja de estar disponible cuando contiene un contacto en el siguiente estado:
+ Connected
+ En ACW
+ Timbre de entrada/salida
+ No atendidos
+ En estado de error
+ En espera
+ El agente está en estado personalizado
+ El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento
El número de ranuras disponibles para un agente se basa en su [perfil de enrutamiento](routing-profiles.md). Por ejemplo, supongamos que el perfil de enrutamiento de un agente especifica que puede gestionar un contacto de voz **o** hasta tres contactos de chat simultáneamente. Si actualmente está gestionando un chat, tiene dos ranuras disponibles, no tres.
¿Qué hace que este número sea inferior? Se considera que una ranura no está disponible cuando:
+ Un contacto en la ranura se conecta al agente, en After Contact Work (Trabajo después de contacto), timbre entrante, timbre saliente, perdido o en un estado de error.
+ Un contacto en la ranura está conectado al agente y en espera.
Amazon Connect no cuenta los puestos de un agente cuando:
+ El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
+ El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: valor MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `SLOTS_AVAILABLE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: disponibilidad
+ Panel de control: capacidad disponible
## Disponible
Esta métrica mide el número de agentes que puede aceptar un contacto entrante. Un agente solo puede aceptar contactos entrantes cuando establece manualmente el estado Disponible en el CCP (o, en algunos casos, cuando el administrador lo cambia).
Esto es diferente del número de contactos entrantes que un agente puede aceptar. Si desea saber cuántos contactos puede dirigir un agente, consulte la métrica Availability (Disponibilidad). Indica cuántas ranuras libres tiene el agente.
¿Qué hace que este número sea inferior? Un agente se considera **no disponible** cuando:
+ El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado.
+ El agente tiene al menos un contacto en curso.
+ El agente tiene un contacto con un estado de error o perdido, lo que le impide aceptar más contactos hasta que se vuelva a tener capacidad de enrutamiento.
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `AGENTS_AVAILABLE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informe de métricas en tiempo real: disponible
## Tiempo medio de actividad
Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). El tiempo medio de actividad incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado.
(Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de actividad
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de actividad
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration > 0, luego defina agent\$1interaction = Agente. AgentInteractionDuration.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration > 0 y, a continuación, defina customer\$1hold como agente. CustomerHoldDuration.
+ Si es agente. AfterContactWorkDuration > 0 y, a continuación, defina after\$1contact\$1work como Agente. AfterContactWorkDuration.
+ Si las tres variables (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work ) son valor nulo, omitir el registro
+ De lo contrario, establecer el resultado = la suma de los valores no nulos de agent\$1interaction, customer\$1hold Y after\$1contact\$1work
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.
## Tiempo medio de trabajo después del contacto
Esta métrica mide el tiempo promedio que un agente ha empleado en el trabajo después de contacto (ACW) de sus contactos.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: ACW promedio
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo después de contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
+ De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).
## Tiempo medio de conexión de la API del agente
Esta métrica mide el tiempo promedio entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `API`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de la API
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de la API del agente
## Tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente
El tiempo medio entre que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de devolución de llamada
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente
+ Panel de control: tiempo medio de conexión del agente (primera devolución de llamada del agente)
**Lógica de cálculo**:
+ En la siguiente imagen se muestran las cinco partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: Amazon Connect asigna el elemento de trabajo al agente, el agente acepta el elemento de trabajo, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o sin respuesta.
![\[Las cinco partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)
## Tiempo medio de primera respuesta del agente
Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) que tarda un agente en responder después de obtener un contacto por chat. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` no existe, omitir el registro de contactos
+ De lo contrario, establecer el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)
## Tiempo promedio de saludo del agente
Esta métrica representa el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de saludo de los agentes
**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Tiempo medio de conexión entrante del agente
Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia el contacto, al Amazon Connect reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta. Este es el tiempo de emisión sonora para las configuraciones en las que el agente no está establecido a respuesta automática.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión entrante
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión entrante del agente
**Lógica de cálculo**:
+ En la secuencia de eventos del agente, este tiempo se calcula promediando el tiempo transcurrido entre los cambios de estado de contacto del evento STATE\$1CHANGE, de CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR
En la siguiente imagen, se muestran las tres partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión a la red y la solicitud de aceptación del agente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado, No atendido o Rechazado.
![\[Las tres partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión entrante.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)
## Tiempo medio de interacción del agente y cliente en espera
Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción del agente y el tiempo de cliente en espera. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de interacción y de espera
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente y de espera del cliente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Si agent\$1interaction Y customer\$1hold SON nulos, omitir este registro.
+ De lo contrario, definir el resultado = (agent\$1interaction \$1 custome\$1hold).
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).
## Tiempo medio de interacción del agente
Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes emplearon en interactuar con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el [tiempo de cliente en espera](#customer-hold-time), el [tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time) o la duración de pausa del agente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `INTERACTION_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de interacción
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).
## Promedio de interrupciones del agente
Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: promedio de interrupciones de los agentes
**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula al dividir el número total de interrupciones del agente entre el número total de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Tiempo promedio de interrupción del agente
Esta métrica mide el promedio de interrupciones totales del agente mientras habla con una persona.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interrupciones de los agentes
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar los intervalos de interrupción de cada conversación.
+ Dividir la suma entre el número de conversaciones que han sufrido, al menos, una interrupción.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Longitud promedio de los mensajes del agente
Esta métrica mide la longitud promedio (en caracteres) de los mensajes enviados por los agentes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: longitud promedio de los mensajes del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` tienen valor nulo o no existen, omitir el registro de contacto.
+ Si existen:
+ conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
+ conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ El resultado final = división de (suma de messageLengthInCharsResult)/(suma de messagesSentResult)
## Promedio de mensajes de agentes
Esta métrica mide el número promedio de mensajes enviados por el agente a los contactos. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: promedio de mensajes de agentes
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si el atributo `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` no existe, omitir el registro de contacto
+ Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Resultado final = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos
## Tiempo medio de conexión saliente del agente
Esta métrica mide el tiempo promedio entre que Amazon Connect inicia un contacto saliente mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión saliente
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión saliente del agente
**Lógica de cálculo**:
+ En la siguiente imagen, se muestran las cuatro partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: la llamada del agente al cliente, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o Sin respuesta.
![\[Las cuatro partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión saliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)
## Tiempo medio de pausa del agente
Esta métrica calcula el tiempo promedio que un agente ha detenido un contacto después de que este se haya conectado al agente durante los contactos entrantes y salientes.
Proporciona información sobre cuánto tiempo, de promedio, dedican los agentes a pausar los contactos, lo que podría ser un indicador de la eficiencia de los agentes o de la complejidad de los contactos que gestionan. Un tiempo promedio de inactividad más alto podría indicar que los agentes necesitan formación o apoyo adicionales para gestionar los contactos de forma más eficiente.
Esta métrica se aplica únicamente a las tareas. En el caso de otros canales, verá un valor de 0 en el informe de ellos.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de inactividad del agente
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de inactividad del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentPauseDuration > 0, luego establece el resultado = Agente. AgentPauseDuration.
+ De lo contrario, omitir el registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.
## Tiempo promedio de respuesta del agente
Esta métrica mide el tiempo promedio (en segundos) que tardan los agentes en responder a los mensajes de los clientes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo promedio de respuesta del agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si faltan `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`, omitir el registro de contacto
+ Si existen,
+ conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = dividir (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de) numResponsesResult
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)
## Promedio de tiempo de conversación del agente
Esta métrica mide el tiempo medio que un agente ha dedicado a hablar en una conversación.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los agentes
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar la duración de todos los intervalos durante los que el agente ha estado hablando.
+ Dividir la suma entre el número total de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Tiempo medio de conversación entre bots
Esta métrica mide la duración media de las conversaciones finalizadas para las que se inició el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Suma (hora de inicio de la conversación y hora de finalización de la conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Promedio de turnos de una conversación entre bots
Esta métrica proporciona el número promedio de turnos de las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
Un turno es una solicitud de la aplicación cliente y una respuesta del bot.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Suma (turno de conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Promedio de mensajes de bot
Esta métrica mide el número medio de mensajes enviados por los bots a los contactos. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: promedio de mensajes de bots
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` no existe, omitir el registro de contactos
+ Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = no se omite el promedio del resultado de todos los contactos
## Tiempo promedio de resolución de casos
Esta métrica mide el tiempo medio empleado en resolver un caso durante el intervalo de tiempo indicado.
**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución de casos
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Duración promedio de contacto
Esta métrica mide el tiempo promedio que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión. Para obtener más información sobre los flujos de contacto, consulte [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: duración media de los contactos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, entonces
+ establecer resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).
## Promedio de contactos por caso
Esta métrica mide el número medio de contactos (llamadas, chat, tareas y correo electrónico) de los casos creados durante el intervalo de tiempo indicado.
**Tipo de métrica:** cadena
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: promedio de contactos relacionados con casos
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Tiempo promedio de cierre de conversación
Esta métrica mide el tiempo medio transcurrido (en segundos) desde el último mensaje de un cliente antes de que el contacto se desconecte. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo promedio de cierre de una conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto, calcular:
+ Si el atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` no existe, omitir el registro
+ Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos
## Duración promedio de la conversación
Esta métrica mide la duración media de las conversaciones de los contactos de voz con los agentes.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: duración media de la conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica mide el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
+ A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Tiempo medio de cliente en espera
El tiempo que los clientes pasan en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola. Esta métrica no se aplica a las tareas, por lo que observará un valor de 0 en el informe para ellas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `AVG_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de espera
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
+ De lo contrario, si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.
+ De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.
+
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).
## Tiempo promedio de cliente en espera de todos los contactos
Esta métrica mide el tiempo promedio de espera de todos los contactos gestionados por un agente. El cálculo incluye los contactos que nunca se han puesto en espera.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informe de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera (todos los contactos)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
+ Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0.
+ De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).
## Longitud promedio de los mensajes del cliente
Esta métrica mide la longitud media (en caracteres) de los mensajes enviados por los clientes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del cliente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si el atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` no existen, omitir el registro
+ Si alguno existe, entonces:
+ conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
+ conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Para obtener el resultado final, divide (suma de messageLengthIn CharsSum todos los contactos)/(suma de messagesSentSum todos los contactos)
## Número promedio de mensajes de clientes
Esta métrica mide el número promedio de mensajes enviados por los clientes de un contacto. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: número promedio de mensajes de clientes
**Lógica de cálculo**:
+ De cada registro de contacto:
+ Si el atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` no existe, omitir el registro
+ Si existe, poner el resultado = valor del atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos
## Tiempo promedio de respuesta del cliente
Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) desde el primer mensaje de un agente hasta que el cliente responde, aunque el agente envíe varios mensajes antes de recibir la respuesta del cliente. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo promedio de respuesta del cliente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si los atributos `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` no existen, omitir el registro
+ Si existen,
+ conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
+ conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Para obtener el resultado final, divide (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de numResponsesResult)
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)
## Tiempo promedio de conversación del cliente
Esta métrica mide el tiempo medio que un cliente ha dedicado a hablar en una conversación.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los clientes
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar la duración de todos los intervalos durante los cuales el cliente ha estado hablando.
+ Dividir la suma entre el número total de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Promedio de llamadas por minuto
Esta métrica mide el número promedio de llamadas salientes de la campaña por minuto para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), promedio de llamadas por minuto
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Puntuación promedio de evaluación
Esta métrica proporciona la puntuación media de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener la suma de las puntuaciones de las evaluaciones: formularios, secciones y preguntas.
+ Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
+ Calcular la puntuación media: (suma de las puntuaciones)/(total de evaluaciones).
**Notas:**
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
+ Devuelve el valor porcentual.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo promedio de flujo
Esta métrica mide la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME`
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio)
+ Convertir a segundos (duración/1000,0)
**Notas:**
+ Utiliza la estadística `AVG` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Solo incluye los flujos con marcas de tiempo de finalización válidas.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ La duración se calcula desde el inicio hasta el final del flujo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo promedio de gestión
Esta métrica mide el promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un contacto ha estado conectado con un agente (tiempo promedio de administración). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW, por sus siglas en inglés) y la duración de la pausa del agente (que se aplica solo a las tareas). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.
Es una métrica crucial para comprender la eficiencia y la productividad de los agentes, así como para identificar oportunidades de mejora de los procesos y de formación.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `HANDLE_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informe de métricas en tiempo: AHT
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de administración
+ Panel: AHT
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration. Si todos los campos SON nulos, omitir este registro
+ En caso contrario, poner el resultado = suma de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work y agent\$1pause.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).
## Promedio de espera
Esta métrica determina el número promedio de veces que un contacto de voz se ha puesto en espera mientras interactuaba con un agente.
Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones, lo que puede ser un indicador de la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente y, potencialmente, destacar las áreas de mejora en la formación de los agentes o la optimización de los procesos.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: promedio de esperas
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado = Agente. NumberOfHolds.
+ De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).
## Promedio de mensajes
Esta métrica mide el número promedio de mensajes intercambiados por contacto. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: promedio de mensajes
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` no existe, omitir el registro de contacto.
+ Si existe, poner el resultado = valor del atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`.
+ Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
## Tiempo promedio sin conversación
Esta métrica proporciona el promedio de tiempo sin conversación total en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: promedio de tiempo sin conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio.
+ Dividir la suma entre el número de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Tiempo medio de trabajo de salida después del contacto
Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes han invertido en Trabajo después de contacto (ACW) para un contacto saliente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = SALIENTE
**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo saliente después del contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Tiempo medio de trabajo después de contacto, donde INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.
## Tiempo medio de interacción del agente de salida
Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes han pasado interactuando con un cliente durante un contacto saliente. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`
Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
+ `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues = OUTBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente saliente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
+ Devolver final\$1result = media de los valores de los resultados en todos los registros de contactos salientes.
## Tiempo medio de abandono de cola
Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos esperaron en la cola antes de ser abandonados.
Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola pero un agente no ha respondido o se ha colocado en una cola para una devolución de llamada.
El **tiempo medio de abandono de cola** proporciona información sobre la experiencia del cliente, ya que mide cuánto tiempo esperan los clientes en la cola antes de abandonar la llamada. Un tiempo medio de abandono elevado puede indicar una gestión ineficiente de las colas o una dotación insuficiente de personal, lo que se traduce en una baja satisfacción de los clientes.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de abandono
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de abandono de cola
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si NextContactId está presente, omita este registro
+ Si (PreDisconnectState está presente Y PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
## Tiempo medio de abandono de cola: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos de devolución de llamada, a los que se llamó por primera vez, esperaron en la cola antes de abandonar la llamada. Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola, pero ningún agente ha respondido.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: tiempo medio de abandono de la cola: el cliente es el primero en llamar
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si NextContactId está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Tiempo medio de respuesta de cola
Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos han esperado en la cola antes de que un agente respondiese. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).
El **tiempo medio de respuesta de cola** también incluye el tiempo durante los tonos de agente y cliente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos.
Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia de espera del cliente y es un indicador clave de la calidad del servicio. Un **tiempo medio de respuesta de cola** más bajo suele implicar una mejor experiencia para el cliente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de respuesta de cola
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de respuesta de cola
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
## Tiempo medio de respuesta de cola: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos de devolución de llamada permanecieron en cola para su primera devolución de llamada antes de ser atendidos por un agente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo medio de respuesta de cola (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NO está presente, omita este registro.
+ De lo contrario, establezca el resultado = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola)
Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos han esperado en la cola antes de que un agente respondiese. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).
El tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola) se suma a la marca de tiempo de la cola de espera.
El tiempo promedio de respuesta en cola también incluye el tiempo durante los tonos de agente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos de agente. Esta es el promedio de Duración (desde el registro de contacto).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## Tiempo promedio de resolución
Esta métrica mide el tiempo promedio desde el momento en que se inició el contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior. InitiationTimestamp
El **tiempo promedio de resolución** mide el tiempo promedio que se tarda en resolver un contacto, desde el momento en que se inició hasta el momento en que se resolvió. Esta métrica proporciona información sobre la eficiencia de su centro de contacto en la resolución de problemas de los clientes, y ayuda a identificar áreas en las que se puede mejorar el proceso de resolución. Un **tiempo promedio de resolución** más bajo indica una resolución más rápida de los contactos, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME `
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de resolución
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, entonces
+ set end\$1time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
+ De lo contrario, establezca end\$1time =. DisconnectTimestamp
+ establecer diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
+ Si diff\$1value > 0, poner el resultado = diff\$1value.
+ De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
## Velocidad media de respuesta: la primera llamada del cliente marcada
Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos que devolvieron la llamada, a los que se llamó por primera vez, esperaron en la cola antes de que un agente respondiera a su llamada. Esto también incluye el tiempo durante los tonos de agente y cliente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la [API V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: velocidad media de respuesta (la primera llamada del cliente marcada)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Tiempo promedio de conversación
Esta métrica mide el promedio de tiempo que se ha dedicado a hablar durante un contacto de voz, ya sea por parte del cliente o del agente.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: promedio de tiempo de la conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación.
+ Dividir la suma entre el número total de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Duración media de la ejecución del caso de prueba
La duración máxima de las ejecuciones de prueba que se iniciaron y finalizaron correctamente.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Lógica de cálculo**:
+ Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000
## Tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente para conectarse con un agente después de que este responda a su primera llamada.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO está presente o ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO ha sido respondida por un humano, entonces omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente o ContactTraceRecord. InitiationMethod NO es CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, entonces omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, entonces establezca el tiempo de espera del registro en el registro del contacto (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ De lo contrario, establezca el tiempo de espera del registro en (Agente. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Devolver final\$1result = tiempo promedio de espera de registro en todos los registros de contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Tiempo medio de espera tras la conexión con el cliente
Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente después de que este responda a la llamada saliente a través del marcador de Amazon Connect.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Puntuación media ponderada de evaluaciones
Esta métrica proporciona la puntuación media ponderada de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
Los pesos corresponden a la versión del formulario de evaluación que se utilizó para realizar la evaluación.
La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener la suma de las puntuaciones ponderadas utilizando las ponderaciones de la versión del formulario.
+ Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
+ Calcular la media ponderada: (suma de las puntuaciones ponderadas)/(total de evaluaciones).
**Notas:**
+ Utiliza ponderaciones específicas de la versión del formulario de evaluación.
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación.
+ Devuelve el valor porcentual.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Conversaciones con bots finalizadas
Esta métrica proporciona el recuento de las conversaciones completadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada.
Por ejemplo, si solicita esta métrica con la hora de inicio a las 9:00 y la hora de finalización a las 10:00, el resultado incluye las conversaciones en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 9:15 y terminó a las 9:40;
+ comenzó a las 9:50 y terminó a las 10:10.
Pero excluirá las conversaciones para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 8:50 y terminó a las 9:10.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
+ EXITOSA: la intención final de la conversación se clasifica como un *éxito*.
+ FALLIDA: la intención final de la conversación es fallida. La conversación también falla si Amazon Lex V2 utiliza de forma predeterminada el`AMAZON.FallbackIntent`.
+ DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de conversaciones.
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Ambas intenciones cumplidas
Esta métrica proporciona el recuento de intenciones completadas. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`
Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
Se puede filtrar según los siguientes resultados de intención mediante un filtro de nivel métrico `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
+ EXITOSA: el bot cumplió satisfactoriamente la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
+ *El *estado* de intención es *ReadyForFulfillment*y el tipo de *DialogAction es Cerrar*.*
+ El `state` de la intención es `Fulfilled` y el tipo de `dialogAction` es `Close`.
+ FALLIDA: el bot no cumplió con la intención. El estado de la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
+ El `state` de la intención es `Failed` y el `type` de `dialogAction` es `Close` (por ejemplo, el usuario rechazó la solicitud de confirmación).
+ El bot cambia a la `AMAZON.FallbackIntent` antes de que se complete la intención.
+ CAMBIADA: el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención antes de que la intención original se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
+ DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la intención se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de intentos.
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Intentos de devolución de llamada
Esta métrica representa el número de contactos en los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no respondió.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: intentos de devolución de llamada
+ Informes de métricas históricas: intentos de devolución de llamada
+ Panel de control: intentos de devolución de llamada
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Intentos de devolución de llamada: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica representa el número de contactos en los que se realizó una devolución de llamada por primera vez, pero el cliente no respondió a la llamada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: intentos de devolución de llamada (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Contactos de devolución de llamada
Esta métrica representa el recuento de los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada
## Contactos de devolución de llamada administrados
Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola y que están administrados por un agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros como el siguiente:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `CALLBACK`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos de devolución de llamada administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada administrados
+ Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del agente)
## Contactos de la campaña abandonados después de X
Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en un plazo de X segundos. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive). Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection).
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) tasa de contactos de la campaña abandonados después de x segundos
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Porcentaje de contactos de la campaña abandonados después de X
Esta métrica mide el porcentaje de llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en X segundos, dividido por el número de contactos conectados con un cliente real en una campaña saliente. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive).
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor mínimo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), tasa de contactos de campañas abandonados
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection). Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Interacciones de campaña
Esta métrica cuenta las interacciones de campañas externas tras un intento de entrega exitoso. Algunos ejemplos de interacciones son `Open`, `Click` y `Compliant`.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan el modo de entrega de correo electrónico.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Tasa de progreso de la campaña
Esta métrica mide el porcentaje de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado hacer una entrega (con respecto al número total de destinatarios objetivo). Se calcula de la siguiente manera: (destinatarios intentados/destinatarios objetivo)\$1100.
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Intentos de envío de campañas
Esta métrica cuenta las solicitudes de envío de campañas externas enviadas por Amazon Connect para la entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de envío realizado para llegar a un destinatario mediante el modo de entrega por correo electrónico, SMS o telefonía.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de envío
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Exclusiones de envío de campañas
Esta métrica mide el número de intentos de envío de campañas externas que se excluyeron del segmento objetivo durante la ejecución de una campaña. Ejemplos de motivos de exclusión: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), exclusiones de envío de campañas
**Notas:**
+ Para obtener más información sobre los motivos de exclusión, consulte campaign\$1event\$1type en la sección [Eventos de campañas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) de la documentación del lago de datos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Capacidad
El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de actividad del agente.
Muestra la capacidad máxima establecida en el perfil de enrutamiento asignado actualmente al agente. Esta columna se puede filtrar por canal.
Si el perfil de enrutamiento de un agente está configurado para gestionar una voz **o** hasta tres chats, su capacidad máxima es de tres, cuando no se filtra por canal.
## Casos creados
Esta métrica cuenta todos los casos creados.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: casos creados
**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe si createdDataTime case\$1create\$1time está presente?
+ Devolver count = 1 en cada caso o valor nulo si no existe.
**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada evento de creación de casos.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de creación no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Casos reabiertos
Esta métrica mide el número de veces que se han reabierto los casos.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `REOPENED_CASE_ACTIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: acciones de reapertura de casos realizadas
**Lógica de cálculo**:
+ Marque lastReopenedDate case\$1reopened\$1time ¿Hora actual?
+ Devolver count = 1 para cada caso reabierto.
**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada acción de reapertura.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de reapertura no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Casos resueltos
Esta métrica mide el número de veces que se han resuelto los casos.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataIdentificador](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) métrico de la API V2: `RESOLVED_CASE_ACTIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: acciones de resolución de caso realizadas
**Lógica de cálculo**:
+ Marque lastCloseDate case\$1resolved\$1time ¿Hora actual?
+ Devolver count = 1 para cada caso resuelto.
**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada acción de resolución.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de resolución no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Casos resueltos en el primer contacto
Esta métrica mide el porcentaje de casos que se resolvieron en el primer contacto (solo se incluyen las llamadas, chats o correos electrónicos). Los casos que se hayan reabierto y, posteriormente, se hayan cerrado en el intervalo especificado contribuirán a esta métrica. Si los casos se vuelven a abrir, pero no se cierran en el intervalo especificado, no contribuirán a esta métrica.
**Tipo de métrica:** cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tasa de resolución de casos en el primer contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si el estado del caso se ha cerrado.
+ Cuenta los contactos (CHAT/VOICE/EMAIL) para el caso.
+ Calcular la resolución en el primer contacto: devolver true (1,0) si es exactamente un contacto. Si no, es false (0,0).
**Notas:**
+ Utiliza la estadística AVG como porcentaje final.
+ Solo tiene en cuenta los casos cerrados.
+ Solo cuenta los contactos de CHAT, VOZ y CORREO ELECTRÓNICO.
+ Devuelve un valor nulo si no se ha cerrado o si no hay contactos.
+ Verdadero (1,0) si se resuelve en un solo contacto.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 4 de diciembre de 2023 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Consulta
Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).
Recuento de contactos en la cola administrados por un agente y que el agente consultó con otro agente o administrador de centro de llamadas durante el contacto.
## Tiempo de flujo del contacto
Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola.
Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo en flujo de contactos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si InitiationMethod no estás en ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], omite este registro.
+ Si NO ConnectedToSystemTimestamp ESTÁ presente, defina el resultado en 0 y omita los pasos siguientes para este registro.
+ ELSE
+ contactFlowEndHora = DisconnectTimestamp
+ Si TransferCompletedTimestamp está presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, el conjunto contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp
+ set diff\$1value = Hora - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp
+ Poner max\$1value = max of (diff\$1value, 0)
+ Devolver final\$1result = suma de the max\$1value en todos los contactos.
## Tiempo de administración del contacto
Esta métrica mide el total de tiempo que un agente ha pasado en los contactos, incluido el [tiempo de espera del cliente](#customer-hold-time) y el [tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time). Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de administración del contacto
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
+ Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
+ Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration.
+ Si todos los campos anteriores SON nulos, omitir este registro.
+ En caso contrario, poner el resultado = suma de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work y agent\$1pause.
+ Devolver final\$1result = suma de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
**Notas:**
+ El tiempo de gestión de contacto incluye cualquier momento en el que el agente estuvo **Sin conexión** y realizó una llamada saliente, incluso si la llamada era personal.
+ Si desea excluir la cantidad de tiempo que ha pasado en un estado personalizado, consulte [Tiempo de contacto del agente](#agent-contact-time).
## Estado del contacto
El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de los contactos que el agente gestiona actualmente.
El estado del contacto puede ser **conectado**, **en espera**, **trabajo después de contacto**, **en pausa**, **entrante**, **llamando** o **contacto perdido**.
Para las devoluciones de llamada en cola, el estado del contacto también puede ser **Callback incoming** (Devolución de llamada entrante) **Callback dialing** (Marcación de devolución de llamada).
Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, el estado de contacto del administrador es Monitoreo y el estado de contacto del agente es Conectado.
## Volumen de contactos
Esta métrica cuenta el número de contactos que entraron en una cola con los siguientes métodos de iniciación: entrante, transferir, transferencia de cola, devolución de llamada y API.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
## Volumen de contactos: primera devolución de llamada del agente
Esta métrica cuenta los contactos en una cola que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola para la primera devolución de llamada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA
**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**:
+ Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del agente)
**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION\$1METHOD de CALLBACK, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Volumen de contactos: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica cuenta los contactos en una cola que se iniciaron desde una devolución de llamada marcada para la primera devolución de llamada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION\$1METHOD de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Contactos abandonados
Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.
Al crear informes históricos personalizados, para incluir esta métrica, en la pestaña **Agrupaciones** elija **Cola** o **Número de teléfono**.
Cuando cree un informe personalizado de métricas en tiempo real, para incluir esta métrica, elija un informe **Queues (Colas)** para el tipo. En la pestaña **Filters** (Filtros), elija **Queues** (Colas). A continuación, en la pestaña **Metrics** (Métricas) tendrá la opción de incluir **Abandoned** (Abandonado).
Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia del cliente, ya que aporta información sobre cuántos clientes abandonaron la cola antes de conectarse con un agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: abandonados
+ Informes de métricas históricas: contactos abandonados
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos abandonados: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica cuenta el número de contactos a los que se llamó para su primera devolución de llamada, pero que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia del cliente, ya que aporta información sobre cuántos clientes con devolución de llamada abandonaron la cola antes de conectarse con un agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: contactos abandonados (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Contactos abandonados en *X* segundos
Esta métrica cuenta los contactos en cola que se desconectaron sin estar conectados a un agente durante un período de entre 0 y *X* segundos. Proporciona el recuento de los contactos que los clientes abandonaron dentro de un umbral de tiempo específico (X segundos) después de haber sido puestos en la cola. Ayuda a medir la experiencia del cliente al identificar el número de contactos en los que los clientes colgaron o se desconectaron mientras esperaban en la cola, sin superar el límite de tiempo definido.
Los valores predefinidos para X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600, pero puede definir una duración personalizada para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si NextContactId está presente, omita este registro.
+ Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
**Notas:**
+ QueueInfo.Duration siempre debe estar presente en el registro de un contacto si. QueueInfo EnqueueTimestamp está presente. Sin embargo, se incluye en el cálculo porque hay casos en los que upstream no envía esos datos de QueueInfo .Duration, aunque EnqueueTimestamp estén presentes.
## Contactos que el agente colgó primero
Esta métrica cuenta los contactos desconectados cuando el agente se ha desconectado antes que el cliente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
+ `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
+ `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: el agente ha colgado
+ Informes de métricas históricas: contactos que el agente colgó primero
**Lógica de cálculo**:
+ Contactos administrados con motivo de desconexión = desconexión del agente.
**Notas:**
+ Cuando un agente se desconecta primero después de estar inactivo en un chat, la desconexión no se refleja en esta métrica porque los tiempos de espera del chat tienen un disconnectReason distinto.
## Contactos respondidos en X segundos
Esta métrica cuenta los contactos a los que un agente respondió entre 0 y X segundos después de haber sido puestos en la cola, en función del valor de EnqueueTimestamp.
Los posibles valores de X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. Puede definir duraciones personalizadas para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos respondidos en X segundos
+ Informes de métricas históricas: contactos respondidos en X segundos
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos creados
Esta métrica cuenta los contactos en una cola. Proporciona un número de contactos que se iniciaron o crearon en la instancia de Amazon Connect. Realiza un seguimiento del número de contactos entrantes y salientes en todos los canales (voz, chat, tareas, etc.) que se generaron durante el período de tiempo especificado. Se puede filtrar por método de iniciación.
Esta métrica es útil para comprender el volumen total de contactos y la carga de trabajo en el centro de contacto.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md) contactos creados
**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.
## Contactos consultados
Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-).
Recuento de contactos que ha administrado un agente que ha consultado a otro agente en Amazon Connect. El agente interactúa con otro agente, pero el cliente no se transfiere al otro agente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_CONSULTED`
## Contactos desconectados
Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. No incluye los contactos que se conectaron correctamente a un agente ni los contactos que estaban en cola para recibir una devolución de llamada. Esta métrica es útil para comprender la tasa de abandono y la experiencia de los clientes mientras esperan en la cola.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos desconectados
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE», cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos administrados
Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente. Podría tratarse de un cliente que ha llamado al centro de contacto o de un agente que ha llamado al cliente. Podría ser un contacto que se ha transferido de un agente a otro. Podría ser un contacto al que ha respondido el agente, pero, al no saber qué hacer, lo ha transferido de nuevo. Siempre que el agente está conectado al contacto, se incrementa el valor de **Contacts handled** (Contactos atendidos).
Esta métrica proporciona una medida de la carga de trabajo gestionada por los agentes. Puede utilizarla para comprender la planificación de la capacidad y la utilización de los agentes. La métrica contactos administrados es especialmente útil para los centros de contacto que necesitan hacer un seguimiento del volumen de interacciones con los clientes gestionadas por sus agentes.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el número de contactos administrados en cuanto un contacto se conecta a un agente, consulte [Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).
## Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)
Esta métrica cuenta los contactos conectados a un agente, y actualiza en cuanto un contacto se conecta a un agente. **Los contactos gestionados** se agregan en la marca de tiempo de `CONNECTED_TO_AGENT`.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en eventos de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados (marca de tiempo de conexión a agente)
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar el contacto conectado al evento del agente.
+ Devolver count = 1 por cada contacto conectado.
**Notas:**
+ Cuenta los contactos en el momento en el que se conectan a un agente.
+ Basada en la marca de tiempo de conexión a agente.
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Proporciona visibilidad en tiempo real de las conexiones de los agentes.
+ Se puede filtrar por método de iniciación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte [Eventos de contacto de Amazon Connect](contact-events.md).
+ Si desea ver el recuento de contactos administrados cuando un contacto se desconecta, consulte [Contactos administrados](#contacts-handled).
## Contactos gestionados: primera devolución de llamada del cliente
Esta métrica cuenta los contactos gestionados por un agente para los clientes de devolución de llamada a los que se llamó para su primera devolución de llamada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
+ MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
+ MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED
**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect **
+ Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del cliente)
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.
## Contactos administrados entrantes
Esta métrica cuenta los contactos entrantes gestionados por un agente, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos, durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos iniciados por uno de los siguientes métodos:
+ Llamada entrante (ENTRANTE)
+ Transferir a agente (TRANSFERENCIA)
+ Transferir a la cola (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue transferir (QUEUE\$1TRANSFER)
Esto incluye los contactos de todos los canales, como voz, chat, tareas y correo electrónico.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: gestionados entrantes
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados entrantes
**Notas:**
+ Los **nuevos** chats entrantes no se incluyen en esta métrica. Solo se incluyen los chats transferidos (tanto los de agentes como los de colas).
## Contactos administrados salientes
Esta métrica cuenta los contactos salientes que fueron gestionados por un agente. Esto incluye contactos iniciados por un agente mediante el CCP.
Se tienen en cuenta todas las llamadas realizadas por los agentes, siempre que utilicen el CCP, un CCP personalizado u otra aplicación cliente que utilice la API Amazon Connect Streams.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: gestionados salientes
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados salientes
## Contactos en espera desconectados por el agente
Esta métrica cuenta los contactos que fueron desconectados por el agente mientras el cliente estaba en espera.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el agente
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT y PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos en espera desconectados por el cliente
Esta métrica cuenta los contactos que fueron desconectados por el cliente mientras estaba en espera.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricDataIdentificador](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) métrico de la API V2: `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el cliente
## Contactos en espera desconectados
Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.
Esta métrica ayuda a medir la experiencia del cliente e identificar posibles problemas relacionados con tiempos de espera prolongados o procedimientos ineficientes de gestión de llamadas.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: abandonos en espera
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
+ Si PreDisconnectState == «CONNECTED\$1ONHOLD», cuente este registro.
+ De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos en cola
Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. El recuento de la cola se actualiza cuando el contacto se deriva a un agente, antes de que este acepte el contacto.
**Contactos en la cola** ayuda a las organizaciones a controlar la carga de las colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal. Cuando el tamaño de la cola alcanza el 95 % de su capacidad, aparece un mensaje de advertencia.
Para saber cómo se diferencia esto de los contactos programados en un escenario de devolución de llamada, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
En el informe de métricas en tiempo real, cuando el tamaño de la cola es superior al 95 % de la capacidad, aparece un mensaje, como se puede ver en la siguiente imagen. Para obtener más información sobre la capacidad de la cola, consulte [Establecer la capacidad de la cola](set-maximum-queue-limit.md).
![\[Mensaje que indica que el tamaño de la cola es superior al 95 % de la capacidad total\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: límite de capacidad de cola
**Categoría de métrica**: métrica de cola actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_IN_QUEUE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: en cola
+ Panel de control: tamaño de la cola
## Contactos entrantes
Esta métrica cuenta los contactos entrantes, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED `
Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos entrantes
**Notas:**
+ Los intentos de unión múltiples no aumentan este número para un agente, es decir, un intento de conexión fallido para un agente no rellena esta métrica para ese agente.
## Contactos puestos en espera
Esta métrica cuenta los contactos puestos en espera por un agente una o más veces.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos puestos en espera
**Lógica de cálculo**:
+ Si es agente. NumberOfHolds NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces cuente este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos en cola
Esta métrica cuenta los contactos colocados en una cola.
**Contactos en cola** es una métrica esencial para comprender el volumen de contactos que esperan ser atendidos por los agentes. Un mayor número de contactos en cola puede indicar tiempos de espera más largos y, potencialmente, una mayor tasa de contactos abandonados. Esta métrica es útil para supervisar el estado de las colas, los niveles de personal y el rendimiento general del centro de contacto.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_QUEUED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: en cola
+ Informes de métricas históricas: contactos en cola
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
**Notas:**
+ Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el recuento de contactos en cola en cuanto se ponga en cola un contacto, consulte [Contactos en cola (marca de tiempo de cola)](#contacts-queued-by-enqueue).
## Contactos en cola (marca de tiempo de cola)
Esta métrica cuenta los contactos colocados en la cola, y se actualiza en cuanto un contacto se pone en la cola. **Contactos puestos en cola (marca de tiempo de cuándo se ponen en cola)** se agrega a la marca de tiempo de `ENQUEUE`.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en eventos de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos en cola (marca de tiempo de puesto en cola)
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte [Eventos de contacto de Amazon Connect](contact-events.md).
+ Si desea ver el recuento de contactos puestos en cola cuando se desconecta un contacto, consulte [Contactos en cola](#contacts-queued).
## Contactos eliminados de la cola en X segundos
Esta métrica cuenta el número de contactos eliminados de la cola en un período de tiempo de 0 a X después de haber sido agregados a esta. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.
Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
+ Si QueueInfo .Duration es inferior al valor de X, cuente este registro como 1
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos resueltos en X segundos
Esta métrica proporciona el recuento de contactos que tienen una duración de resolución entre 0 y X segundos tras ser iniciados en función de `InitiationTimestamp`. El tiempo de resolución de un contacto se define como: se inició en [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) y finalizó en [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) o [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), lo que sea posterior.
Puede crear duraciones personalizadas para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
Esta métrica ayuda a medir la eficiencia de su centro de contacto a la hora de resolver las consultas de los clientes dentro de un límite de tiempo específico.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos resueltos en X
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si NO InitiationTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp es mayor que DisconnectTimestamp, entonces:
+ set end\$1time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
+ De lo contrario, establezca end\$1time =. DisconnectTimestamp
+ defina diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp
+ Si diff\$1value es mayor que 0, poner el resultado = diff\$1value.
+ De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos transferidos aceptados
Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra por un agente mediante el CCP.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados
## Contactos transferidos aceptados por un agente
Esta métrica cuenta los contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados por el agente
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos por el agente
## Contactos transferidos aceptados desde la cola
Esta métrica cuenta los contactos transferidos a la cola desde otra en un flujo **Transferir a la cola**. Cuenta los contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.
Recuento de contactos transferidos aceptados en la cola desde otra cola durante un **Flujo de cola de clientes**.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
+ `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
+ `MetricFilterValues` = `TRANSFER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados desde una cola
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados desde la cola
## Contactos transferidos fuera
Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra por un agente utilizando el CCP durante el intervalo de tiempo especificado.
Lo siguiente es la diferencia entre **contactos transferidos fuera** y **contactos transferidos fuera por el agente**:
+ **Contactos transferidos fuera** incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
+ **Recuento de contactos transferidos fuera por un agente** se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ De lo contrario, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Contactos transferidos fuera por un agente
Esta métrica cuenta los contactos transferidos fuera por un agente mediante el CCP.
Lo siguiente es la diferencia entre **contactos transferidos fuera** y **contactos transferidos fuera por el agente**:
+ **Contactos transferidos fuera** incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera.
+ **Recuento de contactos transferidos fuera por un agente** se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera por el agente
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera por el agente
## Contactos transferidos fuera externos
Esta métrica cuenta los contactos que un agente transfiere desde la cola a un origen externo, como un número de teléfono diferente al número de teléfono del centro de contacto.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera externos
## Contactos transferidos fuera internos
Esta métrica cuenta los contactos de la cola que un agente ha transferido a un origen interno, como una cola u otro agente. Una fuente interna es cualquier fuente que se pueda agregar como una conexión rápida.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera internos
## Contactos transferidos fuera de la cola
Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra usando el flujo **Transferir a la cola**.
Cuando un contacto está esperando en una cola y se activa un flujo **Transferir a la cola**, el contacto se transfiere a una cola diferente especificada en el flujo. Esta métrica captura el recuento de esos contactos que se han transferido correctamente de su cola original a una cola diferente.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera desde una cola
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera desde una cola
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si NO TransferCompletedTimestamp está presente, omita este registro.
+ Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
+ PreDisconnectState ¡Si\$1 = «IN\$1QUEUE» y, a continuación, omita este registro.
+ Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.
## Conversaciones abandonadas
Esta métrica mide el número de contactos en los que ni el agente ni el cliente, o ambos, enviaron ningún mensaje. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: conversaciones abandonadas
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
+ Si `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` no existen, omitir el registro
+ Si alguno existe, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes
## Casos actuales
Esta métrica cuenta el total de casos existentes en un dominio determinado durante un momento específico.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en casos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: casos actuales
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener statusesNested.count para el período de tiempo actual.
+ Sumar los recuentos en todos los registros de estado coincidentes.
**Notas:**
+ Recomendamos limitar el periodo de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Proporciona point-in-time el recuento de casos.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado.
+ Basada en la marca temporal de la instantánea del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).
## Tiempo de cliente en espera
Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de cliente en espera
**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
+ Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
+ De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.
## Porcentaje de tiempo de conversación del cliente
Esta métrica proporciona el tiempo de conversación de un cliente en una conversación de voz, que se expresa como un porcentaje de la duración total de la conversación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del cliente
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un cliente ha participado en una conversación.
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Intentos de entrega
Esta métrica mide el resultado de la entrega de un intento de contacto en una campaña. El recuento de los resultados de los contactos salientes de la campaña desde el marcador de Amazon Connect o el recuento de los resultados de los correos electrónicos o mensajes SMS de la campaña saliente que se enviaron correctamente a Amazon Connect para la entrega.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de entrega
**Notas:**
+ Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de telefonía, consulte DisconnectReason para las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en la[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de correo electrónico y SMS, consulta campaign\$1event\$1type en la tabla [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events).
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Porcentaje de intentos de entrega y disposición
Esta métrica mide el porcentaje de cada resultado de entrega de los contactos en una campaña. El porcentaje de clasificación de llamadas por detección del contestador automático o motivo de desconexión de los contactos de campañas externas ejecutadas por el marcador de Amazon Connect; o el porcentaje de resultados de mensajes de correo electrónico o SMS de campañas externas que se enviaron correctamente a Amazon Connect para su entrega.
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**Notas:**
+ Las disposiciones para los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática están disponibles con la detección automática del contestador automático habilitada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Duración
El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del tiempo que el agente ha permanecido en el estado de actividad del agente actual.
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente](performance-dashboard-aw.md)
## Gestión eficaz del personal
El recuento de agentes que trabajan en una cola determinada en función del tiempo que los agentes dedican a gestionar los contactos dentro de cada cola (incluso cuando están asignados a varias colas dentro de cada perfil de enrutamiento).
## Tiempo de estado de error
En el caso de un agente específico, esta métrica mide el tiempo total en el que los contactos tuvieron un estado de error. Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo de estado de error
**Notas:**
+ Esta métrica mide la duración de los estados de error de los contactos.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Utilice esta métrica para realizar un seguimiento de los problemas de conexión o del sistema.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de error.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo de espera estimado
Una estimación, en segundos, del tiempo que un contacto esperará en la cola antes de conectarse con un agente. El EWT se calcula en función de la posición del contacto en la cola, la velocidad a la que los contactos se conectan a los agentes o se desconectan y un factor de corrección que mejora la precisión con el tiempo. Está disponible a nivel de cola (para contactos nuevos), a nivel de enrutamiento (cuando se utiliza un enrutamiento basado en la competencia de los agentes) y a nivel de contacto (para los contactos que ya están en cola).
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría métrica: métrica estimada**
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador de API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
**Requisitos:**
+ Para usar el tiempo de espera estimado, debe habilitar [Amazon Connect de próxima generación](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para su instancia.
**Notas:**
+ El tiempo de espera estimado (EWT) es una aproximación del tiempo que un contacto esperará en la cola antes de conectarse a un agente.
+ El EWT se vende en segundos.
+ Es posible que el EWT no esté disponible si el sistema no puede establecer una confianza suficiente en la predicción.
+ Si el EWT no está disponible, es decir, no se puede predecir con un alto grado de confianza, el resultado estará vacío
## Evaluaciones realizadas
Esta métrica proporciona el número de evaluaciones realizadas con el estado de evaluación “Enviada”. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si evaluationId existe
+ Comprobar que itemType sea form.
+ Contar las evaluaciones enviadas (sin contar las calibraciones).
**Notas:**
+ Solo cuenta las evaluaciones enviadas.
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ Devuelve el recuento en un número entero.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Resultado de los flujos
Esta métrica devuelve el recuento de los siguientes resultados del flujo dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. Los resultados son bloques de terminales en un flujo.
Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados y tiene la hora de finalización. La hora de finalización del flujo puede ser mayor que la hora de finalización especificada en el intervalo de consulta. La métrica no muestra el recuento del flujo que comenzó antes de la hora de inicio y que está en curso durante el intervalo especificado
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME`
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Devolver Count = 1 si hay una marca de tiempo de finalización; de lo contrario, devolver 0.
**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta los flujos completados con resultados definidos.
+ Solo cuenta los flujos que se iniciaron dentro de un intervalo de tiempo específico.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Estos son algunos resultados de flujo definidos por el sistema:
+ **DROPPED**: cuando un contacto cae del flujo antes de llegar al bloque de terminales.
+ **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: cuando un contacto llega a un bloque de terminales [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) de un flujo.
+ **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: cuando un contacto llega a un bloque de terminales [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) de un flujo.
+ **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: cuando un contacto se transfiere a un agente después de ejecutar un bloque [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md).
+ **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: cuando un contacto se transfiere a un número de teléfono especificado en un bloque [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md).
+ **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: cuando un contacto se transfiere a otro flujo especificado en un bloque [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md).
+ **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: cuando un contacto se transfiere a la cola de agentes mediante un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
+ **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: cuando un contacto vuelve a su flujo original desde un módulo.
## Porcentaje de resultado de los flujos
Esta métrica devuelve el porcentaje del tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica.
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`
El valor de recuento de esta métrica se puede obtener de `FLOWS_OUTCOME`.
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el recuento saliente de los flujos filtrados (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Obtener el recuento total de resultados de los flujos (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ Calcular el porcentaje (recuento filtrado/recuento total)\$1100
**Notas:**
+ Utiliza la estadística `AVG` para la agregación.
+ Basada en una métrica `FLOWS_OUTCOME`.
+ Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Se puede filtrar por tipo de resultado de flujo.
+ Requiere que los flujos tengan marcas de tiempo de finalización.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Flujos iniciados
Esta métrica cuenta los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_STARTED`
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si flow\$1startTimestamp existe.
+ Devolver Count = 1 si startTimestamp existe; de lo contrario, devolver 0.
**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta todos los inicios de flujo dentro de un período de tiempo.
+ Independiente del estado de finalización del flujo.
+ Requiere una marca de tiempo de inicio del flujo válida.
+ Ayuda a rastrear el volumen de inicio del flujo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Contestada por una persona
Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real. Esta métrica solo está disponible cuando la detección del contestador automático está activada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control:[Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), respuestas de personas
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Tiempo máximo de flujo
Esta métrica devuelve el tiempo máximo que tardó en completarse el flujo para las horas de inicio y finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME`
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).
+ Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).
**Notas:**
+ Utiliza la estadística `MAX` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ Ayuda a identificar los flujos de mayor duración.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo máximo en cola
Esta métrica mide el período máximo de tiempo que un contacto ha estado esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos añadidos a la cola, incluso si no han conectado con un agente, como los contactos abandonados.
Proporciona información sobre el tiempo máximo de espera que sufren los clientes en la cola, lo que puede resultar útil para identificar posibles cuellos de botella o áreas que podrían mejorarse en el proceso de gestión de las colas.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUED_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: máximo en cola
+ Informes de métricas históricas: tiempo máximo en cola
## Duración máxima de la ejecución del caso de prueba
La duración máxima de las pruebas que se iniciaron y finalizaron correctamente.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Lógica de cálculo**:
+ Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000
**Nota**: Utilice MAX para la agregación de estadísticas.
## Tiempo mínimo de flujo
Esta métrica devuelve el tiempo mínimo que tardó un flujo en completarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME`
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).
+ Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).
**Notas:**
+ Utiliza la estadística `MIN` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ Ayuda a identificar los flujos de ejecución más rápidos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo no adherente
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.
Esta métrica mide el tiempo total que un agente no ha cumplido con su programación.
**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo no adherente
Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Porcentaje de tiempo sin conversación
Tiempo sin conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo sin conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación).
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Ocupación
Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en contactos.
La **ocupación** no tiene en cuenta la simultaneidad. Es decir, un agente se considera 100 % ocupado durante un intervalo determinado si está gestionando al menos un contacto durante toda esa duración.
**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `OCCUPANCY`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: ocupación
+ Informes de métricas históricas: ocupación
**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el tiempo total de contacto.
+ Obtener el tiempo total de contacto y de inactividad.
+ Calcular el porcentaje: (tiempo de contacto/(tiempo de contacto \$1 tiempo de inactividad)).
**Notas:**
+ Esta métrica utiliza la estadística AVG para la agregación.
+ Mide el porcentaje de utilización de agentes.
+ No tiene en cuenta la simultaneidad.
+ Se utiliza en los cálculos de ocupación.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de ocupación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
## Más antiguo
Esta métrica mide el intervalo de tiempo en la cola del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: más antiguo
+ Panel de control:[Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md), Edad de contacto más antigua
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `OLDEST_CONTACT_AGE`
## Agentes en línea
Recuento de agentes cuyo estado en CCP sea distinto de **Sin conexión**. Por ejemplo, su estado puede estar establecido en Available (Disponible) o en un valor personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación).
**Agentes en línea** ayuda a las organizaciones a rastrear la disponibilidad de los agentes y la administración del personal. No indica cuántos agentes pueden ser contactos enrutados. Para obtener información sobre esa métrica, consulte [Disponible](#available-real-time).
Supongamos que ve esto en un informe de colas:
+ Online (Con conexión) = 30
+ On Call (En una llamada) = 1
+ NPT (Tiempo no productivo) = 30
+ ACW (TDC) = 0
+ Error = 0
+ Available (Disponible) = 0
Esto significa que 30 agentes tienen un estado personalizado en el CCP para un estado personalizado: uno de estos 30 agentes está actualización en un contacto.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de API: `AGENTS_ONLINE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: en línea
+ Informes de métricas históricas: agentes en línea
+ Panel de control: agentes en línea
## Tiempo online
Esta métrica mide el tiempo total empleado por el agente con el CCP en un estado diferente a **Sin conexión**. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Al crear informes de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.
**Tipo de métrica**: cadena
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo en línea
**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que onlineTime existe y no está vacío.
+ Convertir milisegundos en segundos (onlineTime/1000,0).
+ Devolver el valor o nulo si no existe.
**Notas:**
+ Esta métrica incluye todo el tiempo con un estado que no sea sin conexión.
+ Incluye el tiempo de estado personalizado.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo en línea.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de tiempo en contacto del agente
Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo en línea que un agente dedicó a un contacto, incluyendo el tiempo de cliente en espera y el tiempo de trabajo después de contacto. Esta métrica no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Lógica de cálculo**:
+ (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100
## Porcentaje de tiempo de inactividad del agente
Una vez que el agente establece su estado en el CCP en **Disponible**, esta métrica mide el porcentaje de tiempo en línea en el que no ha atendido a ningún contacto \$1 el tiempo en el que los contactos tenían el estado de error.
Se considera que un agente está inactivo cuando no está gestionando ningún contacto o cuando tiene contactos omitidos o rechazados. Cuando un agente interactúa con al menos un contacto, no se considera inactivo.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el [El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**Lógica de cálculo**:
+ (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100
## Porcentaje de tiempo no productivo del agente
Esta métrica proporciona el porcentaje del tiempo en línea que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión).
Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el [El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)
**Lógica de cálculo**:
+ (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100
## Porcentaje de resultados de conversaciones con bots
Esta métrica proporciona el porcentaje del total de conversaciones que terminaron con el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Solo incluye las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de conversaciones con BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de conversaciones)\$1100
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Porcentaje de resultados de intenciones de bots
Esta métrica proporciona el porcentaje de intenciones que terminaron en el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de intentos con BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de intentos)\$1100
Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).
## Posición en la cola
Esta métrica calcula la posición del contacto en una cola teniendo en cuenta el canal (voz, chat, tarea o correo electrónico) y si se utiliza un paso de enrutamiento.
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Comprender la experiencia de espera prevista de un contacto.
+ Informar a los clientes de su posición en la cola y, si es posible, ofrecerles una devolución de llamada.
+ Cambiar el enrutamiento y el tratamiento del contacto.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador de métrica de la API: `POSITION_IN_QUEUE`
**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**: No disponible
**Notas:**
+ Para que sea posible calcular la métrica **posición en cola**, el contacto debe estar en una cola.
+ Si un contacto tiene criterios de enrutamiento, esta métrica solo tiene en cuenta la **posición en cola** para el paso de enrutamiento activo.
## Destinatarios intentados
Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado realizar la entrega.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios intentados
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Destinatarios con los que se interactuaron
Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas que participaron en la interacción tras un intento de entrega satisfactorio. Abrir, hacer clic o presentar una queja son algunos ejemplos de interacciones.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Destinatarios objetivo
Esta métrica mide el número de destinatarios de la campaña saliente identificados como el público objetivo de la campaña.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios objetivo
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).
## Hora programada
Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.
Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente estaba programado (para tiempo productivo o no productivo) y la *adherencia* de esos turnos se había establecido en `Yes`.
**Tipo de métrica:** cadena
**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:**
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: tiempo programado
Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).
## Programados
Esta métrica cuenta los clientes en la cola para los que hay una devolución de llamada programada.
Para saber cómo se diferencia esto de los contactos En cola en un escenario de devolución de llamada, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_SCHEDULED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: programado
+ Panel de control: [Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md) contactos programados
## Nivel de servicio *X*
Esta métrica mide el porcentaje de contactos eliminados de la cola en un período de tiempo de 0 a *X* después de haber sido agregados a esta. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.
Para *X*, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600.
**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `SERVICE_LEVEL`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: SL *X*
+ Informes de métricas históricas: nivel de servicio *X*
**Lógica de cálculo**
+ Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:
(Contactos eliminados de la cola en *X* segundos / Contactos en cola) \$1 100
### Niveles de servicio personalizados
También puede crear métricas de nivel de servicio personalizadas. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.
Los niveles de servicio personalizados se localizan en el informe donde se crean. Por ejemplo, usted crea un informe que tiene un nivel de servicio personalizado de 75. Sale de la página y, a continuación, crea otro informe. El nivel de servicio personalizado 75 no existirá en el segundo informe. Tendrá que crearlo de nuevo.
La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.
Puede agregar hasta 10 niveles de servicio personalizados por informe.
## Agentes en personal
Esta métrica cuenta el número total de agentes que están en línea y no están en el estado NPT (un estado personalizado).
En los siguientes casos, NO se cuenta al agente:
+ Su estado en CCP es **Sin conexión**.
+ Su estado en CCP es cualquier estado personalizado (descanso, capacitación, almuerzo, etc.).
SÍ se cuenta al agente en los siguientes casos:
+ Se encuentra en estado disponible (tanto si está gestionando contactos como si no).
+ Se encuentra en estado disponible y está haciendo llamadas salientes.
Ejemplos de escenarios:
+ Agente en estado disponible que realiza llamadas salientes: En personal = 1
+ Agente en estado de descanso que realiza llamadas salientes: En personal = 0
+ Agente en estado disponible que gestiona varios contactos: En personal = 1
+ Agente con sesión iniciada, pero en estado de capacitación: En personal = 0
Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Hacer un seguimiento de los niveles reales de personal operativo.
+ Supervisar el cumplimiento de los horarios del personal.
+ Calcular la eficiencia del personal en tiempo real.
+ Comparar los niveles de personal programados con los reales.
+ Disponer de información para las decisiones relacionadas con la gestión del personal.
**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado
**Categoría de métrica**: métrica de agente actual
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico de la API: `AGENTS_STAFFED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas en tiempo real: atendido con personal
+ Panel de control: agentes en personal
**Métricas relacionadas:**
+ AGENTS\$1ONLINE (incluye a todos los agentes en línea, independientemente de su estado)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (muestra a los agentes en estados personalizados)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (muestra a los agentes preparados para el enrutamiento de contactos)
**Casos de uso comunes**:
+ Administración del personal
+ Comparación del personal real con el personal previsto.
+ Supervisión del cumplimiento en tiempo real.
+ Seguimiento de la eficiencia del personal.
+ Administración de operaciones
+ Supervisión de la capacidad operativa.
+ Seguimiento de los patrones de disponibilidad de los agentes.
+ Apoyo para las decisiones de gestión intradía.
+ Análisis de rendimiento
+ Cálculo de las métricas de eficiencia del personal.
+ Análisis de los patrones de personal.
+ Planificación de la capacidad de apoyo.
**Notas:**
+ La métrica AGENTS\$1STAFFED es crucial para la gestión del personal y las operaciones: proporciona la imagen más clara posible de la capacidad operativa real porque solo cuenta a los agentes que están realmente disponibles para trabajar (no en estados personalizados). Suele utilizarse junto con otras métricas para comprender la situación de toda la disponibilidad de personal y tomar decisiones informadas sobre la asignación y la gestión de los recursos.
+ La diferencia clave entre esta y otras métricas, como AGENTS\$1ONLINE, es que excluye específicamente a los agentes en los estados personalizados, lo que proporciona una visión más precisa de la capacidad operativa real.
+ Para obtener más información sobre por qué esta métrica puede parecer incorrecta en un informe, consulte [Por qué su Login/Logout informe puede parecer incorrecto](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).
## Paso contactos en cola
Esta métrica cuenta los contactos que han entrado a un paso de enrutamiento específico de la cola. Si un contacto pasa por varios pasos de enrutamiento, se contará cada vez.
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ No disponible
## % de caducados en el paso
Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos para los que ha caducado el paso de enrutamiento específico.
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ No disponible
**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que caducaron en un paso específico por el número total de contactos que ingresaron a ese paso de enrutamiento.
## Unidos en el paso
Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos que se unieron a un agente en el paso de enrutamiento.
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ No disponible
**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que se unieron en un paso específico por el número total de contactos que entraron en ese paso de enrutamiento.
## Porcentaje de tiempo de conversación
Esta métrica proporciona el tiempo de conversación en una conversación de voz, expresado como un porcentaje de la duración total de la conversación.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`
**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación
**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación (tiempo de conversación).
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación.
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens.
Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).
## Recuento de ejecuciones de casos de prueba
El número total de ejecuciones de casos de prueba realizadas en escenarios de pruebas automatizadas.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Lógica de cálculo**:
+ Suma de los casos de prueba ejecutados en un período de tiempo en el que cada registro de ejecución de casos de prueba aporta un valor de 1
## Tasa de casos de prueba fallidos
El porcentaje de ejecuciones de prueba completadas con un resultado fallido.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Lógica de cálculo**:
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT
## Tasa de éxito de los casos de prueba
El porcentaje de ejecuciones de prueba completadas con un resultado satisfactorio.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
**Lógica de cálculo**:
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT