Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Primitivas métricas personalizadas Las primitivas métricas se utilizan para crear métricas personalizadas, que son medidas personalizadas que ofrecen más flexibilidad que las out-of-the-box métricas estándar. Las primitivas métricas utilizan filtros de nivel métrico para que sean más personalizables y adaptables a las necesidades empresariales. Estas métricas se pueden usar con diferentes estadísticas (como SUM, AVG, MIN, MAX) y se pueden combinar mediante operaciones aritméticas para diseñar mediciones más completas. Las primitivas métricas se clasifican, en términos generales, en dos categorías: + **Contacto**: ayuda a obtener información sobre las interacciones y las tareas de los clientes + **Agente**: ayuda a obtener información sobre el rendimiento de los agentes ## Tiempo de trabajo después de contacto El tiempo total que un agente dedicó a realizar el trabajo posterior al contacto (ACW) para un contacto. En algunas empresas, esto también se conoce como tiempo de cierre de llamadas. El tiempo del que dispone un agente para realizar el ACW se especifica en los ajustes [de configuración de su agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado. **Nombre métrico primitivo:** `After contact work time` **Categoría métrica primitiva**: Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de actividad del agente Esta métrica proporciona el tiempo que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). El tiempo activo incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado. Estado personalizado = el estado de CCP del agente, distinto de **Disponible** o **Desconectado**. Por ejemplo, Entrenamiento sería un estado personalizado. **Nombre métrico primitivo:** `Agent active time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de interacción del agente El tiempo que los agentes dedicaron a interactuar con un cliente durante un contacto. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas). **Nombre métrico primitivo:** `Agent interaction time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de espera de contacto Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola. **Nombre métrico primitivo:** `Contact hold time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de pausa del agente Esta métrica mide el tiempo total que un agente mantuvo una tarea en estado de pausa después de haberla conectado a él. Solo se aplica a los contactos `TASK` del canal, incluidas las tareas entrantes y salientes. **Nombre métrico primitivo:** `Agent pause time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Duración del contacto Esta métrica mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión. **Nombre primitivo de la métrica:** `Contact duration` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de espera de contactos El tiempo total que un contacto esperó en una cola antes de que un agente lo respondiera. También se conoce como tiempo de espera en cola. **Nombre métrico primitivo:** `Contact queue time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Contactos abandonados Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos entrantes que se desconectan porque solicitaron una devolución de llamada no se cuentan como abandonados. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts abandoned` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos creados El número de contactos creados durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye todos los contactos entrantes y salientes, independientemente de cómo se hayan iniciado. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts created` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos gestionados Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts handled` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos: Hold Abandons Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts hold disconnect` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos puestos en espera El número de contactos puestos en espera por un agente al menos una vez. Si un contacto se pone en espera varias veces, solo se cuenta una vez. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts put on hold` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos en cola El número de contactos añadidos a una cola durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos ya sean gestionados, abandonados o que aún estén en la cola. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts queued` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos transferidos El número de contactos transferidos de una cola a otra y transferidos por un agente mediante el CCP. **Nombre métrico primitivo:** `Contacts transferred out` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Póngase en contacto con Handle Time Esta métrica mide el tiempo total, de principio a fin, que un contacto está conectado con un agente (tiempo de gestión). Incluye el tiempo de conversación customerHoldDuration, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW) y la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas). Se aplica tanto a los contactos entrantes como a los salientes. **Nombre métrico primitivo:** `Contact handle time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM ## Comuníquese con Holds El número de veces que se suspendieron los contactos de voz mientras se interactuaba con un agente. Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones. **Nombre métrico primitivo:** `Contact holds` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de resolución de contactos El tiempo total desde que un contacto entra en el sistema hasta que se resuelve. Incluye el tiempo de espera, el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto. **Nombre métrico primitivo:** `Contact resolution time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Duración del flujo de contactos Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es el tiempo de IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola, se transfiere o se desconecta, lo que ocurra primero. Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen. **Nombre métrico primitivo:** `Contact flow duration` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Hora de saludar al agente El primer tiempo de respuesta de los agentes en el chat, que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de saludo de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric) **Nombre básico de la métrica:** `Agent greeting time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de interrupción del agente El tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulte la siguiente métrica: Tiempo [medio de interrupciones del agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric) **Nombre primitivo de la métrica:** `Agent interruption time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Interrupciones del agente Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes. **nota** [Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para mayor claridad: Interrupciones promedio de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric) **Nombre básico de la métrica:** `Agent interruptions` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Agente de tiempo de conversación El tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de conversación de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric) **Nombre básico de la métrica:** `Agent talk time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Cliente de Talk Time El tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de conversación con el cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric) Nota: **Nombre primitivo de la métrica:** `Customer talk time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo sin conversación Esta métrica proporciona el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulta la siguiente métrica: Tiempo [medio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) sin conversación **Nombre básico de la métrica:** `Non-talk time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Tiempo de conversación El tiempo que se pasó hablando durante un contacto de voz entre el cliente o el agente. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para obtener más claridad: Tiempo [medio de conversación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric) **Nombre básico de la métrica:** `Talk time` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Duración de la conversación La duración de la conversación de los contactos de voz con los agentes. Se calcula a partir del tiempo total desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente. **nota** Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para obtener más claridad: Duración [media de la conversación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric) **Nombre primitivo de la métrica:** `Conversation duration` **Categoría métrica primitiva:** Contacto **Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX ## Contactos enrutados Esta métrica cuenta el número de contactos enrutados a un agente. **Nombre básico de la métrica:** `Contacts routed` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Se perdieron los contactos del agente Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente. Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde. **Nombre métrico primitivo:** `Agent contacts missed` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo de inactividad del agente Esta métrica mide el tiempo que el agente no gestionó los contactos y el tiempo que sus contactos estuvieron en estado de error, después de que el agente haya establecido su estado en el CCP como Disponible. El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales. **Nombre básico de la métrica:** `Agent idle time` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo de contacto del agente Es una medida del tiempo total que un agente dedica a un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado). Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canal. **Nombre básico de la métrica:** `Agent on contact time` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo de conexión del agente Mide el tiempo total que un agente pasó con su CCP configurado en un estado distinto de **desconectado**. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales. **Nombre básico de la métrica:** `Agent online time` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo de estado de error del agente Esta es la medida del tiempo total que los contactos estuvieron en estado de error. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales. **Nombre básico de la métrica:** `Agent error status time` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo improductivo del agente Mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es **Available (Disponible)** ni **Offline(Sin conexión)**. Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales. **Nombre básico de la métrica:** `Agent online time - non-productive` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo de conexión del agente El tiempo total entre el momento en que Amazon Connect inicia un contacto y reserva el agente para el contacto y el agente se conecta (en ms). **Nombre métrico primitivo:** `Agent connecting time` **Categoría métrica primitiva:** Agente **Estadísticas compatibles:** SUM ## Contactos actuales en cola Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. Esta métrica ayuda a las organizaciones a controlar la carga de colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal. **Nombre básico de la métrica:** `Contacts in queue` **Categoría métrica primitiva:** contacto actual **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tiempo actual de espera de contactos La métrica ayuda a medir el tiempo de espera del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo. **Nombre básico de la métrica:** `Contact queue time` **Categoría métrica primitiva:** contacto actual **Estadísticas compatibles:** MAX ## Contactos actuales programados Esta métrica cuenta el número de llamadas programadas, que entrarán en una cola en el futuro. Para obtener más información, consulta: + [Configure la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) en la Guía del administrador de Amazon Connect + [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) en la Guía del administrador de Amazon Connect **Nombre primitivo de la métrica:** `Contacts Scheduled` **Categoría métrica primitiva:** contacto actual **Estadísticas compatibles:** SUM ## Ranuras disponibles actualmente Esta métrica mide cuántos contactos más pueden gestionar los agentes. Consulte también la [concurrencia de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html). **Nombre métrico primitivo:** `Contact availability` **Categoría métrica primitiva:** agente actual **Estadísticas compatibles:** SUM ## Tragaperras actuales activas Esta métrica mide el número total de contactos gestionados por los agentes. Consulte también la [simultaneidad de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html). **Nombre métrico primitivo:** `Contacts active` **Categoría métrica primitiva:** agente actual **Estadísticas compatibles:** SUM ## Agentes actuales en línea Esta métrica cuenta la cantidad de agentes que están actualmente en línea en el centro de contacto. Se considera que un agente está conectado cuando su estado en el CCP se establece en cualquier estado que no sea Desconectado. **Nombre métrico primitivo:** `Agents online` **Categoría métrica primitiva:** agente actual **Estadísticas compatibles:** SUM ## Se admiten filtros de nivel métrico por categoría primitiva métrica - ** Contacto ** - **Clave de filtro de nivel métrico:** Método de iniciación / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Indica cómo se inició el contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE\_TRANSFER, CALLBACK, API, etc.
Consulte la InitiationMethod sección de la Guía del ContactTraceRecord administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Motivo de desconexión / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Indica cómo finalizó el contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Algunos ejemplos de valores de filtro son AGENT\_DISCONNECT, CUSTOMER\_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD\_PARTY\_DISCONNECT, BARGED, CONTACT\_FLOW\_DISCONNECT, etc.
Consulte la Guía del administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. ContactTraceRecord - **Clave de filtro de nivel métrico:** Canal / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel métrico:** ValidationTestType (Representado como **fuente de contactos** en el generador de métricas personalizado) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa el tipo de prueba y simulación. Este campo permanece vacío para los contactos no simulados. Puedes usar este atributo en el panel de análisis para filtrar los contactos reales de los clientes o para identificar si un contacto está simulado en tu objeto de registro de contactos. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Consulte la fila de la ValidationTestType tabla **connect:** de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Subtipo / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa el subtipo del canal utilizado para el contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Consulte la fila de la tabla **connect:Subtype de** la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Claves de atributos definidas por el usuario / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa cualquier atributo predefinido definido por el usuario que se haya habilitado para el análisis. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Navegue a la [página de atributos predefinidos](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Característica / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Identifica si el análisis conversacional con lentes de contacto está activado en el flujo. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Contactos analizados mediante análisis conversacional - **Clave de filtro de nivel métrico:** Está abandonado / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando el cliente abandonó el contacto mientras estaba esperando en la cola; en caso contrario, es falso.
Ten en cuenta que si se programó una devolución de llamada a un contacto, no se considerará abandonado. / **Valores de filtro de nivel métrico:** ¿Verdadero o falso - **Clave de filtro de nivel métrico:** Se produce una devolución de llamada / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando se programó una devolución de llamada al contacto; en caso contrario, es falso. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Está gestionado / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando un contacto está conectado a un agente y falso en caso contrario. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Se pone en espera / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando un agente pone un contacto en espera, y falso en caso contrario. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Está en cola / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando un contacto se pone en cola; en caso contrario, es falso. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Se transfiere hacia fuera / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Esto es cierto cuando el contacto es transferido de una cola a otra, o cuando lo transfiere un agente, y falso en caso contrario. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de trabajo después del contacto (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total que un agente pasó haciendo ACW para un contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Entrada numérica que indica el tiempo en milisegundos - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de actividad del agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo posterior al contacto (ACW). - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de interacción con el agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que los agentes interactuaron con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de pausa del agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que un agente detuvo un contacto después de que el contacto se conectara al agente. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Duración del contacto (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión - **Clave de filtro de nivel métrico:** Duración del flujo de contacto (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total que un contacto pasa en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de manejo del contacto (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total que un agente dedica a los contactos, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de espera del contacto (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total que los clientes permanecieron en espera después de estar conectados con un agente. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de espera (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo medio que los contactos esperan en la cola antes de ser respondidos por un agente. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de resolución de contactos (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo promedio, desde el momento en que se inició un contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior. InitiationTimestamp - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de saludo del agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo de primera respuesta de los agentes en el chat e indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de interrupción del agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de conversación del cliente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo sin conversación (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Duración de la conversación (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide la duración total de la conversación. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de conversación (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo dedicado a hablar durante un contacto de voz entre el cliente o el agente. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Tiempo de conversación del agente (ms) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Interrupciones del agente / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Entrada numérica que indica el recuento - **Clave de filtro de nivel métrico:** El contacto se detiene / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Mide el número promedio de veces que los contactos de voz se suspendieron mientras se interactuaba con un agente. - ** Agente ** - **Clave de filtro de nivel métrico:** Canal / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel métrico:** Método de iniciación / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Indica cómo se inició el contacto. (Solo se admite con el tiempo de conexión del agente) / **Valores de filtro de nivel métrico:** Ejemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE\_TRANSFER, CALLBACK, API, etc.
Consulte la InitiationMethod sección de la Guía del [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord)administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. - ** Contacto actual ** - **Clave de filtro de nivel métrico:** Canal / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel métrico:** Método de iniciación / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Indica cómo se inició el contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Ejemplo: entrada, salida, transferencia, transferencia en cola, devolución de llamada, API, etc.
Consulte la InitiationMethod sección de la Guía del [ContactTraceRecord](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#ctr-ContactTraceRecord)administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. - **Clave de filtro de nivel métrico:** ValidationTestType (Representado como **fuente de contacto** en el generador de métricas personalizado) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa el tipo de prueba y simulación. Este campo permanece vacío para los contactos no simulados. Puedes usar este atributo en el panel de análisis para filtrar los contactos reales de los clientes o para identificar si un contacto está simulado en tu objeto de registro de contactos. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Consulte la fila de la ValidationTestType tabla **connect:** de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Subtipo / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa el subtipo del canal utilizado para el contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Consulte la fila de la tabla **connect:Subtype de** la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel métrico:** Claves de atributos definidas por el usuario / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Representa cualquier atributo predefinido definido por el usuario que se haya habilitado para el análisis. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Navegue a la [página de atributos predefinidos](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. - ** Agente actual ** - **Clave de filtro de nivel métrico:** Canal / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Cómo llegó el cliente a su centro de contacto. / **Valores de filtro de nivel métrico:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel métrico:** Método de iniciación / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Indica cómo se inició el contacto. (Solo se admite para los contactos activos) / **Valores de filtro de nivel métrico:** Ejemplo: entrada, salida, transferencia, devolución de llamada, API, API Webrtc, transferencia en cola, monitor, desconexión, salida externa, respuesta del agente, flujo, vista previa de la campaña.
[Consulte el objeto Contact para ver los valores permitidos.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-event-stream-model.html#Contact) - **Clave de filtro de nivel métrico:** contactStatus (representado como el estado de contacto del agente en el generador de métricas personalizado) / **Descripción de la clave del filtro de nivel métrico:** Los estados de contacto son eventos que aparecen en el ciclo de vida de un contacto. Puede ubicarlos en dos lugares: en los informes de métricas en tiempo real y en el flujo de eventos del agente. (Solo compatible con agentes en línea) / **Valores de filtro de nivel métrico:** Ejemplo: entrante, pendiente, conectado, etc.
Consulte [los estados de contacto en la transmisión de eventos del agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/about-contact-states.html) en la Guía del administrador de Amazon Connect para obtener más valores de filtro. ## Se admiten agrupaciones por categoría métrica primitiva - ** Contacto ** - **Clave de agrupamiento:** AGENT / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Agente - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel cinco - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel cuatro - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel tres - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel dos - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel uno - **Clave de agrupamiento:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Canal - **Clave de agrupamiento:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Cola - **Clave de agrupamiento:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Amazon Q - **Clave de agrupamiento:** PERFIL DE ENRUTAMIENTO / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Perfil de enrutamiento - **Clave de agrupamiento:** contact/segmentAttributes/connect:Subtype / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Subtipo - **Clave de agrupamiento:** contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Fuente de contacto - ** Agente ** - **Clave de agrupamiento:** AGENT / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Agente - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel cinco - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel cuatro - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel tres - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel dos - **Clave de agrupamiento:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Jerarquía de agentes: nivel uno - **Clave de agrupamiento:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Canal - **Clave de agrupamiento:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Cola - **Clave de agrupamiento:** ROUTING\_PROFILE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Perfil de enrutamiento - ** Contacto actual ** - **Clave de agrupamiento:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Canal - **Clave de agrupamiento:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Cola - **Clave de agrupamiento:** ROUTING\_PROFILE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Perfil de enrutamiento - **Clave de agrupamiento:** SUBTIPO / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Subtipo - **Clave de agrupamiento:** TIPO\_DE\_PRUEBA DE VALIDACIÓN / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** ValidationTestType - ** Agente actual ** - **Clave de agrupamiento:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Canal - **Clave de agrupamiento:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Cola - **Clave de agrupamiento:** ROUTING\_PROFILE / **Nombre para mostrar en el panel de agrupamiento:** Perfil de enrutamiento ## Filtros métricos de nivel superior compatibles por categoría métrica primitiva - ** Contacto ** - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Agente / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para esta clave es Agente ARNs - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel cinco / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes.
Obtenga más información sobre el [nivel de jerarquía de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy). - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel cuatro - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel tres - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel dos - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel uno - **Clave de filtro de nivel superior:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Canal / **Descripción de la clave de filtro:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel superior:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Cola / **Descripción de la clave de filtro:** Las entradas válidas para esta clave son Queue ARNs - **Clave de filtro de nivel superior:** Q\_CONNECT\_ENABLED / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Amazon Q / **Descripción de la clave de filtro:** `TRUE`y `FALSE` son los únicos valores de filtro válidos. Este filtro ayuda a identificar si Amazon Q in Connect está activado o no como parte del flujo. - **Clave de filtro de nivel superior:** ROUTING\_PROFILE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Perfil de enrutamiento / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida es el perfil de enrutamiento. ARNs Lea los siguientes documentos para obtener más información:[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clave de filtro de nivel superior:** contact/segmentAttributes/connectModelo de datos de registro de rastreo de contactos ----SEP----:Subtipo / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Subtipo / **Descripción de la clave de filtro:** Consulte la fila de la tabla **connect:Subtype de** la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para obtener una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel superior:** contact/segmentAttributes/connect:ValidationTestType / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Fuente de contacto / **Descripción de la clave de filtro:** Consulte la fila **connect: ValidationTestType** table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel superior:** Clave de atributo definida por el usuario / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Clave de atributo definida por el usuario / **Descripción de la clave de filtro:** Navegue a la [página de atributos predefinidos](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/predefined-attributes.html) del atributo definido por el usuario para saber qué valores están disponibles. - **Clave de filtro de nivel superior:** RASGO / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** N/A / **Descripción de la clave de filtro:** Identifica si el análisis conversacional está habilitado en el flujo.contact\_lens\_conversational\_analytics es el único valor válido - ** Agente ** - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Agente / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para esta clave es Agent ARNs - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FIVE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel cinco / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para este filtro es un ARN de nivel jerárquico de agentes.
Obtenga más información sobre el [nivel de jerarquía de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html#new-agent-hierarchy). - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_FOUR / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel cuatro - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_THREE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel tres - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_TWO / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel dos - **Clave de filtro de nivel superior:** AGENT\_HIERARCHY\_LEVEL\_ONE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Jerarquía de agentes: nivel uno - **Clave de filtro de nivel superior:** CANAL / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Canal / **Descripción de la clave de filtro:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel superior:** COLA / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Cola / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para esta clave es Queue ARNs - **Clave de filtro de nivel superior:** ROUTING\_PROFILE / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Perfil de enrutamiento / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida es el perfil de enrutamiento. ARNs Lea los siguientes documentos para obtener más información:[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - ** Contacto actual ** - **Clave de filtro de nivel superior:** Canales / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Canal / **Descripción de la clave de filtro:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel superior:** RoutingProfiles / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Perfil de enrutamiento / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida es el perfil de enrutamiento ARNs. Lea los siguientes documentos para obtener más información:[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clave de filtro de nivel superior:** Colas / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Cola / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para esta clave es Queue ARNs o's QueueId - **Clave de filtro de nivel superior:** RoutingStepExpressions / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Expresión de paso de enrutamiento / **Descripción de la clave de filtro:** ROUTING\_STEP\_EXPRESSION es una clave de filtro válida con un valor de filtro de una longitud máxima de 3000. Este filtro distingue entre mayúsculas y minúsculas y el orden. Los campos de cadenas JSON deben ordenarse en orden ascendente y el orden de matriz JSON debe mantenerse tal cual.
Lea las siguientes referencias para obtener más información:[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clave de filtro de nivel superior:** Subtipos / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Subtipo / **Descripción de la clave de filtro:** Consulte la fila de la tabla connect:Subtype de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para obtener una lista de valores válida. - **Clave de filtro de nivel superior:** ValidationTestTypes / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Fuente de contacto / **Descripción de la clave de filtro:** Consulte la fila connect: ValidationTestType table de la [SegmentAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-attrib-list.html#attribs-segment-attributes)sección para ver una lista de valores válida. - ** Agente actual ** - **Clave de filtro de nivel superior:** Canales / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Canal / **Descripción de la clave de filtro:** Valores válidos: voz, chat, tarea, correo electrónico - **Clave de filtro de nivel superior:** RoutingProfiles / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Perfil de enrutamiento / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida es el perfil de enrutamiento ARNs. Lea los siguientes documentos para obtener más información:[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) - **Clave de filtro de nivel superior:** Colas / **Nombre para mostrar en el panel de filtros de nivel superior:** Cola / **Descripción de la clave de filtro:** La entrada válida para esta clave es Queue ARNs o's QueueId ## Directrices para la creación y el uso de Metric Primitive con out-of-the-box métricas ### Creación de métricas personalizadas a partir de primitivas **Cada primitiva métrica puede usar el mismo filtro de nivel métrico solo una vez** Cada primitiva métrica solo puede usar un atributo de filtro específico una vez. Si vuelve a aplicar el mismo atributo de filtro (incluso con un valor diferente), se sobrescribirá la condición anterior. **Las primitivas métricas deben pertenecer a la misma categoría** Las primitivas métricas se organizan en categorías en función de lo que miden (p. ej., métricas de contacto, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver el motivo: debe pertenecer a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar. + (p. ej., métricas de contactos, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar. + Al seleccionar una métrica primitiva, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar. **Las operaciones aritméticas en primitivas métricas requieren filtros consistentes** Al realizar operaciones aritméticas (\+, -, \*,/) en varias primitivas métricas dentro de una única estadística, todas las primitivas deben usar el mismo atributo de filtro. Importante: Los valores del filtro pueden diferir; solo debe coincidir el atributo del filtro. Ejemplo: si la definición de métrica personalizada tiene el formato SUM (Métrica-1 \+ Métrica-2), aquí la Métrica-1 y la Métrica-2 deben utilizar filtros consistentes **Las operaciones aritméticas en las operaciones estadísticas admiten métricas primitivas con diferentes filtros** Al realizar operaciones aritméticas (\+, -, \*,/) en varias operaciones estadísticas, puede combinar grupos de primitivas métricas con filtros diferentes. Ejemplo: + Métrica-1: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de espera como filtro + Métrica-2: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de gestión del contacto como filtro + Definición de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) \+ SUM (Metric-2) **Las métricas solo admiten estadísticas específicas** No todas las primitivas métricas admiten todas las operaciones estadísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). El uso de una estadística no compatible provocará un error. Algunas métricas solo son significativas con ciertos cálculos: + **Métricas basadas en recuentos** (p. ej., contactos creados): admiten SUM, ya que AVG no tiene sentido + **Métricas de duración** (p. ej., tiempo de gestión de contactos): compatibles con AVG, SUM, MIN y MAX **Una métrica personalizada debe tener de 1 a 5 componentes** Un componente es cada primitiva métrica individual que añada a su definición de métrica personalizada. Si vas a combinar tres métricas diferentes, se trata de tres componentes. + **Mínimo**: 1 componente (debes tener al menos una métrica) + **Máximo**: 5 componentes por métrica personalizada Tenga en cuenta que una métrica personalizada que utilice una métrica de la categoría de **contacto actual** puede admitir como máximo 1 componente. **Una operación estadística puede admitir como máximo 10 elementos (componentes o constantes)** Cada operación estadística (SUM, AVG, etc.) puede contener un máximo de 10 elementos. **¿Qué cuenta como elemento?** Ambos factores cuentan para el límite de 10 elementos: + **Identificadores de componentes** (p. ej., Metric\_1, Metric\_2) + **Constantes/números (p. ej.**, 100, 0.5) ### Directrices para usar métricas personalizadas con métricas out-of-the-box Solo se puede añadir una métrica personalizada a un widget de panel si las primitivas subyacentes de la métrica admiten TODOS los filtros y agrupaciones aplicados a ese widget. Escenario común: se crea una métrica personalizada utilizando la primitiva «Agent Idle Time», que NO admite «Channel» como dimensión de filtro o agrupación. Resultado: no puedes añadir esta métrica personalizada a ningún widget que: + Filtra por canal o + Agrupa los datos por canal Consulte la sección de definiciones de primitivas métricas para ver los filtros y agrupaciones de primitivas métricas compatibles.