Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
# Configuración de campañas externas de Amazon Connect
En este tema, se explica cómo configurar Campañas externas de Amazon Connect, una característica de Amazon Connect y conocida anteriormente como comunicaciones salientes de gran volumen.
## Cosas importantes que debe saber
+ Los números de teléfono a los que pueden llamar las campañas salientes se basan en el Región de AWS lugar donde se creó la instancia de Amazon Connect. Para obtener una lista de Regiones de AWS países, consulte [Campañas externas](regions.md#campaigns_region) el tema *Disponibilidad de los servicios de Amazon Connect por región*.
+ Debe obtener una autorización previa mediante la creación de un ticket de AWS Support para utilizar campañas Amazon Connect salientes para notificaciones masivas provocadas por eventos, como advertencias meteorológicas adversas, avisos de evacuación, comunicaciones de respuesta a desastres o interrupciones de los servicios públicos que afecten a varios miles de clientes.
Este proceso de revisión ayuda a garantizar la entrega fiable de estos mensajes esenciales y, al mismo tiempo, a mantener la calidad del servicio para todos los clientes. Podemos dar apoyo para estos casos de uso, pero requieren una validación técnica adicional debido a su naturaleza e implicaciones únicas, como el impacto en las redes de los operadores de comunicaciones de voz o SMS.
Siga las instrucciones de [Solicitud de aumento de cuota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html), en la *Guía del usuario de Service Quotas*, para abrir un ticket que contenga una descripción detallada de sus requisitos. Se pueden aplicar cargos adicionales en función de su ubicación y del volumen de notificaciones previsto.
## Antes de empezar
Para utilizar las campañas externas, necesita algunas cosas:
+ Compruebe que su instancia de Amazon Connect esté [habilitada para llamadas salientes](enable-outbound-calls.md).
+ Cree una cola dedicada de campañas externas para gestionar los contactos que se enviarán a los agentes como resultado de la campaña.
+ Asigne la cola al perfil de enrutamiento del agente.
+ Cree y publique un flujo que incluya un bloque [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md). Este bloque le permite, por ejemplo, realizar ramificaciones en función de que sea una máquina o una persona quien conteste a la llamada.
## Cree una clave AWS KMS
Cuando habilite las campañas externas, tendrá la opción de proporcionar su propia [AWS KMS key](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#kms_keys). Usted crea y administra estas claves y se aplican AWS KMS cargos. También puede utilizar Clave propiedad de AWS.
Al usar una API para activar o desactivar campañas externas, asegúrese de que el usuario de la API es el administrador o tiene los permisos `kms:DescribeKey`, `kms:CreateGrant` y `kms:RetireGrant` para la clave.
**nota**
Para cambiar la clave de KMS que está asociada a las campañas externas, primero tiene que desactivar dichas campañas y, a continuación, volver a activarla mediante otra AWS KMS key.
## Configuración de campañas externas
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su **nombre de instancia**, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de **instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect**, con un recuadro alrededor del alias de instancia.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el panel de navegación, seleccione **Canales y comunicaciones**, **Campañas externas**.
1. En la página **Campañas externas**, seleccione **Activar**. Si no ves esta opción, comprueba si [las campañas salientes están disponibles en tu AWS región](regions.md#campaigns_region).
1. En **Cifrado**, introduce el tuyo propio AWS KMS key o selecciona **Crear una AWS KMS key**.
Si eliges **Crear un AWS KMS key**:
+ Se abrirá una nueva pestaña en su navegador para la consola Key Management Service (KMS). En la página **Configurar clave**, elija **Simétrico** y, a continuación, elija **Siguiente**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página Configuración clave, opción Simétrico.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-configure-key.png)
+ En la página **Agregar etiquetas**, escriba un nombre y una descripción para la clave y, a continuación, elija **Siguiente**.
+ En la página **Definir permisos de administración de claves**, elija **Siguiente**.
+ En la página **Definir permisos de uso de claves**, elija **Siguiente**.
+ En la página **Revisar y editar política de claves**, elija **Finalizar**.
En el siguiente ejemplo, el nombre de la clave comienza por **bcb6fdd**:
![\[La página Revisar y editar la política de claves.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-note-key.png)
+ Vuelva a la pestaña de su navegador correspondiente para la consola de Amazon Connect, página **Habilitar campañas externas**. Pulse o haga clic en el cuadro **AWS KMS key** para que la clave que ha creado aparezca en una lista desplegable. Elija la clave que ha creado.
1. Seleccione **Habilitar campañas externas**.
1. Las campañas externas tardan unos minutos en habilitarse. Cuando se habilite correctamente, podrá crear campañas externas en Amazon Connect para llamadas de voz. Si no se habilita, verifique que dispone de los [permisos de IAM](security-iam-amazon-connect-permissions.md) necesarios.
# Creación de una campaña saliente en Amazon Connect
1. Abre la página de campañas Amazon Connect salientes desde el sitio web de Amazon Connect administración.
![\[El menú de navegación de Amazon Connect, con la opción de campañas externas resaltada en el panel de navegación izquierdo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-1.png)
1. En las **campañas de salida**, selecciona Crear campaña.
Tienes dos opciones para crear una campaña saliente. Usa un creador de recorridos visuales para crear múltiples canales y en varios pasos mediante un drag-and-drop lienzo intuitivo, o usa el creador de campañas guiadas para crear un canal único utilizando la orientación. step-by-step
![\[El panel de administración de campañas, con el botón para crear campaña en la esquina superior derecha\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-2.png)
1. Introduzca el **nombre** de la campaña.
**nota**
También puede usar su propia lista de destinatarios o una herramienta de administración de campañas si elige **Alojar campaña externa**. Para obtener más información sobre cómo configurar una campaña con tus propios recursos, consulta la entrada del blog [Comunicación saliente de alto volumen con Amazon Connect campañas salientes](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-high-volume-outbound-communication-with-amazon-connect-outbound-campaigns/).
![\[Aloje un enlace de campaña externo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-external-campaign.png)
![\[La página de configuración de campañas con el campo Nombre, en el que los usuarios escriben el nombre de la campaña\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-3.png)
1. Seleccione un **[Segmento de clientes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-segments-managing-segments.html)** para usarlo en esta campaña. Los destinatarios de la campaña se determinarán a la hora de inicio programada de la campaña utilizando el segmento elegido.
**importante**
Si llevas a cabo una campaña iniciada por un evento de un cliente y utilizas un segmento con tecnología de Spark SQL, la campaña comprueba la pertenencia al segmento desde la última vez que se exportó el segmento (instantánea del segmento), no en el momento en que se estaba publicando la campaña. Se proporciona como un atributo de API (lastComputedAt). Si recibes un error 4XX, también tendrás que ejecutar una nueva exportación (instantánea del segmento). Si necesitas que Connect compruebe automáticamente la membresía a medida que se ejecuta la campaña, usa la segmentación clásica.
1. Elija el **canal** para la comunicación principal de la campaña. Algunos canales compatibles son la **voz asistida por un agente**, la **voz automatizada**, el **correo electrónico** y los **SMS**.
![\[La interfaz de selección de canales, con opciones para los canales de comunicación de voz asistida por agentes, voz automática, correo electrónico y SMS\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-4.png)
**nota**
Los destinatarios con puntos de conexión incorrectos o no válidos se excluyen de la comunicación. Por ejemplo, para una campaña de correo electrónico, un destinatario con la dirección de correo electrónico “jane.doe@abc\$1com” no es válido y no se procesará.
## Configuraciones de canales de campañas externas
------
#### [ Email ]
1. Seleccione una [dirección de correo electrónico saliente](create-email-address1.md) desde la que enviar el correo electrónico. Esta dirección debe estar ya agregada a su instancia de Amazon Connect.
1. Si lo desea, introduzca un **Nombre descriptivo del remitente**. Este es el nombre que mostrará el cliente de correo electrónico de los destinatarios.
1. Seleccione una **plantilla de mensaje de correo electrónico** para utilizarla en el envío.
1. Seleccione el número de **Alias o versión de la plantilla** que desea usar con la campaña. Si seleccionas un alias, el contenido de los correos electrónicos enviados por la campaña puede cambiar cuando se actualice el alias para apuntar a una nueva versión de la plantilla. Si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.
![\[Interfaz de creación de campañas de correo electrónico, con opciones de configuración de remitente, plantilla y programación\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_email-1.png)
------
#### [ Agent Assisted Voice ]
1. Seleccione el **Flujo de contacto** que se utilizará para la llamada saliente. Si desea reintentos, clasificación de llamadas o esperar una petición, el flujo debe contener un bloque [Comprobar el progreso de la llamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html). El bloque Comprobar el progreso de la llamada no es compatible con el modo de previsualización de llamadas.
1. Seleccione una **Cola de agentes** para utilizarla en las llamadas salientes. Todas las llamadas que se originen en la campaña se redirigen a los agentes asignados a esta cola.
1. Seleccione un **Número de teléfono de origen** Es un número de teléfono asociado a la instancia de Amazon Connect.
**importante**
No todos los números se pueden usar para las campañas externas de Amazon Connect. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas con un número específico que no funciona, ponte en contacto con AWS Support para comprobar si tu número puede activarse para las llamadas de campañas salientes.
La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Seleccione el modo de marcación. Consulte las [Prácticas recomendadas para las campañas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/campaign-best-practices.html) si desea obtener más información sobre los modos de marcación.
Deshabilite la clasificación de llamadas cuando utilice el modo de previsualización de llamadas.
Habilite la clasificación de llamadas y la espera de peticiones.
Introduzca la **Asignación de capacidad de marcado** deseada. Asigna la capacidad de llamadas para esta campaña entre varias campañas activas.
El objetivo de este campo es poder indicar la mayor capacidad de telecomunicaciones que se debe asignar a esa campaña específica mediante el algoritmo del marcador predictivo.
Por ejemplo, si hay tres campañas en ejecución simultánea y este campo se ha configurado para que diga:
50 % para Campaign1
70 % para Campaign2
90 % para Campaign3
El marcador asignará la mayor capacidad a Campaign3 (hasta un 90 %), luego a Campaign2 (hasta un 70 %) y, por último, a Campaign1 (hasta un 50 %) de la capacidad de telecomunicaciones disponible de forma dinámica.
Si dos campañas están inactivas y solo la tercera tiene contactos, alcanzará su capacidad máxima. Su capacidad se reduce si otras campañas comienzan a marcar de forma activa.
Introduzca la **Asignación de agentes** deseada. Esta asignación es una ponderación que se asigna a esta campaña y se utiliza para determinar el número total de agentes *disponibles* que pertenecen a la cola proporcionada y a los que se debe realizar una llamada saliente. Esta asignación se convierte en un porcentaje en función de la asignación proporcionada a todas las demás campañas que utilizan la misma cola.
**nota**
Para reducir la latencia de la conexión de llamadas entre sus clientes y los agentes disponibles, le recomendamos que deshabilite el uso de la clasificación de llamadas.
Si deshabilita la clasificación de llamadas, y si su flujo incluye el bloque [Comprobar el progreso de la llamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html), el contacto se enruta por la ramificación Error.
Para el modo de previsualización de llamadas, un contacto se pone en cola solo si se ha establecido un [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) en el flujo. Para ver una lista de los bloqueos admitidos, consulta el canal de **chat** de[Canales compatibles para bloques de flujo en Amazon Connect](block-support-by-channel.md).
El modo de previsualización de llamadas no admite el modo de [flujo de tono del agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types); sin embargo, el [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) puede reproducir el tono deseado para el cliente.
Para obtener una vista previa del modo de marcado, ajuste el flujo de contactos para utilizar el identificador de perfil como clave de búsqueda predeterminada en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de contacto para rellenar automáticamente los perfiles de clientes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
```
{
"profileSearchKey": "_profileId",
"profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
}
```
![\[Atributos de los perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-campaign-preview-customer-profiles-attribute.png)
Compruebe que esté seleccionada la opción **Habilitar esperar indicación**. Si no está seleccionada, el clasificador de llamadas con tecnología de Machine Learning no escuchará el mensaje del correo de voz. En su lugar, se activará inmediatamente el siguiente bloque del flujo.
![\[Interfaz de creación de campañas de voz asistida por un agente con opciones y ajustes de configuración.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_agent-assisted-voice-1.png)
------
#### [ Automated Voice ]
1. Seleccione el **Flujo de contacto** que se utilizará para la llamada saliente. Si desea **volver** a intentarlo, clasificar las llamadas o esperar un mensaje, el flujo debe contener un bloque para [comprobar el progreso de la llamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html).
1. Seleccione un **Número de teléfono de origen** Se trata de un número de teléfono asociado a tu instancia de Amazon Connect.
**importante**
No todos los números se pueden usar para las campañas externas de Amazon Connect. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas con un número específico que no funciona, ponte en contacto con AWS Support para comprobar si tu número puede activarse para las llamadas de campañas salientes.
La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Active la clasificación de llamadas si lo desea.
![\[La interfaz de creación automática de campañas de voz, con las opciones de configuración para las llamadas salientes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_automated-voice-1.png)
------
#### [ SMS ]
1. Seleccione un **originador**. Este es el número de teléfono utilizado para *enviar* los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte [Paso 1: Solicita un número en AWS End User Messaging SMS](setup-sms-messaging.md#get-sms-number).
1. Seleccione una **plantilla de mensaje SMS** para utilizarla en el envío.
1. Seleccione el número de **Alias o versión de la plantilla** que desea usar con la campaña. Si seleccionas un alias, el contenido de los SMS enviados por la campaña puede cambiar cuando se actualice el alias para que apunte a una nueva versión de la plantilla. Por otro lado, si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.
![\[El panel de configuración de SMS muestra la selección del creador, el menú desplegable de plantillas de mensajes SMS y las opciones de selección del alias o la versión de la plantilla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_sms-1.png)
------
#### [ WhatsApp ]
**importante**
Para permitir que Amazon Connect Outbound Campaigns envíe mensajes y Amazon Q Connect gestione y cree plantillas de WhatsApp mensajes, su cuenta WhatsApp empresarial (WABA) en AWS End User Messaging Social debe estar etiquetada con`AmazonConnectEnabled`:. `True`
Si has vinculado tu WABA a Amazon Connect después de lanzar la WhatsApp compatibilidad con las campañas salientes de Amazon Connect, esta etiqueta se aplicará automáticamente. Si has WABAs enlazado antes de este lanzamiento, debes añadir esta etiqueta manualmente para activar estas funciones.
Para obtener información sobre cómo añadir etiquetas a su WABA, consulte [Introducción a AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started-whatsapp.html).
1. Seleccione un **originador**. Este es el número de teléfono utilizado para *enviar* los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte [Configurar la mensajería WhatsApp empresarial](whatsapp-integration.md).
1. Seleccione una **plantilla de WhatsApp mensaje** para utilizarla al enviarlo.
1. Seleccione el número de **Alias o versión de la plantilla** que desea usar con la campaña. Si se selecciona un alias, el contenido de los mensajes WhatsApp enviados por la campaña podría cambiar cuando se actualice el alias para apuntar a una nueva versión de la plantilla. Si se selecciona una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.
![\[WhatsApp página de configuración que muestra la selección del creador, el menú desplegable de plantillas de WhatsApp mensajes y las opciones de selección de versiones o alias de la plantilla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_whatsapp-1.png)
------
## Intentos de Campañas externas
### Comunicaciones por destinatario
Puede controlar la frecuencia con la que se contacta con cada destinatario estableciendo límites de comunicación para la campaña. Solo tiene que especificar el número máximo de mensajes que un destinatario puede recibir en un período de tiempo definido (por ejemplo, por día, semana o mes). Si un destinatario ya ha recibido el número máximo de comunicaciones en alguno de los plazos que haya establecido, Campañas externas de Amazon Connect omitirá automáticamente ese destinatario y no recibirá más mensajes de la campaña.
**Ejemplo:**
Si establece un límite de 4 comunicaciones cada 2 días y 6 comunicaciones cada 2 semanas (14 días), esta campaña no volverá a contactar con ningún destinatario que ya haya recibido 4 mensajes en los últimos 2 días o 6 mensajes en los últimos 14 días.
Campañas externas de Amazon Connect considera una comunicación cualquier momento en que se contacte con un destinatario, independientemente de la interacción del destinatario con el mensaje. Por ejemplo, una llamada telefónica que termina en un mensaje de voz sigue considerándose una comunicación. Campañas externas de Amazon Connect ajustará el recuento de comunicaciones si puede determinar que el mensaje nunca llegó al usuario final; si hay un error, siempre será un exceso en el recuento, no un defecto.
Además de establecer límites de comunicación para campañas individuales, también puede definir los **Límites de comunicación totales** en las instancias. Estos límites controlan el número de mensajes que un destinatario puede recibir en **todas las campañas** que se estén ejecutando en su instancia de Amazon Connect durante un período de tiempo específico. Si un destinatario alcanza el límite especificado (por ejemplo, diez comunicaciones por semana), quedará excluido del resto de mensajes en todas las campañas hasta que se restablezca el intervalo de tiempo. Esto ayuda a garantizar que el volumen total de mensajes se mantenga dentro de los límites aceptables.
En el caso de las **campañas importantes**, tiene la opción de **excluirse** de los límites totales de comunicación activando la opción **Ignorar los límites totales**. Esto permite que estas campañas eludan los límites aplicables a todas las instancias, lo que garantiza que los mensajes importantes se entreguen sin ser bloqueados por otras campañas en curso.
**nota**
El recuento total de mensajes en todas las campañas no se incrementará necesariamente de forma inmediata, pero siempre acabará siendo preciso. Por ejemplo, si dos campañas se dirigen al mismo usuario en el mismo momento, es posible que la comunicación de la primera campaña no se refleje en el recuento total de comunicaciones cuando se compruebe la segunda campaña.
Se tienen en cuenta todas las comunicaciones de todas las campañas en estado activo a la hora de determinar si un destinatario ha superado sus límites totales.
Campañas externas de Amazon Connect mide un día como un período continuo de 24 horas desde el momento actual.
Las comunicaciones enviadas desde una campaña que **ignore los límites totales** **no se tendrán en cuenta** para los límites totales de comunicación de la instancia. Se considera que estas campañas están **fuera del alcance** de los límites en las instancias.
**Límites de comunicación totales**
![\[Límites de comunicación totales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1.png)
**Marcos de Límites de comunicación de la campaña**
![\[Marcos de Límites de comunicación de la campaña.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1-1.png)
### Reglas de reintento de Campañas externas
Los resultados de la comunicación dan como resultado códigos de disposición. Puede seleccionar un subconjunto de los códigos de disposición para los que desee volver a intentar la comunicación. El menú desplegable **Disposiciones** está rellenado previamente con los códigos que se pueden utilizar.
+ **Reintentar**: seleccione el canal en el que quiera volver a intentarlo. Una vez seleccionado el canal, aparecerá la posible configuración adicional.
+ **Inicio**: seleccione un tiempo de espera opcional antes de volver a intentarlo.
A continuación, encontrará una lista de los códigos de disposición que están disponibles en el menú desplegable **Disposición** para configurar reglas de reintento.
+ **Canal de voz (voz automática y de agente)**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
**nota**
De forma predeterminada, solo puede volver a intentarlo una vez, a menos que configure las preferencias de interacción y suba los datos a Perfiles de clientes.
+ **Canal de correo electrónico**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
+ **Canal de SMS**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
**En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo configurar la regla de **reintento** para el correo devuelto.**
![\[El panel de configuración de reglas de reintento, con los ajustes de reintento para los intentos de contacto fallidos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-1.png)
La siguiente imagen muestra que, si selecciona **Enviar correo electrónico** en respuesta a un correo **rebotado**, se le pedirá que proporcione la **dirección de correo electrónico saliente**, el **nombre descriptivo del remitente**, la **plantilla de correo electrónico** y la versión.
![\[Las opciones para configurar un nuevo correo electrónico para enviarlo en respuesta a un correo rebotado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-2.png)
La siguiente imagen muestra que, si selecciona **Enviar SMS** en respuesta a un correo electrónico **rechazado**, se le pedirá que proporcione el **número de teléfono**, la **plantilla de SMS** y el **alias o versión de la plantilla**.
![\[Las opciones para configurar un mensaje SMS en respuesta a un correo rebotado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-3.png)
## Configuración de la campaña y selección de los tipos de contacto de los destinatarios para la comunicación
El objetivo de esta sección es mostrar cómo se puede configurar la campaña para que utilice varios tipos de contacto para cada destinatario.
**nota**
Configure las preferencias de participación y cargue los datos en Perfiles de clientes. Para obtener más información sobre la ingesta de perfiles de clientes antes de crear una campaña, consulte [Cómo ingerir perfiles basados en cuentas](customer-profiles-object-type-mappings.md#customer-profiles-ingesting-account-based-profiles).
+ El **número máximo de reintentos de marcado por número** define el recuento de reintentos para cada tipo de contacto en todas las disposiciones.
+ **Acción siguiente: opcional**, permite cambiar al siguiente tipo de contacto disponible para el que se proporciona mediante las profile/account preferencias de interacción de los perfiles de los clientes
**nota**
Puede establecer el número de reintentos y las siguientes acciones, pero las comunicaciones no superarán los límites máximos establecidos para cada destinatario.
![\[Puede establecer el número de reintentos y las siguientes acciones, pero las comunicaciones no superarán los límites máximos establecidos para cada destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-1.png)
**Escenarios de ejemplo**
Orden de marcado prioritario (en el perfil del cliente):
+ Principal (móvil)
+ Secundario (hogar)
+ Terciario (trabajo)
**Escenario A, intentos de llamada**: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 0. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.
![\[Todos los números fallan con el signo “Ocupado”, acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 0. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-A.png)
| intento | Número de teléfono | Disposición | Acción adoptada | Total de intentos |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Móvil | Ocupado | Pasar al siguiente número (hogar) | 1 |
| 2 | Inicio | Ocupado | Pasar al siguiente número (trabajo) | 2 |
| 3 | Trabajo | Ocupado | Fin: se ha alcanzado el número máximo de intentos de marcado | 3 |
**Escenario B, intentos de llamada**: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.
![\[Todos los números fallan con el signo “Ocupado”, acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-B.png)
| intento | Número de teléfono | Disposición | Acción adoptada | Total de intentos |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Móvil | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 1 |
| 2 | Móvil | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 2 |
| 3 | Móvil | Ocupado | Pasar al siguiente número (hogar) | 3 |
| 1 | Inicio | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 4 |
| 2 | Inicio | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 5 |
| 3 | Inicio | Ocupado | Pasar al siguiente número (trabajo) | 6 |
| 1 | Trabajo | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 7 |
| 2 | Trabajo | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 8 |
| 3 | Trabajo | Ocupado | Fin: se ha alcanzado el número máximo de intentos de marcado | 9 |
**Escenario C, intentos de llamada**: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para no volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.
![\[Todos los números fallan con el signo “Ocupado”, acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para no volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-C.png)
| intento | Número de teléfono | Disposición | Acción adoptada | Total de intentos |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Móvil | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 1 |
| 2 | Móvil | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 2 |
| 3 | Móvil | Ocupado | Fin: se ha alcanzado el número máximo de intentos de marcado | 3 |
**Escenario D, intentos de llamada**: disposición mixta entre “Sin Respuesta” y “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.
![\[Disposición mixta entre “Sin Respuesta” y “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-D.png)
****
| intento | Número de teléfono | Disposición | Acción adoptada | Total de intentos |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Móvil | Sin respuesta | Esperar 30 minutos y llamar de nuevo | 1 |
| 2 | Móvil | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 2 |
| 3 | Móvil | Ocupado | Pasar al siguiente número (hogar) | 3 |
| 1 | Inicio | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 4 |
| 2 | Inicio | Sin respuesta | Esperar 30 minutos y llamar de nuevo | 5 |
| 3 | Inicio | Sin respuesta | Pasar al siguiente número (trabajo) | 6 |
| 1 | Trabajo | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 7 |
| 2 | Trabajo | Ocupado | Esperar 15 minutos y llamar de nuevo | 8 |
| 3 | Trabajo | Ocupado | Fin: se ha alcanzado el número máximo de intentos de marcado | 9 |
## Hora de comunicación
Puede especificar horas válidas para intentar contactar con sus usuarios. **Tiempo de comunicación activa** especifica esas horas válidas, en función del día de la semana. **Excepciones al tiempo de comunicación**, una configuración opcional, indica días específicos del año durante los que no se deben enviar comunicaciones, aunque ese día coincida con el tiempo de comunicación activa.
### Zona horaria
Para que la campaña determine la hora adecuada para intentar comunicarse con un destinatario concreto, debe proporcionar una **zona horaria**. Puede seleccionar una **zona horaria estándar**, que se utilizará para todos los destinatarios, o puede especificar la **Zona horaria local del destinatario**. Los destinatarios que no tengan una zona horaria especificada quedan excluidos de la entrega de mensajes.
+ **Zona horaria estándar**:
La zona horaria seleccionada se utilizará para todos los destinatarios. Seleccione esta opción si conoce la zona horaria de todos los destinatarios de su segmento o si desea que todas las comunicaciones se envíen al mismo tiempo.
+ **Zona horaria local del destinatario**:
Las campañas salientes de Amazon Connect utilizan la [dirección](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) proporcionada, and/or el código de área del [número de teléfono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber), para deducir la zona horaria del destinatario. Si no se puede determinar la zona horaria (por ejemplo, si falta la dirección y el número de and/or teléfono o no es válido), se eliminará al destinatario de la campaña. Seleccione esta opción si es importante enviar las comunicaciones a los destinatarios solo durante su hora local específica.
![\[Panel de configuración de zona horaria para establecer las horas de contacto de la campaña por región geográfica.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/time-zone-1.png)
### Tiempo de comunicación activa
El **tiempo de comunicación activa** representa los tiempos durante los cuales las campañas Amazon Connect salientes pueden enviar comunicaciones para esta campaña. Para añadir los tiempos de comunicación activos, sigue estos pasos:
1. Seleccione el canal o seleccione **Aplicar a todos los canales** para aplicar los tiempos de comunicación activa en todos los canales.
1. Seleccione el día de la semana que desee configurar. Si lo desea, puede añadir varios tiempos de comunicación activa para cada día.
1. Selecciona el período durante el cual las campañas Amazon Connect salientes pueden enviar las comunicaciones en un día determinado.
**nota**
Amazon Connect **Las campañas salientes evaluarán las horas **de** ida y vuelta en función de la **zona horaria estándar o la zona horaria** **local del destinatario**, según se especifique.**
Si no se indica un **Tiempo de comunicación activa**, se intentará la comunicación con los destinatarios previstos en cuanto se publique la campaña.
![\[Panel de configuración del Tiempo de comunicación activa, con la selección del día y la hora para la difusión de la campaña\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/active-communication-time-1.png)
### Excepciones al tiempo de comunicación (opcional)
**Excepciones al tiempo de comunicación** es un conjunto opcional de días naturales específicos durante los que no desea que se envíen comunicaciones. Si se incluyen excepciones en la campaña, también se deben especificar los tiempos de comunicación activa. Cómo añadir excepciones al tiempo de comunicación:
1. Seleccione el canal.
1. Añada un **nombre** para la excepción. Este nombre tiene únicamente fines informativos y no afecta al funcionamiento de la campaña.
1. Seleccione el **intervalo de fechas** para la excepción.
**importante**
La fecha de finalización es exclusiva. Por ejemplo, si selecciona del 12 al 13 de julio, bloqueará todas las comunicaciones únicamente entre las 00:00 y las 23:59 del 12 de julio. **El 13 de julio no tendría una excepción**.
![\[Panel de configuración para establecer excepciones a las reglas estándar del tiempo de comunicación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/exceptions-to-communication-time-optional-1.png)
## Revisión y publicación
Debe revisar su campaña antes de publicarla.
**importante**
Esta configuración no se puede cambiar una vez que se haya publicado la campaña.
Cuando haya revisado la campaña, seleccione **Publicar** para **programarlo**.
![\[Pantalla de revisión y publicación, con el resumen de la configuración de la campaña antes de la publicación final.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/review-and-publish-1.png)
## Programar la campaña
Especifique cuándo quiere que comience su campaña:
+ **Iniciar ahora**: inicie la campaña de inmediato.
+ **Iniciar más tarde**: seleccione el día y la hora específicos para que comience la campaña.
+ **Fecha y hora de caducidad**: fecha y hora en las que las campañas Amazon Connect salientes deben finalizar la campaña. Una campaña vencida aparece con el estado **Completada** unos instantes después de su fecha de vencimiento.
Las horas de inicio y finalización de una campaña que comienza ahora o de una campaña que comienza más tarde se basan en la zona horaria local.
![\[Las opciones de programación de la campaña, con la configuración para empezar ahora y empezar más tarde, así como la fecha y hora de vencimiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-1.png)
**Se repite**
![\[Configuración de la frecuencia de la campaña, con opciones de programación repetitiva y el botón de publicación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-2.png)
Si quieres que la campaña se repita, selecciona el botón de opción **Repites** y elige una **frecuencia**. Amazon Connect A continuación, las campañas salientes actualizarán los perfiles del segmento especificado para esta campaña con la misma frecuencia que hayas seleccionado. Por ejemplo, si programa su campaña para que comience a las 7:03 EST y usa una frecuencia diaria, los perfiles del segmento se actualizarán todos los días a las 7:03 EST.
**importante**
Un destinatario solo puede estar activo en una campaña una vez en un momento dado. Por lo tanto, si aún está esperando para salir de la campaña cuando se cree la siguiente instantánea del segmento y es miembro de esa instantánea, **NO** se le permitirá entrar en la campaña como parte de la segunda instantánea.
Si un destinatario forma parte de una instantánea de un segmento y no está actualmente en la campaña, podrá participar, independientemente de si ya ha pasado o no por la campaña anteriormente.
**Publish**
Seleccione **Publicar** para programar la campaña.
## Estados de la campaña
Una vez que una campaña se esté ejecutando, puede detenerla. También puede eliminar una campaña en cualquier momento.
![\[Diagrama de estado de la campaña, con las transiciones entre los estados activo, pausado, detenido y fallado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-1.png)
A continuación, se incluye una descripción del estado de cada campaña:
+ **Borrador**: la campaña está en desarrollo y aún no se ha publicado.
+ **Activa**: la campaña se ha desarrollado y publicado. Dependiendo de la programación de la campaña, puede estar actualmente en marcha o programada para comenzar más adelante.
+ **Detenida**: la campaña está detenida. No se puede reanudar una campaña que está detenida.
+ **Error**: un estado de error ha provocado que la campaña haya fallado.
+ **Completada**: la campaña ha terminado de ejecutarse. Todos los participantes han entrado en la campaña y no hay ningún participante esperando para completarla.
![\[Vista detallada del estado de la campaña, con las opciones y las acciones disponibles para la gestión de la campaña\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-2.png)
# Crea un recorrido multicanal y de varios pasos
En la página de campañas salientes, dispondrás de dos opciones para crear una campaña saliente: Visual Journey Builder, que es multicanal y de varios pasos, mediante un drag-and-drop lienzo intuitivo, o Guided Campaign Builder, para crear un solo canal con orientación. step-by-step
1. **En la página de **campañas salientes**, selecciona Crear viaje.**
1. Introduce el **nombre** de un viaje.
1. Seleccione un segmento de clientes o un evento de cliente para usarlo en este viaje. Los destinatarios del viaje se determinarán a la hora de inicio programada del viaje en función del segmento o evento para el cliente elegido.
1. Para conectarse con un viaje, primero cree un **flujo de viaje** que respalde experiencias de varios pasos activadas por eventos o segmentos de audiencia y, a continuación, seleccione el flujo que desee conectar a este viaje.
1. Si aún no has creado un flujo de viaje, puedes hacer clic en «crear flujo de viaje» y accederás al panel de flujo. Consulte la **definición de bloques de flujo de viaje** para obtener más información.
1. Si el flujo de viaje seleccionado tiene un canal de voz, utilizará la opción de **configuración de voz** para definir los detalles.
1. Puede elegir la voz asistida por un agente o la voz automática y completar la configuración del canal. Consulte los detalles en[Configuraciones de canales de campañas externas](how-to-create-campaigns.md#create-campaigns-channel-configurations).
## Barandillas de entrega
###
Puedes controlar la frecuencia con la que contactas con cada destinatario estableciendo límites de comunicación para el viaje. Solo tiene que especificar el número máximo de mensajes que un destinatario puede recibir en un período de tiempo definido (por ejemplo, por día, semana o mes). Si un destinatario ya ha recibido el número máximo de comunicaciones en alguno de los plazos que hayas establecido, Amazon Connect Outbound Campaigns omitirá automáticamente ese destinatario y no recibirá más mensajes del viaje.
**Ejemplo:**
Si estableces un límite de 4 comunicaciones cada 2 días y 6 comunicaciones cada 2 semanas (14 días), Journey no volverá a contactar con ningún destinatario que ya haya recibido 4 mensajes en los últimos 2 días o 6 mensajes en los últimos 14 días.
Campañas externas de Amazon Connect considera una comunicación cualquier momento en que se contacte con un destinatario, independientemente de la interacción del destinatario con el mensaje. Por ejemplo, una llamada telefónica que termina en un mensaje de voz sigue considerándose una comunicación. Campañas externas de Amazon Connect ajustará el recuento de comunicaciones si puede determinar que el mensaje nunca llegó al usuario final; si hay un error, siempre será un exceso en el recuento, no un defecto. Además de establecer los límites de comunicación para los viajes individuales, también puede definir **los límites totales de comunicación** a nivel de instancia. Estos límites controlan el número de mensajes que un destinatario puede recibir en todos los viajes que se realicen dentro de su instancia de Amazon Connect durante un período de tiempo específico. Si un destinatario alcanza el límite especificado (por ejemplo, 10 comunicaciones por semana), no podrá enviar más mensajes en **todos los viajes** hasta que se restablezca el intervalo de tiempo. Esto ayuda a garantizar que el volumen total de mensajes se mantenga dentro de los límites aceptables.
**Para los **viajes críticos**, tienes la opción de **excluirte de los límites totales de comunicación activando** la opción Ignorar los límites totales.** Esto permite que estos viajes eludan los límites aplicables a toda la instancia, lo que garantiza que los mensajes importantes se entreguen sin que queden bloqueados por otros viajes en curso.
**nota**
El recuento total de mensajes en todos los viajes no se incrementará necesariamente de forma inmediata, sino que, con el tiempo, será preciso. Por ejemplo, si dos viajes se dirigen al mismo usuario en el mismo momento, es posible que la comunicación del primer viaje no se refleje en el recuento total de comunicaciones cuando se compruebe la segunda campaña.
Se tienen en cuenta todas las comunicaciones de todos los viajes en estado activo a la hora de determinar si un destinatario ha superado sus límites totales.
Campañas externas de Amazon Connect mide un día como un período continuo de 24 horas desde el momento actual.
Cualquier comunicación enviada desde un viaje que **ignore los límites totales** no se tendrá en cuenta para los límites totales de comunicación de la instancia. Se considera que estos viajes están **fuera del alcance de los límites** a nivel de instancia.
### Tiempo de comunicación
Puede especificar horas válidas para intentar contactar con sus usuarios. La **hora de comunicación activa** especifica esas horas válidas, en función del día de la semana. **Excepciones al tiempo de comunicación**, una configuración opcional, indica días específicos del año durante los que no se deben enviar comunicaciones, aunque ese día coincida con el tiempo de comunicación activa.
#### Zona horaria
Para que The Journey determine la hora adecuada para intentar comunicarse con un destinatario concreto, debes proporcionar una **zona horaria**. Puede seleccionar una **zona horaria estándar**, que se utilizará para todos los destinatarios, o puede especificar la **Zona horaria local del destinatario**. Los destinatarios que no tengan una zona horaria especificada quedan excluidos de la entrega de mensajes.
+ Zona horaria estándar: la zona horaria seleccionada se utilizará para todos los destinatarios. Seleccione esta opción si conoce la zona horaria de todos los destinatarios de su segmento o si desea que todas las comunicaciones se envíen al mismo tiempo.
+ Zona horaria local del destinatario: las campañas salientes de Amazon Connect utilizan la dirección proporcionada, and/or el código de área del número de teléfono, para deducir la zona horaria del destinatario. Si no se puede determinar la zona horaria (por ejemplo, si falta la [dirección](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) y el [número de and/or teléfono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber) o no es válido), se eliminará al destinatario del viaje. Seleccione esta opción si es importante enviar las comunicaciones a los destinatarios solo durante su hora local específica.
#### Hora de comunicación activa (opcional)
El **tiempo de comunicación activa** representa los momentos durante los que las campañas salientes de Amazon Connect pueden enviar comunicaciones para este recorrido. Para añadir los tiempos de comunicación activos: selecciona el canal. Como alternativa, selecciona Aplicar a todos los canales para aplicar los tiempos de comunicación activos a cada canal. Seleccione el día de la semana que desee configurar. Si lo desea, puede añadir varios horarios de comunicación activos para cada día. Seleccione el período durante el cual las campañas salientes de Amazon Connect pueden enviar comunicaciones en un día determinado.
#### Excepciones al tiempo de comunicación (opcional)
**Excepciones al tiempo de comunicación** es un conjunto opcional de días naturales específicos durante los que no desea que se envíen comunicaciones. Si se incluyen excepciones en el viaje, también se deben especificar los tiempos de comunicación activos. Cómo añadir excepciones al tiempo de comunicación:
Seleccione el canal. Añada un **nombre** para la excepción. Este nombre tiene únicamente fines informativos y no afecta al funcionamiento del viaje. Seleccione el **intervalo de fechas** para la excepción.
### Revisión y publicación
Tómate un momento para revisar tu recorrido antes de publicarlo.
**importante**
Estos ajustes no se pueden cambiar una vez que se haya publicado tu viaje. Una vez que haya revisado su viaje, elija **Publicar para programar** su viaje.
#### Programe un viaje
Especifique cuándo quiere que comience su viaje:
+ **Comience ahora**: comience el viaje de inmediato.
+ **Comience más tarde**: seleccione el día y la hora específicos para que comience el viaje.
+ **Fecha y hora de caducidad**: fecha y hora en las que las campañas salientes de Amazon Connect deben finalizar su recorrido. Un viaje caducado aparece con el estado **Completado** unos momentos después de la fecha de caducidad. Las horas de inicio y finalización de un viaje que comienza ahora o de un viaje que comienza más tarde se basan en la zona horaria local.
#### Repeticiones
Si quieres que tu viaje se repita corriendo, selecciona el botón de opción **Repites** y elige una **frecuencia**. A continuación, las campañas salientes de Amazon Connect actualizarán los perfiles del segmento especificado para este recorrido con la misma frecuencia que hayas seleccionado. Por ejemplo, si programa su viaje para que comience a las 7:03 a.m. EST y usa una frecuencia diaria, los perfiles del segmento se actualizarán todos los días a las 7:03 a.m. EST.
**importante**
Es posible que un destinatario solo esté activo en un viaje una vez en un momento dado. Por lo tanto, si todavía están esperando para salir del viaje cuando se cree la siguiente instantánea del segmento y son miembros de esa instantánea, **NO** se les permitirá entrar en el viaje como parte de la segunda instantánea. Si un destinatario forma parte de una instantánea de un segmento y no se encuentra actualmente en el viaje, se le permitirá entrar, independientemente de si ya ha realizado el viaje anteriormente.
Selecciona **Publicar** para programar tu viaje.
# Definiciones de bloques de flujo de viaje
Utilice bloques de flujo para diseñar los recorridos de los clientes en Amazon Connect Flow Designer. Arrastre los bloques al lienzo y conéctelos para definir cómo progresa cada viaje. En la tabla siguiente, se enumeran todos los bloques de flujo disponibles que puede utilizar. Seleccione el nombre de bloque de la columna Bloque para obtener más información.
| Bloque | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| [Enviar comunicación](journey-flow-block-send-communication.md) | Envía una comunicación saliente, como voz WhatsApp, SMS o correo electrónico. |
| [Establece los atributos](journey-flow-block-set-attributes.md) | Almacena pares clave-valor para usarlos a lo largo de un viaje. |
| [Compruebe los atributos](journey-flow-block-check-attributes.md) | Ramifica el flujo en función de las comparaciones entre los valores de los atributos. |
| [Compruebe el estado de la comunicación](journey-flow-block-check-communication-status.md) | Evalúa el estado de entrega o contacto de una comunicación anterior. |
| [Distribuir por porcentaje](journey-flow-block-distribute-by-percentage.md) | Enruta los perfiles de forma aleatoria a las sucursales en función de los porcentajes configurados (por ejemplo, para A/B realizar pruebas). |
| [Loop](journey-flow-block-loop.md) | Repite una rama durante un número definido de iteraciones antes de continuar. |
| [Wait](journey-flow-block-wait.md) | Espera un período de tiempo específico y, opcionalmente, a eventos específicos. |
| [Acción personalizada](journey-flow-block-custom-action.md) | Invoca una función Lambda y utiliza los datos devueltos en el flujo. |
| [Perfiles de clientes](journey-flow-block-customer-profiles.md) | Comprueba la pertenencia a los segmentos o los atributos de los perfiles de clientes de Amazon Connect. |
| [Flujo final](journey-flow-block-end-flow.md) | Finaliza el flujo de viaje actual. |
# Enviar comunicación
**importante**
Antes de usar este bloque, asegúrese de haber completado la [configuración del canal](how-to-create-campaigns.md), incluidos los números de teléfono reclamados para la voz asistida por el agente o la voz automática, reclame un número de teléfono o una identidad de origen en los SMS de AWS End User Messaging y, a continuación, importe el número a Amazon Connect para recibir SMS o WhatsApp, y habilitar el correo electrónico en la instancia de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte [Configurar la mensajería SMS](setup-sms-messaging.md) y [Activar las campañas de correo electrónico](enable-email.md).
## Description (Descripción)
Usa este bloque para enviar comunicaciones a través de canales como voz WhatsApp, SMS o correo electrónico. Antes de usar este bloque, asegúrate de que la configuración del canal esté completa:
+ Voz: solicite números de teléfono para llamadas automatizadas o asistidas por un agente.
+ SMS/ WhatsApp: solicite números o identidades de origen en AWS End User Messaging y, a continuación, impórtelos a Connect.
+ Correo electrónico: habilita las campañas de correo electrónico en tu instancia de Connect.
**Ejemplos de casos de uso**
+ Envía mensajes de incorporación, recordatorios de citas o promocionales.
+ Activa una lógica alternativa para llegar a un cliente en otro canal cuando un intento anterior fracase.
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| SMS | Sí |
| WhatsApp | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
| Canal personalizado | Sí, mediante una acción personalizada |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **comunicación Enviar** mediante el sitio web de administración de Amazon Connect o mediante la SendCommunication acción en el lenguaje Flow.
### Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| De | Selecciona el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de origen utilizados para tu instancia. |
| Plantilla de mensaje (sin voz) | Elija una plantilla predefinida para SMS o correo electrónico. WhatsApp |
| Alias o versión de la plantilla | Seleccione una versión o un alias específicos de la plantilla de mensaje. |
| Almacene la comunicación saliente | Si lo desea, guarde el identificador del mensaje saliente en los atributos de flujo para el seguimiento de la entrega. |
| Criterios de marcado (voz) | Especifique el comportamiento de marcado o la lógica de segmentación de las llamadas de voz. |
| Preferencia de interacción (voz) | Defina cómo priorizar varios números de contacto por cliente. |
## Enviar un mensaje SMS.
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un mensaje SMS:
+ **De**: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. En el menú desplegable, se muestra una lista de los números de teléfono que se utilizan para su instancia de Amazon Connect.
+ **Plantilla de mensajes**: usa el menú desplegable para elegir entre una lista de plantillas de SMS. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
+ **Alias o versión de la plantilla**: usa el menú desplegable para elegir otro alias o versión de la plantilla de SMS.
+ **Almacenar la comunicación saliente**: puede optar por almacenar la comunicación saliente en los atributos de flujo. Al guardar el identificador del mensaje saliente en un atributo de flujo, puede realizar un seguimiento del estado de entrega.
## Enviar un correo electrónico
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un mensaje de correo electrónico:
+ **De**: la dirección de correo electrónico desde la que se va a enviar el mensaje. El menú desplegable muestra una lista de direcciones de correo electrónico solicitadas para tu instancia de Amazon Connect.
+ **Nombre para mostrar**: puedes personalizar la forma en que tus clientes ven tu dirección de correo electrónico en sus bandejas de entrada.
+ **Plantilla de mensaje**: usa el menú desplegable para elegir entre una lista de plantillas de correo electrónico. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
+ **Alias o versión de la plantilla**: usa el menú desplegable para elegir otro alias o versión de la plantilla de correo electrónico.
+ **Almacenar la comunicación saliente**: puede optar por almacenar la comunicación saliente en los atributos de flujo. Al guardar el identificador del mensaje saliente en un atributo de flujo, puede realizar un seguimiento del estado de entrega.
## Llamada de voz
Configure las siguientes propiedades en la página para usar el canal de voz saliente:
+ **Criterios de marcado**: configure el modo en que debe gestionarse la llamada de voz en función de los criterios de detección. Usa el menú desplegable para elegir el segmento al que se dirigirá la llamada de voz.
+ **Preferencia de interacción**: si tu lista de contactos incluye una sola cuenta con más de un perfil, como titulares de cuentas conjuntas, y un perfil puede tener más de un número de teléfono, puedes usar la preferencia de interacción para establecer la estrategia de contacto en función de tus preferencias.
+ **Almacenar la comunicación saliente**: puede optar por almacenar la comunicación saliente en los atributos de flujo. Al guardar el identificador del mensaje saliente en un atributo de flujo, puede realizar un seguimiento del estado de entrega.
# Establece los atributos
En este tema se define el bloque de flujo para almacenar los pares clave-valor a los que se puede hacer referencia a lo largo de un flujo de viaje. Puede definir y actualizar los atributos en cualquier paso para transferir datos entre bloques o personalizar las acciones posteriores.
## Description (Descripción)
El bloque Set Attributes almacena pares clave-valor a los que se puede hacer referencia a lo largo de un flujo de viaje. Puede definir y actualizar los atributos en cualquier paso para transferir datos entre bloques o personalizar acciones posteriores.
Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
+ Almacena datos de campaña o de nivel de contacto, como CustomerSegment, PreferredChannel o AccountType, para aplicar la lógica condicional
+ Capture y reutilice los valores devueltos por sistemas externos mediante funciones de Lambda, como la idoneidad de la oferta o el estado de conformidad
+ Registre los resultados de la entrega de los mensajes, como el estado de entrega de los SMS o el motivo del rebote del correo electrónico, para utilizarlos en la lógica de seguimiento
+ Configura contadores o indicadores a nivel de bucle para controlar las iteraciones en viajes de varios pasos
El bloque Set Attributes admite los siguientes espacios de nombres:
+ Atributos de flujo: atributos que persisten en el contexto de ejecución del viaje
+ Invocación a Lambda: atributos generados o devueltos por las llamadas a funciones de Lambda
+ Bucle: atributos creados o actualizados dentro de las construcciones en bucle de un viaje
+ Recibos de entrega: atributos que se rellenan en función de los resultados de entrega de los mensajes, como. DeliveryStatus
+ Comunicación saliente: atributos relacionados con la ejecución de la campaña saliente, como el ChannelType identificador de la comunicación saliente.
Ejemplo de caso de uso:
+ Puedes usar el bloque Definir atributos para volver a intentar enviar un mensaje SMS fallido en otro canal. Si un recibo de entrega DeliveryStatus de SMS devuelve un error, puedes establecer el atributo PreferredChannel como correo electrónico y dirigir el flujo a una sucursal de entrega de correo electrónico. Esto ayuda a garantizar que el cliente siga recibiendo el mensaje sin intervención manual.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque Establecer atributos mediante el sitio web de administración de Amazon Connect o mediante la SetAttributes acción en el lenguaje Flow.
## Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| Nombre de atributo | Introduzca el nombre clave del atributo. |
| Valor | Defina un valor literal o haga referencia a otro atributo. |
| Namespace | Elija el espacio de nombres aplicable al atributo. |
# Compruebe los atributos
En este tema se define el bloque de flujo para la ramificación en función de una comparación con el valor de un atributo.
## Description (Descripción)
El bloque Comprobar atributos divide el flujo de viaje en función de las comparaciones entre los valores de los atributos. Evalúa los atributos de contacto, flujo o sistema para determinar qué ruta debe tomar el viaje a continuación.
Puedes usar este bloque para aplicar una lógica condicional como:
+ Dirigir a los clientes a diferentes rutas según el segmento, el canal preferido o el resultado del mensaje
+ Comprobar los valores devueltos por Lambda, como los resultados de elegibilidad o las puntuaciones de riesgo
+ Comparar los atributos del recibo de entrega para decidir las acciones de seguimiento
+ Controlar la progresión del bucle en función de los contadores o indicadores establecidos en los pasos anteriores
**Ejemplos de casos de uso**
+ Canal alternativo: si un comprobante DeliveryStatus de entrega por SMS devuelve un error, utiliza el bloque Check Attributes para ramificar el recorrido y, en su lugar, envía un correo electrónico.
+ Personalización y segmentación: sucursal basada en el segmento de clientes. Por ejemplo, si CustomerSegment es igual a premium, envía una oferta de alto valor; de lo contrario, continúa por la ruta estándar.
+ Programación dinámica: evalúe un atributo como. DaysSinceLastEngagement Si tiene más de 30, envíe un mensaje de reactivación; si es menor de 7, omita la divulgación.
+ Lógica impulsada por Lambda: después de que una función de Lambda devuelva un EligibilityStatus, continúe solo si el valor es igual a true.
+ Control de bucles: utilice Check Attributes para evaluar los contadores de bucles. Si el valor de loopCount es inferior a 3, vuelva a intentarlo; de lo contrario, finalice el bucle.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Check attributes** mediante el sitio web de administración de Amazon Connect o mediante la CheckAttributes acción en el lenguaje Flow.
### Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| Clave de atributo | Seleccione el atributo que desee evaluar. |
| Operador | Elija la condición de comparación (igual a, contiene, mayor que, etc.). |
| Valor | Especifique el valor objetivo para la comparación. |
Entre las condiciones de comparación admitidas se incluyen: **Es **igual a**, Es menor que****, Es menor o igual****, Es mayor que****, Es mayor o igual**, **Empieza** por, **Termina** por, **Contiene**, **Existe**, **La clave existe**.
**Espacios de nombres de atributos compatibles**
El bloque Check Attributes puede leer los atributos de los mismos espacios de nombres admitidos por el bloque Set Attributes:
+ Atributos de flujo
+ Invocación Lambda
+ Loop
+ Recibos de entrega
+ Comunicación saliente
# Compruebe el estado de la comunicación
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para comprobar si un mensaje saliente o una llamada de voz se han realizado correctamente antes de continuar. Puedes añadir hasta 5 condiciones.
**Ejemplos de casos de uso**
+ Haga un seguimiento solo después de que se entregue un SMS o un correo electrónico.
+ Vuelva a intentarlo o diríjase a un agente si la llamada falla o llega al buzón de voz.
## Configuración de este bloque
Puedes configurar el bloque **Comprobar el estado de la comunicación** en el sitio web de administración o usar la CheckCommunicationStatus acción en el lenguaje Flow.
## Estado compatible
| Canal | Status |
| --- | --- |
| WhatsApp | Con error |
| | Delivered (Entregados) |
| | Sent (Enviados) |
| | Lectura |
| SMS | Texto no válido |
| | Texto bloqueado |
| | Texto entregado |
| | El texto fue correcto |
| | Texto en cola |
| | Texto pendiente |
| | El TTL del texto ha caducado |
| | No se puede acceder al soporte de texto |
| | Mensaje de texto no válido |
| | El soporte de texto está bloqueado |
| | Correo no deseado de texto |
| | Texto desconocido |
| Voz | Pitido del correo de voz |
| | Correo de voz sin pitido |
| | AMD sin respuesta |
| | Siéntate, tono ocupado |
| | El tono de asiento es un número no válido |
| | Contestada por una persona |
| | AMD sin resolver |
| | AMD unresolved\$1silence |
| | AMD no aplicable |
| | Se detectó un tono de asiento |
| | Se detectó una máquina de fax |
| | Error de AMD |
| | Error en el punto final de destino saliente |
| | Error de recurso saliente |
| | Error en el intento de salida |
| | Se descartó la vista previa saliente |
| | Vencido |
| | AMD desactivado |
| | Initiated |
| | conectado\$1al sistema |
| | Datos de contacto actualizados |
| | En cola |
| | Conectado al agente |
| | Desconectado |
| | Completado |
| Correo electrónico | Bounce (Rebotar) |
| | Complaint |
| | Delivery |
| | Send |
| | Rechazo |
| | Abra |
| | Click |
| | Fallo de renderizado |
| | DeliveryDelay |
| | Suscripción |
# Distribuir por porcentaje
## Description (Descripción)
+ Este bloque es útil para realizar A/B pruebas. Enruta los perfiles de forma aleatoria en función de un porcentaje.
+ Los perfiles se distribuyen de forma aleatoria, por lo que pueden producirse o no divisiones porcentuales exactas.
## Funcionamiento
Este bloque crea reglas de asignación estáticas en función de cómo se configura. La lógica interna genera un número aleatorio entre 1 y 100. Este número identifica qué rama tomar. No usa un volumen actual o histórico como parte de su lógica.
Por ejemplo, supongamos que un bloque se configura así:
+ 20 % = A
+ 40 % = B
+ 40 % restante = Valor predeterminado
Cuando un perfil se enruta a través de un flujo, Amazon Connect genera el número aleatorio.
+ Si el número está entre 0 y 20, el contacto se dirige hacia abajo por la rama A.
+ Entre 21-60 se dirige por la rama B.
+ Si es mayor que 60 se dirige hacia abajo por la rama predeterminada.
# Loop
## Description (Descripción)
Cuenta el número de veces que los clientes realizan un bucle a través de la ramificación **Loop (Bucle)**.
+ Una vez que se completan los bucles, se sigue con la ramificación **Complete (Completar)**.
## Sugerencias de configuración
Si se escribe 0 en el número de bucles, se sigue la ramificación **Complete (Completada)** la primera vez que se ejecuta este bloque.
# Wait
## Description (Descripción)
+ Este bloque pone en pausa el flujo durante el tiempo de espera especificado o para el evento especificado.
+ Por ejemplo, desea enviar un recordatorio por SMS después de un correo electrónico de presentación inicial. Puedes configurar una duración fija (por ejemplo, 3 días) o esperar hasta una fecha y hora específicas. El siguiente bloque de actividad se ejecutará cuando se agote el tiempo de espera.
## Configuración de este bloque
Puedes configurar el bloque de **espera** en el sitio web de administración o mediante la acción Esperar.
### Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| Establece la duración | Introduce un retraso fijo (por ejemplo, 3 horas o 2 días). |
| Espere hasta | Especifique una cifra exacta date/time en un plazo de 7 días. |
# Acción personalizada
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para llamar a las funciones Lambda que recopilan, validan o transforman datos para utilizarlos en el recorrido.
## Configuración de este bloque
Puedes configurar el bloque de **acciones personalizado** en el sitio web de administración o mediante la InvokeLambda acción.
### Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| Action | Seleccione la acción Invocar Lambda |
| ARN de función | Seleccione una función Lambda registrada. |
**Ejemplo**
Invoque una Lambda para comprobar la idoneidad de la oferta, almacene el resultado en EligibilityStatus y bifurque en consecuencia.
## Configuración
Antes de poder invocar una Lambda mediante este bloque, debe configurar las funciones de Lambda en la instancia de Amazon Connect en la consola de administración. AWS Para obtener información similar, consulte. [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md)
Cuando haces esto para un bloque de flujo de viaje, utilizas las **campañas salientes** de la sección **Canales y comunicaciones y**, para elegir tu función Lambda, utilizas **la sección Configurar acciones personalizadas** y, a continuación, el menú desplegable Funciones de **Lambda**.
# Perfiles de clientes
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para determinar si un perfil pertenece a un segmento concreto o si cumple con criterios de perfil específicos.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **perfiles de clientes** en el sitio web de administración o mediante la CheckSegmentMembership acción.
### Propiedades comunes
| Propiedad | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| Action | Selecciona la acción «comprobar la pertenencia a un segmento» |
| Nombre del segmento | Seleccione el segmento que desee comprobar. |
**Ejemplo**
Continúe solo para los clientes del segmento «Loyalty Gold».
# Flujo final
## Description (Descripción)
**importante**
El bloque de flujo final es un bloque de flujo terminal. Permite finalizar un flujo y los perfiles saldrán del recorrido.
+ Finaliza el flujo de viaje actual.
+ Este bloque se utiliza para los perfiles que salen del flujo de viaje.
**Configuración**
No se requiere ninguna configuración. Simplemente conecte este bloque al final de una rama.
# Creación de una campaña saliente con activadores de eventos
**Configura los activadores de eventos en el sitio web Amazon Connect de administración**
1. En la página **Configuración de la campaña**, seleccione **Evento de cliente** en **Destinatarios**.
![\[Página de configuración de la campaña, con el evento del cliente seleccionado en la sección de destinatarios para las campañas activadas por eventos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-1.png)
1. Seleccione una **Fuente de eventos** para especificar dónde se originan los datos y configure las condiciones de los atributos que desencadenen el activador del evento.
Las fuentes de eventos se basan en las integraciones de su dominio de Perfiles de clientes. Para obtener más información sobre la configuración de una aplicación externa, consulte [Integración con aplicaciones externas](integrate-external-apps-customer-profiles.md#setup-integrations-title-menu). También puede hacer la integración con [Kinesis](customer-profiles-kinesis-integration.md) o [S3](customer-profiles-object-type-mappings.md).
![\[El panel de selección de fuentes de eventos, con las opciones de integración y la configuración de las condiciones de los atributos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-2.png)
1. Seleccione el **modo de entrega** y los ajustes de comunicación adicionales.
![\[La selección del modo de entrega y los ajustes de comunicación adicionales para las campañas activadas por eventos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-3.png)
1. (Opcional) Configure la sección de **recomendaciones** para integrar Predictive Insights en su campaña activada por eventos. Esto le permite entregar contenido de plantilla personalizado a través de canales de correo electrónico y SMS.
![\[La sección de recomendaciones de la consola de Amazon Connect muestra el menú desplegable de recomendaciones con frequently_paired_items seleccionados, el atributo calculado para el recomendante con _last_interacted_item_id, el número de recomendaciones establecido en 3 y los atributos de recomendación con el nombre, el precio, la descripción y la categoría seleccionados. ImageLink\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-recommendations.png)
Configure los siguientes ajustes:
+ Nombre del **recomendante: selecciona el nombre del recomendante** que quieres usar para generar recomendaciones para los perfiles asociados a la campaña. Solo puedes usar los recomendadores que estén activos para generar recomendaciones.
Predictive Insights ofrece varios tipos de recomendaciones. Para obtener más información, consulte [Paso 3: Crear información predictiva](predictive-insights-get-started.md#create-predictive-insights).
+ **Atributo calculado para el recomendante**: esta configuración solo es necesaria cuando se utiliza un tipo de recomendador de *artículos similares* o de *artículos emparejados con frecuencia*. Este contexto ayuda al motor de recomendaciones a entender en qué producto basar las sugerencias, lo que permite recomendaciones más relevantes y específicas para sus clientes.
Por ejemplo, puedes usar un atributo calculado como el `_last_interacted_item_id` que capture el identificador del artículo comprado.
+ **Número de recomendaciones**: el número máximo de recomendaciones que se pueden generar para un perfil. Puede oscilar entre 1 y 3 recomendaciones.
+ **Atributos de recomendación**: defina qué atributos de la respuesta a las recomendaciones se utilizan en la plantilla de mensaje.
Para obtener más información sobre Predictive Insights, consulte[Comience con Predictive Insights](predictive-insights-get-started.md).
1. Verifique las configuraciones y seleccione **Publicar**.
![\[Pantalla de revisión final de la configuración de la campaña activada por eventos, con el botón Publicar\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-4.png)
## Cree campañas salientes con activadores de eventos mediante APIs
**Activador del evento Amazon Connect Customer Profiles APIs**
+ Se realizan dos llamadas a la API para crear un activador de eventos:
+ [CreateEventTrigger](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateEventTrigger.html): define qué acción se debe realizar en función de una condición específica.
+ [PutIntegration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_PutIntegration.html): define la acción que se va a utilizar.
**Ejemplo de una solicitud de activación de eventos:**
```
{
"Description": "string",
"EventTriggerConditions": [
{
"EventTriggerDimensions": [
{
"ObjectAttributes": [
{
"ComparisonOperator": "string",
"FieldName": "string",
"Source": "string",
"Values": [ "string" ]
}
]
}
],
"LogicalOperator": "string"
}
],
"EventTriggerLimits": {
"EventExpiration": number,
"Periods": [
{
"MaxInvocationsPerProfile": number,
"Unit": "string",
"Unlimited": boolean,
"Value": number
}
]
},
"ObjectTypeName": "string",
"SegmentFilter": "string",
"Tags": {
"string" : "string"
}
}
```
**`ComparisonOperator` es compatible con los siguientes valores:**
| ComparisonOperator | Comment | Tipo admitido |
| --- | --- | --- |
| INCLUSIVE | Comprueba si el objetivo incluye todos los valores especificados. | Cadena |
| EXCLUSIVO | Comprueba si el objetivo no contiene todos los valores especificados. | Cadena |
| CONTAINS | Comprueba si el objetivo contiene alguno de los valores especificados. | Cadena |
| BEGINS\$1WITH | Comprueba si el objetivo comienza con el valor especificado. | Cadena |
| ENDS\$1WITH | Comprueba si el objetivo finaliza con el valor especificado. | Cadena |
| GREATER\$1THAN | Es true si el objetivo es mayor que el valor especificado. | Número |
| MENOS\$1QUE | Es true si el objetivo es menor que el valor especificado. | Número |
| GREATER\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | Es true si el objetivo es mayor o igual que el valor especificado. | Número |
| LESS\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | Es true si el objetivo es menor o igual que el valor especificado. | Número |
| EQUAL | Es true si el objetivo es igual al valor especificado. | Número |
| ENTRE | Es true si el objetivo se encuentra dentro de un rango de valores o una marca de tiempo específicos. | Número/fecha\$1 |
| NOT\$1BETWEEN | Es true si el objetivo no se encuentra dentro de un rango de valores o una marca de tiempo específicos. | Número/fecha\$1 |
| ANTES | Es true si el objetivo está antes de la marca de tiempo especificada. | Date |
| DESPUÉS | Es true si el objetivo está después de la marca de tiempo especificada. | Date |
| ENCENDIDO | Es true si el objetivo está en la marca de tiempo especificada. | Date |
+ **Origen**: se utiliza para definir un atributo en el objeto.
+ En una entrada de `ObjectAttribute`, solo se permite un atributo.
+ **FieldName**: Se utiliza para apuntar al atributo mapeado en el mapeo de datos.
+ En una entrada de `ObjectAttribute`, solo se permite un atributo.
+ **ObjectTypeName**: admite todos los nombres de tipos de objeto predeterminados y personalizados, pero no los tipos de objetos estándar`_profile`, como`_asset`,`_order`, y otros.
+ **EventTriggerLimits**:
+ De forma predeterminada, permite un máximo de 20 activadores de eventos simultáneos por dominio de cliente.
+ El límite predeterminado es de 10 invocaciones por día, por perfil y por activador. Puede anular esto especificando `UNLIMITED` en `MaxInvocationPerProfile`.
+ **MaxInvocationPerProfile**:
+ Rango válido: valor mínimo de 1. Valor máximo de 1000 (o `UNLIMITED`)
+ Unidad:
+ Valores válidos: HOURS, DAYS, WEEKS, MONTHS
+ Valor
+ Rango válido: valor mínimo de 1. Valor máximo de 24
+ Comparación de intervalo de tiempo
+ Perfiles de clientes utiliza bibliotecas estándar para analizar los valores de tiempo. En el caso de los servicios globales, es importante tener en cuenta las conversiones de zonas horarias para garantizar un procesamiento preciso.
+ El valor `EventExpiration` se especifica en milisegundos. Cuando se utiliza para activar una campaña, el tiempo máximo de caducidad se limita a 15 minutos.
**Activador de eventos de campañas salientes APIs**
+ **CreateCampaignV2**
Los únicos cambios necesarios para crear una campaña activada por eventos son los campos resaltados. El resto de los campos son los mismos que en campañas programadas.
```
{
"name": "string",
"connectInstanceId": "string",
"channelSubtypeConfig": {
// or other channel parameters
"email": {
"outboundMode": {
"agentless":{
}
},
"defaultOutboundConfig":{
"connectSourceEmailAddress":"example@example.com",
"wisdomTemplateArn":"arn:aws:wisdom:us-west-2:123456789012:message-template/dXXXXX0Pc8-195a-776f-0000-EXAMPLE/51219d5c-b1f4-4bad-b8d3-000673332",
"sourceEmailAddressDisplayName": "testEmailDisplayName"
}
}
},
"connectCampaignFlowArn": ,
"schedule": {
"endTime": "2024-12-11T21:22:00Z",
"startTime": "2024-10-31T20:14:49Z",
"timeZone": "America/Los_Angeles"
},
"source": {
"eventTrigger": {
"customerProfilesDomainArn":
}
```
+ **PutProfileOutboundRequestBatch**
No puede invocar esta API directamente, pero se registrará en sus registros de Cloudtrail. Esta API se usa para activar una campaña después de recibir un evento y es el mecanismo que inicia una llamada de voz, un correo electrónico o un SMS.
# Habilitación de Campañas externas y Perfiles de clientes
**Cómo habilitar Perfiles de clientes de Amazon Connect y Campañas externas de Amazon Connect**
1. Al crear una instancia de Amazon Connect, cuando llegue al **paso 4: almacenamiento de datos**, mantenga seleccionada la opción **Habilitar Perfiles de clientes**, como se muestra en la siguiente imagen. Esta opción habilita Perfiles de clientes de Amazon Connect y Campañas externas.
![\[La página de almacenamiento de datos y la opción Habilitar Perfiles de clientes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/enable-outbound-campaigns-customer-profiles-1.png)
1. Seleccione **Personalización del almacenamiento de datos (avanzado)** para seleccionar una CMK para Perfiles de clientes y Campañas externas en una lista desplegable. Se AWS utiliza una clave propia si no proporciona una clave personalizada.
1. Cuando se crea correctamente una instancia de Amazon Connect, Perfiles de clientes y Campañas externas se activan de forma predeterminada.
## Habilitación de campañas externas para clientes existentes
**Cómo habilitar Campañas externas de Amazon Connect**
1. Selecciona la Amazon Connect instancia en la que deseas habilitar las campañas salientes.
1. Seleccione **Campañas externas** en el panel de navegación izquierdo.
1. Si es la primera vez que configura campañas externas, verá el botón **Habilitar**.
![\[La página de campañas externas, con el botón Habilitar para configurarlas por primera vez\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-1.png)
1. Seleccione **Habilitar** para ir a la página de configuración de KMS para campañas externas.
![\[Página de configuración de KMS para campañas externas, con las opciones de cifrado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-2.png)
**nota**
La configuración de KMS solo se usará para la configuración de campañas externas; la clave de KMS no se podrá actualizar una vez creada.
1. Seleccione **Habilitar campañas externas**. Al habilitar las campañas salientes, se creará un dominio de perfiles de clientes y una base de conocimiento para los agentes de Connect AI si no existían anteriormente. KnowledgeType `MESSAGE_TEMPLATES`
1. Se le redirigirá a la página de inicio y verá una barra de notificaciones que indica que se están creando recursos.
![\[Barra de notificación que indica que se están creando recursos para las campañas externas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-3.png)
1. Cuando se activen correctamente las campañas externas, se mostrará una barra de éxito.
![\[La barra que confirma que las campañas externas se han activado correctamente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-4.png)
1. Tras habilitar correctamente una campaña saliente y configurar una clave KMS, se mostrará la clave KMS (AWS Key Management Service) que se seleccionó previamente para la campaña.
1. Seleccione **Administrar correo electrónico** para que se le redirija a la consola de AWS Connect Email. En la consola de AWS Connect Email, puede configurar y configurar su dominio de correo electrónico, incluida la verificación del dominio, la creación de direcciones de correo electrónico y la administración de la configuración de envío y recepción de correo electrónico.
1. Seleccione **Administrar SMS** para ir a la consola de AWS End User Messaging SMS. En la AWS End User Messaging SMS, puede configurar y configurar los números de teléfono SMS para su aplicación, incluidos los números de compra, la gestión del remitente IDs y la configuración de los ajustes de mensajería SMS.
1. Selecciona **Administrar voz** para que se te redirija al sitio web de Amazon Connect administración. En el sitio web de Amazon Connect administración, puede solicitar y administrar los números de teléfono de voz de su centro de atención, configurar el enrutamiento de llamadas y configurar varias funciones relacionadas con la voz.
**Cómo actualizar las campañas externas si tiene una instancia de Amazon Connect con campañas externas habilitadas**
1. Seleccione la instancia de Amazon Connect para la que desea actualizar las campañas externas.
1. Seleccione **Campañas externas**.
1. Si las campañas externas estaban habilitadas anteriormente, aparecerá el botón **Actualizar**.
**nota**
La actualización de las campañas salientes te permitirá utilizar las funciones de segmentación y orquestación en el sitio web de administración Amazon Connect
La actualización de las campañas externas actualizará la página de campañas externas actual a una nueva experiencia.
![\[Página de campañas externas, con el botón de actualización para las campañas habilitadas anteriormente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-5.png)
1. Seleccione **Actualizar**.
![\[Cuadro de diálogo de confirmación de actualizaciones para las campañas externas, en el que se explican las nuevas capacidades\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-6.png)
1. Después de actualizar correctamente una campaña saliente, se mostrará la clave KMS (AWS Key Management Service) que se seleccionó previamente para la campaña.
1. Seleccione **Administrar correo electrónico** para que se le redirija a la consola de Amazon Connect Email. En la consola de Amazon Connect Email, puede configurar su dominio de correo electrónico, incluida la verificación del dominio, la creación de direcciones de correo electrónico y la administración de la configuración de envío y recepción de correo electrónico.
1. Seleccione **Administrar SMS** para ir a la consola de Amazon End User Messaging. En la consola de mensajería para el usuario final, puede configurar y configurar los números de teléfono SMS para su aplicación, incluidos los números de compra, la gestión del remitente IDs y la configuración de la mensajería SMS.
1. Seleccione **Administrar voz** para que se le redirija al sitio web de Amazon Connect administración. En el sitio web de Amazon Connect administración, puede solicitar y administrar los números de teléfono de voz de su centro de atención, configurar el enrutamiento de llamadas y configurar varias funciones relacionadas con la voz.
## Cómo eliminar la configuración en Campañas externas
Puede eliminar la configuración de Campañas externas mediante la API `DeleteConnectInstanceConfig` de Campañas externas. Se ha eliminado la opción de cambiar la configuración on/off de las campañas salientes. La única forma de desactivar la función de campañas salientes en la interfaz de usuario es eliminar la instancia. Amazon Connect
### Estado de error y solución de problemas
Si ve una barra de advertencia al crear una instancia, o bien faltan algunos permisos para activar estas características o hay algunos que no se han podido crear. Puede configurar esos permisos en otro momento.
![\[Una barra de advertencia que muestra problemas de permisos o errores en la creación de recursos durante la configuración de la instancia\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-1.png)
Si accede a la página de **configuración** de Campañas externas y ve la siguiente barra, no tiene los permisos necesarios para acceder a los límites totales de comunicación.
![\[Una barra de advertencia que muestra los límites totales de comunicación y los problemas de permisos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-4.png)
Para habilitar los permisos con límites totales, puedes ir al sitio web de Amazon Connect administración y, en **Campañas salientes**, seleccionar **Actualizar** el permiso.
![\[El botón de permiso de actualización está en la sección de campañas salientes del sitio web de administración Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-5.png)
| **Mensaje de error** | **Causa** | **Resolución** | **captura de pantalla** |
| --- | --- | --- | --- |
| Ya está asociado a otro dominio de perfiles de clientes, no se puede asociar a varios dominios. | Una campaña saliente solo se puede asociar a un perfil de cliente o a una base de conocimientos a la vez. | Puede usar el dominio de perfiles de cliente asociado, volver a la página de dominios de Perfiles de clientes y volver a asociar el dominio, o puede averiguar qué dominio está asociado mediante la API connect-campaign:ListConnectInstanceIntegrations para encontrar el ARN del dominio de Perfiles de clientes. Si es necesario, puede eliminar la integración entre Perfiles de clientes y Campañas externas y volver a asociarlos eliminando la integración, usando para ello la API connect-campaigns:DeleteConnectInstanceIntegration. | ![\[Mensaje de error que indica que una campaña ya está asociada a otro dominio de perfiles de clientes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-2.png) |
| Se han creado campañas externas. Sin embargo, es posible que algunas características no funcionen como se esperaba. Compruebe su configuración y vuelva a intentarlo. | No se pudo configurar correctamente un recurso. Sin embargo, algunos recursos se ejecutaron correctamente. El mensaje de error ayudará a indicarle al cliente qué ha ocurrido. | Sigue las instrucciones del warn/error banner. | ![\[El mensaje de advertencia muestra un éxito parcial en la creación de campañas externas, pero con posibles problemas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-3.png) |
# Habilitación de campañas de correo electrónico para una instancia de Amazon Connect
Este tema está dirigido a los administradores que tienen acceso a la consola de Amazon Connect. Se explica cómo habilitar las campañas de correo electrónico para una instancia mediante la consola. Para obtener información APIs sobre cómo habilitar las campañas de correo electrónico mediante programación, consulte. [APIs para habilitar el correo electrónico en las campañas](#apis-email-setup1)
Al habilitar el correo electrónico, obtiene un dominio de correo electrónico generado automáticamente. También puede usar dominios personalizados.
+ **Dominio de correo electrónico de Amazon Connect**. *El dominio de correo electrónico es *instance-alias* .email.connect.aws.*
+ **Dominios personalizados** Puede especificar hasta cinco dominios personalizados que se hayan [incorporado a Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
## Paso 1: paso de Amazon SES al modo de producción
Amazon Connect utiliza Amazon SES para enviar correos electrónicos. Si tiene una nueva instancia de Amazon SES, debe sacarla del modo de entorno de pruebas. Para ver las instrucciones, consulte [Solicitud de acceso de producción (salida del entorno de pruebas de Amazon SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon SES*.
Tras mover Amazon SES al modo de producción, si ya habilitó el correo electrónico al crear su instancia de Amazon Connect, pase a estos temas:
+ [(Opcional) Paso 4: uso de sus propios dominios de correo electrónico personalizados](#use-custom-email1)
+ [Paso 5: Configure una política CORS en su depósito de archivos adjuntos](#config-email-attachments-cors)
De lo contrario, vaya al paso 2.
## Paso 2: habilitación del correo electrónico y creación de un bucket de Amazon S3 para almacenar el correo electrónico y los archivos adjuntos
Estos pasos solo se aplican si ya ha creado una instancia de Amazon Connect, pero no ha activado el correo electrónico.
Debe actualizar la configuración de **Almacenamiento de datos** para permitir el envío de campañas de correo electrónico y especificar el bucket de Amazon S3 en el que se almacenarán los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos. El correo electrónico requiere dos punteros de buckets de Amazon S3. Pueden estar en el mismo bucket de Amazon S3 o en dos buckets diferentes.
**importante**
Si elige **Habilitar el uso compartido de archivos adjuntos** para su instancia, debe crear un bucket de Amazon S3 y [configurar una política CORS en su bucket de archivos adjuntos](#config-email-attachments-cors), tal y como se describe en este tema. Si no lo hace, el **correo electrónico no funcionará en la instancia**.
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su **nombre de instancia**, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de **instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect**, con un recuadro alrededor del alias de instancia.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Almacenamiento de datos** y, a continuación **Habilitar correo electrónico**. Si quiere permitir los archivos adjuntos de correo electrónico, seleccione también **Archivos adjuntos**.
La siguiente imagen de la página **Almacenamiento de datos** muestra el bucket de Amazon S3 para mensajes de correo electrónico y archivos adjuntos.
![\[El bucket de Amazon S3 donde se almacenan los correos electrónicos y los archivos adjuntos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## Paso 3: obtención de un dominio de correo electrónico de Amazon Connect
Estos pasos solo se aplican si ya ha creado una instancia de Amazon Connect, pero no ha activado el correo electrónico. Complete estos pasos para obtener un dominio de correo electrónico de Amazon Connect.
1. En la consola de Amazon Connect, en el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Correo electrónico** y, a continuación **Agregar dominio**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción Correo electrónico en la consola de Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. En el cuadro **Agregar dominio de correo electrónico**, seleccione el **dominio de correo electrónico de Amazon Connect**, como se muestra en la siguiente imagen. Al elegir esta opción, el nombre del dominio se genera automáticamente: **instance-alias*.email.connect.aws.* No puede cambiar esta dirección de correo electrónico.
![\[La casilla Agregar dominio de correo electrónico y la opción de dominio de correo electrónico de Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## (Opcional) Paso 4: uso de sus propios dominios de correo electrónico personalizados
Puede importar hasta cinco dominios personalizados que se hayan [incorporado a Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
1. En la consola de Amazon Connect, en el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Correo electrónico** y, a continuación **Agregar dominio**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción Agregar dominio en la consola de Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Seleccione **Use un dominio de correo electrónico personalizado**. Use el menú desplegable para elegir dominios personalizados que hayan sido [verificados por Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
![\[La opción Use un dominio de correo electrónico personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## Paso 5: Configure una política CORS en su depósito de archivos adjuntos
Para permitir que los clientes y agentes carguen y descarguen archivos, actualice su política de uso compartido de recursos entre orígenes (CORS) para permitir las solicitudes `PUT` y `GET` para el bucket de Amazon S3 que utiliza para los archivos adjuntos. Esto es más seguro que habilitar la lectura o escritura pública en su bucket de Amazon S3, lo que no recomendamos.
**Para configurar CORS en el bucket de archivos adjuntos**
1. Busque el nombre del bucket de Amazon S3 para almacenar los archivos adjuntos:
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la consola de Amazon Connect, elija **Almacenamiento de datos** y localice el nombre del bucket de Amazon S3.
1. Abra la consola de Amazon S3 en [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/).
1. En la consola de Amazon S3, seleccione su bucket de Amazon S3.
1. Elija la pestaña **Permisos** y, a continuación, desplácese hasta la sección **Uso compartido de recursos entre orígenes (CORS)**.
1. Agregue una política CORS que tenga una de las siguientes reglas en su bucket de archivos adjuntos. Para ver ejemplos de políticas CORS, consulte [Uso compartido de recursos entre orígenes: escenarios de casos de uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) en la *Guía para desarrolladores de Amazon S3*.
+ Opción 1: enumere los puntos de conexión desde los que se enviarán y recibirán los archivos adjuntos, como el nombre del sitio web de su empresa. Esta regla permite solicitudes PUT y GET entre orígenes desde su sitio web (por ejemplo, http://www.example1.com).
Su política CORS puede parecerse al siguiente ejemplo:
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ Opción 2: agregue el carácter comodín `*` a `AllowedOrigin`. Esta regla permite solicitudes PUT y GET entre orígenes de todos los orígenes, por lo que no tiene que enumerar sus puntos de conexión.
Su política CORS puede parecerse al siguiente ejemplo:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## APIs para habilitar el correo electrónico en las campañas
Utilice lo siguiente APIs para habilitar el correo electrónico mediante programación:
+ [CreateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateInstance.html)
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# Invocación de funciones de Lambda
## Paso 1: Crear una función de Lambda
Durante la ejecución de la campaña, las campañas salientes invocarán la función Lambda con un lote de perfiles y esperarán una respuesta que contenga los resultados de cada uno.
### Solicita la carga útil
Cuando se invoque la función Lambda, recibirá una carga útil JSON con la siguiente estructura:
#### Estructura de carga útil
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "string",
"RunId": "string",
"ActionId": "string",
"CampaignName": "string"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "string",
"CustomerData": "string",
"IdempotencyToken": "string"
}
]
}
}
```
#### Descripciones de campos
##### InvocationMetadata
+ **CampaignContext**: Contiene metadatos sobre la ejecución de la campaña
+ **CampaignId**: identificador único de la campaña
+ **RunId**: identificador único para esta campaña específica
+ **ActionId**: El identificador de la acción de flujo que ejecutan las campañas salientes
+ **CampaignName**: nombre de la campaña legible para los humanos
##### Items
+ **CustomerProfiles**: Variedad de perfiles de clientes para procesar (agrupados por lotes para mayor eficiencia)
+ **ProfileId**: identificador único para el perfil del cliente
+ **CustomerData**: cadena JSON del perfil del cliente
+ **IdempotencyToken**: token único para esta invocación específica para garantizar un procesamiento idempotente
#### Ejemplo de carga útil de solicitud
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "campaign-12345",
"RunId": "run-67890",
"ActionId": "activity-abc123",
"CampaignName": "Welcome Campaign"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "customer-001",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"John\",\"lastName\":\"Doe\",\"email\":\"john.doe@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-xyz789"
},
{
"ProfileId": "customer-002",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"Jane\",\"lastName\":\"Smith\",\"email\":\"jane.smith@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-abc456"
}
]
}
}
```
### Carga útil de respuesta esperada
La función Lambda debe devolver una respuesta JSON con la siguiente estructura:
#### Estructura de la respuesta
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "string",
"ResultData": {}
}
]
}
}
```
#### Descripciones de campos
##### Items
+ **CustomerProfiles**: Matriz de resultados correspondiente a cada perfil de cliente de la solicitud
+ **ID**: debe coincidir con el `ProfileId` de la solicitud
+ **ResultData**: Objeto JSON personalizado que contiene los resultados del procesamiento (opcional)
#### Ejemplo de carga útil de respuesta
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "customer-001",
"ResultData": {
"recommendedProduct": "Premium Plan",
"score": 85,
"nextAction": "send_email"
}
},
{
"Id": "customer-002",
"ResultData": {
"error": "Invalid customer data",
"errorCode": "VALIDATION_ERROR"
}
}
]
}
}
```
## Restricciones importantes
### Límites de tamaño de carga útil
+ **Tamaño máximo de carga útil de respuesta**: 32 KB por perfil de cliente
+ Si `ResultData` supera este límite, la invocación se marcará como no válida
### Requisitos de respuesta
+ Debe proporcionar una respuesta para cada uno de los `ProfileId` elementos incluidos en la solicitud
+ Las respuestas faltantes se tratarán como errores
+ El `Id` campo de la respuesta debe coincidir exactamente con el `ProfileId` de la solicitud
### Gestión de errores
+ Si la función Lambda arroja una excepción, todos los perfiles del lote se marcarán como fallidos
+ Incluya los detalles del error `ResultData` para fines de depuración
### Tipo de invocación
+ **Tipo de invocación: `REQUEST_RESPONSE` (sincrónica**)
+ La función debería devolver los resultados en 30 segundos en lugar de procesarlos de forma asíncrona. Las respuestas que tarden más de 30 segundos provocarán un error en la acción
## Paso 2: Otorgue a Outbound Campaigns acceso a su función Lambda
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la página de instancias, el nombre de la instancia que hay en la columna **Alias de instancia**. Este nombre de instancia aparece en la URL que utiliza para acceder a Amazon Connect.
1. En el panel de navegación, en **Canales y comunicaciones**, selecciona **Campañas salientes**.
1. En la sección **Configurar acciones personalizadas**, usa el cuadro desplegable **Funciones de Lambda** para seleccionar la función que deseas añadir a tu instancia de campañas salientes.
1. Elija **Agregar función Lambda**. Confirme que el ARN de la función se añade en **Funciones de Lambda**.
## Paso 3: Invocar una Lambda desde una campaña
1. Abre o crea un flujo de **viaje.**
1. Añada un bloque de **acciones personalizado** (en el grupo **Integrar**) a la cuadrícula. Conecte las ramas hacia y desde el bloque.
1. Elija el título del bloque de **acciones personalizado** para abrir su página de propiedades.
1. En **Función ARN**, elige una función de la lista de funciones que has añadido a tu instancia de campañas salientes.
## Paso 4: Consumir la respuesta de la función Lambda
### Acceder directamente a las variables
Para acceder a estas variables directamente en un bloque de flujo, añada el bloque después del bloque de **acciones personalizadas** y, a continuación, haga referencia a los atributos, como se muestra en el siguiente ejemplo:
```
RecommendedProduct - $.LambdaInvocation.ResultData.recommendedProduct
Score - $.LambdaInvocation.ResultData.score
```
Asegúrese de que el nombre especificado para el atributo de origen coincida con el nombre de clave `ResultData` devuelto por la Lambda.
# Desactivación de campañas externas en Amazon Connect
**importante**
Debe eliminar todas las campañas existentes para poder deshabilitar las campañas externas.
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. En la página de instancias, elija el alias de instancia. El alias de instancia también es su **nombre de instancia**, que aparece en su URL de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra la página de **instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect**, con un recuadro alrededor del alias de instancia.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el panel de navegación, elija **Telefonía en Canales y comunicaciones**.
1. Para desactivar las campañas externas, desmarque la casilla de verificación **Habilitar campañas salientes**.
1. Seleccione **Save**.
Ya no podrá crear campañas externas.
# Métricas de campañas externas de Amazon Connect
Las siguientes métricas basadas en campañas salientes están disponibles en el [panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) y mediante la API GetMetricData V2.
## Promedio de llamadas por minuto
Esta métrica mide el número promedio de llamadas salientes de la campaña por minuto para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), promedio de llamadas por minuto
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Tiempo medio de espera tras la conexión con el cliente
Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente después de que este responda a la llamada saliente a través del marcador de Amazon Connect.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Contactos de la campaña abandonados después de X
Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en un plazo de X segundos. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive). Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection).
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) tasa de contactos de la campaña abandonados después de x segundos
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de contactos de la campaña abandonados después de X
Esta métrica mide el porcentaje de llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en X segundos, dividido por el número de contactos conectados con un cliente real en una campaña saliente. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive).
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor mínimo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), tasa de contactos de campañas abandonados
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection). Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Interacciones de campaña
Esta métrica cuenta las interacciones de campañas externas tras un intento de entrega exitoso. Algunos ejemplos de interacciones son `Open`, `Click` y `Compliant`.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan el modo de entrega de correo electrónico.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Tasa de progreso de la campaña
Esta métrica mide el porcentaje de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado hacer una entrega (con respecto al número total de destinatarios objetivo). Se calcula de la siguiente manera: (destinatarios intentados/destinatarios objetivo)\$1100.
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Intentos de envío de campañas
Esta métrica cuenta las solicitudes de envío de campañas externas enviadas por Amazon Connect para la entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de envío realizado para llegar a un destinatario mediante el modo de entrega por correo electrónico, SMS o telefonía.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de envío
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Exclusiones de envío de campañas
Esta métrica mide el número de intentos de envío de campañas externas que se excluyeron del segmento objetivo durante la ejecución de una campaña. Ejemplos de motivos de exclusión: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), exclusiones de envío de campañas
**Notas:**
+ Para obtener más información sobre los motivos de exclusión, consulte campaign\$1event\$1type en la sección [Eventos de campañas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) de la documentación del lago de datos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Intentos de entrega
Esta métrica mide el resultado de la entrega de un intento de contacto en una campaña. El recuento de los resultados de los contactos salientes de la campaña desde el marcador de Amazon Connect o el recuento de los resultados de los correos electrónicos o mensajes SMS de la campaña saliente que se enviaron correctamente a Amazon Connect para la entrega.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de entrega
**Notas:**
+ Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de telefonía, consulte DisconnectReason para las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en la[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de correo electrónico y SMS, consulta campaign\$1event\$1type en la tabla [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events).
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de intentos de entrega y disposición
Esta métrica mide el porcentaje de cada resultado de entrega de los contactos en una campaña. El porcentaje de clasificación de llamadas por detección del contestador automático o motivo de desconexión de los contactos de campañas externas ejecutadas por el marcador de Amazon Connect; o el porcentaje de resultados de mensajes de correo electrónico o SMS de campañas externas que se enviaron correctamente a Amazon Connect para su entrega.
**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**Notas:**
+ Las disposiciones para los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática están disponibles con la detección automática del contestador automático habilitada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Contestada por una persona
Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real. Esta métrica solo está disponible cuando la detección del contestador automático está activada.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control:[Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), respuestas de personas
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Destinatarios intentados
Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado realizar la entrega.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios intentados
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Destinatarios con los que se interactuaron
Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas que participaron en la interacción tras un intento de entrega satisfactorio. Abrir, hacer clic o presentar una queja son algunos ejemplos de interacciones.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
## Destinatarios objetivo
Esta métrica mide el número de destinatarios de la campaña saliente identificados como el público objetivo de la campaña.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios objetivo
**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.
# Permisos del perfil de seguridad para las comunicaciones salientes en Amazon Connect
Para que los agentes puedan realizar llamadas salientes, asigne los permisos **Hacer llamadas salientes** al perfil de seguridad del agente, como se muestra en la siguiente imagen:
![\[La página de permisos del perfil de seguridad de CCP, el permiso para realizar llamadas salientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/outboundcalls-security-profile-permissions.png)
Para que los administradores de los centros de llamadas puedan crear campañas externas, asigne los permisos siguientes a su perfil de seguridad.
+ Permiso de **enrutamiento**, **colas** y **visualización**
+ Permisos de **campañas salientes**, **campañas** y **visualización**
+ Permisos de **canales y flujos**, **flujos** y **visualización**
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte [Actualización de los perfiles de seguridad predeterminados en Amazon Connect](update-security-profiles.md).
De forma predeterminada, el perfil de seguridad **Administrador** ya tiene permisos para realizar todas las actividades.
# Prácticas recomendadas para las campañas externas de Amazon Connect con Pinpoint
**importante**
**Aviso de fin de soporte:** el 30 de octubre de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Pinpoint. Después del 30 de octubre de 2026, ya no podrá acceder a la consola de Amazon Pinpoint ni a los recursos de Amazon Pinpoint (puntos de conexión, segmentos, campañas, recorridos y análisis). Para obtener más información, consulte [Fin de soporte de Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/console/pinpoint/migration-guide). **Nota: en** lo APIs que respecta a los SMS, este cambio no afecta a los mensajes de voz, a las notificaciones push móviles, a las OTP y a la validación de números de teléfono, y son compatibles con la mensajería para el usuario AWS final.
En los temas de esta sección, se explican las prácticas recomendadas para las campañas de llamadas salientes con Pinpoint. Estas prácticas pueden aumentar la productividad de los agentes, favorecer el cumplimiento normativo y a proteger la integridad de sus números de teléfono.
**nota**
Las campañas externas de Amazon Connect funcionan en coordinación con los recorridos de Amazon Pinpoint. Los recorridos tienen sus propias prácticas recomendadas. En los temas de esta sección se describen algunas de esas prácticas, pero para obtener más información, consulte [Consejos y prácticas recomendadas para los recorridos](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-best-practices.html) en la *Guía del usuario de Amazon Pinpoint*.
**Topics**
+ [Selección de la campaña correcta](#right-campaign-for-cc)
+ [Prácticas recomendadas de asignación de agentes](#agent-staffing)
+ [Prácticas recomendadas para la latencia de la conexión](#call-latency)
+ [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](#machine-detection)
+ [Prácticas recomendadas del recorrido](#journey-settings)
+ [Prácticas recomendadas para la programación](#schedule-settings)
+ [Prácticas recomendadas para la configuración de las actividades](#activity-no-call)
+ [Mejores prácticas con los ficheros de exclusión publicitaria](#dnc)
+ [Prácticas recomendadas para administrar las rellamadas.](#manage-redials)
## Selección de la campaña correcta
Amazon Connect ofrece varios tipos de campañas de marcado. En las siguientes secciones se describe cada tipo para que pueda implementar la campaña que mejor se adapte a sus necesidades.
**Topics**
+ [Campañas predictivas](#predictive-campaigns)
+ [Campañas progresivas](#progressive-campaigns)
+ [Campañas sin agente](#agentless-campaigns)
+ [Vista previa de las campañas](#preview-campaigns)
### Campañas predictivas
Cuando la productividad de los agentes, el coste por llamada o la eficiencia del centro de contacto son indicadores fundamentales, utilice marcadores predictivos. Los marcadores predictivos anticipan que muchas llamadas no obtendrán respuesta. Para contrarrestar esta situación, marcan tantos números de teléfono de la lista como sea posible durante el turno de un agente y hacen predicciones sobre la disponibilidad de los agentes.
El algoritmo predictivo llama anticipadamente en función de métricas de rendimiento determinadas. Esto significa que las llamadas se pueden conectar antes de que un agente esté disponible y se conecte al cliente con el siguiente agente disponible. El algoritmo predictivo analiza, evalúa y realiza predicciones de disponibilidad de los agentes constantemente en tiempo real para mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes.
### Campañas progresivas
Cuando necesite reducir la velocidad de las respuestas, use el modo progresivo. Un modo de campaña progresivo marca el siguiente número de teléfono de la lista una vez que el agente finalice la llamada anterior. Si hay varias campañas dirigidas al mismo grupo de agentes, es posible que cada una de ellas acabe marcando los contactos de los mismos agentes. Principalmente, hay dos formas de evitar esto:
+ Cambie la asignación de ancho de banda de las campañas para que la suma de la asignación de ancho de banda de cada una de esas campañas sea inferior o igual al 100 %. Esto reduce considerablemente la probabilidad de que varias campañas marquen los contactos de los mismos agentes, pero no la elimina por completo.
+ Si se requiere una garantía individual, entonces cuente con un grupo exclusivo de agentes para cada campaña. Para ello, asigne la cola de la campaña a un único perfil de enrutamiento. Ese perfil de enrutamiento solo debe tener la cola de esta campaña, solo debe permitir llamadas de voz y ningún contacto entrante debe incluirse en esta cola.
Puede utilizar la detección de contestador automático integrada para identificar más fácilmente si contesta una persona o un mensaje de voz, y personalizar así su estrategia de contacto. Por ejemplo, si es una persona quien responde a una llamada, puede presentarle opciones para que las seleccione. Si una llamada va al buzón de voz, puede dejar un mensaje.
También puede gestionar el ritmo especificando la capacidad para cada campaña. Por ejemplo, puede enviar más notificaciones de voz en menos tiempo si configura una mayor capacidad para una campaña sin agente determinada en comparación con otras campañas con marcación.
### Campañas sin agente
Las campañas sin agente se utilizan para enviar un gran volumen de notificaciones de voz personalizadas, recordatorios de citas o para habilitar el autoservicio mediante la respuesta de voz interactiva (IVR) sin necesidad de agentes.
### Vista previa de las campañas
Use la función de previsualización de llamadas para mantener conversaciones personalizadas con los clientes y contribuir al cumplimiento. La marcación previa permite a los agentes revisar los detalles del destinatario, como el nombre, la dirección, el uso del producto y las interacciones anteriores, antes de iniciar una llamada saliente, lo que garantiza una interacción proactiva y personalizada y, al mismo tiempo, contribuye al cumplimiento.
Práctica recomendada para obtener una vista previa del modo de marcación: inhabilitar la clasificación de llamadas.
## Prácticas recomendadas de asignación de agentes
Cuando una persona responde a la llamada y solo escucha silencio, suele colgar el teléfono. En el caso de las campañas predictivas, siga las siguientes prácticas recomendadas para ayudar a reducir ese silencio:
+ Asegúrese de tener suficientes agentes conectados a su cola de llamadas. Para obtener más información acerca de la asignación, consulte [Previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Considere la posibilidad de utilizar los servicios de machine learning de Amazon Connect.
+ [Previsiones](forecasting.md). Analice y prediga el volumen de contactos basándose en datos históricos. ¿Cómo será la demanda futura, el volumen de contactos y el tiempo de gestión? La previsión de Amazon Connect proporciona previsiones precisas y generadas de forma automática que se actualizan a diario.
+ [Planificación de la capacidad](capacity-planning.md). Prevea cuántos agentes necesitará su centro de contacto. Optimice los planes por escenarios, objetivos de nivel de servicio y métricas, como las reducciones.
+ [Programación](scheduling.md). Genere programas de agentes para day-to-day las cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Ofrezca a los agentes programaciones flexibles y conciliación de la vida laboral y familiar. ¿Cuántos agentes se necesitan en cada turno? ¿Qué agente trabaja en cada ranura?
[Cumplimiento de la programación](schedule-adherence.md). Habilite a los supervisores del centro de contacto para monitorear el cumplimiento de la programación y mejorar la productividad de los agentes. Las métricas de cumplimiento de la programación están disponibles después de que se publiquen las programaciones de los agentes.
## Prácticas recomendadas para la latencia de la conexión
Las campañas de llamadas salientes que dan resultado son las evitan las llamadas con silencio, el periodo de silencio que transcurre entre que una persona responde a una llamada y un agente se pone en contacto con la línea. Además, tal vez haya requisitos legales que limiten el número de llamadas con silencio o abandonadas y que obliguen a informar a la persona que recibe la llamada. Puede configurar Amazon Connect de diferentes maneras para reducir los retrasos en las conexiones de las llamadas.
**Topics**
+ [Atributos de los segmentos en Pinpoint](#pinpoint-segment-attributes)
+ [Llamadas salientes atendidas por agentes](#outbound-agent-staffed)
+ [Llamadas salientes sin agente](#outbound-agentless)
+ [Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas](#whisper-and-queue)
+ [Prácticas recomendadas de administración de usuarios](#user-admin)
+ [Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes](#workstations)
+ [Prácticas recomendadas para pruebas](#testing)
### Atributos de los segmentos en Pinpoint
Al crear un archivo de segmentos de Amazon Pinpoint, añada los datos (atributos) que hacen falta para la lógica de enrutamiento, los saludos personalizados o la pantalla emergente del agente. No utilice funciones de Lambda en el flujo para extraer información adicional; por ejemplo, `EffectiveDate`, A`ttributes.CampaignIdentifier` o `User.UserId` antes de la conexión con un agente.
![\[Los campos que no se añaden a un archivo de segmentos de Pinpoint.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-pinpoint-attributes-small.png)
Para obtener más información, consulte el tema [Atributos admitidos](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/segments-importing.html#segments-importing-available-attributes) en la *Guía del usuario de Amazon Pinpoint*.
### Llamadas salientes atendidas por agentes
Cuando se usa el bloque de flujo [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md):
+ Ramificación de las llamadas atendidas: elimina todos los bloques de flujo entre los bloques [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) y [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Esto minimiza la demora entre el saludo de la persona que llama y el tiempo de respuesta del agente.
+ Ramificación no detectada: esta ramificación debe tratarse de la misma manera que la de llamada atendida, con el enrutamiento a un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Esta ramificación se usa cuando el modelo de machine learning no ha podido clasificar el tipo de respuesta. Como puede tratarse de un correo de voz o de una persona real, puede reproducir un mensaje antes para el bloque **Transferir a cola** en caso de que haya un correo de voz que conteste y puedas dejar un mensaje.
Por ejemplo: “Le llamamos de la empresa Ejemplo S. A. para confirmar su cita. No podemos saber si hablamos con usted o con su contestador automático. Permanezca a la espera mientras lo conectamos con un agente”.
### Llamadas salientes sin agente
Las campañas salientes suelen utilizar saludos personalizados y funciones de autoservicio. No utilice funciones de Lambda para obtener atributos de contacto. En su lugar, proporcione los datos de los clientes (atributos) a través del segmento de la campaña. Use estos atributos del segmento de campaña para reproducir saludos personalizados.
+ Ejemplo: llamada respondida o no detectada: “Hola, `$.Attributes.FirstName`. Le llamamos de `$.Attributes.CallerIdentity` para confirmar su próxima cita el `$.Attributes.AppointmentDate` a las `$.Attributes.AppointmentTime`. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, simplemente diga: ‘Confirmar’. Si quiere usar nuestro sistema de autoservicio para modificar la cita, diga ‘autoservicio’ o permanezca a la espera y le pondremos en contacto con el siguiente agente disponible”.
+ Ejemplo: correo de voz con o sin sonido: “Hola, `$.Attributes.FirstName`. Le llamamos de `$.Attributes.CallerIdentity` para confirmar su próxima cita el `$.Attributes.AppointmentDate` a las `$.Attributes.AppointmentTime`. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, nos vemos. Si desea modificar su cita, vuelva a llamarnos al `$.SystemEndpoint.Address` para programar una nueva cita”.
+ Rama de error: en ocasiones, puede producirse un problema que provoque que una llamada siga la rama de error. Como práctica recomendada, utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) con un mensaje que se aplique al contacto al que se ha marcado e indique: “Llámenos al `$.SystemEndpoint.Address` para confirmar su cita o programar una nueva”. Hágalo antes del bloque [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) en el caso de que el destinatario de la llamada haya contestado, pero se haya producido un error en el procesamiento.
![\[Bloque de flujo con las llamadas respondidas transferidas a la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas
+ Elimine **Encadenar mensajes en bucle** del flujo de **Cola de clientes predeterminada** y sustitúyalo por **Finalizar flujo/Reanudar**.
![\[La cola de clientes predeterminada está definida como Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Si, una vez pasados a la cola de llamadas, los agentes no responden antes de dos segundos, puede minimizar las llamadas con silencio utilizando las **Encadenar mensajes en bucle** y reproduciendo un mensaje para el cliente. En la siguiente imagen se muestra un bloque de flujo típico con Encadenar mensajes en bucle.
![\[La cola de clientes predeterminada con Encadenar mensajes en bucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Use las opciones **Desactivar tonos de agentes** y **Desactivar tonos de clientes** del bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md). El objetivo es que los clientes perciban una menor latencia de conexión como parte de una campaña saliente. En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la configuración **Desactivar tonos de agentes** en la página de propiedades del bloque.
![\[El bloque Establecer flujo de tonos, el ajuste Desactivar tonos de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Prácticas recomendadas de administración de usuarios
Recomendamos configurar las siguientes opciones para que sus usuarios reduzcan los tiempos de conexión. Para acceder a esta configuración, en el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Usuarios**, **Administración de usuarios** y **Editar**.
Estas opciones se aplican únicamente a los teléfonos virtuales.
+ [Habilitar la aceptación automática de llamadas](enable-auto-accept.md). Reduce la posibilidad de conexión de llamadas latency/delay después de que la persona a la que llama responda.
+ [Definir el tiempo de espera de trabajo después de la contacto (ACW)](configure-agents.md) en 30. Al minimizar el tiempo de TDC, se optimizará el algoritmo de marcación cuando se utilicen campañas de marcación predictiva.
+ [Activar la conexión persistente](enable-persistent-connection.md) Esto mantiene la conexión del agente una vez finalizada la llamada. Permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido.
En la siguiente imagen, se muestra la sección **Configuración** de la página **Editar usuario**.
![\[Los ajustes para aceptar llamadas automáticamente, el tiempo de espera tras contacto y la habilitación de la conexión persistente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudar a optimizar la eficiencia de los agentes al garantizar los recursos de red y hardware adecuados.
+ Compruebe que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos mínimos. Para obtener más información, consulte [Requisitos de los auriculares y la estación de trabajo del agente para usar el panel de control de contacto (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Compruebe que el agente tenga el CCP o el espacio de trabajo del agente abierto y presente en su escritorio. Así se reduce el tiempo dedicado a colocar la pantalla en primer plano antes de saludar a la persona que llama.
+ En la red local, asegúrese de que los agentes estén conectados a una LAN. Esto reduce la latencia potencial de la red inalámbrica
+ Si es posible, minimice la distancia geográfica entre la AWS región que aloja su instancia de Amazon Connect y los agentes que interactúan con las campañas salientes. Cuanto mayor sea la distancia geográfica entre sus agentes y la región de alojamiento, mayor será la latencia posible.
**nota**
Las campañas salientes tienen limitaciones en cuanto a los números que pueden marcar los agentes, según el origen de la instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Prácticas recomendadas para pruebas
Como práctica recomendada, realice pruebas a escala. Para lograr la latencia de conexión de llamadas más baja, utilice campañas salientes para hacer cientos de miles de llamadas continuas que imiten su entorno de producción. La latencia de la conexión de llamadas puede ser relativamente alta al realizar unas cuantas llamadas de campaña.
## Prácticas recomendadas para la detección de contestadores
Para usar la detección de contestadores automáticos (AMD) en una campaña, use el bloque de flujo [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md). Proporciona un análisis del progreso de las llamadas. Se trata de un modelo de machine learning que detecta el estado de una llamada respondida para que pueda ofrecer experiencias diferentes en función de que responda una persona o un contestador, con pitido o sin él. El bloque de flujo también proporciona una ramificación para enrutar las llamadas cuando el modelo de machine learning no puede distinguir entre las personas y el correo de voz, o cuando se producen errores en el procesamiento de las llamadas.
AMD utiliza los siguientes criterios para detectar las llamadas con una persona:
+ Ruido de fondo asociado a un mensaje pregrabado.
+ Secuencias largas de palabras, como: “Hola, siento no haber podido atender su llamada”. Deje un mensaje en...”.
+ Una persona que atiende la llamada y dice algo parecido a “¿Hola, hola?” y se calla después de saludar.
Entre el 40 y el 60 por ciento de las llamadas a los consumidores se envían al correo de voz. AMD ayuda a eliminar el número de llamadas de correo de voz en comparación con las llamadas atendidas por personas. Sin embargo, la precisión de la detección es limitada.
+ Si el saludo del correo de voz es un breve “Hola” o incluye una pausa, AMD lo detecta como un cliente real (un falso negativo).
+ En ocasiones, si contesta una persona con un saludo largo, se detecta incorrectamente como mensaje de voz (un falso positivo).
+ Hay un pequeño retraso mientras el sistema conecta la llamada a un agente, lo que podría provocar que el cliente cuelgue el teléfono.
+ No se admiten números PBX (central de sucursales privadas) con varios niveles de mensajes de correo de voz.
### Ventajas, desventajas y usos recomendados de la detección de contestadores automáticos
Puede que el uso de la detección de contestadores automáticos (AMD) incumpla la legislación en materia de telemarketing. Es su responsabilidad implementar la AMD de modo que cumpla con la legislación aplicable, y siempre debe consultar a su asesor legal en relación con cada caso de uso específico.
Caso de uso 1: la AMD está activada y deja mensajes de voz automáticos
+ **Ventajas:** los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación. La AMD puede dejar correos de voz automáticos si detecta uno.
+ **Desventajas:** la tecnología deja un correo de voz entre el 50 % y el 60 % de las veces debido a falsos positivos por la gran variedad de tipos de contestadores automáticos. Además, la AMD puede irritar a los clientes porque retrasa un poco las llamadas reales.
+ **Mejores usos:** llamar a los consumidores durante el día, cuando es posible que haya un gran número de contestadores automáticos y no es urgente comprobar que todas las llamadas reciban un correo de voz.
Caso de uso 2: la AMD está activa, pero no deja mensajes de voz automáticos
+ **Ventajas:** los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación.
+ **Desventajas:** no se pueden dejar correos de voz. Añade un retraso a las llamadas reales, lo que puede molestar a los clientes.
+ **Mejores usos**: llamar a los clientes durante el día, cuando es posible que reciba un gran número de correos de voz y no quiere dejar uno.
Caso de uso 3: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz manuales
+ **Ventajas:** se pueden dejar correos de voz 100 % de las veces.
+ **Desventajas:** los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Se debe dejar un correo de voz manualmente. Requiere más tiempo y puede reducir el número de llamadas que los agentes hacen en un día.
+ **Mejores usos**: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz personalizados.
Caso de uso 4: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz pregrabados
+ **Ventajas:** los agentes pueden dejar un mensaje de voz personalizado y pregrabado el 100 % de las veces, lo que ahorra mucho tiempo al evitar repetir el mismo mensaje una y otra vez con caída del correo de voz.
+ **Desventajas:** los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Requiere más tiempo que la AMD, pero es más rápido que dejar un correo de voz manualmente.
+ **Mejores usos**: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz genéricos.
## Prácticas recomendadas del recorrido
Se recomienda crear un escenario bien definido para cada recorrido de Amazon Pinpoint. Limite el alcance de un escenario a un aspecto concreto dentro de una experiencia de cliente más amplia para poder monitorear, refinar y administrar la experiencia específica de un cliente. A continuación, puede crear una secuencia de recorridos relacionados.
Por ejemplo, un recorrido puede dar la bienvenida a los clientes nuevos e indicarles los primeros pasos recomendados durante sus primeros siete días como cliente. En función de las acciones de cada cliente durante el primer recorrido, puede enrutarlos a un recorridos adicionales adaptado al nivel inicial de interacción de cada cliente. En un recorrido posterior, se podrían indicar los pasos siguientes a los clientes que hayan interactuado mucho durante el primer recorrido. Otro recorrido posterior podría promocionar diferentes productos o servicios a los clientes que hayan interactuado menos en el primer recorrido. Al crear una secuencia de recorridos de alcance limitado, puede refinar y administrar continuamente la experiencia del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente.
Después de definir un escenario, deberá elegir la configuración del recorrido que admita sus objetivos para dicho escenario. Los ajustes definen el tiempo, el volumen y la frecuencia con la que cualquier parte de un recorrido puede involucrar a los participantes.
**nota**
En los siguientes pasos, se entiende que tiene al menos un proyecto y un recorrido en Amazon Pinpoint. Si no es así, consulte [Administrar proyectos de Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/projects-manage.html) y [Crear un traspaso](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html), ambos en la Guía del usuario de *Amazon Pinpoint*
**Para acceder a la configuración del recorrido**
1. Abra la consola Amazon Pinpoint en. [https://console.aws.amazon.com/pinpoint/](https://console.aws.amazon.com/pinpoint/)
1. En el panel de navegación, seleccione **Recorridos** y, a continuación, abra un recorrido con el estado **Borrador** o **En pausa**.
También puede elegir **Detener recorrido** para detener un recorrido.
1. Abra la lista **Acciones** y seleccione **Configuración**.
1. Amplíe las siguientes secciones para implementar las distintas prácticas recomendadas.
### Detección de zona horaria
La detección de zona horaria ayuda a estimar la zona horaria de un punto de conexión en función de `Endpoint.Location.Country` y cualquier combinación de `Endpoint.Address` y `Endpoint.Location.PostalCode`. La zona horaria de los puntos de conexión se utiliza para evitar llamar en momentos inadecuados del día cuando se ha configurado un tiempo de inactividad y también cuando un recorrido envía mensajes en función de la zona horaria local. La estimación de la zona horaria solo se realiza en los puntos de conexión que no tienen un valor para el atributo `Demographic.Timezone`.
**nota**
AWS GovCloud (US-West) no admite la detección de zonas horarias.
Si un recorrido contiene un punto de conexión con varias zonas horarias:
+ Cuando habilita `Recipient's local time zone`:
+ El recorrido hace una llamada o envía un mensaje según la última zona horaria de un punto de conexión.
+ El recorrido deja de enviar mensajes cuando todos los mensajes se han enviado o de acuerdo con la zona horaria más temprana de un punto de conexión.
### Recorridos con puntos de conexión en varias zonas horarias y tiempo de inactividad
Si activa el **tiempo de silencio** y tiene puntos de conexión en varias zonas horarias, el recorrido no hace llamadas ni envía mensajes a un punto de conexión durante el tiempo de silencio de ninguna zona horaria. El recorrido solo llama y envía mensajes cuando todos los puntos de conexión pueden recibirlos, según lo establecido en las normas de envío del recorrido.
Por ejemplo, si el tiempo de silencio del viaje va desde las 20:00 (20:00) hasta las 08:00 (8:00 a.m.) y el viaje utiliza los puntos finales en UTC-8 America/Los\$1Angeles and UTC-5 America/New\$1York, the journey starts sending messages at 08:00 America/Los\$1Angeles (11:00 America/New\$1York) and stops sending messages at 17:00 America/Los\$1Angeles (20:00 America/New (\$1York).
### Almacenamiento y uso de las zonas horarias locales
Para optimizar la interacción de los participantes en un recorrido que tiene una hora de inicio y de fin programada, deberá configurar el recorrido de tal manera que use la zona horaria local de cada participante. Esto permite garantizar que las actividades del recorrido se realicen cuando sea más probable que un participante participe en dichas actividades.
**Uso de las zonas horarias de los destinatarios**
+ En **Cuándo enviar**, seleccione el botón de opción **Zona horaria local del destinatario**.
**nota**
La utilidad de esta configuración depende de si almacena valores de zona horaria local en las definiciones del punto de conexión para los participantes. Si utiliza esta configuración y la definición del punto de conexión de un participante no especifica una zona horaria, Amazon Pinpoint no incluirá al participante en el recorrido. Para evitar este problema, utilice el atributo `Demographic.Timezone` para almacenar la información de la zona horaria de los participantes. Este es un atributo estándar que proporciona Amazon Pinpoint.
### Tratamiento de los conflictos de tiempo de silencio
Si configura una actividad para que envíe mensajes a una hora en que entra en conflicto con la configuración de tiempo de silencio del recorrido, Amazon Pinpoint no enviará los mensajes hasta que finalice dicho tiempo. Si elige reanudar el envío de mensajes una vez finalizado el tiempo de silencio, Pinpoint también enviará los mensajes retenidos durante el tiempo de silencio. Si no, descartará los mensajes retenidos.
### Límites del recorrido
En algunos casos de uso, como el telemarketing, las organizaciones limitan los intentos de llamar a un terminal durante un número determinado de días. Amazon Pinpoint proporciona las siguientes formas de configurar el número de intentos:
+ Especifique el número máximo de intentos de contacto realizados a un punto de conexión en un periodo de 24 horas.
+ Especifique el número máximo de veces que puede contactar con un punto de conexión para un recorrido concreto y entre recorridos.
+ Establezca un límite continuo especificando el número máximo de veces que puede contactar con un punto de conexión en un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, póngase en contacto con un punto de conexión como máximo dos veces durante los próximos siete días.
En la siguiente imagen se muestran las distintas configuraciones de límites del recorrido.
![\[Los ajustes del recorrido avanzados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-journey-advanced-settings.png)
## Prácticas recomendadas para la programación
Las campañas externas de Amazon Connect le permiten limitar las llamadas a determinadas horas del día y evitar las llamadas durante periodos de silencio (por la noche o durante los fines de semana). También puede establecer excepciones de llamadas en un recorrido de Amazon Pinpoint. Las excepciones sobrescriben las horas de envío configuradas para los días de la semana.
Recomendamos utilizar ambas características. Para obtener información acerca de cómo programar Amazon Connect, consulte . Para obtener más información sobre la programación en Amazon Pinpoint, consulte el [paso 4: Elegir cuándo enviar la campaña](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/campaigns-schedule.html), en la *Guía del usuario de Amazon Pinpoint*.
Además de las excepciones, puede:
+ Detener las llamadas de las campañas predictivas y progresivas cerrando la sesión de todos los agentes de la cola de campañas.
+ Utilizar la consola de Amazon Connect para pausar una campaña de forma manual.
## Prácticas recomendadas para la configuración de las actividades
En la actividad de **entrada** de su recorrido, utilice únicamente la opción **Agregar participantes de un segmento**.
## Mejores prácticas con los ficheros de exclusión publicitaria
Muchos países han creado ficheros de exclusión publicitaria (DNC, por sus siglas en inglés). Estos permiten a los abonados de telefonía no recibir llamadas de marketing. Las empresas deben consultar los números de teléfono de los clientes en dichos ficheros y eliminarlos antes de realizar una llamada. Utiliza Amazon Pinpoint para administrar los ficheros de exclusión publicitaria en las campañas salientes.
Los recorridos le permiten comprobar el estado de un punto de conexión comparándolo con orígenes de datos de terceros antes de enviar los mensajes. También puede añadir una función AWS Lambda que lleve a cabo comprobaciones DNC externas y marque o no en función de la respuesta.
En la siguiente imagen se muestra el flujo de DNC sugerido.
![\[Imagen que muestra el flujo de DNC descrito en el texto anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-dnc-flow.png)
## Prácticas recomendadas para administrar las rellamadas.
En las siguientes secciones, se proporcionan las prácticas recomendadas para administrar las rellamadas y diferenciar su centro de llamadas de los spammers.
### Automatización de los flujos de trabajo y canales múltiples
Como práctica recomendada, no llame repetidamente a los clientes potenciales con la esperanza de que responda. Cuanto más llame, menos probable será que el contacto responda. En su lugar, use la automatización para mover el contacto a otra lista y volver a llamar 30 días después, o quizás 60 días después.
Además, compruebe el número de veces que una llamada se envía al correo de voz. En algún momento, es posible que quiera dejar de llamar a ese cliente potencial.
Una estrategia óptima utiliza flujos de trabajo automatizados con múltiples canales de comunicación para crear una cadencia de difusión. Por ejemplo, empieza con una llamada telefónica, luego envía un mensaje SMS y, por último, un correo electrónico. Esto aumenta significativamente las posibilidades de contactar con el cliente potencial. Para obtener más información sobre cómo configurar múltiples canales, consulte:
+ [Tutorial: uso de Postman con la API de Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-using-postman.html), en la *Guía para desarrolladores de Amazon Pinpoint*.
+ [Tutorial: Configuración de un sistema de registro por SMS](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-two-way-sms.html), en la *Guía para desarrolladores de Amazon Pinpoint*.
En las siguientes secciones se ofrecen otros consejos para administrar las rellamadas.
### Administración del volumen de llamadas
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudar a diferenciar su centro de llamadas de los spammers y a proteger la integridad de sus números de teléfono.
+ No realice más de 50 llamadas por código de área, operador y día.
+ Para configurar la frecuencia con la que se marca un número, utilice la actividad **Enviar a través de un centro de contacto** con la actividad **Esperar** en el trayecto. Amazon Pinpoint admite un máximo de tres actividades de **Enviar a través de un centro de contacto** por recorrido. Utilice esa actividad de forma estratégica.
Por ejemplo, úsela cuando una llamada aparezca como **No contestado**, pero eligiendo otro método de seguimiento para los **Pitidos de buzón de voz** y **Buzón de voz sin pitidos**, como el correo electrónico o mensajes SMS. Estos canales pueden seguir interactuando con el contacto durante la sesión mediante hipervínculos en los correos electrónicos o respuestas con palabras clave, como SÍ en los SMS, para proporcionar autoservicio o ponerse en contacto con un agente. De este modo, los contactos pueden conectarse cuando lo deseen.
**Limitación de las llamadas**
1. Si es necesario, [cree un recorrido en Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html).
1. Configure la entrada del recorrido y añada la actividad **Enviar a través de un centro de contacto**.
Para obtener más información sobre cómo hacerlo, consulte [Configurar la actividad de entrada de recorrido](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-entry-activity.html) en la *Guía del usuario de Amazon Pinpoint*.
1. Después de la actividad, añada una división multivariante.
Para obtener más información sobre cómo hacerlo, consulte [Configurar una actividad de división multivariante](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-add-activities.html#journeys-add-activities-procedures-multivariate-split) en la *Guía del usuario de Amazon Pinpoint*.
1. Abra la división y añada la **Ramificación B** y la **Ramificación C**.
1. Edite las ramificaciones de la división de la siguiente manera:
+ **Ramificación A**
1. Abra la lista **Elegir una condición** y seleccione **Evento**.
1. Abra la lista de **Elegir una actividad y un evento de mensaje de recorrido** y seleccione **Clave del centro de contacto**.
1. Abra la lista de **Evento** y seleccione **No contestado**.
+ **Ramificación B**
+ Repita los mismos pasos que en la Ramificación A, pero seleccione **Pitidos de buzón de voz**.
+ **Ramificación C**
+ Repita los mismos pasos que en la Ramificación A, pero seleccione **Buzón de voz sin pitidos**.
1. Añada una actividad de **espera** después de cada ramificación y, a continuación, edite cada actividad de **espera** de la siguiente manera:
+ Ramificación A
1. En la sección **Periodo**, introduzca **4**.
1. En la lista de **Unidad**, seleccione **horas**.
1. Seleccione **Guardar**.
+ Ramificación B
1. En la sección **Periodo**, introduzca **1**.
1. En la lista de **Unidad**, seleccione **horas**.
1. Seleccione **Guardar**.
+ Ramificación C
1. En la sección **Periodo**, introduzca **4**.
1. En la lista de **Unidad**, seleccione **horas**.
1. Seleccione **Guardar**.
1. Después de la Ramificación A, añada la actividad **Enviar a través de un centro de contacto**. Establezca los parámetros de esta actividad de forma similar a los del laboratorio 2.
1. Después de las ramificaciones B y C, añada las actividades **Enviar un email** o **Enviar un SMS**. Configure una plantilla de mensaje para completar esta actividad. Para obtener más información, consulte [Plantillas de mensajes de Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/messages-templates.html).
La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo:
![\[Diagrama de flujo de trabajo que muestra el centro de atención, la división multivariante y los pasos de espera para las diferentes ramas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-redial-multi-flow.png)
# Prácticas recomendadas para las campañas externas de Amazon Connect
En los temas de esta sección, se explican las prácticas recomendadas para las campañas externas. Estas prácticas pueden aumentar la productividad de los agentes, favorecer el cumplimiento normativo y a proteger la integridad de sus números de teléfono.
**Topics**
+ [Elección del modo correcto para la comunicación de voz](#right-campaign-for-vc)
+ [Prácticas recomendadas de asignación de agentes para la comunicación por voz](#agent-staffing-vc)
+ [Prácticas recomendadas para la latencia de la conexión](#call-latency-oc)
+ [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](#machine-detection-oc)
## Elección del modo correcto para la comunicación de voz
La campaña externa de Amazon Connect ofrece varios tipos de comunicación de voz. En las siguientes secciones se describe cada tipo para que pueda implementar la campaña que mejor se adapte a sus necesidades.
**Topics**
+ [Predictiva (voz asistida por un agente)](#predictive-campaigns-oc)
+ [Progresivo (voz asistida por agente)](#progressive-campaigns-oc)
+ [Sin agente (voz automática)](#agentless-campaigns-oc)
### Predictiva (voz asistida por un agente)
Cuando la productividad de los agentes, el costo por llamada o la eficiencia del centro de contacto son indicadores fundamentales, utilice el modo predictivo. El modo predictivo pronostica que muchas llamadas no obtendrán respuesta. Para contrarrestar esta situación, marcan tantos números de teléfono de la lista como sea posible durante el turno de un agente y hacen predicciones sobre la disponibilidad de los agentes.
El algoritmo predictivo llama anticipadamente en función de métricas de rendimiento determinadas. Esto significa que las llamadas se pueden conectar antes de que un agente esté disponible y se conecte al cliente con el siguiente agente disponible. El algoritmo predictivo analiza, evalúa y realiza predicciones de disponibilidad de los agentes constantemente en tiempo real para mejorar la productividad y la eficiencia de los agentes.
### Progresivo (voz asistida por agente)
Cuando necesite reducir la velocidad de las respuestas, use el modo progresivo.
Un modo de campaña progresivo marca el siguiente número de teléfono de la lista una vez que el agente finalice la llamada anterior. Si hay varias campañas dirigidas al mismo grupo de agentes, es posible que cada una de ellas acabe marcando los contactos de los mismos agentes. Principalmente, hay dos formas de evitar esto:
+ Cambie la asignación de ancho de banda de las campañas para que la suma de la asignación de ancho de banda de cada una de esas campañas sea inferior o igual al 100 %. Esto reduce considerablemente la probabilidad de que varias campañas marquen los contactos de los mismos agentes, pero no la elimina por completo.
+ Si se requiere una garantía individual, entonces cuente con un grupo exclusivo de agentes para cada campaña. Para ello, asigne la cola de la campaña a un único perfil de enrutamiento. Ese perfil de enrutamiento solo debe tener la cola de esta campaña, solo debe permitir llamadas de voz y ningún contacto entrante debe incluirse en esta cola.
Puede utilizar la detección de contestador automático integrada para identificar más fácilmente si contesta una persona o un mensaje de voz, y personalizar así su estrategia de contacto. Por ejemplo, si es una persona quien responde a una llamada, puede presentarle opciones para que las seleccione. Si una llamada va al buzón de voz, puede dejar un mensaje.
También puede gestionar el ritmo especificando la capacidad para cada campaña. Por ejemplo, puede enviar más notificaciones de voz en menos tiempo si configura una mayor capacidad para una campaña sin agente determinada en comparación con otras campañas con marcación.
### Sin agente (voz automática)
El modo sin agente se utiliza para enviar un gran volumen de notificaciones de voz personalizadas o recordatorios de citas, o para habilitar el autoservicio mediante la respuesta de voz interactiva (IVR) sin necesidad de agentes.
## Prácticas recomendadas de asignación de agentes para la comunicación por voz
Cuando una persona responde a la llamada y solo escucha silencio, suele colgar el teléfono. En el caso del modo predictivo, siga las siguientes prácticas recomendadas para ayudar a reducir ese silencio:
+ Asegúrese de tener suficientes agentes conectados a su cola de llamadas. Para obtener más información acerca de la asignación, consulte [Previsión, planificación de capacidad y programación en Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Considere la posibilidad de utilizar los servicios de machine learning de Amazon Connect.
+ [Previsiones](forecasting.md). Analice y prediga el volumen de contactos basándose en datos históricos. ¿Cómo será la demanda futura, el volumen de contactos y el tiempo de gestión? La previsión de Amazon Connect proporciona previsiones precisas y generadas de forma automática que se actualizan a diario.
+ [Planificación de la capacidad](capacity-planning.md). Prevea cuántos agentes necesitará su centro de contacto. Optimice los planes por escenarios, objetivos de nivel de servicio y métricas, como las reducciones.
+ [Programación](scheduling.md). Genere programas de agentes para day-to-day las cargas de trabajo que sean flexibles y cumplan con los requisitos empresariales y de conformidad. Ofrezca a los agentes programaciones flexibles y conciliación de la vida laboral y familiar. ¿Cuántos agentes se necesitan en cada turno? ¿Qué agente trabaja en cada ranura?
[Cumplimiento de la programación](schedule-adherence.md). Habilite a los supervisores del centro de contacto para monitorear el cumplimiento de la programación y mejorar la productividad de los agentes. Las métricas de cumplimiento de la programación están disponibles después de que se publiquen las programaciones de los agentes.
## Prácticas recomendadas para la latencia de la conexión
Las campañas de llamadas salientes que dan resultado son las evitan las llamadas con silencio, el periodo de silencio que transcurre entre que una persona responde a una llamada y un agente se pone en contacto con la línea. Además, tal vez haya requisitos legales que limiten el número de llamadas con silencio o abandonadas y que obliguen a informar a la persona que recibe la llamada. Puede configurar Amazon Connect de diferentes maneras para reducir los retrasos en las conexiones de las llamadas.
**Topics**
+ [Llamadas salientes atendidas por agentes](#outbound-agent-staffed-oc)
+ [Llamadas salientes sin agente](#outbound-agentless-oc)
+ [Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas](#whisper-and-queue-oc)
+ [Prácticas recomendadas de administración de usuarios](#user-admin-oc)
+ [Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes](#workstations-oc)
+ [Prácticas recomendadas para pruebas](#testing-oc)
### Llamadas salientes atendidas por agentes
Cuando se usa el bloque de flujo [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md):
+ Ramificación de las llamadas atendidas: elimina todos los bloques de flujo entre los bloques [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) y [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Esto minimiza la demora entre el saludo de la persona que llama y el tiempo de respuesta del agente.
+ Ramificación no detectada: esta ramificación debe tratarse de la misma manera que la de llamada atendida, con el enrutamiento a un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Esta ramificación se usa cuando el modelo de machine learning no ha podido clasificar el tipo de respuesta. Como puede tratarse de un correo de voz o de una persona real, puede reproducir un mensaje antes para el bloque **Transferir a cola** en caso de que haya un correo de voz que conteste y puedas dejar un mensaje.
Por ejemplo: “Le llamamos de la empresa Ejemplo S. A. para confirmar su cita. No podemos saber si hablamos con usted o con su contestador automático. Permanezca a la espera mientras lo conectamos con un agente”.
### Llamadas salientes sin agente
Las campañas salientes suelen utilizar saludos personalizados y funciones de autoservicio. No utilice las funciones de Lambda para obtener datos del perfil del cliente. En su lugar, recupere los datos de los perfiles de los clientes mediante el siguiente enfoque:
+ Añada un bloque de **perfiles de clientes** al inicio del flujo y seleccione la acción **Obtener perfil**.
+ Defina el tipo de identificador como **ID de perfil**.
+ `$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id`Utilícelo como valor identificador. Este atributo se rellena automáticamente cuando se marcan contactos desde una campaña saliente que utiliza segmentos de perfiles de clientes.
+ Seleccione los campos de respuesta adecuados para recuperarlos. Para los atributos de perfil estándar (como FirstName, LastName), agréguelos directamente. Para los atributos personalizados (como AppointmentDate, AppointmentTime), agréguelos como campos de respuesta personalizados seleccionando Atributo personalizado.
+ Después del bloque de perfiles de clientes, puede acceder a los atributos del perfil utilizando `$.Customer.` los atributos estándar o los atributos personalizados `$.Customer.Attributes.` para reproducir saludos personalizados.
Estos son algunos ejemplos de cómo utilizar los atributos del perfil del cliente en las solicitudes:
+ Ejemplo: llamada respondida o no detectada: “Hola, `$.Customer.FirstName`. Es [su organización] la que llama para confirmar su próxima cita `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` a las `$.Customer.Attributes.AppointmentTime` Si está de acuerdo con esta fecha y hora, simplemente diga: ‘Confirmar’. Si quiere usar nuestro sistema de autoservicio para modificar la cita, diga ‘autoservicio’ o permanezca a la espera y le pondremos en contacto con el siguiente agente disponible”.
+ Ejemplo: correo de voz con o sin sonido: “Hola, `$.Customer.FirstName`. Esta es [su organización] llamando para confirmar su próxima cita `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` a las`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Si está de acuerdo con esta fecha y hora, nos vemos. Si desea modificar su cita, vuelva a llamarnos al `$.SystemEndpoint.Address` para programar una nueva cita”.
+ Rama de error: en ocasiones, puede producirse un problema que provoque que una llamada siga la rama de error. Como práctica recomendada, utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) con un mensaje que se aplique al contacto al que se ha marcado e indique: “Llámenos al `$.SystemEndpoint.Address` para confirmar su cita o programar una nueva”. Hágalo antes del bloque [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) en el caso de que el destinatario de la llamada haya contestado, pero se haya producido un error en el procesamiento.
![\[Bloque de flujo con las llamadas respondidas transferidas a la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Prácticas recomendadas de flujo de tonos y colas
+ Elimine **Encadenar mensajes en bucle** del flujo de **Cola de clientes predeterminada** y sustitúyalo por **Finalizar flujo/Reanudar**.
![\[La cola de clientes predeterminada está definida como Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Si, una vez pasados a la cola de llamadas, los agentes no responden antes de dos segundos, puede minimizar las llamadas con silencio utilizando las **Encadenar mensajes en bucle** y reproduciendo un mensaje para el cliente. En la siguiente imagen se muestra un bloque de flujo típico con Encadenar mensajes en bucle.
![\[La cola de clientes predeterminada con Encadenar mensajes en bucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Use las opciones **Desactivar tonos de agentes** y **Desactivar tonos de clientes** del bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md). El objetivo es que los clientes perciban una menor latencia de conexión como parte de una campaña saliente. En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la configuración **Desactivar tonos de agentes** en la página de propiedades del bloque.
![\[El bloque Establecer flujo de tonos, el ajuste Desactivar tonos de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Prácticas recomendadas de administración de usuarios
Recomendamos configurar las siguientes opciones para que sus usuarios reduzcan los tiempos de conexión. Para acceder a esta configuración, en el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Usuarios**, **Administración de usuarios** y **Editar**.
Estas opciones se aplican únicamente a los teléfonos virtuales.
+ [Habilitar la aceptación automática de llamadas](enable-auto-accept.md). Reduce la posibilidad de conexión de llamadas latency/delay después de que la persona a la que llama responda.
+ [Definir el tiempo de espera de trabajo después de la contacto (ACW)](configure-agents.md) en 30. Al minimizar el tiempo de TDC, se optimizará el algoritmo de marcación cuando se utilicen campañas de marcación predictiva.
+ [Activar la conexión persistente](enable-persistent-connection.md) Esto mantiene la conexión del agente una vez finalizada la llamada. Permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido.
En la siguiente imagen, se muestra la sección **Configuración** de la página **Editar usuario**.
![\[Los ajustes para aceptar llamadas automáticamente, el tiempo de espera tras contacto y la habilitación de la conexión persistente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Prácticas recomendadas para estaciones de trabajo y redes
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudar a optimizar la eficiencia de los agentes al garantizar los recursos de red y hardware adecuados.
+ Compruebe que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos mínimos. Para obtener más información, consulte [Requisitos de los auriculares y la estación de trabajo del agente para usar el panel de control de contacto (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Compruebe que el agente tenga el CCP o el espacio de trabajo del agente abierto y presente en su escritorio. Así se reduce el tiempo dedicado a colocar la pantalla en primer plano antes de saludar a la persona que llama.
+ Asegúrese de que los agentes utilicen una conexión de red por cable. Esto reduce la latencia potencial de la red inalámbrica.
+ Si es posible, minimice la distancia geográfica entre la AWS región que aloja su instancia de Amazon Connect y los agentes que interactúan con las campañas salientes. Cuanto mayor sea la distancia geográfica entre sus agentes y la región de alojamiento, mayor será la latencia posible.
**nota**
Las campañas salientes tienen limitaciones en cuanto a los números que pueden marcar los agentes, según el origen de la instancia de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la [Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Prácticas recomendadas para pruebas
Como práctica recomendada, realice pruebas a escala. Para lograr la latencia de conexión de llamadas más baja, utilice campañas salientes para hacer cientos de miles de llamadas continuas que imiten su entorno de producción. La latencia de la conexión de llamadas puede ser relativamente alta al realizar unas cuantas llamadas de campaña.
## Prácticas recomendadas para la detección de contestadores
Para usar la detección de contestadores automáticos (AMD) en una campaña, use el bloque de flujo [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md). Proporciona un análisis del progreso de las llamadas. Se trata de un modelo de machine learning que detecta el estado de una llamada respondida para que pueda ofrecer experiencias diferentes en función de que responda una persona o un contestador, con pitido o sin él. El bloque de flujo también proporciona una ramificación para enrutar las llamadas cuando el modelo de machine learning no puede distinguir entre las personas y el correo de voz, o cuando se producen errores en el procesamiento de las llamadas.
AMD utiliza los siguientes criterios para detectar las llamadas con una persona:
+ Ruido de fondo asociado a un mensaje pregrabado.
+ Secuencias largas de palabras, como: “Hola, siento no haber podido atender su llamada”. Deje un mensaje en...”.
+ Una persona que atiende la llamada y dice algo parecido a “¿Hola, hola?” y se calla después de saludar.
Entre el 40 y el 60 por ciento de las llamadas a los consumidores se envían al correo de voz. AMD ayuda a eliminar el número de llamadas de correo de voz en comparación con las llamadas atendidas por personas. Sin embargo, la precisión de la detección es limitada.
+ Si el saludo del correo de voz es un breve “Hola” o incluye una pausa, AMD lo detecta como un cliente real (un falso negativo).
+ En ocasiones, si contesta una persona con un saludo largo, se detecta incorrectamente como mensaje de voz (un falso positivo).
+ Hay un pequeño retraso mientras el sistema conecta la llamada a un agente, lo que podría provocar que el cliente cuelgue el teléfono.
+ No se admiten números PBX (central de sucursales privadas) con varios niveles de mensajes de correo de voz.
### Ventajas, desventajas y usos recomendados de la detección de contestadores automáticos
Puede que el uso de la detección de contestadores automáticos (AMD) incumpla la legislación en materia de telemarketing. Es su responsabilidad implementar la AMD de modo que cumpla con la legislación aplicable, y siempre debe consultar a su asesor legal en relación con cada caso de uso específico.
Caso de uso 1: la AMD está activada y deja mensajes de voz automáticos
+ **Ventajas:** los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación. La AMD puede dejar correos de voz automáticos si detecta uno.
+ **Desventajas:** la tecnología deja un correo de voz entre el 50 % y el 60 % de las veces debido a falsos positivos por la gran variedad de tipos de contestadores automáticos. Además, la AMD puede irritar a los clientes porque retrasa un poco las llamadas reales.
+ **Mejores usos:** llamar a los consumidores durante el día, cuando es posible que haya un gran número de contestadores automáticos y no es urgente comprobar que todas las llamadas reciban un correo de voz.
Caso de uso 2: la AMD está activa, pero no deja mensajes de voz automáticos
+ **Ventajas:** los agentes interactúan principalmente con llamadas reales el 95 % del tiempo, lo que maximiza el tiempo de conversación.
+ **Desventajas:** no se pueden dejar correos de voz. Añade un retraso a las llamadas reales, lo que puede molestar a los clientes.
+ **Mejores usos**: llamar a los clientes durante el día, cuando es posible que reciba un gran número de correos de voz y no quiere dejar uno.
Caso de uso 3: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz manuales
+ **Ventajas:** se pueden dejar correos de voz 100 % de las veces.
+ **Desventajas:** los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Se debe dejar un correo de voz manualmente. Requiere más tiempo y puede reducir el número de llamadas que los agentes hacen en un día.
+ **Mejores usos**: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz personalizados.
Caso de uso 4: la AMD está desactivada y los agentes pueden dejar correos de voz pregrabados
+ **Ventajas:** los agentes pueden dejar un mensaje de voz personalizado y pregrabado el 100 % de las veces, lo que ahorra mucho tiempo al evitar repetir el mismo mensaje una y otra vez con caída del correo de voz.
+ **Desventajas:** los agentes deben determinar si están recibiendo una llamada real o un correo de voz. Requiere más tiempo que la AMD, pero es más rápido que dejar un correo de voz manualmente.
+ **Mejores usos**: llamar a consumidores o empresas y dejar correos de voz genéricos.
## Prácticas recomendadas para la duración de la llamada y el ID de intermediario
Las siguientes prácticas recomendadas pueden ayudarlo a cumplir con la normativa.
**Cumplimiento de los requisitos mínimos de duración de la llamada**
La normativa tal vez exija que las llamadas sin respuesta suenen durante un tiempo mínimo, por ejemplo, 15 segundos, para que el cliente tenga tiempo de atender la llamada. Las campañas externas de Amazon Connect permiten que las llamadas sin respuesta suenen hasta que pasen al correo de voz o se cancelen automáticamente.
**Mantenimiento de la identificación de la línea de llamadas**
En muchos lugares, es necesario mostrar el número de teléfono asociado al ID de intermediario. Amazon Connect exige el uso del identificador de línea de llamada que corresponde a un número en una instancia de Amazon Connect. El número de teléfono que especifique como ID de intermediario para una campaña externa debe ser uno que haya solicitado o incorporado a su inventario de números.