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El panel de análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens
Cuando el análisis de conversación de Contact Lens esté habilitado en sus contactos, podrá analizar las conversaciones entre clientes y agentes mediante transcripciones de voz y chat, procesamiento de lenguaje natural y funciones de búsqueda inteligente. El análisis conversacional de Contact Lens hace un análisis de sentimiento, detecta problemas y le permite categorizar automáticamente los contactos.
El análisis de conversación de Contact Lens lo ayuda a comprender lo siguiente:
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Por qué los clientes contactan con su centro de contacto
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Las tendencias de los motivos de contacto a lo largo del tiempo
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El rendimiento de cada uno de esos motivos de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de gestión del motivo de la llamada ¿Dónde está mi pedido?)
Puede ver las métricas clave de categorías como los contactos gestionados y el tiempo medio de gestión en comparación con un intervalo de tiempo de referencia definido de forma personalizada con indicadores de color (por ejemplo, verde = bueno, rojo = malo) para obtener información rápida en cuestión de segundos (por ejemplo, ¿Mi rendimiento es mejor o peor que el de la semana pasada y en qué medida?) con los widgets de resumen de la parte superior.
Las visualizaciones de datos, como Movers y Shakers, muestran los cambios más importantes en comparación con un periodo de referencia definido de forma personalizada en el pasado (es decir, semana tras semana). Mientras que la tendencia Contactos gestionados y tiempo medio de gestión muestra el número de contactos gestionados junto con el tiempo medio de gestión durante un periodo de intervalos de tiempo en un gráfico de series temporales.
Contenido
Habilitación del acceso al panel
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Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
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Métricas de acceso: permiso de acceso o Panel de control: permiso de acceso. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect.
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Contact Lens - Análisis de conversación con este permiso, los usuarios pueden ver los datos en el panel de Contact Lens.
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En la AWS consola, asegúrese de que Contact Lens esté seleccionada la opción Activar herramientas de análisis, como se muestra en la imagen siguiente.
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En su flujo, habilite el análisis de conversación de Contact Lens para que analice sus contactos. Para obtener instrucciones, consulte Habilitación de la grabación de llamadas y el análisis de voz.
Gráficos de resumen del rendimiento
Hay dos gráficos de resumen del rendimiento que proporcionan métricas agregadas en función de los filtros. El segundo gráfico se filtra aún más solo por los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens. Cada métrica de los gráficos se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con.
Este gráfico muestra la información siguiente:
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Durante el intervalo de tiempo seleccionado, se gestionaron 165 522 contactos, lo que supone un descenso de aproximadamente el 12 % en comparación con el número de contactos gestionados de referencia, que es de 187 949 contactos.
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Los porcentajes se redondean al alza o a la baja.
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Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia.
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No hay colores para identificar los contactos gestionados.
Categorías de contactos
El gráfico de categorías de contactos muestra la información de las categorías de contactos. Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, haga clic en Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.
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% de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens que tienen una categoría determinada dividida por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.
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Contactos: número de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens que pertenecen a una categoría determinada.
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AHT: es el tiempo medio de gestión de los contactos que pertenecen a una categoría determinada.
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Tiempo medio de respuesta en cola: es el tiempo medio de respuesta en cola de los contactos de una categoría determinada.
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Contactos transferidos aceptados: es el número de contactos transferidos para los contactos de una categoría determinada.
Impulsores y agitadores
El gráfico Impulsores y agitadores muestra las categorías con el porcentaje de cambio más elevado en la distribución en comparación con el intervalo de tiempo de referencia. En otras palabras, muestra el recuento de categorías que se generaron con mayor o menor frecuencia en comparación con el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.
Por ejemplo:
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Si 20 de cada 100 contactos analizados con análisis de conversación son de la categoría A, el porcentaje de contactos de la categoría A era del 20 %.
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Si durante el período de referencia de comparación, 10 de cada 100 contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens son de la categoría A, el porcentaje de contactos anteriores de la categoría A es del 10 %.
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El porcentaje de cambio sería (del 20 % al 10 %)/(10%) igual a 100 %.
Para ver todos los datos, seleccione el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, seleccione Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.
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% de cambio: (% de contactos — % de contactos anteriores)/(% de contactos anteriores). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.
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% de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel que son de una categoría determinada dividido por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.
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Contactos: es el recuento de contactos analizado mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel.
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% de contactos anteriores: es el número de contactos analizados por el análisis de conversación de Contact Lens en el intervalo de tiempo de referencia “Comparar con” en el filtro del panel que son de una categoría determinada dividido por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.
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Contactos anteriores: es el recuento de contactos analizado con el análisis de conversación de Contact Lens en el intervalo de tiempo de referencia “Comparar con” especificado en el filtro del panel.
Tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos
El tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos muestra el AHT anterior (utilizando el intervalo de tiempo de referencia Comparar con) y el AHT del intervalo de tiempo actual para cada una de las 10 categorías principales (ordenadas por número de contactos con una categoría de izquierda a derecha). Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico.
Recuento de contactos por cola
nota
En esta sección del panel, se muestran los datos, incluso cuando el análisis de conversación con Contact Lens no está activado en ningún contacto.
El gráfico de recuento de contactos por cola muestra el recuento de contactos de cada cola, ordenados por el mayor número de contactos de izquierda a derecha. Puede configurar aún más este widget filtrando las categorías de contactos directamente desde este gráfico. Este filtro anula el filtro de categorías de contactos del nivel de página que se encuentra en la parte superior del panel.
Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión
nota
En esta sección del panel, se muestran los datos, incluso cuando el análisis de conversación con Contact Lens no está activado en ningún contacto.
La tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de contactos gestionados (barras azules) y el tiempo medio de gestión (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de rango de tiempo en el nivel de página.
Por ejemplo:
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Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
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Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.
Limitaciones de las funcionalidades del panel
Se aplican las siguientes limitaciones al panel de análisis de conversaciones de Contact Lens:
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Los controles de acceso basados en etiquetas no son compatibles con el panel.
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Si ha seleccionado un filtro de perfil de enrutamiento o de jerarquía de agentes, los hipervínculos de las categorías de contactos que conducen a la búsqueda de contactos se desactivarán en las categorías de contactos y en los gráficos de impulsores y agitadores.
