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# Flujos predeterminados en Amazon Connect para su centro de contacto
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos predeterminados que ya se han publicado. Estos flujos se utilizan para alimentar su centro de contactos.
Suponga, por ejemplo, que crea un flujo que incluye poner al cliente en espera, pero no crea un mensaje para esa acción. El flujo predeterminado, **Agente en espera predeterminado**, se reproducirá automáticamente. Esta es una forma de ayudarle a comenzar a utilizar rápidamente su centro de contacto.
**sugerencia**
Si desea cambiar el comportamiento de un flujo predeterminado, le recomendamos que cree un nuevo flujo personalizado basado en el predeterminado. A continuación, llame a ese nuevo flujo intencionadamente en sus flujos en lugar de obtenerlo de forma predeterminada. De esta forma, controla mejor cómo funcionan sus flujos.
Para ver la lista de flujos predeterminados en el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Enrutamiento**, **flujos**. Todos comienzan por **Default (Predeterminado)** en su nombre.
**Topics**
+ [Cambio a un flujo predeterminado](change-default-contact-flow.md)
+ [Flujo predeterminado de agente en espera](default-agent-hold.md)
+ [Flujo predeterminado de transferencia del agente](default-agent-transfer.md)
+ [Flujo predeterminado de puesta en cola del cliente](default-customer-queue.md)
+ [Flujo predeterminado de tono del cliente](default-customer-whisper.md)
+ [Flujo predeterminado de tono del agente](default-agent-whisper.md)
+ [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados para chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Flujo predeterminado de cliente en espera](default-customer-hold.md)
+ [Flujo predeterminado de salida](default-outbound.md)
+ [Flujo predeterminado de transferencia de cola](default-queue-transfer.md)
+ [Mensajes predeterminados de Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect
Puede invalidar la forma de funcionar de los flujos predeterminados editándolos directamente.
Por lo general, recomendamos crear nuevos flujos basados en los predeterminados, en lugar de editar directamente el flujo predeterminado. Puede realizar una copia del flujo predeterminado, asignar un nombre que indique que es una versión personalizada y, a continuación, editarlo. De esta forma, tiene más control del funcionamiento de sus flujos.
## Cambio del funcionamiento de un flujo predeterminado en Amazon Connect
En los siguientes pasos se muestra cómo cambiar el mensaje predeterminado que oyen los clientes cuando se les pone en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija el flujo predeterminado que desea personalizar. Por ejemplo, elija **Cola de clientes predeterminada** si desea crear su propio mensaje cuando un cliente se ponga en cola en lugar de utilizar el que le hemos proporcionado. Esto se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de flujos, la cola de clientes predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar el mensaje, elija el bloque **Encadenar mensajes en bucle** para abrir la página de propiedades.
![\[El bloque Encadenar mensajes en bucle en el flujo de cola de clientes predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. En la página **Propiedades** del bloque **Encadenar mensajes en bucle**, utilice el cuadro desplegable para elegir una música diferente o establecer a **Texto a voz**. Escriba el mensaje que se reproducirá.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra el mensaje “*Gracias por llamar. ¿Sabía que puede restablecer su propia contraseña en la página de inicio de sesión? Elija Reiniciar ahora y siga las indicaciones*”.
![\[Un mensaje de texto en la página Propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Elija **Guardar** en la parte inferior de la página de propiedades.
1. Elija **Publicar**. Amazon Connect comienza a reproducir el nuevo mensaje casi inmediatamente (es posible que tarde unos instantes en surtir efecto por completo).
![\[El botón de publicación del diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copia de un flujo predeterminado antes de personalizarlo
Siga estos pasos para crear un nuevo flujo basado en un valor predeterminado actual.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija el flujo predeterminado que desea personalizar.
1. En la esquina superior derecha de la página, elija la flecha desplegable **Save (Guardar)**. Elija **Guardar como**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El cuadro desplegable Guardar, la opción Guardar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Asigne un nombre nuevo al flujo, por ejemplo, **Mensaje de espera de cliente**.
![\[El cuadro de diálogo Guardar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Agregue el nuevo flujo (en este caso, **Mensaje de espera de cliente**) a los flujos que cree para que se ejecute en lugar del predeterminado.
# Flujo de retención de agentes predeterminado en Amazon Connect: Está en espera
El flujo **predeterminado de agente en espera** es la experiencia que tiene el agente cuando se pone en espera. Durante este flujo, el bloque **Encadenar mensajes en bucle** muestra el mensaje “Está en espera” al agente cada 10 segundos.
![\[La página de propiedades del bucle de encadenamiento de mensajes en bucle, el mensaje Está en espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Puede establecer el **tiempo de pausa** en un máximo de 10 segundos. Esto significa que el tiempo máximo que puede especificar entre los mensajes **Está en espera** es de 10 segundos. Para alargar el tiempo entre ellos, agregue varios mensajes al bucle. Por ejemplo, si desea que transcurran 20 segundos entre los mensajes **Está en espera**:
+ El primer mensaje puede decir **Estás en espera** con **tiempo de pausa = “10 s”**
+ Agregue otra indicación con un mensaje en blanco y el tiempo de pausa = “10 s”.
![\[tiempo de descanso = 10 segundos en la text-to-speech caja.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de transferencia de agentes predeterminado en Amazon Connect: “Lo transferimos”
Este flujo predeterminado de transferencia es el que experimenta el agente de “origen” al transferir un contacto a otro agente mediante [Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect](quick-connects.md). El agente de “origen” escucha un bloque **Reproducir mensaje** que reproduce el mensaje “Transfiriendo ahora”. A continuación, se utiliza el bloque **Transfer to agent (Transferir a agente)** para transferir el contacto al agente.
Cuando se transfiere el contacto, el agente de “destino” escucha el [tono de agente predeterminado](default-agent-whisper.md).
**sugerencia**
El bloque **Transferencia al agente** es una función beta y solo funciona para interacciones de voz. Para transferir un contacto de chat a otro agente, siga estas instrucciones: [Usar atributos de contacto para enrutar contactos a un agente específico](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de cola de clientes predeterminado en Amazon Connect: mensajes y música en cola
Este flujo predeterminado se ejecuta cuando se pone en cola a un cliente.
1. El bucle tiene un mensaje de voz único:
*Gracias por llamar. Su llamada es muy importante para nosotros y la responderemos por orden de recepción.*
1. Reproduce en la cola la música en formato.wav que se ha subido a la instancia de Amazon Connect.
1. El cliente permanece en este bucle hasta que un agente responde a su llamada.
**importante**
El **flujo de cola de clientes predeterminado** no admite contactos de chat, tareas ni correo electrónico listos para usar. Se producirá un error si lo utiliza para estos contactos sin hacer ningún cambio. El **flujo de colas de clientes predeterminado** contiene un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) que solo admite contactos de voz.
Le recomendamos que cree un nuevo flujo, lo utilice para comprobar el canal y, a continuación, dirija el contacto a la cola adecuada. Para obtener instrucciones específicas sobre tareas, consulte [Cómo enviar tareas a una cola](tasks.md#example-enqueue-task).
## Cambio del mensaje predeterminado que escucha un cliente cuando se pone en cola
En los siguientes pasos se muestra cómo cambiar el mensaje predeterminado que oyen los clientes cuando se les pone en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. En la página **Flujos**, elija **Cola de clientes predeterminada**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Flujo de cola de clientes predeterminada en la página de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar el mensaje, elija el bloque **Encadenar mensajes en bucle** para abrir la página de propiedades.
![\[Bloque de encadenamiento de mensajes en bucle en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Utilice el cuadro desplegable para elegir una música diferente o establecer a **Texto a voz** y, a continuación, escriba un mensaje para que se reproduzca.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra el mensaje “*Gracias por llamar. ¿Sabía que puede restablecer su propia contraseña en la página de inicio de sesión? Elija Reiniciar ahora y siga las indicaciones*”.
![\[Bloque de solicitudes de bucle configurado con un text-to-speech mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Elija **Guardar** en la parte inferior de la página de propiedades.
1. Elija **Publicar**. Amazon Connect comienza a reproducir el nuevo mensaje casi inmediatamente (es posible que tarde unos instantes en surtir efecto por completo).
![\[El botón de publicación del diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Flujo de tonos de clientes predeterminado en Amazon Connect: reproducir un pitido
Este flujo utiliza un bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para reproducir un mensaje para el cliente cuando el cliente y el agente se unen. Utiliza un sonido de "pitido" para notificar al cliente que su llamada se ha conectado a un agente.
Utilice el bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para anular o deshabilitar el tono de cliente predeterminado en una conversación de voz.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Tono predeterminado del agente en Amazon Connect: nombre de la cola
Este flujo utiliza un bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para reproducir un mensaje para el agente cuando el cliente y el agente se unen.
El nombre de la cola se reproduce para el agente. Permite identificar la cola en la que estaba el cliente. El nombre de la cola se obtiene de la variable del sistema `$.Queue.Name`.
Utilice el bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para anular o deshabilitar el tono de agente predeterminado en una conversación de voz.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Para obtener más información acerca de las variables del sistema, consulte [Atributos del sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat
Para las conversaciones de chat, es necesario incluir un bloque **Establecer flujo de tonos** para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán.
Por ejemplo, para configurar el flujo de tonos predeterminado para los chats que utilizan el [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md):
1. Vaya a **Enrutamiento**, **Flujos** y elija el flujo de entrada de muestra.
1. Agregue un bloque **Establecer flujo de tonos** después de que el canal de chat se haya ramificado, como se muestra en la siguiente imagen:
![\[Un bloque de establecimiento de flujo de tonos en el flujo de entrada de muestra.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. En el bloque **Establecer flujo de tonos**, abra la página de propiedades y elija el flujo que desea reproducir como el predeterminado para las conversaciones de chat. Por ejemplo, puede elegir **Flujo de tonos predeterminado** para mostrar a los agentes el nombre de la cola de origen en la ventana de chat. Esto resulta útil cuando los agentes administran más de una cola.
![\[La página de propiedades del bloque de establecimiento de flujo de tonos, establecido a tonos de agente predeterminados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Seleccione **Save**.
# Flujo predeterminado de cliente en espera: música de espera
Este flujo comienza cuando se pone en espera al cliente. Reproduce el audio que oye el cliente mientras está en espera.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando"
**importante**
Antes de usar el bloque **Enviar mensaje** en un flujo saliente, consulte [Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes](send-message.md#send-message-outboundflow-important) para ver las medidas de seguridad recomendadas que debe implementar.
Este flujo es un tono de salida que administra lo que el cliente experimenta como parte de una llamada saliente inmediatamente antes de su conexión con un agente.
1. Comienza con un bloque **Set recording behavior (Establecer comportamiento de grabación)** opcional. A continuación, se reproduce el siguiente mensaje:
*This call is not being recorded (Esta llamada no está siendo grabada).*
1. El flujo termina.
1. El cliente permanece en el sistema (en la llamada) una vez que finaliza el flujo.
Cuando piense en cómo diseñar un flujo saliente, tenga en cuenta cómo funciona un flujo saliente:
+ Antes de realizar la llamada, se ejecutan todos los bloques anteriores al primer **Reproducir petición**.
+ Una vez que el cliente conteste, se ejecutarán el primer **Reproducir petición** y todos los bloques posteriores.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de transferencia de colas predeterminado en Amazon Connect: “Lo transferimos”
Este flujo controla lo que el agente experimenta cuando se transfiere un cliente a otra cola.
Comienza con un bloque **Check hours of operation (Comprobar horario de trabajo)** para comprobar las horas de funcionamiento de la cola actual. La opción **In hours (En horas)** se bifurca en el bloque **Check staffing (Comprobar personal)** para determinar si los agentes están disponibles, si están atendiendo llamadas o si están en línea.
Si devuelve **True** (los agentes están disponibles), el flujo se dirige al bloque **Transfer to queue (Transferir a cola)** . Si devuelve **False** (no hay agentes disponibles), el flujo reproduce un mensaje y desconecta la llamada.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Peticiones predeterminadas de Amazon Lex: “Lo siento”
Si agrega un bot de Amazon Lex clásico (no Amazon Lex V2) a su centro de contacto, sepa que también tiene algunos mensajes predeterminados que este servicio utiliza para gestionar errores. Por ejemplo:
+ "Perdón, ¿puede repetirlo, por favor?"
+ "Lo siento, no lo entiendo". "Adiós".
**Para cambiar los mensajes de Amazon Lex predeterminados**
1. En Amazon Lex, vaya a su bot.
1. En la pestaña "Editor", elija "Error Handling" (Gestión de errores).
1. Cambie el texto según sea necesario. Elija **Save (Guardar)**, después **Build (Compilar)** y, a continuación, **Publish (Publicar)**.