Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
# Definiciones de bloques de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect
Utilice bloques de flujo para crear flujos en el diseñador de flujos. Arrastre bloques de flujo en un lienzo para crear un flujo.
En la tabla siguiente, se enumeran todos los bloques de flujo disponibles que puede utilizar. Seleccione el nombre de bloque de la columna Bloque para obtener más información.
| Bloque | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| [Connect Assistant](connect-assistant-block.md) | Asocia un dominio de agentes de Connect AI a un contacto para permitir recomendaciones en tiempo real. |
| [Autenticar al cliente](authenticate-customer.md) | Permite al cliente autenticarse mediante Perfiles de clientes de Amazon Connect y Amazon Cognito. |
| [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) | Inicia una llamada saliente desde un flujo de tono saliente. |
| [Cases](cases-block.md) | Obtiene, actualiza y crea casos. |
| [Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento](change-routing-priority.md) | Cambia la prioridad del contacto en la cola. Es posible que desee hacerlo, por ejemplo, en función del problema del contacto o de otra variable. |
| [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) | Se conecta con la salida proporcionada por un contestador automático y proporciona ramificaciones para enrutar el contacto en consecuencia. Este bloque solo funciona con campañas externas. |
| [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) | Comprueba los valores de los atributos del contacto. |
| [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) | Comprueba si el contacto está dentro o fuera de las horas de funcionamiento definidas para la cola. |
| [Comprobar el estado de la cola](check-queue-status.md) | Comprueba el estado de la cola en función de las condiciones especificadas. |
| [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) | Ramificaciones basadas en el estado de inscripción, el estado de autenticación de voz o el estado de detección de estafadores en una lista de control del intermediario devuelta por Voice ID. |
| [Revisar personal](check-staffing.md) | Comprueba la cola de trabajo actual o la cola que especifica en el bloque en el caso de que los agentes estén disponibles, atendidos por personal u online. La disponibilidad del personal puede ser en una llamada o en trabajo después de contacto. |
| [Etiquetas de contacto](contact-tags-block.md) | Crea y aplica etiquetas definidas por el usuario (pares clave-valor) a sus contactos. |
| [Crear asociación de contacto persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Especifique un atributo para crear una asociación de contactos persistente, lo que habilita que las conversaciones continúen desde donde se quedaron. |
| [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) | Crea una nueva tarea, establece los atributos de la tarea e inicia un flujo de contacto para iniciar la tarea. Para obtener más información sobre Amazon Connect, consulte [El canal de tareas en Amazon Connect](tasks.md). |
| [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) | Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente. |
| [Tabla de datos](data-table-block.md) | Evalúe, enumere o escriba datos de las tablas de datos de sus flujos de contactos. |
| [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) | Desconecta un contacto. |
| [Distribuir por porcentaje](distribute-by-percentage.md) | Direcciona los clientes al azar según un porcentaje. |
| [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) | Finaliza el flujo actual sin desconectar al contacto. |
| [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) | Ramificaciones basadas en la intención del cliente. |
| [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) | Recupera métricas en tiempo real acerca de las colas y los agentes en su centro de contactos y los devuelve como atributos. |
| [Obtenga contenido almacenado](get-stored-content.md) | Recupera el contenido almacenado en S3 y lo devuelve como atributos para su uso en los flujos. |
| [Mantener en espera al cliente o al agente](hold-customer-agent.md) | Coloca un cliente o un agente en espera o lo retira del estado de espera. |
| [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Llama AWS Lambda y, opcionalmente, devuelve pares clave-valor. |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Llama a un módulo publicado. |
| [Loop](loop.md) | Recorre o repite la rama de **Looping** para el número de bucles especificado o el número de elementos de la matriz proporcionada. |
| [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) | Encadena en bucle una secuencia de preguntas mientras un cliente o un agente están en espera o en cola. |
| [Reproducir pregunta](play.md) | Reproduce un mensaje de audio interrumpible, entrega un text-to-speech mensaje o envía una respuesta de chat. |
| [Reanudar contacto](resume-contact.md) | Reanuda un contacto desde un estado de pausa. |
| [Devolución (desde el módulo)](return-module.md) | Sale del módulo de flujo después de que se haya ejecutado correctamente. |
| [Envío de mensaje](send-message.md) | Envía un mensaje a su cliente en función de una plantilla o un mensaje personalizado que especifique. |
| [Establecer número de devolución de llamada](set-callback-number.md) | Establece número de devolución de llamada. |
| [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) | Almacena pares de clave-valor como atributos de contacto. |
| [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) | Especifica el flujo que debe invocarse al transferir un cliente a la cola. |
| [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) | Establece el flujo para que se ejecute después de un evento de desconexión. |
| [Establecer flujo de eventos](set-event-flow.md) | Especifica qué flujo se ejecutará durante un evento de contacto. |
| [Establecer flujo en espera](set-hold-flow.md) | Enlaces de un tipo de flujo a otro. |
| [Configurar el comportamiento del registro](set-logging-behavior.md) | Habilita los registros de flujo para que pueda hacer un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos. |
| [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) | Establece opciones para la grabación de conversaciones. |
| [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Establece opciones para configurar el comportamiento de grabación del agente y el cliente, habilitar la interacción automática, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis de los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado. |
| [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) | Establece criterios de enrutamiento en los contactos de cualquier canal, como voz, chat y tarea, para definir cómo se debe enrutar el contacto dentro de su cola. Un criterio de enrutamiento es una secuencia de uno o más pasos de enrutamiento. |
| [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) | Cuando la llamada se conecta a un flujo, envía audio a Amazon Connect Voice ID para verificar la identidad del intermediario y compararlo con los estafadores de la lista de control. |
| [Establecer voz](set-voice.md) | Establece el idioma y la voz text-to-speech (TTS) que se utilizarán en el flujo. |
| [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) | Sobrescribe el tono predeterminado al vincular a un flujo de tono. |
| [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) | Especifica la cola que se utilizará cuando se invoca a **Transferir a la cola**. |
| [Mostrar vista](show-view-block.md) | Configura flujos de trabajo basados en la interfaz de usuario que puede presentar a los usuarios en aplicaciones de frontend. |
| [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md) | Inicia la captura de audio del cliente para un contacto. |
| [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md) | Detiene la captura de audio del cliente después de que se inicie con un bloque **Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)**. |
| [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) | Almacena la entrada numérica en un atributo del contacto. |
| [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Transfiere el cliente a un agente. |
| [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md) | Transfiere el cliente a otro flujo. |
| [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md) | Transfiere al cliente a un número de teléfono externo a su instancia. |
| [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) | En la mayoría de flujos, este bloque finaliza el flujo actual y sitúa al cliente en cola. Cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola. |
| [Wait](wait.md) | Pausa el flujo. |
# Canales compatibles para bloques de flujo en Amazon Connect
En la siguiente tabla se enumeran todos los bloques de flujo disponibles y si admiten enrutar un contacto a través de los canales especificados.
| Bloque | Voz | Chat | Tarea | Correo electrónico |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Connect Assistant](connect-assistant-block.md) | Sí | Sí | No: ramificación Error | Sí |
| [Autenticar al cliente](authenticate-customer.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Casos](cases-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento](change-routing-priority.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobar el estado de la cola](check-queue-status.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Revisar personal](check-staffing.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Etiquetas de contacto](contact-tags-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Crear asociación de contacto persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Distribuir por porcentaje](distribute-by-percentage.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) | Sí | Sí, cuando se utiliza Amazon Lex De lo contrario, no: ramificación Error | No | No |
| [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Mantener en espera al cliente o al agente](hold-customer-agent.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Loop](loop.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Reproducir pregunta](play.md) | Sí | Sí | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto |
| [Reanudar contacto](resume-contact.md) | No: ramificación Error | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error |
| [Devolución (desde el módulo)](return-module.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer número de devolución de llamada](set-callback-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer flujo en espera](set-hold-flow.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Configurar el comportamiento del registro](set-logging-behavior.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) | Sí | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Establecer voz](set-voice.md) | Sí | No: ramificación Correcto | No: ramificación Correcto | No: ramificación Correcto |
| [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Mostrar vista](show-view-block.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | Sí |
| [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Wait](wait.md) | No: ramificación Error | Sí | Sí | Sí |
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Asistente de conexión
En este tema se define el bloque de flujo del asistente Connect.
## Description (Descripción)
+ Asocia un dominio de Connect Assistant a un contacto para permitir recomendaciones en tiempo real.
+ Para obtener más información sobre la activación de los agentes de Connect AI, consulte[Utilice los agentes Connect AI para obtener asistencia en tiempo real](connect-ai-agent.md).
**sugerencia**
Si decide [personalizar](customize-connect-ai-agents.md) sus agentes de Connect AI, en lugar de añadir este bloque a sus flujos, tendrá que crear una Lambda y, a continuación, utilizar el [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloque para añadirlo a sus flujos.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
**nota**
No pasa nada si se envía un correo saliente a este bloque; sin embargo, se **te cobrará**. Para evitarlo, agregue un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) antes de este y enrute las tareas y los corros salientes en consecuencia. Para obtener instrucciones, consulte [Personalización de la experiencia de un contacto en función de cómo contacta con su centro de contacto](use-channel-contact-attribute.md).
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Configuración de este bloque
La siguiente imagen muestra la pestaña **Config** de la configuración de bloques del **asistente Connect**. Especifica el nombre de recurso de Amazon (ARN) completo del dominio del asistente Connect que se va a asociar al contacto. También especifica el agente de IA de Orchestration que se utilizará para Agent Assistance.
![\[La pestaña Config del bloque Connect Assistant.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para usar los agentes de Connect AI con las llamadas, debes habilitar Amazon Connect Contact Lens el flujo añadiendo un [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) bloque que esté configurado para Contact Lens tiempo real. No importa en qué parte del flujo agregue el bloque [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md).
Los agentes de Connect AI, junto con los análisis Contact Lens en tiempo real, se utilizan para recomendar contenido relacionado con los problemas de los clientes detectados durante la llamada actual.
+ Contact Lensno es necesario utilizar los agentes de Connect AI con los chats.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de asistente Connect configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Autenticar al cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para autenticar a los clientes y dirigirlos a rutas específicas dentro de un flujo en función del resultado de la autenticación.
**nota**
Antes de poder usar este bloque:
La capacidad de autenticación del cliente debe estar habilitada para su instancia de Amazon Connect. Además, se debe crear un nuevo grupo de usuarios de Amazon Cognito con su proveedor de identidad. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración de la autenticación de clientes en Amazon Connect para los contactos de chat](customer-auth.md).
Perfiles de clientes debe estar [habilitado](enable-customer-profiles.md) para su instancia de Amazon Connect.
## Description (Descripción)
+ Permite a sus clientes autenticarse durante un chat.
+ Cuando un cliente inicia sesión correctamente y recupera un identificador de Amazon Cognito, Amazon Connect actualiza un perfil de cliente existente o crea uno nuevo, en función del identificador utilizado para almacenar la información en los perfiles de los clientes.
+ Si el campo Nombre aparece en el perfil del cliente, el nombre público del cliente se actualiza con ese nombre.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Puede pedirles a sus clientes que inicien sesión y se autentiquen durante un chat. Por ejemplo, a los clientes no autenticados se les puede pedir que inicien sesión:
+ al interactuar con un bot de chat, antes de que se les dirija a un agente;
+ para realizar una transacción, como hacer un pago;
+ para validar su identidad antes de proporcionarles el estado de la cuenta o permitirles actualizar la información de su perfil.
+ También puede usar este bloque para autenticar a los clientes durante los chats a través de [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación **Error** |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación **Error** |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | No |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | No |
| Flujo de transferencia a cola | No |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Authenticate Customer** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la página Propiedades del bloque **Autenticar al cliente**.
![\[La página de propiedades del bloque Autenticar al cliente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Seleccione un grupo de usuarios de Amazon Cognito**: tras asociar el grupo de usuarios en la página de la consola, elija el nombre del grupo de usuarios en la lista desplegable.
+ **Seleccione un cliente de aplicaciones Amazon Cognito**: después de seleccionar el grupo de usuarios, elija el nombre del cliente de aplicación en la lista desplegable.
**Configuración de Perfiles de clientes de Amazon Connect**
+ **Almacenar por plantilla predeterminada:** al elegir la plantilla predeterminada, Perfiles de clientes de Amazon Connect incorpora los [atributos estándar de Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) en un objeto de perfil estándar unificado basado en el tipo de objeto Customer Profile predefinido. Esta plantilla utiliza el número de teléfono y el correo electrónico para asignar el cliente a un perfil.
+ **Introduzca un identificador único**: puede personalizar la forma en que Perfiles de clientes ingiere datos [creando una asignación de tipos de objetos](create-object-type-mapping.md). Si desea personalizar la asignación de datos o la clave, cree su propia asignación de tipo de objetos con antelación, seleccione **Introduzca un identificador único** e introduzca el nombre de la asignación.
**Tiempo de espera**: indica cuánto tiempo pasará hasta que los clientes inactivos que no hayan iniciado sesión pasen a la ramificación de tiempo de espera.
+ Mínimo (predeterminado): 3 minutos
+ Máximo: 15 minutos
### Ramificaciones de bloques de flujo
Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida:
![\[Un bloque Autenticar al cliente configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Correcto**: el cliente se autenticó.
+ **Tiempo de espera**: el cliente estaba inactivo y no inició sesión en el tiempo asignado.
+ **Excluido**: el cliente decidió no iniciar sesión.
+ **Error**: se produjo uno de los [escenarios de error](#authenticate-customer-errorscenarios).
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Le recomendamos que habilite los registros de flujo en un grupo de CloudWatch registros de Amazon para obtener detalles en tiempo real sobre los eventos de sus flujos a medida que los clientes interactúan con ellos. Puede utilizar también los registros de flujo para ayudar a depurar sus flujos a medida que los crea. Para obtener más información, consulte [Habilitar los registros de flujo de Amazon Connect en un grupo de CloudWatch registros de Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Para obtener más información sobre cómo habilitar la autenticación de clientes en los chats de Apple Messages for Business, consulte [Habilitación de la autenticación para Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Perfiles de clientes no está habilitado para su instancia de Amazon Connect. La opción para habilitar Perfiles de clientes se selecciona de forma predeterminada al crear una instancia, pero es posible anular esta selección. Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar Perfiles de clientes manualmente, consulte [Habilitación de perfiles de clientes para su instancia de Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
+ El subtipo de chat no es compatible.
+ El código de autenticación proporcionado es incorrecto.
+ Error en el punto de conexión del token de Amazon Cognito, ya que el cliente o la solicitud no están configurados correctamente (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ La región no es compatible. Para obtener una lista de las regiones admitidas, consulte [Disponibilidad de autenticación de clientes por región](regions.md#customerauthentication_region).
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Marcar número de teléfono
En este tema se define el bloque de flujo del número de teléfono de llamada que se utiliza para las interacciones de voz con los clientes del centro de contacto.
## Description (Descripción)
+ Se utiliza para iniciar una llamada saliente desde un flujo **Tono saliente**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | No |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de tono saliente
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de la página de propiedades **Número de teléfono de llamada** cuando se selecciona un número de teléfono manualmente. La opción **Seleccionar un número de su instancia** está seleccionada y el menú desplegable muestra una lista de los números de teléfono disponibles solicitados para su instancia.
![\[La página de propiedades de Marcar número de teléfono. La opción Seleccionar un número de su instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de la página de propiedades **Número de teléfono de llamada** cuando se selecciona un número de teléfono dinámicamente. La opción **Utilizar atributo** está seleccionada. El cuadro **Espacio de nombres** está configurado como **Definido por el usuario**. El cuadro de **atributos** está configurado en **MainPhoneNumber**.
![\[La página de propiedades del bloque Marcar número de teléfono. La opción Utilizar atributo está seleccionada y el espacio de nombres está establecido a Definido por el usuario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Los flujos de tonos saliente se ejecutan en Amazon Connect inmediatamente después de que un agente acepte la llamada durante los escenarios de marcado directo y de devolución de llamada. Cuando se ejecuta el flujo:
+ El número de ID de intermediario se establece si se especifica uno en el bloque [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number).
+ Si no se especifica ID de intermediario en el bloque [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number), el número de ID de intermediario definido para la cola se utiliza cuando se realiza la llamada.
+ Cuando se produce un error en una llamada iniciada por el [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number) bloque, la llamada se desconecta y el agente se coloca en él **AfterContactWork**(ACW).
Solo es posible seleccionar flujos publicados como flujo de tonos saliente para una cola.
**nota**
Para usar un identificador de llamadas personalizado, debe abrir un Soporte ticket para habilitar esta función. Para obtener más información, consulte [Configuración del ID del intermediario saliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el número de teléfono del **ID de intermediario** y una ramificación **Correcto**.
![\[Un bloque Marcar número de teléfono configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
No hay ramificación de error para el bloque. Si una llamada no se inicia correctamente, el flujo finaliza y el agente se coloca en una **AfterContactWork**(ACW).
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información sobre el funcionamiento del ID de intermediario:
+ [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect Cases
**sugerencia**
Asegúrese de [activar](enable-cases.md) Amazon Connect Cases antes de usar este bloque. De lo contrario, no podrá configurar sus propiedades.
En este tema, se define el bloque de flujo para actualizar y crear casos.
## Description (Descripción)
+ Obtiene, actualiza y crea casos.
+ Busca un caso vinculado a un contacto.
+ Puede vincular un contacto a un caso y, a continuación, el contacto quedará registrado en el **fuente de actividades** del caso. Cuando el agente acepta un contacto vinculado a un caso, este se abre automáticamente como una nueva pestaña en la aplicación del agente.
+ Aunque puede vincular contactos a varios casos, existe un límite de cinco nuevas pestañas de casos que se abren automáticamente en la aplicación del agente. Estos serán los cinco casos actualizados más recientemente.
+ Para obtener más información sobre los casos, consulte [Amazon Connect Cases](cases.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades: Obtener caso
**sugerencia**
Las siguientes capturas de pantalla se refieren al diseñador de flujos heredado.
Al configurar las propiedades para obtener un caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto a un caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Debe proporcionar al menos un criterio de búsqueda. De lo contrario, este bloque pasará a la ramificación **Error**.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Para obtener casos de un cliente determinado, agregue un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes de crear el caso. En la siguiente imagen se muestra el diseñador de flujos con un bloque **Perfiles de clientes** vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque **Cases**.
![\[El diseñador de flujos con un bloque Perfiles de clientes vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Cases.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configura el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener el perfil del cliente. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la página de propiedades de **Perfiles de clientes** cuando está configurada. El cuadro **Acción** está establecido a **Obtener perfil**. El cuadro **Seleccionar una clave de búsqueda** está configurado como **Dirección de correo electrónico**. La opción **Utilizar atributo** está seleccionada. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **Dirección de correo electrónico**. Los **campos de respuesta** están establecidos a **Nombre** y **Apellido**.
![\[La página de propiedades de Perfiles de clientes configurada para la acción Obtener perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
En el bloque **Cases**, en la página **Propiedades**, configure la sección **ID de cliente** como se muestra en la siguiente imagen. La opción **Vincular el contacto con el caso** está configurada a **Sí**. El cuadro **Campos de solicitud** está establecido a **ID de cliente**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[El bloque Cases está configurado para buscar un caso por ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Puede especificar que se obtenga solo el último caso actualizado para cualquier criterio de búsqueda. Esto se puede lograr mediante la selección de **Obtener el último caso actualizado**.
+ Puede persistir los campos de caso en el espacio de nombres de caso para utilizarlos en bloques que se encuentren en su flujo después del bloque **Cases** que está configurado en **Obtener caso**. Para ello, utilice la sección **Campos de respuesta** y seleccione los campos que desee utilizar en los demás bloques.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Las propiedades de **Obtener caso** muestran las opciones para el tipo de campo de selección única.
+ Las propiedades de **Obtener caso** utilizan la función Contiene para el tipo de campo de texto.
+ Las propiedades **Obtener mayúsculas** y minúsculas utilizan la EqualTo función para campos de tipo: numérico o booleano.
+ Las propiedades de **Obtener caso** utilizan un valor mayor o igual a para cualquier búsqueda en el campo de fecha.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: se encontró el caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda.
+ **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Obtener caso**.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página **Propiedades** de Cases configurada para la acción **Obtener caso**.
La primera imagen muestra la página **Propiedades** configurada para buscar un caso por **ID de cliente** y **Título**. El **ID de cliente** se extrae del **ARN de perfil** del cliente. En esta imagen, la opción **Vincular el contacto con el caso** está establecida a **Sí**. El campo **Solicitud** está establecido a **ID de cliente, título**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[La página del bloque Cases configurada para buscar un caso por ID de cliente y título.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
La siguiente imagen muestra el bloque configurado para buscar por **Llegada tardía**. En **Título**, la opción **Establecer manualmente** está establecida a **Llegada tardía**. La opción **Obtener los últimos casos actualizados** está seleccionada. La opción **Campo de respuesta** muestra los tres campos que se presentarán al agente: **Estado**, **Resumen** y **Cargo**.
![\[La página de propiedades del bloque Cases está configurada para buscar casos por llegada con retraso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Propiedades: Obtenga el identificador de caso
Al configurar las propiedades para obtener un identificador de caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente.
+ Puedes especificar el **contacto que deseas buscar para buscar** un caso vinculado a otro contacto de la [cadena de contactos del contacto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) actual. Esto te permite vincular más fácilmente los contactos de seguimiento, como las respuestas por correo electrónico, las transferencias de llamadas, los chats persistentes y las llamadas en cola, a un mismo caso.
+ **Contacto actual**
+ **Contacto inicial**
+ **Contacto de tareas**
+ **Contacto anterior**
+ **Contacto relacionado**
+ Si se encuentra un caso, para que el **contacto busque**, el identificador de ese caso se conservará en el espacio de nombres del caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: se encontró el caso. Si especificas vincular el contacto a un caso, el contacto también se vinculó correctamente.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda.
+ **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Get case id**.
## Propiedades: Actualizar caso
Al configurar las propiedades para actualizar un caso:
+ Puede especificar que se **vincule el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Agregue un bloque **Obtener caso** antes de **Actualizar caso**, como se muestra en la siguiente imagen. Utilice el bloque **Obtener caso** para encontrar el caso que desea actualizar.
![\[El diseñador de flujos con un bloque Obtener caso, vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Actualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Debe proporcionar una actualización de al menos un campo **Solicitar**. De lo contrario, este bloque pasa a la ramificación **Error**.
Puede utilizar un atributo del espacio de nombres de Cases o establecer el campo **Solicitud** manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: el caso se ha actualizado y el contacto se ha vinculado al caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el caso se haya actualizado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Error**: el caso no se ha actualizado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había actualizado.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Actualizar caso**. En la primera imagen se muestra que, como parte de la actualización, el contacto se va a vincular al caso. Para identificar qué caso actualizar, se especifica el **ID de caso**. (El ID de caso es el identificador único del caso y el único campo que puede proporcionar aquí. Otros campos no funcionarán y producirán errores).
![\[El bloque Actualizar caso, con la opción Vincular contacto a caso establecida a Sí, Tipo establecido a Caso, Atributo establecido a ID de caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra el campo **Solicitud**, donde se especifican los campos para actualizar el caso.
![\[El bloque Actualizar casos con el campo Solicitud establecido a Título y la opción Establecer manualmente establecida a Caso actualizado entre flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Propiedades: Crear caso
Al configurar las propiedades para crear un caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Debe proporcionar una plantilla de caso. Para obtener más información, consulte [Creación de plantillas de casos para documentar los problemas de los clientes en Amazon Connect Cases](case-templates.md).
+ Los campos obligatorios aparecen en la sección **Campos obligatorios**. Debe asignarles valores para crear un caso.
+ Debe especificar el cliente para crear un caso.
+ Recomendamos añadir un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes del bloque **Cases**. Utilice el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener un perfil de cliente con algunos datos preconfigurados o cree un nuevo perfil de cliente y utilícelo para crear un caso.
+ Para proporcionar un valor para **ID de cliente** en el bloque **Cases**, configure los campos como se muestra en la siguiente imagen, donde está seleccionado **Utilizar atributo**, **Tipo** está establecido a **Cliente** y **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[El bloque Crear caso está configurado para proporcionar el valor de Usar atributo para el ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Si establece el valor manualmente, debe proporcionar el ARN completo del perfil del cliente en este formato:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Puede especificar valores para campos distintos de los obligatorios en la sección Campos de solicitud.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Puede especificar que un contacto esté vinculado a un caso. Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente.
+ Después de crear un caso, el ID de caso que se cree persistirá en el espacio de nombres de caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: el caso se ha creado y el contacto se ha vinculado al caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Esto se debe a que es posible que el caso se haya creado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial fallo parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Error**: el caso no se ha creado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había creado.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Crear caso**. En la primera imagen se muestra que el nuevo caso se creará con la plantilla Consulta general:
![\[El bloque Crear caso con la opción Plantilla establecida a Consulta general.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra el motivo del caso, que se establecerá a **Envío retrasado**.
![\[El bloque Crear caso con el cuadro Motivo del caso establecido a Establecer manualmente o Envío retrasado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo
Supongamos que desea que los clientes puedan llamar a su centro de contacto y conocer el estado de su caso sin tener que hablar nunca con un agente. Quiere que IVR lea el estado al cliente. Puede obtener el estado de un campo del sistema, o puede tener un campo de estado personalizado, por ejemplo, llamado *Estado detallado*.
A continuación le explicamos cómo configurar su flujo para obtener y leer el estado al cliente:
1. Agregue un bloque **Casos** a su flujo. Configúrelo en **Obtener caso** para encontrar el caso.
![\[La página de propiedades del bloque Cases con Acción establecida a Obtener caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. En la sección **Campos de solicitud**, busque el caso por el **ARN de perfil** del cliente:
![\[La lista desplegable Campos de solicitud establecida en ID de cliente, Tipo establecido en Cliente, Atributo establecido en ARN de perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. En la sección **Campos de respuesta**, agregue el campo que desea que se pase a lo largo del flujo. Para nuestro ejemplo, elija **Estado**.
![\[La lista desplegable Campos de respuesta establecida a Estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Agregue un bloque [Reproducir pregunta](play.md) a su flujo.
1. Configure [Reproducir pregunta](play.md) para establecer el atributo manualmente:
![\[La página de propiedades del mensaje de reproducción está configurada para reproducir manualmente un mensaje de texto text-to-speech o un mensaje de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Utilice la siguiente sintaxis para leer el estado del caso al cliente:
+ En el caso de los campos del sistema, puede leer la sintaxis y saber a qué campo se refiere. Por ejemplo: `$.Case.status` se refiere al estado del caso. Para obtener una lista de los campos del sistema IDs, consulte la columna *ID de campo* del [Campos de casos del sistema](case-fields.md#system-case-fields) tema.
+ En el caso de los campos personalizados, la sintaxis utiliza un UUID (identificador único) para representar el campo. Por ejemplo, en la imagen siguiente, el ID del campo personalizado denominado *Estado detallado* es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[Un text-to-speech mensaje que contiene el identificador de estado de un campo personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Búsqueda del ID de campo personalizado
Para buscar el UUID de un campo personalizado:
1. En Amazon Connect, en el menú de navegación, elija **Aplicaciones del agente**, **Campos personalizados** y, a continuación, elija el campo personalizado que desee.
1. En la página de detalles del campo personalizado, examine la URL de la página. El UUID es la última parte de la URL. Por ejemplo, en la siguiente URL:
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
El UUID es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
En la siguiente imagen se muestra dónde se encuentra el ID del campo personalizado al final de una URL:
![\[Una página de ID de cuenta con una URL en el navegador, con el ID del campo personalizado resaltado al final de la URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Sugerencias de configuración
+ Asegúrese de comprobar las [cuotas de servicio de Cases](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) y solicite aumentos. Las cuotas se aplican cuando este bloque crea casos.
+ Puede especificar hasta 10 **campos de respuesta** en un bloque Casos. Si especifica más de 10 y, a continuación, publica el flujo, aparecerá el siguiente error:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que este bloque está configurado para crear casos y tiene ramificaciones **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Cases configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento
En este tema se describe la configuración del bloque de flujo Cambiar prioridad de enrutamiento/antigüedad para cambiar la prioridad o la duración de un cliente en una cola.
## Description (Descripción)
+ Cambia la posición de un cliente en la cola. Por ejemplo, mueva el contacto al principio o al final de la cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento**. Está configurado para agregar ocho segundos a la edad de enrutamiento del contacto.
![\[La página de propiedades del bloque Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Este bloque le ofrece dos opciones para cambiar la posición de un contacto en la cola:
+ **Set priority (Fijar prioridad)**. La prioridad predeterminada de los nuevos contactos es 5. Puede elevar la prioridad de un contacto, en comparación con otros contactos de la cola, asignándole una prioridad más alta, como 1 o 2.
+ Prioridad predeterminada: 5
+ Rango de valores válidos: 1 (el más alto) - 9223372036854775807 (el más bajo). Si introduce un número mayor que ese, se producirá un error cuando se publique el flujo.
+ **Adjust by time (Ajustar por tiempo)**. Puede sumar o restar segundos o minutos a la cantidad de tiempo que el contacto actual pasa en la cola. Los contactos se envían a los agentes por orden de llegada. Por tanto, cuando cambia su cantidad de tiempo en la cola en comparación con otros agentes, también cambia su posición en la cola.
Así es cómo funciona este bloque:
1. Amazon Connect toma el “tiempo en cola” real del contacto (en este caso, cuánto tiempo ha pasado este contacto específico en la cola hasta el momento) y agrega el número de segundos que especificó en la propiedad **Ajustar por tiempo**.
1. Los segundos adicionales hacen que este contacto específico parezca, sin serlo, más antiguo de lo que es.
1. El sistema de enrutamiento ahora percibe el “tiempo en cola” de este contacto como más largo de lo que realmente es, lo que afecta su posición en la lista de clasificación.
## Sugerencias de configuración
+ Al usar este bloque, los cambios tardan al menos 60 segundos en surtir efecto en los contactos que ya están en cola.
+ Si necesita que un cambio en la prioridad de un contacto surta efecto inmediatamente, establezca la prioridad antes de poner el contacto en cola, es decir, antes de utilizar un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que **Tiempo de cola** se ha establecido a \$18 segundos y tiene una ramificación **Correcto**.
![\[Un bloque Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información sobre cómo funciona la prioridad de enrutamiento:
+ [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md)
+ [Cómo funciona el enrutamiento en Amazon Connect](about-routing.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar el progreso de la llamada
En este tema, se define el bloque de flujo para las interacciones con la salida proporcionada por un contestador automático y se proporcionan ramificaciones adecuadas para enrutar el contacto.
## Description (Descripción)
+ Se conecta con la salida proporcionada por un contestador automático y proporciona ramificaciones para enrutar el contacto en consecuencia.
+ Es compatible con las siguientes ramificaciones:
+ **Llamada respondida**: una persona ha respondido la llamada.
+ **Correo de voz (pitido)**: Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz y detecta un pitido.
+ **Correo de voz (sin pitido)**:
+ Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz, pero no detecta un pitido.
+ Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz, pero el pitido es desconocido.
+ **No detectado**: no se ha podido detectar si hay un correo de voz. Esto sucede cuando Amazon Connect no puede determinar de forma clara si una llamada la ha respondido una voz en directo o un contestador automático. Las situaciones típicas que se dan en este estado son los silencios prolongados o el ruido de fondo excesivo.
+ **Error**: si se produce algún error debido a que Amazon Connect no se ejecuta correctamente después de que se hayan establecido los medios en la llamada, esta es la ruta que tomará el flujo. El medio se establece cuando la llamada la responde una voz en directo o un contestador automático. Si la red rechaza la llamada o se produce un error del sistema al realizar la llamada saliente, el flujo no se ejecutará.
+ Este bloque es clave en los [casos de uso de la primera devolución de llamada del cliente](customer-first-cb.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los tipos de flujo
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar el progreso de la llamada**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar el progreso de la llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene ramificaciones para **Llamada respondida**, **Correo de voz (pitido)**, **Correo de voz (sin pitido)**, **No detectado** y **Error**.
![\[Un bloque Comprobar el progreso de la llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar atributos de contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para la ramificación en función de una comparación con el valor de un atributo de contacto.
## Description (Descripción)
+ Ramificaciones basadas en una comparación con el valor de un atributo de contacto.
+ Entre las comparaciones posibles se incluyen las siguientes: **Igual a**, **Mayor que**, **Menor que**, **Empieza por**, **Contiene**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar atributos de contacto**. En este ejemplo, el bloque está configurado para comprobar si el contacto es un **PremiumCustomer**[atributo definido por el usuario](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes).
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### Las condiciones que se deben comprobar pueden ser dinámicas
Puede comprobar condiciones como las siguientes:
+ \$1.Attributes.verificationCode
Para comprobar si hay un valor NULO, debe utilizar una Lambda.
### Atributos de Amazon Lex
Puede establecer atributos que son **Tipo** = **Lex** de la siguiente manera:
+ **Intentos alternativos**: normalmente se configuran los flujos para que se ramifiquen según la intención de Lex ganadora. No obstante, en algunas situaciones, es posible que desee una ramificación con una intención alternativa. Es decir, lo que el cliente podría haber querido decir.
Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de **Comprobar atributos de contacto**, se ha configurado para que la intención alternativa indique que si Amazon Lex tiene más de un 70 % de confianza en que el cliente hacía referencia a un *fraude*, el flujo debe ramificarse en consecuencia.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto configurada para una intención alternativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Nombre de la intención** es el nombre de una intención alternativa en Lex. Distingue mayúsculas y minúsculas y debe coincidir exactamente con lo que hay en Lex.
1. **Atributo de intención** es lo que Amazon Connect comprobará. En este ejemplo, va a comprobar la **puntuación de confianza de la intención**.
1. **Condiciones que comprobar**: si Lex está seguro al 70 % de que el cliente quiso decir la intención alternativa y no la intención ganadora, ramificación.
+ **Puntuación de confianza de la intención**: qué nivel de seguridad tiene el bot de entender la intención del cliente. Por ejemplo, si el cliente dice “Quiero actualizar una cita”, *actualizar* puede significar *reprogramar* o *cancelar*. Amazon Lex proporciona la puntuación de confianza en una escala de 0 a 1:
+ 0 = nada de confianza
+ 0,5 = 50 % de confianza
+ 1 = 100 % de confianza
+ **Nombre de la intención**; la intención del usuario devuelta por Amazon Lex.
+ **Etiqueta de opinión**: cuál es la opinión ganadora, la que tiene la puntuación más alta. Puede ramificar en POSITIVO, NEGATIVO, MIXTO o NEUTRO.
+ **Puntuación de opinión**: Amazon Lex se integra con Amazon Comprehend para determinar la opinión expresada en un enunciado:
+ Positivo
+ Negativo
+ Mixto: el enunciado expresa opiniones tanto positivas como negativas.
+ Neutral: el enunciado no expresa opiniones positivas ni negativas.
+ **Atributos de sesión**: mapa de pares clave-valor que representa la información de contexto específica de la sesión.
+ **Ranuras**: mapa de ranuras de intención (pares clave-valor) que Amazon Lex ha detectado a partir de la entrada del usuario durante la interacción.
## Sugerencias de configuración
+ Si tiene varias condiciones para comparar, Amazon Connect las comprueba en el orden en que aparecen en la lista.
Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de **Comprobar atributos de contacto**, se ha configurado que Amazon Connect compare primero la condición **mayor de 60** y compare en último lugar **mayor de 2**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto configurada para comparar varias condiciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Este bloque no admite la coincidencia de patrones sin distinción entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si intenta realizar una coincidencia con la palabra **verde** y el cliente escribe **Verde**, se produciría un error. Tendría que incluir todas las combinaciones de letras mayúsculas y minúsculas.
## Configured
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que el bloque tiene cuatro ramificaciones, una para cada condición: mayor o igual a 60, mayor o igual a 10, mayor o igual a 2, o **Sin coincidencia**.
![\[Un bloque Comprobar atributos de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalización de la experiencia de un contacto en función de cómo contacta con su centro de contacto](use-channel-contact-attribute.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar horas de funcionamiento
En este tema se define el bloque de flujo para comprobar si un contacto se produce dentro o fuera del horario de atención definido.
## Description (Descripción)
Configure el bloque **de flujo Comprobar las horas de operación** para determinar qué ruta debe seguir un contacto en un momento dado.
+ Comprueba las horas de operación definidas directamente en el bloque.
+ Si no se especifica ninguna, comprueba las horas actuales definidas en la cola.
+ Comprueba si el horario de operaciones diseñado es de apertura (en horas) o cerrado (fuera de horario) y proporciona la configuración de cada sucursal.
+ Si lo desea, proporciona una forma de crear sucursales adicionales para las anulaciones relacionadas con el horario de atención, por ejemplo, reproducir un saludo especial en un día festivo antes de tomar la ruta estándar fuera de horario.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Seleccione el bloque **de flujo Comprobar las horas de operación** para ver sus propiedades y definir la ruta que debe seguir un contacto en función de la fecha y hora actuales.
1. En Amazon Connect, navega hasta el menú **Enrutamiento**.
1. Seleccione la página **Flujos**.
1. Abra el recurso deseado.
1. Busque su bloque de **verificación de horas de operación**. Tiene ramas predeterminadas:
1. **En horas**
1. **Fuera de horario**
1. **Error**
1. Haga clic en el bloque de flujo para especificar, si lo desea, un horario de operación para este flujo.
1. Si no se especifica, Amazon Connect utilizará las horas asociadas a la cola de contactos.
1. Si deseas configurar una sucursal especial para determinadas fechas, busca la sección **Sucursales opcionales**.
![\[Consulta el horario de atención de las propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Selecciona **Comprobar anulación.**
1. Especifique el nombre de la anulación que debe tener su propia ruta.
1. Selecciona **Confirmar** y guarda el cambio.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
![\[Consulta el horario de atención de las sucursales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Cree la ruta de flujo deseada para cada nodo nuevo.
Para obtener más información sobre day-of-the-week las configuraciones estándar, consulte[Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Para obtener más información sobre las anulaciones, consulte[Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos](hours-of-operation-overrides.md).
## Colas de agentes
Las colas de agente que se crean automáticamente para cada agente en la instancia no incluyen las horas de operación.
Si utiliza este bloque para comprobar las horas de funcionamiento de una cola de agente, la comprobación falla y el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar el estado de la cola
En este tema, se define el bloque de flujo para comprobar el estado de una cola de clientes en función de las condiciones establecidas para esa cola.
## Description (Descripción)
+ Comprueba el estado de la cola en función de las condiciones especificadas.
+ Ramificaciones basadas en la comparación de **Tiempo en cola** o **Capacidad de la cola**.
+ **Tiempo en cola** es la cantidad de tiempo que el contacto más antiguo pasa en la cola antes de que se le derive a un agente o se le elimine de la cola.
+ **Capacidad de la cola** es el número de contactos en espera en una cola.
+ Si no se encuentra ninguna coincidencia, se sigue la ramificación **Sin coincidencia**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar el estado de la cola**. En este ejemplo, comprueba si un contacto ha estado ahí BasicQueue más de 2 minutos.
![\[La página de propiedades de Comprobar el estado de la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Sugerencias de configuración
El orden en el que se agregan las condiciones es importante en el tiempo de ejecución. Los resultados se evalúan según las condiciones en el mismo orden en que se agregan al bloque. Los contactos se enrutan hacia la primera condición que coincide.
Por ejemplo, en el siguiente orden de condiciones, cada valor coincide con una de las dos primeras condiciones. Ninguna de las otras condiciones coincide.
+ Tiempo en la cola <= 90
+ Tiempo en la cola >= 90
+ Tiempo en la cola >= 9
+ Tiempo en la cola >= 12
+ Tiempo en la cola >= 15
+ Tiempo en la cola >= 18
+ Tiempo en la cola > 20
+ Tiempo en la cola > 21
En el siguiente ejemplo, todos los contactos con un tiempo de espera en cola igual o inferior a 90 (<=90) coinciden solo con la primera condición. Esto significa que menos de o igual a 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 nunca se ejecutan. Cualquier valor superior a 90 se enruta por la ramificación de condición mayor o igual a 21 (>=21).
+ Tiempo en la cola <= 90
+ Tiempo en la cola <= 9
+ Tiempo en la cola <= 12
+ Tiempo en la cola <= 15
+ Tiempo en la cola <= 18
+ Tiempo en la cola < 20
+ Tiempo en la cola < 21
+ Tiempo en la cola > 21
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramificaciones: la condición **Tiempo en la cola**, **Sin coincidencia** y **Error**.
![\[Un bloque de comprobación del estado de la cola configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar ID de voz
**nota**
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Amazon Connect administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite [Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
En este tema, se describe cómo el bloque Comprobar ID de voz se ramifica en función de los datos devueltos por Amazon Connect Voice ID.
## Description (Descripción)
**nota**
El bloque [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) debe estar establecido en el flujo antes de este. Ese bloque envía audio a [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) para verificar la identidad del cliente y devuelve un estado.
El bloque **Comprobar ID de voz** se ramifica en función de los resultados del análisis de voz y del estado devuelto por Voice ID:
+ **Estado de inscripción**:
+ **Inscrito**: el intermediario está inscrito en la autenticación de voz.
+ **No inscrito**: el intermediario aún no se ha inscrito en la autenticación de voz. Cuando se devuelve este estado, por ejemplo, es posible que desee enrutar directamente la llamada a un agente para que se inscriba.
+ **Excluido**: el intermediario ha excluido la autenticación de voz.
No se le cobrará por comprobar el estado de inscripción.
+ **Estado de autenticación de voz**:
+ **Autenticado**: se ha verificado la identidad del intermediario. Es decir, la puntuación de autenticación es mayor o igual que el umbral (umbral predeterminado de 90 o su umbral personalizado).
+ **No autenticado**: la puntuación de autenticación es inferior al umbral que configuró.
+ **No concluyente**: no se puede analizar el habla de un intermediario para su autenticación. Esto suele deberse a que Voice ID no obtuvo los 10 segundos necesarios para proporcionar un resultado para la autenticación.
+ **No inscrito**: el intermediario aún no se ha inscrito en la autenticación de voz. Cuando se devuelve este estado, por ejemplo, es posible que desee enrutar directamente la llamada a un agente para que se inscriba.
+ **Excluido**: el intermediario ha excluido la autenticación de voz.
No se le cobrará si el resultado es **No concluyente**, **No inscrito** o **Excluido**.
+ **Estado de la detección de fraudes**:
+ **Alto riesgo**: la puntuación de riesgo alcanza o supera el umbral establecido.
+ **Bajo riesgo**: la puntuación de riesgo no alcanzó el umbral establecido.
+ **No concluyente**: no se puede analizar la voz de un intermediario para detectar estafadores en una lista de control.
No se le cobrará si el resultado es **No concluyente**.
**nota**
Para **Estado de inscripción** y **Autenticación por voz**, el atributo del sistema [ID de cliente](connect-attrib-list.md) debe establecerse en bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) porque actúan sobre un cliente concreto. No necesita hacer esto para la **detección de fraudes**, porque no actúa sobre un cliente concreto sino que detecta si el intermediario entrante coincide con un estafador de su lista de control. Esto significa que es posible que un cliente se autentique correctamente y aún así tenga un alto riesgo de fraude.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono de agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Este bloque no tiene propiedades que usted pueda establecer. En su lugar, crea ramificaciones para que enrute los contactos en función del resultado de la evaluación del umbral de autenticación y la huella de voz que devuelve [Establecer ID de voz](set-voice-id.md).
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar ID de voz** cuando está configurado para comprobar el estado de inscripción. Se devuelven resultados de estado diferentes cuando se configura para **Autenticación por voz** o **Detección de fraude**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar ID de voz, con la opción Estado de inscripción seleccionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Sugerencias de configuración
Cuando cree un flujo que utilice este bloque, agregue estos bloques en el orden siguiente:
1. Bloque [Establecer ID de voz](set-voice-id.md).
1. Bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md): para **Estado de inscripción** y **Autenticación por voz**, el atributo del sistema [ID de cliente](connect-attrib-list.md) se debe establecer en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) porque actúa en un bloque concreto.
1. Bloque **Comprobar ID de voz**.
## Bloque configurado
En las tres imágenes siguientes se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para comprobar:
1. Detección de fraudes
1. Autenticación por voz
1. Estado de inscripción
![\[Tres bloques Comprobar ID de voz configurados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Más información
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre este bloque:
+ [Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Inscripción de las personas que llaman en ID de voz en el Panel de control de contacto (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Revisar personal
En este tema, se define el bloque de flujo para comprobar la cola de clientes actual o especificada a fin de evaluar la disponibilidad de los agentes.
## Description (Descripción)
+ Comprueba la cola de trabajo actual o la cola que especifica en el bloque en el caso de que los agentes estén [disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time), [atendidos por personal](metrics-definitions.md#staffed-agents) u [online](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, utilice los bloques **Comprobar horas de funcionamiento** y **Revisar personal**. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Revisar personal**. Está configurado para comprobar si los agentes incluidos en el BasicQueue están disponibles para poder enrutarlos como contactos.
![\[La página de propiedades de Revisar personal.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
En el cuadro desplegable **Status to check (Estado para comprobar)** elija una de las siguientes opciones:
+ [Disponible](metrics-definitions.md#available-real-time) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola **disponible**.
+ [Agentes en personal](metrics-definitions.md#staffed-agents) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola **disponible**, **de guardia** o en **trabajo después de contacto**.
+ [Agentes en línea](metrics-definitions.md#online-agents) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola en estado **Disponible**, **Atendido con personal** o en un estado personalizado.
## Sugerencias de configuración
+ Debe establecer una cola antes de usar un bloque **Revisar personal** en su flujo. Puede usar un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) para establecer la cola.
+ Si no se establece una cola, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ Cuando se transfiere un contacto de un flujo a otro, la cola que se establece en un flujo se transfiere desde ese flujo al siguiente flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramificaciones: **Verdadero**, **Falso** y **Error**.
![\[Un bloque Revisar personal configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: etiquetas de contacto
En este tema se define el bloque de flujo para crear y aplicar etiquetas a sus contactos.
## Description (Descripción)
+ Use este bloque para crear y aplicar etiquetas definidas por el usuario (pares clave:valor) a sus contactos.
+ Puede crear hasta seis etiquetas definidas por el usuario.
+ Puede establecer un valor al que se pueda hacer referencia más adelante en un flujo. También puede eliminar etiquetas de un flujo, por ejemplo, si las etiquetas ya no son relevantes para el segmento.
+ Para obtener más información sobre cómo utilizar las etiquetas para obtener una visión más detallada del uso de Amazon Connect, consulte [Configuración de la facturación detallada para obtener una vista pormenorizada de su uso de Amazon Connect](granular-billing.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Etiquetas de contacto**. Está configurado para poner una etiqueta al contacto actual con la clave **Departamento** y el valor **Financiero**.
![\[La página Propiedades del bloque Etiquetas de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
También puede configurar el bloque para eliminar la etiqueta de un contacto, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página Propiedades del bloque Etiquetas de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para obtener más información acerca de cómo Amazon Connect procesa las etiquetas definidas por el usuario, consulte [Cosas que se deben saber acerca de las etiquetas definidas por el usuario](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Etiquetas de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Crear una asociación de contactos persistente
En este tema, se define el bloque de flujo para crear una asociación de contactos persistente, lo que habilita que las conversaciones con los contactos continúen donde se quedaron.
## Description (Descripción)
+ Permite una experiencia de chat persistente en el chat actual.
+ Esto le permite seleccionar el modo de rehidratación deseado. Para obtener más información sobre la rehidratación de chat, consulte [Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación Error |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono de agente
+ Flujo de transferencia a agente
+ Flujo de transferencia a cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Crear asociación de contactos persistentes**.
![\[La página de propiedades del bloque Crear asociación de contactos persistentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para habilitar el chat persistente, puedes añadir el bloque **Crear asociación de contactos persistentes** a tu flujo o proporcionar el anterior `contactId` en el `SourceContactId` parámetro de la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, pero no ambos. Puede habilitar la persistencia de un `SourceContactID` en un nuevo chat solo una vez.
Le recomendamos que habilite el chat persistente mediante el bloque **Crear asociación de contactos persistentes** cuando utilice las siguientes características:
+ [Widget de chat de Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Puede configurar los chats persistentes para que rehidraten toda la conversación de chat pasada o rehidraten a partir de un segmento específico de una conversación de chat pasada. Para obtener información sobre los tipos de rehidratación, consulte [Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Crear asociación de contactos persistentes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Crear tarea
En este tema se define el bloque de flujo para crear una nueva tarea de forma manual o a partir de una plantilla de tareas existente.
## Description (Descripción)
+ Crea una nueva tarea manualmente o aprovechando una [plantilla de tarea](task-templates.md).
+ Establece los atributos de tarea.
+ Inicia un flujo para comenzar la tarea inmediatamente o la programa para una fecha y hora futuras.
Para obtener más información sobre las tareas de Amazon Connect, consulte [El canal de tareas en Amazon Connect](tasks.md) y [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**nota**
Si su instancia de Amazon Connect se creó en octubre de 2018 o antes, el contacto se enruta por la ramificación de error. Para que el contacto se enrute por la ruta Correcto, cree una política de IAM con el siguiente permiso y adjúntela al rol de servicio de Amazon Connect. Encontrará el rol de servicio de Amazon Connect en la página **Información general sobre la cuenta** de su instancia de Amazon Connect.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
Cuando configure un bloque **Crear tarea**, elija entre **Crear manualmente** o **Utilizar plantilla**. Su elección dicta qué campos tendrá que rellenar en el resto de la página **Propiedades**. A continuación, encontrará más información sobre estas dos opciones.
### Opción 1: crear manualmente
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** cuando se selecciona **Crear manualmente**. Todas las configuraciones de la página pueden especificarse manual o dinámicamente.
![\[La página de propiedades del bloque Crear tarea, la opción Crear manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Si selecciona **Utilizar plantilla** en la parte inferior de la página, toda la página cambiará a esa opción. Si es necesario, puede volver a **Crear manualmente** y continuar con la configuración manual.
### Opción 2: utilizar plantilla
Después de [crear una plantilla](task-templates.md), podrá especificarla en el bloque **Crear tarea**.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** cuando se selecciona **Utilizar plantilla**.
+ Si la plantilla seleccionada no incluye un flujo, debe especificar el flujo en el que desea que se ejecute la tarea.
+ No puede sobrescribir la configuración de ningún campo de la página que rellene la plantilla.
![\[La página Propiedades, la opción Utilizar plantilla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Sugerencias de configuración
+ El bloque **Crear tarea** se ramifica en función de si la tarea se creó correctamente:
+ **Correcto** si la tarea se ha creado. Responde con el ID de contacto de la tarea recién creada.
+ **Error** si no se ha creado la tarea.
+ **Hacer referencia a un ID de contacto de tarea**: la tarea recién creada ejecuta el flujo que ha especificado en la sección **Flujo** del bloque o ejecuta el flujo configurado por la plantilla de tarea que ha seleccionado. Puede hacer referencia al ID de contacto de la tarea recién creada en bloques posteriores.
Por ejemplo, es posible que desee hacer referencia al ID de contacto de tarea en el bloque **Reproducir mensaje**. Puede especificar el ID de contacto de tarea de forma dinámica mediante el siguiente atributo:
+ **Espacio de nombres: sistema**
+ **Valor: ID de contacto de tarea**
+ **Programar una tarea**: cuando utiliza **Establecer la fecha y la hora mediante el atributo**, los valores de los campos de fecha deben estar en la marca temporal de Unix (segundos en formato Unix). Por ello, lo más probable es que elija un atributo **definido por el usuario** para **Espacio de nombres**.
Por ejemplo, tu flujo puede tener un bloque **Definir atributos de contacto** que establezca un atributo definido por el usuario con un nombre *scheduledTaskTime*clave. A continuación, en el bloque de **tareas Crear**, seleccionaría **Definido por el usuario** y la clave sería. *scheduledTaskTime*
Para continuar con este ejemplo, se *scheduledTaskTime*debe especificar el valor de la marca de tiempo de Unix. Por ejemplo, 1679609303 es la marca temporal Unix que corresponde al jueves 23 de marzo de 2023 10:08:23 PM UTC.
Una vez pasada la fecha y la hora, los contactos se enrutan siempre por la ramificación **Error**. Para evitar la ramificación **Error**, asegúrese de mantener los segundos de tiempo Unix actualizados a una fecha y hora válidas en el futuro.
+ Utilice la opción **Vincular al contacto** para vincular automáticamente la tarea al contacto.
+ Asegúrese de comprobar las [cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md) para tareas y la limitación de la API, y solicite aumentos, si fuera necesario. Las cuotas se aplican cuando este bloque crea tareas.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Crear tarea configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Perfiles de cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.
## Description (Descripción)
+ Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.
+ Puede configurar el bloque para recuperar perfiles utilizando hasta cinco identificadores de búsqueda de su elección.
+ Le permite recuperar el objeto y los atributos calculados de un perfil de cliente.
+ Puede configurar el bloque para obtener objetos utilizando un identificador de búsqueda de su elección.
+ Debe proporcionar un ID de perfil en este bloque. Puede proporcionar un **profileID** manualmente o utilizar el **profileID** guardado en el espacio de nombres de clientes después de encontrar un perfil usando la acción **Obtener perfil**.
+ Permite asociar el contacto, como la voz, el chat y las tareas, a un perfil de cliente existente.
+ Cuando se obtienen los datos del perfil de cliente, los **Campos de respuesta** se almacenan en los [atributos de contacto de ese cliente](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes), que puede usar en bloques subsiguientes.
+ También puede hacer referencia a los **campos de respuesta** mediante lo siguiente JSONPath: Por `$.Customer.` ejemplo, y. `$.Customer.City` `$.Customer.Asset.Status`
+ En los siguientes ejemplos se muestra cómo podría utilizar este bloque:
+ Utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) después de recuperar un perfil para proporcionar una experiencia de llamada o chat personalizada haciendo referencia a los campos de perfil admitidos.
+ Use un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) después de obtener los datos del perfil para enrutar un contacto en función del valor.
+ Consulte [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#customer-profiles-block-persist-fields) para obtener más detalles.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los tipos de flujo
## Sugerencias de configuración
+ Antes de utilizar este bloque, asegúrese de que Perfiles de clientes está habilitado para su instancia de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte [Uso de perfiles de clientes de Amazon Connect](customer-profiles.md).
+ Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Perfiles de clientes no está habilitado para su instancia de Amazon Connect.
+ Los valores de los datos de la solicitud no son válidos. Los valores de la solicitud no pueden superar los 255 caracteres.
+ Se ha limitado la solicitud de la API de Perfiles de clientes.
+ Perfiles de clientes tiene problemas de disponibilidad.
+ El tamaño total de los [atributos de contacto de los perfiles de clientes](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) está limitado a 14 000 caracteres (56 atributos, suponiendo un tamaño máximo de 255 cada uno) para todo el flujo. Esto incluye todos los valores que se han mantenido como **Campos de respuesta** en los bloques Perfiles de clientes durante el flujo.
## Propiedades
Los siguientes tipos de propiedades están disponibles en el bloque de flujo Perfiles de clientes:
+ **[Obtener perfil](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Crear perfil](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Actualizar perfil](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Obtenga objeto de perfil](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Obtener atributos calculados](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Asociar contacto a un perfil](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Propiedades: Obtener perfil
Al configurar las propiedades de **Obtener perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Debe proporcionar al menos un identificador de búsqueda, de un total de cinco.
+ Si se proporcionan varios identificadores de búsqueda, debe proporcionar un operador lógico, ya sea **AND** u **OR**. El operador lógico se aplicará a todos los identificadores de búsqueda, como una de las siguientes expresiones:
+ (a **Y** b **Y** c)
+ (x **O** y **O** z)
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones.
+ **Correcto:** se ha encontrado un perfil. Los campos de respuesta se almacenan en los atributos del contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar encontrar el perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Obtener perfil**.
+ **Se han encontrado varios:** se han encontrado varios perfiles.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún perfil.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página **Propiedades** de Perfiles de clientes configurada para la acción **Obtener perfil**.
El bloque de ejemplo está configurado para buscar perfiles que coincidan con el número de **teléfono** de la persona que llama o que compartan el mismo número de **cuenta** almacenado en el atributo definido por el usuario denominado Cuenta. Cuando se encuentra un perfil, los siguientes campos se almacenan en los atributos de contacto de ese cliente específico: **los campos de respuesta**: **AccountNumber**, **FirstName**, **LastName**PhoneNumber****, y **Atributos. LoyaltyPoints**.
![\[La página de propiedades del GetProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Propiedades: Crear perfil
Al configurar las propiedades de **Crear perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Especifique los atributos que desea rellenar al crear el perfil en **Campos de solicitud**.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha creado un perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error durante el proceso de creación del perfil, posiblemente debido a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Crear perfil**.
El siguiente bloque de ejemplo está configurado para crear un **PhoneNumber**perfil con un atributo personalizado denominado «Idioma». Tras la creación del perfil, el campo de respuesta **Attributes.Language** se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques subsiguientes.
![\[La página de propiedades del CreateProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Propiedades: Actualizar perfil
Al configurar las propiedades de **Actualizar perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Antes de utilizar un bloque **Actualizar perfil**, utilice un bloque **Obtener perfil**, tal como se muestra en la imagen siguiente. Utilice el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico que desea actualizar.
![\[La página de propiedades del UpdateProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Proporcione los atributos y valores que desee para actualizar el perfil con **Campos de solicitud** y **Solicitar valores de campo**.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha actualizado un perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar actualizar el perfil. Esto podría deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Actualizar perfil**.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para actualizar un perfil con un **MailingAddress1** con la entrada del usuario como valor. Cuando se actualiza un perfil, el campo de respuesta **MailingAddress1** se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques posteriores.
![\[La página de propiedades del UpdateProfiles bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Compruebe la pertenencia al segmento (propiedades)
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership, BatchGetProfile, y BatchGetCalculatedAttributeForProfile en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**importante**
Si estás comprobando la pertenencia a un segmento con tecnología de Spark SQL, el segmento marcado es el último segmento que se creó y no se actualizó en tiempo real. Los atributos de la lastComputedAt API indican la última vez que se creó la instantánea del segmento. Puede ejecutar una nueva instantánea del segmento para actualizar el segmento. Si recibe un error 4XX, asegúrese de haber creado una instantánea del segmento.
Al configurar las propiedades de **Compruebe la pertenencia al segmento**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener objeto de perfil** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Debe proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar el objeto del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
La siguiente imagen muestra un flujo de ejemplo configurado para obtener el perfil y, a continuación, comprobar la pertenencia a los segmentos.
![\[Un flujo con una acción Obtener perfil y una acción Compruebe la pertenencia al segmento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ Debe proporcionar un valor para el segmento. Tiene la opción de seleccionar manualmente el segmento o configurarlo de forma dinámica mediante un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
+ Cuando defina un segmento de forma dinámica, proporcione un atributo que haga referencia al identificador del segmento de clientes. Puede encontrar el identificador en la página **Ver detalles del segmento** o SegmentDefinitionName en la [ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)operación de la API de perfiles de clientes.
La siguiente imagen muestra la ubicación del **ID de segmento** en la página **Ver detalles del segmento**.
![\[La sección Detalles del segmento y el ID de segmento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de cómo comprobar la pertenencia a segmentos. El **ID de perfil** está configurado para comprobarse de forma dinámica y **segmentarse** manualmente.
![\[El bloque de Perfiles de clientes está configurado para comprobar la pertenencia a los segmentos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones.**
+ **Está en el segmento**: el perfil pertenece al segmento de clientes.
+ **No está en el segmento**: el perfil no pertenece al segmento de clientes.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar comprobar la pertenencia al segmento. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Compruebe la pertenencia al segmento**. Para obtener más información acerca de los registros de errores de flujos, consulte [Habilitar los registros de flujo de Amazon Connect en un grupo de CloudWatch registros de Amazon](contact-flow-logs.md).
## Propiedades: Obtener objeto de perfil
Al configurar las propiedades de **Obtener objeto de perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener objeto de perfil** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar el objeto del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del GetProfileOject bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ Debe indicar el tipo de objeto del que tiene intención de recuperar la información.
+ Debe elegir una de las siguientes opciones para recuperar objetos:
+ **Usar el objeto de perfil más reciente:** esta opción recupera de forma coherente el objeto más reciente.
+ **Usar el identificador de búsqueda:** esta opción implica buscar y recuperar el objeto mediante el identificador de búsqueda proporcionado.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha localizado el objeto de perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar recuperar el objeto de perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Obtener perfil**.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún objeto.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para recuperar un objeto de perfil del tipo «Activo» asociado al **ProfileId**guardado en el espacio de nombres «Cliente». En este escenario específico, el bloque buscará un activo utilizando el ID del activo. **Una vez localizado el activo, **Asset.Price y Asset**. PurchaseDate**se almacenan en los atributos de contacto, por lo que están disponibles para los bloques siguientes.
![\[La página de propiedades del GetProfileObject bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Propiedades: Obtener atributos calculados
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` y `GetCalculatedAttributeForProfile` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Al configurar las propiedades de **Obtener atributos calculados**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener atributos calculados** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar los atributos calculados del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del GetCalculatedAttributes bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
+ Las opciones bajo **Campos de respuesta** son las definiciones de atributos calculados definidas para su dominio de perfiles de clientes.
+ Si la definición de los atributos calculados utiliza un umbral, el valor del atributo calculado será booleano y devolverá un valor verdadero o falso. De lo contrario, devolverán un valor numérico o de cadena. El valor devuelto por el atributo calculado se puede utilizar con fines de ramificación en un bloque **Comprobar atributos de contacto** utilizando condiciones como **Igual a**, **Es mayor que**, **Es menor que** y **Contiene**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha encontrado un atributo calculado y los campos de respuesta se han almacenado en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar recuperar el atributo calculado. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Obtener atributos calculados**.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún atributo calculado.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para obtener los atributos calculados que pertenecen a los atributos de contacto proporcionados **ProfileId**. Los siguientes **Campos de respuesta** se recuperarán y almacenarán en los atributos de contacto: **Duración media de la llamada** y **Persona que llama con frecuencia**.
![\[La página de propiedades del GetCalculatedAttributes bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Propiedades: Asociar contacto a un perfil
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` y `GetCalculatedAttributeForProfile` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para usar esta acción, también debe habilitar el permiso de visualización de perfiles de clientes en su perfil de seguridad.
Al configurar las propiedades de **Asociar contacto a un perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Agregue un bloque **Obtener perfil** antes de **Asociar contacto a un perfil**, tal como se muestra en la siguiente imagen. Use el bloque **Obtener perfil** para buscar primero el perfil y, a continuación, asociar el contacto y el perfil en el siguiente bloque.
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para identificar el perfil específico al que desea asociar el contacto en el siguiente bloque.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del AssociateContactToProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ Se debe proporcionar un valor para ID de contacto.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha asociado el contacto al perfil.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar asociar el contacto al perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Asociar contacto a un perfil**.
El bloque siguiente está configurado para asociar el perfil con el **ID de perfil** almacenado en los atributos de contacto al ID de contacto actual almacenado en los atributos de contacto.
![\[La página de propiedades del AssociateContactToProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Propiedades: obtenga recomendaciones de perfiles
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para la siguiente API: `GetProfileRecommendations` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para obtener más información sobre cómo configurar y utilizar el bloque **Obtener recomendaciones de perfil**, consulta[Paso 4: Uso de Predictive Insights en todos los canales de captación de clientes](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo
Supongamos que desea que los clientes interactúen con su centro de contacto y conozcan el estado de su pedido de entrega sin comunicarse directamente con un agente. Además, supongamos que quiere priorizar las llamadas entrantes de los clientes que han sufrido un retraso de más de 10 minutos en el pasado.
En estos escenarios, la IVR necesita obtener la información relevante sobre el cliente. Esto se logra mediante el bloque Perfiles de clientes. En segundo lugar, la IVR necesita aprovechar los datos de estos clientes en otros bloques Flujo para personalizar la experiencia y atender al cliente de forma proactiva.
1. Use **Reproducir mensaje** para personalizar la experiencia saludando al cliente por su nombre e informándole de su estado.
![\[Use Reproducir mensaje para personalizar la experiencia saludando al cliente por su nombre e informándole de su estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Use **Comprobar atributos de contacto** para enrutar a los clientes de forma condicional en función del tiempo medio de espera registrado en interacciones anteriores.
![\[Use Comprobar atributos de contacto para enrutar a los clientes de forma condicional en función del tiempo medio de espera registrado en interacciones anteriores.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra cuatro ramificaciones: **Correcto**, **Error**, **Se han encontrado varios** y **No se ha encontrado ninguno**.
![\[Un bloque Perfiles de clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: tabla de datos
## Description (Descripción)
El bloque Tabla de datos de Amazon Connect le permite evaluar, enumerar o escribir datos de tablas de datos dentro de sus flujos de contactos. Este bloque facilita la toma de decisiones dinámica, las experiencias personalizadas de los clientes y la administración de datos al interactuar con los datos estructurados almacenados en las tablas de datos de Amazon Connect.
## Casos de uso
Los bloques de tablas de datos son útiles para:
+ **Recuperación de la configuración**: acceda a las reglas comerciales, los parámetros de enrutamiento o la configuración operativa almacenados en las tablas de datos.
+ **Decisiones de enrutamiento dinámico**: consulte las tablas de datos para determinar la cola, el agente o la ruta de flujo adecuados en función de los atributos del cliente.
+ Comprobaciones de **estado: verifique** el estado de la cuenta, su elegibilidad u otras condiciones antes de proceder con acciones específicas.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Descripción general de la configuración
### Seleccione una acción
Elija el tipo de operación que desee realizar:
+ Leer de la tabla de datos: consulta o recupera datos (acciones de evaluación o lista)
+ Escribir en la tabla de datos: cree nuevos registros o actualice los registros existentes
### Defina la tabla de datos
+ Elija **Establecer manualmente** para seleccionar directamente una tabla de datos
+ Seleccione la tabla de datos de destino en el menú desplegable
+ Importante: Una vez seleccionada una tabla de datos específica, la interfaz rellena automáticamente los atributos disponibles de esa tabla en las secciones de configuración correspondientes
## Evaluar los valores de la tabla de datos
Utilice la acción Evaluar para consultar tablas de datos y recuperar valores de atributos específicos en función de criterios definidos.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para evaluar los valores de la tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos está configurada para la acción de evaluación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Leer de la tabla de datos** como acción.
1. Seleccione **Evaluar los valores de la tabla de datos** en el menú desplegable de acciones de lectura.
1. Configure las consultas:
+ Puede configurar hasta 5 consultas por bloque de tabla de datos. Se requiere al menos una consulta para cada bloque de evaluación de la tabla de datos.
+ Para cada consulta:
+ **Nombre de consulta (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para la consulta. Importante: Los nombres de las consultas deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos actúan como filtros para identificar las filas específicas de la tabla de datos.
+ **Consulta los atributos**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, el menú desplegable se rellena automáticamente con todos los atributos disponibles de esa tabla. Seleccione uno o más atributos del menú desplegable. Estos son los campos de datos que se devolverán y estarán disponibles para su uso en su flujo. Se puede hacer referencia a los valores recuperados en los bloques siguientes utilizando el nombre de la consulta.
### Detalles clave de Evaluate
+ **Límite de consultas**: hasta 5 consultas por bloque
+ **Requisito mínimo**: se debe configurar al menos una consulta
+ **Unicidad del nombre de la consulta**: debe ser único en todo el flujo de contactos
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para localizar las filas
+ **Campos obligatorios**: todos los atributos principales son obligatorios
### Acceder a los datos recuperados para Evaluate
Después de ejecutar una acción de evaluación, puede acceder a los valores de los atributos recuperados utilizando el siguiente formato de espacio de nombres:. `$.DataTables.QueryName.AttributeName` Utilice corchetes y comillas simples para hacer referencia a los nombres de los atributos con caracteres especiales. Por ejemplo, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Si utiliza la selección desplegable dinámica del espacio de nombres de **las tablas de datos**, se puede omitir el espacio de nombres raíz,`$.DataTables.`.
+ **Componentes:**
+ `QueryName`— El nombre único que asignó a la consulta en la configuración
+ `AttributeName`— El nombre del atributo que seleccionó para recuperar
+ **Uso**: se puede hacer referencia a estos valores en bloques de flujo posteriores, como:
+ Compruebe los bloques de atributos de contacto (para la ramificación condicional)
+ Configura bloques de atributos de contacto (para guardarlos en otros espacios de nombres)
+ Reproduce bloques de mensajes (para proporcionar mensajes personalizados)
+ Invoca bloques de funciones Lambda (para pasarlos como parámetros de entrada)
+ **Ejemplo**: si configuró una consulta llamada «» que recupera los atributos CustomerLookup «AccountStatus» y «LoyaltyTier»:
+ Estado de la cuenta de acceso: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Acceda al nivel de fidelización: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Nota:**
+ Si la consulta no arroja resultados o no se encuentra el atributo, la referencia estará vacía o será nula.
+ No se admiten valores de tablas de datos del tipo list.
+ Los bloques de tablas de datos posteriores borrarán las consultas anteriores del espacio de nombres de las tablas de datos.
+ Los resultados de las consultas en el espacio de nombres de las tablas de datos solo están disponibles en el flujo que contiene el bloque de flujo de la tabla de datos.
## Listar los valores de la tabla de datos
Utilice la acción Listar para recuperar filas enteras de una tabla de datos que coincidan con los criterios especificados.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para enumerar los valores de la tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos configurado para la acción Listar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Leer de la tabla de datos** como acción.
1. Seleccione **Listar los valores de la tabla de datos** en el menú desplegable de acciones de lectura.
1. Configure los grupos de valores principales:
+ Puede añadir hasta 5 grupos de valores principales para definir diferentes conjuntos de criterios de filtrado.
+ Para cada grupo de valores principal:
+ **Nombre del grupo (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para el grupo de valores principal. Este nombre se utilizará para hacer referencia al conjunto de registros recuperado en los bloques de flujo siguientes. Importante: Los nombres de los grupos deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos actúan como filtros para identificar las filas específicas de la tabla de datos que se devolverán.
Nota: A diferencia de la acción Evaluar, que recupera valores de atributos específicos, la acción Listar devuelve registros completos (todos los atributos) que coinciden con los criterios de atributos principales.
### Detalles clave de List
+ **Límite de grupos de valores principales**: hasta 5 grupos de valores principales por bloque
+ **Unicidad del nombre del grupo**: debe ser único en todo el flujo de contactos
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para localizar las filas
+ **Comportamiento de retorno**: devuelve registros completos, no solo los atributos seleccionados. Si no se configura ningún grupo de valores principal, se cargará toda la tabla con un límite de 32 KB.
### Acceder a los datos recuperados para List
Tras ejecutar una acción de lista, los datos recuperados se almacenan en un formato estructurado. Puede acceder a los datos mediante los siguientes patrones de espacio de nombres:
+ **Acceso a los metadatos:**
+ ID de tabla de datos: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Versión de bloqueo: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Acceso a los datos de la lista**: para acceder a datos específicos de la lista:
+ Acceda a una fila específica por índice: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Acceda al valor de la clave principal: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Valor del atributo de acceso: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Uso**: se puede hacer referencia a estos valores en bloques de flujo posteriores, como:
+ Establezca bloques de atributos de contacto (para extraer y almacenar valores específicos)
+ Invoque bloques o módulos de funciones Lambda (para pasar todo el conjunto de resultados para su procesamiento)
+ **Ejemplo**: si configuró un grupo de valores principal denominado "«: OrderHistory
+ Acceda a la primera fila: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Accede al primer valor de atributo de la primera fila: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Nota:**
+ La lista devuelve registros completos (todos los atributos), no solo los seleccionados
+ Si no se encuentra ningún registro coincidente, la primaryKeyGroups matriz estará vacía
+ Cuando no se configura ningún grupo de claves principal, se carga toda la tabla y se puede acceder a los resultados con un nombre de grupo «predeterminado»: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Al acceder a los elementos de la matriz en los bloques de flujo, utilice comillas inversas para envolver la JSONPath referencia: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## Escribe en la tabla de datos
Utilice la acción Escribir para crear nuevos registros o actualizar los registros existentes en una tabla de datos.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para escribir en una tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos está configurada para la acción de escritura.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Escribir en la tabla de datos** como acción.
1. Configure los grupos de valores principales:
+ Puede agregar varios grupos de valores principales para definir distintos registros que desee escribir o actualizar. Se requiere al menos un grupo de valores principal para cada bloque de escritura de tabla de datos.
+ La interfaz proporciona dos métodos de entrada mediante pestañas:
+ Pestaña de entrada: configuración estructurada basada en formularios (recomendada para la mayoría de los usuarios)
+ Pestaña JSON sin procesar: entrada JSON directa para usuarios avanzados
+ Para cada grupo de valores principal:
+ **Nombre del grupo (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para el grupo de valores principal. Este nombre se utilizará para hacer referencia a la operación de escritura en los bloques de flujo siguientes. Importante: Los nombres de los grupos deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos funcionan como campos clave que determinan qué registro se va a crear o actualizar. Si existe un registro con valores de atributos principales coincidentes, se actualizará; de lo contrario, se creará un registro nuevo.
+ **Configure los atributos para escribirlos**
+ **Nombre de atributo (obligatorio)**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, el menú desplegable se rellena automáticamente con todos los atributos disponibles de esa tabla. Seleccione el atributo que desee escribir o actualizar. Puede añadir varios atributos haciendo clic en **Añadir atributo para escribirlos**.
+ **Configuración del valor de los atributos**: para cada atributo, elija una de las siguientes opciones:
+ Definir el valor del atributo (seleccionado de forma predeterminada): especifique el valor que se va a escribir en el atributo. Este campo es obligatorio cuando se selecciona esta opción. Los valores pueden ser texto estático, atributos de contacto o variables del sistema.
+ Usar valor predeterminado: usa el valor predeterminado definido en el esquema de la tabla de datos. No es necesario introducir ningún valor adicional cuando se selecciona esta opción.
+ **Configurar la versión de bloqueo**: la configuración de la versión de bloqueo controla cómo se gestionan las operaciones de escritura simultáneas en la tabla de datos:
+ Usar la opción más reciente: siempre se escribe en la versión más reciente del registro. Adecuado para la mayoría de los casos de uso en los que las actualizaciones simultáneas son poco probables o aceptables.
+ Opción Establecer dinámicamente: le permite especificar el número de versión de forma dinámica en tiempo de ejecución mediante Lambda o un módulo.
### Límite de atributos para Write
La acción Escribir tiene un límite total de 25 atributos en todos los grupos de valores principales de un solo bloque. Este límite se calcula de la siguiente manera:
+ Si un grupo de valores principal no tiene configurados los «Atributos para escribir», el recuento de valores de atributos principales de ese grupo se cuenta para el límite total
+ Si un grupo de valores principal tiene configurados los «Atributos para escribir», el recuento de atributos para escribir se cuenta para el límite total (los atributos principales no se cuentan en este caso)
**Ejemplos**:
+ Ejemplo 1: Un grupo de valores principal con 3 atributos principales y ningún atributo que escribir es igual a 3 para el límite
+ Ejemplo 2: Un grupo de valores principal con 3 atributos principales y 5 atributos para escribir = 5 hacia el límite
+ Ejemplo 3: Tres grupos de valores principales, cada uno con 3 atributos principales y 5 atributos para escribir = 15 (5 \$1 5 \$1 5) hacia el límite
Importante: La suma de todos los atributos contados en todos los grupos de valores principales no debe superar los 25.
### Detalles clave de Write
+ **Requisito mínimo**: se debe configurar al menos un grupo de valores principal
+ **Sin límite en los grupos de valores principales**: a diferencia de la acción Listar, no hay un límite fijo en el número de grupos de valores principales
+ **Límite de atributos**: la suma total de los atributos contados en todos los grupos de valores principales no debe superar los 25
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para identificar el registro de destino
+ **Campos obligatorios**: todos los atributos principales y los valores de atributo seleccionados (si se selecciona «Establecer valor de atributo») son obligatorios
+ **Comportamiento molesto**: si existe un registro con atributos principales coincidentes, se actualizará; de lo contrario, se creará un registro nuevo
## Bloque configurado
**Cuando se configura, este bloque tiene las ramas **Success y Error**.**
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Desconectar/Colgar
En este tema, se define el bloque de flujo para desconectar un contacto al final de una llamada.
## Description (Descripción)
+ Desconecta el contacto.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Distribuir por porcentaje
En este tema se define el bloque de flujo para dirigir a los clientes de forma aleatoria a una cola en función de un porcentaje.
## Description (Descripción)
+ Este bloque es útil para realizar A/B pruebas. Enruta a los clientes al azar según un porcentaje.
+ Los contactos se distribuyen de forma aleatoria, por lo que es posible que se produzcan o no divisiones porcentuales exactas.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Distribuir por porcentaje**. Está configurado para enrutar el 50 % de los contactos a la ramificación de prueba.
![\[La página de propiedades del bloque Distribuir por porcentaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Funcionamiento
Este bloque crea reglas de asignación estáticas en función de cómo se configura. La lógica interna genera un número aleatorio entre 1 y 100. Este número identifica qué rama tomar. No usa un volumen actual o histórico como parte de su lógica.
Por ejemplo, supongamos que un bloque se configura así:
+ 20 % = A
+ 40 % = B
+ 40 % restante = Valor predeterminado
Cuando se enruta un contacto a través de un flujo, Amazon Connect genera el número aleatorio.
+ Si el número está entre 0 y 20, el contacto se dirige hacia abajo por la rama A.
+ Entre 21-60 se dirige por la rama B.
+ Si es mayor que 60 se dirige hacia abajo por la rama predeterminada.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra dos ramificaciones: **50 % prueba** y **50 % predeterminado**.
![\[Un bloque Distribuir por porcentaje configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto](sample-ab-test.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Finalizar flujo/Reanudar
## Description (Descripción)
**importante**
El bloque Finalizar flujo/Reanudar es un bloque de flujo terminal. Le permite finalizar un flujo pausado y devolver el contacto sin interrumpir la interacción general. Sin embargo, si coloca el bloque **Finalizar flujo/Reanudar** en un flujo entrante o en un flujo de desconexión, funciona de forma idéntica al bloque **Desconectar** y termina el contacto.
+ Finaliza el flujo actual sin desconectar al contacto.
+ Este bloque se utiliza a menudo para la ramificación **Correcto** del bloque **Transferir a la cola**. El flujo no finaliza hasta que un agente responde a la llamada.
+ También puede utilizar este bloque cuando se interrumpe un bloque **Encadenar preguntas en bucle**. Puede devolver al cliente al bloque **Mensajes en bucle**.
+ Le permite utilizar este bloque para finalizar un flujo pausado y devolver el contacto sin interrumpir la interacción general. Por ejemplo, es útil en los flujos en los que [se pausan y se reanudan tareas](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
**importante**
Si coloca el bloque **Finalizar flujo/Reanudar** en un flujo entrante o en un flujo de desconexión, funciona de forma idéntica al bloque **Desconectar** y termina el contacto.
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Finalizar flujo/Reanudar**.
![\[La página de propiedades del bloque Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. No tiene ninguna ramificación de evento de terminación Finalizar flujo/Reanudar.
![\[La página de propiedades del bloque Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Bloque de flujo Amazon Connect: Obtener la entrada del cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para tareas como la recopilación de información de los clientes, la creación de menús telefónicos interactivos para las respuestas de los clientes y el direccionamiento de los clientes hacia rutas específicas dentro de un flujo.
## Description (Descripción)
Captura información interactiva y dinámica de los clientes. Admite mensajes interrumpibles con entrada DTMF (entrada desde un teléfono) y el bot Amazon Lex.
Este bloque solo acepta dígitos individuales (0-9) y los caracteres especiales \$1 y \$1. No se admiten entradas de varios dígitos. Para hacer entradas múltiples, como obtener el número de la tarjeta de crédito de un cliente, use el bloque [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md).
## Casos de uso de este bloque
Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Cree menús telefónicos interactivos en los que los clientes puedan responder mediante teclados táctiles. Por ejemplo, “Pulse 1 para Ventas, pulse 2 para Soporte”.
+ Habilite los mensajes activados por voz usando este bloque con los bots de Amazon Lex. Los clientes pueden interrumpir los mensajes hablando. Esto les proporciona una interacción más natural y receptiva.
+ Dirija al cliente a rutas específicas dentro del flujo en función de sus datos. Esto ayuda a dirigir al cliente al departamento o servicio adecuado en función de sus necesidades.
+ Recopile los comentarios de los clientes presentándoles opciones que les permitan expresar su satisfacción o sus inquietudes.
+ Realice encuestas y sondee a los clientes para recopilar información y comentarios valiosos.
+ Guíe a los clientes a través de los procesos de solución de problemas haciéndoles preguntas específicas relacionadas con sus problemas. Puede ofrecer soluciones personalizadas en función de sus respuestas.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla, se muestra cómo este bloque enruta a un contacto para cada canal.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí, cuando se usa Amazon Lex; de lo contrario, toma la rama **Error** |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | No |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de entrada Get customer mediante el sitio web de Amazon Connect administración, mediante la [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow o las acciones [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)and [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html).
**Topics**
+ [Selección de un mensaje](#get-customer-input-prompt)
+ [Configuración para la entrada de DTMF](#get-customer-input-dtmf)
+ [Configure para la entrada Amazon Lex](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#gci-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#get-customer-input-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#gci-data)
### Selección de un mensaje
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Obtener la entrada del cliente**. Se configura manualmente para reproducir un mensaje de audio que dice Le damos la bienvenida a Empresa de Ejemplo.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Elija una de las siguientes opciones para seleccionar un mensaje que se reproducirá para el cliente:
+ **Selecciona de la biblioteca de mensajes (audio): puedes elegir uno de los mensajes pregrabados que se incluyen en Amazon Connect o usar el sitio web de Amazon Connect administración para grabar y cargar tu propio mensaje**.
+ **Especificar un archivo de audio de un bucket de S3**: puede especificar de forma manual o dinámica un archivo de audio de un bucket de S3.
+ **Text-to-speech o texto del chat**: puedes introducir un mensaje para que se reproduzca en texto plano o SSML. Estas instrucciones basadas en texto se reproducen como mensajes de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly. El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
### Configuración para la entrada de DTMF
En la siguiente imagen, se muestra la sección de DTMF de la página **Propiedades**. Se han agregado dos condiciones para determinar la ramificación adecuada, en función de si el cliente pulsa 1 o 2. Se desconecta a los cinco segundos si el cliente no introduce nada.
![\[La sección DTMF de la página de propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Elija las siguientes opciones:
+ **Establecer tiempo de espera**: especifique cuánto tiempo debe esperar mientras el usuario decide cómo desea responder al mensaje.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 180 segundos.
Transcurrido este tiempo, se produce un error de tiempo de espera. Para el canal de voz, este es el tiempo de espera hasta que se introduzca el primer dígito del DTMF. Debe definirse de forma estática y debe ser un entero válido mayor que cero.
+ **Agregar condición**: el número con el que se compara la entrada del cliente.
#### Representación del lenguaje de flujo cuando se utiliza DTMF
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)acción representaría una configuración de DTMF en el lenguaje Flow.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Configure para la entrada Amazon Lex
+ **Selecciona un bot Lex**: después de crear tu Amazon Lex bot, elige el nombre del bot en la lista desplegable. Solo los bots creados aparecen en la lista desplegable.
+ Introduzca un ARN: especifique el nombre de recurso de Amazon del bot de Amazon Lex.
+ **Atributos de sesión**: especifique los [atributos de la sesión de Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) que se aplican solo a la sesión del contacto actual. En la siguiente imagen se muestran los atributos de sesión configurados para una duración máxima de voz de 8000 milisegundos (8 segundos).
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente, la sección de atributos de la sesión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intenciones**
+ **Agregar intención**: elija introducir el nombre del bot de Amazon Lex con el que quiere realizar la comparación.
Puede añadir intenciones de distintas maneras:
+ Introduciéndolas manualmente en el cuadro de texto.
+ Buscando intenciones.
+ Seleccionando las intenciones en una lista desplegable.
+ Filtrando la lista desplegable de intenciones por configuración regional. Según la configuración regional seleccionada, las intenciones del bot aparecerán en la lista desplegable.
Cuando selecciona el ARN y el alias de un bot Lex de una lista desplegable, puede añadir intenciones para ese bot buscando mediante la configuración regional. Para que las intenciones aparezcan en la lista, el bot debe tener una etiqueta Amazon Connect y el alias del bot debe tener una versión asociada.
El cuadro desplegable **Intenciones** no muestra las intenciones de los bots de Amazon Lex V1 ni los bots interregionales, y tampoco indica si el ARN del bot está configurado de forma dinámica. Pruebe las siguientes opciones para buscar esas intenciones.
+ Comprueba si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta está establecida en true:
1. Abra la consola de Amazon Lex, seleccione **Bots**, seleccione el bot correspondiente y, a continuación, seleccione **Etiquetas**.
1. Si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta no está presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Regrese al sitio web Amazon Connect de administración. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
+ Compruebe si la versión está asociada al alias:
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, selecciona **Enrutamiento**, **Flujos**, el bot y los **alias**. Compruebe que **Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo** esté habilitado, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La pestaña Alias y la opción Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
+ **Usar anulación de opiniones**: ramificación en función de la puntuación de opinión, antes de la intención de Amazon Lex.
La puntuación de opinión se basa en el último enunciado del cliente. No se basa en toda la conversación.
Por ejemplo, un cliente llama y tiene una opinión negativa porque su hora de cita preferida no está disponible. Puede ramificar el flujo en función de su puntuación de opinión negativa, por ejemplo, si su opinión negativa es superior al 80 %. O, si llama un cliente y tiene una opinión positiva de más del 80 %, puede ramificarse para venderle más servicios.
En la siguiente imagen se muestra la sección Intenciones de la pestaña Amazon Lex. Se ha configurado para enrutar al contacto cuando su puntuación de opinión negativa es del 80 %.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente, la sección Intentos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Si agrega puntuaciones de opinión tanto negativas como positivas, la puntuación negativa siempre se evalúa en primer lugar.
Para obtener información sobre cómo utilizar la puntuación de opinión, las intenciones alternativas y la etiqueta de opinión con atributos de contacto, consulte [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md).
+ **Inicializar el bot con un mensaje**
+ **Propósito**: seleccione esta opción para transmitir el mensaje inicial del cliente. También puede introducir un mensaje personalizado de forma manual o dinámica para que sea el mensaje inicial que se utilice al inicializar el bot Lex, y así mejorar la experiencia de chat con el cliente. Ambas opciones admiten solo texto.
El mensaje inicial se envía al chat recién creado mientras se invoca la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
Un mensaje personalizado se establece escribiendo un mensaje inicial manual o pasando un atributo de forma dinámica.
+ **Declaración de cliente inicial del usuario (solo texto)**: siempre serializa el bloque con el mensaje de inicialización del bot como ``$.Media.InitialMessage``.
+ **Establecer manualmente**[: acepta cualquier mensaje de texto sin formato o referencias a atributos](connect-attrib-list.md). Admite un máximo de 1024 caracteres.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta cualquier atributo seleccionado que tenga un valor de texto. Admite un máximo de 1024 caracteres.
+ **Requerido**: No. No es un parámetro obligatorio.
+ **Casos de uso**:
+ Usa **la expresión inicial del cliente (solo texto)** en los canales de chat web WhatsApp, SMS o Apple Messages for Business para que Lex responda con intención al primer mensaje de chat del cliente.
+ Use **Establecer manualmente** para pasar estáticamente a una intención de Lex en función de su caso de uso en el flujo.
Puede usar esta opción para mostrar mensajes interactivos de forma proactiva cuando los clientes abran el widget de chat.
+ Utilice **Establecer dinámicamente** para saltar de forma dinámica a una intención de Lex basada en un atributo (por ejemplo, el perfil del cliente, los detalles de contacto, la información del caso) o en la información adicional transferida desde el widget del chat (por ejemplo, la página del producto, los detalles del carrito de compras del cliente o las preferencias del cliente asignadas a los [atributos definidos por el usuario](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)).
Puede usar esta opción para mostrar mensajes interactivos de forma proactiva cuando los clientes abran el widget de chat.
**nota**
Si el atributo del mensaje inicial no se incluye como parte del contacto, el contacto se dirige a la ramificación **Error**.
Si quiere tener configuraciones de flujo independientes para los distintos tipos de mensajes, como el chat web, los SMS o Apple Messages for Business, puede usar el bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) antes de usar el bloque **Obtener la entrada del cliente** para comprobar que el mensaje inicial esté disponible.
La siguiente imagen muestra un bloque **Obtener la entrada del cliente**. **Inicializar el bot con un mensaje** y **Establecer manualmente** quedan seleccionadas.
![\[El bloque Obtener la entrada del cliente y la opción Inicializar el bot con un mensaje\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Tiempos de espera configurables para la entrada de voz
Para configurar los valores de tiempo de espera para los contactos de voz, utilice los siguientes atributos de sesión en el bloque **Get customer input (Obtener entrada de cliente)** que llama a su bot de Lex. Estos atributos le permiten especificar cuánto tiempo debe esperar a que el cliente termine de hablar antes de que Amazon Lex recopile las entradas de voz de las personas que llaman, como responder a una yes/no pregunta o proporcionar una fecha o un número de tarjeta de crédito.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.
Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.
**importante**
Si establece **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)** en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama **Error**.
+ **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.
Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).
+ **Umbral de silencio final**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.
Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.
Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.
**importante**
Si establece **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)** en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama **Error**.
+ **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.
Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).
+ **Umbral de silencio final**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.
Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)
------
#### Tiempos de espera configurables para la entrada de chat durante una interacción de Lex
Utilice el campo **Tiempo de espera del chat** en **Intenciones** para configurar los tiempos de espera de la entrada de chat. Introduzca el tiempo de espera de los clientes inactivos en una interacción con Lex.
+ Mínimo: 1 minuto
+ Máximo: 7 días
En la siguiente imagen se muestra el bloque **Obtener la entrada del cliente** configurado para desconectar los chats cuando el cliente esté inactivo durante 2 minutos.
![\[La sección Intentos de la página de propiedades, la opción Tiempo de espera del chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Para obtener información sobre cómo establecer los tiempos de espera del chat cuando todos los participantes son personas, consulte [Configuración de los tiempos de espera para los participantes en el chat](setup-chat-timeouts.md).
#### Configuración y uso de intervenciones para Amazon Lex
Puede permitir que los clientes interrumpan el bot de Amazon Lex a mitad de la frase usando su voz, sin esperar a que termine de hablar. Los clientes familiarizados con la posibilidad de elegir una opción de un menú, por ejemplo, ahora pueden hacerlo sin tener que escuchar todo el mensaje.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in (Interrumpir)**
De forma predeterminada, la opción de intervención está habilitada globalmente. Puede desactivarla en la consola de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte [Habilitación del bot para que lo interrumpa el usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Además, puede modificar el comportamiento de intervención mediante el atributo de sesión `allow-interrupt`. Por ejemplo, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` permite la interrupción en todas las intenciones y en todas las ranuras. Para obtener más información, consulte [Configuración de los tiempos de espera para capturar la entrada del usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in (Interrumpir)**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
De forma predeterminada la opción "interrumpir" está desactivada globalmente. Debe establecer el atributo de sesión en el bloque **Obtener la entrada del cliente** que llama a su bot de Lex para habilitarlo en el nivel global, de bot o de ranura. Este atributo solo controla las intervenciones de Amazon Lex; no controla las intervenciones de DTMF. Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo](how-to-use-session-attributes.md).
En la siguiente imagen se muestra la sección **Atributos de la sesión** con la intervención habilitada.
![\[La sección de atributos de la sesión de la página de propiedades, Valor establecido a verdadero.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Campos configurables para la entrada de DTMF
Utilice los siguientes atributos de sesión para especificar cómo responde su bot de Lex a la entrada de DTMF.
+ **Carácter final**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
El carácter final de DTMF que termina el enunciado.
Valor predeterminado = \$1
+ **Carácter de eliminación**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
El carácter de DTMF que borra los dígitos de DTMF acumulados y finaliza el enunciado.
Valor predeterminado = \$1
+ **Tiempo de espera agotado**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
El tiempo inactivo (en milisegundos) entre dígitos de DTMF para considerar el enunciado como concluido.
Valor predeterminado = 5000 milisegundos (5 segundos).
+ **Número máximo de dígitos de DTMF permitidos por enunciado**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
El número máximo de dígitos de DTMF permitido en un determinado enunciado. No se puede aumentar.
Predeterminado = 1024 caracteres
Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo](how-to-use-session-attributes.md).
#### Representación de lenguaje Flow cuando se utiliza Amazon Lex
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)acción representaría una configuración de Amazon Lex en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Representación de acciones fragmentadas
El siguiente ejemplo de código representa una acción de [Comparar](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) fragmentada para una puntuación de opinión de Amazon Lex devuelta por un bot de Lex tras la conversación.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Ramificaciones de bloques de flujo
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado para entradas de DTMF. Muestra dos ramificaciones para la entrada: **Presionado 1** y **Presionado 2**. También muestra ramificaciones para **Tiempo de espera**, **Predeterminado** y **Error**.
![\[Un bloque Obtener la entrada del cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Tiempo de espera**: qué hacer cuando el cliente no proporciona información para el tiempo de espera de chat especificado en Amazon Lex o el valor de tiempo de **espera establecido** especificado para DTMF.
1. **Predeterminado**: si el cliente introduce una entrada que no coincide con ninguna condición de DTMF o con una intención ejecutada en el bot Amazon Lex. En la imagen anterior, el contacto pasa a la ramificación **Predeterminada** si introduce un valor distinto de 1 o 2.
1. **Error**: si el bloque se ejecuta, pero se produce un error para el DTMF o si no se cumple una intención en el bot Amazon Lex.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
+ Puede configurar este bloque para que acepte una entrada de DTMF o una respuesta de chat. También puede configurarlo para que funcione con Amazon Lex; por ejemplo, se puede enrutar a un contacto en función de su enunciado.
+ Atributos de sesión disponibles para la integración con Amazon Lex. En este tema se explican algunos de los atributos de sesión disponibles para la integración con Amazon Lex. Para obtener una lista de todos los atributos de sesión de Amazon Lex disponibles, consulte [Configuración de los tiempos de espera para capturar la entrada del usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Cuando usas texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados (6000 caracteres en total).
+ Los bots de Amazon Lex admiten tanto enunciados hablados como entradas de teclado cuando se utilizan en un flujo.
+ Tanto para voz como para DTMF, solo puede haber un conjunto de atributos de sesión por conversación. El orden de prioridad es el siguiente:
1. Atributos de sesión proporcionados por Lambda: anulaciones de atributos de sesión durante la invocación de Lambda del cliente.
1. Atributos de sesión proporcionados por la consola de Amazon Connect: definidos en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
1. Valores predeterminados de servicio: solo se utilizan si no se ha definido ningún atributo.
+ Puede solicitar a los contactos que terminen su entrada con una tecla de almohadilla \$1 y que la cancelen utilizando la tecla de asterisco \$1. Cuando usa un bot Lex, si no pide a los clientes que finalicen su entrada con \$1, acabarán esperando cinco segundos para que Lex deje de esperar a que se presionen las teclas adicionales.
+ Para controlar la función de tiempo de espera , puede utilizar los atributos de sesión de Lex en este bloque o establecerlos en su función Lambda de Lex. Si elige establecer los atributos en una función Lambda de Lex, los valores predeterminados se utilizan hasta que se invoca el bot de Lex. Para obtener más información, consulte [Uso de funciones de Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex*.
+ Cuando especifique uno de los atributos de sesión descritos en este artículo, puede utilizar caracteres comodín. Le permiten establecer varias ranuras para una intención o bots.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo puede utilizar caracteres comodín:
+ Para configurar todos los espacios para una intención específica, por ejemplo PasswordReset, en 2000 milisegundos:
Nombre= `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Valor= 2000
+ Para establecer todas las ranuras para todos los bots en 4000 milisegundos:
Nombre= `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Valor= 4000
Los caracteres comodín se aplican a los bots pero no a los bloques de un flujo.
Suponga, por ejemplo, que tiene un bot Get\$1Account\$1Number. En el flujo, tiene dos bloques **Obtener la entrada del cliente**. El primer bloque establece el atributo de sesión con un carácter comodín. El segundo no establece el atributo. En este escenario, el cambio en el comportamiento del bot se aplica solo al primer bloque **Get customer input (Obtener entrada de cliente)**, donde se establece el atributo de sesión.
+ Dado que puede especificar que los atributos de sesión se apliquen en el nivel de intención y ranura, puede especificar que el atributo se establezca solo cuando obtenga un determinado tipo de entrada. Por ejemplo, puede especificar un **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)** más largo cuando recopila un número de cuenta que cuando recopila una fecha.
+ Si se proporciona la entrada DTMF a un bot de Lex mediante Amazon Connect, la entrada del cliente estará disponible como [atributo de solicitud de Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). El nombre del atributo es `x-amz-lex:dtmf-transcript` y el valor puede tener un máximo de 1024 caracteres.
A continuación, se presentan diferentes escenarios de entrada de DTMF:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Donde:
+ [DEL] = carácter de eliminación (el valor predeterminado es **\$1**)
+ [END] = carácter final (el valor predeterminado es **\$1**)
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:
1. Un flujo utiliza el bloque **Obtener la entrada del cliente** para solicitar la entrada de DTMF a los clientes.
1. Una vez introducida la entrada de DTMF, utiliza el bloque **Transferir al flujo** para mover el contacto al siguiente flujo.
1. En el siguiente flujo, hay un bloque **Almacenar la entrada del cliente** para obtener más entradas de DTMF del cliente.
Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.
Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque Almacenar la entrada del cliente solo capte 23 o 3.
Para garantizar que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de Amazon Lex y cómo agregar mensajes.
+ [Creación de bots de IA conversacionales en Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Cómo usar el mismo bot de Amazon Lex para voz y chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: obtenga métricas
De forma predeterminada, este bloque devuelve las métricas de la cola actual. Si lo desea, puede optar por devolver las métricas de una queue/channel combinación diferente o las métricas a nivel de contacto, como la posición del contacto en la cola. Las métricas se devuelven como atributos a los que se puede hacer referencia mediante JSONPath el bloque Comprobar atributos de contacto.
## Description (Descripción)
+ Recupera las métricas prácticamente en tiempo real con un retraso de 5 a 10 segundos para tomar decisiones de enrutamiento más detalladas.
+ Puede enrutar contactos según el estado de la cola o del agente, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles.
+ Las métricas de cola son una suma de todos los canales de forma predeterminada y se devuelven como atributos.
+ La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
+ En el caso de las métricas basadas en agentes (como los agentes en línea, los agentes disponibles o los agentes con personal), si no hay agentes, no se devuelve ninguna métrica.
+ Para el tiempo de espera estimado de la cola, la métrica solo se devolverá si se proporciona un único canal.
+ A continuación, se indican las métricas que pueden recuperarse:
+ Nombre de la cola
+ ARN de cola
+ [Contactos en cola](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Contacto más antiguo en la cola](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Agentes online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Agentes disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Agentes con personal](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Agentes en Trabajo después del contacto](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Agentes ocupados](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Agentes no atendidos](metrics-definitions.md#agent-non-response) (Sin respuesta del agente)
+ [Agentes no productivos](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Tiempo de espera estimado de la cola](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Tiempo de espera estimado del contacto](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Posición de contacto en cola](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ Puedes optar por devolver métricas por canal, por ejemplo, voz o chat. También puede filtrar por cola o agente. Estas opciones le permiten saber cuántos contactos de chat y voz hay en una cola y si tiene agentes disponibles para gestionar esos contactos.
+ Puede enrutar contactos según el estado de la cola, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles. Las métricas de cola son una suma de todos los canales y se devuelven como atributos. La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
+ Después de un bloque de **Get metrics**, usa [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) a para comprobar los valores de las métricas y definir la lógica de enrutamiento en función de ellos, como el número de contactos de una cola, el número de agentes disponibles y el contacto más antiguo de una cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque **Get metrics**. Se ha configurado para recuperar las métricas del canal **Voz**.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener métricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Puedes recuperar las métricas por canal, and/or cola o agente.
+ Si no especifica un canal, devuelve métricas para todos los canales.
+ Si no especifica una cola, devuelve métricas para la cola actual.
+ Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra la página de **propiedades** configurada para el canal de **chat** y **BasicQueue**. Si eliges esta configuración, **Get Queue Metrics mostrará** solo las métricas de los contactos del chat y las BasicQueue filtrará para incluir únicamente los contactos del chat.
![\[La sección de parámetros opcionales de la página Propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Sugerencias de configuración
### Especificar un canal en el bloque Set contact attributes (Establecer atributos de contacto)
Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Antes de usar los atributos dinámicos en el bloque **Obtener métricas**, debes configurar los atributos del [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) bloque y especificar qué canal.
Cuando establece un canal dinámicamente usando texto, como se muestra en la siguiente imagen, escriba **Voice** (Voz) o **Chat** en el valor de atributo. Este valor no distingue entre mayúsculas y minúsculas.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Usa el bloque Comprobar los atributos de contacto después del bloque Obtener métricas
Después de un bloque de **Get metrics**, añade un [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) bloque a la ramificación en función de las métricas devueltas. Utilice los siguientes pasos:
1. Después de **Get metrics**, agrega un bloque de **verificación de atributos de contacto**.
1. En el bloque **Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto)** establezca el **Attribute to check (Atributo a comprobar)** en **Queue metrics (Métricas de cola)**.
1. En el cuadro desplegable **Valor**, verás una lista de métricas que el bloque **Obtener métricas** puede comprobar. Elija la métrica que desea utilizar para la decisión de ruta.
![\[Sección Atributo que comprobar, lista desplegable de métricas disponibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Por qué el bloque Obtener métricas arroja un error
El bloque **Get metrics** arroja un error en el siguiente escenario:
1. Puede agregar este bloque al flujo.
1. El informe de métricas en tiempo real devuelve métricas vacías porque no hay actividad.
1. El bloque **Get metrics** arroja un error porque no hay métricas que mostrar.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de Get metrics configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: obtenga contenido almacenado
En este tema se especifica el bloque de flujo para conseguir que el contenido almacenado se utilice en los flujos.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para recuperar los datos almacenados de su bucket de S3 cuando necesite tomar decisiones sobre la ramificación de sus flujos. Por ejemplo, este bloque se puede usar para acceder a los cuerpos de los mensajes de correo electrónico almacenados en sus buckets de Amazon S3. Las siguientes opciones están disponibles actualmente para este bloque de flujo:
Mensaje de correo electrónico (texto sin formato)
Este bloque descargará la versión de texto sin formato del mensaje de correo electrónico presente en su bucket de S3 y la almacenará en el atributo `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. El contenido del mensaje de correo electrónico se descarga como un archivo de texto sin formato y el tamaño máximo admitido actualmente es de 32 KB debido a los límites de tamaño máximo de los atributos de flujo. Asegúrese de hacerlo [Habilitación de correo electrónico para su instancia de Amazon Connect](enable-email1.md) antes de usar esta opción.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en los siguientes escenarios:
+ Úselo con los bloques de [Envío de mensaje](send-message.md) flujo y [atributos de contacto de Check](check-contact-attributes.md) para configurar las respuestas y el enrutamiento automatizados de los correos electrónicos.
+ En el bloque [Comprobar los atributos de los contactos](check-contact-attributes.md), en el espacio de nombres, elija **Correo electrónico** y, en **Clave, elija Mensaje** de **correo electrónico**. A continuación, añada condiciones en función de su caso de uso. Por ejemplo, si quieres dirigirte a una cola específica en cualquier momento, un mensaje de correo electrónico contiene la palabra «Reembolso» (**nota**: las palabras clave distinguen mayúsculas de minúsculas).
+ En el [Envío de mensaje](send-message.md) bloque, selecciona una plantilla de correo electrónico o escribe un mensaje para enviar la respuesta automática.
### Configuración de propiedades en CheckContactAttributes
En el [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) bloque, para el espacio de nombres, elija **Correo electrónico** y, para **Clave**, elija Mensaje de **correo electrónico**. Luego, agrega condiciones según el caso de uso.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla, se muestra cómo este bloque enruta a un contacto para cada canal.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No |
| Chat | No |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono de agente
+ Flujo de transferencia a agente
+ Flujo de transferencia a cola
+ Flujo Desconectar
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **de contenido almacenado** en el sitio web de administración de Amazon Connect o `LoadContactContent` en el lenguaje Amazon Connect Flow.
## Representación del lenguaje de flujo
El siguiente ejemplo de código muestra cómo utilizar `LoadContactContent` en el lenguaje Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la rama Error si los servicios de flujos se encuentran en alguno de los siguientes escenarios de error:
+ Cuando se utiliza un mensaje de correo electrónico (texto sin formato):
+ Cuando el tamaño del mensaje de correo electrónico en formato de texto plano es superior a 32 KB.
+ Amazon Connect no puede descargar el cuerpo del correo electrónico del bucket de S3. Esto puede deberse a que la política de bucket de S3 no esté configurada correctamente (consulte el [paso 4: Habilitar el correo electrónico y crear un bucket de Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), a que Amazon Connect no tenga el acceso adecuado al bucket de S3 (consulte el [paso 5: Configurar una política CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) o a que no haya ningún mensaje de correo electrónico en formato de texto sin formato disponible en el contacto.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Mantener en espera al cliente o al agente
En este tema, se define el bloque de flujo para poner a un cliente o agente en espera y reanudar la llamada después.
**importante**
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente, aunque el cliente esté en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte [Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación](config-com-widget2.md).
## Description (Descripción)
+ Coloca un cliente o un agente en espera o lo retira del estado de espera. Resulta útil cuando, por ejemplo, desea poner al agente en espera mientras el cliente introduce la información de su tarjeta de crédito.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Mantener en espera al cliente o al agente**. Muestra que la lista desplegable tiene tres opciones: **Agente en espera**, **Cliente en espera** y **Establecer conferencia con todos**.
![\[La página de propiedades del bloque Mantener en espera al cliente o al agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Estas opciones se definen de la siguiente manera:
+ **Agente en espera** = el cliente está en la llamada
+ **Establecer conferencia con todos** = el agente y el cliente están en la llamada
+ **Cliente en espera** = el agente está en la llamada
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Se ha configurado para **Agente en espera** y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Mantener en espera al cliente o al agente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## Flujos de ejemplos
[Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: AWS Lambda función
En este tema se define el bloque de flujo para las llamadas AWS Lambda. La respuesta obtenida se puede utilizar en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
## Description (Descripción)
+ Llamadas AWS Lambda.
+ Los datos devueltos se pueden usar para establecer los atributos de contacto en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
+ Para ver un ejemplo, consulta [Tutorial: crear una función de Lambda e invocarla en un flujo](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono del agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Función de AWS Lambda **.
![\[La página de propiedades del bloque de AWS Lambda funciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
En el cuadro **Seleccionar una acción**, puede elegir entre las siguientes opciones:
+ [Invocación de Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Cargar resultado de Lambda](#properties-load-lamdba) (si se ejecuta de forma asíncrona)
### Invocación de Lambda
![\[El cuadro Seleccione una acción establecido para invocar Lambda y las opciones del modo de ejecución\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Si la opción **Seleccione una acción** está establecida en **Invocar Lambda**, tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Modo de ejecución**:
+ **Sincrónico**: cuando se selecciona Sincrónico, el contacto se enruta al siguiente bloque solo después de que se complete la invocación a Lambda.
+ **Asincrónico**: el contacto se enruta al siguiente bloque sin esperar a que Lambda finalice.
Puede configurar el bloque [Wait](wait.md) para que espere a una invocación de Lambda mediante el modo de ejecución asincrónico.
+ **Tiempo de espera**: introduzca cuánto se debe esperar antes de que se agote el tiempo de espera de Lambda. Puede introducir un máximo de 8 segundos para el **Modo sincrónico** y 60 segundos para el **Modo asincrónico**.
Si la invocación de está limitada, se vuelve a intentar realizar la solicitud. También vuelve a intentarse si se produce un error de servicio general (error 500).
Cuando una invocación a Lambda devuelve un error, Amazon Connect vuelve a intentarlo hasta tres veces, como máximo, hasta el tiempo de espera especificado. En ese momento, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ **Validación de respuesta**: la respuesta de la función de Lambda puede ser STRING\$1MAP o JSON. Debe establecerla al configurar el bloque **función de AWS Lambda ** en el flujo.
+ Cuando la validación de la respuesta se establece en STRING\$1MAP, la función Lambda devuelve un objeto plano de key/value pares del tipo cadena.
+ Cuando la validación de la respuesta se establece en JSON, la función de Lambda devuelve cualquier JSON válido, incluido un JSON anidado.
### Carga del resultado de Lambda
![\[La acción Cargar resultado de Lambda en la pestaña AWS Lambda Config.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Si la opción **Seleccione una acción** está establecida en **Cargar resultado de Lambda**, tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Invocación a Lambda RequestId****: es el RequestID de la Lambda cuando se ejecuta en modo asíncrono.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` contiene el requestId de la Lambda ejecutada de forma asincrónica más reciente.
**Cuando elija la acción **Cargar resultado de Lambda**, elija las siguientes opciones en Invocación de Lambda: RequestId**
+ **Espacio de nombres** = **Invocación a Lambda**
+ **Clave** = **ID de invocación**
## Sugerencias de configuración
+ Para usar una AWS Lambda función en un flujo, primero agrega la función a tu instancia. Para obtener más información, consulte [Agregar una función de Lambda a la instancia de Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Tras agregar la función a su instancia, puede seleccionar la función en la lista desplegable **Seleccionar una función** del bloque para utilizarla en el flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. Está configurado para el modo de ejecución **asincrónico**. Cuando está configurado para el modo de ejecución **sincrónico**, tiene una ramificación de **tiempo de espera**.
![\[Un bloque de AWS Lambda funciones configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Ejemplo de flujo de integración de Lambda en Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Invocar un módulo publicado
En este tema, se define el bloque de flujo para llamar a un módulo publicado y crear secciones reutilizables en un flujo.
## Description (Descripción)
Llama un módulo publicado, lo que le permite crear secciones reutilizables de un flujo de contacto.
Para obtener más información, consulte [Módulos de flujo para funciones reutilizables en Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Invocar módulo**.
![\[La página de propiedades del bloque Invocar módulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Invocar módulo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Bucle
En este tema se define el bloque de flujo para contar el número de veces que los clientes recorren la ramificación de **Looping**.
## Description (Descripción)
+ Recorre los mismos bloques del número configurado a través de la rama **Looping**.
+ Una vez completado el bucle, se sigue la rama **Completa**.
+ Si la entrada proporcionada es incorrecta, se sigue la rama **Error**.
+ Este bloque se usa a menudo con un bloque **Obtener la entrada del cliente**. Por ejemplo, si el cliente no logra introducir su número de cuenta, puede realizar un bucle para darle otra oportunidad de introducirlo.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Bucle**. Se ha configurado para repetirse tres veces y, a continuación, se ramifica.
![\[La página de propiedades del bloque Bucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
En el menú desplegable **Seleccionar una acción**, elige una de las siguientes opciones:
+ Establece el número de bucles
+ Establece la matriz para hacer bucles
## Establece el número de bucles
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Si selecciona una acción y está configurada como «Establecer el número de bucles», tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ El bloque de bucles se repetirá durante el recuento especificado
+ Si la entrada proporcionada no es un número válido, se toma la rama de error
+ Si se proporciona el nombre del bucle, puede acceder al índice actual a través de \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, empieza desde 0
## Establece una matriz para hacer bucles
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Cuando seleccione una acción con el valor «Establecer matriz para hacer bucles», tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ Puedes proporcionar una matriz o una lista para recorrer cada elemento del bloque de bucles
+ El bloque recorrerá el número de elementos de la entrada
+ El nombre del bucle es obligatorio para recorrer una matriz
+ Puede acceder a lo siguiente con el nombre del bucle
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index: índice actual, comienza desde 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element: elemento en bucle actual
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements: la matriz de entrada proporcionada
+ Si se proporciona una matriz no válida, se toma una rama de error
## Sugerencias de configuración
+ Si se escribe 0 en el número de bucles, se sigue la ramificación **Complete (Completada)** la primera vez que se ejecuta este bloque.
+ Si se proporciona un nombre de bucle, debe ser único, es decir, ningún otro bucle debe estar activo con el mismo nombre de bucle.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramas: **Looping**, **Complete** y **Error**.
![\[Un bloque Bucle configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Encadenar mensajes en bucle
En este tema se define el bloque de flujo para encadenar secuencias secuencia de mensajes en bucle mientras un cliente o agente está en espera o en una cola.
## Description (Descripción)
+ Encadena en bucle una secuencia de preguntas mientras un cliente o un agente están en espera o en cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Encadenar mensajes en bucle**. Muestra que hay tres tipos de mensajes que puede elegir en la lista desplegable: **Grabación de audio**, **Texto a voz**, **Ruta de archivo de S3**.
![\[La página de propiedades del bloque Encadenar mensajes en bucle, la lista desplegable de tipos de mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### Funcionamiento de la opción Interrumpir
Digamos que tiene varios mensajes y establece **Interrumpir** en 60 segundos. Esto es lo que ocurrirá:
+ El bloque reproduce los mensajes en el orden en que aparecen a lo largo de toda la duración del mensaje.
+ Si el tiempo de reproducción de mensajes combinado es de 75 segundos, transcurridos 60 segundos el mensaje se interrumpe y vuelve a situarse en el punto de 0 segundos.
+ Es posible que sus clientes nunca lleguen a escuchar una información potencialmente importante que se supone que debe reproducirse a los 60 segundos.
Este escenario es especialmente posible cuando se utilizan los mensajes de audio predeterminados que proporciona Amazon Connect, ya que estos mensajes de audio pueden durar hasta 4 minutos.
## Funcionamiento de la opción Interrumpir
En el bloque Encadenar mensajes en bucle, puede optar por habilitar la opción **Continuar con las peticiones durante la interrupción**.
![\[El widget de la opción Encadenar mensajes en bucle\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Imagine que ha configurado tres mensajes de 40 segundos en este bucle y que la interrupción configurada es de 60 segundos. Ocurre lo siguiente en cada caso:
Si no habilita **Continuar con las peticiones durante la interrupción**:
+ El bloque reproduce las peticiones en orden hasta el tiempo de espera de 60 segundos. Esto significa que el primer mensaje se reproduce por completo, seguido del siguiente tras 20 segundos.
+ A los 60 segundos, Connect ejecuta la lógica de flujos en la ramificación de tiempo de espera del bloque Encadenar mensajes en bucle. Esto puede incluir diferentes tratamientos de audio, como silencios breves o un mensaje independiente mediante un bloque Reproducir mensaje.
+ Tras ejecutar el bloque Reanudar en la ramificación de tiempo de espera, Connect reinicia las peticiones desde el principio de la primera.
+ Este comportamiento puede impedir que los clientes escuchen información importante programada después de 60 segundos (por ejemplo, en la tercera petición). Esto es especialmente probable cuando se utilizan las peticiones de audio predeterminadas de Amazon Connect, que pueden durar hasta 4 minutos.
Si habilita **Continuar con las peticiones durante la interrupción**:
+ El bloque reproduce las peticiones en orden.
+ A los 60 segundos, tras reproducir la primera petición y 20 segundos después de la segunda, Connect ejecuta la lógica de flujos en la ramificación de tiempo de espera del bloque Encadenar mensajes en bucle.
+ Si la ramificación de tiempo de espera no usa bloques de flujo que reproduzcan un audio diferente (como Reproducir mensaje, Obtener entrada del cliente, Almacenar la entrada del cliente o Invocar el bot de Lex), Connect seguirá reproduciendo el audio de la petición desde el lugar donde se interrumpió. Para el cliente, esto suena como una reproducción ininterrumpida de la segunda petición, seguida por la tercera.
+ Si la ramificación de tiempo de espera incluye diferentes configuraciones de audio (como un aviso de oferta de devolución de llamada para tiempos de espera prolongados), Connect interrumpe el bloque Encadenar mensajes en bucle para reproducir este audio. A continuación, ejecuta la lógica de la bifurcación de tiempo de espera antes de reanudarse al principio de la siguiente petición del bloque Encadenar mensajes en bucle. Por ejemplo, si se interrumpe durante la segunda petición, Connect se reanuda al principio de la tercera tras ejecutar la lógica de bifurcación de tiempo de espera.
## Sugerencias de configuración
+ No se permiten los siguientes bloques antes del bloque **Encadenar mensajes en bucle**:
+ [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Reproducir pregunta](play.md)
+ [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md)
+ [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md)
+ [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md)
+ [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md)
+ [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md), incluido **Transferir a la cola de devolución de llamada**
+ Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
+ Cuando se utiliza **Encadenar preguntas en bucle** en un flujo de cola, la reproducción de audio puede interrumpirse con un flujo en momentos preestablecidos.
+ Utilice siempre un periodo de interrupción superior a 20 segundos. Es la cantidad de tiempo que tiene un agente disponible para aceptar el contacto. Si el periodo de interrupción es inferior a 20 segundos, es posible que haya contactos que caigan en la ramificación **Error**. Esto se debe a que Amazon Connect no permite quitar de la cola al cliente cuando se enruta a un agente activo y se encuentra en el intervalo de 20 segundos para unirse.
+ El contador interno para el bucle se mantiene para la llamada, pero no para el flujo. Si vuelve a utilizar el flujo durante una llamada, el contador de bucles no se restablece.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ Algunos flujos existentes tienen una versión del bloque **Encadenar mensajes en bucle** que no tiene una ramificación **Error**. En este caso, un contacto de chat detiene la ejecución del flujo de cola de clientes. El chat se enruta cuando el siguiente agente está disponible.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect. Elija \$1 junto a **Grabación de audio** para ver el nombre completo del archivo. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Encadenar mensajes en bucle configurado para reproducir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de Amazon S3. Elija \$1 junto a **Ruta de S3** para ver la ruta completa. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Encadenar mensajes en bucle configurado para reproducir un mensaje de Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Reproducir mensaje
En este tema se define el bloque de flujo para reproducir mensajes de audio, respuestas de chat o text-to-speech mensajes para clientes y agentes.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque de flujo para reproducir un mensaje o un text-to-speech mensaje de audio, o para enviar una respuesta de chat.
Puede reproducir mensajes para los clientes (personas que llaman o clientes que utilizan el chat) y para los agentes.
En el caso de las llamadas, dispone de las siguientes opciones:
+ **Usar mensajes pregrabados**: Amazon Connect proporciona una biblioteca de opciones listas para usar.
+ **Grabar sus propios mensajes**. Dispone de las opciones siguientes:
+ Usar la biblioteca de Amazon Connect. Subir sus grabaciones directamente desde el sitio web de administración de Amazon Connect .
+ Utilizar Amazon S3. Guarde sus mensajes en S3 y acceda a ellos de forma dinámica durante las llamadas.
+ **ext-to-speechT.** Proporcione texto sin formato o SSML (lenguaje de marcado de síntesis de voz) para que se pronuncie como audio.
Para los chats, dispone de las opciones siguientes:
+ **Solo mensajes de texto**. Envíe mensajes de texto sin formato tanto a los clientes como a los agentes. Las opciones de audio, como los mensajes pregrabados, no están disponibles para el chat.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Reproducir un saludo a los clientes. Por ejemplo, “Bienvenido a nuestra línea de servicio al cliente”.
+ Devolver a los clientes o agentes la información recuperada de una base de datos. Por ejemplo: “El saldo de su cuenta es de 123,45 USD”.
+ Reproducir audio pregrabado mientras un cliente está en cola o en espera.
+ Reproducir audio pregrabado con su propia voz desde los buckets de S3.
+ En un flujo entrante, reproducir un mensaje de audio o un mensaje de texto para los clientes y los agentes de forma simultánea.
## Requisitos para los mensajes
+ **Formatos compatibles**: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect.
+ **Tamaño**: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos.
+ **Al almacenar mensajes en un bucket de S3:** en el caso de las regiones de AWS que están deshabilitadas de forma predeterminada (también llamadas regiones de [activación](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Ciudad del Cabo), su bucket debe estar en la misma región.
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí Si un contacto de chat se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. |
| Tarea | Sí Si un contacto de tarea se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. |
| Correo electrónico | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto |
Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**.
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. |
| Flujo de tono de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de tono saliente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de puesta en espera del agente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. |
| Flujo de tono de agente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **mensajes de reproducción** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect](#play-properties-library)
+ [Mensajes almacenados en Amazon S3](#play-properties-s3)
+ [Text-to-speech o texto de chat](#play-properties-text-to-speech)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#play-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#play-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#play-data)
### Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect
1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**.
1. Elija **Seleccionar en la biblioteca de mensajes (audio)**.
1. Elige una de las indicaciones pregrabadas que se incluyen en Amazon Connect o utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para [grabar y cargar](prompts.md) tu propia solicitud. No hay forma de cargar mensajes de forma masiva.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para reproducir un mensaje de audio de la biblioteca de mensajes.
![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, biblioteca de mensajes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Mensajes almacenados en Amazon S3
Almacene tantos mensajes como necesite en un bucket de S3 y, a continuación, haga referencia a ellos especificando la ruta del bucket. Para obtener el mejor rendimiento, le recomendamos crear el bucket de S3 en la misma AWS región que su instancia de Amazon Connect.
**Especificación de un archivo de audio de un bucket de S3**
1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**.
1. Elija **Especificar un archivo de audio de un bucket de S3**.
1. Elija **Establecer manualmente** y, a continuación, especifique la ruta del archivo S3 que apunta a la petición de audio en S3. Por ejemplo, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para establecer manualmente la ruta del archivo de S3.
![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, ruta del archivo de S3 especificada manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Uso de atributos para especificar la ruta de un archivo de audio desde un bucket de S3**
+ Puede especificar la ruta del bucket de S3 mediante atributos, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La ruta del archivo de S3 especificada manualmente mediante atributos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
-O BIEN-
+ Puede proporcionar la ruta de S3 con concatenación, como se muestra en el siguiente ejemplo. Esto le permite personalizar el mensaje, por ejemplo, por línea de negocio e idioma. Por ejemplo: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Especificación de la ruta S3 de forma dinámica mediante atributos de contacto definidos por el usuario**
1. En la imagen siguiente, se muestra un atributo definido por el usuario denominado **S3FilePath**.
![\[La ruta del archivo de S3 establecida dinámicamente, el espacio de nombres establecido a Definido por el usuario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de este bloque cuando la ruta S3 se establece de forma dinámica. Muestra la ruta de S3 y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Reproducir mensaje configurado para una ruta de S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech o texto de chat
Puede introducir una petición en texto sin formato o SSML. Estas peticiones basadas en texto se reproducen como peticiones de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra un bloque **Reproducir mensaje** que está configurado para reproducirle al cliente el mensaje **Gracias por su llamada**.
![\[Un text-to-speech mensaje configurado manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
Para obtener una lista de etiquetas SSML que puede utilizar con Amazon Connect, consulte [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Para obtener más información, consulte [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md).
La siguiente imagen muestra el aspecto de un bloque de **comandos de reproducción** cuando está configurado text-to-speech. Muestra el texto que se va a reproducir y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de mensajes de reproducción configurado para text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Ramificaciones de bloques de flujo
Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida:
+ **Correcto**: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.
+ **Error**: indica que no se ha podido reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.
+ **Bien**: algunos flujos existentes tienen una versión del bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**. En este caso, siempre se tomará la ramificación **Correcto** en tiempo de ejecución. Si actualiza la configuración de un bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**, se agregará automáticamente una ramificación **Error** al bloque en el editor.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar un mensaje dinámico mediante atributos de contacto, consulte[Selección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md).
+ Al reproducir mensajes de un bucket de S3, para obtener el mejor rendimiento, recomendamos crear el bucket en la misma AWS región que la instancia de Amazon Connect.
+ Cuando utilices texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados, lo que supone un total de 6000 caracteres. También puede especificar texto en un flujo mediante un atributo de contacto.
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**.
+ Amazon Connect no puede descargar el mensaje de S3. Esto puede deberse a una ruta de archivo incorrecta o a que la política de buckets de S3 no está configurada correctamente y Amazon Connect no tiene acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar la política y una plantilla que puede utilizar, consulte [Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Formato de archivo de audio incorrecto. Solo se admiten archivos .wav.
+ El archivo de audio tiene más de 50 MB o dura más de cinco minutos.
+ El SSML es incorrecto.
+ La text-to-speech longitud supera los 6000 caracteres.
+ El nombre de recurso de Amazon (ARN) del mensaje es incorrecto.
## Flujos de ejemplo
Todos los flujos de ejemplo utilizan el bloque **Reproducir pregunta**. Eche un vistazo a [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md) para ver un bloque **Reproducir pregunta** para el chat y otro para el audio.
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de los mensajes.
+ [Creación de mensajes en Amazon Connect](prompts.md)
+ [Acciones rápidas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) en la Guía de referencia de la Amazon Connect API.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: reanudar contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para reanudar un contacto de tarea desde un estado de pausa.
## Description (Descripción)
+ Reanuda un contacto de tarea desde un estado de pausa. Esto permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté parada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa.
+ Para obtener más información sobre cómo se pausan y reanudan las tareas en Amazon Connect, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación Error |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede usar este bloque en todos los tipos de flujo.
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reanudar contacto**.
![\[La página Propiedades del bloque Reanudar contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Sugerencias de configuración
Cuando diseñe un flujo para reanudar las tareas pausadas y no asignadas que se hayan retirado de la cola, asegúrese de añadir un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) al flujo para poner en cola la tarea después de reanudarla. De lo contrario, la tarea no se asignará a ninguna cola.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene una rama **Evento de error**.
![\[Un bloque Reanudar contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: devolución (desde el módulo)
En este tema, se define el bloque de flujo para reanudar un contacto de tarea desde un estado de pausa.
## Description (Descripción)
+ Utilice el bloque **Devolución** para marcar la acción terminal o el paso terminal de un [módulo de flujo](contact-flow-modules.md).
+ Utilice este bloque para salir del módulo de flujo una vez que se haya ejecutado correctamente. A continuación, continúe ejecutando el flujo en el que se hace referencia al módulo.
## Tipos de flujo admitidos
Este bloque solo está disponible en los [módulos de flujo](contact-flow-modules.md). No está disponible en ningún otro tipo de flujo.
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo entrante (contactFlow) | No |
| Flujo de colas de clientes (customerQueue) | No |
| Flujo de espera de clientes (customerHold) | No |
| Flujo de tonos de clientes (customerWhisper) | No |
| Flujo de tonos saliente (outboundWhisper) | No |
| Flujo de espera de agentes (agentHold) | No |
| Flujo de tonos de agentes (agentWhisper) | No |
| Transferir a flujo del agente (agentTransfer) | No |
| Transferir a flujo de la cola (queueTransfer) | No |
## Tipos de contactos compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Configuración de bloques de flujo
**Uso de un bloque de retorno**
1. En el sitio web Amazon Connect de administración, selecciona **Routing**, **Flows**.
1. En la página **Flujos**, elija la pestaña **Módulos**, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La página Flujos, la pestaña Módulos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Seleccione **Crear módulo de flujo** o elija el módulo que desee editar.
1. Seleccione el bloque **Retorno** del acoplamiento de bloques y arrástrelo al lienzo de flujo.
### Vuelva a bloquear en el sitio web de Amazon Connect administración (para etiquetar la acción)
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de un bloque **Retorno** en el lienzo del editor de flujos.
![\[La página Propiedades del bloque Reanudar contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Bloque Retorno en el lenguaje Flow
El bloque de flujo **Retorno** del editor de flujos se almacena como una acción de flujo `EndFlowModuleExecution` en el lenguaje Flow de Amazon Connect.
Para obtener más información, consulte EndFlowModuleExecution la *referencia de la API de Amazon Connect*.
### ¿Cómo configurar las propiedades del bloque Retorno?
En la imagen siguiente, se muestra el panel **Propiedades** del bloque **Retorno**.
![\[El panel de propiedades del bloque Retorno.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. No es necesario configurar este bloque porque es un bloque de terminales para un módulo de flujo.
1. Elija **Guardar** y publique cuando esté listo.
El siguiente código muestra cómo esta misma configuración se representa como una EndFlowModuleExecution acción en el lenguaje Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Explicación de los resultados de los bloques de flujo
Ninguna. No hay condiciones admitidas.
## Datos generados por el bloque
Este bloque no genera ningún dato.
### Cómo utilizar estos datos en diferentes partes de un flujo
Este bloque no genera ningún dato que pueda usarse en el flujo.
### Representación de acciones fragmentadas, si las hay
Este bloque no admite acciones fragmentadas.
## Casos de error conocidos
Como se trata de un bloque de terminales, el flujo no puede encontrar ningún escenario de error al ejecutar este bloque.
## Qué aspecto tiene este bloque en un registro de flujo
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Enviar mensaje
En este tema, se define el bloque de flujo para enviar un mensaje a un cliente.
**importante**
Antes de usar este bloque para enviar mensajes de texto, habilite la mensajería SMS o la mensajería WhatsApp empresarial. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración de la mensajería SMS](setup-sms-messaging.md) o [Configurar la mensajería WhatsApp empresarial](whatsapp-integration.md).
## Description (Descripción)
+ Use este bloque de flujo para enviar un mensaje a su cliente en función del mensaje personalizado o de plantilla que especifique.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Envía un acuse de recibo automático cuando recibas un nuevo correo electrónico, SMS o WhatsApp contacto, por ejemplo, «Gracias por tu mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en 24 horas”.
+ Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp respuestas automatizadas que resuelvan el contacto. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de texto preguntando “¿Cómo restablezco mi contraseña?”, puede enviar una respuesta por correo electrónico generada o de plantilla con instrucciones.
+ Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp mensajes de encuesta. Por ejemplo, “Gracias por su tiempo. ¿Qué le ha parecido nuestra ayuda?” Utilice un tipo de flujo de desconexión para este caso de uso.
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes
**importante**
Al configurar los flujos de salida en Amazon Connect, especialmente el [flujo de salida predeterminado](default-outbound.md), es importante implementar medidas de seguridad para evitar bucles de correo no deseados al utilizar el tipo de mensaje EMAIL del bloque **Enviar mensaje**.
Cuando los contactos de correo saliente se crean mediante el bloque del flujo **Enviar mensaje**, utilizan el **flujo de salida predeterminado** para enviar el correo electrónico de forma predeterminada. Esto puede provocar un bucle de correo electrónico no deseado si hay un bloque **Enviar mensaje** configurado en el mismo flujo y sin ningún tipo de protección.
Siga estas pautas para asegurarse de que la configuración de su flujo de salida funcione según lo previsto:
+ No utilice el bloque **Enviar mensaje** con el tipo de mensaje EMAIL en el **flujo de salida predeterminado** ni en ningún otro tipo de flujo de salida (si es posible).
+ Si debe utilizar el bloque **Enviar mensaje** con el tipo de mensaje EMAIL en algún tipo de flujo de salida, asegúrese de que la lógica de flujo no provoque ningún bucle de correo electrónico.
Recomendamos implementar las siguientes medidas de seguridad al utilizar el bloque **Enviar mensaje** en un tipo de flujo de salida:
+ Añada un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) inmediatamente antes del bloque **Enviar mensaje** en el flujo de salida.
+ Configure el bloque **Comprobar atributos de contacto** para comprobar que el atributo del sistema de canales (`$.Channel`) esté configurado para ramificarse en EMAIL.
+ Defina la ramificación EMAIL del bloque **Comprobar atributos de contacto** de modo que no se use el bloque **Enviar mensaje**, a fin de evitar que haya bucles de correo electrónico cuando los contactos de correo salientes utilicen el flujo saliente.
+ Defina la ramificación **No hay coincidencias** del bloque **Comprobar atributos de contacto** para el uso del bloque **Enviar mensaje**. Como parte del flujo, la sucursal **No Match** debería enrutar todos los contactos de VOZ, CHAT (incluidos los subtipos, como SMS y WhatsApp) o TASK al bloque **Enviar mensajes**.
La implementación de estas medidas de seguridad ayudará a evitar situaciones en las que los contactos de correo electrónico salientes que utilizan este tipo de flujo saliente activen la creación no intencionada de otros contactos de correo electrónico salientes utilizando el mismo flujo, lo que podría crear un bucle infinito.
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | Sí |
| Flujo de tono de clientes | Sí |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | Sí |
| Flujo de tono de agente | Sí |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
| Flujo Desconectar | Sí |
## Permisos necesarios
Para configurar este bloque para enviar mensajes SMS o de correo electrónico, necesitas los siguientes permisos en tu perfil de seguridad: WhatsApp
+ **Canales y flujos > Números de teléfono > Ver**: para ver el menú desplegable de números de teléfono.
+ **Direcciones de correo electrónico** - **Ver**: para ver el menú desplegable de remitentes de correo.
+ **Administración de contenido** - **Plantillas de mensajes** - **Ver**: para ver el menú desplegable de plantillas de mensajes que están disponibles para mensajes SMS, WhatsApp mensajes y correos electrónicos.
Si no tiene estos permisos, puede seguir configurando las propiedades de forma dinámica. Por ejemplo, si ya se ha definido manualmente un número de teléfono en el bloque y ve el bloque sin el permiso de **visualización**, podrá seguir viendo ese recurso, pero no la lista de recursos del menú desplegable.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **envío de mensajes** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Enviar un mensaje SMS.](#sendmessage-block-sms)
+ [Enviar un WhatsApp mensaje](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [Enviar un correo electrónico](#sendmessage-block-email)
+ [Acerca del uso de plantillas](#sendmessage-block-email)
+ [Acerca de la creación de mensajes de texto](#sendmessage-block-text)
### Enviar un mensaje SMS.
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de **Enviar mensaje** cuando está configurada para enviar un mensaje SMS.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un mensaje SMS:
+ **De**: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. En el menú desplegable, se muestra una lista de los números de teléfono que se utilizan para su instancia de Amazon Connect.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para buscar un número de teléfono que se haya solicitado a su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de un número de teléfono solicitado por la instancia. de Amazon Connect
+ **Para**: el número de teléfono al que se va a enviar el mensaje.
+ **Establecer manualmente**: se introduce el número de teléfono del cliente. Aquí es donde se enviará el mensaje SMS. Solo puede especificar un número de teléfono. Esto es útil para probar el bloque.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**, que es la cadena de números de teléfono a la que se envía el SMS. Esta debe estar en formato E.164.
+ **Mensaje**: el mensaje que se enviará al cliente.
+ **Usar plantilla**: use el menú desplegable para elegir entre una lista de plantillas de SMS. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
Una plantilla de SMS es una estructura completa de mensajes SMS que contiene solo texto plano. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Usar texto**: envíe un mensaje de texto sin formato, ya sea **configurándolo manualmente** escribiendo uno o **configurándolo dinámicamente** agregando un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**.
**nota**
El **mensaje** acepta texto sin formato (incluidos enlaces y emojis) de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios.
+ **Flujo**: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de flujo.
+ **Enlace al contacto**: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
+ Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto SMS saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes SMS salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Enviar un WhatsApp mensaje
La siguiente imagen muestra la página de propiedades del **envío de mensajes** cuando está configurada para enviar un WhatsApp mensaje.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un WhatsApp mensaje:
+ **De**: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. El menú desplegable muestra una lista de WhatsApp números que se importan a tu instancia de Amazon Connect.
+ **Configurar manualmente**: usa el menú desplegable para buscar un WhatsApp número que se haya importado a tu instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de un WhatsApp número que se ha importado a la instancia. Amazon Connect
+ **Para**: el WhatsApp número al que se va a enviar el mensaje.
+ **Configurar manualmente**: introduce el WhatsApp número del cliente. Aquí es donde se enviará el WhatsApp mensaje. Solo puede introducir un WhatsApp número. Esto es útil para probar el bloque.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un espacio de **nombres** y una **clave**, que es una cadena WhatsApp numérica a la que se envía el mensaje. Esta debe estar en formato E.164.
+ **Plantilla de mensaje**: la plantilla que contiene el mensaje que se enviará al cliente.
+ Usa el menú desplegable para elegir entre una lista de WhatsApp plantillas. Es necesario seleccionar una plantilla para enviar WhatsApp mensajes a los clientes.
Una WhatsApp plantilla es una estructura de WhatsApp mensaje completa que puede contener texto sin formato, componentes interactivos y contenido multimedia. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
**nota**
Cada vez que un WhatsApp usuario envía un mensaje o llama a una empresa, se activa un temporizador de 24 horas denominado [ventana de servicio al cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) (o se actualiza si ya se ha iniciado alguna). Las empresas solo pueden enviar plantillas de mensajes a los clientes que estén fuera de esta ventana.
Si un cliente no ha enviado un mensaje a tu empresa en las últimas 24 horas, está fuera del servicio de atención al cliente. En este caso, puedes seguir enviándole un mensaje desde este bloque de flujo de envío de mensajes, pero los mensajes subsiguientes de los bloques de flujo de Play Prompt no se entregarán porque no son mensajes con plantilla.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Flujo**: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de flujo.
+ **Enlace al contacto**: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
+ Esta propiedad le da la opción de vincular el WhatsApp contacto saliente al contacto entrante que inició el flujo.
En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto para evitar enviar mensajes salientes WhatsApp repetitivos. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Enviar un correo electrónico
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de **Enviar mensaje** cuando está configurada para enviar un correo electrónico.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Configure las siguientes propiedades en la página **Enviar mensaje** para enviar un mensaje de correo electrónico.
+ **De**: use el menú desplegable para elegir la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el mensaje. El menú muestra una lista de direcciones de correo electrónico configuradas para su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de correos electrónicos.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para buscar una dirección de correo electrónico que se haya configurado para su instancia de Amazon Connect.
+ **Establecer dinámicamente**: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, si quiere que la dirección de correo electrónico del remitente sea la misma que la del destinatario del correo enviado por el cliente, seleccione **Espacio de nombres** =** Sistema**,**Clave** = **Dirección de correo electrónico del sistema**.
+ **Para**: la dirección de correo electrónico a la que se envía el mensaje de correo electrónico.
+ **Establecer manualmente**: introduzca una única dirección de correo electrónico con el formato *customer@example.com*.
+ **Establecer dinámicamente**: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a la dirección de correo electrónico del cliente, elija **Espacio de nombres** = **Sistema**, **Clave** = **Dirección de punto de conexión del cliente**.
+ **CC**: la dirección de correo electrónico que debe figurar en la línea cc del correo electrónico.
**importante**
Solo puede especificar una dirección de correo electrónico en la línea cc.
+ **Establecer manualmente**: utilice el cuadro de texto para introducir una lista de direcciones de correo electrónico, separadas por punto y coma (;). Son las direcciones de correo electrónico a las que se enviará el mensaje.
+ **Establecer dinámicamente**: introduzca un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a las mismas direcciones de correo electrónico que figuraban en el correo electrónico original del cliente, elija **Espacio de nombres** = **Sistema**, **Clave** = **Lista de direcciones de correo electrónico en copia**.
+ **Mensaje**:
+ **Usar plantilla**: use el menú desplegable para elegir una plantilla de correo electrónico de una lista que se ha creado para su centro de contacto. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
+ **Usar texto**: introduzca un mensaje de texto sin formato.
+ **Asunto**: para introducir el asunto de forma dinámica, por ejemplo, para usar el mismo asunto que estaba en el correo electrónico original que le envió el cliente, seleccione **Espacio de nombres** = **Atributo del segmento**, **Clave** = **Asunto del correo electrónico**.
+ **Mensaje**: para introducir el mensaje de forma dinámica, elija un **atributo definido por el usuario**.
+ **Enlace al contacto**:
+ Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto de correo electrónico saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes de correo electrónico salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de X horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Acerca del uso de plantillas en el bloque
Una plantilla de correo electrónico es un mensaje de correo electrónico completo que contiene contenido de texto simple o enriquecido. Sirve como patrón para una parte o la totalidad de un mensaje de correo electrónico. La plantilla de correo electrónico puede ser utilizada por los siguientes elementos o personas:
+ Un flujo, para enviar acuses de recibo o respuestas automáticas a un cliente final sin la participación de un agente.
+ El director del centro de contacto, para definir la estructura o el esquema de la respuesta de cada agente a fin de garantizar que en la respuesta al cliente siempre se incluyan detalles como la firma, la marca en el encabezado o pie de página y las exenciones de responsabilidad.
En la siguiente imagen, se muestra un menú desplegable de ejemplo con una lista de plantillas de correo electrónico disponibles.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
La plantilla de correo electrónico contiene el asunto y el cuerpo de un mensaje de correo electrónico que se enviará a un cliente.
**nota**
El asunto de la plantilla no se incluye cuando el bloque **Enviar mensaje** se utiliza para “responder” o “responder a todos” en un correo electrónico entrante.
### Acerca de la creación de correos electrónicos y mensajes de texto en el bloque
En el caso de los correos electrónicos, si utiliza un mensaje creado en el bloque **Enviar mensaje**, debe introducir un **asunto** y un **mensaje** para el correo electrónico.
+ **Asunto**: puede introducir un máximo de 998 caracteres, incluidos los espacios.
+ **Mensaje**: introduzca texto plano de hasta 5000 caracteres, incluidos los espacios. El mensaje se puede configurar manualmente escribiendo un mensaje o de forma dinámica mediante un conjunto de atributos **definidos por el usuario** dentro del flujo. En la siguiente imagen, se muestra el número de caracteres de un mensaje de correo electrónico.
![\[El número de caracteres de un mensaje de correo electrónico\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
En el caso de los SMS, si utiliza un mensaje creado en el bloque **Enviar mensaje**, solo debe introducir un **mensaje**, no un asunto.
+ **Mensaje**: introduzca texto plano de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios. También puede configurar de forma dinámica mediante un conjunto de atributos definidos por el usuario dentro del flujo.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Se ha transferido al bloque información incorrecta, como una dirección de correo electrónico del sistema que no existe para el campo **De**.
+ Fallo en el servicio de envío de correo electrónico.
+ Algunos atributos de la plantilla de correo electrónico no se pudieron rellenar antes del envío.
# En el bloque de flujo de Amazon Connect: Establecer número de devolución de llamada
En este tema, se define el bloque de flujo a fin de establecer el número para devolver la llamada al cliente.
## Description (Descripción)
+ Especifique el atributo para establecer el número de devolución de llamada.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: número de ramificación no válido |
| Tarea | No: número de ramificación no válido |
| Correo electrónico | No: número de ramificación no válido |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer número de devolución de llamada**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer número de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Sugerencias de configuración
+ El bloque [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) suele ir antes de este bloque. Almacena el número de devolución de llamada del cliente.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **Número no válido** y **No se puede establecer conexión**.
![\[Un bloque Establecer número de devolución de llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Número no válido**: el cliente ha introducido un número de teléfono que no es válido.
1. **No se puede establecer conexión**: Amazon Connect no puede marcar ese número. Por ejemplo, si su instancia no tiene permitido realizar llamadas a números de teléfono con prefijo \$1447 y el cliente solicitó la devolución de llamada a un número con prefijo \$1447. Aunque el número es válido, Amazon Connect no puede llamar.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md): este ejemplo solo se aplica a instancias anteriores de Amazon Connect.
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer atributos de contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para almacenar los pares clave-valor como atributos de contacto y, a continuación, establecer un valor al que se haga referencia posteriormente en un flujo.
## Description (Descripción)
Almacena pares de clave-valor como atributos de contacto. Establezca un valor al que se haga referencia más adelante en un flujo.
Por ejemplo, cree un saludo personalizado para los clientes dirigidos a una cola basada en el tipo de cuenta del cliente. También puede definir un atributo para un nombre de empresa o de líneas de negocios para incluir en las cadenas de texto a voz que se dicen a un cliente.
El bloque **Establecer atributos de contacto** es útil, por ejemplo, para copiar atributos recuperados de orígenes externos a atributos definidos por el usuario.
Para obtener más información sobre los atributos de contacto, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer atributos de contacto**. Se ha configurado para establecer un atributo definido por el usuario en el **Contacto actual** con la clave **greetingPlayed** y el valor **verdadero**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Puede elegir establecer los atributos en:
+ **Contacto actual**: los atributos se establecen en el contacto en el que se ejecuta este flujo. Otras áreas de Amazon Connect, como otros flujos, módulos, Lambdas, registros de contactos y la API GetMetricData V2, pueden acceder a los atributos.
+ **Contacto relacionado**: los atributos están asociados a un contacto nuevo que contiene una copia de las propiedades del contacto original.
En el registro de contactos, este es el. **RelatedContactId**
+ **Flujo**: los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran.
Los atributos de flujo son útiles en situaciones en las que no desea que los datos persistan durante todo el contacto, por ejemplo, cuando necesita utilizar información confidencial como el número de la tarjeta de crédito del cliente para realizar un análisis de datos de Lambda.
+ Los atributos de flujo son variables temporales que se almacenan localmente y que solo se utilizan en el flujo. No son visibles en ningún lugar fuera del flujo, ni siquiera cuando el contacto se transfiere a otro flujo.
+ Pueden ser de hasta 32 KB (el tamaño máximo de la sección de atributos del registro de contacto).
+ No se pasan a una Lambda a menos que se configuren explícitamente como parámetros: en el bloque **Invocar función de AWS Lambda**, elija **Agregar un parámetro**.
+ No se transfieren a los módulos. Puede establecer un atributo de flujo en un módulo, pero no saldrá de él.
+ No aparecen en el registro de contacto.
+ No aparecen para el agente del CCP.
+ La API `GetContactAttributes` no puede exponerlos.
+ Si tiene habilitado el registro en el flujo, la clave y el valor aparecerán en el registro de CloudWatch.
## Cómo hacer referencia a los atributos
+ Para conocer la sintaxis JSON de cada atributo, consulte [Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md).
+ Para hacer referencia a atributos que contienen caracteres especiales en su nombre, como espacios, coloque corchetes y comillas simples alrededor del nombre de atributo. Por ejemplo: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Para hacer referencia a atributos en el mismo espacio de nombres, como, por ejemplo, un atributo del sistema, se utiliza el nombre de atributo o el nombre especificado como **Clave de destino**.
+ Para hacer referencia a valores de un espacio de nombres diferente, como hacer referencia a un atributo externo, debe especificar la JSONPath sintaxis del atributo.
+ Para utilizar atributos de contacto para obtener acceso a otros recursos, establezca un atributo definido por el usuario en su flujo y utilice el nombre de recurso de Amazon (ARN) del recurso al que desea obtener acceso como el valor para el atributo.
### Ejemplos de Lambda
+ Para hacer referencia al nombre de un cliente desde una búsqueda de funciones de Lambda, utilice \$1.External. AttributeKey, AttributeKey sustituyéndolo por la clave (o nombre) del atributo devuelto por la función Lambda.
+ Para utilizar un mensaje de Amazon Connect en una función de Lambda, establezca un atributo definido por el usuario al ARN del mensaje y, a continuación, obtenga acceso a dicho atributo desde la función de Lambda.
### Ejemplos de Amazon Lex
+ Para hacer referencia a un atributo de un bot de Amazon Lex, se utiliza el formato \$1.Lex. y, a continuación, se incluye la parte del bot de Amazon Lex a la que se va a hacer referencia, como \$1.Lex. IntentName.
+ Para hacer referencia a la entrada del cliente a una ranura de bot de Amazon Lex, utilice \$1.Lex.Slots.*slotName* y reemplace *slotName* por el nombre de la ranura en el bot.
## Qué sucede cuando los atributos superan los 32 KB
Los atributos pueden ser de hasta 32 KB, que es el tamaño máximo de la sección de atributos del registro de contacto. Cuando los atributos de un contacto superan los 32 KB, el contacto se redirige hacia la ramificación **Error**. Como medida de mitigación, valore las opciones siguientes:
+ Elimine los atributos innecesarios estableciendo sus valores como vacíos.
+ Si los atributos solo se utilizan en un flujo y no es necesario hacer referencia a ellos fuera de ese flujo (por ejemplo, mediante uno de Lambda u otro flujo), utilice los atributos de flujo. De esta forma, no se transfieren innecesariamente los 32 KB de información de un flujo a otro.
## Sugerencias de configuración
+ Cuando utilice una clave de destino definida por el usuario, puede asignarle el nombre que desee, pero no incluya los caracteres **\$1** ni **.** (punto). No están permitidos porque ambos se utilizan para definir las rutas de atributos en JSONPath.
+ Puede utilizar el bloque **Establecer atributo de contacto** para establecer el atributo de idioma necesario para un bot de Amazon Lex V2. (Su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Amazon Lex V2). En la siguiente imagen se muestra un atributo de idioma establecido a español.
![\[La página de propiedades de Establecer atributos de contacto, Valor establecido a español.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
O puede utilizar el bloque [Establecer voz](set-voice.md) para establecer el atributo de idioma necesario para un bot de Amazon Lex V2.
Para obtener más información sobre cómo usar los atributos de conecto, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer atributos de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de cola de clientes
En este tema se define el bloque de flujo para especificar el flujo que se invocará cuando se transfiera a un cliente a una cola.
## Description (Descripción)
+ Especifica el flujo que debe invocarse al transferir un cliente a la cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer flujo de cola de clientes**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de cola de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de cola de clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de desconexión
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar qué flujo se debe ejecutar cuando se desconecta una llamada durante un contacto.
## Description (Descripción)
+ Especifica qué flujo se ejecuta después de un evento de desconexión durante un contacto.
Se produce un evento de desconexión cuando:
+ Se desconecta un chat o una tarea.
+ Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
+ Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días.
Cuando se produce el evento de desconexión, se ejecuta el flujo correspondiente.
+ Aquí hay ejemplos de cuándo es posible que use este bloque:
+ Ejecutar encuestas posteriores al contacto. Por ejemplo, el agente pide al cliente que permanezca en la línea para una encuesta posterior a la llamada. El agente cuelga y se ejecuta un flujo de desconexión. En el flujo de desconexión, el cliente recibe un conjunto de preguntas utilizando el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md). Sus respuestas se cargan usando un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) a una base de datos externa de comentarios de clientes. Se agradece y desconecta al cliente.
Para obtener más información sobre la creación de encuestas posteriores al contacto, consulte este blog: [Crear y visualizar fácilmente encuestas posteriores al chat con Amazon Connect y Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Y eche un vistazo a este taller: [Creación de una solución de encuesta de contactos para Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ En un escenario de chat, si un cliente deja de responder al chat, use este bloque para decidir si desea ejecutar el flujo de desconexión y llamar a un bloque [Wait](wait.md) o finalizar la conversación.
+ En los escenarios en los que una tarea no pueda completarse en siete días, utilice este bloque para ejecutar un flujo de desconexión y determinar si la tarea debe volver a ponerse en cola, completarse o [desconectarse](disconnect-hang-up.md) mediante una acción de flujo.
**sugerencia**
No es posible reproducir un mensaje de audio para el agente ni invocar un flujo cuando el cliente se desconecta. Cuando el cliente se desconecta, el flujo finaliza y los agentes comienzan el trabajo después de llamada (ACW) para ese contacto.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer flujo de desconexión**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de desconexión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de desconexión configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Escenario de chat de ejemplo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Crear y visualizar fácilmente encuestas posteriores al chat con Amazon Connect y Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Creación de una solución de encuesta de contactos para Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de eventos
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar un flujo que se ejecutará durante una interacción con un contacto.
## Description (Descripción)
+ Especifica qué flujo se ejecutará durante un evento de contacto.
+ Se admiten los siguientes eventos:
+ **Flujo predeterminado para la interfaz de usuario de agente**: especifica el flujo que se invocará cuando un contacto entre en el espacio de trabajo de agente. Puedes usar este evento para crear una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guía para que el agente la reproduzca en este escenario.
+ **Flujo de desconexión para la interfaz de usuario de agente**: especifica el flujo que se invocará cuando finalice un contacto que esté abierto en el espacio de trabajo de agente. Puedes usar este evento para crear una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guía para que el agente la reproduzca en este escenario.
+ **Flujo de pausa de contacto**: especifica el flujo que se invocará cuando se pause un contacto. Para obtener más información, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Flujo de reanudación de contacto**: especifica el flujo que se invocará cuando se reanude un contacto pausado. Para obtener más información, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo de eventos**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de eventos configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo invocar una guía al inicio de un contacto en Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo en espera
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar el flujo que se invocará cuando un cliente o agente quede en espera.
## Description (Descripción)
+ Enlaces de un tipo de flujo a otro.
+ Especifica el flujo al que invocar al poner en espera a un cliente o un agente.
Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo en espera**. Muestra la lista desplegable de espacios de nombres que puede utilizar para establecer el flujo de puesta en espera de forma dinámica.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo en espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo en espera configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer comportamiento del registro
En este tema, se define el bloque de flujo para habilitar que los registros de flujo hagan un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos.
## Description (Descripción)
+ Habilita los registros de flujo para que pueda hacer un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos.
+ Los registros de flujo se almacenan en Amazon CloudWatch. Para obtener más información, consulte [Los registros de flujo se almacenan en un grupo de Amazon CloudWatch registros](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer comportamiento del registro**. Tiene dos opciones: habilitar el comportamiento de registro o deshabilitarlo.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer comportamiento del registro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información acerca de los registros de flujo:
+ [Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis
**nota**
Este bloque sigue siendo compatible con los flujos existentes por motivos de compatibilidad con versiones anteriores, pero se sustituye [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) por nuevos flujos o modificaciones.
En este tema, se define el bloque de flujo para configurar las opciones para grabar o monitorear la voz del agente y el cliente, habilitar la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla y configurar el comportamiento analítico de los contactos.
## Description (Descripción)
Hay muchas funciones en este bloque:
+ Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla del agente se ha configurado tal y como se describe en [Habilitación de la grabación de pantalla](enable-sr.md). Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Puede configurar los ajustes de análisis de Contact Lens para los contactos de chat y voz. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Esto incluye:
+ Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto)
+ Redacción de información confidencial
+ Capacidades adicionales de la IA generativa de Contact Lens
+ Permite el uso del análisis conversacional de Contact Lens en un contacto. Para obtener más información, consulte [Análisis de conversación](analyze-conversations.md).
## Tipos de contacto
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
**sugerencia**
Recomendamos utilizar el bloque **Establecer comportamiento de grabación** en un flujo de tonos entrantes o salientes para obtener la mejor precisión en el comportamiento.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Establecer comportamiento de registro y análisis** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)acción en el lenguaje Amazon Connect Flow.
La siguiente imagen muestra la página **Defina las propiedades del comportamiento de registro y análisis** en el sitio web de Amazon Connect administración. Se divide en dos secciones: Habilite el registro y el análisis y Configurar ajustes de análisis. Estas secciones están divididas en subsecciones. Cada subsección se puede expandir y contraer, y el resumen se muestra en su encabezado.
![\[La página de propiedades del bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Habilitación de la grabación y el análisis
En esta sección de la página de propiedades, puede configurar los ajustes de grabación y análisis relacionados.
+ **Voz**:
+ **Grabación de voz de agentes y clientes**: elija a quién quiere grabar.
+ **Análisis de voz de Contact Lens**: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
+ **Grabación de llamadas de interacción automática**: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
**nota**
Cómo incluir las transcripciones y los análisis del bot de Lex como parte de su página **Detalles del contacto** y de los paneles de análisis de Amazon Connect:
En la consola de Amazon Connect, seleccione el nombre de su instancia. Para obtener instrucciones, consulte [Búsqueda del nombre de instancia de Amazon Connect](find-instance-name.md).
En el panel de navegación, seleccione **Flujos** y, a continuación, seleccione **Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect**.
+ **Pantalla**: se utiliza para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte [Configuración y revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: utilice esta opción para activar el análisis del chat, una característica incluida en Contact Lens. Para obtener más información, consulte [Activación del análisis de conversación en Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Configuración de los ajustes de análisis
Esta sección de la página de propiedades se aplica al análisis de conversación de Contact Lens. Usted especifica los idiomas compatibles, la redacción y las capacidades de la IA generativa. A menos que se especifique lo contrario, la configuración de análisis se aplica al análisis de conversación de Contact Lens tanto en chat como en voz.
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Cómo habilitar la censura de forma dinámica en función del idioma del cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción**: elija si desea suprimir información confidencial. Para obtener más información, consulte [Habilitación de la supresión de datos confidenciales](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa de Contact Lens**: para obtener más información, consulte [Vista de resúmenes posteriores al contacto con IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md)
## Sugerencias de configuración
+ Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:
1. Agregue un segundo bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** al flujo.
1. Configure el segundo bloque para **desactivar** la grabación de voz de cliente y agente.
1. Agregue otro bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis**.
1. Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como **Solo agente**.
**nota**
La configuración de la sección **Análisis** se sobrescribe con cada bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** posterior del flujo.
+ **Para llamadas**: al quitar la selección de **Habilitar el análisis conversacional en las grabaciones de voz de clientes y agentes**, se deshabilitará el análisis conversacional de Contact Lens.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** en su flujo.
+ El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** en su flujo.
+ El primer bloque tiene la opción **Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes** seleccionada.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.
+ **Para la grabación automática de llamadas con interacción**: la grabación comienza en cuanto se configura en Activada. Más adelante, si se desactiva en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar después para reanudarla.
**nota**
Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md), la grabación continúa.
+ **Para chat**: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
+ Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
+ Si desea transferir un contacto a otro agente o cola y desea seguir utilizando el análisis de conversación de Contact Lens para recopilar datos, debe agregar al flujo otro bloque **Establecer comportamiento de grabación** con **Habilitar análisis** activado. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
+ Al habilitar el análisis de conversación, el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan **si** los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y **cuándo** la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo afecta el bloqueo a la experiencia de los agentes con los aspectos más destacados, consulte [Diseño de un flujo para los aspectos más destacados](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Bloque configurado
Este bloque admite una rama de salida: **Correcto**.
En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de un bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** cuando está configurado para grabar voz e interacciones automatizadas; los análisis de voz y la grabación de pantalla también están habilitadas.
![\[Un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Grabaciones de contactos en Amazon Connect: cuándo, qué y dónde](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitación de la grabación de contactos](set-up-recordings.md)
+ [Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes en Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Análisis de conversaciones en Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: establece el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento
En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones para configurar el comportamiento de grabación del agente y el cliente, permitir la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis de los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado.
## Description (Descripción)
Se admiten dos acciones como parte de este bloque:
+ **Configure el procesador de mensajes** (\$1): esto permite a los clientes configurar su propio procesador lambda, que se aplicará a los mensajes en vuelo
+ **Configure el comportamiento de grabación y análisis**: esto permite a los clientes configurar el comportamiento de grabación y análisis de los contactos de voz, chat y correo electrónico, junto con el comportamiento de grabación de pantalla.
\$1No disponible en formato PDF
![\[El menú desplegable de acciones muestra las dos acciones del menú desplegable Seleccionar acción del bloque.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
La captura de pantalla anterior muestra las dos acciones en el menú desplegable «Seleccionar acción» del bloque.
Una vez que selecciones una acción, puedes seleccionar un canal para configurar esos ajustes. Estos son los canales compatibles para cada acción:
| | ¿Se admite el chat? | ¿Se admite el correo electrónico? | ¿Se admiten tareas? | ¿Soporta voz? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Configurar el procesamiento de mensajes | Sí | No | No | No |
| Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis | Sí | Sí | Sí (solo para el comportamiento de grabación de pantalla) | Sí |
## Tipos de flujo
Este bloque es compatible con todos los tipos de flujo, excepto los flujos de viaje.
**sugerencia**
Recomendamos utilizar la parte **Set Recording** de este bloque en un flujo de susurros entrante o saliente para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en otros tipos de flujo no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
## Configuración de este bloque
Puedes **configurar el bloque Definir el comportamiento de registro, análisis y procesamiento** desde el sitio web de Amazon Connect administración. Esta guía explicará cómo configurar cada acción de este bloque.
### Configura el procesamiento de mensajes
La siguiente imagen muestra una imagen de la acción **Establecer el procesador de mensajes** establecida en el bloque. Actualmente, esta acción solo admite el tipo de canal de chat, que se selecciona en el siguiente menú desplegable. Al menú desplegable le siguen varios ajustes para configurar un procesador lambda personalizado:
1. **Habilite el procesamiento**: controle si desea iniciar o detener el procesamiento de los mensajes de chat.
1. **Función ARN**: defina una función lambda que realizará el procesamiento del mensaje. Esta función debe integrarse con el procesamiento de mensajes personalizado. Puede hacerlo a través de la API **CreateIntegrationAssociation**pública, utilizando el IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. [Consulta la documentación aquí.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. Gestión **de errores de procesamiento**: seleccione si desea que se entregue el mensaje original sin procesar o no en caso de que se produzca un error en el procesamiento.
![\[Establezca la configuración de acciones del procesador de mensajes con el procesamiento activado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
La siguiente captura de pantalla muestra la configuración del bloqueo cuando el procesamiento está desactivado:
![\[La configuración Defina la acción del procesador de mensajes con el procesamiento desactivado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis
La siguiente guía analizará la acción **Establecer la grabación y el análisis** en el bloque. Hay varias configuraciones en esta parte del bloque:
+ Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede habilitar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla del agente se ha configurado tal y como se describe en [Habilitar la grabación de pantalla](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Puede configurar los ajustes de Contact Lens análisis para los contactos de voz, chat y correo electrónico. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Esto incluye:
+ Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto).
+ Redacción de datos sensibles.
+ Capacidades adicionales de IA Contact Lens generativa.
Esta acción permite el análisis Contact Lens conversacional de un contacto. Para obtener más información, consulte [Análisis de conversación](analyze-conversations.md). Actualmente, esta acción es compatible con los tipos de canales multimedia Chat, Email, Voice y Tasks. Sin embargo, en el caso de las tareas, solo puede configurar el comportamiento de grabación de pantalla. Por lo tanto, en el menú desplegable de canales para esta acción, verás las siguientes opciones:
![\[El menú desplegable del canal muestra las opciones de chat, correo electrónico, grabación de pantalla y voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**nota**
Para configurar tanto la grabación de pantalla como la grabación o el análisis del canal, utiliza dos bloques separados secuenciales de grabación, análisis y comportamiento de procesamiento: uno para la grabación de pantalla y otro para la grabación de audio. Cada bloque debe configurarse para un solo tipo de grabación para evitar comportamientos inesperados.
Veamos cómo es la configuración de cada canal:
#### Chat
Como se muestra en la siguiente imagen, la configuración del chat se divide en dos secciones: **Habilitar** y **configurar** el análisis conversacional.
![\[La configuración del canal de chat muestra los ajustes de análisis conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Una vez que se habilita el análisis conversacional, puede configurar ajustes como el idioma, la redacción y las funciones de IA (análisis de opiniones, resúmenes de interacciones).
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redacción durante el vuelo**: elija si desea redactar los datos confidenciales de los mensajes durante el vuelo. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: para obtener más información, consulte [Ver resúmenes posteriores al contacto con IA generativa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### Correo electrónico
Como se muestra en la siguiente imagen, al seleccionar el canal de correo electrónico, puede habilitar y configurar el análisis conversacional para los contactos de correo electrónico. Como los contactos de correo electrónico son asíncronos, el análisis se inicia cuando se recibe el contacto de correo electrónico, en lugar de seguir el modelo en tiempo real y posterior al contacto utilizado para la voz y el chat.
![\[La configuración del canal de correo electrónico muestra los ajustes de análisis conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
La configuración de análisis del correo electrónico incluye:
+ **Idioma**: selecciona el idioma del contenido del correo electrónico. Puede configurar el idioma de forma dinámica mediante los atributos de contacto. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea borrar los datos confidenciales, como nombres, direcciones e información de tarjetas de crédito, de la transcripción del correo electrónico. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: habilita los resúmenes de contactos para los contactos de correo electrónico. Para obtener más información, consulte [View generative AI-powered post-contact summaries](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**nota**
El análisis de opiniones no está disponible para los contactos de correo electrónico en este momento.
#### Voz
Como se muestra en la siguiente imagen, los ajustes de voz se dividen en tres secciones: **Habilitar** la grabación y **Habilitar** y **configurar** el análisis conversacional.
![\[La configuración del canal de voz muestra los ajustes de grabación y análisis.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Ajustes de grabación:**
+ **Grabación de voz de agentes y clientes**: elija a quién quiere grabar.
+ **Análisis de voz con lentes de contacto**: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
+ **Grabación de llamadas de interacción automática**: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
**Configuración:**
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: para obtener más información, consulte [Ver](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) resúmenes posteriores al contacto basados en inteligencia artificial generativa
**nota**
Para incluir las transcripciones y los análisis del bot Lex como parte de su página de **detalles de contacto** y de los paneles de análisis de Amazon Connect:
En la consola de Amazon Connect, seleccione el nombre de su instancia. Para obtener instrucciones, consulta [Encuentra el nombre de tu instancia de Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
En el panel de navegación, seleccione **Flujos** y, a continuación, seleccione **Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect**.
#### Grabación de pantalla
Aunque no es un canal multimedia, lo encontrarás en el menú desplegable de canales multimedia del bloque. Puede configurarlo para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte [Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Sugerencias de configuración
**nota**
La configuración de la sección **Análisis** se sobrescribe con cada bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** posterior del flujo.
+ **Para llamadas**: al quitar la selección de **Habilitar el análisis conversacional en las grabaciones de voz de clientes y agentes**, se deshabilitará el análisis conversacional de Contact Lens.
Por ejemplo, supongamos que su flujo incluye dos bloques de **comportamiento relacionados con la grabación, el análisis y el procesamiento**.
+ El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.
Otro ejemplo: supongamos que tiene dos bloques de **comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos** en su flujo.
+ El primer bloque tiene la opción **Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes** seleccionada.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.
+ **Para la grabación de llamadas con interacción automática**: la grabación comienza tan pronto como **se activa**. Más adelante, si se **desactiva** en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar más adelante para reanudar la grabación.
**nota**
Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque [Transferir a número de teléfono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), la grabación continúa.
+ **Para chat**: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
+ Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
+ Si quieres transferir un contacto a otro agente o lista de espera y quieres seguir utilizando el análisis Contact Lens conversacional para recopilar datos, tienes que añadir al flujo otro bloque de **configuración del comportamiento de registro, análisis y procesamiento** con la **opción Activar el análisis**. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
+ **Al** activar el análisis conversacional, determinar el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan **si** los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y **cuándo** la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo el bloqueo afecta a la experiencia del agente con respecto a los aspectos más destacados, consulte [Diseñar un flujo para ver los aspectos más destacados](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent).
## Bloque configurado
Este bloque tiene tres ramas: **éxito**, **error** y **discordancia de canales**
La rama de discordancia de canales se utiliza si el canal multimedia que inicia el contacto no es el mismo que el canal multimedia seleccionado en el bloque. En el caso de la grabación de pantalla, esta rama se toma cuando el contacto no es un contacto de voz.
![\[Un bloque configurado de configurar el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento que muestra la acción Establecer el comportamiento de grabación y análisis con cuatro ramas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
En el caso de que se seleccione **Establecer el comportamiento de registro y análisis** como acción y **Chat** como canal multimedia, habrá una rama adicional llamada Error en la **configuración de redacción durante el vuelo**. Esta rama se utiliza si la redacción en curso no se detiene o no se inicia, pero todas las demás configuraciones se actualizan correctamente.
Cuando se selecciona la acción **Configurar el procesador de mensajes**, el bloque muestra tres ramas: **Éxito**, **Error** y Discordancia de **canales**:
![\[Un bloque configurado de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set que muestra la acción del procesador de mensajes Set con tres ramas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer criterios de enrutamiento
En este tema se define el bloque de flujo para enrutar un contacto de cualquier canal a la cola correspondiente.
## Description (Descripción)
Establece los criterios de enrutamiento de un contacto.
+ Los criterios de enrutamiento se pueden establecer en cualquier canal, como voz, chat, tarea y correo electrónico, para definir cómo se debe enrutar el contacto dentro de su cola. Un criterio de enrutamiento es una secuencia de uno o más pasos de enrutamiento.
+ Un paso de enrutamiento es una combinación de uno o más requisitos que se deben cumplir para que este contacto se enrute a un agente. Puede establecer una duración de caducidad opcional para cada paso de enrutamiento. Por ejemplo, puede crear un paso de enrutamiento con el requisito de ofrecer este contacto únicamente a un agente específico en función del ID de usuario, durante un periodo de caducidad determinado. A modo de ejemplo, puede crear un paso de enrutamiento que no venza con los siguientes requisitos: **Language:English >= 4** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2.**
+ Un requisito es una condición que se crea con un nombre de atributo predefinido, su valor, el operador de comparación y el nivel de competencia. Por ejemplo, **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Use el bloque **Establecer criterios de enrutamiento** con el bloque **Transferir a la cola**, ya que este último transferirá el contacto a la cola de Amazon Connect y activará los criterios de enrutamiento que se especifican en el contacto.
+ Los criterios de enrutamiento establecidos en el contacto no se aplicarán si el contacto se transfiere a una cola de agentes. Para obtener más información, consulte [Configuración del enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes](proficiency-routing.md).
+ Si el tiempo de caducidad (DurationInSeconds) es demasiado corto, Amazon Connect puede impedir que Amazon Connect dirija correctamente los contactos al siguiente agente más competente cuando el primer agente pierde la llamada. El enrutamiento predeterminado basado en colas puede competir con el enrutamiento basado en competencias, lo que provoca un comportamiento de enrutamiento incoherente entre estos dos métodos.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Requisitos previos para establecer los criterios de enrutamiento mediante atributos predefinidos
Para establecer los criterios de enrutamiento de un contacto, debe completar los siguientes pasos:
1. Cree [Creación de atributos predefinidos para enrutar los contactos a los agentes](predefined-attributes.md).
1. [Asignación de competencias a los agentes en su instancia de Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) con los atributos predefinidos que se crearon previamente
## Cuándo usar el bloque Establecer criterios de enrutamiento
Hay dos formas de dirigir a los contactos directamente a un agente:
+ **Opción 1: usar el bloque **Establecer criterios de enrutamiento** para especificar los criterios de enrutamiento en la preferencia de agentes**. Esta opción es la mejor en las siguientes situaciones:
+ Desea tener la posibilidad de dirigirse a varios agentes simultáneamente. Por ejemplo, un equipo de soporte compuesto por cuatro personas que atienda principalmente a un cliente.
+ Si los agentes preferidos no están disponibles, es recomendable tener la opción de recurrir a un grupo más amplio de agentes en la lista de espera.
+ Desea que el contacto aparezca en las métricas de la cola estándar.
Una ventaja de elegir esta opción es que usa el userID del agente (como janedoe), por lo que es más fácil de configurar que la opción 2, que usa el ARN.
La principal desventaja de los criterios de enrutamiento es que afectan a las métricas de colas (SLA, tiempo de espera, etc.). Si un contacto de QueueA está esperando específicamente al Agent12, no lo seleccionarán otros agentes que estén disponibles. Puede infringir lo establecido. SLAs Para ver cómo sucede esto, consulte el informe de métricas en tiempo real ([Uso de desgloses con un solo clic](one-click-drill-downs.md)).
**nota**
Al configurar el enrutamiento y especificar las configuraciones de tiempo de espera, tenga en cuenta este escenario para adaptarse a estos impactos.
+ **Opción 2: usar la cola de agentes**. Por lo general, esta opción es la mejor en las siguientes situaciones:
+ El contacto está destinado **únicamente** a ese agente específico y a nadie más.
+ No quiere que se informe sobre el contacto en una cola estándar. Para obtener más información sobre las colas estándar y las colas de agentes, consulte [Colas: estándar y de agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Para obtener instrucciones sobre la configuración de esta opción, consulte [Transferir contactos a la cola de agentes](transfer-to-agent.md).
## Cómo funcionan los criterios de enrutamiento
Cuando un contacto se transfiere a una cola estándar, Amazon Connect activa el primer paso especificado en los criterios de enrutamiento del contacto.
1. Un agente se une al contacto solo si cumple los requisitos especificados en el paso de enrutamiento activo del contacto.
1. Si no se encuentra ningún agente de este tipo hasta que haya expirado el paso, Amazon Connect pasará al siguiente paso especificado en los criterios de enrutamiento hasta que se cumpla uno de ellos.
1. Cuando todos los pasos hayan vencido, se ofrecerá el contacto al agente disponible durante más tiempo que tenga la cola en su perfil de enrutamiento.
**nota**
El paso de enrutamiento nunca vencerá si no se especifica la duración del vencimiento en el paso de enrutamiento.
**Puede utilizar los siguientes elementos en los criterios de enrutamiento:**
+ Elija una de las siguientes opciones:
+ Uno o más agentes preferidos, según el ID de usuario o el nombre de usuario.
+ Hasta ocho atributos que utilizan la condición `AND`.
+ Hasta tres condiciones OR en un paso de enrutamiento. Cada requisito separado por un OR puede tener hasta ocho atributos.
+ Solo se puede usar OR cuando se configuran los atributos de forma dinámica. Para obtener más información, consulte [Cómo establecer los criterios de enrutamiento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ El operador NOT debe excluir una competencia según los niveles elegidos. Solo se puede usar NOT cuando se configuran los atributos de forma dinámica. Para obtener más información, consulte [Cómo establecer los criterios de enrutamiento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**nota**
Se admiten las expresiones anidadas, pero las expresiones OR deben estar en el nivel superior. Puede colocar un AND dentro de un OR, pero no al revés.
Además, los atributos y los criterios de enrutamiento deben tener lo siguiente:
+ Cada atributo debe tener su nivel de competencia asociado
+ Cada nivel de competencia debe utilizar el operador de comparación >= o un rango de niveles de competencia del 1 al 5.
+ Cada paso de los criterios debe tener un temporizador de caducidad programado.
+ El último paso de los criterios puede tener un temporizador de caducidad programado o que no vence.
## Cómo establecer los criterios de enrutamiento
Puede establecer los criterios de enrutamiento deseados de forma manual en la interfaz de usuario del bloque de flujo o de forma dinámica en función del resultado del bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).
![\[La página de propiedades Establecer criterios de enrutamiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Establecimiento de los criterios de enrutamiento manualmente
Con esta opción, puede establecer manualmente los criterios de enrutamiento en los contactos tal y como se especifica en el bloque **Establecer criterios de enrutamiento**. Vea el ejemplo de un flujo que aparece a continuación, en el que el atributo predefinido se añade manualmente a un paso de enrutamiento seleccionando el atributo y el valor de una lista desplegable.
![\[Establezca el bloque de flujo de establecimiento de los criterios de enrutamiento manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Según sea necesario, puede configurar el valor de atributo predefinido de forma dinámica utilizando la JSONPath referencia incluso con esta opción. Por ejemplo, puede especificar una ``$.External.language`` JSONPath referencia en lugar de codificar un `AWS DynamoDB` valor según los ``Technology`` requisitos de todos los contactos. Para obtener más información sobre JSONPath la referencia, consulte[Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md).
### Establecer los criterios de enrutamiento dinámicamente
Puede establecer los criterios de enrutamiento en un contacto de forma dinámica en función de la salida del bloque **Invocar la función AWS Lambda**.
+ En el bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configure la función de Lambda para que devuelva los criterios de enrutamiento en formato JSON y establezca la validación de la respuesta como JSON. Para obtener más información sobre el uso de **Invocar la función de AWS Lambda**, consulte la documentación de [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md).
+ En el bloque `Set routing criteria`, elija la opción **Establecer dinámicamente** con los atributos de Lambda anteriores: **Espacio de nombres** como `External` y **Clave** tal y como se especifica en la respuesta de Lambda anterior. Por ejemplo, la clave sería `MyRoutingCriteria` pues apunta hacia los criterios de enrutamiento del ejemplo de respuesta de Lambda de la siguiente sección.
### Ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `AndExpression` para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `OrExpression` para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `NOTAttributeCondidtion` y un rango de niveles de competencia para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## ¿Cuáles son los estados de un paso de enrutamiento y por qué son necesarios?
1. **Inactivo:** cuando se activan los criterios de enrutamiento, el primer paso pasa inmediatamente a estar inactivo. El motor de enrutamiento ejecuta los criterios paso a paso según el temporizador de caducidad.
1. Cada paso comienza como *Inactivo* hasta que caduque el paso anterior.
1. **Activo:** cuando un paso se está ejecutando activamente para una coincidencia, el estado se establece en Activo.
1. **Vencido:** cuando Amazon Connect no encuentra un agente durante un paso y el temporizador caduca, el motor de enrutamiento avanza al siguiente paso. El paso anterior se considera *vencido*.
1. **Unido:** siempre que un agente se asocie correctamente con un contacto para un paso concreto, el estado del paso pasará a ser *Unido*.
1. **Interrumpido:** si un contacto ha estado esperando demasiado tiempo o un líder de operaciones decide interrumpir el flujo y cambiar los criterios de enrutamiento. Esto se puede hacer mientras un paso en particular está activo, por ejemplo, una tarea ha estado esperando 24 horas y un administrador quiere cambiar los criterios. A continuación, el estado del paso se establecerá en *Interrumpido*.
1. **Desactivado:** si un cliente interrumpe una llamada o se interrumpe una conexión, el enrutamiento se detendrá.
## Uso de los criterios de enrutamiento para dirigirse a un agente preferido específico
También puede utilizar los criterios de enrutamiento para restringir un contacto de una cola a un agente preferido específico o a un conjunto de agentes preferidos, basándose en el ID de usuario en lugar de en los atributos predefinidos.
Por ejemplo, si ha identificado que un cliente específico contactó recientemente con su centro de contacto por el mismo tema, puede intentar remitir a ese cliente al mismo agente que se ocupó del problema la última vez. Para ello, puede configurar un paso de enrutamiento que se dirija a ese agente específico durante un periodo de tiempo determinado antes de que caduque el paso de enrutamiento.
A continuación, encontrará preguntas frecuentes sobre el funcionamiento de esta funcionalidad.
**¿Puedo usar esta característica junto con el identificador del último agente del perfil del cliente para dirigir a un cliente al último agente que gestionó su problema?**
Los perfiles de clientes de Amazon Connect proporcionan out-of-the siete atributos predeterminados basados en los registros de contacto, incluido el atributo identificador del último agente, que identifica al último agente con el que el cliente se conectó. Puede utilizar estos datos para dirigir los nuevos contactos de un cliente determinado al mismo agente que gestionó su contacto anteriormente. Para ello, utilice primero el bloque de flujo Perfiles de clientes para recuperar un perfil de cliente con al menos un identificador de búsqueda, como `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Para obtener más información, consulte [Propiedades: Obtener perfil](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
A continuación, puede usar la opción **Establecer manualmente** del bloque **Establecer criterios de enrutamiento** para especificar que cada contacto debe dirigirse a `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (una JSONPath referencia) en lugar de codificar de forma rígida un identificador de usuario específico, y establecer un temporizador de caducidad para restringir cada contacto al último agente. Para obtener más información sobre la JSONPath referencia, consulte[Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md). Para obtener más información sobre los atributos predeterminados disponibles en Perfiles de clientes de Amazon Connect, consulte [Atributos calculados predeterminados en Perfiles de clientes de Amazon Connect](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Si el agente preferido no está disponible, ¿qué ocurre?**
Si ha establecido un paso de enrutamiento dirigido a un agente preferido específico, el contacto se restringirá a ese agente hasta el momento en que caduque el paso de enrutamiento. Esto es así independientemente de lo siguiente:
1. El agente está en línea o no
1. El agente está conectado, pero ocupado con otros contactos y no se le puede enviar a otro contacto en este momento.
1. El agente está en línea, pero se encuentra en un estado no productivo personalizado.
1. Se ha eliminado el agente de la instancia (su userID sigue siendo válido).
Por ejemplo, imagine que ha restringido un contacto concreto a la agente objetivo Jane Doe con una caducidad de 30 segundos, pero Jane Doe está desconectada en estos momentos. No obstante, el contacto estará restringido a Jane Doe durante 30 segundos, tras lo cual el paso de enrutamiento vencerá y se podrá ofrecer el contacto a otro agente disponible en la cola.
**¿Cuál es el número máximo de agentes al que puedo dirigirme en un único paso de agentes preferido?**
Puedes dirigirte a un máximo de 10 agentes.
**¿Puedo crear un criterio de enrutamiento que incluya pasos de enrutamiento basados en el agente preferido y pasos de enrutamiento basados en atributos predefinidos?**
Sí. Por ejemplo, puede crear un criterio de enrutamiento en dos pasos: el paso 1 dirige el contacto a un agente específico preferido por ID de usuario en función del agente que el modelo de aprendizaje personalizado prevé que será el más adecuado y, a continuación, el paso 2 dirige al contacto en función de atributos predefinidos, como el que requiere un nivel mínimo de dominio del español.
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer ID de voz
**nota**
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Amazon Connect administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite [Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
En este tema se define el bloque de flujo para habilitar la transmisión de audio y se establecen umbrales para la autenticación de voz y la detección de fraudes.
## Description (Descripción)
+ Habilita el streaming de audio y establece umbrales para la autenticación por voz y la detección de estafadores en una lista de control. Para obtener más información acerca de esta característica, consulte [Voice ID](voice-id.md).
+ Envía audio a Amazon Connect Voice ID para verificar la identidad del intermediario y compararlo con los estafadores de la lista de control, en cuanto la llamada se conecta a un flujo.
+ Utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) antes de **Establecer ID de voz** para transmitir audio correctamente. Puede editarlo para incluir un mensaje simple como “Bienvenido”.
+ Utilice un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) después de **Establecer ID de voz** para establecer el ID de cliente para el intermediario.
`CustomerId` puede ser un número de cliente de su CRM, por ejemplo. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Voice ID utiliza este atributo como el `CustomerSpeakerId` para el intermediario.
`CustomerId` puede ser un valor alfanumérico. Solo admite los caracteres especiales \$1 y - (subrayado y guion). No es necesario que sea UUID. Para obtener más información, consulte `CustomerSpeakerId` en el tipo de datos [Speaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Utilice un bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) después de **Establecer ID de voz** para ramificar en función de los resultados de la comprobación de inscripción, autenticación o detección de fraude.
+ Para obtener información sobre cómo utilizar **Establecer ID de voz** en un flujo, junto con [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) y [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md), consulte [Paso 2: crear un nuevo dominio de Voice ID y clave de cifrado](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) en [Activación de Voice ID en Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono de agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer ID de voz**. Muestra la sección **Autenticación por voz**. En este ejemplo, el **Umbral de autenticación** está establecido a 90. Este es el umbral recomendado.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Iniciar streaming de audio para el ID de voz
Cuando se selecciona esta opción, Amazon Connect inicia el streaming de audio desde el canal del cliente a Voice ID.
Puede agregar este bloque en varios lugares de un flujo, pero una vez seleccionado **Iniciar streaming de audio**, no podrá deshabilitarse, aunque más adelante en el flujo haya otros bloques **Establecer ID de voz** que no lo tengan habilitado.
### Autenticación por voz
**Umbral de autenticación**: cuando Voice ID compara la huella vocal del intermediario con la huella vocal registrada de la identidad solicitada, genera una puntuación de autenticación entre 0 y 100. Esta puntuación indica la confianza de una coincidencia. Puede configurar un umbral para la puntuación que indica si el intermediario está autenticado. El umbral predeterminado de 90 proporciona alta seguridad en la mayoría de los casos.
+ Si la puntuación de autenticación está por debajo del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada no está autenticada.
+ Si la puntuación de autenticación está por encima del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada está autenticada.
Por ejemplo, si la persona está enferma y llama desde un dispositivo móvil en su coche, la puntuación de autenticación va a ser ligeramente inferior que cuando la persona está bien y llama desde una habitación tranquila. Si llama un impostor, la puntuación de autenticación es mucho más baja.
### Tiempo de respuesta de autenticación
Puede establecer el tiempo de respuesta de autenticación entre 5 y 10 segundos, lo que determina la rapidez con la que desea que finalice el análisis de autenticación de Voice ID. Reducirlo hace que el tiempo de respuesta sea más rápido a cambio de una menor precisión. Si utiliza opciones IVR de autoservicio en las que los intermediarios no hablan mucho, puede reducir este tiempo. A continuación, puede aumentar el tiempo si es necesario transferir la llamada a un agente.
En la siguiente imagen se muestra la sección Tiempo de respuesta de autenticación del bloque. El tiempo de respuesta se establece manualmente a 10 segundos.
![\[La sección Tiempo de respuesta de autenticación del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Seleccione **Establecer dinámicamente** para establecer el umbral de autenticación en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee elevar el umbral en función del nivel de suscripción del cliente o del tipo de transacción o información por la que llama.
### Detección de fraudes
El umbral que establezca para la detección del fraude se utiliza para medir el riesgo. Las puntuaciones superiores al umbral se consideran de mayor riesgo. Las puntuaciones inferiores al umbral se consideran de menor riesgo. Elevar el umbral reduce las tasas de falsos positivos (hace que el resultado sea más seguro), pero eleva las tasas de falsos negativos
Seleccione **Establecer dinámicamente** para establecer el umbral de fraude en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee rebajar el umbral para los clientes de alto poder adquisitivo o el tipo de transacción o información por la que llaman.
![\[La sección Detección de fraudes del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
La lista de control que seleccione se utiliza al evaluar la sesión de voz. Elija **Utilizar la lista de control predeterminada** para utilizar la lista de control predeterminada de su dominio. En **Establecer manualmente**, el ID de la lista de control debe tener 22 caracteres alfanuméricos.
Del mismo modo, para la lista de control, elija **Establecer dinámicamente** a fin de establecer la lista de control en función de los criterios indicados. Por ejemplo, es posible que desee utilizar una lista de control más estricta dado el tipo de transacción o información por la que llaman.
## Sugerencias de configuración
+ En **Umbral de autenticación**, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 90 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.
Cada vez que aumente el valor de **Umbral de autenticación** por encima del predeterminado de 90, habrá una compensación:
+ Cuanto mayor sea el umbral, mayor será la tasa de falsos rechazos (FRR), es decir, la probabilidad de que un agente tenga que verificar la identidad del cliente.
Por ejemplo, si lo establece demasiado alto, como superior a 95, los agentes tendrán que verificar la identidad de cada cliente.
+ Cuanto más bajo sea el umbral, mayor será la tasa de falsa aceptación (FAR), es decir, la probabilidad de que Voice ID acepte incorrectamente un intento de acceso por parte de un intermediario no autorizado.
+ Cuando Voice ID verifica que la voz pertenece al cliente inscrito, devuelve un estado de **Autenticado**. Agregue un bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) a su ramificación de flujo basándose en el estado devuelto.
+ En **Umbral de fraude**, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 50 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.
Si la puntuación del intermediario supera el umbral, indica que existe un mayor riesgo de fraude en esa llamada.
+ En **Lista de control de fraudes**, el formato se valida cuando se publica el flujo.
+ Si se establece una lista de control de forma dinámica y el formato no es válido, el contacto se enruta por la ramificación **Error** del bloque **Establecer ID de voz**.
+ Si se establece un ID de lista de control manual o dinámicamente con un formato válido, pero la lista de control no está disponible en el dominio de Voice ID de la instancia, el contacto se enruta por la ramificación **Error** del bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) cuando se utiliza el bloque **Comprobar ID de voz** más adelante en el flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Comprobar ID de voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Más información
Consulte el siguiente tema para obtener más información sobre este bloque:
+ [Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar ID de voz](check-voice-id.md)
+ [Inscripción de las personas que llaman en ID de voz en el Panel de control de contacto (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer voz
En este tema se define el bloque de flujo para configurar el idioma text-to-speech (TTS) y la voz que se utilizarán en el flujo de contactos.
## Description (Descripción)
+ Establece el idioma text-to-speech (TTS) y la voz que se utilizarán en el flujo de contactos.
+ La voz predeterminada está configurada como Joanna (estilo de habla de conversación).
+ Puede elegir **Anulación del estilo de habla** para que esta y otras voces sean [Voces neuronales](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) o [Voces generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html).
+ Las voces neuronales hacen que las conversaciones automatizadas suenen más realistas al mejorar el tono, la inflexión, la entonación y el tempo.
+ Para obtener una lista de las voces neuronales compatibles, consulte [Voces neuronales](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Polly*.
+ Las voces generativas son las voces conversacionales más parecidas a las humanas, emocionalmente expresivas y adaptables; están disponibles a través de Amazon Polly
+ Para obtener una lista de las voces generativas compatibles, consulte [Voces generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Polly*.
+ Después de ejecutar este bloque, cualquier invocación TTS se resuelve en la voz neuronal, estándar o generativa seleccionada.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto recorre la ramificación **Correcto**. No tiene ningún efecto en la experiencia de chat.
+ El uso de voces generativas implica un cargo adicional. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Información sobre precios de Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Si está en [Next Gen Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), las voces generativas están incluidas en el precio.
**nota**
Si su instancia se creó antes de octubre de 2018 y desde entonces ha migrado a un rol vinculado a un servicio (SLR), debe añadir los siguientes permisos personalizados a su rol de servicio (SR) para acceder a los motores generativos.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Correcto |
| Tarea | No: ramificación Correcto |
| Correo electrónico | No: ramificación Correcto |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer voz**. Se ha configurado para el inglés, la voz es Joanna y el estilo de habla es Conversacional.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**sugerencia**
Para las voces que solo admiten los estilos de habla neuronales, pero no los estándar, se selecciona automáticamente **Anulación del estilo de habla**. No tiene la opción de borrarlo.
También puede configurar el idioma, la voz, el motor y el estilo de forma dinámica. Hay algunas configuraciones que se deben tener en cuenta al modificar el bloque:
Si el idioma se selecciona de forma dinámica, la voz también debe seleccionarse de forma dinámica.
Si la voz se selecciona de forma dinámica y se anula el estilo de voz, el motor y el estilo deben seleccionarse de forma dinámica.
Si la voz o el motor no son válidos, o la voz seleccionada no es compatible con el motor seleccionado, se utilizará la rama de error.
El código de idioma solo se pasa a una acción de flujo si se selecciona **Establecer el atributo de idioma**. Por lo tanto, los códigos de idioma no válidos no ocuparán la rama de error de este bloque, pero pueden provocar un comportamiento erróneo cuando se utilizan con los bots de Lex V2.
Si se añade un mensaje de reproducción después de la rama de error, la voz utilizada pasará a ser Joanna/standard por defecto.
Si el estilo de voz definido no es compatible con la voz definida, se utilizará el estilo de voz **Ninguno**.
## Configuración
Para obtener una lista de códigos de idioma, voces y motores compatibles válidos, consulte [Voces disponibles](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) en la Guía para desarrolladores de Amazon Polly.
**nota**
Amazon Connect admite motores estándar, neuronales y generativos, por lo que puede pasar valores estándar, neuronales o generativos al parámetro del motor.
Para establecer el atributo de idioma, introduzca el código de idioma específico en el parámetro (por ejemplo, en-US o ar-AE). Para la voz, simplemente pase el nombre de la voz (por ejemplo, Joanna o Hala).
Amazon Connect también admite los estilos de habla, que se pueden definir como Ninguno, Conversacional o Presentador de noticias. Los estilos presentador y conversacional están disponibles para las siguientes voces en el motor neuronal:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)
**nota**
Si no proporciona un motor, se selecciona el motor estándar de forma predeterminada. Sin embargo, algunas voces, como Ruth (en-US), no son compatibles con el motor estándar. Para estas voces, debe especificar un motor compatible. Si no lo hace, la operación fallará porque Ruth no es compatible con el motor estándar.
La siguiente tabla contiene algunos ejemplos de configuraciones y sus resultados:
**Ejemplos de configuraciones**
| Código de idioma | Voz | Motor | Estilo de habla | Resultado \$1 razonamiento |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| en-US | Ruth | Sin determinar | Sin determinar | Rama de error: el motor no está especificado, por lo que su valor predeterminado es el estándar. Ruth no es compatible con el motor estándar, lo que provoca la entrada en la rama de error. |
| en-US | Ruth | neuronal | none | Rama Correcto: Ruth es compatible con el motor neuronal |
| en-US | Ruth | neuronal | conversacional | Rama Correcto: aunque Ruth no admite el estilo de habla conversacional, el bloque no se va a la rama de error. En cambio, cuando la voz se sintetiza, simplemente no utiliza ningún estilo de habla. |
| ar-AE | Ruth | neuronal | none | Rama Correcto: este bloque no valida el código del idioma. Para sintetizar el habla, solo se usa la voz. Sin embargo, si el código de idioma es incorrecto, puede provocar un comportamiento erróneo cuando se utiliza con los bots de Lex V2. |
## Uso de un bot Amazon Lex V2 con Amazon Connect
Si utiliza un bot de Amazon Lex V2, su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Lex. Es diferente de Amazon Lex (clásico).
+ Si crea un bot de Amazon Lex V2 con un modelo de idioma diferente (por ejemplo, en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES, etc.), en **Voz**, elija una voz que corresponda a ese idioma y, a continuación, deberá elegir **Establecer el atributo de idioma**, como se muestra en la siguiente imagen.
+ Si no utiliza una voz en-US con un bot de Amazon Lex V2 y no elige **Establecer el atributo de idioma**, el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) produce un error.
+ Para bots con varios idiomas (por ejemplo, en\$1AU y en\$1GB) elija **Establecer el atributo de idioma** para uno de los idiomas, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer voz configurado para inglés (Australia).\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para las voces neuronales de **Joanna** y **Matthew**, en inglés americano (en-US), también puede especificar un [estilo de habla de presentador de noticias](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de tonos
En este tema, se define el bloque de flujo de un mensaje, o tono, que aparece en el chat o se menciona en una llamada cuando se inicia una conversación. El tono proporciona a los participantes la información pertinente, como indicar a un agente el nombre de cliente o indicar al cliente que la llamada se está grabando con fines de formación.
## Description (Descripción)
Un *flujo de tonos* es lo que experimenta un cliente o un agente cuando se une a una conversación de voz o chat. Por ejemplo:
+ Un agente y un cliente se unen en un **chat**. Los tonos de agente pueden mostrar un texto al agente indicándole el nombre del cliente, por ejemplo, en qué cola se encontraba, o hacerle saber que está hablando con un socio del club.
+ Un agente y un cliente se unen en una **llamada**. Los tonos de cliente pueden indicar al cliente que la llamada se está grabando con fines de formación, por ejemplo, o darle las gracias por ser socio del club.
+ Un agente y un cliente se unen en un **chat**. Mediante un atributo de contacto, el flujo de tonos de un agente registra qué agente se está conectando a la conversación. Este atributo se utiliza después en un flujo de desconexión para enrutar el contacto de nuevo al mismo agente si el cliente tiene una pregunta de seguimiento después de que el agente se desconecte.
Un flujo de tonos tiene las siguientes características:
+ Es una interacción unilateral: o el cliente lo escucha o lo ve, o el agente lo ve.
**sugerencia**
En el caso de los contactos de chat, cuando se ejecuta un flujo saliente, puede usar un bloque [Reproducir pregunta](play.md); el mensaje se mostrará tanto al agente como al cliente en la conversación de chat.
+ Se puede utilizar para crear interacciones personalizadas y automatizadas.
+ Se ejecuta cuando un cliente y un agente están conectados.
Para las conversaciones de voz, el bloque **Establecer flujo de tonos** anula el [flujo de tonos predeterminado del agente](default-agent-whisper.md) o [del cliente](default-customer-whisper.md). Para ello:
+ Enlaza con otro flujo de tonos que cree.
–O BIEN–
+ Inhabilita la ejecución del flujo de tonos. Tal vez desee deshabilitar el flujo de tonos predeterminado para que los clientes no perciban ninguna latencia en la conexión, por ejemplo, como parte de una campaña saliente.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un bloque **Establecer flujo de tonos** para que se reproduzcan los tonos predeterminados de agente o cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Cómo funciona el bloque de flujo Establecer tonos
+ Para las conversaciones entrantes (voz o chat), el bloque **Establecer flujo de tonos** especifica los tonos que se reproducirán al cliente o al agente cuando se unan.
+ Para las llamadas de voz salientes, especifica los tonos que se reproducirán para el cliente.
+ Los tonos son unidireccionales, lo que significa que solo los oye o los ve el agente o el cliente, según el tipo de tono que haya seleccionado. Por ejemplo, si los tonos de cliente indican “Esta llamada está siendo grabada”, el agente no los oye.
+ Se desencadena un flujo de tonos después de que el agente acepte el contacto (aceptación automática o manual). El flujo de tonos del agente se ejecuta en primer lugar, antes de retirar al cliente de la cola. Una vez hecho esto, se retira al cliente de la cola y se pone en marcha el flujo de tonos de cliente. Ambos flujos se ejecutan hasta completarse antes de que el agente y el cliente puedan hablar o chatear entre sí.
+ Si un agente se desconecta mientras los tonos de agente están en funcionamiento, el cliente permanece en cola para enrutarlo a otro agente.
+ Si un cliente se desconecta mientras los tonos de cliente están en funcionamiento, el contacto finaliza.
+ Si un flujo de tonos de agente o un flujo de tonos de cliente incluye un bloque que el chat no admite, como [Iniciar](start-media-streaming.md) o [Detener](stop-media-streaming.md) streaming de medios o [Establecer voz](set-voice.md), el chat omite estos bloques y desencadena una ramificación de error. Sin embargo, no impide que el flujo avance.
+ Los flujos de tonos no aparecen en las transcripciones.
+ Los tonos pueden durar un máximo de dos minutos. A partir de ese momento, el contacto o el agente se desconectan.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo de tonos**. Muestra los tonos al agente establecidos manualmente a **Tonos de agente predeterminados**. Utilice el cuadro desplegable para elegir un flujo de tonos diferente.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de tonos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Si elige establecer un flujo manualmente, en el cuadro **Buscar flujo**, solo puede seleccionar entre los flujos de tipo **Tono de agente** o **Tono de cliente**.
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Para deshabilitar el susurro de un agente o cliente previamente configurado, seleccione la opción **Desactivar tonos de agentes** o **Desactivar tonos de clientes**.
## Sugerencias de configuración
+ En un solo bloque, puede establecer tonos de cliente o de agente, pero no ambos. En su lugar, utilice varios bloques **Establecer flujo de tonos** en su flujo.
+ Se puede reproducir como máximo el tono de un agente y el de un cliente. Si utiliza varios bloques de **Establecer flujo de tonos**, se reproducirá el que se haya especificado más recientemente para cada tipo (agente y cliente).
+ Asegúrese de que sus tonos puedan completarse en dos minutos. De lo contrario, las llamadas se desconectarán antes de establecerse.
+ Si los agentes parecen quedarse bloqueados en el estado “Conectando...” antes de ser desconectados forzosamente de las llamadas, asegúrese de que los flujos de tonos configurados cumplen el máximo de dos minutos.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer tonos configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer cola de trabajo
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar la cola a la que se debe transferir un contacto cuando se invoca **Transferir a la cola**.
## Description (Descripción)
+ Este bloque especifica la cola que se utilizará cuando se invoca a **Transferir a la cola**.
+ Se debe especificar una cola antes de invocar **Transferir a la cola,** excepto cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes. También es la cola predeterminada para comprobar atributos como: personal, estado de la cola y horas de funcionamiento.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer cola de trabajo**. Está configurado en. **BasicQueue**
![\[La página de propiedades del bloque Establecer cola de trabajo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Por cola > Establecer dinámicamente**. Para establecer la cola dinámicamente, debe especificar el ID de cola para la cola, en lugar del nombre de la cola. Para encontrar el ID de una cola, abra la cola en el editor de colas. El ID de cola se incluye como la última parte de la URL que se muestran en la barra de direcciones del navegador después de `/queue`. Por ejemplo, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer cola de trabajo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de cliente de cola en Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Mostrar vista
En este tema se define el bloque de flujo para crear guías de step-by-step flujo de trabajo que ayuden a los agentes a ofrecer experiencias de cliente coherentes, así como guías que posibiliten experiencias de cliente interactivas.
## Description (Descripción)
+ Use este bloque de flujo para lo siguiente:
+ Cree [step-by-step guías](step-by-step-guided-experiences.md) para los agentes que utilizan el espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect. Estas guías son flujos de trabajo que proporcionan a sus agentes instrucciones para ayudarlos a interactuar de manera coherente con sus clientes.
+ Crear formularios para recopilar información de los clientes en una experiencia de chat.
+ Cuando un contacto se dirige a un flujo que incluye un bloque **Mostrar vista**, se muestra una página de interfaz de usuario denominada [Vista](view-resources-sg.md) en el espacio de trabajo del agente o en la interfaz de usuario del chat del cliente.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para guiar a los agentes a través de los pasos necesarios para:
+ Llevar a cabo tareas habituales para los clientes, como hacer reservas, gestionar los pagos y enviar nuevos pedidos.
+ Enviar correos electrónicos basados en una plantilla que informen al cliente acerca del envío de una solicitud de reembolso. La estructura del correo electrónico es siempre la misma, pero los valores específicos pueden variar, como el número de pedido, el importe del reembolso y la cuenta de pago. Puede configurar el bloque Mostrar vista para que el agente proporcione este tipo de información.
+ Crear nuevas entradas de CRM en el espacio de trabajo del agente existente. Utilice los atributos de contacto para rellenar previamente el formulario con la información relevante, como el nombre y el número de teléfono del cliente.
También permite orientar a los clientes sobre los pasos en una conversación de chat, a fin de que puedan hacer lo siguiente:
+ Hacer pagos proporcionando la información de su tarjeta de crédito.
+ Proporcionar información de identificación personal, como una dirección particular, para actualizar su perfil.
+ Recibir la información de la cuenta proporcionando su ID de cuenta de cliente.
## Tipos de contacto
Puede usar el bloque **Mostrar vista** en un flujo de guía que se inicia (por el bloque [Establecer flujo de eventos](set-event-flow.md)) desde cualquier tipo de contacto, ya sea de voz, chat, correo electrónico o tarea. Si tiene pensado mostrar una guía a un cliente, puede usar el bloque **Mostrar vista** directamente en el flujo de chat principal.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | No |
| Flujo de transferencia a cola | No |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Mostrar vista** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Elección del recurso de vista](#choose-viewresource)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer manualmente](#view-setmanually)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer dinámicamente](#view-setdynamically)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer JSON](#show-view-block-example-json)
+ [Esta vista contiene información confidencial](#showview-sensitive-data)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#showview-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#showview-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#showview-data)
### Elección del recurso de vista
Amazon Connect incluye un conjunto de vistas a las que puede agregar el espacio de trabajo de su agente. Especifique la vista en el cuadro **Ver**, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La página de propiedades del bloque Mostrar vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
A continuación se presenta una breve descripción de estas vistas AWS administradas. Para obtener información detallada sobre cada una, consulte [Configurar vistas AWS administradas para el espacio de trabajo de un agente en Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). También se admiten vistas administradas por el cliente. Para obtener más información, consulte la documentación sobre [vistas administradas por el cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Vista de detalles**: sirve para mostrar información a los agentes y proporcionarles una lista de acciones que pueden llevar a cabo. Un uso común de la Vista de detalles es mostrar al agente una pantalla emergente al inicio de una llamada.
+ **Vista de lista**: sirve para mostrar la información como una lista de elementos con títulos y descripciones. Los elementos pueden actuar como enlaces con acciones adjuntas. Opcionalmente, también es compatible con la navegación inversa estándar y el encabezado de contexto persistente.
+ **Vista de formulario**: les da a sus agentes y clientes campos de entrada para recopilar los datos necesarios y enviarlos a los sistemas de backend. Esta vista consta de varias secciones con un estilo de sección predefinido con un encabezado. El cuerpo consta de varios campos de entrada dispuestos en un formato de columna o cuadrícula.
+ **Vista de confirmación**: es una página que se muestra a los agentes y clientes una vez que se ha enviado un formulario o se ha completado una acción. En esta plantilla prediseñada, puede proporcionar un resumen de lo que ha sucedido, los próximos pasos y las instrucciones. La vista de confirmación admite una barra de atributos persistente, un icono o imagen, un título y un subtítulo, además de un botón de navegación para volver al inicio.
+ **Vista de tarjetas**: le permite guiar a sus agentes y clientes presentándoles una lista de temas entre los que elegir cuando reciben el contacto.
Las propiedades del bloque **Mostrar vista** se rellenan dinámicamente en función del recurso de **Vista** que seleccione. Por ejemplo, si elige **Formulario**, configuraría las acciones **Siguiente** y **Anterior**, las cuales se muestran. Estas son solo un par de acciones en la vista.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
En las siguientes secciones se explica cómo configurar las acciones del **Formulario** de forma manual, dinámica o mediante la opción JSON.
### Cómo utilizar la opción Establecer manualmente
1. En la página **Propiedades**, en la sección **Ver**, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Usa la version** en 1, el valor predeterminado. La siguiente imagen muestra una página de **Propiedades** configurada con estas opciones.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La página **Propiedades** muestra un conjunto de campos basados en la vista Formulario. Elija **Establecer manualmente** e introduzca el texto que desee mostrar en los componentes de la interfaz de usuario de Vista. La siguiente imagen muestra los componentes de la interfaz de usuario **Siguiente** y **Anterior**. El nombre público de los componentes se ha establecido manualmente en **Siguiente** y **Anterior**. Esto es lo que aparecerá en el espacio de trabajo del agente cuando se renderice la step-by-step guía.
![\[Los componentes de la interfaz de usuario siguiente y anterior se configuran manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### Cómo utilizar la opción Establecer dinámicamente
1. En la página **Propiedades**, en la sección **Ver**, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Usa la version** en 1, el valor predeterminado. La siguiente imagen muestra una página de **Propiedades** configurada con estas opciones.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La página **Propiedades** muestra un conjunto de campos basados en la vista Formulario. Elija **Establecer dinámicamente**. En el menú desplegable del **Espacio de nombres**, elija el atributo de contacto y, a continuación, elija la clave. La siguiente imagen muestra un **encabezado** que se representará de forma dinámica en la step-by-step guía para mostrar el apellido del cliente.
![\[Un encabezado en la plantilla de interfaz de usuario Ver.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Cómo utilizar la opción Establecer JSON
En esta sección se explica un ejemplo de cómo utilizar la opción **Establecer JSON**.
1. En la sección **Ver** de la página **Propiedades** del bloque Mostrar vista, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Versión** en **1**, el valor predeterminado. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Al elegir la vista **Formulario**, el esquema de entrada de la vista se muestra en la página **Propiedades**. El esquema tiene las siguientes secciones en las que puedes añadir información: **Secciones **AttributeBar****, **Atrás****, Cancelar **ErrorText****, **Editar** y más.
1. La siguiente imagen muestra el **AttributeBar**parámetro y la opción **Establecer mediante JSON**. Para ver todo el JSON que ha pegado, haga clic en la esquina del cuadro y tire hacia abajo.
![\[Los parámetros de entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**sugerencia**
Corrija cualquier error si el código JSON no es válido. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de mensaje de error porque sobra una coma.
![\[Un mensaje de error que indica que el código JSON no es válido.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Al seleccionar una vista personalizada, es probable que desee establecer los valores de las entradas dinámicas mediante la opción **Establecer JSON**. Cuando lo haga, puede elegir **Aplicar datos de muestra** para rellenar previamente la entrada con un esquema JSON que contenga datos de muestra.
Asegúrese de [configurar las referencias dinámicas](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) para que los datos dinámicos (por ejemplo, \$1.Channel) en el generador de la interfaz de usuario se rellenen en tiempo de ejecución.
La siguiente imagen muestra la opción **Aplicar datos de muestra**.
![\[La opción Aplicar datos de muestra en el bloque Mostrar vista\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Elija **Guardar** y publique cuando esté listo.
En el siguiente ejemplo de código, se muestra cómo la [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Esta vista contiene información confidencial
Es recomendable activar **Esta vista contiene información confidencial** cuando recopile datos de tarjetas de crédito, direcciones particulares o cualquier otro tipo de información confidencial de los clientes. Al activar esta opción, los datos enviados por un cliente no se registrarán en las transcripciones o registros de contactos ni estarán visibles para los agentes (de forma predeterminada). Recuerde desactivar el registro si la opción **Establecer comportamiento del registro** está activada en su flujo de contactos, a fin de garantizar que la información confidencial de los clientes no se incluyan en sus registros de flujo.
![\[La casilla de verificación para ver información confidencial\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**sugerencia**
Cree un [Módulo de flujo](contact-flow-modules.md) con un bloque Mostrar vista que tenga habilitada la opción **Esta vista contiene información confidencial**, una función de Lambda y peticiones para crear un módulo de experiencia de pago reutilizable que se pueda colocar en un flujo de contactos entrantes existente.
### Ramificaciones de bloques de flujo
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de un bloque **Mostrar vista**. Este bloque admite ramificaciones condicionales, es decir, las ramificaciones dependen de la vista seleccionada. También es compatible con las ramificaciones **Error** y **Tiempo de espera**.
![\[Un bloque Mostrar vista configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Ramificaciones condicionales: estas ramificaciones se basan en la vista seleccionada en el bloque **Mostrar vista**. La imagen anterior muestra que el bloque está configurado para la vista **Formulario** y las siguientes acciones: **Atrás**, **Siguiente** y **Sin coincidencia**.
+ En el caso de esta configuración particular, en el tiempo de ejecución, el contacto de chat se enruta por las ramificaciones **Atrás** o **Siguiente** en función de lo que el agente haga clic en la vista. **Sin coincidencia** solo es posible si el usuario tiene un componente de acción con un valor de Acción personalizado.
+ **Error**: si no se puede ejecutar (es decir, si no se puede representar la vista en el espacio de trabajo del agente o no se puede capturar la acción Ver salida), se utiliza la ramificación **Error**.
+ **Tiempo de espera**: especifica cuánto tiempo debe tardar el agente en completar este paso de la step-by-step guía. Si el agente supera el tiempo de espera antes de completar el paso (por ejemplo, el agente no ha proporcionado la información requerida en el periodo de tiempo especificado), ese paso pasa a la ramificación de tiempo de espera.
Cuando se agota el tiempo de espera de un paso, la step-by-step guía puede seguir la lógica definida en el flujo para determinar el siguiente paso. Por ejemplo, el paso siguiente podría ser volver a intentar solicitar información o dejar de utilizar la guía.
En este momento, el cliente está conectado con el agente, por lo que el tiempo de espera no afecta a la experiencia del cliente.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
Cree un módulo de flujo con esta configuración de registro, este bloque y la Lambda para crear un módulo de experiencia de pago reutilizable que siempre cierre la sesión y que pueda colocarse en cualquier flujo entrante existente.
Asigne el siguiente permiso de perfil de seguridad a los agentes para que puedan usar las step-by-step guías:
+ **Aplicaciones de los agentes, vistas personalizadas, todas:** este permiso permite a los agentes ver las step-by-step guías en su espacio de trabajo.
Asigne el siguiente permiso de perfil de seguridad a los gerentes y analistas empresariales para que puedan crear las step-by-step guías:
+ **Canales y flujos: vistas**: este permiso permite a los administradores crear step-by-step guías.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte [Actualización de los perfiles de seguridad predeterminados en Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Datos generados por este bloque
En tiempo de ejecución, el bloque **Mostrar vista** genera datos que son la salida cuando se ejecuta el recurso Ver. Las vistas generan dos datos principales:
+ `Action` tomadas en la interfaz de usuario de Vista que se muestra (en el espacio de trabajo del agente) y los `ViewResultData`, que son los datos de `Output`.
Cuando se utiliza un bloque **Mostrar vista**, **Acción** representa una ramificación y se establece como atributo de contacto `$.Views.Action` en el espacio de nombres Vistas.
+ Los datos de `Output` se configuran como atributo de contacto `$.Views.ViewResultData` en el espacio de nombres Vistas.
Los valores de `Action` y los datos de `Output` vienen determinados por los componentes con los que el agente interactuó durante el uso del recurso de visualización.
#### Cómo utilizar estos datos en diferentes partes del flujo
+ Cuando el bloque recibe una respuesta de la aplicación cliente, se puede hacer referencia a los datos de salida en los flujos mediante ` `$.Views.Action` y `$.Views.ViewResultData`.
+ Cuando se utiliza una vista con el bloque **Mostrar vista**, `Action` representa una ramificación que se captura en el atributo de contacto en el espacio de nombres Vistas como `$.Views.Action`, y los datos de Ver salida se establecen en el atributo de contacto `$.Views.ViewResultData`.
+ Puede hacer referencia a los datos generados por el bloque **Mostrar vista** utilizando la ruta JSON en los atributos de contacto (puede especificar los atributos de contacto en las opciones Establecer manualmente o Establecer JSON) o utilizando el menú desplegable del selector de atributos si elige **Establecer dinámicamente**.
## Escenarios de error
**nota**
Cuando el bloque `ShowView` adopta una ramificación de error (sin coincidencia, tiempo de espera o error), tal vez quiera redirigir el flujo a un punto anterior del flujo. Si crea un bucle en el flujo como este, el flujo de contactos puede ejecutarse sin parar hasta que se agote el tiempo de espera del contacto del chat. Le recomendamos usar el bloque de flujo de contactos `Loop` para limitar el número de reintentos de un bloque `ShowView` en particular.
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Amazon Connect no puede capturar la acción del usuario en un componente de la interfaz de usuario de View en el espacio de trabajo del agente. Esto puede deberse a un problema de red intermitente o a un problema del servicio multimedia.
## Entrada de registro de flujo
Los registros de flujo de Amazon Connect le proporcionan detalles en tiempo real de su flujo a medida que los clientes interactúan con él. Para obtener más información, consulte [Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Siguiente ejemplo ShowView de entrada (registro de ingreso)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Siguiente ejemplo de ShowView salida (registro de egreso)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Flujos de ejemplo
Puedes descargar un ejemplo del flujo del paso 2 en el siguiente blog: [Cómo empezar con las step-by-step guías](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). Le recomendamos seguir los pasos del blog para aprender a crear flujos configurados con vistas gestionadas por AWS y a ejecutar estos flujos para los contactos multimedia entrantes.
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre las step-by-step guías y las vistas.
+ [Step-by-step Guías para configurar el espacio de trabajo de un agente de Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Descubra [cómo implementar la recopilación de información confidencial en Amazon Connect Chat](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar vistas administradas por el cliente, consulte Vistas administradas por el [cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ Para configurar una experiencia de plug-and-play step-by-step guía en tu instancia, consulta [Cómo empezar](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/) a utilizar las guías. step-by-step
+ [AWS-managed Views - Common Configuration](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Views - UI Components](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [View actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) en la *referencia de la API de Amazon Connect*.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: iniciar streaming de contenido multimedia
En este tema, se define el bloque de flujo para captar lo que el cliente escucha y dice durante un contacto. A continuación, puede analizar esta información para formarse o determinar la opinión de los clientes.
## Description (Descripción)
Obtiene lo que el cliente escucha y dice durante un contacto. A continuación, puede realizar análisis en las secuencias de audio para:
+ Determinar la opinión del cliente.
+ Utilizar el audio para fines de formación.
+ Identificar y marcar a personas que llaman que tienen comportamientos inapropiados.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono del agente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Iniciar streaming de contenido multimedia**. Tiene dos opciones: iniciar el streaming desde el cliente o hacia el cliente.
![\[La página de propiedades del bloque Iniciar streaming de contenido multimedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Sugerencias de configuración
+ Debe habilitar el streaming de contenido multimedia en directo en la instancia para capturar correctamente el audio de los clientes. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente en Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ El audio del cliente se captura hasta que se invoca un bloque **Detener streaming de contenido multimedia**, incluso si el contacto se pasa a otro flujo.
+ Debe usar un bloque **Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)** para detener el streaming de medios.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Iniciar streaming de contenido multimedia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Flujo de ejemplo para probar el streaming de contenido multimedia en directo en Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Detener streaming de contenido multimedia
En este tema, se define el bloque de flujo para dejar de capturar el audio de los clientes.
## Description (Descripción)
+ Detiene la captura de audio del cliente después de que se inicie con un bloque **Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)**.
+ Debe usar un bloque **Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)** para detener el streaming de medios.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono del agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Este bloque no tiene propiedades.
## Sugerencias de configuración
+ Debe habilitar el streaming de contenido multimedia en directo en la instancia para capturar correctamente el audio de los clientes. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente en Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ El audio del cliente se captura hasta que se invoca un bloque **Detener streaming de contenido multimedia**, incluso si el contacto se pasa a otro flujo.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Detener streaming de contenido multimedia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Flujo de ejemplo para probar el streaming de contenido multimedia en directo en Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Almacenar la entrada del cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para almacenar la entrada como atributo de contacto y luego cifrarla.
## Description (Descripción)
Este bloque es similar a **Obtener la entrada del cliente**, pero este almacena la entrada como un atributo de contacto (en el atributo de sistema [Entrada del cliente almacenada](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) y le permite cifrarlo. De esta forma, puede cifrar entradas confidenciales, como números de tarjetas de crédito. Este bloque:
+ Reproduce un mensaje para obtener una respuesta del cliente. Por ejemplo, “Introduzca su número de tarjeta de crédito” o “Introduzca el número de teléfono que debemos usar para devolverle la llamada”.
+ Reproduce un mensaje de audio interrumpible o lo reproduce text-to-speech para que el cliente lo responda.
+ Almacena la entrada numérica como en el atributo del sistema [Entrada de cliente almacenada](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Permite especificar una pulsación de tecla de terminación personalizada.
+ Si durante una llamada el cliente no realiza ninguna entrada, el contacto se enruta a la ramificación **Correcto** con un valor de tiempo de espera. Agregue un bloque **Comprobar atributos de contacto** para comprobar los tiempos de espera.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Almacenar la entrada del cliente**. Muestra la sección **Mensaje** configurada para reproducir el **mensaje de audio**.
Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
![\[La página de propiedades del bloque Almacenar la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra la sección **Entrada del cliente** de la página. Se ha configurado para permitir un máximo de 20 dígitos.
![\[La sección de entrada del cliente de la página de propiedades\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Maximum Digits (Dígitos máximos)**: puede definir el número máximo de dígitos que puede introducir un cliente.
+ **Número de teléfono**: esta opción es útil para escenarios de devoluciones de llamadas en cola.
+ **Formato local**: si todos los clientes llaman desde el mismo país en el que se encuentra la instancia, elija ese país en la lista desplegable. Amazon Connect rellena automáticamente el código de país para los clientes de modo que no tengan que introducirlo.
+ **Formato internacional**: si tiene clientes que llaman desde diferentes países, elija **Formato internacional**. A continuación, Amazon Connect solicita a los clientes que introduzcan su código de país.
En la siguiente imagen, se muestra la sección **Configuración de entrada** de la página Se ha configurado para que se agote el tiempo de espera después de 15 segundos sin entrada y 3 segundos para cualquier entrada posterior.
![\[La sección Configuración de entrada de la página de propiedades\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Tiempo de espera antes de la primera entrada**: puede especificar cuánto tiempo debe esperar un cliente para comenzar a escribir su respuesta por voz o DTMF. Por ejemplo, puede escribir 20 segundos para dar tiempo al cliente a que tenga preparada su tarjeta de crédito.
+ **Tiempo de espera entre entradas**: puede especificar cuánto tiempo debe esperar el siguiente dígito de entrada del cliente, por voz o DTMF. Por ejemplo, puede poner este campo en 10 segundos. Al recopilar el número de la tarjeta de crédito del cliente, después de que el cliente introduzca el primer dígito de su número de tarjeta, Amazon Connect espera hasta 10 segundos para que pulse el siguiente dígito. Si tarda más de 10 segundos entre dos dígitos, Amazon Connect considerará que la entrada se ha completado o que se ha agotado el tiempo de espera. De forma predeterminada, Amazon Connect espera 5 segundos por cada dígito.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 20 segundos
+ **Encrypt entry (Cifrar entrada)**: cifre la entrada del cliente, como la información de su tarjeta de crédito.
+ **Specify terminating keypress (Especificar pulsación de tecla de terminación)**: defina una pulsación de tecla de terminación personalizada que se utilizará cuando los contactos completen sus entradas DTMF. La pulsación de tecla de terminación puede tener hasta cinco dígitos de longitud, con caracteres \$1, \$1 y 0-9, en lugar de solo \$1.
**nota**
Para usar un asterisco (\$1) como parte de la pulsación de tecla de terminación, también debe elegir **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)**.
+ **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)**: de forma predeterminada, cuando un cliente introduce \$1 como entrada, elimina toda la entrada DTMF anterior. No obstante, si elige **Deshabilitar la clave de cancelación**, Amazon Connect tratará el **\$1** como cualquier otra tecla.
Si envía la entrada DMTF a un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), la propiedad **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)** afecta a la entrada, como se indica a continuación:
+ Cuando se selecciona **Deshabilitar la clave de cancelación**, todos los caracteres introducidos (incluido cualquier \$1) se envían al bloque **Función AWS Lambda **.
+ Cuando no se selecciona **Deshabilitar la clave de cancelación**, solo se envía el \$1 al bloque **Función AWS Lambda **.
Por ejemplo, digamos que eligió **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)** y que un cliente introdujo *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*, donde *\$1\$1* es la pulsación de tecla de terminación. Luego, el bloque **Función AWS Lambda ** recibe todo el *1\$12\$13\$14\$1* como entrada. Puede programar la función de Lambda para que ignore el carácter anterior al carácter \$1. Por lo tanto, la entrada del cliente se interpretaría como *1\$12\$14\$1*.
## ¿Problemas con la entrada de DTMF?
Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos de contactos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:
1. Un flujo utiliza el bloque **Obtener la entrada del cliente** para solicitar la entrada de DTMF a los clientes.
1. Una vez introducida la entrada de DTMF, utiliza el bloque **Transferir al flujo** para mover el contacto al siguiente flujo de contacto.
1. En el siguiente flujo, hay un bloque **Almacenar la entrada del cliente** para obtener más entradas de DTMF del cliente.
Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.
Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** solo capte 23 o 3.
Para garantizar que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **Error** y **Número no válido**.
![\[Un bloque Almacenar la entrada del cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Número no válido**: qué hacer si el cliente introduce un número no válido.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada sin agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a agente (beta)
## Description (Descripción)
+ Finaliza el flujo actual y transfiere el cliente a un agente.
**nota**
Si el agente ya está con otra persona, el contacto se desconecta.
Si el agente está en trabajo después del contacto, se elimina automáticamente de ACW en el momento de la transferencia.
+ El bloque **Transferencia al agente** es una función beta y solo funciona para interacciones de voz.
+ Recomendamos usar el [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) bloque para las agent-to-agent transferencias en lugar de usar este bloque. El bloque **Establecer cola de trabajo** admite transferencias omnicanal como voz y chat. Para obtener instrucciones, consulte [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
Para transferir los chats y las tareas a los agentes, utilice el bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md). Dado que [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) funciona para todos los canales, recomendamos utilizarlo también para las llamadas de voz, en lugar de utilizar **Transferir a agentes (beta)**. Para obtener instrucciones, consulte [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a agente**. No tiene ninguna opción.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el estado **Transferido**. No tiene ramificaciones.
![\[Un bloque Transferir a agente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a flujo
En este tema se define el bloque de flujo para finalizar el flujo actual y transferir al cliente a un flujo diferente.
## Description (Descripción)
+ Finaliza el flujo actual y transfiere al cliente a un flujo diferente.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a flujo**. Puede elegir el flujo en el cuadro desplegable.
![\[El cuadro de diálogo Transferir a flujo, con opciones que se pueden configurar de forma manual o dinámica, y con una lista de ejemplos de la selección de clientes de las colas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Solo los flujos publicados aparecen en la lista desplegable.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene la siguiente ramificación: **Error**.
![\[Un bloque Transferir a flujo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. El contacto se enruta por la ramificación **Error** si el flujo al que ha especificado que se transfiera no es un flujo válido, o no es un tipo de flujo válido (Entrada, Transferir a agente o Transferir a cola).
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto](sample-ab-test.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a número de teléfono
En este tema, se define el bloque de flujo para transferir al cliente a un número de teléfono fuera de su instancia de Amazon Connect.
**importante**
Para obtener una lista de las capacidades de telefonía que ofrece Amazon Connect, por ejemplo, si Amazon Connect ofrece llamadas salientes dentro de su país mediante un ID de llamadas (CLID) local, consulte la [Guía de cobertura de telecomunicaciones por países de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description (Descripción)
+ Transfiere al cliente a un número de teléfono externo a su instancia.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a número de teléfono**. Muestra la sección **Transferir mediante**. El **código de país** está establecido a \$11 (EE. UU.). **Establecer el tiempo de espera** = 30 segundos.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a número de teléfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
En la siguiente imagen se muestra la sección **Reanudar el flujo tras la desconexión** establecida a **Sí**.
![\[La sección Reanudar el flujo tras la desconexión, la sección Parámetros opcionales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Reanudar el flujo tras la desconexión**: solo funciona si el interlocutor externo se desconecta y el cliente no se desconecta. (Si el cliente se desconecta, se desconecta toda la llamada).
+ **Send DTMF (Enviar DTMF)**: esta propiedad es útil para omitir algunos de los DTMF de la parte externa. Por ejemplo, si sabe que tendrá que pulsar 1, 1 y 362 para comunicarse con la parte externa, puede introducirlo aquí.
Si especifica una coma en **Enviar DTMF**, se detendrá durante 750 ms.
+ **Número de ID de intermediario**: puede elegir un número de su instancia para que aparezca como identificador de llamada. Esto es útil cuando desea usar un número que sea diferente del que está usando el flujo para realizar la llamada.
**importante**
Si utiliza Amazon Connect fuera de Estados Unidos, le recomendamos que elija el **número de ID de intermediario** y, a continuación, seleccione un número de Amazon Connect. De lo contrario, la normativa local puede hacer que los proveedores de telefonía bloqueen o redirijan los números de teléfono que no sean de Amazon Connect. Esto provocará eventos relacionados con el servicio, como llamadas rechazadas, mala calidad de audio, retraso, latencia y visualización de un ID de intermediario incorrecto.
**En Australia**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono DID (marcación directa entrante) proporcionado por Amazon Connect. Si se utiliza un número gratuito o un número no proporcionado por Amazon Connect en el ID de intermediario, los proveedores de telefonía locales pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
**En el Reino Unido**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono E164 válido. Si no se facilita el número de teléfono en el ID de intermediario, los proveedores locales de telefonía pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
+ **Nombre del ID del intermediario**: puede establecer un nombre de ID del intermediario, pero no hay ninguna garantía de que el cliente lo vea correctamente. Para obtener más información, consulte [Número de ID del intermediario saliente](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**nota**
Según el protocolo SIP RFC3261, están reservados los siguientes caracteres:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. No utilice estos caracteres en el nombre del ID del interlocutor. Si se incluyen estos caracteres, las llamadas salientes pueden no funcionar o el nombre del ID del intermediario puede mostrarse de forma incorrecta.
Cuando se utiliza el bloque [Transferir a número de teléfono](#transfer-to-phone-number) sin especificar un ID de intermediario personalizado, el ID del intermediario se pasa como ID de intermediario. Por ejemplo, si realiza la transferencia a un número externo y no se utiliza un ID de intermediario personalizado para especificar que la llamada procede de su organización, el ID de intermediario del contacto se mostrará al interlocutor externo.
## Sugerencias de configuración
+ [Envíe una solicitud de aumento de la cuota de servicio](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) para pedir que a su empresa se le permita realizar llamadas salientes al país especificado. Si su empresa no está en la lista de empresas a las que se permite realizar este tipo de llamadas, se producirá un error. Para obtener más información, consulte [Países a los que los centros de llamadas que utilizan Amazon Connect pueden llamar de forma predeterminada](country-code-allow-list.md).
+ Si el país que desea seleccionar no aparece en la lista, puede enviar una solicitud para agregar países a los que desea transferir llamadas mediante [formulario de aumento de las cuotas de Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Puede elegir si desea finalizar el flujo al transferir la llamada o **Reanudar el flujo de contacto después de la desconexión**, lo que devuelve al intermediario a la instancia y reanuda el flujo cuando termina la llamada transferida.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el número al que se está transfiriendo. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **No se pudo realizar la llamada**, **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Transferir a número de teléfono configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
+ [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a la cola
En este tema, se define el bloque de flujo para transferir un contacto actual a la cola de destino.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para transferir un contacto actual a la cola de destino.
La funcionalidad de este bloque depende del lugar en el que se utilice:
+ Cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola.
+ Cuando se utiliza en un escenario de devolución de llamada, Amazon Connect llama primero al agente. Después de que el agente acepte la llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.
+ En todos los demás casos, este bloque coloca el contacto actual en una cola y finaliza el flujo de actual.
+ Este bloque no se puede utilizar en un escenario de devolución de llamada cuando se utiliza el canal de chat. Si intenta hacerlo, aparecerá una ramificación de error. Además, se crea un error en el CloudWatch registro.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Coloque el contacto en una cola para conectarlo a un agente.
+ Desea mover al cliente actual de una cola genérica a una cola especializada. Tal vez desee hacerlo cuando los clientes hayan esperado demasiado tiempo en la cola, por ejemplo, o si su empresa tiene otros requisitos.
+ Ofrezca opciones de devolución de llamadas al cliente en lugar de hacer que espere a que lo conecten con un agente.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Transferir a la cola** en el sitio web de administración de Amazon Connect . O bien, puede utilizar el lenguaje Amazon Connect Flow. En función del caso de uso, se utiliza una de las siguientes acciones:
+ Si el bloque de flujo se usa en un tipo de CustomerQueue flujo, se representa como una [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)acción en el lenguaje de flujo.
+ Si el bloque de flujo se utiliza para configurar las devoluciones de llamada, se representa como una [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)acción.
+ Si el bloque de flujo se usa para configurar las devoluciones de llamada, se representa como [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)una acción.
**Topics**
+ [Transferir a la cola](#transfer-to-queue-tab)
+ [Transferencia a Devolución de llamada (programar devoluciones de llamadas)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#transfer-to-queue-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#transfer-to-queue-tips)
+ [Datos generados por el bloque](#transfer-to-queue-data)
### Transferir a la cola
Utilice esta pestaña de configuración para transferir el contacto a una cola. Hay dos escenarios posibles:
+ **Los contactos aún no están en ninguna cola**: si los contactos aún no están en una cola, esta configuración simplemente coloca los contactos en la cola de destino que haya especificado. Para los contactos que aún no están en cola, debe usar un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) antes que un bloque **Transferir a cola**.
La imagen siguiente muestra la pestaña **Transferir a la cola** de la página **Propiedades** para transferir los contactos a la cola. No tiene que elegir ninguna opción.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a la cola, la pestaña Transferir a la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
En este caso, hay dos resultados posibles:
+ **Según capacidad**: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación **Según capacidad**.
+ **Error**: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación **Error**.
+ **El contacto ya está en cola**: si los contactos ya están esperando en una cola, ejecutar el bloque **Transferir a cola** moverá los contactos de una cola a otra. En la siguiente imagen se muestra cómo configurar el bloque para transferir contactos a la cola. En este caso, **BasicQueue**se establece manualmente.
![\[La pestaña Transferir a la cola de devolución de llamada de la página Propiedades del bloque Transferir a cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
Hay tres posibles resultados en este caso:
+ **Correcto**: indica que el contacto se ha transferido correctamente a la cola de destino.
+ **Según capacidad**: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación **Según capacidad**. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.
+ **Error**: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación **Error**. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.
### Transferencia a Devolución de llamada (programar devoluciones de llamadas)
Utilice esta pestaña de configuración para programar la devolución de llamadas de los contactos más adelante. La siguiente imagen muestra una página de **propiedades** que está configurada para programar las devoluciones de llamada.
![\[La pestaña de propiedades del bloque Transferir a la cola, la pestaña Transferir a la devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
Las siguientes propiedades están disponibles en la pestaña **Transferir a la devolución de llamada**:
+ **Retraso inicial**: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible.
+ **Número máximo de reintentos**: si se estableciera a 1, Amazon Connect intentaría devolver la llamada al cliente dos veces como máximo: la devolución de llamada inicial y un intento.
**sugerencia**
Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en **Número máximo de reintentos**. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.
+ **Tiempo mínimo entre intentos**: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.
+ **Set working queue (Establecer cola de trabajo)**: puede transferir una cola de devoluciones de llamadas a otra cola. Resulta útil si tiene configurada una cola especial solo para devoluciones de llamadas. A continuación, puede ver en esa cola cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.
**sugerencia**
Si desea especificar la propiedad **Set working queue (Establecer cola de trabajo)**, debe añadir un bloque **Set customer callback number (Establecer número de devolución de llamada del cliente)** antes de este bloque.
Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.
+ **Establecer el flujo de creación**: utilice el menú desplegable para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamada.
El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:
+ El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, **Flujo de contacto (entrante)**. Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte [Elección de un tipo de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Debe configurar un bloque [Transferir a la cola](#transfer-to-queue) para poner en cola al contacto en la cola que elija.
A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:
+ Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.
+ Puede añadir un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.
+ En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) bloqueo y el envío de un SMS anticipado [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)a los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.
+ **Número de identificador de llamadas que se mostrará**: especifique el número de teléfono que aparecerá cuando los clientes reciban la llamada. Puedes elegir **Configurar manualmente** para seleccionarlos de la lista desplegable de números de teléfono declarados en tu instancia de Amazon Connect, o **Configurar dinámicamente** en función de los atributos de contacto. El valor del atributo debe ser un número de teléfono válido indicado en tu instancia de Amazon Connect. Este identificador de llamadas tiene prioridad sobre el número de teléfono saliente configurado en la cola.
### Ramificaciones de bloques de flujo
Cuando este bloque está configurado para **transferir a la cola**, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: **Según capacidad** y **Error**. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación **At capacity (En su capacidad)**, permanece en la cola de trabajo actual.
![\[Un bloque Transferir a cola configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Cuando este bloque está configurado para **transferir a la cola de devolución de llamada**, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación **Correcto**, se transfiere a la cola especificada.
![\[Un bloque Transferir a devolución de llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Cuando utilice este bloque en un flujo de la cola de clientes, debe añadir un bloque **Encadenar preguntas en bucle** antes de él.
+ Para utilizar este bloque en la mayoría de los flujos, primero debe agregar un bloque **Establecer cola de trabajo**. Hay dos excepciones:
+ Cuando este bloque se utiliza en un flujo Cola de clientes.
+ Al realizar una campaña saliente que apunte a un flujo de contactos (entrante). El bloque **Establecer cola de trabajo** no es necesario porque la cola ya está configurada con la configuración de la campaña. Simplemente, se puede transferir a la cola.
+ Queue-to-queue las transferencias solo se pueden realizar 11 veces porque hay un límite máximo de 12 contactos en una cadena de contactos. Cada transferencia añade un nuevo contacto a la cadena.
### Datos generados por el bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
Cuando se ejecuta el bloque Transfer to queue (Transferir a la cola), comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite Número máximo de contactos en la cola, si se establece uno para la cola. Si no se establece el límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la cuota de servicio para la instancia.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de la transferencia de contactos a una cola y de devolución de llamadas en cola.
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Espere
En este tema se define el bloque de flujo para pausar el flujo durante el periodo de tiempo especificado.
## Description (Descripción)
Este bloque pone en pausa el flujo durante el tiempo de espera especificado o para el evento especificado.
Por ejemplo, si un contacto deja de responder a un chat, el bloque pone en pausa el flujo de contactos durante el tiempo de espera especificado (**Tiempo de espera**) y, a continuación, se ramifica en consecuencia, por ejemplo, para desconectar.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí, pero solo en el flujo entrante si se selecciona la opción **Mantener la ejecución durante la espera** o **Configurar la espera basada en eventos** (consulte la siguiente imagen). |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí, siempre se ramifica como **Tiempo caducado** o **Error**. Nunca se ramifica a **Participante del bot desconectado** ni **No se encontró el participante**. La configuración **Tipo de participante** no afecta este comportamiento. |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
## Propiedades
En la siguiente imagen, se muestra la página **Configuración** del bloque **Esperar**. Se ha configurado pausar el flujo durante 5 horas.
![\[Los ajustes: el bloque Esperar y la pestaña Configuración\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Tiene las siguientes propiedades:
+ **Tipo de participante**: ejecuta el bloque **Esperar** para el tipo de participante especificado.
+ **Predeterminado**: un contacto de cliente.
+ **Bot**: un participante personalizado, como un bot de terceros. Para obtener más información acerca del uso de esta opción, consulte [Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados en Amazon Connect](chat-customize-flow.md).
+ **Tiempo de espera**: ejecute esta ramificación si el cliente no ha enviado un mensaje después de un periodo especificado. El máximo es siete días.
+ Establezca manualmente el tiempo de espera: puede proporcionar **Número** y **Unidades**.
+ Establecer dinámicamente el tiempo de espera: la unidad de medida es en segundos.
+ **Devolución del cliente**: enrute el contacto a esta ramificación cuando el cliente vuelva y envíe un mensaje. Con esta ramificación, puede dirigir al cliente al agente anterior (mismo), a la cola anterior (misma), o anular y establecer una nueva cola de trabajo o agente. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
+ **Configurar la espera basada en eventos**: especifique una Lambda para que espere a que se complete y dirija el contacto por la rama Lambda Return cuando se complete la ejecución de la Lambda especificada. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
+ **Mantener la ejecución durante la espera**: dirija temporalmente al contacto por la rama **Continuar** mientras espera en el bloque. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
## Sugerencias de configuración
+ Puede configurar el bloque **Esperar** para que espere a una invocación de Lambda mediante el bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) en el modo de ejecución **asincrónico**. Para ello, seleccione la opción **Establecer espera basada en eventos** y proporcione la RequestId invocación Lambda. Para obtener más información, consulte [Carga del resultado de Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**nota**
Si se proporciona un identificador de invocación incorrecto en el bloque **Esperar**, seguirá esperando hasta llegar al valor de **Establecer el tiempo de espera**.
+ No puede tener bloques **Esperar** anidados, como un bloque **Esperar** dentro de la rama **Continuar** de otro bloque **Esperar**.
Por ejemplo, no puede configurar el primer bloque **Esperar** con las ramas **Continuar** devueltas por Lambda para enviar mensajes con un retraso específico (configurado en el segundo bloque de espera de la rama continuar) mientras espera a que regrese su invocación asincrónica de Lambda. Esta configuración produce el siguiente error en el segundo bloque **Esperar**:
+ **Unsupported Action In Wait Action's Continue Branch**
+ Puede configurar el bloque **Esperar** para que ejecute otros bloques. Por ejemplo, tal vez desee reproducir un audio mientras espera a que se complete una ejecución de Lambda. Para ello, añada un bloque [Reproducir pregunta](play.md) a la rama **Continuar**.
+ Puede agregar varios bloques **Esperar** a los flujos de contacto. Por ejemplo:
+ Si el cliente vuelve en 5 minutos, conéctelo al mismo agente. Esto se debe a que ese agente tiene todo el contexto.
+ Si el cliente no vuelve después de 5 minutos, envíe un mensaje diciendo "Le echamos de menos".
+ Si el cliente vuelve en 12 horas, conéctese a un flujo que lo coloque en una cola de prioridad. Sin embargo, no se le dirigirá al mismo agente.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con **Tipo de participante** = **Predeterminado**. Tiene las siguientes ramificaciones: **Tiempo caducado** y **Error**.
![\[Un bloque Esperar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con **Tipo de participante** = **Bot**. Tiene las siguientes ramificaciones: **Participante del bot desconectado**, **No se encontró el participante**, **Tiempo caducado** y **Error**.
![\[Un bloque Esperar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Participante del bot desconectado**: el participante personalizado, como un bot de terceros, se ha desconectado correctamente del contacto.
1. **No se encontró el participante**: no se encontró ningún participante personalizado asociado al contacto.
1. **Tiempo caducado**: el tiempo de espera especificado ha transcurrido antes de que el participante personalizado se desconectara.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de desconexión en Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Escenario de chat de ejemplo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)