Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
# Flujos en Amazon Connect
Un *flujo* define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. Amazon Connect incluye un conjunto de [flujos predeterminados](contact-flow-default.md) para que pueda configurar y administrar rápidamente un centro de contacto. Sin embargo, es posible que desee crear flujos personalizados para su escenario específico.
**Topics**
+ [Métodos abreviados de teclado](keyboard-shortcuts.md)
+ [Permisos necesarios](contact-flow-permissions.md)
+ [Flujos predeterminados](contact-flow-default.md)
+ [Flujos de ejemplo](contact-flow-samples.md)
+ [Definiciones de bloques de flujo](contact-block-definitions.md)
+ [Crear un flujo](create-contact-flow.md)
+ [Configurar Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech](nova-sonic-speech-to-speech.md)
+ [Asociación de un número de teléfono a un flujo](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)
+ [Módulos de flujo](contact-flow-modules.md)
+ [Flujos iniciados por el agente](agent-initiated-flows.md)
+ [Crear avisos](prompts.md)
+ [Configurar transferencias de contacto](transfer.md)
+ [Configuración de devoluciones de llamadas en cola](setup-queued-cb.md)
+ [Uso del modo de primera devolución de llamada del cliente](customer-first-cb.md)
+ [Importación y exportación de flujos entre diseñadores de flujos](contact-flow-import-export.md)
+ [Creación de bots de IA conversacionales](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Invocación de funciones de Lambda](connect-lambda-functions.md)
+ [Streaming de medios en directo del audio del cliente](customer-voice-streams.md)
+ [Cifrar la entrada del cliente](encrypt-data.md)
+ [Supervisión del rendimiento del flujo](monitor-flow-performance.md)
+ [Seguimiento de eventos en flujos](about-contact-flow-logs.md)
+ [Usar los atributos de contacto](connect-contact-attributes.md)
+ [Migración de flujos](migrate-contact-flows.md)
# Atajos de teclado para el diseñador de flujos de Amazon Connect
El diseñador de flujos de Amazon Connect incluye atajos de teclado para ayudarle a utilizar el diseñador de forma eficaz.
Para acceder a la lista completa de atajos de teclado, pulse Ctrl \$1 / o elija **Atajos de teclado**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Los atajos de teclado en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-designer-keyboard-shortcuts.png)
El panel **Atajos de teclado** tiene tres pestañas:
+ **General**. Proporciona un resumen de los atajos de teclado más importantes.
+ **Lienzo** Muestra los atajos que están activos solo cuando el cursor está enfocado en el área del lienzo.
+ **Otros**. Incluye todos los demás atajos de teclado que no se incluyen en las pestañas anteriores.
En las siguientes secciones, se explica cómo utilizar algunos de los atajos de teclado.
## Tecla de **inicio**: ir al bloque **Entrada**
Pulse Home para ir al bloque **Entrada**.
Cuando el lienzo está en movimiento, aparece un indicador azul en el centro de la ventana gráfica para indicar el movimiento activo.
En el siguiente GIF, se muestra cómo utilizar el atajo de teclado Home para ir al bloque **Entrada**.
![\[GIF que muestra cómo saltar al bloque de entrada\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/go-to-entry-block.gif)
## Mover viewport
Tras pulsar la tecla Home, puede utilizar W, A, S y D para desplazarse por el lienzo; manténgala pulsada para moverse más rápido.
En el siguiente GIF, se muestra cómo utilizar estos atajos de teclado para desplazarse por el lienzo del diseñador de flujos.
![\[Un GIF que muestra cómo usar W, A, S y D para desplazarse por el lienzo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/move-viewport.gif)
## Selección y movimiento del elemento
Use Arrow keys para navegar y seleccionar.
Pulse Space para levantar/soltar y moverse con Arrow keys.
El siguiente GIF muestra cómo usar las **teclas de flecha** para navegar, seleccionar y mover bloques en el lienzo del diseñador de flujos.
![\[Un GIF que muestra cómo navegar, seleccionar y mover bloques en el lienzo del diseñador de flujos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/arrowkeys.gif)
El siguiente GIF muestra cómo presionar la **barra espaciadora** para seleccionar up/drop y mover con **las teclas de flecha**.
![\[Un GIF que muestra cómo navegar, seleccionar y mover bloques en el lienzo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/space-select-and-move.gif)
## Organizar automáticamente
La característica Organizar automáticamente permite que los bloques se alineen dentro de un diseño estructurado basado en cuadrículas.
Use Ctrl \$1 A para seleccionar todos los bloques y Ctrl \$1 Alt \$1 A para organizarlos automáticamente.
Si se seleccionan **uno o más bloques**, **solo los bloques seleccionados** se organizan automáticamente.
También se puede acceder a esta función desde la barra de herramientas.
El siguiente GIF muestra cómo utilizar el atajo de teclado para navegar entre bloques en el lienzo del diseñador de flujos
![\[Un GIF que muestra cómo organizar automáticamente los bloques en un lienzo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/auto-arrange.gif)
## Navegación entre bloques
Al seleccionar un bloque, pulse K para recorrer las ramas salientes del bloque y pulse L para seleccionar el objetivo cíclico.
Esto elimina la necesidad de trazar manualmente la ruta hasta un bloque conectado.
El siguiente GIF muestra cómo utilizar estos atajos de teclado para navegar entre bloques en el lienzo del diseñador de flujos
![\[Un GIF que muestra cómo navegar entre los bloques de un lienzo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/kcycle.gif)
Pulse J para rastrear las ramas entrantes hasta un bloque, como se muestra en el siguiente GIF.
![\[Un GIF que muestra cómo rastrear las ramas entrantes hasta un bloque\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/j-cycle-navigate-between-blocks.gif)
## Recorrido secuencial por todos los elementos
Tras hacer clic en el lienzo, utilice las teclas Page Up y Page Down para pasar por los elementos de forma secuencial, siguiendo un orden por filas.
En el siguiente GIF se muestra cómo utilizar estos atajos de teclado para desplazarse por elementos de forma secuencial.
![\[GIF que muestra cómo se recorren los elementos de forma secuencial con las teclas para subir y bajar página\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/upage.gif)
## Notas
Tras pulsar la tecla Home, pulse N para crear una nota nueva.
Use Alt \$1 N para doblar o desplegar la nota seleccionada.
Cuando haya seleccionado una nota, pulse Enter para empezar a editarla.
En el siguiente GIF, se muestra cómo crear notas mediante estos atajos de teclado.
![\[GIF donde se ve cómo crear notas mediante atajos de teclado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/GIF/notes.gif)
# Permisos necesarios para trabajar con flujos en Amazon Connect
Para ver, editar, crear y publicar flujos necesita agregar permisos de **Flujos** a su perfil de seguridad.
De forma predeterminada, los usuarios que están asignados a los perfiles de **administración** y **CallCenterManager**seguridad tienen permisos de Flows.
# Flujos predeterminados en Amazon Connect para su centro de contacto
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos predeterminados que ya se han publicado. Estos flujos se utilizan para alimentar su centro de contactos.
Suponga, por ejemplo, que crea un flujo que incluye poner al cliente en espera, pero no crea un mensaje para esa acción. El flujo predeterminado, **Agente en espera predeterminado**, se reproducirá automáticamente. Esta es una forma de ayudarle a comenzar a utilizar rápidamente su centro de contacto.
**sugerencia**
Si desea cambiar el comportamiento de un flujo predeterminado, le recomendamos que cree un nuevo flujo personalizado basado en el predeterminado. A continuación, llame a ese nuevo flujo intencionadamente en sus flujos en lugar de obtenerlo de forma predeterminada. De esta forma, controla mejor cómo funcionan sus flujos.
Para ver la lista de flujos predeterminados en el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Enrutamiento**, **flujos**. Todos comienzan por **Default (Predeterminado)** en su nombre.
**Topics**
+ [Cambio a un flujo predeterminado](change-default-contact-flow.md)
+ [Flujo predeterminado de agente en espera](default-agent-hold.md)
+ [Flujo predeterminado de transferencia del agente](default-agent-transfer.md)
+ [Flujo predeterminado de puesta en cola del cliente](default-customer-queue.md)
+ [Flujo predeterminado de tono del cliente](default-customer-whisper.md)
+ [Flujo predeterminado de tono del agente](default-agent-whisper.md)
+ [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados para chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Flujo predeterminado de cliente en espera](default-customer-hold.md)
+ [Flujo predeterminado de salida](default-outbound.md)
+ [Flujo predeterminado de transferencia de cola](default-queue-transfer.md)
+ [Mensajes predeterminados de Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect
Puede invalidar la forma de funcionar de los flujos predeterminados editándolos directamente.
Por lo general, recomendamos crear nuevos flujos basados en los predeterminados, en lugar de editar directamente el flujo predeterminado. Puede realizar una copia del flujo predeterminado, asignar un nombre que indique que es una versión personalizada y, a continuación, editarlo. De esta forma, tiene más control del funcionamiento de sus flujos.
## Cambio del funcionamiento de un flujo predeterminado en Amazon Connect
En los siguientes pasos se muestra cómo cambiar el mensaje predeterminado que oyen los clientes cuando se les pone en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija el flujo predeterminado que desea personalizar. Por ejemplo, elija **Cola de clientes predeterminada** si desea crear su propio mensaje cuando un cliente se ponga en cola en lugar de utilizar el que le hemos proporcionado. Esto se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de flujos, la cola de clientes predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar el mensaje, elija el bloque **Encadenar mensajes en bucle** para abrir la página de propiedades.
![\[El bloque Encadenar mensajes en bucle en el flujo de cola de clientes predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. En la página **Propiedades** del bloque **Encadenar mensajes en bucle**, utilice el cuadro desplegable para elegir una música diferente o establecer a **Texto a voz**. Escriba el mensaje que se reproducirá.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra el mensaje “*Gracias por llamar. ¿Sabía que puede restablecer su propia contraseña en la página de inicio de sesión? Elija Reiniciar ahora y siga las indicaciones*”.
![\[Un mensaje de texto en la página Propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Elija **Guardar** en la parte inferior de la página de propiedades.
1. Elija **Publicar**. Amazon Connect comienza a reproducir el nuevo mensaje casi inmediatamente (es posible que tarde unos instantes en surtir efecto por completo).
![\[El botón de publicación del diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copia de un flujo predeterminado antes de personalizarlo
Siga estos pasos para crear un nuevo flujo basado en un valor predeterminado actual.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija el flujo predeterminado que desea personalizar.
1. En la esquina superior derecha de la página, elija la flecha desplegable **Save (Guardar)**. Elija **Guardar como**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El cuadro desplegable Guardar, la opción Guardar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Asigne un nombre nuevo al flujo, por ejemplo, **Mensaje de espera de cliente**.
![\[El cuadro de diálogo Guardar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Agregue el nuevo flujo (en este caso, **Mensaje de espera de cliente**) a los flujos que cree para que se ejecute en lugar del predeterminado.
# Flujo de retención de agentes predeterminado en Amazon Connect: Está en espera
El flujo **predeterminado de agente en espera** es la experiencia que tiene el agente cuando se pone en espera. Durante este flujo, el bloque **Encadenar mensajes en bucle** muestra el mensaje “Está en espera” al agente cada 10 segundos.
![\[La página de propiedades del bucle de encadenamiento de mensajes en bucle, el mensaje Está en espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Puede establecer el **tiempo de pausa** en un máximo de 10 segundos. Esto significa que el tiempo máximo que puede especificar entre los mensajes **Está en espera** es de 10 segundos. Para alargar el tiempo entre ellos, agregue varios mensajes al bucle. Por ejemplo, si desea que transcurran 20 segundos entre los mensajes **Está en espera**:
+ El primer mensaje puede decir **Estás en espera** con **tiempo de pausa = “10 s”**
+ Agregue otra indicación con un mensaje en blanco y el tiempo de pausa = “10 s”.
![\[tiempo de descanso = 10 segundos en la text-to-speech caja.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de transferencia de agentes predeterminado en Amazon Connect: “Lo transferimos”
Este flujo predeterminado de transferencia es el que experimenta el agente de “origen” al transferir un contacto a otro agente mediante [Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect](quick-connects.md). El agente de “origen” escucha un bloque **Reproducir mensaje** que reproduce el mensaje “Transfiriendo ahora”. A continuación, se utiliza el bloque **Transfer to agent (Transferir a agente)** para transferir el contacto al agente.
Cuando se transfiere el contacto, el agente de “destino” escucha el [tono de agente predeterminado](default-agent-whisper.md).
**sugerencia**
El bloque **Transferencia al agente** es una función beta y solo funciona para interacciones de voz. Para transferir un contacto de chat a otro agente, siga estas instrucciones: [Usar atributos de contacto para enrutar contactos a un agente específico](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de cola de clientes predeterminado en Amazon Connect: mensajes y música en cola
Este flujo predeterminado se ejecuta cuando se pone en cola a un cliente.
1. El bucle tiene un mensaje de voz único:
*Gracias por llamar. Su llamada es muy importante para nosotros y la responderemos por orden de recepción.*
1. Reproduce en la cola la música en formato.wav que se ha subido a la instancia de Amazon Connect.
1. El cliente permanece en este bucle hasta que un agente responde a su llamada.
**importante**
El **flujo de cola de clientes predeterminado** no admite contactos de chat, tareas ni correo electrónico listos para usar. Se producirá un error si lo utiliza para estos contactos sin hacer ningún cambio. El **flujo de colas de clientes predeterminado** contiene un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) que solo admite contactos de voz.
Le recomendamos que cree un nuevo flujo, lo utilice para comprobar el canal y, a continuación, dirija el contacto a la cola adecuada. Para obtener instrucciones específicas sobre tareas, consulte [Cómo enviar tareas a una cola](tasks.md#example-enqueue-task).
## Cambio del mensaje predeterminado que escucha un cliente cuando se pone en cola
En los siguientes pasos se muestra cómo cambiar el mensaje predeterminado que oyen los clientes cuando se les pone en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. En la página **Flujos**, elija **Cola de clientes predeterminada**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Flujo de cola de clientes predeterminada en la página de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar el mensaje, elija el bloque **Encadenar mensajes en bucle** para abrir la página de propiedades.
![\[Bloque de encadenamiento de mensajes en bucle en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Utilice el cuadro desplegable para elegir una música diferente o establecer a **Texto a voz** y, a continuación, escriba un mensaje para que se reproduzca.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra el mensaje “*Gracias por llamar. ¿Sabía que puede restablecer su propia contraseña en la página de inicio de sesión? Elija Reiniciar ahora y siga las indicaciones*”.
![\[Bloque de solicitudes de bucle configurado con un text-to-speech mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Elija **Guardar** en la parte inferior de la página de propiedades.
1. Elija **Publicar**. Amazon Connect comienza a reproducir el nuevo mensaje casi inmediatamente (es posible que tarde unos instantes en surtir efecto por completo).
![\[El botón de publicación del diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Flujo de tonos de clientes predeterminado en Amazon Connect: reproducir un pitido
Este flujo utiliza un bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para reproducir un mensaje para el cliente cuando el cliente y el agente se unen. Utiliza un sonido de "pitido" para notificar al cliente que su llamada se ha conectado a un agente.
Utilice el bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para anular o deshabilitar el tono de cliente predeterminado en una conversación de voz.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Tono predeterminado del agente en Amazon Connect: nombre de la cola
Este flujo utiliza un bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para reproducir un mensaje para el agente cuando el cliente y el agente se unen.
El nombre de la cola se reproduce para el agente. Permite identificar la cola en la que estaba el cliente. El nombre de la cola se obtiene de la variable del sistema `$.Queue.Name`.
Utilice el bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para anular o deshabilitar el tono de agente predeterminado en una conversación de voz.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Para obtener más información acerca de las variables del sistema, consulte [Atributos del sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat
Para las conversaciones de chat, es necesario incluir un bloque **Establecer flujo de tonos** para los tonos predeterminados de agente o cliente que se reproducirán.
Por ejemplo, para configurar el flujo de tonos predeterminado para los chats que utilizan el [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md):
1. Vaya a **Enrutamiento**, **Flujos** y elija el flujo de entrada de muestra.
1. Agregue un bloque **Establecer flujo de tonos** después de que el canal de chat se haya ramificado, como se muestra en la siguiente imagen:
![\[Un bloque de establecimiento de flujo de tonos en el flujo de entrada de muestra.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. En el bloque **Establecer flujo de tonos**, abra la página de propiedades y elija el flujo que desea reproducir como el predeterminado para las conversaciones de chat. Por ejemplo, puede elegir **Flujo de tonos predeterminado** para mostrar a los agentes el nombre de la cola de origen en la ventana de chat. Esto resulta útil cuando los agentes administran más de una cola.
![\[La página de propiedades del bloque de establecimiento de flujo de tonos, establecido a tonos de agente predeterminados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Seleccione **Save**.
# Flujo predeterminado de cliente en espera: música de espera
Este flujo comienza cuando se pone en espera al cliente. Reproduce el audio que oye el cliente mientras está en espera.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando"
**importante**
Antes de usar el bloque **Enviar mensaje** en un flujo saliente, consulte [Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes](send-message.md#send-message-outboundflow-important) para ver las medidas de seguridad recomendadas que debe implementar.
Este flujo es un tono de salida que administra lo que el cliente experimenta como parte de una llamada saliente inmediatamente antes de su conexión con un agente.
1. Comienza con un bloque **Set recording behavior (Establecer comportamiento de grabación)** opcional. A continuación, se reproduce el siguiente mensaje:
*This call is not being recorded (Esta llamada no está siendo grabada).*
1. El flujo termina.
1. El cliente permanece en el sistema (en la llamada) una vez que finaliza el flujo.
Cuando piense en cómo diseñar un flujo saliente, tenga en cuenta cómo funciona un flujo saliente:
+ Antes de realizar la llamada, se ejecutan todos los bloques anteriores al primer **Reproducir petición**.
+ Una vez que el cliente conteste, se ejecutarán el primer **Reproducir petición** y todos los bloques posteriores.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Flujo de transferencia de colas predeterminado en Amazon Connect: “Lo transferimos”
Este flujo controla lo que el agente experimenta cuando se transfiere un cliente a otra cola.
Comienza con un bloque **Check hours of operation (Comprobar horario de trabajo)** para comprobar las horas de funcionamiento de la cola actual. La opción **In hours (En horas)** se bifurca en el bloque **Check staffing (Comprobar personal)** para determinar si los agentes están disponibles, si están atendiendo llamadas o si están en línea.
Si devuelve **True** (los agentes están disponibles), el flujo se dirige al bloque **Transfer to queue (Transferir a cola)** . Si devuelve **False** (no hay agentes disponibles), el flujo reproduce un mensaje y desconecta la llamada.
Para obtener instrucciones sobre cómo invalidar y cambiar un flujo predeterminado, consulte [Cambio de un flujo predeterminado en el centro de contacto de Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**sugerencia**
¿Se pregunta si ha cambiado un flujo predeterminado? Utilice el [control de versiones del flujo](flow-version-control.md) para ver la versión original del flujo.
# Peticiones predeterminadas de Amazon Lex: “Lo siento”
Si agrega un bot de Amazon Lex clásico (no Amazon Lex V2) a su centro de contacto, sepa que también tiene algunos mensajes predeterminados que este servicio utiliza para gestionar errores. Por ejemplo:
+ "Perdón, ¿puede repetirlo, por favor?"
+ "Lo siento, no lo entiendo". "Adiós".
**Para cambiar los mensajes de Amazon Lex predeterminados**
1. En Amazon Lex, vaya a su bot.
1. En la pestaña "Editor", elija "Error Handling" (Gestión de errores).
1. Cambie el texto según sea necesario. Elija **Save (Guardar)**, después **Build (Compilar)** y, a continuación, **Publish (Publicar)**.
# Flujos de muestra en Amazon Connect
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de ejemplo que muestran cómo realizar funciones comunes. Se han diseñado para ayudarlo a aprender a crear flujos que funcionen de forma similar. Por ejemplo, si desea añadir un flujo de devolución de llamada en cola a su centro de llamadas, eche un vistazo al flujo [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
**Para ver cómo funcionan los flujos de ejemplo**
1. Solicite un número si aún no lo ha hecho: vaya a **Canales**, **Números de teléfono**, **Solicitar un número**.
1. Elija la pestaña **DID** y, a continuación, elija un número.
1. En **Flujo/IVR)**, utilice el menú desplegable para elegir el flujo de contacto de ejemplo que desea probar. Haga clic en **Guardar**.
1. Llame al número. Se inicia el flujo de ejemplo que ha seleccionado.
Le recomendamos que abra el flujo de ejemplo en el diseñador de flujos y siga este procedimiento para ver cómo funciona mientras lo prueba.
**Para abrir un flujo de ejemplo en el diseñador de flujos**
1. En Amazon Connect, elija **Enrutamiento** y **Flujos**.
1. En la página **Flujos**, desplácese hacia abajo hasta los flujos con nombres que comiencen por **Ejemplo**.
1. Elija el flujo que desea ver.
Los temas de esta sección describen cómo funciona cada uno de los flujos de ejemplo.
**Topics**
+ [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md)
+ [Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto](sample-ab-test.md)
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de desconexión en Amazon Connect](sample-disconnect.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo de cliente de cola en Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Ejemplo de flujo de integración de Lambda en Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
+ [Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
+ [Ejemplo de flujo de ventana emergente en Amazon Connect](sample-note-for-screenpop.md)
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada sin agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-noagent.md)
# Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo de ejemplo se asigna automáticamente al número de teléfono que solicitó la primera vez que configuró flujos. Para obtener más información, consulte [Introducción](amazon-connect-get-started.md).
Utiliza el bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) para determinar si el contacto se pone en contacto por usted por teléfono o chat, o si se trata de una tarea, y para dirigirlo según corresponda en consecuencia.
+ Si el canal es un chat o una tarea, el contacto se transfiere a [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
+ Si el canal es de voz, según las entradas del usuario, el contacto se transfiere a los demás flujos de muestra o se crea una tarea de agente de seguimiento de ejemplo para este contacto.
En la imagen siguiente, se muestra el flujo de entrada de ejemplo. Recomendamos ver el flujo en el diseñador de flujos para que pueda observar los detalles.
![\[Flujo de entrada de ejemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)
# Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo muestra cómo realizar una distribución de A/B llamadas en función de un porcentaje. Así es como funciona:
1. El bloque **Play prompt** utiliza Amazon Polly, el text-to-speech servicio, para decir: «Amazon Connect ahora simulará lanzar los dados mediante el bloque Distribuir aleatoriamente». Lanzando”.
1. El contacto llega al bloque **Distribute by percentage (Distribuir por porcentaje)**, que enruta al cliente de forma aleatoria en función de un porcentaje.
**Distribute by percentage (Distribuir por porcentaje)** simula un lanzamiento de dados que produce valores comprendidos entre 2 y 12 con diferentes porcentajes. Por ejemplo, existe una probabilidad del 3 % para la opción “2”, una probabilidad del 6 % para la opción “3”, etc.
1. Una vez enrutado el contacto, el bloque **Play prompt (Reproducir mensaje)** indica al cliente qué número han sacado los dados.
1. Al final del ejemplo, el bloque **Transfer to flow (Transferir a flujo)** transfiere al cliente de vuelta al [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md).
# Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect
**nota**
Este flujo de ejemplo está disponible en instancias de Amazon Connect anteriores. En instancias nuevas, puede ver esta funcionalidad en [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: flujo (entrante)
De forma predeterminada, la prioridad de los nuevos contactos es 5. Los valores más bajos aumentan la prioridad del contacto. Por ejemplo, los contactos que tienen asignada la prioridad 1 son los primeros que se enrutan.
En este ejemplo, se muestra cómo se puede utilizar el **bloque Change routing priority/age (Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento)** para aumentar o reducir la prioridad de un contacto en una cola. Cuando se utiliza este bloque, hay dos formas de aumentar o reducir la prioridad de un cliente:
+ Asignarle un nuevo valor (por ejemplo, 1) para aumentar la prioridad.
+ O bien, aumentar la antigüedad de enrutamiento del contacto. Cuando todos los contactos tienen el mismo valor de prioridad de cola (por ejemplo, 5), los clientes que están en cola durante más tiempo se enrutan primero.
## Opción 1: Aumentar la prioridad
+ El bloque **Get Customer Input (Obtener entrada del cliente)** pide al cliente que presione 1 para pasar al comienzo de la cola. Lo que hace este bloque es obtener la entrada del cliente; en realidad, no cambia la prioridad del cliente.
+ Si el cliente pulsa 1, va a la sección «Presionado 1», que lo lleva al ** priority/age bloque Cambiar ruta**. Este bloque cambia su prioridad en la cola a 1, que es la prioridad más alta.
## Opción 2: Cambiar la antigüedad de enrutamiento
+ El bloque **Get Customer Input (Obtener entrada del cliente)** le pide al cliente que presione 2 para pasar detrás de los contactos que ya están en la cola. Lo que hace este bloque es obtener la entrada del cliente; en realidad, no cambia la prioridad del cliente.
+ Si el cliente presiona 2, bajará por la rama "Pressed 2 (Presionó 2)", lo que le llevará a otro bloque **Change routing priority/age (Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento)**. Este bloque aumenta su antigüedad de enrutamiento en 10 minutos. Como resultado, lo mueve delante de los otros integrantes de la cola que llevaban más tiempo esperando.
# Ejemplo de flujo de desconexión en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este ejemplo funciona con contactos de voz, chat y tarea.
**Contactos de chat**
1. El bloque **Reproducción de mensaje** muestra un mensaje de texto que indica que el agente se ha desconectado.
1. El bloque **Espera** establece un periodo de espera de 15 minutos. Si el cliente vuelve en 15 minutos, el cliente se transfiere a una cola para chatear con otro agente.
1. Si el cliente no vuelve, el temporizador se cierra y el chat se desconecta.
**Contactos de voz**
1. Establece un atributo definido por el usuario, DisconnectFlowRun. Si es = Y, desconectar.
1. Obtiene la opinión del cliente sobre si está satisfecho con el servicio.
1. Termina el flujo.
**Contactos de tarea**
1. Comprueba los atributos de contacto si el ARN del agente = NULO.
1. Se transfiere a la cola de agentes.
1. Si está llena, se desconecta.
Para obtener una lista y una descripción de todos los motivos de desconexión, consulte **DisconnectReason**la [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
# Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo muestra diferentes maneras de poner a un cliente en cola: puede cambiar la prioridad del cliente, determinar el tiempo de espera en cola y darles una opción para una devolución de llamada. Así es como funciona:
1. El cliente se coloca en el BasicQueue.
1. Después de eso, se invoca el flujo de **cola de cliente predeterminada**. Este bloque ejecuta un bloque **Encadenar preguntas en bucle** que reproduce lo siguiente:
*Gracias por llamar. Su llamada es muy importante para nosotros y la responderemos por orden de recepción.*
1. Las horas de funcionamiento se comprueban con un bloque **Comprobación de horas de funcionamiento**.
1. El canal se comprueba con un bloque **Comprobar atributos de contacto**:
+ Si se trata de chat, comprobamos el tiempo en la cola. Si es inferior a 5 minutos, el cliente se coloca en la cola para ser atendido por un agente. Si es superior, revisamos el canal de nuevo y, si es chat, ponemos al cliente en cola para ser atendido por un agente.
+ En caso de que se trate de voz, el cliente baja por la ramificación **Sin coincidencia** hasta un bloque **Reproducir pregunta** y, a continuación, hasta un bloque **Obtener la entrada del cliente**.
En el bloque **Obtener la entrada del cliente**, le damos al cliente la opción de pulsar 1 para ir al principio de la cola o 2 para ir al final.
Los dos bloques **Cambiar prioridad/antigüedad de enrutamiento** mueven al cliente superior o inferior de la cola.
En la siguiente imagen se muestra esta página resaltada:
![\[La ruta Sin coincidencia en el flujo de configuraciones de la cola de ejemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)
1. A continuación, usamos el bloque **Comprobar estado de cola** para comprobar si el tiempo en cola es inferior a 300 segundos.
1. Utilizamos un bloque **Reproducir pregunta** para informar al cliente de los resultados.
1. Volvemos a utilizar el bloque **Check contact attributes** para comprobar el canal del cliente: chat o voice/No Match.
Los siguientes pasos se aplican a los clientes que han bajado por la ramificación de voz/**sin coincidencia**, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
![\[La ruta Sin coincidencia en el flujo de configuraciones de la cola de ejemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)
1. En el bloque **Obtener la entrada del cliente** solicitamos a los clientes que *pulsen 1 para ponerse en cola o 2 para introducir un número de devolución de llamada.*
1. Si los clientes pulsan 2, bajan por la ramificación **Presionado 2** hasta el bloque **Almacenar la entrada del cliente**.
1. A continuación, el bloque **Almacenar la entrada del cliente)** solicita al cliente su número de teléfono.
1. El número de teléfono del cliente se almacena en el **atributo de entrada del cliente almacenado**, mediante el bloque **Establecer número de devolución de llamada**.
1. Utilizamos un bloque **[Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)** para poner al cliente en una cola de devoluciones de llamadas.
1. El bloque **[Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)** está configurado de modo que Amazon Connect espera 5 segundos entre el momento en que se inicia el contacto de devolución de llamada y el momento en que el contacto se pone en cola, donde se queda hasta que se le ofrece a un agente disponible.
Si la devolución de llamada inicial no llega al cliente, Amazon Connect intentará realizar una devolución de llamada. Si se configura para 2 intentos de devoluciones de llamadas, esperará 10 minutos entre cada una.
Asimismo, no se especifica ninguna cola de devolución de llamada especial. Más bien, los clientes están en el BasicQueue, que se estableció al principio del flujo.
![\[Pestaña de transferencia a la cola de devolución de llamadas, el tiempo mínimo entre intentos es de 10 minutos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)
Para obtener información acerca de las devoluciones de llamadas en cola, consulte los temas siguientes:
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Ejemplo de flujo de cliente de cola en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo realiza comprobaciones antes de poner al cliente en una cola. Así es como funciona:
1. El bloque **Set working queue (Establecer cola de trabajo)** determina a qué cola se debe transferir al cliente.
1. El bloque **Check hours of operation (Comprobar horario de trabajo)** realiza comprobaciones para evitar que el cliente esté en cola durante las horas no laborables.
1. El cliente se transfiere a la cola si la llamada se realiza en horario laboral y la cola puede gestionar esta llamada. De lo contrario, se reproduce al cliente el mensaje "We are not able to take your call now. Goodbye" (Ahora mismo no podemos atender su llamada. Que tenga un buen día). Y, a continuación, se desconecta al cliente.
# Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect
**nota**
Este flujo de ejemplo está disponible en instancias de Amazon Connect anteriores. En las nuevas instancias, puede ver ejemplos de devoluciones de llamadas en cola en [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md) y [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo proporciona una lógica de cola de devoluciones de llamada. Así es como funciona:
1. Después de un mensaje de voz, se selecciona una cola de trabajo y se comprueba su estado.
1. Un mensaje de voz indica al cliente si el tiempo de espera de la cola seleccionada es superior a cinco minutos. A los clientes se les ofrece la opción de esperar en la cola o de enviarlos a una cola de devolución de llamada.
1. Si el cliente decide esperar en la cola, el bloque **Set customer queue flow (Establecer flujo de cola de cliente)** lo coloca en un flujo de cola que proporciona una opción de devolución de llamada. Es decir, lo coloca en **Sample interruptible queue flow with callback (Flujo de cola interrumpible con devolución de llamada de ejemplo)**.
1. Si el cliente decide colocarse en una cola de devolución de llamada, su número se almacena en el bloque **Store customer input (Almacenar entrada del cliente)**. A continuación, se establece su número de devolución de llamada y se transfiere a la cola de devolución de llamada.
Para obtener información acerca de las devoluciones de llamadas en cola, consulte los temas siguientes:
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: cola de clientes
Este flujo le muestra cómo administrar lo que el cliente experimenta mientras está en cola. Utiliza **Check contact attributes** (Comprobar atributos de contacto) para determinar si el cliente se pone en contacto con usted por teléfono o chat, y para dirigirlos según corresponda.
Si el canal es de chat, el cliente se transfiere a los **mensajes en bucle**.
Si el canal es de voz, el cliente escucha un audio en bucle que se interrumpe cada 30 segundos para darles dos opciones desde el bloque **Obtención de entrada del cliente**:
1. El cliente puede pulsar 1 para introducir un número de devolución de llamada. A continuación, el bloque **Get customer input (Obtener entrada del cliente)** solicita al cliente su número de teléfono. Después el flujo finaliza.
1. Cuando se pulsa 2, el flujo finaliza y el cliente permanece en la cola.
# Ejemplo de flujo de integración de Lambda en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo le muestra cómo invocar una función de Lambda y realizar un análisis de datos, es decir, recuperar información del cliente. Para el análisis de datos se utiliza el número de teléfono de la persona que llama para buscar el estado de EE. UU. desde el que llama. Si el cliente está usando el chat, devuelve algo divertido. Así es como funciona:
1. Un mensaje indica al cliente que se está realizando un análisis de datos.
1. El [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloque activa **sampleLambdaFlowla función**. Esta función de Lambda de ejemplo determina la ubicación del número de teléfono. El tiempo de espera de la función termina a los cuatro segundos. Si se agota el tiempo de espera, se reproduce el mensaje "Sorry, we failed to find the state for your phone number's area code" (Lo sentimos, no hemos encontrado el estado correspondiente al prefijo del número de teléfono).
1. En el primer bloque **Comprobar atributos de contacto**, verifica el canal que está utilizando el cliente: voz, chat o tarea. Si el canal es de chat, devuelve algo divertido.
1. Si el canal es de voz, se activa el segundo bloque **Comprobación de atributos de contacto**. Comprueba las condiciones de coincidencia de **State** (Estado), que es un atributo externo. Se utiliza un atributo de contacto externo porque los datos se obtienen mediante un proceso externo a Amazon Connect
1. Un mensaje le indica que va a volver al **Sample inbound flow (Flujo de entrada de ejemplo)**, y, a continuación, se inicia el bloque **Transfer flow (Flujo de transferencia)** .
1. Si se produce un error en la transferencia, se reproduce un mensaje y, a continuación, se desconecta el contacto.
Para obtener más información acerca del uso de atributos, consulte [Almacenar un valor a partir de una función de Lambda como atributo de contacto en Amazon Connect](attribs-with-lambda.md)
# Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo se inicia comprobando el canal del contacto:
+ Si el contacto es una tarea, se transfiere al flujo entrante de muestra.
+ Si el cliente está utilizando el chat, recibirá un mensaje que indica que el bloque de **establecimiento de grabaciones** permite a los administradores monitorizar las conversaciones de chat. (Para *grabar* chats, solo tiene que especificar un bucket de Amazon S3 en el que se almacenará la conversación).
Para monitorizar los chats, el **bloque de establecimiento de grabaciones** se configura para grabar tanto al **agente como al cliente**.
+ Si el contacto utiliza el canal de voz, el bloque **Obtención de entrada del cliente** le solicita que introduzca el número para quien desee grabar. La entrada activa el bloque **Establecimiento de comportamiento de grabación** con la configuración adecuada.
Termina con el cliente transferido por [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md).
Para obtener más información, consulte los temas siguientes:
+ [Grabaciones de contactos en Amazon Connect: cuándo, qué y dónde](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitación de la grabación de contactos](set-up-recordings.md)
+ [Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes en Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
# Ejemplo de flujo de ventana emergente en Amazon Connect
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo le muestra cómo utilizar Screenpop, una característica del Panel de control de contacto, para cargar una página web con parámetros basados en atributos.
En este flujo de contacto, se utiliza un bloque **Set contact attributes (Establecer atributos de contacto)** para crear un atributo a partir de una cadena de texto. El texto, como atributo, se puede pasar al CCP para mostrar una nota a un agente.
# Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: transferencia de cola
Este flujo le muestra cómo permitir a los clientes introducir información confidencial mientras el agente está en espera. En un entorno de producción, recomendamos el [uso de cifrado](encrypt-data.md) en lugar de esta solución.
Así es como funciona:
1. Este flujo comienza con la comprobación del canal del cliente. Si está utilizando el canal chat, se pone en una cola.
1. Si se utiliza el canal de voz, el agente y el cliente reciben una llamada de conferencia.
1. Un bloque **Play prompt (Reproducir mensaje)** indica al cliente que se pondrá al agente en espera mientras el cliente introduce la información de su tarjeta de crédito.
1. Cuando el mensaje termina de reproducirse, se pone en espera al agente mediante un bloque **Mantener en espera al cliente o al agente**. Si se produce un error, se reproduce un mensaje que indica que no se pudo poner en espera al agente, tras el cual finaliza el flujo de contacto.
1. La entrada del cliente se almacena mediante el bloque **Store Customer Input (Almacenar entrada del cliente)** . Este bloque cifra la información confidencial del cliente mediante una clave de firma que debe cargarse en formato .pem.
1. Una vez recopilados los datos del cliente, el agente y el cliente vuelven a la llamada mediante la opción **Establecer conferencia con todos** de otro bloque **Mantener en espera al cliente o al agente**.
1. La bifurcación de errores se ejecuta si hay un error al capturar los datos del cliente.
# Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada sin agente de un centro de contacto
**nota**
En este tema se explica un flujo de muestra que se incluye en Amazon Connect. Para obtener información sobre cómo localizar los flujos de muestra en su instancia, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: flujo (entrante)
Este flujo le muestra cómo capturar datos confidenciales de clientes y cifrarlos mediante una clave. Así es como funciona:
1. Comienza con la comprobación del canal del contacto. Si se está utilizando el canal de chat, se muestra un mensaje de que este procedimiento no funciona con los chats, y se le transfiere a [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md).
1. Si se utiliza el canal de voz, el bloque **Almacenamiento de entrada del cliente** le solicitará que introduzca su número de tarjeta de crédito. Este bloque almacena y también cifra los datos mediante una clave de firma que debe cargarse en formato .pem.
En el bloque **Set contact attributes (Establecer atributos de contacto)**, el número de tarjeta cifrado se establece como atributo de contacto.
1. Una vez que el número de tarjeta se haya establecido correctamente como atributo de contacto, se transfiere al cliente de vuelta al [Flujo de entrada de ejemplo](sample-inbound-flow.md).
# Definiciones de bloques de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect
Utilice bloques de flujo para crear flujos en el diseñador de flujos. Arrastre bloques de flujo en un lienzo para crear un flujo.
En la tabla siguiente, se enumeran todos los bloques de flujo disponibles que puede utilizar. Seleccione el nombre de bloque de la columna Bloque para obtener más información.
| Bloque | Description (Descripción) |
| --- | --- |
| [Connect Assistant](connect-assistant-block.md) | Asocia un dominio de agentes de Connect AI a un contacto para permitir recomendaciones en tiempo real. |
| [Autenticar al cliente](authenticate-customer.md) | Permite al cliente autenticarse mediante Perfiles de clientes de Amazon Connect y Amazon Cognito. |
| [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) | Inicia una llamada saliente desde un flujo de tono saliente. |
| [Cases](cases-block.md) | Obtiene, actualiza y crea casos. |
| [Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento](change-routing-priority.md) | Cambia la prioridad del contacto en la cola. Es posible que desee hacerlo, por ejemplo, en función del problema del contacto o de otra variable. |
| [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) | Se conecta con la salida proporcionada por un contestador automático y proporciona ramificaciones para enrutar el contacto en consecuencia. Este bloque solo funciona con campañas externas. |
| [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) | Comprueba los valores de los atributos del contacto. |
| [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) | Comprueba si el contacto está dentro o fuera de las horas de funcionamiento definidas para la cola. |
| [Comprobar el estado de la cola](check-queue-status.md) | Comprueba el estado de la cola en función de las condiciones especificadas. |
| [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) | Ramificaciones basadas en el estado de inscripción, el estado de autenticación de voz o el estado de detección de estafadores en una lista de control del intermediario devuelta por Voice ID. |
| [Revisar personal](check-staffing.md) | Comprueba la cola de trabajo actual o la cola que especifica en el bloque en el caso de que los agentes estén disponibles, atendidos por personal u online. La disponibilidad del personal puede ser en una llamada o en trabajo después de contacto. |
| [Etiquetas de contacto](contact-tags-block.md) | Crea y aplica etiquetas definidas por el usuario (pares clave-valor) a sus contactos. |
| [Crear asociación de contacto persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Especifique un atributo para crear una asociación de contactos persistente, lo que habilita que las conversaciones continúen desde donde se quedaron. |
| [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) | Crea una nueva tarea, establece los atributos de la tarea e inicia un flujo de contacto para iniciar la tarea. Para obtener más información sobre Amazon Connect, consulte [El canal de tareas en Amazon Connect](tasks.md). |
| [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) | Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente. |
| [Tabla de datos](data-table-block.md) | Evalúe, enumere o escriba datos de las tablas de datos de sus flujos de contactos. |
| [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) | Desconecta un contacto. |
| [Distribuir por porcentaje](distribute-by-percentage.md) | Direcciona los clientes al azar según un porcentaje. |
| [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) | Finaliza el flujo actual sin desconectar al contacto. |
| [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) | Ramificaciones basadas en la intención del cliente. |
| [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) | Recupera métricas en tiempo real acerca de las colas y los agentes en su centro de contactos y los devuelve como atributos. |
| [Obtenga contenido almacenado](get-stored-content.md) | Recupera el contenido almacenado en S3 y lo devuelve como atributos para su uso en los flujos. |
| [Mantener en espera al cliente o al agente](hold-customer-agent.md) | Coloca un cliente o un agente en espera o lo retira del estado de espera. |
| [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Llama AWS Lambda y, opcionalmente, devuelve pares clave-valor. |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Llama a un módulo publicado. |
| [Loop](loop.md) | Recorre o repite la rama de **Looping** para el número de bucles especificado o el número de elementos de la matriz proporcionada. |
| [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) | Encadena en bucle una secuencia de preguntas mientras un cliente o un agente están en espera o en cola. |
| [Reproducir pregunta](play.md) | Reproduce un mensaje de audio interrumpible, entrega un text-to-speech mensaje o envía una respuesta de chat. |
| [Reanudar contacto](resume-contact.md) | Reanuda un contacto desde un estado de pausa. |
| [Devolución (desde el módulo)](return-module.md) | Sale del módulo de flujo después de que se haya ejecutado correctamente. |
| [Envío de mensaje](send-message.md) | Envía un mensaje a su cliente en función de una plantilla o un mensaje personalizado que especifique. |
| [Establecer número de devolución de llamada](set-callback-number.md) | Establece número de devolución de llamada. |
| [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) | Almacena pares de clave-valor como atributos de contacto. |
| [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) | Especifica el flujo que debe invocarse al transferir un cliente a la cola. |
| [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) | Establece el flujo para que se ejecute después de un evento de desconexión. |
| [Establecer flujo de eventos](set-event-flow.md) | Especifica qué flujo se ejecutará durante un evento de contacto. |
| [Establecer flujo en espera](set-hold-flow.md) | Enlaces de un tipo de flujo a otro. |
| [Configurar el comportamiento del registro](set-logging-behavior.md) | Habilita los registros de flujo para que pueda hacer un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos. |
| [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) | Establece opciones para la grabación de conversaciones. |
| [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Establece opciones para configurar el comportamiento de grabación del agente y el cliente, habilitar la interacción automática, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis de los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado. |
| [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) | Establece criterios de enrutamiento en los contactos de cualquier canal, como voz, chat y tarea, para definir cómo se debe enrutar el contacto dentro de su cola. Un criterio de enrutamiento es una secuencia de uno o más pasos de enrutamiento. |
| [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) | Cuando la llamada se conecta a un flujo, envía audio a Amazon Connect Voice ID para verificar la identidad del intermediario y compararlo con los estafadores de la lista de control. |
| [Establecer voz](set-voice.md) | Establece el idioma y la voz text-to-speech (TTS) que se utilizarán en el flujo. |
| [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) | Sobrescribe el tono predeterminado al vincular a un flujo de tono. |
| [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) | Especifica la cola que se utilizará cuando se invoca a **Transferir a la cola**. |
| [Mostrar vista](show-view-block.md) | Configura flujos de trabajo basados en la interfaz de usuario que puede presentar a los usuarios en aplicaciones de frontend. |
| [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md) | Inicia la captura de audio del cliente para un contacto. |
| [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md) | Detiene la captura de audio del cliente después de que se inicie con un bloque **Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)**. |
| [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) | Almacena la entrada numérica en un atributo del contacto. |
| [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Transfiere el cliente a un agente. |
| [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md) | Transfiere el cliente a otro flujo. |
| [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md) | Transfiere al cliente a un número de teléfono externo a su instancia. |
| [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) | En la mayoría de flujos, este bloque finaliza el flujo actual y sitúa al cliente en cola. Cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola. |
| [Wait](wait.md) | Pausa el flujo. |
# Canales compatibles para bloques de flujo en Amazon Connect
En la siguiente tabla se enumeran todos los bloques de flujo disponibles y si admiten enrutar un contacto a través de los canales especificados.
| Bloque | Voz | Chat | Tarea | Correo electrónico |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Connect Assistant](connect-assistant-block.md) | Sí | Sí | No: ramificación Error | Sí |
| [Autenticar al cliente](authenticate-customer.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Llamar a número de teléfono](call-phone-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Casos](cases-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento](change-routing-priority.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobar horas de funcionamiento](check-hours-of-operation.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobar el estado de la cola](check-queue-status.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Revisar personal](check-staffing.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Etiquetas de contacto](contact-tags-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Crear asociación de contacto persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Create task (Crear tarea)](create-task-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Distribuir por porcentaje](distribute-by-percentage.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) | Sí | Sí, cuando se utiliza Amazon Lex De lo contrario, no: ramificación Error | No | No |
| [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Mantener en espera al cliente o al agente](hold-customer-agent.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Loop](loop.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Reproducir pregunta](play.md) | Sí | Sí | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto |
| [Reanudar contacto](resume-contact.md) | No: ramificación Error | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error |
| [Devolución (desde el módulo)](return-module.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer número de devolución de llamada](set-callback-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer flujo en espera](set-hold-flow.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Configurar el comportamiento del registro](set-logging-behavior.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) | Sí | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Establecer voz](set-voice.md) | Sí | No: ramificación Correcto | No: ramificación Correcto | No: ramificación Correcto |
| [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Mostrar vista](show-view-block.md) | No: ramificación Error | Sí | No: ramificación Error | Sí |
| [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md) | Sí | No: ramificación Error | No: ramificación Error | No: ramificación Error |
| [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) | Sí | Sí | Sí | Sí |
| [Wait](wait.md) | No: ramificación Error | Sí | Sí | Sí |
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Asistente de conexión
En este tema se define el bloque de flujo del asistente Connect.
## Description (Descripción)
+ Asocia un dominio de Connect Assistant a un contacto para permitir recomendaciones en tiempo real.
+ Para obtener más información sobre la activación de los agentes de Connect AI, consulte[Utilice los agentes Connect AI para obtener asistencia en tiempo real](connect-ai-agent.md).
**sugerencia**
Si decide [personalizar](customize-connect-ai-agents.md) sus agentes de Connect AI, en lugar de añadir este bloque a sus flujos, tendrá que crear una Lambda y, a continuación, utilizar el [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloque para añadirlo a sus flujos.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
**nota**
No pasa nada si se envía un correo saliente a este bloque; sin embargo, se **te cobrará**. Para evitarlo, agregue un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) antes de este y enrute las tareas y los corros salientes en consecuencia. Para obtener instrucciones, consulte [Personalización de la experiencia de un contacto en función de cómo contacta con su centro de contacto](use-channel-contact-attribute.md).
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Configuración de este bloque
La siguiente imagen muestra la pestaña **Config** de la configuración de bloques del **asistente Connect**. Especifica el nombre de recurso de Amazon (ARN) completo del dominio del asistente Connect que se va a asociar al contacto. También especifica el agente de IA de Orchestration que se utilizará para Agent Assistance.
![\[La pestaña Config del bloque Connect Assistant.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para usar los agentes de Connect AI con las llamadas, debes habilitar Amazon Connect Contact Lens el flujo añadiendo un [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) bloque que esté configurado para Contact Lens tiempo real. No importa en qué parte del flujo agregue el bloque [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md).
Los agentes de Connect AI, junto con los análisis Contact Lens en tiempo real, se utilizan para recomendar contenido relacionado con los problemas de los clientes detectados durante la llamada actual.
+ Contact Lensno es necesario utilizar los agentes de Connect AI con los chats.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de asistente Connect configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Autenticar al cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para autenticar a los clientes y dirigirlos a rutas específicas dentro de un flujo en función del resultado de la autenticación.
**nota**
Antes de poder usar este bloque:
La capacidad de autenticación del cliente debe estar habilitada para su instancia de Amazon Connect. Además, se debe crear un nuevo grupo de usuarios de Amazon Cognito con su proveedor de identidad. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración de la autenticación de clientes en Amazon Connect para los contactos de chat](customer-auth.md).
Perfiles de clientes debe estar [habilitado](enable-customer-profiles.md) para su instancia de Amazon Connect.
## Description (Descripción)
+ Permite a sus clientes autenticarse durante un chat.
+ Cuando un cliente inicia sesión correctamente y recupera un identificador de Amazon Cognito, Amazon Connect actualiza un perfil de cliente existente o crea uno nuevo, en función del identificador utilizado para almacenar la información en los perfiles de los clientes.
+ Si el campo Nombre aparece en el perfil del cliente, el nombre público del cliente se actualiza con ese nombre.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Puede pedirles a sus clientes que inicien sesión y se autentiquen durante un chat. Por ejemplo, a los clientes no autenticados se les puede pedir que inicien sesión:
+ al interactuar con un bot de chat, antes de que se les dirija a un agente;
+ para realizar una transacción, como hacer un pago;
+ para validar su identidad antes de proporcionarles el estado de la cuenta o permitirles actualizar la información de su perfil.
+ También puede usar este bloque para autenticar a los clientes durante los chats a través de [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación **Error** |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación **Error** |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | No |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | No |
| Flujo de transferencia a cola | No |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Authenticate Customer** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la página Propiedades del bloque **Autenticar al cliente**.
![\[La página de propiedades del bloque Autenticar al cliente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Seleccione un grupo de usuarios de Amazon Cognito**: tras asociar el grupo de usuarios en la página de la consola, elija el nombre del grupo de usuarios en la lista desplegable.
+ **Seleccione un cliente de aplicaciones Amazon Cognito**: después de seleccionar el grupo de usuarios, elija el nombre del cliente de aplicación en la lista desplegable.
**Configuración de Perfiles de clientes de Amazon Connect**
+ **Almacenar por plantilla predeterminada:** al elegir la plantilla predeterminada, Perfiles de clientes de Amazon Connect incorpora los [atributos estándar de Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) en un objeto de perfil estándar unificado basado en el tipo de objeto Customer Profile predefinido. Esta plantilla utiliza el número de teléfono y el correo electrónico para asignar el cliente a un perfil.
+ **Introduzca un identificador único**: puede personalizar la forma en que Perfiles de clientes ingiere datos [creando una asignación de tipos de objetos](create-object-type-mapping.md). Si desea personalizar la asignación de datos o la clave, cree su propia asignación de tipo de objetos con antelación, seleccione **Introduzca un identificador único** e introduzca el nombre de la asignación.
**Tiempo de espera**: indica cuánto tiempo pasará hasta que los clientes inactivos que no hayan iniciado sesión pasen a la ramificación de tiempo de espera.
+ Mínimo (predeterminado): 3 minutos
+ Máximo: 15 minutos
### Ramificaciones de bloques de flujo
Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida:
![\[Un bloque Autenticar al cliente configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Correcto**: el cliente se autenticó.
+ **Tiempo de espera**: el cliente estaba inactivo y no inició sesión en el tiempo asignado.
+ **Excluido**: el cliente decidió no iniciar sesión.
+ **Error**: se produjo uno de los [escenarios de error](#authenticate-customer-errorscenarios).
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Le recomendamos que habilite los registros de flujo en un grupo de CloudWatch registros de Amazon para obtener detalles en tiempo real sobre los eventos de sus flujos a medida que los clientes interactúan con ellos. Puede utilizar también los registros de flujo para ayudar a depurar sus flujos a medida que los crea. Para obtener más información, consulte [Habilitar los registros de flujo de Amazon Connect en un grupo de CloudWatch registros de Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Para obtener más información sobre cómo habilitar la autenticación de clientes en los chats de Apple Messages for Business, consulte [Habilitación de la autenticación para Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Perfiles de clientes no está habilitado para su instancia de Amazon Connect. La opción para habilitar Perfiles de clientes se selecciona de forma predeterminada al crear una instancia, pero es posible anular esta selección. Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar Perfiles de clientes manualmente, consulte [Habilitación de perfiles de clientes para su instancia de Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
+ El subtipo de chat no es compatible.
+ El código de autenticación proporcionado es incorrecto.
+ Error en el punto de conexión del token de Amazon Cognito, ya que el cliente o la solicitud no están configurados correctamente (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ La región no es compatible. Para obtener una lista de las regiones admitidas, consulte [Disponibilidad de autenticación de clientes por región](regions.md#customerauthentication_region).
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Marcar número de teléfono
En este tema se define el bloque de flujo del número de teléfono de llamada que se utiliza para las interacciones de voz con los clientes del centro de contacto.
## Description (Descripción)
+ Se utiliza para iniciar una llamada saliente desde un flujo **Tono saliente**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | No |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de tono saliente
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de la página de propiedades **Número de teléfono de llamada** cuando se selecciona un número de teléfono manualmente. La opción **Seleccionar un número de su instancia** está seleccionada y el menú desplegable muestra una lista de los números de teléfono disponibles solicitados para su instancia.
![\[La página de propiedades de Marcar número de teléfono. La opción Seleccionar un número de su instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de la página de propiedades **Número de teléfono de llamada** cuando se selecciona un número de teléfono dinámicamente. La opción **Utilizar atributo** está seleccionada. El cuadro **Espacio de nombres** está configurado como **Definido por el usuario**. El cuadro de **atributos** está configurado en **MainPhoneNumber**.
![\[La página de propiedades del bloque Marcar número de teléfono. La opción Utilizar atributo está seleccionada y el espacio de nombres está establecido a Definido por el usuario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Los flujos de tonos saliente se ejecutan en Amazon Connect inmediatamente después de que un agente acepte la llamada durante los escenarios de marcado directo y de devolución de llamada. Cuando se ejecuta el flujo:
+ El número de ID de intermediario se establece si se especifica uno en el bloque [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number).
+ Si no se especifica ID de intermediario en el bloque [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number), el número de ID de intermediario definido para la cola se utiliza cuando se realiza la llamada.
+ Cuando se produce un error en una llamada iniciada por el [Llamar a número de teléfono](#call-phone-number) bloque, la llamada se desconecta y el agente se coloca en él **AfterContactWork**(ACW).
Solo es posible seleccionar flujos publicados como flujo de tonos saliente para una cola.
**nota**
Para usar un identificador de llamadas personalizado, debe abrir un Soporte ticket para habilitar esta función. Para obtener más información, consulte [Configuración del ID del intermediario saliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el número de teléfono del **ID de intermediario** y una ramificación **Correcto**.
![\[Un bloque Marcar número de teléfono configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
No hay ramificación de error para el bloque. Si una llamada no se inicia correctamente, el flujo finaliza y el agente se coloca en una **AfterContactWork**(ACW).
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información sobre el funcionamiento del ID de intermediario:
+ [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect Cases
**sugerencia**
Asegúrese de [activar](enable-cases.md) Amazon Connect Cases antes de usar este bloque. De lo contrario, no podrá configurar sus propiedades.
En este tema, se define el bloque de flujo para actualizar y crear casos.
## Description (Descripción)
+ Obtiene, actualiza y crea casos.
+ Busca un caso vinculado a un contacto.
+ Puede vincular un contacto a un caso y, a continuación, el contacto quedará registrado en el **fuente de actividades** del caso. Cuando el agente acepta un contacto vinculado a un caso, este se abre automáticamente como una nueva pestaña en la aplicación del agente.
+ Aunque puede vincular contactos a varios casos, existe un límite de cinco nuevas pestañas de casos que se abren automáticamente en la aplicación del agente. Estos serán los cinco casos actualizados más recientemente.
+ Para obtener más información sobre los casos, consulte [Amazon Connect Cases](cases.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades: Obtener caso
**sugerencia**
Las siguientes capturas de pantalla se refieren al diseñador de flujos heredado.
Al configurar las propiedades para obtener un caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto a un caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Debe proporcionar al menos un criterio de búsqueda. De lo contrario, este bloque pasará a la ramificación **Error**.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Para obtener casos de un cliente determinado, agregue un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes de crear el caso. En la siguiente imagen se muestra el diseñador de flujos con un bloque **Perfiles de clientes** vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque **Cases**.
![\[El diseñador de flujos con un bloque Perfiles de clientes vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Cases.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configura el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener el perfil del cliente. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la página de propiedades de **Perfiles de clientes** cuando está configurada. El cuadro **Acción** está establecido a **Obtener perfil**. El cuadro **Seleccionar una clave de búsqueda** está configurado como **Dirección de correo electrónico**. La opción **Utilizar atributo** está seleccionada. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **Dirección de correo electrónico**. Los **campos de respuesta** están establecidos a **Nombre** y **Apellido**.
![\[La página de propiedades de Perfiles de clientes configurada para la acción Obtener perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
En el bloque **Cases**, en la página **Propiedades**, configure la sección **ID de cliente** como se muestra en la siguiente imagen. La opción **Vincular el contacto con el caso** está configurada a **Sí**. El cuadro **Campos de solicitud** está establecido a **ID de cliente**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[El bloque Cases está configurado para buscar un caso por ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Puede especificar que se obtenga solo el último caso actualizado para cualquier criterio de búsqueda. Esto se puede lograr mediante la selección de **Obtener el último caso actualizado**.
+ Puede persistir los campos de caso en el espacio de nombres de caso para utilizarlos en bloques que se encuentren en su flujo después del bloque **Cases** que está configurado en **Obtener caso**. Para ello, utilice la sección **Campos de respuesta** y seleccione los campos que desee utilizar en los demás bloques.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Las propiedades de **Obtener caso** muestran las opciones para el tipo de campo de selección única.
+ Las propiedades de **Obtener caso** utilizan la función Contiene para el tipo de campo de texto.
+ Las propiedades **Obtener mayúsculas** y minúsculas utilizan la EqualTo función para campos de tipo: numérico o booleano.
+ Las propiedades de **Obtener caso** utilizan un valor mayor o igual a para cualquier búsqueda en el campo de fecha.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: se encontró el caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda.
+ **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Obtener caso**.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página **Propiedades** de Cases configurada para la acción **Obtener caso**.
La primera imagen muestra la página **Propiedades** configurada para buscar un caso por **ID de cliente** y **Título**. El **ID de cliente** se extrae del **ARN de perfil** del cliente. En esta imagen, la opción **Vincular el contacto con el caso** está establecida a **Sí**. El campo **Solicitud** está establecido a **ID de cliente, título**. En la sección **ID de cliente**, está seleccionada la opción **Utilizar atributo**. El cuadro **Tipo** está establecido a **Cliente**. El cuadro **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[La página del bloque Cases configurada para buscar un caso por ID de cliente y título.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
La siguiente imagen muestra el bloque configurado para buscar por **Llegada tardía**. En **Título**, la opción **Establecer manualmente** está establecida a **Llegada tardía**. La opción **Obtener los últimos casos actualizados** está seleccionada. La opción **Campo de respuesta** muestra los tres campos que se presentarán al agente: **Estado**, **Resumen** y **Cargo**.
![\[La página de propiedades del bloque Cases está configurada para buscar casos por llegada con retraso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Propiedades: Obtenga el identificador de caso
Al configurar las propiedades para obtener un identificador de caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente.
+ Puedes especificar el **contacto que deseas buscar para buscar** un caso vinculado a otro contacto de la [cadena de contactos del contacto](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) actual. Esto te permite vincular más fácilmente los contactos de seguimiento, como las respuestas por correo electrónico, las transferencias de llamadas, los chats persistentes y las llamadas en cola, a un mismo caso.
+ **Contacto actual**
+ **Contacto inicial**
+ **Contacto de tareas**
+ **Contacto anterior**
+ **Contacto relacionado**
+ Si se encuentra un caso, para que el **contacto busque**, el identificador de ese caso se conservará en el espacio de nombres del caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: se encontró el caso. Si especificas vincular el contacto a un caso, el contacto también se vinculó correctamente.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el contacto no se haya vinculado después de recuperar el caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Se detectaron varios**: se encuentran varios casos con los criterios de búsqueda.
+ **No se ha encontrado ninguno**: no se han encontrado casos con los criterios de búsqueda.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar encontrar el caso. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Get case id**.
## Propiedades: Actualizar caso
Al configurar las propiedades para actualizar un caso:
+ Puede especificar que se **vincule el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Agregue un bloque **Obtener caso** antes de **Actualizar caso**, como se muestra en la siguiente imagen. Utilice el bloque **Obtener caso** para encontrar el caso que desea actualizar.
![\[El diseñador de flujos con un bloque Obtener caso, vinculado desde la ramificación Correcto a un bloque Actualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Debe proporcionar una actualización de al menos un campo **Solicitar**. De lo contrario, este bloque pasa a la ramificación **Error**.
Puede utilizar un atributo del espacio de nombres de Cases o establecer el campo **Solicitud** manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: el caso se ha actualizado y el contacto se ha vinculado al caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Es posible que el caso se haya actualizado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial error parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Error**: el caso no se ha actualizado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había actualizado.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Actualizar caso**. En la primera imagen se muestra que, como parte de la actualización, el contacto se va a vincular al caso. Para identificar qué caso actualizar, se especifica el **ID de caso**. (El ID de caso es el identificador único del caso y el único campo que puede proporcionar aquí. Otros campos no funcionarán y producirán errores).
![\[El bloque Actualizar caso, con la opción Vincular contacto a caso establecida a Sí, Tipo establecido a Caso, Atributo establecido a ID de caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra el campo **Solicitud**, donde se especifican los campos para actualizar el caso.
![\[El bloque Actualizar casos con el campo Solicitud establecido a Título y la opción Establecer manualmente establecida a Caso actualizado entre flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Propiedades: Crear caso
Al configurar las propiedades para crear un caso:
+ Puede especificar **vincular el contacto al caso** (sí/no). Si la respuesta es «Sí», puede elegir entre las siguientes opciones:
+ El **contacto actual** es el contacto en el que se ejecuta el flujo de corriente.
+ El **contacto relacionado** es el contacto que está [relacionado con](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) este contacto.
+ Debe proporcionar una plantilla de caso. Para obtener más información, consulte [Creación de plantillas de casos para documentar los problemas de los clientes en Amazon Connect Cases](case-templates.md).
+ Los campos obligatorios aparecen en la sección **Campos obligatorios**. Debe asignarles valores para crear un caso.
+ Debe especificar el cliente para crear un caso.
+ Recomendamos añadir un bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) al flujo antes del bloque **Cases**. Utilice el bloque [Perfiles de clientes](customer-profiles-block.md) para obtener un perfil de cliente con algunos datos preconfigurados o cree un nuevo perfil de cliente y utilícelo para crear un caso.
+ Para proporcionar un valor para **ID de cliente** en el bloque **Cases**, configure los campos como se muestra en la siguiente imagen, donde está seleccionado **Utilizar atributo**, **Tipo** está establecido a **Cliente** y **Atributo** está establecido a **ARN de perfil**.
![\[El bloque Crear caso está configurado para proporcionar el valor de Usar atributo para el ID de cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Si establece el valor manualmente, debe proporcionar el ARN completo del perfil del cliente en este formato:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Puede especificar valores para campos distintos de los obligatorios en la sección Campos de solicitud.
Puede utilizar atributos del espacio de nombres de Cases o establecerlos manualmente. Si lo establece manualmente, consulte la sintaxis en [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#cases-persist-fields).
+ Puede especificar que un contacto esté vinculado a un caso. Si vincula el contacto al caso, el contacto y un enlace a los datos de contacto aparecerán en el caso que el agente ve en la aplicación de agente.
+ Después de crear un caso, el ID de caso que se cree persistirá en el espacio de nombres de caso. Puede utilizarse en otros bloques si se accede al valor del atributo ID de caso del espacio de nombres de caso.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto**: el caso se ha creado y el contacto se ha vinculado al caso.
+ **Contacto no vinculado**: si especifica vincular el contacto al caso, aparecerá esta ramificación de error. Esto se debe a que es posible que el caso se haya creado, pero el contacto no esté vinculado al caso ( success/partial fallo parcial). Si esto ocurre, el flujo seguirá esta ramificación.
+ **Error**: el caso no se ha creado. El contacto no estaba vinculado al caso, ya que este no se había creado.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de configuración de **Crear caso**. En la primera imagen se muestra que el nuevo caso se creará con la plantilla Consulta general:
![\[El bloque Crear caso con la opción Plantilla establecida a Consulta general.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra el motivo del caso, que se establecerá a **Envío retrasado**.
![\[El bloque Crear caso con el cuadro Motivo del caso establecido a Establecer manualmente o Envío retrasado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo
Supongamos que desea que los clientes puedan llamar a su centro de contacto y conocer el estado de su caso sin tener que hablar nunca con un agente. Quiere que IVR lea el estado al cliente. Puede obtener el estado de un campo del sistema, o puede tener un campo de estado personalizado, por ejemplo, llamado *Estado detallado*.
A continuación le explicamos cómo configurar su flujo para obtener y leer el estado al cliente:
1. Agregue un bloque **Casos** a su flujo. Configúrelo en **Obtener caso** para encontrar el caso.
![\[La página de propiedades del bloque Cases con Acción establecida a Obtener caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. En la sección **Campos de solicitud**, busque el caso por el **ARN de perfil** del cliente:
![\[La lista desplegable Campos de solicitud establecida en ID de cliente, Tipo establecido en Cliente, Atributo establecido en ARN de perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. En la sección **Campos de respuesta**, agregue el campo que desea que se pase a lo largo del flujo. Para nuestro ejemplo, elija **Estado**.
![\[La lista desplegable Campos de respuesta establecida a Estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Agregue un bloque [Reproducir pregunta](play.md) a su flujo.
1. Configure [Reproducir pregunta](play.md) para establecer el atributo manualmente:
![\[La página de propiedades del mensaje de reproducción está configurada para reproducir manualmente un mensaje de texto text-to-speech o un mensaje de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Utilice la siguiente sintaxis para leer el estado del caso al cliente:
+ En el caso de los campos del sistema, puede leer la sintaxis y saber a qué campo se refiere. Por ejemplo: `$.Case.status` se refiere al estado del caso. Para obtener una lista de los campos del sistema IDs, consulte la columna *ID de campo* del [Campos de casos del sistema](case-fields.md#system-case-fields) tema.
+ En el caso de los campos personalizados, la sintaxis utiliza un UUID (identificador único) para representar el campo. Por ejemplo, en la imagen siguiente, el ID del campo personalizado denominado *Estado detallado* es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[Un text-to-speech mensaje que contiene el identificador de estado de un campo personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Búsqueda del ID de campo personalizado
Para buscar el UUID de un campo personalizado:
1. En Amazon Connect, en el menú de navegación, elija **Aplicaciones del agente**, **Campos personalizados** y, a continuación, elija el campo personalizado que desee.
1. En la página de detalles del campo personalizado, examine la URL de la página. El UUID es la última parte de la URL. Por ejemplo, en la siguiente URL:
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
El UUID es `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
En la siguiente imagen se muestra dónde se encuentra el ID del campo personalizado al final de una URL:
![\[Una página de ID de cuenta con una URL en el navegador, con el ID del campo personalizado resaltado al final de la URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Sugerencias de configuración
+ Asegúrese de comprobar las [cuotas de servicio de Cases](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) y solicite aumentos. Las cuotas se aplican cuando este bloque crea casos.
+ Puede especificar hasta 10 **campos de respuesta** en un bloque Casos. Si especifica más de 10 y, a continuación, publica el flujo, aparecerá el siguiente error:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que este bloque está configurado para crear casos y tiene ramificaciones **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Cases configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento
En este tema se describe la configuración del bloque de flujo Cambiar prioridad de enrutamiento/antigüedad para cambiar la prioridad o la duración de un cliente en una cola.
## Description (Descripción)
+ Cambia la posición de un cliente en la cola. Por ejemplo, mueva el contacto al principio o al final de la cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento**. Está configurado para agregar ocho segundos a la edad de enrutamiento del contacto.
![\[La página de propiedades del bloque Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Este bloque le ofrece dos opciones para cambiar la posición de un contacto en la cola:
+ **Set priority (Fijar prioridad)**. La prioridad predeterminada de los nuevos contactos es 5. Puede elevar la prioridad de un contacto, en comparación con otros contactos de la cola, asignándole una prioridad más alta, como 1 o 2.
+ Prioridad predeterminada: 5
+ Rango de valores válidos: 1 (el más alto) - 9223372036854775807 (el más bajo). Si introduce un número mayor que ese, se producirá un error cuando se publique el flujo.
+ **Adjust by time (Ajustar por tiempo)**. Puede sumar o restar segundos o minutos a la cantidad de tiempo que el contacto actual pasa en la cola. Los contactos se envían a los agentes por orden de llegada. Por tanto, cuando cambia su cantidad de tiempo en la cola en comparación con otros agentes, también cambia su posición en la cola.
Así es cómo funciona este bloque:
1. Amazon Connect toma el “tiempo en cola” real del contacto (en este caso, cuánto tiempo ha pasado este contacto específico en la cola hasta el momento) y agrega el número de segundos que especificó en la propiedad **Ajustar por tiempo**.
1. Los segundos adicionales hacen que este contacto específico parezca, sin serlo, más antiguo de lo que es.
1. El sistema de enrutamiento ahora percibe el “tiempo en cola” de este contacto como más largo de lo que realmente es, lo que afecta su posición en la lista de clasificación.
## Sugerencias de configuración
+ Al usar este bloque, los cambios tardan al menos 60 segundos en surtir efecto en los contactos que ya están en cola.
+ Si necesita que un cambio en la prioridad de un contacto surta efecto inmediatamente, establezca la prioridad antes de poner el contacto en cola, es decir, antes de utilizar un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que **Tiempo de cola** se ha establecido a \$18 segundos y tiene una ramificación **Correcto**.
![\[Un bloque Cambiar prioridad o antigüedad de enrutamiento configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información sobre cómo funciona la prioridad de enrutamiento:
+ [Cómo utiliza Amazon Connect los perfiles de enrutamiento](concepts-routing.md)
+ [Cómo funciona el enrutamiento en Amazon Connect](about-routing.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar el progreso de la llamada
En este tema, se define el bloque de flujo para las interacciones con la salida proporcionada por un contestador automático y se proporcionan ramificaciones adecuadas para enrutar el contacto.
## Description (Descripción)
+ Se conecta con la salida proporcionada por un contestador automático y proporciona ramificaciones para enrutar el contacto en consecuencia.
+ Es compatible con las siguientes ramificaciones:
+ **Llamada respondida**: una persona ha respondido la llamada.
+ **Correo de voz (pitido)**: Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz y detecta un pitido.
+ **Correo de voz (sin pitido)**:
+ Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz, pero no detecta un pitido.
+ Amazon Connect identifica que la llamada terminó en un correo de voz, pero el pitido es desconocido.
+ **No detectado**: no se ha podido detectar si hay un correo de voz. Esto sucede cuando Amazon Connect no puede determinar de forma clara si una llamada la ha respondido una voz en directo o un contestador automático. Las situaciones típicas que se dan en este estado son los silencios prolongados o el ruido de fondo excesivo.
+ **Error**: si se produce algún error debido a que Amazon Connect no se ejecuta correctamente después de que se hayan establecido los medios en la llamada, esta es la ruta que tomará el flujo. El medio se establece cuando la llamada la responde una voz en directo o un contestador automático. Si la red rechaza la llamada o se produce un error del sistema al realizar la llamada saliente, el flujo no se ejecutará.
+ Este bloque es clave en los [casos de uso de la primera devolución de llamada del cliente](customer-first-cb.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los tipos de flujo
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar el progreso de la llamada**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar el progreso de la llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene ramificaciones para **Llamada respondida**, **Correo de voz (pitido)**, **Correo de voz (sin pitido)**, **No detectado** y **Error**.
![\[Un bloque Comprobar el progreso de la llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar atributos de contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para la ramificación en función de una comparación con el valor de un atributo de contacto.
## Description (Descripción)
+ Ramificaciones basadas en una comparación con el valor de un atributo de contacto.
+ Entre las comparaciones posibles se incluyen las siguientes: **Igual a**, **Mayor que**, **Menor que**, **Empieza por**, **Contiene**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar atributos de contacto**. En este ejemplo, el bloque está configurado para comprobar si el contacto es un **PremiumCustomer**[atributo definido por el usuario](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes).
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### Las condiciones que se deben comprobar pueden ser dinámicas
Puede comprobar condiciones como las siguientes:
+ \$1.Attributes.verificationCode
Para comprobar si hay un valor NULO, debe utilizar una Lambda.
### Atributos de Amazon Lex
Puede establecer atributos que son **Tipo** = **Lex** de la siguiente manera:
+ **Intentos alternativos**: normalmente se configuran los flujos para que se ramifiquen según la intención de Lex ganadora. No obstante, en algunas situaciones, es posible que desee una ramificación con una intención alternativa. Es decir, lo que el cliente podría haber querido decir.
Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de **Comprobar atributos de contacto**, se ha configurado para que la intención alternativa indique que si Amazon Lex tiene más de un 70 % de confianza en que el cliente hacía referencia a un *fraude*, el flujo debe ramificarse en consecuencia.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto configurada para una intención alternativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Nombre de la intención** es el nombre de una intención alternativa en Lex. Distingue mayúsculas y minúsculas y debe coincidir exactamente con lo que hay en Lex.
1. **Atributo de intención** es lo que Amazon Connect comprobará. En este ejemplo, va a comprobar la **puntuación de confianza de la intención**.
1. **Condiciones que comprobar**: si Lex está seguro al 70 % de que el cliente quiso decir la intención alternativa y no la intención ganadora, ramificación.
+ **Puntuación de confianza de la intención**: qué nivel de seguridad tiene el bot de entender la intención del cliente. Por ejemplo, si el cliente dice “Quiero actualizar una cita”, *actualizar* puede significar *reprogramar* o *cancelar*. Amazon Lex proporciona la puntuación de confianza en una escala de 0 a 1:
+ 0 = nada de confianza
+ 0,5 = 50 % de confianza
+ 1 = 100 % de confianza
+ **Nombre de la intención**; la intención del usuario devuelta por Amazon Lex.
+ **Etiqueta de opinión**: cuál es la opinión ganadora, la que tiene la puntuación más alta. Puede ramificar en POSITIVO, NEGATIVO, MIXTO o NEUTRO.
+ **Puntuación de opinión**: Amazon Lex se integra con Amazon Comprehend para determinar la opinión expresada en un enunciado:
+ Positivo
+ Negativo
+ Mixto: el enunciado expresa opiniones tanto positivas como negativas.
+ Neutral: el enunciado no expresa opiniones positivas ni negativas.
+ **Atributos de sesión**: mapa de pares clave-valor que representa la información de contexto específica de la sesión.
+ **Ranuras**: mapa de ranuras de intención (pares clave-valor) que Amazon Lex ha detectado a partir de la entrada del usuario durante la interacción.
## Sugerencias de configuración
+ Si tiene varias condiciones para comparar, Amazon Connect las comprueba en el orden en que aparecen en la lista.
Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de **Comprobar atributos de contacto**, se ha configurado que Amazon Connect compare primero la condición **mayor de 60** y compare en último lugar **mayor de 2**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto configurada para comparar varias condiciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Este bloque no admite la coincidencia de patrones sin distinción entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si intenta realizar una coincidencia con la palabra **verde** y el cliente escribe **Verde**, se produciría un error. Tendría que incluir todas las combinaciones de letras mayúsculas y minúsculas.
## Configured
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que el bloque tiene cuatro ramificaciones, una para cada condición: mayor o igual a 60, mayor o igual a 10, mayor o igual a 2, o **Sin coincidencia**.
![\[Un bloque Comprobar atributos de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalización de la experiencia de un contacto en función de cómo contacta con su centro de contacto](use-channel-contact-attribute.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar horas de funcionamiento
En este tema se define el bloque de flujo para comprobar si un contacto se produce dentro o fuera del horario de atención definido.
## Description (Descripción)
Configure el bloque **de flujo Comprobar las horas de operación** para determinar qué ruta debe seguir un contacto en un momento dado.
+ Comprueba las horas de operación definidas directamente en el bloque.
+ Si no se especifica ninguna, comprueba las horas actuales definidas en la cola.
+ Comprueba si el horario de operaciones diseñado es de apertura (en horas) o cerrado (fuera de horario) y proporciona la configuración de cada sucursal.
+ Si lo desea, proporciona una forma de crear sucursales adicionales para las anulaciones relacionadas con el horario de atención, por ejemplo, reproducir un saludo especial en un día festivo antes de tomar la ruta estándar fuera de horario.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Seleccione el bloque **de flujo Comprobar las horas de operación** para ver sus propiedades y definir la ruta que debe seguir un contacto en función de la fecha y hora actuales.
1. En Amazon Connect, navega hasta el menú **Enrutamiento**.
1. Seleccione la página **Flujos**.
1. Abra el recurso deseado.
1. Busque su bloque de **verificación de horas de operación**. Tiene ramas predeterminadas:
1. **En horas**
1. **Fuera de horario**
1. **Error**
1. Haga clic en el bloque de flujo para especificar, si lo desea, un horario de operación para este flujo.
1. Si no se especifica, Amazon Connect utilizará las horas asociadas a la cola de contactos.
1. Si deseas configurar una sucursal especial para determinadas fechas, busca la sección **Sucursales opcionales**.
![\[Consulta el horario de atención de las propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Selecciona **Comprobar anulación.**
1. Especifique el nombre de la anulación que debe tener su propia ruta.
1. Selecciona **Confirmar** y guarda el cambio.
1. Repita este procedimiento según sea necesario.
![\[Consulta el horario de atención de las sucursales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Cree la ruta de flujo deseada para cada nodo nuevo.
Para obtener más información sobre day-of-the-week las configuraciones estándar, consulte[Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Para obtener más información sobre las anulaciones, consulte[Establecimiento de anulaciones para los horarios ampliados, reducidos y de días festivos](hours-of-operation-overrides.md).
## Colas de agentes
Las colas de agente que se crean automáticamente para cada agente en la instancia no incluyen las horas de operación.
Si utiliza este bloque para comprobar las horas de funcionamiento de una cola de agente, la comprobación falla y el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar el estado de la cola
En este tema, se define el bloque de flujo para comprobar el estado de una cola de clientes en función de las condiciones establecidas para esa cola.
## Description (Descripción)
+ Comprueba el estado de la cola en función de las condiciones especificadas.
+ Ramificaciones basadas en la comparación de **Tiempo en cola** o **Capacidad de la cola**.
+ **Tiempo en cola** es la cantidad de tiempo que el contacto más antiguo pasa en la cola antes de que se le derive a un agente o se le elimine de la cola.
+ **Capacidad de la cola** es el número de contactos en espera en una cola.
+ Si no se encuentra ninguna coincidencia, se sigue la ramificación **Sin coincidencia**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar el estado de la cola**. En este ejemplo, comprueba si un contacto ha estado ahí BasicQueue más de 2 minutos.
![\[La página de propiedades de Comprobar el estado de la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Sugerencias de configuración
El orden en el que se agregan las condiciones es importante en el tiempo de ejecución. Los resultados se evalúan según las condiciones en el mismo orden en que se agregan al bloque. Los contactos se enrutan hacia la primera condición que coincide.
Por ejemplo, en el siguiente orden de condiciones, cada valor coincide con una de las dos primeras condiciones. Ninguna de las otras condiciones coincide.
+ Tiempo en la cola <= 90
+ Tiempo en la cola >= 90
+ Tiempo en la cola >= 9
+ Tiempo en la cola >= 12
+ Tiempo en la cola >= 15
+ Tiempo en la cola >= 18
+ Tiempo en la cola > 20
+ Tiempo en la cola > 21
En el siguiente ejemplo, todos los contactos con un tiempo de espera en cola igual o inferior a 90 (<=90) coinciden solo con la primera condición. Esto significa que menos de o igual a 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 nunca se ejecutan. Cualquier valor superior a 90 se enruta por la ramificación de condición mayor o igual a 21 (>=21).
+ Tiempo en la cola <= 90
+ Tiempo en la cola <= 9
+ Tiempo en la cola <= 12
+ Tiempo en la cola <= 15
+ Tiempo en la cola <= 18
+ Tiempo en la cola < 20
+ Tiempo en la cola < 21
+ Tiempo en la cola > 21
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramificaciones: la condición **Tiempo en la cola**, **Sin coincidencia** y **Error**.
![\[Un bloque de comprobación del estado de la cola configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar ID de voz
**nota**
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Amazon Connect administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite [Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
En este tema, se describe cómo el bloque Comprobar ID de voz se ramifica en función de los datos devueltos por Amazon Connect Voice ID.
## Description (Descripción)
**nota**
El bloque [Establecer ID de voz](set-voice-id.md) debe estar establecido en el flujo antes de este. Ese bloque envía audio a [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) para verificar la identidad del cliente y devuelve un estado.
El bloque **Comprobar ID de voz** se ramifica en función de los resultados del análisis de voz y del estado devuelto por Voice ID:
+ **Estado de inscripción**:
+ **Inscrito**: el intermediario está inscrito en la autenticación de voz.
+ **No inscrito**: el intermediario aún no se ha inscrito en la autenticación de voz. Cuando se devuelve este estado, por ejemplo, es posible que desee enrutar directamente la llamada a un agente para que se inscriba.
+ **Excluido**: el intermediario ha excluido la autenticación de voz.
No se le cobrará por comprobar el estado de inscripción.
+ **Estado de autenticación de voz**:
+ **Autenticado**: se ha verificado la identidad del intermediario. Es decir, la puntuación de autenticación es mayor o igual que el umbral (umbral predeterminado de 90 o su umbral personalizado).
+ **No autenticado**: la puntuación de autenticación es inferior al umbral que configuró.
+ **No concluyente**: no se puede analizar el habla de un intermediario para su autenticación. Esto suele deberse a que Voice ID no obtuvo los 10 segundos necesarios para proporcionar un resultado para la autenticación.
+ **No inscrito**: el intermediario aún no se ha inscrito en la autenticación de voz. Cuando se devuelve este estado, por ejemplo, es posible que desee enrutar directamente la llamada a un agente para que se inscriba.
+ **Excluido**: el intermediario ha excluido la autenticación de voz.
No se le cobrará si el resultado es **No concluyente**, **No inscrito** o **Excluido**.
+ **Estado de la detección de fraudes**:
+ **Alto riesgo**: la puntuación de riesgo alcanza o supera el umbral establecido.
+ **Bajo riesgo**: la puntuación de riesgo no alcanzó el umbral establecido.
+ **No concluyente**: no se puede analizar la voz de un intermediario para detectar estafadores en una lista de control.
No se le cobrará si el resultado es **No concluyente**.
**nota**
Para **Estado de inscripción** y **Autenticación por voz**, el atributo del sistema [ID de cliente](connect-attrib-list.md) debe establecerse en bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) porque actúan sobre un cliente concreto. No necesita hacer esto para la **detección de fraudes**, porque no actúa sobre un cliente concreto sino que detecta si el intermediario entrante coincide con un estafador de su lista de control. Esto significa que es posible que un cliente se autentique correctamente y aún así tenga un alto riesgo de fraude.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono de agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Este bloque no tiene propiedades que usted pueda establecer. En su lugar, crea ramificaciones para que enrute los contactos en función del resultado de la evaluación del umbral de autenticación y la huella de voz que devuelve [Establecer ID de voz](set-voice-id.md).
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Comprobar ID de voz** cuando está configurado para comprobar el estado de inscripción. Se devuelven resultados de estado diferentes cuando se configura para **Autenticación por voz** o **Detección de fraude**.
![\[La página de propiedades del bloque Comprobar ID de voz, con la opción Estado de inscripción seleccionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Sugerencias de configuración
Cuando cree un flujo que utilice este bloque, agregue estos bloques en el orden siguiente:
1. Bloque [Establecer ID de voz](set-voice-id.md).
1. Bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md): para **Estado de inscripción** y **Autenticación por voz**, el atributo del sistema [ID de cliente](connect-attrib-list.md) se debe establecer en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) porque actúa en un bloque concreto.
1. Bloque **Comprobar ID de voz**.
## Bloque configurado
En las tres imágenes siguientes se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para comprobar:
1. Detección de fraudes
1. Autenticación por voz
1. Estado de inscripción
![\[Tres bloques Comprobar ID de voz configurados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Más información
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre este bloque:
+ [Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Inscripción de las personas que llaman en ID de voz en el Panel de control de contacto (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Revisar personal
En este tema, se define el bloque de flujo para comprobar la cola de clientes actual o especificada a fin de evaluar la disponibilidad de los agentes.
## Description (Descripción)
+ Comprueba la cola de trabajo actual o la cola que especifica en el bloque en el caso de que los agentes estén [disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time), [atendidos por personal](metrics-definitions.md#staffed-agents) u [online](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, utilice los bloques **Comprobar horas de funcionamiento** y **Revisar personal**. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Revisar personal**. Está configurado para comprobar si los agentes incluidos en el BasicQueue están disponibles para poder enrutarlos como contactos.
![\[La página de propiedades de Revisar personal.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
En el cuadro desplegable **Status to check (Estado para comprobar)** elija una de las siguientes opciones:
+ [Disponible](metrics-definitions.md#available-real-time) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola **disponible**.
+ [Agentes en personal](metrics-definitions.md#staffed-agents) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola **disponible**, **de guardia** o en **trabajo después de contacto**.
+ [Agentes en línea](metrics-definitions.md#online-agents) = Comprobar si hay al menos un agente de la cola en estado **Disponible**, **Atendido con personal** o en un estado personalizado.
## Sugerencias de configuración
+ Debe establecer una cola antes de usar un bloque **Revisar personal** en su flujo. Puede usar un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) para establecer la cola.
+ Si no se establece una cola, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ Cuando se transfiere un contacto de un flujo a otro, la cola que se establece en un flujo se transfiere desde ese flujo al siguiente flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramificaciones: **Verdadero**, **Falso** y **Error**.
![\[Un bloque Revisar personal configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: etiquetas de contacto
En este tema se define el bloque de flujo para crear y aplicar etiquetas a sus contactos.
## Description (Descripción)
+ Use este bloque para crear y aplicar etiquetas definidas por el usuario (pares clave:valor) a sus contactos.
+ Puede crear hasta seis etiquetas definidas por el usuario.
+ Puede establecer un valor al que se pueda hacer referencia más adelante en un flujo. También puede eliminar etiquetas de un flujo, por ejemplo, si las etiquetas ya no son relevantes para el segmento.
+ Para obtener más información sobre cómo utilizar las etiquetas para obtener una visión más detallada del uso de Amazon Connect, consulte [Configuración de la facturación detallada para obtener una vista pormenorizada de su uso de Amazon Connect](granular-billing.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Etiquetas de contacto**. Está configurado para poner una etiqueta al contacto actual con la clave **Departamento** y el valor **Financiero**.
![\[La página Propiedades del bloque Etiquetas de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
También puede configurar el bloque para eliminar la etiqueta de un contacto, tal como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página Propiedades del bloque Etiquetas de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para obtener más información acerca de cómo Amazon Connect procesa las etiquetas definidas por el usuario, consulte [Cosas que se deben saber acerca de las etiquetas definidas por el usuario](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Etiquetas de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Crear una asociación de contactos persistente
En este tema, se define el bloque de flujo para crear una asociación de contactos persistente, lo que habilita que las conversaciones con los contactos continúen donde se quedaron.
## Description (Descripción)
+ Permite una experiencia de chat persistente en el chat actual.
+ Esto le permite seleccionar el modo de rehidratación deseado. Para obtener más información sobre la rehidratación de chat, consulte [Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación Error |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono de agente
+ Flujo de transferencia a agente
+ Flujo de transferencia a cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Crear asociación de contactos persistentes**.
![\[La página de propiedades del bloque Crear asociación de contactos persistentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para habilitar el chat persistente, puedes añadir el bloque **Crear asociación de contactos persistentes** a tu flujo o proporcionar el anterior `contactId` en el `SourceContactId` parámetro de la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, pero no ambos. Puede habilitar la persistencia de un `SourceContactID` en un nuevo chat solo una vez.
Le recomendamos que habilite el chat persistente mediante el bloque **Crear asociación de contactos persistentes** cuando utilice las siguientes características:
+ [Widget de chat de Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Puede configurar los chats persistentes para que rehidraten toda la conversación de chat pasada o rehidraten a partir de un segmento específico de una conversación de chat pasada. Para obtener información sobre los tipos de rehidratación, consulte [Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Crear asociación de contactos persistentes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Crear tarea
En este tema se define el bloque de flujo para crear una nueva tarea de forma manual o a partir de una plantilla de tareas existente.
## Description (Descripción)
+ Crea una nueva tarea manualmente o aprovechando una [plantilla de tarea](task-templates.md).
+ Establece los atributos de tarea.
+ Inicia un flujo para comenzar la tarea inmediatamente o la programa para una fecha y hora futuras.
Para obtener más información sobre las tareas de Amazon Connect, consulte [El canal de tareas en Amazon Connect](tasks.md) y [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**nota**
Si su instancia de Amazon Connect se creó en octubre de 2018 o antes, el contacto se enruta por la ramificación de error. Para que el contacto se enrute por la ruta Correcto, cree una política de IAM con el siguiente permiso y adjúntela al rol de servicio de Amazon Connect. Encontrará el rol de servicio de Amazon Connect en la página **Información general sobre la cuenta** de su instancia de Amazon Connect.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
Cuando configure un bloque **Crear tarea**, elija entre **Crear manualmente** o **Utilizar plantilla**. Su elección dicta qué campos tendrá que rellenar en el resto de la página **Propiedades**. A continuación, encontrará más información sobre estas dos opciones.
### Opción 1: crear manualmente
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** cuando se selecciona **Crear manualmente**. Todas las configuraciones de la página pueden especificarse manual o dinámicamente.
![\[La página de propiedades del bloque Crear tarea, la opción Crear manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Si selecciona **Utilizar plantilla** en la parte inferior de la página, toda la página cambiará a esa opción. Si es necesario, puede volver a **Crear manualmente** y continuar con la configuración manual.
### Opción 2: utilizar plantilla
Después de [crear una plantilla](task-templates.md), podrá especificarla en el bloque **Crear tarea**.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** cuando se selecciona **Utilizar plantilla**.
+ Si la plantilla seleccionada no incluye un flujo, debe especificar el flujo en el que desea que se ejecute la tarea.
+ No puede sobrescribir la configuración de ningún campo de la página que rellene la plantilla.
![\[La página Propiedades, la opción Utilizar plantilla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Sugerencias de configuración
+ El bloque **Crear tarea** se ramifica en función de si la tarea se creó correctamente:
+ **Correcto** si la tarea se ha creado. Responde con el ID de contacto de la tarea recién creada.
+ **Error** si no se ha creado la tarea.
+ **Hacer referencia a un ID de contacto de tarea**: la tarea recién creada ejecuta el flujo que ha especificado en la sección **Flujo** del bloque o ejecuta el flujo configurado por la plantilla de tarea que ha seleccionado. Puede hacer referencia al ID de contacto de la tarea recién creada en bloques posteriores.
Por ejemplo, es posible que desee hacer referencia al ID de contacto de tarea en el bloque **Reproducir mensaje**. Puede especificar el ID de contacto de tarea de forma dinámica mediante el siguiente atributo:
+ **Espacio de nombres: sistema**
+ **Valor: ID de contacto de tarea**
+ **Programar una tarea**: cuando utiliza **Establecer la fecha y la hora mediante el atributo**, los valores de los campos de fecha deben estar en la marca temporal de Unix (segundos en formato Unix). Por ello, lo más probable es que elija un atributo **definido por el usuario** para **Espacio de nombres**.
Por ejemplo, tu flujo puede tener un bloque **Definir atributos de contacto** que establezca un atributo definido por el usuario con un nombre *scheduledTaskTime*clave. A continuación, en el bloque de **tareas Crear**, seleccionaría **Definido por el usuario** y la clave sería. *scheduledTaskTime*
Para continuar con este ejemplo, se *scheduledTaskTime*debe especificar el valor de la marca de tiempo de Unix. Por ejemplo, 1679609303 es la marca temporal Unix que corresponde al jueves 23 de marzo de 2023 10:08:23 PM UTC.
Una vez pasada la fecha y la hora, los contactos se enrutan siempre por la ramificación **Error**. Para evitar la ramificación **Error**, asegúrese de mantener los segundos de tiempo Unix actualizados a una fecha y hora válidas en el futuro.
+ Utilice la opción **Vincular al contacto** para vincular automáticamente la tarea al contacto.
+ Asegúrese de comprobar las [cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md) para tareas y la limitación de la API, y solicite aumentos, si fuera necesario. Las cuotas se aplican cuando este bloque crea tareas.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Crear tarea configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Perfiles de cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.
## Description (Descripción)
+ Le permite recuperar, crear y actualizar un perfil de cliente.
+ Puede configurar el bloque para recuperar perfiles utilizando hasta cinco identificadores de búsqueda de su elección.
+ Le permite recuperar el objeto y los atributos calculados de un perfil de cliente.
+ Puede configurar el bloque para obtener objetos utilizando un identificador de búsqueda de su elección.
+ Debe proporcionar un ID de perfil en este bloque. Puede proporcionar un **profileID** manualmente o utilizar el **profileID** guardado en el espacio de nombres de clientes después de encontrar un perfil usando la acción **Obtener perfil**.
+ Permite asociar el contacto, como la voz, el chat y las tareas, a un perfil de cliente existente.
+ Cuando se obtienen los datos del perfil de cliente, los **Campos de respuesta** se almacenan en los [atributos de contacto de ese cliente](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes), que puede usar en bloques subsiguientes.
+ También puede hacer referencia a los **campos de respuesta** mediante lo siguiente JSONPath: Por `$.Customer.` ejemplo, y. `$.Customer.City` `$.Customer.Asset.Status`
+ En los siguientes ejemplos se muestra cómo podría utilizar este bloque:
+ Utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) después de recuperar un perfil para proporcionar una experiencia de llamada o chat personalizada haciendo referencia a los campos de perfil admitidos.
+ Use un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) después de obtener los datos del perfil para enrutar un contacto en función del valor.
+ Consulte [Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo](#customer-profiles-block-persist-fields) para obtener más detalles.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los tipos de flujo
## Sugerencias de configuración
+ Antes de utilizar este bloque, asegúrese de que Perfiles de clientes está habilitado para su instancia de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte [Uso de perfiles de clientes de Amazon Connect](customer-profiles.md).
+ Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Perfiles de clientes no está habilitado para su instancia de Amazon Connect.
+ Los valores de los datos de la solicitud no son válidos. Los valores de la solicitud no pueden superar los 255 caracteres.
+ Se ha limitado la solicitud de la API de Perfiles de clientes.
+ Perfiles de clientes tiene problemas de disponibilidad.
+ El tamaño total de los [atributos de contacto de los perfiles de clientes](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) está limitado a 14 000 caracteres (56 atributos, suponiendo un tamaño máximo de 255 cada uno) para todo el flujo. Esto incluye todos los valores que se han mantenido como **Campos de respuesta** en los bloques Perfiles de clientes durante el flujo.
## Propiedades
Los siguientes tipos de propiedades están disponibles en el bloque de flujo Perfiles de clientes:
+ **[Obtener perfil](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Crear perfil](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Actualizar perfil](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Obtenga objeto de perfil](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Obtener atributos calculados](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Asociar contacto a un perfil](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Propiedades: Obtener perfil
Al configurar las propiedades de **Obtener perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Debe proporcionar al menos un identificador de búsqueda, de un total de cinco.
+ Si se proporcionan varios identificadores de búsqueda, debe proporcionar un operador lógico, ya sea **AND** u **OR**. El operador lógico se aplicará a todos los identificadores de búsqueda, como una de las siguientes expresiones:
+ (a **Y** b **Y** c)
+ (x **O** y **O** z)
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
+ Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones.
+ **Correcto:** se ha encontrado un perfil. Los campos de respuesta se almacenan en los atributos del contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar encontrar el perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a la configuración de **Obtener perfil**.
+ **Se han encontrado varios:** se han encontrado varios perfiles.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún perfil.
En las siguientes imágenes se muestra un ejemplo de una página **Propiedades** de Perfiles de clientes configurada para la acción **Obtener perfil**.
El bloque de ejemplo está configurado para buscar perfiles que coincidan con el número de **teléfono** de la persona que llama o que compartan el mismo número de **cuenta** almacenado en el atributo definido por el usuario denominado Cuenta. Cuando se encuentra un perfil, los siguientes campos se almacenan en los atributos de contacto de ese cliente específico: **los campos de respuesta**: **AccountNumber**, **FirstName**, **LastName**PhoneNumber****, y **Atributos. LoyaltyPoints**.
![\[La página de propiedades del GetProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Propiedades: Crear perfil
Al configurar las propiedades de **Crear perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Especifique los atributos que desea rellenar al crear el perfil en **Campos de solicitud**.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha creado un perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error durante el proceso de creación del perfil, posiblemente debido a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Crear perfil**.
El siguiente bloque de ejemplo está configurado para crear un **PhoneNumber**perfil con un atributo personalizado denominado «Idioma». Tras la creación del perfil, el campo de respuesta **Attributes.Language** se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques subsiguientes.
![\[La página de propiedades del CreateProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Propiedades: Actualizar perfil
Al configurar las propiedades de **Actualizar perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Antes de utilizar un bloque **Actualizar perfil**, utilice un bloque **Obtener perfil**, tal como se muestra en la imagen siguiente. Utilice el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico que desea actualizar.
![\[La página de propiedades del UpdateProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Proporcione los atributos y valores que desee para actualizar el perfil con **Campos de solicitud** y **Solicitar valores de campo**.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha actualizado un perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar actualizar el perfil. Esto podría deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Actualizar perfil**.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para actualizar un perfil con un **MailingAddress1** con la entrada del usuario como valor. Cuando se actualiza un perfil, el campo de respuesta **MailingAddress1** se almacena en los atributos de contacto, por lo que está disponible para su uso en bloques posteriores.
![\[La página de propiedades del UpdateProfiles bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Compruebe la pertenencia al segmento (propiedades)
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership, BatchGetProfile, y BatchGetCalculatedAttributeForProfile en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**importante**
Si estás comprobando la pertenencia a un segmento con tecnología de Spark SQL, el segmento marcado es el último segmento que se creó y no se actualizó en tiempo real. Los atributos de la lastComputedAt API indican la última vez que se creó la instantánea del segmento. Puede ejecutar una nueva instantánea del segmento para actualizar el segmento. Si recibe un error 4XX, asegúrese de haber creado una instantánea del segmento.
Al configurar las propiedades de **Compruebe la pertenencia al segmento**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener objeto de perfil** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Debe proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar el objeto del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
La siguiente imagen muestra un flujo de ejemplo configurado para obtener el perfil y, a continuación, comprobar la pertenencia a los segmentos.
![\[Un flujo con una acción Obtener perfil y una acción Compruebe la pertenencia al segmento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ Debe proporcionar un valor para el segmento. Tiene la opción de seleccionar manualmente el segmento o configurarlo de forma dinámica mediante un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
+ Cuando defina un segmento de forma dinámica, proporcione un atributo que haga referencia al identificador del segmento de clientes. Puede encontrar el identificador en la página **Ver detalles del segmento** o SegmentDefinitionName en la [ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)operación de la API de perfiles de clientes.
La siguiente imagen muestra la ubicación del **ID de segmento** en la página **Ver detalles del segmento**.
![\[La sección Detalles del segmento y el ID de segmento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de cómo comprobar la pertenencia a segmentos. El **ID de perfil** está configurado para comprobarse de forma dinámica y **segmentarse** manualmente.
![\[El bloque de Perfiles de clientes está configurado para comprobar la pertenencia a los segmentos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones.**
+ **Está en el segmento**: el perfil pertenece al segmento de clientes.
+ **No está en el segmento**: el perfil no pertenece al segmento de clientes.
+ **Error**: se ha producido un error al intentar comprobar la pertenencia al segmento. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Compruebe la pertenencia al segmento**. Para obtener más información acerca de los registros de errores de flujos, consulte [Habilitar los registros de flujo de Amazon Connect en un grupo de CloudWatch registros de Amazon](contact-flow-logs.md).
## Propiedades: Obtener objeto de perfil
Al configurar las propiedades de **Obtener objeto de perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener objeto de perfil** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar el objeto del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del GetProfileOject bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ Debe indicar el tipo de objeto del que tiene intención de recuperar la información.
+ Debe elegir una de las siguientes opciones para recuperar objetos:
+ **Usar el objeto de perfil más reciente:** esta opción recupera de forma coherente el objeto más reciente.
+ **Usar el identificador de búsqueda:** esta opción implica buscar y recuperar el objeto mediante el identificador de búsqueda proporcionado.
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha localizado el objeto de perfil correctamente y se han almacenado los **Campos de respuesta** en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar recuperar el objeto de perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Obtener perfil**.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún objeto.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para recuperar un objeto de perfil del tipo «Activo» asociado al **ProfileId**guardado en el espacio de nombres «Cliente». En este escenario específico, el bloque buscará un activo utilizando el ID del activo. **Una vez localizado el activo, **Asset.Price y Asset**. PurchaseDate**se almacenan en los atributos de contacto, por lo que están disponibles para los bloques siguientes.
![\[La página de propiedades del GetProfileObject bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Propiedades: Obtener atributos calculados
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` y `GetCalculatedAttributeForProfile` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Al configurar las propiedades de **Obtener atributos calculados**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. La acción **Obtener atributos calculados** recupera un objeto asociado al **ProfileID** proporcionado. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para localizar el perfil específico antes de continuar y recuperar los atributos calculados del perfil en el bloque subsiguiente.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del GetCalculatedAttributes bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Defina los atributos para que persistan en los bloques subsiguientes y almacénelos en los atributos de contacto en **Campos de respuesta**.
+ Las opciones bajo **Campos de respuesta** son las definiciones de atributos calculados definidas para su dominio de perfiles de clientes.
+ Si la definición de los atributos calculados utiliza un umbral, el valor del atributo calculado será booleano y devolverá un valor verdadero o falso. De lo contrario, devolverán un valor numérico o de cadena. El valor devuelto por el atributo calculado se puede utilizar con fines de ramificación en un bloque **Comprobar atributos de contacto** utilizando condiciones como **Igual a**, **Es mayor que**, **Es menor que** y **Contiene**.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha encontrado un atributo calculado y los campos de respuesta se han almacenado en los atributos de contacto.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar recuperar el atributo calculado. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Obtener atributos calculados**.
+ **No se ha encontrado ninguno:** no se ha encontrado ningún atributo calculado.
El bloque que se muestra a continuación está configurado para obtener los atributos calculados que pertenecen a los atributos de contacto proporcionados **ProfileId**. Los siguientes **Campos de respuesta** se recuperarán y almacenarán en los atributos de contacto: **Duración media de la llamada** y **Persona que llama con frecuencia**.
![\[La página de propiedades del GetCalculatedAttributes bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Propiedades: Asociar contacto a un perfil
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para lo siguiente APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` y `GetCalculatedAttributeForProfile` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para usar esta acción, también debe habilitar el permiso de visualización de perfiles de clientes en su perfil de seguridad.
Al configurar las propiedades de **Asociar contacto a un perfil**, tenga en cuenta lo siguiente:
+ Agregue un bloque **Obtener perfil** antes de **Asociar contacto a un perfil**, tal como se muestra en la siguiente imagen. Use el bloque **Obtener perfil** para buscar primero el perfil y, a continuación, asociar el contacto y el perfil en el siguiente bloque.
+ **ID de perfil obligatorio:** se requiere un ID de perfil para que este bloque funcione. Asegúrese de proporcionar el **ProfileID** utilizando un bloque **Obtener perfil** anterior, tal como se muestra en la imagen siguiente. Use el bloque **Obtener perfil** para identificar el perfil específico al que desea asociar el contacto en el siguiente bloque.
+ Tiene la opción de introducir manualmente el ID del perfil o utilizar un valor predefinido almacenado en un atributo predefinido o de usuario.
![\[La página de propiedades del AssociateContactToProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ Se debe proporcionar un valor para ID de contacto.
Los contactos se pueden enrutar por las siguientes ramificaciones:
+ **Correcto:** se ha asociado el contacto al perfil.
+ **Error:** se ha producido un error al intentar asociar el contacto al perfil. Esto puede deberse a un error del sistema o a una mala configuración de la acción **Asociar contacto a un perfil**.
El bloque siguiente está configurado para asociar el perfil con el **ID de perfil** almacenado en los atributos de contacto al ID de contacto actual almacenado en los atributos de contacto.
![\[La página de propiedades del AssociateContactToProfile bloque de perfiles de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Propiedades: obtenga recomendaciones de perfiles
**importante**
Para usar esta acción, su instancia de Amazon Connect debe tener permiso para la siguiente API: `GetProfileRecommendations` en cualquiera de las siguientes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**o **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para obtener más información sobre cómo configurar y utilizar el bloque **Obtener recomendaciones de perfil**, consulta[Paso 4: Uso de Predictive Insights en todos los canales de captación de clientes](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## Cómo hacer persistentes los campos a lo largo del flujo
Supongamos que desea que los clientes interactúen con su centro de contacto y conozcan el estado de su pedido de entrega sin comunicarse directamente con un agente. Además, supongamos que quiere priorizar las llamadas entrantes de los clientes que han sufrido un retraso de más de 10 minutos en el pasado.
En estos escenarios, la IVR necesita obtener la información relevante sobre el cliente. Esto se logra mediante el bloque Perfiles de clientes. En segundo lugar, la IVR necesita aprovechar los datos de estos clientes en otros bloques Flujo para personalizar la experiencia y atender al cliente de forma proactiva.
1. Use **Reproducir mensaje** para personalizar la experiencia saludando al cliente por su nombre e informándole de su estado.
![\[Use Reproducir mensaje para personalizar la experiencia saludando al cliente por su nombre e informándole de su estado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Use **Comprobar atributos de contacto** para enrutar a los clientes de forma condicional en función del tiempo medio de espera registrado en interacciones anteriores.
![\[Use Comprobar atributos de contacto para enrutar a los clientes de forma condicional en función del tiempo medio de espera registrado en interacciones anteriores.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra cuatro ramificaciones: **Correcto**, **Error**, **Se han encontrado varios** y **No se ha encontrado ninguno**.
![\[Un bloque Perfiles de clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: tabla de datos
## Description (Descripción)
El bloque Tabla de datos de Amazon Connect le permite evaluar, enumerar o escribir datos de tablas de datos dentro de sus flujos de contactos. Este bloque facilita la toma de decisiones dinámica, las experiencias personalizadas de los clientes y la administración de datos al interactuar con los datos estructurados almacenados en las tablas de datos de Amazon Connect.
## Casos de uso
Los bloques de tablas de datos son útiles para:
+ **Recuperación de la configuración**: acceda a las reglas comerciales, los parámetros de enrutamiento o la configuración operativa almacenados en las tablas de datos.
+ **Decisiones de enrutamiento dinámico**: consulte las tablas de datos para determinar la cola, el agente o la ruta de flujo adecuados en función de los atributos del cliente.
+ Comprobaciones de **estado: verifique** el estado de la cuenta, su elegibilidad u otras condiciones antes de proceder con acciones específicas.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Descripción general de la configuración
### Seleccione una acción
Elija el tipo de operación que desee realizar:
+ Leer de la tabla de datos: consulta o recupera datos (acciones de evaluación o lista)
+ Escribir en la tabla de datos: cree nuevos registros o actualice los registros existentes
### Defina la tabla de datos
+ Elija **Establecer manualmente** para seleccionar directamente una tabla de datos
+ Seleccione la tabla de datos de destino en el menú desplegable
+ Importante: Una vez seleccionada una tabla de datos específica, la interfaz rellena automáticamente los atributos disponibles de esa tabla en las secciones de configuración correspondientes
## Evaluar los valores de la tabla de datos
Utilice la acción Evaluar para consultar tablas de datos y recuperar valores de atributos específicos en función de criterios definidos.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para evaluar los valores de la tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos está configurada para la acción de evaluación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Leer de la tabla de datos** como acción.
1. Seleccione **Evaluar los valores de la tabla de datos** en el menú desplegable de acciones de lectura.
1. Configure las consultas:
+ Puede configurar hasta 5 consultas por bloque de tabla de datos. Se requiere al menos una consulta para cada bloque de evaluación de la tabla de datos.
+ Para cada consulta:
+ **Nombre de consulta (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para la consulta. Importante: Los nombres de las consultas deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos actúan como filtros para identificar las filas específicas de la tabla de datos.
+ **Consulta los atributos**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, el menú desplegable se rellena automáticamente con todos los atributos disponibles de esa tabla. Seleccione uno o más atributos del menú desplegable. Estos son los campos de datos que se devolverán y estarán disponibles para su uso en su flujo. Se puede hacer referencia a los valores recuperados en los bloques siguientes utilizando el nombre de la consulta.
### Detalles clave de Evaluate
+ **Límite de consultas**: hasta 5 consultas por bloque
+ **Requisito mínimo**: se debe configurar al menos una consulta
+ **Unicidad del nombre de la consulta**: debe ser único en todo el flujo de contactos
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para localizar las filas
+ **Campos obligatorios**: todos los atributos principales son obligatorios
### Acceder a los datos recuperados para Evaluate
Después de ejecutar una acción de evaluación, puede acceder a los valores de los atributos recuperados utilizando el siguiente formato de espacio de nombres:. `$.DataTables.QueryName.AttributeName` Utilice corchetes y comillas simples para hacer referencia a los nombres de los atributos con caracteres especiales. Por ejemplo, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Si utiliza la selección desplegable dinámica del espacio de nombres de **las tablas de datos**, se puede omitir el espacio de nombres raíz,`$.DataTables.`.
+ **Componentes:**
+ `QueryName`— El nombre único que asignó a la consulta en la configuración
+ `AttributeName`— El nombre del atributo que seleccionó para recuperar
+ **Uso**: se puede hacer referencia a estos valores en bloques de flujo posteriores, como:
+ Compruebe los bloques de atributos de contacto (para la ramificación condicional)
+ Configura bloques de atributos de contacto (para guardarlos en otros espacios de nombres)
+ Reproduce bloques de mensajes (para proporcionar mensajes personalizados)
+ Invoca bloques de funciones Lambda (para pasarlos como parámetros de entrada)
+ **Ejemplo**: si configuró una consulta llamada «» que recupera los atributos CustomerLookup «AccountStatus» y «LoyaltyTier»:
+ Estado de la cuenta de acceso: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Acceda al nivel de fidelización: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Nota:**
+ Si la consulta no arroja resultados o no se encuentra el atributo, la referencia estará vacía o será nula.
+ No se admiten valores de tablas de datos del tipo list.
+ Los bloques de tablas de datos posteriores borrarán las consultas anteriores del espacio de nombres de las tablas de datos.
+ Los resultados de las consultas en el espacio de nombres de las tablas de datos solo están disponibles en el flujo que contiene el bloque de flujo de la tabla de datos.
## Listar los valores de la tabla de datos
Utilice la acción Listar para recuperar filas enteras de una tabla de datos que coincidan con los criterios especificados.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para enumerar los valores de la tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos configurado para la acción Listar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Leer de la tabla de datos** como acción.
1. Seleccione **Listar los valores de la tabla de datos** en el menú desplegable de acciones de lectura.
1. Configure los grupos de valores principales:
+ Puede añadir hasta 5 grupos de valores principales para definir diferentes conjuntos de criterios de filtrado.
+ Para cada grupo de valores principal:
+ **Nombre del grupo (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para el grupo de valores principal. Este nombre se utilizará para hacer referencia al conjunto de registros recuperado en los bloques de flujo siguientes. Importante: Los nombres de los grupos deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos actúan como filtros para identificar las filas específicas de la tabla de datos que se devolverán.
Nota: A diferencia de la acción Evaluar, que recupera valores de atributos específicos, la acción Listar devuelve registros completos (todos los atributos) que coinciden con los criterios de atributos principales.
### Detalles clave de List
+ **Límite de grupos de valores principales**: hasta 5 grupos de valores principales por bloque
+ **Unicidad del nombre del grupo**: debe ser único en todo el flujo de contactos
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para localizar las filas
+ **Comportamiento de retorno**: devuelve registros completos, no solo los atributos seleccionados. Si no se configura ningún grupo de valores principal, se cargará toda la tabla con un límite de 32 KB.
### Acceder a los datos recuperados para List
Tras ejecutar una acción de lista, los datos recuperados se almacenan en un formato estructurado. Puede acceder a los datos mediante los siguientes patrones de espacio de nombres:
+ **Acceso a los metadatos:**
+ ID de tabla de datos: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Versión de bloqueo: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Acceso a los datos de la lista**: para acceder a datos específicos de la lista:
+ Acceda a una fila específica por índice: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Acceda al valor de la clave principal: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Valor del atributo de acceso: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Uso**: se puede hacer referencia a estos valores en bloques de flujo posteriores, como:
+ Establezca bloques de atributos de contacto (para extraer y almacenar valores específicos)
+ Invoque bloques o módulos de funciones Lambda (para pasar todo el conjunto de resultados para su procesamiento)
+ **Ejemplo**: si configuró un grupo de valores principal denominado "«: OrderHistory
+ Acceda a la primera fila: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Accede al primer valor de atributo de la primera fila: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Nota:**
+ La lista devuelve registros completos (todos los atributos), no solo los seleccionados
+ Si no se encuentra ningún registro coincidente, la primaryKeyGroups matriz estará vacía
+ Cuando no se configura ningún grupo de claves principal, se carga toda la tabla y se puede acceder a los resultados con un nombre de grupo «predeterminado»: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Al acceder a los elementos de la matriz en los bloques de flujo, utilice comillas inversas para envolver la JSONPath referencia: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## Escribe en la tabla de datos
Utilice la acción Escribir para crear nuevos registros o actualizar los registros existentes en una tabla de datos.
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque de **tabla de datos** configurado para escribir en una tabla de datos.
![\[La página de propiedades del bloque de tabla de datos está configurada para la acción de escritura.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Pasos de configuración
1. Seleccione **Escribir en la tabla de datos** como acción.
1. Configure los grupos de valores principales:
+ Puede agregar varios grupos de valores principales para definir distintos registros que desee escribir o actualizar. Se requiere al menos un grupo de valores principal para cada bloque de escritura de tabla de datos.
+ La interfaz proporciona dos métodos de entrada mediante pestañas:
+ Pestaña de entrada: configuración estructurada basada en formularios (recomendada para la mayoría de los usuarios)
+ Pestaña JSON sin procesar: entrada JSON directa para usuarios avanzados
+ Para cada grupo de valores principal:
+ **Nombre del grupo (obligatorio)**: proporcione un nombre descriptivo para el grupo de valores principal. Este nombre se utilizará para hacer referencia a la operación de escritura en los bloques de flujo siguientes. Importante: Los nombres de los grupos deben ser únicos en todo el flujo, no solo dentro de este bloque específico.
+ **Atributos principales**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, la interfaz de usuario rellena automáticamente la lista de atributos principales del esquema de esa tabla. Todos los campos de atributos principales son obligatorios; debe proporcionar valores para cada atributo principal que se muestre. Estos atributos funcionan como campos clave que determinan qué registro se va a crear o actualizar. Si existe un registro con valores de atributos principales coincidentes, se actualizará; de lo contrario, se creará un registro nuevo.
+ **Configure los atributos para escribirlos**
+ **Nombre de atributo (obligatorio)**: al seleccionar manualmente una tabla de datos, el menú desplegable se rellena automáticamente con todos los atributos disponibles de esa tabla. Seleccione el atributo que desee escribir o actualizar. Puede añadir varios atributos haciendo clic en **Añadir atributo para escribirlos**.
+ **Configuración del valor de los atributos**: para cada atributo, elija una de las siguientes opciones:
+ Definir el valor del atributo (seleccionado de forma predeterminada): especifique el valor que se va a escribir en el atributo. Este campo es obligatorio cuando se selecciona esta opción. Los valores pueden ser texto estático, atributos de contacto o variables del sistema.
+ Usar valor predeterminado: usa el valor predeterminado definido en el esquema de la tabla de datos. No es necesario introducir ningún valor adicional cuando se selecciona esta opción.
+ **Configurar la versión de bloqueo**: la configuración de la versión de bloqueo controla cómo se gestionan las operaciones de escritura simultáneas en la tabla de datos:
+ Usar la opción más reciente: siempre se escribe en la versión más reciente del registro. Adecuado para la mayoría de los casos de uso en los que las actualizaciones simultáneas son poco probables o aceptables.
+ Opción Establecer dinámicamente: le permite especificar el número de versión de forma dinámica en tiempo de ejecución mediante Lambda o un módulo.
### Límite de atributos para Write
La acción Escribir tiene un límite total de 25 atributos en todos los grupos de valores principales de un solo bloque. Este límite se calcula de la siguiente manera:
+ Si un grupo de valores principal no tiene configurados los «Atributos para escribir», el recuento de valores de atributos principales de ese grupo se cuenta para el límite total
+ Si un grupo de valores principal tiene configurados los «Atributos para escribir», el recuento de atributos para escribir se cuenta para el límite total (los atributos principales no se cuentan en este caso)
**Ejemplos**:
+ Ejemplo 1: Un grupo de valores principal con 3 atributos principales y ningún atributo que escribir es igual a 3 para el límite
+ Ejemplo 2: Un grupo de valores principal con 3 atributos principales y 5 atributos para escribir = 5 hacia el límite
+ Ejemplo 3: Tres grupos de valores principales, cada uno con 3 atributos principales y 5 atributos para escribir = 15 (5 \$1 5 \$1 5) hacia el límite
Importante: La suma de todos los atributos contados en todos los grupos de valores principales no debe superar los 25.
### Detalles clave de Write
+ **Requisito mínimo**: se debe configurar al menos un grupo de valores principal
+ **Sin límite en los grupos de valores principales**: a diferencia de la acción Listar, no hay un límite fijo en el número de grupos de valores principales
+ **Límite de atributos**: la suma total de los atributos contados en todos los grupos de valores principales no debe superar los 25
+ **Coincidencia de atributos**: los atributos principales utilizan la coincidencia exacta para identificar el registro de destino
+ **Campos obligatorios**: todos los atributos principales y los valores de atributo seleccionados (si se selecciona «Establecer valor de atributo») son obligatorios
+ **Comportamiento molesto**: si existe un registro con atributos principales coincidentes, se actualizará; de lo contrario, se creará un registro nuevo
## Bloque configurado
**Cuando se configura, este bloque tiene las ramas **Success y Error**.**
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Desconectar/Colgar
En este tema, se define el bloque de flujo para desconectar un contacto al final de una llamada.
## Description (Descripción)
+ Desconecta el contacto.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Distribuir por porcentaje
En este tema se define el bloque de flujo para dirigir a los clientes de forma aleatoria a una cola en función de un porcentaje.
## Description (Descripción)
+ Este bloque es útil para realizar A/B pruebas. Enruta a los clientes al azar según un porcentaje.
+ Los contactos se distribuyen de forma aleatoria, por lo que es posible que se produzcan o no divisiones porcentuales exactas.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Distribuir por porcentaje**. Está configurado para enrutar el 50 % de los contactos a la ramificación de prueba.
![\[La página de propiedades del bloque Distribuir por porcentaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Funcionamiento
Este bloque crea reglas de asignación estáticas en función de cómo se configura. La lógica interna genera un número aleatorio entre 1 y 100. Este número identifica qué rama tomar. No usa un volumen actual o histórico como parte de su lógica.
Por ejemplo, supongamos que un bloque se configura así:
+ 20 % = A
+ 40 % = B
+ 40 % restante = Valor predeterminado
Cuando se enruta un contacto a través de un flujo, Amazon Connect genera el número aleatorio.
+ Si el número está entre 0 y 20, el contacto se dirige hacia abajo por la rama A.
+ Entre 21-60 se dirige por la rama B.
+ Si es mayor que 60 se dirige hacia abajo por la rama predeterminada.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra dos ramificaciones: **50 % prueba** y **50 % predeterminado**.
![\[Un bloque Distribuir por porcentaje configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto](sample-ab-test.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Finalizar flujo/Reanudar
## Description (Descripción)
**importante**
El bloque Finalizar flujo/Reanudar es un bloque de flujo terminal. Le permite finalizar un flujo pausado y devolver el contacto sin interrumpir la interacción general. Sin embargo, si coloca el bloque **Finalizar flujo/Reanudar** en un flujo entrante o en un flujo de desconexión, funciona de forma idéntica al bloque **Desconectar** y termina el contacto.
+ Finaliza el flujo actual sin desconectar al contacto.
+ Este bloque se utiliza a menudo para la ramificación **Correcto** del bloque **Transferir a la cola**. El flujo no finaliza hasta que un agente responde a la llamada.
+ También puede utilizar este bloque cuando se interrumpe un bloque **Encadenar preguntas en bucle**. Puede devolver al cliente al bloque **Mensajes en bucle**.
+ Le permite utilizar este bloque para finalizar un flujo pausado y devolver el contacto sin interrumpir la interacción general. Por ejemplo, es útil en los flujos en los que [se pausan y se reanudan tareas](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
**importante**
Si coloca el bloque **Finalizar flujo/Reanudar** en un flujo entrante o en un flujo de desconexión, funciona de forma idéntica al bloque **Desconectar** y termina el contacto.
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Finalizar flujo/Reanudar**.
![\[La página de propiedades del bloque Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. No tiene ninguna ramificación de evento de terminación Finalizar flujo/Reanudar.
![\[La página de propiedades del bloque Finalizar flujo/Reanudar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Bloque de flujo Amazon Connect: Obtener la entrada del cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para tareas como la recopilación de información de los clientes, la creación de menús telefónicos interactivos para las respuestas de los clientes y el direccionamiento de los clientes hacia rutas específicas dentro de un flujo.
## Description (Descripción)
Captura información interactiva y dinámica de los clientes. Admite mensajes interrumpibles con entrada DTMF (entrada desde un teléfono) y el bot Amazon Lex.
Este bloque solo acepta dígitos individuales (0-9) y los caracteres especiales \$1 y \$1. No se admiten entradas de varios dígitos. Para hacer entradas múltiples, como obtener el número de la tarjeta de crédito de un cliente, use el bloque [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md).
## Casos de uso de este bloque
Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Cree menús telefónicos interactivos en los que los clientes puedan responder mediante teclados táctiles. Por ejemplo, “Pulse 1 para Ventas, pulse 2 para Soporte”.
+ Habilite los mensajes activados por voz usando este bloque con los bots de Amazon Lex. Los clientes pueden interrumpir los mensajes hablando. Esto les proporciona una interacción más natural y receptiva.
+ Dirija al cliente a rutas específicas dentro del flujo en función de sus datos. Esto ayuda a dirigir al cliente al departamento o servicio adecuado en función de sus necesidades.
+ Recopile los comentarios de los clientes presentándoles opciones que les permitan expresar su satisfacción o sus inquietudes.
+ Realice encuestas y sondee a los clientes para recopilar información y comentarios valiosos.
+ Guíe a los clientes a través de los procesos de solución de problemas haciéndoles preguntas específicas relacionadas con sus problemas. Puede ofrecer soluciones personalizadas en función de sus respuestas.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla, se muestra cómo este bloque enruta a un contacto para cada canal.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí, cuando se usa Amazon Lex; de lo contrario, toma la rama **Error** |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | No |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de entrada Get customer mediante el sitio web de Amazon Connect administración, mediante la [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow o las acciones [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)and [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html).
**Topics**
+ [Selección de un mensaje](#get-customer-input-prompt)
+ [Configuración para la entrada de DTMF](#get-customer-input-dtmf)
+ [Configure para la entrada Amazon Lex](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#gci-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#get-customer-input-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#gci-data)
### Selección de un mensaje
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Obtener la entrada del cliente**. Se configura manualmente para reproducir un mensaje de audio que dice Le damos la bienvenida a Empresa de Ejemplo.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Elija una de las siguientes opciones para seleccionar un mensaje que se reproducirá para el cliente:
+ **Selecciona de la biblioteca de mensajes (audio): puedes elegir uno de los mensajes pregrabados que se incluyen en Amazon Connect o usar el sitio web de Amazon Connect administración para grabar y cargar tu propio mensaje**.
+ **Especificar un archivo de audio de un bucket de S3**: puede especificar de forma manual o dinámica un archivo de audio de un bucket de S3.
+ **Text-to-speech o texto del chat**: puedes introducir un mensaje para que se reproduzca en texto plano o SSML. Estas instrucciones basadas en texto se reproducen como mensajes de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly. El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
### Configuración para la entrada de DTMF
En la siguiente imagen, se muestra la sección de DTMF de la página **Propiedades**. Se han agregado dos condiciones para determinar la ramificación adecuada, en función de si el cliente pulsa 1 o 2. Se desconecta a los cinco segundos si el cliente no introduce nada.
![\[La sección DTMF de la página de propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Elija las siguientes opciones:
+ **Establecer tiempo de espera**: especifique cuánto tiempo debe esperar mientras el usuario decide cómo desea responder al mensaje.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 180 segundos.
Transcurrido este tiempo, se produce un error de tiempo de espera. Para el canal de voz, este es el tiempo de espera hasta que se introduzca el primer dígito del DTMF. Debe definirse de forma estática y debe ser un entero válido mayor que cero.
+ **Agregar condición**: el número con el que se compara la entrada del cliente.
#### Representación del lenguaje de flujo cuando se utiliza DTMF
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)acción representaría una configuración de DTMF en el lenguaje Flow.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Configure para la entrada Amazon Lex
+ **Selecciona un bot Lex**: después de crear tu Amazon Lex bot, elige el nombre del bot en la lista desplegable. Solo los bots creados aparecen en la lista desplegable.
+ Introduzca un ARN: especifique el nombre de recurso de Amazon del bot de Amazon Lex.
+ **Atributos de sesión**: especifique los [atributos de la sesión de Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) que se aplican solo a la sesión del contacto actual. En la siguiente imagen se muestran los atributos de sesión configurados para una duración máxima de voz de 8000 milisegundos (8 segundos).
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente, la sección de atributos de la sesión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intenciones**
+ **Agregar intención**: elija introducir el nombre del bot de Amazon Lex con el que quiere realizar la comparación.
Puede añadir intenciones de distintas maneras:
+ Introduciéndolas manualmente en el cuadro de texto.
+ Buscando intenciones.
+ Seleccionando las intenciones en una lista desplegable.
+ Filtrando la lista desplegable de intenciones por configuración regional. Según la configuración regional seleccionada, las intenciones del bot aparecerán en la lista desplegable.
Cuando selecciona el ARN y el alias de un bot Lex de una lista desplegable, puede añadir intenciones para ese bot buscando mediante la configuración regional. Para que las intenciones aparezcan en la lista, el bot debe tener una etiqueta Amazon Connect y el alias del bot debe tener una versión asociada.
El cuadro desplegable **Intenciones** no muestra las intenciones de los bots de Amazon Lex V1 ni los bots interregionales, y tampoco indica si el ARN del bot está configurado de forma dinámica. Pruebe las siguientes opciones para buscar esas intenciones.
+ Comprueba si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta está establecida en true:
1. Abra la consola de Amazon Lex, seleccione **Bots**, seleccione el bot correspondiente y, a continuación, seleccione **Etiquetas**.
1. Si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta no está presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Regrese al sitio web Amazon Connect de administración. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
+ Compruebe si la versión está asociada al alias:
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, selecciona **Enrutamiento**, **Flujos**, el bot y los **alias**. Compruebe que **Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo** esté habilitado, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La pestaña Alias y la opción Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
+ **Usar anulación de opiniones**: ramificación en función de la puntuación de opinión, antes de la intención de Amazon Lex.
La puntuación de opinión se basa en el último enunciado del cliente. No se basa en toda la conversación.
Por ejemplo, un cliente llama y tiene una opinión negativa porque su hora de cita preferida no está disponible. Puede ramificar el flujo en función de su puntuación de opinión negativa, por ejemplo, si su opinión negativa es superior al 80 %. O, si llama un cliente y tiene una opinión positiva de más del 80 %, puede ramificarse para venderle más servicios.
En la siguiente imagen se muestra la sección Intenciones de la pestaña Amazon Lex. Se ha configurado para enrutar al contacto cuando su puntuación de opinión negativa es del 80 %.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente, la sección Intentos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Si agrega puntuaciones de opinión tanto negativas como positivas, la puntuación negativa siempre se evalúa en primer lugar.
Para obtener información sobre cómo utilizar la puntuación de opinión, las intenciones alternativas y la etiqueta de opinión con atributos de contacto, consulte [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md).
+ **Inicializar el bot con un mensaje**
+ **Propósito**: seleccione esta opción para transmitir el mensaje inicial del cliente. También puede introducir un mensaje personalizado de forma manual o dinámica para que sea el mensaje inicial que se utilice al inicializar el bot Lex, y así mejorar la experiencia de chat con el cliente. Ambas opciones admiten solo texto.
El mensaje inicial se envía al chat recién creado mientras se invoca la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
Un mensaje personalizado se establece escribiendo un mensaje inicial manual o pasando un atributo de forma dinámica.
+ **Declaración de cliente inicial del usuario (solo texto)**: siempre serializa el bloque con el mensaje de inicialización del bot como ``$.Media.InitialMessage``.
+ **Establecer manualmente**[: acepta cualquier mensaje de texto sin formato o referencias a atributos](connect-attrib-list.md). Admite un máximo de 1024 caracteres.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta cualquier atributo seleccionado que tenga un valor de texto. Admite un máximo de 1024 caracteres.
+ **Requerido**: No. No es un parámetro obligatorio.
+ **Casos de uso**:
+ Usa **la expresión inicial del cliente (solo texto)** en los canales de chat web WhatsApp, SMS o Apple Messages for Business para que Lex responda con intención al primer mensaje de chat del cliente.
+ Use **Establecer manualmente** para pasar estáticamente a una intención de Lex en función de su caso de uso en el flujo.
Puede usar esta opción para mostrar mensajes interactivos de forma proactiva cuando los clientes abran el widget de chat.
+ Utilice **Establecer dinámicamente** para saltar de forma dinámica a una intención de Lex basada en un atributo (por ejemplo, el perfil del cliente, los detalles de contacto, la información del caso) o en la información adicional transferida desde el widget del chat (por ejemplo, la página del producto, los detalles del carrito de compras del cliente o las preferencias del cliente asignadas a los [atributos definidos por el usuario](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)).
Puede usar esta opción para mostrar mensajes interactivos de forma proactiva cuando los clientes abran el widget de chat.
**nota**
Si el atributo del mensaje inicial no se incluye como parte del contacto, el contacto se dirige a la ramificación **Error**.
Si quiere tener configuraciones de flujo independientes para los distintos tipos de mensajes, como el chat web, los SMS o Apple Messages for Business, puede usar el bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) antes de usar el bloque **Obtener la entrada del cliente** para comprobar que el mensaje inicial esté disponible.
La siguiente imagen muestra un bloque **Obtener la entrada del cliente**. **Inicializar el bot con un mensaje** y **Establecer manualmente** quedan seleccionadas.
![\[El bloque Obtener la entrada del cliente y la opción Inicializar el bot con un mensaje\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Tiempos de espera configurables para la entrada de voz
Para configurar los valores de tiempo de espera para los contactos de voz, utilice los siguientes atributos de sesión en el bloque **Get customer input (Obtener entrada de cliente)** que llama a su bot de Lex. Estos atributos le permiten especificar cuánto tiempo debe esperar a que el cliente termine de hablar antes de que Amazon Lex recopile las entradas de voz de las personas que llaman, como responder a una yes/no pregunta o proporcionar una fecha o un número de tarjeta de crédito.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.
Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.
**importante**
Si establece **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)** en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama **Error**.
+ **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.
Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).
+ **Umbral de silencio final**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.
Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo habla el cliente antes de que la entrada se trunque y se devuelva a Amazon Connect. Puede aumentar el tiempo cuando se espera una gran cantidad de entradas o cuando desea dar a los clientes más tiempo para proporcionar información.
Valor predeterminado= 12 000 milisegundos (12 segundos). El valor máximo permitido es 15 000 milisegundos.
**importante**
Si establece **Max Speech Duration (Duración máxima de voz)** en más de 15 000 milisegundos, el contacto se enruta a la rama **Error**.
+ **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo esperar antes de presuponer que el cliente no va a hablar. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que desee conceder al cliente más tiempo para buscar o recuperar información antes de hablar. Por ejemplo, es posible que desee dar a los clientes más tiempo para sacar su tarjeta de crédito para que puedan escribir el número.
Valor predeterminado= 3000 milisegundos (3 segundos).
+ **Umbral de silencio final**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Cuánto tiempo debe esperar después de que el cliente deje de hablar antes de presuponer que la locución ha concluido. Puede aumentar el tiempo asignado en situaciones en las que se esperan periodos de silencio mientras se proporciona la entrada.
Valor predeterminado= 600 milisegundos (0,6 segundos)
------
#### Tiempos de espera configurables para la entrada de chat durante una interacción de Lex
Utilice el campo **Tiempo de espera del chat** en **Intenciones** para configurar los tiempos de espera de la entrada de chat. Introduzca el tiempo de espera de los clientes inactivos en una interacción con Lex.
+ Mínimo: 1 minuto
+ Máximo: 7 días
En la siguiente imagen se muestra el bloque **Obtener la entrada del cliente** configurado para desconectar los chats cuando el cliente esté inactivo durante 2 minutos.
![\[La sección Intentos de la página de propiedades, la opción Tiempo de espera del chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Para obtener información sobre cómo establecer los tiempos de espera del chat cuando todos los participantes son personas, consulte [Configuración de los tiempos de espera para los participantes en el chat](setup-chat-timeouts.md).
#### Configuración y uso de intervenciones para Amazon Lex
Puede permitir que los clientes interrumpan el bot de Amazon Lex a mitad de la frase usando su voz, sin esperar a que termine de hablar. Los clientes familiarizados con la posibilidad de elegir una opción de un menú, por ejemplo, ahora pueden hacerlo sin tener que escuchar todo el mensaje.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in (Interrumpir)**
De forma predeterminada, la opción de intervención está habilitada globalmente. Puede desactivarla en la consola de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte [Habilitación del bot para que lo interrumpa el usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Además, puede modificar el comportamiento de intervención mediante el atributo de sesión `allow-interrupt`. Por ejemplo, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` permite la interrupción en todas las intenciones y en todas las ranuras. Para obtener más información, consulte [Configuración de los tiempos de espera para capturar la entrada del usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in (Interrumpir)**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
De forma predeterminada la opción "interrumpir" está desactivada globalmente. Debe establecer el atributo de sesión en el bloque **Obtener la entrada del cliente** que llama a su bot de Lex para habilitarlo en el nivel global, de bot o de ranura. Este atributo solo controla las intervenciones de Amazon Lex; no controla las intervenciones de DTMF. Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo](how-to-use-session-attributes.md).
En la siguiente imagen se muestra la sección **Atributos de la sesión** con la intervención habilitada.
![\[La sección de atributos de la sesión de la página de propiedades, Valor establecido a verdadero.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Campos configurables para la entrada de DTMF
Utilice los siguientes atributos de sesión para especificar cómo responde su bot de Lex a la entrada de DTMF.
+ **Carácter final**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
El carácter final de DTMF que termina el enunciado.
Valor predeterminado = \$1
+ **Carácter de eliminación**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
El carácter de DTMF que borra los dígitos de DTMF acumulados y finaliza el enunciado.
Valor predeterminado = \$1
+ **Tiempo de espera agotado**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
El tiempo inactivo (en milisegundos) entre dígitos de DTMF para considerar el enunciado como concluido.
Valor predeterminado = 5000 milisegundos (5 segundos).
+ **Número máximo de dígitos de DTMF permitidos por enunciado**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
El número máximo de dígitos de DTMF permitido en un determinado enunciado. No se puede aumentar.
Predeterminado = 1024 caracteres
Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de sesión de Amazon Lex por parte de los bloques de flujo](how-to-use-session-attributes.md).
#### Representación de lenguaje Flow cuando se utiliza Amazon Lex
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)acción representaría una configuración de Amazon Lex en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Representación de acciones fragmentadas
El siguiente ejemplo de código representa una acción de [Comparar](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) fragmentada para una puntuación de opinión de Amazon Lex devuelta por un bot de Lex tras la conversación.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Ramificaciones de bloques de flujo
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado para entradas de DTMF. Muestra dos ramificaciones para la entrada: **Presionado 1** y **Presionado 2**. También muestra ramificaciones para **Tiempo de espera**, **Predeterminado** y **Error**.
![\[Un bloque Obtener la entrada del cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Tiempo de espera**: qué hacer cuando el cliente no proporciona información para el tiempo de espera de chat especificado en Amazon Lex o el valor de tiempo de **espera establecido** especificado para DTMF.
1. **Predeterminado**: si el cliente introduce una entrada que no coincide con ninguna condición de DTMF o con una intención ejecutada en el bot Amazon Lex. En la imagen anterior, el contacto pasa a la ramificación **Predeterminada** si introduce un valor distinto de 1 o 2.
1. **Error**: si el bloque se ejecuta, pero se produce un error para el DTMF o si no se cumple una intención en el bot Amazon Lex.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
+ Puede configurar este bloque para que acepte una entrada de DTMF o una respuesta de chat. También puede configurarlo para que funcione con Amazon Lex; por ejemplo, se puede enrutar a un contacto en función de su enunciado.
+ Atributos de sesión disponibles para la integración con Amazon Lex. En este tema se explican algunos de los atributos de sesión disponibles para la integración con Amazon Lex. Para obtener una lista de todos los atributos de sesión de Amazon Lex disponibles, consulte [Configuración de los tiempos de espera para capturar la entrada del usuario](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Cuando usas texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados (6000 caracteres en total).
+ Los bots de Amazon Lex admiten tanto enunciados hablados como entradas de teclado cuando se utilizan en un flujo.
+ Tanto para voz como para DTMF, solo puede haber un conjunto de atributos de sesión por conversación. El orden de prioridad es el siguiente:
1. Atributos de sesión proporcionados por Lambda: anulaciones de atributos de sesión durante la invocación de Lambda del cliente.
1. Atributos de sesión proporcionados por la consola de Amazon Connect: definidos en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
1. Valores predeterminados de servicio: solo se utilizan si no se ha definido ningún atributo.
+ Puede solicitar a los contactos que terminen su entrada con una tecla de almohadilla \$1 y que la cancelen utilizando la tecla de asterisco \$1. Cuando usa un bot Lex, si no pide a los clientes que finalicen su entrada con \$1, acabarán esperando cinco segundos para que Lex deje de esperar a que se presionen las teclas adicionales.
+ Para controlar la función de tiempo de espera , puede utilizar los atributos de sesión de Lex en este bloque o establecerlos en su función Lambda de Lex. Si elige establecer los atributos en una función Lambda de Lex, los valores predeterminados se utilizan hasta que se invoca el bot de Lex. Para obtener más información, consulte [Uso de funciones de Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex*.
+ Cuando especifique uno de los atributos de sesión descritos en este artículo, puede utilizar caracteres comodín. Le permiten establecer varias ranuras para una intención o bots.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo puede utilizar caracteres comodín:
+ Para configurar todos los espacios para una intención específica, por ejemplo PasswordReset, en 2000 milisegundos:
Nombre= `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Valor= 2000
+ Para establecer todas las ranuras para todos los bots en 4000 milisegundos:
Nombre= `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Valor= 4000
Los caracteres comodín se aplican a los bots pero no a los bloques de un flujo.
Suponga, por ejemplo, que tiene un bot Get\$1Account\$1Number. En el flujo, tiene dos bloques **Obtener la entrada del cliente**. El primer bloque establece el atributo de sesión con un carácter comodín. El segundo no establece el atributo. En este escenario, el cambio en el comportamiento del bot se aplica solo al primer bloque **Get customer input (Obtener entrada de cliente)**, donde se establece el atributo de sesión.
+ Dado que puede especificar que los atributos de sesión se apliquen en el nivel de intención y ranura, puede especificar que el atributo se establezca solo cuando obtenga un determinado tipo de entrada. Por ejemplo, puede especificar un **Start Silence Threshold (Umbral de silencio inicial)** más largo cuando recopila un número de cuenta que cuando recopila una fecha.
+ Si se proporciona la entrada DTMF a un bot de Lex mediante Amazon Connect, la entrada del cliente estará disponible como [atributo de solicitud de Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). El nombre del atributo es `x-amz-lex:dtmf-transcript` y el valor puede tener un máximo de 1024 caracteres.
A continuación, se presentan diferentes escenarios de entrada de DTMF:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Donde:
+ [DEL] = carácter de eliminación (el valor predeterminado es **\$1**)
+ [END] = carácter final (el valor predeterminado es **\$1**)
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:
1. Un flujo utiliza el bloque **Obtener la entrada del cliente** para solicitar la entrada de DTMF a los clientes.
1. Una vez introducida la entrada de DTMF, utiliza el bloque **Transferir al flujo** para mover el contacto al siguiente flujo.
1. En el siguiente flujo, hay un bloque **Almacenar la entrada del cliente** para obtener más entradas de DTMF del cliente.
Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.
Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque Almacenar la entrada del cliente solo capte 23 o 3.
Para garantizar que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de comportamiento de grabación en Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de Amazon Lex y cómo agregar mensajes.
+ [Creación de bots de IA conversacionales en Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Cómo usar el mismo bot de Amazon Lex para voz y chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: obtenga métricas
De forma predeterminada, este bloque devuelve las métricas de la cola actual. Si lo desea, puede optar por devolver las métricas de una queue/channel combinación diferente o las métricas a nivel de contacto, como la posición del contacto en la cola. Las métricas se devuelven como atributos a los que se puede hacer referencia mediante JSONPath el bloque Comprobar atributos de contacto.
## Description (Descripción)
+ Recupera las métricas prácticamente en tiempo real con un retraso de 5 a 10 segundos para tomar decisiones de enrutamiento más detalladas.
+ Puede enrutar contactos según el estado de la cola o del agente, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles.
+ Las métricas de cola son una suma de todos los canales de forma predeterminada y se devuelven como atributos.
+ La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
+ En el caso de las métricas basadas en agentes (como los agentes en línea, los agentes disponibles o los agentes con personal), si no hay agentes, no se devuelve ninguna métrica.
+ Para el tiempo de espera estimado de la cola, la métrica solo se devolverá si se proporciona un único canal.
+ A continuación, se indican las métricas que pueden recuperarse:
+ Nombre de la cola
+ ARN de cola
+ [Contactos en cola](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Contacto más antiguo en la cola](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Agentes online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Agentes disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Agentes con personal](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Agentes en Trabajo después del contacto](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Agentes ocupados](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Agentes no atendidos](metrics-definitions.md#agent-non-response) (Sin respuesta del agente)
+ [Agentes no productivos](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Tiempo de espera estimado de la cola](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Tiempo de espera estimado del contacto](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Posición de contacto en cola](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ Puedes optar por devolver métricas por canal, por ejemplo, voz o chat. También puede filtrar por cola o agente. Estas opciones le permiten saber cuántos contactos de chat y voz hay en una cola y si tiene agentes disponibles para gestionar esos contactos.
+ Puede enrutar contactos según el estado de la cola, como el número de contactos en cola o de agentes disponibles. Las métricas de cola son una suma de todos los canales y se devuelven como atributos. La cola actual se utiliza de forma predeterminada.
+ Después de un bloque de **Get metrics**, usa [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) a para comprobar los valores de las métricas y definir la lógica de enrutamiento en función de ellos, como el número de contactos de una cola, el número de agentes disponibles y el contacto más antiguo de una cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
La siguiente imagen muestra la página de **propiedades** del bloque **Get metrics**. Se ha configurado para recuperar las métricas del canal **Voz**.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener métricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Puedes recuperar las métricas por canal, and/or cola o agente.
+ Si no especifica un canal, devuelve métricas para todos los canales.
+ Si no especifica una cola, devuelve métricas para la cola actual.
+ Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra la página de **propiedades** configurada para el canal de **chat** y **BasicQueue**. Si eliges esta configuración, **Get Queue Metrics mostrará** solo las métricas de los contactos del chat y las BasicQueue filtrará para incluir únicamente los contactos del chat.
![\[La sección de parámetros opcionales de la página Propiedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Sugerencias de configuración
### Especificar un canal en el bloque Set contact attributes (Establecer atributos de contacto)
Los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal.
Antes de usar los atributos dinámicos en el bloque **Obtener métricas**, debes configurar los atributos del [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) bloque y especificar qué canal.
Cuando establece un canal dinámicamente usando texto, como se muestra en la siguiente imagen, escriba **Voice** (Voz) o **Chat** en el valor de atributo. Este valor no distingue entre mayúsculas y minúsculas.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Usa el bloque Comprobar los atributos de contacto después del bloque Obtener métricas
Después de un bloque de **Get metrics**, añade un [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) bloque a la ramificación en función de las métricas devueltas. Utilice los siguientes pasos:
1. Después de **Get metrics**, agrega un bloque de **verificación de atributos de contacto**.
1. En el bloque **Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto)** establezca el **Attribute to check (Atributo a comprobar)** en **Queue metrics (Métricas de cola)**.
1. En el cuadro desplegable **Valor**, verás una lista de métricas que el bloque **Obtener métricas** puede comprobar. Elija la métrica que desea utilizar para la decisión de ruta.
![\[Sección Atributo que comprobar, lista desplegable de métricas disponibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Por qué el bloque Obtener métricas arroja un error
El bloque **Get metrics** arroja un error en el siguiente escenario:
1. Puede agregar este bloque al flujo.
1. El informe de métricas en tiempo real devuelve métricas vacías porque no hay actividad.
1. El bloque **Get metrics** arroja un error porque no hay métricas que mostrar.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de Get metrics configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: obtenga contenido almacenado
En este tema se especifica el bloque de flujo para conseguir que el contenido almacenado se utilice en los flujos.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para recuperar los datos almacenados de su bucket de S3 cuando necesite tomar decisiones sobre la ramificación de sus flujos. Por ejemplo, este bloque se puede usar para acceder a los cuerpos de los mensajes de correo electrónico almacenados en sus buckets de Amazon S3. Las siguientes opciones están disponibles actualmente para este bloque de flujo:
Mensaje de correo electrónico (texto sin formato)
Este bloque descargará la versión de texto sin formato del mensaje de correo electrónico presente en su bucket de S3 y la almacenará en el atributo `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. El contenido del mensaje de correo electrónico se descarga como un archivo de texto sin formato y el tamaño máximo admitido actualmente es de 32 KB debido a los límites de tamaño máximo de los atributos de flujo. Asegúrese de hacerlo [Habilitación de correo electrónico para su instancia de Amazon Connect](enable-email1.md) antes de usar esta opción.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en los siguientes escenarios:
+ Úselo con los bloques de [Envío de mensaje](send-message.md) flujo y [atributos de contacto de Check](check-contact-attributes.md) para configurar las respuestas y el enrutamiento automatizados de los correos electrónicos.
+ En el bloque [Comprobar los atributos de los contactos](check-contact-attributes.md), en el espacio de nombres, elija **Correo electrónico** y, en **Clave, elija Mensaje** de **correo electrónico**. A continuación, añada condiciones en función de su caso de uso. Por ejemplo, si quieres dirigirte a una cola específica en cualquier momento, un mensaje de correo electrónico contiene la palabra «Reembolso» (**nota**: las palabras clave distinguen mayúsculas de minúsculas).
+ En el [Envío de mensaje](send-message.md) bloque, selecciona una plantilla de correo electrónico o escribe un mensaje para enviar la respuesta automática.
### Configuración de propiedades en CheckContactAttributes
En el [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) bloque, para el espacio de nombres, elija **Correo electrónico** y, para **Clave**, elija Mensaje de **correo electrónico**. Luego, agrega condiciones según el caso de uso.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla, se muestra cómo este bloque enruta a un contacto para cada canal.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No |
| Chat | No |
| Tarea | No |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono de agente
+ Flujo de transferencia a agente
+ Flujo de transferencia a cola
+ Flujo Desconectar
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **de contenido almacenado** en el sitio web de administración de Amazon Connect o `LoadContactContent` en el lenguaje Amazon Connect Flow.
## Representación del lenguaje de flujo
El siguiente ejemplo de código muestra cómo utilizar `LoadContactContent` en el lenguaje Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la rama Error si los servicios de flujos se encuentran en alguno de los siguientes escenarios de error:
+ Cuando se utiliza un mensaje de correo electrónico (texto sin formato):
+ Cuando el tamaño del mensaje de correo electrónico en formato de texto plano es superior a 32 KB.
+ Amazon Connect no puede descargar el cuerpo del correo electrónico del bucket de S3. Esto puede deberse a que la política de bucket de S3 no esté configurada correctamente (consulte el [paso 4: Habilitar el correo electrónico y crear un bucket de Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), a que Amazon Connect no tenga el acceso adecuado al bucket de S3 (consulte el [paso 5: Configurar una política CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) o a que no haya ningún mensaje de correo electrónico en formato de texto sin formato disponible en el contacto.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Mantener en espera al cliente o al agente
En este tema, se define el bloque de flujo para poner a un cliente o agente en espera y reanudar la llamada después.
**importante**
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente, aunque el cliente esté en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte [Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación](config-com-widget2.md).
## Description (Descripción)
+ Coloca un cliente o un agente en espera o lo retira del estado de espera. Resulta útil cuando, por ejemplo, desea poner al agente en espera mientras el cliente introduce la información de su tarjeta de crédito.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Mantener en espera al cliente o al agente**. Muestra que la lista desplegable tiene tres opciones: **Agente en espera**, **Cliente en espera** y **Establecer conferencia con todos**.
![\[La página de propiedades del bloque Mantener en espera al cliente o al agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Estas opciones se definen de la siguiente manera:
+ **Agente en espera** = el cliente está en la llamada
+ **Establecer conferencia con todos** = el agente y el cliente están en la llamada
+ **Cliente en espera** = el agente está en la llamada
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Se ha configurado para **Agente en espera** y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Mantener en espera al cliente o al agente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## Flujos de ejemplos
[Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: AWS Lambda función
En este tema se define el bloque de flujo para las llamadas AWS Lambda. La respuesta obtenida se puede utilizar en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
## Description (Descripción)
+ Llamadas AWS Lambda.
+ Los datos devueltos se pueden usar para establecer los atributos de contacto en el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
+ Para ver un ejemplo, consulta [Tutorial: crear una función de Lambda e invocarla en un flujo](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de puesta en espera del agente
+ Flujo de tono del agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Función de AWS Lambda **.
![\[La página de propiedades del bloque de AWS Lambda funciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
En el cuadro **Seleccionar una acción**, puede elegir entre las siguientes opciones:
+ [Invocación de Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Cargar resultado de Lambda](#properties-load-lamdba) (si se ejecuta de forma asíncrona)
### Invocación de Lambda
![\[El cuadro Seleccione una acción establecido para invocar Lambda y las opciones del modo de ejecución\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Si la opción **Seleccione una acción** está establecida en **Invocar Lambda**, tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Modo de ejecución**:
+ **Sincrónico**: cuando se selecciona Sincrónico, el contacto se enruta al siguiente bloque solo después de que se complete la invocación a Lambda.
+ **Asincrónico**: el contacto se enruta al siguiente bloque sin esperar a que Lambda finalice.
Puede configurar el bloque [Wait](wait.md) para que espere a una invocación de Lambda mediante el modo de ejecución asincrónico.
+ **Tiempo de espera**: introduzca cuánto se debe esperar antes de que se agote el tiempo de espera de Lambda. Puede introducir un máximo de 8 segundos para el **Modo sincrónico** y 60 segundos para el **Modo asincrónico**.
Si la invocación de está limitada, se vuelve a intentar realizar la solicitud. También vuelve a intentarse si se produce un error de servicio general (error 500).
Cuando una invocación a Lambda devuelve un error, Amazon Connect vuelve a intentarlo hasta tres veces, como máximo, hasta el tiempo de espera especificado. En ese momento, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ **Validación de respuesta**: la respuesta de la función de Lambda puede ser STRING\$1MAP o JSON. Debe establecerla al configurar el bloque **función de AWS Lambda ** en el flujo.
+ Cuando la validación de la respuesta se establece en STRING\$1MAP, la función Lambda devuelve un objeto plano de key/value pares del tipo cadena.
+ Cuando la validación de la respuesta se establece en JSON, la función de Lambda devuelve cualquier JSON válido, incluido un JSON anidado.
### Carga del resultado de Lambda
![\[La acción Cargar resultado de Lambda en la pestaña AWS Lambda Config.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Si la opción **Seleccione una acción** está establecida en **Cargar resultado de Lambda**, tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Invocación a Lambda RequestId****: es el RequestID de la Lambda cuando se ejecuta en modo asíncrono.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` contiene el requestId de la Lambda ejecutada de forma asincrónica más reciente.
**Cuando elija la acción **Cargar resultado de Lambda**, elija las siguientes opciones en Invocación de Lambda: RequestId**
+ **Espacio de nombres** = **Invocación a Lambda**
+ **Clave** = **ID de invocación**
## Sugerencias de configuración
+ Para usar una AWS Lambda función en un flujo, primero agrega la función a tu instancia. Para obtener más información, consulte [Agregar una función de Lambda a la instancia de Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Tras agregar la función a su instancia, puede seleccionar la función en la lista desplegable **Seleccionar una función** del bloque para utilizarla en el flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. Está configurado para el modo de ejecución **asincrónico**. Cuando está configurado para el modo de ejecución **sincrónico**, tiene una ramificación de **tiempo de espera**.
![\[Un bloque de AWS Lambda funciones configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Ejemplo de flujo de integración de Lambda en Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Invocar un módulo publicado
En este tema, se define el bloque de flujo para llamar a un módulo publicado y crear secciones reutilizables en un flujo.
## Description (Descripción)
Llama un módulo publicado, lo que le permite crear secciones reutilizables de un flujo de contacto.
Para obtener más información, consulte [Módulos de flujo para funciones reutilizables en Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Invocar módulo**.
![\[La página de propiedades del bloque Invocar módulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Invocar módulo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Bucle
En este tema se define el bloque de flujo para contar el número de veces que los clientes recorren la ramificación de **Looping**.
## Description (Descripción)
+ Recorre los mismos bloques del número configurado a través de la rama **Looping**.
+ Una vez completado el bucle, se sigue la rama **Completa**.
+ Si la entrada proporcionada es incorrecta, se sigue la rama **Error**.
+ Este bloque se usa a menudo con un bloque **Obtener la entrada del cliente**. Por ejemplo, si el cliente no logra introducir su número de cuenta, puede realizar un bucle para darle otra oportunidad de introducirlo.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Bucle**. Se ha configurado para repetirse tres veces y, a continuación, se ramifica.
![\[La página de propiedades del bloque Bucle.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
En el menú desplegable **Seleccionar una acción**, elige una de las siguientes opciones:
+ Establece el número de bucles
+ Establece la matriz para hacer bucles
## Establece el número de bucles
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Si selecciona una acción y está configurada como «Establecer el número de bucles», tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ El bloque de bucles se repetirá durante el recuento especificado
+ Si la entrada proporcionada no es un número válido, se toma la rama de error
+ Si se proporciona el nombre del bucle, puede acceder al índice actual a través de \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, empieza desde 0
## Establece una matriz para hacer bucles
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Cuando seleccione una acción con el valor «Establecer matriz para hacer bucles», tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ Puedes proporcionar una matriz o una lista para recorrer cada elemento del bloque de bucles
+ El bloque recorrerá el número de elementos de la entrada
+ El nombre del bucle es obligatorio para recorrer una matriz
+ Puede acceder a lo siguiente con el nombre del bucle
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index: índice actual, comienza desde 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element: elemento en bucle actual
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements: la matriz de entrada proporcionada
+ Si se proporciona una matriz no válida, se toma una rama de error
## Sugerencias de configuración
+ Si se escribe 0 en el número de bucles, se sigue la ramificación **Complete (Completada)** la primera vez que se ejecuta este bloque.
+ Si se proporciona un nombre de bucle, debe ser único, es decir, ningún otro bucle debe estar activo con el mismo nombre de bucle.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene tres ramas: **Looping**, **Complete** y **Error**.
![\[Un bloque Bucle configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Encadenar mensajes en bucle
En este tema se define el bloque de flujo para encadenar secuencias secuencia de mensajes en bucle mientras un cliente o agente está en espera o en una cola.
## Description (Descripción)
+ Encadena en bucle una secuencia de preguntas mientras un cliente o un agente están en espera o en cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de puesta en espera del cliente
+ Flujo de puesta en espera del agente
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Encadenar mensajes en bucle**. Muestra que hay tres tipos de mensajes que puede elegir en la lista desplegable: **Grabación de audio**, **Texto a voz**, **Ruta de archivo de S3**.
![\[La página de propiedades del bloque Encadenar mensajes en bucle, la lista desplegable de tipos de mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### Funcionamiento de la opción Interrumpir
Digamos que tiene varios mensajes y establece **Interrumpir** en 60 segundos. Esto es lo que ocurrirá:
+ El bloque reproduce los mensajes en el orden en que aparecen a lo largo de toda la duración del mensaje.
+ Si el tiempo de reproducción de mensajes combinado es de 75 segundos, transcurridos 60 segundos el mensaje se interrumpe y vuelve a situarse en el punto de 0 segundos.
+ Es posible que sus clientes nunca lleguen a escuchar una información potencialmente importante que se supone que debe reproducirse a los 60 segundos.
Este escenario es especialmente posible cuando se utilizan los mensajes de audio predeterminados que proporciona Amazon Connect, ya que estos mensajes de audio pueden durar hasta 4 minutos.
## Funcionamiento de la opción Interrumpir
En el bloque Encadenar mensajes en bucle, puede optar por habilitar la opción **Continuar con las peticiones durante la interrupción**.
![\[El widget de la opción Encadenar mensajes en bucle\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Imagine que ha configurado tres mensajes de 40 segundos en este bucle y que la interrupción configurada es de 60 segundos. Ocurre lo siguiente en cada caso:
Si no habilita **Continuar con las peticiones durante la interrupción**:
+ El bloque reproduce las peticiones en orden hasta el tiempo de espera de 60 segundos. Esto significa que el primer mensaje se reproduce por completo, seguido del siguiente tras 20 segundos.
+ A los 60 segundos, Connect ejecuta la lógica de flujos en la ramificación de tiempo de espera del bloque Encadenar mensajes en bucle. Esto puede incluir diferentes tratamientos de audio, como silencios breves o un mensaje independiente mediante un bloque Reproducir mensaje.
+ Tras ejecutar el bloque Reanudar en la ramificación de tiempo de espera, Connect reinicia las peticiones desde el principio de la primera.
+ Este comportamiento puede impedir que los clientes escuchen información importante programada después de 60 segundos (por ejemplo, en la tercera petición). Esto es especialmente probable cuando se utilizan las peticiones de audio predeterminadas de Amazon Connect, que pueden durar hasta 4 minutos.
Si habilita **Continuar con las peticiones durante la interrupción**:
+ El bloque reproduce las peticiones en orden.
+ A los 60 segundos, tras reproducir la primera petición y 20 segundos después de la segunda, Connect ejecuta la lógica de flujos en la ramificación de tiempo de espera del bloque Encadenar mensajes en bucle.
+ Si la ramificación de tiempo de espera no usa bloques de flujo que reproduzcan un audio diferente (como Reproducir mensaje, Obtener entrada del cliente, Almacenar la entrada del cliente o Invocar el bot de Lex), Connect seguirá reproduciendo el audio de la petición desde el lugar donde se interrumpió. Para el cliente, esto suena como una reproducción ininterrumpida de la segunda petición, seguida por la tercera.
+ Si la ramificación de tiempo de espera incluye diferentes configuraciones de audio (como un aviso de oferta de devolución de llamada para tiempos de espera prolongados), Connect interrumpe el bloque Encadenar mensajes en bucle para reproducir este audio. A continuación, ejecuta la lógica de la bifurcación de tiempo de espera antes de reanudarse al principio de la siguiente petición del bloque Encadenar mensajes en bucle. Por ejemplo, si se interrumpe durante la segunda petición, Connect se reanuda al principio de la tercera tras ejecutar la lógica de bifurcación de tiempo de espera.
## Sugerencias de configuración
+ No se permiten los siguientes bloques antes del bloque **Encadenar mensajes en bucle**:
+ [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Reproducir pregunta](play.md)
+ [Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)](start-media-streaming.md)
+ [Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)](stop-media-streaming.md)
+ [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md)
+ [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md)
+ [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md), incluido **Transferir a la cola de devolución de llamada**
+ Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
+ Cuando se utiliza **Encadenar preguntas en bucle** en un flujo de cola, la reproducción de audio puede interrumpirse con un flujo en momentos preestablecidos.
+ Utilice siempre un periodo de interrupción superior a 20 segundos. Es la cantidad de tiempo que tiene un agente disponible para aceptar el contacto. Si el periodo de interrupción es inferior a 20 segundos, es posible que haya contactos que caigan en la ramificación **Error**. Esto se debe a que Amazon Connect no permite quitar de la cola al cliente cuando se enruta a un agente activo y se encuentra en el intervalo de 20 segundos para unirse.
+ El contador interno para el bucle se mantiene para la llamada, pero no para el flujo. Si vuelve a utilizar el flujo durante una llamada, el contador de bucles no se restablece.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
+ Algunos flujos existentes tienen una versión del bloque **Encadenar mensajes en bucle** que no tiene una ramificación **Error**. En este caso, un contacto de chat detiene la ejecución del flujo de cola de clientes. El chat se enruta cuando el siguiente agente está disponible.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect. Elija \$1 junto a **Grabación de audio** para ver el nombre completo del archivo. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Encadenar mensajes en bucle configurado para reproducir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de este bloque cuando está configurado para reproducir un mensaje de Amazon S3. Elija \$1 junto a **Ruta de S3** para ver la ruta completa. El bloque configurado tiene dos ramificaciones: **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Encadenar mensajes en bucle configurado para reproducir un mensaje de Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de cola interrumpible con devolución de llamada en Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Reproducir mensaje
En este tema se define el bloque de flujo para reproducir mensajes de audio, respuestas de chat o text-to-speech mensajes para clientes y agentes.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque de flujo para reproducir un mensaje o un text-to-speech mensaje de audio, o para enviar una respuesta de chat.
Puede reproducir mensajes para los clientes (personas que llaman o clientes que utilizan el chat) y para los agentes.
En el caso de las llamadas, dispone de las siguientes opciones:
+ **Usar mensajes pregrabados**: Amazon Connect proporciona una biblioteca de opciones listas para usar.
+ **Grabar sus propios mensajes**. Dispone de las opciones siguientes:
+ Usar la biblioteca de Amazon Connect. Subir sus grabaciones directamente desde el sitio web de administración de Amazon Connect .
+ Utilizar Amazon S3. Guarde sus mensajes en S3 y acceda a ellos de forma dinámica durante las llamadas.
+ **ext-to-speechT.** Proporcione texto sin formato o SSML (lenguaje de marcado de síntesis de voz) para que se pronuncie como audio.
Para los chats, dispone de las opciones siguientes:
+ **Solo mensajes de texto**. Envíe mensajes de texto sin formato tanto a los clientes como a los agentes. Las opciones de audio, como los mensajes pregrabados, no están disponibles para el chat.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Reproducir un saludo a los clientes. Por ejemplo, “Bienvenido a nuestra línea de servicio al cliente”.
+ Devolver a los clientes o agentes la información recuperada de una base de datos. Por ejemplo: “El saldo de su cuenta es de 123,45 USD”.
+ Reproducir audio pregrabado mientras un cliente está en cola o en espera.
+ Reproducir audio pregrabado con su propia voz desde los buckets de S3.
+ En un flujo entrante, reproducir un mensaje de audio o un mensaje de texto para los clientes y los agentes de forma simultánea.
## Requisitos para los mensajes
+ **Formatos compatibles**: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect.
+ **Tamaño**: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos.
+ **Al almacenar mensajes en un bucket de S3:** en el caso de las regiones de AWS que están deshabilitadas de forma predeterminada (también llamadas regiones de [activación](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Ciudad del Cabo), su bucket debe estar en la misma región.
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí Si un contacto de chat se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. |
| Tarea | Sí Si un contacto de tarea se dirige a este bloque, pero el bloque está configurado para llamadas, el contacto se redirige a la ramificación **Error**. |
| Correo electrónico | No: toma la ramificación **Correcto**, pero no tiene ningún efecto |
Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**.
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. |
| Flujo de tono de clientes | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de tono saliente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de puesta en espera del agente | No, utilice un bloque [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md) de flujo en su lugar. |
| Flujo de tono de agente | Sí. Puede reproducir mensajes de la biblioteca de Amazon Connect, pero no mensajes almacenados en Amazon S3. |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **mensajes de reproducción** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect](#play-properties-library)
+ [Mensajes almacenados en Amazon S3](#play-properties-s3)
+ [Text-to-speech o texto de chat](#play-properties-text-to-speech)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#play-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#play-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#play-data)
### Peticiones almacenadas en la biblioteca de peticiones de Amazon Connect
1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**.
1. Elija **Seleccionar en la biblioteca de mensajes (audio)**.
1. Elige una de las indicaciones pregrabadas que se incluyen en Amazon Connect o utiliza el sitio web de Amazon Connect administración para [grabar y cargar](prompts.md) tu propia solicitud. No hay forma de cargar mensajes de forma masiva.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para reproducir un mensaje de audio de la biblioteca de mensajes.
![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, biblioteca de mensajes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Mensajes almacenados en Amazon S3
Almacene tantos mensajes como necesite en un bucket de S3 y, a continuación, haga referencia a ellos especificando la ruta del bucket. Para obtener el mejor rendimiento, le recomendamos crear el bucket de S3 en la misma AWS región que su instancia de Amazon Connect.
**Especificación de un archivo de audio de un bucket de S3**
1. En el diseñador de flujos, abra el panel de configuración del bloque **Reproducir mensaje**.
1. Elija **Especificar un archivo de audio de un bucket de S3**.
1. Elija **Establecer manualmente** y, a continuación, especifique la ruta del archivo S3 que apunta a la petición de audio en S3. Por ejemplo, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reproducir mensaje** configurado para establecer manualmente la ruta del archivo de S3.
![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje, ruta del archivo de S3 especificada manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Uso de atributos para especificar la ruta de un archivo de audio desde un bucket de S3**
+ Puede especificar la ruta del bucket de S3 mediante atributos, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La ruta del archivo de S3 especificada manualmente mediante atributos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
-O BIEN-
+ Puede proporcionar la ruta de S3 con concatenación, como se muestra en el siguiente ejemplo. Esto le permite personalizar el mensaje, por ejemplo, por línea de negocio e idioma. Por ejemplo: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Especificación de la ruta S3 de forma dinámica mediante atributos de contacto definidos por el usuario**
1. En la imagen siguiente, se muestra un atributo definido por el usuario denominado **S3FilePath**.
![\[La ruta del archivo de S3 establecida dinámicamente, el espacio de nombres establecido a Definido por el usuario.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de este bloque cuando la ruta S3 se establece de forma dinámica. Muestra la ruta de S3 y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Reproducir mensaje configurado para una ruta de S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech o texto de chat
Puede introducir una petición en texto sin formato o SSML. Estas peticiones basadas en texto se reproducen como peticiones de audio para los clientes que utilizan Amazon Polly.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra un bloque **Reproducir mensaje** que está configurado para reproducirle al cliente el mensaje **Gracias por su llamada**.
![\[Un text-to-speech mensaje configurado manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
Para obtener una lista de etiquetas SSML que puede utilizar con Amazon Connect, consulte [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Para obtener más información, consulte [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md).
La siguiente imagen muestra el aspecto de un bloque de **comandos de reproducción** cuando está configurado text-to-speech. Muestra el texto que se va a reproducir y tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque de mensajes de reproducción configurado para text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Ramificaciones de bloques de flujo
Este bloque admite las siguientes ramificaciones de salida:
+ **Correcto**: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.
+ **Error**: indica que no se ha podido reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.
+ **Bien**: algunos flujos existentes tienen una versión del bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**. En este caso, siempre se tomará la ramificación **Correcto** en tiempo de ejecución. Si actualiza la configuración de un bloque **Reproducir mensaje** que no tiene una ramificación **Error**, se agregará automáticamente una ramificación **Error** al bloque en el editor.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar un mensaje dinámico mediante atributos de contacto, consulte[Selección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md).
+ Al reproducir mensajes de un bucket de S3, para obtener el mejor rendimiento, recomendamos crear el bucket en la misma AWS región que la instancia de Amazon Connect.
+ Cuando utilices texto, ya sea para chatear text-to-speech o chatear, puedes usar un máximo de 3000 caracteres facturados, lo que supone un total de 6000 caracteres. También puede especificar texto en un flujo mediante un atributo de contacto.
### Datos generados por este bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Si un contacto de devolución de llamada sin un agente o un cliente se dirige a este bloque, el contacto se redirige a la ramificación **Error**.
+ Amazon Connect no puede descargar el mensaje de S3. Esto puede deberse a una ruta de archivo incorrecta o a que la política de buckets de S3 no está configurada correctamente y Amazon Connect no tiene acceso. Para obtener instrucciones sobre cómo aplicar la política y una plantilla que puede utilizar, consulte [Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Formato de archivo de audio incorrecto. Solo se admiten archivos .wav.
+ El archivo de audio tiene más de 50 MB o dura más de cinco minutos.
+ El SSML es incorrecto.
+ La text-to-speech longitud supera los 6000 caracteres.
+ El nombre de recurso de Amazon (ARN) del mensaje es incorrecto.
## Flujos de ejemplo
Todos los flujos de ejemplo utilizan el bloque **Reproducir pregunta**. Eche un vistazo a [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md) para ver un bloque **Reproducir pregunta** para el chat y otro para el audio.
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de los mensajes.
+ [Creación de mensajes en Amazon Connect](prompts.md)
+ [Acciones rápidas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) en la Guía de referencia de la Amazon Connect API.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: reanudar contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para reanudar un contacto de tarea desde un estado de pausa.
## Description (Descripción)
+ Reanuda un contacto de tarea desde un estado de pausa. Esto permite a los agentes liberar una ranura activa para que puedan recibir tareas más esenciales cuando su tarea actual esté parada, por ejemplo, porque no está aprobada o porque esperan una intervención externa.
+ Para obtener más información sobre cómo se pausan y reanudan las tareas en Amazon Connect, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | No: ramificación Error |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede usar este bloque en todos los tipos de flujo.
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Reanudar contacto**.
![\[La página Propiedades del bloque Reanudar contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Sugerencias de configuración
Cuando diseñe un flujo para reanudar las tareas pausadas y no asignadas que se hayan retirado de la cola, asegúrese de añadir un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) al flujo para poner en cola la tarea después de reanudarla. De lo contrario, la tarea no se asignará a ninguna cola.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene una rama **Evento de error**.
![\[Un bloque Reanudar contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: devolución (desde el módulo)
En este tema, se define el bloque de flujo para reanudar un contacto de tarea desde un estado de pausa.
## Description (Descripción)
+ Utilice el bloque **Devolución** para marcar la acción terminal o el paso terminal de un [módulo de flujo](contact-flow-modules.md).
+ Utilice este bloque para salir del módulo de flujo una vez que se haya ejecutado correctamente. A continuación, continúe ejecutando el flujo en el que se hace referencia al módulo.
## Tipos de flujo admitidos
Este bloque solo está disponible en los [módulos de flujo](contact-flow-modules.md). No está disponible en ningún otro tipo de flujo.
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo entrante (contactFlow) | No |
| Flujo de colas de clientes (customerQueue) | No |
| Flujo de espera de clientes (customerHold) | No |
| Flujo de tonos de clientes (customerWhisper) | No |
| Flujo de tonos saliente (outboundWhisper) | No |
| Flujo de espera de agentes (agentHold) | No |
| Flujo de tonos de agentes (agentWhisper) | No |
| Transferir a flujo del agente (agentTransfer) | No |
| Transferir a flujo de la cola (queueTransfer) | No |
## Tipos de contactos compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Configuración de bloques de flujo
**Uso de un bloque de retorno**
1. En el sitio web Amazon Connect de administración, selecciona **Routing**, **Flows**.
1. En la página **Flujos**, elija la pestaña **Módulos**, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La página Flujos, la pestaña Módulos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Seleccione **Crear módulo de flujo** o elija el módulo que desee editar.
1. Seleccione el bloque **Retorno** del acoplamiento de bloques y arrástrelo al lienzo de flujo.
### Vuelva a bloquear en el sitio web de Amazon Connect administración (para etiquetar la acción)
En la siguiente imagen se muestra el aspecto de un bloque **Retorno** en el lienzo del editor de flujos.
![\[La página Propiedades del bloque Reanudar contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Bloque Retorno en el lenguaje Flow
El bloque de flujo **Retorno** del editor de flujos se almacena como una acción de flujo `EndFlowModuleExecution` en el lenguaje Flow de Amazon Connect.
Para obtener más información, consulte EndFlowModuleExecution la *referencia de la API de Amazon Connect*.
### ¿Cómo configurar las propiedades del bloque Retorno?
En la imagen siguiente, se muestra el panel **Propiedades** del bloque **Retorno**.
![\[El panel de propiedades del bloque Retorno.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. No es necesario configurar este bloque porque es un bloque de terminales para un módulo de flujo.
1. Elija **Guardar** y publique cuando esté listo.
El siguiente código muestra cómo esta misma configuración se representa como una EndFlowModuleExecution acción en el lenguaje Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Explicación de los resultados de los bloques de flujo
Ninguna. No hay condiciones admitidas.
## Datos generados por el bloque
Este bloque no genera ningún dato.
### Cómo utilizar estos datos en diferentes partes de un flujo
Este bloque no genera ningún dato que pueda usarse en el flujo.
### Representación de acciones fragmentadas, si las hay
Este bloque no admite acciones fragmentadas.
## Casos de error conocidos
Como se trata de un bloque de terminales, el flujo no puede encontrar ningún escenario de error al ejecutar este bloque.
## Qué aspecto tiene este bloque en un registro de flujo
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Enviar mensaje
En este tema, se define el bloque de flujo para enviar un mensaje a un cliente.
**importante**
Antes de usar este bloque para enviar mensajes de texto, habilite la mensajería SMS o la mensajería WhatsApp empresarial. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración de la mensajería SMS](setup-sms-messaging.md) o [Configurar la mensajería WhatsApp empresarial](whatsapp-integration.md).
## Description (Descripción)
+ Use este bloque de flujo para enviar un mensaje a su cliente en función del mensaje personalizado o de plantilla que especifique.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Envía un acuse de recibo automático cuando recibas un nuevo correo electrónico, SMS o WhatsApp contacto, por ejemplo, «Gracias por tu mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en 24 horas”.
+ Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp respuestas automatizadas que resuelvan el contacto. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje de texto preguntando “¿Cómo restablezco mi contraseña?”, puede enviar una respuesta por correo electrónico generada o de plantilla con instrucciones.
+ Envía correos electrónicos, SMS o WhatsApp mensajes de encuesta. Por ejemplo, “Gracias por su tiempo. ¿Qué le ha parecido nuestra ayuda?” Utilice un tipo de flujo de desconexión para este caso de uso.
## Tipos de contacto
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Información importante sobre el uso del bloque Enviar mensaje en los flujos salientes
**importante**
Al configurar los flujos de salida en Amazon Connect, especialmente el [flujo de salida predeterminado](default-outbound.md), es importante implementar medidas de seguridad para evitar bucles de correo no deseados al utilizar el tipo de mensaje EMAIL del bloque **Enviar mensaje**.
Cuando los contactos de correo saliente se crean mediante el bloque del flujo **Enviar mensaje**, utilizan el **flujo de salida predeterminado** para enviar el correo electrónico de forma predeterminada. Esto puede provocar un bucle de correo electrónico no deseado si hay un bloque **Enviar mensaje** configurado en el mismo flujo y sin ningún tipo de protección.
Siga estas pautas para asegurarse de que la configuración de su flujo de salida funcione según lo previsto:
+ No utilice el bloque **Enviar mensaje** con el tipo de mensaje EMAIL en el **flujo de salida predeterminado** ni en ningún otro tipo de flujo de salida (si es posible).
+ Si debe utilizar el bloque **Enviar mensaje** con el tipo de mensaje EMAIL en algún tipo de flujo de salida, asegúrese de que la lógica de flujo no provoque ningún bucle de correo electrónico.
Recomendamos implementar las siguientes medidas de seguridad al utilizar el bloque **Enviar mensaje** en un tipo de flujo de salida:
+ Añada un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) inmediatamente antes del bloque **Enviar mensaje** en el flujo de salida.
+ Configure el bloque **Comprobar atributos de contacto** para comprobar que el atributo del sistema de canales (`$.Channel`) esté configurado para ramificarse en EMAIL.
+ Defina la ramificación EMAIL del bloque **Comprobar atributos de contacto** de modo que no se use el bloque **Enviar mensaje**, a fin de evitar que haya bucles de correo electrónico cuando los contactos de correo salientes utilicen el flujo saliente.
+ Defina la ramificación **No hay coincidencias** del bloque **Comprobar atributos de contacto** para el uso del bloque **Enviar mensaje**. Como parte del flujo, la sucursal **No Match** debería enrutar todos los contactos de VOZ, CHAT (incluidos los subtipos, como SMS y WhatsApp) o TASK al bloque **Enviar mensajes**.
La implementación de estas medidas de seguridad ayudará a evitar situaciones en las que los contactos de correo electrónico salientes que utilizan este tipo de flujo saliente activen la creación no intencionada de otros contactos de correo electrónico salientes utilizando el mismo flujo, lo que podría crear un bucle infinito.
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | Sí |
| Flujo de tono de clientes | Sí |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | Sí |
| Flujo de tono de agente | Sí |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
| Flujo Desconectar | Sí |
## Permisos necesarios
Para configurar este bloque para enviar mensajes SMS o de correo electrónico, necesitas los siguientes permisos en tu perfil de seguridad: WhatsApp
+ **Canales y flujos > Números de teléfono > Ver**: para ver el menú desplegable de números de teléfono.
+ **Direcciones de correo electrónico** - **Ver**: para ver el menú desplegable de remitentes de correo.
+ **Administración de contenido** - **Plantillas de mensajes** - **Ver**: para ver el menú desplegable de plantillas de mensajes que están disponibles para mensajes SMS, WhatsApp mensajes y correos electrónicos.
Si no tiene estos permisos, puede seguir configurando las propiedades de forma dinámica. Por ejemplo, si ya se ha definido manualmente un número de teléfono en el bloque y ve el bloque sin el permiso de **visualización**, podrá seguir viendo ese recurso, pero no la lista de recursos del menú desplegable.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque de **envío de mensajes** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Enviar un mensaje SMS.](#sendmessage-block-sms)
+ [Enviar un WhatsApp mensaje](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [Enviar un correo electrónico](#sendmessage-block-email)
+ [Acerca del uso de plantillas](#sendmessage-block-email)
+ [Acerca de la creación de mensajes de texto](#sendmessage-block-text)
### Enviar un mensaje SMS.
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de **Enviar mensaje** cuando está configurada para enviar un mensaje SMS.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un mensaje SMS:
+ **De**: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. En el menú desplegable, se muestra una lista de los números de teléfono que se utilizan para su instancia de Amazon Connect.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para buscar un número de teléfono que se haya solicitado a su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de un número de teléfono solicitado por la instancia. de Amazon Connect
+ **Para**: el número de teléfono al que se va a enviar el mensaje.
+ **Establecer manualmente**: se introduce el número de teléfono del cliente. Aquí es donde se enviará el mensaje SMS. Solo puede especificar un número de teléfono. Esto es útil para probar el bloque.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**, que es la cadena de números de teléfono a la que se envía el SMS. Esta debe estar en formato E.164.
+ **Mensaje**: el mensaje que se enviará al cliente.
+ **Usar plantilla**: use el menú desplegable para elegir entre una lista de plantillas de SMS. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
Una plantilla de SMS es una estructura completa de mensajes SMS que contiene solo texto plano. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Usar texto**: envíe un mensaje de texto sin formato, ya sea **configurándolo manualmente** escribiendo uno o **configurándolo dinámicamente** agregando un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**.
**nota**
El **mensaje** acepta texto sin formato (incluidos enlaces y emojis) de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios.
+ **Flujo**: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de flujo.
+ **Enlace al contacto**: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
+ Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto SMS saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes SMS salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Enviar un WhatsApp mensaje
La siguiente imagen muestra la página de propiedades del **envío de mensajes** cuando está configurada para enviar un WhatsApp mensaje.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Configure las siguientes propiedades en la página para enviar un WhatsApp mensaje:
+ **De**: el número de teléfono desde el que se envió el mensaje. El menú desplegable muestra una lista de WhatsApp números que se importan a tu instancia de Amazon Connect.
+ **Configurar manualmente**: usa el menú desplegable para buscar un WhatsApp número que se haya importado a tu instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de un WhatsApp número que se ha importado a la instancia. Amazon Connect
+ **Para**: el WhatsApp número al que se va a enviar el mensaje.
+ **Configurar manualmente**: introduce el WhatsApp número del cliente. Aquí es donde se enviará el WhatsApp mensaje. Solo puede introducir un WhatsApp número. Esto es útil para probar el bloque.
+ **Definir de forma dinámica**: acepta un atributo basado en un espacio de **nombres** y una **clave**, que es una cadena WhatsApp numérica a la que se envía el mensaje. Esta debe estar en formato E.164.
+ **Plantilla de mensaje**: la plantilla que contiene el mensaje que se enviará al cliente.
+ Usa el menú desplegable para elegir entre una lista de WhatsApp plantillas. Es necesario seleccionar una plantilla para enviar WhatsApp mensajes a los clientes.
Una WhatsApp plantilla es una estructura de WhatsApp mensaje completa que puede contener texto sin formato, componentes interactivos y contenido multimedia. Proporciona la respuesta o notificación completa al cliente.
**nota**
Cada vez que un WhatsApp usuario envía un mensaje o llama a una empresa, se activa un temporizador de 24 horas denominado [ventana de servicio al cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) (o se actualiza si ya se ha iniciado alguna). Las empresas solo pueden enviar plantillas de mensajes a los clientes que estén fuera de esta ventana.
Si un cliente no ha enviado un mensaje a tu empresa en las últimas 24 horas, está fuera del servicio de atención al cliente. En este caso, puedes seguir enviándole un mensaje desde este bloque de flujo de envío de mensajes, pero los mensajes subsiguientes de los bloques de flujo de Play Prompt no se entregarán porque no son mensajes con plantilla.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de plantillas.
+ **Flujo**: el Amazon Connect flujo que gestionará el contacto saliente creado. Este flujo se puede utilizar para asignar el contacto saliente a un agente para que responda al cliente.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para elegir de una lista de flujos publicados.
+ **Establecer dinámicamente**: acepta un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave** que apunta a un ARN de flujo.
+ **Enlace al contacto**: esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto saliente que se crea con el contacto entrante que inició el flujo. En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto saliente que se crea para evitar asociaciones de contactos repetitivas.
+ Esta propiedad le da la opción de vincular el WhatsApp contacto saliente al contacto entrante que inició el flujo.
En algunas situaciones, es posible que no desee vincular el contacto para evitar enviar mensajes salientes WhatsApp repetitivos. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Enviar un correo electrónico
La siguiente imagen muestra la página de propiedades de **Enviar mensaje** cuando está configurada para enviar un correo electrónico.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Configure las siguientes propiedades en la página **Enviar mensaje** para enviar un mensaje de correo electrónico.
+ **De**: use el menú desplegable para elegir la dirección de correo electrónico desde la que se enviará el mensaje. El menú muestra una lista de direcciones de correo electrónico configuradas para su instancia de Amazon Connect.
Debe tener el [permiso necesario](#sendmessage-block-perms) en su perfil de seguridad para ver la lista desplegable de correos electrónicos.
+ **Establecer manualmente**: utilice el menú desplegable para buscar una dirección de correo electrónico que se haya configurado para su instancia de Amazon Connect.
+ **Establecer dinámicamente**: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, si quiere que la dirección de correo electrónico del remitente sea la misma que la del destinatario del correo enviado por el cliente, seleccione **Espacio de nombres** =** Sistema**,**Clave** = **Dirección de correo electrónico del sistema**.
+ **Para**: la dirección de correo electrónico a la que se envía el mensaje de correo electrónico.
+ **Establecer manualmente**: introduzca una única dirección de correo electrónico con el formato *customer@example.com*.
+ **Establecer dinámicamente**: elija el espacio de nombres y la clave en los menús desplegables. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a la dirección de correo electrónico del cliente, elija **Espacio de nombres** = **Sistema**, **Clave** = **Dirección de punto de conexión del cliente**.
+ **CC**: la dirección de correo electrónico que debe figurar en la línea cc del correo electrónico.
**importante**
Solo puede especificar una dirección de correo electrónico en la línea cc.
+ **Establecer manualmente**: utilice el cuadro de texto para introducir una lista de direcciones de correo electrónico, separadas por punto y coma (;). Son las direcciones de correo electrónico a las que se enviará el mensaje.
+ **Establecer dinámicamente**: introduzca un atributo basado en un **espacio de nombres** y una **clave**. Por ejemplo, para enviar una respuesta por correo electrónico a las mismas direcciones de correo electrónico que figuraban en el correo electrónico original del cliente, elija **Espacio de nombres** = **Sistema**, **Clave** = **Lista de direcciones de correo electrónico en copia**.
+ **Mensaje**:
+ **Usar plantilla**: use el menú desplegable para elegir una plantilla de correo electrónico de una lista que se ha creado para su centro de contacto. Puede elegir una plantilla para enviarla al cliente.
+ **Usar texto**: introduzca un mensaje de texto sin formato.
+ **Asunto**: para introducir el asunto de forma dinámica, por ejemplo, para usar el mismo asunto que estaba en el correo electrónico original que le envió el cliente, seleccione **Espacio de nombres** = **Atributo del segmento**, **Clave** = **Asunto del correo electrónico**.
+ **Mensaje**: para introducir el mensaje de forma dinámica, elija un **atributo definido por el usuario**.
+ **Enlace al contacto**:
+ Esta propiedad le ofrece la opción de vincular el contacto de correo electrónico saliente al contacto entrante que ha iniciado el flujo.
En algunas situaciones, tal vez no desee vincular el contacto para evitar el envío repetitivo de mensajes de correo electrónico salientes. Por ejemplo, si el flujo está configurado para enviar el mensaje al cliente: *Gracias por su mensaje. Nos pondremos en contacto con usted en un plazo de X horas.* cada vez que reciba un contacto.
### Acerca del uso de plantillas en el bloque
Una plantilla de correo electrónico es un mensaje de correo electrónico completo que contiene contenido de texto simple o enriquecido. Sirve como patrón para una parte o la totalidad de un mensaje de correo electrónico. La plantilla de correo electrónico puede ser utilizada por los siguientes elementos o personas:
+ Un flujo, para enviar acuses de recibo o respuestas automáticas a un cliente final sin la participación de un agente.
+ El director del centro de contacto, para definir la estructura o el esquema de la respuesta de cada agente a fin de garantizar que en la respuesta al cliente siempre se incluyan detalles como la firma, la marca en el encabezado o pie de página y las exenciones de responsabilidad.
En la siguiente imagen, se muestra un menú desplegable de ejemplo con una lista de plantillas de correo electrónico disponibles.
![\[La página de propiedades del bloque Enviar mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
La plantilla de correo electrónico contiene el asunto y el cuerpo de un mensaje de correo electrónico que se enviará a un cliente.
**nota**
El asunto de la plantilla no se incluye cuando el bloque **Enviar mensaje** se utiliza para “responder” o “responder a todos” en un correo electrónico entrante.
### Acerca de la creación de correos electrónicos y mensajes de texto en el bloque
En el caso de los correos electrónicos, si utiliza un mensaje creado en el bloque **Enviar mensaje**, debe introducir un **asunto** y un **mensaje** para el correo electrónico.
+ **Asunto**: puede introducir un máximo de 998 caracteres, incluidos los espacios.
+ **Mensaje**: introduzca texto plano de hasta 5000 caracteres, incluidos los espacios. El mensaje se puede configurar manualmente escribiendo un mensaje o de forma dinámica mediante un conjunto de atributos **definidos por el usuario** dentro del flujo. En la siguiente imagen, se muestra el número de caracteres de un mensaje de correo electrónico.
![\[El número de caracteres de un mensaje de correo electrónico\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
En el caso de los SMS, si utiliza un mensaje creado en el bloque **Enviar mensaje**, solo debe introducir un **mensaje**, no un asunto.
+ **Mensaje**: introduzca texto plano de hasta 1024 caracteres, incluidos los espacios. También puede configurar de forma dinámica mediante un conjunto de atributos definidos por el usuario dentro del flujo.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Se ha transferido al bloque información incorrecta, como una dirección de correo electrónico del sistema que no existe para el campo **De**.
+ Fallo en el servicio de envío de correo electrónico.
+ Algunos atributos de la plantilla de correo electrónico no se pudieron rellenar antes del envío.
# En el bloque de flujo de Amazon Connect: Establecer número de devolución de llamada
En este tema, se define el bloque de flujo a fin de establecer el número para devolver la llamada al cliente.
## Description (Descripción)
+ Especifique el atributo para establecer el número de devolución de llamada.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: número de ramificación no válido |
| Tarea | No: número de ramificación no válido |
| Correo electrónico | No: número de ramificación no válido |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer número de devolución de llamada**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer número de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Sugerencias de configuración
+ El bloque [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) suele ir antes de este bloque. Almacena el número de devolución de llamada del cliente.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **Número no válido** y **No se puede establecer conexión**.
![\[Un bloque Establecer número de devolución de llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Número no válido**: el cliente ha introducido un número de teléfono que no es válido.
1. **No se puede establecer conexión**: Amazon Connect no puede marcar ese número. Por ejemplo, si su instancia no tiene permitido realizar llamadas a números de teléfono con prefijo \$1447 y el cliente solicitó la devolución de llamada a un número con prefijo \$1447. Aunque el número es válido, Amazon Connect no puede llamar.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md): este ejemplo solo se aplica a instancias anteriores de Amazon Connect.
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer atributos de contacto
En este tema, se define el bloque de flujo para almacenar los pares clave-valor como atributos de contacto y, a continuación, establecer un valor al que se haga referencia posteriormente en un flujo.
## Description (Descripción)
Almacena pares de clave-valor como atributos de contacto. Establezca un valor al que se haga referencia más adelante en un flujo.
Por ejemplo, cree un saludo personalizado para los clientes dirigidos a una cola basada en el tipo de cuenta del cliente. También puede definir un atributo para un nombre de empresa o de líneas de negocios para incluir en las cadenas de texto a voz que se dicen a un cliente.
El bloque **Establecer atributos de contacto** es útil, por ejemplo, para copiar atributos recuperados de orígenes externos a atributos definidos por el usuario.
Para obtener más información sobre los atributos de contacto, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer atributos de contacto**. Se ha configurado para establecer un atributo definido por el usuario en el **Contacto actual** con la clave **greetingPlayed** y el valor **verdadero**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Puede elegir establecer los atributos en:
+ **Contacto actual**: los atributos se establecen en el contacto en el que se ejecuta este flujo. Otras áreas de Amazon Connect, como otros flujos, módulos, Lambdas, registros de contactos y la API GetMetricData V2, pueden acceder a los atributos.
+ **Contacto relacionado**: los atributos están asociados a un contacto nuevo que contiene una copia de las propiedades del contacto original.
En el registro de contactos, este es el. **RelatedContactId**
+ **Flujo**: los atributos de flujo están restringidos al flujo en el que se configuran.
Los atributos de flujo son útiles en situaciones en las que no desea que los datos persistan durante todo el contacto, por ejemplo, cuando necesita utilizar información confidencial como el número de la tarjeta de crédito del cliente para realizar un análisis de datos de Lambda.
+ Los atributos de flujo son variables temporales que se almacenan localmente y que solo se utilizan en el flujo. No son visibles en ningún lugar fuera del flujo, ni siquiera cuando el contacto se transfiere a otro flujo.
+ Pueden ser de hasta 32 KB (el tamaño máximo de la sección de atributos del registro de contacto).
+ No se pasan a una Lambda a menos que se configuren explícitamente como parámetros: en el bloque **Invocar función de AWS Lambda**, elija **Agregar un parámetro**.
+ No se transfieren a los módulos. Puede establecer un atributo de flujo en un módulo, pero no saldrá de él.
+ No aparecen en el registro de contacto.
+ No aparecen para el agente del CCP.
+ La API `GetContactAttributes` no puede exponerlos.
+ Si tiene habilitado el registro en el flujo, la clave y el valor aparecerán en el registro de CloudWatch.
## Cómo hacer referencia a los atributos
+ Para conocer la sintaxis JSON de cada atributo, consulte [Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md).
+ Para hacer referencia a atributos que contienen caracteres especiales en su nombre, como espacios, coloque corchetes y comillas simples alrededor del nombre de atributo. Por ejemplo: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Para hacer referencia a atributos en el mismo espacio de nombres, como, por ejemplo, un atributo del sistema, se utiliza el nombre de atributo o el nombre especificado como **Clave de destino**.
+ Para hacer referencia a valores de un espacio de nombres diferente, como hacer referencia a un atributo externo, debe especificar la JSONPath sintaxis del atributo.
+ Para utilizar atributos de contacto para obtener acceso a otros recursos, establezca un atributo definido por el usuario en su flujo y utilice el nombre de recurso de Amazon (ARN) del recurso al que desea obtener acceso como el valor para el atributo.
### Ejemplos de Lambda
+ Para hacer referencia al nombre de un cliente desde una búsqueda de funciones de Lambda, utilice \$1.External. AttributeKey, AttributeKey sustituyéndolo por la clave (o nombre) del atributo devuelto por la función Lambda.
+ Para utilizar un mensaje de Amazon Connect en una función de Lambda, establezca un atributo definido por el usuario al ARN del mensaje y, a continuación, obtenga acceso a dicho atributo desde la función de Lambda.
### Ejemplos de Amazon Lex
+ Para hacer referencia a un atributo de un bot de Amazon Lex, se utiliza el formato \$1.Lex. y, a continuación, se incluye la parte del bot de Amazon Lex a la que se va a hacer referencia, como \$1.Lex. IntentName.
+ Para hacer referencia a la entrada del cliente a una ranura de bot de Amazon Lex, utilice \$1.Lex.Slots.*slotName* y reemplace *slotName* por el nombre de la ranura en el bot.
## Qué sucede cuando los atributos superan los 32 KB
Los atributos pueden ser de hasta 32 KB, que es el tamaño máximo de la sección de atributos del registro de contacto. Cuando los atributos de un contacto superan los 32 KB, el contacto se redirige hacia la ramificación **Error**. Como medida de mitigación, valore las opciones siguientes:
+ Elimine los atributos innecesarios estableciendo sus valores como vacíos.
+ Si los atributos solo se utilizan en un flujo y no es necesario hacer referencia a ellos fuera de ese flujo (por ejemplo, mediante uno de Lambda u otro flujo), utilice los atributos de flujo. De esta forma, no se transfieren innecesariamente los 32 KB de información de un flujo a otro.
## Sugerencias de configuración
+ Cuando utilice una clave de destino definida por el usuario, puede asignarle el nombre que desee, pero no incluya los caracteres **\$1** ni **.** (punto). No están permitidos porque ambos se utilizan para definir las rutas de atributos en JSONPath.
+ Puede utilizar el bloque **Establecer atributo de contacto** para establecer el atributo de idioma necesario para un bot de Amazon Lex V2. (Su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Amazon Lex V2). En la siguiente imagen se muestra un atributo de idioma establecido a español.
![\[La página de propiedades de Establecer atributos de contacto, Valor establecido a español.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
O puede utilizar el bloque [Establecer voz](set-voice.md) para establecer el atributo de idioma necesario para un bot de Amazon Lex V2.
Para obtener más información sobre cómo usar los atributos de conecto, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer atributos de contacto configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de cola de clientes
En este tema se define el bloque de flujo para especificar el flujo que se invocará cuando se transfiera a un cliente a una cola.
## Description (Descripción)
+ Especifica el flujo que debe invocarse al transferir un cliente a la cola.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer flujo de cola de clientes**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de cola de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de cola de clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de desconexión
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar qué flujo se debe ejecutar cuando se desconecta una llamada durante un contacto.
## Description (Descripción)
+ Especifica qué flujo se ejecuta después de un evento de desconexión durante un contacto.
Se produce un evento de desconexión cuando:
+ Se desconecta un chat o una tarea.
+ Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
+ Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días.
Cuando se produce el evento de desconexión, se ejecuta el flujo correspondiente.
+ Aquí hay ejemplos de cuándo es posible que use este bloque:
+ Ejecutar encuestas posteriores al contacto. Por ejemplo, el agente pide al cliente que permanezca en la línea para una encuesta posterior a la llamada. El agente cuelga y se ejecuta un flujo de desconexión. En el flujo de desconexión, el cliente recibe un conjunto de preguntas utilizando el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md). Sus respuestas se cargan usando un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) a una base de datos externa de comentarios de clientes. Se agradece y desconecta al cliente.
Para obtener más información sobre la creación de encuestas posteriores al contacto, consulte este blog: [Crear y visualizar fácilmente encuestas posteriores al chat con Amazon Connect y Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Y eche un vistazo a este taller: [Creación de una solución de encuesta de contactos para Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ En un escenario de chat, si un cliente deja de responder al chat, use este bloque para decidir si desea ejecutar el flujo de desconexión y llamar a un bloque [Wait](wait.md) o finalizar la conversación.
+ En los escenarios en los que una tarea no pueda completarse en siete días, utilice este bloque para ejecutar un flujo de desconexión y determinar si la tarea debe volver a ponerse en cola, completarse o [desconectarse](disconnect-hang-up.md) mediante una acción de flujo.
**sugerencia**
No es posible reproducir un mensaje de audio para el agente ni invocar un flujo cuando el cliente se desconecta. Cuando el cliente se desconecta, el flujo finaliza y los agentes comienzan el trabajo después de llamada (ACW) para ese contacto.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Establecer flujo de desconexión**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de desconexión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de desconexión configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Escenario de chat de ejemplo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Crear y visualizar fácilmente encuestas posteriores al chat con Amazon Connect y Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Creación de una solución de encuesta de contactos para Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de eventos
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar un flujo que se ejecutará durante una interacción con un contacto.
## Description (Descripción)
+ Especifica qué flujo se ejecutará durante un evento de contacto.
+ Se admiten los siguientes eventos:
+ **Flujo predeterminado para la interfaz de usuario de agente**: especifica el flujo que se invocará cuando un contacto entre en el espacio de trabajo de agente. Puedes usar este evento para crear una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guía para que el agente la reproduzca en este escenario.
+ **Flujo de desconexión para la interfaz de usuario de agente**: especifica el flujo que se invocará cuando finalice un contacto que esté abierto en el espacio de trabajo de agente. Puedes usar este evento para crear una [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guía para que el agente la reproduzca en este escenario.
+ **Flujo de pausa de contacto**: especifica el flujo que se invocará cuando se pause un contacto. Para obtener más información, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Flujo de reanudación de contacto**: especifica el flujo que se invocará cuando se reanude un contacto pausado. Para obtener más información, consulte [Pausa y reanudación de tareas en Tareas de Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo de eventos**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo de eventos configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo invocar una guía al inicio de un contacto en Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo en espera
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar el flujo que se invocará cuando un cliente o agente quede en espera.
## Description (Descripción)
+ Enlaces de un tipo de flujo a otro.
+ Especifica el flujo al que invocar al poner en espera a un cliente o un agente.
Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo en espera**. Muestra la lista desplegable de espacios de nombres que puede utilizar para establecer el flujo de puesta en espera de forma dinámica.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo en espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer flujo en espera configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer comportamiento del registro
En este tema, se define el bloque de flujo para habilitar que los registros de flujo hagan un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos.
## Description (Descripción)
+ Habilita los registros de flujo para que pueda hacer un seguimiento de los eventos a medida que los contactos interactúan con los flujos.
+ Los registros de flujo se almacenan en Amazon CloudWatch. Para obtener más información, consulte [Los registros de flujo se almacenan en un grupo de Amazon CloudWatch registros](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer comportamiento del registro**. Tiene dos opciones: habilitar el comportamiento de registro o deshabilitarlo.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer comportamiento del registro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para obtener más información acerca de los registros de flujo:
+ [Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis
**nota**
Este bloque sigue siendo compatible con los flujos existentes por motivos de compatibilidad con versiones anteriores, pero se sustituye [Configure el comportamiento de registro, análisis y procesamiento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) por nuevos flujos o modificaciones.
En este tema, se define el bloque de flujo para configurar las opciones para grabar o monitorear la voz del agente y el cliente, habilitar la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla y configurar el comportamiento analítico de los contactos.
## Description (Descripción)
Hay muchas funciones en este bloque:
+ Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla del agente se ha configurado tal y como se describe en [Habilitación de la grabación de pantalla](enable-sr.md). Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Puede configurar los ajustes de análisis de Contact Lens para los contactos de chat y voz. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Esto incluye:
+ Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto)
+ Redacción de información confidencial
+ Capacidades adicionales de la IA generativa de Contact Lens
+ Permite el uso del análisis conversacional de Contact Lens en un contacto. Para obtener más información, consulte [Análisis de conversación](analyze-conversations.md).
## Tipos de contacto
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | Sí |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
**sugerencia**
Recomendamos utilizar el bloque **Establecer comportamiento de grabación** en un flujo de tonos entrantes o salientes para obtener la mejor precisión en el comportamiento.
El uso de este bloque en un flujo de colas no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Establecer comportamiento de registro y análisis** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)acción en el lenguaje Amazon Connect Flow.
La siguiente imagen muestra la página **Defina las propiedades del comportamiento de registro y análisis** en el sitio web de Amazon Connect administración. Se divide en dos secciones: Habilite el registro y el análisis y Configurar ajustes de análisis. Estas secciones están divididas en subsecciones. Cada subsección se puede expandir y contraer, y el resumen se muestra en su encabezado.
![\[La página de propiedades del bloque Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Habilitación de la grabación y el análisis
En esta sección de la página de propiedades, puede configurar los ajustes de grabación y análisis relacionados.
+ **Voz**:
+ **Grabación de voz de agentes y clientes**: elija a quién quiere grabar.
+ **Análisis de voz de Contact Lens**: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
+ **Grabación de llamadas de interacción automática**: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
**nota**
Cómo incluir las transcripciones y los análisis del bot de Lex como parte de su página **Detalles del contacto** y de los paneles de análisis de Amazon Connect:
En la consola de Amazon Connect, seleccione el nombre de su instancia. Para obtener instrucciones, consulte [Búsqueda del nombre de instancia de Amazon Connect](find-instance-name.md).
En el panel de navegación, seleccione **Flujos** y, a continuación, seleccione **Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect**.
+ **Pantalla**: se utiliza para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte [Configuración y revisión de las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: utilice esta opción para activar el análisis del chat, una característica incluida en Contact Lens. Para obtener más información, consulte [Activación del análisis de conversación en Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Configuración de los ajustes de análisis
Esta sección de la página de propiedades se aplica al análisis de conversación de Contact Lens. Usted especifica los idiomas compatibles, la redacción y las capacidades de la IA generativa. A menos que se especifique lo contrario, la configuración de análisis se aplica al análisis de conversación de Contact Lens tanto en chat como en voz.
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Cómo habilitar la censura de forma dinámica en función del idioma del cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción**: elija si desea suprimir información confidencial. Para obtener más información, consulte [Habilitación de la supresión de datos confidenciales](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa de Contact Lens**: para obtener más información, consulte [Vista de resúmenes posteriores al contacto con IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md)
## Sugerencias de configuración
+ Puede cambiar el comportamiento de la grabación de llamadas en un flujo, por ejemplo, cambiar de “Agente y cliente” a “Solo agente”. Siga estos pasos:
1. Agregue un segundo bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** al flujo.
1. Configure el segundo bloque para **desactivar** la grabación de voz de cliente y agente.
1. Agregue otro bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis**.
1. Configure el tercer bloque con el nuevo comportamiento de grabación que desee, como **Solo agente**.
**nota**
La configuración de la sección **Análisis** se sobrescribe con cada bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** posterior del flujo.
+ **Para llamadas**: al quitar la selección de **Habilitar el análisis conversacional en las grabaciones de voz de clientes y agentes**, se deshabilitará el análisis conversacional de Contact Lens.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** en su flujo.
+ El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.
Por ejemplo, supongamos que tiene dos bloques **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** en su flujo.
+ El primer bloque tiene la opción **Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes** seleccionada.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.
+ **Para la grabación automática de llamadas con interacción**: la grabación comienza en cuanto se configura en Activada. Más adelante, si se desactiva en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar después para reanudarla.
**nota**
Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md), la grabación continúa.
+ **Para chat**: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
+ Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
+ Si desea transferir un contacto a otro agente o cola y desea seguir utilizando el análisis de conversación de Contact Lens para recopilar datos, debe agregar al flujo otro bloque **Establecer comportamiento de grabación** con **Habilitar análisis** activado. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
+ Al habilitar el análisis de conversación, el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan **si** los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y **cuándo** la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo afecta el bloqueo a la experiencia de los agentes con los aspectos más destacados, consulte [Diseño de un flujo para los aspectos más destacados](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Bloque configurado
Este bloque admite una rama de salida: **Correcto**.
En la siguiente imagen, se muestra el aspecto de un bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** cuando está configurado para grabar voz e interacciones automatizadas; los análisis de voz y la grabación de pantalla también están habilitadas.
![\[Un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo entrante en Amazon Connect para la experiencia del primer contacto](sample-inbound-flow.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Grabaciones de contactos en Amazon Connect: cuándo, qué y dónde](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitación de la grabación de contactos](set-up-recordings.md)
+ [Habilitación del monitoreo de contactos mejorado con varios participantes en Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Revisión de las conversaciones grabadas entre agentes y clientes mediante Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Análisis de conversaciones en Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: establece el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento
En este tema se define el bloque de flujo para configurar las opciones para configurar el comportamiento de grabación del agente y el cliente, permitir la interacción automatizada, habilitar la grabación de pantalla, establecer el comportamiento de análisis de los contactos y configurar el comportamiento de procesamiento personalizado.
## Description (Descripción)
Se admiten dos acciones como parte de este bloque:
+ **Configure el procesador de mensajes** (\$1): esto permite a los clientes configurar su propio procesador lambda, que se aplicará a los mensajes en vuelo
+ **Configure el comportamiento de grabación y análisis**: esto permite a los clientes configurar el comportamiento de grabación y análisis de los contactos de voz, chat y correo electrónico, junto con el comportamiento de grabación de pantalla.
\$1No disponible en formato PDF
![\[El menú desplegable de acciones muestra las dos acciones del menú desplegable Seleccionar acción del bloque.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
La captura de pantalla anterior muestra las dos acciones en el menú desplegable «Seleccionar acción» del bloque.
Una vez que selecciones una acción, puedes seleccionar un canal para configurar esos ajustes. Estos son los canales compatibles para cada acción:
| | ¿Se admite el chat? | ¿Se admite el correo electrónico? | ¿Se admiten tareas? | ¿Soporta voz? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Configurar el procesamiento de mensajes | Sí | No | No | No |
| Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis | Sí | Sí | Sí (solo para el comportamiento de grabación de pantalla) | Sí |
## Tipos de flujo
Este bloque es compatible con todos los tipos de flujo, excepto los flujos de viaje.
**sugerencia**
Recomendamos utilizar la parte **Set Recording** de este bloque en un flujo de susurros entrante o saliente para obtener un comportamiento más preciso.
El uso de este bloque en otros tipos de flujo no siempre garantiza que las llamadas se graben. Esto se debe a que el bloque podría ejecutarse una vez que el contacto se haya unido al agente.
## Configuración de este bloque
Puedes **configurar el bloque Definir el comportamiento de registro, análisis y procesamiento** desde el sitio web de Amazon Connect administración. Esta guía explicará cómo configurar cada acción de este bloque.
### Configura el procesamiento de mensajes
La siguiente imagen muestra una imagen de la acción **Establecer el procesador de mensajes** establecida en el bloque. Actualmente, esta acción solo admite el tipo de canal de chat, que se selecciona en el siguiente menú desplegable. Al menú desplegable le siguen varios ajustes para configurar un procesador lambda personalizado:
1. **Habilite el procesamiento**: controle si desea iniciar o detener el procesamiento de los mensajes de chat.
1. **Función ARN**: defina una función lambda que realizará el procesamiento del mensaje. Esta función debe integrarse con el procesamiento de mensajes personalizado. Puede hacerlo a través de la API **CreateIntegrationAssociation**pública, utilizando el IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. [Consulta la documentación aquí.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. Gestión **de errores de procesamiento**: seleccione si desea que se entregue el mensaje original sin procesar o no en caso de que se produzca un error en el procesamiento.
![\[Establezca la configuración de acciones del procesador de mensajes con el procesamiento activado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
La siguiente captura de pantalla muestra la configuración del bloqueo cuando el procesamiento está desactivado:
![\[La configuración Defina la acción del procesador de mensajes con el procesamiento desactivado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis
La siguiente guía analizará la acción **Establecer la grabación y el análisis** en el bloque. Hay varias configuraciones en esta parte del bloque:
+ Usted configura qué parte de la llamada se puede grabar, ya sea del agente, del cliente o de ambos. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede activar la grabación automática de llamadas interactivas para escuchar cómo interactúa un cliente con su IVR o un bot de IA conversacional. No se aplican cargos adicionales.
+ Puede habilitar la grabación de pantalla de los agentes si la grabación de pantalla del agente se ha configurado tal y como se describe en [Habilitar la grabación de pantalla](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Puede configurar los ajustes de Contact Lens análisis para los contactos de voz, chat y correo electrónico. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Esto incluye:
+ Idioma en el que interactuarán los clientes y los agentes (para mejorar la generación de transcripciones de voz a texto).
+ Redacción de datos sensibles.
+ Capacidades adicionales de IA Contact Lens generativa.
Esta acción permite el análisis Contact Lens conversacional de un contacto. Para obtener más información, consulte [Análisis de conversación](analyze-conversations.md). Actualmente, esta acción es compatible con los tipos de canales multimedia Chat, Email, Voice y Tasks. Sin embargo, en el caso de las tareas, solo puede configurar el comportamiento de grabación de pantalla. Por lo tanto, en el menú desplegable de canales para esta acción, verás las siguientes opciones:
![\[El menú desplegable del canal muestra las opciones de chat, correo electrónico, grabación de pantalla y voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**nota**
Para configurar tanto la grabación de pantalla como la grabación o el análisis del canal, utiliza dos bloques separados secuenciales de grabación, análisis y comportamiento de procesamiento: uno para la grabación de pantalla y otro para la grabación de audio. Cada bloque debe configurarse para un solo tipo de grabación para evitar comportamientos inesperados.
Veamos cómo es la configuración de cada canal:
#### Chat
Como se muestra en la siguiente imagen, la configuración del chat se divide en dos secciones: **Habilitar** y **configurar** el análisis conversacional.
![\[La configuración del canal de chat muestra los ajustes de análisis conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Una vez que se habilita el análisis conversacional, puede configurar ajustes como el idioma, la redacción y las funciones de IA (análisis de opiniones, resúmenes de interacciones).
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redacción durante el vuelo**: elija si desea redactar los datos confidenciales de los mensajes durante el vuelo. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de datos confidenciales y el procesamiento de mensajes durante el vuelo](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: para obtener más información, consulte [Ver resúmenes posteriores al contacto con IA generativa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### Correo electrónico
Como se muestra en la siguiente imagen, al seleccionar el canal de correo electrónico, puede habilitar y configurar el análisis conversacional para los contactos de correo electrónico. Como los contactos de correo electrónico son asíncronos, el análisis se inicia cuando se recibe el contacto de correo electrónico, en lugar de seguir el modelo en tiempo real y posterior al contacto utilizado para la voz y el chat.
![\[La configuración del canal de correo electrónico muestra los ajustes de análisis conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
La configuración de análisis del correo electrónico incluye:
+ **Idioma**: selecciona el idioma del contenido del correo electrónico. Puede configurar el idioma de forma dinámica mediante los atributos de contacto. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea borrar los datos confidenciales, como nombres, direcciones e información de tarjetas de crédito, de la transcripción del correo electrónico. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: habilita los resúmenes de contactos para los contactos de correo electrónico. Para obtener más información, consulte [View generative AI-powered post-contact summaries](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**nota**
El análisis de opiniones no está disponible para los contactos de correo electrónico en este momento.
#### Voz
Como se muestra en la siguiente imagen, los ajustes de voz se dividen en tres secciones: **Habilitar** la grabación y **Habilitar** y **configurar** el análisis conversacional.
![\[La configuración del canal de voz muestra los ajustes de grabación y análisis.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Ajustes de grabación:**
+ **Grabación de voz de agentes y clientes**: elija a quién quiere grabar.
+ **Análisis de voz con lentes de contacto**: elija si desea utilizar el análisis de voz en las grabaciones de agentes y clientes.
+ **Grabación de llamadas de interacción automática**: elija si desea habilitar la grabación de voz cuando el cliente interactúa con bots y otros tipos de automatización.
**Configuración:**
+ **Idioma**: puede habilitar la redacción de los archivos de salida de forma dinámica en función del idioma del cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitar la redacción de forma dinámica en función del idioma del cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redacción del análisis conversacional**: elija si desea redactar los datos confidenciales. Para obtener más información, consulte [Habilitar la redacción de información confidencial](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Sentimiento**: elija si desea habilitar el análisis del sentimiento.
+ **Capacidades de IA generativa con lentes de contacto**: para obtener más información, consulte [Ver](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) resúmenes posteriores al contacto basados en inteligencia artificial generativa
**nota**
Para incluir las transcripciones y los análisis del bot Lex como parte de su página de **detalles de contacto** y de los paneles de análisis de Amazon Connect:
En la consola de Amazon Connect, seleccione el nombre de su instancia. Para obtener instrucciones, consulta [Encuentra el nombre de tu instancia de Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
En el panel de navegación, seleccione **Flujos** y, a continuación, seleccione **Habilitar análisis y transcripciones de bots en Amazon Connect**.
#### Grabación de pantalla
Aunque no es un canal multimedia, lo encontrarás en el menú desplegable de canales multimedia del bloque. Puede configurarlo para activar o desactivar la grabación de la pantalla del agente. Para obtener más información, consulte [Configurar y revisar las grabaciones de pantalla de los agentes en Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Sugerencias de configuración
**nota**
La configuración de la sección **Análisis** se sobrescribe con cada bloque **Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis** posterior del flujo.
+ **Para llamadas**: al quitar la selección de **Habilitar el análisis conversacional en las grabaciones de voz de clientes y agentes**, se deshabilitará el análisis conversacional de Contact Lens.
Por ejemplo, supongamos que su flujo incluye dos bloques de **comportamiento relacionados con la grabación, el análisis y el procesamiento**.
+ El primer bloque ha permitido analizar la voz en tiempo real de las grabaciones de voz de los agentes y clientes seleccionados.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, los análisis solo aparecen durante el tiempo en que los análisis estuvieron habilitados.
Otro ejemplo: supongamos que tiene dos bloques de **comportamiento de registro, análisis y procesamiento de conjuntos** en su flujo.
+ El primer bloque tiene la opción **Habilitar el análisis de voz posterior a la llamada en las grabaciones de voz de agentes y clientes** seleccionada.
+ El segundo bloque más adelante en el flujo lo tiene sin seleccionar.
En este caso, dado que la posllamada se realiza al final de la llamada y la configuración más reciente no tiene habilitados los análisis, no estarán disponibles los análisis posteriores a la llamada.
+ **Para la grabación de llamadas con interacción automática**: la grabación comienza tan pronto como **se activa**. Más adelante, si se **desactiva** en un segundo bloque, la grabación se detiene y se puede activar más adelante para reanudar la grabación.
**nota**
Cuando se transfiere una llamada mediante el bloque [Transferir a número de teléfono](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), la grabación continúa.
+ **Para chat**: el chat en tiempo real inicia el análisis en cuanto cualquier bloque del flujo lo active. Si no se bloquea más adelante en el flujo, se deshabilita la configuración del chat en tiempo real.
+ Si un agente pone a un cliente en espera, el agente sigue grabándose, pero el cliente no.
+ Si quieres transferir un contacto a otro agente o lista de espera y quieres seguir utilizando el análisis Contact Lens conversacional para recopilar datos, tienes que añadir al flujo otro bloque de **configuración del comportamiento de registro, análisis y procesamiento** con la **opción Activar el análisis**. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. El análisis de conversación de Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.
+ **Al** activar el análisis conversacional, determinar el tipo de flujo en el que se encuentra el bloque y su ubicación en el flujo determinan **si** los agentes reciben la transcripción de los aspectos más destacados y **cuándo** la reciben.
Para obtener más información y ejemplos de casos de uso que expliquen cómo el bloqueo afecta a la experiencia del agente con respecto a los aspectos más destacados, consulte [Diseñar un flujo para ver los aspectos más destacados](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent).
## Bloque configurado
Este bloque tiene tres ramas: **éxito**, **error** y **discordancia de canales**
La rama de discordancia de canales se utiliza si el canal multimedia que inicia el contacto no es el mismo que el canal multimedia seleccionado en el bloque. En el caso de la grabación de pantalla, esta rama se toma cuando el contacto no es un contacto de voz.
![\[Un bloque configurado de configurar el comportamiento de grabación, análisis y procesamiento que muestra la acción Establecer el comportamiento de grabación y análisis con cuatro ramas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
En el caso de que se seleccione **Establecer el comportamiento de registro y análisis** como acción y **Chat** como canal multimedia, habrá una rama adicional llamada Error en la **configuración de redacción durante el vuelo**. Esta rama se utiliza si la redacción en curso no se detiene o no se inicia, pero todas las demás configuraciones se actualizan correctamente.
Cuando se selecciona la acción **Configurar el procesador de mensajes**, el bloque muestra tres ramas: **Éxito**, **Error** y Discordancia de **canales**:
![\[Un bloque configurado de comportamiento de registro, análisis y procesamiento de Set que muestra la acción del procesador de mensajes Set con tres ramas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer criterios de enrutamiento
En este tema se define el bloque de flujo para enrutar un contacto de cualquier canal a la cola correspondiente.
## Description (Descripción)
Establece los criterios de enrutamiento de un contacto.
+ Los criterios de enrutamiento se pueden establecer en cualquier canal, como voz, chat, tarea y correo electrónico, para definir cómo se debe enrutar el contacto dentro de su cola. Un criterio de enrutamiento es una secuencia de uno o más pasos de enrutamiento.
+ Un paso de enrutamiento es una combinación de uno o más requisitos que se deben cumplir para que este contacto se enrute a un agente. Puede establecer una duración de caducidad opcional para cada paso de enrutamiento. Por ejemplo, puede crear un paso de enrutamiento con el requisito de ofrecer este contacto únicamente a un agente específico en función del ID de usuario, durante un periodo de caducidad determinado. A modo de ejemplo, puede crear un paso de enrutamiento que no venza con los siguientes requisitos: **Language:English >= 4** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2.**
+ Un requisito es una condición que se crea con un nombre de atributo predefinido, su valor, el operador de comparación y el nivel de competencia. Por ejemplo, **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Use el bloque **Establecer criterios de enrutamiento** con el bloque **Transferir a la cola**, ya que este último transferirá el contacto a la cola de Amazon Connect y activará los criterios de enrutamiento que se especifican en el contacto.
+ Los criterios de enrutamiento establecidos en el contacto no se aplicarán si el contacto se transfiere a una cola de agentes. Para obtener más información, consulte [Configuración del enrutamiento en Amazon Connect en función de las competencias de los agentes](proficiency-routing.md).
+ Si el tiempo de caducidad (DurationInSeconds) es demasiado corto, Amazon Connect puede impedir que Amazon Connect dirija correctamente los contactos al siguiente agente más competente cuando el primer agente pierde la llamada. El enrutamiento predeterminado basado en colas puede competir con el enrutamiento basado en competencias, lo que provoca un comportamiento de enrutamiento incoherente entre estos dos métodos.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Requisitos previos para establecer los criterios de enrutamiento mediante atributos predefinidos
Para establecer los criterios de enrutamiento de un contacto, debe completar los siguientes pasos:
1. Cree [Creación de atributos predefinidos para enrutar los contactos a los agentes](predefined-attributes.md).
1. [Asignación de competencias a los agentes en su instancia de Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) con los atributos predefinidos que se crearon previamente
## Cuándo usar el bloque Establecer criterios de enrutamiento
Hay dos formas de dirigir a los contactos directamente a un agente:
+ **Opción 1: usar el bloque **Establecer criterios de enrutamiento** para especificar los criterios de enrutamiento en la preferencia de agentes**. Esta opción es la mejor en las siguientes situaciones:
+ Desea tener la posibilidad de dirigirse a varios agentes simultáneamente. Por ejemplo, un equipo de soporte compuesto por cuatro personas que atienda principalmente a un cliente.
+ Si los agentes preferidos no están disponibles, es recomendable tener la opción de recurrir a un grupo más amplio de agentes en la lista de espera.
+ Desea que el contacto aparezca en las métricas de la cola estándar.
Una ventaja de elegir esta opción es que usa el userID del agente (como janedoe), por lo que es más fácil de configurar que la opción 2, que usa el ARN.
La principal desventaja de los criterios de enrutamiento es que afectan a las métricas de colas (SLA, tiempo de espera, etc.). Si un contacto de QueueA está esperando específicamente al Agent12, no lo seleccionarán otros agentes que estén disponibles. Puede infringir lo establecido. SLAs Para ver cómo sucede esto, consulte el informe de métricas en tiempo real ([Uso de desgloses con un solo clic](one-click-drill-downs.md)).
**nota**
Al configurar el enrutamiento y especificar las configuraciones de tiempo de espera, tenga en cuenta este escenario para adaptarse a estos impactos.
+ **Opción 2: usar la cola de agentes**. Por lo general, esta opción es la mejor en las siguientes situaciones:
+ El contacto está destinado **únicamente** a ese agente específico y a nadie más.
+ No quiere que se informe sobre el contacto en una cola estándar. Para obtener más información sobre las colas estándar y las colas de agentes, consulte [Colas: estándar y de agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Para obtener instrucciones sobre la configuración de esta opción, consulte [Transferir contactos a la cola de agentes](transfer-to-agent.md).
## Cómo funcionan los criterios de enrutamiento
Cuando un contacto se transfiere a una cola estándar, Amazon Connect activa el primer paso especificado en los criterios de enrutamiento del contacto.
1. Un agente se une al contacto solo si cumple los requisitos especificados en el paso de enrutamiento activo del contacto.
1. Si no se encuentra ningún agente de este tipo hasta que haya expirado el paso, Amazon Connect pasará al siguiente paso especificado en los criterios de enrutamiento hasta que se cumpla uno de ellos.
1. Cuando todos los pasos hayan vencido, se ofrecerá el contacto al agente disponible durante más tiempo que tenga la cola en su perfil de enrutamiento.
**nota**
El paso de enrutamiento nunca vencerá si no se especifica la duración del vencimiento en el paso de enrutamiento.
**Puede utilizar los siguientes elementos en los criterios de enrutamiento:**
+ Elija una de las siguientes opciones:
+ Uno o más agentes preferidos, según el ID de usuario o el nombre de usuario.
+ Hasta ocho atributos que utilizan la condición `AND`.
+ Hasta tres condiciones OR en un paso de enrutamiento. Cada requisito separado por un OR puede tener hasta ocho atributos.
+ Solo se puede usar OR cuando se configuran los atributos de forma dinámica. Para obtener más información, consulte [Cómo establecer los criterios de enrutamiento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ El operador NOT debe excluir una competencia según los niveles elegidos. Solo se puede usar NOT cuando se configuran los atributos de forma dinámica. Para obtener más información, consulte [Cómo establecer los criterios de enrutamiento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**nota**
Se admiten las expresiones anidadas, pero las expresiones OR deben estar en el nivel superior. Puede colocar un AND dentro de un OR, pero no al revés.
Además, los atributos y los criterios de enrutamiento deben tener lo siguiente:
+ Cada atributo debe tener su nivel de competencia asociado
+ Cada nivel de competencia debe utilizar el operador de comparación >= o un rango de niveles de competencia del 1 al 5.
+ Cada paso de los criterios debe tener un temporizador de caducidad programado.
+ El último paso de los criterios puede tener un temporizador de caducidad programado o que no vence.
## Cómo establecer los criterios de enrutamiento
Puede establecer los criterios de enrutamiento deseados de forma manual en la interfaz de usuario del bloque de flujo o de forma dinámica en función del resultado del bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).
![\[La página de propiedades Establecer criterios de enrutamiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Establecimiento de los criterios de enrutamiento manualmente
Con esta opción, puede establecer manualmente los criterios de enrutamiento en los contactos tal y como se especifica en el bloque **Establecer criterios de enrutamiento**. Vea el ejemplo de un flujo que aparece a continuación, en el que el atributo predefinido se añade manualmente a un paso de enrutamiento seleccionando el atributo y el valor de una lista desplegable.
![\[Establezca el bloque de flujo de establecimiento de los criterios de enrutamiento manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Según sea necesario, puede configurar el valor de atributo predefinido de forma dinámica utilizando la JSONPath referencia incluso con esta opción. Por ejemplo, puede especificar una ``$.External.language`` JSONPath referencia en lugar de codificar un `AWS DynamoDB` valor según los ``Technology`` requisitos de todos los contactos. Para obtener más información sobre JSONPath la referencia, consulte[Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md).
### Establecer los criterios de enrutamiento dinámicamente
Puede establecer los criterios de enrutamiento en un contacto de forma dinámica en función de la salida del bloque **Invocar la función AWS Lambda**.
+ En el bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configure la función de Lambda para que devuelva los criterios de enrutamiento en formato JSON y establezca la validación de la respuesta como JSON. Para obtener más información sobre el uso de **Invocar la función de AWS Lambda**, consulte la documentación de [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md).
+ En el bloque `Set routing criteria`, elija la opción **Establecer dinámicamente** con los atributos de Lambda anteriores: **Espacio de nombres** como `External` y **Clave** tal y como se especifica en la respuesta de Lambda anterior. Por ejemplo, la clave sería `MyRoutingCriteria` pues apunta hacia los criterios de enrutamiento del ejemplo de respuesta de Lambda de la siguiente sección.
### Ejemplo de función de Lambda para establecer los criterios de enrutamiento
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `AndExpression` para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `OrExpression` para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
El siguiente ejemplo de Lambda utiliza `NOTAttributeCondidtion` y un rango de niveles de competencia para devolver los criterios de enrutamiento:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## ¿Cuáles son los estados de un paso de enrutamiento y por qué son necesarios?
1. **Inactivo:** cuando se activan los criterios de enrutamiento, el primer paso pasa inmediatamente a estar inactivo. El motor de enrutamiento ejecuta los criterios paso a paso según el temporizador de caducidad.
1. Cada paso comienza como *Inactivo* hasta que caduque el paso anterior.
1. **Activo:** cuando un paso se está ejecutando activamente para una coincidencia, el estado se establece en Activo.
1. **Vencido:** cuando Amazon Connect no encuentra un agente durante un paso y el temporizador caduca, el motor de enrutamiento avanza al siguiente paso. El paso anterior se considera *vencido*.
1. **Unido:** siempre que un agente se asocie correctamente con un contacto para un paso concreto, el estado del paso pasará a ser *Unido*.
1. **Interrumpido:** si un contacto ha estado esperando demasiado tiempo o un líder de operaciones decide interrumpir el flujo y cambiar los criterios de enrutamiento. Esto se puede hacer mientras un paso en particular está activo, por ejemplo, una tarea ha estado esperando 24 horas y un administrador quiere cambiar los criterios. A continuación, el estado del paso se establecerá en *Interrumpido*.
1. **Desactivado:** si un cliente interrumpe una llamada o se interrumpe una conexión, el enrutamiento se detendrá.
## Uso de los criterios de enrutamiento para dirigirse a un agente preferido específico
También puede utilizar los criterios de enrutamiento para restringir un contacto de una cola a un agente preferido específico o a un conjunto de agentes preferidos, basándose en el ID de usuario en lugar de en los atributos predefinidos.
Por ejemplo, si ha identificado que un cliente específico contactó recientemente con su centro de contacto por el mismo tema, puede intentar remitir a ese cliente al mismo agente que se ocupó del problema la última vez. Para ello, puede configurar un paso de enrutamiento que se dirija a ese agente específico durante un periodo de tiempo determinado antes de que caduque el paso de enrutamiento.
A continuación, encontrará preguntas frecuentes sobre el funcionamiento de esta funcionalidad.
**¿Puedo usar esta característica junto con el identificador del último agente del perfil del cliente para dirigir a un cliente al último agente que gestionó su problema?**
Los perfiles de clientes de Amazon Connect proporcionan out-of-the siete atributos predeterminados basados en los registros de contacto, incluido el atributo identificador del último agente, que identifica al último agente con el que el cliente se conectó. Puede utilizar estos datos para dirigir los nuevos contactos de un cliente determinado al mismo agente que gestionó su contacto anteriormente. Para ello, utilice primero el bloque de flujo Perfiles de clientes para recuperar un perfil de cliente con al menos un identificador de búsqueda, como `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Para obtener más información, consulte [Propiedades: Obtener perfil](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
A continuación, puede usar la opción **Establecer manualmente** del bloque **Establecer criterios de enrutamiento** para especificar que cada contacto debe dirigirse a `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (una JSONPath referencia) en lugar de codificar de forma rígida un identificador de usuario específico, y establecer un temporizador de caducidad para restringir cada contacto al último agente. Para obtener más información sobre la JSONPath referencia, consulte[Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md). Para obtener más información sobre los atributos predeterminados disponibles en Perfiles de clientes de Amazon Connect, consulte [Atributos calculados predeterminados en Perfiles de clientes de Amazon Connect](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Si el agente preferido no está disponible, ¿qué ocurre?**
Si ha establecido un paso de enrutamiento dirigido a un agente preferido específico, el contacto se restringirá a ese agente hasta el momento en que caduque el paso de enrutamiento. Esto es así independientemente de lo siguiente:
1. El agente está en línea o no
1. El agente está conectado, pero ocupado con otros contactos y no se le puede enviar a otro contacto en este momento.
1. El agente está en línea, pero se encuentra en un estado no productivo personalizado.
1. Se ha eliminado el agente de la instancia (su userID sigue siendo válido).
Por ejemplo, imagine que ha restringido un contacto concreto a la agente objetivo Jane Doe con una caducidad de 30 segundos, pero Jane Doe está desconectada en estos momentos. No obstante, el contacto estará restringido a Jane Doe durante 30 segundos, tras lo cual el paso de enrutamiento vencerá y se podrá ofrecer el contacto a otro agente disponible en la cola.
**¿Cuál es el número máximo de agentes al que puedo dirigirme en un único paso de agentes preferido?**
Puedes dirigirte a un máximo de 10 agentes.
**¿Puedo crear un criterio de enrutamiento que incluya pasos de enrutamiento basados en el agente preferido y pasos de enrutamiento basados en atributos predefinidos?**
Sí. Por ejemplo, puede crear un criterio de enrutamiento en dos pasos: el paso 1 dirige el contacto a un agente específico preferido por ID de usuario en función del agente que el modelo de aprendizaje personalizado prevé que será el más adecuado y, a continuación, el paso 2 dirige al contacto en función de atributos predefinidos, como el que requiere un nivel mínimo de dominio del español.
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Cómo hacer referencia a atributos de contacto en Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer ID de voz
**nota**
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Amazon Connect administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite [Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
En este tema se define el bloque de flujo para habilitar la transmisión de audio y se establecen umbrales para la autenticación de voz y la detección de fraudes.
## Description (Descripción)
+ Habilita el streaming de audio y establece umbrales para la autenticación por voz y la detección de estafadores en una lista de control. Para obtener más información acerca de esta característica, consulte [Voice ID](voice-id.md).
+ Envía audio a Amazon Connect Voice ID para verificar la identidad del intermediario y compararlo con los estafadores de la lista de control, en cuanto la llamada se conecta a un flujo.
+ Utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) antes de **Establecer ID de voz** para transmitir audio correctamente. Puede editarlo para incluir un mensaje simple como “Bienvenido”.
+ Utilice un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) después de **Establecer ID de voz** para establecer el ID de cliente para el intermediario.
`CustomerId` puede ser un número de cliente de su CRM, por ejemplo. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Voice ID utiliza este atributo como el `CustomerSpeakerId` para el intermediario.
`CustomerId` puede ser un valor alfanumérico. Solo admite los caracteres especiales \$1 y - (subrayado y guion). No es necesario que sea UUID. Para obtener más información, consulte `CustomerSpeakerId` en el tipo de datos [Speaker](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Utilice un bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) después de **Establecer ID de voz** para ramificar en función de los resultados de la comprobación de inscripción, autenticación o detección de fraude.
+ Para obtener información sobre cómo utilizar **Establecer ID de voz** en un flujo, junto con [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) y [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md), consulte [Paso 2: crear un nuevo dominio de Voice ID y clave de cifrado](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) en [Activación de Voice ID en Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono de agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer ID de voz**. Muestra la sección **Autenticación por voz**. En este ejemplo, el **Umbral de autenticación** está establecido a 90. Este es el umbral recomendado.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Iniciar streaming de audio para el ID de voz
Cuando se selecciona esta opción, Amazon Connect inicia el streaming de audio desde el canal del cliente a Voice ID.
Puede agregar este bloque en varios lugares de un flujo, pero una vez seleccionado **Iniciar streaming de audio**, no podrá deshabilitarse, aunque más adelante en el flujo haya otros bloques **Establecer ID de voz** que no lo tengan habilitado.
### Autenticación por voz
**Umbral de autenticación**: cuando Voice ID compara la huella vocal del intermediario con la huella vocal registrada de la identidad solicitada, genera una puntuación de autenticación entre 0 y 100. Esta puntuación indica la confianza de una coincidencia. Puede configurar un umbral para la puntuación que indica si el intermediario está autenticado. El umbral predeterminado de 90 proporciona alta seguridad en la mayoría de los casos.
+ Si la puntuación de autenticación está por debajo del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada no está autenticada.
+ Si la puntuación de autenticación está por encima del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada está autenticada.
Por ejemplo, si la persona está enferma y llama desde un dispositivo móvil en su coche, la puntuación de autenticación va a ser ligeramente inferior que cuando la persona está bien y llama desde una habitación tranquila. Si llama un impostor, la puntuación de autenticación es mucho más baja.
### Tiempo de respuesta de autenticación
Puede establecer el tiempo de respuesta de autenticación entre 5 y 10 segundos, lo que determina la rapidez con la que desea que finalice el análisis de autenticación de Voice ID. Reducirlo hace que el tiempo de respuesta sea más rápido a cambio de una menor precisión. Si utiliza opciones IVR de autoservicio en las que los intermediarios no hablan mucho, puede reducir este tiempo. A continuación, puede aumentar el tiempo si es necesario transferir la llamada a un agente.
En la siguiente imagen se muestra la sección Tiempo de respuesta de autenticación del bloque. El tiempo de respuesta se establece manualmente a 10 segundos.
![\[La sección Tiempo de respuesta de autenticación del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Seleccione **Establecer dinámicamente** para establecer el umbral de autenticación en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee elevar el umbral en función del nivel de suscripción del cliente o del tipo de transacción o información por la que llama.
### Detección de fraudes
El umbral que establezca para la detección del fraude se utiliza para medir el riesgo. Las puntuaciones superiores al umbral se consideran de mayor riesgo. Las puntuaciones inferiores al umbral se consideran de menor riesgo. Elevar el umbral reduce las tasas de falsos positivos (hace que el resultado sea más seguro), pero eleva las tasas de falsos negativos
Seleccione **Establecer dinámicamente** para establecer el umbral de fraude en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee rebajar el umbral para los clientes de alto poder adquisitivo o el tipo de transacción o información por la que llaman.
![\[La sección Detección de fraudes del bloque Establecer ID de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
La lista de control que seleccione se utiliza al evaluar la sesión de voz. Elija **Utilizar la lista de control predeterminada** para utilizar la lista de control predeterminada de su dominio. En **Establecer manualmente**, el ID de la lista de control debe tener 22 caracteres alfanuméricos.
Del mismo modo, para la lista de control, elija **Establecer dinámicamente** a fin de establecer la lista de control en función de los criterios indicados. Por ejemplo, es posible que desee utilizar una lista de control más estricta dado el tipo de transacción o información por la que llaman.
## Sugerencias de configuración
+ En **Umbral de autenticación**, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 90 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.
Cada vez que aumente el valor de **Umbral de autenticación** por encima del predeterminado de 90, habrá una compensación:
+ Cuanto mayor sea el umbral, mayor será la tasa de falsos rechazos (FRR), es decir, la probabilidad de que un agente tenga que verificar la identidad del cliente.
Por ejemplo, si lo establece demasiado alto, como superior a 95, los agentes tendrán que verificar la identidad de cada cliente.
+ Cuanto más bajo sea el umbral, mayor será la tasa de falsa aceptación (FAR), es decir, la probabilidad de que Voice ID acepte incorrectamente un intento de acceso por parte de un intermediario no autorizado.
+ Cuando Voice ID verifica que la voz pertenece al cliente inscrito, devuelve un estado de **Autenticado**. Agregue un bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) a su ramificación de flujo basándose en el estado devuelto.
+ En **Umbral de fraude**, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 50 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.
Si la puntuación del intermediario supera el umbral, indica que existe un mayor riesgo de fraude en esa llamada.
+ En **Lista de control de fraudes**, el formato se valida cuando se publica el flujo.
+ Si se establece una lista de control de forma dinámica y el formato no es válido, el contacto se enruta por la ramificación **Error** del bloque **Establecer ID de voz**.
+ Si se establece un ID de lista de control manual o dinámicamente con un formato válido, pero la lista de control no está disponible en el dominio de Voice ID de la instancia, el contacto se enruta por la ramificación **Error** del bloque [Comprobación de ID de voz](check-voice-id.md) cuando se utiliza el bloque **Comprobar ID de voz** más adelante en el flujo.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Comprobar ID de voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Más información
Consulte el siguiente tema para obtener más información sobre este bloque:
+ [Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID en Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Bloque de flujo en Amazon Connect: Comprobar ID de voz](check-voice-id.md)
+ [Inscripción de las personas que llaman en ID de voz en el Panel de control de contacto (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer voz
En este tema se define el bloque de flujo para configurar el idioma text-to-speech (TTS) y la voz que se utilizarán en el flujo de contactos.
## Description (Descripción)
+ Establece el idioma text-to-speech (TTS) y la voz que se utilizarán en el flujo de contactos.
+ La voz predeterminada está configurada como Joanna (estilo de habla de conversación).
+ Puede elegir **Anulación del estilo de habla** para que esta y otras voces sean [Voces neuronales](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) o [Voces generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html).
+ Las voces neuronales hacen que las conversaciones automatizadas suenen más realistas al mejorar el tono, la inflexión, la entonación y el tempo.
+ Para obtener una lista de las voces neuronales compatibles, consulte [Voces neuronales](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Polly*.
+ Las voces generativas son las voces conversacionales más parecidas a las humanas, emocionalmente expresivas y adaptables; están disponibles a través de Amazon Polly
+ Para obtener una lista de las voces generativas compatibles, consulte [Voces generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Polly*.
+ Después de ejecutar este bloque, cualquier invocación TTS se resuelve en la voz neuronal, estándar o generativa seleccionada.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto recorre la ramificación **Correcto**. No tiene ningún efecto en la experiencia de chat.
+ El uso de voces generativas implica un cargo adicional. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Información sobre precios de Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Si está en [Next Gen Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), las voces generativas están incluidas en el precio.
**nota**
Si su instancia se creó antes de octubre de 2018 y desde entonces ha migrado a un rol vinculado a un servicio (SLR), debe añadir los siguientes permisos personalizados a su rol de servicio (SR) para acceder a los motores generativos.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Correcto |
| Tarea | No: ramificación Correcto |
| Correo electrónico | No: ramificación Correcto |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos los flujos
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer voz**. Se ha configurado para el inglés, la voz es Joanna y el estilo de habla es Conversacional.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**sugerencia**
Para las voces que solo admiten los estilos de habla neuronales, pero no los estándar, se selecciona automáticamente **Anulación del estilo de habla**. No tiene la opción de borrarlo.
También puede configurar el idioma, la voz, el motor y el estilo de forma dinámica. Hay algunas configuraciones que se deben tener en cuenta al modificar el bloque:
Si el idioma se selecciona de forma dinámica, la voz también debe seleccionarse de forma dinámica.
Si la voz se selecciona de forma dinámica y se anula el estilo de voz, el motor y el estilo deben seleccionarse de forma dinámica.
Si la voz o el motor no son válidos, o la voz seleccionada no es compatible con el motor seleccionado, se utilizará la rama de error.
El código de idioma solo se pasa a una acción de flujo si se selecciona **Establecer el atributo de idioma**. Por lo tanto, los códigos de idioma no válidos no ocuparán la rama de error de este bloque, pero pueden provocar un comportamiento erróneo cuando se utilizan con los bots de Lex V2.
Si se añade un mensaje de reproducción después de la rama de error, la voz utilizada pasará a ser Joanna/standard por defecto.
Si el estilo de voz definido no es compatible con la voz definida, se utilizará el estilo de voz **Ninguno**.
## Configuración
Para obtener una lista de códigos de idioma, voces y motores compatibles válidos, consulte [Voces disponibles](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) en la Guía para desarrolladores de Amazon Polly.
**nota**
Amazon Connect admite motores estándar, neuronales y generativos, por lo que puede pasar valores estándar, neuronales o generativos al parámetro del motor.
Para establecer el atributo de idioma, introduzca el código de idioma específico en el parámetro (por ejemplo, en-US o ar-AE). Para la voz, simplemente pase el nombre de la voz (por ejemplo, Joanna o Hala).
Amazon Connect también admite los estilos de habla, que se pueden definir como Ninguno, Conversacional o Presentador de noticias. Los estilos presentador y conversacional están disponibles para las siguientes voces en el motor neuronal:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)
**nota**
Si no proporciona un motor, se selecciona el motor estándar de forma predeterminada. Sin embargo, algunas voces, como Ruth (en-US), no son compatibles con el motor estándar. Para estas voces, debe especificar un motor compatible. Si no lo hace, la operación fallará porque Ruth no es compatible con el motor estándar.
La siguiente tabla contiene algunos ejemplos de configuraciones y sus resultados:
**Ejemplos de configuraciones**
| Código de idioma | Voz | Motor | Estilo de habla | Resultado \$1 razonamiento |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| en-US | Ruth | Sin determinar | Sin determinar | Rama de error: el motor no está especificado, por lo que su valor predeterminado es el estándar. Ruth no es compatible con el motor estándar, lo que provoca la entrada en la rama de error. |
| en-US | Ruth | neuronal | none | Rama Correcto: Ruth es compatible con el motor neuronal |
| en-US | Ruth | neuronal | conversacional | Rama Correcto: aunque Ruth no admite el estilo de habla conversacional, el bloque no se va a la rama de error. En cambio, cuando la voz se sintetiza, simplemente no utiliza ningún estilo de habla. |
| ar-AE | Ruth | neuronal | none | Rama Correcto: este bloque no valida el código del idioma. Para sintetizar el habla, solo se usa la voz. Sin embargo, si el código de idioma es incorrecto, puede provocar un comportamiento erróneo cuando se utiliza con los bots de Lex V2. |
## Uso de un bot Amazon Lex V2 con Amazon Connect
Si utiliza un bot de Amazon Lex V2, su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Lex. Es diferente de Amazon Lex (clásico).
+ Si crea un bot de Amazon Lex V2 con un modelo de idioma diferente (por ejemplo, en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES, etc.), en **Voz**, elija una voz que corresponda a ese idioma y, a continuación, deberá elegir **Establecer el atributo de idioma**, como se muestra en la siguiente imagen.
+ Si no utiliza una voz en-US con un bot de Amazon Lex V2 y no elige **Establecer el atributo de idioma**, el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) produce un error.
+ Para bots con varios idiomas (por ejemplo, en\$1AU y en\$1GB) elija **Establecer el atributo de idioma** para uno de los idiomas, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer voz configurado para inglés (Australia).\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Sugerencias de configuración
+ Para las voces neuronales de **Joanna** y **Matthew**, en inglés americano (en-US), también puede especificar un [estilo de habla de presentador de noticias](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer flujo de tonos
En este tema, se define el bloque de flujo de un mensaje, o tono, que aparece en el chat o se menciona en una llamada cuando se inicia una conversación. El tono proporciona a los participantes la información pertinente, como indicar a un agente el nombre de cliente o indicar al cliente que la llamada se está grabando con fines de formación.
## Description (Descripción)
Un *flujo de tonos* es lo que experimenta un cliente o un agente cuando se une a una conversación de voz o chat. Por ejemplo:
+ Un agente y un cliente se unen en un **chat**. Los tonos de agente pueden mostrar un texto al agente indicándole el nombre del cliente, por ejemplo, en qué cola se encontraba, o hacerle saber que está hablando con un socio del club.
+ Un agente y un cliente se unen en una **llamada**. Los tonos de cliente pueden indicar al cliente que la llamada se está grabando con fines de formación, por ejemplo, o darle las gracias por ser socio del club.
+ Un agente y un cliente se unen en un **chat**. Mediante un atributo de contacto, el flujo de tonos de un agente registra qué agente se está conectando a la conversación. Este atributo se utiliza después en un flujo de desconexión para enrutar el contacto de nuevo al mismo agente si el cliente tiene una pregunta de seguimiento después de que el agente se desconecte.
Un flujo de tonos tiene las siguientes características:
+ Es una interacción unilateral: o el cliente lo escucha o lo ve, o el agente lo ve.
**sugerencia**
En el caso de los contactos de chat, cuando se ejecuta un flujo saliente, puede usar un bloque [Reproducir pregunta](play.md); el mensaje se mostrará tanto al agente como al cliente en la conversación de chat.
+ Se puede utilizar para crear interacciones personalizadas y automatizadas.
+ Se ejecuta cuando un cliente y un agente están conectados.
Para las conversaciones de voz, el bloque **Establecer flujo de tonos** anula el [flujo de tonos predeterminado del agente](default-agent-whisper.md) o [del cliente](default-customer-whisper.md). Para ello:
+ Enlaza con otro flujo de tonos que cree.
–O BIEN–
+ Inhabilita la ejecución del flujo de tonos. Tal vez desee deshabilitar el flujo de tonos predeterminado para que los clientes no perciban ninguna latencia en la conexión, por ejemplo, como parte de una campaña saliente.
**importante**
Las conversaciones de chat no incluyen un tono predeterminado. Es necesario incluir un bloque **Establecer flujo de tonos** para que se reproduzcan los tonos predeterminados de agente o cliente. Para obtener instrucciones, consulte [Establecimiento del flujo de tonos predeterminados en Amazon Connect para una conversación de chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Cómo funciona el bloque de flujo Establecer tonos
+ Para las conversaciones entrantes (voz o chat), el bloque **Establecer flujo de tonos** especifica los tonos que se reproducirán al cliente o al agente cuando se unan.
+ Para las llamadas de voz salientes, especifica los tonos que se reproducirán para el cliente.
+ Los tonos son unidireccionales, lo que significa que solo los oye o los ve el agente o el cliente, según el tipo de tono que haya seleccionado. Por ejemplo, si los tonos de cliente indican “Esta llamada está siendo grabada”, el agente no los oye.
+ Se desencadena un flujo de tonos después de que el agente acepte el contacto (aceptación automática o manual). El flujo de tonos del agente se ejecuta en primer lugar, antes de retirar al cliente de la cola. Una vez hecho esto, se retira al cliente de la cola y se pone en marcha el flujo de tonos de cliente. Ambos flujos se ejecutan hasta completarse antes de que el agente y el cliente puedan hablar o chatear entre sí.
+ Si un agente se desconecta mientras los tonos de agente están en funcionamiento, el cliente permanece en cola para enrutarlo a otro agente.
+ Si un cliente se desconecta mientras los tonos de cliente están en funcionamiento, el contacto finaliza.
+ Si un flujo de tonos de agente o un flujo de tonos de cliente incluye un bloque que el chat no admite, como [Iniciar](start-media-streaming.md) o [Detener](stop-media-streaming.md) streaming de medios o [Establecer voz](set-voice.md), el chat omite estos bloques y desencadena una ramificación de error. Sin embargo, no impide que el flujo avance.
+ Los flujos de tonos no aparecen en las transcripciones.
+ Los tonos pueden durar un máximo de dos minutos. A partir de ese momento, el contacto o el agente se desconectan.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer flujo de tonos**. Muestra los tonos al agente establecidos manualmente a **Tonos de agente predeterminados**. Utilice el cuadro desplegable para elegir un flujo de tonos diferente.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer flujo de tonos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Si elige establecer un flujo manualmente, en el cuadro **Buscar flujo**, solo puede seleccionar entre los flujos de tipo **Tono de agente** o **Tono de cliente**.
Para obtener información acerca del uso de atributos, consulte [Uso de los atributos de contacto de Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Para deshabilitar el susurro de un agente o cliente previamente configurado, seleccione la opción **Desactivar tonos de agentes** o **Desactivar tonos de clientes**.
## Sugerencias de configuración
+ En un solo bloque, puede establecer tonos de cliente o de agente, pero no ambos. En su lugar, utilice varios bloques **Establecer flujo de tonos** en su flujo.
+ Se puede reproducir como máximo el tono de un agente y el de un cliente. Si utiliza varios bloques de **Establecer flujo de tonos**, se reproducirá el que se haya especificado más recientemente para cada tipo (agente y cliente).
+ Asegúrese de que sus tonos puedan completarse en dos minutos. De lo contrario, las llamadas se desconectarán antes de establecerse.
+ Si los agentes parecen quedarse bloqueados en el estado “Conectando...” antes de ser desconectados forzosamente de las llamadas, asegúrese de que los flujos de tonos configurados cumplen el máximo de dos minutos.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer tonos configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer cola de trabajo
En este tema, se define el bloque de flujo para especificar la cola a la que se debe transferir un contacto cuando se invoca **Transferir a la cola**.
## Description (Descripción)
+ Este bloque especifica la cola que se utilizará cuando se invoca a **Transferir a la cola**.
+ Se debe especificar una cola antes de invocar **Transferir a la cola,** excepto cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes. También es la cola predeterminada para comprobar atributos como: personal, estado de la cola y horas de funcionamiento.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** de un bloque **Establecer cola de trabajo**. Está configurado en. **BasicQueue**
![\[La página de propiedades del bloque Establecer cola de trabajo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Por cola > Establecer dinámicamente**. Para establecer la cola dinámicamente, debe especificar el ID de cola para la cola, en lugar del nombre de la cola. Para encontrar el ID de una cola, abra la cola en el editor de colas. El ID de cola se incluye como la última parte de la URL que se muestran en la barra de direcciones del navegador después de `/queue`. Por ejemplo, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Establecer cola de trabajo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de cliente de cola en Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Mostrar vista
En este tema se define el bloque de flujo para crear guías de step-by-step flujo de trabajo que ayuden a los agentes a ofrecer experiencias de cliente coherentes, así como guías que posibiliten experiencias de cliente interactivas.
## Description (Descripción)
+ Use este bloque de flujo para lo siguiente:
+ Cree [step-by-step guías](step-by-step-guided-experiences.md) para los agentes que utilizan el espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect. Estas guías son flujos de trabajo que proporcionan a sus agentes instrucciones para ayudarlos a interactuar de manera coherente con sus clientes.
+ Crear formularios para recopilar información de los clientes en una experiencia de chat.
+ Cuando un contacto se dirige a un flujo que incluye un bloque **Mostrar vista**, se muestra una página de interfaz de usuario denominada [Vista](view-resources-sg.md) en el espacio de trabajo del agente o en la interfaz de usuario del chat del cliente.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque de flujo está diseñado para guiar a los agentes a través de los pasos necesarios para:
+ Llevar a cabo tareas habituales para los clientes, como hacer reservas, gestionar los pagos y enviar nuevos pedidos.
+ Enviar correos electrónicos basados en una plantilla que informen al cliente acerca del envío de una solicitud de reembolso. La estructura del correo electrónico es siempre la misma, pero los valores específicos pueden variar, como el número de pedido, el importe del reembolso y la cuenta de pago. Puede configurar el bloque Mostrar vista para que el agente proporcione este tipo de información.
+ Crear nuevas entradas de CRM en el espacio de trabajo del agente existente. Utilice los atributos de contacto para rellenar previamente el formulario con la información relevante, como el nombre y el número de teléfono del cliente.
También permite orientar a los clientes sobre los pasos en una conversación de chat, a fin de que puedan hacer lo siguiente:
+ Hacer pagos proporcionando la información de su tarjeta de crédito.
+ Proporcionar información de identificación personal, como una dirección particular, para actualizar su perfil.
+ Recibir la información de la cuenta proporcionando su ID de cuenta de cliente.
## Tipos de contacto
Puede usar el bloque **Mostrar vista** en un flujo de guía que se inicia (por el bloque [Establecer flujo de eventos](set-event-flow.md)) desde cualquier tipo de contacto, ya sea de voz, chat, correo electrónico o tarea. Si tiene pensado mostrar una guía a un cliente, puede usar el bloque **Mostrar vista** directamente en el flujo de chat principal.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | No |
| Flujo de transferencia a cola | No |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Mostrar vista** mediante el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)acción en el idioma Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Elección del recurso de vista](#choose-viewresource)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer manualmente](#view-setmanually)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer dinámicamente](#view-setdynamically)
+ [Cómo utilizar la opción Establecer JSON](#show-view-block-example-json)
+ [Esta vista contiene información confidencial](#showview-sensitive-data)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#showview-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#showview-tips)
+ [Datos generados por este bloque](#showview-data)
### Elección del recurso de vista
Amazon Connect incluye un conjunto de vistas a las que puede agregar el espacio de trabajo de su agente. Especifique la vista en el cuadro **Ver**, como se muestra en la imagen siguiente:
![\[La página de propiedades del bloque Mostrar vista.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
A continuación se presenta una breve descripción de estas vistas AWS administradas. Para obtener información detallada sobre cada una, consulte [Configurar vistas AWS administradas para el espacio de trabajo de un agente en Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). También se admiten vistas administradas por el cliente. Para obtener más información, consulte la documentación sobre [vistas administradas por el cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Vista de detalles**: sirve para mostrar información a los agentes y proporcionarles una lista de acciones que pueden llevar a cabo. Un uso común de la Vista de detalles es mostrar al agente una pantalla emergente al inicio de una llamada.
+ **Vista de lista**: sirve para mostrar la información como una lista de elementos con títulos y descripciones. Los elementos pueden actuar como enlaces con acciones adjuntas. Opcionalmente, también es compatible con la navegación inversa estándar y el encabezado de contexto persistente.
+ **Vista de formulario**: les da a sus agentes y clientes campos de entrada para recopilar los datos necesarios y enviarlos a los sistemas de backend. Esta vista consta de varias secciones con un estilo de sección predefinido con un encabezado. El cuerpo consta de varios campos de entrada dispuestos en un formato de columna o cuadrícula.
+ **Vista de confirmación**: es una página que se muestra a los agentes y clientes una vez que se ha enviado un formulario o se ha completado una acción. En esta plantilla prediseñada, puede proporcionar un resumen de lo que ha sucedido, los próximos pasos y las instrucciones. La vista de confirmación admite una barra de atributos persistente, un icono o imagen, un título y un subtítulo, además de un botón de navegación para volver al inicio.
+ **Vista de tarjetas**: le permite guiar a sus agentes y clientes presentándoles una lista de temas entre los que elegir cuando reciben el contacto.
Las propiedades del bloque **Mostrar vista** se rellenan dinámicamente en función del recurso de **Vista** que seleccione. Por ejemplo, si elige **Formulario**, configuraría las acciones **Siguiente** y **Anterior**, las cuales se muestran. Estas son solo un par de acciones en la vista.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
En las siguientes secciones se explica cómo configurar las acciones del **Formulario** de forma manual, dinámica o mediante la opción JSON.
### Cómo utilizar la opción Establecer manualmente
1. En la página **Propiedades**, en la sección **Ver**, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Usa la version** en 1, el valor predeterminado. La siguiente imagen muestra una página de **Propiedades** configurada con estas opciones.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La página **Propiedades** muestra un conjunto de campos basados en la vista Formulario. Elija **Establecer manualmente** e introduzca el texto que desee mostrar en los componentes de la interfaz de usuario de Vista. La siguiente imagen muestra los componentes de la interfaz de usuario **Siguiente** y **Anterior**. El nombre público de los componentes se ha establecido manualmente en **Siguiente** y **Anterior**. Esto es lo que aparecerá en el espacio de trabajo del agente cuando se renderice la step-by-step guía.
![\[Los componentes de la interfaz de usuario siguiente y anterior se configuran manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### Cómo utilizar la opción Establecer dinámicamente
1. En la página **Propiedades**, en la sección **Ver**, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Usa la version** en 1, el valor predeterminado. La siguiente imagen muestra una página de **Propiedades** configurada con estas opciones.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. La página **Propiedades** muestra un conjunto de campos basados en la vista Formulario. Elija **Establecer dinámicamente**. En el menú desplegable del **Espacio de nombres**, elija el atributo de contacto y, a continuación, elija la clave. La siguiente imagen muestra un **encabezado** que se representará de forma dinámica en la step-by-step guía para mostrar el apellido del cliente.
![\[Un encabezado en la plantilla de interfaz de usuario Ver.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Cómo utilizar la opción Establecer JSON
En esta sección se explica un ejemplo de cómo utilizar la opción **Establecer JSON**.
1. En la sección **Ver** de la página **Propiedades** del bloque Mostrar vista, seleccione **Formulario** en el menú desplegable y establezca **Versión** en **1**, el valor predeterminado. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
![\[La vista se ha definido en Formulario y la versión, en 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Al elegir la vista **Formulario**, el esquema de entrada de la vista se muestra en la página **Propiedades**. El esquema tiene las siguientes secciones en las que puedes añadir información: **Secciones **AttributeBar****, **Atrás****, Cancelar **ErrorText****, **Editar** y más.
1. La siguiente imagen muestra el **AttributeBar**parámetro y la opción **Establecer mediante JSON**. Para ver todo el JSON que ha pegado, haga clic en la esquina del cuadro y tire hacia abajo.
![\[Los parámetros de entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**sugerencia**
Corrija cualquier error si el código JSON no es válido. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de mensaje de error porque sobra una coma.
![\[Un mensaje de error que indica que el código JSON no es válido.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Al seleccionar una vista personalizada, es probable que desee establecer los valores de las entradas dinámicas mediante la opción **Establecer JSON**. Cuando lo haga, puede elegir **Aplicar datos de muestra** para rellenar previamente la entrada con un esquema JSON que contenga datos de muestra.
Asegúrese de [configurar las referencias dinámicas](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) para que los datos dinámicos (por ejemplo, \$1.Channel) en el generador de la interfaz de usuario se rellenen en tiempo de ejecución.
La siguiente imagen muestra la opción **Aplicar datos de muestra**.
![\[La opción Aplicar datos de muestra en el bloque Mostrar vista\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Elija **Guardar** y publique cuando esté listo.
En el siguiente ejemplo de código, se muestra cómo la [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Esta vista contiene información confidencial
Es recomendable activar **Esta vista contiene información confidencial** cuando recopile datos de tarjetas de crédito, direcciones particulares o cualquier otro tipo de información confidencial de los clientes. Al activar esta opción, los datos enviados por un cliente no se registrarán en las transcripciones o registros de contactos ni estarán visibles para los agentes (de forma predeterminada). Recuerde desactivar el registro si la opción **Establecer comportamiento del registro** está activada en su flujo de contactos, a fin de garantizar que la información confidencial de los clientes no se incluyan en sus registros de flujo.
![\[La casilla de verificación para ver información confidencial\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**sugerencia**
Cree un [Módulo de flujo](contact-flow-modules.md) con un bloque Mostrar vista que tenga habilitada la opción **Esta vista contiene información confidencial**, una función de Lambda y peticiones para crear un módulo de experiencia de pago reutilizable que se pueda colocar en un flujo de contactos entrantes existente.
### Ramificaciones de bloques de flujo
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de un bloque **Mostrar vista**. Este bloque admite ramificaciones condicionales, es decir, las ramificaciones dependen de la vista seleccionada. También es compatible con las ramificaciones **Error** y **Tiempo de espera**.
![\[Un bloque Mostrar vista configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Ramificaciones condicionales: estas ramificaciones se basan en la vista seleccionada en el bloque **Mostrar vista**. La imagen anterior muestra que el bloque está configurado para la vista **Formulario** y las siguientes acciones: **Atrás**, **Siguiente** y **Sin coincidencia**.
+ En el caso de esta configuración particular, en el tiempo de ejecución, el contacto de chat se enruta por las ramificaciones **Atrás** o **Siguiente** en función de lo que el agente haga clic en la vista. **Sin coincidencia** solo es posible si el usuario tiene un componente de acción con un valor de Acción personalizado.
+ **Error**: si no se puede ejecutar (es decir, si no se puede representar la vista en el espacio de trabajo del agente o no se puede capturar la acción Ver salida), se utiliza la ramificación **Error**.
+ **Tiempo de espera**: especifica cuánto tiempo debe tardar el agente en completar este paso de la step-by-step guía. Si el agente supera el tiempo de espera antes de completar el paso (por ejemplo, el agente no ha proporcionado la información requerida en el periodo de tiempo especificado), ese paso pasa a la ramificación de tiempo de espera.
Cuando se agota el tiempo de espera de un paso, la step-by-step guía puede seguir la lógica definida en el flujo para determinar el siguiente paso. Por ejemplo, el paso siguiente podría ser volver a intentar solicitar información o dejar de utilizar la guía.
En este momento, el cliente está conectado con el agente, por lo que el tiempo de espera no afecta a la experiencia del cliente.
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
Cree un módulo de flujo con esta configuración de registro, este bloque y la Lambda para crear un módulo de experiencia de pago reutilizable que siempre cierre la sesión y que pueda colocarse en cualquier flujo entrante existente.
Asigne el siguiente permiso de perfil de seguridad a los agentes para que puedan usar las step-by-step guías:
+ **Aplicaciones de los agentes, vistas personalizadas, todas:** este permiso permite a los agentes ver las step-by-step guías en su espacio de trabajo.
Asigne el siguiente permiso de perfil de seguridad a los gerentes y analistas empresariales para que puedan crear las step-by-step guías:
+ **Canales y flujos: vistas**: este permiso permite a los administradores crear step-by-step guías.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte [Actualización de los perfiles de seguridad predeterminados en Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Datos generados por este bloque
En tiempo de ejecución, el bloque **Mostrar vista** genera datos que son la salida cuando se ejecuta el recurso Ver. Las vistas generan dos datos principales:
+ `Action` tomadas en la interfaz de usuario de Vista que se muestra (en el espacio de trabajo del agente) y los `ViewResultData`, que son los datos de `Output`.
Cuando se utiliza un bloque **Mostrar vista**, **Acción** representa una ramificación y se establece como atributo de contacto `$.Views.Action` en el espacio de nombres Vistas.
+ Los datos de `Output` se configuran como atributo de contacto `$.Views.ViewResultData` en el espacio de nombres Vistas.
Los valores de `Action` y los datos de `Output` vienen determinados por los componentes con los que el agente interactuó durante el uso del recurso de visualización.
#### Cómo utilizar estos datos en diferentes partes del flujo
+ Cuando el bloque recibe una respuesta de la aplicación cliente, se puede hacer referencia a los datos de salida en los flujos mediante ` `$.Views.Action` y `$.Views.ViewResultData`.
+ Cuando se utiliza una vista con el bloque **Mostrar vista**, `Action` representa una ramificación que se captura en el atributo de contacto en el espacio de nombres Vistas como `$.Views.Action`, y los datos de Ver salida se establecen en el atributo de contacto `$.Views.ViewResultData`.
+ Puede hacer referencia a los datos generados por el bloque **Mostrar vista** utilizando la ruta JSON en los atributos de contacto (puede especificar los atributos de contacto en las opciones Establecer manualmente o Establecer JSON) o utilizando el menú desplegable del selector de atributos si elige **Establecer dinámicamente**.
## Escenarios de error
**nota**
Cuando el bloque `ShowView` adopta una ramificación de error (sin coincidencia, tiempo de espera o error), tal vez quiera redirigir el flujo a un punto anterior del flujo. Si crea un bucle en el flujo como este, el flujo de contactos puede ejecutarse sin parar hasta que se agote el tiempo de espera del contacto del chat. Le recomendamos usar el bloque de flujo de contactos `Loop` para limitar el número de reintentos de un bloque `ShowView` en particular.
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
+ Amazon Connect no puede capturar la acción del usuario en un componente de la interfaz de usuario de View en el espacio de trabajo del agente. Esto puede deberse a un problema de red intermitente o a un problema del servicio multimedia.
## Entrada de registro de flujo
Los registros de flujo de Amazon Connect le proporcionan detalles en tiempo real de su flujo a medida que los clientes interactúan con él. Para obtener más información, consulte [Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Siguiente ejemplo ShowView de entrada (registro de ingreso)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Siguiente ejemplo de ShowView salida (registro de egreso)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Flujos de ejemplo
Puedes descargar un ejemplo del flujo del paso 2 en el siguiente blog: [Cómo empezar con las step-by-step guías](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). Le recomendamos seguir los pasos del blog para aprender a crear flujos configurados con vistas gestionadas por AWS y a ejecutar estos flujos para los contactos multimedia entrantes.
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información sobre las step-by-step guías y las vistas.
+ [Step-by-step Guías para configurar el espacio de trabajo de un agente de Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Descubra [cómo implementar la recopilación de información confidencial en Amazon Connect Chat](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Para step-by-step obtener instrucciones sobre cómo configurar vistas administradas por el cliente, consulte Vistas administradas por el [cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ Para configurar una experiencia de plug-and-play step-by-step guía en tu instancia, consulta [Cómo empezar](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/) a utilizar las guías. step-by-step
+ [AWS-managed Views - Common Configuration](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Views - UI Components](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [View actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) en la *referencia de la API de Amazon Connect*.
# Bloque de flujo en Amazon Connect: iniciar streaming de contenido multimedia
En este tema, se define el bloque de flujo para captar lo que el cliente escucha y dice durante un contacto. A continuación, puede analizar esta información para formarse o determinar la opinión de los clientes.
## Description (Descripción)
Obtiene lo que el cliente escucha y dice durante un contacto. A continuación, puede realizar análisis en las secuencias de audio para:
+ Determinar la opinión del cliente.
+ Utilizar el audio para fines de formación.
+ Identificar y marcar a personas que llaman que tienen comportamientos inapropiados.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono del agente
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Iniciar streaming de contenido multimedia**. Tiene dos opciones: iniciar el streaming desde el cliente o hacia el cliente.
![\[La página de propiedades del bloque Iniciar streaming de contenido multimedia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Sugerencias de configuración
+ Debe habilitar el streaming de contenido multimedia en directo en la instancia para capturar correctamente el audio de los clientes. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente en Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ El audio del cliente se captura hasta que se invoca un bloque **Detener streaming de contenido multimedia**, incluso si el contacto se pasa a otro flujo.
+ Debe usar un bloque **Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)** para detener el streaming de medios.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Iniciar streaming de contenido multimedia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Flujo de ejemplo para probar el streaming de contenido multimedia en directo en Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Detener streaming de contenido multimedia
En este tema, se define el bloque de flujo para dejar de capturar el audio de los clientes.
## Description (Descripción)
+ Detiene la captura de audio del cliente después de que se inicie con un bloque **Start media streaming (Comenzar streaming de contenido multimedia)**.
+ Debe usar un bloque **Stop media streaming (Detener streaming de contenido multimedia)** para detener el streaming de medios.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Flujo de tono del agente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
Este bloque no tiene propiedades.
## Sugerencias de configuración
+ Debe habilitar el streaming de contenido multimedia en directo en la instancia para capturar correctamente el audio de los clientes. Para obtener instrucciones, consulte [Configuración del streaming de medios en directo del audio del cliente en Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ El audio del cliente se captura hasta que se invoca un bloque **Detener streaming de contenido multimedia**, incluso si el contacto se pasa a otro flujo.
+ Si este bloque se activa durante una conversación de chat, el contacto baja por la ramificación **Error**.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto** y **Error**.
![\[Un bloque Detener streaming de contenido multimedia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
[Flujo de ejemplo para probar el streaming de contenido multimedia en directo en Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Almacenar la entrada del cliente
En este tema, se define el bloque de flujo para almacenar la entrada como atributo de contacto y luego cifrarla.
## Description (Descripción)
Este bloque es similar a **Obtener la entrada del cliente**, pero este almacena la entrada como un atributo de contacto (en el atributo de sistema [Entrada del cliente almacenada](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) y le permite cifrarlo. De esta forma, puede cifrar entradas confidenciales, como números de tarjetas de crédito. Este bloque:
+ Reproduce un mensaje para obtener una respuesta del cliente. Por ejemplo, “Introduzca su número de tarjeta de crédito” o “Introduzca el número de teléfono que debemos usar para devolverle la llamada”.
+ Reproduce un mensaje de audio interrumpible o lo reproduce text-to-speech para que el cliente lo responda.
+ Almacena la entrada numérica como en el atributo del sistema [Entrada de cliente almacenada](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Permite especificar una pulsación de tecla de terminación personalizada.
+ Si durante una llamada el cliente no realiza ninguna entrada, el contacto se enruta a la ramificación **Correcto** con un valor de tiempo de espera. Agregue un bloque **Comprobar atributos de contacto** para comprobar los tiempos de espera.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Flujo de tono saliente
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Almacenar la entrada del cliente**. Muestra la sección **Mensaje** configurada para reproducir el **mensaje de audio**.
Para obtener información sobre cómo elegir un mensaje de la biblioteca de Amazon Connect o de un bucket de S3, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
![\[La página de propiedades del bloque Almacenar la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
En la siguiente imagen se muestra la sección **Entrada del cliente** de la página. Se ha configurado para permitir un máximo de 20 dígitos.
![\[La sección de entrada del cliente de la página de propiedades\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Maximum Digits (Dígitos máximos)**: puede definir el número máximo de dígitos que puede introducir un cliente.
+ **Número de teléfono**: esta opción es útil para escenarios de devoluciones de llamadas en cola.
+ **Formato local**: si todos los clientes llaman desde el mismo país en el que se encuentra la instancia, elija ese país en la lista desplegable. Amazon Connect rellena automáticamente el código de país para los clientes de modo que no tengan que introducirlo.
+ **Formato internacional**: si tiene clientes que llaman desde diferentes países, elija **Formato internacional**. A continuación, Amazon Connect solicita a los clientes que introduzcan su código de país.
En la siguiente imagen, se muestra la sección **Configuración de entrada** de la página Se ha configurado para que se agote el tiempo de espera después de 15 segundos sin entrada y 3 segundos para cualquier entrada posterior.
![\[La sección Configuración de entrada de la página de propiedades\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Tiempo de espera antes de la primera entrada**: puede especificar cuánto tiempo debe esperar un cliente para comenzar a escribir su respuesta por voz o DTMF. Por ejemplo, puede escribir 20 segundos para dar tiempo al cliente a que tenga preparada su tarjeta de crédito.
+ **Tiempo de espera entre entradas**: puede especificar cuánto tiempo debe esperar el siguiente dígito de entrada del cliente, por voz o DTMF. Por ejemplo, puede poner este campo en 10 segundos. Al recopilar el número de la tarjeta de crédito del cliente, después de que el cliente introduzca el primer dígito de su número de tarjeta, Amazon Connect espera hasta 10 segundos para que pulse el siguiente dígito. Si tarda más de 10 segundos entre dos dígitos, Amazon Connect considerará que la entrada se ha completado o que se ha agotado el tiempo de espera. De forma predeterminada, Amazon Connect espera 5 segundos por cada dígito.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 20 segundos
+ **Encrypt entry (Cifrar entrada)**: cifre la entrada del cliente, como la información de su tarjeta de crédito.
+ **Specify terminating keypress (Especificar pulsación de tecla de terminación)**: defina una pulsación de tecla de terminación personalizada que se utilizará cuando los contactos completen sus entradas DTMF. La pulsación de tecla de terminación puede tener hasta cinco dígitos de longitud, con caracteres \$1, \$1 y 0-9, en lugar de solo \$1.
**nota**
Para usar un asterisco (\$1) como parte de la pulsación de tecla de terminación, también debe elegir **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)**.
+ **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)**: de forma predeterminada, cuando un cliente introduce \$1 como entrada, elimina toda la entrada DTMF anterior. No obstante, si elige **Deshabilitar la clave de cancelación**, Amazon Connect tratará el **\$1** como cualquier otra tecla.
Si envía la entrada DMTF a un bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), la propiedad **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)** afecta a la entrada, como se indica a continuación:
+ Cuando se selecciona **Deshabilitar la clave de cancelación**, todos los caracteres introducidos (incluido cualquier \$1) se envían al bloque **Función AWS Lambda **.
+ Cuando no se selecciona **Deshabilitar la clave de cancelación**, solo se envía el \$1 al bloque **Función AWS Lambda **.
Por ejemplo, digamos que eligió **Disable cancel key (Deshabilitar tecla de cancelación)** y que un cliente introdujo *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*, donde *\$1\$1* es la pulsación de tecla de terminación. Luego, el bloque **Función AWS Lambda ** recibe todo el *1\$12\$13\$14\$1* como entrada. Puede programar la función de Lambda para que ignore el carácter anterior al carácter \$1. Por lo tanto, la entrada del cliente se interpretaría como *1\$12\$14\$1*.
## ¿Problemas con la entrada de DTMF?
Supongamos que tiene el siguiente escenario con dos flujos de contactos, cada uno de los cuales captura la entrada de DTMF de los clientes:
1. Un flujo utiliza el bloque **Obtener la entrada del cliente** para solicitar la entrada de DTMF a los clientes.
1. Una vez introducida la entrada de DTMF, utiliza el bloque **Transferir al flujo** para mover el contacto al siguiente flujo de contacto.
1. En el siguiente flujo, hay un bloque **Almacenar la entrada del cliente** para obtener más entradas de DTMF del cliente.
Hay tiempo de preparación entre el primer flujo y el segundo. Esto significa que si el cliente introduce la entrada de DTMF muy rápidamente para el segundo flujo, algunos de los dígitos de DTMF podrían descartarse.
Por ejemplo, el cliente debe presionar 5, esperar un mensaje del segundo flujo y escribir 123. En este caso, 123 se captura sin problemas. No obstante, si no espera el mensaje e introduce 5123 muy rápidamente, es posible que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** solo capte 23 o 3.
Para garantizar que el bloque **Almacenar la entrada del cliente** del segundo flujo de contacto captura todos los dígitos, el cliente debe esperar a que se reproduzca el mensaje y, a continuación, introducir su tipo de entrada de DTMF.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **Error** y **Número no válido**.
![\[Un bloque Almacenar la entrada del cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Número no válido**: qué hacer si el cliente introduce un número no válido.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada con un agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Ejemplo de introducción segura de datos de clientes en una llamada sin agente de un centro de contacto](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a agente (beta)
## Description (Descripción)
+ Finaliza el flujo actual y transfiere el cliente a un agente.
**nota**
Si el agente ya está con otra persona, el contacto se desconecta.
Si el agente está en trabajo después del contacto, se elimina automáticamente de ACW en el momento de la transferencia.
+ El bloque **Transferencia al agente** es una función beta y solo funciona para interacciones de voz.
+ Recomendamos usar el [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) bloque para las agent-to-agent transferencias en lugar de usar este bloque. El bloque **Establecer cola de trabajo** admite transferencias omnicanal como voz y chat. Para obtener instrucciones, consulte [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
Para transferir los chats y las tareas a los agentes, utilice el bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md). Dado que [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) funciona para todos los canales, recomendamos utilizarlo también para las llamadas de voz, en lugar de utilizar **Transferir a agentes (beta)**. Para obtener instrucciones, consulte [Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a agente**. No tiene ninguna opción.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el estado **Transferido**. No tiene ramificaciones.
![\[Un bloque Transferir a agente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a flujo
En este tema se define el bloque de flujo para finalizar el flujo actual y transferir al cliente a un flujo diferente.
## Description (Descripción)
+ Finaliza el flujo actual y transfiere al cliente a un flujo diferente.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a flujo**. Puede elegir el flujo en el cuadro desplegable.
![\[El cuadro de diálogo Transferir a flujo, con opciones que se pueden configurar de forma manual o dinámica, y con una lista de ejemplos de la selección de clientes de las colas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Solo los flujos publicados aparecen en la lista desplegable.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene la siguiente ramificación: **Error**.
![\[Un bloque Transferir a flujo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. El contacto se enruta por la ramificación **Error** si el flujo al que ha especificado que se transfiera no es un flujo válido, o no es un tipo de flujo válido (Entrada, Transferir a agente o Transferir a cola).
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Flujo de muestra en Amazon Connect para pruebas de distribución por A/B contacto](sample-ab-test.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a número de teléfono
En este tema, se define el bloque de flujo para transferir al cliente a un número de teléfono fuera de su instancia de Amazon Connect.
**importante**
Para obtener una lista de las capacidades de telefonía que ofrece Amazon Connect, por ejemplo, si Amazon Connect ofrece llamadas salientes dentro de su país mediante un ID de llamadas (CLID) local, consulte la [Guía de cobertura de telecomunicaciones por países de Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description (Descripción)
+ Transfiere al cliente a un número de teléfono externo a su instancia.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | No: ramificación Error |
| Tarea | No: ramificación Error |
| Correo electrónico | No: ramificación Error |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
+ Transferir al flujo del agente
+ Transferir al flujo de la cola
## Propiedades
En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Transferir a número de teléfono**. Muestra la sección **Transferir mediante**. El **código de país** está establecido a \$11 (EE. UU.). **Establecer el tiempo de espera** = 30 segundos.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a número de teléfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
En la siguiente imagen se muestra la sección **Reanudar el flujo tras la desconexión** establecida a **Sí**.
![\[La sección Reanudar el flujo tras la desconexión, la sección Parámetros opcionales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Tenga en cuenta las siguientes propiedades:
+ **Reanudar el flujo tras la desconexión**: solo funciona si el interlocutor externo se desconecta y el cliente no se desconecta. (Si el cliente se desconecta, se desconecta toda la llamada).
+ **Send DTMF (Enviar DTMF)**: esta propiedad es útil para omitir algunos de los DTMF de la parte externa. Por ejemplo, si sabe que tendrá que pulsar 1, 1 y 362 para comunicarse con la parte externa, puede introducirlo aquí.
Si especifica una coma en **Enviar DTMF**, se detendrá durante 750 ms.
+ **Número de ID de intermediario**: puede elegir un número de su instancia para que aparezca como identificador de llamada. Esto es útil cuando desea usar un número que sea diferente del que está usando el flujo para realizar la llamada.
**importante**
Si utiliza Amazon Connect fuera de Estados Unidos, le recomendamos que elija el **número de ID de intermediario** y, a continuación, seleccione un número de Amazon Connect. De lo contrario, la normativa local puede hacer que los proveedores de telefonía bloqueen o redirijan los números de teléfono que no sean de Amazon Connect. Esto provocará eventos relacionados con el servicio, como llamadas rechazadas, mala calidad de audio, retraso, latencia y visualización de un ID de intermediario incorrecto.
**En Australia**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono DID (marcación directa entrante) proporcionado por Amazon Connect. Si se utiliza un número gratuito o un número no proporcionado por Amazon Connect en el ID de intermediario, los proveedores de telefonía locales pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
**En el Reino Unido**: el ID de intermediario debe ser un número de teléfono E164 válido. Si no se facilita el número de teléfono en el ID de intermediario, los proveedores locales de telefonía pueden rechazar las llamadas salientes debido a los requisitos antifraude locales.
+ **Nombre del ID del intermediario**: puede establecer un nombre de ID del intermediario, pero no hay ninguna garantía de que el cliente lo vea correctamente. Para obtener más información, consulte [Número de ID del intermediario saliente](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**nota**
Según el protocolo SIP RFC3261, están reservados los siguientes caracteres:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. No utilice estos caracteres en el nombre del ID del interlocutor. Si se incluyen estos caracteres, las llamadas salientes pueden no funcionar o el nombre del ID del intermediario puede mostrarse de forma incorrecta.
Cuando se utiliza el bloque [Transferir a número de teléfono](#transfer-to-phone-number) sin especificar un ID de intermediario personalizado, el ID del intermediario se pasa como ID de intermediario. Por ejemplo, si realiza la transferencia a un número externo y no se utiliza un ID de intermediario personalizado para especificar que la llamada procede de su organización, el ID de intermediario del contacto se mostrará al interlocutor externo.
## Sugerencias de configuración
+ [Envíe una solicitud de aumento de la cuota de servicio](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) para pedir que a su empresa se le permita realizar llamadas salientes al país especificado. Si su empresa no está en la lista de empresas a las que se permite realizar este tipo de llamadas, se producirá un error. Para obtener más información, consulte [Países a los que los centros de llamadas que utilizan Amazon Connect pueden llamar de forma predeterminada](country-code-allow-list.md).
+ Si el país que desea seleccionar no aparece en la lista, puede enviar una solicitud para agregar países a los que desea transferir llamadas mediante [formulario de aumento de las cuotas de Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Puede elegir si desea finalizar el flujo al transferir la llamada o **Reanudar el flujo de contacto después de la desconexión**, lo que devuelve al intermediario a la instancia y reanuda el flujo cuando termina la llamada transferida.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra el número al que se está transfiriendo. Tiene las siguientes ramificaciones: **Correcto**, **No se pudo realizar la llamada**, **Tiempo de espera** y **Error**.
![\[Un bloque Transferir a número de teléfono configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect](transfer.md)
+ [Configuración del ID del intermediario saliente en Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a la cola
En este tema, se define el bloque de flujo para transferir un contacto actual a la cola de destino.
## Description (Descripción)
Utilice este bloque para transferir un contacto actual a la cola de destino.
La funcionalidad de este bloque depende del lugar en el que se utilice:
+ Cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola.
+ Cuando se utiliza en un escenario de devolución de llamada, Amazon Connect llama primero al agente. Después de que el agente acepte la llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.
+ En todos los demás casos, este bloque coloca el contacto actual en una cola y finaliza el flujo de actual.
+ Este bloque no se puede utilizar en un escenario de devolución de llamada cuando se utiliza el canal de chat. Si intenta hacerlo, aparecerá una ramificación de error. Además, se crea un error en el CloudWatch registro.
## Casos de uso de este bloque
Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:
+ Coloque el contacto en una cola para conectarlo a un agente.
+ Desea mover al cliente actual de una cola genérica a una cola especializada. Tal vez desee hacerlo cuando los clientes hayan esperado demasiado tiempo en la cola, por ejemplo, o si su empresa tiene otros requisitos.
+ Ofrezca opciones de devolución de llamadas al cliente en lugar de hacer que espere a que lo conecten con un agente.
## Tipos de contacto
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Tipo de contacto | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de flujo | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Flujo de entrada | Sí |
| Flujo de cola de clientes | Sí |
| Flujo de puesta en espera del cliente | No |
| Flujo de tono de clientes | No |
| Flujo de tono saliente | No |
| Flujo de puesta en espera del agente | No |
| Flujo de tono de agente | No |
| Flujo de transferencia a agente | Sí |
| Flujo de transferencia a cola | Sí |
## Configuración de este bloque
Puede configurar el bloque **Transferir a la cola** en el sitio web de administración de Amazon Connect . O bien, puede utilizar el lenguaje Amazon Connect Flow. En función del caso de uso, se utiliza una de las siguientes acciones:
+ Si el bloque de flujo se usa en un tipo de CustomerQueue flujo, se representa como una [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)acción en el lenguaje de flujo.
+ Si el bloque de flujo se utiliza para configurar las devoluciones de llamada, se representa como una [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)acción.
+ Si el bloque de flujo se usa para configurar las devoluciones de llamada, se representa como [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)una acción.
**Topics**
+ [Transferir a la cola](#transfer-to-queue-tab)
+ [Transferencia a Devolución de llamada (programar devoluciones de llamadas)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Ramificaciones de bloques de flujo](#transfer-to-queue-branches)
+ [Recomendaciones para configuraciones adicionales](#transfer-to-queue-tips)
+ [Datos generados por el bloque](#transfer-to-queue-data)
### Transferir a la cola
Utilice esta pestaña de configuración para transferir el contacto a una cola. Hay dos escenarios posibles:
+ **Los contactos aún no están en ninguna cola**: si los contactos aún no están en una cola, esta configuración simplemente coloca los contactos en la cola de destino que haya especificado. Para los contactos que aún no están en cola, debe usar un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) antes que un bloque **Transferir a cola**.
La imagen siguiente muestra la pestaña **Transferir a la cola** de la página **Propiedades** para transferir los contactos a la cola. No tiene que elegir ninguna opción.
![\[La página de propiedades del bloque Transferir a la cola, la pestaña Transferir a la cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
En este caso, hay dos resultados posibles:
+ **Según capacidad**: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación **Según capacidad**.
+ **Error**: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación **Error**.
+ **El contacto ya está en cola**: si los contactos ya están esperando en una cola, ejecutar el bloque **Transferir a cola** moverá los contactos de una cola a otra. En la siguiente imagen se muestra cómo configurar el bloque para transferir contactos a la cola. En este caso, **BasicQueue**se establece manualmente.
![\[La pestaña Transferir a la cola de devolución de llamada de la página Propiedades del bloque Transferir a cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
El siguiente ejemplo de código muestra cómo la [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
Hay tres posibles resultados en este caso:
+ **Correcto**: indica que el contacto se ha transferido correctamente a la cola de destino.
+ **Según capacidad**: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación **Según capacidad**. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.
+ **Error**: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación **Error**. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.
### Transferencia a Devolución de llamada (programar devoluciones de llamadas)
Utilice esta pestaña de configuración para programar la devolución de llamadas de los contactos más adelante. La siguiente imagen muestra una página de **propiedades** que está configurada para programar las devoluciones de llamada.
![\[La pestaña de propiedades del bloque Transferir a la cola, la pestaña Transferir a la devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
Las siguientes propiedades están disponibles en la pestaña **Transferir a la devolución de llamada**:
+ **Retraso inicial**: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible.
+ **Número máximo de reintentos**: si se estableciera a 1, Amazon Connect intentaría devolver la llamada al cliente dos veces como máximo: la devolución de llamada inicial y un intento.
**sugerencia**
Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en **Número máximo de reintentos**. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.
+ **Tiempo mínimo entre intentos**: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.
+ **Set working queue (Establecer cola de trabajo)**: puede transferir una cola de devoluciones de llamadas a otra cola. Resulta útil si tiene configurada una cola especial solo para devoluciones de llamadas. A continuación, puede ver en esa cola cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.
**sugerencia**
Si desea especificar la propiedad **Set working queue (Establecer cola de trabajo)**, debe añadir un bloque **Set customer callback number (Establecer número de devolución de llamada del cliente)** antes de este bloque.
Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.
+ **Establecer el flujo de creación**: utilice el menú desplegable para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamada.
El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:
+ El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, **Flujo de contacto (entrante)**. Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte [Elección de un tipo de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Debe configurar un bloque [Transferir a la cola](#transfer-to-queue) para poner en cola al contacto en la cola que elija.
A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:
+ Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.
+ Puede añadir un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.
+ En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) bloqueo y el envío de un SMS anticipado [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)a los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.
+ **Número de identificador de llamadas que se mostrará**: especifique el número de teléfono que aparecerá cuando los clientes reciban la llamada. Puedes elegir **Configurar manualmente** para seleccionarlos de la lista desplegable de números de teléfono declarados en tu instancia de Amazon Connect, o **Configurar dinámicamente** en función de los atributos de contacto. El valor del atributo debe ser un número de teléfono válido indicado en tu instancia de Amazon Connect. Este identificador de llamadas tiene prioridad sobre el número de teléfono saliente configurado en la cola.
### Ramificaciones de bloques de flujo
Cuando este bloque está configurado para **transferir a la cola**, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: **Según capacidad** y **Error**. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación **At capacity (En su capacidad)**, permanece en la cola de trabajo actual.
![\[Un bloque Transferir a cola configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Cuando este bloque está configurado para **transferir a la cola de devolución de llamada**, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: **Correcto** y **Error**. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación **Correcto**, se transfiere a la cola especificada.
![\[Un bloque Transferir a devolución de llamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Recomendaciones para configuraciones adicionales
+ Cuando utilice este bloque en un flujo de la cola de clientes, debe añadir un bloque **Encadenar preguntas en bucle** antes de él.
+ Para utilizar este bloque en la mayoría de los flujos, primero debe agregar un bloque **Establecer cola de trabajo**. Hay dos excepciones:
+ Cuando este bloque se utiliza en un flujo Cola de clientes.
+ Al realizar una campaña saliente que apunte a un flujo de contactos (entrante). El bloque **Establecer cola de trabajo** no es necesario porque la cola ya está configurada con la configuración de la campaña. Simplemente, se puede transferir a la cola.
+ Queue-to-queue las transferencias solo se pueden realizar 11 veces porque hay un límite máximo de 12 contactos en una cadena de contactos. Cada transferencia añade un nuevo contacto a la cadena.
### Datos generados por el bloque
Este bloque no genera ningún dato.
## Escenarios de error
Un contacto se enruta por la ramificación **Error** en las siguientes situaciones:
Cuando se ejecuta el bloque Transfer to queue (Transferir a la cola), comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite Número máximo de contactos en la cola, si se establece uno para la cola. Si no se establece el límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la cuota de servicio para la instancia.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Más recursos
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de la transferencia de contactos a una cola y de devolución de llamadas en cola.
+ [Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloque de flujo en Amazon Connect: Espere
En este tema se define el bloque de flujo para pausar el flujo durante el periodo de tiempo especificado.
## Description (Descripción)
Este bloque pone en pausa el flujo durante el tiempo de espera especificado o para el evento especificado.
Por ejemplo, si un contacto deja de responder a un chat, el bloque pone en pausa el flujo de contactos durante el tiempo de espera especificado (**Tiempo de espera**) y, a continuación, se ramifica en consecuencia, por ejemplo, para desconectar.
## Canales compatibles
En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.
| Canal | ¿Se admite? |
| --- | --- |
| Voz | Sí, pero solo en el flujo entrante si se selecciona la opción **Mantener la ejecución durante la espera** o **Configurar la espera basada en eventos** (consulte la siguiente imagen). |
| Chat | Sí |
| Tarea | Sí, siempre se ramifica como **Tiempo caducado** o **Error**. Nunca se ramifica a **Participante del bot desconectado** ni **No se encontró el participante**. La configuración **Tipo de participante** no afecta este comportamiento. |
| Correo electrónico | Sí |
## Tipos de flujo
Puede utilizar este bloque en los siguientes [tipos de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Flujo de entrada
+ Flujo de cola de clientes
## Propiedades
En la siguiente imagen, se muestra la página **Configuración** del bloque **Esperar**. Se ha configurado pausar el flujo durante 5 horas.
![\[Los ajustes: el bloque Esperar y la pestaña Configuración\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Tiene las siguientes propiedades:
+ **Tipo de participante**: ejecuta el bloque **Esperar** para el tipo de participante especificado.
+ **Predeterminado**: un contacto de cliente.
+ **Bot**: un participante personalizado, como un bot de terceros. Para obtener más información acerca del uso de esta opción, consulte [Personalización de las experiencias de flujo de chat mediante la integración de participantes personalizados en Amazon Connect](chat-customize-flow.md).
+ **Tiempo de espera**: ejecute esta ramificación si el cliente no ha enviado un mensaje después de un periodo especificado. El máximo es siete días.
+ Establezca manualmente el tiempo de espera: puede proporcionar **Número** y **Unidades**.
+ Establecer dinámicamente el tiempo de espera: la unidad de medida es en segundos.
+ **Devolución del cliente**: enrute el contacto a esta ramificación cuando el cliente vuelva y envíe un mensaje. Con esta ramificación, puede dirigir al cliente al agente anterior (mismo), a la cola anterior (misma), o anular y establecer una nueva cola de trabajo o agente. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
+ **Configurar la espera basada en eventos**: especifique una Lambda para que espere a que se complete y dirija el contacto por la rama Lambda Return cuando se complete la ejecución de la Lambda especificada. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
+ **Mantener la ejecución durante la espera**: dirija temporalmente al contacto por la rama **Continuar** mientras espera en el bloque. Esta ramificación opcional solo está disponible cuando **Tipo de participante** = **Predeterminado**.
## Sugerencias de configuración
+ Puede configurar el bloque **Esperar** para que espere a una invocación de Lambda mediante el bloque [Función de AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) en el modo de ejecución **asincrónico**. Para ello, seleccione la opción **Establecer espera basada en eventos** y proporcione la RequestId invocación Lambda. Para obtener más información, consulte [Carga del resultado de Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**nota**
Si se proporciona un identificador de invocación incorrecto en el bloque **Esperar**, seguirá esperando hasta llegar al valor de **Establecer el tiempo de espera**.
+ No puede tener bloques **Esperar** anidados, como un bloque **Esperar** dentro de la rama **Continuar** de otro bloque **Esperar**.
Por ejemplo, no puede configurar el primer bloque **Esperar** con las ramas **Continuar** devueltas por Lambda para enviar mensajes con un retraso específico (configurado en el segundo bloque de espera de la rama continuar) mientras espera a que regrese su invocación asincrónica de Lambda. Esta configuración produce el siguiente error en el segundo bloque **Esperar**:
+ **Unsupported Action In Wait Action's Continue Branch**
+ Puede configurar el bloque **Esperar** para que ejecute otros bloques. Por ejemplo, tal vez desee reproducir un audio mientras espera a que se complete una ejecución de Lambda. Para ello, añada un bloque [Reproducir pregunta](play.md) a la rama **Continuar**.
+ Puede agregar varios bloques **Esperar** a los flujos de contacto. Por ejemplo:
+ Si el cliente vuelve en 5 minutos, conéctelo al mismo agente. Esto se debe a que ese agente tiene todo el contexto.
+ Si el cliente no vuelve después de 5 minutos, envíe un mensaje diciendo "Le echamos de menos".
+ Si el cliente vuelve en 12 horas, conéctese a un flujo que lo coloque en una cola de prioridad. Sin embargo, no se le dirigirá al mismo agente.
## Bloque configurado
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con **Tipo de participante** = **Predeterminado**. Tiene las siguientes ramificaciones: **Tiempo caducado** y **Error**.
![\[Un bloque Esperar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado con **Tipo de participante** = **Bot**. Tiene las siguientes ramificaciones: **Participante del bot desconectado**, **No se encontró el participante**, **Tiempo caducado** y **Error**.
![\[Un bloque Esperar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Participante del bot desconectado**: el participante personalizado, como un bot de terceros, se ha desconectado correctamente del contacto.
1. **No se encontró el participante**: no se encontró ningún participante personalizado asociado al contacto.
1. **Tiempo caducado**: el tiempo de espera especificado ha transcurrido antes de que el participante personalizado se desconectara.
## Flujos de ejemplo
Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte [Flujos de muestra en Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.
+ [Ejemplo de flujo de desconexión en Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Escenarios
Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:
+ [Escenario de chat de ejemplo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
# Uso del diseñador de flujos de Amazon Connect para crear flujos
El punto de partida para crear cualquier flujo es el diseñador de flujos. Es una superficie de drag-and-drop trabajo que te permite vincular bloques de acciones. Por ejemplo, cuando un cliente entra en su centro de contacto, puede pedirle algún dato y, a continuación, reproducir un mensaje, como "Gracias".
Para obtener una descripción de los bloques de flujo disponibles, consulte [Definiciones de bloques de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
**Topics**
+ [Antes de comenzar: Desarrollo de una convención de nomenclatura](#before-create-contact-flow)
+ [Elección de un tipo de flujo](#contact-flow-types)
+ [Creación de un flujo entrante](#create-inbound-contact-flow)
+ [Adición de etiquetas a los flujos y a los módulos de flujo](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [Uso del minimapa para desplazarse por un flujo](flow-minimap.md)
+ [Personalización del nombre de un bloque](set-custom-flow-block-name.md)
+ [Historial de deshacer y rehacer](undo-redo-history.md)
+ [Agregar notas a un bloque](add-notes-to-block.md)
+ [Copiado y pegado de flujos](copy-paste-contact-flows.md)
+ [Archivado, eliminación y restauración de flujos](delete-contact-flow.md)
+ [Generación de registros para los flujos publicados](logs.md)
+ [Restauración de un flujo](flow-version-control.md)
+ [Prácticas recomendadas para flujos](bp-contact-flows.md)
+ [Métodos de iniciación de contacto y tipos de flujo](contact-initiation-methods.md)
## Antes de comenzar: Desarrollo de una convención de nomenclatura
Lo más probable es que vaya a crear decenas o cientos de flujos. Para ayudarle a mantener la organización, es importante desarrollar una convención de nomenclatura. Una vez que empiece a crear flujos, le recomendamos que no les cambie el nombre.
## Elección de un tipo de flujo
Amazon Connect incluye un conjunto de nueve tipos de flujos. **Cada tipo tiene solo esos bloques para un escenario específico.** Por ejemplo, el tipo de flujo para transferir a una cola contiene solo los bloques de flujo apropiados para ese tipo de flujo.
**importante**
Al crear un flujo, debe elegir el tipo adecuado para su escenario. De lo contrario, es posible que los bloques que necesita no estén disponibles.
No puede importar flujos de diferentes tipos. Esto significa que si comienza con un tipo y necesita cambiar a otro para obtener los bloques correctos, tiene que empezar de nuevo.
Están disponibles los siguientes tipos de flujos.
| Tipo | Cuándo se debe usar |
| --- | --- |
| **Flujo entrante** | Este es el tipo de flujo genérico que se crea cuando se elige el botón **Crear flujo** y no se selecciona ningún tipo con la flecha desplegable. Crea un flujo entrante. Este flujo funciona con voz y chat. |
| **Flujo de campaña** | Se usa para administrar lo que el cliente experimenta durante una campaña saliente. Este bloque solo funciona con campañas externas. |
| **Flujo de cola de clientes** | Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente mientras está en cola, antes de asignarle un agente. Es posible interrumpir los flujos de cola de clientes y pueden incluir acciones tales como un clip de audio en el que se pide disculpas por el retraso y se ofrece una opción para recibir la devolución de la llamada, aprovechando el bloque **Transferir a la cola**. Este flujo funciona con voz y chat. |
| **Flujo de puesta en espera del cliente** | Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente mientras está en espera. Con este flujo, pueden reproducirse uno o más mensajes de audio a un cliente con el bloque **Encadenar preguntas en bucle** mientras está en espera. Este flujo funciona con voz. |
| **Flujo de tono de clientes** | Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente como parte de una llamada entrante inmediatamente antes de asignarle un agente. Los susurros del agente y del cliente se reproducen hasta su finalización, luego se unen. Este flujo funciona con voz y chat. |
| **Flujo de tono saliente** | Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente durante una llamada saliente inmediatamente antes de que le atienda un agente. En este flujo, el susurro del cliente se reproduce hasta su finalización, luego se unen. Por ejemplo, este flujo se puede utilizar para habilitar grabaciones de llamadas para llamadas salientes con el bloque **Establecimiento de comportamiento de grabación**. Este flujo funciona con voz y chat. |
| **Flujo de puesta en espera del agente** | Se utiliza para definir lo que experimenta el agente cuando tiene a un cliente en espera. Con este flujo, pueden reproducirse uno o más mensajes de audio a un agente con el bloque **Encadenar preguntas en bucle** mientras el cliente está en espera. Este flujo funciona con voz. |
| **Flujo de tono de agente** | Se utiliza para definir lo que experimenta el agente durante una llamada entrante inmediatamente antes de contestar a un cliente. Los susurros del agente y del cliente se reproducen hasta su finalización, luego se unen. Este flujo funciona con voz y chat. |
| **Flujo de transferencia a agente** | Se utiliza para administrar lo que experimenta el agente cuando se transfiere a otro agente. Este tipo de flujo se asocia a las conexiones rápidas de transferencia a agente y, a menudo, reproduce mensajes y, a continuación, completa la transferencia con el bloque **Transferir a agente**. Este flujo funciona con voz y chat. No coloque ninguna información confidencial en este flujo. Cuando se produce una transferencia en frío, el agente que realiza la transferencia se desconecta antes de que se complete la transferencia y este flujo se ejecuta en el intermediario. Esto significa que la información del flujo se reproduce para el intermediario, no para el agente. |
| **Flujo de transferencia a cola** | Se utiliza para definir lo que experimenta el agente cuando transfiere el contacto a otra cola. Este tipo de flujo se asocia con conexiones rápidas de transferencia a cola y, a menudo, reproduce mensajes, a continuación, completa la transferencia con el bloque **Transferir a cola**. Este flujo funciona con voz y chat. |
## Creación de un flujo entrante
Siga estos pasos para crear un flujo entrante.
1. En el menú de navegación izquierdo, elija **Enrutamiento** y **Flujos**.
![\[El menú de navegación de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Elija **Crear flujo**. Esto abre el diseñador de flujos y crea un flujo entrante (Tipo = Flujo).
1. Escriba un nombre y una descripción del flujo.
1. Busque un bloque de flujo con la barra de **búsqueda** o amplíe el grupo pertinente para localizar el bloque. Para obtener una descripción de los bloques de flujo, consulte [Definiciones de bloques de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
1. Arrastre y suelte bloques de contacto en el lienzo. Puede añadir bloques en cualquier orden o secuencia, ya que no es necesario que las conexiones entre elementos sean estrictamente lineales.
**sugerencia**
Puede mover bloques alrededor del lienzo para que el diseño se alinee con sus preferencias. Para seleccionar varios bloques al mismo tiempo, presione la tecla **Ctrl** en su portátil (o la tecla **Cmd** en un Mac), elija los bloques que desee y a continuación, use el ratón para arrastrarlos como un grupo dentro del flujo. También puede usar la tecla **Ctrl**/**Cmd** para comenzar en un punto del lienzo y arrastrar el puntero por el lienzo para seleccionar todos los bloques incluidos en el marco.
1. Haga doble clic en el título del bloque. En el panel de configuración, configure las opciones del bloque y, a continuación, elija **Guardar** para cerrar el panel.
1. Vuelva al lienzo y haga clic en el primer bloque (el origen).
1. Elija el círculo correspondiente a la acción que se va a realizar, como **** correcto.
1. Arrastre la flecha al conector del grupo que realiza la siguiente acción. Para los grupos que admiten varias ramificaciones, arrastre el conector hasta la acción adecuada.
1. Repita los pasos que hay que seguir para crear un flujo que se adapte a sus necesidades.
1. Elija **Guardar** para guardar un borrador del flujo. Elija **Publicación** para activar el flujo de forma inmediata.
**nota**
Todos los conectores deben conectarse a un bloque con el fin de publicar correctamente su flujo.
## Adición de etiquetas a los flujos y a los módulos de flujo
Una *etiqueta* es una designación de metadatos personalizada que puede agregar a un recurso para facilitar la identificación, la organización y la búsqueda de recursos. Las etiquetas se componen de dos partes individuales: una clave de etiqueta y un valor de etiqueta. Esto se denomina par key:value.
Una clave de etiqueta normalmente representa una categoría más grande, mientras que un valor de etiqueta representa un subconjunto de esa categoría. Por ejemplo, puede tener la etiqueta Key=Color y la etiqueta Value=Blue, lo que generaría el par clave:valor `Color:Blue`.
Puede añadir etiquetas de recursos a sus flujos y módulos de flujo. Siga estos pasos para agregar una etiqueta de recurso desde el diseñador de flujos.
1. Abra la sección de etiquetas en la página del diseñador de flujos para el flujo o módulo de flujo elegido.
![\[El diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)
1. Introduzca una combinación de **clave** y **valor** para etiquetar el recurso.
![\[Sección de etiquetas en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)
1. Elija **Añadir**. Las etiquetas no se conservan hasta que guarde o publique el flujo.
Para obtener más información, consulte [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md)
# Uso del minimapa en Amazon Connect para desplazarse por un flujo
En la esquina inferior izquierda del diseñador de flujo, hay una vista en miniatura de todo el flujo. Utilice esta vista para navegar fácilmente por el flujo. El drag-to-move minimapa tiene elementos visuales destacados que te permiten desplazarte rápidamente a cualquier punto del flujo.
En la siguiente imagen se muestra la ubicación del minimapa en el diseñador de flujos. La flecha señala el conmutador que se utiliza para ocultar o mostrar el minimapa.
![\[Un flujo con el minimapa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)
En el siguiente GIF se muestra un ejemplo de cómo puede utilizar el minimapa para navegar por un gran flujo. Pulse o haga clic en el minimapa para mover la vista a la ubicación que desee en el diseñador de flujos.
![\[Un flujo que muestra el minimapa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
Tenga en cuenta la siguiente funcionalidad:
+ Muestra su vista actual en un contorno verde.
+ Resalta los bloques seleccionados en azul, las notas en amarillo, los resultados de la búsqueda en naranja y los bloques de terminación en negro.
+ Permite un movimiento continuo de la vista al arrastrar por el minimapa.
+ Devuelve la vista al bloque **Entrada** y recorta el espacio no utilizado cuando elige **Restablecer**.
# Personalización del nombre de un bloque de flujo en Amazon Connect
Para ayudarle a distinguir los bloques en un flujo, puede personalizar los nombres de los bloques. Por ejemplo, cuando haya varios bloques **Reproducir mensaje** y desee distinguirlos de un vistazo, puede asignar a cada bloque su propio nombre.
Los nombres de los bloques de flujo personalizados aparecen en CloudWatch los registros situados debajo del `Identifier` campo. Esto le facilita la revisión de los registros para diagnosticar problemas.
**importante**
Los siguientes caracteres no están permitidos en el nombre de bloque o el campo `Identifier`: (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
No se permiten las siguientes cadenas en el nombre o `Identifier` campo del bloque: \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1defineGetter\$1\$1, \$1\$1defineSetter\$1\$1, toString,,, y valueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString
Hay dos formas de especificar un nombre de bloque personalizado:
+ En el bloque, elija **...** y, a continuación, elija **Agregar nombre de bloque**, como se muestra en el siguiente GIF.
![\[Un bloque con un nombre personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ También puede personalizar el nombre del bloque en la página **Propiedad**, como se muestra en el siguiente GIF.
![\[Un bloque con un nombre personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)
# Deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos en Amazon Connect
Puede deshacer y rehacer acciones en el diseñador de flujos. Seleccione los elementos Deshacer y Rehacer en la barra de herramientas. O, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl\$1Z para deshacer y Ctrl\$1Y para rehacer.
**sugerencia**
En Mac, Ctrl\$1Y abre la página del historial en lugar de realizar una acción de rehacer.
Para acceder a un historial de sus acciones que puede deshacer, elija el botón desplegable **Deshacer** de la barra de herramientas, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El menú desplegable Deshacer.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)
## Límites
| Action | Límite |
| --- | --- |
| Límite del historial | Se pueden deshacer hasta 100 acciones. |
| Arrastre de un conector desconectado | Esta acción no se puede deshacer. |
| Plegado de notas | Esta acción no se puede deshacer. |
| Recarga de página | El historial de deshacer no se retiene después de recargar una página. |
# Adición de comentarios a un bloque de flujo en el diseñador de flujos de Amazon Connect
Para agregar notas a un bloque, en la barra de herramientas elija **Anotación**. O bien, con el cursor en el lienzo del diseñador de flujos, utilice las teclas de acceso directo: Ctrl \$1 Alt \$1N. Se abrirá un recuadro amarillo para que escriba hasta 1000 caracteres. Esto le permite dejar comentarios que otros pueden ver.
En la siguiente imagen se muestra la barra de herramientas del diseñador de flujos, el cuadro de anotaciones y una anotación asociada a un bloque.
![\[Un bloque con anotaciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)
En el siguiente GIF se muestra cómo desplazar notas por el diseñador de flujos y asociarlas a un bloque.
![\[Notas en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
En la siguiente imagen se muestra el menú desplegable que permite ver una lista de todas las notas de un flujo. Elija una nota para ir a ella. Utilice el cuadro de búsqueda para buscar notas en todo el flujo.
![\[El elemento del menú de lista de notas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)
Tenga en cuenta la siguiente funcionalidad:
+ Se admiten Unicode y emojis.
+ Puede copiar y pegar, deshacer y rehacer en el cuadro de notas.
+ Puede buscar notas en todo el flujo.
+ Cuando se elimina un bloque, se eliminan las notas. Cuando se restaura un bloque, se restauran las notas.
## Límites
| Elemento | Límite |
| --- | --- |
| Límite de caracteres | 1000 caracteres por nota |
| Límite de archivos adjuntos | 5 notas por bloque |
| Límite de notas | 100 notas por flujo |
# Copiado y pegado de flujos en Amazon Connect
Puede seleccionar, cortar, copiar y pegar un flujo completo o varios bloques en los flujos o entre ellos. Se copia la siguiente información:
+ Todas las opciones configuradas en los bloques de flujo seleccionados.
+ Los arreglos de diseño.
+ Las conexiones.
En la siguiente imagen se muestra el elemento de copia en la barra de herramientas del diseñador de flujos.
![\[El elemento de copia de la barra de herramientas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)
O, si lo desea, utilice las teclas de método abreviado.
**Windows: CTRL\$1C para copiar, CTRL\$1V para pegar y CTRL\$1X para cortar**
1. Para seleccionar varios bloques al mismo tiempo, pulse la tecla **Ctrl** y elija los bloques que desee.
1. Con el cursor sobre el lienzo del diseñador de flujos, presione **Ctrl\$1C** para copiar los bloques.
1. Presione **CTRL\$1V** para pegar los bloques.
**Mac: Cmd\$1C para copiar, Cmd\$1V para pegar y Cmd\$1X para cortar**
1. Para seleccionar varios bloques al mismo tiempo, pulse la tecla **Cmd** y elija los bloques que desee.
1. Presione **Cmd\$1C** para copiar los bloques.
1. Presione **Cmd\$1V** para pegar los bloques.
**sugerencia**
Amazon Connect utiliza el portapapeles para esta característica. El pegado no funcionará si edita el JSON en el portapapeles e introduce una errata u otro error, o si tiene varios elementos guardados en el portapapeles.
# Archivado, eliminación y restauración de flujos en Amazon Connect
Los flujos y los módulos deben archivarse para poder eliminarlos de la instancia de Amazon Connect. Los flujos y módulos archivados se pueden restaurar.
**aviso**
Los flujos y módulos eliminados no se pueden restaurar. Se eliminan permanentemente de su instancia de Amazon Connect.
## Cosas importantes que debe saber
+ **Tenga cuidado al archivar flujos o módulos**. Amazon Connect no valida si el flujo o el módulo que va a archivar se está utilizando en otros flujos publicados. No le avisa de que el flujo está en uso.
+ Los flujos predeterminados no se pueden archivar ni eliminar. Si intenta archivar un flujo predeterminado, recibirá un mensaje similar al de la imagen siguiente.
![\[La opción Archivar en el menú desplegable.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ Los flujos y módulos que están asociados a colas, conexiones rápidas o números de teléfono no se pueden archivar. Debe desasociar los recursos de los flujos para poder archivarlos.
+ Los flujos y módulos archivados se tienen en cuenta para las cuotas de servicio de **Flujos por instancia** y **Módulos por instancia**. Debe eliminarlos para que no se contabilicen. Para obtener más información sobre las cuotas, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).
## Archivado de un flujo o módulo
Hay dos formas de archivar flujos o módulos.
**Opción 1: abrir el flujo o el módulo y, a continuación, archivarlo**
1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga el permiso **Números y flujos** - **Flujos** - **Editar** en su perfil de seguridad. Si va a archivar un módulo de flujo, necesitará el permiso **Módulos de flujo** - **Editar**.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Abra el flujo o el módulo que desea archivar.
1. En la página del diseñador de flujos, elija el menú desplegable y, a continuación, **Archivar**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción Archivar en el menú desplegable.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)
1. Confirme que desea archivar el flujo o el módulo.
1. Para localizar el flujo o módulo archivado, seleccione **Ver archivo**.
**Opción 2: buscar el flujo o el módulo y, a continuación, archivarlo**
+ En la página **Flujos**, busque el flujo o módulo que desee archivar y, a continuación, elija **Archivar** en el menú **...**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La opción Archivar en el menú desplegable.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)
## Restauración de un flujo o módulo archivado
Hay dos formas de restaurar flujos o módulos.
**Opción 1: ver la lista de flujos o módulos archivados y elegir Restaurar**
1. ******Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de usuario que tenga el permiso Numbers and flows - Flows - Edit en su perfil de seguridad.****** Si va a restaurar un módulo de flujo, necesitará el permiso **Módulos de flujo** - **Editar**.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. En la página **Flujos**, elija **Ver archivo**.
1. Para restaurar los módulos archivados, en la página **Flujos**, elija la pestaña **Módulos** y, a continuación, **Ver archivo**.
1. En la página **Archivo de flujos**, junto al flujo o módulo que desee restaurar, en **Acciones**, elija **...** y, a continuación, elija **Restaurar**. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de archivo de flujos de Amazon Connect, con la opción de restauración en el menú Acciones de un flujo archivado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)
**Opción 2: restaurar el flujo o módulo archivado desde el diseñador de flujos**
1. Abra el flujo o módulo archivado en el diseñador de flujos.
1. En el menú desplegable, elija **Restaurar**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El menú desplegable del diseñador de flujos de Amazon Connect, con la opción Restaurar para un flujo archivado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)
## Eliminación de un flujo o módulo archivado
Puede eliminar los flujos y módulos archivados manualmente mediante el sitio web de administración de Amazon Connect o mediante programación mediante la API. [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)
**aviso**
Los flujos y módulos eliminados no se pueden restaurar. Se eliminan permanentemente de su instancia de Amazon Connect.
**Opción 1: ver la lista de flujos o módulos archivados y elegir Eliminar**
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de usuario que tenga el permiso **Numbers and flows - Flows** **- **Remove**** en su perfil de seguridad. Si va a eliminar un módulo de flujo, necesitará el permiso **Módulos de flujo** - **Editar**.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. En la página **Flujos**, elija **Ver archivo**.
1. Para eliminar los módulos archivados, en la página **Flujos**, elija la pestaña **Módulos** y, a continuación, **Ver archivo**.
1. En la página **Archivo de flujos**, junto al flujo o módulo que desee eliminar, en **Acciones**, elija **...** y, a continuación, elija **Eliminar**.
1. Confirme que desea eliminar el flujo o módulo.
**Opción 2: eliminar el flujo o módulo archivado desde el diseñador de flujos**
1. Abra el flujo o módulo archivado en el diseñador de flujos.
1. En el menú desplegable, seleccione **Eliminar**.
1. Confirme que desea eliminar el flujo o módulo.
# Generación de registros para los flujos publicados en Amazon Connect
Una vez que su flujo se publique en directo, puede utilizar los registros de flujo para analizar los flujos y detectar rápidamente los errores que sus clientes pueden encontrar. Si es necesario, puede volver a una versión anterior del flujo.
Para obtener más información sobre el uso de registros de flujo, consulte [Uso de los registros de flujo para hacer un seguimiento de los eventos en los flujos de Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
# Control de versiones de flujo: restaurar un flujo
## Visualización una versión anterior de un flujo
Este procedimiento resulta muy útil si desea investigar cómo ha cambiado un flujo a lo largo del tiempo.
1. En el diseñador de flujos, abra el flujo que desea ver.
1. Seleccione el menú desplegable **Última: publicada** para ver una lista de las versiones del flujo publicadas anteriormente.
En el caso de los flujos predeterminados que se proporcionan con la instancia de Amazon Connect, el flujo más antiguo de la lista es la versión original. La fecha coincide con la de creación de la instancia de Amazon Connect. Por ejemplo, en la siguiente imagen, el flujo predeterminado original tiene la fecha del 21/07/22.
![\[En el cuadro desplegable Última publicación se muestran las fechas en la que se publicó la retención de agente predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**nota**
Para los usuarios con controles de acceso basados en etiquetas configurados en su perfil de seguridad, el menú desplegable estará restringido a las versiones **Más reciente: publicadas** y **Más reciente: guardadas**. Para obtener más información sobre los controles de acceso basados en etiquetas en Amazon Connect, consulte [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
1. Elija la versión del flujo para abrirla y verla. Puede ver todos los bloques y cómo están configurados.
1. A continuación, puede elegir una de las opciones siguientes:
+ Para volver a la versión publicada más recientemente, elíjala en la lista desplegable **Última: publicada**.
+ Realice cambios en la versión anterior y elija **Guardar como** en la lista desplegable para guardarla con un nuevo nombre. O elija **Guardar** en el menú desplegable para asignarle el mismo nombre.
![\[El cuadro desplegable Guardar, la opción Guardar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
+ O bien, elija **Publicar** para devolver la versión anterior a producción.
## Restauración de un flujo
1. En el diseñador de flujos, abra el flujo que desea restaurar.
1. Utilice el menú desplegable para elegir la versión del flujo que desea restaurar. Si elige **Última**, se revierte el flujo a la versión publicada más reciente. Si no hay una versión publicada, se revierte a la última versión guardada.
**nota**
Para ver una vista consolidada de todos los cambios en todos los flujos, haga clic en el enlace **Ver los cambios históricos** en la parte inferior de la página **Flujos**. Puede filtrar un flujo específico por fecha o nombre de usuario.
1. Elija **Publicar** para enviar esa versión a producción.
# Prácticas recomendadas para flujos en Amazon Connect
Utilice la lista de prácticas recomendadas de este tema cuando utilice y cree flujos.
+ Utiliza convenciones de nomenclatura de atributos coherentes en todos los AWS servicios. Usa camel case for para evitar confusiones yourAttributeNames al pasar variables y hacer referencia a ellas.
+ Utilice convenciones de nomenclatura estándar para los nombres de atributos. No utilice espacios o caracteres especiales que puedan afectar a los procesos de generación de informes posteriores, como los rastreadores de AWS Glue .
+ Cree flujos modulares. Haga que los flujos sean lo más pequeños posible y, a continuación, combine los flujos modulares en una experiencia de end-to-end contacto. Esto ayudará a que sus flujos puedan gestionarse fácilmente, y no requerirá numerosos ciclos de prueba de regresión.
+ Cuando establece los valores **Definido por el usuario** o **Externo** en campos de atributos dinámicos, use solo caracteres alfanuméricos (A-Z, 0–9) y puntos. No se permite utilizar ningún otro carácter.
+ Asegúrese de que todas las ramificaciones de error se enruten a un bloque que gestione de forma efectiva el error o finalice el contacto.
+ Usa el bloque **Establecer comportamiento de registro** para activar o desactivar el registro de los segmentos del flujo en los que se recopila información confidencial y en los que no se puede almacenar CloudWatch.
+ Asegúrese de que solo se establezcan atributos utilizados en el flujo y que se haga referencia a ellos correctamente. Si hay puntos antes de los nombres de los atributos, es probable que utilice el formato JSONPath (\$1.) y, al mismo tiempo, seleccione un tipo de variable de la lista de selección. Por ejemplo, mediante:
+ **Save text as attribute** (Guardar texto como atributo) y el valor `$.External.variableName` funciona según lo esperado.
+ `Set dynamically` y el valor `variableName` funcionan según lo esperado.
+ **Establecer dinámicamente** y `$.External.variableName` da como resultado un período previo.
+ Antes de transferir una llamada al agente y poner esa llamada en cola, asegúrese de que se utilizan los bloques **Comprobación de horas de funcionamiento** y **Comprobación de plantilla**. En ellos se verifica que la llamada se realice dentro de las horas laborables y que los que los agentes cuentan con personal para el servicio.
+ Asegúrese de que las devoluciones de llamada se ofrecen antes y después de la transferencia de cola mediante bloques de **Comprobación del estado de la cola**. Incluya una condición para la **capacidad de cola** mayor que X, donde X es un número que representa la capacidad de cola esperada.
+ Si la capacidad de la cola supera la capacidad esperada, utilice un bloque **Obtención de entrada del cliente** para ofrecer una devolución de llamada. Esto conserva la posición del intermediario en la cola y lo vuelve a llamar cuando haya un agente disponible.
+ En el bloque **Establecimiento de número de devolución de llamada**, elija el número que se utilizará para devolver la llamada al cliente en el CCP. Utilice el **sistema** y el **número de cliente**, o un nuevo número, recopilado mediante un bloque **Almacenamiento de entrada del cliente** a través del **sistema** y la **entrada del cliente almacenada**.
+ Finalmente, añada un bloque **Transferencia a la cola**. Ajústelo para **Transferencia a cola de devolución de llamada** y configure las opciones de devolución de llamada para que se ajusten a su caso de uso específico.
+ Utilice un bloque **Solicitudes en bucle** en el flujo de cola de clientes para interrumpir con una opción de devolución de llamada en cola y de transferencia externa en intervalos regulares.
+ Asegúrese de que todos los países a los que se hace referencia en las transferencias externas o que se utilizan para el marcado saliente se añadan a la cuota de servicio de su cuenta/instancia.
+ Asegúrese de que todos los números a los que se hace referencia en transferencias externas estén en formato E.164. Deshágase del prefijo troncal nacional que usa para llamar localmente. Este prefijo es un 0 al principio para la mayor parte de Europa y 1 para Estados Unidos. El prefijo se sustituye por el código de país. Por ejemplo, el número móvil del Reino Unido **07911 123456** en formato E.164 es **\$144 7911 123456 (tel.: \$1447911123456)**.
+ Asegúrese de que no haya bucles infinitos en la lógica de flujo. También asegúrese de que en cada llamada, el flujo conecte al intermediario con un agente o bot o que lo transfiera externamente para obtener ayuda adicional.
# Métodos de iniciación de contacto y tipos de flujo en su centro de contacto de Amazon Connect
Cada contacto en su centro de contacto de Amazon Connect se inicia mediante uno de los siguientes métodos:
+ ENTRADA
+ SALIDA
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ PREVISU\$1DE\$1CAMPAÑA
El método de iniciación se almacena en el campo `InitiationMethod` del registro de contactos.
Puede crear flujos apropiados para un método de iniciación determinado cuando sepa qué [tipos de flujos](create-contact-flow.md#contact-flow-types) utiliza el método de iniciación.
Para cada método de iniciación, en este tema se explica qué tipos de flujos se ejecutan.
## ENTRADA
El cliente ha iniciado un contacto de voz (telefónico) con su centro de contacto.
+ Cuando el contacto conecta correctamente con el número de teléfono de su centro de contacto, se presenta un [flujo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al intermediario.
+ Durante la transición en el **flujo de entrada**, si el cliente se pone en cola, se reproduce un [flujo de cola de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al cliente.
+ Después de que el agente esté disponible para atender al intermediario y aceptar el contacto, se le reproduce un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una vez finalizado un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types), se reproduce un [flujo de tonos de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para el cliente.
+ Después de que ambos flujos de tonos se reproduzcan correctamente para el agente y el cliente respectivamente, el intermediario se conecta con el agente para interactuar.
En resumen, para una llamada entrante simple, se reproducen los siguientes tipos de flujo antes de que el intermediario se conecte con el agente:
1. **Flujo de entrada**
1. **Flujo de cola de clientes**
1. **Flujo de tono de agente**
1. **Flujo de tono de clientes**
## SALIDA
Un agente inició el contacto de voz (telefónico) con un número externo, mediante su CCP para realizar la llamada.
+ En cuanto el interlocutor de destino descuelga la llamada, se le presenta un [flujo de tonos de salida](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una vez finalizado correctamente un **flujo de tonos de salida**, el agente y el contacto se conectan para interactuar.
Antes de realizar la llamada, se ejecutan todos los bloques anteriores al primer **Reproducir petición**. Una vez que el cliente conteste, se ejecutarán el primer **Reproducir petición** y todos los bloques posteriores.
En resumen, un tipo de **flujo de salida** es el único que interviene en una llamada saliente iniciada desde Amazon Connect.
## TRANSFER
El contacto lo ha transferido un agente a otro agente o a una cola, mediante conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.
Antes de que el agente transfiera el contacto a otro agente o cola, se ejecutan todos los flujos implicados en un ENTRANTE.
+ Transferencia de agente a agente mediante la conexión rápida de agente
+ Después de que el agente transfiere el contacto entrante a otro agente:
+ Se reproduce un [flujo de transferencia de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de origen.
+ Después de que el agente de destino acepte la llamada, se reproduce un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de destino y, a continuación, un [flujo de tonos de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de origen.
+ Una vez ejecutados correctamente los tres flujos, comienza la interacción entre los agentes de origen y destino.
+ Durante todo este proceso, el intermediario está en espera y se le reproduce un [flujo de puesta en espera del cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) durante el tiempo de espera.
Después de que el agente de origen se conecte con el agente de destino, el agente de origen puede realizar una de las siguientes acciones:
+ Elija **Unirse**. Esto une a todos los interlocutores en la llamada: el agente de origen, el agente de destino y el cliente se unen en una conferencia telefónica.
+ Elija **Poner a todos en espera**. De esta forma, el agente de destino y el cliente quedan en espera.
+ Ponga al agente de destino en espera, para que solo el agente de origen pueda hablar con el cliente.
+ Elija **Finalizar llamada**. El agente de origen abandona la llamada, pero el agente de destino y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.
En resumen, para una llamada de transferencia de agente a agente, se ejecutan los siguientes tipos de flujo:
1. **Flujo de transferencia de agente**
1. **Flujo de tonos del agente** (se reproduce al agente de destino)
1. **Flujo de tonos del cliente** (se reproducen al agente de origen) durante todo este proceso
1. El **flujo de tiempo de espera del cliente** se ha reproducido para el intermediario original
+ Transferencia de agente a cola mediante la conexión rápida de cola
+ Después de que el agente transfiere la llamada entrante a otra cola:
+ Se reproduce un [flujo de transferencia de cola](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de origen.
+ Después de que el agente de la cola transferida acepte la llamada, se reproduce un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de destino y, a continuación, un [flujo de tonos de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al agente de origen.
+ Una vez ejecutados estos flujos, comienza la interacción entre los agentes de origen y destino.
+ Durante todo este proceso, el intermediario entrante está en espera. Se reproduce un [flujo de puesta en espera del cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al intermediario entrante durante el tiempo de espera.
Después de que el agente de origen se conecte con el agente de destino, el agente de origen puede realizar una de las siguientes acciones:
+ Elija **Unirse**. Esto une a todos los interlocutores en la llamada: el agente de origen, el agente de destino y el cliente se unen en una conferencia telefónica.
+ Elija **Poner a todos en espera**. De esta forma, el agente de destino y el cliente quedan en espera.
+ Ponga al agente de destino en espera, para que solo el agente de origen pueda hablar con el cliente.
+ Elija **Finalizar llamada**. El agente de origen abandona la llamada, pero el agente de destino y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.
Para resumir la llamada de transferencia de agente a cola, se reproducen los siguientes flujos:
1. **Flujo de transferencia de cola**
1. **Flujo de tonos del agente** (se reproduce al agente de destino)
1. **Flujo de tonos del cliente** (se reproducen al agente de origen) durante todo este proceso
1. El **flujo de tiempo de espera del cliente** se ha reproducido para el intermediario original
## CALLBACK
Se contacta con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas.
+ En cuanto el agente acepta el contacto de devolución de llamada, se reproduce un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) para el agente.
+ Después de que el cliente acepte la llamada de devolución, se le reproducirá un [flujo de tonos saliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Una vez reproducidos estos dos flujos, el agente y el cliente están conectados y pueden interactuar.
En resumen, para los contactos de devolución de llamada, se reproducen los siguientes tipos de flujo:
+ **Flujo de tono de agente**
+ **Flujo de tono saliente**
## API
El contacto se inició con Amazon Connect mediante la API. Podría ser:
1. Un contacto saliente que creaste y pusiste en cola para un agente mediante la API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
1. Un chat en vivo iniciado por el cliente con tu centro de contacto desde el que llamaste a la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
1. Una tarea que se inició al llamar a la [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
A continuación, se muestra un ejemplo de un método de contacto iniciado por la API:
+ Una vez que el contacto saliente se haya iniciado correctamente mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, se reproducirá para el cliente el [flujo entrante](create-contact-flow.md#contact-flow-types) que se proporciona en la solicitud de la API.
+ Dependiendo de la configuración del [flujo entrante](create-contact-flow.md#contact-flow-types), se reproducen flujos adicionales. Por ejemplo, un [flujo entrante](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfiere a un cliente a un agente para que converse con él. En este caso, se reproduce un [flujo de cola de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al cliente mientras espera en la cola a un agente.
+ Cuando el agente disponible acepta la llamada, se reproduce un [flujo de tonos de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Se reproduce un [flujo de tonos de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) al cliente.
+ Después de que ambos flujos de tonos se reproduzcan correctamente para el agente y el cliente respectivamente, el intermediario se conecta con el agente para interactuar.
Para resumir los métodos de iniciación de la API, los siguientes flujos se reproducen antes de que el cliente se conecte con el agente:
+ **Flujo entrante**
+ **Flujo de cola de clientes**
+ **Flujo de tono de agente**
+ **Flujo de tono de clientes**
## QUEUE\$1TRANSFER
Mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un [flujo de cola de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo.
+ Al cliente que espera en la cola a un agente se le presenta solo un [flujo de cola de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types). No intervienen flujos adicionales.
## DISCONNECT
Cuando un bloque [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) se ejecuta, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto.
+ En este bloque solo puede especificar un [flujo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Dado que se produce después del evento de desconexión, no se presenta ningún flujo adicional al cliente.
## WEBRTC\$1API
El contacto usó el widget de comunicación para realizar una voice/video llamada a un agente desde la aplicación. Este método de iniciación se crea con los mismos tipos de flujo que el método de iniciación de entrada:
1. **Flujo entrante**
1. **Flujo de cola de clientes**
1. **Flujo de tono de agente**
1. **Flujo de tono de clientes**
## EXTERNAL\$1OUTBOUND
Un agente inició un contacto de voz (teléfono) con un participante externo mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo. No hay ningún tipo de flujo asociado a este método de iniciación.
## MONITOR
Un supervisor inició la característica de monitoreo en un contacto conectado a un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación. No hay ningún tipo de flujo asociado a este método de iniciación.
## AGENT\$1REPLY
Un agente ha respondido a un contacto de correo electrónico entrante para crear una respuesta de correo electrónico saliente. Para este método de iniciación, se reproduce el tipo **flujo de tonos saliente**.
## FLOW
El bloque [Envío de mensaje](send-message.md) ha iniciado un correo electrónico. Para este método de iniciación, se reproduce el tipo **Flujo de tonos saliente**.
## CAMPAIGN\$1PREVIEW
El contacto se inició mediante una campaña saliente que utilizaba el modo de marcación previa. El agente obtiene una vista previa de la información del cliente antes de realizar la llamada.
## Anulación de los flujos de contacto predeterminados
Para todos los métodos de iniciación tratados en este tema, si no especifica flujos para el **flujo de tonos de agente**, el **flujo de tonos de cliente**, el **flujo de tonos de cola de clientes** o el **flujo de tonos saliente**, se ejecutará en su lugar el flujo predeterminado de ese tipo. Para obtener una lista de los flujos predeterminados, consulte [Flujos predeterminados en Amazon Connect para su centro de contacto](contact-flow-default.md).
Para anular los valores predeterminados y utilizar sus propios flujos, utilice los siguientes bloques:
+ [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md)
+ [Establecer flujo en espera](set-hold-flow.md)
+ [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md)
Para obtener más información, consulte [Flujos predeterminados en Amazon Connect para su centro de contacto](contact-flow-default.md).
# Configurar Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech
Puede configurar Amazon Nova Sonic como un modelo Speech-to-Speech (S2S) para una configuración regional de bots de IA conversacional en Amazon Connect. Con Nova Speech-to-Speech Sonic, el bot convierte directamente el discurso del cliente en respuestas de voz naturales y expresivas. Amazon Connect sigue gestionando la organización, las intenciones y los flujos.
## Parte 1: Configurar la configuración regional Speech-to-Speech de un bot
### Requisitos previos
+ Existe un bot de IA conversacional en Amazon Connect.
+ La configuración regional que quieres usar con Nova Sonic ya está creada.
+ Tienes permisos para editar la configuración del bot y crear el idioma.
### Paso 1: Abre la configuración del modelo de voz
1. Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect.
1. Selecciona **Bots** y, a continuación, selecciona la pestaña **Configuración**.
1. Selecciona la configuración regional que deseas configurar.
1. En la sección Modelo de voz, selecciona **Editar**.
![\[Speech-to-SpeechDescripción general de Amazon Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-overview.jpg)
### Paso 2: selecciona Speech-to-Speech
En el modal del modelo de voz, abre el menú desplegable Tipo de modelo y selecciona Voz a **voz**.
![\[Lista desplegable de tipos de modelo que muestra la opción Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-model-type.png)
### Paso 3: elige Amazon Nova Sonic
Después de seleccionar Speech-to-Speech, abra el proveedor de voz y seleccione **Amazon Nova Sonic**. A continuación, seleccione **Confirm (Confirmar)**.
![\[Tipo de modelo: menú desplegable que muestra la opción Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-to-speech.png)
### Paso 4: Revise el estado del modelo de voz
La tarjeta del modelo Speech ahora muestra Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic y muestra una advertencia para seleccionar una voz compatible con Nova Sonic en tu bloqueo de voz Set.
![\[Modelo de voz modal con Amazon Nova Sonic seleccionado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-provider-selection.png)
### Paso 5: Construye y activa la configuración regional
**Si la configuración regional muestra **cambios no integrados**, selecciona el idioma de compilación.** La nueva configuración de STT se activa después de una compilación correcta.
## Parte 2: Configurar una voz compatible con Nova Sonic en un flujo
Tras activar Nova Sonic a nivel de bot, debes configurar una voz expresiva compatible con Nova Sonic que se adapte a tu flujo mediante el bloqueo de voz Set.
### Voces de Nova Sonic compatibles (set de lanzamiento)
+ Matthew (en-US, masculino)
+ Amy (en-GB, femenina)
+ Olivia (en-AU, femenina)
+ Lupe (es-US, femenina)
### Paso 1: Añadir o abrir un conjunto de bloqueos de voz
1. Abre el flujo de destino en el diseñador de flujos.
1. Busca Set voice en la biblioteca de bloques.
1. Arrastra un bloque de voz de Set al lienzo o abre uno existente.
![\[Tarjeta modelo de voz que muestra la configuración de Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-model-card.jpg)
### Paso 2: Seleccione el estilo de voz anulado y generativo
En Otros ajustes, elige **Anular el estilo de voz** y selecciona **Generativo** para activar la salida expresiva de Nova Sonic.
![\[Configure la configuración del bloqueo de voz\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-set-voice-block.png)
### Paso 3: Selecciona una voz compatible con Nova Sonic
1. Configura el proveedor de voz en **Amazon**.
1. En Idioma, selecciona la configuración regional que corresponda a la voz que deseas.
1. En Voz, selecciona una de las voces compatibles con Nova Sonic.
![\[Anule el estilo de voz establecido en Generativo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-generative-style.png)
### Paso 4: Revisa la voz seleccionada
La opción Configurar bloqueo de voz ahora muestra la voz y el estilo seleccionados, como Voice: Matthew (generativo).
![\[Configura los campos necesarios para Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-voice-selection.png)
### Paso 5: Guarda y publica el flujo
Seleccione **Guardar** y, a continuación, **Publicar** para activar la configuración.
## Parte 3: Configurar las voces exclusivas y beta de Nova Sonic mediante los atributos de la sesión
Puede configurar las voces exclusivas de Nova Sonic y las voces beta para su bot de IA conversacional de Amazon Connect. Estas voces son compatibles con Nova Sonic Speech-to-Speech (S2S), pero no están disponibles como voces TTS de Amazon Polly. Como no aparecen en el bloque de voz Set, debe configurarlas mediante los atributos de sesión del bloque Get Customer Input (GCI).
Cuando utilices una voz exclusiva o beta de Nova Sonic, Amazon Connect generará un audio expresivo de Nova Sonic para ese segmento. Sin embargo, cualquier mensaje renderizado con Amazon Polly en el mismo flujo puede sonar incoherente, ya que Polly no admite estas voces. Elija esta opción solo si se siente cómodo con esta variabilidad.
### Paso 1: Añada un bloque de GCI a su flujo
Abre el flujo que interactúa con tu bot de Nova Sonic. En la biblioteca de bloques, busca **GCI** y arrastra el bloque hasta el diseñador.
![\[Bloque GCI en el diseñador de flujos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-gci-block.png)
### Paso 2: Seleccione Amazon Lex en la configuración de bloques de GCI
En el panel de configuración de bloques de GCI, seleccione **Amazon Lex**.
![\[Amazon Lex seleccionado en la configuración de GCI\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-select-lex.png)
### Paso 3: Configura el bot y el alias
Elija el bot y el alias que está configurado para usar Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic.
![\[Configuración de bots y alias\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-bot-alias.png)
### Paso 4: Añadir una anulación de un atributo de sesión
En la configuración de Lex, desplácese hasta **Atributos de sesión** y elija **Agregar un atributo**.
![\[Configuración de los atributos de la sesión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-session-attributes.png)
### Paso 5: Defina la clave de anulación y el nombre de la voz beta
**Usa la siguiente tecla para anular la voz S2S predeterminada ::audio: x-amz-lex speaker-model-voice-override**
Para el valor, introduce el ID de voz solo para Nova Sonic o beta. El valor debe coincidir exactamente con las mayúsculas y minúsculas que espera el modelo. Por ejemplo, lo siguiente establece la voz en **tiffany**.
Tras añadir la clave y el valor, selecciona **Confirmar**.
![\[Anule el valor de clave y voz configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-override-key.png)
### Comportamiento en tiempo de ejecución
+ Nova Sonic utiliza la voz exclusiva de Nova Sonic o la versión beta durante toda la sesión.
+ Si la sesión alcanza posteriormente un bloqueo de voz establecido con Amazon Polly, es posible que el audio vuelva a ser la voz de Polly.
### Resolución de problemas
+ **Voz no aplicada:** confirme que el identificador de voz esté escrito exactamente como se requiere (distingue mayúsculas y minúsculas).
+ **Cambio de voz inesperado:** asegúrate de que ningún bloqueo de voz descendente Set utilice una voz de Polly.
+ **Sin respuesta de S2S:** compruebe que la configuración regional esté configurada para: Speech-to-Speech Amazon Nova Sonic.
# Asociación de un número de teléfono solicitado o portado a un flujo en Amazon Connect
Después de publicar un flujo, puede asociarle un número de teléfono [reclamado](get-connect-number.md) o [portado](port-phone-number.md). Cuando un contacto llama al número de teléfono que asocia a un flujo, se conecta a ese flujo.
**Para asociar un número de teléfono reclamado o portado a un flujo publicado**
1. [Inicie sesión en su instancia de Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) con una cuenta de administrador o una cuenta de usuario que tenga un **número de teléfono: edite** los permisos en su perfil de seguridad.](connect-security-profiles.md) (Para encontrar el nombre de la instancia, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md)).
1. En el menú de navegación, elija **Canales** y **Números de teléfono**.
1. Localice en la lista el número de teléfono que desea asociar al flujo. Haga clic en el número de teléfono para abrir la página **Editar número de teléfono**. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de número de teléfono en el que haría clic.
![\[Un número de teléfono de muestra en la página Número de teléfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/click-on-phone-number.png)
1. En la página **Editar número de teléfono**, realice lo siguiente:
1. (Opcional) Edite la descripción del número de teléfono.
1. En **Flujo/IVR**, seleccione el flujo. Tenga en cuenta que en esta lista solo se incluyen los flujos publicados.
1. Seleccione **Save**.
# Módulos de flujo para funciones reutilizables en Amazon Connect
Los módulos de flujo son secciones reutilizables de un flujo. Puede crearlos para extraer una lógica repetible en todos sus flujos y crear funciones comunes. Por ejemplo:
1. Puede crear un módulo que envíe mensajes de texto SMS a los clientes.
1. Puede invocar el módulo en flujos que gestionan situaciones en las que los clientes desean restablecer las contraseñas, consultar el saldo bancario o recibir una contraseña de un solo uso.
A continuación, se describen los beneficios de utilizar módulos:
+ Se simplifica la administración de las funciones comunes a todos los flujos. Por ejemplo, un módulo de SMS podría validar el formato del número de teléfono, confirmar las preferencias de inclusión de SMS e integrarse con un servicio de SMS, como Amazon Pinpoint.
+ Hace más eficaz el mantenimiento de los flujos. Por ejemplo, puede propagar rápidamente los cambios en todos los flujos que invoquen un módulo de flujo.
+ Ayuda a separar las responsabilidades del diseñador de flujos. Por ejemplo, puede tener diseñadores de módulos técnicos y diseñadores de flujos no técnicos.
+ Support para experiencias más reutilizables y dinámicas con módulos de flujo. Por ejemplo, puede definir un módulo con input/output objetos y ramas personalizados para reutilizarlos en diferentes casos de uso del flujo de contactos.
+ Administración más sencilla de los módulos de flujo. Puede crear varias versiones inmutables de sus módulos para realizar un seguimiento y probar los cambios de forma eficaz. Además, puede crear alias que apunten a versiones específicas, lo que le permite actualizar los alias según sea necesario para implementar cambios en todos los flujos de contacto que hacen referencia a ellos.
## Dónde puede utilizar módulos
Puede utilizar módulos en cualquier flujo que sea del [tipo](create-contact-flow.md#contact-flow-types) **Flujo de entrada**.
Los siguientes tipos de flujos no admiten módulos: **Cola de clientes**, **Espera de cliente**, **Tono de clientes**, **Tono saliente**, **Espera de agente**, **Tono de agente**, **Transferir a agente** y **Transferir a la cola**.
## Limitaciones
+ Los módulos no permiten anular los datos locales del flujo de invocación. Esto significa que no puede utilizar lo siguiente con los módulos:
+ Atributos externos
+ Atributos de Amazon Lex
+ Atributos de Perfiles de clientes
+ Conecta los atributos de los agentes de IA
+ Métricas de la cola
+ Entrada del cliente almacenada
+ Los módulos no permiten invocar otro módulo.
Para pasar datos a un módulo o para obtener datos de un módulo, es necesario pasar y recuperar atributos.
Por ejemplo, desea datos que se escriben desde Lambda (un atributo externo) y pasarlos al módulo para que pueda tomar una decisión. Su Lambda identifica si el cliente es un miembro VIP. Necesita esa información en el módulo porque, si son miembros VIP, desea reproducir un mensaje de agradecimiento por su suscripción. Dado que Lambda de forma predeterminada no está disponible en un módulo, se utilizan atributos para pasar y recuperar datos.
## Permisos del perfil de seguridad para módulos
Para poder agregar módulos a los flujos de entrada, debe tener permisos en su perfil de seguridad. De forma predeterminada, los perfiles de **administrador** y de **CallCenterManager**seguridad tienen estos permisos.
## Crea un módulo básico
Para obtener información sobre el número de módulos que puede crear para cada instancia de Amazon Connect, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).
1. Inicie sesión en la consola de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos para crear módulos.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija **Módulos** y **Crear módulo de flujo**.
1. (opcional) En la pestaña **Detalles**, puede introducir una descripción y añadir 50 etiquetas para el módulo.
1. En la pestaña **Diseñador**, añade los bloques que desees al módulo. Cuando haya terminado, elija **Publicar**. Esto hace que el módulo esté disponible para su uso en otros módulos y flujos.
## Agregar un módulo a un flujo
1. Inicie sesión en la consola de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos para crear flujos. No necesita permisos para crear módulos.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Elija **Crear flujo** y seleccione cualquier tipo de flujo.
1. Para agregar un módulo, vaya a la sección **Integrar** y elija **Invocar módulo de flujo**.
1. Cuando haya terminado de crear el flujo, elija **Publicar**.
## Módulo de ejemplo
En este módulo se muestra cómo obtener un dato aleatorio curioso mediante la invocación de una función de Lambda. El módulo usa un atributo de contacto (`$.Attributes.FunFact`) para recuperar el dato curioso. Los flujos que utilizan este módulo pueden afectar FunFact a los clientes, en función del tipo de contacto entrante.
Los flujos de entrada de su instancia pueden invocar este módulo común y obtener el dato curioso.
A continuación se muestra una imagen del FunFact módulo:
![\[El módulo de datos curiosos en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-example1.png)
A continuación se muestra una imagen del módulo FunFactSampleFlow que invoca el módulo:
![\[FunFactSampleFlow en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-example2.png)
## Control de versiones y alias del módulo
Para mejorar la eficiencia del mantenimiento y reducir los riesgos de implementación, los módulos admiten el uso de versiones y alias. Las versiones de los módulos son instantáneas inmutables para garantizar que cada versión del módulo permanezca sin cambios, lo que proporciona coherencia y confiabilidad. Los alias de los módulos permiten asignar nombres descriptivos a las versiones para facilitar su identificación y administración. El seguimiento de las últimas revisiones se actualiza automáticamente a la versión más reciente al invocar un módulo y seleccionar \$1.LATEST como alias.
### Cree una versión para los módulos
Puede crear versiones de sus módulos para realizar un seguimiento de los cambios y mantener diferentes iteraciones.
![\[Crear una versión de un módulo en la consola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-version-create.png)
### Cree un alias para los módulos
Puede crear alias que apunten a versiones específicas de los módulos para facilitar la administración.
![\[Crear un alias para un módulo en la consola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-alias-create.png)
### Vea una versión o un alias específicos de los módulos
Puede ver versiones o alias específicos de sus módulos en modo de solo lectura.
![\[Visualización de las versiones de los módulos en la consola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-version-view1.png)
![\[Visualización de los alias de los módulos en la consola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-version-view2.png)
Haga clic en la versión o el alias específicos para ver los módulos en modo de solo lectura:
![\[Vista de solo lectura de una versión de módulo específica.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-readonly-view.png)
### Utilice las versiones y los alias de los módulos en los flujos
Puede hacer referencia a versiones o alias de módulos específicos al invocar módulos en sus flujos.
![\[Uso de versiones y alias de los módulos en los flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-use-in-flows.png)
## Crea un módulo de bloques personalizado
Puede empezar a crear un módulo de bloques personalizado navegando a la pestaña Configuración de su módulo de flujo nuevo o existente. Aquí puede configurar los tipos de datos de entrada y salida para su módulo. Si bien los input/output esquemas son el tipo de objeto de forma predeterminada, tiene flexibilidad para definir otros tipos de datos para las propiedades de los esquemas de entrada y salida raíz, pero se admiten los siguientes tipos de datos: cadena, número, entero, booleano, objeto, matriz y nulo.
### Configure un módulo de bloques personalizado
Puede empezar a crear un módulo de bloques personalizado navegando por la pestaña **Configuración** de su módulo de flujo nuevo o existente. Puede configurar cualquier tipo de entrada y salida de datos para su módulo; sin embargo, el input/output esquema es de tipo objeto de forma predeterminada. Para las propiedades del esquema raíz de entrada y salida, los tipos de datos admitidos son cadena, número, entero, booleano, objeto, matriz y nulo.
Puede usar el modo **Diseñador** para crear la estructura del modelo de entrada y salida o puede usar el **esquema JSON** para definirla.
![\[Modo de diseñador para la configuración personalizada de módulos de bloques.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-custom-designer.png)
![\[Modo de esquema JSON para la configuración de módulos de bloques personalizados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-custom-json.png)
Puede definir hasta 8 ramas personalizadas para su módulo.
![\[Configuración de ramas personalizada para los módulos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-custom-branches.png)
### Acceder a los atributos relacionados con el módulo
Como parte de la mejora del módulo de bloques personalizados, se ha introducido un nuevo módulo de espacio de nombres para acceder a las entradas de un módulo, a las salidas y a los resultados de los flujos o módulos que llamaban al módulo. Puede almacenar estos atributos mediante [Bloque de flujo en Amazon Connect: Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) bloques o utilizarlos directamente a través JSONPath de una referencia. Consulte [Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md) la documentación sobre los detalles de los atributos del módulo.
### Ejemplo de módulo de bloques personalizados
Este módulo muestra cómo autenticar a los clientes en función del número de teléfono y el PIN proporcionados mediante la invocación de las funciones de Lambda. El módulo toma una entrada como número de teléfono y genera el CustomerID, el CustomerName y el CustomerEmail. El módulo también admite 2 sucursales personalizadas autenticadas y no autenticadas. Los flujos que utilizan este módulo pueden simplemente introducir un número de teléfono para autenticar a los clientes y obtener información básica sobre los clientes para realizar otras acciones.
A continuación se muestra una imagen del módulo de autenticación con los ajustes:
![\[Configuración del módulo de autenticación: configuración de entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings1.png)
![\[Configuración del módulo de autenticación: configuración de salida.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings2.png)
![\[Configuración del módulo de autenticación: configuración de sucursales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings3.png)
![\[Configuración del módulo de autenticación: vista resumida.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings4.png)
A continuación se muestra una imagen de un ejemplo de flujo de atención al cliente que invoca el módulo para autenticar al cliente mediante un número de teléfono:
![\[Ejemplo de flujo de atención al cliente mediante el módulo de autenticación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-auth-flow-example.png)
## Cree un módulo como herramientas
Permitir que varios sistemas invoquen los módulos de flujo fuera de un flujo como unidades de ejecución independientes, ampliando su utilidad y respaldando casos de uso potentes con herramientas de automatización establecidas, como Q in Connect, donde los agentes de IA pueden usar los módulos como herramientas para cumplir con las acciones identificadas durante las interacciones de servicio al cliente, como la ejecución de flujos de trabajo de pago y flujos de trabajo de tareas automatizados. Este enfoque permite definir la lógica empresarial de una sola vez en forma de módulos y ejecutarla en varios canales y contextos, lo que garantiza la coherencia y reduce la sobrecarga de desarrollo.
### Cree un nuevo módulo como herramienta
![\[Cree un nuevo módulo como interfaz de herramienta\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-create-new.png)
### Cree un módulo como herramienta a partir de un módulo existente
![\[Cree un módulo como herramienta a partir de la interfaz del módulo existente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-from-existing.png)
### Bloques compatibles con el módulo como herramienta
Cuando cree un nuevo módulo de herramientas, solo verá la lista de bloques compatibles de la biblioteca de bloques para crear su módulo. Al convertir tu módulo existente en una herramienta, verás cuáles son los bloques existentes que no son compatibles con un módulo de herramientas. La siguiente lista de bloques es compatible con el módulo como herramienta.
| Bloques |
| --- |
| Casos |
| ChangeRoutingPriority |
| CheckCallProgress |
| CheckContactAttributes |
| CheckHoursOfOperation |
| CheckQueueStatus |
| CheckStaffing |
| CheckVoiceId |
| CreatePersistentContactAssociation |
| CreateTask |
| CustomerProfiles |
| DataTable |
| DistributeByPercentage |
| GetQueueMetrics |
| InvokeFlowModule |
| InvokeLambdaFunction |
| InvokeThirdPartyAction |
| Loop |
| Resume |
| ResumeContact |
| Return |
| SendMessage |
| SetAttributes |
| SetCallbackNumber |
| SetCustomerQueueFlow |
| SetDisconnectFlow |
| SetEventHook |
| SetHoldFlow |
| SetLoggingBehavior |
| SetQueue |
| SetRecordingAndAnalyticsBehavior |
| SetRoutingCriteria |
| SetRoutingProficiency |
| SetVoice |
| SetVoiceId |
| SetWhisperFlow |
| SetWisdomAssistant |
| TagContact |
# Habilite los flujos iniciados por el agente durante las sesiones de chat activas
Los flujos de trabajo iniciados por los agentes son flujos de trabajo interactivos que los agentes pueden activar durante las sesiones de chat activas con los clientes. Esta función permite a los agentes enviar formularios para recopilar datos, procesar pagos, actualizar los perfiles de los clientes e iniciar procesos automatizados, al tiempo que mantienen una interacción directa con los clientes durante la experiencia de chat.
## Ventajas
Los flujos iniciados por los agentes ofrecen las siguientes ventajas:
+ Simplifique la finalización de las tareas de los clientes manteniendo las interacciones dentro de la interfaz de chat
+ Permita que los agentes brinden asistencia en tiempo real durante la cumplimentación del formulario
+ Support la recopilación de datos confidenciales mediante bloques Show View con [opciones de configuración de datos confidenciales](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)
## Dónde puede utilizar flujos iniciados por agentes
Puedes usar flujos iniciados por agentes en los canales de chat, como:
+ Chat web
+ SMS
+ WhatsApp Negocios
+ Apple Messages for Business
Los canales de voz y otros canales no son compatibles actualmente.
## Limitaciones
+ El tipo «FLOW» de Quick Connect compatible solo funciona para los canales de chat (chat web, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
+ Solo se [admiten los flujos entrantes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html)
+ Las transferencias y la adición de nuevos participantes no funcionarán durante un flujo de trabajo continuo iniciado por un agente. El flujo de trabajo debe completarse o cancelarse antes de añadir un nuevo agente o contacto.
+ Solo se puede ejecutar un flujo iniciado por un agente a la vez por contacto
+ No se admiten los siguientes bloques de flujo: [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html) [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ Limitado a 10 flujos iniciados por el agente por chat
## Permisos del perfil de seguridad para los flujos iniciados por el agente
Para poder crear flujos iniciados por agentes, debe tener permisos en su perfil de seguridad.
Los permisos necesarios son:
+ **Canales y flujos: vistas**
+ **Enrutamiento: conexiones rápidas**
![\[Permisos de perfil de seguridad para flujos iniciados por agentes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)
## Cree Quick Connect para un flujo iniciado por el agente
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Conexiones rápidas**.
1. Elija **Add new (Añadir nuevo)**.
1. **En **Tipo**, seleccione Flujo.**
1. Seleccione un **flujo de entrada** específico para que lo envíen los agentes.
1. Seleccione **Save**.
![\[Cree Quick Connect para un flujo iniciado por el agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)
## Asociar Quick Connect a la cola
1. En el menú de navegación, vaya a **Enrutamiento** y **Colas**.
1. Seleccione la cola en la que los agentes utilizarán este flujo.
1. En la sección **Conexiones rápidas**, agrega tu Quick Connect.
1. Seleccione **Save**.
![\[Asociar Quick Connect a la cola\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)
Para obtener más información sobre las conexiones rápidas, consulte[Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect](quick-connects.md).
## Enviar el formulario al cliente
1. En el **panel de control del agente**, seleccione el botón de **conexión rápida** en la barra de acciones
1. En el menú de selección, elija el formulario correspondiente
1. Selecciona **Añadir al chat**
![\[Botón de conexión rápida del panel de control del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)
![\[Seleccione el formulario y añádalo al chat\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)
Cuando el formulario está activo, el agente puede cancelar el flujo de trabajo. Los agentes verán los eventos para ver el estado del flujo de trabajo.
![\[Estado del flujo de trabajo activo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)
![\[Eventos de flujo de trabajo para el agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)
## Reciba el formulario del agente
+ El cliente recibirá el formulario correspondiente para completar
+ Los clientes y los agentes continúan con la conversación durante el formulario activo
+ Tras el envío, se notificará al agente a través de nuevos eventos
![\[El cliente recibe el formulario\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)
![\[Notificación de envío del formulario\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)
# Creación de mensajes en Amazon Connect
Los avisos son archivos de sonido que se reproducen en los flujos de llamada. Por ejemplo, la música de espera es un mensaje. Amazon Connect incluye un conjunto de mensajes que puede agregar a los flujos. También puede agregar sus propias grabaciones.
Le recomendamos que alinee los avisos con las políticas de enrutamiento para garantizar un flujo de llamadas adecuado para los clientes.
Puede crear y administrar las solicitudes mediante el sitio de Amazon Connect administración, tal y como se describe en los temas de esta sección. O puede usar las [Acciones de mensaje](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) documentadas en la *Guía de referencia de la API de Amazon Connect *.
**Topics**
+ [Cómo crear mensajes](#howto-prompts)
+ [Tipos de archivo admitidos](#supported-file-types-for-prompts)
+ [Longitud máxima de los avisos](#max-length-for-prompts)
+ [La carga masiva de mensajes no es compatible con la interfaz de usuario, la API o la CLI](#bulk-upload-prompts)
+ [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md)
+ [Creación de cadenas de texto dinámicas en los bloques Reproducir mensaje](create-dynamic-text-strings.md)
+ [Selección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md)
+ [Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect](setup-prompts-s3.md)
+ [Elige la text-to-speech voz y el idioma de las instrucciones de audio en Amazon Connect](voice-for-audio-prompts.md)
+ [Usa etiquetas SSML para personalizar text-to-speech en Amazon Polly](ssml-prompt.md)
+ [Etiquetas SSML en una conversación de chat de Amazon Connect](chat-and-ssml-tags.md)
+ [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md)
## Cómo crear mensajes
En este tema se explica cómo utilizar el sitio web del administrador de Amazon Connect para crear mensajes. *Para crear mensajes mediante programación, consulta la Guía de referencia de [CreatePrompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)la Amazon Connect API.*
1. Inicie sesión Amazon Connect con una cuenta que tenga el siguiente permiso de perfil de seguridad:
+ **Números y flujos**, **Mensajes: crear**
1. En el menú de navegación, seleccione **Enrutamiento** y **Mensajes**.
1. En la página **Mensajes**, seleccione **Agregar mensaje**.
1. En la página **Añadir mensaje**, introduzca un nombre para el mensaje.
1. En el cuadro **Descripción**, describa el mensaje. Se recomienda utilizar este cuadro para proporcionar una descripción detallada del mensaje. Es útil para la accesibilidad.
1. Elija una de las siguientes acciones:
+ **Cargar**: seleccione **Elegir archivo** para cargar un archivo .wav para el que tenga permiso legal.
+ **Grabar**: elija **Comenzar a grabar** y hable por el micrófono para grabar un mensaje. Seleccione **Detener grabación** cuando haya terminado. Puede elegir **Recortar** para cortar secciones del mensaje grabado o elija **Borrar grabación** para grabar un nuevo mensaje.
1. En la sección **Configuración de mensajes**, introduzca las etiquetas que quiera usar para administrar el mensaje.
Por ejemplo, puede tener un departamento que gestione los mensajes de saludo. Puede etiquetar dichos mensajes para que los usuarios puedan centrarse únicamente en las grabaciones que les conciernen.
1. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a esta petición. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
Use los filtros de la página **Mensajes** para filtrar la lista de mensajes por **Nombre**, **Descripción** y **Etiquetas**. Para copiar el nombre de recurso de Amazon (ARN) completo de un mensaje con tan solo un clic, elija el icono de **copia**. Al [configurar las solicitudes dinámicas en un flujo](dynamically-select-prompts.md), tendrá que introducir el ARN completo de la solicitud.
![\[La página de mensajes, las opciones de filtrado, la opción de copiar el ARN.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png)
## Tipos de archivo admitidos
Puede cargar un archivo .wav grabado previamente para utilizarlo para su aviso o grabar uno en la aplicación web.
Se recomienda utilizar 8 KHz archivos.wav de menos de 50 MB y menos de 5 minutos de duración. Si utilizas bibliotecas de audio mejor valoradas, como 16 KHz archivos, Amazon Connect tiene que reducirlas a 8 KHz muestras debido a las limitaciones de la PSTN. Esto puede dar lugar a audio de baja calidad. Para obtener más información, consulte el siguiente artículo de Wikipedia: [G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711).
## Longitud máxima de los avisos
Amazon Connect admite avisos de menos de 50 MB y duren menos de 5 minutos.
## La carga masiva de mensajes no es compatible con la interfaz de usuario, la API o la CLI
Actualmente, no es posible cargar mensajes de forma masiva a través de la consola de Amazon Connect ni mediante programación con la API o la CLI.
# Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly
Puede introducir text-to-speech solicitudes en los siguientes bloques de flujo:
+ [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md)
+ [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md)
+ [Reproducir pregunta](play.md)
+ [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md)
## Amazon Polly convierte text-to-speech
Para realizar la conversión text-to-speech, Amazon Connect utiliza Amazon Polly, un servicio que convierte el texto en voz realista mediante SSML.
+ Las voces predeterminadas de Amazon Polly, como Amazon Polly Neural y las voces estándar, son **gratuitas**.
+ El uso de voces generativas de Amazon Polly implica un cargo adicional. Para obtener más información sobre los precios, consulte [Información sobre precios de Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Si está en [Next Gen Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), las voces generativas están incluidas en el precio.
+ Solo se le cobrará por utilizar voces personalizadas, como las [voces de marca](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/) únicas que estén asociadas a su cuenta.
## Amazon Polly es la voz que mejor suena
Amazon Polly publica periódicamente voces y estilos de habla mejorados. Puede elegir que su voz se resuelva automáticamente text-to-speech con la variante de voz más realista y natural. Por ejemplo, si sus flujos utilizan Joanna, Amazon Connect se resuelve automáticamente con el estilo de conversación de Joanna.
**nota**
Si no hay ninguna versión Neural disponible, Amazon Connect utilizará la voz estándar de forma predeterminada.
**Para usar automáticamente la voz que mejor suene**
1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Si se le pide que inicie sesión, introduzca las credenciales AWS de su cuenta.
1. Elija el nombre de la instancia en la columna **Alias de instancia**.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el panel de navegación, elija **Flujos**.
1. En la sección Amazon Polly, elija **Utilice la mejor voz disponible**.
## ¿Cómo añadir text-to-speech
1. En un flujo, agregue el bloque que reproducirá el mensaje. Por ejemplo, agregue un bloque [Reproducir pregunta](play.md).
1. En las **Propiedades**, elija **ext-to-speechT.**
1. Introduzca texto sin formato. Por ejemplo, en la siguiente imagen se muestra *Gracias por llamar*.
![\[Un mensaje en el text-to-speech cuadro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png)
O introduzca SSML, como aparece en la siguiente imagen:
![\[Un mensaje formateado con SSML en el cuadro. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
El texto de entrada mejorado con SSML ofrece mayor control sobre el modo en que Amazon Connect genera el fragmento hablado a partir del texto proporcionado. Puede personalizar y controlar diferentes aspectos del fragmento hablado, como la pronunciación, el volumen y la velocidad.
Para obtener una lista de etiquetas SSML que puede utilizar con Amazon Connect, consulte [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Para obtener más información sobre Amazon Polly, consulte [Uso de SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html) en la Guía para desarrolladores de Amazon Polly.
# Creación de cadenas de texto dinámicas en los bloques Reproducir mensaje de Amazon Connect
Utilice un bloque [Reproducir pregunta](play.md) para utilizar un archivo de audio para reproducirlo como saludo o mensaje a los intermediarios. También puede utilizar atributos de contacto para especificar el saludo o el mensaje que se dice a las personas que efectúan las llamadas. Para usar los valores de un atributo de contacto para personalizar un mensaje para un cliente, incluye referencias a los atributos de contacto almacenados o externos en el mensaje. text-to-speech
Por ejemplo, si ha obtenido el nombre del cliente de una función Lambda y esta devuelve valores de su base de datos de clientes para FirstName y LastName, puede utilizar estos atributos para pronunciar el nombre del cliente en el text-to-speech bloque incluyendo un texto similar al siguiente:
+ Hola, \$1.External. FirstName \$1.External. LastName, gracias por llamar.
Este mensaje se muestra en la siguiente imagen de la text-to-speech caja del [Reproducir pregunta](play.md) bloque.
![\[Un mensaje que contiene los atributos del text-to-speech cuadro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png)
Como alternativa, puede almacenar los atributos devueltos por la función Lambda mediante un bloque **Set contact attributes** y, a continuación, hacer referencia al atributo definido por el usuario creado en la cadena. text-to-speech
Si hace referencia a un atributo definido por el usuario que se estableció anteriormente como atributo de contacto en el flujo mediante la API, puede hacer referencia al atributo mediante \$1.Attributes. nameOfAttribute sintaxis.
Por ejemplo, si el contacto en cuestión tiene los atributos "" y FirstName "LastName" establecidos anteriormente, haga referencia a ellos de la siguiente manera:
+ Hola, \$1.Attributes. FirstName \$1.Attributes. LastName, gracias por llamar.
## Resolución mediante comillas invertidas
También puede utilizar comillas invertidas (`) para resolver las claves de forma dinámica. Por ejemplo, supongamos que recupera el nombre de un cliente de una función Lambda que devuelve LastName valores de su FirstName base de datos de clientes. Si la preferencia del cliente sobre qué nombre usar está almacenada en \$1.Attributes. NameToPlay, puede seleccionar dinámicamente el nombre apropiado poniendo la clave dinámica entre comillas invertidas (`).
+ Hola, \$1.External. ['`\$1.Attributes. NameToPlay`'], gracias por llamar.
# Selección dinámica de los mensajes que se van a reproducir en Amazon Connect
Puede seleccionar dinámicamente qué mensaje se va a reproducir con un atributo.
1. Agregue bloques [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) a su flujo. Configure cada uno de ellos para que reproduzca el mensaje de audio apropiado. Por ejemplo, el primero podría reproducir el archivo .wav cuando su centro de contacto esté abierto. El segundo podría reproducir el archivo .wav cuando se cierre.
En la siguiente imagen se ve cómo se puede configurar un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md). En este ejemplo, se denomina al atributo definido por el usuario. **CompanyWelcomeMessage** Puede dar a su atributo el nombre que desee.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer atributos de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png)
1. En el bloque [Reproducir pregunta](play.md), elija **Definido por el usuario** y, a continuación, introduzca el nombre del atributo que creó en el paso 1, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página de propiedades del bloque Reproducir mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png)
1. Conecte los bloques [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) al bloque **Reproducir mensaje**. En el siguiente ejemplo se muestra cómo quedaría si agregara uno de cada bloque para comprobar cómo funciona.
![\[Un flujo con el bloque de establecimiento de atributos de contacto conectado a la reproducción del mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png)
# Configuración de mensajes para reproducir desde un bucket de S3 en Amazon Connect
Cuando configure mensajes en los bloques [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md), [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md), [Reproducir pregunta](play.md) o [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md), puede elegir un bucket de S3 como origen. Puede almacenar tantos mensajes de voz como necesite en un bucket de S3 y acceder a ellos en tiempo real mediante los atributos de contacto. Para ver ejemplos, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
## Requisitos
+ **Formatos compatibles**: Amazon Connect admite archivos.wav para utilizarlos en el mensaje. Debe utilizar archivos.wav de 8 KHz canales y audio mono con codificación U-Law. De lo contrario, el mensaje no se reproducirá correctamente. Puede utilizar herramientas de terceros disponibles públicamente para convertir sus archivos .wav a la codificación U-Law. Tras convertir los archivos, cárguelos en Amazon Connect.
+ **Tamaño**: Amazon Connect admite mensajes de menos de 50 MB y que duren menos de cinco minutos.
+ **En el caso de las regiones que están desactivadas de forma predeterminada** (también llamadas regiones de [activación](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Ciudad del Cabo), su bucket debe estar en la misma región.
## Actualización de la política del bucket de S3
Para permitir que Amazon Connect reproduzca mensajes desde un bucket de S3, cuando configure su bucket de S3, debe actualizar la política de buckets para conceder a `connect.amazonaws.com` (la entidad principal del servicio de Amazon Connect) permiso para llamar a `s3:ListBucket` y `s3:GetObject`.
**Para actualizar la política del bucket de S3:**
1. Vaya a la consola de administración de Amazon S3.
1. Elija el bucket que contenga sus mensajes.
1. Elija la pestaña **Permisos**.
1. En el cuadro **Política de bucket**, elija **Editar** y pegue la siguiente política como plantilla. Reemplace el nombre del bucket, la región, el ID de Cuenta de AWS y el [ID de instancia](find-instance-arn.md) por su propia información y, a continuación, elija **Guardar cambios**.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "statement1",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"s3:ListBucket",
"s3:GetObject"
],
"Resource": [
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1",
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*"
],
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:SourceAccount": "123456789012",
"aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id"
}
}
}
]
}
```
------
1. Cifrado: Amazon Connect no puede descargar ni reproducir los mensajes de un bucket de S3 si hay una habilitada una Clave administrada de AWS en ese bucket de S3. No obstante, puede utilizar una clave administrada por el cliente para permitir que la entidad principal del servicio de Amazon Connect (“connect.amazonaws.com”) que permita a su instancia de Amazon Connect acceder al bucket de S3. Consulte el siguiente fragmento de código:
```
{
"Sid": "Enable Amazon Connect",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:decrypt",
"Resource": [
"arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID"
]
}
```
La siguiente imagen muestra dónde se coloca el código en la pestaña **Política clave de** la consola. AWS Key Management Service
![\[La página de KMS en la que se agrega la política de claves.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png)
Para obtener información sobre cómo encontrar el ID de la clave, consulte [Búsqueda del ID y el ARN de la clave](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html) en la *Guía para desarrolladores de AWS Key Management Service *.
Después de configurar su bucket de S3 con la política de buckets requerida, configure [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md), [Encadenar preguntas en bucle](loop-prompts.md), [Reproducir pregunta](play.md) o [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md) para reproducir un mensaje del bucket.
**sugerencia**
Para obtener más información sobre los buckets de S3, incluidos ejemplos y limitaciones, consulte el bloque [Reproducir pregunta](play.md).
# Elige la text-to-speech voz y el idioma de las instrucciones de audio en Amazon Connect
Tú seleccionas la text-to-speech voz y el idioma en el [Establecer voz](set-voice.md) bloque.
También puede utilizar SSML en bots de Amazon Lex para modificar la voz utilizada por un bot de chat a la hora de interactuar con sus clientes. Para obtener más información sobre cómo utilizar SSML en los bots de Amazon Lex, consulte [Administración de mensajes](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response) y [Administración del contexto de conversación](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response) en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex.
**sugerencia**
Si escribe texto que no es compatible con la voz de Amazon Polly que está utilizando, no se reproducirá. Sin embargo, se reproducirá cualquier otro texto admitido en el símbolo del sistema. Para obtener una lista de los idiomas admitidos, consulte [Idiomas admitidos por Amazon Polly](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html).
# Usa etiquetas SSML para personalizar text-to-speech en Amazon Polly
Al agregar un mensaje al flujo, puede utilizar etiquetas de SSML para proporcionar una experiencia más personalizada a sus clientes. Las etiquetas SSML permiten controlar el modo en que Amazon Polly genera voz a partir del texto que se le proporciona.
**La configuración predeterminada de un bloque de flujo para la interpretación text-to-speech es Texto.** Para utilizar SSML para la conversión de texto a voz en sus bloques de flujo, establezca el campo **Interpretar como** a **SSML** tal y como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Imagen de la configuración de un bloque de flujo en la que se muestra el campo Interpretar como de texto a voz establecido a SSML.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png)
# Etiquetas SSML en una conversación de chat de Amazon Connect
Si crea text-to-speech texto y aplica etiquetas SSML, no se interpretarán en una conversación de chat. Por ejemplo, en la siguiente imagen, se imprimirán tanto el texto como **las etiquetas** en la conversación de chat.
![\[Etiquetas SSML en un cuadro de conversión de texto a voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png)
# Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect
Amazon Connect admite las siguientes etiquetas SSML.
**sugerencia**
Si utiliza una etiqueta no admitida en el texto de entrada, se omite automáticamente cuando se procesa.
| Tag | Utilícela para: |
| --- | --- |
| speak | Todo el texto mejorado con SSML debe incluirse entre un par de etiquetas speak. |
| break | Añadir una pausa al texto. La duración máxima de una pausa es de 10 segundos. |
| lang | Especificar otro idioma para determinadas palabras. |
| mark | Poner una etiqueta personalizada en el texto. |
| p | Añadir una pausa entre los párrafos del texto. |
| phoneme | Realizar una pronunciación fonética para un texto concreto. |
| prosody | Controlar el volumen, la velocidad o el tono de la voz seleccionada. |
| s | Añadir una pausa entre las líneas o las frases del texto. |
| say-as | Combínela con el atributo interpret-as para indicar a Amazon Polly cómo debe decir determinados caracteres, palabras y números. |
| sub | Combínela con el atributo alias para sustituir el texto seleccionado por otra palabra (o pronunciación), por ejemplo, un acrónimo o una abreviatura. |
| w | Personalizar la pronunciación de las palabras especificando su categoría gramatical o su significado alternativo. |
| amazon:effect name="whispered" | Indicar que el texto de entrada debe leerse en susurros y no con voz normal. |
Si utiliza una etiqueta no admitida en el texto de entrada, se omite automáticamente cuando se procesa.
Para obtener más información sobre las etiquetas SSML, consulte [Etiquetas SSML compatibles](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html) en la Guía para desarrolladores de Amazon Polly.
## Estilos de habla neuronales y conversacionales.
Para las voces neuronales de **Joanna** y **Matthew**, en inglés americano (en-US), también puede especificar un [estilo de habla de presentador de noticias](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
# Configuración de transferencias de contactos en Amazon Connect
Amazon Connect le permite configurar diferentes tipos de transferencias:
+ [Agent-to-agent transferencias](setup-agent-to-agent-transfers.md): por ejemplo, si desea que los agentes puedan transferir llamadas o tareas a otros agentes.
+ [Transferencias a un agente específico](transfer-to-agent.md): por ejemplo, si desea enrutar los contactos al último agente con el que interactuó el cliente o enrutar los contactos a agentes que tienen responsabilidades específicas.
+ [Transferencias a colas](quick-connects.md): por ejemplo, si desea transferir el contacto a una cola de ventas, asistencia o escalado. Para ello, cree una [cola de conexión rápida](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects). Esto funciona con contactos de voz, chat y tarea.
+ [Transferencias a números de teléfono](quick-connects.md): por ejemplo, si quieres transferir el contacto a un número de teléfono, como un localizador de llamadas. Para ello, cree una conexión rápida de número de teléfono.
## Información general sobre los pasos
**Para configurar las transferencias de llamadas y las conexiones rápidas**
1. Elija un tipo de flujo en función de lo que desee hacer: Transferir a agente o Transferir a la cola. Las transferencias de número de teléfono no requieren un tipo específico de flujo de contacto.
1. Cree y publique el flujo.
1. Cree una conexión rápida para el tipo de transferencia que desea habilitar: **Agente**, **Cola** o **Número de teléfono**.
Al crear la conexión rápida **Agente** o **Cola**, seleccione un flujo que coincida con el tipo de transferencia que desea habilitar. Las conexiones rápidas de **número de teléfono** solo requieren un número de teléfono y no le permiten establecer una cola o un flujo.
1. Agregue la conexión rápida que creó a cualquier cola utilizada en un flujo para la que desee habilitar la transferencia de llamadas, como, por ejemplo, la cola que se utiliza en el flujo para contactos entrantes.
1. Asegúrese de que la cola se encuentra en un perfil de enrutamiento asignado a los agentes que transfieren los contactos.
# Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect
Las conexiones rápidas son una forma de crear una lista de destinos para las transferencias comunes. Por ejemplo, puede crear una conexión rápida para el soporte de nivel 2. Si los agentes de soporte de nivel 1 no pueden resolver el problema, transferirán al contacto al nivel 2.
**¿Cuántas conexiones rápidas puedo crear?** Para ver tu cuota de **conexiones rápidas por instancia**, abre la consola de Service Quotas en [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Tipos de conexiones rápidas
El tipo de conexión rápida especifica el destino. Puede especificar uno de los siguientes destinos.
### Conexión rápida de número de teléfono
Los contactos se transfieren a un número de teléfono (como un localizador de llamadas).
### Conexión rápida de usuario
Los contactos se transfieren a un usuario específico, por ejemplo, un agente, como parte de un flujo.
**importante**
Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.
### Conexión rápida de cola
Los contactos se transfieren a una cola como parte de un flujo.
**importante**
Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.
### Conexión rápida de Flow
Contactos iniciados por el agente para proporcionar flujos de trabajo interactivos durante una sesión de chat activa. Para obtener más información, consulte Flujos [iniciados por el agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html).
**importante**
Las conexiones rápidas de Flow solo son compatibles con los contactos de chat.
## Paso 1: crear conexiones rápidas
A continuación, se indican las instrucciones para agregar conexiones rápidas de forma manual mediante la consola de Amazon Connect. Para añadir conexiones rápidas mediante programación, usa la [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Para agregar conexiones rápidas**
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Para encontrar el nombre de la instancia, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Conexiones rápidas**.
1. Para cada conexión rápida, haga lo siguiente:
1. Elija **Add new (Añadir nuevo)**.
1. Introduzca un nombre único. Si lo desea, introduzca también una descripción.
1. Elija un tipo.
1. Introduzca el destino (por ejemplo, un número de teléfono, el nombre de un agente o el nombre de una cola).
1. Introduzca un flujo, si corresponde.
1. Escriba una descripción.
1. Cuando haya acabado de agregar conexiones rápidas, elija **Guardar**.
## Paso 2: permitir que los agentes vean las conexiones rápidas
**Para permitir a los agentes que vean las conexiones rápidas en el CCP al transferir un contacto**
1. Después de crear la conexión rápida, vaya a **Enrutamiento**, **Colas** y, a continuación, elija la cola adecuada para enrutar el contacto.
1. En la página Editar cola, en el cuadro Conexión rápida, busque la conexión rápida que ha creado.
1. Seleccione la conexión rápida y, a continuación, elija **Guardar**.
**sugerencia**
Los agentes ven las conexiones rápidas de las colas de su perfil de enrutamiento, incluida la cola saliente predeterminada.
## Ejemplo: crear un número de teléfono y conectarse rápidamente a un teléfono móvil
En este ejemplo, se crea un número de teléfono de conexión rápida al teléfono móvil de una persona. Puede tratarse de un supervisor, por ejemplo, para que los agentes puedan llamarle en caso de necesidad.
**Creación de una conexión rápida para el número de teléfono móvil de una persona**
1. En el menú de navegación, elija **Enrutamiento**, **Conexiones rápidas** y **Agregar conexión rápida**.
1. En la página **Agregar conexión rápida**, introduzca un nombre para la conexión rápida, por ejemplo, **Teléfono móvil de John Doe**.
1. En **Tipo**, seleccione **Número de teléfono**.
1. En **Número de teléfono**, introduzca el número de teléfono móvil, empezando por el código del país. En EE. UU., el código de país es 1, tal y como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El número de teléfono en la página Agregar conexión rápida.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. Seleccione **Save**.
**Agregue la conexión rápida a una cola. Los agentes que trabajen en esta cola verán la conexión rápida en su CCP.**
1. Vaya a **Enrutamiento**, **Colas** y elija la cola que desea editar.
1. En la página **Editar cola**, en **Número de ID de intermediario saliente**, elija un número solicitado para su centro de contacto. Este proceso se requiere para realizar llamadas salientes.
1. En la parte inferior de la página, en el cuadro **Conexión rápida**, busque la conexión rápida que creó, por ejemplo, **Teléfono móvil de John Doe**.
1. Seleccione la conexión rápida. En la siguiente imagen de la página **Editar cola**, se ha seleccionado un número de teléfono para el **número de ID de intermediario saliente** y el **teléfono móvil de John Doe** como conexión rápida.
![\[La página Editar cola, la conexión rápida para el número de teléfono móvil de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. Seleccione **Save**.
**Prueba de la conexión rápida**
1. Abra el Panel de control de contacto.
1. Elija **Conexiones rápidas**.
1. Seleccione la conexión rápida que creó y, a continuación, elija **Llamar**.
![\[La página de conexiones rápidas del CCP, una entrada para el teléfono móvil de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## Más ejemplos
Las conexiones rápidas de cola y agente configuradas solo aparecen en el CCP (panel de control de contacto) cuando un agente está en una llamada activa. Las conexiones rápidas externas aparecen en el CCP en todo momento.
### Conexiones rápidas de agente
Supongamos que el agente A está realizando una llamada entrante y, durante la conversación, quiere transferir la llamada a otro agente B.
1. El agente A inicia la conexión rápida del agente seleccionando **Transfer** en el CCP y seleccionando la conexión rápida del agente B. En cuanto el agente A elige la conexión rápida del agente B, el estado de CCP del agente A cambia a Conectado.
Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) muestre el estado de conexión, la llamada no está conectada al agente B.
1. Se invoca el flujo de transferencia del agente que está asociado a la conexión rápida del agente.
La llamada aún no está conectada al agente B.
1. El agente B recibe una notificación en la ventana del his/her CCP para aceptar o rechazar las llamadas.
1. El agente B acepta la llamada entrante y el estado del CCP cambia a Conectando.
1. El flujo de tonos del agente se reproduce en el agente A, quien transfirió la llamada al agente B.
1. El flujo de tonos del cliente se reproduce en el agente B.
Por último, tras el sexto paso, los agentes A y B se conectan para mantener una conversación y el estado del agente B en el CCP pasa a Conectado.
### Conexiones rápidas de cola
Supongamos que el agente A está realizando una llamada entrante y, durante la conversación, quiere transferir la llamada a otra cola.
1. El agente A inicia la conexión rápida de la cola seleccionando **Transfer** en el CCP y, a continuación, seleccionando la transferencia de cola “XYZ”. En cuanto el agente A hace clic en la conexión rápida a la cola, el estado de CCP del agente A cambia a “Conectado”.
Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) muestra “conectada”, la llamada no se transfiere a la cola.
1. Se invoca el flujo de transferencia de cola asociado a la conexión rápida de cola. En este flujo, el bloque Transferir a cola se coloca para transferir el contacto a la cola requerida, en este caso a la cola XYZ. Al final del paso 2, la llamada se encuentra en la cola XYZ. Supongamos que al agente B se le asigna trabajar como contacto en la cola XYZ y al agente B se le asigna el estado Disponible.
1. El agente B recibe una notificación en el CCP para aceptar o rechazar las llamadas.
1. El agente B acepta la llamada entrante y el estado del CCP cambia a Conectando.
1. El flujo de tonos del agente se reproduce en el agente A, quien transfirió la llamada a la cola XYZ.
1. El flujo de tonos del cliente se reproduce en el agente B.
Por último, tras el sexto paso, los agentes A y B se conectan para mantener una conversación y el estado del agente B en el CCP pasa a Conectado.
### Conexiones rápidas externas
No hay flujos involucrados en las conexiones rápidas externas. Cuando el agente A utiliza la conexión rápida externa, la llamada se conecta directamente con los destinatarios (sin invocar ningún flujo).
Dado que en las conexiones rápidas externas no hay flujo, no se puede configurar el identificador de llamada saliente. El identificador de llamadas se utiliza desde la configuración de la cola.
Al invocar las conexiones Agent/Queue/External rápidas, la persona que llama a la llamada entrante en la que estaba trabajando el agente A escuchará el flujo de espera del cliente.
# Elimine las conexiones rápidas en el sitio web de administración Amazon Connect
Hay dos formas de eliminar una conexión rápida:
+ Usa el sitio web Amazon Connect de administración. En este tema se ofrecen instrucciones.
+ Uso de la API de [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html).
**Para eliminar una conexión rápida**
1. [Inicie sesión en su instancia de Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) con una cuenta de administrador o una cuenta de usuario que tenga permisos de **Conexión rápida:** eliminación en su perfil de seguridad.](connect-security-profiles.md) (Para encontrar el nombre de la instancia, consulte [Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect](find-instance-arn.md)).
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Conexiones rápidas**.
1. Seleccione la conexión rápida y, a continuación, elija el icono **Eliminar**.
Si no se muestra la opción Eliminar, verifique lo siguiente:
+ Está utilizando la última interfaz de usuario de Amazon Connect. En la siguiente imagen se muestra un banner en la parte superior de la página **Conexiones rápidas**. Seleccione **Pruébela ahora** para usar la interfaz de usuario de Amazon Connect más reciente.
![\[Un banner en la parte superior de la página de conexiones rápidas, el botón “Pruébala ahora”.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
+ Tiene el permiso **Conexiones rápidas - Eliminar** en su perfil de seguridad.
# Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos
En este artículo se explica cómo funciona cada tipo de conexión rápida: agente, cola y número de teléfono. Se explica qué flujos se utilizan y qué aparece en el panel de control de contactos (CCP) del agente.
**sugerencia**
Para los tres tipos de conexiones rápidas, cuando se invoca la conexión rápida, el contacto en el que está trabajando el agente escucha el flujo de [predeterminado de cliente en espera](default-customer-hold.md) a menos que especifique otro flujo de cliente en espera.
## Conexiones rápidas de usuario
Digamos que un agente llamado John está hablando con un cliente. Durante la conversación, necesita transferir la llamada a una agente llamada María. Es una conexión rápida de usuario.
Esto es lo que John y María hacen y qué bloques de flujo se activan:
1. John elige el botón **Quick Connect** (Conexión rápida) en el CCP. (En el CCP anterior, el botón se llama **Transfer**[Transferir]). Selecciona a **María** de la lista de conexiones rápidas.
Cuando John hace esto, su banner del CCP cambia a **Connected** (Conectado). Sin embargo, la llamada aún no está conectada a María.
1. En nuestro caso de ejemplo, Amazon Connect desencadena un flujo de transferencia de agente como el de la siguiente imagen. Tiene los siguientes bloques conectados por ramificaciones **Correcto**: **Reproducir mensaje**, **Establecer flujo de tonos**, **Establecer flujo de tonos** y **Transferir a agente**.
![\[Un flujo de transferencia de agente en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)
La llamada aún no está conectada a María.
1. John escucha el primer **mensaje de reproducción**, “Transfiriendo al agente”.
1. María recibe una notificación en su CCP para aceptar o rechazar la llamada.
1. María acepta la llamada entrante. El banner de su CCP cambia a **Connecting** (Conectando).
1. El primer [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md) bloque se activa. Este bloque establece el flujo de tono de agente personalizado. Reproduce el Personalizado\$1Agente\$1Tono a María, por ejemplo, “Esta es una llamada interna transferida desde otro agente”.
**nota**
Si no crea y selecciona un flujo de tonos de agente personalizado, Amazon Connect reproduce el [flujo de tonos de agente predeterminado](default-agent-whisper.md), que indica el nombre de la cola.
1. Se activa el siguiente bloque [Establecer flujo de tono](set-whisper-flow.md). Reproduce Custom\$1Customer\$1Whisper para John, por ejemplo: “Su llamada se está conectando con un agente”.
**nota**
Si no crea y selecciona un flujo de tonos de cliente personalizado, Amazon Connect reproduce el [flujo de tonos de cliente predeterminado](default-customer-whisper.md), que reproduce un pitido.
1. El banner del CCP de María muestra que está **Conectada**. John y María están conectados y pueden comenzar a hablar.
1. Ahora John puede hacer una de las siguientes acciones en su CCP:
+ Elija **Unirse**. Esto une a todas las partes en la llamada. John, María y el cliente tienen una conferencia telefónica.
+ Elija **Poner a todos en espera**. Esto pone a María y al cliente en espera.
+ Ponga a María en espera, para que solo hable con el cliente.
+ Elija **Finalizar llamada**. Él deja la llamada, pero María y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.
## Conexiones rápidas de cola
Digamos que John está hablando con un cliente. El cliente necesita ayuda para restablecer su contraseña, por lo que John debe transferirlo a la lista de espera. PasswordReset Esta es una conexión rápida de cola.
A otra agente, María, se le asigna la tarea de gestionar los contactos de la PasswordReset cola. Su estado en el CCP es **Available** (Disponible).
Esto es lo que John y María hacen y qué bloques de flujo se activan:
1. John elige el botón **Quick Connect** (Conexión rápida) en el CCP. (En el CCP anterior, el botón se llama **Transfer**[Transferir]). Elige transferir el contacto a la PasswordReset cola. **Tan pronto como John elija la conexión PasswordReset rápida, su banner de CCP mostrará Connecting.**
**importante**
Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) aparezca en el cartel del CCP de John como **Conectándose**, el contacto aún no se ha transferido a la cola. PasswordReset
![\[El CCP, el banner de estado indica Conexión de transferencia interna.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)
1. Amazon Connect invoca el flujo de transferencia de colas asociado a la conexión PasswordReset rápida. En este flujo, el [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) bloque transfiere el contacto a la PasswordReset cola, ya que está especificado en el bloque. El contacto está ahora en la PasswordReset cola.
1. María recibe una notificación en el CCP para aceptar o rechazar la llamada entrante.
1. María acepta la llamada entrante y su banner de CCP cambia a **Connecting** (Conectando).
1. Se reproduce el [flujo de tono de agente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) a María. Dice «Conectarte a la PasswordReset cola».
1. Se reproduce el [flujo de tono de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) a John. Dice «Conectarte a la PasswordReset cola».
1. El banner del CCP de María cambia a **Connected** (Conectado). John y María están conectados y pueden comenzar a hablar.
1. Ahora John puede hacer una de las siguientes acciones desde su CCP:
+ Elija **Unirse**. Esto une a todas las partes en la llamada. John, María y el cliente tienen una conferencia telefónica.
+ Elija **Poner a todos en espera**. Esto pone a María y al cliente en espera.
+ Ponga a María en espera, para que solo hable con el cliente.
+ Elija **Finalizar llamada**. Él deja la llamada, pero María y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.
## Conexiones rápidas de número de teléfono
No hay flujos implicados en una conexión rápida de número de teléfono. Cuando un agente invoca una conexión rápida de número de teléfono, la llamada se conecta directamente al destino sin invocar ningún flujo.
Debido a que no hay ningún flujo involucrado en las conexiones rápidas de número de teléfono, no se puede establecer el ID de intermediario saliente. En su lugar, se utiliza el ID de llamada que especificó [al crear la cola](create-queue.md) .
# Configurar agent-to-agent transferencias en Amazon Connect
Recomendamos usar estas instrucciones para configurar las transferencias de agent-to-agent voz, chat y tareas. Se utiliza un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) para transferir el contacto a la cola del agente. El bloque **Establecer cola de trabajo** permite una experiencia omnicanal, pero no el bloque [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md).
## Paso 1: crear la conexión rápida
Las siguientes son las instrucciones para añadir conexiones rápidas de forma manual desde el sitio web de Amazon Connect administración. Para añadir conexiones rápidas mediante programación, usa la [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Creación de una conexión rápida**
1. En el menú de navegación, elija **Enrutamiento**, **Conexiones rápidas** y **Agregar un nuevo destino**.
1. Escriba un nombre para la conexión. Elija el tipo y, a continuación, especifique el destino (como, por ejemplo, un número de teléfono o el nombre de un agente), un flujo (si procede) y una descripción.
**importante**
Se requiere una descripción al crear una conexión rápida. Si no añade una, obtendrá un error al intentar guardar la conexión rápida.
1. Para añadir más conexiones rápidas, elija **Add new** (Añadir nueva).
1. Seleccione **Save**.
1. Vaya al siguiente procedimiento para permitir que sus agentes vean las conexiones rápidas en el Panel de control de contacto (CCP).
**Cómo permitir a los agentes vean las conexiones rápidas en el CCP al transferir un contacto**
1. Después de crear la conexión rápida, vaya a **Enrutamiento**, **Colas** y, a continuación, elija la cola adecuada para enrutar el contacto.
1. En la página **Editar cola**, en el cuadro **Conexión rápida**, busque la conexión rápida que ha creado.
1. Seleccione la conexión rápida y, a continuación, elija **Guardar**.
**sugerencia**
Los agentes ven todas las conexiones rápidas de las colas en su perfil de enrutamiento.
## Paso 2: configurar el flujo “Transferir a agente”
En este paso, se crea un flujo del tipo **Transferir a agente** y se utiliza un bloque [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) para transferir el contacto al agente.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Utilice el menú desplegable para elegir **Crear flujo de transferencia a agente**.
1. Escriba un nombre y una descripción del flujo.
1. En el menú de navegación de la izquierda, expanda **Establecer** y, a continuación, arrastre el bloque **Establecer cola de trabajo** al lienzo.
1. Configure el bloque **Establecer cola de trabajo** como se muestra en la siguiente imagen. Elija **Por agente**, **Establecer dinámicamente**, **Espacio de nombres** = **Agente**, **Valor** = **Nombre de usuario**.
![\[La página de propiedades del bloque Establecer cola de trabajo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)
1. Elija **Por agente**.
1. Elija **Establecer dinámicamente**.
1. En **Espacio de nombres**, utilice el cuadro desplegable para seleccionar **Agente**.
1. En **Valor**, utilice el cuadro desplegable para seleccionar **Nombre de usuario**.
1. Agregue un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). No es necesario configurar este bloque. En la siguiente imagen se muestra la ramificación **Correcto** del bloque **Establecer cola de trabajo** que conecta con el bloque **Transferir a la cola**.
![\[La transferencia al bloque de cola en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)
1. Guarde y publique este flujo.
1. Para mostrar a sus agentes cómo transferir los chats a otro agente, consulte [Transferencia de un chat a la cola de un agente con todo el contexto](transfer-chats.md).
Para mostrar a sus agentes cómo transferir las tareas a otro agente, consulte [Transferencia de una tarea a otro agente o cola en el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](transfer-task.md).
# Configuración de un flujo en Amazon Connect para reanudar una llamada con un cliente después de una transferencia
Supongamos que necesita transferir un contacto a un departamento externo que no utiliza Amazon Connect. Por ejemplo, puede que necesite transferir al interlocutor a una empresa de transportes para comprobar el estado de su entrega. Una vez que el contacto se desconecte del número de teléfono, desea que vuelva al agente, por ejemplo, cuando la empresa de transportes no haya podido resolver el problema.
+ Para una creación avanzada, envíe la información de seguimiento como dígitos DTMF cuando se transfiere la llamada, de modo que la información de envío se recupera con la llamada transferida antes de que el cliente se conecte.
**Para configurar un flujo para este escenario**
1. Añada un bloque **Transferir a número de teléfono** al flujo de contacto.
1. En el bloque **Transferir a número de teléfono** especifique la configuración siguiente:
+ **Transferir a**
+ **Número de teléfono**: establece el número de teléfono al que se va a transferir la llamada.
+ **Establecer dinámicamente**: especifique un atributo de contacto (elija un espacio de nombres y, a continuación, un valor) para establecer el número de teléfono al que se transferirá la llamada.
+ **Establecer tiempo de espera**
+ **Tiempo de espera (en segundos)**: el número de segundos que se debe esperar a que el destinatario responda a la llamada transferida.
+ **Establecer dinámicamente**: especifique un atributo de contacto (elija un espacio de nombres y, a continuación, un valor) para usarlo a fin de establecer la duración del **tiempo de espera**.
+ **Reanudar el flujo después de la desconexión**: cuando selecciona esta opción, después de transferir la llamada, la persona que llama vuelve al flujo solo si la transferencia no ha sido correcta. Se añaden ramificaciones adicionales al bloque para **Correcto**, **Error en la llamada** y **Tiempo de espera** cuando selecciona esta opción, de modo que pueda derivar los contactos convenientemente si hay algún problema con la transferencia.
+ **Parámetros opcionales**
+ **Enviar DTMF**: seleccione **Enviar DTMF** para incluir hasta 50 caracteres de doble tono y multifrecuencia (DTMF) en la llamada transferida. Puede escribir los caracteres que quiera incluir o utilizar un atributo. Utilice los caracteres DTMF para navegar por un sistema de IVR automatizado que responda a la llamada.
+ **Número de ID de intermediario**: especifique el número de ID de intermediario utilizado para la llamada transferida. Puede seleccionar un número desde su instancia o utilizar un atributo para configurar el número.
+ **Nombre del ID del intermediario**: Especifique el nombre del ID de intermediario utilizado para la llamada transferida. Puede escribir un nombre o utilizar un atributo para establecer el nombre.
En algunos casos, la información del identificador de llamadas la proporciona el operador de la parte a la que está llamando. Es posible que la información no esté up-to-date en manos de ese operador o que el número se transmita de forma diferente entre los sistemas debido a diferencias de hardware o configuración. Si ese es el caso, la persona a la que llama podría no ver el número de teléfono o podría ver el nombre de un propietario registrado previamente del número, en lugar del nombre especificado en el bloque.
1. Conecte **Transferir a número de teléfono** al resto del flujo.
Cuando el bloque se ejecuta:
1. La llamada se transfiere al número de teléfono.
1. Opcionalmente, cuando finaliza la conversación con el tercero, el contacto se devuelve al flujo.
1. A continuación, el contacto sigue la ramificación **Correcto** del bloque para continuar con el flujo.
1. Si la llamada no se transfiere correctamente, sigue una de las otras ramificaciones: **Error en la llamada**, **Tiempo de espera** o **Error**, en función del motivo por el el interlocutor no volvió al flujo.
# Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect
Para los contactos entrantes, puede definir las decisiones de enrutamiento avanzadas para minimizar el tiempo de espera para la cola o dirigir contactos a colas específicas, usando bloques en su flujo. Por ejemplo:
+ Utilice un bloque **Check queue status (Comprobar estado de la cola)** para comprobar la disponibilidad del personal o de los agentes para una cola antes de enviar un contacto a esa cola.
+ O utilice un bloque **Get queue metrics (Obtener métricas de la cola)** para recuperar métricas de la cola.
+ Utilice, a continuación, un bloque **Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto)** para comprobar atributos de métrica de la cola específicos y definir condiciones para determinar a qué cola dirigir el contacto en función de los valores de los atributos. Para obtener más información acerca del uso de las métricas de cola, consulte [Uso de atributos de Amazon Connect para enrutar en función de la cantidad de contactos de una cola](attrib-system-metrics.md).
Después de determinar a qué cola transferir el contacto, utilice un bloque **Transferencia a la cola** en un flujo para transferir el contacto a esa cola. Cuando se ejecuta el bloque **Transferir a la cola**, comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite [Número máximo de contactos en la cola](set-maximum-queue-limit.md), si se establece uno para la cola. Si no se establece límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la [cuota de servicio](amazon-connect-service-limits.md) para la instancia.
Después de que la llamada se coloque en una cola, el contacto permanece allí hasta que un agente acepta el contacto o hasta que el contacto se administra en función de las decisiones de enrutamiento en el flujo de cola de clientes.
Para cambiar la cola asociada a la llamada una vez que ya se ha colocado en una cola, utilice un bloque **Encadenar preguntas en bucle** con un bloque **Transferencia a cola** en un flujo de cola de clientes. Elija en el bloque a qué cola transferir la llamada o utilice un atributo para establecer la cola.
**Para gestionar contactos en una cola con un bloque Transferencia a la cola, realice el siguiente procedimiento:**
1. En Amazon Connect, en el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos**.
1. Elija la flecha abajo junto a **Crear flujo** y, a continuación, elija **Crear flujo de cola de clientes**.
1. En **Interactuar**, añada un bloque **Encadenar preguntas en bucle** para proporcionar un mensaje a la persona que efectúa la llamada cuando se transfiere la llamada y, a continuación, cada X segundos o minutos, mientras que la llamada está en la cola.
1. Seleccione el bloque **Encadenar preguntas en bucle** para mostrar la configuración del bloque.
1. Elija **Agregar otra pregunta al bucle**.
1. En **Avisos**, lleve a cabo una de las siguientes operaciones:
+ Elija **Grabación de audio** en el menú desplegable y, a continuación, seleccione la grabación de audio que se va a usar como la pregunta.
+ Elija **Texto a voz** en el menú desplegable y, a continuación, introduzca el texto que se va a utilizar para la pregunta en el campo **Introduzca el texto que se va a pronunciar**.
1. Para configurar una interrupción, elija **Interrupt every (Interrumpir cada)** y, a continuación, introduzca un valor para el intervalo de interrupción y luego elija una unidad, ya sea **Minutes (Minutos)** o **Seconds (Segundos)**. Recomendamos que utilice un intervalo superior a 20 segundos para asegurarse de que no se interrumpen los contactos que se conectan a un agente.
1. Seleccione **Save**.
1. Conecte el bloque al bloque **Punto de entrada** en el flujo de contacto.
1. En **Terminar/transferir**, arrastre un bloque **Transferir a la cola** en el diseñador.
1. Seleccione el título del bloque para mostrar la configuración del bloque, seleccione a continuación la pestaña **Transferir a la cola**.
1. Bajo **cola para comprobar**, elija **Seleccionar una cola**, a continuación, seleccione la cola a la que transferir llamadas.
Alternativamente, elija **Establecer dinámicamente**; a continuación, haga referencia a un atributo para especificar la cola. Si utiliza un atributo para configurar la cola, el valor debe ser el ARN de la cola.
1. Seleccione **Save**.
1. Conecte el bloque **Encadenar preguntas en bucle** al bloque **Transferir a la cola**.
1. Agregue bloques adicionales para completar el flujo que necesita, como, por ejemplo, los bloques para comprobar el estado de la cola o métricas, haga clic en **Guardar**.
El flujo no está activo hasta que usted lo publica.
**importante**
Para completar correctamente la transferencia de la llamada a otra cola, deberá incluir un bloque después del bloque **Transferir a la cola** y conectarle la ramificación **Realizado correctamente**. Por ejemplo, utilice un bloque **Finalizar/reanudar flujo** para finalizar el flujo. El flujo no finaliza hasta que un agente responde a la llamada.
# Transferencia de contactos a un agente específico en Amazon Connect
Hay dos formas de dirigir a los contactos directamente a un agente:
+ **Utilizar los criterios de enrutamiento para dar preferencia a un agente**. Este método es la mejor opción en las siguientes situaciones:
+ Desea tener la posibilidad de dirigirse a varios agentes simultáneamente. Por ejemplo, un equipo de soporte compuesto por cuatro personas que atienda principalmente a un cliente.
+ Si los agentes preferidos no están disponibles, es recomendable tener la opción de recurrir a un grupo más amplio de agentes en la lista de espera.
+ Desea que el contacto aparezca en las métricas de la cola estándar.
Para esta opción, use el bloque [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) en lugar del procedimiento de este tema.
+ **Utilizar la cola de agentes**. Este método suele ser la mejor opción en las siguientes situaciones:
+ El contacto está destinado **únicamente** a ese agente específico y a nadie más.
+ No quiere que se informe sobre el contacto en una cola estándar. Para obtener más información sobre las colas estándar y las colas de agentes, consulte [Colas: estándar y de agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
En este tema, se explica cómo enrutar los contactos para este segundo escenario.
Las colas de agentes le permiten enrutar contactos directamente a un agente específico. A continuación, se presentan un par de escenarios en los que es posible que desee hacer esto:
+ Enrute los contactos al último agente con el que interactuó el cliente. Esto proporciona una experiencia coherente al cliente.
+ Enrute los contactos a los agentes que tienen responsabilidades específicas. Por ejemplo, puede enviar todas las preguntas de facturación a Jane.
**nota**
Se crea una cola para todos los usuarios de su instancia de Amazon Connect, pero solo los usuarios a los que se hayan asignado permisos para utilizar el panel de control de contactos (CCP) pueden utilizarlo para recibir contactos. Los perfiles de seguridad de agente y administrador son los únicos perfiles de seguridad predeterminados que incluyen permisos para usar el CCP. Si dirige un contacto a alguien que no tiene estos permisos, el contacto nunca se podrá gestionar.
**Para dirigir un contacto directamente a un agente específico, realice el siguiente procedimiento:**
1. En Amazon Connect, seleccione **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. En el diseñador de flujos, abra un flujo existente o cree uno nuevo.
1. Añada un bloque en el que pueda seleccionar una cola para transferir a un contacto como un bloque **Set working queue (Establecer cola de trabajo)**.
1. Seleccione el título del bloque para abrir la configuración del bloque.
1. Seleccione **By agent (Por agente)**.
1. En **Select an agent (Seleccionar un agente)**, introduzca el nombre de usuario del agente o selecciónelo en la lista desplegable.
1. Seleccione **Save**.
1. Conecte la ramificación **Correcto** al siguiente bloque de su flujo.
También puede usar un atributo para seleccionar la cola que se creó para la cuenta de usuario del agente. Para hacerlo, después de elegir **By agent (Por agente)**, seleccione **Usar atributo**.
## Usar atributos de contacto para enrutar contactos a un agente específico
Al utilizar atributos de contacto en un flujo para derivar llamadas a un agente, el valor del atributo debe ser el nombre de usuario del agente o el ID de usuario del agente.
Para determinar el ID de usuario de un agente y poder utilizar el valor como atributo, utilice una de estas opciones:
+ Utilice la pestaña **Red** del depurador del navegador para recuperar el ID del agente. Por ejemplo:
1. En un navegador Chrome, presione F12 y vaya a la pestaña **Red**.
1. En Amazon Connect, en el panel de navegación, elija **Usuarios**, **Administración de usuarios** y, a continuación, seleccione un agente. Monitoree el contenido de la pestaña **Red**. En la lista **Nombre**, elija el GUID.
1. Elija la pestaña **Vista previa**. El ID del agente se muestra junto al campo `Id`. En la siguiente imagen se muestra la ubicación del ID de agente en la pestaña **Vista previa**.
![\[La pestaña de vista previa, el ID del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ Utilice la [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)operación para recuperar los usuarios de la instancia. El ID de usuario del agente se devuelve con los resultados de la operación como `Id` el valor del [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)objeto.
+ Busque el ID de usuario de un agente con [Flujos de eventos de agente de Amazon Connect](agent-event-streams.md). Los eventos de agentes, que están incluidos en el flujo de datos de eventos de agentes, incluyen el ARN del agente. El ID de usuario se incluye en el ARN del agente después de **`agent/`**.
En los siguientes datos de evento de agente, el ID de agente es **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```
# Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect
Puede permitir que sus clientes mantengan su posición en la cola sin tener que permanecer al teléfono durante los tiempos de espera más elevados y recibir una llamada de un agente disponible cuando sea su turno.
**Topics**
+ [Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola](#callback-how-it-works)
+ [Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola](#setup-queued-callback-overview)
+ [Proceso de enrutamiento](#cb-routing)
+ [Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola](#queued-callback-limits)
+ [Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola](#queued-callback-contact-flow)
+ [Devoluciones de llamadas desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico](#queued-callback-chat-task)
+ [Más información sobre las devoluciones de llamada en cola](#queued-callback-no-agents-available)
## Cómo las devoluciones de llamadas mantienen su lugar en la cola
Puede configurar las devoluciones de llamadas para que permanezcan en la misma cola que la llamada entrante original o para que se coloquen en una cola específica independiente que cree. Esta cola independiente le permite establecer una delimitación más clara entre las llamadas entrantes activas y las llamadas devueltas en los informes en tiempo real.
Puede asegurarse de que la llamada de devolución de llamadas mantenga su posición en la cola incluso aunque la coloque en una cola dedicada configurándola con la misma prioridad que la cola de entrada original en el perfil de enrutamiento. Esto garantiza que Amazon Connect siga teniendo en cuenta la hora de inicio original de la llamada entrante para mantener el orden, independientemente de si el cliente ha optado por devolver la llamada o por permanecer en la llamada hasta el siguiente agente disponible.
Amazon Connect evalúa primero los perfiles de enrutamiento, de modo que si las dos colas tienen la misma prioridad, la llamada más antigua se envía primero a todas las colas con las mismas prioridades. Por ejemplo, si la llamada original llegó a las 10:00 y dejó una solicitud de devolución de llamada a las 10:05, Amazon Connect busca la hora de inicio de la llamada de las 10:00, no de las 10:05.
## Pasos para configurar devoluciones de llamadas en cola
Siga los pasos que se indican en la siguiente descripción general para configurar devoluciones de llamadas en cola.
+ [Configure una cola](create-queue.md) específicamente para las devoluciones de llamadas. En sus informes de métricas en tiempo real, puede ver esa cola y comprobar cuántos clientes esperan devoluciones de llamadas.
+ [Configure el identificador de llamada](queues-callerid.md). Al configurar la cola de devoluciones de llamadas, especifique el nombre del identificador de llamada y el número de teléfono que ven los clientes cuando les devuelve la llamada.
+ [Agregue la cola de devoluciones de llamadas a un perfil de enrutamiento](routing-profiles.md). Configúrelo para que los contactos que esperan una llamada se enruten a los agentes.
+ [Cree un flujo para devoluciones de llamadas en cola](#queued-callback-contact-flow). Configúrelo para ofrecer al cliente la opción de devolverle la llamada.
+ [Asocie un número de teléfono al flujo entrante](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md).
+ (Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Cuando se crea una devolución de llamada, se ejecuta este flujo. El contacto se pone en cola solo si se ha configurado [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) en este flujo. Puede usar el flujo de creación de llamadas [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) para comprobar si se trata de un duplicado o si el problema del cliente se ha resuelto antes de poner el contacto en cola para un agente. Este flujo también le permite configurar un flujo de colas de clientes añadiendo un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md).
+ (Opcional) Cree un flujo de colas de clientes para la devolución de llamadas. Este flujo se ejecuta si elige un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) para la opción **Establecer flujo de creación**. Puede usar un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) para añadir lógica y transferir un contacto de una cola a otra. O bien, puedes eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola mediante la [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
+ (Opcional) Cree un flujo de tono saliente. Cuando se realiza una llamada en cola, el cliente escucha este mensaje después de aceptar la llamada y antes de conectarse con el agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”
+ (Opcional) Cree un flujo de tono del agente. Esto es lo que el escucha el agente justo después de aceptar el contacto y antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”
+ (Opcional) Proporciona un identificador de llamadas. Esto es lo que ve el cliente cuando llama. Debe ser un número de teléfono válido indicado en tu instancia de Amazon Connect. Este campo se refleja como el punto final del sistema en los registros de contactos. El número establecido aquí tiene prioridad sobre el número de teléfono saliente establecido en la cola.
+ Elija un modo de marcado: primera devolución del agente o del cliente.
**importante**
Esta opción solo está disponible si Next Generation Amazon Connect está [habilitado](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia de Amazon Connect.
Si deshabilita Next Generation Amazon Connect después de haber activado y empezado a utilizar la primera devolución de llamada del cliente, también se desactivará la devolución de primera llamada del cliente. No está disponible en el modelo de precios. pay-per-feature
## Proceso de enrutamiento
1. Cuando un cliente deja su número, este se coloca en una cola y después se envía al siguiente agente disponible.
1. Después de que un agente acepte la devolución de llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.
Si no hay agentes disponibles para trabajar en las devoluciones de llamada, estas pueden permanecer en cola hasta siete días después de su creación antes de que Amazon Connect las elimine automáticamente.
**sugerencia**
Para eliminar manualmente una devolución de llamada de la cola, usa la [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Si no hay respuesta cuando Amazon Connect llama al cliente, vuelve a intentarlo en función del número de veces que haya especificado.
1. Si la llamada va al **buzón de voz**, se considera conectada.
1. Si el cliente vuelve a llamar mientras está en la cola de devolución de llamada, se tratará como una nueva llamada y se gestionará como de costumbre. Para evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en una cola de devolución de llamada, consulte este blog: [Cómo evitar la duplicación de solicitudes de devolución de llamada en Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).
## Cómo afectan las devoluciones de llamada en cola a los límites de cola
+ Las devoluciones de llamada en cola cuentan para el límite de tamaño de la cola, pero se enrutan a la ramificación de error. Por ejemplo, si tiene una cola que gestiona devoluciones de llamada y llamadas entrantes, y esa cola alcanza el límite de tamaño:
+ La siguiente devolución de llamada se envía a la ramificación de error.
+ La siguiente llamada entrante recibe un tono de reordenación (también conocido como tono de ocupado rápido), lo que indica que no hay ninguna ruta de transmisión disponible al número llamado.
+ Considere la posibilidad de configurar sus devoluciones de llamada en cola para que tengan menor prioridad que su cola de llamadas entrantes. De este modo, sus agentes solo trabajarán en las devoluciones de llamadas en cola cuando el volumen de llamadas entrantes sea bajo.
## Creación un flujo para devoluciones de llamada en cola
Para ver qué aspecto tiene un flujo con una devolución de llamada en cola, consulte [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md) en instancias nuevas de Amazon Connect. En instancias anteriores, consulte [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
El siguiente procedimiento indica cómo:
+ Solicitar un número de devolución de llamada a un cliente.
+ Guardar el número de devolución de llamada en un atributo.
+ Hacer referencia al atributo en un bloque **Establecer número de devolución de llamada** para establecer el número para llamar al cliente.
+ Transferir al cliente a la cola de devoluciones de llamadas.
En el nivel básico, este es el aspecto que tiene este flujo de devoluciones de llamadas en cola, sin que se haya configurado ninguna de las ramificaciones alternativas ni el control de errores. En la siguiente imagen se muestra un flujo con los siguientes bloques: **Obtener la entrada del cliente**, **Almacenar la entrada del cliente**, **Establecer número de devolución de llamada**, **Reproducir mensaje**, **Transferir a la cola** y **Desconectar/colgar**.
![\[Un flujo de devolución de llamadas en cola en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)
A continuación, se indican los pasos para crear este flujo.
**Para crear un flujo para devoluciones de llamada en cola**
1. En Amazon Connect, seleccione **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Seleccione un flujo existente o elija **Crear flujo** para crear uno nuevo.
**sugerencia**
Puede crear este flujo mediante diferentes tipos de flujos: Flujo de cola de clientes, Transferir a agente y Transferir a la cola.
1. Agregue un bloque [Obtener la entrada del cliente](get-customer-input.md).
1. Configure el bloque para solicitar al cliente una devolución de llamada. La siguiente imagen muestra un mensaje en el ext-to-speech cuadro **T**: **pulsa 1 para recibir una devolución de llamada. Presione 2 para permanecer en la cola**.
![\[La página de propiedades del bloque Obtener entrada de clientes, configurada para el text-to-speech texto del chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)
1. En la parte inferior del bloque, elija **Agregar otra condición** y agregue las opciones 1 y 2, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Opción 1 y opción 2.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)
1. Añada un bloque [Almacenar la entrada del cliente](store-customer-input.md).
1. Configure el bloque para que solicite a los clientes su número de devolución de llamada (por ejemplo, “Escriba su número de teléfono”). En la siguiente imagen se muestra la página **Propiedades** del bloque **Almacenar la entrada del cliente**.
![\[El cuadro de texto a voz contiene el mensaje Introduzca su número de teléfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)
1. En la sección **Entrada del cliente**, seleccione **Número de teléfono** y, a continuación, elija una de las siguientes opciones:
+ **Formato local**: tus clientes llaman desde números de teléfono que se encuentran en el mismo país que la AWS región en la que creaste tu instancia de Amazon Connect.
+ ** format/Enforce E.164 internacional**: sus clientes llaman desde números de teléfono de países o regiones distintos de aquel en el que creó la instancia.
1. Agregue un bloque [Establecer número de devolución de llamada](set-callback-number.md) a su flujo.
1. Configure el bloque para establece **Tipo** a **Sistema**, como se muestra en la siguiente imagen. En **Atributo**, elija **Almacenar la entrada del cliente**. Este atributo almacena el número de teléfono del cliente.
![\[La página Propiedades del bloque Establecer número de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)
1. Añada un blloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
1. En el bloque **Transferir a la cola** configure la pestaña **Transferir a la cola de devolución de llamada**, tal y como se muestra en la siguiente imagen. Establezca **Retraso inicial** a 99. Establezca **Número máximo de reintentos** a 2. Establezca **Tiempo mínimo entre intentos** a 10 minutos.
![\[La pestaña Transferir a la cola de devolución de llamada de la página Propiedades del bloque Transferir a cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)
Están disponibles las siguientes propiedades:
+ **Retraso inicial**: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible. En el ejemplo anterior, el tiempo es 99 segundos.
+ **Número máximo de reintentos**: si se establece a 2, Amazon Connect intenta devolver la llamada al cliente tres veces como máximo, es decir, la devolución de llamada inicial y dos reintentos.
El reintento solo se produce si suena, pero no hay respuesta. Si la devolución de llamada va al buzón de voz, se considera conectada y Amazon Connect no vuelve a intentarlo.
**sugerencia**
Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en **Número máximo de reintentos**. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.
+ **Tiempo mínimo entre intentos**: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo. En el ejemplo anterior, esperamos 10 minutos entre intentos.
1. En la sección **Parámetros opcionales**, elija **Establecer cola de trabajo** si desea transferir el contacto a una cola que haya configurado específicamente para devoluciones de llamada. Esta opción se muestra en la siguiente imagen.
![\[Los parámetros opcionales, establecidos a una cola de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)
Al crear una cola solo para las devoluciones de llamadas, puede ver en sus informes de métricas en tiempo real cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.
Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.
1. Si lo desea, puede especificar el identificador de llamadas que ven los clientes cuando reciben la llamada. Para ello, configure el **número de identificador de llamadas para que se muestre** la opción en el [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) bloque, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La sección de parámetros opcionales muestra el número de identificador de llamadas para mostrar las opciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)
1. El contacto que devuelve la llamada es un contacto nuevo independiente del contacto de voz entrante. Si lo desea, puede controlar la experiencia de este contacto que devuelve la llamada cuando se crea configurando la opción **Establecer el flujo de creación** en el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md), como se muestra en la imagen siguiente.
![\[La pestaña de propiedades del bloque Transferir a la cola, la pestaña Transferir a la devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
+ Si Next Generation Amazon Connect está habilitado para su instancia de Amazon Connect (descubra cómo [comprobar si está habilitado](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)), puede elegir el modo de primera devolución de llamada del agente (predeterminado) o del cliente. Para obtener más información sobre estas opciones, consulte [Uso del modo de primera devolución de llamada del cliente](customer-first-cb.md).
![\[Elija el modo de llamada, ya sea el modo de primera devolución de llamada del agente (predeterminado) o del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
+ (Opcional) Cree un flujo de creación de devolución de llamadas. Usa el menú desplegable **Establecer el flujo de creación** para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamadas.
El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:
+ El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, **Flujo de contacto (entrante)**. Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte [Elección de un tipo de flujo](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Debe configurar un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para poner en cola al contacto en la cola que elija.
A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:
+ Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque [Comprobar atributos de contacto](check-contact-attributes.md) para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.
+ Puede añadir un bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.
+ En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del [Obtenga métricas](get-queue-metrics.md) bloqueo y el envío de un SMS anticipado [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)a los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.
1. Para guardar y probar este flujo, configure las otras ramificaciones y agregue control de errores. Para ver un ejemplo de cómo se hace esto, consulte [Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Para las instancias anteriores, consulte [Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
1. Para obtener información sobre cómo aparecen las devoluciones de llamadas en los informes de métricas en tiempo real y los registros de contacto, consulte [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
## Devoluciones de llamadas desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico
También puede configurar la opción **Transferir a la devolución de llamada** del bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para admitir las devoluciones de llamadas cuando un cliente se ponga en contacto con usted desde un chat, una tarea o un contacto de correo electrónico. Por ejemplo, si un cliente lo contacta fuera del horario de atención cuando no hay ningún agente disponible, puede solicitar que se le devuelva la llamada de voz enviando un mensaje de chat o completando una solicitud de formulario web (que utiliza tareas).
En el siguiente vídeo, se muestra cómo usar Contact Lens para que los clientes que se pongan en contacto con usted a través del chat de Amazon Connect soliciten una devolución de llamada. Esto crea una experiencia de cliente más personalizada. Muestra cómo configurar esta capacidad que permite a los clientes solicitar devoluciones de llamadas desde cualquier canal, no solo desde llamadas de voz.
## Más información sobre las devoluciones de llamada en cola
Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de las devoluciones de llamada en cola:
+ [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
+ [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Intentos fallidos de devolución de llamada en Amazon Connect](failed-callback-attempt.md)
+ [Ejemplo de métricas en tiempo real de Amazon Connect para un flujo de devolución de llamadas en cola](queued-callback-example.md)
# Uso del modo de primera devolución de llamada del cliente en Amazon Connect
Al configurar las devoluciones de llamada en cola, tiene la opción adicional de utilizar el modo de primera devolución de llamada del agente o el modo de primera devolución de llamada del cliente.
+ El predeterminado es el **modo de primera devolución de llamada del agente**. La devolución de llamada se ofrece a un agente para que la acepte o rechace antes de que la llamada se dirija a un cliente.
+ El **modo de primera devolución de llamada del cliente** solo está disponible si Next Generation Amazon Connect está [habilitado](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia de Amazon Connect. En este modo, Amazon Connect llama primero al cliente y solo ofrece la devolución de llamada a un agente si el cliente responde a la devolución de llamada que ha recibido.
**importante**
El modo de devolución de la primera llamada del cliente no está disponible en el modelo pay-per-feature de precios.
Si deshabilita Next Generation Amazon Connect después de haber activado y empezado a utilizar la primera devolución de llamada del cliente, también se desactivará el modo de primera devolución de llamada del cliente.
**Topics**
+ [El ciclo de vida de la primera devolución de llamada del cliente](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Métricas para las primeras devoluciones de llamada del cliente](#customer-first-callback-metrics)
+ [Ejemplos de registros de contacto](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Flujos de ejemplo](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)
## El ciclo de vida de la primera devolución de llamada del cliente
El ciclo de vida de las primeras devoluciones de llamada del cliente se distribuye en tres contactos diferentes, como se muestra en el siguiente diagrama.
![\[El ciclo de vida de las primeras devoluciones de llamada del cliente, distribuidas entre tres contactos diferentes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)
A continuación, encontrará una descripción de cada contacto.
1. El **contacto entrante de cliente (C1)** es un contacto de voz entrante. Se parece a cualquier otro contacto entrante con un cliente.
1. El **contacto de devolución de llamada en cola (C2)** es el tramo en cola de la primera devolución de llamada del cliente. Tiene un nuevo método de inicio, CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
+ C2 activa el flujo de creación si ha seleccionado **Establecer el flujo de creación** en el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Lo hace antes de que se ponga en cola en la cola de trabajo y después del **retraso inicial**, si así se especifica en el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
+ C2 no admite los ajustes **Número máximo de reintentos** ni **Tiempo mínimo entre intentos** en el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Esa funcionalidad solo está disponible para la primera devolución de llamada del agente.
1. El **contacto de devolución de llamada marcado (C3)** es el tramo marcado de la primera devolución de llamada del cliente. Tiene un nuevo método de inicio, CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
+ C3 activa el flujo de devolución de llamada saliente requerido que especificó en el bloque de flujo [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md). Solo se especifica un flujo de devolución de llamada saliente para el modo de primera devolución de llamada del cliente, no para el del agente.
+ Para las primeras devoluciones de llamada del cliente, se configuran los reintentos y el tiempo entre intentos en el flujo de salida especificado para C3, en función de la salida del bloque de flujo [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md). Esto se hace para determinar si un contacto ha sido respondido por un correo de voz o por una voz humana.
+ Tras confirmar la presencia del cliente, el flujo de C3 debe tener un bloque de flujo [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) configurado para colocar al contacto en su cola y encontrar al siguiente agente disponible.
+ Puede personalizar la prioridad de enrutamiento de este contacto dentro del flujo mediante los bloques [Establecer criterios de enrutamiento](set-routing-criteria.md) o [Cambiar la prioridad/antigüedad del enrutamiento](change-routing-priority.md).
**nota**
Debe configurar la cola de trabajo final al menos una vez antes de crear C2.
Puede hacerlo en el flujo entrante de C1, utilizando [Establecer cola de trabajo](set-working-queue.md) O bien, al configurar C2, puede especificar la cola del bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
Puede modificar la cola de trabajo final mediante **Establecer el flujo de creación** para C2 o mediante el flujo de salida que especifique para C3.
Cuando establece la cola de trabajo final para la devolución de llamada en cualquier punto del ciclo de vida del contacto (paso C1, C2 o C3), las siguientes etapas la heredan.
## Métricas para las primeras devoluciones de llamada del cliente
Puedes acceder a las siguientes métricas en el panel de rendimiento de Queue o mediante la API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
+ [Tiempo medio de abandono de cola: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Tiempo medio de respuesta de cola: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Velocidad media de respuesta: la primera llamada del cliente marcada](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Intentos de devolución de llamada: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volumen de contactos: primera devolución de llamada del agente](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volumen de contactos: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contactos abandonados: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contactos gestionados: primera devolución de llamada del cliente](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)
## Ejemplos de registros de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente
A continuación, podrá ver ejemplos de registros de contactos que muestran qué información se almacena en los tramos C2 y C3 de una primera devolución de llamada del cliente.
### Ejemplos de registros de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente en cola en C2
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed
DisconnectReason : // Disconnect reason code
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer.
}
```
### Ejemplos de contacto para las primeras devoluciones de llamada del cliente marcadas en C3
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue
Agent : {
// All agent information associated with the outbound call.
// Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc.
}
AgentConnectionAttempts : number
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected
DisconnectReason : // Disconnect reason code
SegmentAttributes : {
'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
},
AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)
CustomerVoiceActivity : {
GreetingStartTimestamp : timestamp
GreetingEndTimestamp : timestamp
}
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```
## Ejemplos de flujos para las primeras devoluciones de llamada del cliente
Los siguientes ejemplos muestran cómo se puede configurar un flujo para las primeras devoluciones de llamadas de los clientes.
### Ejemplo de flujo de llamada entrante
En la siguiente imagen, se muestra un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) en un flujo.
![\[Un bloque de transferencia a cola en el flujo de primera devolución de llamada del cliente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)
En este flujo, [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) ha configurado el flujo **Establecer el flujo de creación** y se ha especificado un flujo de marcación saliente.
![\[Un bloque de transferencia a cola, donde se configura el flujo de creación de conjuntos y se especifica el flujo de marcado saliente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)
### Ejemplo de configuración del flujo de creación de devoluciones de llamadas
En la siguiente imagen, se muestra un flujo de creación de devoluciones de llamada de ejemplo. El bloque [Establecer flujo de cola de clientes](set-customer-queue-flow.md) está configurado para que se ejecute un flujo de colas de clientes mientras el contacto que devuelve la llamada está en cola esperando a que el agente esté disponible para llamar a los clientes.
![\[Ejemplo de flujo de creación de devoluciones de llamadas, con un bloque para establecer la cola de clientes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)
### Ejemplo de flujo de marcación saliente para devoluciones de llamadas
En el flujo de marcación saliente que se muestra en la siguiente imagen, Amazon Connect evalúa la presencia del cliente mediante un bloque [Verificación del progreso de la llamada](check-call-progress.md). Si se detecta un correo de voz, se vuelve a crear un contacto de devolución de llamada. Si se detecta a un cliente al otro lado de la llamada, la llamada pasa a la cola para enlazar al agente con el cliente.
![\[Un flujo de llamadas salientes, con un bloque para comprobar el progreso de la llamada\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)
# Importación y exportación de flujos entre diseñadores de flujos en Amazon Connect
Utilice los procedimientos descritos en este tema para import/export pasar del diseñador de flujos anterior al nuevo, de una instancia a otra o de una región a otra a medida que amplíe su organización de servicio al cliente.
**importante**
**Obsolescencia del soporte para la importación de flujos heredados**
El soporte para la importación de flujos heredados hacia el diseñador de flujos finalizará el **31/03/2026**. Para garantizar la funcionalidad continua de la importación de la configuración de flujos sin conexión al diseñador de flujos, siga estos pasos de actualización:
Los flujos heredados se deben importar manualmente mediante el diseñador de flujos actualizado para convertirlos al nuevo formato de lenguaje de flujos. Es importante tener en cuenta que la función de copiar y pegar contenido en el diseñador de flujos actualizado solo funciona con flujos que utilizan el nuevo lenguaje de flujo.
Este proceso de actualización es relevante para los usuarios que mantienen y almacenan las configuraciones de flujo en JSON sin conexión, por ejemplo, para el control de la configuración. Para seguir utilizando cualquier parte de estos flujos almacenados en el diseñador de flujos actualizado, primero debe importarlos para convertirlos al nuevo lenguaje de flujos. Después de convertirlos, puede copiar y pegar contenido en el diseñador de flujos actualizado.
Si confía en un almacén de datos fuera de línea para la configuración de sus flujos como origen de información, asegúrese de actualizar la configuración de sus flujos al nuevo formato antes de la fecha límite, el **31/03/2026**.
Para migrar decenas o cientos de flujos, utilice lo APIs descrito en[Migración de los flujos a una instancia, región o entorno en Amazon Connect](migrate-contact-flows.md).
La import/export función de flujo se encuentra actualmente en estado beta. Las actualizaciones y mejoras que hagamos podrían dar lugar a problemas en futuras versiones en la importación de flujos que se exportan durante la fase beta.
## Limitaciones de exportación
Puede exportar flujos que cumplan los siguientes requisitos:
+ El flujo tiene menos de 200 bloques.
+ El tamaño total del flujo es inferior a 1 MB.
Recomendamos dividir los flujos grandes en otros más pequeños para cumplir con estos requisitos.
## Contador de bloques
Use el contador de bloques para hacer un seguimiento del número de bloques que hay en un flujo. El contador de bloques también le permite adherirse al límite de 200 bloques para las operaciones de importación y exportación.
En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de flujo con el contador de bloques. Muestra una advertencia de que se están utilizando 201 bloques.
![\[El contador de bloques y una advertencia de que se están utilizando 201 bloques\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/block-counter.png)
## Los flujos se exportan a archivos JSON
Un flujo se exporta a un archivo JSON. Tiene las siguientes características:
+ El JSON incluye una sección para cada bloque en el flujo.
+ El nombre utilizado para un bloque específico, un parámetro u otro elemento del flujo puede ser diferente de la etiqueta utilizada en el diseñador de flujos.
De forma predeterminada, los archivos de exportación de flujo se crean sin una extensión del nombre del archivo y se guardan en la ubicación predeterminada establecida para su navegador. Es recomendable guardar flujos exportados a la carpeta que contiene solo flujos exportados.
## ¿Cómo import/export fluye?
**Para exportar un flujo**
1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante una cuenta a la que se le asigna un perfil de seguridad que incluya permisos de visualización para flujos.
1. Elija **Enrutamiento**, **Flujos de contacto**.
1. Abra el flujo para exportarlo.
1. Elija **Guardar**, **Exportar flujo**.
1. Proporcione un nombre para el archivo exportado y elija **Siguiente**.
**Para importar un flujo**
1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect. Se debe asignar a la cuenta un perfil de seguridad que incluya permisos de edición para flujos.
1. En el panel de navegación, elija **Enrutamiento** y **Flujos de contacto**.
1. Realice una de las siguientes acciones:
+ Para reemplazar un flujo existente por el que está importando, abra el flujo para reemplazarlo.
+ Cree un nuevo flujo del mismo tipo que el que va a importar.
1. Elija **Guardar**, **Importar flujo**.
1. Seleccione el archivo que va a importar y elija **Importar**. Cuando se importa el flujo a un flujo existente, el nombre del flujo existente también se actualiza.
1. Revise y actualice cualquier referencia resuelta o sin resolver según sea necesario.
1. Para guardar el flujo importado, elija **Guardar**. Para publicar, elija **Guardar y publicar**.
## Resolución de recursos en flujos importados
Al crear un flujo, se hace referencia a los recursos que incluye en el flujo, como, por ejemplo, colas y preguntas de voz, dentro del flujo con el nombre del recurso y el Nombre de recurso de Amazon (ARN). El ARN es un identificador único para un recurso que es específico del servicio y la región en la que se crea el recurso. Al exportar un flujo, el nombre y el ARN para cada recurso al que se hace referencia en el flujo se incluye en el flujo exportado.
Al importar un flujo, Amazon Connect intenta resolver las referencias a los recursos de Amazon Connect utilizados en el flujo, como, por ejemplo, colas, mediante el ARN para el recurso.
+ Al importar un flujo a la misma instancia de Amazon Connect desde el que lo exportó, los recursos utilizados en el flujo se resolverán en los recursos existentes en dicha instancia.
+ Si elimina un recurso, o cambia los permisos de un recurso, Amazon Connect podría no ser capaz de resolver el recurso al importar el flujo.
+ Cuando no es posible encontrar un recurso mediante el ARN, Amazon Connect intenta resolver el recurso buscando un recurso con el mismo nombre que el que se utilizó en el flujo. Si no se encuentra ningún recurso con el mismo nombre, aparece una advertencia en el bloque que contiene una referencia al recurso sin resolver.
+ Si importa un flujo a una instancia de Amazon Connect diferente de la que se exportó, ARNs los recursos utilizados son diferentes.
+ Si crea recursos en la instancia con el mismo nombre que el recurso en la instancia desde la cual se exportó, los recursos se pueden resolver por nombre.
También puede abrir los bloques que contienen recursos sin resolver o recursos que se han resuelto por su nombre y cambiar el recurso a otro en la instancia de Amazon Connect.
Puede guardar un flujo con recursos no resueltos o que falten. Puede publicar un flujo con recursos no resueltos o que falten solo para los parámetros opcionales. Si algún parámetro obligatorio tiene un recurso sin resolver, no podrá publicar el flujo hasta que se hayan resuelto los recursos.
# Creación de bots de IA conversacionales en Amazon Connect
Puedes usar el sitio web de Amazon Connect administración para crear, editar y mejorar continuamente los bots de IA conversacional para ofrecer experiencias de respuesta de voz interactiva (IVR) y de autoservicio de chatbots. Los bots funcionan con Amazon Lex.
Al utilizar el sitio web de Amazon Connect administración, puedes ofrecer experiencias de IA conversacionales y dinámicas para entender las intenciones de tus clientes, hacer preguntas de seguimiento y automatizar la resolución de sus problemas. En los temas de esta sección se explica cómo habilitar la experiencia de creación de bots en el sitio web de Amazon Connect administración y cómo crear tu propio bot.
**Topics**
+ [Habilitación de bots y análisis en Amazon Connect](enable-bot-building.md)
+ [Cree un bot](work-bot-building-experience.md)
+ [Cómo crear un flujo y agregar el bot de IA conversacional](create-bot-flow.md)
+ [Configure proveedores de voz de terceros](configure-third-party-speech-providers.md)
+ [Cree la intención de un agente de Connect AI](create-qic-intent-connect.md)
+ [Creación de versiones y alias de bots](create-bot-version.md)
+ [Análisis del rendimiento de un bot de IA conversacional](lex-bot-analytics.md)
+ [Métricas y análisis de bots](bot-metrics.md)
+ [Configuración de bots avanzada](bot-advanced-config.md)
+ [Agregar un bot de Amazon Lex](amazon-lex.md)
# Cómo habilitar la creación y el análisis de bots en Amazon Connect
Complete los siguientes pasos para permitir a los usuarios crear bots de Amazon Lex en el sitio web de Amazon Connect administración y ver las métricas sobre el rendimiento de los bots.
Los usuarios no pueden editar los bots LEX V1 ni los bots interregionales desde Amazon Connect.
1. Abra la [consola de Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleccione la instancia de Amazon Connect que desea integrar con su bot de Amazon Lex.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el menú de navegación, elija **Flujos**.
1. Seleccione **Activar la administración de bots de Lex en Amazon Connect** y **Activar el análisis y las transcripciones de bots en Amazon Connect**; luego, seleccione **Guardar**.
![\[La página de bots de Amazon Lex, las opciones para habilitar la administración y el análisis de los bots de Lex en Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-bot-service-linked-role.png)
**nota**
Si ya tiene políticas de control de servicio (SCP) vigentes que bloquean el acceso a Lex, Amazon Connect respeta esas políticas y no habilita la característica de análisis y administración de bots. Sin embargo, si implementa esas políticas de SCP después de haber activado esta característica, no se respetarán. En ese caso, tendrá que desactivar esta característica.
Amazon Connect muestra el rol de servicio y el nombre del rol vinculado al servicio que utiliza. Utiliza las políticas basadas en recursos de Amazon Lex para realizar llamadas a su bot de Amazon Lex. Cuando asocia un bot de Amazon Lex a su instancia de Amazon Connect, la política basada en recursos del bot se actualiza para dar permiso a Amazon Connect a fin de invocar al bot.
Para obtener más información sobre los permisos de políticas basadas en recursos de Amazon Lex V2, consulte [Políticas basadas en recursos en Amazon Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies), en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2*.
1. Asigne los siguientes permisos de perfil de seguridad a los usuarios que necesiten crear y administrar bots y análisis de bots:
+ Permisos **Canales y flujos** - **Bots** - **Ver**, **Editar** y **Crear**.
+ Permiso **Análisis y optimización** - **Métricas históricas** - **Acceso**
# Cree un bot mediante el sitio web Amazon Connect de administración
Puede crear bots Lex completos en el sitio web de Amazon Connect administración sin tener que salir de la interfaz de Amazon Connect. La creación o edición de bots en Amazon Connect es gratuita. Amazon Lex le facturará por el uso. Para obtener más información sobre los precios, consulte la página [Precios de Amazon Lex](https://aws.amazon.com/lex/pricing/).
**Crear un bot**
1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta que tenga el permiso de **creación** de **Canales y flujos** (**bots**) en su perfil de seguridad.
1. En el menú de navegación izquierdo, elija **Enrutamiento** y **Flujos**.
1. En la página **Flujos**, elija **Bots** y **Crear bot**.
![\[La página Flujos, la pestaña Bots y el botón Crear bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flows-bots-tab.png)
1. En el cuadro de diálogo **Detalles**, proporcione la siguiente información:
+ **Nombre del bot**: introduzca un nombre exclusivo para el bot.
+ **Descripción del bot** (opcional): proporcione información adicional que explique para qué sirve el bot.
+ **Ley de Protección de la Privacidad en Línea para Niños (COPPA)**: elija si el bot está sujeto a la Ley de Protección de la Privacidad en Línea para Niños de EE. UU.
La siguiente imagen muestra el cuadro de diálogo **Detalles** y estas opciones.
![\[Página de detalles de la creación de bots, con el nombre, la descripción y la configuración COPPA\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-create.png)
1. Seleccione **Crear**. Una vez que el bot se haya creado correctamente, se le dirigirá a la página de configuración del bot. La siguiente imagen muestra una página de ejemplo de un bot recién creado llamado. **HotelBookingBot**
![\[Ejemplo de página de configuración para un bot no configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hotelbookingbot.png)
1. En la página de configuración del bot, seleccione **Agregar idioma**. Elija el idioma principal del bot y la forma de crear este idioma.
![\[Un ejemplo de la página Defina su bot, con el cuadro desplegable Agregar idioma\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-language-create.png)
1. Después de elegir el idioma, se le dirigirá a la sección **Defina su bot**. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de esta sección. En esta sección, añadirá las intenciones.
![\[Ejemplo de la sección Defina su bot\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/define-bot-page.png)
## Cómo añadir intenciones al bot
En la sección **Defina su bot**, añadirá las intenciones. Las intenciones son los objetivos que los usuarios quieren conseguir, como pedir flores o reservar un hotel.
Su bot debe tener, como mínimo, una intención. Hay dos tipos de intenciones:
+ Intenciones personalizadas: aquí crea intenciones que representen las acciones o solicitudes que deberá gestionar el bot. En este tema, se explica cómo crear intenciones personalizadas.
+ De forma predeterminada, todos los bots contienen una única intención integrada, la intención alternativa. Esta intención se utiliza cuando el bot no reconoce ninguna otra intención. Por ejemplo, si un usuario dice «Quiero pedir flores» a una intención de reserva de hotel, se activa la intención alternativa. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de una intención integrada.
![\[En el cuadro de diálogo Utilizar intención integrada, una intención integrada, se denomina AMAZON. HelpIntent.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/built-in-intent.png)
**Cómo crear una intención personalizada**
1. Seleccione **Agregar intención** y **Agregar intención vacía**.
1. En el cuadro de diálogo **Agregar intención**, introduzca un nombre para su intención y una descripción que usted vaya a reconocer. Elija **Añadir**.
1. Especifique la siguiente información para configurar la intención:
+ Añada ejemplos de **enunciados**: seleccione **Agregar** y, a continuación, proporcione frases o preguntas que los usuarios puedan utilizar para expresar esa intención. Seleccione **Save**.
+ Configure **ranuras**: elija **Agregar** y defina las ranuras, o los parámetros, necesarios para cumplir la intención. Cada slot tiene un tipo que define los valores que se pueden introducir en el slot. Elija **Agregar** para agregar la ranura. Cuando haya acabado de agregar etiquetas, elija **Guardar**.
+ Cree **peticiones**: seleccione **Editar**; luego, podrá introducir las peticiones que el bot utilizará para solicitar información o aclarar las entradas de los usuarios. Cuando termine, seleccione **Guardar**.
+ **Mensaje de respuesta inicial**: el mensaje inicial que se envía al usuario después de invocar la intención. Puede proporcionar respuestas, inicializar valores y definir el siguiente paso que debe dar el bot para responder al usuario al principio de la intención.
+ **Respuestas y peticiones de confirmación**: se utilizan para confirmar o rechazar el cumplimiento de la intención. El mensaje de confirmación pide al usuario que revise los valores del slot. Por ejemplo, «He reservado una habitación de hotel para el viernes. ¿Es correcto?». La respuesta negativa se envía al usuario cuando rechaza la confirmación.
+ **Mensaje de respuesta de cierre**: la respuesta que se envía al usuario cuando se ha cumplido la intención y se han reproducido todos los demás mensajes. Por ejemplo, “Gracias por reservar una habitación de hotel”.
Para obtener más información sobre las intenciones y las configuraciones avanzadas de los bots de Amazon Lex, consulte [Añadir intenciones](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) en la Guía para desarrolladores de *Amazon Lex V2*.
# Cómo crear un flujo y agregar el bot de IA conversacional
En este tema, se explica cómo añadir a un flujo un bot de IA conversacional creado anteriormente.
1. En el menú de navegación de Amazon Connect, seleccione **Direccionamiento**, **Flujos**, **Crear flujo** y escriba un nombre para el flujo.
1. En **Interactuar**, arrastre un bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) al diseñador y conéctelo al bloque **Punto de entrada**.
1. Seleccione el bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) para abrirlo.
1. En la pestaña Amazon Lex, utilice los menús desplegables para seleccionar el bot que creó anteriormente y el alias, como se muestra en la imagen siguiente.
![\[Página de propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente, con la pestaña Amazon Lex\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-lextab.png)
1. **En la sección **Mensaje del cliente o inicialización del bot**, elija Text-to-speech el texto del chat.**
1. Escriba un mensaje que proporcione a la persona que efectúa la llamada información sobre lo que puede hacer. Por ejemplo, utilice un mensaje que coincida con las intenciones que se utilizan en el bot, como *Para consultar el saldo de su cuenta, pulse o diga 1. Para hablar con un agente, pulsa o di 2*. En la siguiente imagen, se muestra la página de propiedades del bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md).
![\[La sección de inicialización del bot o de la petición del cliente en el bloque Obtener la entrada del cliente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/customer-prompt-bot-initialization.png)
1. En **Intenciones**, seleccione **Agregar una intención** y, a continuación, introduzca o busque las intenciones del cliente que deberían activar el bot.
![\[La sección Intenciones, el botón Agregar una intención y el botón Buscar\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/add-intent.png)
Al buscar intenciones, puede filtrar por configuración regional. La configuración regional solo se usa para filtrar, no está vinculada a la configuración regional cuando se activa el bot. Por ejemplo, puede encontrar la BookHotel intención utilizando la configuración regional en inglés (EE. UU.), pero la intención se puede devolver correctamente tanto en inglés (EE. UU.) como en inglés (GB).
Para obtener más información sobre la búsqueda de intenciones, consulte [Búsqueda de intenciones](#find-notlisted-intents).
En la siguiente imagen se muestra el cuadro de diálogo para filtrar las intenciones por configuración regional.
![\[Opción de búsqueda y el cuadro de diálogo Filtrar mediante la configuración regional para añadir intenciones\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/filter-intents.png)
1. Seleccione **Save**.
**importante**
Si utiliza un bot de Amazon Lex V2, su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Lex. Es diferente de Amazon Lex (clásico). Utilice un bloque [Establecer voz](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) para indicar el modelo de idioma de Amazon Connect o utilice un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
## Búsqueda de intenciones para los bots de Amazon Lex V1, los bots entre regiones o los bots configurados de forma dinámica
El cuadro desplegable **Intenciones** no muestra las intenciones de los bots de Amazon Lex V1 ni los bots interregionales, y tampoco indica si el ARN del bot está configurado de forma dinámica. Pruebe las siguientes opciones para buscar esas intenciones.
+ Comprueba si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta está establecida en true:
1. Abra la consola de Amazon Lex, seleccione **Bots**, seleccione el bot correspondiente y, a continuación, seleccione **Etiquetas**.
1. Si la **AmazonConnectEnabled**etiqueta no está presente, add **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Regrese al sitio web Amazon Connect de administración. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
+ Compruebe si la versión está asociada al alias:
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, selecciona **Enrutamiento**, **Flujos**, el bot y los **alias**. Compruebe que **Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo** esté habilitado, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La pestaña Alias y la opción Utilizar en el flujo y en los módulos de flujo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Actualice el diseñador de flujos para ver las selecciones en el bloque **Obtener la entrada del cliente**.
# Configurar proveedores de voz de terceros en Amazon Connect
Puede configurar proveedores de terceros speech-to-text (STT) y text-to-speech (TTS) en Amazon Connect para ampliar la cobertura lingüística, mejorar la precisión del reconocimiento y ofrecer una voz sintetizada más expresiva. En esta sección, se describe cómo configurar los proveedores de STT de terceros para los bots y los proveedores de TTS de terceros para su uso en los flujos de contacto.
**Topics**
+ [Configurar proveedores de terceros speech-to-text (STT)](configure-third-party-stt.md)
+ [Configure proveedores externos text-to-speech (TTS)](configure-third-party-tts.md)
+ [Puntos finales y regiones para proveedores de STT externos](endpoints-regions-third-party-stt.md)
+ [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md)
# Configurar proveedores de terceros speech-to-text (STT)
Utilice las siguientes instrucciones para configurar un proveedor de terceros speech-to-text (STT).
## Requisitos previos
+ Un bot con una configuración regional existente.
+ Una clave de API de un proveedor de STT externo almacenada en. AWS Secrets Manager Para obtener más información sobre cómo almacenar las claves de API como secretos en Secrets Manager, consulte [Crear un AWS Secrets Manager secreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Una política de recursos de Secrets Manager que permite a Amazon Connect recuperar el secreto. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key permisos que permiten el descifrado. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Un ID de modelo de proveedor y un ARN de Secrets Manager.
## Paso 1: Abra el panel de configuración del modelo de voz
1. Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect.
1. Selecciona **Bots** y, a continuación, elige el bot.
1. Elige la configuración regional.
1. En la sección **Modelo de voz**, elija **Editar** para abrir el modal de configuración.
![\[La página de configuración de tu bot de IA conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/01-airlinesbot.png)
## Paso 2: elige el tipo de modelo
En el menú desplegable **Tipo de modelo**, selecciona Conversión de **voz a texto (STT)**. Esto garantiza que la configuración regional esté configurada para la transcripción en lugar de hacerlo. speech-to-speech
![\[El cuadro de diálogo del modelo de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/02-speech-model.png)
## Paso 3: Revise la configuración predeterminada del modelo de voz
De forma predeterminada, se selecciona Amazon como speech-to-text proveedor. Revisa la configuración actual antes de cambiarte a un proveedor externo.
![\[El cuadro de diálogo del modelo de voz con Amazon seleccionado como proveedor de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/03-speech-model-amazon.png)
## Paso 4: Elige un proveedor de STT externo
Abre el menú desplegable del **proveedor de voz** y elige un proveedor externo speech-to-text compatible.
![\[El cuadro de diálogo del modelo de voz con Deepgram seleccionado como proveedor de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/04-speech-model-deepgram.png)
## Paso 5: Introduzca el ID del modelo y el ARN de Secrets Manager
1. En **Model ID**, introduzca el nombre del modelo del proveedor.
+ Algunos proveedores requieren una longitud mínima o máxima.
+ IDs Los modelos distinguen mayúsculas de minúsculas y deben coincidir con la documentación del proveedor.
1. En **Secrets Manager ARN**, introduzca el ARN del secreto que contiene la clave de API del proveedor.
+ El secreto debe estar en la misma región que la instancia de Amazon Connect.
+ Las políticas de claves de Secrets Manager y KMS deben permitir a Amazon Connect acceder a la clave y descifrarla. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
1. Seleccione **Continuar** para guardar los cambios.
## Cree y active la configuración regional
**Si la configuración regional muestra **cambios no integrados**, selecciona el idioma de compilación.** La nueva configuración de STT se activa después de una compilación correcta.
## Comportamiento en tiempo de ejecución (STT)
+ Amazon Connect enruta el audio al speech-to-text proveedor externo elegido.
+ No es necesario realizar cambios en los flujos ni en las funciones Lambda.
+ En los registros IDs aparecen errores como credenciales o modelos no válidos.
+ Las métricas y los análisis siguen funcionando con normalidad.
## Solución de problemas (STT)
+ **ID de modelo no válido**: confirme el valor con la documentación del proveedor.
+ **Acceso denegado**: compruebe los permisos de Secrets Manager y KMS.
+ No se **puede compilar la configuración regional**: asegúrese de que los campos obligatorios sean válidos.
+ **Alta latencia**: valide la configuración de la región del proveedor.
# Configure proveedores externos text-to-speech (TTS)
Utilice las siguientes instrucciones para configurar un proveedor de terceros text-to-speech (TTS).
## Requisitos previos
+ Existe un flujo de contactos (o tiene permiso para crearlo).
+ Una clave de API de un proveedor de TTS externo almacenada en AWS Secrets Manager. Para obtener más información sobre cómo almacenar las claves de API como secretos en Secrets Manager, consulte [Crear un AWS Secrets Manager secreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Una política de recursos de Secrets Manager que permite a Amazon Connect recuperar la clave. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key permisos que permiten el descifrado. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Modelos y valores de voz específicos del proveedor.
## Paso 1: Abrir el flujo de contactos
1. Inicia sesión en el sitio web de administración de Amazon Connect.
1. Elige **Flows**.
1. Elija un flujo existente o cree uno nuevo.
## Paso 2: Agrega o elige un Set Voice Block
1. En el diseñador de Flow, busca **Set voice**.
1. Arrastra el bloque al lienzo o elige uno existente.
1. Elija el bloque para abrir su panel de configuración.
## Paso 3: Elige un proveedor de TTS externo
En el menú desplegable del **proveedor de voz**, elige el text-to-speech proveedor externo que deseas usar.
![\[El panel de configuración «Configurar voz» muestra una lista desplegable de proveedores de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/08-set-voice-amazon.png)
## Paso 4: Especificar el modelo, la voz, el ARN de Secrets Manager y el idioma
1. En **Modelo**, elija **Configurar manualmente** e introduzca el modelo del proveedor.
1. En **Voz**, selecciona **Configurar manualmente** e introduce la voz del proveedor.
1. En **Secrets Manager ARN**, selecciona **Establecer manualmente** e introduce el ARN del secreto del proveedor.
+ El secreto debe estar en el mismo lugar. Región de AWS
+ AWS Secrets Manager y las políticas de KMS deben permitir la recuperación y el descifrado. Para obtener más información, consulte [Gestión de secretos y políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
1. En **Idioma**, elija **Configurar manualmente** y elija un idioma que sea compatible con la voz del proveedor.
![\[El panel de configuración del «proveedor de voz» muestra el proveedor de voz ElevenLabs externo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/Lex/09-voice-provider-elevenlabs.png)
## Paso 5: Guarda y publica el flujo
1. Elija **Guardar** en el diseñador de flujos.
1. Elija **Publicar** para activar la configuración de flujo actualizada.
## Comportamiento en tiempo de ejecución (TTS)
+ Amazon Connect envía el texto al proveedor de TTS para su síntesis.
+ El audio devuelto se reproduce al cliente.
+ Los registros de ejecución incluyen errores del proveedor, como credenciales o valores de modelo no válidos.
## Solución de problemas (TTS)
+ **Sin salida de audio**: valide los valores del modelo y de la voz.
+ **Errores de autenticación**: compruebe los permisos de Secrets Manager y KMS.
+ **Atributos dinámicos**: asegúrese de que los valores de tiempo de ejecución se correspondan con los parámetros de proveedor válidos.
+ **Alta latencia**: valide la alineación de la región del proveedor.
# Puntos finales y regiones para proveedores de STT externos
De forma predeterminada, Amazon Connect se comunica con los siguientes puntos de enlace:
**Deepgram**: [https://api.deepgram.com](https://api.deepgram.com)
**ElevenLabs**[: https://api.elevenlabs.io](https://api.elevenlabs.io)
Puedes especificar una región de proveedor diferente junto con tu clave de API como parte del objeto JSON:
```
{
"apiToken": "XXXXX",
"apiTokenRegion": "xx"
}
```
Se admiten las siguientes regiones:
| **Proveedor** | **apiTokenRegion** | **Punto de conexión** |
| --- | --- | --- |
| Deepgram | eu | [https://api.eu.deepgram.com](https://api.eu.deepgram.com)(solo compatible con) speech-to-text |
| Deepgram | \$1SHORT\$1UID\$1. \$1REGION\$1SUBDOMINIO\$1 | https://\$1SHORT\$1UID\$1.\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1.api.deepgram.com(Puntos finales dedicados a Deepgram) |
| ElevenLabs | us | [https://api.us.elevenlabs.io](https://api.us.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | eu | [https://api.eu.residency.elevenlabs.io](https://api.eu.residency.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | in | [https://api.in.residency.elevenlabs.io](https://api.in.residency.elevenlabs.io) |
# Gestión de secretos y políticas de recursos
Al [configurar un proveedor de voz externo](configure-third-party-speech-providers.md), tendrá que crear un secreto en Secrets Manager que contenga la clave de API del proveedor de voz. La creación del secreto es un proceso de dos pasos:
+ Crea el secreto que contiene la clave de API. Para obtener instrucciones, consulta [Crear un AWS Secrets Manager secreto](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Configure los permisos necesarios:
+ Adjunte al secreto una política basada en recursos.
+ Adjunta una política basada en recursos a la clave de KMS (no a la clave de API) asociada al secreto. La clave KMS protege la clave de API del secreto.
Estas políticas permiten a Amazon Connect acceder a la clave de API incluida en el secreto. Tenga en cuenta que no puede usar la clave `aws/secretsmanager` KMS predeterminada; tendrá que crear una clave nueva o usar una clave existente administrada por el cliente. Para obtener más información sobre cómo las claves de KMS protegen los secretos, consulte [Cifrado y descifrado secretos en Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/security-encryption.html).
Asegúrese de que la política basada en recursos para el secreto incluya las condiciones secundarias `aws:SourceArn` confusas (consulte El `aws:SourceAccount` [problema del diputado confuso) y que la](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/confused-deputy.html) política basada en recursos para la clave de KMS incluya la condición. `kms:EncryptionContext:SecretARN` Esto garantizará que Amazon Connect solo pueda acceder a su clave secreta de API en el contexto de una única instancia específica y solo pueda acceder a su clave de KMS en el contexto de esa instancia y del secreto específico.
## Ejemplo de una política basada en recursos para los secretos de Secrets Manager
El siguiente es un ejemplo de una política basada en recursos que puede adjuntar a su secreto.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "secretsmanager:GetSecretValue",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///"
}
}
}
]
}
```
## Ejemplo de una política basada en recursos para s AWS KMS key
El siguiente es un ejemplo de una política basada en recursos que puede adjuntar a su clave de KMS.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "kms:Decrypt",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///",
"kms:EncryptionContext:SecretARN": "///the ARN of your secrets manager secret///"
}
}
}
]
}
```
## Adjuntar una política basada en recursos a tu secreto de Secrets Manager
[Para adjuntar una política basada en recursos a tu secreto, ve a la consola Secrets Manager de la Consola de administración de AWS, navega hasta tu secreto, selecciona **Editar permisos o Permisos** de **recursos y, a continuación, añade o modifica la política de recursos directamente en la página para que tenga** un aspecto similar al del ejemplo.](#example-resource-policy-secrets-manager) También puedes adjuntar la política de recursos mediante el `put-resource-policy` comando AWS CLI's o mediante programación mediante la operación de la API. [PutResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/apireference/API_PutResourcePolicy.html)
## Adjuntar una política basada en recursos a la clave de KMS
[Para adjuntar una política basada en recursos a su clave de KMS, vaya a la AWS Key Management Service consola que contiene Consola de administración de AWS, navegue hasta su clave de KMS y edite la política de claves para que tenga un aspecto similar al del ejemplo.](#example-resource-policy-kms-keys) También puedes actualizar la clave mediante el `put-key-policy` comando AWS CLI's o mediante programación mediante la operación de API. [PutKeyPolicy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/APIReference/API_PutKeyPolicy.html)
## Claves de API rotativas
Recomendamos rotar las claves de API al menos cada 90 días para minimizar el riesgo de que se vean comprometidas y mantener un proceso de rotación de claves bien practicado en situaciones de emergencia.
Para rotar una clave de API, debes rotar el secreto en el que se encuentra. Consulte [Rotate Secrets Manager secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/rotating-secrets.html) en la *Guía del usuario de Secrets Manager* para obtener más información sobre cómo rotar secretos. Al rotar una clave de API, se recomienda esperar a que el uso de la clave anterior se reduzca a cero antes de revocar la clave de API anterior para garantizar que las solicitudes en curso no se vean afectadas.
# Cree la intención de un agente de Connect AI a partir de una instancia de Amazon Connect
Puede utilizar las capacidades de IA generativa impulsadas por los agentes de Connect AI para su bot activando [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)en tu bot. Esta es una intención integrada de Amazon Lex.
Complete los siguientes pasos para habilitar los agentes de Connect AI.
1. Abre el bot al que quieres añadir el **AMAZON. QinConnectIntent**intención.
1. Vaya a la pestaña **Configuración** en la interfaz del creador de bots.
1. Habilita el **AMAZON. QinConnectIntent**intente activando el conmutador. En la imagen siguiente, se muestra la ubicación de dicha opción.
![\[Ejemplo de página de configuración para un bot no configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/enable-qic-bot.png)
La opción de **intención de los agentes de Connect AI** solo es compatible con los bots creados directamente en el sitio web de Amazon Connect administración. Para añadir las capacidades de Amazon Q a las intenciones de los bots creados fuera del sitio web de Amazon Connect administración, utilice la consola Amazon Lex para actualizar la configuración.
1. En el cuadro **de diálogo de intención de los agentes de Connect AI**, utilice el menú desplegable para elegir el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la intención de los agentes de Connect AI.
![\[Un cuadro de diálogo de intención de los agentes de Enable Connect AI.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/qic-intent-dropdownbox.png)
1. Seleccione **Confirmar** para añadir **AMAZON. QinConnectIntent**soporte de intenciones.
**importante**
No puedes usar **AMAZON. **QInConnectIntent**junto con intenciones sin expresiones específicas, como **AMAZON.QN, AMAZON. AIntent** BedrockAgentIntent**en la misma configuración regional del bot. Para obtener más información, consulta [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2*.
# Creación de versiones y alias de bots en Amazon Connect
Para controlar qué implementación de bot usa su cliente, debe crear versiones y alias.
+ Una versión actúa como una instantánea numerada de su trabajo.
+ Puede asignar un alias a la versión de su bot que quiere que esté disponible para sus clientes.
Entre la creación de versiones, puede seguir actualizando la versión de borrador de su bot sin que ello afecte a la experiencia del usuario. Este proceso es crucial para implementar bots en un entorno de producción.
## Creación de una versión
La creación de una nueva versión conserva el estado actual de la configuración de los bots. Complete los siguientes pasos para crear una nueva versión de su bot de Amazon Lex en Amazon Connect.
1. Abra el bot para el que desea crear una nueva versión.
1. Seleccione la pestaña **Versiones** y **Crear versión**.
![\[La pestaña Versiones y el botón Crear versión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-versionstab.png)
1. En el cuadro de diálogo **Crear versión**:
1. Introduzca una descripción de la versión (opcional, pero es recomendable para hacer un seguimiento de los cambios)
1. Seleccione **Crear**. La imagen siguiente muestra un ejemplo del cuadro de diálogo **Crear versión**.
![\[Cuadro de diálogo Crear versión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/create-version-bot.png)
Una vez creada la versión, puede asociarla a alias o utilizarla para volver a un estado anterior del bot.
## Creación de un alias de
Un alias es un puntero hacia una versión específica de un bot. Con un alias, puede actualizar fácilmente la versión que usan las aplicaciones cliente. Por ejemplo, puede apuntar un alias hacia la versión 1 de su bot. Cuando esté listo para actualizar el bot, puede crear la versión 2 y cambiar el alias para que apunte a la nueva versión. Dado que sus aplicaciones utilizan el alias en lugar de una versión específica, todos los clientes obtienen las nuevas funcionalidades sin necesidad de actualizarse. Esto permite hacer una implementación controlada y una gestión sencilla de las versiones.
**importante**
Si quiere usar el bot en un flujo, deberá seleccionar **Habilitar para su uso en flujos y módulos de flujo** al crear un alias.
Complete los siguientes pasos para crear un alias para su bot de Amazon Lex.
1. Abra el bot para el que quiera agregar el alias.
1. Seleccione la pestaña **Alias** y elija **Crear alias**.
![\[La pestaña Alias y el botón Crear alias\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-aliases-button.png)
1. En el cuadro de diálogo **Crear alias**:
1. Introduzca un nombre exclusivo para el alias.
1. Proporcione una descripción para el alias (opcional, pero recomendable).
1. Selecciona la versión del bot que quiera asociar a este alias.
1. (Recomendado) Seleccione **Habilitar para su uso en flujos y módulos de flujo**. Este paso es obligatorio si quiere usar el bot en un flujo.
1. Seleccione **Crear**. La siguiente imagen muestra un ejemplo del cuadro de diálogo **Crear alias**.
![\[Cuadro de diálogo Crear alias\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-create-alias.png)
Para obtener más información sobre el control de versiones y los alias en Amazon Lex V2, consulte [Control de versiones y alias con el bot de Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/versions-aliases.html) en la *Guía para desarrolladores de Amazon Lex V2*.
# Análisis del rendimiento de un bot de IA conversacional en Amazon Connect
Puede utilizar las completas herramientas de análisis de Amazon Connect para evaluar y optimizar el rendimiento de sus bots de IA conversacional. Esta información le permite identificar las interacciones que hayan ido bien, descubrir los errores y visualizar los patrones de conversación para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
El panel de análisis incluye métricas clave, como la tasa de reconocimiento de las expresiones y el rendimiento de las conversaciones. Estas métricas le ayudan a entender las tasas de éxito y fracaso de las interacciones del bot con los clientes.
**nota**
La página de análisis del bot muestra los datos de las conversaciones que se desencadenan únicamente a partir de flujos. Puedes activar bots de forma externa mediante Lex APIs o integraciones personalizadas, pero los datos de esas conversaciones no se reflejan en esta página.
**Cómo ver los análisis del bot**
1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en *instance name* https://.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta que tenga los siguientes permisos en el perfil de seguridad.
+ **Canales y flujos** - **Bots** - **Ver**
+ **Canales y flujos** - **Bots** - **Editar**
+ **Análisis y optimización** - **Métricas históricas** - **Acceso**
1. En el menú de navegación izquierdo, elija **Enrutamiento** y **Flujos**.
1. En la página **Flujos**, seleccione **Bots**, elija el bot cuyo rendimiento quiera evaluar y seleccione **Análisis**.
![\[La página Flujos y la pestaña Análisis\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics1.png)
En la siguiente imagen, se muestran datos de análisis de muestra.
![\[La pestaña Análisis, con datos de análisis de muestra para un bot\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics.png)
Use estos análisis para detectar cosas que se puedan perfeccionar, ajustar las respuestas del bot y mejorar la experiencia general del cliente.
Para obtener métricas adicionales y técnicas de análisis avanzadas específicas de Amazon Lex, consulte [Supervisión del rendimiento de los bots en Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-bot-performance.html).
# Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect
[Las siguientes métricas basadas en el flujo están disponibles en la versión 2 y 2. [El panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales](flows-performance-dashboard.md) GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)
## Tiempo medio de conversación entre bots
Esta métrica mide la duración media de las conversaciones finalizadas para las que se inició el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Suma (hora de inicio de la conversación y hora de finalización de la conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Promedio de turnos de una conversación entre bots
Esta métrica proporciona el número promedio de turnos de las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
Un turno es una solicitud de la aplicación cliente y una respuesta del bot.
**Tipo de métrica**: doble
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Suma (turno de conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Conversaciones con bots finalizadas
Esta métrica proporciona el recuento de las conversaciones completadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada.
Por ejemplo, si solicita esta métrica con la hora de inicio a las 9:00 y la hora de finalización a las 10:00, el resultado incluye las conversaciones en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 9:15 y terminó a las 9:40;
+ comenzó a las 9:50 y terminó a las 10:10.
Pero excluirá las conversaciones para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 8:50 y terminó a las 9:10.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
+ EXITOSA: la intención final de la conversación se clasifica como un *éxito*.
+ FALLIDA: la intención final de la conversación es fallida. La conversación también falla si Amazon Lex V2 utiliza de forma predeterminada el`AMAZON.FallbackIntent`.
+ DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de conversaciones.
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Ambas intenciones cumplidas
Esta métrica proporciona el recuento de intenciones completadas. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: entero
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`
Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
Se puede filtrar según los siguientes resultados de intención mediante un filtro de nivel métrico `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
+ EXITOSA: el bot cumplió satisfactoriamente la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
+ *El *estado* de intención es *ReadyForFulfillment*y el tipo de *DialogAction es Cerrar*.*
+ El `state` de la intención es `Fulfilled` y el tipo de `dialogAction` es `Close`.
+ FALLIDA: el bot no cumplió con la intención. El estado de la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
+ El `state` de la intención es `Failed` y el `type` de `dialogAction` es `Close` (por ejemplo, el usuario rechazó la solicitud de confirmación).
+ El bot cambia a la `AMAZON.FallbackIntent` antes de que se complete la intención.
+ CAMBIADA: el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención antes de que la intención original se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
+ DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la intención se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de intentos.
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de resultados de conversaciones con bots
Esta métrica proporciona el porcentaje del total de conversaciones que terminaron con el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Solo incluye las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de conversaciones con BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de conversaciones)\$1100
**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.
## Porcentaje de resultados de intenciones de bots
Esta métrica proporciona el porcentaje de intenciones que terminaron en el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.
**Tipo de métrica**: porcentaje
**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo
**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de intentos con BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de intentos) \$1 100
# Soporte de configuración avanzada de bots de Amazon Connect
La característica de configuración avanzada le permite hacer personalizaciones detalladas en su bot sin tener que ir a la consola de Amazon Lex.
1. En el sitio web de Amazon Connect administración, en la barra de navegación izquierda, selecciona **Flows**. Seleccione la pestaña **Bots** y elija el bot con el que desea trabajar.
1. Seleccione el botón **Configuraciones avanzadas**, como se muestra en la imagen siguiente.
![\[El botón de configuraciones avanzadas de la página de detalles de un bot\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-advanced-config.png)
Esta acción cambiará la vista a una interfaz más detallada en la que podrá acceder a más características para personalizar el bot.
1. Para volver a la interfaz de usuario sencilla del bot, seleccione **Resumen de la configuración**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[Una página de configuración avanzada y el botón de resumen de la configuración\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-adv-config2.png)
# Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect
**importante**
**Aviso de fin de soporte**: el 15 de septiembre de 2025, AWS dejaremos de ofrecer soporte para Amazon Lex V1. Después del 15 de septiembre de 2025, ya no podrá acceder a la consola de Amazon Lex V1 ni a los recursos de Amazon Lex V1. Para obtener más información sobre la migración a Amazon Lex V2, consulte [Cómo llevar a cabo la migración de un bot](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html).
En este artículo le guiamos por los pasos para agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect.
Con Amazon Lex, puede crear interacciones de conversación (bots) que resulten naturales para sus clientes. Los bots de Amazon Connect con Amazon Lex también pueden capturar las entradas de los clientes como dígitos que estos introducen en su teclado numérico cuando se utilizan en un flujo de Amazon Connect. De este modo, los clientes pueden seleccionar la manera en que desean introducir información confidencial, como los números de cuenta.
Para continuar con este tutorial, necesita lo siguiente:
+ Una AWS cuenta activa.
+ Una instancia de Amazon Connect.
**sugerencia**
También puede utilizar Amazon Lex para impulsar mensajes interactivos para el chat de Amazon Connect. Los mensajes interactivos son mensajes enriquecidos que presentan un mensaje y opciones de visualización preconfiguradas que un cliente puede seleccionar. Estos mensajes utilizan tecnología de Amazon Lex y se configuran a través de Amazon Lex mediante una Lambda. Para obtener más información, consulte [Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat](interactive-messages.md).
## Creación de un bot de Amazon Lex
En este paso, creará un bot personalizado para demostrar la integración de "pulse o diga" con Amazon Connect. El bot pide a la persona que efectúa la llamada que "pulse o diga" el número de la opción de menú correspondiente a la gestión que desea realizar. En este caso, el objetivo es comprobar el saldo de su cuenta.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Abra la [consola de Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home).
1. Elija **Crear bot**.
1. En la página **Configurar los ajustes del bot**, elija **Crear: Crear un bot en blanco** y proporcione la siguiente información:
+ **Nombre del bot**: para este tutorial, asigne un nombre al bot **AccountBalance**.
+ **Permisos de IAM**: seleccione un rol si tiene uno creado. De lo contrario, elija **Crear un rol con los permisos de Amazon Lex básicos**.
+ **COPPA**: elija si el bot está sujeto a la Ley de Protección de la Privacidad Online de Menores de EE. UU.
+ **Tiempo de espera de la sesión**: elija el tiempo que debe esperar el bot para obtener respuesta del intermediario antes de terminar la sesión.
1. Elija **Siguiente**.
1. Proporcione información específica sobre el idioma y la voz:
+ **Idioma**: seleccione el idioma y la configuración regional en la lista de [idiomas y configuraciones regionales compatibles con Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html).
+ **Interacción por voz**: seleccione la voz que desea que utilice el bot para hablar al intermediario. La voz predeterminada para Amazon Connect es Joanna.
1. Seleccione **Listo**. Se crea el AccountBalance bot y se muestra la página de **intenciones**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Abra la [consola de Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lex/).
1. Si está creando su primer bot, elija **Empezar**. De lo contrario, elija **Bots, Crear**.
1. En la página **Create your bot (Crear un bot)**, elija **Custom bot (Bot personalizado)** y proporcione la siguiente información:
+ **Nombre del bot**: para este tutorial, asigne un nombre al bot **AccountBalance**.
+ **Voz de salida**: seleccione la voz que desea que utilice el bot para hablar al intermediario. La voz predeterminada para Amazon Connect es Joanna.
+ **Tiempo de espera de la sesión**: elija el tiempo que debe esperar el bot para obtener respuesta del intermediario antes de terminar la sesión.
+ **COPPA**: elija si el bot está sujeto a la Ley de Protección de la Privacidad Online de Menores de EE. UU.
1. Seleccione **Crear**.
------
## Configuración del bot de Amazon Lex
En este paso, podrá determinar cómo responde el bot a los clientes proporcionando intenciones, enunciados de muestra, slots para la entrada y control de errores.
En este ejemplo, podrá configurar el bot con dos intenciones: una para consultar la información de la cuenta y otra para hablar con un agente.
### Crea una intención AccountLookup
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Después de crear el bot, se encuentra en la página **Intentos** de la consola de Amazon Lex. Si no estás allí, puedes llegar allí eligiendo **Bots**, **Bot versions **AccountBalance****, **Draft o** **Intents.** Elija **Agregar intento**, **Agregar intento vacío**.
1. En el cuadro **Nombre de la intención**, ingresa **AccountLookup**.
1. Desplácese por la página hasta **Ejemplos de enunciados**. En este paso, introduce expresiones que permiten al cliente expresar la AccountLookup intención. Introduzca los siguientes enunciados y elija **Agregar enunciado** después de cada uno.
+ **Consultar el saldo de mi cuenta**
+ **Uno**: se asigna a la intención la expresión «uno» o la pulsación de la tecla «1». **AccountLookup**
En la imagen siguiente se muestra dónde agregar el enunciado en la sección **Ejemplos de enunciados**.
![\[La sección de ejemplos de expresiones de la página Intenciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png)
1. Desplácese a la sección **Ranuras** y seleccione **Agregar ranura**. Complete el cuadro de la siguiente forma:
1. **Requerido para esta intención** = seleccionado.
1. **Nombre =**. **AccountNumber**
1. **Tipo de ranura** = **AMAZON.Number**.
1. **Mensajes** = el texto que se pronunciará cuando se responda a la llamada. Por ejemplo, pida a la persona que efectúa la llamada que introduzca su número de cuenta con el teclado: **Utilice el teclado de su teléfono para introducir su número de cuenta**. Elija **Añadir**.
En la siguiente imagen se muestra una sección **Agregar ranura** completada.
![\[La sección para agregar ranura de la página Intenciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png)
1. Desplácese hasta la sección **Respuestas de cierre**. Agregue un mensaje para que el bot se lo diga a los clientes. Por ejemplo, **El saldo de su cuenta es de 12346,56 USD**. (Para este tutorial, no vamos a obtener realmente los datos, que es lo que usted haría en la realidad).
En la siguiente imagen se muestra una sección **Respuestas de cierre** completada.
![\[La sección de respuestas de cierre de la página Intenciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png)
1. Seleccione **Guardar intención**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. En la consola de Amazon Lex elija el icono **\$1** junto a **Intenciones** y elija **Crear nueva intención**.
1. Nombre la intención **AccountLookup**.
1. Añada un enunciado de muestra, como, por ejemplo, *Conocer el saldo de mi cuenta* y elija el icono **\$1**.
1. Añada un segundo enunciado, como, por ejemplo, *Uno* y elija el icono **\$1**. Esto asigna la expresión «uno» o la pulsación de tecla «1» a la **AccountLookup**intención.
**sugerencia**
Debe agregar un enunciado de "uno" en el bot, y no el número "1". Esto se debe a que Amazon Lex no admite entradas numéricas directamente. Para evitar esto, después se utilizará la entrada numérica para interactuar con un bot de Lex invocado desde un flujo en este tutorial.
1. En **Ranuras**, añade una ranura con el nombre. **AccountNumber**
En la siguiente imagen se muestra la ubicación de la sección **Ranuras** en la página.
![\[La sección de ranuras de la página Intenciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png)
1. En **Tipo de slot**, utilice el menú desplegable para elegir **AMAZON.NUMBER**.
1. En **Pregunta**, añada el texto que se va a pronunciar cuando se responda a la llamada. Por ejemplo, pida a la persona que efectúa la llamada que introduzca su número de cuenta con el teclado: *Utilice el teclado de su teléfono para introducir su número de cuenta*.
1. Elija el icono \$1.
1. Asegúrese de que está seleccionada la casilla de verificación **Obligatorio**.
1. En la sección **Respuesta**, añada el mensaje que desea que el bot diga a los clientes. Por ejemplo, **El saldo de su cuenta es de 12346,56 USD**.
1. Elija **Guardar intención**.
------
### Crea una SpeakToAgent intención
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Vaya a la página **Intenciones**: elija **Volver a la lista de intenciones**.
1. Elija **Agregar intento**, **Agregar intento vacío**.
1. En el cuadro **Nombre de la intención**, introduzca y **SpeakToAgent**, a continuación, seleccione **Añadir**.
1. Desplácese hasta la sección **Ejemplos de enunciados**. Introduce las siguientes expresiones, que permiten al cliente expresar la SpeakToAgent intención:
+ **Hablar con un agente**
+ **Dos**
1. Desplácese hasta la sección **Respuestas de cierre**. Agregue un mensaje para que el bot se lo diga a los clientes. Por ejemplo, **De acuerdo, en breve le pondremos en contacto con un agente**.
1. Seleccione **Guardar intención**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. En la consola de Amazon Lex elija el icono **\$1** junto a **Intenciones** y elija **Crear nueva intención**.
1. Dé un nombre a la intención. **SpeakToAgent**
1. Seleccione **SpeakToAgent**.
1. Añada un enunciado de muestra, como, por ejemplo, *Hablar con un agente* y elija **\$1**.
1. Añada un segundo enunciado, como, por ejemplo, *Dos* y elija **\$1**.
1. Agregue un mensaje en el que se indique al intermediario que la llamada se está transfiriendo a un agente. Por ejemplo, “De acuerdo, en breve le pondremos en contacto con un agente”.
1. Elija **Guardar intención**.
------
## Creación y prueba del bot de Amazon Lex
Después de crear un bot, asegúrese de que funciona según lo previsto.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. En la parte inferior de la página, elija **Crear**. Esta operación puede tardar un minuto o dos. En la siguiente imagen se muestra dónde se encuentra el botón **Crear**.
![\[La ubicación del botón Crear en la página.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png)
1. Cuando finalice la creación, elija **Probar**.
1. Probemos la **AccountLookup**intención: en el panel **Probar la versión preliminar**, en el cuadro **Escriba un mensaje**, escriba **1** y pulse Entrar. A continuación, escriba un número de cuenta ficticio y presione Intro. En la siguiente imagen se muestra dónde se introduce la intención.
![\[El cuadro donde se escribe la intención para probar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png)
1. Borre el cuadro de prueba.
1. Escriba las intenciones que desea probar.
1. Para confirmar que la **SpeakToAgent**intención funciona, desactive la casilla de prueba, escriba **2** y presione Entrar. En la siguiente imagen se muestra el aspecto de la prueba después de borrarla e introducir 2.
![\[El cuadro de prueba.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png)
1. Cierre el panel **Probar versión de borrador**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Elija **Compilar**. Esta operación puede tardar un minuto o dos.
1. Cuando haya terminado la creación, elija **Probar chatbot**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[El botón de prueba del chatbot, en la parte derecha de la página.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png)
1. **Probemos la **AccountLookup**intención: en el panel **Probar chatbot**, en el cuadro **Chatea con tu bot**, escribe 1.** A continuación, escriba un número de cuenta ficticio. En la imagen siguiente, la flecha señala el cuadro donde se escribe 1.
![\[El bot de prueba, el cuadro para escribir el mensaje.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png)
1. Elija **Borrar historial de chat**.
1. Para confirmar que la **SpeakToAgent**intención funciona, escribe **2**.
------
## Creación de una versión de bot (opcional)
En este paso se crea una nueva versión del bot para utilizarla en un alias. Así se crea un alias que puede utilizarse en un entorno de producción. Los alias de prueba están sujetos a limitaciones más bajas. Aunque se trata de un tutorial de prueba, crear una versión es una práctica recomendada.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Si está en la página **Intenciones**, elija **Volver a la lista de intenciones**.
1. En el menú de la izquierda, seleccione **Versiones del bot**.
1. Seleccione **Crear versión**.
1. Revisa los detalles del **AccountBalance**bot y, a continuación, selecciona **Crear**.
De este modo, se crea una versión de su bot (versión 1). Puede cambiar de versión en un alias que no sea de prueba sin tener que hacer un seguimiento de qué versión se está publicando.
![\[La página Versiones con la versión 1 en la lista.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png)
------
## Creación de un alias para el bot
------
#### [ Amazon Lex ]
1. En el menú de la izquierda, elija **Alias**.
1. En la página **Alias**, elija **Crear alias**.
1. En el cuadro **Nombre de alias**, introduzca un nombre, como **Prueba**. Más adelante en este tutorial utilizará este alias para especificar esta versión del bot en su flujo.
**importante**
En un entorno de producción, utilice siempre un alias diferente **TestBotAlias**al de Amazon Lex y **\$1LATEST** para Amazon Lex classic. **TestBotAlias**y **\$1LATEST** admiten un número limitado de llamadas simultáneas a un bot de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte [Cuotas de tiempo de ejecución](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service).
1. Para **Versión vinculada**, elija la versión que acaba de crear, como **Versión 1**.
1. Seleccione **Crear**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Elija **Publicar**.
1. Proporcione un alias para el bot. Utilice el alias para especificar esta versión del bot en el flujo, por ejemplo, **Prueba**.
**importante**
En un entorno de producción, utilice siempre un alias diferente **TestBotAlias**al de Amazon Lex y **\$1LATEST** para Amazon Lex classic. **TestBotAlias**y **\$1LATEST** admiten un número limitado de llamadas simultáneas a un bot de Amazon Lex. Para obtener más información, consulte [Cuotas del servicio de tiempo de ejecución](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime).
1. Elija **Publicar**.
------
## Agregar el bot de Amazon Lex a la instancia de Amazon Connect
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Abra la [consola de Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleccione la instancia de Amazon Connect que desea integrar con su bot de Amazon Lex.
![\[Página de instancias del centro de contacto virtual de Amazon Connect, alias de instancia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. En el menú de navegación, elija **Flujos**.
1. En **Amazon Lex**, utilice el menú desplegable para seleccionar la región de su bot de Amazon Lex y, a continuación, **AccountBalance**seleccione su bot de Amazon Lex.
1. Elija el nombre del alias del bot de Amazon Lex en la lista desplegable (**Prueba**) y, a continuación, elija **\$1 Agregar bot de Lex**. En la siguiente imagen se muestra la sección Amazon Lex una vez configurada.
![\[La sección Amazon Lex de la página de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png)
**nota**
Amazon Connect utiliza las políticas basadas en recursos de Amazon Lex para realizar llamadas a su bot de Amazon Lex. Cuando asocia un bot de Amazon Lex a su instancia de Amazon Connect, la política basada en recursos del bot se actualiza para dar permiso a Amazon Connect a fin de invocar al bot. Para obtener más información sobre las políticas basadas en recursos de Amazon Lex, consulte [Cómo funciona Amazon Lex con IAM](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Abra la [consola de Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Seleccione la instancia de Amazon Connect que desea integrar con su bot de Amazon Lex.
1. En el menú de navegación, elija **Flujos de contacto**.
1. En **Amazon Lex**, seleccione la región de su bot de Amazon Lex clásico en la lista desplegable y, a continuación, seleccione su bot de Amazon Lex clásico. Su nombre tendrá el sufijo “(Clásico)”. A continuación, elija **Agregar bot de Lex**.
------
## Creación de un flujo y agregar su bot de Amazon Lex
**importante**
Si utiliza un bot de Amazon Lex V2, su atributo de idioma en Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma utilizado para crear su bot de Lex. Es diferente de Amazon Lex (clásico). Utilice un bloque [Establecer voz](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) para indicar el modelo de idioma de Amazon Connect o utilice un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md).
A continuación, cree un flujo que utilice el bot de Amazon Lex. Al crear el flujo, debe configurar el mensaje que escucha el intermediario.
1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect con una cuenta que tenga permisos para los flujos de contacto y los bots de Amazon Lex.
1. En el menú de navegación, elija **Enrutamiento, Flujos, Crear flujo** y escriba un nombre para el flujo.
1. En **Interactuar**, arrastre un bloque [Get customer input (Obtener entrada del cliente)](get-customer-input.md) al diseñador y conéctelo al bloque **Punto de entrada**.
1. Elija el bloque **Obtener la entrada del cliente** para abrirlo. Elija **Texto a voz o texto de chat, Introducir texto**.
1. Escriba un mensaje que proporcione a la persona que efectúa la llamada información sobre lo que puede hacer. Por ejemplo, utilice un mensaje que coincida con las intenciones que se utilizan en el bot, como “Para conocer el saldo de su cuenta, pulse o diga 1. Para hablar con un agente, pulse o diga 2”. En la siguiente imagen se muestra este mensaje en la página Propiedades del bloque **Obtener la entrada del cliente**.
![\[La página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png)
1. Seleccione la pestaña **Amazon Lex**, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La pestaña Amazon Lex en la página Propiedades del bloque Obtener la entrada del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png)
1. En el menú desplegable **Nombre**, selecciona el **AccountBalance**bot que creaste anteriormente.
1. Si ha seleccionado un bot de Amazon Lex, en **Alias** utilice el menú desplegable para seleccionar el alias del bot, **Prueba**.
1. Los bots de Amazon Lex clásico tienen el sufijo “(Clásico)” adjunto al nombre. Si ha seleccionado un bot clásico, introduzca el alias que desea utilizar en el campo **Alias**.
1. En el caso de los bots de Amazon Lex V2, también tiene la opción de establecer manualmente un ARN de alias de bot. Elija **Establecer manualmente** y, a continuación, escriba el ARN del alias de bot que desea utilizar o establezca el ARN mediante un atributo dinámico.
1. En **Intenciones**, elija **Añadir una intención**.
1. Escribe **AccountLookup**y selecciona **Añadir otra intención**. En la siguiente imagen se muestra la sección **Intenciones** configurada con esta información.
![\[La sección Intenciones de la pestaña Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png)
1. Escriba **SpeakToAgent**y elija **Guardar**.
### Finalización del flujo
En este paso terminará de agregar al flujo las partes que se ejecutan después de que el intermediario interactúe con el bot:
1. Si la persona que efectúa la llamada pulsa 1 para conocer el saldo de su cuenta, utilice un bloque **Pregunta** para reproducir un mensaje y desconectar la llamada.
1. Si el intermediario presiona el 2 para hablar con un agente, utilice un bloque **Establecer cola** para establecer la cola y transferir al intermediario a la cola, con lo que finaliza el flujo.
Estos son los pasos para crear el flujo:
1. En **Interact**, arrastra un **bloque de mensajes de reproducción** hasta el diseñador y conecta a él el **AccountLookup**nodo del bloque de **entrada Get customer**. Una vez que el bot de Amazon Lex proporciona al cliente el saldo de su cuenta, se reproduce el mensaje del bloque **Reproducir mensaje**.
1. En **Terminar/transferir**, arrastre un bloque **Desconectar** al diseñador y conéctelo con el bloque **Reproducir mensaje**. Cuando se reproduce el mensaje de la pregunta, la llamada se desconecta.
Para completar la **SpeakToAgent**intención:
1. Añada un bloque **Set Working Queue** y conéctelo al **SpeakToAgent**nodo del bloque de **entrada Get customer**.
1. Añada un blloque **Transferir a la cola**.
1. Conecte el nodo Correcto del bloque **Establecer flujo de cola de clientes** a la **Cola de transferencia**.
1. Elija **Guardar** y, a continuación, **Publicar**.
Su flujo terminado se parecerá a la siguiente imagen. El flujo comienza con el bloque **Obtener la entrada del cliente**. Ese bloque se divide en **Reproducir mensaje** o **Establecer cola de clientes**.
![\[El flujo finalizado en el diseñador de flujos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png)
**sugerencia**
Si su empresa utiliza varias configuraciones regionales en un mismo bot, agregue un bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) al principio de su flujo. Configura este bloque para usar el [\$1. LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)atributo del sistema.
## Asignación del flujo a un número de teléfono
Cuando los clientes llaman al centro de contacto, el flujo al que se les envía es el que tiene asignado el número de teléfono al que han llamado. Para que el flujo nuevo esté activo, asígneselo a un número de teléfono de la instancia.
1. Abra la consola de Amazon Connect.
1. Elija **Enrutamiento, Números de teléfono**.
1. En la página **Administrar números de teléfono**, seleccione el número de teléfono que desea asignar al flujo.
1. Añada una descripción.
1. En el menú **Flujo/IVR**, elija el flujo que acaba de crear.
1. Seleccione **Save**.
## ¡Pruébelo\$1
Para probar el bot y el flujo, llame al número que ha asignado al flujo. Siga las instrucciones.
# Prácticas recomendadas para usar el canal de chat y Amazon Lex
A continuación se indican algunas prácticas recomendadas para utilizar conjuntamente el canal de chat y Amazon Lex.
+ Puede usar el mismo bot tanto para los canales de voz como para el chat. Sin embargo, es posible que desee que el bot responda de manera diferente según el canal. Por ejemplo, supongamos que devolver SSML para voz para que un número se lea como un número de teléfono, pero desea devolver texto normal en el chat. Puede hacerlo si pasa el atributo **Channel** (Canal). Para obtener instrucciones, consulte [Cómo usar el mismo bot de Amazon Lex para voz y chat](one-bot-voice-chat.md).
+ Para la voz, algunas palabras se deletrean mejor fonéticamente para obtener la pronunciación correcta, como los apellidos. Si este es su caso, inclúyalo en el diseño de su bot. También puede mantener separados los bots de voz y chat.
+ Hable a los agentes sobre el bot. Cuando un contacto está conectado al agente, este podrá ver toda la transcripción en su ventana. La transcripción incluye texto tanto del cliente como del bot.
# Adición de mensajes interactivos de Amazon Lex para los clientes en el chat
Los mensajes interactivos son mensajes enriquecidos que presentan un mensaje y opciones de visualización preconfiguradas para que el cliente elija. Estos mensajes funcionan con Amazon Lex y se configuran mediante Amazon Lex mediante una AWS Lambda función.
**sugerencia**
Si se ha integrado con Apple Messages for Business, consulte [Tipos de mensajes interactivos](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive) en el sitio web de Apple.
## Límites de validación
Se espera que los límites de los campos de cadena (por ejemplo, título, subtítulo, etc.) los aplique el cliente (es decir, una interfaz personalizada o el widget de comunicaciones alojado). La [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)API solo comprueba que el tamaño total de la cadena sea inferior a 20 KB.
+ Cuando utilice el widget de comunicaciones alojado sin personalizarlo, si la cadena excede los límites del campo, se truncará en la interfaz de usuario y se adjuntarán puntos suspensivos (...). Puede determinar cómo aplicar los límites de campo mediante la personalización del widget.
+ Si se está integrando con otras plataformas (como Apple Messages for Business), consulte los límites en este tema para Amazon Connect y los límites en la documentación de la otra plataforma. Por ejemplo, las respuestas rápidas no se admiten en versiones antiguas de iOS.
Deben respetarse todos los demás límites de los campos para que el mensaje se envíe correctamente.
## Plantillas de visualización de mensajes
Amazon Connect proporciona las siguientes plantillas de visualización de mensajes. Úselas para ofrecer información a los clientes en un chat:
+ [Selector de lista](#list-picker)
+ [Selector de tiempo](#time-picker)
+ [Panel](#panel)
+ [Respuesta rápida](#quick-reply-template)
+ [Carrusel](#carousel-template)
+ [Plantilla de formulario de Apple](#apple-form-template)
+ [Plantilla de Apple Pay](#apple-pay-template)
+ [Plantilla de la aplicación iMessage](#imessage-app-template)
+ [WhatsApp list](#whatsapp-list)
+ [WhatsApp botón de respuesta](#whatsapp-reply-button)
+ [Formato enriquecido en títulos y subtítulos](#rich-link-formatting)
Estas plantillas definen cómo se representa la información y qué información aparece en la interfaz del chat. Cuando se envían mensajes interactivos a través del chat, los flujos validan que el formato del mensaje sigue una de estas plantillas.
## Plantilla de selector de lista
Utilice la plantilla del selector de lista para presentar al cliente una lista de hasta seis opciones. Cada opción puede tener su propia imagen.
En las siguientes imágenes se muestran dos ejemplos de cómo la plantilla del selector de lista muestra la información en un chat.
+ Una imagen muestra tres botones, cada uno con el nombre de una fruta en el texto: manzana, naranja, plátano.
+ La segunda imagen muestra la foto de una tienda y, bajo ella, tres botones, cada uno con el nombre, la imagen y el precio de la fruta.
![\[La plantilla del selector de lista muestra la información en un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-listpicker-images2.png)
El siguiente código es la plantilla del selector de lista que puede utilizar en su Lambda. Tenga en cuenta lo siguiente:
+ El **texto en negrita** es un parámetro obligatorio.
+ En algunos casos, si el elemento principal no es obligatorio, pero los campos que contiene sí lo son, los campos son obligatorios. Por ejemplo, consulte la estructura de `data.replyMessage` en la siguiente plantilla. Si la estructura existe, `title` es obligatorio. De lo contrario, un `replyMessage` completo es opcional.
```
{
"templateType":"ListPicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Produce selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy"
},
"content":{
"title":"What produce would you like to buy?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy",
"elements":[
{
"title":"Apple",
"subtitle":"$1.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg"
},
{
"title":"Orange",
"subtitle":"$1.50",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/orange_17.7kb.jpg",
},
{
"title":"Banana",
"subtitle":"$10.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/banana_7.9kb.jpg",
"imageDescription":"Banana"
}
]
}
```
### Límites del selector de lista
En la tabla siguiente se enumeran los límites de cada uno de los elementos del selector de lista, por si decide crear su propia Lambda desde cero. Los parámetros obligatorios aparecen en negrita.
Para enviar opciones ilimitadas, implemente botones de acción en su aplicación. Para obtener más información, consulte [Implementación de botones de acción en el selector de lista o panel de mensajes interactivo](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
**nota**
Si utiliza el campo `targetForLinks` y el widget de comunicaciones de Amazon Connect, para abrir enlaces en la misma pestaña del navegador deberá añadir el siguiente atributo al fragmento de código del widget, a fin de permitir que el iframe actual abra los enlaces en la misma pestaña y navegue por estos:
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation')
```
## Plantilla de selector de tiempo
La plantilla de selector de tiempo es útil para que los clientes puedan programar citas. Puede proporcionar hasta 40 intervalos de tiempo al cliente en un chat.
En las siguientes imágenes se muestran dos ejemplos de cómo la plantilla del selector de tiempo muestra la información en un chat.
+ Una imagen muestra una fecha, y bajo ella, un intervalo de tiempo.
+ La segunda imagen muestra una fecha y, bajo ella, dos intervalos de tiempo.
![\[La plantilla del selector de tiempo muestra la información en un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker.png)
En la siguiente imagen se muestra el selector de tiempo con una imagen
**nota**
Si utiliza esta plantilla de mensajes con el canal [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md) y no añade ninguna imagen, Amazon Connect añadirá una imagen predeterminada tanto en los mensajes de reacción como en los de respuesta.
![\[Selector de tiempo con una imagen.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker-with-image.png)
El siguiente código es la plantilla del selector de tiempo que puede utilizar en su Lambda. Tenga en cuenta lo siguiente:
+ El **texto en negrita** es un parámetro obligatorio.
+ En algunos casos, si el elemento principal no es obligatorio, pero los campos que contiene sí lo son, los campos son obligatorios. Por ejemplo, consulte la estructura de `data.replyMessage` en la siguiente plantilla. Si la estructura existe, `title` es obligatorio. De lo contrario, un `replyMessage` completo es opcional.
```
{
"templateType":"TimePicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting",
"subtitle":"Appointment selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/booked.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked"
},
"content":{
"title":"Schedule appointment",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/calendar.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked",
"timeZoneOffset":-450,
"location":{
"latitude":47.616299,
"longitude":-122.4311,
"title":"Oscar",
"radius":1,
},
"timeslots":[
{
"date" : "2020-10-31T17:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T13:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T16:00+00:00",
"duration": 60,
}
],
}
}
}
}
```
### Límites del selector de tiempo
En la tabla siguiente se enumeran los límites de cada uno de los elementos del selector de tiempo. Utilice esta información si elige crear su propia Lambda desde cero. Los parámetros obligatorios aparecen en negrita.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Plantilla de panel
Mediante la plantilla de panel, puede presentar al cliente hasta diez opciones en una misma pregunta. No obstante, puede incluir solo una imagen, en lugar de una imagen con cada elección.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo la plantilla de panel muestra la información en un chat. Muestra una imagen en la parte superior del mensaje, y debajo de la imagen muestra un mensaje que pregunta *¿En qué puedo ayudarlo? Pulse para seleccionar la opción*. Bajo el mensaje se muestran tres opciones al cliente: **Comprobar las opciones de autoservicio**, **Hablar con un agente**, **Finalizar el chat**.
![\[La plantilla de panel muestra la información en un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-panel1.png)
El siguiente código es la plantilla de panel que puede utilizar en su Lambda. Tenga en cuenta lo siguiente:
+ El **texto en negrita** es un parámetro obligatorio.
+ En algunos casos, si el elemento principal no es obligatorio, pero los campos que contiene sí lo son, los campos son obligatorios. Por ejemplo, consulte la estructura de `data.replyMessage` en la siguiente plantilla. Si la estructura existe, es obligatorio usar un `title`. De lo contrario, un `replyMessage` completo es opcional.
```
{
"templateType":"Panel",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Option selected",
},
"content":{
"title":"How can I help you?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/company.jpg",
"imageDescription":"Select an option",
"elements":[
{
"title":"Check self-service options",
},
{
"title":"Talk to an agent",
},
{
"title":"End chat",
}
]
}
}
}
```
### Límites de panel
En la tabla siguiente se enumeran los límites de cada uno de los elementos del panel, por si decide crear su propia Lambda desde cero. Los parámetros obligatorios aparecen en negrita.
Para enviar opciones ilimitadas, implemente botones de acción en su aplicación. Para obtener más información, consulte [Implementación de botones de acción en el selector de lista o panel de mensajes interactivo](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Plantilla de respuesta rápida
Utilice mensajes de respuesta rápida para obtener respuestas sencillas de los clientes y para enviarles mensajes en una lista en línea. En las respuestas rápidas no se admiten imágenes.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo la plantilla de respuesta rápida muestra la información en un chat.
![\[La plantilla de panel muestra la información en un chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/quick-reply-template.png)
El siguiente código es la plantilla de respuesta rápida que puede utilizar en su Lambda.
```
{
"templateType": "QuickReply",
"version": "1.0",
"data": {
"replyMessage": {
"title": "Thanks for selecting!"
},
"content": {
"title": "Which department would you like?",
"elements": [{
"title": "Billing"
},
{
"title": "Cancellation"
},
{
"title": "New Service"
}
]
}
}
}
```
### Límites de respuesta rápida
En la tabla siguiente se enumeran los límites de cada uno de los elementos de la respuesta rápida. Utilice esta información si elige crear su propia Lambda desde cero. Los parámetros obligatorios aparecen en negrita.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Plantilla de carrusel
Utilice carruseles para mostrar hasta cinco selectores de lista o paneles a los clientes en un solo mensaje. Al igual que con el selector de lista y el selector de tiempo, puede agregar más opciones al carrusel mediante la característica SHOW\$1MORE.
En el siguiente GIF se muestra un ejemplo de cómo la plantilla de carrusel muestra la información en un chat. Los clientes se desplazan por el carrusel de imágenes con las flechas izquierda y derecha.
![\[Un carrusel en la experiencia de chat de un cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive.gif)
En la siguiente imagen se muestran dos hipervínculos **Más información**, que son ejemplos de elementos de hipervínculo del selector de carrusel.
![\[Un selector de carrusel con hipervínculos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive1.png)
El siguiente código es la plantilla de carrusel que puede utilizar en su Lambda.
```
{
"templateType": "Carousel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "View our popular destinations",
"elements": [
{
"templateIdentifier": "template0",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "California",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
},
{
"templateIdentifier": "template1",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "New York",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
}
]
}
}
}
```
Para los usuarios de widgets de comunicaciones alojados:
+ Las selecciones en la plantilla de carrusel dan lugar a una respuesta de cadena JSON estructurada como la del ejemplo siguiente, que se devolverá a Lambda (otros tipos de mensajes interactivos devuelven una respuesta de cadena normal con solo el valor `selectionText`):
```
{
templateIdentifier: "template0",
listTitle: "California",
selectionText: "Book hotels"
}
```
+ En los carruseles, puede proporcionar hipervínculos en los elementos de la lista. picker/panel Para crear un hipervínculo en lugar de un botón, incluya los siguientes campos adicionales para el elemento que debe ser un hipervínculo:
```
{
title: "Book flights",
...
type: "hyperlink",
url: "https://www.example.com/Flights"
}
```
### Límites de carrusel
En la tabla siguiente se enumeran los límites de cada uno de los elementos del carrusel. Utilice esta información si elige crear su propia Lambda desde cero. Los parámetros obligatorios aparecen en negrita.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Plantilla de formulario de Apple
**nota**
Esta plantilla es aplicable únicamente a los flujos de contacto de Apple Messages for Business.
Una empresa puede enviar un formulario de mensaje interactivo a sus clientes finales mediante un único mensaje que contenga varias páginas con los datos solicitados. Cuando el mensaje se recibe en el dispositivo Apple del cliente final, este puede abrir el formulario y navegar por las páginas, proporcionando una respuesta para cada página, antes de enviar todas las respuestas al final del formulario.
Por ejemplo, las empresas pueden utilizar los formularios de Apple para diversos fines, como los flujos de clasificación, las encuestas a los clientes y la creación o registro de cuentas.
**aviso**
El contenido de los mensajes interactivos y las respuestas de los clientes finales se almacenan en la transcripción del registro de contactos y pueden verlos otros participantes del chat y analistas de contactos con acceso a las transcripciones. Para evitar que la información de identificación personal aparezca en la transcripción del registro de contactos una **vez que el contacto haya terminado**, utilice el [bloque Defina el comportamiento de registro y análisis](set-recording-behavior.md) en su flujo de step-by-step guías y active y [habilite Contact Lens](sensitive-data-redaction.md) la redacción de datos confidenciales. Para obtener más información sobre cómo habilitar la eliminación de información de identificación personal, consulte [Enable redaction of sensitive data](enable-analytics.md#enable-redaction).
Los dos tipos de páginas compatibles son:
+ **ListPicker**: una lista de opciones que el usuario debe seleccionar con soporte para imágenes.
+ **WheelPicker**: similar a ListPicker , pero la selección se realiza mediante una rueda de opciones desplazable.
+ **DatePicker**: una vista de calendario donde el usuario puede elegir una fecha.
+ **Entrada:** un campo de texto que el usuario debe rellenar.
El siguiente código es un ejemplo de una plantilla de formularios de Apple que puede utilizar en su Lambda.
**nota**
El **texto en negrita** es un parámetro obligatorio.
En algunos casos, si el elemento principal existe en la solicitud y no es obligatorio o está en negrita, pero los campos que contiene sí lo son, significa que los campos son obligatorios.
Ejemplo de formulario de encuesta sencillo:
```
{
"templateType": "AppleForm",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Survey",
"pages": [
{
"pageType": "DatePicker",
"title": "Date you visited",
"subtitle": "When did you last visit?",
"minDate": "2024-01-02"
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Rating",
"subtitle": "How do you rate the experience?",
"items": [
{
"title": "Good",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/good.jpg"
},
{
"title": "Okay",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/okay.jpg"
},
{
"title": "Poor",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/poor.jpg"
}
]
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Dine type",
"subtitle": "Select all dine types that apply",
"multiSelect": true,
"items": [
{
"title": "Pickup"
},
{
"title": "Dine-in"
},
{
"title": "Delivery"
}
]
},
{
"pageType": "WheelPicker",
"title": "Visits",
"subtitle": "How often do you visit?",
"items": [
{
"title": "Often"
}
{
"title": "Sometimes"
},
{
"title": "Rarely"
}
]
},
{
"pageType": "Input",
"title": "Additional notes",
"subtitle": "Anything else you'd like to mention about your visit?",
"multiLine": true
}
]
}
}
}
```
### Límites de formularios de Apple
#### InteractiveMessage
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| versión | cadena | Sí | Número de versión. Valor permitido: “1.0” |
| templateType | TemplateType | Sí | Tipo de plantilla de mensaje interactivo. Valores permitidos: [» ListPicker «," TimePicker «, «Panel», "QuickReply«Carousel», "ViewResource«," "AppleForm] |
| datos | InteractiveMessageData | Sí | Datos de mensajes interactivos |
#### InteractiveMessageData
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| content | InteractiveMessageContent | Sí | Contenido del mensaje interactivo principal |
| replyMessage | ReplyMessage | No | Configuración de la visualización de mensajes tras el envío de la respuesta al mensaje interactivo |
#### AppleFormContent
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| título | Cadena | Sí | Título del formulario. Se muestra en la burbuja de mensajes de recepción de Apple y en la representación de la transcripción |
| subtitle | Cadena | No | Utilizado como subtítulo en ReceivedMessage |
| imageType | Cadena | No | Valores válidos: «URL» Se utiliza para la imagen en ReceivedMessage |
| imageData | Cadena | No | URL de la imagen de S3 Se utiliza para la imagen en ReceivedMessage |
| pages | AppleFormPage[] | Sí | Lista de páginas de formulario |
| showSummary | Booleano | No | Si se debe mostrar una página de resumen de las respuestas para revisarlas antes de enviarlas. Predeterminado: falso (sin confirmation/summary página) |
| splashPage | AppleFormSplashPage | No | La página de bienvenida inicial se mostrará antes de las páginas reales Valor predeterminado: sin página de inicio |
#### AppleFormSplashPage
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| título | Cadena | Sí | Título de la página de inicio |
| subtitle | Cadena | No | Subtítulo / cuerpo de la página de inicio |
| imageType | ImageType | No | Se muestra al visualizar la imagen en la página de inicio Valor permitido: “URL” Valor predeterminado: no se muestra ninguna imagen |
| imageData | Cadena | No | Para imageType="URL", este es el valor de la URL Valor predeterminado: no se muestra ninguna imagen |
| buttonTitle | Cadena | Sí | Texto del botón Continuar. Requerido por Apple, no admite texto predeterminado localizado |
#### AppleFormPage
+ Modelo de base para las páginas de formularios. Algunos tipos de páginas se basan en este modelo
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sí | Enumeración de los tipos de página. Valores permitidos: ["Entrada», "DatePickerWheelPicker«," ListPicker «] |
| título | Cadena | Sí | Título de página |
| subtitle | Cadena | Sí | Subtítulo de la página. Se utiliza en la página de confirmación |
#### AppleFormDatePickerPage
**AppleFormDatePickerPage**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sí | Valor: "DatePicker» |
| labelText | Cadena | No | El texto se muestra junto a la entrada de fecha. Consulte las capturas de pantalla de ejemplo en el Apéndice |
| helperText | Cadena | No | El texto auxiliar se muestra debajo de la entrada de fecha. Consulte las capturas de pantalla de ejemplo en el Apéndice Valor predeterminado: sin texto auxiliar |
| dateFormat | Cadena | No | Formato de fecha ISO 8601. Valor predeterminado: MM/dd/yyyy |
| startDate | Cadena | No | Fecha seleccionada inicial / predeterminada en un formato de fecha válido Valor predeterminado: fecha actual para el usuario final cuando se envía el mensaje |
| minDate | Cadena | No | La fecha mínima que se puede seleccionar en un formato de fecha válido Valor predeterminado: sin mínimo |
| maxDate | Cadena | No | Fecha máxima que se puede seleccionar en un formato de fecha válido Valor predeterminado: fecha actual para el usuario final cuando se envía el mensaje |
#### AppleFormListPickerPage
**AppleFormListPickerPage**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sí | Valor: "ListPicker» |
| multiSelect | Booleano | No | Permite seleccionar varios elementos Valor predeterminado: false (selección única) |
| artículos | AppleFormListPickerPageItem[] | Sí | Lista de elementos de la página de lista |
#### AppleFormListPickerPageItem
**AppleFormListPickerPageItem**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| título | Cadena | Sí | Texto del artículo |
| imageType | ImageType | No | Se muestra al visualizar la imagen en el artículo Valor permitido: “URL” Valor predeterminado: no se muestra ninguna imagen |
| imageData | Cadena | No | Para imageType="URL", este es el valor de la URL Valor predeterminado: no se muestra ninguna imagen |
**nota**
Modelo de imagen similar a los modelos de mensajes interactivos existentes (ListPicker), excepto que no `imageDescription` está incluido, que se utiliza para el texto alternativo de las imágenes en los widgets de chat o los chats web y se ignora en los mensajes interactivos de Apple.
#### AppleFormWheelPickerPage
**AppleFormWheelPickerPage**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sí | Valor: "WheelPicker» |
| artículos | AppleFormWheelPickerPageItem[] | Sí | Lista de artículos del selector circular |
| labelText | Cadena | No | El texto se muestra junto a la entrada. Consulte las capturas de pantalla de ejemplo en el Apéndice |
#### AppleFormWheelPickerPageItem
**AppleFormWheelPickerPageItem**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| título | Cadena | Sí | Texto del elemento del selector |
#### AppleFormInputPage
**AppleFormInputPage**se extiende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obligatorio | Descripción / Notas |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sí | Valor: “Input” |
| labelText | Cadena | No | El texto se muestra junto al cuadro de entrada. Consulte las capturas de pantalla de ejemplo en el Apéndice |
| helperText | Cadena | No | Texto adicional que se muestra debajo del cuadro de entrada Valor predeterminado: sin texto auxiliar |
| placeholderText | Cadena | No | Texto de marcador de posición que se mostrará inicialmente cuando no haya ninguna entrada Valor predeterminado: texto de marcador de posición “(Opcional)” u “(Obligatorio)” |
| prefixText | Cadena | No | Prefijo que se muestra junto a la entrada. Por ejemplo: “\$1” cuando la entrada es un valor monetario Valor predeterminado: sin prefijo |
| requerido | Booleano | No | Si se requiere que el usuario final proporcione una entrada Valor predeterminado: false |
| multiLine | Booleano | No | Si se puede proporcionar una entrada con varias líneas Valor predeterminado: false (solo una línea) |
| maxCharCount | Número | No | Recuento máximo de caracteres de la entrada. Impuesto en el cliente de Apple Valor predeterminado: sin límite |
| expresión regular | Cadena | No | Se proporciona una cadena de expresiones regulares para imponer restricciones a la entrada. Valor predeterminado: sin restricciones de expresión regular |
| keyboardType | Cadena | No | Determina el tipo de teclado que se muestra cuando el usuario final introduce el texto de entrada Valores permitidos: igual que los de Apple. Consulte los [documentos](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Algunos valores permitidos: numberPad, phonePad, emailAddress |
| textContentType | Cadena | No | Ayuda a rellenar automáticamente las sugerencias en un dispositivo Apple. Valores permitidos: los mismos que los de Apple. Consulte los [documentos](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Algunos de los valores permitidos: TelephoneNumber, FamilyName fullStreetAddress |
## Plantilla de Apple Pay
**nota**
Esta plantilla es aplicable únicamente a los flujos de contacto de Apple Messages for Business.
Utilice la plantilla de Apple Pay para ofrecer a los clientes una forma fácil y segura de comprar productos y servicios a través de Apple Messages for Business con Apple Pay.
El siguiente código es la plantilla de Apple Pay que puede utilizar en su Lambda:
**nota**
El **texto en negrita** es un parámetro obligatorio.
En algunos casos, si el elemento principal existe en la solicitud y no es obligatorio o está en negrita, pero los campos que contiene sí lo son, significa que los campos son obligatorios.
```
{
"templateType":"ApplePay",
"version":"1.0",
"data":{
"content":{
"title":"Halibut",
"subtitle":"$63.99 at Sam's Fish",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fish.jpg",
"payment": {
"endpoints": {
"orderTrackingUrl": "https://sams.example.com/orderTrackingUrl/",
"paymentGatewayUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"paymentMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/paymentMethodUpdate/",
"shippingContactUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingContactUpdate/",
"shippingMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingMethodUpdate/",
"fallbackUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/"
},
"merchantSession": {
"epochTimestamp": 1525730094057,
"expiresAt": 1525730094057,
"merchantSessionIdentifier": "PSH40080EF4D6.........9NOE9FD",
"nonce": "fe72cd0f",
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"displayName": "Sam's Fish",
"signature": "308006092a8.......09F0W8EGH00",
"initiative": "messaging",
"initiativeContext": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"signedFields": [
"merchantIdentifier",
"merchantSessionIdentifier",
"initiative",
"initiativeContext",
"displayName",
"nonce"
],
},
"paymentRequest": {
"applePay": {
"merchantCapabilities": [
"supports3DS",
"supportsDebit",
"supportsCredit"
],
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"supportedNetworks": [
"amex",
"visa",
"discover",
"masterCard"
]
},
"countryCode": "US",
"currencyCode": "USD",
"lineItems": [
{
"amount": "59.00",
"label": "Halibut",
"type": "final"
},
{
"amount": "4.99",
"label": "Shipping",
"type": "final"
}
],
"requiredBillingContactFields": [
"postalAddress"
],
"requiredShippingContactFields": [
"postalAddress",
"phone",
"email",
"name"
],
"shippingMethods": [
{
"amount": "0.00",
"detail": "Available within an hour",
"identifier": "in_store_pickup",
"label": "In-Store Pickup"
},
{
"amount": "4.99",
"detail": "5-8 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_2",
"label": "UPS Ground"
},
{
"amount": "29.99",
"detail": "1-3 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_1",
"label": "FedEx Priority Mail"
}
],
"total": {
"amount": "63.99",
"label": "Sam's Fish",
"type": "final"
},
"supportedCountries" : [
"US",
"CA",
"UK",
"JP",
"CN"
]
}
},
"requestIdentifier" : "6b2ca008-1388-4261-a9df-fe04cd1c23a9"
}
}
}
```
### Límites de Apple Pay
| Campo principal | Campo | Obligatorio | Mínimo de caracteres | Máximo de caracteres | Otro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sí | | | Tipo de plantilla válido |
| | datos | Sí | | | |
| | versión | Sí | | | Debe ser “1.0” |
| datos | content | Sí | | | |
| content | título | Sí | 1 | 512 | El título de la burbuja del mensaje recibido |
| | subtitle | No | 0 | 512 | El subtítulo se mostrará debajo del título de la burbuja del mensaje recibido |
| | imageData | No | 0 | 200 | Debe ser una URL válida de acceso público |
| | imageType | No | 0 | 50 | Debe ser “URL” |
| | pago | Sí | | | Un diccionario que contiene campos con los detalles de una solicitud de Apple Pay. |
| | requestIdentifier | No | | | Cadena, un identificador de la ApplePay solicitud. Si no se especifica, se generará y se utilizará un UUID. |
| pago | puntos finales | Sí | | | Un diccionario que contiene los puntos de conexión para procesar pagos, las actualizaciones de los contactos y el seguimiento de los pedidos. |
| | merchantSession | Sí | | | Un diccionario que contiene la sesión de pago proporcionada por Apple Pay tras solicitar una nueva sesión de pago. |
| | paymentRequest | Sí | | | Un diccionario con información sobre la solicitud de pago |
| puntos finales | paymentGatewayUrl | Sí | | | Cadena. Apple Pay lo ejecuta para procesar el pago a través del proveedor de pagos. La URL debe coincidir con la URL del campo initiativeContext de la sesión del comerciante |
| | fallbackUrl | No | | | Una URL que se abre en un navegador web para que el cliente pueda completar la compra si su dispositivo no puede realizar pagos con Apple Pay. Si se especifica, la URL de respaldo debe coincidir. paymentGatewayUrl |
| | orderTrackingUrl | No | | | Messages for Business lo ejecuta después de completar el pedido y le ofrece la oportunidad de actualizar la información del pedido en su sistema. |
| | paymentMethodUpdateURL | No | | | Apple Pay lo ejecuta cuando el cliente cambia el método de pago. Si no implementa este punto de conexión e incluye esta clave en el diccionario, el cliente verá un mensaje de error. |
| | shippingContactUpdateUrl | No | | | Apple Pay lo ejecuta cuando el cliente cambia la información de su dirección de envío. Si no implementa este punto de conexión e incluye esta clave en el diccionario, el cliente verá un mensaje de error |
| | shippingMethodUpdateUrl | No | | | Apple Pay lo ejecuta cuando el cliente cambia el método de envío. Si no implementa este punto de conexión e incluye esta clave en el diccionario, el cliente verá un mensaje de error. |
| merchantSession | displayName | Sí | 1 | 64 | Cadena. El nombre canónico de su tienda que se puede mostrar. No localice el nombre. |
| | initiative | Sí | | | Cadena. Debe ser “mensajes” |
| | initiativeContext | Sí | | | Cadena. Indique la URL de su puerta de enlace de pago. |
| | merchantIdentifier | Sí | | | Cadena. Un identificador único que representa a un comerciante en Apple Pay. |
| | merchantSessionIdentifier | Sí | | | Cadena. Un identificador único que representa una sesión de comerciante en Apple Pay. |
| | epochTimestamp | Sí | | | Cadena. Representación de la hora en número de segundos transcurridos desde las 00:00:00 UTC del jueves 1 de enero de 1970. |
| | expiresAt | Sí | | | Cadena. Representación de la hora en número de segundos transcurridos desde las 00:00:00 UTC del jueves 1 de enero de 1970. |
| | nonce | No | | | Binary. Cadena de un solo uso que comprueba la integridad de la interacción. |
| | signature | No | | | Binary. Un hash de la clave pública usada para firmar las interacciones. |
| | signedFields | No | | | Lista de cadenas que contiene las propiedades firmadas. |
| paymentRequest | applePay | Sí | | | Un diccionario que describe la configuración de Apple Pay. |
| | countryCode | Sí | | | Cadena. El código de país ISO 3166 de dos letras del comerciante. |
| | currencyCode | Sí | | | Cadena. El código de moneda ISO 4217 de tres letras para el pago. |
| | lineItems | No | | | Conjunto de partidas que explican los pagos y los cargos adicionales. Las líneas de pedido no son obligatorias. Sin embargo, la matriz no puede estar vacía si la clave lineItems está presente. |
| | total | Sí | | | Un diccionario que contiene el total. El importe total debe ser superior a cero para pasar la validación. |
| | requiredBillingContactCampos | No | | | La lista de la información de facturación requerida por el cliente para procesar la transacción. Para ver la lista de cadenas posibles, consulte [requiredBillingContactCampos](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216120-requiredbillingcontactfields). Solicita solo los campos de contacto necesarios para procesar el pago. La solicitud de campos no necesarios añade complejidad a la transacción, lo que puede aumentar las posibilidades de que el cliente cancele la solicitud de pago. |
| | requiredShippingContactCampos | No | | | La lista de información de envío o de contacto que el cliente debe proporcionar para tramitar el pedido. Por ejemplo, si necesita el correo electrónico o el número de teléfono del cliente, incluya esta clave. Para ver la lista de cadenas posibles, consulte [requiredShippingContactCampos](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216121-requiredshippingcontactfields). |
| | shippingMethods | No | | | Una matriz que muestra los métodos de envío disponibles. La hoja de pagos de Apple Pay muestra el primer método de envío de la matriz como método de envío predeterminado. |
| | supportedCountries | No | | | Una lista de los países admitidos. Indique cada país con su código ISO 3166. |
| applePay | merchantIdentifier | Sí | | | Un identificador único que representa a un comerciante en Apple Pay. |
| | merchantCapabilities | Sí | | | Las diferentes opciones de pago que admite el comerciante. La matriz debe incluir supports3DS y, de forma opcional, supportsCredit, supportsDebit y supportsEMV. |
| | supportedNetworks | Sí | | | Las diferentes redes de pago que admite el comerciante. La matriz debe incluir uno o más de los siguientes valores: amex, discover, jcb, masterCard, privateLabel o visa |
| lineItem | amount | Sí | | | El importe monetario de la línea de pedido. |
| | label | Sí | | | Una descripción corta y traducida de la línea de pedido. |
| | escriba | No | | | Un valor que indica si la línea de pedido es definitiva o está pendiente. |
| total | amount | Sí | | | El importe total del pago. |
| | label | Sí | | | Una descripción corta y traducida del pago. |
| | tipo | No | | | Un valor que indica si el pago es definitivo o está pendiente. |
| shippingMethods | amount | Sí | | | Cadena. El costo no negativo asociado a este método de envío. |
| | detail | Sí | | | Cadena. Descripción adicional del método de envío. |
| | label | Sí | | | Cadena. Una breve descripción del método de envío. |
| | identifier | Sí | | | Cadena. Un valor definido por el cliente que se utiliza para identificar este método de envío. |
## Plantilla de la aplicación iMessage
**nota**
Esta plantilla es aplicable únicamente a los flujos de contacto de Apple Messages for Business.
Utilice la plantilla de iMessage para presentar al cliente la aplicación de iMessage que ha desarrollado.
El siguiente código es un ejemplo de una plantilla de la aplicación iMessage que puede utilizar en su función de Lambda.
```
{
templateType: AppleCustomInteractiveMessage,
version: "1.0",
data: {
content: {
appIconUrl: "https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg",
appId: "123456789",
appName: "Package Delivery",
title: "Bubble Title CIM",
bid: "com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
dataUrl: "?deliveryDate=26-01-2024&destinationName=Home&street=1infiniteloop&state=CA&city=Cupertino&country=USA&postalCode=12345&latitude=37.331686&longitude=-122.030656&isMyLocation=false&isFinalDestination=true",
subtitle: "Bubble package",
},
replyMessage: {
title: "Custom reply message title",
subtitle: "Custom reply message subtitle",
imageType: "URL",
imageData: "https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
}
}
}
```
### Límites de la aplicación iMessage
| **Campo principal** | **Campo** | **Obligatorio** | **Tipo** | **Otras notas** |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sí | TemplateType | Tipo de plantilla válido, "AppleCustomInteractiveMessage» |
| | data | Sí | InteractiveMessageData | Contiene diccionarios de contenido y receivedMessage |
| | versión | Sí | cadena | Debe ser “1.0” |
| data | content | Sí | InteractiveMessageContent | Contenido interactivo de la aplicación iMessage |
| | replyMessage | Sí | ReplyMessage | Configuración de la visualización de mensajes tras el envío de la respuesta al mensaje interactivo |
| content | appIconUrl | Sí | cadena | URL de AWS S3 |
| | appId | Sí | cadena | ID de IMessage la aplicación empresarial |
| | appName | Sí | cadena | Nombre de IMessage la aplicación empresarial |
| | bid | Sí | cadena | Oferta de IMessage aplicaciones empresariales. Patrón: com.apple.messages. MSMessageExtensionBalloonPlugin: \$1team-id\$1: \$1\$1 ext-bundle-id |
| | dataUrl | Sí | cadena | Datos que se transfieren a la aplicación iMessage |
| | useLiveLayout | No | booleano | Valor predeterminado: True |
| | title | Sí | cadena | título de la burbuja de la aplicación iMessage |
| | subtitle | No | cadena | subtítulo de la burbuja de la aplicación iMessage |
| replyMessage | title | No | cadena | |
| | subtitle | No | cadena | |
| | imageType | No | cadena | Debe ser una URL válida de acceso público |
| | imageData | No | cadena | No puede existir sin una imagen |
## WhatsApp lista
**nota**
Solo usa esta plantilla para los flujos WhatsApp de mensajería. Para obtener más información sobre la integración WhatsApp con Amazon Connect[Configurar la mensajería WhatsApp empresarial](whatsapp-integration.md), consulte la sección anterior de esta guía.
La plantilla de WhatsApp lista se utiliza en WhatsApp los chats para ofrecer a los clientes una lista de opciones.
En el siguiente ejemplo, se muestra una lista de opciones para un servicio bancario.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveList",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Which account do you need help with?",
"body": {
"text": "Which account do you need help with?"
},
"action": {
"button": "Options",
"sections": [
{
"title": "Your accounts",
"rows": [
{
"id": "11111111",
"title": "11111111",
"description": "PERSONAL CHECKING"
},
{
"id": "22223333",
"title": "22223333",
"description": "PERSONAL SAVINGS"
}
]
},
{
"title": "Other",
"rows": [
{
"id": "other",
"title": "I can't find my account"
}
]
}
]
}
}
}
}
```
En la siguiente imagen, se muestra una pantalla típica antes y después de que un cliente abra una lista.
![\[Imagen con una lista de opciones\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
### WhatsApp límites de opciones
| Campo principal | Campo | Obligatorio | Longitud mínima | Longitud máxima | Otro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sí | | | Debe ser «WhatsAppInteractiveList» |
| | data | Sí | | | |
| | versión | Sí | | | Debe ser “1.0” |
| data | content | Sí | | | |
| content | title | Sí | | | |
| | encabezado | No | | | |
| | body | Sí | | | |
| | pie de página | No | | | |
| | action | Sí | | | |
| cabecera | type | Sí | | | Debe ser “texto” |
| | texto | Sí | 1 | 60 | |
| body | texto | Sí | 1 | 4096 | |
| footer | texto | Sí | 1 | 60 | |
| action | secciones | Sí | 1 | 10 | |
| | botón | Sí | 1 | 20 | |
| sección | title | Sí | 1 | 24 | |
| | filas | Sí | 1 | 10 | Máximo de 10 filas en todas las secciones |
| fila | id | Sí | 1 | 200 | Debe ser único en todas las filas |
| | title | Sí | 1 | 24 | |
| | descripción | No | 1 | 72 | |
## WhatsApp botón de respuesta
**nota**
Solo usa esta plantilla para los flujos WhatsApp de mensajería.
Puedes usar la plantilla del botón de WhatsApp respuesta para presentar una lista de opciones en línea para los clientes.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveReplyButton",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "What would you like to do?",
"body": {
"text": "What would you like to do?"
},
"action": {
"buttons": [
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "agent",
"title": "Continue to agent"
}
},
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "end_chat",
"title": "End chat"
}
}
]
}
}
}
}
```
En la siguiente imagen, se muestra una experiencia de usuario típica.
![\[Imagen de una respuesta en una sesión de chat\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-reply-template.png)
### WhatsApp límites del botón de respuesta
La plantilla de WhatsApp respuesta tiene los siguientes límites.
| Campo principal | Campo | Obligatorio | Longitud mínima | Longitud máxima | Otro requisito |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sí | | | Debe ser "WhatsAppInteractiveReplyButton» |
| | data | Sí | | | |
| | versión | Sí | | | Debe ser “1.0” |
| data | content | Sí | | | |
| content | título | Sí | | | |
| | cabecera | No | | | |
| | body | Sí | | | |
| | footer | No | | | |
| | action | Sí | | | |
| cabecera | type | Sí | | | Valores válidos: “text”, “document”, “image”, “vídeo” |
| | texto | No | 1 | 60 | |
| | imagen | No | | | |
| | vídeo | No | | | |
| | documento | No | | | |
| imagen | link | Sí | | | Debe ser una URL multimedia de acceso público que comience por https/http |
| vídeo | link | Sí | | | Debe ser una URL multimedia de acceso público que comience por https/http |
| documento | link | Sí | | | Debe ser una URL multimedia de acceso público que comience por https/http |
| body | texto | Sí | 1 | 1024 | |
| footer | texto | Sí | 1 | 60 | |
| action | botones | Sí | 1 | 3 | |
| botón | type | Sí | | | Debe ser “reply” |
| | reply.id | Sí | 1 | 256 | Debe ser único en todos los botones |
| | reply.title | Sí | 1 | 20 | |
## Formato enriquecido en títulos y subtítulos
Puede agregar un formato enriquecido a los títulos y subtítulos de sus mensajes de chat. Por ejemplo, puede agregar enlaces, cursiva, negrita, listas numeradas y listas con viñetas. Puede usar [markdown]( https://commonmark.org/help/) para dar formato al texto.
En la siguiente imagen de un cuadro de chat se muestra un ejemplo de selector de lista con formato enriquecido en el título y el subtítulo.
+ El título **¿Cómo podemos ayudarlo? aws.amazon.com** está en negrita y contiene un enlace.
+ El subtítulo contiene texto en cursiva y negrita, una lista con viñetas y una lista numerada. También muestra un enlace sin formato, un enlace de texto y un código de muestra.
+ La parte inferior del cuadro de chat muestra tres elementos del selector de lista.
![\[Un cuadro de chat, un título con un enlace, un subtítulo con listas y enlaces.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rich-link-formatting-example1a.png)
### Cómo dar formato al texto con Markdown
Puede escribir cadenas de títulos y subtítulos en formato de varias líneas o en una sola línea con caracteres de salto de línea ``\r\n``.
+ **Formato de varias líneas**: en el siguiente ejemplo de código se muestra cómo crear listas en markdown en formato de varias líneas.
```
const MultiLinePickerSubtitle = `This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**
This is a bulleted list (multiline):
* item 1
* item 2
* item 3
This is a numbered list:
1. item 1
2. item 2
3. item 3
Questions? Visit https://plainlink.com/faq
[This is a link](https://aws.amazon.com)
This is \`\`
`
const PickerTemplate = {
templateType: "ListPicker|Panel",
version: "1.0",
data: {
content: {
title: "How can we help?",
subtitle: MultiLinePickerSubtitle,
elements: [ /* ... */ ]
}
}
}
```
+ **Formato de una sola línea**: en el siguiente ejemplo se muestra cómo crear un subtítulo en una sola línea mediante caracteres de salto de línea ``\r\n``.
```
const SingleLinePickerSubtitle = "This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**\r\nThis is a bulleted list:\n* item 1\n* item 2\n* item 3\n\nThis is a numbered list:\n1. item 1\n2. item 2\n3. item 3\n\nQuestions? Visit https://plainlink.com/faq\r\n[This is a link](https://aws.amazon.com)\r\nThis is `