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# Ejemplos de prioridad y retraso en las colas para ayudarle a equilibrar la carga de los contactos de Amazon Connect
En este tema se proporcionan varios ejemplos de ajustes de prioridad y retraso en las colas, y se explica cómo se dirigen los contactos en cada escenario. Utilice estos ejemplos para equilibrar la carga de contactos mediante las características de prioridad y retraso.
## Ejemplo 1: prioridad diferente pero el mismo retraso
Por ejemplo, se asigna un grupo de agentes a un perfil de distribución de ventas. Puesto que su trabajo principal es el ventas, la cola de ventas tiene Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) 0. Sin embargo, también puede ayudar con el soporte técnico, por lo que la cola es Priority (Prioridad) 2 y Delay (Retraso) es 0. Esto se muestra en la siguiente tabla:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 2 | 0 |
Si no hay contactos en la cola de ventas, los agentes recibirán contactos de la cola de soporte.
## Ejemplo 2: misma prioridad pero retraso diferente
Supongamos que ha establecido la cola de soporte en Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) en 30 segundos, como se muestra en la tabla siguiente:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 1 | 30 |
Estos agentes siempre recibirán contactos de la cola de ventas primero porque el retraso es 0. Sin embargo, cuando un contacto de la cola de **soporte** dura más de 30 segundos, también se tratará como prioridad 1. A continuación, se presentará a los agentes el contacto de la cola de **soporte** .
## Ejemplo 3: distintas prioridades y retrasos
Aquí aparece un ejemplo más complicado para un perfil de enrutamiento de soporte técnico:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Soporte de nivel 1 | 1 | 0 |
| Soporte de nivel 2 | 1 | 0 |
| Soporte de nivel 3 | 2 | 20 |
| Soporte de nivel 4 | 3 | 80 |
Este perfil de enrutamiento da prioridad a las colas de soporte de nivel 1 y de nivel 2 por igual porque cada una tiene una prioridad 1.
+ Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 3 cuando:
+ Los clientes de soporte de nivel 3 esperan 20 segundos o más.
+ Y no hay contactos en las colas de soporte de nivel 1 o de nivel 2.
+ Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 4 cuando:
+ Los clientes de la cola de soporte de nivel 4 llevan esperando 80 segundos o más.
+ No hay contactos en las colas de soporte de nivel 1, soporte de nivel 2 o soporte de nivel 3.
**La prioridad va primero**. (Es posible que crea que los agentes toman contactos de Soporte de Nivel 4 cuando los contactos están en Soporte de Nivel 1, Soporte de Nivel 2 o Soporte de Nivel 3 y esperan más de 20 segundos, pero eso no es correcto).
## Ejemplo 4: La misma prioridad y retraso
En este ejemplo, un perfil de enrutamiento tiene solo dos colas y tienen la misma prioridad y retraso:
| Cola | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
| --- | --- | --- |
| Ventas | 1 | 0 |
| Soporte | 1 | 0 |
Para este perfil de enrutamiento, primero se enruta el contacto más antiguo. Va al agente que ha estado inactivo durante más tiempo.
## Ejemplo 5: El agente está inactivo y Contacto tiene una cola de espera de 30 segundos
Supongamos que el agente está inactivo y el contacto está retrasado (en una cola de 30 segundos, el contacto tiene 15 segundos de antigüedad). ¿Qué sucede?
La configuración de **retraso** en el perfil de direccionamiento significa que deben transcurrir X segundos para que se pueda ofrecer este contacto a los agentes con este perfil de direccionamiento. No se tiene en cuenta si los agentes están inactivos o no. Por lo tanto, en este caso, a este agente no se le ofrecerá el contacto hasta que tenga al menos 30 segundos de antigüedad.
## Ejemplo 6: Diferentes perfiles de direccionamiento, mismas colas, diferentes prioridades
Por ejemplo:
| Agente | Priority (Prioridad) | Cola |
| --- | --- | --- |
| Agente A | 1 | 1 |
| Agente B | 5 | 1 |
+ **Ambos agentes están disponibles. ¿Quién recibirá la llamada? Depende de...**
+ El direccionamiento siempre intenta dirigirse primero al agente que lleve más tiempo disponible.
El agente A tiene un perfil con Prioridad 1 para la Cola 1 y el agente B tiene un perfil con Prioridad 5 para la Cola 1. El contacto Z se agrega a la Cola 1 mientras ambos agentes estén disponibles. En este caso, el Contacto Z siempre se dirigirá al agente que lleve más tiempo disponible. Si el Agente B lleva disponible más tiempo, el Contacto Z se redirigirá al agente B.
+ La prioridad de las colas depende de la búsqueda de colas de un agente individual. No determina a qué agente de los múltiples agentes disponibles se dirigirán los contactos.
Supongamos que el Contacto Y está en la Cola 2 y lleva ahí más tiempo que el Contacto Z en la Cola 1. El Agente A se redirigirá al Contacto Z, aunque sea más reciente. El motivo es que la Cola 1 tiene una prioridad más alta en el perfil del agente.
+ **¿Los agentes de Prioridad 5 reciben llamadas solo cuando los agentes con prioridad superior no están disponibles?**
No. Los agentes de Prioridad 5 reciben llamadas de esa cola solo si sus otras colas prioritarias están vacías. La configuración de prioridades de un agente para una cola no afecta si se dirige a la cola un contacto asociado a otros agentes, pero que está asociado a otras colas del perfil del agente.
Para ver instrucciones sobre cómo configurar la prioridad y el retraso de un perfil de enrutamiento, consulte [Creación de un perfil de enrutamiento en Amazon Connect para vincular las colas a los agentes](routing-profiles.md).