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# Creación de escenarios de planificación de capacidad en Amazon Connect
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Un escenario tiene dos partes: 
+ Entradas del escenario: la ocupación máxima, el agotamiento diario, las horas de FTE por semana. Por ejemplo, puede introducir datos que representen sus mejores escenarios (todos están trabajando) o los peores (un gran número de personas están de baja por enfermedad durante los meses de invierno).
+ Entradas de optimización: el nivel de servicio o la velocidad promedio de respuesta (ASA). Por ejemplo, el 85 % de las llamadas se contestan en menos de 30 segundos desde que se incorporan a la cola.

A continuación, puede utilizar este escenario para generar un plan de capacidad que represente cuántas personas necesita contratar en consecuencia para alcanzar sus objetivos empresariales. El resultado incluye los empleados a tiempo completo necesarios, con y sin reducción, la tasa de ocupación prevista, la diferencia entre la tarifa disponible requerida FTEs y la tasa máxima permitida de horas extra (OT) y tiempo libre voluntario (VTO).

**Para crear un escenario de planificación de capacidad**

1. Para poder crear un plan de capacidad, debe crear y publicar una previsión a largo plazo. Amazon Connect utiliza la previsión a largo plazo publicada como entrada para crear el plan de capacidad. Si todavía no ha creado una característica, consulte [Introducción a las previsiones](forecasting.md#getting-started-forecasting). 

1. **Inicie sesión en el sitio web de Connect Customer administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para acceder a **Analytics**, Capacity Planning y Edit.** 

   Para obtener más información, consulte [Asignar permisos](required-optimization-permissions.md). 

1. En el menú de navegación de Amazon Connect, elija **Análisis y optimización** y **Planificación de capacidad**.

1. En la pestaña **Escenarios de planificación**, elija **Crear un escenario**. 

1. En la página **Crear escenario**, introduzca un nombre y una descripción.

1. En la sección **Entradas de escenario**, escriba la siguiente información: 

   1. **Ocupación máxima (opcional)**: el porcentaje de tiempo que los agentes dedicarán a gestionar el volumen de contactos cuando inicien sesión.

      

      1. **Agotamiento diario**: el porcentaje de empleados que abandonan su centro de contacto.

         Por ejemplo, si el agotamiento anual es del 50 %, el agotamiento diario sería del 50 %/250 días laborables al año = 0,2 %.

      1. **Horas semanales equivalentes a tiempo completo (FTE)**: cuántas horas trabajará a la semana cada empleado FTE.

   1. **Contactos subcontratados (opcional)**: puede subcontratar un porcentaje a un tercero. 

   1. **Máximo de horas extra (OT) permitidas (opcional)**: especifique el porcentaje máximo de horas extra que planificar para los picos. Como planificador, no querrá desgastar a su plantilla.

      Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de horas extras. La semana laboral total sería de hasta 44 horas. 

   1. **Tiempo libre voluntario (VTO) máximo permitido (opcional)**: especifique el porcentaje máximo de tiempo libre para planificar las bajas, cuando haya un parón en los contactos y pueda ahorrar en costos. Asegúrese de no dar demasiado tiempo libre por si el tráfico vuelve a aumentar.

      Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de tiempo libre. La semana laboral total sería de 36 horas como mínimo. 

1. En la sección **Entradas de optimización**, introduzca los objetivos operativos de su organización:

   1. **Nivel de servicio**: el porcentaje de contactos respondidos en un umbral de tiempo objetivo definido.

      En la siguiente imagen se muestran los objetivos de nivel de servicio en los que el 80 % de los contactos de voz y el 70 % de los contactos de chat se responderán en 30 segundos.  
![La sección de entradas de optimización, la opción de nivel de servicio.](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)

   1. **Velocidad promedio de respuesta** (ASA): el tiempo promedio que se tarda en responder a los contactos en un centro de llamadas durante un período de tiempo específico.

   1. Puede crear un objetivo por canal. Elija **Agregar otro objetivo** para agregar otro objetivo.