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Habilitar la mejora del audio para los agentes en Amazon Connect - Amazon Connect
Cómo funciona la mejora de audioRequisitos previosHabilite la mejora del audio para los agentesPermita que los agentes controlen sus ajustes de mejora de audioConfigura el modo de mejora de audio a través de Amazon Connect APIsConfigure el modo de mejora de audio para un CCP personalizadoResolución de problemasTemas relacionados

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Habilitar la mejora del audio para los agentes en Amazon Connect

La mejora del audio mejora la calidad y la fiabilidad del audio por parte del agente, ya que reduce el ruido de fondo y aísla la voz del agente durante las llamadas. Esta función incluye dos modos de mejora: supresión de ruido y aislamiento de voz.

Cómo funciona la mejora de audio

La mejora de audio procesa el audio en tiempo real y mejora la calidad del audio percibida por el cliente final en uno de estos dos modos:

  • Supresión de ruido: reduce el ruido de fondo del entorno del agente.

  • Aislamiento de voz: reduce el ruido de fondo y aísla la voz del agente cuando varias personas hablan en el entorno del centro de contacto.

La función se aplica automáticamente a las llamadas entrantes y salientes una vez habilitada para un agente.

Requisitos previos

Antes de activar la mejora de audio, asegúrese de que el entorno del agente cumpla los siguientes requisitos:

Habilite la mejora del audio para los agentes

La mejora de audio está desactivada de forma predeterminada. Los administradores deben habilitarla para agentes específicos a través de la configuración de administración de usuarios.

Para habilitar la mejora de audio

  1. En el sitio web de Amazon Connect administración, selecciona Usuarios y, a continuación, selecciona Administración de usuarios.

  2. Revise la columna Mejora de audio para ver la configuración actual de cada agente.

  3. Seleccione uno o más agentes y, a continuación, elija Editar.

  4. Asegúrese de configurar el tipo de teléfono como Teléfono flexible.

  5. En el panel de edición del usuario, expande el menú desplegable de mejora de audio y selecciona el modo que prefieras:

    • Aislar la voz del agente: suprime el ruido de fondo y aísla la voz del agente. Este modo solo debe activarse si el agente utiliza unos auriculares con cable. Si no está seguro de si sus agentes utilizarán de forma constante unos auriculares con cable, le recomendamos que configure en su lugar el modo «Suprimir el ruido de fondo».

    • Suprime el ruido de fondo: suprime el ruido de fondo. Puedes usar este modo con cualquier configuración de auriculares, incluidos los auriculares con cable, los inalámbricos o sin auriculares.

    • Sin mejoras: desactiva la capacidad de mejora de audio. Esta es la configuración predeterminada.

    importante

    El aislamiento de voz solo debe usarse con auriculares con cable.

    El menú desplegable de mejora de audio del panel de edición del usuario.

  6. Seleccione Save.

importante

Los cambios en los ajustes de mejora de audio se aplicarán en la próxima llamada del agente. Las llamadas en curso actuales no se ven afectadas.

Permita que los agentes controlen sus ajustes de mejora de audio

Para que los agentes puedan ajustar sus propios ajustes de mejora de audio durante las sesiones de trabajo, debe habilitar el permiso correspondiente del perfil de seguridad.

Para permitir que los agentes controlen la mejora del audio

  1. En el sitio web de Amazon Connect administración, elija Usuarios y perfiles de seguridad.

  2. Seleccione el perfil de seguridad asignado a sus agentes.

  3. Amplíe los permisos del Panel de control de contactos (CCP).

  4. Seleccione la configuración del dispositivo de audio.

    El permiso de configuración del dispositivo de audio en la sección Panel de control de contactos (CCP) del perfil de seguridad.

  5. Seleccione Save.

Tras habilitar este permiso, los agentes verán los controles de mejora de audio en su CCP.

Los controles de mejora de audio del CCP.
Notas importantes sobre el control de los agentes

  • Si no desea que sus agentes ajusten la configuración de mejora de audio, no habilite el permiso del perfil de seguridad de la configuración del dispositivo de audio para esos agentes.

  • Los cambios en la mejora del audio se aplican en la siguiente llamada del agente, no durante las llamadas en curso. Sin embargo, al cambiar el dispositivo de micrófono se aplican inmediatamente los últimos ajustes configurados, incluso durante las llamadas activas.

  • El sistema no ajusta automáticamente los ajustes cuando los agentes cambian de auriculares; los agentes deben actualizar manualmente su modo de mejora de audio.

  • Cuando tanto los administradores como los agentes pueden controlar la mejora del audio, se aplica el cambio más reciente.

Configura el modo de mejora de audio a través de Amazon Connect APIs

Si utilizas Amazon Connect APIs, puedes configurar el modo de mejora de audio incluyendo el VoiceEnhancementConfigsparámetro en las UpdateUserConfigsolicitudes CreateUsero.

Por ejemplo, el cuerpo de la UpdateUserConfig solicitud debe ser:

POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   ...,
   "VoiceEnhancementConfigs": [ 
      { 
         "Channel": "VOICE",
         "VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
      }
   ]
}

Para ambos extremos, los valores aceptados VoiceEnhancementMode son VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION, oNONE.

Configure el modo de mejora de audio para un CCP personalizado

Si utiliza un CCP personalizado con la API Amazon Connect Streams, puede configurar el modo de mejora de audio de cualquiera de las siguientes maneras:

  • Uso del agente. setVoiceEnhancementModo API

    agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");

  • Uso de la API Agent.setConfiguration

    const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
  ...configuration,
  voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});

  • Uso del ConnectSDK: consulte los métodos setVoiceEnhancementMode () y getVoiceEnhancement Mode () de la API de voz.

En todos los casos, los valores aceptados son VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION, oNONE. Una vez establecido el modo, Amazon Connect Streams aplicará la mejora de audio seleccionada.

Resolución de problemas

Si sus clientes informan de algún problema con la calidad del audio:

  1. Asegúrese de que el modo de aislamiento de voz esté activado solo si el agente utiliza unos auriculares con cable.

  2. Confirme que el dispositivo del agente cumpla con los requisitos mínimos de CPU.

  3. Compruebe que el agente utilice una configuración de CCP compatible.

Si necesita asistencia adicional, póngase en contacto con AWS Support e incluya:

  • El contacto afectado IDs y el ID de cuenta de AWS

  • Grabaciones de llamadas de los contactos afectados

  • Confirmación de la configuración de audio del agente y del modo de mejora seleccionado