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# Guía de arquitectura para Amazon Connect
En este tema se proporcionan directrices y prácticas recomendadas para diseñar y crear sistemas fiables, seguros, eficientes y rentables para las cargas de trabajo del centro de contacto de Amazon Connect. El uso de esta guía puede ayudarlo a crear cargas de trabajo estables y eficientes, lo que le permitirá centrarse en la innovación, reducir los costos y mejorar la experiencia de sus clientes.
Este contenido está dirigido a directores de tecnología (CTOs), arquitectos, desarrolladores y miembros del equipo de operaciones.
**Topics**
+ [Servicios para utilizar con Amazon Connect](related-services-amazon-connect.md)
+ [Capas de carga de trabajo de Amazon Connect](workload-layers.md)
+ [Enfoques de escenarios e implementación](scenario-deployment-approaches.md)
+ [¿Instancia única o instancias múltiples?](single-instance-multiple-instances.md)
+ [Excelencia operativa](operational-excellence.md)
+ [Seguridad para los centros de contacto](security-bp.md)
+ [Pruebas de carga y penetración o de seguridad](load-and-penetration-testing.md)
+ [Fiabilidad en Amazon Connect](reliability-bp.md)
+ [Eficiencia del rendimiento para las cargas de trabajo de Amazon Connect](performance-efficiency-bp.md)
+ [Optimización de costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect](cost-optimization-bp.md)
# La potencia AWS de Amazon Connect
**Este tema está dirigido a desarrolladores y administradores que estén interesados en obtener información general sobre qué otros AWS servicios se pueden integrar con Amazon Connect.**
En el siguiente diagrama se muestran algunos de los otros AWS servicios que puedes usar con Amazon Connect.
![\[Iconos de todos los servicios que puede utilizar con Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/connect-overview2.png)
## Desarrollo
Puede utilizar AWS Lambda las funciones para buscar o publicar datos en fuentes ajenas a Amazon Connect. Por ejemplo, puede buscar una llamada entrante en Salesforce en función del número de teléfono del cliente. La función puede devolver resultados como el nombre del cliente, el nivel de afiliación (por ejemplo, viajero frecuente), el último pedido, el estado del pedido, etc. A continuación, en función de esa información, la llamada se puede enrutar a un bot de Amazon Lex o a un agente.
También puede usar Lambda con AWS bases de datos como DynamoDB para crear capacidades de enrutamiento dinámico. Por ejemplo, puede recuperar un mensaje en un idioma específico, en función de la información proporcionada por el cliente.
API Gateway y Step Functions mejoran aún más las funciones de Lambda.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
+ [Conceda a Amazon Connect acceso a sus AWS Lambda funciones](connect-lambda-functions.md)
## Almacenamiento
Amazon Connect utiliza Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para almacenar las conversaciones grabadas y los informes exportados. Al configurar Amazon Connect, se crean buckets predeterminados para estos requisitos o puede hacer que estos buckets apunten a la infraestructura existente de Amazon S3. Para obtener más información, consulta [Paso 4: Almacenamiento de datos](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) en [Crear una instancia de Amazon Connect](amazon-connect-instances.md).
No se admiten los puntos de enlace de la VPC.
También puede administrar las políticas de Amazon S3 para mover datos a Amazon Glacier y obtener un almacenamiento a largo plazo menos costoso. Sin embargo, romperá el enlace en el registro de contacto en Amazon Connect. Para solucionar esto, utilice una función de Lambda que cambie el nombre del objeto de Amazon Glacier para que coincida con los datos del registro de contacto.
## Base de datos
Puede utilizar AWS bases de datos con Amazon Connect por diversos motivos. Por ejemplo, con DynamoDB, puede crear tablas rápidas de datos.
También puede crear tablas de información dinámica para el enrutamiento de llamadas. Por ejemplo, una función de Lambda puede escribir llamadas entrantes en una tabla de DynamoDB y, a continuación, consultar la tabla para ver si hay otras coincidencias para el número de teléfono. Si es así, se puede tomar la decisión de enviar la llamada a la misma cola que antes o de marcarla como una llamada repetida.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
+ Entrada de blog: [Creación de experiencias dinámicas y personalizadas en Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/creating-dynamic-personalized-experiences-in-amazon-connect/)
## Análisis
Amazon Connect realiza un seguimiento de todas las interacciones mediante [registros de contacto](about-contact-states.md#ctr-events). Los registro de contacto se utilizan para informes de métricas en tiempo real e históricos. También puede utilizar Amazon Kinesis para transmitirlos a una AWS base de datos como Amazon Redshift o Amazon Athena para realizar análisis de inteligencia empresarial (Quick o de terceros, como Tableau). Hay plantillas de AWS CloudFormation disponibles para configurar esta funcionalidad para Amazon Redshift y Athena.
Para analizar sus registros de flujo, puede configurar una transmisión de Amazon Kinesis para transmitir los datos de sus registros de flujo CloudWatch a un servicio de almacenamiento de datos, como Amazon Redshift. Puede combinar los datos de registro de flujos con otros datos de Amazon Connect en su almacén o realizar consultas para identificar las tendencias o problemas comunes con un flujo.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
+ [Desarrollo del streaming de contenido multimedia en directo en Amazon Connect](access-media-stream-data.md)
+ Entrada de blog: [Recuperación de llamadas abandonadas con Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/recovering-abandoned-calls-with-amazon-connect/)
## Aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA)
Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para ML/IA:
+ Amazon Lex: le permite crear un chatbot para utilizarlo como respuesta de voz interactiva (IVR). Para obtener más información, consulte [Agregar un bot de Amazon Lex a Amazon Connect](amazon-lex.md).
+ Amazon Polly: se proporciona text-to-speech en todos los flujos. Para obtener más información, consulte [Añadir text-to-speech a las indicaciones de los bloques de flujo en Amazon Polly](text-to-speech.md) y [Etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
+ Amazon Transcribe: captura las grabaciones de conversaciones de Amazon S3 y las transcribe a texto para que pueda revisarlas.
+ Amazon Comprehend: toma la transcripción de las grabaciones y aplica machine learning de análisis del habla a la llamada para identificar opiniones, palabras clave, cumplimiento de las políticas de la empresa, etc.
## Servicios de mensajería
Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para la mensajería:
+ Amazon Pinpoint: utilícelo como activador de mensajes salientes para eventos; por ejemplo, mensajes masivos (como campañas de marketing salientes). Para obtener más información, consulte esta entrada de blog: [Uso de Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto en Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/using-amazon-pinpoint-to-send-text-messages-in-amazon-connect/).
+ Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): se utiliza para enviar y recibir notificaciones por SMS y otros canales. Amazon SNS resulta muy útil para enviar alertas y validaciones.
+ Amazon Simple Email Service (Amazon SES): se utiliza para enviar correos electrónicos de validación, como un bot de restablecimiento de contraseñas que envía una confirmación de la transacción.
## Seguridad
Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para mayor seguridad:
+ AWS Identity and Access Management (IAM): se usa para administrar los permisos de los usuarios. Los usuarios de Amazon Connect necesitan permiso para acceder a los servicios. Para obtener más información, consulte [Identity and Access Management para Amazon Connect](security-iam.md).
+ Directory Service: Amazon Connect admite la federación de usuarios a través del directorio interno (creado en la instancia de Amazon Connect), mediante la integración de Active Directory (MAD, ADFS) o SAML 2.0.
Para obtener más información, consulte lo siguiente:
+ [Planificación de la administración de identidades en Amazon Connect](connect-identity-management.md)
+ Publicación en blog: [Habilitar la federación con AWS Single Sign-On y Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/enabling-federation-with-aws-single-sign-on-and-amazon-connect/)
## Administración
Amazon Connect utiliza los siguientes servicios para monitorear el uso:
+ Amazon CloudWatch: recopila registros, métricas de servicio y métricas de rendimiento para Amazon Connect. Para obtener más información, consulte [Supervisión de su instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md).
+ AWS CloudTrail: proporciona un registro de las llamadas a la API de Amazon Connect.
Para obtener más información sobre Amazon Connect y AWS CloudTrail, consulte[Registra las llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
+ CloudFormation—Amazon Connect admite el uso CloudFormation para iniciar una instancia con todos los canales compatibles habilitados. Para obtener más información, consulte [AWS::Connect::Instance](https://docs.aws.amazon.com/AWSCloudFormation/latest/UserGuide/aws-resource-connect-instance.html).
# Capas de carga de trabajo de Amazon Connect
Puede separar las cargas de trabajo de Amazon Connect en las siguientes capas: telefonía, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, estación de trabajo del agente y métricas e informes.
## Telefonía
![\[Un gráfico que muestra cómo funciona la telefonía para Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony.png)
**importante**
La conexión TFN con varios operadores solo está disponible en EE. UU.
Amazon Connect está integrado con varios proveedores de telefonía con rutas de red dedicadas redundantes a tres o más zonas de disponibilidad en todas las regiones en las que se ofrece el servicio en la actualidad. La capacidad, la resiliencia de la plataforma y el escalado se gestionan como parte del servicio administrado, lo que le permite pasar de 10 a más de 10 000 agentes de forma eficiente sin tener que preocuparse por la administración ni la configuración de la plataforma subyacente ni por la infraestructura de telefonía. Las cargas de trabajo se equilibran en una flota de servidores multimedia de telefonía, lo que le permite ofrecerle nuevas actualizaciones y características sin necesidad de tiempo de inactividad para el mantenimiento ni las actualizaciones. Si un componente concreto, un centro de datos o una zona de disponibilidad completa sufre una avería, el punto de conexión afectado queda fuera de rotación, lo que le permite seguir ofreciendo a sus clientes una experiencia de calidad uniforme.
![\[Un gráfico que muestra cómo funciona la telefonía para Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/telephony2.png)
Cuando se realiza una llamada de voz a una instancia de Amazon Connect, la capa de telefonía es responsable de controlar el punto de conexión al que el cliente llama a través de su operador, a través de la RTC y a Amazon Connect. Esta capa representa la ruta de audio establecida entre Amazon Connect y el cliente. A través de la capa de interfaz de Amazon Connect, puede configurar elementos como el identificador de llamadas salientes, flow/IVRs asignar números de teléfono, habilitar la transmisión multimedia en directo, habilitar la grabación de llamadas y la posibilidad de reclamar números de teléfono sin tener conocimientos o experiencia previa en telefonía tradicional. Además, al migrar cargas de trabajo a Amazon Connect, tiene la opción de transferir sus números de teléfono existentes abriendo un caso de soporte en su consola de AWS administración. También puede reenviar sus números de teléfono existentes a números que haya solicitado para su instancia de Amazon Connect hasta que haya efectuado la migración por completo.
## Interfaz/API de Amazon Connect
La capa de interfaz de Amazon Connect es el punto de acceso que utilizarán sus agentes y los supervisores y administradores del centro de contacto para acceder a los componentes de Amazon Connect, como los informes y las métricas, la configuración de usuarios, las grabaciones de llamadas y el Panel de control de contacto (CCP). También es la capa responsable de:
+ Autenticación de usuarios con la integración de inicio de sesión único (SSO)
+ Aplicaciones de escritorio personalizadas creadas mediante la API de [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) que pueden proporcionar funciones adicionales o integrarse con sistemas existentes de administración de relaciones con los clientes (CRM), incluido el [adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect](salesforce-integration.md).
+ Interfaz de chat para contactos de Amazon Connect
+ Servidor web de chat que aloja la API de chat de Amazon Connect
+ Todos los puntos de enlace de Amazon API Gateway y AWS Lambda las funciones correspondientes necesarios para enrutar los contactos de chat a Amazon Connect.
Cualquier cosa que sus agentes, administradores, supervisores o contactos utilicen para acceder a los componentes de Amazon Connect, configurarlos o administrarlos desde un navegador web o una API se considera la capa de interfaz de Amazon Connect.
![\[Un gráfico que muestra la interfaz y la API de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/connectinterface.png)
### Flujo/IVR
La Flow/IVR capa es el principal vehículo arquitectónico de Amazon Connect y sirve como punto de entrada y primera línea de comunicación con los clientes que se comunican con su centro de contacto. Después de que un cliente contacte con su instancia de Amazon Connect, un flujo controla la interacción entre Amazon Connect, el contacto y el agente, lo que le permite:
+ Invoca AWS Lambda funciones de forma dinámica para realizar llamadas a la API.
+ Enviar IVR y datos de voz en tiempo real a puntos de conexión de terceros a través de Amazon Kinesis.
+ Acceder a los recursos que se encuentran en su VPC y detrás de su VPN.
+ Llama a otros AWS servicios, como Amazon Pinpoint, para enviar mensajes SMS desde el IVR.
+ Realizar volcados de datos a bases de datos como Amazon DynamoDB para dar servicio a sus contactos.
+ Llamar a Amazon Lex directamente desde el flujo para invocar un bot de Lex para la comprensión del lenguaje natural (NLU) y el reconocimiento automático del habla (ASR).
+ Toca de forma dinámica y natural Text-to-Speech a través de Amazon Polly, y usa SSML y Neural Text-to-Speech (NTTS) para lograr las voces más naturales y humanas posibles. text-to-speech
Los flujos le permiten enrutar a los contactos de forma dinámica, recopilar y almacenar sus atributos y enrutarlos de forma adecuada. Puede asignar un flujo a varios números de teléfono y administrarlo y configurarlo a través de Amazon Connect.
![\[Un gráfico que muestra los flujos y la IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowivr.png)
## Estación de trabajo de agente
La capa de estación de trabajo del agente no está administrada por. AWS Consta de cualquier equipo físico y tecnologías, servicios y puntos de conexión de terceros que facilitan la voz, los datos y el acceso de su agente a la capa de interfaz de Amazon Connect. Los componentes de la capa de estación de trabajo de agente incluyen:
+ Hardware de agente del Panel de control de contacto (CCP)
+ Ruta de acceso a la red
+ Auricular o teléfono de agente
+ Entorno de VDI
+ Sistema operativo y navegador web
+ Seguridad de punto de conexión
+ Todos los componentes e infraestructuras de red
+ Proveedor de servicios de Internet (ISP) o ruta de red Direct Connect dedicada a. AWS
+ Todos los demás aspectos del entorno operativo de su agente, como la energía, las instalaciones, la seguridad y el ruido ambiental.
![\[Un gráfico de una estación de trabajo de agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation.png)
## Métrica e informes
La capa de métricas e informes incluye los componentes responsables de entregar, consumir, monitorear, alertar o procesar las métricas en tiempo real e históricas de sus agentes, contactos y centro de contacto. Esto incluye todos los componentes nativos y de terceros responsables de facilitar el procesamiento, la transmisión, el almacenamiento, la recuperación y la visualización de las métricas en tiempo real o históricas del centro de contacto, la auditoría de la actividad y los datos de monitoreo. Por ejemplo:
+ Grabaciones de llamadas e informes programados almacenados en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
+ Registros de contactos que puede exportar a servicios de AWS bases de datos como Amazon Redshift o a su propio almacén de datos local con Amazon Kinesis.
+ Paneles de control en tiempo real que creas con Amazon OpenSearch Service y Kibana.
+ CloudWatch Métricas de Amazon generadas que puede utilizar para configurar alarmas basadas en umbrales estáticos, configurar notificaciones de Amazon SNS para alertar a sus administradores y supervisores o AWS Lambda lanzar funciones en respuesta al evento.
![\[Un gráfico de métricas e informes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/metricandreporting.png)
# Situaciones y estrategias de implementación en Amazon Connect
Amazon Connect ofrece una configuración de autoservicio y posibilita una interacción con el cliente dinámica, personal y natural a cualquier escala con una gran variedad de opciones de migración e integración. En esta sección, explicamos los siguientes escenarios y enfoques de implementación que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar una carga de trabajo para Amazon Connect:
+ Centro de contacto tradicional
+ Entrada
+ Salida
+ Centro de contacto híbrido
+ Migración de un centro de contacto heredado
+ Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)
## Centro de contacto tradicional
El centro de contacto tradicional requiere una importante infraestructura de telefonía, medios, redes, bases de datos y computación que puede abarcar varios proveedores y ubicaciones de centros de datos para atender a los contactos. Cada solución individual y cada proveedor tienen unos requisitos únicos de hardware, software, redes y arquitectura que hay que cumplir al mismo tiempo que se resuelven los conflictos de control de versiones, compatibilidad y licencias.
Es habitual tener proveedores y requisitos de infraestructura diferentes para el hardware de los agentes locales y remotos y la conectividad VPN Text-To-Speech (TTS), la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), el audio y los datos de voz, los teléfonos de escritorio físicos, la grabación de voz, las transcripciones de voz, el chat, los informes, la base de datos, la integración de telefonía informática (CTI), el reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión del lenguaje natural (NLP). La arquitectura y la infraestructura de su centro de contacto se complican si tiene en cuenta los entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases.
![\[Centro de contacto tradicional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/traditionalcontactcenter.png)
Una implementación típica de Amazon Connect resuelve o reduce muchos de los problemas relacionados con el control de versiones, la compatibilidad, la concesión de licencias, la infraestructura de telefonía del centro de contacto y el mantenimiento. Le ofrece la flexibilidad necesaria para crear instancias en nuevas ubicaciones en cuestión de minutos y migrar componentes individualmente, o en paralelo, para satisfacer mejor sus objetivos empresariales individuales. Puede utilizar flujos para su IVR/ACD, hacer que la voz y los datos se envíen a través de un navegador web compatible al teléfono virtual de su agente, hacer la portabilidad de sus números de teléfono existentes, redirigir el audio del teléfono virtual a un teléfono de escritorio existente, invocar un bot de Amazon Lex de forma nativa en su flujo para ASR y NLP, y utilizar el mismo flujo para chat y voz. Puede utilizar Amazon Connect Contact Lens para generar automáticamente transcripciones de voz, realizar identificaciones de palabras clave y análisis de opiniones, y categorizar contactos. Para los datos CTI del agente y el streaming de voz en tiempo real, puede utilizar Amazon Connect Agent Event Streams y Kinesis Video Streams. También puede crear entornos de desarrollo, control de calidad y pruebas en varias fases sin costo adicional y solo pagará por lo que utilice.
## Entrada
Entrante es un término de los centros de contacto que se utiliza para describir una solicitud de comunicación iniciada por un contacto con el centro. Los contactos pueden ponerse en contacto con su instancia de Amazon Connect para obtener un autoservicio entrante o para hablar con un agente en directo de diversas maneras, como voz y chat. Los contactos de voz pasan por la RTC y se enrutan al punto de entrada de telefonía de la instancia de Amazon Connect a través del número de teléfono solicitado en su instancia. Puede reservar un número de teléfono con Amazon Connect de forma directa, hacer una portabilidad de su número de teléfono actual o reenviar contactos de voz a Amazon Connect. Amazon Connect puede proporcionar números locales y gratuitos en todas las regiones en las que se admite el servicio.
![\[Un diagrama que muestra una solicitud entrante iniciada mediante un contacto con el centro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound.png)
Cuando se realice una llamada telefónica a un número solicitado o transferido a su instancia de Amazon Connect, se invocará el flujo asociado al número llamado. Puede definir el flujo mediante bloques de flujo que pueden configurarse sin necesidad de conocimientos de codificación. El flujo determina cómo se debe procesar y enrutar el contacto. Opcionalmente, solicita al contacto información adicional como ayuda para las decisiones de enrutamiento, almacena esos atributos en los detalles del contacto y, si es necesario, enruta a ese contacto a un agente con todos los detalles de la llamada y las transcripciones recopiladas durante el proceso. A lo largo del proceso, puede invocar AWS Lambda funciones para consultar la información de los clientes, llamar a otros AWS servicios como Amazon Pinpoint para enviar mensajes de texto SMS y utilizar integraciones de servicios AWS nativas, como Amazon Lex for y Kinesis Video Streams, NLU/NLP para la transmisión de llamadas de voz en tiempo real.
Si un contacto entrante necesita dirigirse a un agente, el contacto se pone en cola y se enruta a un agente cuando cambia su estado a Disponible, según su configuración de enrutamiento. Cuando el contacto del agente disponible se acepta manualmente o mediante la configuración de aceptación automática, Amazon Connect conecta el contacto con el agente.
![\[Un diagrama que muestra un contacto entrante en una cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/inbound2.png)
Cuando un contacto entrante procede de un navegador o de una solicitud de aplicación móvil para una sesión de chat, la solicitud se enruta a un servicio web o a un punto de conexión de Amazon API Gateway que llama a la API de chat de Amazon Connect para invocar el flujo configurado en la solicitud. Puede utilizar los mismos flujos para el chat y la voz, donde la experiencia se administra y enruta dinámicamente, basándose en la lógica definida en el flujo.
## Salida
Amazon Connect le permite realizar intentos de contacto saliente mediante programación a puntos de conexión locales e internacionales, reducir el tiempo de configuración del agente entre contactos y mejorar la productividad del agente. Con la API [Amazon Connect Streams [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)](https://github.com/aws/amazon-connect-streams), puede desarrollar su propia solución de correo saliente o aprovechar las integraciones de socios existentes que funcionan con sus datos de CRM para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos y dotar a sus agentes de las herramientas y los recursos que necesitan para atender a esos contactos.
Las campañas salientes suelen basarse en datos de contacto exportados CRMs y separados en listas de contactos. Esos contactos se priorizan y se entregan a los agentes para que los inicien tras un periodo de vista previa o se contacta con ellos mediante programación con la API saliente de Amazon Connect, impulsada por su lógica de flujo, y se conecta a los agentes según sea necesario. Entre los casos de uso típicos de centro de contacto saliente se incluyen las alertas de fraude y servicio, los cobros y las confirmaciones de citas.
## Híbrido
Si tiene la necesidad de transferir contactos entre Amazon Connect y tecnologías de centros de contacto heredadas, puede utilizar una arquitectura de modelo híbrido para pasar los datos de contacto con la transferencia. Por ejemplo, una unidad de negocio de ventas en una plataforma de centro de contacto heredada puede necesitar transferir una llamada a la unidad de negocio de servicios que ha migrado a Amazon Connect. Sin una arquitectura híbrida, los detalles de la llamada se perderán y puede ser necesario que el contacto repita la información. Esto podría aumentar los tiempos de gestión y podría provocar que se volviera a llamar a un contacto con el mismo propósito.
Las arquitecturas híbridas requieren que solicite tantos números de teléfono como su máximo previsto de contactos simultáneos y una base de datos de estado intermediaria a la que puedan acceder tanto Amazon Connect como su plataforma de centro de contacto heredada. Cuando sea necesaria una transferencia a la otra plataforma, utilizará uno de estos números de teléfono como identificador único, lo marcará como en uso en su base de datos intermediaria, insertará sus datos de contacto y utilizará ese número como su ANI o DNIS cuando transfiera el contacto. Cuando la otra plataforma del centro de contacto reciba el contacto, consultará la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto en función del ANI o DNIS único que haya utilizado. Las arquitecturas híbridas suelen utilizarse como paso de migración provisional debido al costo adicional y a la complejidad que conllevan.
### Solo IVR
Puede utilizar Amazon Connect para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanece en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede utilizar los flujos de Amazon Connect para impulsar el autoservicio y la lógica de enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente de destino o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto heredada.
![\[Un diagrama que muestra la experiencia de respuesta interactiva de voz de un cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridivr.png)
En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado en su instancia de Amazon Connect para el servicio. Si es necesario transferirlos a un agente de tu plataforma de contact center antigua, se invoca una AWS Lambda función para consultar un número de teléfono único disponible, marcarlo como en uso y escribir los detalles de contacto relevantes en una base de datos de intermediarios. A continuación, el contacto se transfiere a la plataforma del centro de contacto heredado con el número de teléfono devuelto por la función de Lambda. Después, el centro de contacto heredado realizará una consulta en la base de datos intermediaria para obtener los datos de contacto, efectuará el enrutamiento correspondiente y restablecerá los datos de contacto en la base de datos intermediaria, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.
### Solo agentes
Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto heredado dirige la lógica de autoservicio y enrutamiento de IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Amazon Connect para enrutarlo a su población de agentes.
![\[Un diagrama que muestra una experiencia exclusiva para agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridagentonly.png)
En este diagrama, el contacto marca un número de teléfono solicitado con su plataforma de centro de contacto heredado. Si es necesario transferirlo a un agente en Amazon Connect, la plataforma de centro de contacto heredado consultará un número de teléfono único disponible, lo marcará como en uso y escribirá los datos de contacto pertinentes en una base de datos intermediaria. A continuación, el contacto se transferirá a Amazon Connect con el número de teléfono devuelto por la consulta del centro de contacto heredado. A continuación, Amazon Connect consultará los detalles de contacto de la base de datos de intermediarios utilizando AWS Lambda, enrutará en consecuencia y restablecerá los datos de contacto en la base de datos de intermediarios, lo que permitirá volver a utilizar el número de teléfono.
### Mixto
En este escenario, es posible que su IVR y sus agentes funcionen en paralelo en Amazon Connect y en su plataforma de centro de contacto antigua para permitir migraciones de sitios, grupos de agentes o line-of-business migraciones.
![\[Un diagrama que muestra una experiencia híbrida de solo el agente y respuesta interactiva de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/hybridmixed.png)
## Migración de un centro de contacto heredado
Al evaluar Amazon Connect para cargas de trabajo nuevas o existentes, existen varias estrategias que puede tener en cuenta. En situaciones en las que sea necesario incluir los datos de contacto cuando se transfieran contactos entre Amazon Connect y su solución de centro de contacto heredado, será necesaria una arquitectura de modelo híbrido hasta que se complete la migración. Los enfoques descritos en esta sección le permiten trasladar líneas de negocio específicas por fases, administrar la formación y la asistencia y mitigar los riesgos asociados al cambio.
### Carga de trabajo nueva
Puede disminuir el riesgo asociado a los cambios en las unidades de negocio existentes y aumentar la flexibilidad y el potencial de innovación digital con la adopción de una nueva carga de trabajo neta en Amazon Connect. Las nuevas cargas de trabajo netas que no requieren la arquitectura del modelo híbrido son menos complejas, no se ven afectadas por el cambio en el proceso empresarial o la rutina de agente y tienen un plazo de comercialización más rápido. La adopción de una nueva carga de trabajo neta le permite aprovechar los precios basados en el uso. pay-as-you-go Los recursos de su centro de contacto están disponibles para crear una nueva experiencia para sus usuarios finales, probarla e implementarla para evaluar la plataforma, ganar confianza y crear las habilidades y los mecanismos operativos para preparar una migración mayor a través de las cargas de trabajo existentes.
### IVR primero
Puede utilizar Amazon Connect para impulsar la experiencia de IVR del contacto mientras su población de agentes permanece en su plataforma de centro de contacto anterior. Con este enfoque, puede utilizar Flujos de Amazon Connect para impulsar el autoservicio y la lógica de enrutamiento y, si es necesario, transferir el contacto al agente de destino o a la cola de agentes de su plataforma de centro de contacto heredada.
### IVR último
Con este enfoque, el IVR de su centro de contacto heredado dirige la lógica de autoservicio y enrutamiento de IVR del contacto y, si es necesario, transfiere el contacto a Amazon Connect para enrutarlo a su población de agentes.
### Segmentación de línea de negocio
Si sus líneas de negocio son independientes IVRs o no requieren transferencias de contactos a plataformas de centros de contacto antiguas, tal vez desee considerar un enfoque de migración de líneas de negocios. Por ejemplo, la selección de su servicio de asistencia interna como primera línea de negocio para migrar. Tras migrar su IVR de servicio de asistencia y la población de agentes a Amazon Connect, puede elegir reenviar el contacto existente a Amazon Connect, mediante la portabilidad del punto de conexión una vez completadas las pruebas y la validación empresarial.
### Segmentación de sitios o grupos de agentes
Si su centro de contacto tiene presencia mundial, da servicio a contactos de varios países o se administra de forma independiente por una zona geográfica o ubicación respectiva, es posible que desee considerar un enfoque de migración basado en un sitio físico o en la zona geográfica de los agentes. Cada and/or zona geográfica de la población de agentes puede tener sus propios requisitos y consideraciones únicos que pueden no aplicarse a nivel mundial. Plantear su migración de esta manera permitirá que cada sitio o grupo de agentes adquiera las habilidades que necesita para seguir funcionando de forma independiente antes de pasar al siguiente.
## Infraestructura de escritorios virtuales (VDI)
Aunque puede utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect en entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI), agregará otra capa de complejidad a su solución que justifica esfuerzos de POC independientes y pruebas de rendimiento para optimizarla. Lo mejor configuration/support/optimization es que lo gestione su equipo de soporte de VDI, y los siguientes modelos de implementación son los que se implementan con más frecuencia.
### Cliente de VDI con acceso a un navegador local
Puede crear un CCP personalizado con la API de [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams) mediante la creación de un CCP sin medios para la señalización de llamadas. De esta forma, el contenido multimedia se maneja en el escritorio local utilizando el CCP estándar y la señalización y los controles de llamada se gestionan en la conexión remota con el CCP sin contenido multimedia. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque.
![\[Cliente de VDI con acceso a un navegador local.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdi.png)
### Optimización de audio de Citrix VDI con Amazon Connect
Si utiliza el entorno Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), puede crear un CCP personalizado con la JavaScript biblioteca Amazon Connect RTC, que se integra con el SDK de Citrix United Communications (ucsdk) y redirige automáticamente el contenido multimedia del escritorio local a Amazon Connect. Esto permite a sus agentes utilizar aplicaciones cliente VDI de Citrix, como Citrix Workspaces, para conectarse a sus aplicaciones de agente personalizadas o personalizadas. CCPs Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como dual-CCPs, para la redirección de contenido multimedia de audio en sus entornos Citrix. En el siguiente diagrama se describe ese enfoque:
![\[Flujo de trabajo multimedia de Amazon Connect para entornos Citrix VDI.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/vdi-citrix.png)
**nota**
Esta solución requiere que permita el tráfico de señalización WebRTC entre su servidor VDI y Amazon Connect, y la conexión multimedia entre el escritorio del agente y Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la documentación de [Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](ccp-networking.md).
### Amazon WorkSpaces VDI con optimización de audio de Amazon Connect
Al utilizar Amazon WorkSpaces, un entorno de infraestructura de escritorio virtual (VDI), puede crear un panel de control de contactos (CCP) personalizado mediante el uso de la biblioteca Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). JavaScript Esta biblioteca se integra perfectamente con el WorkSpaces SDK de Amazon, lo que permite la redirección automática de contenido multimedia desde el escritorio local a Amazon Connect. Esto elimina la necesidad de desarrollar y administrar una aplicación de agente independiente, como Dual-CCPs, específica para la redirección de contenido multimedia de audio en sus WorkSpaces entornos. En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque.
![\[Entorno de Amazon Connect y Workspaces.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/vdi-connect.png)
### VDI de Omnissa con optimización de audio de Amazon Connect
La solución de infraestructura de escritorio virtual (VDI) de Omnissa permite una integración optimizada con Amazon Connect mediante la implementación de un Panel de control de contacto (CCP) personalizado.
Al aprovechar la JavaScript biblioteca RTC de Amazon Connect junto con el SDK Horizon WebRTC de Omnissa, el procesamiento de audio se optimiza al redirigir las transmisiones multimedia directamente desde el punto de conexión local del agente a Amazon Connect. Esta arquitectura elimina los desafíos tradicionales del enrutamiento de audio a través de escritorios virtuales, lo que proporciona a los agentes una experiencia de voz superior al utilizar su entorno de VDI de Omnissa. Esta solución elimina la complejidad de administrar aplicaciones de redireccionamiento de audio independientes y ofrece una interfaz única y unificada para las interacciones de los agentes. En el siguiente diagrama se ilustra este enfoque de arquitectura.
![\[Entorno de Amazon Connect y Omnissa.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/omnissa-6.png)
### Cliente de VDI sin acceso a un navegador local
En ocasiones, el cliente de VDI no tiene acceso a un navegador local. En este escenario, puede crear una única instancia de CCP con medios ejecutados desde el servidor de VDI que permita el acceso a los recursos empresariales. Para este modelo de implementación, el audio UDP suele estar habilitado en el sistema operativo de VDI. Este modelo de implementación requiere pruebas exhaustivas para calibrar los diferentes parámetros del servidor de VDI con el fin de optimizar la calidad de la experiencia:
![\[Cliente de VDI sin acceso a un navegador local.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/vdinobrowser.png)
# Amazon Connect: ¿instancia única o varias instancias?
## Instancia única de Amazon Connect (incluido un par ACGR único)
### Recomendada para
Un centro de contacto centralizado con una infraestructura compartida y una experiencia de cliente unificada.
### Ventajas
+ **Menor sobrecarga operativa**: sistema Manage/maintain único, menos duplicación de la configuración/configuración.
+ **Administración centralizada**: métricas, informes, colas, perfiles de enrutamiento, usuarios, etc. unificados.
+ **Experiencia de cliente coherente**: IVR, flujos y configuraciones comunes en todos los equipos.
### Desventajas
+ Diseño **de aislamiento de datos e inquilinos: se debe diseñar** el aislamiento de datos en todas las unidades de negocio, marcas o regiones.
+ **Ubicación geográfica única**: la latencia puede ser alta en regiones alejadas de la instancia.
+ Administración de la **cuota de** servicio: la gestión de la cuota de servicio puede resultar más difícil debido a la dificultad de anticipar el uso y el crecimiento en varias unidades de negocio.
## Varias instancias de Amazon Connect
### Recomendada para
Empresas con requisitos geográficos, normativos o de seguridad imposibles de implementar en una sola región (telefonía, segregación de datos, latencia debido a la distancia física, etc.).
### Ventajas
+ **Fuerte aislamiento**: cada BU o región puede tener sus propios agentes, enrutamiento e informes. Se requiere aislamiento para los agentes en India, Corea del Sur y Sudáfrica.
+ **Configuraciones personalizadas**: los flujos, las solicitudes y las integraciones se pueden personalizar por instancia.
+ **Residencia de datos más sencilla**: puede resultar útil para el cumplimiento de normas en organizaciones multinacionales.
+ **Radio de explosión reducido**: un problema en un caso no afecta a otros.
+ **Proximidad geográfica**: se pueden elegir regiones para mantener el tráfico de telefonía local a nivel local.
### Desventajas
+ **Mayor sobrecarga de administración**: es necesario mantener y actualizar varios entornos.
+ **Informes fragmentados**: actualmente es necesario crear informes multirregionales.
+ **Aumento de los costos**: cada instancia puede requerir recursos duplicados (Lambda, Amazon Lex, API).
+ **Experiencia de usuario incoherente**: a menos que se regule estrictamente, cada instancia puede variar en función del diseño, la experiencia del cliente, los modelos de seguridad del cliente, etc.
## Resumen
La decisión entre una arquitectura de instancia única o de varias instancias es matizada y depende en gran medida de la naturaleza de los requisitos del cliente. Teniendo en cuenta la escalabilidad, la personalización, la programabilidad y la seguridad de Amazon Connect, por lo general recomendamos arquitecturas Amazon Connect de instancia única (incluido un único par de Amazon Connect Global Resiliency) en ausencia de requisitos convincentes que requieran varias regiones.
# Excelencia operativa en las cargas de trabajo de Amazon Connect
La excelencia operativa incluye la capacidad para ejecutar y monitorear sistemas con el objetivo de ofrecer valor empresarial y mejorar de forma continuada los procesos y procedimientos auxiliares. Esta sección consta de principios de diseño, prácticas recomendadas y cuestiones relacionadas con la excelencia operativa de las cargas de trabajo de Amazon Connect.
## Preparación
Considere las siguientes áreas a fin de prepararse para una carga de trabajo de Amazon Connect.
### AWS cuenta
Con AWS Organizations, puede configurar varias AWS cuentas para cada nivel de sus entornos de desarrollo, puesta en escena y control de calidad. Esto le permite gestionar su entorno de forma centralizada a medida que escala sus cargas de trabajo en AWS. Tanto si se trata de una empresa emergente como de una gran empresa, Organizations le ayuda a gestionar la facturación de forma centralizada, a controlar el acceso, el cumplimiento y la seguridad, y a compartir los recursos entre sus AWS cuentas. Este es el punto de partida para consumir AWS servicios junto con un marco de adopción de la nube.
### Selección de región
La selección de la región de Amazon Connect está supeditada a los requisitos de gobernanza de datos, el caso de uso, los servicios disponibles en cada región, los costos de telefonía en cada región y la latencia en relación con los agentes, los contactos y la zona geográfica de puntos de conexión para las transferencias externas.
### Telefonía
+ **Transferencia de números de teléfono** Abra una solicitud de portabilidad con la mayor antelación posible a la fecha de entrada en funcionamiento prevista.
Cuando transfiera números de teléfono para cargas de trabajo críticas, incluya todos los requisitos y la información sobre casos de uso en su claim/port número varios meses antes de la fecha de lanzamiento. Esto incluye solicitudes de asistencia para la transición a las operaciones en directo, comunicación antes, durante y después de la transición, monitoreo y cualquier otra acción específica para su caso de uso.
Para información detallada acerca de la portabilidad de sus números, consulte [Portabilidad de su número de teléfono actual a Amazon Connect](port-phone-number.md).
+ **Diversidad de operadores** En EE. UU., deberá utilizar los servicios de telefonía de Amazon Connect para los números gratuitos estadounidenses, lo que le permitirá enrutar el tráfico gratuito entre varios proveedores de forma activa-activa sin cargo adicional. En situaciones en las que desvíe tráfico entrante a un número de teléfono de Amazon Connect, deberá solicitar números DID o gratuitos redundantes en varios proveedores de telefonía. Si solicita o realiza la portabilidad de varios números DID o gratuitos fuera de EE. UU., debe solicitar que dichos números se soliciten o transfieran a varios proveedores de telefonía para aumentar su capacidad de recuperación.
+ **Número internacional gratuito y alta simultaneidad DIDs** Si utiliza un servicio nacional gratuito existente para redirigir el tráfico entrante DIDs, debe solicitar números de teléfono DID a varios proveedores de telefonía. Una recomendación general para esta configuración es de 100 sesiones por DID y su arquitecto de soluciones de AWS puede ayudarlo con los cálculos de capacidad y la configuración.
+ **Pruebas** Pruebe a fondo todos los escenarios de casos de uso, preferiblemente con el mismo entorno o uno similar al de sus agentes y clientes. Asegúrese de probar varios escenarios de entrada y salida para comprobar la calidad de la experiencia, la funcionalidad del ID de intermediario y medir la latencia para asegurarse de que se encuentra dentro del intervalo aceptable para su caso de uso. Cualquier desviación de sus entornos objetivo de agentes y clientes debe medirse y tenerse en cuenta. Para obtener más información, incluidas las instrucciones y los criterios de comprobación de casos de uso, consulte [Solución de problemas con el Panel de control de contacto (CCP)](troubleshooting.md).
### Estación de trabajo de agente
El panel de control de llamadas (CCP) de Amazon Connect tiene requisitos específicos de red y hardware que deben cumplirse para garantizar la máxima calidad de servicio a sus agentes y contactos:
+ Configure su red para utilizar CCP y asegúrese de que el hardware de su agente cumple los requisitos mínimos.
+ Asegúrese de que ha utilizado la herramienta Amazon Connect Check Amazon Connectivity en el mismo segmento de red que sus agentes para verificar que su red y su entorno están configurados correctamente para utilizar CCP.
+ Calcule la latencia de RTC para casos de uso que requieran que los agentes y los contactos se encuentren en ubicaciones geográficas distantes.
+ Consulte la sección [Solución de problemas con el Panel de control de contacto (CCP)](troubleshooting.md) para crear manuales de procedimientos y guías para que sus agentes y supervisores los sigan en caso de que surjan problemas.
+ Configure el monitoreo de sus estaciones de trabajo de agente y considere soluciones de socios para el monitoreo de la calidad de las llamadas. Su objetivo al monitorear sus estaciones de trabajo de agente debe ser la capacidad de identificar el origen de cualquier contención potencial de la red y de los recursos. Por ejemplo, considere la ruta de conexión de red del teléfono virtual de un agente típico a Amazon Connect:
![\[Monitoreo de la estación de trabajo de agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/agentworkstation-oe.png)
Si no se configura la supervisión a nivel de la LAN o WAN local, de la ruta y de la estación de trabajo del agente AWS, resulta difícil, y a menudo imposible, determinar si un problema de calidad de voz se debe a la estación de trabajo del agente, a su LAN/WAN privada, a su ISP o al propio contacto. AWS Configurar los mecanismos de registro y alerta de forma proactiva es fundamental para determinar la causa raíz y optimizar su entorno para la calidad de la voz.
### Configuración del directorio existente
Si ya utiliza un Directory Service directorio para gestionar los usuarios, puede utilizar el mismo directorio para gestionar las cuentas de usuario en Amazon Connect. Esto debe decidirse y configurarse al crear la instancia de Amazon Connect. No puede cambiar la opción de identidad que seleccione después de crear la instancia. Por ejemplo, si decide cambiar el directorio que seleccionó para habilitar el inicio de sesión único (SSO) para su instancia, puede eliminar la instancia y crear una nueva. Al eliminar una instancia, perderá todos los ajustes de la configuración y datos de métricas de dicha instancia.
### Service Quotas
Revise las cuotas de servicio predeterminadas para cada servicio implicado en su carga de trabajo, así como las cuotas de servicio predeterminadas para Amazon Connect y solicite aumentos cuando proceda. Cuando solicite un aumento para Amazon Connect, asegúrese de utilizar los valores previstos sin relleno adicional para las fluctuaciones. Las fluctuaciones se tienen en cuenta automáticamente cuando realiza su solicitud.
### AWS Soporte empresarial
AWS Se recomienda Enterprise Support para cargas de trabajo empresariales and/or de misión crítica en. AWS Tanto Enterprise Support como Well-Architected Review con un arquitecto de soluciones de AWS son necesarios para poder optar al acuerdo de nivel de servicio de Amazon Connect.
### AWS revisión bien diseñada
Antes de realizar cualquier migración o implementación a Amazon Connect, siga nuestras prácticas recomendadas utilizando el marco de AWS Well-Architected, Operational Excellence. El marco le proporciona un enfoque coherente para evaluar arquitecturas e implementar diseños que se escalen en el tiempo basándose en cinco pilares: excelencia operativa, seguridad, fiabilidad, eficacia del rendimiento y optimización de costos. También recomendamos utilizar AWS Enterprise Support para cargas de trabajo empresariales y de misión crítica en. AWS Para poder optar al acuerdo de nivel de servicio de Amazon Connect, se requieren tanto el soporte empresarial como la revisión de Well-Architected con AWS su arquitecto de soluciones.
## Operación
Considere las siguientes áreas a fin de operar una carga de trabajo de Amazon Connect.
### Registro y supervisión
Consulte [Supervisión de su instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch](monitoring-cloudwatch.md) y [Registra las llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail](logging-using-cloudtrail.md).
### Atributos del contacto
Amazon Connect le permite establecer y hacer referencia de forma dinámica a los atributos de contacto dentro de los flujos para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos, crear potentes aplicaciones de autoservicio basadas IVRs en datos e integraciones con otros AWS servicios, simplificar la administración de números de teléfono y permitir informes y análisis personalizados e históricos en tiempo real. A continuación, se exponen las prácticas recomendadas y consideraciones que puede seguir para reducir la complejidad, evitar la pérdida de datos y garantizar una calidad coherente de la experiencia de sus contactos.
Tenga en cuenta las siguientes consideraciones:
+ Tamaño de los datos: para evitar el truncamiento, la limitación del tamaño de los atributos de contacto que puede establecer en un bloque Establecer atributos de contacto varía en función del juego de caracteres, la codificación y el idioma utilizados. Aunque, por lo general, se trata de datos suficientes para reproducir una breve historia para un contacto, es posible superar este límite, con lo que se truncarán los atributos establecidos por encima de los 32 KB.
+ Confidencialidad de los datos: tenga en cuenta si alguno de los atributos que se establecen, consultan y referencian son confidenciales o entran dentro de alguna directriz reguladora y asegúrese de que los datos se tratan de forma adecuada para su caso de uso.
+ Persistencia de los datos: todos los atributos establecidos mediante el bloque Establecer atributos de contacto se incluirán en el registro de su contacto y estarán disponibles para aparecer en pantalla en cualquier escritorio de agente personalizado que utilice la API de Streams. Cada vez que se haga referencia al atributo en tu flujo y se active el registro para el flujo, el nombre y el valor del atributo se registrarán en Amazon CloudWatch.
**Prácticas recomendadas**
+ Monitorear el uso: a medida que implemente nuevas funciones, incorpore nuevas unidades de negocio e itere los flujos existentes, busque su uso de atributos actual en la búsqueda de contactos, copie los atributos en un editor de texto, agregue los nuevos atributos y asegúrese de no superar la limitación de tamaño de 32 KB. Asegúrese de tener en cuenta los campos de longitud variable como firstName y lastName. Asegúrese también de que, incluso cuando se utiliza el espacio máximo en un campo, sigue estando por debajo de la limitación de 32 KB.
+ Limpieza: si no se requiere la persistencia de los datos, puede establecer un atributo con el mismo nombre y un valor en blanco para evitar que los datos se almacenen en el registro de contacto o se pasen en una pantalla emergente a un agente que utilice la API de [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams), al mismo tiempo que se liberan los bytes que los datos habrían utilizado en el registro de contacto.
+ Datos confidenciales: utilice el bloque **Almacenar la entrada del cliente** para recopilar entradas DTMF confidenciales de sus contactos y utilice el cifrado de sobre para proteger tanto los datos sin procesar como las claves de datos utilizadas para cifrarlos. Almacene los datos confidenciales en una base de datos independiente en la que se requiera persistencia, utilice el bloque de flujo **Establecer comportamiento del registro** para deshabilitar el registro siempre que se haga referencia a información confidencial y elimine, limpie u ofusque los datos confidenciales mediante el método de limpieza del bloque **Establecer atributos de contacto** descrito anteriormente. Para obtener más información, consulte [Validación de conformidad en Amazon Connect](compliance-validation.md).
### Telefonía
En EE. UU., utilice números de teléfono gratuitos siempre que sea posible para equilibrar la carga entre varios operadores y conseguir redundancia adicional de rutas y operadores. Esto también ayuda a reducir el tiempo de resolución en comparación con los números de teléfono DID, que los debe administrar un solo operador. En situaciones en las que lo utilices DIDs, equilibre la carga entre números de varios transportistas, siempre que sea posible, para aumentar la fiabilidad. Asegúrese de que gestiona de forma adecuada todas las vías de error de su flujo e implemente las prácticas recomendadas, los requisitos y las recomendaciones que se encuentran en [Solución de problemas con el Panel de control de contacto (CCP)](troubleshooting.md).
Si desvía los números de teléfono de su proveedor de telefonía actual a Amazon Connect, asegúrese de que el proceso para cambiar el destino del desvío a un número DID o gratuito alternativo o, de lo contrario, eliminar el desvío está definido y bien entendido por su equipo de operaciones. Asegúrese de que dispone de manuales de procedimientos y cuadernos de trabajo específicos para las evaluaciones de preparación para la producción, los procesos de portabilidad y desvío de números de teléfono y la resolución de los problemas de audio que puedan surgir al transferir llamadas desde su proveedor de telefonía actual. También desea un proceso repetible que su equipo de operaciones pueda seguir para determinar si el origen de estos problemas de audio es Amazon Connect o su proveedor de telefonía actual.
### Amazon Connect APIs
Las cuotas de limitación de Amazon Connect se aplican por cuenta, no por instancia. Debe tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas al trabajar con Amazon Connect APIs:
#### Implemente una caching/queuing solución
Para disminuir la sobrecarga de la consulta de datos de la API y evitar la limitación, puede utilizar una base de datos intermediaria como Amazon DynamoDB para almacenar los resultados de las llamadas a la API en lugar de llamar a la API desde todos los puntos de conexión interesados en los datos de la API. Por ejemplo, el siguiente diagrama representa la utilización de la API de métricas de Amazon Connect desde varios orígenes que necesitan consumir esta información:
![\[Implementar una solución de almacenamiento en caché y en cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis-oe.png)
En lugar de tener AWS Lambda funciones independientes, cada una con sus propios requisitos de sondeo, puede hacer que una sola AWS Lambda función escriba todos los datos interesantes en Amazon DynamoDB. En lugar de que cada punto de conexión vaya directamente a la API para recuperar los datos, apuntan a DynamoDB, como se ilustra en el siguiente diagrama:
![\[Un diagrama que muestra los puntos de conexión que apuntan a DynamoDB en lugar de recuperar datos de la API.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectapis2-oe.png)
Esta arquitectura le permite cambiar los intervalos de sondeo y agregar puntos de conexión, según sea necesario, sin preocuparse por sobrepasar las cuotas de servicio, lo que le da la capacidad de escalar hasta el número de conexiones simultáneas que admita su solución de base de datos. Puede utilizar este mismo concepto con la consulta de cualquier fuente de datos en tiempo real de Amazon Connect. Para situaciones en las que necesite realizar una acción de API, como una llamada de API saliente, puede utilizar este mismo concepto en combinación con Amazon Simple Queue Service para poner en cola las solicitudes de API mediante AWS Lambda SQS.
#### Estrategias exponenciales de interrupción y reintento
Puede encontrarse con situaciones en las que se supere la limitación de la API. Esto puede ocurrir cuando se producen errores en las llamadas a la API y se vuelven a intentar repetidamente o se realizan directamente desde múltiples puntos de conexión simultáneos sin que se haya implementado una solución de almacenamiento en caché o en cola. Para evitar sobrepasar sus cuotas de servicio y afectar a los procesos posteriores, debería considerar la posibilidad de utilizar estrategias exponenciales de espera y reintento en sus AWS Lambda funciones, en combinación con el almacenamiento en caché y las colas.
### Administración de cambios
Dos de los principales motivos para trasladar las cargas de trabajo a Amazon Connect son la flexibilidad y la rapidez de comercialización. Para garantizar la excelencia operativa sin sacrificar la agilidad, siga estas prácticas recomendadas:
+ **Flujos modulares**: los flujos en Amazon Connect son similares a la creación de aplicaciones modernas, en las que los componentes más pequeños y creados específicamente permiten una mayor flexibilidad, control y facilidad de administración en comparación con las alternativas monolíticas. **Puedes hacer que tus flujos sean pequeños y reutilizables, combinando los flujos modulares en una experiencia con Transfer to flow blocks. end-to-end** Este enfoque le permite reducir el riesgo durante la implementación de los cambios, le permite probar cambios únicos y más pequeños en lugar de realizar pruebas de regresión de toda la experiencia. Además, le facilitará la identificación y resolución de problemas con sus flujos durante las pruebas.
+ **Repositorios**: haga copias de seguridad de todas las versiones de todos los flujos en el repositorio que elija mediante la importación o exportación de flujos de contacto como parte de su proceso de administración de cambios.
+ **Distribuir por porcentaje**: para reducir el riesgo durante la administración de cambios y experimentar con nuevas experiencias para sus contactos, puede utilizar el bloque **Distribuir por porcentaje** para enrutar un subconjunto de su tráfico a nuevos flujos mientras deja el resto del tráfico en la experiencia original.
+ **Medición de los resultados**: la toma de decisiones basada en datos es clave para impulsar correctamente cambios significativos para su empresa. Es absolutamente necesario tener una métrica clave con la que medir sus cambios. Para todos los cambios que realice, debe planificar cómo medirá la realización correcta. Por ejemplo, si va a implementar la funcionalidad de autoservicio para sus contactos, ¿qué porcentaje de contactos espera que utilicen el autoservicio para considerar que la carga de trabajo ha sido un éxito o qué otras métricas va a medir para determinar el éxito?
+ **Restauraciones**: asegúrese de que existe un proceso claro, bien definido y bien entendido para restaurar cualquier cambio al estado anterior, específico para el cambio realizado. Por ejemplo, si publica una nueva versión del flujo, asegúrese de que las instrucciones de cambio incluyen documentación sobre cómo restaurar a la versión anterior del flujo.
### Perfiles de enrutamiento
Comprender cómo funcionan la prioridad, el retraso y el enrutamiento por desbordamiento en Amazon Connect es fundamental para maximizar la productividad de los agentes, reducir los tiempos de espera de los contactos y garantizar la mejor calidad de experiencia para sus contactos.
### Enrutamiento en Amazon Connect
El enrutamiento de contactos en Amazon Connect se realiza a través de una colección de colas y configuraciones de enrutamiento denominada perfil de enrutamiento. Una cola equivale a una habilidad o competencia que el agente debe poseer para atender a los contactos de esa cola. Un perfil de enrutamiento se puede considerar un conjunto de aptitudes que puede establecer a la medida de las necesidades de su contacto.
En su flujo, puede solicitar información adicional y, si necesitan ponerse en contacto con un agente, puede utilizar la configuración del flujo para colocarlo en la cola adecuada. En el siguiente ejemplo, las cuentas de ahorro, corrientes y préstamos son colas individuales o habilidades y los tres perfiles de enrutamiento son conjuntos de habilidades únicos o grupos de habilidades:
![\[Enrutamiento por grupos de colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile1.png)
A cada agente se le asigna solo un perfil de enrutamiento basado en su conjunto de habilidades y muchos agentes con un conjunto de habilidades similar pueden compartir el mismo perfil de enrutamiento:
![\[Enrutamiento por conjunto de habilidades.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile2.png)
Cada número de teléfono o punto de conexión de chat se asociará a un flujo. El flujo ejecuta su lógica, que puede implicar pedir información al cliente, para determinar las necesidades del contacto y, finalmente, enruta el contacto a una cola adecuada. En el siguiente diagrama se muestra cómo funcionan conjuntamente el perfil de enrutamiento, la cola y el flujo para atender a un contacto:
![\[Diagrama de enrutamiento que muestra cómo funcionan conjuntamente un perfil de enrutamiento, una cola y un flujo para atender a un contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile3.png)
Para ilustrar cómo podría determinar varias colas, perfiles de enrutamiento y asignaciones de agentes a los perfiles de enrutamiento, considere la siguiente tabla:
![\[Enrutamiento por grupos de colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile4.png)
En la fila superior, ha identificado sus habilidades o colas. En la columna izquierda, tiene su lista de agentes y, en el centro, ha marcado las habilidades que admite cada uno de los agentes. Puede ordenar la matriz agrupada por el conjunto común de requisitos de habilidades en toda nuestra población de agentes. Esto ayuda a identificar los perfiles de enrutamiento como el marcado en el recuadro verde (que consta de dos colas), al que puede asignar agentes. Como resultado de este ejercicio, ha identificado cuatro perfiles de enrutamiento y les ha asignado sus 13 agentes en consecuencia.
Basándose en la tabla anterior, una llamada entrante de un contacto que necesite la habilidad Ahorro la podrían atender tres grupos de agentes en los tres perfiles de enrutamiento 1, 2 y 4, tal y como se representa en el siguiente diagrama:
![\[Enrutamiento por grupos de colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/routingprofile5.png)
### Prioridad y retraso
Mediante la combinación de prioridad y retraso en diferentes perfiles de enrutamiento, puede crear estrategias de enrutamiento flexibles.
![\[Un diagrama que muestra la prioridad y el retraso en un perfil de enrutamiento para crear una estrategia de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay.png)
El ejemplo de perfil de enrutamiento anterior muestra un conjunto de colas, y su prioridad y retraso correspondientes. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Todas las llamadas de mayor prioridad se deben procesar antes de que se procese una llamada de menor prioridad. Se trata de una diferencia con respecto a los sistemas que procesarán finalmente las llamadas de menor prioridad en función de un factor de ponderación.
También puede agregar un retraso a cada una de las colas en cada uno de los perfiles de enrutamiento. Cualquier llamada que entre en la cola permanecerá retenida durante el periodo de retardo especificado asignado a la cola designada. La llamada se retendrá durante el periodo de retraso, incluso cuando haya agentes disponibles. Puede utilizarla en situaciones en las que tenga un grupo de agentes que estén reservados para ayudarle a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio (SLAs), pero que, por lo demás, estén asignados a otras tareas o colas. Si una llamada no se contesta en un periodo de tiempo determinado, estos agentes pasarían a recibir una llamada de la cola designada. Por ejemplo, fíjese en el siguiente diagrama:
![\[Un diagrama que muestra la cola de ahorros que dirige una llamada a un agente disponible.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/priorityandelay2.png)
En este diagrama se muestra un SLA de 30 segundos. Llega una llamada a la cola Ahorro. La cola Ahorro busca inmediatamente un agente en el perfil de enrutamiento “Ahorro” debido a la configuración de retraso cero en el perfil de la cola. Debido a la configuración de 15 de retraso para los agentes sénior, estos no podrán recibir el contacto Ahorro durante 15 segundos. Transcurridos 15 segundos, el contacto pasa a estar disponible para un agente de nivel superior y Amazon Connect busca el más largo disponible en ambos perfiles de enrutamiento.
### Ruta al servicio
Cuando diseñe experiencias de cliente en Amazon Connect, prevea una ruta al servicio. Hay muchos eventos, planificados y no planificados, que pueden repercutir en la experiencia de los clientes mientras recorren los flujos de Amazon Connect. En el siguiente ejemplo de experiencia de cliente se muestran algunas comprobaciones sugeridas para garantizar una experiencia de calidad coherente para sus contactos:
![\[Diagrama que muestra una ruta de acceso al servicio para responder a eventos imprevistos que podrían afectar al servicio de atención al cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/pathtoservice.png)
En este ejemplo de experiencia del cliente se tienen en cuenta tanto los eventos planificados, por ejemplo, los días festivos y el horario comercial, como los eventos no planificados, por ejemplo, la ausencia de agentes durante el horario comercial. Con esta lógica, también puede tener en cuenta situaciones de emergencia, como el cierre de los centros de contacto por inclemencias meteorológicas o interrupciones del servicio. Considere los siguientes conceptos tal y como se ilustran en el diagrama:
+ **Autoservicio**: en una IVR típica, puede incluir por adelantado saludos y mensajes de descargo de responsabilidad, como anuncios de grabación de llamadas, a los que pueden seguir opciones de autoservicio. El autoservicio aporta optimizaciones de costos y rendimiento a su centro de contacto y permite a su organización atender a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente de los días festivos, el horario comercial o la disponibilidad de los agentes. Incluya siempre una ruta al servicio en caso de que los clientes no puedan utilizar el autoservicio y necesiten ayuda de una persona. Por ejemplo, si utiliza los bots de Amazon Lex para el autoservicio, puede utilizar los intentos alternativos para escalar las conversaciones y solicitar ayuda de una persona.
+ **Festivos**: muchos clientes empresariales tienen un repositorio central donde se guardan los festivos corporativos. Puede utilizar una función de AWS Lambda para profundizar en ese repositorio de datos y ofrecer un tratamiento de vacaciones a los clientes. Además, también puede almacenar días festivos corporativos en DynamoDB junto con un mensaje personalizado para cada día festivo. Por ejemplo, si su empresa celebra el 25 de diciembre como Navidad, podría tener un mensaje festivo o de texto a voz: “Actualmente estamos cerrados por Navidad. Vuelva a llamar el 26 de diciembre, cuando se reanude nuestro horario laboral habitual”.
![\[Un diagrama que muestra cómo Amazon Connect usa AWS Lambda DynamoDB para reproducir los mensajes a los clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/holidays.png)
+ **Horario comercial**: una vez verificados los días festivos, puede comprobar el horario comercial y, si está fuera de él, puede cambiar la experiencia de forma dinámica para sus contactos. Si el contacto se produce durante el horario comercial, puede identificar la intención del cliente para las llamadas y asignarlas a determinadas colas de su centro de contacto, lo que aumenta la probabilidad de llegar al agente correcto y disminuye el tiempo que tarda el contacto en llegar al servicio. Es muy recomendable asignar valores predeterminados, ya que los clientes podrían llamar por un motivo que usted aún no ha tenido en cuenta o podrían responder de un modo que no espera.
+ **Mensajes de emergencia**: una vez que haya identificado la intención del cliente de llamar, se sugiere implementar un tratamiento de verificación de emergencia. En caso de que se produzca una situación de emergencia que afecte a su centro de contacto, puede almacenar un True/False indicador de emergencia en una base de datos intermediaria, como DynamoDB. Para permitir que sus supervisores y administradores establezcan esta marca de forma dinámica, sin código, puede crear una IVR independiente que autentique a sus administradores de Amazon Connect basándose en la verificación del número ANI y PIN solo para uso interno. En caso de emergencia, sus supervisores pueden llamar a esa línea dedicada desde sus teléfonos y, tras la autenticación, establecer la marca Emergencia en verdadero para escenarios como el cierre del centro de contacto debido a las inclemencias del tiempo o a un corte del ISP en la ubicación física del centro de contacto.
+ **API de mensajes de emergencia**: también puede considerar la posibilidad de crear una puerta de enlace de AWS API con una AWS Lambda función en la parte trasera para configurar el indicador de emergencia de true/false forma segura en la base de datos. Sus supervisores pueden acceder de forma segura a esa API a través de la web para activar el modo desastre o activarlo dinámicamente en respuesta a un evento externo. En tu instancia de Amazon Connect, cada contacto que llegue a través del flujo servirá AWS Lambda para comprobar si existe ese indicador de emergencia y, en caso de que se produzca un desastre, podrás hacer anuncios de forma dinámica y proporcionar al cliente una ruta de acceso al servicio. Esto garantizará aún más la continuidad empresarial y mitigará el impacto de situaciones como estas para que no afecten a sus clientes.
+ **Comprobar la dotación de agentes**: antes de realizar la transferencia a la cola de su flujo, puede comprobar la dotación de agentes para asegurarse de que un agente ha iniciado sesión para atender al contacto. Por ejemplo, puede que tenga a un agente ocupado atendiendo a otro contacto que podría estar disponible en los próximos cinco minutos o puede que no tenga a nadie que haya iniciado sesión en el sistema. En estos casos, será preferible ofrecer una experiencia distinta al cliente en lugar de hacerle esperar en la cola a que un agente esté disponible.
+ **Enrutamiento al servicio**: cuando transfiera la llamada a la cola, puede ofrecer devoluciones de llamada en cola, desbordamientos de cola o enrutamiento por niveles mediante perfiles de enrutamiento de Amazon Connect para ofrecer a sus intermediarios una experiencia coherente y de alta calidad que cumpla sus requisitos de nivel de servicio.
## Recursos
**Documentación**
+ [DevOps y AWS](https://aws.amazon.com/devops/)
+ [Documentación de la API del servicio de Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)
**Blog**
+ [Cómo gestionar los picos de contacto inesperados con Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-handle-unexpected-contact-spikes-with-amazon-connect/)
**Video**
+ [DevOps en Amazon](https://www.youtube.com/watch?v=esEFaY0FDKc.pdf)
# Principios de diseño para desarrollar un centro de contacto seguro en Amazon Connect
La seguridad incluye la capacidad de proteger la información, los sistemas y los activos a la vez que se proporciona valor empresarial mediante evaluaciones de riesgos y estrategias de mitigación. En esta sección se ofrece información general sobre los principios de diseño, las prácticas recomendadas y las cuestiones relacionadas con la seguridad de las cargas de trabajo de Amazon Connect.
## Proceso de seguridad de Amazon Connect
Una vez que haya tomado la decisión de migrar su carga de trabajo a Amazon Connect, además de consultar [Seguridad en Amazon Connect](security.md) y[Prácticas recomendadas de seguridad para Amazon Connect](security-best-practices.md) , siga estas directrices y pasos para comprender e implementar sus requisitos de seguridad en relación con las siguientes áreas centrales de seguridad:
![\[Un diagrama que muestra las principales áreas de seguridad que se van a implementar en Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityjourney.png)
### Entendiendo el modelo AWS de seguridad
Cuando traslada los sistemas informáticos y los datos a la nube, las responsabilidades de seguridad se comparten entre usted y AWS. AWS es responsable de proteger la infraestructura subyacente que da soporte a la nube, y tú eres responsable de todo lo que pongas en la nube o conectes a la nube.
![\[Comprensión del modelo AWS de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodel.png)
AWS Los servicios que utilice determinarán la cantidad de trabajo de configuración que debe realizar como parte de sus responsabilidades de seguridad. Cuando utiliza Amazon Connect, el modelo compartido refleja AWS las responsabilidades del cliente a un alto nivel, como se muestra en el siguiente diagrama.
![\[AWS modelo de responsabilidad compartida para Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/shareresponsibilitymodelforamazonconnect.png)
### Fundamentos de conformidad
Los auditores externos evalúan la seguridad y la conformidad de Amazon Connect como parte de varios programas de AWS conformidad. Entre ellos, se incluyen: [SOC](https://aws.amazon.com/compliance/soc-faqs/), [PCI](https://aws.amazon.com/compliance/pci-dss-level-1-faqs/), [HIPAA](https://aws.amazon.com/compliance/hipaa-compliance/), [C5 (Frankfurt)](https://aws.amazon.com/compliance/bsi-c5/) y [HITRUST CSF](https://aws.amazon.com/compliance/hitrust/).
Para ver una lista de AWS los servicios incluidos en el ámbito de los programas de conformidad específicos, consulte [AWS los servicios incluidos en el ámbito de aplicación por programa de conformidad](https://aws.amazon.com/compliance/services-in-scope/). Para obtener información general, consulte [Programas de conformidad de los servicios de AWS](https://aws.amazon.com/compliance/programs/).
### Selección de región
La selección de región para alojar la instancia de Amazon Connect depende de las restricciones de soberanía de datos y de dónde se encuentren los contactos y agentes. Una vez tomada esta decisión, revise los requisitos de red para Amazon Connect y los puertos y protocolos que debe permitir. Además, para reducir el radio de acción, utilice la lista de dominios permitidos o los intervalos de direcciones IP permitidos para su instancia de Amazon Connect.
Para obtener más información, consulte [Configure su red para utilizar el Panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect](ccp-networking.md).
### AWS integración de servicios
Le recomendamos que revise cada AWS servicio de su solución en función de los requisitos de seguridad de su organización. Consulte los siguientes recursos:
+ [Seguridad en AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/lambda-security.html)
+ [Seguridad y conformidad en DynamoDB](https://docs.aws.amazon.com/amazondynamodb/latest/developerguide/security.html)
+ [Seguridad en Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/security.html)
## Seguridad de datos en Amazon Connect
Durante su proceso de seguridad, es posible que sus equipos de seguridad necesiten una comprensión más profunda de cómo se gestionan los datos en Amazon Connect. Consulte los siguientes recursos:
+ [Rutas de red detalladas para Amazon Connect](detailed-network-paths.md)
+ [Seguridad de la infraestructura en Amazon Connect](infrastructure-security.md)
+ [Validación de conformidad en Amazon Connect](compliance-validation.md)
### Diagrama de carga de trabajo
Revise su diagrama de carga de trabajo y diseñe una solución óptima en AWS. Esto incluye analizar y decidir qué AWS servicios adicionales deberían incluirse en la solución y en las aplicaciones locales y de terceros que deban integrarse.
## AWS Identity and Access Management (IAM)
### Tipos de personas de Amazon Connect
Existen cuatro tipos de personas de Amazon Connect, según las actividades que se realicen.
![\[Tipos de personas de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/amazonconnectpersonas.png)
1. AWS administrador: AWS los administradores crean o modifican los recursos de Amazon Connect y también pueden delegar el acceso administrativo a otras entidades principales mediante el servicio AWS Identity and Access Management (IAM). El ámbito de esta persona se centra en la creación y administración de su instancia de Amazon Connect.
1. Administrador de Amazon Connect: los administradores del servicio determinan a qué funciones y recursos de Amazon Connect deben acceder los empleados en el sitio web de Amazon Connect administración. El administrador del servicio asigna perfiles de seguridad para determinar quién puede acceder al sitio web de Amazon Connect administración y qué tareas puede realizar. El ámbito de esta persona se centra en la creación y administración de su centro de contacto de Amazon Connect.
1. Agente de Amazon Connect: los agentes interactúan con Amazon Connect para realizar sus tareas. Los usuarios del servicio pueden ser agentes o supervisores del centro de contacto.
1. Contacto del servicio de Amazon Connect: el cliente que interactúa con su centro de contacto de Amazon Connect.
### Prácticas recomendadas del administrador de IAM
El acceso administrativo de IAM debe estar limitado al personal aprobado de su organización. Los administradores de IAM también deben entender qué características de IAM hay disponibles para utilizarse con Amazon Connect. Para conocer las prácticas recomendadas de IAM, consulte [Prácticas recomendadas de seguridad en IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html) en la *Guía del usuario de IAM*. Consulte también [Ejemplos de políticas basadas en identidades de Amazon Connect](security_iam_id-based-policy-examples.md).
### Prácticas recomendadas para administradores del servicio de Amazon Connect
Los administradores del servicio son responsables de administrar a los usuarios de Amazon Connect, lo que incluye agregar usuarios a Amazon Connect, proporcionarles sus credenciales y asignarles los permisos adecuados para que puedan acceder a las características necesarias para realizar su trabajo. Los administradores deben comenzar con un conjunto mínimo de permisos y conceder permisos adicionales según sea necesario.
[Perfiles de seguridad para el acceso a Amazon Connect y al Panel de control de contacto (CCP)](connect-security-profiles.md) lo ayudan a administrar quién puede acceder al panel de control de Amazon Connect y al panel de control de contactos, y quién puede realizar tareas específicas. Revise los permisos detallados concedidos a los perfiles de seguridad predeterminados disponibles de forma nativa. Se pueden configurar perfiles de seguridad personalizados para cumplir requisitos específicos. Por ejemplo, un agente avanzado que pueda atender llamadas, pero que también tenga acceso a informes. Una vez finalizado esto, se deben asignar los usuarios a los perfiles de seguridad correctos.
### Multi-Factor Authentication
Para mayor seguridad, le recomendamos exigir la autenticación multifactor (MFA) para todos los usuarios de IAM de su cuenta. La MFA se puede [configurar a través de AWS IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/id_credentials_mfa.html), su proveedor de identidad SAML 2.0 o el servidor Radius, si es más adecuado para su caso de uso. Después de configurar MFA, aparecerá un tercer cuadro de texto en la página de inicio de sesión de Amazon Connect para proporcionar el segundo factor.
### Identidad federada
Además de almacenar usuarios en Amazon Connect, puede [habilitar el inicio de sesión único (SSO) en Amazon Connect](configure-saml.md) mediante la utilización de la federación de identidades. La federación es una práctica recomendada para permitir que los eventos del ciclo de vida de los empleados se reflejen en Amazon Connect cuando se realicen en el proveedor de identidades de origen.
### Acceso a aplicaciones integradas
Los pasos en su flujo pueden necesitar credenciales para acceder a la información en aplicaciones y sistemas externos. Para proporcionar credenciales para acceder a otros AWS servicios de forma segura, utilice las funciones de IAM. Un rol de IAM es una entidad que tiene su propio conjunto de permisos, pero que no es un usuario ni un grupo. Los roles tampoco tienen su propio conjunto permanente de credenciales y se rotan automáticamente.
Las credenciales, como las claves de la API, deben almacenarse fuera del código de su aplicación de flujo, donde puedan recuperarse mediante programación. Para ello, puede utilizar AWS Secrets Manager una solución de terceros existente. Secrets Manager le permite reemplazar las credenciales codificadas en el código, incluidas las contraseñas, con una llamada a la API de Secrets Manager para recuperar el secreto mediante programación.
## Controles de detección
El registro y el monitoreo son importantes para la disponibilidad, la fiabilidad y el rendimiento del centro de contacto. Debe registrar la información relevante de Amazon Connect Flows en Amazon CloudWatch y crear alertas y notificaciones basadas en ella.
Debe definir los requisitos de retención de registros y las políticas de ciclo de vida desde el principio, y planificar el traslado de los archivos de registro a ubicaciones de almacenamiento rentables tan pronto como sea práctico. APIs Registro público de Amazon Connect en AWS CloudTrail. Debe revisar y automatizar las acciones configuradas en función de CloudTrail los registros.
Amazon S3 es la mejor opción para la retención a largo plazo y el archivo de datos de registro, especialmente para las organizaciones con programas de conformidad que requieren que los datos de registro sean auditables en su formato nativo. Cuando los datos de registro se encuentren en un bucket de S3, defina las reglas del ciclo de vida para aplicar automáticamente las políticas de retención y traslade estos objetos a otras clases de almacenamiento rentables, como Amazon S3 Standard - Infrequent Access (Standard - IA) o Amazon Glacier.
La AWS nube proporciona una infraestructura y herramientas flexibles para respaldar tanto ofertas sofisticadas de cooperación como soluciones de registro centralizado autogestionadas. Esto incluye soluciones como Amazon OpenSearch Service y Amazon CloudWatch Logs.
La detección y prevención del fraude en los contactos entrantes puede implementarse mediante la personalización de Flujos de Amazon Connect según los requisitos del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden comparar los contactos entrantes con la actividad previa de los contactos en DynamoDB y, a continuación, tomar medidas, como desconectar un contacto porque es un contacto bloqueado.
## Protección de la infraestructura
Aunque no hay ninguna infraestructura que administrar en Amazon Connect, puede haber situaciones en las que su instancia de Amazon Connect necesite interactuar con otros componentes o aplicaciones implementados en infraestructuras que residen en las instalaciones. En consecuencia, es importante asegurarse de que los límites de la red se consideran bajo este supuesto. Revise e implemente las consideraciones de seguridad específicas de la infraestructura de Amazon Connect. Además, revise los escritorios de los agentes y supervisores del centro de contacto o las soluciones de VDI en cuanto a consideraciones de seguridad.
Puede configurar una función de Lambda para conectarse a subredes privadas en una nube virtual privada (VPC) de su cuenta de . Utilice Amazon Virtual Private Cloud para crear una red privada para recursos como bases de datos, instancias de caché o servicios internos. Conecte a la función a la VPC para tener acceso a recursos privados durante su ejecución.
## Protección de datos
Los clientes deben analizar los datos que recorren la solución de centro de contacto e interactúan con ella.
+ Datos externos y de terceros
+ Datos en las instalaciones en arquitecturas híbridas de Amazon Connect
Tras analizar el ámbito de los datos, deben realizarse clasificaciones de los mismos prestando atención a la identificación de los datos confidenciales. Amazon Connect se ajusta al modelo de responsabilidad AWS compartida. [Protección de datos en Amazon Connect](data-protection.md)incluye prácticas recomendadas, como el uso de MFA y TLS y el uso de otros AWS servicios, incluido Amazon Macie.
Amazon Connect [gestiona diversos datos relacionados con los centros de contacto](data-handled-by-connect.md). Esto incluye medios de llamadas telefónicas, grabaciones de llamadas, transcripciones de chats, metadatos de contactos, así como flujos, perfiles de enrutamiento y colas. Amazon Connect gestiona los datos en reposo mediante la división de los datos por ID de cuenta y de instancia. Todos los datos que se intercambian con Amazon Connect se protegen en tránsito entre el navegador web del usuario y Amazon Connect mediante el cifrado TLS estándar del sector.
Puede especificar AWS KMS las claves que se utilizarán para el cifrado, incluida la opción «traiga su propia clave» (BYOK). Además, puede utilizar las opciones de administración de claves en Amazon S3.
### Protección de datos con el cifrado del lado del cliente
Su caso de uso puede requerir el cifrado de los datos confidenciales que recopilan los flujos. Por ejemplo, para recopilar la información personal adecuada a fin de personalizar la experiencia del cliente cuando interactúa con su IVR. Para ello, puede utilizar la criptografía de clave pública con el [SDK de cifrado de AWS](https://docs.aws.amazon.com/encryption-sdk/latest/developer-guide/introduction.html). El SDK de AWS cifrado es una biblioteca de cifrado del lado del cliente diseñada para que todos puedan cifrar y descifrar datos de manera eficiente utilizando estándares abiertos y las mejores prácticas.
### Validación de entradas
Realice la validación de entrada para asegurarse de que solo los datos con el formato adecuado se introducen en el flujo. Esto debería ocurrir lo antes posible en el flujo. Por ejemplo, al pedir a un cliente que diga o introduzca un número de teléfono, pueden incluir o no el prefijo de país.
## Vectores de seguridad de Amazon Connect
La seguridad de Amazon Connect se puede dividir en tres capas lógicas, como se muestra en el siguiente diagrama:
![\[Vectores de seguridad de Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/securityvectors.png)
1. **Estación de trabajo de agente**. La capa de estación de trabajo del agente no está gestionada por ningún equipo físico AWS y tecnologías, servicios y puntos finales de terceros que facilitan la voz, los datos y el acceso de su agente a la capa de interfaz de Amazon Connect.
Siga las prácticas recomendadas de seguridad de esta capa y preste especial atención a lo siguiente:
+ Planifique la administración de identidades teniendo en cuenta las prácticas recomendadas descritas en [Prácticas recomendadas de seguridad para Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Mitigue las amenazas internas y el riesgo de conformidad asociados a las cargas de trabajo que gestionan información confidencial, mediante la creación de una solución de IVR segura que le permita eludir el acceso de los agentes a la información confidencial. Al cifrar la entrada de contactos en sus flujos, podrá capturar información de forma segura sin exponerla a sus agentes, sus estaciones de trabajo ni sus entornos operativos. Para obtener más información, consulte [Cifrado de las entradas confidenciales de los clientes en Amazon Connect](encrypt-data.md).
+ Usted es responsable de mantener la lista de direcciones AWS IP, puertos y protocolos permitidos necesarios para utilizar Amazon Connect.
1. **AWS**: La AWS capa incluye Amazon Connect e AWS integraciones que incluyen Amazon DynamoDB AWS Lambda, Amazon API Gateway, Amazon S3 y otros servicios. Siga las pautas del pilar de seguridad para AWS los servicios, prestando especial atención a lo siguiente:
+ Planifique la administración de identidades teniendo en cuenta las prácticas recomendadas descritas en [Prácticas recomendadas de seguridad para Amazon Connect](security-best-practices.md).
+ Integraciones con otros AWS servicios: identifique cada AWS servicio en el caso de uso, así como los puntos de integración de terceros aplicables a este caso de uso.
+ Amazon Connect se puede integrar con AWS Lambda funciones que se ejecutan dentro de la VPC de un cliente a través de los puntos de enlace de la [VPC para Lambda.](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/configuration-vpc.html)
1. **Externo**: la capa externa incluye puntos de contacto, como el chat, los click-to-call puntos finales y la PSTN para las llamadas de voz, las integraciones que pueda tener con las soluciones de centro de contacto antiguas en una arquitectura de centro de contacto híbrida y las integraciones que pueda tener con otras soluciones de terceros. Cualquier punto de entrada o salida de un tercero en su carga de trabajo se considera la capa externa.
Esta capa también abarca las integraciones que los clientes puedan tener con otras soluciones y aplicaciones de terceros, como sistemas CRM, gestión de personal (WFM) y herramientas y aplicaciones de generación de informes y visualización, como Tableau y Kibana. Debe tener en cuenta las siguientes áreas cuando proteja la capa externa:
+ Puede [crear filtros de contacto para los contactos repetidos y fraudulentos y](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/how-to-protect-against-spam-calls-for-click-to-dial/) AWS Lambda escribir los detalles de contacto en DynamoDB desde su flujo, como la ANI, la dirección IP y los puntos de conexión del chat, y cualquier otra información de identificación click-to-dial para hacer un seguimiento del número de solicitudes de contacto que se producen durante un período de tiempo determinado. Este enfoque le permite consultar y agregar contactos a las listas de denegación, desconectándolos automáticamente si superan unos niveles razonables.
+ Las soluciones de detección de fraudes ANI que utilizan [metadatos de telefonía de Amazon Connect](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes) y [soluciones de socios](https://aws.amazon.com/connect/partners/) pueden utilizarse para protegerse contra la suplantación del ID de intermediario.
+ [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) y otras soluciones de socio biométricas de voz pueden utilizarse para mejorar y agilizar el proceso de autenticación. La autenticación biométrica de voz activa permite a los contactos la opción de pronunciar frases específicas y utilizarlas para la autenticación de la firma de voz. La biometría de voz pasiva permite a los contactos registrar su huella de voz única y utilizarla para autenticarse con cualquier entrada de voz que cumpla los requisitos de duración suficientes para la autenticación.
+ Actualice la sección de [integración de aplicaciones](app-integration.md) en la consola de Amazon Connect para agregar cualquier punto de conexión o aplicación de terceros a su lista de permitidos, y elimine los puntos de conexión no utilizados.
+ Envíe solo los datos necesarios para cumplir los requisitos mínimos a sistemas externos que manejen datos confidenciales. Por ejemplo, si solo tiene una unidad de negocio que utiliza su solución de análisis de grabación de llamadas, puede establecer un desencadenador de AWS Lambda en su bucket de S3 para procesar los registros de contacto, buscar las colas específicas de la unidad de negocio en los datos de los registros de contacto y, si se trata de una cola que pertenece a la unidad, enviar solo esa grabación de llamadas a la solución externa. Con este enfoque, solo se envían los datos necesarios y se evitan los costos y los gastos generales asociados al procesamiento de grabaciones innecesarias.
Para ver una integración que permita a Amazon Connect comunicarse con Amazon Kinesis y Amazon Redshift para permitir la transmisión de registros de contactos, consulte [Integración de Amazon Connect: streaming de datos](https://aws.amazon.com/quickstart/connect/data-streaming/).
## Recursos
**Documentación**
+ [AWS Seguridad en la nube](https://aws.amazon.com/security/)
+ [Seguridad en Amazon Connect](security.md)
+ [Prácticas recomendadas de IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/best-practices.html)
+ [AWS Conformidad](https://aws.amazon.com/compliance/)
+ [AWS Blog de seguridad](https://aws.amazon.com/blogs/security/)
**Artículos**
+ [Pilar de seguridad](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/security-pillar/welcome.html)
+ [Introducción a la AWS seguridad](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/introduction-aws-security/introduction-aws-security.pdf)
+ [AWS Mejores prácticas de seguridad](https://aws.amazon.com/architecture/security-identity-compliance/)
**Videos**
+ [AWS Seguridad: Estado de la Unión](https://www.youtube.com/watch?v=Wvyc-VEUOns)
+ [AWS Cumplimiento: el modelo de responsabilidad compartida](https://www.youtube.com/watch?v=U632-ND7dKQ)
# Políticas de pruebas de carga y penetración o de seguridad para Amazon Connect
Amazon Connect realiza rigurosas pruebas con regularidad para garantizar que nuestro servicio ofrezca la seguridad, la fiabilidad y la disponibilidad necesarias para dar soporte a centros de contacto de primer nivel de todos los tamaños.
Amazon Connect ha desarrollado políticas y requisitos que rigen su capacidad de realizar sus propias evaluaciones de seguridad (como pruebas de penetración) y pruebas de carga para validar sus entornos y garantizar que estén preparados para la producción. En este tema se explican las políticas y los requisitos.
## Pruebas de penetración y seguridad
Debido al riesgo inherente de daños a causa de las pruebas de seguridad, Amazon Connect no admite ninguna prueba de seguridad o de penetración de los clientes, tal y como se explica en esta página de seguridad en AWS la nube: [Pruebas de penetración](https://aws.amazon.com/security/penetration-testing). No figura como un servicio permitido en la **Customer Service Policy for Penetration Testing**.
Amazon Connect aplica una rutina de pruebas de seguridad y penetración estricta. Si tiene requisitos relacionados con la seguridad, solicite ayuda a su AWS equipo de cuentas (administrador técnico de cuentas o arquitecto de soluciones).
## Prueba de carga
Amazon Connect considera las pruebas de carga como cualquier prueba que:
+ Tiene como objetivo puntos de conexión específicos
+ Genera tráfico sintético dirigido a orígenes concentrados
+ Mantiene un volumen de tráfico sostenido superior al normal
+ Puede superar los límites esperados de forma inintencionada
Estas diferencias presentan posibles riesgos de que se produzcan impactos no deseados en los puntos finales externos, otros clientes o AWS servicios. Debe seguir nuestra política de pruebas de carga para cualquier plan que cumpla con este criterio.
Nuestra política de pruebas de carga exige que los clientes:
+ Realicen la prueba únicamente fuera del horario laboral: desde las 18:00 a las 6:00 horas en la zona horaria local de la región de AWS donde se realice la prueba.
+ Indique un contacto de emergencia al que se pueda llamar durante la prueba de carga.
+ Proporcione un documento y una vista detallada de la prueba de carga planificada.
**importante**
**Debe recibir la aprobación de la prueba AWS de carga con un mínimo de dos semanas de antelación a la fecha de la prueba.**
**Cómo enviar una solicitud de prueba de carga**
1. Envíe un correo electrónico a **amazon-connect-load-test-requests@amazon.com** **y copie el nombre del equipo de su cuenta de AWS (administrador técnico de cuentas o arquitecto de soluciones).**
1. Una vez recibido, el equipo de Amazon Connect le proporcionará el formulario de admisión de la solicitud de pruebas de carga.
El equipo de pruebas de carga de Amazon Connect responde a los correos electrónicos en un plazo de 48 horas laborables. Si no recibe una respuesta en ese plazo, contacte de nuevo.
El equipo de Amazon Connect revisará su solicitud. Nosotros:
+ determinaremos si existe algún riesgo,
+ Compruebe si hay alguna consideración a la hora de denunciar que la prueba de carga es susceptible de ser and/or detectada como abusiva.
+ En función del lugar en el que se diseñó la prueba, determine si podría ser abusiva de forma no intencionada and/or y afectar a otras entidades.
+ determinaremos si usted ha aplicado mitigaciones a sus instancias, lo que podría afectar tanto a las pruebas como a las cargas de trabajo en producción.
Si determinamos que no es probable que afecte de alguna manera, le haremos llegar una **aprobación por escrito** para continuar.
En el caso de las pruebas que puedan tener un impacto, le pediremos que tome medidas adicionales, como las siguientes:
+ Ejecutar la instancia que genera tráfico desde una AWS cuenta o región independiente.
+ Ajustar las pruebas para minimizar el riesgo o trabajar AWS estrechamente con ellas para comprender los escenarios y los procesos.
**importante**
Incluso con la aprobación de AWS, usted es responsable de:
Cualquier daño a AWS otros AWS clientes o entidades externas que sea causado por sus actividades de prueba.
cumplir las leyes aplicables en las jurisdicciones en las que opera, incluidas las leyes y reglamentos que rigen la ciberseguridad o el uso indebido de los sistemas de TI.
Cualquier prueba de carga que se ejecute sin la aprobación de la cuenta AWS implicará la adopción de medidas de mitigación contra la AWS cuenta, incluida la suspensión del servicio. Las pruebas no autorizadas también pueden considerarse una infracción de la ley y estar sujetas a un proceso penal.
# Fiabilidad en Amazon Connect
La fiabilidad incluye la capacidad de un sistema para recuperarse de interrupciones en la infraestructura o el servicio, para incorporar dinámicamente recursos computacionales que satisfagan la demanda y para mitigar las interrupciones, como errores de configuración o problemas de red temporales. Como la resiliencia se gestiona como parte del servicio, no existen prácticas de fiabilidad exclusivas de Amazon Connect más allá de lo que se describe en [Excelencia operativa en las cargas de trabajo de Amazon Connect](operational-excellence.md). Puede encontrar recomendaciones sobre la implementación en el documento técnico [Pilar de fiabilidad](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf).
## Recursos
**Documentación**
+ [AWS Cuotas de servicio](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)
+ [Resiliencia en Amazon Connect](disaster-recovery-resiliency.md)
+ [Amazon CloudWatch](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/WhatIsCloudWatch.html)
**Documento técnico**
+ [Pilar de fiabilidad](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Reliability-Pillar.pdf)
**Video**
+ [Aceptación del error: la inyección de errores y la fiabilidad del servicio](https://www.youtube.com/watch?v=wrY7XoOnysg)
**Producto**
+ [Asesor de confianza](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/trusted-advisor/): una herramienta en línea que le proporciona orientación en tiempo real para ayudarle a aprovisionar sus recursos siguiendo las AWS mejores prácticas.
# Eficiencia del rendimiento para las cargas de trabajo de Amazon Connect
La eficiencia del rendimiento incluye la capacidad para utilizar los recursos de computación de forma eficaz a fin de que satisfagan los requisitos del sistema y para mantener dicha eficacia a medida que la demanda cambia y las tecnologías evolucionan. En esta sección se ofrece información general sobre los principios de diseño, las prácticas recomendadas y las cuestiones relacionadas con la eficiencia del rendimiento de las cargas de trabajo de Amazon Connect. Puede encontrar recomendaciones sobre la implementación en el documento técnico [Pilar de eficiencia de rendimiento]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf).
## Diseño de arquitectura
Hay dos principios fundamentales de diseño de arquitectura que deben tenerse en cuenta a la hora de diseñar experiencias para el centro de contacto:
+ El reduccionismo es un principio filosófico que afirma que analizando un sistema hasta sus últimas partes componentes, se puede desentrañar a niveles más profundos.
+ El holismo, por el contrario, afirma que considerando el conjunto se obtiene una visión más profunda y completa de una situación que analizándola en sus partes componentes
El enfoque reduccionista se centra en cada componente individual (IVR, ACD, reconocimiento de voz) por separado y a menudo da como resultado una experiencia del cliente inconexa que, cuando se evalúa individualmente, puede cumplir los requisitos de rendimiento para el caso de uso. Sin embargo, si se evalúa end-to-end, puede reducir la calidad de la experiencia de sus contactos y, al mismo tiempo, canalizar los esfuerzos de desarrollo hacia compartimentos operativos aislados. Este enfoque complica las pruebas de regresión, aumenta el tiempo de comercialización y limita el desarrollo de recursos operativos interdisciplinares fundamentales para el éxito de su centro de contacto.
En el siguiente diagrama se muestra una visión holística del centro de contacto:
![\[Una visión holística del centro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign.png)
Los resultados del enfoque holístico se centran en una experiencia más completa y cohesionada para los clientes y no en qué tecnología proporcionará cada parte de esa experiencia.
Deje que el cliente y lo que desea definan y guíen sus esfuerzos. Las experiencias que cree para sus contactos no deben ser estáticas ni constituir un estado final, sino servir como punto de partida que debe iterarse continuamente en función de los comentarios de los clientes. La recopilación y revisión periódicas de los datos operativos y de ajuste en torno a la forma en que sus contactos interactúan y navegan a lo largo de su recorrido deberían impulsar esa iteración. Su objetivo debe ser ofrecer experiencias dinámicas y personalizadas a los contactos que lleguen a su empresa. Esto puede lograrse mediante el diseño y enrutamiento dinámico de contactos basado en datos, lo que da como resultado una experiencia que se ajusta a su contacto y a sus necesidades individuales.
Puede empezar con la experiencia predeterminada, mediante la creación de sus flujos, pero refactorizando su flujo único en dos para habilitar la segmentación futura:
![\[Refactorizar su flujo único en dos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign2.png)
En su próxima iteración, identifique las experiencias adicionales que necesita planificar y cree enrutamientos y, si es necesario, flujos para cada una de ellas. Por ejemplo, puede que desee reproducir diferentes mensajes para un contacto que esté al corriente de pago de su factura o que haya intentado contactar varias veces por el mismo motivo. Con este enfoque, está trabajando para conseguir experiencias personalizadas y dinámicas que sean pertinentes para sus contactos y para la razón por la que se ponen en contacto con usted. Además de mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos y disminuir los tiempos de gestión, estará fomentando el autoservicio de contactos al ofrecer una experiencia más inteligente y flexible. Su próxima iteración puede parecerse a la siguiente ilustración:
![\[Próxima iteración de flujo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/architecturaldesign3.png)
## Diseño de flujo
Un flujo define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. La configuración de su flujo puede tener un impacto directo en el rendimiento, la eficacia operativa y la facilidad de mantenimiento.
Muchas grandes empresas admiten varios números de teléfono, unidades de negocio, mensajes, colas y otros recursos de Amazon Connect. Si bien es posible tener flujos únicos para cada número de teléfono y línea de negocio, esto puede llevar a un one-to-one mapeo de los números de teléfono y los flujos. Esto da lugar a solicitudes de cuotas de servicio innecesarias y a un gran número de flujos a los que dar asistencia y mantenimiento. En la siguiente figura se ilustra un one-to-one mapeo de la implementación de DNIS y Flow:
![\[Ejemplo de diseño de flujo que muestra un one-to-one mapeo de una implementación de DNIS y Flow.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign.png)
Como alternativa, debería considerar un enfoque que dé como resultado DNIS múltiples para uno o pocos flujos mediante la naturaleza dinámica de Flujos de Amazon Connect. Con este enfoque, puede almacenar información de configuración como avisos, colas, horarios comerciales, avisos/flujos de susurros, colas, tratamientos de colas y mensajes de espera, etc., en la base de datos NoSQL de DynamoDB. En Amazon Connect, puede asociar varios números de teléfono al mismo flujo y utilizar la función de Lambda para buscar configuraciones para ese número de teléfono. Esto le permite definir dinámicamente la experiencia del contacto basándose en los atributos devueltos por DynamoDB.
Por ejemplo, puede reproducir mensajes o utilizar Text-to-Speech (TTS) para saludar a las personas que llaman en función de las búsquedas en DynamoDB o asociar colas mediante atributos dinámicos compatibles con los bloques de flujo. El resultado con este enfoque es una implementación del flujo eficiente de crear, mantener y ofrecer asistencia:
![\[Un ejemplo de diseño de flujo para usar mensajes y saludar a las personas que llaman. Text-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/contactflowdesign2.png)
## Prueba de carga
Si necesita ejecutar pruebas de carga o escalado, puede emplear soluciones de terceros o de socios para ejecutar las pruebas de carga, o desarrollar su propia solución personalizada mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API Amazon Connect para generar llamadas combinadas con scripts de automatización del navegador para simular el comportamiento de los agentes. Antes de realizar pruebas de carga, consulte y siga [Políticas de pruebas de carga y penetración o de seguridad para Amazon Connect](load-and-penetration-testing.md).
## Habilitación de agentes
Amazon Connect proporciona un Panel de control de contacto (CCP) basado en navegador y fácilmente disponible para que los agentes interactúen con los contactos de cliente. Sus agentes utilizan el CCP para aceptar contactos, chatear con ellos, transferirlos a otros agentes, ponerlos en espera y realizar otras tareas clave. Puede obtener una eficiencia de rendimiento significativa mediante la creación de soluciones de escritorio de agente personalizadas con la API de [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). Considere la posibilidad de utilizar la API de Streams para aumentar la eficiencia del rendimiento en las siguientes áreas:
+ Integración de CRM: la API de Streams le permite integrar el CCP en su aplicación de CRM, crear su propia interfaz o integrarlo con otros servicios de AWS y soluciones de socios para proporcionar a sus agentes las herramientas y los recursos que necesitan para atender a sus contactos. Con un escritorio personalizado, como la [integración de Amazon Connect y Salesforce](salesforce-integration.md), sus agentes pueden obtener una visión completa del cliente y del contacto en una única interfaz sin necesidad de administrar varias pantallas e interfaces.
+ Autenticación: puede configurar SAML para la administración de identidades en Amazon Connect y utilizar IAM Identity Center (SSO) para permitir que sus agentes utilicen las mismas credenciales que emplean para acceder a sus otros sistemas y evitar la necesidad de introducirlas varias veces.
+ Automatización de agente: además de optimizar la experiencia de los agentes, puede automatizar tareas comunes y repetibles. Por ejemplo, crear automáticamente casos o rellenar previamente formularios web y ofrecer una pantalla emergente con información relevante cuando se ofrece un contacto. Esto puede reducir los tiempos de gestión y mejorar la calidad de la experiencia de sus agentes y contactos.
+ Capacidades mejoradas: también puede utilizar enhance/extend la funcionalidad CCP para incluir [transcripciones, traducciones, acciones sugeridas e integraciones de bases de conocimientos](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/ai-powered-speech-analytics-for-amazon-connect/) en tiempo real. La integración de capacidades mejoradas con el escritorio de su agente permitirá a los agentes cualificados atender a los contactos con mayor eficacia y a los agentes no cualificados prestar servicio cuando los agentes cualificados no estén disponibles. Por ejemplo, puede utilizar este enfoque para traducir automáticamente un contacto de chat para un agente no cualificado que no conozca el idioma. Cuando su agente responde, puede traducir automáticamente el texto al idioma del contacto, lo que permite una comunicación bilingüe en tiempo real.
## Uso de otros servicios AWS
En esta sección se analizan AWS los servicios que puede utilizar para mejorar el rendimiento, identificar áreas de oportunidad y obtener información valiosa sobre sus datos de contacto.
### AWS Lambda
Puede utilizarlos AWS Lambda en sus Amazon Connect Flows para realizar recopilaciones de datos para la información de los clientes, enviar mensajes de texto SMS y con otros servicios, como Amazon S3, para distribuir automáticamente los informes programados. Para obtener más información, consulte [Prácticas recomendadas para trabajar con AWS Lambda funciones](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/best-practices.html).
### Direct Connect
Direct Connect es una solución de servicio en la nube que hace que sea más eficiente establecer una conexión de red dedicada desde sus instalaciones hasta AWS. Proporciona una conexión duradera y uniforme, en lugar de depender de su ISP para dirigir las solicitudes a AWS los recursos de forma dinámica. Le permite configurar su router perimetral para redirigir el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de atravesar la WAN pública y establecer una conectividad privada entre AWS su centro de datos, oficina o entorno de colocación. En muchos casos, esto puede reducir los costos de red, mejorar el rendimiento de ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más coherente que las conexiones basadas en Internet.
Si bien Direct Connect no resuelve los problemas específicos del LAN/WAN cruce privado hasta el router perimetral, puede ayudar a solucionar los problemas de latencia y conectividad entre el router perimetral y los recursos. AWS También puede solucionar la latencia y la mala calidad de las llamadas entre el router perimetral y AWS los recursos.
Dependiendo de su entorno de VDI, es posible que no pueda aprovecharlo, Direct Connect ya que tendrá que configurar su router perimetral para que redirija el AWS tráfico a través de fibra dedicada en lugar de hacerlo a través de la WAN pública. Si el entorno de VDI se aloja fuera de su red local habilitada para DXC, es posible que no pueda aprovechar todas las ventajas de Direct Connect.
No lo utilice Direct Connect para «QoS» o «mayor seguridad». Direct Connect puede provocar una degradación del rendimiento en los casos en que la latencia de la estación de trabajo del agente sea superior a la ruta del ISP a la instancia de Amazon Connect. Direct Connect no ofrece seguridad adicional en comparación con un ISP, ya que la voz y los datos de Amazon Connect ya están cifrados.
### Amazon Polly
Amazon Connect ofrece una integración nativa con Amazon Polly, lo que le permite reproducir de forma dinámica y natural Text-to-Speech (TTS), utilizar el lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) y aprovechar las ventajas de Neural Text-to-Speech (NTTS) para lograr las voces más naturales y parecidas a las humanas posibles. text-to-speech
### Amazon Lex
La ruta de su contacto hacia el servicio puede ser una experiencia desafiante que no siempre cumple sus expectativas. Sus contactos pueden estar en espera, repetir información, necesitar ser transferidos y, en definitiva, emplear demasiado tiempo en conseguir lo que necesitan. La IA desempeña un rol en la mejora de esta experiencia del cliente en los centros de llamadas para incluir la interacción a través de chatbots, asistentes virtuales inteligentes de lenguaje natural. Estos chatbots pueden reconocer el habla humana y entender la intención del intermediario sin necesidad de que hable con frases específicas. Los contactos pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o programar una cita sin tener que hablar nunca con un agente.
Amazon Lex es un servicio que le permite crear chatbots de conversación inteligentes. Le permite convertir los flujos de su centro de contacto de Amazon Connect en conversaciones naturales que ofrecen experiencias personalizadas a sus intermediarios. Con la misma tecnología que utiliza Amazon Alexa, puede asociar un chatbot de Amazon Lex a su flujo de Amazon Connect para que reconozca la intención del intermediario, le haga preguntas de seguimiento y le proporcione respuestas. Amazon Lex mantiene el contexto y administra el diálogo, ajustando dinámicamente las respuestas en función de la conversación, de modo que su centro de contacto pueda realizar tareas comunes para los intermediarios, para atender muchas consultas de los clientes mediante interacciones de autoservicio. Además, los chatbots de Amazon Lex admiten una frecuencia de muestreo de audio de telefonía óptima (8 kHz), para proporcionar una mayor precisión y fidelidad en el reconocimiento del habla para las interacciones de voz de su centro de contacto.
Para crear un bot de Amazon Lex eficaz, es necesario proporcionarle enunciados sencillos y realistas como conjuntos de entrenamiento, revisar periódicamente su rendimiento, actualizar el conjunto de enunciados y modificar el bot en función de dicha revisión. Para obtener más información, consulte los siguientes recursos:
+ [Monitoreo en Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/monitoring-aws-lex.html)
+ [Creación de mejores bots con Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/building-better-bots/)
### Amazon Kinesis
Para situaciones en las que necesite obtener información adicional de sus métricas de contacto y datos en tiempo real de Amazon Connect, puede:
+ Exporte los datos de registro de contacto a Amazon Redshift mediante Amazon Kinesis.
+ Utilice Amazon Kinesis Video Stream (KVS) AWS Lambda para transcribir grabaciones de llamadas o contactos de voz en tiempo real mediante Amazon Transcribe y envíe el texto resultante a Amazon Comprehend para que analice las opiniones.
+ Aproveche el [flujo de eventos de agente de Kinesis de Amazon Connect](agent-event-streams.md) para obtener datos en tiempo real sobre la CTI del agente y la conformidad con la programación.
### Amazon OpenSearch Service y Kibana
El uso de Amazon OpenSearch Service y Kibana para procesar datos de Amazon Connect en tiempo real le ofrece una forma flexible de consultar y visualizar datos históricos y en tiempo real de Amazon Connect, más allá de las capacidades de generación de informes nativas.
### Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens es un conjunto de capacidades de machine learning (ML) integradas en Amazon Connect que permiten a los supervisores de los centros de contacto comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes para formar a los agentes de forma eficaz, replicar las interacciones satisfactorias e identificar los comentarios cruciales sobre la empresa y los productos. Contact Lens transcribe las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo en el que se puedan realizar búsquedas completas y obtener información valiosa sobre los clientes.
## Recursos
**Documentación**
+ [Prácticas recomendadas para patrones de diseño: optimizar el rendimiento de Amazon S3](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/optimizing-performance.html)
+ [Rendimiento de los volúmenes de Amazon EBS en las instancias de Linux](https://docs.aws.amazon.com/AWSEC2/latest/UserGuide/EBSPerformance.html)
**Documento técnico**
+ [Pilar de eficiencia de rendimiento]( https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Performance-Efficiency-Pillar.pdf)
**Video**
+ [AWS re:Invent 2016: escalando hasta sus primeros 10 millones de usuarios () ARC201](https://www.youtube.com/watch?v=n28lDDdlnVg)
+ [AWS re:Invent 2017: análisis profundo de las instancias de Amazon EC2](https://www.youtube.com/watch?v=mZy6E2I5Rek)
# Optimización de costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect
La optimización de costos incluye la capacidad de ejecutar sistemas para proporcionar valor comercial al menor precio. En esta sección se ofrece información general sobre los principios de diseño, las prácticas recomendadas y las cuestiones relacionadas con la optimización de costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect. Puede encontrar una guía prescriptiva sobre la implementación en el [pilar de la optimización de costos: Well-Architected Framework AWS](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/cost-optimization-pillar/welcome.html).
Tenga en cuenta las siguientes áreas para optimizar los costos de las cargas de trabajo de Amazon Connect.
## Selección de región
La selección de la región de Amazon Connect es una de las primeras decisiones que toman los clientes al adoptar Amazon Connect para las cargas de trabajo de sus centros de contacto. Aunque la latencia y la calidad de la voz son aspectos importantes para la selección de la región, también debe evaluarla desde el punto de vista de los costos. Los precios de telefonía para los números de teléfono solicitados por día y por minuto de uso entrante pueden ser diferentes para los países en función de la región de AWS en la que seleccione generar su instancia de Amazon Connect. Puede encontrar el precio de telefonía para cada región en la página [Precios de Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Devoluciones de llamada
Puede proporcionar una devolución de llamada en su flujo para los intermediarios durante periodos de gran volumen de llamadas o largos tiempos de espera. Puede utilizar devoluciones de llamada para reducir costos y mejorar la calidad de la experiencia de sus contactos. Cuando su contacto opte por la devolución de llamada, Amazon Connect retendrá la posición en la cola y permitirá que el intermediario se desconecte. Cuando un agente esté disponible para atender a su contacto, Amazon Connect realizará una llamada saliente al número configurado para conectar al contacto con su agente. Se incluye un flujo de devolución de llamada de muestra en cada instancia en el momento de la creación. También puede utilizar AWS Lambda y Amazon DynamoDB para evitar que se dupliquen las solicitudes de devolución de llamada.
## Almacenamiento
Con Amazon Connect, puede configurar su instancia y sus flujos para almacenar grabaciones de llamadas y transcripciones de chat de las interacciones de los intermediarios con fines de conformidad, monitoreo de la calidad y formación. Los contactos de voz no se graban a menos que haya un agente conectado con el intermediario. Si hay varios agentes conectados, cada uno tendrá asociada una grabación o transcripción de la llamada. Amazon Connect almacena las grabaciones de voz en Amazon S3 según la configuración de su política de ciclo de vida de Amazon S3. Con las grabaciones de llamadas almacenadas en Amazon S3, puede utilizar los niveles de almacenamiento de Amazon S3 para administrar la retención y optimizar el costo. Por ejemplo, puede realizar la transición de objetos mediante el ciclo de vida de Amazon S3 para trasladar las grabaciones y transcripciones de llamadas de más de tres meses de antigüedad a Amazon Glacier para reducir el costo de almacenamiento.
## Autoservicio
El modelo de pay-as-you-go precios de Amazon Connect puede reducir los costes en comparación con los centros de contacto tradicionales basados en licencias. No obstante, la infraestructura tradicional de los centros de contacto, que abarca sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), IVR, telefonía y sistemas de administración de la plantilla (WFM), contribuye proporcionalmente poco al costo global de las operaciones de los centros de contacto. El mayor contribuyente al costo del centro de contacto suele provenir del capital humano y de los bienes inmuebles necesarios para proporcionar un entorno operativo a sus agentes. Los flujos de Amazon Connect se pueden usar de forma nativa con Amazon Lex para NLU, NLP y ASR y Amazon Polly para versiones realistas Text-to-Speech (TTS) para crear experiencias de usuario muy atractivas e interacciones conversacionales naturales a través de voz y texto. Al utilizar un chatbot de Amazon Lex en su centro de llamadas de Amazon Connect, los intermediarios pueden realizar tareas como cambiar una contraseña, solicitar el saldo de una cuenta o concertar una cita, sin necesidad de hablar con un agente. Estas opciones de autoservicio redundan en una mejor experiencia del cliente y reducen su costo por contacto.
![\[Diagrama que muestra las opciones de autoservicio que reducen los costos y mejoran la experiencia del cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/architecture/selfservice.png)
## C lick-to-call
Puede usarlo click-to-call en Amazon Connect para iniciar una llamada de voz mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API para la autenticación a través de una aplicación web o móvil, a fin de reducir los tiempos de gestión de las llamadas y mejorar la calidad de la experiencia. Con este enfoque, puede ofrecer a su contacto la posibilidad de omitir la autenticación por IVR y pasar información contextual URLs, como la web/mobile actividad reciente y los datos de los usuarios, a sus flujos para crear experiencias dinámicas y personalizadas. Por ejemplo, un contacto que navega por su página web para comprar un producto o un miembro de una entidad financiera que ya se ha autenticado en la aplicación móvil y quiere hablar con un agente sobre una transacción reciente.
## Redireccionamiento de contactos de voz al chat
Con Amazon Connect, puede permitir que los agentes gestionen varias conversaciones de chat simultáneamente cuando solo podrían gestionar una conversación de voz. Cuando no disponga de un agente de voz, puede enviar un mensaje de texto SMS a su cliente a fin de ofrecerle un enlace para chatear con un agente de inmediato.
## Uso de teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio
Recomendamos que los agentes usen teléfonos virtuales en lugar de teléfonos de escritorio. Los teléfonos de escritorio conllevan un costo, ya que las llamadas y el audio se remiten a los agentes a través de la red PSTN.
## Recursos
**Documentación**
+ [Análisis de costos con Explorador de costos](https://docs.aws.amazon.com/awsaccountbilling/latest/aboutv2/ce-what-is.html)
+ [AWS Centro de economía de la nube](https://aws.amazon.com/economics/)
+ [¿Qué son los informes de AWS costos y uso](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/what-is-cur.html)
**Documento técnico**
+ [Pilar de optimización de costos](https://d0.awsstatic.com/whitepapers/architecture/AWS-Cost-Optimization-Pillar.pdf)