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# Métricas, paneles e informes en Amazon Connect
<a name="amazon-connect-metrics"></a>

En Amazon Connect, los datos sobre los contactos se capturan en los registros de contactos. Estos datos pueden incluir el tiempo que un contacto pasa en cada estado: cliente en espera, cliente en cola y tiempo de interacción con el agente. 

La base de la mayoría de las métricas históricas y en tiempo real Amazon Connect son los datos del registro de contactos. Cuando crea informes de métricas, los valores que se muestran para la **mayoría** de las métricas (no todas) del informe se calculan con los datos en los registros de contacto. 

Los registros de contacto están disponibles en la instancia durante 24 meses desde el momento en el que se inició el contacto asociado. También puede transmitir los registros de contactos Amazon Kinesis para conservar los datos durante más tiempo y realizar un análisis avanzado de los mismos.

**sugerencia**  
Para obtener más información sobre la actividad de los agentes en su centro de contactos, utilice [Flujos de eventos de agente de Amazon Connect](agent-event-streams.md).

**Topics**
+ [Definiciones de métricas](metrics-definitions.md)
+ [Primitivas métricas personalizadas](metric-primitive-definitions.md)
+ [Asignar permisos](dashboard-required-permissions.md)
+ [Paneles](dashboards.md)
+ [Informe de métricas en tiempo real](real-time-metrics-reports.md)
+ [Informes de métricas históricas](historical-metrics.md)
+ [Informes de inicio/cierre de sesión para agentes en Amazon Connect](login-logout-reports.md)
+ [Secuencias de eventos de agente](agent-event-streams.md)
+ [Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto](contacts-contact-chains-attributes.md)
+ [Eventos de contacto](contact-events.md)
+ [Modelo de datos de registro de contacto](ctr-data-model.md)
+ [Uso de los atributos de segmentos de contacto](use-contact-segment-attributes.md)
+ [Utilice atributos predefinidos en los paneles](use-predefined-attributes-dashboards.md)
+ [Aplicación del control de acceso basado en jerarquías](dashboard-access-control.md)
+ [Aplicación del control de acceso basado en etiquetas](dashboard-tag-based-access-control.md)
+ [Identificación de conferencias y transferencias](identify-conferences-transfers.md)
+ [Consulta el registro de un contacto en el sitio web Amazon Connect de administración](sample-ctr.md)
+ [Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Acerca de los estados de contacto](about-contact-states.md)
+ [Acerca de las devoluciones de llamadas en cola](about-queued-callbacks.md)
+ [Guardar informes personalizados](save-reports.md)
+ [Uso compartido de informes guardados](share-reports.md)
+ [Consultar un informe compartido](view-a-shared-report.md)
+ [Conversión de un informe en solo lectura](readonly-reports.md)
+ [Publicar informes](publish-reports.md)
+ [Administración de los informes guardados (administrador)](manage-saved-reports-admin.md)
+ [Supervisa CloudWatch las métricas](monitoring-cloudwatch.md)
+ [Registro de llamadas a la API del servicio](logging-using-cloudtrail.md)
+ [EventBridge eventos emitidos por Amazon Connect](connect-eventbridge-events.md)

# Definiciones de métricas en Amazon Connect
<a name="metrics-definitions"></a>

En este tema se enumeran todas las métricas en orden alfabético. Para ver una lista de las métricas que se aplican solo a un área de características específica, consulte estos temas: 
+ [Primitivas métricas personalizadas](metric-primitive-definitions.md)
+ [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md)
+ [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md)
+ [Métricas de análisis de la conversación](contact-lens-metrics.md)
+ [Métricas de evaluación](evaluation-metrics.md)
+ [Métricas de campañas externas](outbound-campaign-metrics.md)
+ [Métricas de adherencia de la programación](scheduling-metrics.md)

## Tasa de abandonos
<a name="abandonment-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de contactos abandonados. Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados.

La tasa de abandono lo ayuda a identificar posibles problemas derivados de los largos tiempos de espera o de una gestión ineficiente de las colas. Una alta tasa de abandono puede indicar la necesidad de contar con más personal, mejorar las estrategias de enrutamiento de llamadas o solucionar los atascos en las colas.

**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ABANDONMENT_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tasa de abandono
+ Informes de métricas históricas: tasa de abandono

**Lógica de cálculo**: 
+ (Contactos abandonados o colas de contactos) \$1 100,0

## Agentes de IA activos
<a name="active-ai-agents"></a>

Esta métrica mide el número total de [agentes de IA](create-ai-agents.md) únicos, donde cada agente de IA se identifica por su combinación única de `Name` y`Version`.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría métrica**: agente de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `ACTIVE_AI_AGENTS`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agentes de IA activos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA 
  + Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
  + Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.
+ Devuelve final\$1result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.

## Ranuras activas
<a name="active-slots"></a>

Esta métrica cuenta el número de ranuras de gestión de contactos activas en todos los agentes.

Una ranura se considera activa cuando contiene un contacto en alguno de los siguientes estados:
+ Connected
+ En espera
+ Trabajo después del contacto
+ Paused
+ En estado de timbre de salida

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar la capacidad de manejo de contactos simultáneos.
+ Hacer un seguimiento del uso del canal en tiempo real.
+ Planificar la gestión de la capacidad.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: total de ranuras configuradas en todos los agentes

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `SLOTS_ACTIVE`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: activo
+ Informes de métricas históricas: activo
+ Panel de control: ranuras activas

## Adherencia
<a name="adherence"></a>

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.

Esta métrica mide el porcentaje de tiempo que un agente sigue correctamente su programación. 

**Tipo de métrica:** cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: adherencia

**Notas:**
+ Cada vez que cambie la programación, el cumplimiento de la programación se volverá a calcular hasta 30 días en el pasado a partir de la fecha actual (no de la fecha de la programación), si se modifican las programaciones.

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Tiempo adherente
<a name="adherent-time"></a>

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente cumplió con su programación.

**Tipo de métrica:** cadena

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo adherente

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Tiempo de trabajo después de contacto
<a name="after-contact-work-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que un agente ha invertido en hacer el ACW de un contacto. En algunas empresas, también se conoce como tiempo de cierre de llamada. 

Debe especificar el período de tiempo que un agente tiene para hacer el TDC en los [ajustes configuración del agente](configure-agents.md). Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `AFTER_CONTACT_WORK_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: duración (cuando la actividad del agente se encuentra en el estado Trabajo después del contacto)
+ Informes de métricas históricas: tiempo de trabajo después de contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
  + De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Actividad del agente
<a name="agent-activity-state-real-time"></a>

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de actividad del agente.

Si un agente está gestionando un único contacto, esta métrica puede tener los siguientes valores: Available (Disponible), Incoming (Entrante), On contact (En contacto), Rejected (Rechazado), Missed (Perdido), Error, After contact work (Trabajo después de contacto) o un estado personalizado. 

Si un agente gestiona contactos simultáneos, Amazon Connect utiliza la siguiente lógica para determinar el estado: 
+ Si al menos un contacto está en Error, Actividad del agente = **Error**.
+ De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto perdido, Actividad del agente = **Perdido**.
+ De lo contrario, si al menos un contacto está en Contacto rechazado, Actividad del agente = **Rechazado**.
+ **De lo contrario, si al menos un contacto está conectado, en espera, en pausa o recibe una contact/Outbound llamada saliente, actividad del agente = En contacto.**
+ De lo contrario, si al menos un contacto es Trabajo después del contacto, Actividad del agente = **Trabajo después del contacto**.
+ **De lo contrario, si al menos un contacto Incoming/Inbound devuelve la llamada, actividad del agente = entrante.**
+ De lo contrario, si el estado del agente es un estado personalizado, Agent Activity (Actividad del agente) es el estado personalizado.
+ De lo contrario, si el estado del agente es Disponible, Actividad del agente = **Disponible**.
+ De lo contrario, si el estado del agente es Sin conexión, Actividad del agente = **Sin conexión**. (Cuando un agente pasa a Sin conexión, desaparece de la página de métricas en tiempo real en aproximadamente 5-10 minutos).

Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, la actividad del agente del administrador se mostrará como Monitoreo. Agent Activity (Actividad del agente) del agente que se está supervisando sigue siendo On Contact (En contacto).

## Agentes en Trabajo después del contacto
<a name="agent-after-contact-work"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se encuentran en un estado **AfterContactWork**(ACW). Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar el tiempo de procesamiento posterior al contacto.
+ Identificar los posibles cuellos de botella en la gestión del contacto.
+ Planificar las necesidades de personal teniendo en cuenta el tiempo de ACW.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK`

  A pesar de que el nombre de la API sugiere que esta métrica cuenta los agentes, en realidad, cuenta los contactos en estado ACW, no el número de agentes.

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: ACW
+ Informes de métricas históricas: contactos en ACW
+ Panel de control: contactos en ACW

Para obtener más información sobre el estado del agente y los estados de contacto, consulte [Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)](metrics-agent-status.md) y [Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect](about-contact-states.md).

## Tiempo de conexión de la API del agente
<a name="agent-api-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de la API del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe que connectingTimeMetrics Nested.connectingTime está presente?
+ Convertir milisegundos en segundos (valor/1000,0).
+ Devolver el tiempo de conexión en segundos (o es nulo si no está presente).

**Notas:**
+ Medir la duración de los intentos de conexión.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de conexión.
+ Se puede filtrar por método de iniciación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

## Porcentaje de respuestas del agente
<a name="agent-answer-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de contactos que se dirige a un agente y que se han respondido. Proporciona información sobre la capacidad de respuesta y la disponibilidad de los agentes mediante el cálculo de la relación entre los contactos aceptados y el total de intentos de enrutamiento.

**Tipo de métrica**: cadena 
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ [GetMetricDataIdentificador de API V2:.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `AGENT_ANSWER_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tasa de respuestas del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el total de contactos aceptados por el agente.
+ Obtener el total de intentos de enrutamiento de contactos al agente.
+ Calcular el porcentaje: (contactos aceptados/total de intentos de enrutamiento) \$1 100. 

**Notas:**
+ Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100.
+ Utiliza la estadística AVG para la agregación.
+ Ayuda a medir la eficiencia de los agentes en la gestión de los contactos enrutados.
+ Se puede filtrar por cola, canal y jerarquía de agentes.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo medio de espera para el primer contacto con un agente
<a name="agent-average-contact-first-response-wait-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) transcurrido desde la hora de espera de la sesión de chat hasta la fecha en que el agente respondió al cliente por primera vez. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo medio de espera para la primera respuesta del contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si no están los atributos `QueueInfo.EnqueueTimestamp` ni `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp`, omitir el registro de contacto
  + Si están, resultado = diferencia entre `QueueInfo.EnqueueTimestamp` y `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp` (en milisegundos)
+ Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

## Tiempo de conexión de devolución de llamada del agente
<a name="agent-callback-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = CALLBACK`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión de devolución de llamada del agente

## Error del agente
<a name="agent-error"></a>

Esta métrica cuenta los agentes en estado de error. Un agente entra en este estado cuando hace lo siguiente:
+ Perder una llamada
+ Rechazar un chat/task (escenario más común)
+ Experimentar un fallo de conexión

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Supervisar los problemas técnicos que afectan a la disponibilidad de los agentes.
+ Identificar las posibles necesidades de formación para el manejo adecuado de los contactos.
+ Rastrea los patrones de rejected/missed contacto.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_ERROR`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: error
+ Informes de métricas históricas: agentes en error
+ Panel de control: agentes en el estado de error

## Tiempo de inactividad del agente
<a name="agent-idle-time"></a>

Una vez que el agente establece su estado en el CCP en **Disponible**, esta métrica mide el tiempo durante el que no ha atendido contactos junto con el tiempo en que los contactos tuvieron el estado Error. 

El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_IDLE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de inactividad del agente

**Lógica de cálculo**:
+ ¿idleTime existe y no está vacío?
+ Convertir milisegundos en segundos (idleTime/1000,0).
+ Devolver el tiempo de inactividad en segundos (o nulo si no existe).

**Notas:**
+ Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola Por ejemplo, cuando crea un informe de métricas históricas y filtra por una o varias colas, no se muestra el tiempo inactivo del agente.
+ Esta métrica mide el tiempo disponible sin la gestión de contactos.
+ Incluye la duración del estado de error.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Se utiliza en los cálculos de ocupación.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de inactividad.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo de conexión entrante del agente
<a name="agent-incoming-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total entre el momento en que se inicia un contacto, Amazon Connect al reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta.

**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = INBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión entrante del agente

**Lógica de cálculo**:
+ En la secuencia de eventos del agente, esta es la duración entre el estado de contacto de los cambios del evento `STATE_CHANGE` de `CONNECTING` a `CONNECTED`/`MISSED`/`ERROR`. 

## Tiempo de interacción del agente y espera
<a name="agent-interaction-and-hold-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el [Tiempo de interacción del agente](#agent-interaction-time) y el [Tiempo de cliente en espera](#customer-hold-time). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente y espera

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si todos los campos anteriores son nulos, omitir este registro.
  + De lo contrario, definir el resultado = agent\$1interaction \$1 customer\$1hold.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Tiempo de interacción del agente
<a name="agent-interaction-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que los agentes han pasado interactuando con los clientes en contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el [tiempo del cliente en espera](#customer-hold-time), el [tiempo de trabajo después del contacto](#after-contact-work-time) ni la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_INTERACTION_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de interacción del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration
+ Devuelve final\$1result = suma de todos los valores de resultados de registros coincidentes (tanto contactos de entrada como de salida).

## Agente no productivo
<a name="agent-non-productive"></a>

Esta métrica cuenta los agentes con un [estado personalizado](agent-custom.md) en el CCP. Es decir, cualquier estado que no sea **Disponible** ni **Sin conexión**.

Notas importantes:
+ Los agentes pueden administrar contactos mientras tienen un estado personalizado en CCP / en el estado NPT. Por ejemplo, los agentes pueden estar **On call** (En una llamada) o aplicando**ACW** mientras tienen un estado personalizado en CCP.
+ Esto significa que los agentes podrían contabilizarse como **On contact** (En un contacto) y **NPT** (Tiempo no productivo) al mismo tiempo. 

  Por ejemplo, si un agente cambia su estado a un estado personalizado y luego realiza una llamada saliente, se contabilizaría como tiempo no productivo.
+ No se envía ningún contacto entrante nuevo a los agentes en estado NPT.

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Hacer un seguimiento de las pausas programadas y no programadas.
+ Controlar el tiempo de entrenamiento.
+ Analizar los patrones de productividad de los agentes.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `AGENTS_NON_PRODUCTIVE`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informe de métricas en tiempo real: NPT
+ Informes de métricas históricas: tiempo no productivo
+ Panel de control: agentes en NPT

## Tiempo no productivo de agente
<a name="agent-non-productive-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión). Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*) 

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo no productivo

**Lógica de cálculo**:
+ Marque nonProductiveTime presente y no vacío.
+ Convierte milisegundos en segundos (nonProductiveTime /1000.0)
+ Devolver tiempo no productivo en segundos.

**Notas:**
+ Esta métrica hace un seguimiento del tiempo en estados personalizados.
+ No implica un trabajo improductivo.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Los agentes pueden administrar los contactos mientras se encuentren en un estado personalizado.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo no productivo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

## Sin respuesta del agente
<a name="agent-non-response"></a>

Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente. 

Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_MISSED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: sin respuesta del agente
+ Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente
+ Informes programados y archivos CSV exportados: contacto perdido

**Lógica de cálculo**:
+ Marque agentNonResponse presente y no vacío.
+ Devuelve agentNonResponse el valor o es nulo si no está presente.

**Notas:**
+ Esta métrica incluye los abandonos de clientes que se producen en un lapso de aproximadamente 20 segundos mientras el contacto se redirige a un agente, pero aún no está conectado.
+ Use esta métrica para hacer un seguimiento de las oportunidades de contacto perdidas.
+ Ayuda a medir la capacidad de respuesta de los agentes.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de ausencia de respuesta.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

## Ausencia de respuesta del agente sin abandono del cliente
<a name="agent-non-response-without-customer-abandons"></a>

Esta métrica hace un recuento de contactos de voz que se han enrutado a un agente y no han obtenido respuesta, excepto los contactos abandonados por el cliente. 

Si un contacto de voz determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde. 

Esta métrica solo admite contactos de voz. Para los contactos de chat, tareas y correo electrónico, use la métrica **sin respuesta del agente**.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: sin respuesta del agente sin que el cliente abandone

**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe el agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente.
+ Devolver el valor o nulo si no existe.

**Notas:**
+ Esta métrica excluye los abandonos de clientes.
+ Proporciona una medida más precisa de los contactos perdidos por los agentes.
+ Ayuda a identificar los problemas de capacidad de respuesta de los agentes.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

## Tiempo de contacto del agente
<a name="agent-contact-time"></a>

Esta métrica mide el total de tiempo que un agente ha pasado en un contacto, incluido el [Tiempo de espera del cliente](#customer-hold-time) y el [Tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time). Esto **no** incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado **Sin conexión**. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo en contacto del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si contactTime existe.
+ Convertir milisegundos en segundos (contactTime/1000,0).
+ Devolver el valor o nulo si no existe.

**Notas:**
+ Si desea incluir el tiempo empleado en un estado personalizado y **Sin conexión**, consulte [Tiempo de gestión de contacto](#contact-handle-time).
+ Esta métrica incluye el tiempo total de gestión de todos los contactos.
+ Incluye el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de contacto.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de contacto.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

## Recuento de agentes
<a name="agents-count"></a>

Esta métrica cuenta el número de agentes que han iniciado sesión en el CCP. 

Esta métrica ayuda a las organizaciones a monitorear lo que hacen los agentes en el centro de contacto.

Un agente se define como conectado cuando su estado de CCP es el siguiente:
+ Enrutable
+ O un estado de CCP personalizado

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: no disponible

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [recuento de agentes](queue-performance-dashboard.md#agent-status-drill-down)

## Agentes en contacto
<a name="agents-on-contact"></a>

Esta métrica cuenta los agentes que actualmente gestionan al menos un contacto. Se considera que un agente está trabajando en contacto cuando se ocupa de un contacto en alguno de los siguientes estados:
+ Connected
+ En espera
+ Trabajo después de contacto (ACW) 
+ Paused
+ En estado de timbre de salida

Esta métrica ayuda a las organizaciones a rastrear la utilización de los agentes y la distribución de la carga de trabajo en tiempo real. Tenga en cuenta que esta métrica tiene en cuenta los contactos simultáneos, es decir, un agente que gestiona varios contactos simultáneamente se sigue contando como un agente trabajando en contacto.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico de la API: `AGENTS_ON_CONTACT`

  Identificador de API antigua: AGENTS\$1ON\$1CALL (aún con soporte)

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: en contacto
+ Informes de métricas históricas: agentes en contacto
+ Panel de control: contactos activos

## Tiempo de conexión saliente del agente
<a name="agent-outbound-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total entre que Amazon Connect inicia un contacto de salida mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONNECTING_TIME_AGENT`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de conexión saliente del agente

## Porcentaje de tiempo de conversación del agente
<a name="agent-talk-time-percent"></a>

Esta métrica mide el tiempo de conversación de un agente en una conversación de voz, expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente ha participado en una conversación (tiempo de conversación de agente). 
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Entregas de IA
<a name="ai-handoffs"></a>

Esta métrica mide el recuento total de contactos gestionados por agentes de [IA que se convirtieron en agentes](create-ai-agents.md) humanos. Esta métrica se aplica específicamente a los casos de uso del autoservicio en los que los agentes de IA atienden inicialmente las consultas de los clientes.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFFS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: activo
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) agentes de IA activos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA 
  + Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
  + Si aiAgentName la versión está presente, devuélvala sin controversia.
+ Devuelve final\$1result = recuento único aproximado de los valores de aiAgentName versión de los registros coincidentes.

## Velocidad de traspaso de IA
<a name="ai-handoff-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de contactos gestionados por [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se convirtieron en agentes humanos o recibieron apoyo adicional. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_HANDOFF_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web de administración de Amazon Connect:**
+ Panel de control[Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md), tasa de transferencia

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de transferencias de IA.
+ Obtenga el recuento total de contactos involucrados con la IA. 
+ Calcula el porcentaje: (transferencias de IA o contactos en los que interviene la IA) \$1 100,0

## Invocaciones de agentes de IA
<a name="ai-agent-invocations"></a>

Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) en todos los agentes de IA por instancia.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica: agente** de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones de agentes de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA 
  + Si aiAgentId está presente, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## La invocación del agente de IA se realizó correctamente
<a name="ai-agent-invocation-success"></a>

Esta métrica mide el número de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se ejecutaron correctamente sin errores técnicos, como errores de API, tiempos de espera o problemas con el sistema. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica: agente** de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS`

**Lógica de cálculo**:

Para cada registro de agente de IA 
+ Si NO aiAgentId está presente, omita este registro.
+  Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
+ De lo contrario, cuente este registro como 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Tasa de éxito de invocación de agentes de IA
<a name="ai-agent-invocation-success-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones de [agentes de IA](create-ai-agents.md) que se ejecutaron correctamente sin fallos técnicos.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: agente de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación de agentes de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de aciertos de invocaciones de agentes de IA.
+ Obtenga el recuento total de invocaciones de agentes de IA.
+ Calcule el porcentaje: (invocaciones de agentes de IA satisfactorias/invocaciones de agentes de IA) \$1 100,0

## Tasa de finalización de la respuesta de IA
<a name="ai-response-completion-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de [sesiones de IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_amazon-q-connect_CreateSession.html) que respondieron correctamente a las solicitudes entrantes de los clientes.

Esta métrica mide el recuento total de contactos con los clientes en los que participaron [agentes de IA](create-ai-agents.md), ya sea proporcionando una automatización de autoservicio o ayudando a los agentes humanos a resolver las consultas de los clientes.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de respuesta completada

  

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga la suma ponderada de las respuestas completadas por la IA calculada como agentInvocationCount \$1 agentResponseCompletion Tasa 
+ Obtenga la suma total de invocaciones a las sesiones de IA calculada como la suma de agentInvocationCount
+ Calcule el porcentaje: (suma ponderada de las respuestas completadas por la IA o suma de las invocaciones a las sesiones de IA) \$1 100,0

## Contactos relacionados con la IA
<a name="ai-involved-contacts"></a>

Esta métrica mide el recuento total de contactos con los clientes en los que participaron [agentes de IA](create-ai-agents.md), ya sea proporcionando una automatización de autoservicio o ayudando a los agentes humanos a resolver las consultas de los clientes.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_INVOLVED_CONTACTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) contactos relacionados con la IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA 
  + Si ContactiD NO está presente, omita este registro. 
  + Si el SessionID NO está presente, omita este registro. 
  + De lo contrario, cuente este registro como 1. 
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## La invocación rápida de AI se realizó correctamente
<a name="ai-prompt-invocation-success"></a>

Esta métrica mide el número de invocaciones de [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que se ejecutaron correctamente sin errores.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica: AI Prompt**

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt 
  + Si NO aiPromptId está presente, omita este registro. 
  + Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, cuente este registro como 0. 
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Tasa de éxito de invocación rápida de IA
<a name="ai-prompt-invocation-success-rate"></a>

Esta métrica mide el número de invocaciones de [AI Prompts](create-ai-prompts.md) que se ejecutaron correctamente sin errores.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica: AI Prompt**

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación rápida de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de éxitos de las invocaciones rápidas de IA. 
+ Obtenga el recuento total de invocaciones rápidas de IA. 
+ Calcula el porcentaje: (invocaciones rápidas de IA satisfactorias/invocaciones rápidas de IA) \$1 100,0

## Invocaciones rápidas de IA
<a name="ai-prompt-invocations"></a>

Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [AI Prompts.](create-ai-prompts.md)

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría métrica: AI Prompt**

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_PROMPT_INVOCATIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones rápidas de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt 
  + Si aiPromptId está presente, cuente este registro como 1. 
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## ¿Se ha invocado correctamente la herramienta de IA?
<a name="ai-tool-invocation-success"></a>

Esta métrica mide el recuento total de invocaciones de [AI Tools](ai-agent-mcp-tools.md) que se ejecutaron correctamente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica: herramienta** de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Tool 
  + Si NO aiToolId está presente, omita este registro.
  + Si InvocationSuccess está presente y es igual a true, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, cuente este registro como 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Tasa de éxito de invocación de herramientas de IA
<a name="ai-tool-invocation-success-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones a [las herramientas de IA](ai-agent-mcp-tools.md).

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría métrica**: herramienta de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa de éxito de invocación de herramientas de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga el recuento total de éxitos en la invocación de herramientas de IA. 
+ Obtenga el recuento total de invocaciones a herramientas de IA. 
+ Calcula el porcentaje: (invocación exitosa de herramientas de IA o invocaciones de herramientas de IA) \$1 100,0

## Invocaciones de herramientas de IA
<a name="ai-tool-invocations"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de invocaciones a [las herramientas de IA](ai-agent-mcp-tools.md).

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría métrica**: herramienta de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AI_TOOL_INVOCATIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de invocaciones de herramientas de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de herramientas de IA 
  + Si aiToolId está presente, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Los turnos de conversación promedio entre los agentes de IA
<a name="average-ai-agent-conversation-turns"></a>

Esta métrica mide el número medio de turnos de conversación que [los agentes de IA](create-ai-agents.md) tardaron en llegar a un resultado.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría métrica**: agente de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio La conversación entre un agente de IA gira

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de agente de IA 
  + Si NO aiAgentId está presente, omita este registro. 
  + Si conversationTurnsIn la respuesta está presente, establezca el resultado = conversationTurnsIn Respuesta. 
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## El promedio de turnos de conversación de IA
<a name="average-ai-conversation-turns"></a>

Esta métrica mide el número medio de turnos de conversación entre todos los contactos relacionados con la IA.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_CONVERSATION_TURNS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio La conversación de IA gira

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA 
  + Si ContactiD NO está presente, omita este registro.
  + Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
  + Si avgConversationTurns InResponse está presente, establezca el resultado =. avgConversationTurns InResponse
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = promedio de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Latencia media de invocación rápida de IA
<a name="average-ai-prompt-invocation-latency"></a>

Esta métrica mide la latencia media de invocación de los [mensajes de IA en milisegundos.](create-ai-prompts.md)

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica: AI Prompt**

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio Latencia de invocación rápida de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de AI Prompt 
  + Si NO aiPromptId está presente, omita este registro.
  + Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Latencia media de invocación de herramientas de IA
<a name="average-ai-tool-invocation-latency"></a>

Esta métrica mide la latencia media de invocación de las [herramientas de IA en milisegundos](ai-agent-mcp-tools.md).

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: AI Prompt

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) promedio Latencia de invocación de herramientas de IA

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de herramientas de IA 
  + Si NO aiToolId está presente, omita este registro.
  + Si InvocationLatency está presente, establezca result = InvocationLatency.
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = media de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Conocimiento, contenido, referencias
<a name="knowledge-content-references"></a>

Esta métrica mide el recuento de artículos sobre contenido de conocimiento a los que hacen referencia los [agentes de IA](create-ai-agents.md).

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría métrica**: base de conocimientos de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) recuento de referencias de la base de conocimientos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada KnowledgeBase registro 
  + Si knowledgeBaseId está presente, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Intenciones proactivas respondidas
<a name="proactive-intents-answered"></a>

Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) que los [agentes de IA](create-ai-agents.md) respondieron satisfactoriamente durante las sesiones de IA.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
  + Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
  + Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
  + Si proactiveIntentsAnswered está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsAnswered
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Intenciones proactivas detectadas
<a name="proactive-intents-detected"></a>

Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) detectados durante las sesiones de IA, especialmente en los casos de uso de Agent Assistance.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_DETECTED`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
  + Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
  + Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
  + Si proactiveIntentsDetected está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsDetected
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Intenciones proactivas comprometidas
<a name="proactive-intents-engaged"></a>

Esta métrica mide el número de intentos proactivos (consultas de los clientes) detectados durante las sesiones de IA, especialmente en los casos de uso de Agent Assistance.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: sesión de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de sesión de IA
  + Si el identificador de contacto NO está presente, omita este registro.
  + Si el SessionID NO está presente, omita este registro.
  + Si proactiveIntentsEngaged está presente, establezca el resultado =. proactiveIntentsEngaged
  + De lo contrario, omitir este registro. 
+ Devuelve final\$1result = suma de los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Tasa de participación proactiva por intención
<a name="proactive-intents-engagement-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de intenciones proactivas detectadas en las que los agentes humanos hicieron clic o en las que interactuaron.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica: sesión** de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa proactiva de participación intencional

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.
+ Obtenga un recuento total de las intenciones proactivas detectadas.
+ Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas activadas/intenciones proactivas detectadas) \$1 100,0

## Tasa de respuesta por intención proactiva
<a name="proactive-intents-response-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de intentos proactivos detectados en los que los agentes humanos hicieron clic o en los que interactuaron.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica: sesión** de IA

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md) tasa proactiva de participación intencional

**Lógica de cálculo**:
+ Obtenga un recuento total de respuestas a las intenciones proactivas.
+ Obtenga un recuento total de intenciones proactivas comprometidas.
+ Calcule el porcentaje: (intenciones proactivas respondidas o intenciones proactivas activadas) \$1 100,0

## Contactos de API
<a name="api-contacts"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemplo. `StartOutboundVoiceContact` Esto incluye los contactos no administrados por un agente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos de API

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si CONTACTS\$1CREATED con INITIATION\$1METHOD = API, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Contactos de API administrados
<a name="api-contacts-handled"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron mediante una operación de Amazon Connect API, por ejemplo`StartOutboundVoiceContact`, y gestionados por un agente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+  [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `API_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = API`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos de API administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos de API administrados

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si CONTACTS\$1HANDLE con INITIATION\$1METHOD = API, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes.

## Porcentaje de fallos automáticos
<a name="automatic-fails-percent"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de evaluaciones de rendimiento con fallos automáticos. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica. 

Si una pregunta se marca como rechazada automáticamente, la sección principal y el formulario también se marcan como rechazados automáticamente. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el recuento total de fallos automáticos.
+ Obtener el total de las evaluaciones realizadas.
+ Calcular el porcentaje: (fallos automáticos / evaluaciones totales) \$1 100.

**Notas:**
+ El fallo automático se acumula en cascada (pregunta → sección → formulario).
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ Devuelve el valor porcentual.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

## Disponibilidad.
<a name="availability-real-time"></a>

Esta métrica muestra el número actual de ranuras disponibles para cada agente para enrutar nuevos contactos. Se considera que una ranura no está disponible en las siguientes situaciones:
+ El agente se encuentra en el estado Disponible
+ En este momento, la ranura no gestiona ningún contacto
+ El perfil de enrutamiento del agente admite ese canal
+ El agente no está en su límite de contactos simultáneos

Una ranura deja de estar disponible cuando contiene un contacto en el siguiente estado:
+ Connected
+ En ACW
+ Timbre de entrada/salida
+ No atendidos
+ En estado de error
+ En espera
+ El agente está en estado personalizado
+ El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento

El número de ranuras disponibles para un agente se basa en su [perfil de enrutamiento](routing-profiles.md). Por ejemplo, supongamos que el perfil de enrutamiento de un agente especifica que puede gestionar un contacto de voz **o** hasta tres contactos de chat simultáneamente. Si actualmente está gestionando un chat, tiene dos ranuras disponibles, no tres.

¿Qué hace que este número sea inferior? Se considera que una ranura no está disponible cuando:
+ Un contacto en la ranura se conecta al agente, en After Contact Work (Trabajo después de contacto), timbre entrante, timbre saliente, perdido o en un estado de error.
+ Un contacto en la ranura está conectado al agente y en espera.

Amazon Connect no cuenta los puestos de un agente cuando:
+ El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado. 
+ El agente no puede aceptar contactos de ese canal según su perfil de enrutamiento. 

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: valor MAX\$1AVAILABLE\$1SLOTS

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `SLOTS_AVAILABLE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: disponibilidad
+ Panel de control: capacidad disponible

## Disponible
<a name="available-real-time"></a>

Esta métrica mide el número de agentes que puede aceptar un contacto entrante. Un agente solo puede aceptar contactos entrantes cuando establece manualmente el estado Disponible en el CCP (o, en algunos casos, cuando el administrador lo cambia).

Esto es diferente del número de contactos entrantes que un agente puede aceptar. Si desea saber cuántos contactos puede dirigir un agente, consulte la métrica Availability (Disponibilidad). Indica cuántas ranuras libres tiene el agente.

¿Qué hace que este número sea inferior? Un agente se considera **no disponible** cuando: 
+ El agente ha establecido su estado en el CCP en un estado personalizado, como Pausa o Entrenamiento. Amazon Connect no cuenta estos espacios porque los agentes no pueden aceptar contactos entrantes si han establecido su estado en un estado personalizado. 
+ El agente tiene al menos un contacto en curso. 
+ El agente tiene un contacto con un estado de error o perdido, lo que le impide aceptar más contactos hasta que se vuelva a tener capacidad de enrutamiento. 

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `AGENTS_AVAILABLE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informe de métricas en tiempo real: disponible

## Tiempo medio de actividad
<a name="average-active-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). El tiempo medio de actividad incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado.

(Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ACTIVE_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de actividad
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de actividad

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration > 0, luego defina agent\$1interaction = Agente. AgentInteractionDuration. 
  + Si es agente. CustomerHoldDuration > 0 y, a continuación, defina customer\$1hold como agente. CustomerHoldDuration. 
  + Si es agente. AfterContactWorkDuration > 0 y, a continuación, defina after\$1contact\$1work como Agente. AfterContactWorkDuration. 
  + Si las tres variables (agent\$1interaction AND customer\$1hold AND after\$1contact\$1work ) son valor nulo, omitir el registro 
  + De lo contrario, establecer el resultado = la suma de los valores no nulos de agent\$1interaction, customer\$1hold Y after\$1contact\$1work 
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.

## Tiempo medio de trabajo después del contacto
<a name="average-after-contact-work-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que un agente ha empleado en el trabajo después de contacto (ACW) de sus contactos. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: ACW promedio
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo después de contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.
  + De lo contrario, si es agente. ConnectedToAgentTimestamp (el contacto estaba conectado a un agente) está presente, entonces establezca el resultado en 0
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

## Tiempo medio de conexión de la API del agente
<a name="average-agent-api-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio entre que un contacto se inicia mediante una API de Amazon Connect y el agente se conecta. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `API`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de la API
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de la API del agente

## Tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente
<a name="average-agent-callback-connecting-time"></a>

El tiempo medio entre que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión de devolución de llamada
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión de devolución de llamada del agente
+ Panel de control: tiempo medio de conexión del agente (primera devolución de llamada del agente)

**Lógica de cálculo**:
+ En la siguiente imagen se muestran las cinco partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: Amazon Connect asigna el elemento de trabajo al agente, el agente acepta el elemento de trabajo, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o sin respuesta.  
![\[Las cinco partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión de devolución de llamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-callback-connection-time.png)

## Tiempo medio de primera respuesta del agente
<a name="average-agent-first-response-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) que tarda un agente en responder después de obtener un contacto por chat. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis` no existe, omitir el registro de contactos
  + De lo contrario, establecer el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis`
+ Final\$1result = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

## Tiempo promedio de saludo del agente
<a name="average-agent-greeting-time"></a>

Esta métrica representa el tiempo medio de primera respuesta de los agentes en el chat, lo que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes tras unirse al chat. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de saludo de los agentes

**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el tiempo total que tarda un agente en iniciar su primera respuesta entre el número de contactos de chat. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tiempo medio de conexión entrante del agente
<a name="average-agent-incoming-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio entre el momento en que se inicia el contacto, al Amazon Connect reservar el agente para el contacto, y el agente se conecta. Este es el tiempo de emisión sonora para las configuraciones en las que el agente no está establecido a respuesta automática.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión entrante
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión entrante del agente

**Lógica de cálculo**:
+ En la secuencia de eventos del agente, este tiempo se calcula promediando el tiempo transcurrido entre los cambios de estado de contacto del evento STATE\$1CHANGE, de CONNECTING a. CONNECTED/MISSED/ERROR 

  En la siguiente imagen, se muestran las tres partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: el tiempo de creación de la conexión, el tiempo de conexión a la red y la solicitud de aceptación del agente. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado, No atendido o Rechazado.  
![\[Las tres partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión entrante.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-inbound-connection-time.png)

## Tiempo medio de interacción del agente y cliente en espera
<a name="average-agent-interaction-and-customer-hold-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente dedica a una interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción del agente y el tiempo de cliente en espera. Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `INTERACTION_AND_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de interacción y de espera
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente y de espera del cliente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si agent\$1interaction Y customer\$1hold SON nulos, omitir este registro.
  + De lo contrario, definir el resultado = (agent\$1interaction \$1 custome\$1hold).
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

## Tiempo medio de interacción del agente
<a name="average-agent-interaction-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes emplearon en interactuar con los clientes durante los contactos entrantes y salientes. Esto no incluye el [tiempo de cliente en espera](#customer-hold-time), el [tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time) o la duración de pausa del agente.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `INTERACTION_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de interacción
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

## Promedio de interrupciones del agente
<a name="average-agent-interruptions"></a>

Esta métrica cuantifica la frecuencia media de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: promedio de interrupciones de los agentes

**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula al dividir el número total de interrupciones del agente entre el número total de contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tiempo promedio de interrupción del agente
<a name="average-agent-interruption-time"></a>

Esta métrica mide el promedio de interrupciones totales del agente mientras habla con una persona. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interrupciones de los agentes

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar los intervalos de interrupción de cada conversación.
+ Dividir la suma entre el número de conversaciones que han sufrido, al menos, una interrupción. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Longitud promedio de los mensajes del agente
<a name="average-agent-message-length"></a>

Esta métrica mide la longitud promedio (en caracteres) de los mensajes enviados por los agentes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: longitud promedio de los mensajes del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` tienen valor nulo o no existen, omitir el registro de contacto.
  + Si existen:
    + conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars`
    + conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ El resultado final = división de (suma de messageLengthInCharsResult)/(suma de messagesSentResult)

## Promedio de mensajes de agentes
<a name="average-agent-messages"></a>

Esta métrica mide el número promedio de mensajes enviados por el agente a los contactos. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: promedio de mensajes de agentes

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si el atributo `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent` no existe, omitir el registro de contacto
  + Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent`
+ Resultado final = promedio del resultado de todos los contactos no omitidos

## Tiempo medio de conexión saliente del agente
<a name="average-agent-outbound-connecting-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio entre que Amazon Connect inicia un contacto saliente mediante la reserva del agente para el contacto y el agente se conecta. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_CONNECTING_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de conexión saliente
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conexión saliente del agente

**Lógica de cálculo**:
+ En la siguiente imagen, se muestran las cuatro partes que intervienen en el cálculo de esta métrica: la llamada del agente al cliente, el tiempo de establecimiento de la conexión, el tiempo de conexión de red y el tiempo hasta que el cliente acepta la llamada. También muestra lo que hay en el flujo de eventos del agente: Conectando, Conectado o Sin respuesta.  
![\[Las cuatro partes utilizadas para calcular el tiempo medio de conexión saliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-agent-outbound-connection-time.png)

## Tiempo medio de pausa del agente
<a name="average-agent-pause-time"></a>

Esta métrica calcula el tiempo promedio que un agente ha detenido un contacto después de que este se haya conectado al agente durante los contactos entrantes y salientes. 

Proporciona información sobre cuánto tiempo, de promedio, dedican los agentes a pausar los contactos, lo que podría ser un indicador de la eficiencia de los agentes o de la complejidad de los contactos que gestionan. Un tiempo promedio de inactividad más alto podría indicar que los agentes necesitan formación o apoyo adicionales para gestionar los contactos de forma más eficiente.

 Esta métrica se aplica únicamente a las tareas. En el caso de otros canales, verá un valor de 0 en el informe de ellos.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AGENT_PAUSE_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de inactividad del agente
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de inactividad del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentPauseDuration > 0, luego establece el resultado = Agente. AgentPauseDuration. 
  + De lo contrario, omitir el registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de resultado / número total de registros de contactos coincidentes.

## Tiempo promedio de respuesta del agente
<a name="average-agent-response-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio (en segundos) que tardan los agentes en responder a los mensajes de los clientes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo promedio de respuesta del agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si faltan `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`, omitir el registro de contacto
  + Si existen,
    + conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses`
+ Final\$1result = dividir (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de) numResponsesResult
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

## Promedio de tiempo de conversación del agente
<a name="average-agent-talk-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que un agente ha dedicado a hablar en una conversación. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los agentes

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar la duración de todos los intervalos durante los que el agente ha estado hablando. 
+ Dividir la suma entre el número total de contactos. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tiempo medio de conversación entre bots
<a name="average-bot-conversation-time"></a>

Esta métrica mide la duración media de las conversaciones finalizadas para las que se inició el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`

   Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

**Lógica de cálculo**:
+ Suma (hora de inicio de la conversación y hora de finalización de la conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Promedio de turnos de una conversación entre bots
<a name="average-bot-conversation-turns"></a>

Esta métrica proporciona el número promedio de turnos de las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. 

Un turno es una solicitud de la aplicación cliente y una respuesta del bot.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`

   Se puede filtrar según los resultados de una conversación específicos con un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

**Lógica de cálculo**:
+ Suma (turno de conversación de todas las conversaciones filtradas)/(recuento de todas las conversaciones filtradas)

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Promedio de mensajes de bot
<a name="average-bot-messages"></a>

Esta métrica mide el número medio de mensajes enviados por los bots a los contactos. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_BOT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: promedio de mensajes de bots

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages` no existe, omitir el registro de contactos
  + Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages`
+ final\$1result = no se omite el promedio del resultado de todos los contactos

## Tiempo promedio de resolución de casos
<a name="average-case-resolution-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio empleado en resolver un caso durante el intervalo de tiempo indicado. 

**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RESOLUTION_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución de casos

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Duración promedio de contacto
<a name="average-contact-duration"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión. Para obtener más información sobre los flujos de contacto, consulte [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONTACT_DURATION`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: duración media de los contactos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, entonces
    + establecer resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

## Promedio de contactos por caso
<a name="average-contacts-per-case"></a>

Esta métrica mide el número medio de contactos (llamadas, chat, tareas y correo electrónico) de los casos creados durante el intervalo de tiempo indicado.

**Tipo de métrica:** cadena

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CASE_RELATED_CONTACTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: promedio de contactos relacionados con casos

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Tiempo promedio de cierre de conversación
<a name="average-conversation-close-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio transcurrido (en segundos) desde el último mensaje de un cliente antes de que el contacto se desconecte. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo promedio de cierre de una conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto, calcular:
  + Si el atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis` no existe, omitir el registro
  + Si existe, poner el resultado = `ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis`
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

## Duración promedio de la conversación
<a name="average-conversation-duration"></a>

Esta métrica mide la duración media de las conversaciones de los contactos de voz con los agentes.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: duración media de la conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica mide el tiempo total transcurrido desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.
+ A continuación, este valor se divide entre el número total de contactos para obtener una representación promedio del tiempo de conversación empleado en la llamada. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tiempo medio de cliente en espera
<a name="average-customer-hold-time"></a>

El tiempo que los clientes pasan en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola. Esta métrica no se aplica a las tareas, por lo que observará un valor de 0 en el informe para ellas.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `AVG_HOLD_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de espera
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro. 
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
  + De lo contrario, si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0. 
  + De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.
  +  
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados / número total de registros de contactos (sin incluir los registros omitidos).

## Tiempo promedio de cliente en espera de todos los contactos
<a name="average-customer-hold-time-all-contacts"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio de espera de todos los contactos gestionados por un agente. El cálculo incluye los contactos que nunca se han puesto en espera.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informe de métricas históricas: tiempo medio de cliente en espera (todos los contactos)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro. 
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration. 
  + Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado en 0. 
  + De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro. 
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

## Longitud promedio de los mensajes del cliente
<a name="average-customer-message-length"></a>

Esta métrica mide la longitud media (en caracteres) de los mensajes enviados por los clientes. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo medio de primera respuesta del cliente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si el atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` no existen, omitir el registro
  + Si alguno existe, entonces:
    + conjunto messageLengthIn CharsResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars`
    + conjunto messagesSentResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Para obtener el resultado final, divide (suma de messageLengthIn CharsSum todos los contactos)/(suma de messagesSentSum todos los contactos)

## Número promedio de mensajes de clientes
<a name="average-customer-messages"></a>

Esta métrica mide el número promedio de mensajes enviados por los clientes de un contacto. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES_CUSTOMER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: número promedio de mensajes de clientes

**Lógica de cálculo**:
+ De cada registro de contacto:
  + Si el atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent` no existe, omitir el registro
  + Si existe, poner el resultado = valor del atributo `ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent`
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos no omitidos

## Tiempo promedio de respuesta del cliente
<a name="average-customer-response-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio (en segundos) desde el primer mensaje de un agente hasta que el cliente responde, aunque el agente envíe varios mensajes antes de recibir la respuesta del cliente. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo promedio de respuesta del cliente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si los atributos `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses` no existen, omitir el registro
  + Si existen,
    + conjunto totalResponseTime InMillisResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis`
    + conjunto numResponsesResult = `ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses`
+ Para obtener el resultado final, divide (suma de totalResponseTimeInMillisResult)/(suma de numResponsesResult)
+ Dividir, además, el resultado entre 1000,0 (para convertir milisegundos en segundos)

## Tiempo promedio de conversación del cliente
<a name="average-customer-talk-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que un cliente ha dedicado a hablar en una conversación. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de conversación de los clientes

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar la duración de todos los intervalos durante los cuales el cliente ha estado hablando. 
+ Dividir la suma entre el número total de contactos. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Promedio de llamadas por minuto
<a name="average-dials-per-minute"></a>

Esta métrica mide el número promedio de llamadas salientes de la campaña por minuto para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), promedio de llamadas por minuto

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Puntuación promedio de evaluación
<a name="average-evaluation-score"></a>

Esta métrica proporciona la puntuación media de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener la suma de las puntuaciones de las evaluaciones: formularios, secciones y preguntas.
+ Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
+ Calcular la puntuación media: (suma de las puntuaciones)/(total de evaluaciones).

**Notas:**
+ Excluye las evaluaciones de calibración. 
+ La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación. 
+ Devuelve el valor porcentual. 
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios. 
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada. 
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo promedio de flujo
<a name="average-flow-time"></a>

Esta métrica mide la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_FLOW_TIME`

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio)
+ Convertir a segundos (duración/1000,0)

**Notas:**
+ Utiliza la estadística `AVG` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Solo incluye los flujos con marcas de tiempo de finalización válidas.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ La duración se calcula desde el inicio hasta el final del flujo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo promedio de gestión
<a name="average-handle-time"></a>

Esta métrica mide el promedio de tiempo, de principio a fin, durante el que un contacto ha estado conectado con un agente (tiempo promedio de administración). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW, por sus siglas en inglés) y la duración de la pausa del agente (que se aplica solo a las tareas). Se aplica tanto a las llamadas entrantes como a las salientes.

Es una métrica crucial para comprender la eficiencia y la productividad de los agentes, así como para identificar oportunidades de mejora de los procesos y de formación.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `HANDLE_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HANDLE_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informe de métricas en tiempo: AHT
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de administración
+ Panel: AHT

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration. 
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration. 
  + Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration. 
  + Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration. Si todos los campos SON nulos, omitir este registro 
  + En caso contrario, poner el resultado = suma de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work y agent\$1pause. 
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

## Promedio de espera
<a name="average-holds"></a>

Esta métrica determina el número promedio de veces que un contacto de voz se ha puesto en espera mientras interactuaba con un agente. 

Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones, lo que puede ser un indicador de la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente y, potencialmente, destacar las áreas de mejora en la formación de los agentes o la optimización de los procesos.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_HOLDS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: promedio de esperas

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces establece el resultado = Agente. NumberOfHolds.
  + De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados/número total de todos los registros de contactos (excluidos los registros omitidos).

## Promedio de mensajes
<a name="average-messages"></a>

Esta métrica mide el número promedio de mensajes intercambiados por contacto. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: doble
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_MESSAGES`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: promedio de mensajes

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages` no existe, omitir el registro de contacto.
  + Si existe, poner el resultado = valor del atributo `ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages`. 
+ Para el resultado final, no se omite el promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

## Tiempo promedio sin conversación
<a name="average-non-talk-time"></a>

Esta métrica proporciona el promedio de tiempo sin conversación total en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: promedio de tiempo sin conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que ambos participantes han permanecido en silencio.
+ Dividir la suma entre el número de contactos. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Tiempo medio de trabajo de salida después del contacto
<a name="average-outbound-after-contact-work-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes han invertido en Trabajo después de contacto (ACW) para un contacto saliente. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = SALIENTE

**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de trabajo saliente después del contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Tiempo medio de trabajo después de contacto, donde INITIATION\$1METHOD = OUTBOUND.

## Tiempo medio de interacción del agente de salida
<a name="average-outbound-agent-interaction-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que los agentes han pasado interactuando con un cliente durante un contacto saliente. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERACTION_TIME`

  Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros:
  + `MetricFilterKey = INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues = OUTBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de interacción del agente saliente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. AgentInteractionDuration.
+ Devolver final\$1result = media de los valores de los resultados en todos los registros de contactos salientes.

## Tiempo medio de abandono de cola
<a name="average-queue-abandon-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos esperaron en la cola antes de ser abandonados. 

Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola pero un agente no ha respondido o se ha colocado en una cola para una devolución de llamada.

El **tiempo medio de abandono de cola** proporciona información sobre la experiencia del cliente, ya que mide cuánto tiempo esperan los clientes en la cola antes de abandonar la llamada. Un tiempo medio de abandono elevado puede indicar una gestión ineficiente de las colas o una dotación insuficiente de personal, lo que se traduce en una baja satisfacción de los clientes.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `ABANDON_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de abandono
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de abandono de cola

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si NextContactId está presente, omita este registro
  + Si (PreDisconnectState está presente Y PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

## Tiempo medio de abandono de cola: primera devolución de llamada del cliente
<a name="average-queue-abandon-time-customer-first-callback"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos de devolución de llamada, a los que se llamó por primera vez, esperaron en la cola antes de abandonar la llamada. Un contacto se considera abandonado si se ha eliminado de una cola, pero ningún agente ha respondido.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_ABANDON_TIME`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: tiempo medio de abandono de la cola: el cliente es el primero en llamar

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si NextContactId está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + De lo contrario, establece el resultado = .Duración. QueueInfo
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Tiempo medio de respuesta de cola
<a name="average-queue-answer-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos han esperado en la cola antes de que un agente respondiese. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).

El **tiempo medio de respuesta de cola** también incluye el tiempo durante los tonos de agente y cliente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos. 

Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia de espera del cliente y es un indicador clave de la calidad del servicio. Un **tiempo medio de respuesta de cola** más bajo suele implicar una mejor experiencia para el cliente.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo medio de respuesta de cola
+ Informes de métricas históricas: tiempo medio de respuesta de cola

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

## Tiempo medio de respuesta de cola: primera devolución de llamada del cliente
<a name="average-queue-answer-time-customer-first-callback"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos de devolución de llamada permanecieron en cola para su primera devolución de llamada antes de ser atendidos por un agente.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo medio de respuesta de cola (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NO está presente, omita este registro.
  + De lo contrario, establezca el resultado = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola)
<a name="average-queue-answer-time-enqueue-timestamp"></a>

 Esta métrica mide el tiempo promedio que los contactos han esperado en la cola antes de que un agente respondiese. En algunas empresas, también se conoce como velocidad promedio de respuesta (ASA).

El tiempo medio de respuesta de la cola (marca de tiempo de la cola) se suma a la marca de tiempo de la cola de espera. 

El tiempo promedio de respuesta en cola también incluye el tiempo durante los tonos de agente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos de agente. Esta es el promedio de Duración (desde el registro de contacto).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUE_ANSWER_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Tiempo promedio de resolución
<a name="average-resolution-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo promedio desde el momento en que se inició el contacto hasta el momento en que se resolvió. El tiempo de resolución de un contacto se define como: comienza y termina en AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, lo que sea posterior. InitiationTimestamp 

El **tiempo promedio de resolución** mide el tiempo promedio que se tarda en resolver un contacto, desde el momento en que se inició hasta el momento en que se resolvió. Esta métrica proporciona información sobre la eficiencia de su centro de contacto en la resolución de problemas de los clientes, y ayuda a identificar áreas en las que se puede mejorar el proceso de resolución. Un **tiempo promedio de resolución** más bajo indica una resolución más rápida de los contactos, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_RESOLUTION_TIME `

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: tiempo promedio de resolución
+ Informes de métricas históricas: tiempo promedio de resolución

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, entonces
    + set end\$1time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + De lo contrario, establezca end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + establecer diff\$1value = end\$1time - InitiationTimestamp
  + Si diff\$1value > 0, poner el resultado = diff\$1value.
  + De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

## Velocidad media de respuesta: la primera llamada del cliente marcada
<a name="average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed"></a>

Esta métrica mide el tiempo medio que los contactos que devolvieron la llamada, a los que se llamó por primera vez, esperaron en la cola antes de que un agente respondiera a su llamada. Esto también incluye el tiempo durante los tonos de agente y cliente, ya que el contacto permanece en cola hasta que finalizan los tonos.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la [API V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_QUEUE_ANSWER_TIME`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: velocidad media de respuesta (la primera llamada del cliente marcada)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + De lo contrario, defina el resultado como QueueInfo .Duración.
+ Devolver final\$1result = promedio de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Tiempo promedio de conversación
<a name="average-talk-time"></a>

Esta métrica mide el promedio de tiempo que se ha dedicado a hablar durante un contacto de voz, ya sea por parte del cliente o del agente. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: promedio de tiempo de la conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación.
+ Dividir la suma entre el número total de contactos. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Duración media de la ejecución del caso de prueba
<a name="average-test-case-execution-duration"></a>

La duración máxima de las ejecuciones de prueba que se iniciaron y finalizaron correctamente.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Lógica de cálculo**: 
+ Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000

## Tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente: primera devolución de llamada del cliente
<a name="average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback"></a>

Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente para conectarse con un agente después de que este responda a su primera llamada.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: tiempo promedio de espera tras la conexión con el cliente (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO está presente o ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NO ha sido respondida por un humano, entonces omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente o ContactTraceRecord. InitiationMethod NO es CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED, entonces omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, entonces establezca el tiempo de espera del registro en el registro del contacto (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
  + De lo contrario, establezca el tiempo de espera del registro en (Agente. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.
+ Devolver final\$1result = tiempo promedio de espera de registro en todos los registros de contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Tiempo medio de espera tras la conexión con el cliente
<a name="average-wait-time-after-customer-connection"></a>

Esta métrica mide la duración media del tiempo total de espera del cliente después de que este responda a la llamada saliente a través del marcador de Amazon Connect. 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Puntuación media ponderada de evaluaciones
<a name="average-weighted-evaluation-score"></a>

Esta métrica proporciona la puntuación media ponderada de todas las evaluaciones enviadas. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

Los pesos corresponden a la versión del formulario de evaluación que se utilizó para realizar la evaluación. 

 La puntuación media de la evaluación corresponde a la agrupación. Por ejemplo, si la agrupación contiene preguntas de evaluación, se proporciona la puntuación media de evaluación de las preguntas. Si la agrupación no contiene un formulario, una sección o una pregunta de evaluación, la puntuación media de la evaluación corresponde al nivel del formulario de evaluación. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener la suma de las puntuaciones ponderadas utilizando las ponderaciones de la versión del formulario.
+ Obtener el número total de evaluaciones en las que se completó y registró la puntuación.
+ Calcular la media ponderada: (suma de las puntuaciones ponderadas)/(total de evaluaciones).

**Notas:**
+ Utiliza ponderaciones específicas de la versión del formulario de evaluación. 
+ Excluye las evaluaciones de calibración. 
+ La granularidad de la puntuación depende del nivel de agrupación. 
+ Devuelve el valor porcentual. 
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios. 
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada. 
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

## Conversaciones con bots finalizadas
<a name="bot-conversations-completed"></a>

Esta métrica proporciona el recuento de las conversaciones completadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. La hora de finalización de la conversación puede ser superior a la hora de finalización especificada. 

Por ejemplo, si solicita esta métrica con la hora de inicio a las 9:00 y la hora de finalización a las 10:00, el resultado incluye las conversaciones en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 9:15 y terminó a las 9:40;
+ comenzó a las 9:50 y terminó a las 10:10.

Pero excluirá las conversaciones para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo):
+ comenzó a las 8:50 y terminó a las 9:10.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
  + EXITOSA: la intención final de la conversación se clasifica como un *éxito*.
  + FALLIDA: la intención final de la conversación es fallida. La conversación también falla si Amazon Lex V2 utiliza de forma predeterminada el`AMAZON.FallbackIntent`.
  + DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como *exitosa* o *fallida*.

**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de conversaciones.

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Ambas intenciones cumplidas
<a name="bot-intents-completed"></a>

Esta métrica proporciona el recuento de intenciones completadas. Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de la conversación mediante un filtro de nivel métrico `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.

  Se puede filtrar según los siguientes resultados de intención mediante un filtro de nivel métrico `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
  + EXITOSA: el bot cumplió satisfactoriamente la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
    + *El *estado* de intención es *ReadyForFulfillment*y el tipo de *DialogAction es Cerrar*.*
    + El `state` de la intención es `Fulfilled` y el tipo de `dialogAction` es `Close`.
  + FALLIDA: el bot no cumplió con la intención. El estado de la intención. Se cumple una de las siguientes condiciones:
    + El `state` de la intención es `Failed` y el `type` de `dialogAction` es `Close` (por ejemplo, el usuario rechazó la solicitud de confirmación).
    + El bot cambia a la `AMAZON.FallbackIntent` antes de que se complete la intención.
  + CAMBIADA: el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención antes de que la intención original se clasifique como *exitosa* o *fallida*.
  + DESCARTADA: el cliente no responde antes de que la intención se clasifique como *exitosa* o *fallida*.

**Lógica de cálculo**:
+ Recuento total de intentos.

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Intentos de devolución de llamada
<a name="callback-attempts"></a>

Esta métrica representa el número de contactos en los que se intentó devolver la llamada, pero el cliente no respondió.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: intentos de devolución de llamada
+ Informes de métricas históricas: intentos de devolución de llamada
+ Panel de control: intentos de devolución de llamada

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Intentos de devolución de llamada: primera devolución de llamada del cliente
<a name="callback-attempts-customer-first-callback"></a>

Esta métrica representa el número de contactos en los que se realizó una devolución de llamada por primera vez, pero el cliente no respondió a la llamada.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: intentos de devolución de llamada (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp, entonces omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. InitiationMethod == «CALLBACK» y, a continuación, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId NO está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente) AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Contactos de devolución de llamada
<a name="callback-contacts"></a>

 Esta métrica representa el recuento de los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola.

**Tipo de métrica**: entero 

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada

## Contactos de devolución de llamada administrados
<a name="callback-contacts-handled"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola y que están administrados por un agente.

**Tipo de métrica**: entero 

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CALLBACK_CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros como el siguiente:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `CALLBACK`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos de devolución de llamada administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos de devolución de llamada administrados
+ Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del agente)

## Contactos de la campaña abandonados después de X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x"></a>

Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en un plazo de X segundos. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive). Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection). 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) tasa de contactos de la campaña abandonados después de x segundos

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Porcentaje de contactos de la campaña abandonados después de X
<a name="campaign-contacts-abandoned-after-x-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en X segundos, dividido por el número de contactos conectados con un cliente real en una campaña saliente. Los valores posibles son X o un número entero comprendido entre 1 y 604 800 (ambos inclusive). 

**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor mínimo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), tasa de contactos de campañas abandonados

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. Para obtener más información sobre la detección de contestadores, consulte [Prácticas recomendadas para la detección de contestadores](campaign-best-practices.md#machine-detection). Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Interacciones de campaña
<a name="campaign-interactions"></a>

Esta métrica cuenta las interacciones de campañas externas tras un intento de entrega exitoso. Algunos ejemplos de interacciones son `Open`, `Click` y `Compliant`. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan el modo de entrega de correo electrónico. 
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tasa de progreso de la campaña
<a name="campaign-progress-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado hacer una entrega (con respecto al número total de destinatarios objetivo). Se calcula de la siguiente manera: (destinatarios intentados/destinatarios objetivo)\$1100.

**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Intentos de envío de campañas
<a name="campaign-send-attempts"></a>

Esta métrica cuenta las solicitudes de envío de campañas externas enviadas por Amazon Connect para la entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de envío realizado para llegar a un destinatario mediante el modo de entrega por correo electrónico, SMS o telefonía. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de envío

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Exclusiones de envío de campañas
<a name="campaign-send-exclusions"></a>

Esta métrica mide el número de intentos de envío de campañas externas que se excluyeron del segmento objetivo durante la ejecución de una campaña. Ejemplos de motivos de exclusión: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), exclusiones de envío de campañas

**Notas:**
+ Para obtener más información sobre los motivos de exclusión, consulte campaign\$1event\$1type en la sección [Eventos de campañas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) de la documentación del lago de datos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Capacidad
<a name="capacity-real-time"></a>

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de actividad del agente.

Muestra la capacidad máxima establecida en el perfil de enrutamiento asignado actualmente al agente. Esta columna se puede filtrar por canal. 

Si el perfil de enrutamiento de un agente está configurado para gestionar una voz **o** hasta tres chats, su capacidad máxima es de tres, cuando no se filtra por canal.

## Casos creados
<a name="cases-created"></a>

Esta métrica cuenta todos los casos creados.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CASES_CREATED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: casos creados

**Lógica de cálculo**:
+ Compruebe si createdDataTime case\$1create\$1time está presente?
+ Devolver count = 1 en cada caso o valor nulo si no existe.

**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada evento de creación de casos.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de creación no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casos reabiertos
<a name="cases-reopened"></a>

Esta métrica mide el número de veces que se han reabierto los casos.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `REOPENED_CASE_ACTIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: acciones de reapertura de casos realizadas

**Lógica de cálculo**:
+ Marque lastReopenedDate case\$1reopened\$1time ¿Hora actual?
+ Devolver count = 1 para cada caso reabierto.

**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada acción de reapertura.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de reapertura no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casos resueltos
<a name="cases-resolved"></a>

Esta métrica mide el número de veces que se han resuelto los casos.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificador](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) métrico de la API V2: `RESOLVED_CASE_ACTIONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: acciones de resolución de caso realizadas

**Lógica de cálculo**:
+ Marque lastCloseDate case\$1resolved\$1time ¿Hora actual?
+ Devolver count = 1 para cada caso resuelto.

**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta cada acción de resolución.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de resolución no existe.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Casos resueltos en el primer contacto
<a name="cases-resolved-on-first-contact"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de casos que se resolvieron en el primer contacto (solo se incluyen las llamadas, chats o correos electrónicos). Los casos que se hayan reabierto y, posteriormente, se hayan cerrado en el intervalo especificado contribuirán a esta métrica. Si los casos se vuelven a abrir, pero no se cierran en el intervalo especificado, no contribuirán a esta métrica.

**Tipo de métrica:** cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificador métrico de la API V2:](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) `PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tasa de resolución de casos en el primer contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si el estado del caso se ha cerrado.
+ Cuenta los contactos (CHAT/VOICE/EMAIL) para el caso.
+ Calcular la resolución en el primer contacto: devolver true (1,0) si es exactamente un contacto. Si no, es false (0,0).

**Notas:**
+ Utiliza la estadística AVG como porcentaje final.
+ Solo tiene en cuenta los casos cerrados.
+ Solo cuenta los contactos de CHAT, VOZ y CORREO ELECTRÓNICO.
+ Devuelve un valor nulo si no se ha cerrado o si no hay contactos.
+ Verdadero (1,0) si se resuelve en un solo contacto.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 4 de diciembre de 2023 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Consulta
<a name="consult-real-time"></a>

Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-). 

Recuento de contactos en la cola administrados por un agente y que el agente consultó con otro agente o administrador de centro de llamadas durante el contacto.

## Tiempo de flujo del contacto
<a name="contact-flow-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es la hora del IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola.

Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACT_FLOW_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo en flujo de contactos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si InitiationMethod no estás en ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE\$1TRANSFER', 'API'], omite este registro.
  + Si NO ConnectedToSystemTimestamp ESTÁ presente, defina el resultado en 0 y omita los pasos siguientes para este registro.
  + ELSE  
    + contactFlowEndHora = DisconnectTimestamp
    + Si TransferCompletedTimestamp está presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp
    + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, el conjunto contactFlowEnd Time = QueueInfo. EnqueueTimestamp 
    + set diff\$1value = Hora - contactFlowEnd ConnectedToSystemTimestamp 
    + Poner max\$1value = max of (diff\$1value, 0)
+ Devolver final\$1result = suma de the max\$1value en todos los contactos.

## Tiempo de administración del contacto
<a name="contact-handle-time"></a>

Esta métrica mide el total de tiempo que un agente ha pasado en los contactos, incluido el [tiempo de espera del cliente](#customer-hold-time) y el [tiempo de trabajo después de contacto](#after-contact-work-time). Esto incluye cualquier tiempo invertido en contactos que tenían un estado personalizado. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es **Disponible** ni **Sin conexión**. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HANDLE_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de administración del contacto

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. AgentInteractionDuration está presente, entonces defina agent\$1interaction = Agent. AgentInteractionDuration.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establezca customer\$1hold = Agent. CustomerHoldDuration.
  + Si es agente. AfterContactWorkDuration está presente, entonces defina after\$1contact\$1work = Agent. AfterContactWorkDuration.
  + Si es agente. AgentPauseDuration está presente, entonces defina agent\$1pause = Agent. AgentPauseDuration.
  + Si todos los campos anteriores SON nulos, omitir este registro.
  + En caso contrario, poner el resultado = suma de agent\$1interaction, customer\$1hold, after\$1contact\$1work y agent\$1pause.
+ Devolver final\$1result = suma de los valores de los resultados en todos los registros de contactos.

**Notas:**
+ El tiempo de gestión de contacto incluye cualquier momento en el que el agente estuvo **Sin conexión** y realizó una llamada saliente, incluso si la llamada era personal. 
+ Si desea excluir la cantidad de tiempo que ha pasado en un estado personalizado, consulte [Tiempo de contacto del agente](#agent-contact-time). 

## Estado del contacto
<a name="contact-state-real-time"></a>

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del estado de los contactos que el agente gestiona actualmente.

 El estado del contacto puede ser **conectado**, **en espera**, **trabajo después de contacto**, **en pausa**, **entrante**, **llamando** o **contacto perdido**. 

Para las devoluciones de llamada en cola, el estado del contacto también puede ser **Callback incoming** (Devolución de llamada entrante) **Callback dialing** (Marcación de devolución de llamada). 

Si un administrador está utilizando la característica Pantalla del administrador para monitorear a un agente concreto a medida que interactúa con un cliente, el estado de contacto del administrador es Monitoreo y el estado de contacto del agente es Conectado.

## Volumen de contactos
<a name="contact-volume"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos que entraron en una cola con los siguientes métodos de iniciación: entrante, transferir, transferencia de cola, devolución de llamada y API. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md)

## Volumen de contactos: primera devolución de llamada del agente
<a name="contact-volume-agent-first-callback"></a>

Esta métrica cuenta los contactos en una cola que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola para la primera devolución de llamada.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = DEVOLUCIÓN DE LLAMADA

**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**: 
+ Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del agente)

**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION\$1METHOD de CALLBACK, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Volumen de contactos: primera devolución de llamada del cliente
<a name="contact-volume-customer-first-callback"></a>

Esta métrica cuenta los contactos en una cola que se iniciaron desde una devolución de llamada marcada para la primera devolución de llamada.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: volumen de contactos (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado con un INITIATION\$1METHOD de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Contactos abandonados
<a name="contacts-abandoned"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos añadidos a la cola para la devolución de llamada no se contabilizan como abandonados. 

Al crear informes históricos personalizados, para incluir esta métrica, en la pestaña **Agrupaciones** elija **Cola** o **Número de teléfono**. 

Cuando cree un informe personalizado de métricas en tiempo real, para incluir esta métrica, elija un informe **Queues (Colas)** para el tipo. En la pestaña **Filters** (Filtros), elija **Queues** (Colas). A continuación, en la pestaña **Metrics** (Métricas) tendrá la opción de incluir **Abandoned** (Abandonado).

Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia del cliente, ya que aporta información sobre cuántos clientes abandonaron la cola antes de conectarse con un agente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_ABANDONED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: abandonados
+ Informes de métricas históricas: contactos abandonados

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos abandonados: primera devolución de llamada del cliente
<a name="contacts-abandoned-customer-first-callback"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos a los que se llamó para su primera devolución de llamada, pero que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Esta métrica ayuda a evaluar la experiencia del cliente, ya que aporta información sobre cuántos clientes con devolución de llamada abandonaron la cola antes de conectarse con un agente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ABANDONED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: contactos abandonados (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si ContactTraceRecord. NextContactId está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Contactos abandonados en *X* segundos
<a name="contacts-abandoned-in-x-seconds"></a>

Esta métrica cuenta los contactos en cola que se desconectaron sin estar conectados a un agente durante un período de entre 0 y *X* segundos. Proporciona el recuento de los contactos que los clientes abandonaron dentro de un umbral de tiempo específico (X segundos) después de haber sido puestos en la cola. Ayuda a medir la experiencia del cliente al identificar el número de contactos en los que los clientes colgaron o se desconectaron mientras esperaban en la cola, sin superar el límite de tiempo definido.

Los valores predefinidos para X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600, pero puede definir una duración personalizada para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si NextContactId está presente, omita este registro.
  + Si (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE» AND TransferCompletedTimestamp está presente), omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

**Notas:**
+ QueueInfo.Duration siempre debe estar presente en el registro de un contacto si. QueueInfo EnqueueTimestamp está presente. Sin embargo, se incluye en el cálculo porque hay casos en los que upstream no envía esos datos de QueueInfo .Duration, aunque EnqueueTimestamp estén presentes.

## Contactos que el agente colgó primero
<a name="contacts-agent-hung-up-first"></a>

Esta métrica cuenta los contactos desconectados cuando el agente se ha desconectado antes que el cliente. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)> Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
  + `MetricFilterKey` = `DISCONNECT_REASON`
  + `MetricFilterValues` = `AGENT_DISCONNECT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: el agente ha colgado
+ Informes de métricas históricas: contactos que el agente colgó primero

**Lógica de cálculo**:
+ Contactos administrados con motivo de desconexión = desconexión del agente.

**Notas:**
+ Cuando un agente se desconecta primero después de estar inactivo en un chat, la desconexión no se refleja en esta métrica porque los tiempos de espera del chat tienen un disconnectReason distinto.

## Contactos respondidos en X segundos
<a name="contacts-answered-in-x-seconds"></a>

Esta métrica cuenta los contactos a los que un agente respondió entre 0 y X segundos después de haber sido puestos en la cola, en función del valor de EnqueueTimestamp. 

Los posibles valores de X son: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. Puede definir duraciones personalizadas para esta métrica, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: contactos respondidos en X segundos
+ Informes de métricas históricas: contactos respondidos en X segundos

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration es menor que el valor de X, cuente este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos creados
<a name="contacts-created"></a>

Esta métrica cuenta los contactos en una cola. Proporciona un número de contactos que se iniciaron o crearon en la instancia de Amazon Connect. Realiza un seguimiento del número de contactos entrantes y salientes en todos los canales (voz, chat, tareas, etc.) que se generaron durante el período de tiempo especificado. Se puede filtrar por método de iniciación. 

Esta métrica es útil para comprender el volumen total de contactos y la carga de trabajo en el centro de contacto.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md) contactos creados

**Lógica de cálculo**:
+ La definición de cálculo devuelve un valor 1 para cada registro de contacto procesado, de modo que cuenta el número de registros de contacto presentes en el intervalo de tiempo especificado.
+ Para cada registro de contacto procesado durante el período de tiempo especificado, el cálculo devuelve un valor de 1.
+ La métrica agrega estos valores individuales de 1 mediante la estadística de cálculo SUM, lo que da como resultado el recuento total de contactos creados dentro del intervalo de tiempo.

## Contactos consultados
<a name="contacts-consulted"></a>

Obsoleto en mayo de 2019. Cuando se usa en un informe, devuelve un guion (-). 

Recuento de contactos que ha administrado un agente que ha consultado a otro agente en Amazon Connect. El agente interactúa con otro agente, pero el cliente no se transfiere al otro agente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_CONSULTED`

## Contactos desconectados
<a name="contacts-disconnected"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. No incluye los contactos que se conectaron correctamente a un agente ni los contactos que estaban en cola para recibir una devolución de llamada. Esta métrica es útil para comprender la tasa de abandono y la experiencia de los clientes mientras esperan en la cola.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_CONTACTS_DISCONNECTED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos desconectados

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == «IN\$1QUEUE», cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos administrados
<a name="contacts-handled"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente. Podría tratarse de un cliente que ha llamado al centro de contacto o de un agente que ha llamado al cliente. Podría ser un contacto que se ha transferido de un agente a otro. Podría ser un contacto al que ha respondido el agente, pero, al no saber qué hacer, lo ha transferido de nuevo. Siempre que el agente está conectado al contacto, se incrementa el valor de **Contacts handled** (Contactos atendidos). 

Esta métrica proporciona una medida de la carga de trabajo gestionada por los agentes. Puede utilizarla para comprender la planificación de la capacidad y la utilización de los agentes. La métrica contactos administrados es especialmente útil para los centros de contacto que necesitan hacer un seguimiento del volumen de interacciones con los clientes gestionadas por sus agentes.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_HANDLED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: administrados
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el número de contactos administrados en cuanto un contacto se conecta a un agente, consulte [Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)](#contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp).

## Contactos administrados (conectados con la marca de tiempo del agente)
<a name="contacts-handled-by-connected-to-agent-timestamp"></a>

Esta métrica cuenta los contactos conectados a un agente, y actualiza en cuanto un contacto se conecta a un agente. **Los contactos gestionados** se agregan en la marca de tiempo de `CONNECTED_TO_AGENT`.

**Tipo de métrica**: entero 

**Categoría de métrica**: métrica basada en eventos de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados (marca de tiempo de conexión a agente)

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar el contacto conectado al evento del agente.
+ Devolver count = 1 por cada contacto conectado.

**Notas:**
+ Cuenta los contactos en el momento en el que se conectan a un agente. 
+ Basada en la marca de tiempo de conexión a agente. 
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Proporciona visibilidad en tiempo real de las conexiones de los agentes.
+ Se puede filtrar por método de iniciación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte [Eventos de contacto de Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Si desea ver el recuento de contactos administrados cuando un contacto se desconecta, consulte [Contactos administrados](#contacts-handled). 

## Contactos gestionados: primera devolución de llamada del cliente
<a name="contacts-handled-customer-first-callback"></a>

Esta métrica cuenta los contactos gestionados por un agente para los clientes de devolución de llamada a los que se llamó para su primera devolución de llamada.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`
+ Esta métrica se puede recuperar mediante el siguiente conjunto de MetricFilters parámetros:
  + MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIACIÓN
  + MetricFilterValues = CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED

**Cómo acceder a través del sitio web de administración: Amazon Connect ** 
+ Panel de control: contactos gestionados (primera devolución de llamada del cliente)

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, entonces cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.

**Notas:**
+ Esta métrica está disponible si la nueva generación de Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) en su instancia. Proporciona capacidades de IA ilimitadas.

## Contactos administrados entrantes
<a name="contacts-handled-incoming"></a>

Esta métrica cuenta los contactos entrantes gestionados por un agente, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos, durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos iniciados por uno de los siguientes métodos: 
+ Llamada entrante (ENTRANTE)
+ Transferir a agente (TRANSFERENCIA)
+ Transferir a la cola (QUEUE\$1TRANSFER)
+ Queue-to-queue transferir (QUEUE\$1TRANSFER)

Esto incluye los contactos de todos los canales, como voz, chat, tareas y correo electrónico.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_HANDLED_INCOMING`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: gestionados entrantes
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados entrantes

**Notas:**
+ Los **nuevos** chats entrantes no se incluyen en esta métrica. Solo se incluyen los chats transferidos (tanto los de agentes como los de colas).

## Contactos administrados salientes
<a name="contacts-handled-outbound"></a>

Esta métrica cuenta los contactos salientes que fueron gestionados por un agente. Esto incluye contactos iniciados por un agente mediante el CCP.

Se tienen en cuenta todas las llamadas realizadas por los agentes, siempre que utilicen el CCP, un CCP personalizado u otra aplicación cliente que utilice la API Amazon Connect Streams. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HANDLED`

  Esta métrica se puede recuperar `CONTACTS_HANDLED` con un conjunto de MetricFilters parámetros como el siguiente:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `OUTBOUND`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: gestionados salientes
+ Informes de métricas históricas: contactos administrados salientes

## Contactos en espera desconectados por el agente
<a name="contacts-hold-agent-disconnect"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que fueron desconectados por el agente mientras el cliente estaba en espera.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el agente

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT\$1DISCONNECT y PreDisconnectState == CONNECTED\$1ONHOLD, cuente este registro como 1.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos en espera desconectados por el cliente
<a name="contacts-hold-customer-disconnect"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que fueron desconectados por el cliente mientras estaba en espera.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricDataIdentificador](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) métrico de la API V2: `CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados por el cliente

## Contactos en espera desconectados
<a name="contacts-hold-disconnect"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.

Esta métrica ayuda a medir la experiencia del cliente e identificar posibles problemas relacionados con tiempos de espera prolongados o procedimientos ineficientes de gestión de llamadas.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_HOLD_ABANDONS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: abandonos en espera
+ Informes de métricas históricas: contactos en espera desconectados

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
  + Si PreDisconnectState == «CONNECTED\$1ONHOLD», cuente este registro.
  + De lo contrario, omitir este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos en cola
<a name="contacts-in-queue"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. El recuento de la cola se actualiza cuando el contacto se deriva a un agente, antes de que este acepte el contacto.

**Contactos en la cola** ayuda a las organizaciones a controlar la carga de las colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal. Cuando el tamaño de la cola alcanza el 95 % de su capacidad, aparece un mensaje de advertencia.

Para saber cómo se diferencia esto de los contactos programados en un escenario de devolución de llamada, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

En el informe de métricas en tiempo real, cuando el tamaño de la cola es superior al 95 % de la capacidad, aparece un mensaje, como se puede ver en la siguiente imagen. Para obtener más información sobre la capacidad de la cola, consulte [Establecer la capacidad de la cola](set-maximum-queue-limit.md).

![\[Mensaje que indica que el tamaño de la cola es superior al 95 % de la capacidad total\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/inqueue-rtm-capacity.png)


**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: límite de capacidad de cola

**Categoría de métrica**: métrica de cola actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_IN_QUEUE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: en cola
+ Panel de control: tamaño de la cola

## Contactos entrantes
<a name="contacts-incoming"></a>

Esta métrica cuenta los contactos entrantes, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED `

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `INBOUND`, `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos entrantes

**Notas:**
+ Los intentos de unión múltiples no aumentan este número para un agente, es decir, un intento de conexión fallido para un agente no rellena esta métrica para ese agente.

## Contactos puestos en espera
<a name="contacts-put-on-hold"></a>

Esta métrica cuenta los contactos puestos en espera por un agente una o más veces.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_PUT_ON_HOLD`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos puestos en espera

**Lógica de cálculo**:
+ Si es agente. NumberOfHolds NO está presente, omita este registro.
+ Si es agente. NumberOfHolds está presente, entonces cuente este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos en cola
<a name="contacts-queued"></a>

Esta métrica cuenta los contactos colocados en una cola.

**Contactos en cola** es una métrica esencial para comprender el volumen de contactos que esperan ser atendidos por los agentes. Un mayor número de contactos en cola puede indicar tiempos de espera más largos y, potencialmente, una mayor tasa de contactos abandonados. Esta métrica es útil para supervisar el estado de las colas, los niveles de personal y el rendimiento general del centro de contacto.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_QUEUED`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: en cola
+ Informes de métricas históricas: contactos en cola

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, cuente este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

**Notas:**
+ Esta métrica se incrementa cuando un contacto se desconecta. Si desea ver el recuento de contactos en cola en cuanto se ponga en cola un contacto, consulte [Contactos en cola (marca de tiempo de cola)](#contacts-queued-by-enqueue).

## Contactos en cola (marca de tiempo de cola)
<a name="contacts-queued-by-enqueue"></a>

Esta métrica cuenta los contactos colocados en la cola, y se actualiza en cuanto un contacto se pone en la cola. **Contactos puestos en cola (marca de tiempo de cuándo se ponen en cola)** se agrega a la marca de tiempo de `ENQUEUE`.

**Tipo de métrica**: entero 

**Categoría de métrica**: métrica basada en eventos de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos en cola (marca de tiempo de puesto en cola)

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 12 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Los eventos de contacto proceden de un flujo casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tarea y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada que está en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte [Eventos de contacto de Amazon Connect](contact-events.md). 
+ Si desea ver el recuento de contactos puestos en cola cuando se desconecta un contacto, consulte [Contactos en cola](#contacts-queued). 

## Contactos eliminados de la cola en X segundos
<a name="contacts-removed-from-queue"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos eliminados de la cola en un período de tiempo de 0 a X después de haber sido agregados a esta. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada.

Para X, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X`

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si QueueInfo .Duration NO está presente, omita este registro.
  + Si QueueInfo .Duration es inferior al valor de X, cuente este registro como 1
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos resueltos en X segundos
<a name="contacts-resolved"></a>

Esta métrica proporciona el recuento de contactos que tienen una duración de resolución entre 0 y X segundos tras ser iniciados en función de `InitiationTimestamp`. El tiempo de resolución de un contacto se define como: se inició en [InitiationTimestamp](ctr-data-model.md#initiationtimestamp) y finalizó en [AfterContactWorkEndTimestamp](ctr-data-model.md#acwendtimestamp) o [DisconnectTimestamp](ctr-data-model.md#disconnecttimestamp), lo que sea posterior. 

Puede crear duraciones personalizadas para obtener esta métrica. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días. La duración máxima de un valor personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Esta métrica ayuda a medir la eficiencia de su centro de contacto a la hora de resolver las consultas de los clientes dentro de un límite de tiempo específico.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_RESOLVED_IN_X`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos resueltos en X

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si NO InitiationTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si es agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente Y es agente. AfterContactWorkEndTimestamp es mayor que DisconnectTimestamp, entonces: 
    + set end\$1time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.
  + De lo contrario, establezca end\$1time =. DisconnectTimestamp
  + defina diff\$1value = end\$1time -. InitiationTimestamp 
  + Si diff\$1value es mayor que 0, poner el resultado = diff\$1value.
  + De lo contrario, poner el resultado = 0.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos transferidos aceptados
<a name="contacts-transferred-in"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra por un agente mediante el CCP.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`, `QUEUE_TRANSFER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados

## Contactos transferidos aceptados por un agente
<a name="contacts-transferred-in-by-agent"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados por el agente
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos por el agente

## Contactos transferidos aceptados desde la cola
<a name="contacts-transferred-in-from-queue"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos a la cola desde otra en un flujo **Transferir a la cola**. Cuenta los contactos transferidos aceptados por un agente mediante el CCP.

Recuento de contactos transferidos aceptados en la cola desde otra cola durante un **Flujo de cola de clientes**.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_CREATED`

  Esta métrica se puede recuperar con un conjunto de [MetricFilters](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MetricV2.html)parámetros de la siguiente manera:
  + `MetricFilterKey` = `INITIATION_METHOD`
  + `MetricFilterValues` = `TRANSFER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos aceptados desde una cola
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos aceptados desde la cola

## Contactos transferidos fuera
<a name="contacts-transferred-out"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra por un agente utilizando el CCP durante el intervalo de tiempo especificado.

Lo siguiente es la diferencia entre **contactos transferidos fuera** y **contactos transferidos fuera por el agente**:
+ **Contactos transferidos fuera** incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera. 
+ **Recuento de contactos transferidos fuera por un agente** se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + De lo contrario, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Contactos transferidos fuera por un agente
<a name="contacts-transferred-out-by-agent"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos fuera por un agente mediante el CCP.

Lo siguiente es la diferencia entre **contactos transferidos fuera** y **contactos transferidos fuera por el agente**:
+ **Contactos transferidos fuera** incluye todos los contactos transferidos, incluidos los contactos que no estaban conectados a un agente antes de transferirse fuera. 
+ **Recuento de contactos transferidos fuera por un agente** se limita a los contactos que estaban conectados a un agente antes de que este los transfiriera fuera.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera por el agente
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera por el agente

## Contactos transferidos fuera externos
<a name="contacts-transferred-out-external"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que un agente transfiere desde la cola a un origen externo, como un número de teléfono diferente al número de teléfono del centro de contacto.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera externos

## Contactos transferidos fuera internos
<a name="contacts-transferred-out-internal"></a>

 Esta métrica cuenta los contactos de la cola que un agente ha transferido a un origen interno, como una cola u otro agente. Una fuente interna es cualquier fuente que se pueda agregar como una conexión rápida.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera internos

## Contactos transferidos fuera de la cola
<a name="contacts-transferred-out-queue"></a>

Esta métrica cuenta los contactos transferidos de una cola a otra usando el flujo **Transferir a la cola**. 

Cuando un contacto está esperando en una cola y se activa un flujo **Transferir a la cola**, el contacto se transfiere a una cola diferente especificada en el flujo. Esta métrica captura el recuento de esos contactos que se han transferido correctamente de su cola original a una cola diferente.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: transferidos fuera desde una cola
+ Informes de métricas históricas: contactos transferidos fuera desde una cola

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si NO TransferCompletedTimestamp está presente, omita este registro.
  + Si NO PreDisconnectState está presente, omita este registro.
  +  PreDisconnectState ¡Si\$1 = «IN\$1QUEUE» y, a continuación, omita este registro.
  + Si todas las condiciones anteriores se cumplen, contar este registro como 1.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de todos los contactos.

## Conversaciones abandonadas
<a name="conversations-abandoned"></a>

Esta métrica mide el número de contactos en los que ni el agente ni el cliente, o ambos, enviaron ningún mensaje. Solo permite filtrar y agrupar por canal = CHAT.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0.0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CONVERSATIONS_ABANDONED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: conversaciones abandonadas

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto:
  + Si `ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon` o `ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon` no existen, omitir el registro
  + Si alguno existe, contar este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de los recuentos de los registros coincidentes

## Casos actuales
<a name="current-cases"></a>

Esta métrica cuenta el total de casos existentes en un dominio determinado durante un momento específico.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en casos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CURRENT_CASES`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: casos actuales

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener statusesNested.count para el período de tiempo actual.
+ Sumar los recuentos en todos los registros de estado coincidentes.

**Notas:**
+ Recomendamos limitar el periodo de consulta a 5 minutos. De lo contrario, los datos devueltos pueden ser inexactos.
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Proporciona point-in-time el recuento de casos.
+ Se puede filtrar por plantilla y estado.
+ Basada en la marca temporal de la instantánea del caso.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 26 de enero de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas basadas en casos, consulte [Métricas de Amazon Connect Cases](case-management-metrics.md).

## Tiempo de cliente en espera
<a name="customer-hold-time"></a>

 Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_HOLD_TIME`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de cliente en espera

**Lógica de cálculo**:
+ Para cada registro de contacto
  + Si es agente. ConnectedToAgentTimestamp NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration NO está presente, omita este registro.
  + Si es agente. CustomerHoldDuration está presente, entonces establece el resultado = Agente. CustomerHoldDuration.
  + De lo contrario, se comprueban todas las condiciones anteriores, no se añade nada al resultado final y se omite este registro.
+ Devolver final\$1result = suma de todos los valores de los resultados de los registros coincidentes.

## Porcentaje de tiempo de conversación del cliente
<a name="customer-talk-time-percent"></a>

Esta métrica proporciona el tiempo de conversación de un cliente en una conversación de voz, que se expresa como un porcentaje de la duración total de la conversación. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación del cliente

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un cliente ha participado en una conversación.
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Intentos de entrega
<a name="delivery-attempts"></a>

Esta métrica mide el resultado de la entrega de un intento de contacto en una campaña. El recuento de los resultados de los contactos salientes de la campaña desde el marcador de Amazon Connect o el recuento de los resultados de los correos electrónicos o mensajes SMS de la campaña saliente que se enviaron correctamente a Amazon Connect para la entrega. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), intentos de entrega

**Notas:**
+ Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de telefonía, consulte DisconnectReason para las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en la[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). Para obtener más información sobre las definiciones de disposición de correo electrónico y SMS, consulta campaign\$1event\$1type en la tabla [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Porcentaje de intentos de entrega y disposición
<a name="delivery-attempt-disposition-rate"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de cada resultado de entrega de los contactos en una campaña. El porcentaje de clasificación de llamadas por detección del contestador automático o motivo de desconexión de los contactos de campañas externas ejecutadas por el marcador de Amazon Connect; o el porcentaje de resultados de mensajes de correo electrónico o SMS de campañas externas que se enviaron correctamente a Amazon Connect para su entrega. 

**Tipo de métrica**: porcentaje
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`

**Notas:**
+ Las disposiciones para los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automática están disponibles con la detección automática del contestador automático habilitada. 
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Duración
<a name="duration-real-time"></a>

El encabezado de esta columna aparece en los informes de métricas en tiempo real. No es exactamente una métrica, sino un indicador del tiempo que el agente ha permanecido en el estado de actividad del agente actual.

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente](performance-dashboard-aw.md) 

## Gestión eficaz del personal
<a name="effective-staffing"></a>

El recuento de agentes que trabajan en una cola determinada en función del tiempo que los agentes dedican a gestionar los contactos dentro de cada cola (incluso cuando están asignados a varias colas dentro de cada perfil de enrutamiento). 

## Tiempo de estado de error
<a name="error-status-time"></a>

En el caso de un agente específico, esta métrica mide el tiempo total en el que los contactos tuvieron un estado de error. Esta métrica no se puede agrupar o filtrar por cola 

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDrror status timeataV2.html): `SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo de estado de error

**Notas:**
+ Esta métrica mide la duración de los estados de error de los contactos.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Utilice esta métrica para realizar un seguimiento de los problemas de conexión o del sistema.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo de error.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 29 de diciembre de 2023 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo de espera estimado
<a name="estimated-wait-time"></a>

Una estimación, en segundos, del tiempo que un contacto esperará en la cola antes de conectarse con un agente. El EWT se calcula en función de la posición del contacto en la cola, la velocidad a la que los contactos se conectan a los agentes o se desconectan y un factor de corrección que mejora la precisión con el tiempo. Está disponible a nivel de cola (para contactos nuevos), a nivel de enrutamiento (cuando se utiliza un enrutamiento basado en la competencia de los agentes) y a nivel de contacto (para los contactos que ya están en cola). 

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría métrica: métrica estimada**

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador de API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de API: `ESTIMATED_WAIT_TIME`

**Requisitos:**
+ Para usar el tiempo de espera estimado, debe habilitar [Amazon Connect de próxima generación](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para su instancia.

**Notas:**
+ El tiempo de espera estimado (EWT) es una aproximación del tiempo que un contacto esperará en la cola antes de conectarse a un agente. 
+ El EWT se vende en segundos.
+ Es posible que el EWT no esté disponible si el sistema no puede establecer una confianza suficiente en la predicción.
+ Si el EWT no está disponible, es decir, no se puede predecir con un alto grado de confianza, el resultado estará vacío

## Evaluaciones realizadas
<a name="evaluations-performed"></a>

Esta métrica proporciona el número de evaluaciones realizadas con el estado de evaluación “Enviada”. Las evaluaciones de las calibraciones se excluyen de esta métrica.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en la evaluación de contactos

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si evaluationId existe
+ Comprobar que itemType sea form.
+ Contar las evaluaciones enviadas (sin contar las calibraciones).

**Notas:**
+ Solo cuenta las evaluaciones enviadas.
+ Excluye las evaluaciones de calibración.
+ Devuelve el recuento en un número entero.
+ Requiere al menos un filtro de colas, perfiles de enrutamiento, agentes o grupos jerárquicos de usuarios.
+ Basada en la marca de tiempo de la evaluación enviada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT.

## Resultado de los flujos
<a name="flows-outcome"></a>

Esta métrica devuelve el recuento de los siguientes resultados del flujo dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. Los resultados son bloques de terminales en un flujo.

 Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados y tiene la hora de finalización. La hora de finalización del flujo puede ser mayor que la hora de finalización especificada en el intervalo de consulta. La métrica no muestra el recuento del flujo que comenzó antes de la hora de inicio y que está en curso durante el intervalo especificado

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_OUTCOME`

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Devolver Count = 1 si hay una marca de tiempo de finalización; de lo contrario, devolver 0.

**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta los flujos completados con resultados definidos.
+ Solo cuenta los flujos que se iniciaron dentro de un intervalo de tiempo específico.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.
+ Estos son algunos resultados de flujo definidos por el sistema: 
  + **DROPPED**: cuando un contacto cae del flujo antes de llegar al bloque de terminales.
  + **DISCONNECTED\$1PARTICIPANT**: cuando un contacto llega a un bloque de terminales [Desconectar/colgar](disconnect-hang-up.md) de un flujo.
  + **ENDED\$1FLOW\$1EXECUTION**: cuando un contacto llega a un bloque de terminales [Finalizar/reanudar flujo](end-flow-resume.md) de un flujo.
  + **TRANSFERED\$1TO\$1AGENT**: cuando un contacto se transfiere a un agente después de ejecutar un bloque [Transferir a agente (beta)](transfer-to-agent-block.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1PHONE\$1NUMBER**: cuando un contacto se transfiere a un número de teléfono especificado en un bloque [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md). 
  + **TRANSFERED\$1TO\$1FLOW**: cuando un contacto se transfiere a otro flujo especificado en un bloque [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md).
  + **TRANSFERED\$1TO\$1QUEUE**: cuando un contacto se transfiere a la cola de agentes mediante un bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md).
  + **RETURNED\$1TO\$1FLOW**: cuando un contacto vuelve a su flujo original desde un módulo.

## Porcentaje de resultado de los flujos
<a name="flows-outcome-percentage"></a>

Esta métrica devuelve el porcentaje del tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica. 

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_FLOWS_OUTCOME`

   El valor de recuento de esta métrica se puede obtener de `FLOWS_OUTCOME`. 

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el recuento saliente de los flujos filtrados (`FLOWS_OUTCOME_NUM`).
+ Obtener el recuento total de resultados de los flujos (`FLOWS_OUTCOME_DEMON`)
+ Calcular el porcentaje (recuento filtrado/recuento total)\$1100

**Notas:**
+ Utiliza la estadística `AVG` para la agregación. 
+ Basada en una métrica `FLOWS_OUTCOME`. 
+ Devuelve un valor porcentual entre 0 y 100. 
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Se puede filtrar por tipo de resultado de flujo.
+ Requiere que los flujos tengan marcas de tiempo de finalización.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

## Flujos iniciados
<a name="flows-started"></a>

Esta métrica cuenta los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinada, esta métrica muestra el recuento de los flujos en los que la hora de inicio se encuentra entre el intervalo de inicio y el final especificados.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `FLOWS_STARTED`

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar si flow\$1startTimestamp existe.
+ Devolver Count = 1 si startTimestamp existe; de lo contrario, devolver 0.

**Notas:**
+ Utiliza la estadística SUM para la agregación.
+ Cuenta todos los inicios de flujo dentro de un período de tiempo. 
+ Independiente del estado de finalización del flujo.
+ Requiere una marca de tiempo de inicio del flujo válida.
+ Ayuda a rastrear el volumen de inicio del flujo.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

## Contestada por una persona
<a name="human-answered"></a>

Esta métrica cuenta las llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real. Esta métrica solo está disponible cuando la detección del contestador automático está activada. 

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control:[Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), respuestas de personas

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas que utilizan los modos de voz asistida por un agente y de entrega de voz automatizada.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Tiempo máximo de flujo
<a name="maximum-flow-time"></a>

Esta métrica devuelve el tiempo máximo que tardó en completarse el flujo para las horas de inicio y finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_FLOW_TIME`

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).
+ Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

**Notas:**
+ Utiliza la estadística `MAX` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos. 
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ Ayuda a identificar los flujos de mayor duración.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo máximo en cola
<a name="maximum-queued-time"></a>

Esta métrica mide el período máximo de tiempo que un contacto ha estado esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos añadidos a la cola, incluso si no han conectado con un agente, como los contactos abandonados.

Proporciona información sobre el tiempo máximo de espera que sufren los clientes en la cola, lo que puede resultar útil para identificar posibles cuellos de botella o áreas que podrían mejorarse en el proceso de gestión de las colas.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `QUEUED_TIME`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MAX_QUEUED_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: máximo en cola
+ Informes de métricas históricas: tiempo máximo en cola

## Duración máxima de la ejecución del caso de prueba
<a name="max-test-case-execution-duration"></a>

La duración máxima de las pruebas que se iniciaron y finalizaron correctamente.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Lógica de cálculo**: 
+ Si executionStartTime y executionEndTime están presentes y executionEndTime > 0 y executionEndTime > executionStartTime , devuelve (executionEndTime-executionStartTime) /1000

**Nota**: Utilice MAX para la agregación de estadísticas.

## Tiempo mínimo de flujo
<a name="minimum-flow-time"></a>

Esta métrica devuelve el tiempo mínimo que tardó un flujo en completarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `MIN_FLOW_TIME`

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que flow\$1endTimestamp existe
+ Calcular la duración en milisegundos (hora de finalización-hora de inicio).
+ Devolver la duración máxima en segundos (duración/1000,0).

**Notas:**
+ Utiliza la estadística `MIN` para la agregación.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos. 
+ Solo incluye los flujos completados.
+ Devuelve un valor nulo si la marca de tiempo de finalización no existe.
+ Ayuda a identificar los flujos de ejecución más rápidos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 22 de abril de 2024 a las 0:00:00 GMT.

## Tiempo no adherente
<a name="non-adherent-time"></a>

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total que un agente no ha cumplido con su programación.

**Tipo de métrica:** cadena (*hh:mm:ss*)

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo no adherente

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Porcentaje de tiempo sin conversación
<a name="non-talk-time-percent"></a>

Tiempo sin conversación en una conversación de voz expresado como porcentaje de la duración total de la conversación. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo sin conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que los participantes han permanecido en silencio (tiempo sin conversación).
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Ocupación
<a name="occupancy"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron activos en contactos. 

La **ocupación** no tiene en cuenta la simultaneidad. Es decir, un agente se considera 100 % ocupado durante un intervalo determinado si está gestionando al menos un contacto durante toda esa duración. 

**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador métrico de la API: `OCCUPANCY`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_OCCUPANCY`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: ocupación
+ Informes de métricas históricas: ocupación

**Lógica de cálculo**:
+ Obtener el tiempo total de contacto.
+ Obtener el tiempo total de contacto y de inactividad.
+ Calcular el porcentaje: (tiempo de contacto/(tiempo de contacto \$1 tiempo de inactividad)).

**Notas:**
+ Esta métrica utiliza la estadística AVG para la agregación.
+ Mide el porcentaje de utilización de agentes.
+ No tiene en cuenta la simultaneidad.
+ Se utiliza en los cálculos de ocupación.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de ocupación.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

## Más antiguo
<a name="oldest-real-time"></a>

Esta métrica mide el intervalo de tiempo en la cola del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: más antiguo
+ Panel de control:[Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md), Edad de contacto más antigua

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `OLDEST_CONTACT_AGE`

## Agentes en línea
<a name="online-agents"></a>

Recuento de agentes cuyo estado en CCP sea distinto de **Sin conexión**. Por ejemplo, su estado puede estar establecido en Available (Disponible) o en un valor personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación).

**Agentes en línea** ayuda a las organizaciones a rastrear la disponibilidad de los agentes y la administración del personal. No indica cuántos agentes pueden ser contactos enrutados. Para obtener información sobre esa métrica, consulte [Disponible](#available-real-time). 



Supongamos que ve esto en un informe de colas: 
+ Online (Con conexión) = 30
+ On Call (En una llamada) = 1
+ NPT (Tiempo no productivo) = 30
+ ACW (TDC) = 0
+ Error = 0
+ Available (Disponible) = 0

Esto significa que 30 agentes tienen un estado personalizado en el CCP para un estado personalizado: uno de estos 30 agentes está actualización en un contacto.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador de métrica de API: `AGENTS_ONLINE`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: en línea
+ Informes de métricas históricas: agentes en línea
+ Panel de control: agentes en línea

## Tiempo online
<a name="online-time"></a>

Esta métrica mide el tiempo total empleado por el agente con el CCP en un estado diferente a **Sin conexión**. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Al crear informes de métricas históricas, esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales. 

**Tipo de métrica**: cadena

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SUM_ONLINE_TIME_AGENT`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo en línea

**Lógica de cálculo**:
+ Comprobar que onlineTime existe y no está vacío.
+ Convertir milisegundos en segundos (onlineTime/1000,0).
+ Devolver el valor o nulo si no existe.

**Notas:**
+ Esta métrica incluye todo el tiempo con un estado que no sea sin conexión.
+ Incluye el tiempo de estado personalizado.
+ El tiempo se convierte de milisegundos a segundos.
+ Devuelve un valor nulo si no hay datos de tiempo en línea.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 1 de octubre de 2023 0:00:00 GMT.

## Porcentaje de tiempo en contacto del agente
<a name="percent-agent-on-contact-time"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de tiempo en línea que un agente dedicó a un contacto, incluyendo el tiempo de cliente en espera y el tiempo de trabajo después de contacto. Esta métrica no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado).

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Lógica de cálculo**:
+  (`SUM_CONTACT_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100

## Porcentaje de tiempo de inactividad del agente
<a name="percent-agent-idle-time"></a>

Una vez que el agente establece su estado en el CCP en **Disponible**, esta métrica mide el porcentaje de tiempo en línea en el que no ha atendido a ningún contacto \$1 el tiempo en el que los contactos tenían el estado de error.

Se considera que un agente está inactivo cuando no está gestionando ningún contacto o cuando tiene contactos omitidos o rechazados. Cuando un agente interactúa con al menos un contacto, no se considera inactivo.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el [El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Lógica de cálculo**:
+  (`SUM_IDLE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100

## Porcentaje de tiempo no productivo del agente
<a name="percent-agent-non-productive-time"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje del tiempo en línea que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es Available (Disponible) ni Offline(Sin conexión).

Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: panel de evaluación del rendimiento del agente, el [El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente](agent-performance-evaluation-dashboard.md#agent-online-time-breakdown-chart)

**Lógica de cálculo**: 
+  (`SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT`/`SUM_ONLINE_TIME_AGENT`)\$1100

## Porcentaje de resultados de conversaciones con bots
<a name="percent-bot-conversations-outcome"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje del total de conversaciones que terminaron con el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Solo incluye las conversaciones finalizadas para las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) se inició entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 

**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de conversaciones con BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de conversaciones)\$1100

**Notas:**
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 2 de diciembre de 2024 a las 0:00:00 GMT.

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Porcentaje de resultados de intenciones de bots
<a name="percent-bot-intents-outcome"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de intenciones que terminaron en el tipo de resultado especificado en el filtro de nivel de métrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Incluye las intenciones de las conversaciones finalizadas en las que el recurso invocador (flujo o módulo de flujo) comenzó entre la hora de inicio y la hora de finalización especificadas.

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 

**Lógica de cálculo**:
+ (Recuento de intentos con BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE)/(recuento total de intentos)\$1100

Para ver una lista de métricas de bot, consulte [Métricas y análisis de los bots de Amazon Connect](bot-metrics.md).

## Posición en la cola
<a name="position-in-queue"></a>

Esta métrica calcula la posición del contacto en una cola teniendo en cuenta el canal (voz, chat, tarea o correo electrónico) y si se utiliza un paso de enrutamiento. 

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Comprender la experiencia de espera prevista de un contacto.
+ Informar a los clientes de su posición en la cola y, si es posible, ofrecerles una devolución de llamada.
+ Cambiar el enrutamiento y el tratamiento del contacto.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetContactMetrics](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetContactMetrics.html)Identificador de métrica de la API: `POSITION_IN_QUEUE`

**Cómo acceder a través del sitio web de Amazon Connect administración**: No disponible

**Notas:**
+ Para que sea posible calcular la métrica **posición en cola**, el contacto debe estar en una cola.
+ Si un contacto tiene criterios de enrutamiento, esta métrica solo tiene en cuenta la **posición en cola** para el paso de enrutamiento activo.

## Destinatarios intentados
<a name="recipients-attempted"></a>

Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas con los que se ha intentado realizar la entrega.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios intentados

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Destinatarios con los que se interactuaron
<a name="recipients-interacted"></a>

Esta métrica mide el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas que participaron en la interacción tras un intento de entrega satisfactorio. Abrir, hacer clic o presentar una queja son algunos ejemplos de interacciones.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Destinatarios objetivo
<a name="recipients-targeted"></a>

Esta métrica mide el número de destinatarios de la campaña saliente identificados como el público objetivo de la campaña.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en campañas externas

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador de métricas de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Panel de control: [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), destinatarios objetivo

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para las campañas externas iniciadas por un segmento de clientes. No está disponible para las campañas activadas por eventos.
+ Los datos de esta métrica están disponibles a partir del 30 de abril de 2025 a las 0:00:00 GMT.

Para obtener la lista de todas las métricas impulsadas por las campañas de Outbound, consulte [Métricas de campañas externas de Amazon Connect](outbound-campaign-metrics.md).

## Hora programada
<a name="scheduled-time"></a>

Esta métrica solo está disponible en AWS las regiones donde [Previsión, planificación de la capacidad y programación](regions.md#optimization_region) está disponible.

Esta métrica mide el tiempo total en el que un agente estaba programado (para tiempo productivo o no productivo) y la *adherencia* de esos turnos se había establecido en `Yes`.

**Tipo de métrica:** cadena

**Categoría de métrica:** basada en la actividad del agente

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect:** 
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: tiempo programado

Para obtener la lista de todas las métricas de cumplimiento de la programación, consulte [Métricas de adherencia de la programación en Amazon Connect](scheduling-metrics.md).

## Programados
<a name="scheduled"></a>

Esta métrica cuenta los clientes en la cola para los que hay una devolución de llamada programada.

Para saber cómo se diferencia esto de los contactos En cola en un escenario de devolución de llamada, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Identificador métrico de la API: `CONTACTS_SCHEDULED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: programado
+ Panel de control: [Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md) contactos programados

## Nivel de servicio *X*
<a name="service-level"></a>

Esta métrica mide el porcentaje de contactos eliminados de la cola en un período de tiempo de 0 a *X* después de haber sido agregados a esta. Un contacto se elimina de una cola cuando ocurre: un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o el cliente solicita una devolución de llamada. 

Para *X*, puede elegir entre tiempos predefinidos en segundos: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 y 600. 

**Tipo de métrica**: cadena
+ Valor mínimo: 0,00 %
+ Valor máximo: 100,00 %

**Categoría de métrica**: basada en el registro de contacto

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricData.html)Identificador de métrica de la API: `SERVICE_LEVEL`
+ GetMetricDataIdentificador de métrica de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `SERVICE_LEVEL`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: SL *X*
+ Informes de métricas históricas: nivel de servicio *X*

**Lógica de cálculo**
+ Este porcentaje se calcula como se indica a continuación:

  (Contactos eliminados de la cola en *X* segundos / Contactos en cola) \$1 100

### Niveles de servicio personalizados
<a name="custom-service-levels"></a>

También puede crear métricas de nivel de servicio personalizadas. Elija entre duraciones adicionales, como minutos, horas o días.

Los niveles de servicio personalizados se localizan en el informe donde se crean. Por ejemplo, usted crea un informe que tiene un nivel de servicio personalizado de 75. Sale de la página y, a continuación, crea otro informe. El nivel de servicio personalizado 75 no existirá en el segundo informe. Tendrá que crearlo de nuevo. 

La duración máxima de un nivel de servicio personalizado es de siete días. Esto se debe a que en Amazon Connect no puede tener un contacto que dure más de siete días.

Puede agregar hasta 10 niveles de servicio personalizados por informe.

## Agentes en personal
<a name="staffed-agents"></a>

Esta métrica cuenta el número total de agentes que están en línea y no están en el estado NPT (un estado personalizado). 

En los siguientes casos, NO se cuenta al agente:
+ Su estado en CCP es **Sin conexión**. 
+ Su estado en CCP es cualquier estado personalizado (descanso, capacitación, almuerzo, etc.). 

SÍ se cuenta al agente en los siguientes casos:
+ Se encuentra en estado disponible (tanto si está gestionando contactos como si no).
+ Se encuentra en estado disponible y está haciendo llamadas salientes.

Ejemplos de escenarios:
+ Agente en estado disponible que realiza llamadas salientes: En personal = 1
+ Agente en estado de descanso que realiza llamadas salientes: En personal = 0
+ Agente en estado disponible que gestiona varios contactos: En personal = 1
+ Agente con sesión iniciada, pero en estado de capacitación: En personal = 0

Esta métrica ayuda a las organizaciones a lograr lo siguiente:
+ Hacer un seguimiento de los niveles reales de personal operativo.
+ Supervisar el cumplimiento de los horarios del personal.
+ Calcular la eficiencia del personal en tiempo real.
+ Comparar los niveles de personal programados con los reales.
+ Disponer de información para las decisiones relacionadas con la gestión del personal.

**Tipo de métrica**: COUNT
+ Valor mínimo: 0
+ Valor máximo: ilimitado

**Categoría de métrica**: métrica de agente actual

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ [GetCurrentMetricData ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData .html)Identificador métrico de la API: `AGENTS_STAFFED`

**Cómo acceder mediante el sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas en tiempo real: atendido con personal
+ Panel de control: agentes en personal

**Métricas relacionadas:**
+ AGENTS\$1ONLINE (incluye a todos los agentes en línea, independientemente de su estado)
+ AGENTS\$1NON\$1PRODUCTIVE (muestra a los agentes en estados personalizados)
+ AGENTS\$1AVAILABLE (muestra a los agentes preparados para el enrutamiento de contactos)

**Casos de uso comunes**:
+ Administración del personal
  + Comparación del personal real con el personal previsto.
  + Supervisión del cumplimiento en tiempo real.
  + Seguimiento de la eficiencia del personal.
+ Administración de operaciones
  + Supervisión de la capacidad operativa.
  + Seguimiento de los patrones de disponibilidad de los agentes.
  + Apoyo para las decisiones de gestión intradía.
+ Análisis de rendimiento
  + Cálculo de las métricas de eficiencia del personal.
  + Análisis de los patrones de personal.
  + Planificación de la capacidad de apoyo.

**Notas:**
+ La métrica AGENTS\$1STAFFED es crucial para la gestión del personal y las operaciones: proporciona la imagen más clara posible de la capacidad operativa real porque solo cuenta a los agentes que están realmente disponibles para trabajar (no en estados personalizados). Suele utilizarse junto con otras métricas para comprender la situación de toda la disponibilidad de personal y tomar decisiones informadas sobre la asignación y la gestión de los recursos.
+ La diferencia clave entre esta y otras métricas, como AGENTS\$1ONLINE, es que excluye específicamente a los agentes en los estados personalizados, lo que proporciona una visión más precisa de la capacidad operativa real.
+ Para obtener más información sobre por qué esta métrica puede parecer incorrecta en un informe, consulte [Por qué su Login/Logout informe puede parecer incorrecto](login-logout-reports.md#login-logout-incorrect).

## Paso contactos en cola
<a name="step-contacts-queued-real-time"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que han entrado a un paso de enrutamiento específico de la cola. Si un contacto pasa por varios pasos de enrutamiento, se contará cada vez. 

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `STEP_CONTACTS_QUEUED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ No disponible

## % de caducados en el paso
<a name="step-expired-percent-real-time"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos para los que ha caducado el paso de enrutamiento específico. 

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ No disponible

**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que caducaron en un paso específico por el número total de contactos que ingresaron a ese paso de enrutamiento.

## Unidos en el paso
<a name="step-joined-percent-real-time"></a>

Esta métrica proporciona el porcentaje de contactos que se unieron a un agente en el paso de enrutamiento. 

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ No disponible

**Lógica de cálculo**:
+ Esta métrica se calcula dividiendo el número de contactos que se unieron en un paso específico por el número total de contactos que entraron en ese paso de enrutamiento.

## Porcentaje de tiempo de conversación
<a name="talk-time-percent"></a>

Esta métrica proporciona el tiempo de conversación en una conversación de voz, expresado como un porcentaje de la duración total de la conversación. 

**Tipo de métrica**: porcentaje

**Categoría de métrica**: métrica basada en el análisis de conversación

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataIdentificador métrico de la API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`

**Cómo acceder a través del sitio web Amazon Connect de administración**: 
+ Informes de métricas históricas: porcentaje de tiempo de conversación

**Lógica de cálculo**:
+ Sumar todos los intervalos en los que un agente, un cliente o ambos han participado en una conversación (tiempo de conversación). 
+ Dividir la suma entre la duración total de la conversación. 

**Notas:**
+ Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis de conversación de Contact Lens. 

Para obtener una lista de todas las métricas con tecnología de análisis de conversación de Contact Lens, consulte [Métricas de análisis de conversación en Amazon Connect](contact-lens-metrics.md).

## Recuento de ejecuciones de casos de prueba
<a name="test-case-execution-count"></a>

El número total de ejecuciones de casos de prueba realizadas en escenarios de pruebas automatizadas.

**Tipo de métrica**: entero

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Lógica de cálculo**: 
+ Suma de los casos de prueba ejecutados en un período de tiempo en el que cada registro de ejecución de casos de prueba aporta un valor de 1

## Tasa de casos de prueba fallidos
<a name="test-case-failed-rate"></a>

El porcentaje de ejecuciones de prueba completadas con un resultado fallido.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Lógica de cálculo**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1FAILED\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

## Tasa de éxito de los casos de prueba
<a name="test-case-success-rate"></a>

El porcentaje de ejecuciones de prueba completadas con un resultado satisfactorio.

**Tipo de métrica**: doble

**Categoría de métrica**: métrica basada en flujo

**Cómo acceder mediante la API de Amazon Connect**: 
+ GetMetricDataAPI [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).

**Lógica de cálculo**: 
+ TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1SUCCESS\$1COUNT/TEST\$1CASE\$1EXECUTION\$1COUNT

# Primitivas métricas personalizadas
<a name="metric-primitive-definitions"></a>

Las primitivas métricas se utilizan para crear métricas personalizadas, que son medidas personalizadas que ofrecen más flexibilidad que las out-of-the-box métricas estándar. Las primitivas métricas utilizan filtros de nivel métrico para que sean más personalizables y adaptables a las necesidades empresariales. Estas métricas se pueden usar con diferentes estadísticas (como SUM, AVG, MIN, MAX) y se pueden combinar mediante operaciones aritméticas para diseñar mediciones más completas. Las primitivas métricas se clasifican, en términos generales, en dos categorías: 
+ **Contacto**: ayuda a obtener información sobre las interacciones y las tareas de los clientes 
+ **Agente**: ayuda a obtener información sobre el rendimiento de los agentes 

## Tiempo de trabajo después de contacto
<a name="after-contact-work-time-definition"></a>

El tiempo total que un agente dedicó a realizar el trabajo posterior al contacto (ACW) para un contacto. En algunas empresas, esto también se conoce como tiempo de cierre de llamadas.

El tiempo del que dispone un agente para realizar el ACW se especifica en los ajustes [de configuración de su agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Cuando finaliza una conversación con un contacto, el agente se selecciona automáticamente para que haga el TDC del contacto. El ACW finaliza para un contacto cuando el agente cambia a un estado alternativo (por ejemplo, disponible) o se alcanza el tiempo de espera configurado.

**Nombre métrico primitivo:** `After contact work time`

**Categoría métrica primitiva**: Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de actividad del agente
<a name="agent-active-time-definition"></a>

Esta métrica proporciona el tiempo que un agente dedica a la interacción con el cliente, incluido el tiempo de interacción con el agente, el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto (ACW). El tiempo activo incluye el tiempo dedicado a gestionar los contactos en un estado personalizado. 

Estado personalizado = el estado de CCP del agente, distinto de **Disponible** o **Desconectado**. Por ejemplo, Entrenamiento sería un estado personalizado.

**Nombre métrico primitivo:** `Agent active time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de interacción del agente
<a name="agent-interaction-time-definition"></a>

El tiempo que los agentes dedicaron a interactuar con un cliente durante un contacto. Esto no incluye el tiempo de trabajo después de contacto, el tiempo de cliente en espera, el tiempo de estado del cliente o la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).

**Nombre métrico primitivo:** `Agent interaction time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de espera de contacto
<a name="contact-hold-time-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que los clientes permanecen en espera después de ser conectados con un agente. Esto incluye el tiempo pasado en espera al ser transferidos, pero no incluye tiempo que se ha pasado en una cola.

**Nombre métrico primitivo:** `Contact hold time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de pausa del agente
<a name="agent-pause-time-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que un agente mantuvo una tarea en estado de pausa después de haberla conectado a él. Solo se aplica a los contactos `TASK` del canal, incluidas las tareas entrantes y salientes.

**Nombre métrico primitivo:** `Agent pause time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Duración del contacto
<a name="contact-duration-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo que pasa un contacto desde la marca de tiempo de inicio del contacto hasta la marca de tiempo de desconexión.

**Nombre básico de la métrica:** `Contact duration`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de espera de contactos
<a name="contact-queue-time-definition"></a>

El tiempo total que un contacto esperó en una cola antes de que un agente lo respondiera. También se conoce como tiempo de espera en cola.

**Nombre métrico primitivo:** `Contact queue time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Contactos abandonados
<a name="contacts-abandoned-definition"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos que fueron desconectados por el cliente mientras esperaban en la cola. Los contactos entrantes que se desconectan porque solicitaron una devolución de llamada no se cuentan como abandonados.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts abandoned`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos creados
<a name="contacts-created-definition"></a>

El número de contactos creados durante el intervalo de tiempo especificado. Incluye todos los contactos entrantes y salientes, independientemente de cómo se hayan iniciado.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts created`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos gestionados
<a name="contacts-handled-definition"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se conectaron a un agente durante un período de tiempo determinado. No importa cómo llegó el contacto al agente.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts handled`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos: Hold Abandons
<a name="contacts-hold-abandons-definition"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera. Esto incluye los contactos desconectados por el agente y los contactos desconectados por el cliente.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts hold disconnect`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos puestos en espera
<a name="contacts-put-on-hold-definition"></a>

El número de contactos puestos en espera por un agente al menos una vez. Si un contacto se pone en espera varias veces, solo se cuenta una vez.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts put on hold`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos en cola
<a name="contacts-queued-definition"></a>

El número de contactos añadidos a una cola durante el intervalo de tiempo especificado. Esto incluye los contactos ya sean gestionados, abandonados o que aún estén en la cola.

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts queued`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos transferidos
<a name="contacts-transferred-out-definition"></a>

El número de contactos transferidos de una cola a otra y transferidos por un agente mediante el CCP. 

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts transferred out`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Póngase en contacto con Handle Time
<a name="contact-handle-time-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo total, de principio a fin, que un contacto está conectado con un agente (tiempo de gestión). Incluye el tiempo de conversación customerHoldDuration, el tiempo de trabajo después del contacto (ACW) y la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas). Se aplica tanto a los contactos entrantes como a los salientes. 

**Nombre métrico primitivo:** `Contact handle time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Comuníquese con Holds
<a name="contact-holds-definition"></a>

El número de veces que se suspendieron los contactos de voz mientras se interactuaba con un agente. Proporciona información sobre la frecuencia con la que los agentes deben poner a los clientes en espera durante las interacciones.

**Nombre métrico primitivo:** `Contact holds`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de resolución de contactos
<a name="contact-resolution-time-definition"></a>

El tiempo total desde que un contacto entra en el sistema hasta que se resuelve. Incluye el tiempo de espera, el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después del contacto.

**Nombre métrico primitivo:** `Contact resolution time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Duración del flujo de contactos
<a name="contact-flow-duration-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo total que ha pasado un contacto en un flujo. Es el tiempo de IVR, el tiempo transcurrido desde el inicio hasta que el contacto se pone en cola, se transfiere o se desconecta, lo que ocurra primero. Los contactos salientes no se inician en un flujo, por lo que los contactos salientes no se incluyen. 

**Nombre métrico primitivo:** `Contact flow duration`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Hora de saludar al agente
<a name="agent-greeting-time-definition"></a>

El primer tiempo de respuesta de los agentes en el chat, que indica la rapidez con la que interactúan con los clientes después de unirse al chat.

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de saludo de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)

**Nombre básico de la métrica:** `Agent greeting time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de interrupción del agente
<a name="agent-interruption-time-definition"></a>

El tiempo total de interrupción del agente mientras habla con un contacto. 

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulte la siguiente métrica: Tiempo [medio de interrupciones del agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)

**Nombre primitivo de la métrica:** `Agent interruption time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Interrupciones del agente
<a name="agent-interruptions-definition"></a>

Cuantifica la frecuencia de las interrupciones de los agentes durante las interacciones con los clientes.

**nota**  
[Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para mayor claridad: Interrupciones promedio de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)

**Nombre básico de la métrica:** `Agent interruptions`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Agente de tiempo de conversación
<a name="talk-time-agent-definition"></a>

El tiempo que un agente dedicó a hablar en una conversación. 

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de conversación de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)

**Nombre primitivo de la métrica:** `Agent talk time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Cliente de Talk Time
<a name="talk-time-customer-definition"></a>

El tiempo que un cliente dedicó a hablar en una conversación. 

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para mayor claridad: Tiempo [medio de conversación con el cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)

Nota:

**Nombre primitivo de la métrica:** `Customer talk time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo sin conversación
<a name="non-talk-time-definition"></a>

Esta métrica proporciona el tiempo total sin conversación en una conversación de voz. El tiempo sin conversación se refiere a la duración combinada del tiempo de espera y los periodos de silencio superiores a tres segundos, durante los cuales ni el agente ni el cliente mantienen una conversación.

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Para mayor claridad, consulta la siguiente métrica: Tiempo [medio](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) sin conversación

**Nombre básico de la métrica:** `Non-talk time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Tiempo de conversación
<a name="talk-time-definition"></a>

El tiempo que se pasó hablando durante un contacto de voz entre el cliente o el agente. 

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulta la siguiente métrica para obtener más claridad: Tiempo [medio de conversación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)

**Nombre básico de la métrica:** `Talk time`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Duración de la conversación
<a name="conversation-duration-definition"></a>

La duración de la conversación de los contactos de voz con los agentes. Se calcula a partir del tiempo total desde el inicio de la conversación hasta la última palabra pronunciada por el agente o el cliente.

**nota**  
Esta métrica solo está disponible para los contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens. Consulte la siguiente métrica para obtener más claridad: Duración [media de la conversación](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)

**Nombre primitivo de la métrica:** `Conversation duration`

**Categoría métrica primitiva:** Contacto

**Estadísticas compatibles:** SUM, AVG, MIN y MAX

## Contactos enrutados
<a name="contacts-routed-definition"></a>

Esta métrica cuenta el número de contactos enrutados a un agente.

**Nombre básico de la métrica:** `Contacts routed`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Se perdieron los contactos del agente
<a name="agent-contacts-missed-definition"></a>

Esta métrica hace un recuento de contactos que se han dirigido a un agente y no han obtenido respuesta, incluidos los contactos abandonados por el cliente.

Si un contacto determinado no recibe respuesta de un agente, Amazon Connect intenta enrutarlo a otro agente para gestionarlo; el contacto no se abandona. Debido a que un único contacto se puede perder varias veces (incluso por el mismo agente), se puede contar varias veces: una vez por cada vez se dirige a un agente, pero no se responde.

**Nombre métrico primitivo:** `Agent contacts missed`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo de inactividad del agente
<a name="agent-idle-time-definition"></a>

Esta métrica mide el tiempo que el agente no gestionó los contactos y el tiempo que sus contactos estuvieron en estado de error, después de que el agente haya establecido su estado en el CCP como Disponible. 

El tiempo de inactividad del agente incluye el tiempo que transcurre desde que Amazon Connect comienza a direccionar el contacto al agente hasta que el agente acepta o rechaza el contacto. Una vez que un agente acepta el contacto, ya no se considera inactivo. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.

**Nombre básico de la métrica:** `Agent idle time`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo de contacto del agente
<a name="agent-on-contact-time-definition"></a>

Es una medida del tiempo total que un agente dedica a un contacto, incluido el tiempo de espera del cliente y el tiempo de trabajo después del contacto. Esto no incluye el tiempo empleado en un contacto mientras se encuentra en un estado Sin conexión. (Estado personalizado = el estado de CCP del agente no es Disponible ni Sin conexión. Por ejemplo, Formación sería un estado personalizado). 

Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canal.

**Nombre básico de la métrica:** `Agent on contact time`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo de conexión del agente
<a name="agent-online-time-definition"></a>

Mide el tiempo total que un agente pasó con su CCP configurado en un estado distinto de **desconectado**. Esto incluye cualquier tiempo empleado en un estado personalizado. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.

**Nombre básico de la métrica:** `Agent online time`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo de estado de error del agente
<a name="agent-error-status-time-definition"></a>

Esta es la medida del tiempo total que los contactos estuvieron en estado de error. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.

**Nombre básico de la métrica:** `Agent error status time`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo improductivo del agente
<a name="agent-non-productive-time-definition"></a>

Mide el tiempo total que los agentes pasaron en un estado personalizado. Es decir, su estado en CCP no es **Available (Disponible)** ni **Offline(Sin conexión)**. Esta métrica no significa que el agente pasara tiempo de manera no productiva. Esta métrica no se puede agrupar ni filtrar por cola, número de teléfono o canales.

**Nombre básico de la métrica:** `Agent online time - non-productive`

**Categoría métrica primitiva:** Agente

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Contactos actuales en cola
<a name="current-contacts-in-queue-definition"></a>

Esta métrica cuenta los contactos que están actualmente en una cola. Esta métrica ayuda a las organizaciones a controlar la carga de colas y a tomar decisiones sobre la dotación de personal.

**Nombre básico de la métrica:** `Contacts in queue`

**Categoría métrica primitiva:** contacto actual

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Tiempo actual de espera de contactos
<a name="current-contacts-queue-time-definition"></a>

La métrica ayuda a medir el tiempo de espera del contacto que ha estado en la cola durante más tiempo.

**Nombre métrico primitivo:** `Contact queue time`

**Categoría métrica primitiva:** contacto actual

**Estadísticas compatibles:** MAX

## Contactos actuales programados
<a name="current-contacts-scheduled-definition"></a>

Esta métrica cuenta el número de llamadas programadas, que entrarán en una cola en el futuro. Para obtener más información, consulta: 
+ [Configure la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) en la Guía del administrador de Amazon Connect
+ [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) en la Guía del administrador de Amazon Connect

**Nombre básico de la métrica:** `Contacts Scheduled`

**Categoría métrica primitiva:** contacto actual

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Ranuras disponibles actualmente
<a name="slots-available-definition"></a>

Esta métrica mide cuántos contactos más pueden gestionar los agentes. Consulte también la [concurrencia de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).

**Nombre métrico primitivo:** `Contact availability`

**Categoría métrica primitiva:** agente actual

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Ranuras actuales activas
<a name="slots-active-definition"></a>

Esta métrica mide el número total de contactos gestionados por los agentes. Consulte también la [simultaneidad de los agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).

**Nombre métrico primitivo:** `Contacts active`

**Categoría métrica primitiva:** agente actual

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Agentes actuales en línea
<a name="agents-online-definition"></a>

Esta métrica cuenta la cantidad de agentes que están actualmente en línea en el centro de contacto. Se considera que un agente está conectado cuando su estado en el CCP se establece en cualquier estado que no sea Desconectado.

**Nombre métrico primitivo:** `Agents online`

**Categoría métrica primitiva:** agente actual

**Estadísticas compatibles:** SUM

## Se admiten filtros de nivel métrico por categoría primitiva métrica
<a name="supported-metric-filters"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Se admiten agrupaciones por categoría métrica primitiva
<a name="supported-metric-groupings"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Filtros métricos de nivel superior compatibles por categoría métrica primitiva
<a name="supported-metric-filters-top-level"></a>



[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

## Directrices para la creación y el uso de Metric Primitive con out-of-the-box métricas
<a name="metric-primitive-guidelines"></a>

### Creación de métricas personalizadas a partir de primitivas
<a name="create-custom-metric-from-primitives"></a>

**Cada primitiva métrica puede usar el mismo filtro de nivel métrico solo una vez**

Cada primitiva métrica solo puede usar un atributo de filtro específico una vez. Si vuelve a aplicar el mismo atributo de filtro (incluso con un valor diferente), se sobrescribirá la condición anterior. 

**Las primitivas métricas deben pertenecer a la misma categoría**

Las primitivas métricas se organizan en categorías en función de lo que miden (p. ej., métricas de contacto, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver el motivo: debe pertenecer a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.
+ (p. ej., métricas de contactos, métricas de agentes o métricas de colas). Solo puedes combinar primitivas de la misma categoría en una única métrica personalizada. Al seleccionar una primitiva métrica, verá su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.
+ Al seleccionar una métrica primitiva, verás su categoría en el menú desplegable. Si una métrica aparece deshabilitada (atenuada), coloca el cursor sobre ella para ver por qué, normalmente porque pertenece a una categoría diferente a la que seleccionaste en primer lugar.

**Las operaciones aritméticas en primitivas métricas requieren filtros consistentes**

Al realizar operaciones aritméticas (\$1, -, \$1,/) en varias primitivas métricas dentro de una única estadística, todas las primitivas deben usar el mismo atributo de filtro.

Importante: Los valores del filtro pueden diferir; solo debe coincidir el atributo del filtro. 

Ejemplo: si la definición de métrica personalizada tiene el formato SUM (Métrica-1 \$1 Métrica-2), aquí la Métrica-1 y la Métrica-2 deben utilizar filtros consistentes 

**Las operaciones aritméticas en las operaciones estadísticas admiten métricas primitivas con diferentes filtros** 

Al realizar operaciones aritméticas (\$1, -, \$1,/) en varias operaciones estadísticas, puede combinar grupos de primitivas métricas con filtros diferentes.

Ejemplo: 
+ Métrica-1: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de espera como filtro
+ Métrica-2: una primitiva métrica de la categoría Contacto que utiliza el tiempo de gestión del contacto como filtro
+ Definición de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2)

**Las métricas solo admiten estadísticas específicas**

No todas las primitivas métricas admiten todas las operaciones estadísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). El uso de una estadística no compatible provocará un error.

Algunas métricas solo son significativas con ciertos cálculos:
+ **Métricas basadas en recuentos** (p. ej., contactos creados): admiten SUM, ya que AVG no tiene sentido
+ **Métricas de duración** (p. ej., tiempo de gestión de contactos): compatibles con AVG, SUM, MIN y MAX

**Una métrica personalizada debe tener de 1 a 5 componentes**

Un componente es cada primitiva métrica individual que añada a su definición de métrica personalizada. Si vas a combinar tres métricas diferentes, se trata de tres componentes.
+ **Mínimo**: 1 componente (debes tener al menos una métrica)
+ **Máximo**: 5 componentes por métrica personalizada

Tenga en cuenta que una métrica personalizada que utilice una métrica de la categoría de **contacto actual** puede admitir como máximo 1 componente.

**Una operación estadística puede admitir como máximo 10 elementos (componentes o constantes)**

Cada operación estadística (SUM, AVG, etc.) puede contener un máximo de 10 elementos.

**¿Qué cuenta como elemento?**

Ambos factores cuentan para el límite de 10 elementos:
+ **Identificadores de componentes** (p. ej., Metric\$11, Metric\$12)
+ **Constantes/números (p. ej.**, 100, 0.5)

### Directrices para usar métricas personalizadas con métricas out-of-the-box
<a name="using-custom-metrics-guidelines"></a>

Solo se puede añadir una métrica personalizada a un widget de panel si las primitivas subyacentes de la métrica admiten TODOS los filtros y agrupaciones aplicados a ese widget.

Escenario común: se crea una métrica personalizada utilizando la primitiva «Agent Idle Time», que NO admite «Channel» como dimensión de filtro o agrupación. 

Resultado: no puedes añadir esta métrica personalizada a ningún widget que: 
+ Filtra por canal o
+ Agrupa los datos por canal 

Consulte la sección de definiciones de primitivas métricas para ver los filtros y agrupaciones de primitivas métricas compatibles. 

# Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect
<a name="dashboard-required-permissions"></a>

Los siguientes permisos de perfil de seguridad controlan el acceso a los paneles e informes en Amazon Connect. Estos permisos están en la sección **Análisis y optimización** de la página **Perfiles de seguridad**.

## Permiso de acceso a métricas
<a name="access-metrics-permission"></a>

Al seleccionar **Métricas de acceso - Acceso**:
+ Amazon Connect asigna automáticamente los siguientes permisos:
  + **Métricas en tiempo real: acceso**
  + **Métricas históricas: acceso**
  + **Auditoría de actividad del agente - Acceso**

  Estos permisos aparecen en la siguiente imagen:  
![\[La opción Acceder está seleccionada para Métricas de acceso, Métricas en tiempo real, Métricas históricas y Auditoría de actividad del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
+ **Informes guardados: permiso de visualización**.
+ Obtiene acceso a lo siguiente:
  + Todas las pestañas de la página **Paneles e informes**.
  + Todos los informes de métricas en tiempo real e históricas.

![\[En la página Paneles e informes, se permite el acceso a todas las pestañas de la página.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access-all.png)


## Permisos de características individuales
<a name="individual-permissions"></a>

También puede asignar permisos para características individuales:

### Permiso de métricas en tiempo real
<a name="realtime-metrics-permissions"></a>

Al seleccionar solo **Métricas en tiempo real - Acceso**:
+ Solo puede acceder a informes de métricas en tiempo real.
+ No puede acceder a otras páginas o informes de análisis.

### Permiso de métricas históricas
<a name="historical-metrics-permissions"></a>

Al seleccionar solo **Métricas históricas - Acceso**:
+ Solo puede acceder a informes de métricas históricas.
+ No puede acceder a otras páginas o informes de análisis.

### Permisos del panel
<a name="dashboard-permissions"></a>

Al seleccionar solo **Paneles de control - Acceso**
+ Solo puede acceder a la pestaña **Paneles de control**.
+ Puede ver las métricas históricas que aparecen en los paneles.
+ Debe tener el permiso de **Métricas en tiempo real - Acceso** para ver las métricas en tiempo real en los paneles.

![\[El permiso Paneles - Acceso en la página Perfiles de seguridad\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-edit-security-profiles-2.png)


La siguiente imagen muestra que solo tiene acceso a la pestaña **Paneles de control** de la página **Paneles e informes**. 

![\[En la página Paneles e informes, solo se permite el acceso a la pestaña Paneles.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-access.png)


## Métricas y permisos personalizados
<a name="custom-sl-permissions"></a>
+ El permiso **Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso** o el permiso **Panel - Acceso**.
+ **Análisis y optimización: métricas personalizadas**: 
  + Este permiso permite a los usuarios ver, crear y gestionar métricas personalizadas.
  + Si ha activado Amazon Connect de próxima generación en su instancia, podrá ver, crear y gestionar métricas personalizadas con filtros y funciones personalizados, además de cálculos de métricas de nivel de servicio al cliente personalizados.

# Paneles de control en Amazon Connect para obtener datos de rendimiento de los centros de contacto
<a name="dashboards"></a>

Para mejorar el rendimiento y reducir los costos, es fundamental comprender su centro de contacto al máximo. Puede utilizar los paneles visuales de Amazon Connect para comprender el rendimiento de su centro de contacto.

Los paneles de Amazon Connect muestran métricas e información histórica y en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto. 
+ Los paneles en tiempo real se actualizan cada 15 segundos, con la excepción de los widgets de series temporales, que se actualizan cada 15 minutos.
+ Los paneles integrados de espacios de trabajo de agentes se actualizan cada 2 minutos, con la excepción de los widgets de series temporales, que se actualizan cada 15 minutos.
+ Puede seleccionar datos históricos con hasta 3 meses de antigüedad.

Puede personalizar los paneles (por ejemplo, cambiar el tamaño y reorganizar la visualización), especificar un rango de tiempo personalizado y un rango de tiempo de comparación de puntos de referencia personalizado para cada panel y seleccionar filtros para los datos que desee incluir en cada informe. También puede descargar el conjunto de datos completo o los widgets individuales en formato CSV, descargar el panel en formato PDF, guardar su propia versión en los paneles guardados, compartirla con otras personas y publicarla en toda la instancia.

**Topics**
+ [Introducción](#how-to-access-dashboards)
+ [Especificación del intervalo de tiempo y el punto de referencia “Comparar con”](#required-dashboard-filters)
+ [Guardado, descarga y uso compartido del panel](#dashboard-actions)
+ [Personalización del panel](dashboard-customize-widgets.md)
+ [El panel de análisis de conversaciones de Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [Panel de evaluación del rendimiento de los agentes](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [Panel de rendimiento de AI Agent](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [El panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales](flows-performance-dashboard.md)
+ [Panel de rendimiento de las campañas salientes](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [Panel Rendimiento de las colas y los agentes](queue-performance-dashboard.md)
+ [Panel de pruebas y simulación](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [Panel de rendimiento de las previsiones intradía](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [Panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente](performance-dashboard-aw.md)
+ [Integración de un panel publicado en el espacio de trabajo del agente](integrate-published-dashboard.md)
+ [[Nuevo] Métricas personalizadas](custom-metrics-topic.md)

## Introducción
<a name="how-to-access-dashboards"></a>

1. Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados para que puedan acceder a los paneles que necesitan y ver las métricas:
   + **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
   + Para ver los datos de cada panel, se requieren los permisos correspondientes. Por ejemplo, para ver los datos de los flujos, necesita los permisos **Flujos: Ver**. Consulte los temas sobre cada panel para ver los permisos específicos.

1. En el sitio web de Amazon Connect administración, vaya a **Análisis y optimización**, **paneles e informes**. Seleccione el panel de Amazon Connect que desea ver. La siguiente imagen muestra un ejemplo de página **Paneles e informes** con cuatro paneles que puede seleccionar.  
![\[La página de paneles e informes y los paneles disponibles para seleccionar\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)

1. Al abrir un panel, utilice los filtros necesarios para especificar el intervalo de tiempo. Para obtener más información, consulte [Especificación del intervalo de tiempo y el punto de referencia “Comparar con”](#required-dashboard-filters).  
![\[Un widget en un panel de ejemplo, con el icono de acciones para editar el widget\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)

1. En un widget, puede elegir **Acciones** y **Editar** para personalizar el widget y adaptarlo a las necesidades de su empresa. Para obtener más información, consulte [Personalización del panel](dashboard-customize-widgets.md).   
![\[Un widget en un panel de ejemplo, con el icono de acciones para editar el widget\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)

## Especificación del intervalo de tiempo y el punto de referencia “Comparar con”
<a name="required-dashboard-filters"></a>

Todos los paneles tienen los siguientes filtros necesarios:

1. **Intervalo de tiempo**: puede seleccionar un intervalo de tiempo en tiempo real dentro de la opción **Intervalo de tiempo: Hoy** y elegir un periodo de tiempo final. Para ver ventanas adicionales, seleccione **Personalizar**. 

   A continuación, encontrará consejos para especificar el rango de tiempo:
   + Seleccione intervalos de tiempo históricos cambiando el intervalo de tiempo a **Día**, **Semana**, **Mes** o **Personalizado**. 
   + Seleccione un máximo de 35 días en los últimos 3 meses utilizando el **Intervalo de tiempo: Personalizado**.
   + En **Semana**, puede elegir **Semana hasta la fecha**, que es la semana actual en curso.
   + Puede seleccionar **Mes hasta la fecha**, que comienza el día 1 del mes seleccionado hasta la fecha actual.

1. Intervalo de tiempo de referencia **Comparar con**: puede personalizar un periodo de tiempo de comparación para comparar el intervalo de tiempo elegido; por ejemplo, una comparación semana tras semana exacta llamada **Comparar con el mismo día, el mismo intervalo de tiempo y la misma hora de la semana anterior**. Este intervalo de tiempo de referencia permite comparar en todos los widgets del panel. Su intervalo de tiempo de referencia debe ser una fecha del pasado en comparación con su intervalo de tiempo.

   **Semana hasta la fecha** permite comparar con el mismo intervalo de tiempo de la semana anterior. Esto significa:
   + Si la selección de **Semana hasta la fecha** abarca de domingo a miércoles de la semana en curso, la comparación **“en el mismo intervalo de tiempo de la semana anterior”** seleccionará automáticamente el período de domingo a miércoles de la semana anterior.

   **Mes hasta la fecha** permite comparar con el mismo intervalo de tiempo del mes anterior. 

    Tanto **Semana hasta la fecha** como **Mes hasta la fecha** admiten comparaciones de intervalos de tiempo personalizados, para compararlos con una semana o un mes personalizados respectivamente.

Cada panel tiene filtros adicionales específicos para esa característica. Por ejemplo, la siguiente imagen del **panel de análisis de conversación** muestra los filtros disponibles para ese widget. La **categoría de contacto** es específica de Contact Lens.

![\[Filtros de panel necesarios.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)


## Guardado, descarga y uso compartido del panel
<a name="dashboard-actions"></a>

Utilice las siguientes acciones en sus paneles para guardarlos, descargarlos y compartirlos.

1. **Guardar**: puede guardar el panel y cambiarle el nombre seleccionando **Acciones** > **Guardar**, escribiendo un nombre nuevo y seleccionando **Guardar**. El panel guardado aparecerá en **Paneles guardados** en la página **Paneles e informes** de la pestaña **Paneles**.

1. **Guardar como**: puede cambiar el nombre del panel y guardarlo seleccionando **Acciones** > **Guardar como**, escribiendo un nombre nuevo y seleccionando Guardar. El panel guardado aparecerá en **Paneles guardados** en la página **Paneles e informes** de la pestaña **Paneles**.

1. **Descargar CSV**: puede descargar todo el conjunto de datos del panel como un archivo CSV seleccionando **Acciones** > **Descargar CSV**. También puede descargar el conjunto de datos de cada widget de forma individual seleccionando el botón de flecha de descarga situado en la parte superior derecha de cada widget.

1. **Descargar PDF**: para descargar todo el panel como un archivo PDF, seleccione **Acciones** > **Descargar PDF**.

1. **Compartir**: puede compartir y publicar el panel como hace con otros informes de Amazon Connect eligiendo **Acciones** > **Compartir**. Para obtener más información sobre cómo compartir y publicar informes, consulte [Compartir informes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html), [Ver informes compartidos](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html) y [Publicar informes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html).

   En la siguiente imagen, se muestran las acciones que puede seleccionar en un ejemplo del panel.

![\[Acciones disponibles para el panel de análisis de conversaciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)


# Personalización del panel de Amazon Connect
<a name="dashboard-customize-widgets"></a>

Puede personalizar widgets específicos para crear paneles que se adapten mejor a las necesidades de su empresa. Por ejemplo, puede crear un gráfico de una sola línea que combine los contactos en cola, el tiempo medio de respuesta de las colas y los contactos abandonados. Puede aplicar filtros para mostrar las colas más importantes y comprobar rápidamente cómo el aumento del volumen de contactos afecta tanto al tiempo de espera como a las tasas de abandono de clientes.

Puede eliminar o añadir nuevas métricas, definir filtros y agrupaciones en los widgets, reordenar y cambiar el tamaño de las columnas, etc. Además, puedes añadir nuevas métricas personalizadas a widgets específicos de tus paneles. Para obtener más información, consulte. [[Nuevo] Métricas personalizadas](custom-metrics-topic.md).

**Topics**
+ [Elección de las métricas que aparecerán](#dashboard-changing-metrics)
+ [Selección de umbrales de tiempo personalizados](#select-time-thresholds)
+ [Reorganización de las métricas](#reorder-metrics)
+ [Cambios en el tamaño de las columnas](#reorder-metrics)
+ [Adición de comparaciones a los widgets de seguimiento del rendimiento](#add-comparisons)
+ [Configuración de agrupaciones](#configure-groupings)
+ [Configuración de los filtros](#configure-filters)
+ [Modificación de los umbrales en los widgets y las tablas de resumen](#dashboard-thresholds)
+ [Adición y eliminación de widgets](#dashboard-add-widgets)
+ [Movimiento y cambio de tamaño de los widgets](#widgets-move-charts)
+ [Creación de paneles personalizados](#dashboard-create-custom)
+ [Creación de cálculos personalizados con las métricas de nivel de servicio](#dashboard-custom-sl)

## Elección de las métricas que aparecerán en un widget
<a name="dashboard-changing-metrics"></a>

1. En un widget, seleccione el icono Acciones y, a continuación, **Editar**. La siguiente imagen muestra el icono de acciones del widget **Información general sobre el rendimiento**.   
![\[La opción de edición del widget Información general sobre el rendimiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)

1. En el panel **Editar** del widget, elija la columna de métricas que desea cambiar; las métricas disponibles para esa columna aparecen en la lista desplegable. 

   La siguiente imagen muestra un panel **Editar** de widgets, el cuadro con el **nombre del widget** (que puede editar) y la lista desplegable disponible para la columna **Metric 1** del widget de **Información general sobre el rendimiento**.   
![\[El panel de edición, el cuadro con el nombre del widget y la lista desplegable Metric 1\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**nota**  
En algunos widgets específicos, puede seleccionar las siguientes métricas de cola, perfil de ruta y agentes en tiempo real. No puede combinar estas métricas con el seguimiento de métricas históricas o métricas casi en tiempo real.   
Agentes online
Agentes disponibles
Agentes en error
Agentes en el NPT
Agentes con personal
Agentes en contacto
Agentes online
Agentes en TDC
Contactos activos
Disponibilidad de contactos
Contacto más antiguo
Contactos en cola

## Selección de umbrales de tiempo personalizados
<a name="select-time-thresholds"></a>

En el panel **Editar** del widget, puede seleccionar umbrales de tiempo personalizados para métricas como **Nivel de servicio**, **Contactos respondidos en X** y **Contactos abandonados en X**. Para seleccionar un umbral de tiempo personalizado, elija **Agregar personalizado**, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[La opción Agregar personalizado en el panel de edición del widget\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)


A continuación, puede seleccionar y elegir el umbral de tiempo que desee. El límite es de entre un segundo y siete días. En la imagen siguiente, se muestra el cuadro de diálogo para añadir valores personalizados para la métrica **Contactos resueltos por X**

![\[La opción Agregar personalizado para Contactos resueltos por X\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)


## Reorganización de las métricas
<a name="reorder-metrics"></a>

En el panel **Editar** del widget, puede reordenar las columnas de las métricas. Para ello, seleccione los puntos situados junto a la métrica y mueva la métrica hacia arriba o hacia abajo en el panel de edición. 

![\[Use los iconos para reordenar las columnas de las métricas del gráfico.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)


## Cambios en el tamaño de las columnas
<a name="reorder-metrics"></a>

Para cambiar el tamaño de las columnas del panel, seleccione las barras verticales en los encabezados de las columnas y arrastre hacia la izquierda o hacia la derecha para cambiar el tamaño. También puede cambiar el tamaño de la columna de agrupación. En la siguiente imagen, se muestra una barra vertical en un panel.

![\[Ejemplo de la barra vertical que se utiliza para cambiar el tamaño de una columna.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)


## Adición de comparaciones a los widgets de seguimiento del rendimiento
<a name="add-comparisons"></a>

En el panel **Editar** del widget, puede mostrar las comparaciones en sus widgets de seguimiento del rendimiento seleccionando la opción **Mostrar comparación**. Esto le permite comparar el rendimiento con el intervalo de tiempo anterior. 

![\[La opción Mostrar comparación en el panel de edición y la información previa en el gráfico\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


## Configuración de agrupaciones
<a name="configure-groupings"></a>

En el panel **Editar** del widget, puede configurar las agrupaciones de las tablas. Puede agregar hasta tres agrupaciones. 

**nota**  
Las agrupaciones están disponibles de forma dinámica en función de las métricas seleccionadas en los widgets para evitar metric/grouping combinaciones incompatibles.
Las agrupaciones cambian las métricas que están disponibles en los widgets.

La siguiente imagen muestra dos agrupaciones para el widget de categorías de contactos en el panel **Editar**.

![\[Ejemplo de agrupaciones en el panel de edición del widget de categorías de contactos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)


## Configuración de los filtros
<a name="configure-filters"></a>

En el widget, puede seleccionar filtros que se apliquen únicamente al widget en el que se encuentra. Estos filtros se incluyen de forma dinámica en función de las métricas seleccionadas. 

Los filtros en los widgets anulan cualquier filtro en las páginas.

La siguiente imagen muestra los filtros para las métricas de **Rendimiento de los agentes de seguimiento**.

![\[Ejemplo de filtros que puede añadir a un widget\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)


## Modificación de los umbrales en los widgets y las tablas de resumen
<a name="dashboard-thresholds"></a>

Puede añadir umbrales codificados por colores a las tablas y widgets de resumen seleccionando **Modificar umbrales** en el widget.

![\[La opción de menú Modificar umbral.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)


Puede añadir hasta tres umbrales por métrica (rojo, amarillo y verde). Puede definir los umbrales que hacen que las métricas cambien de color. Los umbrales se evalúan en el orden en que se aplican, lo que significa que si tiene umbrales superpuestos, el primero que se active coloreará la métrica correspondiente. Esto significa que si desea crear una red/yellow/green configuración con más del 90% de verde, entre un 90 y un 70% de amarillo y menos del 70% de amarillo, debe crear tres condiciones en el siguiente orden:

1. Mayor o igual que 90 % = Verde

1. Mayor o igual que 70 % = Amarillo 

1. Menor que 70 % = Rojo

![\[El cuadro de diálogo Modificar umbral.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)


## Adición y eliminación de widgets en un panel
<a name="dashboard-add-widgets"></a>

Para añadir widgets a un panel de control, debe elegirlos de una lista de widgets preconfigurados basada en el panel de control que esté utilizando. Puede tener hasta diez widgets en cada panel.

**Cómo agregar un widget**

1. En el menú de navegación, elija **Agregar widget**, tal como se muestra en la imagen siguiente.   
![\[El botón Agregar widget en la página de paneles\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)

1. En la página **Agregar widget**, seleccione un widget de la lista de widgets preconfigurados basada en el panel que esté utilizando. El widget se añade en la parte inferior del panel.

   En el siguiente ejemplo de una página **Agregar widget**, se muestran cinco widgets de contacto que puede añadir.  
![\[Cinco widgets de contacto en la página Agregar widget\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)

Al añadir un widget personalizado al panel de control, puede aplicar tanto un filtro de widgets como de páginas. 

Los filtros en los widgets anulan cualquier filtro en las páginas. Supongamos que tiene dos colas:
+ La cola 1 se filtra en las páginas.
+ La cola 2 se filtra en los widgets.

En este ejemplo, el widget filtraría por la cola 2 y los demás widgets del panel filtrarían por la cola 1 en las páginas.

Para eliminar un widget del panel de control, elija el icono Acciones y, a continuación, **Eliminar**, como se muestra en la imagen siguiente. 

![\[El icono de Acciones y la opción Eliminar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)


## Movimiento y cambio de tamaño de los widgets
<a name="widgets-move-charts"></a>

Para mover los gráficos, seleccione y mantenga pulsado el icono de la esquina superior izquierda con el ratón y mueva el widget. Para cambiar el tamaño de los widgets, seleccione y arrastre el icono inferior derecho con el ratón. Estos dos controles se muestran en la siguiente imagen.

![\[Los controles para mover el widget por la página o cambiar su tamaño\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)


## Creación de paneles personalizados
<a name="dashboard-create-custom"></a>

Para crear un panel personalizado, en la pestaña **Paneles**, seleccione **Crear personalizado**, como se muestra en la siguiente imagen. 

![\[El botón para crear un panel personalizado de la página de paneles guardados\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)


Se abrirá un nuevo panel personalizado. Utilice la opción **Agregar widget** para personalizar el panel. 

## Creación de cálculos personalizados con las métricas de nivel de servicio
<a name="dashboard-custom-sl"></a>

Puede crear cálculos personalizados de las métricas de nivel de servicio para medir el porcentaje de contactos gestionados dentro del límite de tiempo especificado. 

Complete los siguientes pasos para crear un cálculo personalizado.

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga los siguientes permisos en su perfil de seguridad: 
   + El permiso **Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso** o el permiso **Panel - Acceso**.
   + **Análisis y optimización - Métricas personalizadas**: con este permiso, los usuarios pueden ver, crear y administrar métricas personalizadas.

1. En un [widget del panel](#dashboard-changing-metrics), seleccione el icono **Acciones** y, a continuación, **Editar**.

1. En el menú desplegable de selección de métricas, en **Métricas personalizadas**, seleccione **Agregar cálculo de nivel de servicio personalizado**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La opción Agregar cálculo de nivel de servicio personalizado\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)

1. En el formulario **Agregar cálculo de nivel de servicio personalizado**, configure los siguientes ajustes:
   + **Nombre de la métrica**: introduzca un nombre único (128 caracteres como máximo)
   + **Descripción (opcional)**: proporcione detalles sobre el propósito de la métrica (500 caracteres como máximo)
   + **Tiempo objetivo**: especifique el umbral del nivel de servicio.
     + **Duración**: introduzca un valor comprendido entre 1 segundo y 7 días
     + **Unidad**: seleccione segundos, minutos, horas o días
   + **Resultados de contactos excluidos**: elija qué tipos de contactos desea excluir del denominador
     + **Contactos transferidos**
     + **Contactos devueltos en devoluciones de llamadas**
     + **Contactos abandonados en X seconds/minutes/hours/days**

1. La vista previa del cálculo del nivel de servicio se actualiza automáticamente a medida que se configuran estos ajustes.   
![\[La página Agregar una definición de nivel de servicio personalizada\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)

   La vista previa muestra lo siguiente:
   + La fórmula de cálculo.
   + Una explicación en lenguaje sencillo de lo que mide la métrica.
   + El porcentaje de contactos respondidos en el tiempo objetivo, sin incluir los tipos de contactos que especificó.

### Limitaciones
<a name="limitations-custom-sl"></a>
+ Puede agregar hasta diez métricas personalizadas a un widget.

### Uso de métricas de nivel de servicio personalizadas en paneles
<a name="use-dashboard-custom-sl"></a>

Tras crear una métrica de nivel de servicio personalizada, puede añadirla a cualquier widget del panel. Complete el siguiente procedimiento. 

1. En un [widget del panel](#dashboard-changing-metrics), seleccione el icono **Acciones** y, a continuación, **Editar**.

1. En el menú desplegable de selección de métricas, busque su métrica personalizada en la categoría **Métricas personalizadas**.

1. Seleccione su métrica personalizada para añadirla al widget.

1. Configure cualquier ajuste adicional del widget, como el intervalo de tiempo, las comparaciones o los filtros.

1. Elija **Guardar** para aplicar los cambios.

# El panel de análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens
<a name="contact-lens-conversational-analytics-dashboard"></a>

Cuando el análisis de conversación de Contact Lens esté [habilitado](enable-analytics.md) en sus contactos, podrá analizar las conversaciones entre clientes y agentes mediante transcripciones de voz y chat, procesamiento de lenguaje natural y funciones de búsqueda inteligente. El análisis conversacional de Contact Lens hace un análisis de sentimiento, detecta problemas y le permite categorizar automáticamente los contactos. 

El análisis de conversación de Contact Lens lo ayuda a comprender lo siguiente:
+ Por qué los clientes contactan con su centro de contacto
+ Las tendencias de los motivos de contacto a lo largo del tiempo
+ El rendimiento de cada uno de esos motivos de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de gestión del motivo de la llamada ¿Dónde está mi pedido?)

Puede ver las métricas clave de categorías como los contactos gestionados y el tiempo medio de gestión en comparación con un intervalo de tiempo de referencia definido de forma personalizada con indicadores de color (por ejemplo, verde = bueno, rojo = malo) para obtener información rápida en cuestión de segundos (por ejemplo, ¿Mi rendimiento es mejor o peor que el de la semana pasada y en qué medida?) con los widgets de resumen de la parte superior. 

Las visualizaciones de datos, como **Movers y Shakers, muestran los** cambios más importantes en comparación con un periodo de referencia definido de forma personalizada en el pasado (es decir, semana tras semana). Mientras que la tendencia **Contactos gestionados y tiempo medio de gestión** muestra el número de contactos gestionados junto con el tiempo medio de gestión durante un periodo de intervalos de tiempo en un gráfico de series temporales.

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [Gráficos de resumen del rendimiento](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [Categorías de contactos](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [Impulsores y agitadores](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [Tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [Recuento de contactos por cola](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [Limitaciones de las funcionalidades del panel](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="enable-contact-lens-conversational-dashboards"></a>

1. Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
   + **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
   + **Contact Lens - Análisis de conversación** con este permiso, los usuarios pueden ver los datos en el panel de Contact Lens.

1. En la AWS consola, asegúrese de que Contact Lens esté seleccionada la **opción Activar** **herramientas de análisis**, como se muestra en la imagen siguiente.  
![\[La casilla Habilitar Contact Lens en la consola de AWS\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)

1. En su flujo, habilite el análisis de conversación de Contact Lens para que analice sus contactos. Para obtener instrucciones, consulte [Habilitación de la grabación de llamadas y el análisis de voz](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics).

## Gráficos de resumen del rendimiento
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview"></a>

Hay dos gráficos de resumen del rendimiento que proporcionan métricas agregadas en función de los filtros. El segundo gráfico se filtra aún más solo por los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens. Cada métrica de los gráficos se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. 

![\[Los gráficos de resumen de rendimiento en el panel\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)


Este gráfico muestra la información siguiente:
+ Durante el intervalo de tiempo seleccionado, se gestionaron 165 522 contactos, lo que supone un descenso de aproximadamente el 12 % en comparación con el número de contactos gestionados de referencia, que es de 187 949 contactos. 
+  Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. 
+ Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia. 
+ No hay colores para identificar los contactos gestionados.

## Categorías de contactos
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories"></a>

El gráfico de categorías de contactos muestra la información de las categorías de contactos. Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, haga clic en Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.

1. % de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens que tienen una categoría determinada dividida por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.

1. Contactos: número de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens que pertenecen a una categoría determinada.

1. AHT: es el tiempo medio de gestión de los contactos que pertenecen a una categoría determinada.

1. Tiempo medio de respuesta en cola: es el tiempo medio de respuesta en cola de los contactos de una categoría determinada.

1. Contactos transferidos aceptados: es el número de contactos transferidos para los contactos de una categoría determinada.

![\[El gráfico de categorías de contactos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)


## Impulsores y agitadores
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers"></a>

El gráfico Impulsores y agitadores muestra las categorías con el porcentaje de cambio más elevado en la distribución en comparación con el intervalo de tiempo de referencia. En otras palabras, muestra el recuento de categorías que se generaron con mayor o menor frecuencia en comparación con el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens. 

Por ejemplo:
+ Si 20 de cada 100 contactos analizados con análisis de conversación son de la categoría A, el porcentaje de contactos de la categoría A era del 20 %.
+ Si durante el período de referencia de comparación, 10 de cada 100 contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens son de la categoría A, el porcentaje de contactos anteriores de la categoría A es del 10 %.
+ El porcentaje de cambio sería (del 20 % al 10 %)/(10%) igual a 100 %.

Para ver todos los datos, seleccione el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, seleccione Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.

1. % de cambio: (% de contactos — % de contactos anteriores)/(% de contactos anteriores). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.

1. % de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel que son de una categoría determinada dividido por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.

1. Contactos: es el recuento de contactos analizado mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel.

1. % de contactos anteriores: es el número de contactos analizados por el análisis de conversación de Contact Lens en el intervalo de tiempo de referencia “Comparar con” en el filtro del panel que son de una categoría determinada dividido por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.

1. Contactos anteriores: es el recuento de contactos analizado con el análisis de conversación de Contact Lens en el intervalo de tiempo de referencia “Comparar con” especificado en el filtro del panel. 

![\[El gráfico de Impulsores y agitadores\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)


## Tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories"></a>

El tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos muestra el AHT anterior (utilizando el intervalo de tiempo de referencia Comparar con) y el AHT del intervalo de tiempo actual para cada una de las 10 categorías principales (ordenadas por número de contactos con una categoría de izquierda a derecha). Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico.

![\[El gráfico de tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)


## Recuento de contactos por cola
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contact-count"></a>

**nota**  
En esta sección del panel, se muestran los datos, incluso cuando el análisis de conversación con Contact Lens no está activado en ningún contacto.

El gráfico de recuento de contactos por cola muestra el recuento de contactos de cada cola, ordenados por el mayor número de contactos de izquierda a derecha. Puede configurar aún más este widget filtrando las categorías de contactos directamente desde este gráfico. Este filtro anula el filtro de categorías de contactos del nivel de página que se encuentra en la parte superior del panel.

![\[El gráfico de recuento de contactos por cola\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)


## Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled"></a>

**nota**  
En esta sección del panel, se muestran los datos, incluso cuando el análisis de conversación con Contact Lens no está activado en ningún contacto.

La tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de contactos gestionados (barras azules) y el tiempo medio de gestión (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de rango de tiempo en el nivel de página. 

Por ejemplo:
+ Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
+ Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.

![\[El gráfico de tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)


## Limitaciones de las funcionalidades del panel
<a name="contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations"></a>

Se aplican las siguientes limitaciones al panel de análisis de conversaciones de Contact Lens:
+ Los controles de acceso basados en etiquetas no son compatibles con el panel.
+ Si ha seleccionado un filtro de perfil de enrutamiento o de jerarquía de agentes, los hipervínculos de las categorías de contactos que conducen a la búsqueda de contactos se desactivarán en las categorías de contactos y en los gráficos de impulsores y agitadores.

# Panel de evaluación del rendimiento de los agentes
<a name="agent-performance-evaluation-dashboard"></a>

Puede utilizar el **panel de evaluaciones del rendimiento de los agentes** para ver el rendimiento agregado de los agentes y obtener información sobre los grupos de agentes a lo largo del tiempo. 

El panel permite ver el rendimiento agregado de los agentes desde un solo lugar. Utilice el panel para ver las puntuaciones de sus agentes en las evaluaciones de rendimiento y desglosar las puntuaciones de evaluación recibidas en los distintos formularios, secciones y preguntas de evaluación. También puede usarlo para ver las métricas de rendimiento de los agentes, como el tiempo promedio de atención, la ocupación, etc.

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ [Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”](#agents-timerange)
+ [Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”](#agents-timerange-examples)
+ [Los gráficos generales del rendimiento de los agentes y resumen del rendimiento de la evaluación de los agentes](#agent-performance-overview)
+ [El gráfico Sistema de puntuación de evaluación](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [El gráfico Tendencia de puntuación de evaluación](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [Tabla Métricas de evaluación del rendimiento del agente](#agent-perf-metrics-chart)
+ [El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [El gráfico Desglose del tiempo medio de gestión](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [Tabla Métricas de rendimiento del agente](#agent-perf-metrics-table)
+ [Evaluaciones realizadas por el evaluador](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [Métricas de evaluación de la jerarquía de agentes](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="enable-agent-performance-evaluations-dashboard"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:

 **Acceso de administrador** 

 Los administradores pueden acceder al panel desde **Análisis y optimización > Paneles e informes**. 

 Otorgue a los administradores los permisos de perfil de seguridad adecuados: 
+ **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ **Usuarios: Ver**: este permiso le permite ver los usuarios, como los agentes que reciben las evaluaciones y los gerentes que las realizan.
+ **Formularios de evaluación - Realizar evaluaciones - Ver**: este permiso permite a los usuarios ver los resultados de la evaluación del rendimiento.
+ **Formularios de evaluación - Administrar las definiciones de los formularios - Ver**: este permiso permite a los usuarios ver las definiciones de los formularios de evaluación, como la estructura del formulario, las ponderaciones de las puntuaciones, etc.
+ **Informes guardados: crear, ver y publicar [opcional]**: otorga a los administradores permisos para crear paneles guardados personalizados y publicarlos para los agentes y otros gerentes.

 **Acceso como agente** 

 Los agentes solo pueden acceder a sus propias métricas de evaluación del desempeño guardando un panel personalizado al que pueden acceder los agentes en 1) el espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect o 2) como un informe personalizado en la consola de administración de Amazon Connect. 
+ **Informes guardados: ver**: otorga permiso para ver un panel publicado.
+ **Ver mis propios datos en paneles - Ver**: otorga acceso a los paneles para ver las métricas de rendimiento de los agentes individuales y las métricas de las colas en el perfil de enrutamiento del agente.
+ **Formularios de evaluación - Realizar evaluaciones - Ver**: este permiso permite a los usuarios ver los resultados de la evaluación del rendimiento.
+ **Formularios de evaluación - Administrar las definiciones de los formularios - Ver**: este permiso permite a los usuarios ver las definiciones de los formularios de evaluación, como la estructura del formulario, las ponderaciones de las puntuaciones, etc.

 Guarde un panel personalizado de la siguiente manera: 
+ Agregue uno o más widgets de evaluación del rendimiento a un panel existente.  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ **Guarde** el panel.
+ Haga clic en **Compartir**. **Publique** el panel de control para que esté disponible para otros usuarios. Puede configurar la configuración de compartir como de **solo lectura** para evitar que otras personas editen el panel.  
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)

 Puedes **compartir el enlace del panel** de control para que los agentes accedan al panel desde la consola de administración de Amazon Connect. Para que los agentes accedan al panel guardado en el espacio de trabajo de Connect Agent, consulte:[Integración de un panel publicado en el espacio de trabajo del agente](integrate-published-dashboard.md). 

## Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
<a name="agents-timerange"></a>

A continuación, se presentan algunos casos de uso para explicar cómo configurar **Intervalo de tiempo** y **Comparar con**.
+ **Intervalo de tiempo**: seleccione entre el rendimiento intradía (últimas 8 horas), diario, semanal o mensual. Puede ver datos con desde 15 segundos hasta 3 meses de antigüedad. Algunas de las métricas solo estarán disponibles a partir del 10 de enero de 2025 a las 0:00:00 GMT. Para obtener más información, consulte [Definiciones de métricas](metrics-definitions.md).
+ **Comparar con**: compare el rendimiento con un período anterior (por ejemplo, la semana anterior, el mes anterior, etc.) o con un recurso de Amazon Connect (por ejemplo, una comparación con todos los agentes del centro de contacto, una jerarquía específica, una cola, etc.).
+ **Agente**
+ **Jerarquía de agente**
+ **Canal**
+ **Cola**
+ **Perfil de enrutamiento**

## Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
<a name="agents-timerange-examples"></a>
+ **Caso de uso 1**: quiero comparar el rendimiento de mis agentes de hoy con el de ayer

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = últimos
  + Hora = cliente: hoy (desde las 00:00)
  + Comparar con 
    + Tipo de comparación: período de tiempo anterior
    + Intervalo de tiempo de referencia: día, día anterior  
![\[Intervalo de tiempo = últimos, hora = hoy, tipo de comparación = período de tiempo anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **Caso de uso 2**: quiero comparar el rendimiento de mis agentes la semana pasada con el de la semana anterior

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = semana
  + Hora = la semana pasada
  + Comparar con 
    + Tipo de comparación: período de tiempo anterior
    + Intervalo de tiempo de referencia: semana, semana anterior  
![\[Intervalo de tiempo = semana, hora = semana anterior, tipo de comparación = período de tiempo anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **Caso de uso 3**: quiero comparar el rendimiento de mis agentes la semana pasada con el promedio del centro de contacto.

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = semana
  + Hora = la semana pasada
  + Comparar con 
    + Tipo de comparación: recurso
    + Seleccionar recurso: agente  
![\[Intervalo de tiempo = semana, hora = semana anterior, tipo de comparación = recurso.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)

## Los gráficos generales del rendimiento de los agentes y resumen del rendimiento de la evaluación de los agentes
<a name="agent-performance-overview"></a>

Estos dos gráficos proporcionan métricas agregadas basadas en sus filtros. 

Por ejemplo, muestran el tiempo medio de gestión de la jerarquía de agentes que ha seleccionado para el intervalo de tiempo especificado (por ejemplo, la semana pasada). 

Los gráficos también proporcionan el valor de referencia en función de lo que seleccione en “Comparar con” y de la diferencia entre los valores y los de la comparación. 

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico **Descripción general del rendimiento del agente**.

![\[El gráfico Descripción general del rendimiento del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)


La siguiente imagen del gráfico **Descripción general del rendimiento de la evaluación de agentes** muestra que la **Puntuación media de evaluación** bajó del 67,58 al 48,72 %.

![\[El gráfico Descripción general del rendimiento de la evaluación de agentes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)


## El gráfico Sistema de puntuación de evaluación
<a name="evaluation-scorecard-dashboard"></a>

Este cuadro proporciona un desglose de la puntuación agregada de la evaluación, del formulario a la sección y a las preguntas. 

Por ejemplo, puede seleccionar su equipo en la jerarquía de agentes y ver el rendimiento general del equipo. Para identificar las preguntas de evaluación que necesitan mejorar, clasifíquelas en la columna **Puntuación media de evaluación**. 

Puede ver la puntuación (sobre el 100 %) de las secciones y preguntas en la columna **Puntuación media de evaluación**. Para ver cómo contribuye cada sección y pregunta a la puntuación de evaluación del formulario, consulte la columna **Puntuación promedio de evaluación ponderada**.

El **cambio porcentual en la puntuación promedio de evaluación** es el siguiente: 
+ (**Puntuación media de evaluación**-**Puntuación media de evaluación anterior**)/**Puntuación promedio de evaluación anterior**)

Además de utilizar los filtros de página, puede añadir filtros al gráfico para el formulario de evaluación y el origen de evaluación. 

El origen de evaluación le ayuda a diferenciar entre las evaluaciones realizadas de forma manual, automática o en las que el gerente completó la evaluación con la ayuda de la automatización. Para obtener una descripción de cada valor `evaluationSource` válido (`ASSISTED_BY_AUTOMATION`, `MANUAL`, `AUTOMATED`), consulte [Definiciones de metadatos del formulario de evaluación](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata). 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico **Sistema de puntuación de evaluación**.

![\[El gráfico Sistema de puntuación de evaluación\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)


## El gráfico Tendencia de puntuación de evaluación
<a name="evaluation-scorecard-trend-chart"></a>

En el gráfico **Tendencia de puntuación de evaluación**, puede ver las tendencias a intervalos de 15 minutos, de forma diaria, semanal o mensual, así como realizar una comparación con puntos de referencia de períodos y recursos anteriores. Los intervalos disponibles dependen de las selecciones del intervalo de tiempo. Por ejemplo, para un intervalo de tiempo semanal, puede ver las tendencias a intervalos diarios y semanales. 

Además de los filtros de página, puede añadir filtros al gráfico para el formulario de evaluación y el origen de evaluación. 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico **Tendencia de puntuación de evaluación**.

![\[El gráfico Tendencia de puntuación de evaluación\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)


## Tabla Métricas de evaluación del rendimiento del agente
<a name="agent-perf-metrics-chart"></a>

Puede ver la puntuación media de evaluación de cada uno de sus agentes. Por ejemplo, puede filtrar por una jerarquía de agentes concreta y ordenar los agentes según su **puntuación media de evaluación**. 

Puede desglosar los agentes para ver su puntuación en los distintos formularios de evaluación, así como filtrar la tabla para ver un formulario de evaluación o un origen de evaluación en particular (es decir, automática, manual, etc.). 

En la tabla, se muestran las evaluaciones realizadas para que pueda evaluar si el agente ha recibido suficientes evaluaciones como para que la **puntuación media de evaluación** sea representativa de su rendimiento. También puede comprobar si el agente ha recibido algún fallo automático en sus evaluaciones de rendimiento.

Puede establecer umbrales personalizados que le permitan obtener una at-a-glance vista de los agentes que se encuentran por debajo del umbral deseable para obtener una puntuación media de evaluación. Para obtener más información, consulte [Modificación de los umbrales en los widgets y las tablas de resumen](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds). 

La siguiente imagen muestra un ejemplo de la tabla **Métricas de evaluación del rendimiento del agente**.

![\[El gráfico Métricas de evaluación del rendimiento del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)


## El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente
<a name="agent-online-time-breakdown-chart"></a>

Este gráfico proporciona un desglose del tiempo que los agentes pasan en línea mientras están en un contacto, están inactivos (mientras están disponibles para atender llamadas) y están en situación no productiva (es decir, en un estado personalizado). 

Con esto, puede comparar el desglose a lo largo del tiempo o con un punto de referencia (por ejemplo, el promedio de todos los agentes del centro de contacto).

Este gráfico le ayuda a evaluar si los agentes dedican demasiado tiempo a actividades que no sean aceptar contactos, a fin de que pueda tomar medidas (por ejemplo, mejorar el cumplimiento de las pausas programadas). 

 Para obtener más información sobre definiciones de métricas, consulte [Definiciones de métricas](metrics-definitions.md).

En la imagen, se muestra un ejemplo del gráfico **Desglose del tiempo en línea del agente**.

![\[El gráfico Desglose del tiempo en línea del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)


## El gráfico Desglose del tiempo medio de gestión
<a name="avg-handletime-breakdown-chart"></a>

En este gráfico, se proporciona un desglose del tiempo medio de gestión en el tiempo de interacción, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de contacto (ACW). 

Puede comparar los componentes del tiempo medio de gestión a lo largo del tiempo o con el punto de referencia (por ejemplo, el promedio de todos los agentes). 

 Este gráfico le ayuda a identificar las oportunidades de reducir el tiempo medio de espera. Por ejemplo, si el tiempo medio de gestión es alto porque el tiempo medio de trabajo después de contacto es superior al promedio del centro de atención, puede asesorar a los agentes sobre cómo realizar el trabajo después del contacto de manera más eficiente.

En la imagen, se muestra un ejemplo del gráfico **Desglose del tiempo medio de gestión**.

![\[El gráfico Desglose del tiempo medio de gestión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)


## Tabla Métricas de rendimiento del agente
<a name="agent-perf-metrics-table"></a>

En esta tabla, se proporcionan las principales métricas de rendimiento de los agentes. Puede ordenar la tabla en orden ascendente o descendente. Por ejemplo, qué agentes tienen el **Tiempo medio de trabajo después del contacto** más alto. 

También puede editar el gráfico para añadir o eliminar las métricas de rendimiento de los agentes y establecer umbrales para destacar la información.

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo del gráfico **Métricas de rendimiento del agente**.

![\[La tabla Métricas de rendimiento del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)


## Evaluaciones realizadas por el evaluador
<a name="evaluations-performed-by-evaluator-table"></a>

En esta tabla, puede ver las evaluaciones realizadas por el evaluador para evaluar la productividad del evaluador y desglosar las evaluaciones realizadas para cada agente. 

También puede comparar las puntuaciones de las evaluaciones entre los evaluadores para evaluar la coherencia y precisión de los evaluadores.

![\[Evaluaciones realizadas por el evaluador.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)


Para añadir este widget al panel de evaluación del rendimiento del agente o a otro panel, haga clic en **Añadir widget** y selecciónelo en **Evaluación del rendimiento**. 

![\[Widgets de evaluación del rendimiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)


Tenga en cuenta que puede filtrar cualquier widget de panel que contenga métricas de evaluación según el **evaluador** que envió la evaluación: 

![\[Filtro para evaluar el rendimiento de los agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)


## Métricas de evaluación de la jerarquía de agentes
<a name="agent-hierarchy-evaluation-metrics-table"></a>

En esta tabla, puede desglosar la puntuación media de las evaluaciones y las evaluaciones realizadas por jerarquía de agentes. Puede configurar su jerarquía de agentes para representar ubicaciones geográficas, departamentos, equipos, etc. 

![\[Tabla de métricas de evaluación de la jerarquía de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)


Para añadir este widget al panel de evaluación del rendimiento de los agentes o a otro panel, haga clic en **Añadir widget** y selecciónelo en **Evaluación del rendimiento**. 

# Panel de rendimiento de AI Agent
<a name="ai-agent-performance-dashboard"></a>

Puede utilizar el **panel de rendimiento de los agentes** de IA para ver el rendimiento de los agentes de IA y obtener información sobre ellos y a lo largo del tiempo.

El panel proporciona un único lugar para ver el rendimiento agregado de los agentes de IA. Usa el panel para ver las métricas de tus agentes de IA, como el recuento de invocaciones, la latencia y la tasa de éxito.

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ [Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”](#ai-agents-timerange)
+ [Resumen del rendimiento de la IA de autoservicio](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [Resumen del rendimiento de la asistencia a los agentes de IA](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [Tabla de agentes de IA por versión](#ai-agents-by-version-chart)
+ [Tasa de éxito de los agentes de IA por invocación](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [Uso de la base de conocimientos](#knowledge-base-usage)
+ [La IA solicita información por versión](#ai-prompts-by-version)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="enable-ai-agent-performance-dashboard"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:

**Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).

**Aplicaciones de agente:** permiso del **widget de chat AI de Connect Workspace**: este permiso es necesario para acceder al panel de rendimiento de AI Agent.

El panel está disponible en: **Análisis y optimización > Paneles de análisis > Rendimiento de los agentes de IA**.

## Especificación de los puntos de referencia “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
<a name="ai-agents-timerange"></a>

Utilice el filtro de **intervalo de tiempo** para especificar la fecha y el período de tiempo para los que desea ver los datos en el panel de control.

De forma predeterminada, el panel muestra los datos de la última semana. Puede personalizar el intervalo de tiempo para ver datos tan recientes como los últimos 15 minutos o que se remontan a un historial de hasta 3 meses.

Usa el filtro **Comparar para** seleccionar un período de tiempo con el que comparar tus datos actuales. Esto le permite identificar tendencias y realizar un seguimiento de las mejoras o problemas a lo largo del tiempo.

## Resumen del rendimiento de la IA de autoservicio
<a name="self-service-ai-agent-performance-summary"></a>

En esta sección se muestra el estado de las interacciones de autoservicio iniciadas por un agente de IA. Muestra las siguientes métricas clave para el período de tiempo seleccionado filtradas por el caso de uso del «autoservicio»:
+ **La IA implicaba contactos:** 

  Recuento total de contactos gestionados en los que los agentes de IA resolvieron las consultas de los clientes sin la participación de agentes humanos.
+ **Agentes de IA activos**:

   El número total de agentes de IA únicos, donde cada agente se identifica por su combinación única de nombre y versión.
+ **Tasa de respuesta completada**:

  El porcentaje de sesiones de agentes de IA que respondieron correctamente a las solicitudes entrantes.
+ Tasa de **traspaso**:

  Porcentaje de contactos de autoservicio gestionados por agentes de IA que se consideró que necesitaban asistencia adicional, incluidos, entre otros, agentes humanos.
+ **Prom. La conversación sobre IA gira en torno** a:

  Número medio de turnos de conversación entre los contactos habilitados para la IA.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de gráfico resumido del **rendimiento de la IA de autoservicio**.

![\[El gráfico resumido del rendimiento de los agentes de IA de autoservicio.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)


## Resumen del rendimiento de la asistencia a los agentes de IA
<a name="ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard"></a>

Este widget muestra el estado de las interacciones asistidas por agentes en las que la IA presta apoyo a los agentes humanos. Muestra las siguientes métricas clave para el período de tiempo seleccionado filtradas por el caso de uso de «asistencia de agentes».
+ **La** IA implicaba contactos:

  Número total de contactos en los que los agentes de IA ayudaron a agentes humanos a resolver las consultas de los clientes.
+ **Agentes de IA activos**:

  El número total de agentes de IA únicos, donde cada agente se identifica por su combinación única de nombre y versión.
+ **Tasa de respuesta completada**:

  El porcentaje de sesiones de agentes de IA que respondieron correctamente a las solicitudes entrantes.
+ **Tasa de participación proactiva por intención**:

  Porcentaje de intenciones proactivas detectadas en las que han hecho clic los agentes humanos.
+ **Prom. La conversación sobre IA gira** en torno a:

  Número medio de turnos de conversación entre los contactos habilitados para la IA.
+ **Tiempo medio de procesamiento:**

  Tiempo medio de gestión de los contactos en los que interactuaron agentes de IA

La siguiente imagen muestra un ejemplo de gráfico **resumido del rendimiento de la asistencia de los agentes de IA**.

![\[El gráfico resumido del rendimiento de la asistencia de los agentes de IA.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)


## Tabla de agentes de IA por versión
<a name="ai-agents-by-version-chart"></a>

En el gráfico **Tendencia de puntuación de evaluación**, puede ver las tendencias a intervalos de 15 minutos, de forma diaria, semanal o mensual, así como realizar una comparación con puntos de referencia de períodos y recursos anteriores. Los intervalos disponibles dependen de las selecciones del intervalo de tiempo. Por ejemplo, para un intervalo de tiempo semanal, puede ver las tendencias a intervalos diarios y semanales. 

Además de los filtros de página, puede añadir filtros al gráfico para el formulario de evaluación y el origen de evaluación. 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico **Tendencia de puntuación de evaluación**.

![\[Tabla de agentes de IA por versión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)


## Tasa de éxito de los agentes de IA por invocación
<a name="ai-agents-by-invocation-success-chart"></a>

El gráfico de tasa de éxito de los agentes de IA por invocación muestra la tasa de éxito de invocación de cada agente de IA. Puede configurar aún más este widget filtrando directamente desde este gráfico los agentes de IA, el tipo de agente de IA, el caso de uso de la IA u otras dimensiones específicos. 

La siguiente imagen muestra un ejemplo de una tabla de **tasas de éxito de invocación de agentes de IA**.

![\[Tabla de tasas de éxito de los agentes de IA por invocación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)


## Uso de la base de conocimientos
<a name="knowledge-base-usage"></a>

Esta tabla proporciona una vista detallada de los artículos de la base de conocimientos a los que hacen referencia sus agentes de IA. Puede ampliarlos por tipo de agente de IA y filas de agentes de IA para desglosar el nombre específico de la base de conocimientos y ver cuántas veces los agentes de IA han hecho referencia a ella.

**Métricas mostradas:**
+ **Recuento de referencias**: número de veces que los agentes de IA hicieron referencia al artículo.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de tabla de **uso de la base de conocimientos**.

![\[La tabla de uso de la base de conocimientos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)


## La IA solicita información por versión
<a name="ai-prompts-by-version"></a>

En esta tabla se ofrece una vista detallada del rendimiento de los pronósticos de IA. Puede ampliar las filas del tipo de agente de IA y de los tipos de mensaje para desglosar las versiones de mensajes específicas. Para ver cómo contribuye cada versión al rendimiento general de los tipos de mensaje, consulta las métricas individuales de cada fila de la versión de mensaje.

En la tabla se muestran las métricas de rendimiento en tres niveles:
+ **Nivel de tipo de agente de IA**:

  Métricas agregadas en todas las solicitudes y versiones de un tipo de agente de IA
+ **Nivel de tipo de mensaje de IA**:

  Métricas agregadas en todas las versiones de un tipo de mensaje de IA específico
+ **Nivel de versión de AI Prompt**:

  Métricas de rendimiento individuales para cada versión de AI Prompt

**Métricas mostradas:**
+ **Recuento de invocaciones rápidas de IA**:

  Número total de veces que se invocó la versión del mensaje de IA
+ **Tasa de éxito de invocación rápida de IA**:

  Porcentaje de invocaciones rápidas de IA que se ejecutaron correctamente
+ **Prom. Latencia de invocación rápida de IA**:

  Latencia media de invocación en milisegundos para la versión de comandos de IA

Además de utilizar los filtros de página, puedes añadir filtros a la tabla para agentes de IA específicos, solicitudes de IA, intervalos de tiempo u otras dimensiones.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un gráfico de **solicitudes de IA por versión**.

![\[La IA pregunta por tabla de tasas de éxito de la versión.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)


# El panel Rendimiento de flujos y bots conversacionales
<a name="flows-performance-dashboard"></a>

El panel de rendimiento de los flujos y los bots conversacionales lo ayuda a entender el rendimiento de sus experiencias automatizadas, como los flujos, los módulos de flujo y los bots conversacionales. Puede comparar métricas clave, como los flujos iniciados, la duración media del flujo o el resultado de la intención del bot a lo largo del tiempo. Puede filtrar los flujos o bots específicos y guardar los informes para compartirlos con toda la organización. 

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [¿Cuál es el significado de “Reducida” y “Reducida anterior”?](#dropped-prior)
+ [Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”](#config-timerange-compareto)
+ [Gráficos de resumen del rendimiento](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [Comparación con gráficos de periodos anteriores](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [Intentos fallidos del bot para mover y agitar](#failed-bot-intents-movers)
+ [Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo](#bot-success-rate)
+ [La tabla de información general Conversaciones del bot](#bot-conversations-overview-table)
+ [Tabla de información general Intención del bot](#bot-intent-overview-table)
+ [Gráfico comparativo de los resultados de los flujos a lo largo del tiempo](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [Tablas de información general Flujos y Módulos de flujo](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [Limitaciones de las funcionalidades del panel](#dashboard-functionality-limitations)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
+ **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ Los permisos **Flujos - Ver**, **Módulos de flujo - Ver** y **Bot - Ver** son necesarios para ver los datos en el panel de control. 
**nota**  
Debe contar con el permiso **Flujos - Ver** para poder consultar el panel.

## ¿Cuál es el significado de “Reducida” y “Reducida anterior”?
<a name="dropped-prior"></a>

En este tema, se usan los siguientes términos:
+ **Reducida**: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro del tiempo de inicio y finalización especificado y que finalizaron con la reducción de un contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal. Por ejemplo, un bloque destinado a finalizar el contacto.
+ **Reducida anterior**: el recuento de flujos en el intervalo de tiempo “Comparar con” que comenzó a ejecutarse y finalizó con una reducción del contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal. El intervalo de tiempo seleccionado en el menú desplegable **Comparar con** debe ser una fecha anterior en comparación con su intervalo de tiempo.

## Ejemplos de configuraciones de “Intervalo de tiempo” y “Comparar con”
<a name="config-timerange-compareto"></a>

A continuación, se presentan algunos casos de uso para explicar cómo configurar **Intervalo de tiempo** y **Comparar con**.
+ **Caso de uso 1**: quiero obtener todos los flujos descartados en las últimas 2 horas y compararlos con los flujos descartados en las últimas 2 horas antes del intervalo de tiempo de 2 horas seleccionado.

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = últimas
  + Tiempo = 2 h
  + Comparar con = 2 h anteriores  
![\[Intervalo de tiempo = últimas, Tiempo = 2 h, Comparar con = 2 h anteriores.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **Caso de uso 2**: quiero reducir todos los flujos de las últimas 2 horas y compararlos con los flujos reducidos ayer entre las 00:00:00 y las 23:59:59.

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = últimas
  + Tiempo = 2 h
  + Comparar con = día anterior  
![\[Intervalo de tiempo = últimas, Tiempo = 2 h, Comparar con = día anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **Caso de uso 3**: quiero obtener todos los flujos reducidos en las últimas 24 horas y compararlos con los flujos reducidos el mismo día de la semana pasada.

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = últimas
  + Tiempo = 24 horas personalizadas
  + Comparar con = el mismo día de la semana anterior  
![\[Intervalo de tiempo = últimas, Tiempo = 24 horas personalizadas, Comparar con = el mismo día de la semana anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **Caso de uso 4**: quiero obtener todos los flujos reducidos desde las 00:00 de hoy y compararlos con todos los flujos descartados la semana pasada.

  Configure el panel de la siguiente manera:
  + Intervalo de tiempo = últimas
  + Hora = personalizada: hoy (desde las 12 de la noche)
  + Comparar con = la semana anterior  
![\[Intervalo de tiempo = últimas, Tiempo = personalizada: hoy (desde las 12 de la noche), Comparar con = la semana anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)

## Gráficos de resumen del rendimiento
<a name="flows-dashboard-performance-overview-chart"></a>

 El gráfico **Información general sobre el rendimiento** proporciona métricas agregadas en función de los filtros. Cada métrica de los gráficos se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. Por ejemplo, se iniciaron 200 000 flujos durante el intervalo de tiempo seleccionado, lo que representa un descenso del 15 % en comparación con el número de flujos iniciados de referencia, que es de 235 000. Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. Los colores que representan el descenso en las métricas indican un valor negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia. 

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de este gráfico.

![\[El gráfico Información general sobre el rendimiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)


En este gráfico, se muestran las siguientes métricas:
+  **Flujos iniciados:** el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas. 
+  **Transferidos del flujo a la cola o al agente:** el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y finalizaron con la transferencia de un contacto del flujo a una cola o un agente. 
+  **Reducción en el flujo**: el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro del tiempo de inicio y el tiempo de finalización especificados y que terminaron con la reducción de un contacto del flujo antes de que este alcanzara un bloque terminal. 
+  **Desconexión en el flujo:** el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de la hora de inicio y la hora de finalización especificadas y que terminaron cuando un contacto llegó a un bloque del terminal desconectado 
+  **Duración media: transferida a la cola:** la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo se transfiere a la cola. 
+  **Duración media: desconectada:** la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas de los flujos seleccionados en los que el resultado del flujo es que se desconecta al participante. 

## Comparación con gráficos de periodos anteriores
<a name="flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts"></a>

 Los gráficos **Flujos principales por tasa de reducción en el flujo** y **Tasa de flujos principales transferidos a cola o agente** muestran la métrica del periodo actual y la métrica “Comparar con” de los diez flujos principales ordenados (del mayor al menor) por la métrica del periodo actual. Estos gráficos le permiten identificar los flujos que más contribuyen al total de contactos reducidos o transferidos. 

Para ver todos los datos, elija el icono Más en la parte superior derecha del gráfico y elija **Expandir**. La siguiente imagen muestra **Flujos principales por tasa de reducción en el flujo**. Una flecha apunta a la ubicación del icono Más.

![\[El gráfico Flujos principales por tasa de reducción en el flujo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)


## Intentos fallidos del bot para mover y agitar
<a name="failed-bot-intents-movers"></a>

El gráfico **Intentos fallidos del bot para mover y agitar** le muestra las intenciones del bot con el mayor porcentaje de cambio en la tasa de fallos en comparación con su intervalo de tiempo de referencia. Por ejemplo, si una intención tiene una tasa de fallo del 10 % en el período actual y del 5 % en el período anterior, la intención tendrá un cambio porcentual del 100 %. 

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de este gráfico.

![\[El gráfico Intentos fallidos del bot para mover y agitar\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)


En este gráfico, se muestran las siguientes métricas:
+ **% de cambios**: (porcentaje de intentos fallidos del bot - porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot) / (porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.
+ **Porcentaje de intentos fallidos del bot**: porcentaje de intentos fallidos del bot durante el intervalo de tiempo actual especificado. 
+ **Porcentaje de intentos fallidos anteriores del bot**: porcentaje de intentos fallidos del bot durante el intervalo de tiempo actual especificado. 
+ **Intenciones del bot completadas**: recuento de activaciones de intención de bot completadas en el intervalo de tiempo actual especificado. 

## Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo
<a name="bot-success-rate"></a>

La tendencia **Conversaciones del bot y tasa de éxito** a lo largo del tiempo es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de conversaciones con bots (barras azules) y la tasa de éxito de las conversaciones con bots (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado, desglosado por intervalos (15 minutos, diario, semanal, mensual).

Para configurar intervalos de distintos rangos de tiempo, seleccione **Intervalo**, como se muestra en la imagen siguiente.

![\[El gráfico Conversaciones del bot y tasa de éxito a lo largo del tiempo y el recuadro de intervalos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)


## La tabla de información general Conversaciones del bot
<a name="bot-conversations-overview-table"></a>

En la tabla de información general **Conversaciones del bot** se muestra una instantánea de las métricas de la conversación de los bots agregadas en el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de esta tabla.

![\[La tabla de información general Conversaciones del bot\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)


En esta tabla, se muestran las siguientes métricas:
+ **Conversación de bots**: el recuento de conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
+ **Tasa de éxito del bot**: el porcentaje de conversaciones exitosas con respecto al total de conversaciones de bots. La consecución del objetivo final de la conversación se considera un éxito. 
+ **Tasa de errores del bot**: el porcentaje de conversaciones fallidas dividido por el total de conversaciones del bot. El incumplimiento de la intención final se clasifica como fallido.
+ **Tasa de reducción del bot**: el porcentaje de conversaciones reducidas dividido por el total de conversaciones de bots. Las reducciones se clasifican cuando el cliente no responde antes de que la conversación se clasifique como éxito o error (por ejemplo, se desconecta inesperadamente de la interacción). 
+ **Promedio de interacciones en el bot**: el número medio de interacciones (es decir, una sola solicitud del contacto al bot) de las conversaciones entre bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
+ **Duración promedio de las conversaciones de bots**: la duración promedio de las conversaciones de bots que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.

## Tabla de información general Intención del bot
<a name="bot-intent-overview-table"></a>

En la tabla de información general **Intención del bot**, se muestra una instantánea de las métricas de intención del bot agregadas en el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de esta tabla.

![\[La tabla de información general Intención del bot\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)


En esta tabla, se muestran las siguientes métricas:
+ **Intenciones del bot completadas**: el recuento de activadores de intención que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado. 
+ **Tasa de resultados de conversaciones del bot**: el porcentaje de activaciones provocadas por la intención del bot que finalizaron dentro del intervalo de tiempo especificado, desglosado por una lista exhaustiva y mutuamente excluyente de los resultados de la intención del bot. 
+ **Tasa de éxito de la intención**: el número de veces que la intención tuvo éxito dividido por el número de veces que se invocó la intención. El éxito se define como el hecho de que el bot cumpla y complete con éxito la intención. 
+ **Tasa de errores de la intención**: el número de veces que la intención falló dividido por el número de veces que se invocó la intención. El error se define como el hecho de que el usuario haya rechazado la solicitud de confirmación o de que el bot cambie a la intención alternativa antes de completarla. 
+ **Tasa de reducción de intención**: el número de veces que la intención se redujo dividido por el número de veces que se invocó la intención. La respuesta del usuario se considera reducida antes de que la intención se clasifique como exitosa o fallida (por ejemplo, si se desconecta inesperadamente de la interacción).
+ **Tasa de cambio de la intención**: el número de veces que la intención cambió dividido por el número de veces que se invocó la intención. Las intenciones cambiadas ocurren cuando el bot reconoce una intención diferente y cambia a esa intención, antes de que la intención original se clasifique como exitosa o fallida.

## Gráfico comparativo de los resultados de los flujos a lo largo del tiempo
<a name="flow-outcomes-over-time-comparison-chart"></a>

 El gráfico **Comparación temporal de resultados de flujos** es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de tasas de resultados de flujos para uno o varios flujos durante un periodo de tiempo determinado y desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). 

Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de intervalo de tiempo en el nivel de página. Por ejemplo:
+ Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
+  Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.

![\[El gráfico Comparación temporal de resultados de flujos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)


## El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo
<a name="flow-duration-over-time-comparison-chart"></a>

 El gráfico **Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo** es un gráfico de series temporales que muestra el desglose de las métricas de duración de los flujos de uno o varios flujos durante un periodo de tiempo determinado y desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). 

 Puede configurar diferentes intervalos de tiempo con el botón Intervalo directamente en el widget. Podrá seleccionar unos intervalos u otros en función del filtro de rango de tiempo en el nivel de página. 

Por ejemplo:
+ Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
+  Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.

![\[El gráfico Comparación de duraciones de flujo a lo largo del tiempo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)


## Tablas de información general Flujos y Módulos de flujo
<a name="flow-and-flow-module-overview-tables"></a>

Las tablas de información general **Flujos** y **Módulos de flujo** muestran una instantánea de las métricas agregadas durante el intervalo de tiempo seleccionado. En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la tabla de información general **Flujos**.

![\[La tabla de información general Flujos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)


En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de la tabla de información general **Módulos de flujo**.

![\[La tabla de información general Módulos de flujo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)


En estas tablas, se muestran las siguientes métricas: 
+  **Inicio del flujo o módulo de flujo:** el recuento de flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas. Para una hora de inicio y finalización determinadas, mostrará el recuento de los flujos cuya hora de inicio esté comprendida entre el intervalo de inicio y fin especificados. 
+  **Resultados del flujo:** el recuento de los flujos que comenzaron a ejecutarse dentro de las horas de inicio y finalización especificadas y finalizaron con la especificación de un resultado de flujo exhaustivo y mutuamente excluyente. 
+  **Duración media del flujo por resultado:** la duración media del flujo para la hora de inicio y la hora de finalización especificadas, con un resultado de flujo específico, exhaustivo y que se excluye mutuamente.  

## Limitaciones de las funcionalidades del panel
<a name="dashboard-functionality-limitations"></a>

 Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de los flujos: 
+  En estos momentos, el panel no admite los controles de acceso basados en etiquetas. Puede restringir el acceso mediante los permisos del panel de control correspondientes a un perfil de seguridad.  
+  No se admiten las métricas de los flujos que son del tipo Espera de cliente y Espera de agente. Para ver las métricas de retención de clientes, consulte [Definiciones de métricas en Amazon Connect](metrics-definitions.md). 

# Panel de rendimiento de las campañas salientes
<a name="outbound-campaigns-performance-dashboard"></a>

Puede utilizar el panel de rendimiento de las campañas externas para comprender el rendimiento de sus campañas externas en los modos de entrega de correo electrónico, SMS y telefonía. Puede ver y comparar el rendimiento de las campañas durante un período de tiempo configurable utilizando métricas clave como intentos de entrega, tasa de entrega, tasa de respuestas humanas, tasa de abandono de contactos de la campaña, spam, rebotes, etc. 

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [Gráfico de resumen del rendimiento de la campaña](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [Gráfico del progreso de la campaña a lo largo del tiempo](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [El gráfico Comparación del progreso de la campaña](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [Gráficos de barras apiladas Clasificación de envíos](#delivery-classification-chart)
+ [La tabla Métricas de campaña por destinatario](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [Desglose de exclusiones de envío de campañas](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [Tabla de métricas de campaña](#campaign-metrics-table)
+ [Limitaciones de las funcionalidades del panel](#campaign-dashboard-functionality-limitations)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="campaigns-dashboard-enable-access"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
+ **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ Permiso **Campaña saliente - Campañas - Ver**: este permiso es necesario para ver los datos de las campañas salientes en el panel de control.

## Gráfico de resumen del rendimiento de la campaña
<a name="campaigns-perf-overview-chart"></a>

El gráfico de resumen del rendimiento de la campaña, que proporciona métricas agregadas en función de los filtros. Cada métrica del gráfico se compara con el filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. 

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico para una campaña de telefonía. Muestra la siguiente información:
+ Durante la selección del intervalo de tiempo hubo 35 600 intentos de entrega, lo que supone un descenso del 1 % en comparación con el índice de referencia del día anterior en el mismo intervalo horario y hora, que era de 36 000.
+ Los porcentajes se redondean al alza o a la baja.
+ Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia.

![\[El gráfico resumen del rendimiento de la campaña de telefonía\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)


En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico para una campaña por SMS.

![\[El gráfico general del rendimiento de la campaña por SMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)


En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico para una campaña por correo electrónico.

![\[El gráfico general del rendimiento de la campaña por correo electrónico.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)


En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de gráfico de una WhatsApp campaña.

![\[El gráfico general del rendimiento de la WhatsApp campaña muestra las métricas, incluidos los intentos de entrega y el recuento de lecturas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)


**nota**  
El widget debe añadirse manualmente a tu panel de control. Consulta y[Adición y eliminación de widgets en un panel](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets), a continuación, localiza el `WhatsApp campaign performance` widget en la sección Campaña.

La tabla incluye las siguientes métricas:
+ **Intentos de entrega**: el número de contactos salientes de la campaña a los que ha llamado el marcador de Amazon Connect. 
+ **Tasa de respuestas de personas**: el número de llamadas salientes de la campaña que se conectaron a un cliente activo dividido por el total de llamadas intentadas. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ Tasa de buzón de voz con pitido: el número de contactos salientes de la campaña de voz a los que respondió un correo de voz con un pitido, dividido por el total de llamadas intentadas. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ **Tarifa de correo de voz**: el recuento de llamadas salientes de la campaña que fueron respondidas por un buzón de voz dividido por el total de llamadas realizadas. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ **Tasa de contactos abandonados tras 2 segundos**: el porcentaje de llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real, pero que no se conectaron con un agente en un plazo de 2 segundos, dividido por el número de llamadas de campaña salientes que se conectaron con un cliente real. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada.
+ **Promedio de llamadas por minutos**: el promedio de contactos de campañas externas marcados por minuto por el marcador de Amazon Connect. 
+ **Intentos de envío**: el recuento de solicitudes de envío de campañas externas enviadas por Amazon Connect para su entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de contactar con un destinatario por correo electrónico, SMS o llamada telefónica. 
+ **Tasa de entrega**: el porcentaje de mensajes entregados y correctos con respecto al número total de intentos de envío salientes de la campaña. 
+ **Correo no deseado**: el número de mensajes SMS identificados como spam por el operador de telefonía móvil. 
+ **Reclamación**: el número de mensajes de correo electrónico denunciados como spam o correo electrónico no solicitado por los destinatarios. 

**nota**  
 De forma predeterminada, los datos de las campañas eliminadas no aparecen en el panel de control. El gráfico Información general sobre el rendimiento incluye datos de las campañas eliminadas cuando no se ha seleccionado ningún filtro de campaña. Puede aplicar un filtro de campaña para filtrar los datos de las campañas eliminadas. 

## Gráfico del progreso de la campaña a lo largo del tiempo
<a name="campaigns-progress-over-time-chart"></a>

El gráfico Progreso de la campaña es un gráfico de series temporales que muestra la métrica Intentos de marcado por campaña durante un periodo de tiempo específico desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). 

Para configurar intervalos de distintos rangos de tiempo, seleccione **Intervalo**, como se muestra en la imagen siguiente. 

![\[Gráfico del progreso de la campaña a lo largo del tiempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)


Los intervalos disponibles dependen del filtro de rango de tiempo del nivel de página que se encuentra en la parte superior de la página. Por ejemplo:
+ Si tiene el filtro de intervalo de tiempo **Seguimiento** en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
+ Si tiene un filtro de intervalo de tiempo **Día** en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.

 Puede usar el filtro de subtipos para seleccionar el tipo de modo de entrega de la campaña en la que quiere hacer un seguimiento. Este filtro se aplica solo al widget. 

Este widget contiene hasta cinco campañas ordenadas alfabéticamente. Si está filtrando más de cinco campañas, las campañas adicionales no se mostrarán en la visualización. Puede seleccionar las campañas específicas que desee ver en esta imagen mediante el filtro de campañas.

## El gráfico Comparación del progreso de la campaña
<a name="campaigns-progress-comparison-chart"></a>

El gráfico Comparación del progreso de la campaña muestra la métrica de intentos de envío en el periodo actual desglosada por campaña, en comparación con la métrica de intentos de envío anteriores del intervalo de tiempo de referencia seleccionado en “Comparar con”. Puede usar el filtro de subtipos para seleccionar el tipo de modo de entrega de la campaña en la que quiere hacer un seguimiento. Este filtro se aplica solo al widget. Este gráfico está ordenado por intentos de envío, en orden descendente, de izquierda a derecha. 

Este widget contiene hasta 10 campañas. Si está filtrando más de 10 campañas, las campañas adicionales no se mostrarán en la visualización. Puede seleccionar las campañas específicas que desee ver en esta imagen mediante el filtro de campañas. 

![\[El cuadro de desglose de la entrega de la campaña.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)


## Gráficos de barras apiladas Clasificación de envíos
<a name="delivery-classification-chart"></a>

Los gráficos de telefonía, SMS, correo electrónico y WhatsApp clasificación por campaña desglosan los resultados de entrega de cada intento de entrega para cada modo de entrega de la campaña. Los gráficos muestran el recuento de cada clasificación de entrega en una campaña. 

### El gráfico de barras apiladas Clasificación de telefonía
<a name="telephony-classification-chart"></a>

En este gráfico se muestran las clasificaciones de telefonía que incluyen los siguientes estados de AMD (detección de contestadores automáticos): 
+ Contestada por una persona
+ Buzón de voz con pitido
+ Buzón de voz sin pitido
+ AMD sin respuesta
+  AMD sin resolver
+ AMD no aplicable
+ El resto de las clasificaciones se agrupan en Otras

Para ver la lista completa de las clasificaciones de telefonía disponibles, consulte DisconnectReason para las campañas salientes y AnsweringMachineDetectionStatus en la. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Este gráfico es más eficaz si la [detección del contestador automático está habilitada](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc). 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de gráfico de barras apiladas de la clasificación de telefonía.

![\[El gráfico de barras apiladas Clasificación de telefonía\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)


### El gráfico de barras apiladas de clasificación de SMS
<a name="sms-classification-chart"></a>

Este gráfico muestra los siguientes resultados de entrega:
+ Delivered (Entregados)
+ Correcto
+ Invalid (No válido)
+ El resto de las clasificaciones, como mensaje no válido, bloqueado y spam, se agrupan en Otras.

Para ver la lista completa de eventos de SMS disponibles, consulte `campaign_event_type` en la tabla [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de gráfico de barras apiladas de la clasificación de SMS.

![\[El gráfico de barras apiladas de clasificación de SMS\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)


### El gráfico de barras apiladas de clasificación de correos electrónicos
<a name="email-classification-chart"></a>

Las clasificaciones de correo electrónico que se muestran incluyen los siguientes resultados de entrega:
+ Delivered (Entregados)
+ Bounce (Rebotar)
+ Rechazo
+ El resto de las clasificaciones se agrupan en Otras

Para ver la lista completa de eventos de correos electrónicos disponibles, consulte `campaign_event_type` en la tabla [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events). 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de gráfico de barras apiladas de la clasificación de correos electrónicos.

![\[El gráfico de barras apiladas de clasificación de correos electrónicos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)


### WhatsApp gráfico de barras apiladas de clasificación
<a name="whatsapp-classification-chart"></a>

Las WhatsApp clasificaciones que se muestran incluyen los siguientes resultados de entrega:
+ Delivered (Entregados)
+ Con error
+ El resto de las clasificaciones se agrupan en Otras

Para ver la lista completa de WhatsApp eventos disponibles, consulta `campaign_event_type` la [Actividades de campañas externas](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) tabla.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de gráfico de barras apiladas de WhatsApp clasificación.

![\[El gráfico de barras apiladas de WhatsApp clasificación muestra los resultados de entrega por campaña.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)


**nota**  
El widget debe añadirse manualmente a tu panel de control. Consulta y[Adición y eliminación de widgets en un panel](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets), a continuación, localiza el `WhatsApp classification by campaign` widget en la sección Campaña.

## La tabla Métricas de campaña por destinatario
<a name="campaign-metrics-recipients-table"></a>

Una vista detallada de las métricas de las campañas externas en los destinatarios durante el intervalo de tiempo seleccionado, con funciones de desglose para ver las métricas de las ejecuciones de campañas individuales.

Entre las métricas se incluyen:
+ Destinatarios objetivo: el número de destinatarios de la campaña saliente identificados como el público objetivo de la campaña.
+ Destinatarios intentados: un recuento aproximado de los destinatarios de la campaña saliente que han intentado realizar una entrega.
+ Tasa de progreso de la campaña: el porcentaje de destinatarios de la campaña saliente a los que se intentó realizar la entrega, en comparación con el número total de destinatarios seleccionados.
+ Destinatarios con los que se interactuaron: el recuento aproximado de destinatarios de campañas externas que participaron en la interacción tras un intento de entrega satisfactorio. Abrir, hacer clic o presentar una queja son algunos ejemplos de interacciones.

**nota**  
El desglose de la ejecución de las campañas solo está disponible para las campañas basadas en segmentos. Si se elimina de la agrupación, se debe volver a añadir a través de una tabla nueva.

## Desglose de exclusiones de envío de campañas
<a name="campaign-send-exclusions-breakdown"></a>

Una vista detallada de las exclusiones de envíos de la campaña, incluidos los motivos por los que se excluyeron del envío las interacciones salientes.

Entre las métricas se incluyen:
+ Exclusiones de envío de campañas: el número de intentos de envío de campañas externas que se excluyeron del segmento objetivo durante la ejecución de una campaña. Algunos ejemplos de motivos de exclusión son MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL

![\[Captura de pantalla de Métricas de campaña por destinatario\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)


## Tabla de métricas de campaña
<a name="campaign-metrics-table"></a>

Una vista detallada de las métricas de las campañas salientes agregadas durante el intervalo de tiempo seleccionado. 

![\[La tabla de métricas de campaña.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)


Esta tabla incluye las métricas siguientes.
+ **Intentos de envío de campaña**: el recuento de solicitudes de envío de campañas externas enviadas por Amazon Connect para su entrega. Una solicitud de envío de campaña representa un intento de contactar con un destinatario por correo electrónico, SMS o llamada telefónica.
+ **Respuestas de personas**: el número de llamadas salientes de campaña que se conectaron a un cliente activo. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada.
+ **Buzón de voz**: el número de llamadas salientes de la campaña que contactaron con un buzón de voz. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ Buzón de voz con pitido: el número de contactos salientes de la campaña de voz que contactaron con un correo de voz con un pitido. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ Buzón de voz sin pitido: el número de contactos salientes de la campaña de voz que contactaron con un correo de voz sin pitido. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ Contactos de la campaña abandonados después de dos segundos: el número de contactos salientes de la campaña de voz que fueron conectados a una persona, pero que no fueron conectados a un agente en un plazo de dos segundos. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ Promedio de marcaciones por minuto: el promedio de contactos salientes de la campaña de voz marcados por minuto con el marcador por voz de Amazon Connect dentro del filtro de intervalo de tiempo seleccionado. 
+ **Contactos de la campaña abandonados después de dos segundos**: el número de llamadas de campaña saliente de voz que fueron conectados a una persona, pero que no fueron conectados a un agente en un plazo de dos segundos. Esta métrica solo está disponible si la detección del contestador automático está activada. 
+ **SMS exitoso**: el número de mensajes SMS aceptados con éxito por el operador del destinatario.
+ **SMS entregado**: el recuento de mensajes SMS entregados en la ubicación especificada. 
+ **Total de SMS entregados**: el recuento total de mensajes SMS enviados a la ubicación especificada y aceptados correctamente por el operador del destinatario. El resultado de un mensaje es “entregado” o “exitoso” en función del país en el que se realice la entrega. No es posible que el mismo mensaje tenga un resultado entregado y exitoso a la vez.
+ **Spam por SMS**: el número de mensajes SMS identificados como spam por el operador de telefonía móvil.
+ **WhatsApp entregados**: el recuento de WhatsApp mensajes entregados.
+ **Lectura**: el recuento de WhatsApp mensajes abiertos por los destinatarios.
+ **Correo electrónico entregado**: el recuento de mensajes de correo electrónico enviados. 
+ **Reclamación por correo electrónico**: el número de mensajes de correo electrónico denunciados como spam o correo electrónico no solicitado por los destinatarios.
+ **Correo electrónico rechazado**: el recuento de mensajes de correo electrónico con malware detectados y rechazados. 
+ **Correo electrónico abierto**: número total de veces que se ha abierto el mensaje de correo electrónico. 
+ **Correo electrónico único abierto**: número de destinatarios únicos que abrieron el mensaje de correo electrónico. 
+ **Correo electrónico en el que se hizo clic**: número total de veces que se ha abierto el mensaje de correo electrónico. 
+ **Correo electrónico único en el que se hizo clic**: número de destinatarios únicos que abrieron el mensaje de correo electrónico. 

## Limitaciones de las funcionalidades del panel
<a name="campaign-dashboard-functionality-limitations"></a>

Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de las campañas salientes:
+ En estos momentos, el panel no admite los controles de acceso basados en etiquetas. Puede restringir el acceso mediante los permisos del panel de control correspondientes a un perfil de seguridad. 
+ Los datos de este panel están disponibles a partir del 25 de junio de 2024 a las 0:00:00 GMT para el modo de entrega de telefonía y el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT. Esto puede afectar a las funcionalidades del panel, como los puntos de referencia mensuales, en los que los datos anteriores al 25 de junio de 2024 a las 00:00:00 GMT o el 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT no estarán disponibles a efectos de comparación. 
+ Los informes guardados antes del 6 de noviembre de 2024 a las 0:00:00 GMT podrían contener datos obsoletos debido a las nuevas mejoras de características incorporadas. Para asegurarse de que dispone de datos precisos sobre las características más recientes, le recomendamos que sustituya los paneles guardados por la versión más reciente del panel de rendimiento de Campañas externas.

# Panel Rendimiento de las colas y los agentes en Amazon Connect
<a name="queue-performance-dashboard"></a>

El panel **Rendimiento de las colas y los agentes** le ayuda a comprender el rendimiento de las colas y agentes en comparación con períodos de tiempo configurables. Utilice métricas clave, como los contactos administrados, el nivel de servicio y el tiempo medio de gestión. 

Este panel incluye lo siguiente:
+ Estadísticas en tiempo real, como el número de agentes conectados y la actividad actual de los agentes. Cuenta con las capacidades y métricas que están disponibles en la página **Métricas en tiempo real**.
+ Métricas del [modo de primera devolución de llamada del cliente](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics). Estas métricas solo están disponibles en el panel de control y al llamar a la API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html). No están disponibles en el informe de métricas históricas.

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [Gráficos de resumen del rendimiento](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Descripción general de la cola actual](#current-queue-overview)
+ [Rendimiento actual del agente](#current-agent-perf-overview)
+ [Adherencia del agente](#agent-adherence-dashboard)
+ [Rendimiento de los agentes de seguimiento](#trailing-agent-performance)
+ [Tiempo medio de respuesta de la cola y tendencia de los contactos en cola](#avg-queue-answer)
+ [Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [Información detallada del estado del agente](#agent-status-drill-down)
+ [Limitaciones de las funcionalidades del panel](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="queue-performance-dashboard-enable-access"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
+ **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 

## Gráficos de resumen del rendimiento
<a name="queue-performance-dashboard-performance-overview"></a>

El gráfico **Información general sobre el rendimiento**, que proporciona métricas agregadas en función de los filtros. Cada métrica del gráfico se compara con el filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. 

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del gráfico **Información general sobre el rendimiento**: 

![\[Ejemplo del gráfico Información general sobre el rendimiento en el panel\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)

+ Durante el intervalo de tiempo seleccionado, se **gestionaron 126 306 contactos**, lo que supone un descenso de aproximadamente el 13 % en comparación con el número de contactos gestionados de referencia, que es de 144 647 contactos.
+ Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. 
+ Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia.
+ No hay colores para identificar los **contactos gestionados**.

## Descripción general de la cola actual
<a name="current-queue-overview"></a>

El widget **Descripción general de la cola actual** proporciona métricas instantáneas en tiempo real que muestran lo que está sucediendo ahora mismo en las colas. Puede configurar este widget de varias formas, por ejemplo, cambiando las métricas (pero solo por métricas de colas en tiempo real), configurando las colas incluidas y reordenando las métricas.

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de **Descripción general de la cola actual**.

![\[Ejemplo de descripción general de la cola actual en el panel\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)


## Rendimiento actual del agente
<a name="current-agent-perf-overview"></a>

El widget **Rendimiento actual del agente** proporciona una vista en tiempo real de lo que están haciendo los agentes (equivalente al widget del agente de la página de métricas en tiempo real), incluido el tiempo que permanecen en el estado, los contactos activos actuales y la siguiente actividad. 

De forma predeterminada, este widget contrae las filas para que pueda ver de un vistazo lo que están haciendo los agentes. Seleccione **Expandir todo** para expandir automáticamente todas las filas y obtener una vista completa del rendimiento de los agentes. 

Con los permisos del perfil de seguridad adecuados, desde este widget puede escuchar los contactos y cambiar el estado de los agentes en el widget (de forma similar a lo que ocurre en la página de métricas en tiempo real). 

**nota**  
No puede cambiar la agrupación de este widget.

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de **Rendimiento actual del agente**.

![\[Un ejemplo de Rendimiento actual del agente en el panel de control\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)


### Umbrales
<a name="current-queue-overview-thresholds"></a>

También puede establecer umbrales en este widget, pero varias de las métricas se comportan de forma ligeramente diferente. Para la actividad de los agentes, debe seleccionar dos condiciones:
+ Cuál es el tipo de actividad (por ejemplo, rechazada)
+ La duración de esa actividad

Los umbrales personalizados se configuran en función del estado. Por ejemplo, puede definir una celda que se ponga roja si un agente está en estado de llamada perdida durante más de 5 segundos, pero que también se ponga roja solo si un agente está en espera durante más de 5 minutos.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de los umbrales establecidos en la métrica de **actividad**.

![\[Ejemplo de umbrales establecidos para la métrica de actividad\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)


### Filtrado del estado del contacto
<a name="contact-state-filtering"></a>

Puede filtrar por estados de contacto para identificar a los agentes específicos que tienen un contacto en un estado específico. Por ejemplo, si quiere identificar rápidamente a los agentes que tienen un contacto en error y no se les puede redireccionar a otros contactos, puede filtrar por “No atendido” y “Rechazado” para identificar a esos agentes y cambiar su estado. 

En la imagen se muestra una lista de algunos de los filtros disponibles para los estados de los contactos.

![\[Un ejemplo de los filtros que se pueden aplicar al estado del contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)


## Adherencia del agente
<a name="agent-adherence-dashboard"></a>

El widget **Adherencia del agente** proporciona una vista en tiempo real de las métricas de adherencia de los agentes, lo que incluye el estado, la duración y el porcentaje de adherencia, lo que permite a los supervisores revisar y gestionar la adherencia de los agentes. Este widget permite filtrar según el estado, la duración y el porcentaje de adherencia, ordenar por duración o porcentaje y aplicar un formato condicional según la duración y el porcentaje para identificar rápidamente las infracciones de cumplimiento y tomar medidas rápidas para solucionar los problemas.

Por ejemplo, puede filtrar los agentes con el estado **No adherente**, ordenarlos por duración y destacar los períodos superiores a 5 minutos para identificar rápidamente los incumplimientos y enviar recordatorios para que los agentes puedan retomar sus tareas. 

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del widget **Adherencia del agente**. El resaltado en rojo corresponde al formato condicional que se aplica a **Duración del estado de adherencia** (duración del estado de adherencia >= 3 horas). El incumplimiento en la adherencia del agente se indica mediante el estado **No adherente**.

![\[El widget Adherencia de los agentes con formato condicional\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)


En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo de cómo configurar el formato condicional. 

![\[Cómo configurar el formato condicional.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)


En la imagen se muestra un ejemplo de cómo filtrar la **Duración del estado de adherencia**. En este caso, Amazon Connect mostrará solo a los agentes que no se hayan adherido durante más de 10 minutos. 

![\[Un filtro establecido para determinar la duración del estado de adherencia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)


## Rendimiento de los agentes de seguimiento
<a name="trailing-agent-performance"></a>

Esta tabla proporciona una vista histórica del rendimiento a lo largo del tiempo. 

![\[Ejemplo del rendimiento de los agentes de seguimiento\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)


Para ver la diferencia entre su rendimiento y el intervalo de tiempo anterior, seleccione **Acciones**, **Editar**. En el panel **Editar**, seleccione **Mostrar comparación**, como se muestra en la imagen siguiente. 

![\[La opción Mostrar comparación en el panel de edición y la información previa en el gráfico\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)


 También puede cambiar las métricas, configurar umbrales o reordenar las métricas.

## Tiempo medio de respuesta de la cola y tendencia de los contactos en cola
<a name="avg-queue-answer"></a>

El **Tiempo medio de respuesta de la cola y tendencia de los contactos en cola** es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de contactos en cola (barras azules) y el tiempo medio de respuesta en cola (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado, desglosado por intervalos (15 minutos, diario, semanal, mensual). También puede cambiar las métricas y añadir hasta cuatro métricas diferentes como gráficos de líneas.

**nota**  
Este widget admite un máximo de dos tipos de métricas (recuento, tiempo y porcentaje).

La siguiente imagen muestra los contactos en cola (barras azules) y el tiempo medio de respuesta de la cola (línea roja) durante cuatro meses.

![\[Ejemplo de Tiempo medio de respuesta de la cola y contactos en cola\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)


La siguiente imagen muestra los mismos datos, pero con la adición del filtro **Contactos abandonados** (verde).

![\[Un ejemplo del tiempo medio de respuesta de cola con los contactos abandonados\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)


## Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión
<a name="queue-performance-dashboard-contacts-handled"></a>

La tendencia de los **contactos gestionados y del tiempo medio de gestión** es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de contactos gestionados (barras azules) y el tiempo medio de gestión (línea roja) durante un periodo de tiempo determinado desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). 

Para configurar intervalos de distintos rangos de tiempo, seleccione **Intervalo**, como se muestra en la imagen siguiente. 

![\[Gráfico de tendencia de los contactos administrados y del tiempo medio de gestión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)


Los intervalos disponibles dependen del filtro de rango de tiempo del nivel de página, que se encuentra en la parte superior de la página. Por ejemplo:
+ Si tiene el filtro de intervalo de tiempo Hoy en la parte superior del panel, solo podrá ver un intervalo de 15 minutos de las últimas 24 horas.
+  Si tiene un filtro de intervalo de tiempo Día en la parte superior del panel, verá una tendencia de intervalos de los últimos 8 días o una tendencia de intervalos de 15 minutos de las últimas 24 horas.

## Información detallada del estado del agente
<a name="agent-status-drill-down"></a>

El widget **Información detallada del estado del agente** muestra el número de agentes que han iniciado sesión en el panel de control de contacto (CCP) y su estado. De forma predeterminada, el widget agrupa los datos por cola. Para obtener más información, puede añadir el **estado del agente** como un grupo secundario para ver el recuento de agentes según su estado de CCP dentro de cada cola.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del widget **Información detallada del estado del agente**. Muestra el **estado de los agentes** (por ejemplo, formación o almuerzo) como un grupo secundario. 

![\[El widget Información detallada del estado del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)


## Limitaciones de las funcionalidades del panel
<a name="queue-performance-dashboard-functionality-limitations"></a>

Se aplican las siguientes limitaciones al panel de rendimiento de las colas:
+ Los controles de acceso basados en etiquetas no son compatibles con el panel.

# Panel de pruebas y simulación
<a name="testing-and-simulation-dashboard"></a>

El panel de pruebas y simulación le ayuda a supervisar la calidad y la eficacia de las pruebas automatizadas en todos los flujos de Amazon Connect. Puede realizar un seguimiento de las métricas clave, como el volumen de ejecución de las pruebas, las tasas de éxito y fracaso, la duración media de las pruebas y los patrones de error, por tipo de paso. Utilice el panel de control para identificar las pruebas y los flujos que más fallan, comparar el rendimiento con los períodos de referencia y ver las tendencias de ejecución a lo largo del tiempo. Filtre por caso de prueba, flujo, canal o intervalo de tiempo para optimizar su estrategia de validación y garantizar la calidad antes del despliegue en producción.

## Habilitación del acceso al panel
<a name="enable-testing-simulation-dashboard-access"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:
+  **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md).
+  **Gestión de pruebas > Casos de prueba: ver** permisos: este permiso es necesario para ver los datos en su panel de control.

**nota**  
Debe tener el permiso Casos de prueba: ver para ver el panel

## Gráfico resumido de la ejecución de las pruebas
<a name="test-execution-summary-chart"></a>

El **gráfico resumido de la ejecución de las pruebas** proporciona métricas agregadas en función de los filtros seleccionados. Cada métrica se compara con su filtro de intervalo de tiempo de referencia para «comparar con». Por ejemplo, si las pruebas realizadas durante el intervalo de tiempo seleccionado sumaron un total de 103, esto representa una disminución del 26% en comparación con el índice de referencia de 139 ejecuciones de prueba completadas. Los porcentajes se redondean al número entero más cercano. El color rojo indica un rendimiento negativo en comparación con el índice de referencia.

En la siguiente imagen, se muestra un ejemplo de este gráfico.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)

En este gráfico se muestran las siguientes métricas
+ Total de ejecuciones de pruebas: el recuento de ejecuciones de prueba que se iniciaron dentro del intervalo de tiempo especificado.
+ Tasa de éxito de las pruebas: el porcentaje de ejecuciones de pruebas completadas con un resultado satisfactorio.
+ Porcentaje de pruebas fallidas: porcentaje de ejecuciones de pruebas completadas con un resultado fallido.
+ Duración media de las pruebas: la duración media de todas las pruebas que se iniciaron y finalizaron correctamente.

## Principales pruebas fallidas
<a name="top-failing-tests"></a>

El gráfico de las **principales pruebas fallidas** muestra los casos de prueba con las tasas de error más altas.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)

En este gráfico se muestran las siguientes métricas
+ **Tasa máxima de fallos:** el porcentaje de ejecuciones de prueba que fallaron en cada caso de prueba específico.

## Tipo de paso más fallido
<a name="top-failing-step-type"></a>

El gráfico de los **tipos de pasos que más fallan** muestra el desglose de los errores por tipo de paso de cada caso de prueba. Hay cinco tipos de pasos: probar la inicialización, observar el evento, enviar instrucciones, confirmar los datos y anular el comportamiento del sistema. Cada tipo de paso representa la configuración detallada de las interacciones que está simulando en sus casos de prueba.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)

En este gráfico se muestran las siguientes métricas
+ **Tipo de paso del caso de prueba:** estos tipos de pasos representan las interacciones simuladas detalladas y configuradas dentro de los casos de prueba. Cada interacción simulada debe tener un «evento de observación» y, opcionalmente, puede incluir las configuraciones de «enviar instrucciones», «afirmar datos» e «anular el comportamiento del sistema». La inicialización de la prueba se ejecuta al principio de la ejecución de cada caso de prueba.
+ **Tasa de fallos de los casos de prueba:** el porcentaje de fallos de cada tipo de paso específico del caso de prueba.

## Duración media de la ejecución
<a name="average-execution-duration"></a>

El gráfico de **duración media de la ejecución** es una visualización de series temporales que muestra las métricas de duración de la ejecución de las pruebas para todas las ejecuciones de casos de prueba durante un período de tiempo específico, desglosadas por intervalos (diarios o semanales).

Puede configurar diferentes intervalos de intervalo de tiempo utilizando el botón «Intervalo» directamente en el widget. Los intervalos disponibles dependen del filtro de rango de tiempo a nivel de página.

Por ejemplo:
+ Con un filtro de intervalo de tiempo «diario» a nivel de widget, puedes ver la tendencia de los intervalos finales de 7 días.
+ Con un filtro de intervalo de tiempo «semanal» a nivel de widget, puedes ver la tendencia de los intervalos finales de 13 semanas.

  ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)

En este gráfico se muestran las siguientes métricas
+ **Duración media de las pruebas:** la duración media de todas las ejecuciones de pruebas que se iniciaron y finalizaron correctamente en un intervalo determinado.

## Fluye con la mayoría de los fallos
<a name="flows-most-failures"></a>

El gráfico de **flujos con más fallas** muestra los flujos con las tasas de falla más altas en los casos de prueba que prueban esos flujos específicos.

![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)

En este gráfico se muestran las siguientes métricas
+ Porcentaje de **pruebas fallidas: porcentaje** del total de ejecuciones de pruebas que fallaron en cada flujo específico.

# Panel de rendimiento de las previsiones intradía
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard"></a>

El panel de rendimiento de las previsiones intradía proporciona previsiones para:
+ [Volumen de contactos](metrics-definitions.md#contact-volume) y [Tiempo promedio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time) para las colas que han tenido un mínimo de 2000 contactos únicos por semana y canal de cola durante las últimas cuatro semanas. Se evalúa todos los días durante el período de tiempo final. 
+  [Tiempo medio de respuesta de cola](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) para colas que tienen 5000 contactos únicos al mes con el mismo tiempo de evaluación.

**Topics**
+ [Habilitación del acceso al panel](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [Gráficos de resumen del rendimiento](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [Gráficos de tendencias de comparación](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [Comparación con las previsiones a corto plazo](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [Gráfico Proyección diaria](#intraday-forecast-daily-projection)

## Habilitación del acceso al panel
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access"></a>

Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil **Análisis y optimización** adecuados:
+ **Métricas de acceso: permiso de acceso** o **Panel de control: permiso de acceso**. Para obtener información acerca de las diferencias de comportamiento, consulte [Asignación de permisos para consultar paneles e informes en Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ **Previsión - Ver**. Si no ve este permiso en la página de perfiles de seguridad, pídale a su administrador que [habilite la previsión, la planificación de la capacidad y la programación](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md) en la consola de AWS . 

## Gráficos de resumen del rendimiento
<a name="intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview"></a>

El gráfico **Información general sobre el rendimiento final intradía**, que proporciona métricas agregadas en función de los filtros. Cada métrica del gráfico se compara con el filtro de intervalo de tiempo de referencia Comparar con. 

En la imagen siguiente, se muestra un ejemplo del gráfico **Información general sobre el rendimiento final intradía**: 

![\[Gráfico de resumen de rendimiento en el panel.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)


Este gráfico muestra la información siguiente:
+ El volumen de contactos durante la selección del intervalo de tiempo fue de 1213.
+ Esto supone una reducción de aproximadamente un 13 % en comparación con el número de contactos gestionados de referencia.
+ Los porcentajes se redondean al alza o a la baja.
+  Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia. 

## Gráficos de tendencias de comparación
<a name="intraday-forecast-comparison-trend-graphs"></a>

El panel de rendimiento intradía muestra los tres gráficos de tendencias siguientes, que abarcan diferentes métricas: 
+ [Volumen de contactos](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [Tiempo promedio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [Velocidad media de respuesta](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+  [Gestión eficaz del personal](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

Estos gráficos incluyen la previsión intradía, que proyecta hasta 24 horas en un intervalo de 15 minutos en función de:
+ El valor de la métrica correspondiente.
+ Los datos históricos actuales del día actual.
+ Los datos históricos de la misma hora de la semana pasada.

Estos gráficos de tendencias proporcionan datos solo para las próximas 24 horas y las últimas 24 horas. No hay ninguna opción para cambiar el intervalo de tiempo. 

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del gráfico de tendencias **Volumen de contactos**.

![\[El gráfico de tendencia del volumen de contactos\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)


## Comparación con las previsiones a corto plazo
<a name="intraday-forecast-comparison-shortterm"></a>

Puede comparar el **Tiempo promedio de gestión** y el **Volumen de contactos** con las previsiones publicadas a corto plazo. 

Para seleccionar esta opción, seleccione el botón “Comparar con” y **Previsión publicada a corto plazo**. Recoge automáticamente la previsión a corto plazo publicada para el intervalo de tiempo seleccionado. No puede seleccionar una previsión no publicada ni una previsión publicada específica. 

En el caso de los widgets históricos, se compara con el mismo intervalo de tiempo que el widget, mientras que en el caso del widget de proyección diaria, se compara con todo el día. 

Esta es la nueva comparación predeterminada para este panel. 

![\[La opción de previsión publicada a corto plazo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)


## Gráfico Proyección diaria
<a name="intraday-forecast-daily-projection"></a>

El gráfico **Proyección diaria** proporciona una proyección de cómo terminará el día al combinar las métricas históricas del día hasta el momento con las previsiones intradía para el resto del día. Está disponible para las siguientes métricas: 
+ [Tiempo promedio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+  [Tiempo medio de respuesta en cola](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time) 
+ [Volumen de contactos](metrics-definitions.md#contact-volume)
+  [Gestión eficaz del personal](metrics-definitions.md#effective-staffing) 

Este widget solo permite hacer comparaciones con las previsiones a corto plazo para **Volumen de contactos** y **Tiempo promedio de gestión**.

![\[El gráfico Proyección diaria\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)


# Acceso al panel de rendimiento directamente en el espacio de trabajo del agente
<a name="performance-dashboard-aw"></a>

Puede permitir a los usuarios ver las métricas de rendimiento de las colas y de los agentes a través del espacio de trabajo de los agentes. Los agentes pueden ver sus propias métricas para las colas y los contactos con los que trabajan. Por ejemplo: 
+ **Rendimiento actual del agente**: [Duración del agente](metrics-definitions.md#duration-real-time), [Capacidad](metrics-definitions.md#capacity-real-time), [Disponibilidad.](metrics-definitions.md#availability-real-time), [Activo](metrics-definitions.md#active-slots).
+ **Rendimiento actual de la cola**: [Contactos en cola](metrics-definitions.md#contacts-in-queue), [Agentes en contacto](metrics-definitions.md#agents-on-contact), [Agentes disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time), [Agentes en error](metrics-definitions.md#agent-error), [Agentes en el NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive), [Agentes en línea](metrics-definitions.md#online-agents), [Agentes con personal](metrics-definitions.md#staffed-agents), [Agentes en ACW](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work), [Contactos programados](metrics-definitions.md#scheduled), [Tiempo del contacto más antiguo](metrics-definitions.md#oldest-real-time) 
+ **Rendimiento de los agentes de seguimiento**: [Contactos administrados](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Tiempo medio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Tiempo medio de trabajo después del contacto](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Sin respuesta del agente](metrics-definitions.md#agent-non-response), [Tiempo medio de cliente en espera](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time), [Porcentaje de respuestas del agente](metrics-definitions.md#agent-answer-rate).
+ **Rendimiento de la cola de seguimiento**: [Contactos administrados](metrics-definitions.md#contacts-handled), [Contactos en cola](metrics-definitions.md#contacts-queued), [Tiempo medio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time), [Tiempo medio de respuesta de cola](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time), [Tiempo medio de trabajo después del contacto](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [Contactos abandonados](metrics-definitions.md#contacts-abandoned), [Contactos transferidos fuera](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out).

Los agentes no pueden personalizar su vista del panel de métricas de rendimiento ni realizar ninguna otra acción, como guardarlo o descargarlo. 

Puede personalizar las métricas y los widgets que aparecen en el panel de control del agente. A continuación, integre el panel personalizado como una aplicación de terceros en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información general sobre los pasos, consulte [Integración de un panel publicado en el espacio de trabajo del agente](integrate-published-dashboard.md).

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del **panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente**, tal y como aparece en el espacio de trabajo del agente. Como puede ver, aparece en la pestaña **Métricas de rendimiento**.

![\[El espacio de trabajo del agente, la pestaña de métricas de rendimiento y el panel de métricas de rendimiento del espacio de trabajo del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)


## Asignar permisos
<a name="required-permissions-perf-metrics"></a>

Asigne a los usuarios los siguientes permisos en su perfil de seguridad para que puedan acceder al **panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente**:
+ Asignación a agentes:
  + **Aplicaciones del agente** - **Métricas de rendimiento** - **Acceso**: muestra la opción **Métricas de rendimiento** en el menú desplegable **Aplicaciones** del espacio de trabajo del agente.
  + **Análisis y optimización** - **Ver mis propios datos en paneles** - **Ver**: otorga acceso a los paneles para ver las métricas de rendimiento de los agentes individuales y las métricas de las colas en el perfil de enrutamiento del agente.
+ Si los supervisores o gerentes desean ver el panel de control en el espacio de trabajo del agente, asígneles el permiso **Aplicaciones del agente - Métricas de rendimiento - Acceso** y uno de los siguientes permisos: 
  + **Análisis y optimización** - **Paneles de control** - **Acceso**: otorga acceso a la pestaña **Paneles de control**.
  + O **Análisis y optimización** - **Métricas de acceso** - **Acceso**: permite el acceso a todas las pestañas de la página **Paneles e informes**.

## Visualización del panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente
<a name="view-perf-metrics"></a>

1. Para acceder al espacio de trabajo de agente, utilice la siguiente URL:
   + ***instance name*https://.my.connect.aws/ agent-app-v 2/**
   + **Si accede a la instancia mediante el dominio awsapps.com, utilice la siguiente URL: https://.awsapps. *instance name* com/connect/agent-app-v2/** 

   Si *instance name* lo proporciona su departamento de TI o las personas que configuraron Amazon Connect para su empresa.

1. En el espacio de trabajo del agente, seleccione el menú desplegable **Aplicaciones** y, a continuación, seleccione **Métricas de rendimiento** para mostrar el **panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente**.

   La siguiente imagen muestra la opción **Aplicaciones** y la pestaña **Métricas de rendimiento** en el espacio de trabajo del agente.  
![\[El panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)

## Limitaciones
<a name="limitations"></a>

En el espacio de trabajo del agente, se aplican las siguientes limitaciones al acceder al **panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente**.
+ Los agentes no pueden personalizar el panel. Por ejemplo, no pueden añadir ni eliminar widgets o métricas, ni tampoco guardar el panel como un informe guardado.
+ Los agentes no pueden realizar acciones en el panel de control. Por ejemplo, no pueden descargar ni compartir el panel.

# Integración de un panel publicado en el espacio de trabajo del agente
<a name="integrate-published-dashboard"></a>

Puede crear un panel personalizado y, a continuación, colocarlo en el espacio de trabajo del agente. Puede hacerlo si no quiere que los agentes tengan acceso a todos los widgets o métricas del **panel de rendimiento del espacio de trabajo del agente** predeterminado.

**¿Con qué frecuencia se actualizan los paneles y widgets incrustados?**
+ Los paneles y widgets incrustados en el espacio de trabajo del agente se actualizan cada 2 minutos.
+ Los widgets de series temporales incrustados se actualizan cada 15 minutos.
+ Hay algunos casos de uso en los que el panel incrustado se actualiza en menos de 2 minutos. Por ejemplo, cuando un agente actualiza manualmente el panel de control o recibe un nuevo contacto.

A continuación, encontrará información general sobre cómo se integra un panel de control publicado en el espacio de trabajo del agente.

1. Publique el panel de Amazon Connect. Para obtener instrucciones, consulte [Publicar informes](publish-reports.md). 

1. Integre el panel publicado de Amazon Connect en el espacio de trabajo del agente. Para obtener instrucciones, consulte [Integración de las aplicaciones de terceros](3p-apps.md). 
**nota**  
Cuando dé este paso, asegúrese de que la URL de acceso incluya `&_appLayoutMode=embedded` al final. Esto garantiza que la navegación y el encabezado del sitio web estén ocultos.

1. Asigne permisos al perfil de seguridad del agente para que pueda acceder al informe guardado y al panel de control, así como consultarlos.
   + Asigne los siguientes permisos de análisis y optimización:
     + **Informes guardados - Ver**: otorga permiso para ver el panel publicado.
     + **Ver mis propios datos en paneles - Ver**: otorga acceso a los paneles para ver las métricas de rendimiento de los agentes individuales y las métricas de las colas en el perfil de enrutamiento del agente. 

   No necesita permiso a **Aplicaciones de agente - Métricas de rendimiento - Acceso** porque ya está otorgándole permisos para el informe publicado.

1. Si los supervisores o gerentes también desean ver el panel publicado en el espacio de trabajo del agente, asígneles los siguientes permisos de análisis y optimización:
   + **Informes guardados - Ver**: otorga permiso para ver el panel publicado.
   + Asigne uno de los permisos siguientes: 
     +  **Paneles de control - Acceso**: otorga acceso a la pestaña **Paneles de control**.
     + O **Acceso a métricas - Acceso**: otorga permiso a todas las pestañas de la página **Paneles**, como los informes de métricas en tiempo real y los informes de métricas históricas.

# [Nuevo] Métricas personalizadas
<a name="custom-metrics-topic"></a>

## Descripción general de
<a name="custom-metrics-overview"></a>

Si su instancia de Connect está habilitada con Ultimate AI, puede crear y administrar métricas personalizadas con filtros y funciones avanzados en las primitivas de métricas y tenerlas disponibles para sus paneles de control. 

**Topics**

## Gestiona tus métricas personalizadas
<a name="manage-custom-metrics"></a>

En los paneles y los informes, encontrarás la sección «Métricas personalizadas» en la pestaña Paneles de control, donde se muestran todas las métricas personalizadas de tu instancia. Las métricas de nivel de servicio personalizadas que se crearon a través de los paneles personalizados aparecerán en una lista y también se pueden gestionar aquí. 

Para realizar una búsqueda rápida de coincidencias de caracteres en el nombre o la descripción de la métrica, introdúzcalos en el cuadro de texto de búsqueda.

Puede seleccionar una métrica para editarla, eliminarla o clonarla. Al hacer clic en el nombre de la métrica en la página del anuncio, accederás a la vista completa de la métrica personalizada.

![\[La tabla de métricas personalizadas con función de búsqueda en paneles e informes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)


## Cree y edite métricas personalizadas
<a name="create-or-edit-custom-metrics"></a>

Para crear una métrica personalizada o editar una, vaya a la sección «Métricas personalizadas» de la página de paneles e informes. Haga clic en el botón «Crear métrica» para crear una métrica o seleccione una métrica existente y haga clic en el botón «Editar».

Al crear una métrica personalizada, debe elegir si la métrica es para la configuración del nivel de servicio o para una métrica avanzada mediante el generador de métricas.
+ **Configuración del nivel de servicio**: establezca los criterios de exclusión y defina el tiempo de respuesta y abandone los umbrales de tiempo para los cálculos del nivel de servicio
+ **Generador de métricas**: cree métricas personalizadas avanzadas con primitivas métricas mediante operaciones y funciones matemáticas. Consulte las [primitivas métricas personalizadas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) para obtener más información.

### Configuración del nivel de servicio
<a name="custom-metrics-service-level-config"></a>
+ **Nombre de la métrica**: introduzca un nombre único (128 caracteres como máximo)
+ **Descripción (opcional)**: proporcione detalles sobre el propósito de la métrica (500 caracteres como máximo)
+ **Tiempo objetivo**: especifique el umbral del nivel de servicio.
  + **Duración**: introduzca un valor comprendido entre 1 segundo y 7 días
  + **Unidad**: seleccione segundos, minutos, horas o días
+ **Resultados de contactos excluidos**: elija qué tipos de contactos desea excluir del denominador
  + **Contactos transferidos**
  + **Contactos devueltos en devoluciones de llamadas**
  + **Contactos abandonados en X seconds/minutes/hours/days**
+ La vista previa del cálculo del nivel de servicio se actualiza automáticamente a medida que se configuran estos ajustes. La vista previa muestra lo siguiente:
  + La fórmula de cálculo.
  + Una explicación en lenguaje sencillo de lo que mide la métrica.
  + El porcentaje de contactos respondidos en el tiempo objetivo, sin incluir los tipos de contactos que especificó.

![\[El editor de configuración del nivel de servicio muestra las opciones de configuración para las métricas de nivel de servicio personalizadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)


### Generador de métricas
<a name="metrics-builder"></a>

El generador de métricas es un editor interactivo que permite definir una métrica personalizada avanzada con primitivas métricas y operadores matemáticos. [Para ver la lista completa de primitivas y operadores, así como ejemplos de métricas personalizadas avanzadas, consulte el enlace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)

**Pasos para crear una métrica personalizada con Metric Builder:**

1. Haga clic en el botón «Crear métrica» en la página principal del panel de control.

1. En la página «Crear métrica personalizada», seleccione la opción «Generador de métricas».

1. Comience por definir los componentes de una métrica personalizada. 

1. Por ejemplo, queremos crear una métrica de frecuencia que calcule el porcentaje del total de contactos gestionados que son SMS y que son un subtipo de canal de Chat. 

   1. Especifique «M1» o cualquier nombre de variable para «contactos gestionados» y, a continuación, añada filtros opcionales: canal = «Chat» y subtipo = «SMS».

   1. A continuación, especifique «M2» para otra primitiva métrica. Por ejemplo, «contactos gestionados» sin filtros.

1. En la definición, especifique «100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2)», que será una métrica de velocidad que definirá la suma de todos los contactos gestionados por el canal SMS de chat frente a todos los contactos gestionados.

1. Seleccione el formato de visualización como «Porcentaje».

1. Seleccione el valor apropiado para el indicador de tendencia positiva del campo opcional.

1. Especifique un nombre único para la métrica.

1. Añada la descripción adecuada para su métrica.

1. Compruebe si hay algún error en el formulario: el botón «Guardar» se activará automáticamente en la parte inferior de la página cuando no haya errores.

1. Haz clic en «Guardar» en la parte inferior de la página para crear tu métrica personalizada.

1. Cuando esta métrica personalizada se añada a un widget, se aplicará la agrupación adecuada a la métrica.

**Componentes**

Un componente representa la expresión métrica primitiva o métrica base a la que se puede hacer referencia como variable para la fórmula métrica que se ingresará mediante el editor de definiciones.
+ Se pueden añadir un máximo de 5 componentes métricos. 
+ Identificador de componentes
  + Comienza con un guión bajo o una letra seguido únicamente de letras, números o guiones bajos.
  + Debe ser único en todos los componentes añadidos.
+ Métrica
  + Sistema métrico primitivo para adjuntarlo al componente correspondiente.
  + Consulte [el enlace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) para ver qué primitivas métricas se pueden usar juntas en los diferentes componentes
+ Filtros y umbrales
  + Aplica filtros y umbrales a una métrica seleccionada.
  + Los filtros y umbrales existentes se eliminarán al seleccionar una nueva métrica.
  + Puede aplicar hasta 5 filtros para cualquier métrica seleccionada.
  + Puede seleccionar hasta 10 valores para un filtro en particular.
  + Consulte [el enlace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters) para ver los valores de filtro compatibles.
  + Opcional

**nota**  
Una métrica personalizada que utilice una métrica primitiva de `Current Contact` categoría solo puede admitir como máximo un componente.

**Definición:**

Defina una expresión utilizando los identificadores de componentes, los operadores matemáticos disponibles y las funciones. La expresión se evaluará para calcular un valor métrico personalizado.
+ Consulte [el enlace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) para ver los operadores matemáticos, las funciones y las expresiones de muestra compatibles.
+ La sección de definición requiere que los usuarios agreguen al menos un componente.
+ Se permiten hasta 1024 caracteres en la expresión.

**nota**  
Esta sección está deshabilitada y no se puede usar cuando se usa una primitiva `Current Contact` métrica para crear una métrica personalizada.

**Example**  
**Formato de visualización:**  
Especifica el formato de visualización del valor métrico personalizado calculado en los paneles.  
+ Porcentaje: se añade un «%» al final de la visualización del valor métrico personalizado calculado
+ Entero: valor entero de la métrica personalizada calculada. Si la métrica calculada es «3,141592», el valor será «3,00»
+ Valor doble: decimal de la métrica personalizada calculada. Si la métrica calculada es «3,141592», el valor mostrado será «3,142» después de redondearlo hasta 3 decimales.
+ Segundos: valor con formato «HH:MM:SS» de la métrica personalizada calculada.
**Indicador de tendencia positiva:**  
+ Positivo: los cambios se mostrarán con una flecha verde
+ Negativo: los cambios se mostrarán con una flecha roja
+ Neutro: los cambios se mostrarán sin ningún indicador.
+ Opcional
**Nombre de la métrica:**  
+ Hasta 128 caracteres
+ Debe ser único
**Descripción:**  
+ Hasta 500 caracteres
+ Opcional
Llamadas típicas cuando se utiliza el editor  
+ Para acceder al generador de métricas, tu instancia de Connect debe tener activado Ultimate AI.
+ No se podrá acceder a las métricas creadas con el generador de métricas para editarlas una vez que Ultimate AI esté desactivado.

![\[El editor Metric Builder muestra los componentes, la definición y las opciones de configuración para crear métricas personalizadas avanzadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)


## Ver métrica personalizada
<a name="view-custom-metric"></a>

Para ver una métrica personalizada, vaya a Paneles e informes y haga clic en el nombre de una métrica personalizada en la sección «Métricas personalizadas» de la pestaña Paneles de control, donde se muestran todas las métricas personalizadas de su instancia. Cuando consultes una métrica personalizada, verás la siguiente información:

**Detalles de las métricas personalizadas:**
+ Nombre de la métrica: el nombre que asignaste a la métrica personalizada
+ Estado: muestra si la métrica está «publicada» y si está disponible para su uso
+ Descripción: una breve explicación del propósito de la métrica
+ Método de creación: muestra cómo se creó la métrica (nivel de servicio o generador de métricas)
+ Creado: fecha, hora y usuario que creó la métrica
+ Modificado: fecha, hora y usuario que modificó la métrica por última vez
+ ARN: el identificador único del nombre del recurso de Amazon para la métrica, que se puede utilizar para consultar la GMDv2 API.

**Componentes:**
+ Identificador del componente: el identificador de referencia de cada componente (por ejemplo, M1, M2)
+ Métrica: la métrica base utilizada en el cálculo (por ejemplo, contactos gestionados, contactos en cola)
+ Filtros y umbrales: cualquier condición aplicada a las métricas (p. ej., tiempo de espera (ms) <= 12000)
+ Definición: la fórmula matemática utilizada para calcular la métrica personalizada (por ejemplo, 100 \$1 SUM (M1)/SUM (M2))

**Configuración de pantalla:**
+ Formato de visualización: cómo se presenta el valor métrico (por ejemplo, porcentaje)
+ Indicador de tendencia positiva: cómo se indican las tendencias positivas (por ejemplo, neutral)

También puedes gestionar tu métrica personalizada mediante los botones de acción de la parte superior de la página:
+ Eliminar: elimina la métrica personalizada
+ Clonar: crea una copia de la métrica personalizada
+ Editar: modifique la configuración de la métrica personalizada

## Clonar una métrica personalizada
<a name="clone-custom-metric"></a>

Al clonar una métrica personalizada, puede copiar un cálculo de métrica personalizado existente, realizar cualquier cambio y guardarlo como una nueva métrica personalizada. La clonación se puede realizar en los paneles y los informes. Para ello, seleccione una métrica personalizada en la sección «Métricas personalizadas» de la pestaña Paneles de control, que muestre todas las métricas personalizadas de la instancia, y haga clic en el botón de clonación. También se puede realizar navegando a la página de visualización de métricas personalizadas y haciendo clic en el botón de clonación. 

## Eliminar métrica personalizada
<a name="delete-custom-metric"></a>

Las métricas personalizadas se pueden eliminar de la lista de métricas personalizadas o de la página de visualización de métricas. Al eliminar una métrica personalizada, el sistema requiere confirmación para evitar eliminaciones accidentales.

**Para eliminar una métrica personalizada:**

1. Dirígete a los **paneles e informes** y busca la métrica personalizada que deseas eliminar en la sección «Métricas personalizadas» de la pestaña Paneles.

1. Haga clic en el botón **Eliminar** de la métrica que desee eliminar (o abra la métrica y haga clic en **Eliminar** en la página de visualización).

1. Aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación en el que deberá escribir «confirmar» para evitar eliminaciones accidentales.

1. Haga clic en Eliminar para eliminar permanentemente la métrica o en Cancelar para interrumpir el proceso de eliminación.

**importante**  
Consideraciones importantes:  
Esta acción es permanente y no se puede deshacer. Una vez eliminada, la métrica y todos sus datos asociados se eliminarán de la instancia.
Impacto en los paneles: si la métrica eliminada se usó en algún panel, esos widgets mostrarán un mensaje de error que indica que la métrica ya no está disponible. 

## Agregue una métrica personalizada al widget del panel
<a name="add-custom-metric-to-dashboard"></a>

Las métricas personalizadas que crees se pueden añadir a los widgets del panel de control para visualizar y supervisar tus datos. Puedes añadir métricas personalizadas a través del menú de edición de widgets. Desde cualquier [widget del panel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics), selecciona el icono **Acciones** y, a continuación, selecciona **Editar**.

**Para añadir una métrica personalizada a un widget de panel:**

1. En un [widget del panel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics), seleccione el icono **Acciones** y, a continuación, **Editar**.

1. En el panel de edición, verás una lista de las métricas disponibles organizadas en categorías:

   1. Métricas estándar (como la tasa de interacción con la intención proactiva, el recuento de referencias y la tasa de respuesta completada)

   1. Sección de **métricas personalizadas** que muestra la lista de métricas personalizadas disponibles en tu instancia.

   1. Para añadir una métrica personalizada, sigue estos pasos:

      1. Usa el campo de búsqueda de la parte superior para buscar una métrica específica por nombre

      1. Desplázate por la sección **Métricas personalizadas** para ver las opciones disponibles

      1. Haz clic en la métrica personalizada que quieras añadir de la lista

1. Haz clic en **Añadir métrica** para incluir tu selección en el widget. 
**nota**  
Los widgets tienen un límite en la cantidad de métricas que se pueden añadir. La interfaz mostrará cuántas métricas más puedes añadir (p. ej., «Puedes añadir hasta 1 más»).

1. Haz clic en **Guardar** para aplicar los cambios al widget o en **Cancelar** para descartarlos.

# Informes de métricas en tiempo real en Amazon Connect
<a name="real-time-metrics-reports"></a>

Los informes de métricas en tiempo real muestran información de métricas en tiempo real o casi en tiempo real sobre actividad en su centro de contactos. Métricas como **Online** muestran el número de agentes que hay en ese momento online en tiempo real, actualizándose cada 15 segundos. Métricas como **Gestionado** y **Abandonado** reflejan valores casi en tiempo real para su centro de contactos.

Puede personalizar los informes, especificar un intervalo de tiempo para cada informe, seleccionar las métricas de cada informe y elegir los filtros para los datos que va a incluir o excluir de cada informe.

También puede utilizar el [Amazon Connect Servicio APIs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html) para crear informes personalizados, como informes en tiempo real filtrados por equipos de agentes.

**Topics**
+ [Control de acceso basado en etiquetas de métricas en tiempo real](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Frecuencia de actualización de las métricas en tiempo real en Amazon Connect](rtm-refresh.md)
+ [Creación de alertas de las métricas en tiempo real](rule-real-time-metrics.md)
+ [Uso de desgloses con un solo clic](one-click-drill-downs.md)
+ [Visualización: panel de colas](visualize-queue-dashboard.md)
+ [Consultar los contactos en cola](view-contacts-in-queue.md)
+ [Crear un informe de métricas en tiempo real](create-real-time-report.md)
+ [Solución de problemas por falta de métricas o de filas en un informe](troubleshoot-rtm.md)
+ [Mostrar colas por perfil de enrutamiento](queues-by-routing-profile.md)
+ [Mostrar agentes por perfil de enrutamiento](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [Ordenar los agentes por actividad](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [Cambiar el estado de actividad de un agente](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [Descarga de métricas en tiempo real](download-real-time-metrics-report.md)

# Control de acceso basado en etiquetas de métricas en tiempo real en Amazon Connect
<a name="rtm-tag-based-access-control"></a>

Puede utilizar etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso para aplicar un acceso detallado a los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento a fin de obtener métricas en tiempo real. Por ejemplo, puede controlar quién tiene acceso para ver usuarios, colas y perfiles de enrutamiento específicos en la página **Métricas en tiempo real**. 

Puede configurar los controles de acceso basados en etiquetas mediante el sitio web de Amazon Connect administración o la [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API.

**Topics**
+ [Cosas importantes que debe saber](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [Cómo activar el control de acceso basado en etiquetas](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [Cómo ver cientos de agentes, colas y perfiles de enrutamiento en el informe de métricas en tiempo real](#view-tag-based-agents)
+ [Cómo pasar al control de acceso basado en etiquetas](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [Permisos de perfil de seguridad necesarios](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [Ejemplo de informe con controles de acceso basado en etiquetas aplicadas](#example-tag-based-results)

## Cosas importantes que debe saber
<a name="rtm-tag-based-access-control-limitations"></a>
+ Amazon Connect puede mostrar hasta 500 recursos a la vez en una tabla de métricas en tiempo real. Por ejemplo, en una tabla de agentes, puede mostrar hasta 500 agentes a la vez. En una tabla de colas, puede mostrar hasta 500 colas, y así sucesivamente. 
+ Muy a menudo, cuando el etiquetado está activado, aparecen menos de 500 agentes en una tabla de métricas en tiempo real en un momento dado. He aquí el motivo.
  + Amazon Connect puede devolver un máximo de 500 agentes a la vez.
  + Cuando el etiquetado está activado, Amazon Connect selecciona los primeros 500 agentes que tienen las etiquetas adecuadas y, a continuación, muestra solo los agentes de ese grupo de 500 **que están activos** (en línea o en contacto). Como es posible que no todos los 500 agentes etiquetados estén activos, es muy probable que se muestren menos de 500 agentes etiquetados en la tabla.
  + Por ejemplo, tiene 1000 agentes etiquetados. En el primer grupo de 500 agentes etiquetados, solo 50 están en línea. Amazon Connect selecciona los primeros 500 agentes etiquetados, pero solo muestra 50 porque están activos actualmente. No selecciona los primeros 500 agentes activos. 
  + Para obtener instrucciones que explican cómo ver el estado de cientos de agentes cuando el etiquetado está activado, consulte [Cómo ver cientos de agentes, colas y perfiles de enrutamiento en el informe de métricas en tiempo real](#view-tag-based-agents).
+ Solo puede filtrar y agrupar tablas por el recurso principal (agente, cola o perfil de enrutamiento). No puede filtrar ni agrupar tablas por recursos no principales. Por ejemplo, no puede filtrar por colas en una tabla de agentes y no puede agrupar por colas en una tabla de perfiles de enrutamiento.
+ El botón de desglose está desactivado en las tablas, excepto en **Ver gráficos de colas**. Por ejemplo, no puede elegir **Ver agentes** en una tabla Colas.
+ El acceso al panel de nivel de servicio de la página de inicio está deshabilitado.
+ El acceso para ver **Colas de agentes** está deshabilitado.
+ La tabla **Adherencia del agente** aún no se admite.

## Cómo habilitar el control de acceso basado en etiquetas para obtener métricas en tiempo real
<a name="rtm-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

1. Aplique etiquetas de recursos, por ejemplo, a los agentes, las colas y los perfiles de enrutamiento. Para ver una lista completa de los recursos que admiten etiquetado, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).

1. Aplique etiquetas de control de acceso. En este paso, debe proporcionar información de las etiquetas en el elemento de condición de una política de IAM. Para obtener más información, consulte [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
**nota**  
Debe configurar las etiquetas de recursos de usuario y las etiquetas de control de acceso antes de que se aplique el control de acceso basado en etiquetas a los usuarios para el informe de auditoría de la actividad del agente.

1. Asigne los permisos de perfil de seguridad necesarios a los usuarios que vayan a ver los informes de métricas en tiempo real con el etiquetado activado. Necesitan permisos para acceder a los informes y permisos para acceder a los recursos. Para obtener más información, consulte [Permisos de perfil de seguridad necesarios](#rtm-tag-based-access-control-permissions).

## Cómo ver cientos de agentes, colas y perfiles de enrutamiento en el informe de métricas en tiempo real
<a name="view-tag-based-agents"></a>

Amazon Connect muestra hasta 500 recursos a la vez en el informe de métricas en tiempo real. En el caso de los agentes, en particular, cuando se aplican etiquetas, es muy probable que se muestren menos de 500 agentes. Recomendamos la siguiente solución alternativa para ver el estado de cientos de agentes, colas y perfiles de enrutamiento cuando se apliquen las etiquetas.

1. Añada una tabla por cada grupo de 500 recursos. Por ejemplo, tiene 2500 agentes. Crearía 5 tablas de agentes. 

1. Para cada tabla, filtre manualmente para añadir hasta 500 recursos. Por ejemplo, para añadir agentes a la primera tabla, optaría por filtrar por **agentes** y, a continuación, elegir 500 agentes para incluirlos en la tabla, como se muestra en la siguiente imagen. En la tabla 2, añada el siguiente grupo de 500 agentes y así sucesivamente.  
![\[La tabla filtra la página, configurada para filtrar por agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)

1. Podrá ver los datos de los 2500 recursos de las 5 tablas. Cuando se aplican etiquetas a los agentes, es probable que cada tabla muestre menos de 500 agentes, ya que es posible que no todos estén activos al mismo tiempo.

## Cómo pasar al control de acceso basado en etiquetas
<a name="rtm-tag-based-access-control-transitioning"></a>

Si abre un informe guardado que contiene tablas con usuarios, colas o perfiles de enrutamiento a los que ya no tiene acceso debido al control de acceso basado en etiquetas, o si se aplican agrupaciones o filtros no principales a las tablas, no verá los datos de esas tablas. 

Para ver los datos, realice uno de los siguientes pasos:
+ Edite los filtros de tabla para incluir los agentes, colas o perfiles de enrutamiento a los que tenga acceso.
+ Cree un nuevo informe que incluya los recursos a los que tiene acceso.
+ Elimine las agrupaciones y los filtros no principales de la tabla.

## Permisos de perfil de seguridad necesarios
<a name="rtm-tag-based-access-control-permissions"></a>

Para ver los informes de métricas en tiempo real que tienen aplicados controles de acceso basados en etiquetas, debe estar asignado a un perfil de seguridad que tenga permisos para: 
+ [Acceso a las métricas](#tag-access-permissions).
+ [Acceda a los recursos que desee ver](#tag-access-resources), como los perfiles de enrutamiento, las colas y los agentes.

### Permisos para acceder a las métricas
<a name="tag-access-permissions"></a>

Necesita uno de los siguientes permisos de perfil de seguridad de **Análisis y optimización**: 
+ **Métricas de acceso - Acceder**
+ **Métricas en tiempo real - Acceder**, como se muestra en la siguiente imagen de la sección **Análisis y optimización** de la página de perfiles de seguridad.

![\[El permiso Métricas en tiempo real - Acceder en la página de perfiles de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)


Cuando habilita **Métricas de acceso - Acceder**, también se conceden automáticamente permisos a **Métricas en tiempo real**, **Métricas históricas** y **Auditoría de actividad del agente**. En la siguiente imagen se muestran todos estos permisos concedidos.

**nota**  
Cuando los usuarios disponen de todos estos permisos, pueden ver todos los datos de las métricas históricas para las que no se aplican actualmente controles de acceso basados en etiquetas.

![\[El permiso Métricas de acceso - Acceder en la página de perfiles de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)


### Permisos para acceder a los recursos
<a name="tag-access-resources"></a>

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de permisos de perfil de seguridad que conceden a los usuarios la capacidad de ver perfiles de enrutamiento, colas y cuentas de usuario de Amazon Connect. Se seleccionan **Perfiles de enrutamiento - Ver**, **Colas - Ver** y **Usuarios - Ver**.

![\[La sección de enrutamiento y la sección de usuarios y permisos de la página de perfiles de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)


## Ejemplo de informe con controles de acceso basado en etiquetas aplicadas
<a name="example-tag-based-results"></a>

Sin controles de acceso basados en etiquetas, todas las colas, perfiles de enrutamiento y agentes aparecen en la página **Métricas en tiempo real**, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[La página de métricas en tiempo real que muestra todos los recursos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)


Con controles de acceso basados en etiquetas, un conjunto limitado de colas, perfiles de enrutamiento y agentes aparecen en la página **Métricas en tiempo real**, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[La página de métricas en tiempo real que muestra un conjunto limitado de recursos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)


# Frecuencia de actualización de las métricas en tiempo real en Amazon Connect
<a name="rtm-refresh"></a>

Los datos de los informes de métricas en tiempo real se actualizan como se indica a continuación:
+ Si está activa, la página **Real-time metrics (Métricas en tiempo real)** se actualiza cada 15 segundos. Por ejemplo, si tiene varias pestañas abiertas en el navegador y navega a otra pestaña, la página de métricas en tiempo real no se actualizará hasta que vuelva a ella.
+ Métricas como, por ejemplo, **Activa** y **Disponibilidad** se actualizan a medida que se produce la actividad, con un pequeño retraso del sistema para el procesamiento de la misma.
+ Las métricas de agente en casi tiempo real, como **No atendida** y **Ocupación**, se actualizan a medida que se produce la actividad, con un pequeño retraso para su procesamiento.
+ Las métricas casi en tiempo real de contactos se actualizan aproximadamente un minuto después de que finalice un contacto.

# Creación de alertas de métricas en tiempo real en Amazon Connect
<a name="rule-real-time-metrics"></a>

Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los administradores en función de los valores de las métricas en tiempo real. De este modo, podrá alertar a los administradores sobre las operaciones del centro de contacto que podrían afectar a la experiencia del cliente final. Por ejemplo, puede configurar una alerta que envíe un correo electrónico a un administrador cuando uno o varios agentes de su equipo lleven más de 30 minutos de descanso.

**Topics**
+ [Paso 1: definir las condiciones de las reglas](#conditions-rtm)
+ [Paso 2: definir las acciones de regla](#rule-actions-rtm2)

## Paso 1: definir las condiciones de las reglas
<a name="conditions-rtm"></a>

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Reglas**.

1. Seleccione **Crear una regla** y **Métricas en tiempo real**.

1. En **Cuándo**, utilice la lista desplegable para elegir entre tres orígenes de eventos: **Hay una actualización en las métricas de colas**, **Hay una actualización en las métricas de perfil de enrutamiento**, **Hay una actualización en las métricas de agente** y **Hay una actualización en las métricas de flujo**. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.   
![\[La opción Cuándo está disponible una métrica en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)

1. Elija **Add condition**. La tarjeta **Métricas** se agrega automáticamente, tal y como se muestra en la siguiente imagen.   
![\[La condición para cuando se actualiza una métrica en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**nota**  
Puede agregar hasta dos tarjetas de métricas. Esto le permite crear una condición en la que una tarjeta evalúa las métricas en tiempo real y otra evalúa los intervalos posteriores de tiempo. Por ejemplo, es posible que desee recibir una alerta cuando varios agentes se encuentren en la pausa para comer (Actividad del agente = Pausa para comer durante 1 hora) y el tiempo medio de gestión sea superior a 5 minutos.
Puede agregar hasta diez métricas a cada tarjeta de **Métricas**.

   A continuación, se indican las métricas en tiempo real disponibles que puede agregar, en función del origen del evento. 
   + **Hay una actualización en las métricas de cola: en tiempo real**
     + [Contactos en cola](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): cree reglas que se ejecuten cuando el número de contactos en una cola sea un valor específico. 
     + [Tiempo del contacto más antiguo](metrics-definitions.md#oldest-real-time): cree reglas que se ejecuten cuando el contacto más antiguo de la cola alcance un tiempo específico. 
     + [Agentes disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time): cree reglas que se ejecuten cuando el número de agentes disponibles para gestionar los contactos alcance un valor específico. 

     En la siguiente imagen se muestra una condición que se cumple cuando **Contactos en cola** es mayor o igual a 400 Y **Agente de contacto más antiguo** es mayor o igual a 10 minutos Y **Agentes disponibles** es mayor o igual a 0, para el **Perfil de enrutamiento básico**.   
![\[Varias métricas en tiempo real en una condición.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)

     Para evaluar la condición con O en lugar de Y, cambie la configuración **Lógica** a **Cualquiera**. 
   + **Hay una actualización en las métricas de cola: ventanas posteriores de tiempo**

     Las ventanas posteriores de tiempo son los últimos x minutos u horas. 
     + [Tiempo promedio de gestión](metrics-definitions.md#average-handle-time): cree reglas que se ejecuten cuando el tiempo promedio de gestión alcance una duración específica. 
     + [Tiempo medio de respuesta de cola](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): cree reglas que se ejecuten cuando el tiempo promedio de respuesta de cola alcance una duración específica. 
     + [Tiempo medio de interacción del agente](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): cree reglas que se ejecuten cuando el tiempo promedio de interacción alcance una duración específica. 
     + [Tiempo medio de cliente en espera](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): cree reglas que se ejecuten cuando el tiempo promedio de retención alcance una duración específica. Esta métrica no se aplica a las tareas, por lo que su valor siempre es 0.
     + [Nivel de servicio](metrics-definitions.md#service-level): cree reglas que se ejecuten cuando el nivel de servicio alcance un porcentaje específico. 
   + **Hay en actualización en las métricas de perfil de enrutamiento**

     Las ventanas posteriores no están disponibles para las reglas basadas en perfiles de enrutamiento.
     + [Agentes disponibles](metrics-definitions.md#available-real-time): cree reglas que se ejecuten cuando el número de agentes disponibles para aceptar los contactos entrantes alcance un valor específico. 
   + **Hay una actualización en las métricas de agente: en tiempo real**
     + [Actividad del agente](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): cree reglas que se ejecuten cuando la actividad del agente sea igual a un valor determinado, como Disponible, Entrante, En contacto, etc.
   + **Hay una actualización en las métricas de agente: ventanas posteriores**
     + [Tiempo medio de administración](metrics-definitions.md#average-handle-time): cree reglas que se ejecuten cuando la métrica histórica de tiempo promedio de gestión alcance una duración específica.
     + [Ocupación de agente](metrics-definitions.md#occupancy): cree reglas que se ejecuten cuando la métrica histórica de ocupación alcance un porcentaje específico.
   + **Hay una actualización en las métricas de flujo: periodos posteriores de tiempo**
     + [Flujos iniciados](metrics-definitions.md#flows-started): cree reglas que se ejecuten cuando el recuento de flujos iniciado alcance un valor específico.
     + [Resultado de los flujos](metrics-definitions.md#flows-outcome): cree reglas que se ejecuten cuando el recuento de resultados de flujo alcance un valor específico para los resultados de flujo seleccionados.
     + [Porcentaje de resultado de los flujos](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): cree reglas que se ejecuten cuando el valor del porcentaje de resultado de flujo alcance un porcentaje específico para los resultados de flujo seleccionados.
     + [Tiempo promedio de flujo](metrics-definitions.md#average-flow-time): cree reglas que se ejecuten cuando la duración promedio del flujo alcance una duración específica para los resultados de flujo seleccionados.
     + [Tiempo máximo de flujo](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): cree reglas que se ejecuten cuando la duración máxima del flujo alcance una duración específica para los resultados de flujo seleccionados.
     + [Tiempo mínimo de flujo](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): cree reglas que se ejecuten cuando la duración mínima del flujo alcance una duración específica para los resultados de flujo seleccionados.

1. Elija **Siguiente**.

## Paso 2: definir las acciones de regla
<a name="rule-actions-rtm2"></a>

1. Seleccione **Agregar acción**. Puede elegir las acciones siguientes:
   + [Crear tarea](contact-lens-rules-create-task.md)
   + [Enviar notificación por correo electrónico](contact-lens-rules-email.md)
   + [Genere un EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): utilice **reglas de métricas coincidentes** para el tipo de detalle.  
![\[El menú desplegable para agregar acciones, una lista de acciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**nota**  
 Puede escribir @ para incluir la lista de **agentes, colas, flujos o perfiles de enrutamiento** que superaron el umbral de las métricas en las notificaciones de **correo electrónico** y de **tareas**. Esta lista se incluye automáticamente en **los recursos** de las notificaciones. EventBridge   

![\[La acción de la tarea con inyección variable.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)


1. Elija **Siguiente**.

1. Revise y realice cualquier edición; a continuación, elija **Guardar**. 

# Uso de tablas prefiltradas para los perfiles de enrutamiento y las tablas de colas en Amazon Connect
<a name="one-click-drill-downs"></a>

En los informes de métricas en tiempo real, para **Perfiles de enrutamiento** y las tablas **Colas**, puede abrir tablas prefiltradas que muestran las colas, los perfiles de enrutamiento o los agentes asociados. Estos filtros de un solo clic le permiten profundizar en los datos de rendimiento.

## Ejemplo 1: tabla Colas -> tabla Perfiles de enrutamiento -> tabla Agentes
<a name="one-click-drill-downs-example1"></a>

Por ejemplo, en una tabla **Colas**, elija el menú desplegable y, a continuación, seleccione **Ver perfiles de direccionamiento**, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[El informe de métricas en tiempo real, tabla de colas, desplegable, opción de ver perfiles de enrutamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)


Debajo de la tabla **Colas**, aparece la tabla **Perfiles de enrutamiento**, como se muestra en la siguiente imagen. Se filtra para mostrar solo los perfiles de enrutamiento asociados a la cola. En la tabla **Perfiles de enrutamiento**, puede elegir filtros rápidos para mostrar las colas o los agentes *asociados únicamente a ese perfil de enrutamiento*.

![\[La tabla de colas con un cuadro alrededor del nombre de la cola A, la tabla de perfiles de enrutamiento para el nombre de la cola A.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)


## Ejemplo 2: tabla Colas -> tabla Agentes
<a name="one-click-drill-downs-example2"></a>

En la tabla **Colas**, elija **Ver agentes**. Debajo de la tabla **Colas**, aparece la tabla **Agentes**. Se filtra para mostrar todos los agentes que trabajan en esa cola, como se muestra en la siguiente imagen. Los agentes pueden estar asociados a diferentes perfiles de enrutamiento. 

![\[La tabla de colas, la opción de visualización de agentes y la tabla de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)


## Ejemplo 3: tabla Colas -> tabla Pasos
<a name="one-click-drill-downs-example3"></a>

En la tabla **Colas**, elija **Ver pasos**. Debajo de la tabla **Colas**, aparece la tabla **Pasos**. Se filtra para mostrar todos los pasos de enrutamiento que se utilizan en los contactos activos de esa cola, tal como se muestra en la siguiente imagen.

![\[La tabla de colas, la opción de visualización de pasos, la tabla de pasos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)


# Visualización de los datos históricos de las colas en Amazon Connect
<a name="visualize-queue-dashboard"></a>

Puede visualizar los datos históricos de las colas mediante gráficos de series temporales que lo ayudarán a identificar patrones, tendencias y valores atípicos como Nivel de servicio, Contactos en cola y Tiempo medio de administración.

**Para ver los datos de las colas**

1. En la página **Métricas en tiempo real**, visualice la tabla Colas.

1. Seleccione **Ver gráficos de colas** en el menú desplegable. En la siguiente imagen se muestra el menú desplegable de una cola denominada **cola de prueba**.  
![\[La opción de visualización de gráficos de cola en el menú desplegable de la cola de pruebas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)

1. Tras seleccionar **Ver gráficos de colas**, accederá al panel de visualización de colas. 

1. El panel de colas se actualiza automáticamente cada cinco minutos. Puede:
   + Configurar un intervalo de tiempo de hasta 24 horas.
   + Seleccionar el canal que desee.
   + Personalizar los umbrales de nivel de servicio.

   La siguiente imagen muestra un ejemplo del panel de colas. Muestra un gráfico de los datos del nivel de servicio de la cola. **Intervalo de tiempo** se establece a **Anterior 24 horas a futuro 24 horas**. El **canal** está establecido a **Todos los canales**. **Nivel de servicio** está establecido a **60 segundos**.  
![\[Un ejemplo de panel de colas, un gráfico de datos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)

# Visualización del número de contactos en espera en una cola de un centro de contacto de Amazon Connect
<a name="view-contacts-in-queue"></a>

**Cómo ver el número de contactos que esperan a un agente en una cola**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de **administrador** o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga los permisos **Métricas en tiempo real** - **Métricas de acceso**.

1. En Amazon Connect, en el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Análisis y optimización**, **Métricas en tiempo real** y **Colas**.

1. En la tabla **Colas**, compruebe la columna **En cola**. 

   El valor de **En cola** muestra el número total de clientes que están esperando a un agente, incluidos los que han solicitado que les devuelvan la llamada.  
![\[La columna En cola de la tabla Colas\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)

# Visualización del número de contactos en la cola de un agente del centro de contacto
<a name="view-contacts-in-agents-queue"></a>

Para ver cuántos contactos hay en la cola personal de un agente, añada una tabla de **colas de agente** al informe **Métricas en tiempo real** de **Colas**. A continuación, consulte estas dos métricas: 
+ **En cola**: indica cuántos contactos hay en la cola personal de un agente.
+ **En cola**: indica el número de contactos que se han agregado a su cola personal durante el intervalo de tiempo especificado.

Utilice el siguiente procedimiento: 

1. Vaya a **Análisis y optimización**, **Métricas en tiempo real**, **Colas**.

1. Elija **Nueva tabla**, **Colas de agentes**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La opción Colas de agentes de la lista desplegable Nueva tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)

   La columna **En cola** muestra cuántos contactos hay en la cola del agente.

1. Revise las métricas en las columnas **In queue (En la cola)** y **Queue (Cola)**.
**sugerencia**  
Un agente se incluye en la tabla **Colas del agente** solo si está online o si hay al menos un contacto en la cola.

## Agregar "En cola" y "Cola" a la tabla de colas del agente
<a name="add-in-queue-to-agent-table"></a>

Si **In queue (En la cola)** o **Queue (Cola)** no aparecen en la tabla **Agent queue (Cola del agente)**, realice los pasos siguientes para agregarlos:

1. En la tabla **Colas de agentes**, elija **Configuración**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La tabla Colas de agentes, icono de configuración.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)

1. Elija la pestaña **Metrics** (Métricas).

1. Desplácese hasta la sección **Rendimiento** y elija **En cola** y **En Cola**; a continuación, elija **Aplicar**, tal como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[Opciones Cola y En cola en la página de configuración de la tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)

   Los cambios aparecen en la tabla inmediatamente.

1. Elija **Save (Guardar)** para agregar este informe a la lista de informes guardados. 

# Visualización de los contactos en la cola de un centro de contacto en espera de recibir una llamada
<a name="view-contacts-in-callback-queue"></a>

Para ver solo el número de clientes que esperan una devolución de llamada, debe crear una cola que solo acepte contactos de devolución de llamada. Para obtener información sobre como hacer esto, consulte [Configuración del enrutamiento en Amazon Connect](connect-queues.md).

Actualmente no hay forma de ver los números de teléfono de los contactos a la espera de devoluciones de llamada.

# Creación de un informe de métricas en tiempo real para su centro de contacto
<a name="create-real-time-report"></a>

Puede crear un informe de métricas en tiempo real para visualizar los datos de las métricas en tiempo real o casi en tiempo real acerca de la actividad del centro de contacto. Tiene que tener permiso para acceder a los datos de las métricas. Los **CallCenterManager**perfiles y de seguridad incluyen este permiso. **QualityAnalyst** Para obtener más información, consulte [Perfiles de seguridad para el acceso a Amazon Connect y al Panel de control de contacto (CCP)](connect-security-profiles.md).

**Para crear un informe de métricas en tiempo real**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización**, **Métricas en tiempo real**.

1. Elija uno de los siguientes tipos de informes. Agrupan y ordenan los datos de distintas formas e incluyen diferentes métricas de forma predeterminada.
   + **Colas**
   + **Agentes**
   + **Perfiles de enrutamiento**

1. Para agregar otro informe a la página, elija **Nueva tabla** y, a continuación, seleccione un tipo de informe. Puede añadir varios informes del mismo tipo.

   No hay límite en el número de tablas que puede agregar, pero podría empezar a experimentar problemas de rendimiento si agrega muchas.

1. Para personalizar un informe, seleccione el icono de engranaje de la tabla.

1. En la pestaña **Intervalo de tiempo**, haga lo siguiente:

   1. En **Plazos de tiempo finales**, seleccione el intervalo de tiempo en horas de los datos que va a incluir en el informe.

   1. (Opcional) Si selecciona **De medianoche a ahora**, el intervalo de tiempo va desde medianoche hasta la hora actual según la **Zona horaria** que seleccione. Si selecciona una zona horaria diferente a la zona donde se encuentra, el intervalo de tiempo comienza la medianoche del día natural en esa zona horaria, no en la zona horaria actual.

1. (Opcional) En la pestaña **Filtros**, especifique los filtros para delimitar los datos que se van a incluir en el informe. Los filtros disponibles varían según el tipo de informe. A continuación se indican los posibles filtros:
   + **Colas**: incluye los datos solo de las colas que seleccione en **Incluir**.
   + **Perfiles de enrutamiento**: incluye datos solo para los perfiles de enrutamiento que seleccione en **Incluir**.
   + **Agentes**: incluye los datos solo de los agentes que seleccione en **Incluir**.
   + **Jerarquías de agentes****: incluye datos solo de las jerarquías de agentes que seleccione en Incluir**.
   + **Canal**: disponible para el tipo de informe de perfil de enrutamiento y colas. Incluye datos solo de los canales que seleccione.

1. En la pestaña **Métricas**, elija las métricas y los campos que se van a incluir en el informe. Los campos y las métricas disponibles varían según el tipo de informe y los filtros que seleccione. Para obtener más información, consulte [Definiciones de métricas en Amazon Connect](metrics-definitions.md).

1. Cuando termine de personalizar el informe, seleccione **Aplicar**.

1. (Opcional) Si desea guardar el informe para futuras consultas, seleccione **Guardar**, proporcione un nombre para el informe y, a continuación, seleccione **Guardar**.

   Para ver los informes guardados de métricas en tiempo real, seleccione **Análisis y optimización**, **Paneles e informes** y, a continuación, elija la pestaña **Métricas en tiempo real**.

# Solución de problemas por falta de métricas o de filas en un informe en Amazon Connect
<a name="troubleshoot-rtm"></a>

Es posible ejecutar un informe de colas configurado manualmente y que no se devuelven métricas o menos filas de las esperadas. 

Esto se debe a que un informe de colas solo incluye datos de un máximo de 500 colas, utilizando una fila por cola. Si una cola no tiene ninguna actividad\$1 durante el intervalo de tiempo del informe, se excluye del informe en lugar de incluirse con valores nulos. Esto significa que si crea un informe y no hay actividad para ninguna de las colas incluidas en el informe, el informe no incluirá ningún dato.

Esto se aplica también a la API `GetCurrentMetricsData`. Esto significa que si una cola no se considera activa, si consulta sus métricas utilizando la API no obtendrá ningún dato.

**sugerencia**  
\$1Así es como definimos si una cola está activa: hay al menos un contacto en la cola o hay al menos un agente online para esa cola. De lo contrario, se considera inactivo.  
Los informes de métricas en tiempo real no incluyen a los agentes que han estado inactivos durante aproximadamente los últimos cinco minutos. Por ejemplo, después de que el agente cambie su estado de CCP a **Sin conexión**, su nombre de usuario seguirá apareciendo en el informe de métricas en tiempo real durante otros cinco minutos aproximadamente. Transcurridos cinco minutos, el agente ya no aparece en el informe. 

En las siguientes situaciones, podría acabar sin métricas o con menos filas de las esperadas:

1. Está intentando ejecutar un informe sin filtros ni agrupaciones y tiene más de 500 colas en su instancia. El informe extrae las métricas de las primeras 500 colas y, a continuación, muestra solo las que están activas. 

1. Está intentando ejecutar un informe con filtros y agrupaciones, pero aún tiene más de 500 colas que cumplen ese criterio. Para procesar esta solicitud, Amazon Connect aplica todos los filtros y agrupaciones especificados. De este modo, se extraerán las primeras 500 colas que coincidan con ese criterio. A continuación, de esas colas, solo muestra las activas. 

   Por ejemplo, supongamos que tienes 600 colas en tu instancia. De ellas, 200 coinciden con sus criterios y 100 están activas; por casualidad, todas están entre la 500 y la 600. Al ejecutar el informe, obtendría solo 1 fila (la cola 500), ya que las otras 499 colas devueltas (colas 1-499) se consideraban inactivas y no se mostraban.

1. Estás publicando un informe con menos de 500 colas. Aunque puede esperar ver las métricas de todas las colas filtradas, en la página del informe de métricas en tiempo real solo se muestran las colas activas. Pruebe a cambiar la configuración del informe, como cambiar el intervalo de tiempo. 

1. Si usted, como usuario, no tiene ninguna etiqueta asignada (es decir, tiene acceso a todas las colas de su instancia de Amazon Connect), la página de métricas seleccionará aleatoriamente 100 colas de su instancia de Amazon Connect y todas filters/groupings se aplicarán únicamente a esas 100 colas. Lo mismo se aplica a otros recursos que se pueden etiquetar. Esto se hace para limitar la cantidad de datos y optimizar el rendimiento del panel. 

# Mostrar colas agrupadas por perfil de enrutamiento en Amazon Connect
<a name="queues-by-routing-profile"></a>

En este tema, se explica cómo mostrar una lista de colas organizadas por perfil de enrutamiento en su centro de contacto de Amazon Connect.

1. En el sitio web de Amazon Connect administración, selecciona **Análisis y optimización**, **Métricas en tiempo real**, Colas**.**

1. Acceda al menú **Configuración**: busque y seleccione el icono de “Configuración”.  
![\[El icono de configuración de la tabla de colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. En el menú Configuración, seleccione la pestaña **Agrupaciones**. 

1. Seleccione la opción **Colas agrupadas por perfiles de direccionamiento**.

1. Seleccione **Aplicar** para aplicar los cambios.

Tras completar estos pasos, las colas se mostrarán agrupadas por sus perfiles de direccionamiento asociados.

# Mostrar agentes agrupados por perfil de enrutamiento en Amazon Connect
<a name="agents-grouped-by-routing-profile"></a>

En este tema, se muestra cómo mostrar una lista de agentes agrupados por perfil de enrutamiento en su centro de contacto de Amazon Connect.

1. Vaya a **Análisis y optimización**, **Métricas en tiempo real**, **Colas**.

1. Elija **New table** (Nueva tabla), **Agents** (Agentes).

1. Haga clic en **Configuración**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[El icono de configuración de la tabla de colas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)

1. En la pestaña **Filtros**, elija **Perfiles de enrutamiento** en la lista desplegable **Filtrar agrupaciones principales por**. En **Incluir**, seleccione los perfiles de enrutamiento que desee incluir en la tabla, tal como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La pestaña Filtros de la página de configuración de la tabla.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)

1. Seleccione **Aplicar**.

# Ordenar los agentes por actividad en un informe de métricas en tiempo real en Amazon Connect
<a name="rtm-sort-by-agent-activity"></a>

En el informe de métricas en tiempo real **Agents (Agentes)**, puede ordenar los agentes por **Activity (Actividad)** cuando los agentes están habilitados para utilizar el mismo canal.

Por ejemplo, la imagen siguiente muestra que puede ordenar los agentes por la columna **Actividad** porque todos los agentes están habilitados para utilizar el mismo canal: voz.

![\[El informe Agentes, el icono de ordenación de la columna Actividad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)


No obstante, si uno o varios agentes están habilitados para gestionar voz, chat y tareas (o cualquiera de los canales), no podrá ordenarlos por la columna **Actividad** debido a la multiplicidad de canales. En este caso, no hay ninguna opción para ordenar por la columna **Actividad** como se muestra en la siguiente imagen:

![\[El informe Agentes, sin icono de ordenación aparece en la columna Actividad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)


**nota**  
El informe de Agentes de métricas en tiempo real no admite la ordenación secundaria. Por ejemplo, no puede ordenar por **Actividad** y, después, ordenar por **Duración**.

# Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)
<a name="rtm-change-agent-activity-state"></a>

Los agentes establecen manualmente su estado en el Panel de control de contacto (CCP). Sin embargo, en el informe de métricas en tiempo real, los administradores pueden cambiar manualmente el estado de **Actividad del agente** de un agente. Esto invalida lo que el agente ha establecido en el CCP.

 El valor que aparece en la columna **Actividad del agente** puede ser: 
+ El estado de disponibilidad del agente, como **Sin conexión**, **Disponible** o **Descanso**.
+ El estado del contacto, como **Entrante** o **En contacto**.

Al elegir la columna **Actividad del agente**, puede seleccionar y cambiar el *estado de disponibilidad* de un agente, como **Sin conexión**, **Disponible** o **Descanso**. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo en el que solo aparece el estado **Disponible** en la lista desplegable de la columna **Actividad**.

![\[La lista desplegable de estados de disponibilidad de la columna de actividad del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)


Este cambio aparece en la secuencia de eventos del agente.

No obstante, cuando se muestra un *estado de contacto* en la columna **Actividad del agente**, como **Entrante** o **En contacto**, no puede cambiarlo a, por ejemplo, **Disponible** o **Desconectado**, aunque esas opciones aparezcan en el menú desplegable, como se muestra en la siguiente imagen. Esto significa que no puede establecer el siguiente estado del agente mientras está en un contacto.

![\[La lista desplegable de estados de disponibilidad cuando un agente está trabajando en un contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)


Aparecerá un mensaje de error que indica *Error al cambiar el estado del agente*, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[El mensaje de error que aparece cuando intenta cambiar el estado En contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)


**nota**  
El informe de métricas en tiempo real no muestra quién ha cambiado el estado del agente.

## Permisos necesarios para cambiar el estado de actividad de un agente
<a name="rtm-change-agent-activity-state-permissions"></a>

Para que alguien como un administrador pueda cambiar el estado de actividad de un agente, es necesario que se le asigne un perfil de seguridad que tenga los siguientes permisos: 
+ Ver - Estado del agente
+ Acceso a métricas

El permiso **Estado del agente - Ver** se muestra en la siguiente imagen de la sección **Usuarios y permisos** de la página del perfil de seguridad.

![\[El permiso Estado del agente - Ver.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)


El permiso **Métricas de acceso - Acceder** se muestra en la siguiente imagen de la sección **Análisis y optimización** de la página del perfil de seguridad. 

![\[El permiso Métricas de acceso - Acceder.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)


# Descarga de métricas en tiempo real para Amazon Connect
<a name="download-real-time-metrics-report"></a>

Puede descargar los datos incluidos en el informe como archivo de valores separados por comas (CSV) para poder usarlo con otras aplicaciones. Si no existe ningún dato para una de las métricas seleccionadas, el campo del archivo CSV descargado aparece con un guion.

Todos los tiempos exportados están expresados en segundos.

**Para descargar un informe de métricas en tiempo real como un archivo CSV**

1. Cree el informe.

1. Seleccione la flecha hacia abajo situada junto a **Guardar** en la esquina superior derecha de la página y seleccione **Descargar CSV**.

1. Cuando se le pregunte, confirme si desea abrir o guardar el archivo.

En la siguiente imagen se muestran las métricas en tiempo real en una tabla de colas. Todos los tiempos del informe en línea están en el formato horas:minutos:segundos (hh:mm:ss). Debajo de la imagen de la tabla de colas, hay una imagen de los mismos datos en un archivo CSV descargado y abierto con Excel. Todos los tiempos del informe descargado están en segundos.

![\[Datos en una tabla de colas y los mismos datos en un archivo CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


Puede convertir los segundos en minutos con una fórmula de Excel. Como alternativa, si tienes un informe breve, puedes copiar y pegar los datos en Excel y así se conservará el formato. Amazon Connect 

# Informes de métricas históricas en Amazon Connect
<a name="historical-metrics"></a>

Los informes de métricas históricas incluyen datos sobre la actividad pasada, finalizada y el rendimiento de su centro de contacto. Amazon Connect incluye informes históricos integrados que puede empezar a utilizar de inmediato. También puede crear sus propios informes personalizados. 

Si crea y analiza sus propios informes de métricas históricas, tenga en cuenta que existen dos categorías de métricas:

**Métricas basadas en el registro de contacto**  <a name="ctr-driven-metrics"></a>
Estas métricas se basan en registros de contacto formados. Para un intervalo determinado, los registros de contacto cuya fecha de desconexión entra en el intervalo se seleccionan para calcular las métricas. Por ejemplo, si un contacto comienza a las 05:23 h y termina a las 06:15 h, este contacto contribuye 52 minutos de métricas para el intervalo de 06:00 -06:30.   
Algunos ejemplos de métricas basadas en registros de contacto son **Nivel de servicio**, **Tiempo de interacción del agente** y **Tiempo de trabajo después de contacto**. 

**Métricas basadas en la actividad del agente**  <a name="termdef"></a>
Estas métricas se basan en las actividades del agente, como los cambios de estado del agente o los cambios de conversación del agente. Las métricas reflejan el momento real en que se produce la actividad. Por ejemplo, si el agente gestiona un contacto de 5:23 a 06:15, el **tiempo del agente trabajando en el contacto** tendrá 7 minutos para el intervalo 05:00 -05:30, 30 minutos para el intervalo 05:30 -06:00 y 15 minutos para el intervalo de 06:00 -06:30.  
Por ejemplo, una métrica basada en la actividad del agente es **Tiempo no productivo**. 

Puede personalizar la configuración del informe para obtener la vista de los datos que sea más significativa para la organización. Puede cambiar el marco temporal del informe, qué métricas se incluyen en el informe y la forma en que los datos se agrupan en el informe. Una vez que haya personalizado un informe, puede guardarlo para futuras consultas. Puede generar un informe mediante la definición de una programación periódica.

**Topics**
+ [Aplicación del control de acceso basado en etiquetas](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Cree un informe de métricas históricas personalizado en Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md)
+ [Límites de informes](historical-reporting-limits.md)
+ [Programación de un informe de métricas históricas en Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [Actualizar un informe de métricas histórico](update-historical-metrics-report.md)
+ [Descarga de un informe de métricas históricas en Amazon Connect](download-historical-metrics-report.md)
+ [Visualización de las colas de agentes en una tabla de colas](show-agent-queues.md)
+ [Cuántos contactos en cola en una fecha concreta](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Informe de auditoría de la actividad del agente en Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)

# Aplicación del control de acceso detallado para informes de métricas históricas en Amazon Connect
<a name="hm-tag-based-access-control"></a>

Puede utilizar etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso para aplicar un acceso detallado a los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento a fin de obtener métricas históricas. Por ejemplo, puede controlar quién tiene acceso para ver métricas de enrutamiento específicas de usuarios, colas y perfiles de enrutamiento. 



Amazon Connect también admite controles de acceso basados en etiquetas para las métricas en tiempo real y la auditoría de la actividad de los agentes, pero no admite los paneles ni el login/logout informe. Para obtener más información, consulte [Control de acceso basado en etiquetas de métricas en tiempo real en Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md) y [Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente en Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md). 

Los controles de acceso basados en etiquetas le permiten configurar el acceso detallado a recursos específicos en función de las etiquetas de recursos asignadas. Puede configurar los controles de acceso basados en etiquetas mediante la API o el sitio web de Amazon Connect administración para los recursos compatibles. Antes de aplicar el control de acceso basado en etiquetas a los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento para las métricas en tiempo real, debe configurar las etiquetas de recursos y las etiquetas de control de acceso. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Cómo activar el control de acceso basado en etiquetas para informes de métricas históricas
<a name="hm-enable-tag-based-access-control"></a>

Para aplicar etiquetas para controlar el acceso a las métricas de los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento en los informes de métricas históricas:

1. Aplique etiquetas a los recursos que vaya a utilizar en el informe de métricas históricas, como los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md). 

1. Debe tener asignado un perfil de seguridad que le conceda acceso específico a los recursos que se han etiquetado. En la página de perfiles de seguridad, seleccione **Mostrar las opciones avanzadas** para asignar estos permisos.

1. Además, necesita uno de los siguientes permisos para ver los informes de métricas históricas: 
   + **Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso**: si elige esta opción, también podrá acceder a las métricas en tiempo real, a las métricas históricas, a la auditoría de la actividad de los agentes y a los paneles. Esto significa que está concediendo a los usuarios permiso para ver todos los datos de los paneles en los que actualmente no se aplican controles de acceso basados en etiquetas.

   OR
   + **Análisis y optimización - Métricas históricas - Acceso**

## Limitaciones
<a name="hm-acl-limitations"></a>

Las siguientes limitaciones se aplican al usar controles de acceso basados en etiquetas con métricas históricas:
+ Solo puede filtrar y agrupar tablas por el mismo recurso (usuario, cola o perfil de enrutamiento). Por ejemplo, no puede filtrar por cola en una agrupación de agentes ni puede agrupar por cola ni perfil de enrutamiento. La única agrupación adicional que puede realizar es por canal (por ejemplo, agrupar por cola y canal).
+ Puedes filtrar 500 recursos por informe.
+ No puede agrupar por jerarquía de agentes, números de teléfono ni direcciones de correo electrónico. No puede filtrar por jerarquía de agentes, números de teléfono, direcciones de correo electrónico ni colas de agentes. 
+ El acceso al panel de nivel de servicio de la página de inicio está deshabilitado.

## Cómo pasar al control de acceso basado en etiquetas
<a name="hm-acl-transition"></a>

Si abre un informe guardado que contiene tablas con usuarios, colas o perfiles de enrutamiento a los que ya no tiene acceso debido al control de acceso basado en etiquetas, o si se aplican agrupaciones o filtros no principales a las tablas, no verá los datos de esas tablas. 

Para ver los datos, realice uno de los siguientes pasos:
+ Edite los filtros de tabla para incluir los agentes, colas o perfiles de enrutamiento a los que tenga acceso.
+ Cree un nuevo informe que incluya los recursos a los que tiene acceso.
+ Elimine las agrupaciones y los filtros no principales de la tabla.

# Cree un informe de métricas históricas personalizado en Amazon Connect
<a name="create-historical-metrics-report"></a>

Cree sus propios informes de métricas históricas personalizados para analizar datos específicos. 

**Requisito**
+ Tiene que tener permiso para acceder a los datos de las métricas. Los siguientes perfiles de seguridad incluyen este permiso: **CallCenterManager**y **QualityAnalyst**. Para obtener más información, consulte [Perfiles de seguridad para el acceso a Amazon Connect y al Panel de control de contacto (CCP)](connect-security-profiles.md).

## Opciones de agrupación
<a name="historical-metrics-groupings"></a>

Puede agrupar las métricas incluidas en los informes de diferentes formas para proporcionar información más detallada acerca del rendimiento del centro de contacto.

Puede agrupar los informes por cola, agente, jerarquía de agentes, perfil de enrutamiento, número de teléfono, correo electrónico, canal, Amazon Q o subtipo. Algunas opciones se limitan a las instancias que utilizan [roles vinculados al servicio](connect-slr.md). Los cálculos de métricas y, por lo tanto, los valores de métricas que se muestran en el informe, son diferentes cuando los informes se agrupan de forma distinta. Por ejemplo, si agrupa un informe por cola, el valor de una métrica incluye todos los contactos asociados a la cola. Si agrupa un informe por agente, los valores de las métricas asociadas a las colas podrían no proporcionar mucha información.

Al crear un informe, los valores para las métricas calculadas se muestran en filas en el informe. Las filas del informe se agrupan por las opciones de agrupación que seleccione. La agrupación de los datos le permite generar datos globales para el centro de contacto o datos más específicos para las colas, los agentes, la jerarquía de agente o los perfiles de enrutamiento definidos en el centro de contacto.

Por ejemplo, tenga en cuenta la métrica **Contactos administrados**. Esta métrica es un recuento de los contactos administrados durante el intervalo de tiempo definido para el informe. A continuación se muestran los resultados en función de la agrupación:
+ **Queue (Cola)**: la métrica es el número total de contactos administrados durante el intervalo de tiempo de dicha cola por todos los agentes del centro de contacto.
+ **Agent (Agente)**: la métrica es el número total de contactos administrados por dicho agente durante el intervalo de tiempo de todas las colas y perfiles de enrutamiento.
+ **Routing Profile (Perfil de enrutamiento)**: la métrica es el número total de contactos administrados durante el intervalo de tiempo por los agentes asignados a dicho perfil de enrutamiento.
+ **Queue (Cola)**, **Agent (Agente)** y **Routing Profile (Perfil de enrutamiento)**: la métrica es el número total de contactos administrados de dicha cola que dicho agente ha asignado a dicho perfil de enrutamiento.

La actividad del agente se puede incluir en un perfil de enrutamiento a la vez, pero los agentes pueden cambiar entre perfiles de enrutamiento a lo largo del intervalo del tiempo del informe. Si los agentes tienen asignados varios perfiles de enrutamiento y gestionan contactos de varias colas, existen varias filas en el informe para cada perfil de enrutamiento asignado al agente y cada cola cuyos contactos gestionó agente.

## Filtros
<a name="historical-metrics-filters"></a>

Cuando personaliza un informe, puede añadir filtros para controlar qué datos se incluyen en el informe. Algunas opciones se limitan a las instancias que utilizan [roles vinculados al servicio](connect-slr.md). Puede añadir filtros según los siguientes elementos:
+ **Amazon Q**: incluye datos únicamente para el estado de Amazon Q especificado. Si no especificas ningún estado de Amazon Q, se incluyen los datos de todos los estados.
+ **Jerarquía de agentes**: incluye datos solo de los contactos gestionados por los agentes de las jerarquías especificadas. Si no especifica ninguna jerarquía, se incluyen los datos de todos los contactos administrados por los agentes de todas las jerarquías. Cuando únicamente se especifica una jerarquía, puede seleccionar un filtro más detallado dentro de la jerarquía.
+ **Colas de agentes**: incluye datos solo de las colas de agentes especificadas. Si no especifica ninguna cola de agente, se incluyen los datos de todas las colas. Esta opción solo está disponible cuando la casilla de verificación [Mostrar colas de agentes](show-agent-queues.md) está seleccionada.
+ **Canal**: incluye datos solo de los canales especificados. Si no especifica ningún canal, se incluyen los datos de todos los canales.
+ **Número de teléfono**: incluye los datos solo de los contactos asociados a los números de teléfono especificados. Si no especifica ningún número de teléfono, se incluyen los datos de todos los contactos asociados a cualquier número de teléfono o a ninguno.
+ **Dirección de correo electrónico**: incluye los datos únicamente de los contactos asociados a la dirección de correo electrónico especificada. Si no especifica una dirección de correo electrónico, se incluyen los datos de todos los contactos asociados a cualquier dirección de correo electrónico o a ninguna.
+ **Cola**: incluye datos solo de las colas especificadas. Si no especifica ninguna cola, se incluyen los datos de todas las colas.
+ **Perfil de enrutamiento**: incluye datos solo de los agentes asignados a los perfiles de enrutamiento especificados. Si no especifica ningún perfil de enrutamiento, se incluyen los datos de todos los agentes de todos los perfiles de enrutamiento.
+ **Subtipo**: incluye datos solo para los subtipos especificados. Si no especifica ningún subtipo, se incluyen los datos de todos los subtipos.

## Cómo crear un informe de métricas histórico
<a name="historical-reports-howto-create"></a>

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización**, **Métricas históricas**.

1. Seleccione uno de los siguientes tipos de informe, que agrupan y ordenan los datos de formas diferentes e incluyen diferentes métricas:
   + **Colas**
     + **Métricas de contacto**
     + **Métricas de agente**
   + **Agentes**
     + **Desempeño del agente**
     + [Informe de auditoría de la actividad del agente en Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md) 
   + **Números de teléfono**
     + **Métricas de contacto**
   + **Direcciones de correo electrónico**
     + **Métricas de contactos por correo electrónico**

1. Para personalizar el informe, seleccione el icono de engranaje.

1. En la pestaña **Intervalo e intervalo de tiempo**, haga lo siguiente:

   1. En **Intervalo**, seleccione **30 minutos** a fin de obtener una fila para cada período de 30 minutos del intervalo de tiempo, **Diario** para obtener una fila para cada día del intervalo de tiempo o **Total** para obtener todos los datos del intervalo de tiempo en una única fila.

   1. En **Zona horaria**, seleccione una zona horaria, que determina la hora a la que comienza el día. Por ejemplo, para alinear el informe con sus días naturales, seleccione la zona horaria de su ubicación.

      Debe utilizar la misma zona horaria para los informes a lo largo del tiempo para obtener datos de métricas exactos y constantes para su centro de contacto. El uso de diferentes zonas horarias para diferentes informes puede arrojar diferentes datos para la misma selección de intervalo de tiempo.

   1. Los posibles valores de **Intervalo de tiempo** varían según el valor que seleccione en **Intervalo**. Si lo desea, puede especificar un intervalo de tiempo personalizado.

      En **Últimos *x* días** y **Mes hasta la fecha**, el día actual no se incluye en el informe. **Ayer** especifica el día natural anterior, mientras que **Últimas 24 horas** especifica las 24 horas previas a la hora actual.

1. (Opcional) En la pestaña **Agrupaciones**, seleccione hasta cinco agrupaciones. Si elige una opción de agrupación, los datos se agrupan por esa opción. Si elige varias opciones de agrupación, los datos se agrupan por la primera opción de agrupación y, a continuación, por las opciones de agrupación posteriores. Para obtener más información, consulte [Opciones de agrupación](#historical-metrics-groupings).

1. (Opcional) En la pestaña **Filtros**, especifique los filtros para delimitar los datos que se van a incluir en el informe. Los filtros disponibles varían según las agrupaciones que seleccione. Para obtener más información, consulte [Filtros](#historical-metrics-filters).

1. En la pestaña **Métricas**, elija las métricas y los campos que se van a incluir en el informe. Se muestra un signo de exclamación (\$1) junto a las métricas que no están disponibles en función de las agrupaciones que seleccione. Para obtener más información, consulte [Definiciones de métricas en Amazon Connect](metrics-definitions.md).

1. Cuando termine de personalizar el informe, seleccione **Aplicar**.

1. (Opcional) Si desea guardar el informe para su uso en el futuro, seleccione **Guardar**, proporcione un nombre para el informe y, a continuación, seleccione **Guardar**.

# Límites de informes de métricas históricas en Amazon Connect
<a name="historical-reporting-limits"></a>

Los informes de métricas históricas tienen los siguientes límites:

**Cuotas de servicio**
+ Los informes de métricas históricas tienen cuotas de servicio, como **Informes por instancia** e **Informes programados por instancia**. Cuando se superan las cuotas de servicio, aparece el siguiente mensaje de error: *No se puede guardar el informe*. Para obtener más información acerca de estas cuotas, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md)

**Datos solo para colas activas**
+ Únicamente puede obtener datos de colas activas. Una cola está inactiva si no hay ningún contacto en ella y no contiene agentes disponibles.

**Consulta de datos de hasta tres días a la vez, durante los últimos 2 días**
+ Cuando cree un informe que utilice intervalos de 15 minutos, podrá obtener datos de tres días cada vez, de los últimos 35 días. Para intervalos de 30 minutos, solo puede devolver datos de tres días cada vez, pero los datos están disponibles en función del periodo de retención de los registros de contacto. 

**La disponibilidad de los datos de métricas históricas se basa en el periodo de retención de los registros de contacto**
+ Las métricas históricas se basan en los registros de contacto. Para conocer el período de retención actual de los registros de contacto, consulte [Amazon Connect especificaciones de funciones](feature-limits.md).

**Para los intervalos diarios y totales**
+ Puede seleccionar hasta 31 días en una única solicitud.

**límite de 200 000 celdas**
+ Hay una limitación de 200k celdas en los informes de métricas históricas y en los informes programados. Esto se aplica al número de celdas con datos (y no a las filas\$1columnas del informe). 

# Programación de un informe de métricas históricas en Amazon Connect
<a name="schedule-historical-metrics-report"></a>

Antes de programar un informe de métricas históricas, debe saber lo siguiente:

**Otros pueden acceder al informe**
+ La programación de un informe hace que este sea accesible para otros usuarios del centro de contacto que tengan permisos para ver los informes guardados. 

**Cualquiera con permisos de programación puede crear, editar o eliminar la programación de su informe**
+ Después de publicar un informe, cualquier usuario con permisos **Informes guardados - Programación** en su perfil de seguridad puede crear, editar o eliminar la programación de su informe. No puede eliminar el informe real.

**Los informes programados se encuentran en un depósito Amazon S3**
+ Los informes programados se guardan como archivos CSV en el Amazon S3 depósito especificado para los informes de su centro de contacto. Al configurar el informe programado, puede añadir un prefijo a la ubicación de los Amazon S3 archivos del informe.
+ Cuando el informe se exporta a tu Amazon S3 bucket, el nombre del archivo incluye la fecha y la hora UTC en que se creó el informe. La **fecha de la última modificación** del archivo se muestra utilizando la zona horaria del Amazon S3 segmento y es posible que no coincida con la hora de creación del informe, que está en UTC.

**Hay un retraso de 15 minutos**
+ Para los informes programados, hay un retraso de 15 minutos después la hora del informe programado antes de que se genere el informe. Esto es así para garantizar que el informe incluye los datos de toda la actividad del informe que tuvo lugar durante el intervalo de tiempo especificado. Los datos del centro de contacto no se procesan ni están disponibles inmediatamente para su inclusión en los informes, por lo que algunos datos del intervalo de tiempo podrían no recogerse en un informe si este se genera en cuanto finaliza el intervalo de tiempo. 
+ Por ejemplo, si crea un informe programado para el intervalo de tiempo de 8:00 a 17:00 h y hay actividad en su centro de contacto entre las 16:46:00 y las 16:59:59 h, los datos acerca de esta actividad podrían no agregarse antes de las 17:00 h cuando está programado que se genere el informe. En lugar de ello, el informe se genera después las 17:15 h, para esa hora los datos de los últimos 15 minutos del intervalo de tiempo se incluyen en el informe.

**El intervalo de tiempo del informe programado es independiente del intervalo de tiempo del informe histórico**
+ El informe programado utiliza el intervalo de tiempo definido en la programación del informe, no el intervalo de tiempo del informe de métricas históricas.

  Por ejemplo:
  +  Hoy es 14 de enero. El intervalo de tiempo establecido en el informe de métricas históricas es **Últimos 7 días: del 7 al 14 de enero.** Sin embargo, el calendario del informe está configurado para que se publique cada día (1) para el día anterior.
  + El informe programado generado contendrá datos del 13 al 14 de enero (el día anterior), tal como se define en el programa del informe. No utiliza el intervalo de tiempo de los últimos 7 días del informe de métricas históricas.

**Un informe programado se ejecuta durante los siguientes intervalos de tiempo:**
+ Un informe programado con **Generar este informe** = **Diariamente** produce un informe utilizando intervalos de las últimas 24 horas durante el número de días especificado.
  + Por ejemplo, para crear un informe programado para ayer que genere un informe a las 14:00 EST todos los días, aplique la siguiente configuración:
    +  Generar este informe, **Diariamente**, ejecución cada **1 día**, a partir de las 14:00 EST para el día anterior (**1**).
    + Si hoy fuera el 10 de noviembre, el informe se entregaría el 10 de noviembre a las 14:00 EST y contendría datos del 9 de noviembre a las 14:00 EST del 10 de noviembre. Este intervalo de 24 horas aparecerá como dos filas en el informe generado para cada ejecución.
      + Fila 1: a las 14:00 EST del 9 de noviembre a medianoche (00:00) del 10 de noviembre
      + Fila 2: medianoche (00:00) del 10 de noviembre a las 2:00 p. m. EST del 10 de noviembre  
![\[Configuración para crear un informe programado para ayer que genere un informe a las 2:00 p.m. EST todos los días\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
  + Para crear un informe programado para ayer que genere solo una fila para el intervalo de 24 horas de cada ejecución, aplique la siguiente configuración:
    +  Genere este informe todos los **días**, **publicándolo cada 1 día**, a partir de las 12:00 a.m. en la **zona horaria requerida** para los **1** días anteriores.
    + Si hoy fuera el 10 de noviembre, el informe se entregaría a las 12:00 a. m. EST del 10 de noviembre y contendría datos desde la medianoche (00:00) del 9 de noviembre hasta la medianoche (00:00) del 10 de noviembre, con una fila para el intervalo de 24 horas de cada ejecución.  
![\[Configuración para crear un informe programado para ayer que genere un informe todos los días a las 12:00 a. m., hora del este\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ Un informe programado con la opción **Generar este informe** = **Cada hora: para las 24 horas anteriores** siempre genera un informe en el que la hora de inicio es 24 horas antes de la hora de ejecución establecida. La hora de finalización se establece en el tiempo de ejecución. 

  Por ejemplo, un informe programado se publicará cada hora a partir de las 14:00 EST del 5 de octubre durante las últimas 24 horas. Las horas de inicio y fin son las siguientes:
  +  La hora de inicio del primer informe es el 4 de octubre a las 14:00 EST. La hora de finalización es el 5 de octubre a las 14:00 EST.
  + El próximo informe se publicará el 4 de octubre a las 15:00 EST y finalizará el 5 de octubre a las 15:00 EST.

**No hay mensaje si no se ejecuta un informe programado**
+ Si un informe programado no se puede ejecutar, no recibirá ningún mensaje en la interfaz de usuario de Amazon Connect . Simplemente no verás el informe en la Amazon S3 ubicación. 

**Utilizar el sistema de mensajería para enviar por correo electrónico informes programados**
+ Para enviar por correo electrónico un informe programado a una lista de compañeros de trabajo, debes generar el correo electrónico manualmente mediante tu sistema de mensajería. Amazon Connect no ofrece la opción de enviar automáticamente el informe programado por correo electrónico. 

## Cómo programar un informe de métricas histórico
<a name="howto-schedule-historical-metrics-report"></a>

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Cree un nuevo informe y guárdelo o abra un informe guardado.

1. Seleccione la flecha hacia abajo situada junto a **Guardar** en la esquina superior derecha de la página y seleccione **Programar**.

1. En la pestaña **Recurrencia**, especifique el patrón de recurrencia (por ejemplo, los sábados de cada semana) y el intervalo (por ejemplo, desde medianoche durante los 5 días anteriores).

1. (Opcional) En la pestaña **Opciones de entrega**, especifique un prefijo para la ubicación de los archivos de informes. Amazon S3 

1. Seleccione **Crear**.

## Cómo eliminar un informe programado
<a name="howto-delete-scheduled-report"></a>

Para acceder a la página en la que puede eliminar un informe programado, debe crear otro informe programado temporal.

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Paneles e informes**. 

1. En la página **Ver informes**, elija la pestaña **Métricas históricas**.

1. Haga clic o toque en el informe guardado que se ha programado.

1. Seleccione la flecha hacia abajo situada junto a **Guardar** en la esquina superior derecha de la página y seleccione **Programar**.

1. Seleccione **Crear**. 

1. En la página **Programar informe**, elija **Eliminar** junto a los informes programados que desee eliminar. 

Para obtener instrucciones sobre cómo eliminar informes guardados, consulte [Cómo eliminar informes guardados](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports).

## Preguntas frecuentes
<a name="frequently-asked-questions"></a>

1. ¿Faltan datos para un período de tiempo específico en mis informes programados?

   Compare los datos del informe generado (publicado en su segmento de S3) con el informe histórico de ese período de tiempo. Si encuentra discrepancias, póngase en contacto con AWS Support para obtener ayuda.

1. ¿No se pudo generar mi informe programado debido a los límites de celdas?

   Los informes tienen un límite de 200 000 celdas (celdas de datos, no el total de filas o columnas del informe). Para resolver este problema, puede:
   + Reduzca la cantidad de métricas de su informe
   + Aplica filtros para reducir el alcance de los datos
   + Divida los informes grandes en varios informes más pequeños

1. ¿Mi informe programado se ve afectado después de la transición al horario de verano?

   Al crear un informe programado a diario, la hora de inicio seleccionada se guarda como una hora UTC fija y la programación siempre se publicará a la misma hora UTC. No se ajusta automáticamente cuando comienza o termina el horario de verano.
   + Para evitarlo, te recomendamos configurar tu horario utilizando la zona horaria UTC, que nunca respeta el horario de verano y producirá resultados consistentes durante todo el año.
   + Si prefieres utilizar una zona horaria que tenga en cuenta el horario de verano, te recomendamos volver a crear el horario con la misma configuración después de cada transición al horario de verano para ajustarlo a la hora local prevista.

# Actualizar un informe de métricas histórico
<a name="update-historical-metrics-report"></a>

Después de guardar un informe, puede actualizarlo en cualquier momento.

**Para actualizar un informe de métricas históricas**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://.my.connect.aws/. *instance name*

1. Elija **Análisis y optimización** e **Informes guardados**.

1. En la pestaña **Historical métricas (Métricas históricas)**, elija el nombre del informe. Seleccione el icono de engranaje, actualice la configuración del informe según sea necesario y seleccione **Apply (Aplicar)**.

1. Para actualizar el informe actual, seleccione **Guardar**. Para guardar los cambios en un informe nuevo, elija **Guardar como**.

# Descarga de un informe de métricas históricas en Amazon Connect
<a name="download-historical-metrics-report"></a>

Puede descargar los datos incluidos en un informe como un archivo de valores separados por comas (CSV) para poder usarlo con otras aplicaciones. Si no existe ningún dato para alguna de las métricas seleccionadas, el campo del archivo CSV descargado contiene un guion.

**Para descargar un informe de métricas históricas como archivo CSV**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://.my.connect.aws/. *instance name*

1. Cree un nuevo informe o abra un informe guardado.

1. Seleccione la flecha hacia abajo situada junto a **Guardar** en la esquina superior derecha de la página y seleccione **Descargar CSV**.

1. Cuando se le pregunte, confirme si desea abrir o guardar el archivo.

En la siguiente imagen se muestran las métricas en una tabla de colas. Todos los tiempos del informe en línea están en el formato horas:minutos:segundos (hh:mm:ss). Debajo de la imagen de la tabla de colas, hay una imagen de los mismos datos en un archivo CSV descargado y abierto con Excel. Todos los tiempos del informe descargado están en segundos.

![\[Datos en una tabla de colas y los mismos datos en un archivo CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


Puede convertir los segundos en minutos con una fórmula de Excel. Como alternativa, si tienes un informe breve, puedes copiar y pegar los datos en Excel y así conservará Amazon Connect el formato.

## Intervalo descargado en formato de fecha ISO
<a name="interval"></a>

El intervalo se descarga en formato de fecha ISO, como se muestra en la siguiente imagen. Cuando descargue un informe de métricas históricas, el intervalo estará en formato de datos ISO y no coincidirá con la interfaz de usuario. Si es necesario, utilice Excel para convertirlo al formato deseado.

![\[Datos de intervalo descargados en Excel, junto a la imagen de los mismos datos en un informe de métricas históricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)


## Descargar todos los resultados de métricas históricos
<a name="download-all-historical-metrics"></a>

Si necesita descargar más de una página o dos de métricas históricas, le recomendamos que realice los siguientes pasos:

1. Programe el informe para que se ejecute tan a menudo como sea necesario.

   Por ejemplo, puede programar el Login/Logout informe para que se publique todos los días a medianoche.

1. El informe completo se guarda en tu Amazon S3 bucket.

1. Ve a tu Amazon S3 bucket y descarga el informe.

Para obtener información sobre cómo funcionan los informes programados, consulte [Programación de un informe de métricas históricas en Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md). 

# Visualización de las colas de agentes en una tabla de colas para obtener métricas históricas
<a name="show-agent-queues"></a>

De forma predeterminada, las colas de agentes no aparecen en la tabla de colas de un informe de métricas históricas. Puede elegir mostrarlas.

**Para mostrar las colas de agentes en una tabla de colas**

1. En un informe de métricas históricas, elija el icono **Configuración**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[El informe de colas de métricas históricas, el icono de configuración.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)

1. Elija **Filtros**, **Mostrar colas de agentes**, **Colas de agentes** y, a continuación, utilice el menú desplegable para elegir las colas de agentes que desee incluir en la tabla. Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.  
![\[Página de configuración de las tablas, pestaña Filtros, opción Mostrar colas de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)

1. Seleccione **Aplicar**. Las colas de agentes que haya seleccionado aparecerán en la tabla Colas del informe de métricas históricas.

# Determinar el número de contactos en una cola en una fecha concreta
<a name="contacts-in-queue-on-specific-date"></a>

Los informes de métricas históricas no proporcionan una forma de determinar cuántos contactos había en cola en una fecha concreta, a una hora determinada. 

Para obtener esta información en un informe histórico, necesita la ayuda de un desarrollador. El desarrollador usa la [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API para almacenar los datos para que puedas consultarlos más adelante.

# Informe de auditoría de la actividad del agente en Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

La auditoría de la actividad del agente es como un informe del [flujo de eventos de agente](agent-event-streams.md). Todos los datos de este informe se encuentran también en el flujo de eventos de agente.

Por ejemplo, si hay algo en el informe de auditoría que desea recrear, o si quiere recrear un periodo de tiempo diferente, puede hacerlo con el flujo de eventos de agente.

**Topics**
+ [Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente](#access-agent-activity-audit)
+ [Definiciones de estado](#agent-activity-status-definitions)
+ [Cambios de estado](#agent-activity-status-changes)
+ [¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Permisos necesarios](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

Para obtener una lista de los permisos necesarios para realizar este procedimiento, consulte [Asignar permisos](dashboard-required-permissions.md). 

1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización**, **Métricas históricas**, **Agentes**, **Auditoría de la actividad del agente**.

1. Elija el inicio de sesión del agente, la fecha y la zona horaria y, a continuación, elija **Generar informe**.

1. Para descargar los resultados, elija **Descargar CSV**.

## Definiciones de estado
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

Los siguientes valores pueden aparecer en la columna **Estado** del informe de auditoría de la actividad del agente. 
+ **Disponible**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a **Disponible**. Se le pueden enrutar contactos.
+ **Sin conexión**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a **Desconectado**. No se le pueden enrutar contactos.
+ **Estado personalizado**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a un estado personalizado. No se le pueden enrutar contactos.
+ **Conexión**: el estado entre la llegada de un contacto entrante al flujo y su enrutamiento al agente.
+ **Conectando a agente**: el estado entre el enrutamiento de un contacto entrante a un agente y el agente que lo recibe.
+ **Llamada conectada**: cuando el agente ha establecido un contacto de voz entrante y selecciona **Aceptar** en su CCP 
+ **Conectado**: cuando el agente ha establecido un **Chat/Task/Email**contacto entrante al seleccionar **Aceptar** en su CCP.
+ **Ocupado**: el agente está interactuando con un **Voice/Task/Email**cliente.
+ **Agente desconectado**: cuando el agente no elige **Aceptar** en el contacto de voz entrante en 20 segundos o elige **Rechazar**.
+ **Llamada a clientes**: el estado anterior a que se establezca una llamada saliente.
+ **Contacto perdido**: cuando el agente pierde un contacto de chat o tarea. 
+ **Agente con llamada perdida**: cuando un agente acepta una devolución de llamada, pero el cliente termina la llamada antes de que termine de sonar. 
+ **Pausado**: cuando un contacto se ha pausado después de estar conectado a un agente mediante el CCP o la API pública.
+ **Problema de telecomunicaciones**: cuando una llamada saliente finaliza antes de que se haya establecido la llamada. Por ejemplo, se ha producido un error en la conexión del teléfono virtual del agente.
+ **En espera**: cuando el agente detiene un contacto.

**nota**  
Si un estado aparece en su informe, pero no en esta página, se trata de un estado personalizado creado por su organización. Póngase en contacto con su administrador de Amazon Connect para conocer la definición.

## Cambios de estado
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

A partir del 9 de marzo de 2026, se actualizaron los siguientes estados para los tipos de contacto correspondientes.
+ Chat
  + ****Unirse al cliente → Conectarse****
  + **Ocupado** → **Conectado**
+ Voz
  + **Conectado** → **Llamada conectada**

A partir del 9 de marzo de 2026, se agregó un nuevo estado para los tipos de contacto correspondientes.
+ Voice/Chat/Task/Email
  +  **En espera** 

**nota**  
Los informes generados antes del 9 de marzo de 2026 reflejarán los valores de estado anteriores.

## ¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

A continuación se muestra un resumen de los casos en los que la columna de **estado** puede ser **Agente desconectado**, **Contacto perdido** o **Rechazado**:
+ Contactos de voz
  + Cuando alguien pierde un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es **Agente desconectado**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es **Agente desconectado**.
+ Contactos de chat
  + Cuando alguien pierde un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
+ Contactos de tarea
  + Cuando alguien pierde un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es **Rechazado**.
+ Email contact
  + Cuando alguien pierde un contacto de correo electrónico, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de correo electrónico, el estado de la auditoría del agente es **Rechazado**.

## Permisos necesarios para visualizar los informes de auditoría de la actividad del agente
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

Para ver informes de métricas en tiempo real, debe asignarse a un perfil de seguridad que tenga permiso **Métricas de acceso - Acceder** o **Métricas en tiempo real - Acceder**. Tenga en cuenta el siguiente comportamiento al asignar estos permisos:
+ Cuando se selecciona **Métricas de acceso - Acceso**, también se asignan automáticamente los permisos **Métricas en tiempo real**, **Métricas históricas** y **Auditoría de actividad del agente**. 
+ Cuando se asigna **Métricas de acceso - Acceder**, tiene acceso a todos los informes de métricas en tiempo real e históricas.

![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


Si solo selecciona **Auditoría de actividad del agente - Acceso**, solo tendrá acceso al informe de auditoría de actividad del agente y no a otras páginas o informes de análisis. En la siguiente imagen se muestra la sección **Análisis y optimización**, con solo la opción **Auditoría de actividad del agente - Acceder** seleccionada.

![\[El permiso de auditoría de actividad del agente en la página de permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente en Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

Puede utilizar etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso para aplicar un acceso detallado a los usuarios para el informe de auditoría de la actividad del agente. Por ejemplo, puede controlar quién tiene acceso a ver el historial del estado del agente para usuarios específicos en el informe. En las siguientes imágenes se ofrecen vistas de ejemplo del informe de auditoría de actividad del agente con controles de acceso basados en etiquetas y sin ellos:

**Sin controles de acceso basados en etiquetas, verá a todos los agentes:**

![\[Sin controles de acceso basados en etiquetas, verá a todos los agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**Al utilizar controles de acceso basados en etiquetas, puede ver un conjunto limitado de agentes:**

![\[Al usar controles de acceso basados en etiquetas, puede ver un conjunto limitado de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


Los controles de acceso basados en etiquetas están disponibles para las métricas en tiempo real; no obstante, no son aplicables a otros informes de métricas históricas ni al informe de inicio o cierre de sesión. Para obtener más información, consulte [Control de acceso basado en etiquetas de métricas en tiempo real en Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).

Los controles de acceso basados en etiquetas le permiten configurar el acceso detallado a recursos específicos en función de las etiquetas de recursos asignadas. Puede configurar los controles de acceso basados en etiquetas mediante el sitio web API/SDK o el sitio web de Amazon Connect administración (para los recursos compatibles). Debe configurar las etiquetas de recursos de usuario y las etiquetas de control de acceso antes de que se aplique el control de acceso basado en etiquetas a los usuarios para el informe de auditoría de la actividad del agente. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Cómo habilitar el control de acceso basado en etiquetas para el informe de auditoría de actividad del agente
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

Para utilizar etiquetas con el fin de controlar el acceso a los usuarios para el informe de auditoría de actividad del agente, primero debe configurar las etiquetas de recursos de usuario y las etiquetas de control de acceso. Una vez configuradas sus etiquetas de recursos y de control de acceso, deberá aplicar los permisos adecuados.

Una vez que sus etiquetas de recursos, etiquetas de control de acceso y permisos se hayan configurado adecuadamente, tendrá los controles de acceso aplicados a los usuarios para el informe de auditoría de actividad del agente.

Para obtener más información sobre el etiquetado de recursos y el control de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Permisos
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

Para ver los informes de auditoría de actividad del agente con controles de acceso basados en etiquetas aplicados, necesita estar asignado a un perfil de seguridad que tenga Acceder seleccionado para **Auditoría de actividad del agente** o que tenga Acceder seleccionado para el permiso de **Métricas de acceso**, junto con acceso al recurso de usuario. Tenga en cuenta que si habilita **Métricas de acceso**, se rellenarán automáticamente **Métricas en tiempo real**, **Métricas históricas** y **Auditoría de actividad del agente** y, por lo tanto, permitirá a los usuarios ver todos los datos de las métricas históricas para las que no se aplican actualmente controles de acceso basados en etiquetas.

![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)


# Informes de inicio/cierre de sesión para agentes en Amazon Connect
<a name="login-logout-reports"></a>

El Login/Logout informe muestra la información de inicio y cierre de sesión de los usuarios de su centro de contacto (por ejemplo, agentes, gerentes y administradores). Para cada sesión de usuario, se muestran los tiempos de inicio y cierre de sesión como una fila en el informe. Puede utilizar el informe para determinar la hora a la que los usuarios han iniciado sesión en Amazon Connect. En el informe también se muestra el tiempo de cada sesión que un usuario ha tenido iniciada la sesión en Amazon Connect.

**Topics**
+ [Por qué su Login/Logout informe puede parecer incorrecto](#login-logout-incorrect)
+ [Límite del informe: 10 000 filas](#login-logout-considerations)
+ [Permisos necesarios](#loginlogout-report-permissions)
+ [Genera un informe Login/Logout](#loginlogout-report-generate)
+ [Editar un Login/Logout informe guardado](#loginlogout-report-edit)
+ [Descarga un informe como un archivo CSV Login/Logout](#loginlogout-report-downloadcsv)
+ [Comparte un Login/Logout informe](#loginlogout-report-share)
+ [Programe un Login/Logout informe](#loginlogout-report-schedule)
+ [Eliminar un informe guardado Login/Logout](#loginlogout-report-delete)
+ [No compatible: control de acceso basado en etiquetas](#login-logout-tag-based-access-control)

## Por qué su Login/Logout informe puede parecer incorrecto
<a name="login-logout-incorrect"></a>

Puede observar que los datos de su Login/Logout informe parecen incorrectos. Por ejemplo: 
+ Según el informe, faltan datos o no aparece ningún dato, aunque todos los miembros del equipo han iniciado sesión.
+ Según el informe, los usuarios han iniciado sesión aunque usted sabe que están **desconectados** y que su ventana del CCP está cerrada.

Por lo general, estos problemas se deben a que los usuarios no están realmente desconectados. No han hecho clic en el botón de **cierre de sesión**. Por ejemplo, es posible que cambien su estado a **Desconectado** y, luego, cierren la ventana del CCP.

Para cerrar sesión, en el CCP o en el espacio de trabajo del agente, tienen que seleccionar **Configuración**, desplazarse hacia abajo en la página y seleccionar **Cerrar sesión**. Estos botones se muestran en la siguiente imagen.

![\[El panel de control de contacto, el icono de configuración y la opción de cierre de sesión\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/logout-ccp.png)


Otras razones por las que un informe puede parecer incorrecto:
+ El informe incluye los eventos de inicio y cierre de sesión que se producen dentro del intervalo de tiempo especificado. Si un usuario inicia y cierra sesión fuera de ese intervalo de tiempo, esos eventos no se incluirán en el informe. 
+ En un escenario de inicio de sesión único, si se cierra la sesión de los agentes automáticamente debido al tiempo de espera de la sesión, o si simplemente cierran el navegador sin pulsar el botón de **cierre de sesión**, esos eventos de cierre de sesión no se registrarán en el informe. El informe solo captura las acciones de cierre de sesión explícitas realizadas por el usuario.

## Límite del informe de inicio y cierre de sesión: 10 000 filas
<a name="login-logout-considerations"></a>
+ Si intenta generar un Login/Logout informe con más de 10 000 filas, no se completará.
+ La página Login/Logout del informe muestra solo 10 000. 
+ Si programa un Login/Logout informe que contiene más de 10 000 filas, el informe fallará. Tampoco se guardará ningún resultado del informe en su bucket de S3 y no podrá ver el informe.
+ Si tiene un centro de contactos con una gran cantidad de usuarios y sus informes no se completan, puede especificar un intervalo de tiempo más breve para reducir el tamaño del informe generado o aplicar filtros al informe, como, por ejemplo, como por ejemplo un perfil de enrutamiento y una jerarquía de agentes. A continuación, puede utilizar otros filtros para capturar todos los datos de inicio/cierre de sesión de la instancia.

## Permisos necesarios para acceder al Login/Logout informe
<a name="loginlogout-report-permissions"></a>

Para poder generar un Login/Logout informe, necesita que se asignen los siguientes permisos a su perfil de seguridad: Informe de **inicio o cierre de sesión**: Ver.

![\[La sección de métricas y calidad de la página de permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-permissions.png)


De forma predeterminada, el perfil de seguridad **Administrador** de Amazon Connect tiene estos permisos.

Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte [Actualización de los perfiles de seguridad predeterminados en Amazon Connect](update-security-profiles.md).

## Genera un informe Login/Logout
<a name="loginlogout-report-generate"></a>

Un Login/Logout informe incluye solo las acciones de inicio o cierre de sesión de sus usuarios que se hayan producido durante el intervalo de tiempo especificado.
+  Si un usuario ha iniciado sesión durante el intervalo de tiempo y no cerró la sesión, el informe muestra una hora de inicio de sesión, pero no de cierre de sesión.
+ Si el usuario ha iniciado sesión antes del inicio del intervalo de tiempo y, a continuación, ha cerrado la sesión durante el intervalo de tiempo, el informe muestra la hora de inicio y de cierre de sesión aunque el inicio de sesión se produjo antes del inicio del intervalo de tiempo. Esto es así para que pueda ver la duración de la sesión del usuario asociada con el cierre de sesión más reciente.

**Para generar un informe Login/Logout**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización** e **Informe de inicio/cierre de sesión**.

1. En la página **Informe de inicio/cierre de sesión**, elija el **Intervalo de tiempo** para los registros que desea incluir en el informe. Elija **Intervalo de tiempo personalizado** para especificar un intervalo de hasta 7 días. En la siguiente imagen se muestra esta configuración.  
![\[La página del informe. Login/Logout\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-custom-time-range.png)

1. Elija la **Zona horaria** que desea utilizar para su informe.

1. Para filtrar datos incluidos en el informe, para **Filtrar por**, elija un valor.

1. Elija **Generar informe**, **Guardar**.

1. Proporcione un nombre para el informe y elija **Guardar**.

## Editar un Login/Logout informe guardado
<a name="loginlogout-report-edit"></a>

Después de guardar el informe, puede editarlo en cualquier momento. Al abrir un informe guardado, el marco temporal y el intervalo de fechas muestran la fecha y la hora que se definieron al guardar el informe.

**Para editar un Login/Logout informe guardado**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización** e **Informes guardados**.

1. Elija **Informe de inicio/cierre de sesión** y seleccione el informe que desea editar.

1. Actualice la configuración correspondiente a **Intervalo de tiempo**, **Zona horaria** y **Filtrar por**.

1. Para sobrescribir su informe, elija **Guardar**.

1. Para guardar los cambios como un informe nuevo, elija **Guardar**, **Guardar como**. Proporcione un nombre para el informe y elija **Guardar como**.

## Descarga un informe como un archivo CSV Login/Logout
<a name="loginlogout-report-downloadcsv"></a>

Cuando ha generado un informe, puede descargarlo como un archivo de valores separados por comas (CSV) para poder usar otras aplicaciones para trabajar con los datos, como una hoja de cálculo o una base de datos.

**importante**  
Solo se descargan en el archivo CSV los datos que aparecen en la página. 

Por ejemplo, si hay 26 resultados, pero lo que aparece actualmente son 25 filas, el archivo CSV descargado incluirá solo las filas 1 a 25. Debe aumentar el número de **filas por página** para incluir todos los resultados. 

![\[Usa las preferencias de tabla para aumentar las filas por página.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-table-preferences.png)


![\[El número de filas que se descargarán al archivo CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/login-logout-report-rows-per-page.png)


**Para descargar un informe como un archivo CSV**

1. Abra el informe que desea descargar.

1. En la página **Informe de inicio/cierre de sesión**, en la esquina superior derecha, elija el menú **Compartir informe** (flecha) junto a **Guardar**.

1. Seleccione **Descargar CSV**. El archivo `Login_Logout report.csv` se descarga en el equipo.

## Comparte un Login/Logout informe
<a name="loginlogout-report-share"></a>

Para hacer que un informe esté disponible para otras personas de su organización, puede compartir un informe. Las personas pueden obtener acceso al informe solo si tienen los permisos adecuados en Amazon Connect.

**Para compartir un Login/Logout informe**

1. En la página **Informe de inicio/cierre de sesión**, en la esquina superior derecha, elija el menú **Compartir informe** (flecha) junto a **Guardar**.

1. Elija **Compartir informe**.

1. Para copiar la dirección URL en el informe, elija **Copiar dirección de enlace**. Puede enviar la dirección URL a otras personas de su organización pegando el enlace en un correo electrónico u otro documento.

1. Para publicar el informe en su organización, para **Publicar informe en la organización**, mueva el conmutador a **Act.**

1. Seleccione **Save**.

## Programe un Login/Logout informe
<a name="loginlogout-report-schedule"></a>

Para generar un informe con la misma configuración de forma periódica, puede programar el informe para que se ejecute cada día o en días específicos de la semana. Tenga en cuenta que Login/Logout los informes *programados* funcionan de forma diferente a Login/Logout los informes que se [generan](#loginlogout-report-generate) desde la interfaz de usuario durante un intervalo de tiempo específico.

### Cosas importantes que debe saber
<a name="important-loginlogout-report-schedule"></a>
+ Al programar un informe, se publica automáticamente en la organización. Cualquier persona con los permisos adecuados puede ver el informe. Los usuarios con todos los permisos para Login/Logout los informes también pueden editar, programar o eliminar el informe.
+ En el caso de Login/Logout los informes programados, el valor de la ventana final es siempre de las últimas 24 horas.
+ Un informe programado siempre se ejecuta a las 00:00 h el día que seleccione, en la zona horaria que usted elija. 

  Por ejemplo, si selecciona miércoles, el informe se ejecuta a medianoche del miércoles y no incluye los datos del miércoles.
+ Los informes programados se guardan como archivos CSV en su bucket de Amazon S3. La zona horaria predeterminada es UTC. Para que su informe se ejecute a las 00:00 h (mediodía) en su hora local, elija su zona horaria. 
+ Para enviar por correo electrónico un informe programado a una lista de compañeros de trabajo, debe generar el correo electrónico manualmente con su sistema de mensajería. Amazon Connect no proporciona una opción para enviar el informe programado automáticamente por correo electrónico. 

### ¿Cómo programar un informe Login/Logout
<a name="howto-loginlogout-report-schedule"></a>

1. Si ya tiene un informe guardado para programar abierto, vaya al paso 4. Si no, en el panel, elija **Análisis y optimización** e **Paneles e informes**.

1. Elija **Informe de inicio/cierre de sesión**.

1. Posicione el puntero del ratón por encima de la fila que contiene el nombre del informe que desea programar y elija el icono **Programar informe**.

1. En la página **Programar informe**, bajo **Recurrencia**, para **Generar este informe**, decida si desea generar el informe **A diario** o **Semanalmente**.

1. Si elige **Semanalmente**, seleccione el día o días de la semana en la que ejecutar el informe.

1. Elija la **Zona horaria**.

1. Para añadir un prefijo a la ruta S3 al informe guardado, elija **Opciones de entrega** y escriba un valor en el campo **Prefijo**.

   El prefijo se añade a la ruta entre /Informes y el nombre del informe. Por ejemplo:... /Informes/ /nombre-del-informe-aaaa-mm-dd... *my-prefix*

1. Seleccione **Crear**.

Después de programar un informe, puede cambiar o eliminar el programa para dicho informe en cualquier momento.

**Para editar o eliminar un programa para un informe**

1. Siga los pasos en la sección anterior para abrir la página **Programar informe**.

1. Para editar la programación, elija **Editar**, actualice la **Recurrencia** y las **Opciones de entrega** como desee y, a continuación, elija **Guardar**. 

1. Para eliminar la programación para el informe, elija **Eliminar** y, a continuación, elija **Eliminar** de nuevo en el cuadro de diálogo de confirmación.

## Eliminar un informe guardado Login/Logout
<a name="loginlogout-report-delete"></a>

¿Demasiados informes en su biblioteca de informes? Si ya no desea utilizar un informe guardado, puede eliminarlo. Cuando se elimina un informe, solo elimina la configuración del informe, no los informes que ya se han generado utilizando la configuración. No se elimina ningún archivo CSV de un informe programado de su bucket de S3.

**Para eliminar un Login/Logout informe guardado**

1. Abra el panel de Amazon Connect.

1. Elija **Análisis y optimización** e **Informes guardados**.

1. Coloque el cursor sobre la fila correspondiente al informe que desea eliminar y elija el icono **Eliminar**.

1. Elija **Eliminar** de nuevo.

## No compatible: control de acceso basado en etiquetas
<a name="login-logout-tag-based-access-control"></a>

Amazon Connect no admite controles de acceso basados en etiquetas para los login/logout informes.

# Flujos de eventos de agente de Amazon Connect
<a name="agent-event-streams"></a>

Los flujos de eventos de agente de Amazon Connect son flujos de datos de Amazon Kinesis que le proporcionan informes casi en tiempo real de la actividad de los agentes en su instancia de Amazon Connect. Entre los eventos que se publican en la secuencia, se incluyen estos eventos de CCP: 
+ Inicio de sesión de un agente
+ Cierre de sesión de un agente
+ El agente conecta con un contacto
+ El estado del agente cambia; por ejemplo, a Available (Disponible) para atender a los contactos, o a On Break (Descanso) o At Training (En formación). 

Puede utilizar secuencias de eventos de agentes para crear paneles que muestran la información de los agentes y sus eventos, integrar secuencias en soluciones de gestión de personal (WFM) y configurar herramientas de alerta para desencadenar notificaciones personalizadas de la actividad de agentes específicos. Las secuencias de eventos de agentes le ayudan a administrar la dotación de agentes y su eficiencia.

**Topics**
+ [Habilitación de las transmisiones de eventos de los agentes para informar sobre la actividad de los agentes en Amazon Connect](agent-event-streams-enable.md)
+ [Secuencia de eventos del agente de ejemplo en Amazon Connect](sample-agent-event-stream.md)
+ [Determinación del tiempo de ACW (trabajo después de contacto) del agente del centro de contacto](determine-acw-time.md)
+ [Modelo de datos de secuencia de eventos del agente en Amazon Connect](agent-event-stream-model.md)

# Habilitación de las transmisiones de eventos de los agentes para informar sobre la actividad de los agentes en Amazon Connect
<a name="agent-event-streams-enable"></a>

Las secuencias de eventos de agentes no están habilitadas de manera predeterminada. Antes de habilitar los flujos de eventos de agente en Amazon Connect, cree un flujo de datos en Amazon Kinesis Data Streams. A continuación, elija el flujo de Kinesis como flujo que se utilizará para los flujos de eventos de agente. Aunque puede utilizar el mismo flujo tanto para los flujos de eventos de agente como para los registros de contacto, la administración y obtención de datos del flujo es mucho más sencilla si utiliza un flujo independiente para cada uno. Para obtener más información, consulte la [Guía para desarrolladores de Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/).

Cuando se envían los datos a Kinesis, la clave de partición utilizada es el ARN del agente. Todos los eventos de un solo agente se envían a la misma partición y cualquier evento de cambio en las particiones en la secuencia se pasa por alto.

**nota**  
Si habilita el cifrado del servidor para el flujo de Kinesis que seleccione para los flujos de eventos de agente, Amazon Connect no podrá publicar en el flujo. Esto se debe a que no tiene permiso para Kinesis `kms:GenerateDataKey`. Para solucionar este problema, en primer lugar habilite el cifrado para los informes programados o las grabaciones de conversaciones. A continuación, cree un KMS que AWS KMS key utilice para el cifrado. Por último, elija para su flujo de datos de Kinesis la misma clave de KMS que utiliza para cifrar los informes programados o las grabaciones de conversaciones, de modo que Amazon Connect disponga de los permisos adecuados para cifrar los datos enviados a Kinesis. Para obtener más información acerca de cómo crear una clave de KMS, consulte [Creación de claves](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html).

**Para habilitar secuencias de eventos de agentes**

1. Abra la consola Amazon Connect en [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. En la consola, elija el nombre en la columna **Alias de instancia** de la instancia para la que habilitar secuencias de eventos de agentes.

1. Elija **Streaming de datos** y, a continuación, seleccione **Habilitar el streaming de datos**.

1. En **Eventos de agente**, seleccione el flujo de Kinesis que se va a utilizar y, a continuación, seleccione **Guardar**.

# Secuencia de eventos del agente de ejemplo en Amazon Connect
<a name="sample-agent-event-stream"></a>

En el siguiente ejemplo de flujo de eventos de agente, el agente está asignado a un perfil de enrutamiento que le obliga a atender tanto chats como llamadas. Pueden recibir una llamada y hasta tres chats a la vez. 

**nota**  
Para saber cuántos chats y tareas puede llevar un agente simultáneamente, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": 
      {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
            "Name": "Available",  //This shows the agent status in the CCP is set to Available. 
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
            "ARN": "example-ARN2",  //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status. 
            "EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",   //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
        }
      } ,
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available. 
                                            //They aren't on any chats right now.
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3  //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1  //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"  //This outbound queue only works for calls. 
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"  
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null  //This queue has a name of "null" because it's an agent queue, 
                                      //and agent queues don't have names.
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls. 
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
    "EventType": "HEART_BEAT",
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Offline",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "AgentEventStreamTest",
            "LastName": "Agent",
            "Proficiencies": [{
                 "Level": 3.0,
                 "Name": "Technology",
                 "Value": "Kinesis"
             }, {
                 "Level": 1.0,
                 "Name": "Location",
                 "Value": "WA"
             }],
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "Concurrency": [
                    {
                        "AvailableSlots": 3,
                        "Channel": "CHAT",
                        "MaximumSlots": 3
                    },
                    {
                        "AvailableSlots": 1,
                        "Channel": "VOICE",
                        "MaximumSlots": 1
                    }
                ],
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                    "Channels": [
                        "VOICE"
                    ],
                    "Name": "OutboundQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
                        "Channels": [
                            "VOICE",
                            "CHAT"
                        ],
                        "Name": null
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
                        "Channels": [
                            "CHAT",
                            "VOICE"
                        ],
                        "Name": "Omni-channel-queue"
                    }
                ],
                "Name": "AgentEventStreamProfile"
            },
            "Username": "aestest"
        },
        "Contacts": [ ]
    },
    "Version": "2017-10-01"
}
```

# Determinación del tiempo de ACW (trabajo después de contacto) del agente del centro de contacto
<a name="determine-acw-time"></a>

No hay ningún evento en la secuencia de eventos del agente que indique cuánto tiempo pasa un contacto en el estado ACW y, por extensión, cuánto tiempo pasa un agente realizando el ACW. Sin embargo, hay otros datos en la secuencia de eventos del agente que se pueden utilizar para averiguarlo. 

En primer lugar, identifique cuándo adoptó el contacto el estado TDC. Así es como debe hacerlo: 

1. Identifique cuándo terminó (`ENDED`) la conversación entre el contacto y el agente.

1. Consulte el valor `StateStartTimeStamp` del evento.

Por ejemplo, en la siguiente salida de transmisión de eventos del agente, el contacto entra en estado ACW en "**StateStartTimestamp**«: «2019-05-25T 18:55:27 .017 Z».

**sugerencia**  
En la secuencia de eventos del agente, los eventos aparecen en orden cronológico inverso. Le recomendamos que consulte cada uno de los siguientes ejemplos comenzando desde abajo.

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below). 
                    Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",  //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer. 
                    INBOUND means the customer initiated contact with your center.
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED",  //This shows the conversation has ended. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"  //This is the timestamp for the ENDED event (above), 
                    which is when the contact entered ACW state.
            }
        ]
    },
    "EventId": "EventId-1",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED. 
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.  
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "CONNECTED",  //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. 
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

Después, determine en qué momento salió el contacto del estado TDC. Así es como debe hacerlo: 

1. Busque dónde no tiene contactos `CurrentAgentSnapshot` y dónde el estado del contacto que aparece en `PreviousAgentSnapshot` es igual a ENDED.

   Dado que también se produce un evento STATE\$1CHANGE cuando la configuración del agente cambia (por ejemplo, cuando se le asigna un perfil de direccionamiento diferente), este paso confirma que tiene el evento adecuado.

1. Busque dónde `EventType` es igual a "STATE\$1CHANGE".

1. Observe su valor `EventTimeStamp`.

Por ejemplo, en el siguiente archivo de flujo de eventos del agente, el contacto salió de ACW en «: «2019-05-25T 18:55:32 .022 Z». **EventTimestamp**

```
{
    "AWSAccountId": "012345678901",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they 
                are ready to handle contacts, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": []  //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
            is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them. 
    },
    "EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
    "EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z",  //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
        the contact left ACW.
    "EventType": "STATE_CHANGE",  //Here's the STATE_CHANGE
    "InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
    "PreviousAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
            "Name": "Available",  //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. 
                It means they were at work, not say, on Break. 
            "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "(Removed)",
            "LastName": "(Removed)",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                        "Name": "BasicQueue"
                    },
                    {
                        "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
                        "Name": "PrimaryQueue"
                    }
                ],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "(Removed)"
        },
        "Contacts": [
            {
                "Channel": "VOICE",
                "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
                "ContactId": "ContactId-1",  //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously. 
                "InitialContactId": null,
                "InitiationMethod": "OUTBOUND",
                "Queue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "QueueTimestamp": null,
                "State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.  
                "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
            }
        ]
    },
    "Version": "2019-05-25"
}
```

Por último, para calcular el período de tiempo que el contacto estuvo en el estado TDC y, por lo tanto, cuánto tiempo estuvo el agente trabajando en él:
+ Resta la "«: «2019-05-25T 18:55:27 .017 Z» de la "**StateStartTimestamp**«: «2019-05-25T 18:55:32 .022 Z». **EventTimestamp** 

En este ejemplo, el agente pasó 5,005 segundos ContactId haciendo ACW durante -1. 

# Modelo de datos de secuencia de eventos del agente en Amazon Connect
<a name="agent-event-stream-model"></a>

Los flujos de eventos del agente se crean en formato de notación de JavaScript objetos (JSON). Para cada tipo de evento, se envía un blob JSON al flujo de datos de Kinesis. Los siguientes tipos de eventos se incluyen en secuencias de eventos de agentes:
+ LOGIN: inicio de sesión de un agente en el centro de contacto.
+ LOGOUT: el cierre de sesión del agente del centro de contacto.
+ STATE\$1CHANGE: el estado del canal cambia a una de las siguientes opciones:
  + El agente cambió su estado en el Panel de control de contactos (CCP). Por ejemplo, lo ha cambiado de "Available (Disponible)" a "on Break (Descanso)".
  + El estado de la conversación entre el agente y el contacto ha cambiado. Por ejemplo, primero estaban conectados y después, en espera. 
  + En la configuración del agente, se cambió una de las siguientes opciones:
    + Su perfil de enrutamiento
    + Las colas de su perfil de enrutamiento
    + Aceptación automática de llamada
    + Dirección SIP
    + Grupo jerárquico de agentes
    + Configuración de preferencias de idioma en el CCP
+ HEART\$1BEAT: este evento se publica cada 120 segundos si no hay otros eventos publicados durante ese intervalo.
**nota**  
Estos eventos se siguen publicando hasta una hora después de que el agente se haya desconectado. 

**Topics**
+ [AgentEvent](#AgentEvent)
+ [AgentSnapshot](#AgentSnapshot)
+ [Configuración](#Configuration)
+ [Objeto de contacto](#Contact)
+ [HierarchyGroup objeto](#Hierarchygroup-object)
+ [AgentHierarchyGroups objeto](#Hierarchygroups-object)
+ [Proficiency](#proficiency-object)
+ [Objeto de la cola](#queue-object)
+ [RoutingProfile objeto](#routingprofile)

## AgentEvent
<a name="AgentEvent"></a>

El objeto `AgentEvent` incluye las siguientes propiedades:

**AgentARN**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la cuenta del agente.  
Tipo: ARN

**AWSAccountID**  
El ID de AWS cuenta de 12 dígitos de la AWS cuenta asociada a la instancia de Amazon Connect.  
Tipo: cadena

**CurrentAgentSnapshot**  
Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.  
Tipo: objeto `AgentSnapshot`

**EventId**  
identificador universal único (UUID) para el evento.  
Tipo: cadena

**EventTimestamp**  
Una marca temporal para el evento, en formato estándar ISO 8601.  
Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**EventType**  
El tipo de evento.   
Valores válidos: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT` 

**InstanceARN**  
Nombre de recurso de Amazon para la instancia de Amazon Connect en la que se crea la cuenta de usuario del agente.  
Tipo: ARN

**PreviousAgentSnapshot**  
Contiene la configuración del agente, como, por ejemplo, nombre de usuario, nombre, apellidos, perfil de enrutamiento, grupos de jerarquía, contactos y el estado del agente.   
Tipo: objeto `AgentSnapshot`

**Versión**  
La versión de la secuencia de eventos de agente en formato de fecha, como 2019-05-25.  
Tipo: cadena

## AgentSnapshot
<a name="AgentSnapshot"></a>

El objeto `AgentSnapshot` incluye las siguientes propiedades:

**AgentStatus**  
Datos de estado del agente, entre los que se incluyen:  
+ ARN: el ARN para el estado actual del agente (no para el agente). 
+ Nombre: es el [estado del agente que establece manualmente en el CCP](metrics-agent-status.md) o que el supervisor [cambia manualmente en el informe de métricas en tiempo real](rtm-change-agent-activity-state.md). 

  Por ejemplo, podría ser **Available, (Disponible)**, lo que significa que está listo para que los contactos entrantes se direccionen hacia él. O puede ser un estado personalizado, como Break (Descanso) o Training (En formación), lo que significa que los contactos entrantes no se pueden direccionar a él, pero sí pueden seguir haciendo llamadas salientes.

  El estado `Error` indica que se trata de un error interno de Amazon Connect.
+ StartTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 correspondiente a la hora en que el agente ingresó el estado.

  Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ Tipo: ROUTABLE, CUSTOM u OFFLINE
Tipo: objeto `AgentStatus`.

**NextAgentStatus**  
Si el agente establece el siguiente estado de agente, los datos aparecen aquí.  
+ ARN: el ARN del estado del agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.
+ Nombre: el nombre del estado del agente que el agente ha establecido como su siguiente estado.
+ EnqueuedTimestamp—La marca de tiempo en formato estándar ISO 8601 que indica la hora a la que el agente estableció su siguiente estado y detuvo el enrutamiento de los contactos entrantes.

  Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
Tipo: objeto `NextAgentStatus`.

**Configuración**  
Información sobre el agente, entre la que se incluye:   
+ FirstName—El nombre del agente.
+ HierarchyGroups—El grupo jerárquico al que está asignado el agente, si lo hay.
+ LastName—El apellido del agente.
+ RoutingProfile—El perfil de enrutamiento al que está asignado el agente.
+ Username: el nombre de usuario de Amazon Connect del agente.
Tipo: objeto `Configuration`

**Contactos**  
Los contactos  
Tipo: objeto `List of Contact Objects`

## Configuración
<a name="Configuration"></a>

El objeto `Configuration` incluye las siguientes propiedades:

**FirstName**  
El nombre introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-100

**AgentHierarchyGroups**  
El grupo de jerarquía, hasta cinco niveles de agrupamiento, para el agente asociado al evento.  
Tipo: objeto `AgentHierarchyGroups`

**LastName**  
El apellido introducido en la cuenta de Amazon Connect del agente.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-100

**Proficiencies**  
Lista de todas las competencias asignadas al agente.  
Tipo: lista de objetos de competencias

**RoutingProfile**  
El perfil de enrutamiento asignado al agente asociado al evento.  
Tipo: objeto `RoutingProfile`.

**Nombre de usuario**  
El nombre de usuario de la cuenta de usuario de Amazon Connect del agente.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-100

## Objeto de contacto
<a name="Contact"></a>

El objeto `Contact` incluye las siguientes propiedades:

**ContactId**  
El identificador del contacto.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**InitialContactId**  
El identificador original del contacto que se transfirió.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**Canal**  
El método de comunicación.  
Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`

**InitiationMethod**  
Indica cómo se inició el contacto.   
Valores válidos:  
+  `INBOUND`: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto. 
+  `OUTBOUND`: un agente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con el cliente, con el CCP para llamar a su número. Este método de iniciación llama a la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API.
+  `TRANSFER`: el cliente se ha transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.
+  `CALLBACK`: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas. 

  Para obtener más información sobre este escenario, consulte[Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). InitiationMethod 
+  `API`: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede ser un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola con un agente mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, o puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, desde el que llamaste a la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+  `WEBRTC_API`: El contacto usó el widget de comunicación para hacer una voice/video llamada a un agente desde la aplicación.
+  `QUEUE_TRANSFER`: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo.
+  `MONITOR`: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.
**nota**  
Este estado solo se muestra si ha optado por las [llamadas de varios interlocutores y el monitoreo mejorado](update-instance-settings.md#update-telephony-options). 
+  `DISCONNECT`: cuando un bloque [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto. 

  Se produce un evento de desconexión cuando:
  + Se desconecta un chat o una tarea.
  + Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
  + Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días. 

  Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: un contacto de voz (teléfono) iniciado por un agente con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo.
+  `AGENT_REPLY`: un agente ha respondido a un contacto de correo electrónico entrante para crear una respuesta de correo electrónico saliente.
+  `FLOW`: un correo electrónico iniciado por un bloque de flujo.
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: El contacto se inició mediante una campaña saliente que utilizaba el modo de marcación previa. El agente obtiene una vista previa de la información del cliente antes de realizar la llamada.

**Estado**  
El estado del contacto.  
Valores válidos: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`   
El estado `PAUSED` solo está disponible para las tareas.

**StateStartTimestamp**  
La hora a la que el contacto introdujo el estado actual.  
Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**ConnectedToAgentTimestamp**  
La hora a la que el contacto se conectó a un agente.  
Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**QueueTimestamp**  
La hora a la que se puso el contacto en una cola.  
Tipo: cadena (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)

**Cola**  
La cola en la que se puso el contacto.  
Tipo: objeto `Queue`

## HierarchyGroup objeto
<a name="Hierarchygroup-object"></a>

El objeto `HierarchyGroup` incluye las siguientes propiedades:

**ARN**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la jerarquía del agente.  
Tipo: cadena

**Name**  
El nombre del grupo de jerarquía.  
Tipo: cadena

## AgentHierarchyGroups objeto
<a name="Hierarchygroups-object"></a>

El objeto `AgentHierarchyGroups` incluye las siguientes propiedades:

**Level1**  
Incluye los detalles de Level1 de la jerarquía asignada al agente.  
Tipo: objeto `HierarchyGroup`

**Level2**  
Incluye los detalles de Level2 de la jerarquía asignada al agente.  
Tipo: objeto `HierarchyGroup`

**Level3**  
Incluye los detalles de Level3 de la jerarquía asignada al agente.  
Tipo: objeto `HierarchyGroup`

**Level4**  
Incluye los detalles de Level4 de la jerarquía asignada al agente.  
Tipo: objeto `HierarchyGroup`

**Level5**  
Incluye los detalles de Level5 de la jerarquía asignada al agente.  
Tipo: objeto `HierarchyGroup`

## Proficiency
<a name="proficiency-object"></a>

El objeto `Proficiency` incluye las siguientes propiedades:

**Name**  
Nombre del atributo predefinido.  
Tipo: cadena  
Longitud: de 1 a 64

**Valor**  
Valor del atributo definido previamente.  
Tipo: cadena

**ProficiencyLevel**  
El nivel de competencia del agente.  
Tipo: flotante  
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

## Objeto de la cola
<a name="queue-object"></a>

El objeto `Queue` incluye las siguientes propiedades:

**ARN**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) de la cola.  
Tipo: cadena

**Name**  
El nombre de la cola .  
Tipo: cadena

**Canales**  
El tipo de canal de comunicación.  
Tipo: lista de objetos de canal

## RoutingProfile objeto
<a name="routingprofile"></a>

El objeto `RoutingProfile` incluye las siguientes propiedades:

**ARN**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) del perfil de enrutamiento del agente.  
Tipo: cadena

**Name**  
El nombre del perfil de enrutamiento.  
Tipo: cadena

**InboundQueues**  
Los objetos `Queue` asociados al perfil de enrutamiento del agente.  
Tipo: lista de objetos de la `Queue`

**DefaultOutboundQueue**  
La cola de salida predeterminada para el perfil de enrutamiento del agente.  
Tipo: objeto `Queue`

**Concurrency (Simultaneidad)**  
Lista de información de simultaneidad. Los objetos de información de simultaneidad tienen valores AvailableSlots (número), canal (un objeto de canal) y MaximumSlots (número).

# Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto
<a name="contacts-contact-chains-attributes"></a>

En este tema, se explica cómo Amazon Connect organiza y realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, mantiene la información contextual relevante durante todo el recorrido del cliente.

**Topics**
+ [Contactos](#contacts-defined)
+ [Cadenas de contactos](#contact-chains)
+ [Atributos del contacto](#contact-attributes-overview)

## Contactos
<a name="contacts-defined"></a>

En Amazon Connect, un *contacto* representa un segmento de la interacción con el cliente o la tarea designada por un agente. 

## Cadenas de contactos
<a name="contact-chains"></a>

A medida que la interacción con el cliente se desarrolla a través de la infraestructura de Amazon Connect, se representa mediante una *cadena de contactos*. Una cadena de contactos abarca el proceso completo, desde la interacción inicial hasta la resolución final. Este proceso está organizado por un *flujo*, un sofisticado mecanismo de enrutamiento que regula tanto el flujo direccional de las llamadas, los chats o los correos electrónicos como la metodología de gestión de las interacciones, ya sea a través de agentes humanos o de sistemas automatizados.

Por ejemplo, imagine el siguiente escenario de interacción por voz: la llamada de un cliente se transfiere de un agente inicial a un agente secundario y, posteriormente, requiere que se dirija a un experto en la materia. Este escenario crea tres contactos distintos dentro de una sola cadena de interacción. La participación de cada participante constituye un segmento de contacto individual.

Del mismo modo, en las comunicaciones por correo electrónico, los intercambios múltiples entre clientes y representantes comerciales forman hilos de correo electrónico integrales. Dentro de estos hilos, cada correspondencia entrante tiene el potencial de generar su propia cadena de contactos, especialmente cuando el enrutamiento se produce a través de múltiples colas o transferencias de agentes.

La siguiente imagen ilustra la relación jerárquica entre el ID de contacto inicial, el ID de contacto relacionado y el ID de contacto asociado dentro del marco de administración de contactos de Amazon Connect. Esta relación jerárquica le permite rastrear y analizar todo el ciclo de vida de las interacciones con los clientes.

![\[La relación entre el identificador de contacto inicial, el identificador de contacto relacionado y el identificador de contacto asociado.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-chain.png)


## Atributos del contacto
<a name="contact-attributes-overview"></a>

Hay dos tipos de atributos de contacto: atributos definidos por el sistema y atributos definidos por el usuario.

### Atributos definidos por el sistema
<a name="system-defined-attributes-ov"></a>

Amazon Connect define los nombres de los atributos (como el canal) y administra los valores de los atributos (como la voz y el chat). Puede crear experiencias de cliente personalizadas en su centro de contacto aprovechando estos atributos de contacto definidos por el sistema. 

Por ejemplo, puede personalizar los mensajes de bienvenida en función del canal de comunicación del cliente, por ejemplo, si se conecta por teléfono o chat. Los atributos esenciales definidos por el sistema incluyen los puntos de conexión de los clientes (números de teléfono o direcciones de correo electrónico), los nombres de los agentes, los canales de comunicación (voz o chat), etc. Estos atributos definidos por el sistema le permiten tomar decisiones eficaces para procesar las interacciones con los clientes.

### Atributos definidos por el usuario
<a name="user-defined-attributes-ov"></a>

Puede capturar información contextual específica para su empresa mediante atributos definidos por el usuario. Estos atributos incluyen detalles como line-of-business nombres, tipos de cuentas de clientes y conductores de contacto. Amazon Connect ofrece dos tipos de atributos definidos por el usuario: 
+ **Atributos de contacto**: le permiten adjuntar sus propios atributos empresariales (pares clave-valor) a un identificador de contacto específico.

  Utilice los atributos de contacto en casos de uso que requieran un intercambio de información coherente entre los segmentos de interacción durante las transferencias y las conferencias. Por ejemplo, cuando un tercer agente descubre información de la cuenta de un cliente durante un escenario de transferencia, el almacenamiento como atributos de contacto en los registros de contacto del tercer agente se reflejará automáticamente en los registros de contacto del primer y segundo agente.

  Aspectos importantes sobre los atributos de contacto:
  + En los escenarios de transferencias y conferencias, los atributos y valores se propagan inmediatamente a todos los segmentos de interacción de la cadena de contactos.
  + Al actualizar el valor de un atributo para un segmento de interacción específico, Amazon Connect aplica automáticamente este cambio en todos los segmentos de interacción de la cadena de contactos.

  Para obtener más información, consulte [Funcionamiento de los atributos de contacto en Amazon Connect](what-is-a-contact-attribute.md). 
+ **Atributos del segmento de contacto**: a diferencia de los atributos de contacto, los atributos del segmento de contacto mantienen los valores que siguen siendo específicos de los segmentos de contacto individuales. 

  Utilice los atributos de los segmentos de contacto cuando la información varíe entre transferencias o conferencias, como ocurre con los nombres de las unidades de negocio, que pueden cambiar a medida que un contacto se desplaza de un departamento a otro. También puede usar los atributos de los segmentos de contacto para obtener información común, como los detalles de la cuenta, siempre y cuando no necesite propagar la información a segmentos de interacción anteriores del recorrido del cliente. 

  Aspectos importantes sobre los atributos del segmento de contacto:
  + Los cambios en los atributos de los segmentos de un segmento de contacto (como C3) permanecen aislados de otros segmentos (como C1 y C2). 
  + Para mantener la continuidad del contexto empresarial, Amazon Connect transfiere los atributos y valores de los contactos anteriores a los siguientes. Esto permite cambiar un valor en cada segmento nuevo.

  Para obtener más información, consulte [Uso de los atributos de segmentos de contacto](use-contact-segment-attributes.md). 

# Eventos de contacto de Amazon Connect
<a name="contact-events"></a>

Amazon Connect le permite suscribirse a una transmisión casi en tiempo real de eventos de contacto (llamadas de voz, chat, tareas y correo electrónico) (por ejemplo, una llamada en cola) en su centro de contacto de Amazon Connect.

Puede utilizar los eventos de contacto para crear paneles de análisis que monitoreen y hagan un seguimiento de la actividad de los contactos, integrarlos en soluciones de administración de personal (WFM) para comprender mejor el rendimiento de los centros de contacto o integrar aplicaciones que reaccionen a eventos (por ejemplo, llamada desconectada) en tiempo real.

**nota**  
A medida que añadimos nuevas características y tipos de eventos, actualizamos el modelo de datos de eventos de contacto con nuevos campos. Todos los cambios en el modelo de datos mantienen la compatibilidad con versiones anteriores.  
Al desarrollar aplicaciones, diséñelas para que gestionen los nuevos campos y tipos de eventos adecuadamente. Sus aplicaciones deberían hacer lo siguiente:  
Ignorar los campos recién agregados para los que no fueron diseñados.
Seguir funcionando cuando se introduzcan nuevos tipos de eventos.
Esto ayuda a garantizar que sus aplicaciones permanezcan estables a medida que el servicio evoluciona.

**Topics**
+ [Modelo de datos de eventos de contacto](#contact-events-data-model)
+ [Marcas temporales de contacto](#contact-timestamps)
+ [Suscríbase a los eventos de contacto de Amazon Connect](#subscribe-contact-events)
+ [Ejemplo para detener el streaming de un tipo de evento](#stop-streaming-event)
+ [Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente](#sample-contact-event)
+ [Ejemplo de evento de contacto cuando se desconecta una llamada de voz](#sample-contact-event-call-disconnected)
+ [Ejemplo de evento cuando se actualizan las propiedades de contacto](#sample-updated-event)
+ [Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente mediante los criterios de enrutamiento](#sample-routing-criteria-event-connected)
+ [Ejemplo de evento para cuando el paso de enrutamiento vence en un contacto](#sample-routing-step-expires)
+ [Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente proporcionado por el cliente mediante los criterios de enrutamiento](#sample-contact-event-voice-call-routing-criteria)

## Modelo de datos de eventos de contacto
<a name="contact-events-data-model"></a>

Los eventos de contacto se generan en JSON. Para cada tipo de evento, se envía un blob JSON al destino que elija, según lo configurado en la regla. Están disponibles los siguientes eventos de contacto: 
+ AMD\$1DISABLED: la detección del contestador automático está desactivada.
+ INICIADO: se inicia o transfiere una llamada de voz, un chat, una tarea o un correo electrónico. 
+ CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM: el contacto tiene contenido multimedia (por ejemplo, lo ha respondido una persona o un buzón de voz). Este evento se genera para cualquiera de los códigos [AnsweringMachineDetectionStatus](#AnsweringMachineDetectionStatus).
**nota**  
Este evento se genera para las llamadas salientes (incluidas las [Campañas externas de Amazon Connect](how-to-create-campaigns.md)) las tareas y los chats.
+ CONTACT\$1DATA\$1UPDATED: se actualizaron una o más de las siguientes propiedades de contacto en una llamada de voz, chat, tarea o correo electrónico: marca de tiempo programada (solo tarea), marca de tiempo aceptada por el agente (contacto de voz de la campaña saliente solo en el modo de marcación previa), atributos y etiquetas definidos por el usuario, los criterios de enrutamiento se actualizan o el paso ha caducado y si Contact Lens está habilitado para un contacto determinado.
+ EN COLA: una llamada de voz, un chat, una tarea o un correo electrónico están en cola para asignarlos a un agente.
+ CONNECTED\$1TO\$1AGENT: una llamada de voz, un chat, una tarea o un correo electrónico están conectados a un agente.
+ COMPLETED: el evento COMPLETED indica cuándo ha finalizado un contacto por completo, incluido el trabajo después de contacto (ACW), si corresponde.
  + En el caso de los contactos con ACW:

    Cuando un agente completa el ACW para una llamada de voz, un chat, una tarea o un correo electrónico, se rellenan los siguientes campos:
    + AgentInfo.afterContactWorkStartTimestamp
    + AgentInfo. afterContactWorkEndTimestamp
    + Información del agente. afterContactWorkDuración
  + En el caso de los contactos sin ACW:

    En los siguientes casos, los campos no se rellenan:
    + No había ningún agente presente en el contacto.
    + El agente no entró en ACW.

    En estos casos, el evento COMPLETED se publica inmediatamente después del evento DISCONNECT con los mismos datos.
**nota**  
En el caso de los contactos de chat, si un agente cambia su estado a desconectado sin borrar correctamente el contacto en el panel de control de contacto (CCP), pueden ocurrir los siguientes problemas:  
Es posible que el evento COMPLETED no se entregue.
 AfterContactWorkEndTimestamp Pueden mostrar discrepancias.
+ DESCONECTADO: se desconecta una llamada de voz, un chat, una tarea o un correo electrónico. En el caso de las llamadas salientes, el intento de marcado no se realiza correctamente. El intento se conecta, pero no se atiende la llamada o el intento produce un [tono SIT](https://en.wikipedia.org/wiki/Special_information_tone). 

  Se produce un evento de desconexión cuando:
  + Se desconecta un chat o una tarea.
  + Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
  + Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días. 
+ PAUSED: se ha pausado un contacto de tarea activo.
+ RESUMED: se ha reanudado un contacto de tarea pausado.
+ WEBRTC\$1API: el contacto utilizó el widget de comunicación para realizar una llamada a un agente desde la aplicación voice/video .

**Topics**
+ [AgentInfo](#AgentInfo)
+ [AttributeCondition](#AttributeCondition)
+ [Campaña](#Campaign-ces)
+ [Evento de contacto](#ContactEvent)
+ [CustomerVoiceActivity](#CustomerVoiceActivity)
+ [Expiry](#Expiry)
+ [Expression](#Expression)
+ [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)
+ [QueueInfo](#QueueInfo)
+ [RoutingCriteria](#RoutingCriteria)
+ [Steps](#Steps)
+ [SystemEndpoint](#SystemEndpoint)
+ [Endpoint](#Endpoint)
+ [Recordings](#Recordings)
+ [RecordingsInfo](#RecordingsInfo)
+ [ContactDetails](#ContactDetails)
+ [ContactEvaluations](#ContactEvaluations)
+ [ContactEvaluation](#ContactEvaluation)
+ [StateTransitions](#StateTransitions)
+ [StateTransition](#StateTransition)
+ [OutboundStrategy](#OutboundStrategy)

### AgentInfo
<a name="AgentInfo"></a>

El objeto `AgentInfo` incluye las siguientes propiedades:

**AgentArn**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) para la cuenta del agente.  
Tipo: ARN

**AgentInitiatedHoldDuration**  
La duración total de la retención en segundos iniciada por el agente.  
Tipo: entero

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente comenzó a aplicar After Contact Work (Trabajo después de contacto) en el estado del contacto.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente dejó de aplicar Trabajo después de contacto en el contacto. En los casos en que el agente termina de trabajar AfterContactWork con los contactos del chat y cambia su estado de actividad a desconectado o equivalente sin borrar el contacto en CCP, es posible que se detecten discrepancias. `AfterContactWorkEndTimestamp`  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AfterContactWorkDuration**  
La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre `AfterContactWorkStartTimestamp` y `AfterContactWorkEndTimestamp`.  
Tipo: entero

**AcceptedByAgentTimestamp**  
La fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente aceptó el contacto de voz de las campañas externas en modo de marcación previa.  
Tipo: cadena (thh:mm:ssz) yyyy-mm-dd

**PreviewEndTimestamp**  
La fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente terminó la vista previa de las campañas externas de contacto de voz en modo de marcación previa.  
Tipo: cadena (THH:MM:SSZ) yyyy-mm-dd

**HierarchyGroups**  
Grupo de jerarquía de agentes para el agente.  
Tipo: ARN

### AttributeCondition
<a name="AttributeCondition"></a>

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

**Name**  
Nombre del atributo predefinido.  
Tipo: String  
Longitud: de 1 a 64

**Value**  
Valor del atributo predefinido.  
Tipo: String  
Longitud: de 1 a 64

**ComparisonOperator**  
El operador de comparación de la condición.  
Tipo: String  
Valores válidos: Match, Range NumberGreaterOrEqualTo

**ProficiencyLevel**  
Nivel de competencia de la condición.  
Tipo: Float  
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

**Range**  
Un objeto para definir los niveles de competencia mínimo y máximo.  
Tipo: Range object

**MatchCriteria**  
Un objeto a definir AgentsCriteria.  
Tipo: objeto MatchCriteria

**AgentsCriteria**  
Un objeto para definir los agentID.  
Tipo: objeto AgentsCriteria

**AgentIds**  
Un objeto para especificar una lista de agentes, por ID de agente.  
Tipo: matriz de cadenas  
Limitaciones de longitud: longitud máxima de 256

### Campaña
<a name="Campaign-ces"></a>

Información asociada a una campaña.

Tipo: objeto [Campaña](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)

### Evento de contacto
<a name="ContactEvent"></a>

El objeto `Contact` incluye las siguientes propiedades:

**ContactId**  
El identificador del contacto.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**InitialContactId**  
El identificador del contacto inicial.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**RelatedContactId**  
El contactId [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_Item.html) con este contacto.  
Tipo: String  
Longitud: mínima de 1. Máxima de 256.

**PreviousContactId**  
El identificador original del contacto que se transfirió.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**Canal**  
El tipo de canal.  
Tipo: `VOICE``CHAT`,`TASK`, o `EMAIL`

**InstanceArn**  
Nombre de recurso de Amazon (ARN) para la instancia de Amazon Connect en la que se crea la cuenta de usuario del agente.  
Tipo: ARN

**InitiationMethod**  
Indica cómo se inició el contacto.  
Valores válidos:  
+ ENTRANTE: el cliente inició un contacto por voz (teléfono) o correo electrónico con su centro de contacto.
+ SALIENTE: representa una llamada de voz o un correo electrónico saliente iniciado por un agente desde el Panel de control de contactos (CCP). 
+ TRANSFER: el cliente es transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.
+ CALLBACK: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas. Para obtener más información sobre este escenario, consulte InitiationMethod . [Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md) 
+ API: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede tratarse de un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola para un agente mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, o bien puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, donde has llamado a la [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, o puede ser una tarea iniciada por el cliente llamando a la [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API, o puede ser un correo electrónico iniciado por el cliente llamando a la [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. 
+ QUEUE\$1TRANSFER: mientras el contacto está en una cola, y luego se transfirió a otra cola mediante un bloque de flujo.
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND: un contacto de voz (teléfono) iniciado por un agente con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo. 
+ MONITOR: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.
+ DISCONNECT: cuando un bloque [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto. 

  Se produce un evento de desconexión cuando:
  + Se desconecta un chat o una tarea.
  + Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
  + Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días. 

  Cuando se produce el evento de desconexión, se ejecuta el flujo de contenido correspondiente. Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.
+ AGENT\$1REPLY: Representa un contacto de correo electrónico de respuesta del agente correspondiente al contacto de correo electrónico entrante aceptado por un agente.
+ FLUJO: representa un contacto de correo electrónico automatizado (iniciado por el flujo).
+ CAMPAIGN\$1PREVIEW: El contacto se inició mediante una campaña saliente que utilizaba el modo de marcación previa. El agente obtiene una vista previa de la información del cliente antes de realizar la llamada.

**DisconnectReason código**  
Indica cómo finalizó el contacto. Está disponible para los contactos de las campañas externas en las que se ha producido un error en la conexión con el medio.  
Valores válidos:  
+ OUTBOUND\$1DESTINATION\$1ENDPOINT\$1ERROR: la configuración actual no permite llamar a este destino (por ejemplo, llamar a un destino de punto de conexión desde una instancia no apta).
+ OUTBOUND\$1RESOURCE\$1ERROR: la instancia no tiene permisos suficientes para realizar llamadas salientes o no se han encontrado los recursos necesarios.
+ OUTBOUND\$1ATTEMPT\$1FAILED: se ha producido un error desconocido, hay un parámetro no válido o no había suficientes permisos para llamar a la API.
+ OUTBUND\$1PREVIEW\$1DISCARDED: no se ha establecido ningún contacto; se ha eliminado el destinatario de la lista; no se realizarán más intentos.
+ EXPIRED: no hay suficientes agentes disponibles o no hay suficiente capacidad de telecomunicaciones para este tipo de llamadas. 
+ DESCARTADO: representa que un agente descartó un contacto de correo electrónico.

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
Indica cómo se descarta realmente una llamada de [campaña saliente](how-to-create-campaigns.md) si el contacto está conectado a Amazon Connect.  
Tipo: cadena  
Valores válidos:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: el número marcado lo respondió una persona.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: el número marcado lo respondió un correo de voz con un pitido.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: el número marcado lo respondió un correo de voz sin pitido.
+ `AMD_UNANSWERED`: el número marcado seguía sonando, pero no se atendió la llamada.
+ `AMD_UNRESOLVED`: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático no pudo determinar si la llamada había sido atendida por una persona o por un correo de voz.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático detectó silencio.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: la llamada se desconectó antes de sonar y no se pudo detectar ningún medio.
+ `SIT_TONE_BUSY`: el número marcado estaba ocupado.
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: el número marcado no era válido.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: se detectó un tono de información especial (SIT).
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: se detectó una máquina de fax.
+ `AMD_ERROR`: el número marcado estaba conectado, pero se produjo un error al detectar el contestador automático.

**EventType**  
El tipo de evento publicado.  
Tipo: cadena  
Valores válidos: INITIATED, CONNECTED\$1TO\$1SYSTEM, CONTACT\$1DATA\$1UPDATED, QUEUED, CONNECTED\$1TO\$1AGENT, DISCONNECTED, PAUSED, RESUMED, COMPLETED

**UpdatedProperties**  
El tipo de propiedad actualizada.  
Tipo: cadena  
Valores válidos: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics.Configuración, atributos de segmento, etiquetas, GlobalResiliencyMetadata

**AgentInfo**  
El agente al que se asignó el contacto.  
Tipo: objeto `AgentInfo` 

**QueueInfo**  
La cola en la que se puso el contacto.  
Tipo: objeto `QueueInfo` 

**ContactLens**  
Información de Contact Lens si Contact Lens está habilitado en el flujo.  
Tipo: para obtener más información sobre el objeto `ContactLens`, consulte [ContactLens](ctr-data-model.md#ctr-ContactLens). 

**SegmentAttributes**  
Conjunto de pares clave-valor definidos por el sistema que se almacenan en segmentos de contacto individuales mediante un mapa de atributos. Los atributos son Amazon Connect atributos estándar y se puede acceder a ellos en los flujos. Las claves de atributos solo pueden incluir caracteres alfanuméricos, - y \$1.  
Este campo se puede usar para mostrar el subtipo de canal. Por ejemplo, `connect:Guide` o `connect:SMS`.  
Tipo: SegmentAttributes   
Miembros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

**Tags**  
[Etiquetas](granular-billing.md) asociadas con el contacto. Contiene etiquetas AWS generadas y definidas por el usuario.   
Tipo: mapa de cadena a cadena

**CustomerId**  
El número de identificación del cliente. Por ejemplo, CustomerId puede ser un número de cliente de su CRM. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Si habilitas la función de Amazon Connect Voice ID, este atributo se rellena con el CustomerSpeakerId de la persona que llama.  
Tipo: cadena 

**ChatMetrics**  
Información sobre cómo interactúan el agente, el bot y el cliente en un contacto de chat.     
**ChatContactMetrics**  
Información sobre las interacciones generales de los participantes en el contacto.  
Tipo: objeto [ChatContactMetrics](#chat-contact-metrics)  
**CustomerMetrics**  
Información sobre las interacciones con los clientes en un contacto.  
Tipo: objeto [ParticipantMetrics](#participantmetrics)  
**AgentMetrics**  
Información sobre las interacciones con los agentes en un contacto.  
Tipo: objeto [ParticipantMetrics](#participantmetrics)

**GlobalResiliencyMetadata**  
Información sobre la configuración de resiliencia global del contacto, incluidos los detalles de distribución del tráfico.  
Tipo: objeto [GlobalResiliencyMetadata](#GlobalResiliencyMetadata)

### CustomerVoiceActivity
<a name="CustomerVoiceActivity"></a>

El objeto `CustomerVoiceActivity` incluye las siguientes propiedades:

**GreetingStartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### Expiry
<a name="Expiry"></a>

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

**DurationInSeconds**  
Cantidad de segundos que se debe esperar antes de que caduque el paso de enrutamiento.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**ExpiryTimestamp**  
Marca de tiempo que indica cuándo caduca el paso de enrutamiento.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

### Expression
<a name="Expression"></a>

Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

**AndExpression**  
Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con AND.  
Tipo: Expression  
Valor mínimo: 0

**OrExpression**  
Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con OR.  
Tipo: Expression

**AttributeCondition**  
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.  
Tipo: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido para excluir a los agentes con ciertas competencias.  
Tipo: AttributeCondition

### GlobalResiliencyMetadata
<a name="GlobalResiliencyMetadata"></a>

Información sobre la configuración de resiliencia global del contacto, incluidos los detalles de distribución del tráfico.

**ActiveRegion**  
La región de AWS actual en la que está activo el contacto. Esto indica dónde se procesa el contacto en tiempo real.  
Tipo: cadena  
Limitaciones de longitud: longitud mínima de 0. La longitud máxima es 1024.

**OriginRegion**  
La región de AWS en la que se creó e inició originalmente el contacto. Esto puede diferir de lo que ocurre `ActiveRegion` si el contacto se ha transferido de una región a otra.  
Tipo: cadena  
Limitaciones de longitud: longitud mínima de 0. La longitud máxima es 1024.

**TrafficDistributionGroupId**  
El identificador del grupo de distribución de tráfico.  
Tipo: cadena  
Patrón: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

### QueueInfo
<a name="QueueInfo"></a>

El objeto `QueueInfo` incluye las siguientes propiedades:

**QueueArn**  
El nombre de recurso de Amazon (ARN) de la cola.  
Tipo: cadena

**QueueType**  
El tipo de cola.  
Tipo: cadena

### RoutingCriteria
<a name="RoutingCriteria"></a>

Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualicen los criterios de enrutamiento de un contacto, se agregarán a esta lista.

**ActivationTimestamp**  
Marca de tiempo que indica cuándo los criterios de enrutamiento están configurados como activos. Un criterio de enrutamiento se activa cuando el contacto se transfiere a una cola.  
ActivationTimestamp se establecerá según los criterios de enrutamiento para los contactos de la cola de agentes, aunque los criterios de enrutamiento nunca se activen para los contactos de la cola de agentes.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
Información sobre el índice de los criterios de enrutamiento.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**Steps**  
Lista de pasos de enrutamiento.  
Tipo: lista de objetos del paso  
Longitud: de 1 a 5

### Steps
<a name="Steps"></a>

Si Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los criterios de enrutamiento pasarán al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, se ofrecerá el contacto a cualquier agente que se encuentre en la lista. 

**Status**  
Representa el estado del paso de enrutamiento.  
Tipo: String  
Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
Objeto para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.  
Tipo: Expression

**Expiry**  
Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.  
Tipo: Expiry

### SystemEndpoint
<a name="SystemEndpoint"></a>

El punto de enlace del sistema. Por ejemplo, en el caso de INBOUND, este es el número de teléfono que ha marcado el cliente o la dirección de correo electrónico con la que se ha comunicado. En el caso de OUTBOUND y EXTERNAL\$1OUTBOUND, es el número de identificador de llamadas salientes asignado a la cola de llamadas salientes que se utiliza para llamar al cliente o la dirección de correo electrónico saliente que se asigna a la cola de llamadas salientes que se utiliza para contactar con el cliente.

**nota**  
Actualmente, este campo no está rellenado para los contactos con el método de inicio CALLBACK, MONITOR o QUEUE\$1TRANSFER.

**Type**  
Punto de conexión

### Endpoint
<a name="Endpoint"></a>

Información acerca de un punto de enlace. En Amazon Connect, el punto de conexión es el destino de un contacto, como el número de teléfono de un cliente o un número de teléfono del centro de contacto.

**Address**  
El valor para el tipo de punto de enlace. Para TELEPHONE\$1NUMBER, el valor es un número de teléfono en formato E.164.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**Type**  
El tipo de punto de enlace. En la actualidad, un punto de enlace solo puede ser un número de teléfono.  
Valores válidos: TELEPHONE\$1NUMBER \$1 VOIP \$1 CONTACT\$1FLOW \$1 CONNECT\$1PHONENUMBER\$1ARN \$1 EMAIL\$1ADDRESS

**DisplayName**  
Mostrar el nombre del punto de conexión.  
Tipo: String  
Longitud: 0-256

### Recordings
<a name="Recordings"></a>

Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de las grabaciones.

**Type**  
Matriz de RecordingsInfo

### RecordingsInfo
<a name="RecordingsInfo"></a>

Información sobre una grabación de voz, una transcripción de chat o una grabación de pantalla.

**DeletionReason**  
Si recording/transcript se eliminó, este es el motivo introducido para eliminarlo.  
Tipo: String

**FragmentStartNumber**  
Número que identifica el fragmento de secuencias de vídeo de Kinesis en el que se inició la secuencia de audio del cliente.  
Tipo: String

**FragmentStopNumber**  
Número que identifica el fragmento de secuencias de vídeo de Kinesis en el que se detuvo la secuencia de audio del cliente.  
Tipo: String

**Location**  
La ubicación, en Amazon S3, de la grabación/transcripción.  
Tipo: String  
Longitud: 0-256

**MediaStreamType**  
Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante la conversación.  
Tipo: String  
Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

**ParticipantType**  
Información sobre el participante de la conversación: si es un agente o es un contacto. A continuación, se detallan los tipos de participantes:  
+ Todos
+ Manager
+ Agente
+ Cliente
+ Thirdparty
+ Supervisor
Tipo: String

**StartTimestamp**  
Cuando comenzó (en formato UTC) la conversación del último tramo de la grabación.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**Status**  
El estado de la grabación/transcripción.  
Valores válidos: AVAILABLE \$1 DELETED \$1 NULL

**StopTimestamp**  
Cuando se detuvo (en formato UTC) la conversación del último tramo de la grabación.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StorageType**  
Dónde recording/transcript se almacena.  
Tipo: String  
Valores válidos: Amazon S3 \$1 KINESIS\$1VIDEO\$1STREAM

### ContactDetails
<a name="ContactDetails"></a>

Es un mapa de pares clave-valor de cadena que contiene atributos definidos por el usuario que se procesan de forma flexible en el contacto. Este objeto se utiliza solo para contactos de tarea.

**Key**  
Tipo: String  
Longitud: 1-128

**Value**  
Tipo: String  
Longitud: 0-1024

### ContactEvaluations
<a name="ContactEvaluations"></a>

Información sobre las evaluaciones de contacto donde la clave es el FormId identificador único del formulario.

**Type**  
Mapa de cadenas, ContactEvaluation

### ContactEvaluation
<a name="ContactEvaluation"></a>

**EvaluationArn**  
El nombre del recurso de Amazon para el formulario de evaluación. Siempre está presente.  
Tipo: String

**Status**  
El estado de la evaluación.  
Tipo: String  
Valores válidos: COMPLETE, IN\$1PROGRESS, DELETED

**StartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició la evaluación.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**EndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se envío la evaluación.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DeleteTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se eliminó la evaluación.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**ExportLocation**  
La ruta a la que se exportó la evaluación.  
Tipo: String  
Longitud: 0-256

### StateTransitions
<a name="StateTransitions"></a>

Lista de StateTransition para un supervisor.

**Type**  
StateTransition

### StateTransition
<a name="StateTransition"></a>

Información sobre las transiciones de estado de un supervisor.

**StateStartTimestamp**  
La fecha y la hora en las que el estado se inició en formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**StateEndTimestamp**  
La fecha y la hora en las que el estado finalizó en formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**State**  
Valores válidos: SILENT\$1MONITOR \$1 BARGE

### OutboundStrategy
<a name="OutboundStrategy"></a>

Información sobre la estrategia de salida.

Tipo: objeto [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html)

## Marcas temporales de contacto
<a name="contact-timestamps"></a>

**InitiationTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició este contacto. En el caso de que se haya iniciado un contacto de voz como parte de una campaña saliente, se mostrará `InitiationTimestamp` cuando se inicie el contacto en el evento iniciado y se actualizará cuando se inicie la llamada en eventos posteriores.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToSystemTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en que el punto de conexión del cliente se conectó a Amazon Connect. Para INBOUND, esto coincide InitiationTimestamp. Para OUTBOUND, CALLBACK y API, esto ocurre cuando el punto de conexión del cliente responde.

**EnqueueTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se agregó a la cola.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ConnectedToAgentTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se comunicó con el agente.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**DisconnectTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el punto de conexión del cliente se desconectó del contacto actual. En los escenarios de transferencia, el DisconnectTimestamp del contacto anterior indica la fecha y la hora en que finalizó el that contacto.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**ScheduledTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en que se programó este contacto para desencadenar la ejecución del flujo. Solo se admite para el canal de tareas.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z') 

**GreetingStartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**GreetingEndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

### ChatContactMetrics
<a name="chat-contact-metrics"></a>

Información sobre las interacciones generales de los participantes en el contacto.

**MultiParty**  
Un indicador booleano que nos dice si se han habilitado el chat de varios participantes o la intervención para este contacto.  
Tipo: Booleano

**TotalMessages**  
El número de mensajes de chat del contacto.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**TotalBotMessages**  
El número total de bots y mensajes automatizados de un contacto de chat.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
El número total de caracteres de bots y mensajes automatizados de un contacto de chat.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
El tiempo que tardó un contacto en finalizar después del último mensaje del cliente.  
Tipo: largo  
Valor mínimo: 0

**ConversationTurnCount**  
El número de conversaciones que se convierten en un contacto de chat, lo que representa los back-and-forth intercambios entre el cliente y otros participantes  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
La marca de tiempo de la primera respuesta del agente para un contacto de chat.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
El tiempo que tarda un agente en responder después de obtener un contacto de chat.  
Tipo: largo  
Valor mínimo: 0

### ParticipantMetrics
<a name="participantmetrics"></a>

Información sobre las interacciones con los participantes en un contacto.

**ParticipantId**  
El identificador del participante.  
Tipo: cadena  
Longitud: 1-256

**ParticipantType**  
Información sobre el participante de la conversación. A continuación, se detallan los tipos de participantes: [agente, cliente, supervisor].  
Tipo: cadena

**ConversationAbandon**  
Un indicador booleano que nos dice si un participante ha abandonado la conversación de chat.  
Tipo: Booleano

**MessagesSent**  
Número de mensajes de chat enviados por el participante.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**NumResponses**  
Número de mensajes de chat enviados por el participante.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**MessageLengthInChars**  
Número de caracteres de chat enviados por el participante.  
Tipo: entero  
Valor mínimo: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
Tiempo total de respuesta al chat por participante.  
Tipo: largo  
Valor mínimo: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
Tiempo máximo de respuesta al chat por participante.  
Tipo: largo  
Valor mínimo: 0

**LastMessageTimestamp**  
Marca de tiempo del último mensaje de chat del participante.  
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

## Suscríbase a los eventos de contacto de Amazon Connect
<a name="subscribe-contact-events"></a>

Los eventos de contacto de Amazon Connect se publican en [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/) y se pueden habilitar en un par de pasos para su instancia de Amazon Connect en la EventBridge consola de Amazon mediante la creación de una nueva regla. Aunque los eventos no están ordenados, tienen una marca temporal que le permite consumir los datos.

Los eventos se emiten en la [medida de lo posible](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).

Para suscribirse a los eventos de contacto de Amazon Connect:

1. En la EventBridge consola de Amazon, selecciona **Crear regla**.

1. En la página **Detalle de regla predeterminada**, asigne un nombre a la regla, elija **Regla con un patrón de eventos** y, a continuación, elija **Siguiente**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La página de detalles de definición de reglas en la EventBridge consola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-createrule.png)

1. En la página **Crear un patrón** de eventos, en **Origen del evento**, compruebe que esté seleccionada la opción **AWS Eventos o Eventos EventBridge asociados**.

1. En **Ejemplo de tipo de evento**, selecciona **AWS eventos** y, a continuación, selecciona **Evento de Amazon Connect contacto** en el cuadro desplegable, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La sección de eventos de muestra, el tipo de evento de muestra es Eventos de AWS.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-sampleevents.png)

1. Para Método de creación, elija Formulario del patrón de eventos. En la sección **Patrón de eventos**, elija **Servicios de AWS **, **Amazon Connect**, **Evento de contacto de Amazon Connect ** y, a continuación, elija **Siguiente**, tal como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[Las secciones Método de creación y Patrón de eventos de la página de detalles de la regla predeterminada.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-creationmethod.png)

1. En la página Seleccionar destinos, puede seleccionar el destino que desee, que incluye una función de Lambda, una cola de SQS o un tema de SNS. Para obtener información sobre la configuración de los objetivos, [Amazon EventBridge segmenta](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html).

1. De forma opcional, configure etiquetas. En la página **Revisar y crear**, elija **Crear regla**.

 Para obtener más información sobre la configuración de reglas, consulta [ EventBridge las reglas de Amazon](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-rules.html) en la *Guía del EventBridge usuario de Amazon*. 

## Ejemplo para detener el streaming de un tipo de evento
<a name="stop-streaming-event"></a>

En el siguiente ejemplo se muestra cómo detener la transmisión de un `CONTACT_DATA_UPDATED` evento desde Amazon Connect a EventBridge.

```
{
  "source": [
    "aws.connect"
  ],
  "detail-type": [
    "Amazon Connect Contact Event"
  ],
  "detail": {
    "eventType": [
      {
        "anything-but": [
          "CONTACT_DATA_UPDATED"
        ]
      }
    ]
  }
}
```

## Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente
<a name="sample-contact-event"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}
```

## Ejemplo de evento de contacto cuando se desconecta una llamada de voz
<a name="sample-contact-event-call-disconnected"></a>

El siguiente ejemplo de evento muestra un contacto que tiene una etiqueta definida por el usuario con **Dept** como clave. Tenga en cuenta que no `queueInfo` se incluye en los eventos que se reciben EventBridge cuando `initiationMethod` se recibe`OUTBOUND`.

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}
```

## Ejemplo de evento cuando se actualizan las propiedades de contacto
<a name="sample-updated-event"></a>

```
{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}
```

## Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente mediante los criterios de enrutamiento
<a name="sample-routing-criteria-event-connected"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}
```

## Ejemplo de evento para cuando el paso de enrutamiento vence en un contacto
<a name="sample-routing-step-expires"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}
```

## Ejemplo de evento de contacto cuando se conecta una llamada de voz a un agente proporcionado por el cliente mediante los criterios de enrutamiento
<a name="sample-contact-event-voice-call-routing-criteria"></a>

```
{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}
```

# Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect
<a name="ctr-data-model"></a>

**nota**  
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Amazon Connect administración o el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite [Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html). 

En este artículo se describe el modelo de datos para los registros de Amazon Connect contactos. Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Las métricas en tiempo real e históricas se basan en los datos capturados en los registros de contacto.

## Cosas importantes que debe saber
<a name="important-things-to-know-ctr-data-model"></a>
+ Continuamente lanzamos nuevas características que se traducen en la adición de nuevos campos al modelo de datos de los registros de contacto. Cualquier cambio que hagamos en el modelo de datos será compatible con versiones anteriores. Cuando desarrolle aplicaciones, le recomendamos que las cree de forma que ignoren la adición de nuevos campos en el modelo de datos de los registros de contacto. De este modo, se asegurará de que sus aplicaciones sean resilientes.
+ Amazon Connect entrega los registros de contactos al menos una vez. Los registros de contacto se pueden entregar de nuevo por varias razones, como la nueva información que llega después de la entrega inicial. Por ejemplo, cuando utiliza el comando [update-contact-attributes](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html)CLI para actualizar un registro de contacto, Amazon Connect entrega un registro de contacto nuevo. Este registro de contacto está disponible durante 24 meses a partir del momento en que se inició el contacto asociado.

  Si está creando un sistema que consume secuencias de exportación de registro de contacto, asegúrese de incluir lógica que compruebe si hay registros de contacto duplicados para un contacto. Utilice la **LastUpdateTimestamp**propiedad para determinar si una copia contiene datos nuevos que las copias anteriores. A continuación, utilice la **ContactId**propiedad para la deduplicación. 
+ Cada acción realizada en un contacto único genera un evento. Estos eventos aparecen como un campo o un atributo en el registro de contacto. Si el número de acciones de un contacto supera un umbral, como un límite de almacenamiento interno, las acciones siguientes no aparecerán en ese registro de contacto.
+ Para conocer el periodo de retención de los registros de contacto y el tamaño máximo de la sección de atributos de un registro de contacto, consulte [Amazon Connect especificaciones de funciones](feature-limits.md).
+ Para obtener información sobre cuándo se crea un registro de contacto (y, por tanto, puede exportarse o utilizarse para informes de datos), consulte [Eventos en el registro de contacto](about-contact-states.md#ctr-events).
+ Para obtener una lista de todos los atributos de contacto, incluidos los atributos de llamadas telefónicas y casos, consulte [Lista de atributos de contacto disponibles en Amazon Connect y sus JSONPath referencias](connect-attrib-list.md).
+ En el pasado, nos referíamos a los *registros de contactos* como *registros de rastreo de contactos (CTR)*. Ahora utilizamos únicamente el término *registro de contactos*. No hay diferencia entre los dos términos.

## Agent
<a name="ctr-Agent"></a>

Información sobre el agente que aceptó el contacto entrante.

**AcceptedByAgentTimestamp**  <a name="AcceptedByAgentTimestamp-CTR"></a>
La fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente aceptó el contacto de voz de las campañas externas en modo de marcación previa.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**AgentInteractionDuration**  <a name="AgentInteractionDuration-CTR"></a>
El tiempo, en segundos completos, que un agente ha interactuado con un cliente. Para las llamadas salientes, es el tiempo, en segundos enteros, que un agente estuvo conectado a un contacto, aunque el cliente no esté presente.   
Esto no incluye la duración de la pausa del agente (que solo se aplica a las tareas).  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**AgentPauseDuration**  <a name="AgentPauseDuration-CTR"></a>
Tiempo, en segundos enteros, durante el que se ha pausado una tarea asignada a un agente.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**AfterContactWorkDuration**  <a name="AfterContactWorkDuration-CTR"></a>
La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre `AfterContactWorkStartTimestamp` y `AfterContactWorkEndTimestamp`.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**AfterContactWorkEndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente dejó de aplicar After Contact Work (Trabajo después de contacto) al contacto.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**AfterContactWorkStartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente comenzó a aplicar After Contact Work (Trabajo después de contacto) en el estado del contacto.   
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ARN**  
El Nombre de recurso de Amazon del agente.  
Tipo: ARN

**Capabilities**  
Información sobre las capacidades del agente.  
Tipo: Capabilities

**ConnectedToAgentTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se comunicó con el agente.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**CustomerHoldDuration**  <a name="CustomerHoldDuration-CTR"></a>
El tiempo, en segundos enteros, que el cliente pasó en espera mientras estaba conectado al agente.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**AgentInitiatedHoldDuration**  <a name="AgentInitiatedHoldDuration-CTR"></a>
El tiempo total, en segundos completos, que un agente específico ha puesto en espera a un cliente. En situaciones en las que intervienen varias partes, si el agente A pone a un cliente en espera y, después, lo retira de la llamada y el agente B más tarde deja al cliente en espera, el tiempo restante de espera se atribuye al agente B.  
La diferencia clave entre CustomerHoldDuration y AgentInitiatedHoldDuration es:  
+ CustomerHoldDuration registra todos los tiempos de espera desde la perspectiva del cliente.
+ AgentInitiatedHoldDuration rastrea el tiempo de espera iniciado por agentes específicos, lo que lo hace especialmente valioso en escenarios de llamadas multipartitas.
Para escenarios no multipartitos, CustomerHoldDuration y AgentInitiatedHoldDuration será igual.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**DeviceInfo**  
Información sobre el dispositivo del agente.  
Tipo: [DeviceInfo](#ctr-deviceinfo) 

**HierarchyGroups**  
Grupos de jerarquía de agentes para el agente.  
Tipo: [AgentHierarchyGroups](#ctr-AgentHierarchyGroups)

**LongestHoldDuration**  
El tiempo más prolongado, en segundos enteros, durante el cual el agente puso al cliente en espera.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**NumberOfHolds**  
El número de veces que se puso al cliente en espera mientras estaba conectado al agente.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**PreviewEndTimestamp**  
La fecha y hora (en formato UTC) en las que el agente termina la vista previa de las campañas externas de contacto de voz en modo de marcación previa.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**RoutingProfile**  
El perfil de enrutamiento del agente.  
Tipo: [RoutingProfile](#ctr-RoutingProfile)

**Username**  
El nombre de usuario del agente.  
Tipo: String  
Longitud: 1-100

**StateTransitions**  
Las transiciones de estado de un supervisor.  
Tipo: matriz de. [StateTransitions](#ctr-StateTransitions)

## AgentHierarchyGroup
<a name="ctr-AgentHierarchyGroup"></a>

Información sobre un grupo de jerarquía de agentes.

**ARN**  
El Nombre de recurso de Amazon (ARN) del grupo.  
Tipo: ARN

**GroupName**  
El nombre del grupo de jerarquía.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

## AgentHierarchyGroups
<a name="ctr-AgentHierarchyGroups"></a>

Información sobre la jerarquía de agentes. Las jerarquías se pueden configurar con un máximo de cinco niveles.

**Level1**  
El grupo en el nivel uno de la jerarquía de agentes.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level2**  
El grupo en el nivel dos de la jerarquía de agentes.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level3**  
El grupo en el nivel tres de la jerarquía de agentes.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level4**  
El grupo en el nivel cuatro de la jerarquía de agentes.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

**Level5**  
El grupo en el nivel cinco de la jerarquía de agentes.  
Tipo: [AgentHierarchyGroup](#ctr-AgentHierarchyGroup)

## AttributeCondition
<a name="ctr-AttributeCondition"></a>

Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.

**Name**  
Nombre del atributo predefinido.  
Tipo: String  
Longitud: de 1 a 64

**Value**  
Valor del atributo predefinido.  
Tipo: String  
Longitud: de 1 a 64

**ComparisonOperator**  
El operador de comparación de la condición.  
Tipo: String  
Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

**ProficiencyLevel**  
Nivel de competencia de la condición.  
Tipo: Float  
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 y 5.0

**Range**  
Un objeto para definir los niveles de competencia mínimo y máximo.  
Tipo: Range object

**MatchCriteria**  
Un objeto a definir AgentsCriteria.  
Tipo: objeto MatchCriteria

**AgentsCriteria**  
Un objeto para definir los agentID.  
Tipo: objeto AgentsCriteria

**AgentIds**  
Un objeto para especificar una lista de agentes, por ID de agente.  
Tipo: matriz de cadenas  
Limitaciones de longitud: longitud máxima de 256.

## ChatMetrics
<a name="ctr-ChatMetrics"></a>

Información sobre cómo interactúan el agente, el bot y el cliente en un contacto de chat. ChatMetricsincluye las siguientes subcategorías: [ContactMetrics[CustomerMetrics](#ctr-CustomerMetrics)](#ctr-ContactMetrics), y [AgentMetrics](#ctr-AgentMetrics). 

## ContactMetrics
<a name="ctr-ContactMetrics"></a>

Información sobre las interacciones generales de los participantes en los contactos; incluye las siguientes métricas:

**MultiParty**  
Un indicador booleano que nos dice si se han habilitado el chat de varios participantes o la intervención para este contacto.  
Tipo: Boolean

**TotalMessages**  
El número de mensajes de chat del contacto.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**TotalBotMessages**  
El número total de bots y mensajes automatizados de un contacto de chat.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**TotalBotMessageLengthInChars**  
El número total de caracteres de bots y mensajes automatizados de un contacto de chat.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**ConversationCloseTimeInMillis**  
El tiempo que tardó un contacto en finalizar después del último mensaje del cliente.  
Tipo: Long  
Valor mínimo: 0

**ConversationTurnCount**  
El número de turnos de conversaciones en un contacto de chat.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**AgentFirstResponseTimestamp**  
La marca de tiempo de la primera respuesta del agente para un contacto de chat.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)

**AgentFirstResponseTimeInMillis**  
El tiempo que tarda un agente en responder después de obtener un contacto de chat.  
Tipo: Long  
Valor mínimo: 0

## CustomerMetrics
<a name="ctr-CustomerMetrics"></a>

Información sobre las interacciones con los clientes en un contacto; incluye las siguientes métricas:

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Objeto

## AgentMetrics
<a name="ctr-AgentMetrics"></a>

Información sobre las interacciones con los agentes en un contacto; incluye las siguientes métricas:

**Type**  
 [ParticipantMetrics](#ctr-ParticipantMetrics)Objeto

## ParticipantMetrics
<a name="ctr-ParticipantMetrics"></a>

Información sobre las métricas de los participantes individuales en un contacto de chat.

**ParticipantId**  
El identificador de participante del participante.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**ParticipantType**  
Información sobre el participante de la conversación. Se admiten los tipos de participantes agente, cliente y supervisor.  
Tipo: String

**ConversationAbandon**  
Un indicador booleano que nos dice si un participante ha abandonado la conversación de chat.  
Tipo: Boolean

**MessagesSent**  
Número de mensajes de chat enviados por el participante.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**NumResponses**  
El número de respuestas enviadas por el participante.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**MessageLengthInChars**  
Número de caracteres de chat enviados por el participante.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**TotalResponseTimeInMillis**  
Tiempo total de respuesta al chat por participante.  
Tipo: Long  
Valor mínimo: 0

**MaxResponseTimeInMillis**  
Tiempo máximo de respuesta al chat por participante.  
Tipo: Long  
Valor mínimo: 0

**LastMessageTimestamp**  
Marca de tiempo del último mensaje de chat del participante.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)

## ContactDetails
<a name="ctr-contact-details"></a>

Contiene atributos definidos por el usuario con el tipo establecido ligeramente en el contacto. 

Este objeto se utiliza solo para contactos de tarea. En el caso de los contactos de voz o de chat, o de las tareas que tienen atributos de contacto establecidos con el bloque de flujo, compruebe el objeto Attributes de [ContactTraceRecord](#ctr-ContactTraceRecord). 

**ContactDetailsName**  
Tipo: String  
Longitud: 1-128

**ContactDetailsValue**  
Tipo: String  
Longitud: 0-1024

**ReferenceAttributeName**  
Tipo: String  
Longitud: 1-128

**ReferenceAttributesValue**  
Tipo: String  
Longitud: 0-1024

## ContactTraceRecord
<a name="ctr-ContactTraceRecord"></a>

Información sobre el contacto.

Para obtener más información sobre todos los atributos de los segmentos definidos por el sistema, consulte [Atributos del segmento](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes). 

**Agent**  
Si este contacto se ha conectado correctamente a un agente, se trata de información sobre el agente.  
Tipo: [Agente](#ctr-Agent)

**Customer**  
Información sobre la persona (cliente) que contacta con su centro de contacto.  
Tipo: [cliente](#ctr-Customer)

**AgentConnectionAttempts**  
Número de veces que se Amazon Connect ha intentado conectar este contacto con un agente.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**Attributes**  
Los atributos de contacto, con formato de mapa de las claves y los valores.  
Tipo: Attributes  
Miembros: `AttributeName`, `AttributeValue` 

**AWSAccountId**  
El ID de la AWS cuenta propietaria del contacto.  
Tipo: String

**AWSContactTraceRecordFormatVersion**  
La versión del formato de registro.  
Tipo: String

**Channel**  
Cómo llegó el cliente a su centro de contacto.  
Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASK`, `EMAIL`

**ConnectedToSystemTimestamp**  
La fecha y la hora a las que se conectó el punto final del cliente Amazon Connect, en hora UTC. Para `INBOUND`, coincide con InitiationTimestamp. Para `OUTBOUND`, `CALLBACK` y `API`, esto ocurre cuando el punto de conexión del cliente responde.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**ContactId**  
El ID del contacto.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**ContactLens**  
Información sobre las características de Contact Lens aplicadas a este contacto.  
Tipo: [ContactLens](#ctr-ContactLens) 

**CustomerId**  
El número de identificación del cliente. Por ejemplo, CustomerId puede ser un número de cliente de su CRM. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Si habilitas la función de Amazon Connect Voice ID, este atributo se rellena con el CustomerSpeakerId de la persona que llama.  
Tipo: cadena 

**CustomerEndpoint**  
El punto de conexión del cliente o del participante externo tercero.  
Tipo: [punto de conexión](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`

**CustomerVoiceActivity**  
Este campo se rellena para las llamadas que utilizan la detección automática (AMD), que solo está disponible para las campañas externas. De lo contrario, el valor del campo será nulo.  
El objeto `CustomerVoiceActivity` incluye las siguientes propiedades:    
**GreetingStartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el inicio del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')  
**GreetingEndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) que mide el final del saludo al cliente de una llamada de voz saliente.   
Tipo: cadena (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

**DisconnectTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el punto de conexión del cliente se desconectó del contacto actual. En escenarios de transferencia, el DisconnectTimestamp del contacto anterior indica la fecha y la hora en las que finalizó el contacto.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**DisconnectReason**  
Indica cómo finalizó el contacto. Estos datos están disponibles en el flujo de registros de contacto de Amazon Connect y en la página **Datos de contacto**.  
El motivo de desconexión estandariza las respuestas de los distintos proveedores de telefonía en motivos de desconexión unificados. Esto le ayuda a identificar problemas como los números no válidos, las llamadas rechazadas y el bloqueo del correo no deseado (tanto temporal como permanente). Con estos eventos de telefonía definitivos, puede tomar decisiones basadas en datos sobre cómo gestionar las terminaciones de llamadas.  
Tipo: String  
Los contactos de voz pueden tener los siguientes motivos de desconexión:  
+ `TELECOM_BUSY`: el intento de llamada a un tercero devuelve una señal de ocupado en la red. Esto indica que el punto de conexión al que está intentando llamar actualmente no puede atender una llamada porque está ocupado en ese momento.
+ `TELECOM_NUMBER_INVALID`: el número al que intenta llamar no tiene el formato E164 adecuado o el número al que intenta llamar no existe o ya no se utiliza.
+ `TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING`: el intento de llamada al cliente recibe una respuesta de varias redes, lo que sugiere que el número está bloqueado actualmente, a juzgar por los bloques de red.
**nota**  
Amazon Connect ayuda a los clientes a detectar el bloqueo de spam según sus propias prácticas recomendadas. Como el bloqueo del spam carece de unificación global, es posible que se produzca un número muy reducido de falsos positivos en esta categoría. Amazon Connect espera que alrededor del 1 % de las llamadas tengan este efecto. Si se produce un bloqueo, le recomendamos que revise la red del operador al que llama y que se pongas en contacto con el operador al que intenta llamar para determinar por qué se bloqueó la llamada. Debido a las reglas de bloqueo, AWS no puedes desbloquear redes en tu nombre.
+ `TELECOM_UNANSWERED`: Amazon Connect intenta entregar la llamada a través de varias rutas y recibe mensajes de la red o del teléfono que confirman que el sistema no puede atender la llamada en este momento.
+ `TELECOM_TIMEOUT`: si el intento de llamada se produce en varias redes y llega tras 60 segundos con la llamada sonando, el sistema informa de que se ha agotado el tiempo de espera de este intento de llamada.
+ `TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL`: esto ocurre cuando la persona de origen cancela la llamada antes de que se establezca la conexión. En el caso de las llamadas entrantes, esto ocurre cuando el cliente cancela la llamada antes de conectarse. En el caso de las llamadas salientes, esto ocurre cuando el agent/API usuario cancela la llamada antes de conectarse o cuando la llamada permanece sin respuesta después de 60 segundos.
+ `TELECOM_PROBLEM`: si intentamos comunicarnos con este cliente a través de varias redes y recibimos respuestas de la PSTN que indican que existe un problema con la red de destino y no podemos llegar a la red final, pero creemos que el número sigue siendo válido, se aplica este código de motivo.
**nota**  
Amazon Connect intenta realizar llamadas como parte de la configuración saliente con varios proveedores, tal y como se muestra en nuestra guía de cobertura. Si la guía indica una configuración con varios operadores, el resultado de tener varias redes muestra que el problema se vincula a la red de terceros. Amazon Connect espera que alrededor del 2 % de las llamadas tengan este efecto. No es necesario que notifique ningún problema de telecomunicaciones a AWS Support y esto no representa un fallo de Amazon Connect.
+ `CUSTOMER_NEVER_ARRIVED`: cuando alguien crea un contacto de llamadas web entrantes, Amazon Connect lo cancela automáticamente si el cliente no se conecta en un período de tiempo específico. 
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: si una llamada conecta con el cliente y el agente interactuando, este indicador se activa cuando la parte remota de la llamada inicia la desconexión.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: si una llamada conecta con el cliente y el agente interactuando, este indicador se activa cuando el cliente inicia la desconexión. Este estado no puede distinguir entre una mala recepción y una desconexión deliberada.
+ `AGENT_DISCONNECT`: si una llamada conecta con el cliente y el agente interactuando, este indicador se activa cuando el agente de la llamada inicia la desconexión.
+ `BARGED`: si una llamada conecta con el cliente y el agente interactuando, pero un gerente desconecta al agente de la llamada.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`— Indica que el contacto está orientado hacia la terminación por un bloque disconnect/hang ascendente dentro del flujo de contactos.
+ `OTHER`: indica los motivos de desconexión no contemplados en los códigos anteriores, como las desconexiones que provocan las llamadas a la API.
Los contactos de voz de campañas externas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:  
+ `OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR`: la configuración actual no permite llamar a este destino (por ejemplo, llamar a un destino de punto de conexión desde una instancia no apta).
+ `OUTBOUND_RESOURCE_ERROR`: la instancia no tiene permisos suficientes para realizar llamadas salientes o no se han encontrado los recursos necesarios.
+ `OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED`: se ha producido un error desconocido, hay un parámetro no válido o no había suficientes permisos para llamar a la API.
+ `OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED`: no se ha establecido ningún contacto; se ha eliminado el destinatario de la lista; no se realizarán más intentos.
+ `EXPIRED`: no hay suficientes agentes disponibles o no hay suficiente capacidad de telecomunicaciones para este tipo de llamadas.
Los chats pueden tener los siguientes motivos de desconexión:  
+ `AGENT_DISCONNECT`: el agente desconecta o rechaza un chat de forma explícita.
+ `CUSTOMER_DISCONNECT`: el cliente se desconecta de forma explícita.
+ `AGENT_NETWORK_DISCONNECT`: el agente se desconectó del chat debido a un problema de red.
+ `CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED`: el cliente inicia el chat, pero nunca se conecta (websocket o streaming).
+ `EXPIRED`: el chat se ha desconectado al expirar la duración del chat configurada.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: un flujo desconectó el chat o lo completó.
+ `API`: Se llamó a la StopContact API para finalizar el chat.
+ `BARGED`: el administrador desconectó al agente de la llamada en la que se ha intervenido.
+ `IDLE_DISCONNECT`: se desconecta debido a que un participante está inactivo.
+ `THIRD_PARTY_DISCONNECT`: en un chat en el que hay varios participantes, si el agente 1 desconecta al agente 2 mientras el contacto sigue en el chat, el motivo de la desconexión del agente 2 será `THIRD_PARTY_DISCONNECT`. 
+ `SYSTEM_ERROR`: un error en el sistema provoca que una sesión de chat finalice de forma anormal.
El motivo de la desconexión se registrará como nulo para los contactos que finalicen por motivos ajenos a los enumerados anteriormente.  
Las tareas pueden tener los siguientes motivos de desconexión:  
+ `AGENT_COMPLETED`: el agente completó las acciones necesarias para la tarea y desconectó el contacto antes de que expirara el tiempo asignado. (Aplicable a los contactos de TASK)
+ `AGENT_DISCONNECT`: el agente marcó la tarea como completada.
+ `EXPIRED`: la tarea caducó automáticamente porque no se asignó ni completó en un plazo de siete días.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: un flujo desconectó la tarea o la completó.
+ `API`: Se llamó a la [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API para finalizar la tarea.
+ `OTHER`: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en los códigos anteriores.
Los correos electrónicos pueden tener los siguientes motivos de desconexión.  
+ `TRANSFERRED`: el contacto de correo electrónico se transfirió a otra cola o a otro agente.
+ `AGENT_DISCONNECT`: un agente desconectó o cerró el contacto de correo electrónico sin responderlo.
+ `EXPIRED`: el contacto de correo electrónico caducó antes de que un agente pudiera aceptarlo o gestionarlo. Esto podría deberse a que los agentes no estaban disponibles o a que la capacidad de la cola no era suficiente para gestionar el correo electrónico antes de que caducara.
+ `DISCARDED`: el contacto de correo electrónico saliente (el agente responde o lo inicia el agente) se descartó en estado de borrador.
+ `CONTACT_FLOW_DISCONNECT`: el contacto de correo electrónico se desconectó en un flujo.
+ `API`: Se llamó a la [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API para finalizar el contacto de correo electrónico.
+ `OTHER`: esto incluye cualquier motivo no contemplado explícitamente en las razones anteriores.

**AnsweringMachineDetectionStatus**  
Indica cómo se elimina realmente una llamada de [campaña externa](how-to-create-campaigns.md) si el contacto está conectado a Amazon Connect.  
Valores válidos:  
+ `HUMAN_ANSWERED`: el número marcado lo respondió una persona.
+ `VOICEMAIL_BEEP`: el número marcado lo respondió un correo de voz con un pitido.
+ `VOICEMAIL_NO_BEEP`: el número marcado lo respondió un correo de voz sin pitido.
+ `AMD_UNANSWERED`: el número marcado seguía sonando, pero no se atendió la llamada.
+ `AMD_UNRESOLVED`: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático no pudo determinar si la llamada había sido atendida por una persona o por un correo de voz.
+ `AMD_UNRESOLVED_SILENCE`: el número marcado estaba conectado, pero el contestador automático detectó silencio.
+ `AMD_NOT_APPLICABLE`: la llamada se desconectó antes de sonar y no se pudo detectar ningún medio.
+ `SIT_TONE_BUSY`: el número marcado estaba ocupado.
+ `SIT_TONE_INVALID_NUMBER`: el número marcado no era válido.
+ `SIT_TONE_DETECTED`: se detectó un tono de información especial (SIT).
+ `FAX_MACHINE_DETECTED`: se detectó una máquina de fax.
+ `AMD_ERROR`: el número marcado estaba conectado, pero se produjo un error al detectar el contestador automático.

**InitialContactId**  
El identificador del contacto inicial.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**InitiationMethod**  
Indica cómo se inició el contacto. Para obtener más información, consulte [Métodos de iniciación de contacto y tipos de flujo en su centro de contacto de Amazon Connect](contact-initiation-methods.md).  
Valores válidos:  
+  `INBOUND`: el cliente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con su centro de contacto. 
+  `OUTBOUND`: un agente ha iniciado el contacto de voz (teléfono) con el cliente, con el CCP para llamar a su número.
+  `TRANSFER`: el cliente se ha transferido por un agente a otro agente o a una cola, con conexiones rápidas en el CCP. El resultado es la creación de un nuevo registro de contacto.
+  `CALLBACK`: se ha contactado con el cliente como parte de un flujo de devolución de llamadas. 

  Para obtener más información sobre este escenario, consulte[Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). InitiationMethod 
+  `API`: el contacto se ha iniciado con Amazon Connect por la API. Puede ser un contacto saliente que hayas creado y puesto en cola con un agente mediante la [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, o puede ser un chat en directo iniciado por el cliente con tu centro de contacto, desde el que llamaste a la [StartChatConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
+  `WEBRTC_API`: el contacto utilizó el widget de comunicación con una videollamada.
+  `QUEUE_TRANSFER`: mientras el cliente estaba en una cola (escuchando un flujo de cola de clientes), se le transfería a otra cola mediante un bloque de flujo.
+  `EXTERNAL_OUTBOUND`: un contacto de voz (teléfono) iniciado por un agente con un participante externo a su centro de contacto mediante una conexión rápida en el CCP o un bloque de flujo.
+  `MONITOR`: un supervisor inició el monitoreo de un agente. El supervisor puede monitorear silenciosamente al agente y al cliente o interrumpir la conversación.
+  `DISCONNECT`: cuando un bloque [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md) se desencadena, especifica qué flujo debe ejecutarse tras un evento de desconexión durante un contacto. 

  Se produce un evento de desconexión cuando:
  + Se desconecta un chat o una tarea.
  + Una tarea se desconecta como resultado de una acción de flujo.
  + Una tarea caduca. La tarea se desconecta automáticamente cuando finaliza el temporizador de caducidad. El valor predeterminado es de 7 días y la caducidad de la tarea se puede configurar hasta en 90 días. 

  Si se crea un contacto nuevo mientras se ejecuta un flujo de desconexión, el método de inicio para ese nuevo contacto es DISCONNECT.
+  `AGENT_REPLY`: un agente ha respondido a un contacto de correo electrónico entrante para crear una respuesta de correo electrónico saliente.
+  `FLOW`: un correo electrónico iniciado por el bloque [Envío de mensaje](send-message.md).
+  `CAMPAIGN_PREVIEW`: El contacto se inició mediante una campaña saliente que utilizaba el modo de marcación previa. El agente obtiene una vista previa de la información del cliente antes de realizar la llamada.

**InitiationTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició este contacto.   
+ En `INBOUND`, se trata del momento en el que llegó el contacto.
+ Para `OUTBOUND`, es el momento en el que el agente comenzó a marcar.
+ Para `CALLBACK`, es el momento de creación del contacto de devolución de llamada.
+ Para `EXTERNAL_OUTBOUND`, es el momento en que el agente comienza a llamar al participante externo.
+  Para `MONITOR`, es el momento en que el administrador comienza a escuchar a un contacto. 
+ Para `TRANSFER` y `QUEUE_TRANSFER`, es el momento en que se inició la transferencia.
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)  
En el caso de las tareas, InitiationTimestamp indica cuándo se creó el contacto de la tarea, mientras que EnqueueTimestamp indica la hora en la que el contacto de la tarea se puso en cola para que coincidiera con el contacto con el agente.   
Puede configurar los flujos de manera que se procese la tarea antes de poner un contacto en cola. Por ejemplo, este procesamiento puede tardar un minuto o quizás varios días. Muchas tareas, especialmente las que se utilizan para el procesamiento administrativo, no están en cola, por lo que es posible que tengan una InitiationTimestamp, pero no una EnqueueTimestamp.   
Las tareas programadas se inician cuando se crea un contacto, pero solo comienzan a ejecutar flujos cuando se cumple la programación.   
El valor de caducidad de 7 días no es absoluto y puede haber casos en los que las tareas caduquen poco después de los 7 días (7,01 días)

**InstanceARN**  
El nombre del recurso de Amazon de la Amazon Connect instancia.  
Tipo: ARN

**LastUpdateTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se actualizó por última vez.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastPausedTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se ha pausado por última vez.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**LastResumedTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que este contacto se ha reanudado por última vez.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**MediaStreams**  
Las secuencias multimedia.  
Tipo: matriz de [MediaStream](#MediaStream)

**NextContactId**  
El ID del contacto creado cuando:  
+ Un agente utiliza un Quick Connect o el teclado numérico del CCP.
—o—  
+ Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:
  + [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md)
  + [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)
  + [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md)
—o—  
+ Se añade un participante adicional de WebRTC (audio o vídeo).
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**OutboundStrategy**  
Información sobre la estrategia de salida.  
Tipo: objeto [OutboundStrategy](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_OutboundStrategy.html)

**PreviousContactId**  
El ID del contacto anterior a partir del cual se crea el contacto actual cuando:  
+ Un agente utiliza un Quick Connect o el teclado numérico del CCP.
—o—  
+ Se ejecuta uno de los siguientes bloques de flujo:
  + [Transferir a flujo](transfer-to-flow.md)
  + [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md)
  + [Set disconnect flow (Establecimiento de flujo de desconexión)](set-disconnect-flow.md)
—o—  
+ Se añade un participante adicional de WebRTC (audio o vídeo).
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**Queue**  
Si este contacto se ha puesto en cola, se trata de información acerca de la cola.  
Tipo: [QueueInfo](#ctr-QueueInfo)

**Campaña**  
Información asociada a una campaña.  
Tipo: objeto [Campaign](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_Campaign.html)

**DisconnectDetails**  
Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada.  
Tipo: [DisconnectDetails](#ctr-disconnectdetails)

**QualityMetrics**  
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando está hablando durante la llamada.  
Tipo: [QualityMetrics](#ctr-qualitymetrics)

**Recording**  
Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.  
Tipo: [RecordingInfo](#ctr-RecordingInfo)

**Recordings**  
Si se ha habilitado la grabación, se trata de información acerca de la grabación.  
Tipo: matriz de [RecordingsInfo](#ctr-RecordingsInfo)  
La primera grabación de un contacto aparecerá en las secciones Grabación y Grabaciones y del registro de contacto.

**Connect AI agents**  
Si Amazon Q estaba activado en el contacto, se trata de información sobre la sesión de Amazon Q.  
Tipo: [WisdomInfo](#ctr-wisdominfo)

**RelatedContactId**  
Si este contacto está asociado a otro, es el identificador del contacto relacionado.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256.

**ScheduledTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en que se programó este contacto para desencadenar la ejecución del flujo. Solo se admite para el canal de tareas.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**SegmentAttributes**  
Conjunto de pares clave-valor definidos por el sistema que se almacenan en segmentos de contacto individuales mediante un mapa de atributos. Los atributos son Amazon Connect atributos estándar y se puede acceder a ellos en los flujos. Las claves de atributos solo pueden incluir caracteres alfanuméricos, - y \$1.  
SegmentAttributes son donde se almacenan el asunto del correo electrónico y los indicadores SES para los contactos de correo electrónico.  
Este campo se puede usar para mostrar el subtipo de canal. Por ejemplo, `connect:Guide` o `connect:SMS`.  
Tipo: SegmentAttributes   
Miembros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

**SystemEndpoint**  
El punto de enlace del sistema. Para `INBOUND`, se trata del número de teléfono que el cliente marcó. Para `OUTBOUND` y `EXTERNAL_OUTBOUND`, este es el número de identificación de llamada saliente asignado a la cola saliente que se utiliza para llamar al cliente. Pues`CALLBACK`, este es el número de identificador de llamadas que se utiliza para llamar al cliente. Si un número de identificador de llamadas está configurado de forma explícita en el bloque Transferir a cola, ese número se utiliza para llamar al cliente. Si no hay ningún identificador de llamadas configurado en el bloque de transferencia a cola, el número de identificador de llamadas salientes configurado en la cola se utiliza para llamar al cliente. Si no se ha configurado ningún identificador de llamadas, el SystemEndpoint valor aparecerá como anónimo.  
Cuando se utiliza el bloque [Transferir a número de teléfono](transfer-to-phone-number.md) sin especificar un ID de intermediario personalizado, el ID del intermediario se pasa como ID de intermediario. Por ejemplo, si realiza la transferencia a un número externo y no se utiliza un ID de intermediario personalizado para especificar que la llamada procede de su organización, el ID de intermediario del contacto se mostrará al interlocutor externo.  
Tipo: [punto de conexión](#ctr-endpoint), `EMAIL_ADDRESS`

**AdditionalEmailRecipients**  
Los campos Para y CC.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**ContactAssociationId**  
Un identificador de contacto que es común a todos los contactos enlazados por relatedContactId. Se usa para los contactos de correo electrónico de un hilo.  
Tipo: Integer 

**TotalPauseCount**  
Número total de pausas, incluso cuando el contacto no ha estado conectado.  
Tipo: Integer 

**TotalPauseDurationInSeconds**  
Duración total de la pausa, incluido el período anterior y posterior a la conexión del agente.  
Tipo: Integer 

**TransferCompletedTimestamp**  
TransferCompleteTimestamp se rellena cuando el agente (que inició la transferencia) se desconecta antes de que el nuevo agente se incorpore (transferencia en frío). Si el agente que inició la transferencia no se desconecta antes de que el nuevo agente se conecte (transferencia asistida), TransferCompleteTimestamp no aparecerá rellenado en el contacto del agente inicial.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**TransferredToEndpoint**  
Si este contacto se transfirió desde Amazon Connect, el punto final de la transferencia.  
Tipo: [punto de conexión](#ctr-endpoint)

**Tags**  
[Etiquetas](granular-billing.md) asociadas con el contacto. Contiene etiquetas AWS generadas y definidas por el usuario.   
Tipo: mapa de cadena a cadena

**GlobalResiliencyMetadata**  
Información sobre la configuración de resiliencia global del contacto, incluidos los detalles de distribución del tráfico.  
Tipo: [GlobalResiliencyMetadata](#ctr-GlobalResiliencyMetadata)

## ContactLens
<a name="ctr-ContactLens"></a>

Información de Contact Lens, si Contact Lens está habilitado en el flujo.

**ConversationalAnalytics**  
Información sobre la característica de [análisis de conversación de Contact Lens](analyze-conversations.md).   
Un objeto que contiene el comportamiento de análisis de conversación del contacto.  
Tipo: [ConversationalAnalytics](#ctr-ConversationalAnalytics)

## ConversationalAnalytics
<a name="ctr-ConversationalAnalytics"></a>

Información sobre el [análisis de conversación de Contact Lens](analyze-conversations.md).

**Configuration**  
Configuración del análisis de conversación del contacto.  
Tipo: [Configuration](#ctr-Configuration)

## Configuration
<a name="ctr-Configuration"></a>

Configuración del análisis de conversación de Contact Lens. El análisis conversacional se configura mediante el bloque de [Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis](set-recording-behavior.md) flujo en el sitio web de Amazon Connect administración o mediante la acción de [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)contacto en el lenguaje Flow. 

**Enabled**  
¿Está Contact Lens habilitado para el contacto?  
Tipo: Booleano

**ChannelConfiguration**  
Configuración de análisis de conversación de Contact Lens específica del canal para el contacto. La configuración del análisis de conversación se asigna al bloque de flujo que puede procesar los contactos de diferentes canales. Si bien la mayoría de los parámetros de configuración se aplican a todos los canales, este objeto contiene un subconjunto que es específico de cada canal.  
Tipo: [ChannelConfiguration](#ctr-ChannelConfiguration)

**LanguageLocale**  
Idioma regional utilizado por Contact Lens para analizar el contacto.  
Tipo: cadena

**RedactionConfiguration**  
Configuración de redacción para el contacto.  
Tipo: [RedactionConfiguration](#ctr-RedactionConfiguration)

**SentimentConfiguration**  
Configuración de sentimiento para el contacto.  
Tipo: [SentimentConfiguration](#ctr-SentimentConfiguration)

## ChannelConfiguration
<a name="ctr-ChannelConfiguration"></a>

Configuración de canales para el contacto.

**AnalyticsModes**  
Lista de modos de análisis del contacto.  
Tipo: [AnalyticsModes](#ctr-AnalyticsModes)

## Customer
<a name="ctr-Customer"></a>

Información sobre la persona (cliente) que contacta con su centro de contacto.

**Capabilities**  <a name="Capabilities-CTR"></a>
Información sobre las capacidades del cliente.  
Tipo: [capacidades](#ctr-Capabilities)

## Capabilities
<a name="ctr-Capabilities"></a>

Información sobre el vídeo y ScreenShare sus funciones.

**Video**  <a name="Video-CTR"></a>
Valores válidos: SEND.

**ScreenShare**  <a name="ScreenShare-CTR"></a>
Valores válidos: SEND.

## AnalyticsModes
<a name="ctr-AnalyticsModes"></a>

Lista de modos de análisis del contacto. 

**AnalyticsModes**  
Modo de análisis para el contacto.  
Tipo: cadena  
Valores válidos para la voz: `PostContact` \$1 `RealTime`  
Valores válidos para el chat: `ContactLens`

## RedactionConfiguration
<a name="ctr-RedactionConfiguration"></a>

Configuración de redacción para el contacto.

**Behavior**  
Indica si la redacción está habilitada para la información confidencial, como la información personal, en el archivo de salida de Contact Lens y en la grabación de audio. Si este campo está establecido en `Disabled` todos los demás valores de este objeto, se ignoran.  
Tipo: cadena  
Valores válidos: `Enable` \$1 `Disable`

**Policy**  
Indica si obtiene las transcripciones y los archivos de audio redactados y originales, solo las transcripciones y archivos de audio redactados o solo la transcripción con contenido no redactado. `None` indica que no se aplica ninguna redacción.  
Tipo: cadena  
Valores válidos: `None` \$1 `RedactedOnly` \$1 `RedactedAndOriginal`

**Entities**  
Lista de entidades de redacción del contacto. Si está presente, solo se redactan las entidades mencionadas en esta lista.  
Tipo: [Entities](#ctr-Entities)

**MaskMode**  
Cómo se debe enmascarar la información confidencial de un registro de contacto.   
+ Cuando `PII` se selecciona, todas las entidades redactadas se sustituyen por una cadena `[PII]`. 
+ Cuando `EntityType` se selecciona, todas las entidades redactadas se sustituyen por la etiqueta de la entidad. Por ejemplo, cuando la entidad `EMAIL` está configurada para redacción, los correos electrónicos de la transcripción se sustituyen por la cadena `[EMAIL]`.
Tipo: cadena  
Valores válidos: `PII ` \$1 `EntityType` 

## SentimentConfiguration
<a name="ctr-SentimentConfiguration"></a>

Configuración de sentimiento para el contacto.

**Behavior**  
Indica si el análisis de sentimiento está activado o desactivado para los contactos; el valor predeterminado es `Enable`.   
Tipo: cadena  
Valores válidos: `Enable` \$1 `Disable`

## Entities
<a name="ctr-Entities"></a>

Lista de entidades de redacción del contacto.

**Entity**  
Entidades que deben redactarse para el contacto.  
Tipo: cadena  
Valor mínimo: 0

## SummaryConfiguration
<a name="ctr-SummaryConfiguration"></a>

Resuma las configuraciones del contacto.

**SummaryModes**  
Lista de modos de resumen del contacto.  
Tipo: [SummaryModes](#ctr-SummaryModes)  
Valor máximo: 1

## SummaryModes
<a name="ctr-SummaryModes"></a>

Lista de modos de resumen del contacto. El modo resumen `PostContact` significa que los [resúmenes posteriores al contacto basados en la IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md) están habilitados para el contacto.

**SummaryMode**  
Modo de resumen para el contacto.   
Tipo: cadena  
Valores válidos: `PostContact`

## DeviceInfo
<a name="ctr-deviceinfo"></a>

Información sobre el dispositivo del participante. 

**PlatformName**  
Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.   
Tipo: String  
Longitud: 1-128

**PlatformVersion**  
Nombre de la plataforma que el participante ha utilizado para la llamada.   
Tipo: String  
Longitud: 1-128

**OperatingSystem**  
Sistema operativo que el participante ha utilizado para la llamada.  
Tipo: String  
Longitud: 1-128

## DisconnectDetails
<a name="ctr-disconnectdetails"></a>

Información sobre la experiencia de desconexión de la llamada. Para obtener información acerca de cómo utilizar estos datos para solucionar desconexiones de llamadas, consulte [Solucione los problemas de desconexión de llamadas utilizando el registro DisconnectDetails de contactos](troubleshoot-call-disconnects.md). 

**PotentialDisconnectIssue**  
Indica los posibles problemas de desconexión de una llamada. Este campo no se rellena si el servicio no detecta problemas potenciales.  
Tipo: String  
Longitud: de 0 a 128  
Valores válidos:   
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: indica posibles problemas con la conectividad de la red del agente.
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: indica problemas con el cliente al oír al agente debido a problemas potenciales con el dispositivo del agente, como la estación de trabajo, los auriculares o el micrófono. 
+ `CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE`: indica posibles problemas con la conectividad de la red del cliente.
+ `CUSTOMER_DEVICE_ISSUE`: indica que el cliente no puede oír bien al agente, debido a posibles problemas con el dispositivo del cliente, como el altavoz o el micrófono.

## Endpoint
<a name="ctr-endpoint"></a>

Información acerca de un punto de enlace. En Amazon Connect, un punto final es el destino de un contacto, como el número de teléfono de un cliente o el número de teléfono de su centro de contacto.

**Address**  
El valor para el tipo de punto de enlace. Para `TELEPHONE_NUMBER`, el valor es un número de teléfono en formato E.164.  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

**Type**  
El tipo de punto de enlace. En la actualidad, un punto de enlace solo puede ser un número de teléfono.  
Valores válidos: `TELEPHONE_NUMBER` 

## Expiry
<a name="ctr-Expiry"></a>

Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.

**DurationInSeconds**  
Cantidad de segundos que se debe esperar antes de que caduque el paso de enrutamiento.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**ExpiryTimestamp**  
Marca de tiempo que indica cuándo caduca el paso de enrutamiento.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

## Expression
<a name="ctr-Expression"></a>

Unión etiquetada para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.

**AndExpression**  
Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con AND.  
Tipo: Expression  
Valor mínimo: 0

**OrExpression**  
Lista de expresiones de enrutamiento que se combinarán con OR.  
Tipo: Expression

**AttributeCondition**  
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido.  
Tipo: AttributeCondition

**NotAttributeCondition**  
Objeto para especificar la condición de atributo predefinido para excluir a los agentes con ciertas competencias.  
Tipo: AttributeCondition

## ExternalThirdParty
<a name="ctr-ExternalThirdParty"></a>

Información sobre el participante externo tercero.

**ExternalThirdPartyInteractionDuration**  
El tiempo, en segundos completos, que el participante externo ha interactuado con el cliente.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

## GlobalResiliencyMetadata
<a name="ctr-GlobalResiliencyMetadata"></a>

Información sobre la configuración de resiliencia global del contacto, incluidos los detalles de distribución del tráfico.

**ActiveRegion**  
La región de AWS actual en la que está activo el contacto. Esto indica dónde se procesa el contacto en tiempo real.  
Tipo: cadena  
Limitaciones de longitud: longitud mínima de 0. La longitud máxima es 1024.

**OriginRegion**  
La región de AWS en la que se creó e inició originalmente el contacto. Esto puede diferir de lo que ocurre `ActiveRegion` si el contacto se ha transferido de una región a otra.  
Tipo: cadena  
Limitaciones de longitud: longitud mínima de 0. La longitud máxima es 1024.

**TrafficDistributionGroupId**  
El identificador del grupo de distribución de tráfico.  
Tipo: cadena  
Patrón: `^[a-f0-9]{8}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{4}-[a-f0-9]{12}$`

## ContactEvaluations
<a name="ctr-ContactEvaluations"></a>

Información acerca de la evaluación del contacto.

**FormId**  
Un identificador único para el formulario. Siempre está presente.  
Tipo: String

**EvaluationArn**  
El nombre del recurso de Amazon para el formulario de evaluación. Siempre está presente.  
Tipo: String

**Status**  
El estado de la evaluación.   
Tipo: String  
Valores válidos: `COMPLETE`, `IN_PROGRESS`, `DELETED`

**StartTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se inició la evaluación.   
Tipo: String (*yyyy-mm-dd*T *hh:mm:ss Z)*

**EndTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se envío la evaluación.   
*Tipo: String (T hh:mm:ss Z) *yyyy-mm-dd**

**DeleteTimestamp**  
Fecha y hora (en formato UTC) en las que se eliminó la evaluación.   
*Tipo: String (T hh:mm:ss Z) *yyyy-mm-dd**

**ExportLocation**  
La ruta a la que se exportó la evaluación.   
Tipo: String  
Longitud: 0-256

## MediaStream
<a name="MediaStream"></a>

Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante el contacto.

**Type**  
Tipo: MediaStreamType  
Valores válidos: `AUDIO`, `CHAT`, `AUTOMATED_INTERACTION` 

## QualityMetrics
<a name="ctr-qualitymetrics"></a>

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del participante cuando está hablando durante la llamada.

**Agent**  
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del agente. Esta es una medida de cómo el agente le habló al cliente.  
Tipo: [AgentQualityMetrics](#ctr-agentqualitymetrics)

**Customer**  
Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de cómo el cliente le habló al agente.  
Tipo: [CustomerQualityMetrics](#ctr-customerqualitymetrics)

## AgentQualityMetrics
<a name="ctr-agentqualitymetrics"></a>

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del agente. Esta es una medida de cómo el agente le habló al cliente.

**nota**  
AgentQualityMetrics está disponible solo para llamadas de voz. 

**Audio**  
Información sobre la calidad de audio del agente.  
Tipo: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## CustomerQualityMetrics
<a name="ctr-customerqualitymetrics"></a>

Información sobre la calidad de la conexión multimedia del cliente. Esta es una medida de cómo el cliente le habló al agente.

**nota**  
CustomerQualityMetrics está disponible únicamente para llamadas de voz desde la aplicación y desde la web. Para obtener información sobre las llamadas desde la aplicación y por Internet, consulte [Configuración de las funciones de videollamada y pantalla compartida dentro de la aplicación y en la web](inapp-calling.md).

**Audio**  
Información sobre la calidad de audio del agente.  
Tipo: [AudioQualityMetricsInfo](#ctr-audioqualitymetrics)

## AudioQualityMetricsInfo
<a name="ctr-audioqualitymetrics"></a>

Información sobre la puntuación de calidad y los posibles problemas de calidad del audio,

**QualityScore**  
Número que indica la calidad estimada de la conexión multimedia.  
Tipo: Number  
Valor mínimo: 1,00  
Valor máximo: 5,00

** PotentialQualityIssues**  
Lista de posibles problemas que pueden provocar una degradación de la calidad de una conexión multimedia. Si el servicio no ha detectado ningún posible problema de calidad, la lista estará vacía.  
Tipo: StringArray  
Valores válidos: matriz vacía o matriz con alguno de los siguientes valores: `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime`, `HighJitterBuffer`.

## QueueInfo
<a name="ctr-QueueInfo"></a>

Información sobre una cola.

**ARN**  
El Nombre de recurso de Amazon de la cola.  
Tipo: ARN

**DequeueTimestamp**  <a name="DequeueTimestamp-CTR"></a>
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se retiró de la cola. El cliente se desconectó o el agente empezó a interactuar con el cliente.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Duration**  <a name="Duration-CTR"></a>
La diferencia en tiempo, en segundos enteros, entre `EnqueueTimestamp` y `DequeueTimestamp`.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**EnqueueTimestamp**  <a name="EnqueueTimestamp-CTR"></a>
Fecha y hora (en formato UTC) en las que el contacto se agregó a la cola.  
Tipo: String (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*Z)

**Name**  
El nombre de la cola .  
Tipo: String  
Longitud: 1-256

## RecordingInfo
<a name="ctr-RecordingInfo"></a>

Información sobre una grabación de voz.

**DeletionReason**  
Si la grabación se ha eliminado, este es el motivo introducido para la eliminación.  
Tipo: String

**Location**  
La ubicación, en Amazon S3, de la grabación.  
Tipo: String  
Longitud: 0-256

**Status**  
El estado de la grabación.  
Valores válidos: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**Type**  
El tipo de grabación.  
Valores válidos: `AUDIO` 

## RecordingsInfo
<a name="ctr-RecordingsInfo"></a>

Información sobre una grabación de voz, una transcripción de chat o una grabación de pantalla.

**DeletionReason**  
Si recording/transcript se ha eliminado, este es el motivo introducido para eliminarlo.  
Tipo: String

**FragmentStartNumber**  
El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se inició la transmisión de audio del cliente.  
Tipo: String

**FragmentStopNumber**  
El número que identifica el Kinesis Video Streams fragmento en el que se detuvo la transmisión de audio del cliente.  
Tipo: String

**Location**  
La ubicación, en Amazon S3, de la grabación/transcripción.  
Tipo: String  
Longitud: 0-256

**MediaStreamType**  
Información sobre la secuencia multimedia utilizada durante la conversación.   
Tipo: String  
Valores válidos: `AUDIO`, `VIDEO`, `CHAT`

**ParticipantType**  
Información sobre el participante de la conversación: si es un agente o es un contacto. A continuación, se detallan los tipos de participantes:   
+ Todos
+ Manager
+ Agente
+ Cliente
+ Thirdparty
+ Supervisor
+ IVR
Tipo: String

**StartTimestamp**  
Cuando comenzó la conversación del último tramo de la grabación.  
*Tipo: (THH:MM:SSZ) String yyyy-mm-dd*

**Status**  
El estado de la grabación/transcripción.  
Valores válidos: `AVAILABLE` \$1 `DELETED` \$1 `NULL` 

**StopTimestamp**  
Cuando se detuvo la conversación del último tramo de la grabación.  
Tipo: String *(yyyy-mm-ddTHH:MM:SSZ)*

**StorageType**  
 recording/transcript Dónde está almacenado.  
Tipo: String  
Valores válidos: Amazon S3 \$1 `KINESIS_VIDEO_STREAM` 

## References
<a name="ctr-contact-references"></a>

Contiene enlaces a otros documentos relacionados con un contacto.

**Información de referencia**  
Name  
Type: `URL` \$1 `ATTACHMENT` \$1 `NUMBER` \$1 `STRING` \$1 `DATE` \$1 `EMAIL`  
+ Cuando Tipo = `ATTACHMENT`, el registro también tiene un campo Estado. 

  Valores válidos del estado: `APPROVED` \$1 `REJECTED` 
Value

## RoutingCriteria
<a name="ctr-RoutingCriteria"></a>

Lista de criterios de enrutamiento. Cada vez que se actualizan los requisitos de enrutamiento de un contacto, se agregan a esta lista.

**ActivationTimestamp**  
Marca de tiempo que indica cuándo los criterios de enrutamiento están configurados como activos. Un requisito de enrutamiento se activa cuando el contacto se transfiere a una cola.  
ActivationTimestamp se establece según los criterios de enrutamiento para los contactos en la cola de agentes, aunque los criterios de enrutamiento nunca se activan para los contactos en la cola de agentes.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**Index**  
Información sobre el índice de los criterios de enrutamiento.  
Si ha actualizado los criterios de enrutamiento más de tres veces en un contacto en cola, solo aparecerán las últimas tres actualizaciones en el registro del contacto. Sin embargo, puede usar el índice para identificar cuántas veces se actualizaron los criterios de enrutamiento en el registro de contactos.  
Por ejemplo, si los criterios de enrutamiento se actualizaron cinco veces, verá tres criterios de enrutamiento en el registro de contactos con los índices 2, 3 y 4. Esto se debe a que, como máximo, solo se almacenan tres requisitos de enrutamiento en el registro del contacto. Las dos primeras actualizaciones de los criterios de enrutamiento que habrían tenido los índices 0 y 1 no aparecen en el registro del contacto.   
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0

**Steps**  
Lista de pasos de enrutamiento.  
Tipo: lista de objetos del paso  
Longitud: de 1 a 5

## RoutingProfile
<a name="ctr-RoutingProfile"></a>

Información sobre un perfil de enrutamiento.

**ARN**  
El Nombre de recurso de Amazon del perfil de enrutamiento.  
Tipo: ARN

**Name**  
El nombre del perfil de enrutamiento.  
Tipo: String  
Longitud: 1-100

## StateTransitions
<a name="ctr-StateTransitions"></a>

Información sobre las transiciones de estado de un supervisor.

**stateStartTimestamp**  
La fecha y la hora en las que el estado se inició en formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**stateEndTimestamp**  
La fecha y la hora en las que el estado finalizó en formato UTC.  
Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

**state**  
Valores válidos: `SILENT_MONITOR | BARGE`.

## Steps
<a name="ctr-Steps"></a>

Si Amazon Connect no encuentra un agente disponible que cumpla los requisitos de un paso durante un paso determinado, los requisitos de enrutamiento pasarán al siguiente paso de forma secuencial hasta que se complete la unión con un agente. Cuando se hayan agotado todos los pasos, Amazon Connect ofrece el contacto a cualquier agente que se encuentre en la cola. 

**Status**  
Representa el estado del paso de enrutamiento.  
Tipo: String  
Valores válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

**Expression**  
Objeto para especificar la expresión de un paso de enrutamiento.  
Tipo: Expression

**Expiry**  
Objeto para especificar la caducidad de un paso de enrutamiento.  
Tipo: Expiry

## VoiceIdResult
<a name="ctr-VoiceID"></a>

El estado más reciente de Voice ID.

**Authentication**  
La información de autenticación de voz de la llamada.  
Tipo: Authentication

**FraudDetection**  
La información de detección de fraude de la llamada.  
Tipo: FraudDetection

**GeneratedSpeakerId**  
El identificador del interlocutor generado por Voice ID.  
Tipo: String  
Longitud: 25 caracteres

**SpeakerEnrolled**  
¿Se inscribió el cliente durante este contacto?  
Tipo: Boolean

**SpeakerOptedOut**  
¿Se excluyó el cliente durante este contacto?  
Tipo: Boolean

## WisdomInfo
<a name="ctr-wisdominfo"></a>

Información sobre una sesión de agentes de Connect AI.

**SessionArn**  
El nombre del recurso de Amazon (ARN) de la sesión de los agentes de Connect AI del contacto.  
Tipo: ARN

## Authentication
<a name="ctr-Authentication"></a>

Información sobre la autenticación de Voice ID para una llamada.

**ScoreThreshold**  
La puntuación mínima de autenticación requerida para autenticar a un usuario.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0  
Valor máximo: 100

**MinimumSpeechInSeconds**  
Número de segundos de voz utilizados para autenticar al usuario.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 5  
Valor máximo: 10

**Score**  
La salida de la evaluación de autenticación de Voice ID.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0  
Valor máximo: 100

**Result**  
La salida de cadena de la evaluación de autenticación de Voice ID.  
Tipo: String  
Longitud: 1-32  
Valores válidos: `Authenticated` \$1 `Not Authenticated` \$1 `Not Enrolled` \$1 `Opted Out` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

## FraudDetection
<a name="ctr-FraudDetection"></a>

Información sobre la detección de fraudes de Voice ID en una llamada.

**ScoreThreshold**  
El umbral de detección de estafadores en una lista de control que se estableció en el flujo para el contacto.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0  
Valor máximo: 100

**Result**  
La salida de cadena de la detección de estafadores en una lista de control.  
Tipo: String  
Valores válidos: `High Risk` \$1 `Low Risk` \$1 `Inconclusive` \$1 `Error`

**Reasons**  
Contiene tipos de fraude: Estafador conocido y Suplantación de voz.  
Tipo: List of String  
Longitud: 1-128

**RiskScoreKnownFraudster**  
La detección de estafadores en una puntuación de lista de control para la categoría de estafador conocido.  
Tipo: Integer  
Valor mínimo: 0  
Valor máximo: 100

**RiskScoreVoiceSpoofing**  
La puntuación de riesgo de fraude se basa en la suplantación de voz, como la reproducción de audio desde el audio grabado por el Text-to-Speech sistema.  
Tipo: Integer  
Longitud: 3

**RiskScoreSyntheticSpeech (no se utiliza)**  
Este campo no se utiliza. Esta puntuación se presenta como una puntuación de riesgo combinada para la suplantación de voz.   
Tipo: Integer  
Longitud: 3

**GeneratedFraudsterID**  
El ID del estafador si el tipo de estafa es Estafador conocido.  
Tipo: String  
Longitud: 25 caracteres

**WatchlistID**  
La lista de control de estafadores que se estableció en el flujo para el contacto. Se utiliza para la detección de estafadores conocidos.  
Tipo: String  
Longitud: 22 caracteres

## Cómo identificar contactos abandonados
<a name="abandoned-contact"></a>

Un contacto abandonado hace referencia a un contacto desconectado por el cliente mientras estaba en cola. Esto significa que no estaba conectado con un agente. 

El registro de un contacto abandonado tiene una **cola**, y una **marca de tiempo de espera** porque estaba en cola. No tendrá un **ConnectedToAgentTimestamp**campo ni ninguno de los otros campos que se rellenarán únicamente después de que el contacto se haya conectado a un agente.

# Uso de los atributos de segmentos de contacto
<a name="use-contact-segment-attributes"></a>

Utilice los *atributos de los segmentos de contacto* cuando la información varíe entre transferencias o conferencias, como ocurre con los nombres de las unidades de negocio, que pueden cambiar a medida que un contacto se desplaza de un departamento a otro. 

Los atributos de segmentos de contacto conservan los valores que siguen siendo específicos de los segmentos de contacto individuales. (Para obtener más información sobre la diferencia entre los atributos de contacto y los atributos de segmentos de contacto, consulte [Contactos, cadenas de contactos y atributos de contacto](contacts-contact-chains-attributes.md)).

Para implementar los atributos de segmentos de contacto, primero debe crear atributos predefinidos y, a continuación, utilizar el bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md) para adjuntarlos al contacto como atributos del segmento de contacto. Existen dos formas de realizar esta operación:
+ Usa el sitio web de Amazon Connect administración, tal y como se describe en este tema.
+ Úselo [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)para crear los atributos predefinidos mediante programación y utilice la [UpdateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContact.html)API para adjuntar un atributo predefinido como atributo de segmento de contacto.

**Topics**
+ [Paso 1: creación de un atributo predefinido](#create-predefined-attribute)
+ [Paso 2: adhesión de un atributo predefinido al segmento de contacto](#attach-predefined-attribute)

## Paso 1: creación de un atributo predefinido
<a name="create-predefined-attribute"></a>

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Use una cuenta de **administrador** o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga el permiso **Enrutamiento** - **Atributos predefinidos** - **Crear**. 

1. En Amazon Connect, en el menú de navegación de la izquierda, seleccione **Enrutamiento**, **Atributos predefinidos**. 

1. En la página **Administración del atributo**, elija **Agregar atributo**, como se muestra en la siguiente imagen.  
![\[La página Administración del atributo y la opción Agregar atributo\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-1.png)

1. En la página **Agregar atributo predefinido**, añada el nombre en el cuadro **Atributo predefinido** y el valor en el cuadro **Valor**. La siguiente imagen de ejemplo muestra un atributo predefinido denominado **Unidad de negocio** y tres valores: Ventas, Marketing y Cuentas.  
![\[La página Agregar atributos predefinidos, un atributo predefinido denominado «Unidad de negocio» y tres valores de ejemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-2.png)

1. Seleccione **Agregar valor** para añadir más valores al atributo predefinido.

1. Para usar este atributo y sus valores a fin de filtrar los resultados de la búsqueda de contactos, seleccione **Usar como filtro de búsqueda de contactos**.

1. Para aplicar las validaciones de valores al adjuntar el atributo y el valor a un segmento de contacto, seleccione **Exigir valores válidos**.

1. Para usar este atributo y sus valores para filtrar las métricas relacionadas con los contactos, selecciona **Usar en análisis para obtener información detallada**.

   1. Esta función solo está disponible para las instancias que tienen habilitadas capacidades de IA ilimitadas.

## Paso 2: adhesión de un atributo predefinido al segmento de contacto
<a name="attach-predefined-attribute"></a>

En la siguiente imagen se muestra el panel de propiedades del bloque [Establecer atributos de contacto](set-contact-attributes.md). 

![\[Las propiedades del bloque para establecer atributos de contacto\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-3.png)


Cuando **Espacio de nombres ** = **Atributos de segmento**, el menú desplegable **Clave** muestra los atributos predefinidos. 

En la opción **Establecer manualmente**, puede establecer un **valor** en función de los valores establecidos para el atributo predefinido seleccionado.

Para obtener más información sobre cómo filtrar contactos por atributos de segmento de contacto, consulte [Búsqueda por atributos de contacto personalizados o atributos de segmentos de contacto](search-custom-attributes.md).

Para obtener información sobre cómo utilizar los atributos predefinidos para los informes de análisis, consulte[Utilice atributos predefinidos en los paneles](use-predefined-attributes-dashboards.md).

# Utilice atributos predefinidos en los paneles
<a name="use-predefined-attributes-dashboards"></a>

Los atributos predefinidos están disponibles para su uso en los paneles para agrupar y filtrar diferentes métricas históricas y en tiempo real relacionadas con los contactos. Algunos atributos definidos por el sistema están habilitados de forma predeterminada para la agrupación y el filtrado. El filtrado por atributos definidos por el usuario solo está disponible para las métricas de contactos históricas en los casos que están habilitados para Amazon Connect con capacidades de IA ilimitadas. Para configurar los análisis para filtrar con atributos predefinidos definidos por el usuario, consulte[Uso de los atributos de segmentos de contacto](use-contact-segment-attributes.md).

Las métricas históricas de contactos se encuentran en la [Definiciones de métricas](metrics-definitions.md) página buscando métricas que tengan una categoría de **métrica basada en el registro de contactos y que** estén disponibles en la página del panel de control.

Las métricas de contactos en tiempo real incluyen: [contactos en cola](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#contacts-in-queue), [contactos programados](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#scheduled), [edad de contacto más antigua](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metrics-definitions.html#oldest-real-time), etc.

**Topics**
+ [Agrupa por atributos predefinidos](#group-by-predefined-attributes)
+ [Filtra por atributos predefinidos](#filter-by-predefined-attribute)

## Agrupa por atributos predefinidos
<a name="group-by-predefined-attributes"></a>

Hay dos atributos definidos por el sistema que se pueden utilizar para agrupar:
+ Subtipo (Connect:subtype)
+ Fuente de contacto (conectar:) ValidationTestType

1. Para agrupar por uno de los atributos anteriores, vaya a la **página de paneles e informes** y seleccione uno existente template/report o cree uno personalizado. 

1. En un widget que solo tenga métricas de contactos históricas o en tiempo real, selecciona el icono **Acciones** y, a continuación, selecciona **Editar**.

1. **Haz clic en el menú desplegable de agrupaciones y selecciona **Subtipo** o Fuente de contacto.**

   1. **En el caso de los widgets en tiempo real, estas opciones de agrupamiento aparecerán en el segundo menú desplegable de agrupamiento si el primer agrupamiento ha sido seleccionado como Queue.**  
![\[La página de paneles de análisis, el menú desplegable de agrupamiento.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-groupings.png)

1. Haga clic en **Guardar** para aplicar los cambios al widget.

## Filtra por atributos predefinidos
<a name="filter-by-predefined-attribute"></a>

Hay atributos definidos por el sistema, como el subtipo (connect:subtype) o la fuente de contacto (connect:ValidationTestType), que se pueden usar para filtrar, junto con cualquier atributo definido por el usuario que se haya habilitado para su uso en análisis. 

1. Para agrupar por uno de los atributos anteriores, vaya a la **página de paneles e informes y** seleccione uno existente template/report o cree uno personalizado. 

1. En un widget que solo tenga métricas de contactos históricas o en tiempo real, selecciona el botón **Añadir filtro**. Si está activado, los atributos definidos por el usuario se mostrarán en el menú desplegable de los widgets históricos, ya sea dentro del menú desplegable o debajo del propósito empresarial asociado al mismo.

   1. En el siguiente ejemplo, **Departamento** y **Disposición son atributos** definidos por el usuario. **El departamento** no estaba asociado a un propósito comercial y se muestra en el menú desplegable. La **disposición** aparece en **Competencia**, porque es el propósito comercial asociado a ella.  
![\[La página de paneles de análisis, el menú desplegable Añadir filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-1.png)

1. Una vez seleccionado un filtro, seleccione uno o más valores por los que filtrar.  
![\[La página de paneles de análisis, el menú desplegable de valores del filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/predefined-attributes-filters-2.png)

1. Haga clic en **Aplicar** para aplicar los cambios al widget.

# Aplicación del control de acceso basado en jerarquías para paneles e informes de Amazon Connect
<a name="dashboard-access-control"></a>

Puede aprovechar las jerarquías de agentes para controlar quién tiene acceso a ver agentes específicos y sus métricas relacionadas con el rendimiento en paneles e informes.

El control de acceso basado en jerarquías le permite configurar el acceso granular a los usuarios en función de la [jerarquía de agentes](agent-hierarchy.md) asignada a un usuario. Puede [configurar](hierarchy-based-access-control.md) los controles de acceso basados en jerarquías mediante el sitio web API/SDK o el sitio web de administración. Amazon Connect 

El único recurso que admite el control de acceso basado en jerarquías son los agentes. Este modelo de autorización funciona con un [control de acceso basado en etiquetas](tag-based-access-control.md), por lo que puede restringir el acceso a los usuarios y permitirles ver solo a otros agentes que pertenezcan al mismo grupo jerárquico y que tengan etiquetas específicas asociadas.

**Topics**
+ [Cómo habilitar el control de acceso basado en jerarquías para los informes y los paneles](#dashboard-ac-enable)
+ [Asigne permisos a los perfiles de seguridad para acceder a los paneles, informes y recursos](#dashboard-ac-permissions)
+ [Limitaciones](#dashboard-ac-limitations)

## Cómo habilitar el control de acceso basado en jerarquías para los informes y los paneles
<a name="dashboard-ac-enable"></a>

Para habilitar el control de acceso detallado para un usuario determinado en función de la jerarquía a la que pertenece, debe configurar el usuario como un recurso de acceso controlado. Para hacerlo, dispone de dos opciones:
+ **Aplique un control de acceso basado en jerarquías en función de la jerarquía del usuario**

  Esta opción garantiza que el usuario al que se concede el acceso solo pueda gestionar los agentes que pertenezcan a esta jerarquía. Por ejemplo, si se habilita esta configuración para un usuario determinado, podrá administrar otros agentes que pertenezcan a su grupo jerárquico o a un grupo jerárquico secundario.
+ **Imponga un control de acceso basado en jerarquías en función de una specific/custom jerarquía de usuarios**

  Esta opción garantiza que el usuario al que se concede el acceso solo pueda gestionar los agentes que pertenezcan a la jerarquía definida en el perfil de seguridad. Por ejemplo, habilitar esta opción para un usuario determinado le permite administrar otros usuarios que pertenezcan a su grupo jerárquico especificado en el perfil de seguridad o a un grupo jerárquico secundario.

![\[La opción de control de acceso basado en jerarquías, la lista desplegable de segmentación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-enable.png)


## Asigne permisos a los perfiles de seguridad para acceder a los paneles, informes y recursos
<a name="dashboard-ac-permissions"></a>

El usuario necesitará uno de los siguientes permisos para ver los informes y los paneles:
+ **Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso**: si elige esta opción, se concede acceso a las métricas en tiempo real, los informes de métricas históricas, los paneles y la auditoría de la actividad de los agentes.

OR
+ **Análisis y optimización - Métricas en tiempo real - Acceso**

OR
+ **Análisis y optimización - Métricas históricas - Acceso**

OR
+ **Análisis y optimización - Paneles de control - Acceso**

OR
+ **Análisis y optimización - Auditoría de la actividad de los agentes - Acceso**

![\[Las pestañas de la página Paneles e informes\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-permissions.png)


Además, el usuario necesitará permisos para acceder a los recursos. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de permisos de perfil de seguridad que conceden a los usuarios la capacidad de ver perfiles de enrutamiento, colas y cuentas de usuario de Amazon Connect. Se seleccionan **Perfiles de enrutamiento - Ver**, **Colas - Ver** y **Usuarios - Ver**.

![\[Permisos “ver” para los perfiles de enrutamiento, las colas y los usuarios\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-hbac-resource-permissions.png)


## Limitaciones
<a name="dashboard-ac-limitations"></a>

Cuando se utilizan controles de acceso jerárquicos en los informes y los paneles, se aplican las siguientes limitaciones:
+ El acceso para ver **Colas de agentes** está deshabilitado.
+ Hay otros aspectos que se deben tener en cuenta si el control de acceso basado en etiquetas se aplica simultáneamente con el control de acceso basado en jerarquías:
  + Si se habilita el control de acceso basado en etiquetas junto con el control de acceso basado en jerarquías, [las limitaciones](rtm-tag-based-access-control.md#rtm-tag-based-access-control-limitations) que impone el acceso basado en etiquetas seguirán existiendo.
  + Cuando existen controles de acceso basados en etiquetas y jerarquías, el sistema aplica cada método de control de forma independiente. Esto significa que los usuarios deben cumplir los requisitos de ambos tipos de control para poder acceder a los recursos.
  + Cuando un perfil de seguridad tiene un control de acceso basado en etiquetas y el otro tiene un control de acceso basado en jerarquías, restringiremos el acceso tanto por etiquetas como por jerarquías, como si el control de acceso basado en etiquetas y el control de acceso basado en jerarquías estuvieran en un único perfil de seguridad.
  + Si dos perfiles de seguridad tienen un control de acceso basado en jerarquías y uno de los perfiles tiene un control de acceso basado en etiquetas, se aplicarán las etiquetas aplicables a los recursos de ambas jerarquías.
  + Si dos perfiles de seguridad tienen un control de acceso basado en etiquetas y uno de los perfiles tiene un control de acceso basado en jerarquías, el filtro jerárquico se aplicará a los recursos que tengan cualquiera de las dos etiquetas.
  + Si ambos perfiles de seguridad tienen configuraciones únicas para el control de acceso basado en etiquetas y en jerarquías, no podemos aplicar el control de acceso basado en jerarquías de manera eficaz. Esto podría permitir a los usuarios acceder a más datos de los previstos en determinados escenarios. En esos casos, recomendamos no conceder acceso a los informes históricos y en tiempo real a los usuarios con este tipo de configuración de control de acceso, o simplemente utilizar los controles basados en jerarquías o etiquetas para restringir el acceso de los usuarios.
  + Si tiene habilitados los controles de acceso basados en jerarquías en su perfil de seguridad, el widget de **resumen del rendimiento de los agentes** que aparece en los paneles mostrará un resumen de las métricas de la jerarquía de agentes a la que tiene acceso.

# Aplique controles de acceso basados en etiquetas a los paneles e informes de Amazon Connect
<a name="dashboard-tag-based-access-control"></a>

Puede utilizar etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso para aplicar un acceso granular a los usuarios, las colas, los perfiles de enrutamiento, los flujos, los módulos de flujo, los formularios de evaluación y los casos de prueba en las interfaces de usuario de análisis.

Los controles de acceso basados en etiquetas le permiten configurar el acceso detallado a recursos específicos en función de las etiquetas de recursos asignadas. Puede configurar los controles de acceso basados en etiquetas mediante la API o el sitio web de Amazon Connect administración para los recursos compatibles. Debe configurar las etiquetas de recursos y las etiquetas de control de acceso antes de aplicar el control de acceso basado en etiquetas a los usuarios, las colas, los perfiles de enrutamiento, los flujos, los módulos de flujo, los formularios de evaluación y los casos de prueba en las páginas de análisis. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

**Topics**
+ [¿Cómo habilitar el control de acceso basado en etiquetas para paneles e informes](#dashboard-tbac-enable)
+ [Aspectos importantes que debe tener en cuenta al utilizar controles de acceso basados en etiquetas](#dashboard-tbac-limitations)
+ [Cómo pasar al control de acceso basado en etiquetas](#dashboard-tbac-transition)

## ¿Cómo habilitar el control de acceso basado en etiquetas para paneles e informes
<a name="dashboard-tbac-enable"></a>

Para aplicar etiquetas para controlar el acceso a los usuarios, las colas, los perfiles de enrutamiento, los flujos, los módulos de flujo, los formularios de evaluación y las métricas de los casos de prueba en los paneles e informes:
+ Aplique etiquetas a los recursos que vaya a utilizar en los paneles e informes, como los usuarios, las colas, los perfiles de enrutamiento, los flujos, los módulos de flujo, los formularios de evaluación y los casos de prueba. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md).
+ Debe tener asignado un perfil de seguridad que le conceda acceso específico a los recursos que se han etiquetado. En la página de perfiles de seguridad, seleccione **Mostrar las opciones avanzadas** para asignar estos permisos.
+ Necesitará uno de los siguientes permisos para ver los informes y los paneles en el mismo perfil de seguridad que tiene habilitados los controles de acceso basados en etiquetas:
  + **Análisis y optimización - Métricas de acceso - Acceso**: si elige esta opción, tendrá acceso a las métricas en tiempo real, a los informes de métricas históricas, a los paneles de control y a la auditoría de la actividad de los agentes.

  OR
  + **Análisis y optimización - Métricas en tiempo real - Acceso**

  OR
  + **Análisis y optimización - Métricas históricas - Acceso**

  OR
  + **Análisis y optimización - Paneles de control - Acceso**

  OR
  + **Análisis y optimización - Auditoría de la actividad de los agentes - Acceso**

Además, necesitará uno o más permisos relevantes para ver datos de recursos específicos en paneles e informes: **perfiles de enrutamiento: visualización, colas: visualización****, usuarios: visualización****, casos de prueba: visualización****, formularios de evaluación: gestión de definiciones de formularios: visualización****, flujos: visualización****, módulos de flujo: visualización**, **módulos de flujo: visualización** y **bot:** visualización. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de permisos de perfil de seguridad que conceden a los usuarios la capacidad de ver perfiles de enrutamiento, colas y cuentas de usuario de Amazon Connect.

![\[Los permisos del perfil de seguridad muestran los permisos de enrutamiento para los perfiles de enrutamiento, las colas, los usuarios, los casos de prueba, los formularios de evaluación, los flujos, los módulos de flujo y los bots.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-permissions.png)


## Aspectos importantes que debe tener en cuenta al utilizar controles de acceso basados en etiquetas
<a name="dashboard-tbac-limitations"></a>
+ Los paneles permiten controlar el acceso de los usuarios, las colas, los perfiles de enrutamiento, los flujos, los módulos de flujo, los formularios de evaluación y los casos de prueba.
+ Las métricas en tiempo real y las métricas históricas permiten controlar el acceso de los usuarios, las colas y los perfiles de enrutamiento.
+ El informe de auditoría de la actividad de los agentes solo admite los controles de acceso de los usuarios.
+ La experiencia de control de acceso basado en etiquetas en la página de **métricas en tiempo real**, **métricas históricas** y **auditoría de la actividad de los agentes** permanece inalterada tras su lanzamiento para los usuarios que tenían habilitados los controles de acceso basados en etiquetas en su perfil de seguridad antes del 15 de enero de 2026. Seguirá funcionando de la misma manera. Sin embargo, si desea disfrutar de una experiencia mejorada de controles de acceso basados en etiquetas en sus métricas históricas, métricas en tiempo real e informe de auditoría de actividad de los agentes, póngase en contacto con el equipo de servicio de Amazon Connect para que le ayuden con la migración. Al migrar a la nueva experiencia de controles de acceso basada en etiquetas, ten en cuenta que, a partir del 15 de enero de 2026, las métricas históricas y el informe de auditoría de la actividad de los agentes mostrarán 2 meses de datos históricos. El período de retención aumentará 1 día cada día.
+ El acceso para ver **Colas de agentes** está deshabilitado.
+ El Login/Logout informe no es compatible.
+ No se admiten los informes programados.
+ En última instancia, los cambios en las etiquetas de los recursos son coherentes. Tras una actualización de datos, puede producirse un breve retraso antes de que el sistema refleje el valor más reciente.
+ Al aplicar filtros de recursos con controles de acceso basados en etiquetas, solo puede ver los datos de los recursos de su perfil de seguridad. Por ejemplo, si filtra un widget por las colas del primer, segundo y tercer trimestre, pero su perfil de seguridad solo concede acceso a los trimestres 1 y 2, el widget muestra los datos únicamente del primer y segundo trimestre.
+ Los paneles y los informes aplican automáticamente controles de acceso basados en etiquetas y muestran solo los datos de los recursos que coinciden con las etiquetas de su perfil de seguridad.
+ Al filtrar las métricas por etiquetas de recursos a las que no tienes acceso, los paneles y los informes muestran un error de restricción de acceso.
+ A partir del 15 de enero de 2026, los paneles con controles de acceso basados en etiquetas mostrarán 2 meses de datos históricos. El período de retención aumentará 1 día cada día hasta alcanzar los 3 meses, el 15 de febrero de 2026.
+ Al filtrar las métricas por etiquetas y seleccionar **Todas las etiquetas accesibles**, el sistema restringe los datos a las etiquetas permitidas para los tipos de recursos seleccionados.
+ Si ha activado los controles de acceso basados en etiquetas en su perfil de seguridad y desea compartir un informe con otro usuario con un perfil de seguridad diferente, utilice el filtro de etiquetas para seleccionar los recursos y seleccione **Todas las etiquetas accesibles** antes de guardar el informe (véase el ejemplo de la imagen siguiente). Esto garantiza que el usuario que abra el informe guardado con un perfil de seguridad diferente solo verá las métricas del mismo informe en función de las etiquetas de recursos configuradas en su perfil de seguridad.  
![\[Se seleccionó la opción Filtro de etiquetas con todas las etiquetas accesibles.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/dashboard-tbac-all-accessible-tags.png)
+ Los widgets del panel de control que no tienen agrupaciones predeterminadas se filtran mediante un filtro de etiquetas de recursos predeterminado. La siguiente tabla muestra el tipo de recurso aplicado como filtro predeterminado para cada widget:    
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/dashboard-tag-based-access-control.html)

## Cómo pasar al control de acceso basado en etiquetas
<a name="dashboard-tbac-transition"></a>

Si abre un informe guardado al que ya no tiene permiso de acceso debido al control de acceso basado en etiquetas, o si se aplican agrupaciones o filtros a los que ya no tiene permiso de acceso a los widgets o tablas, no verá los datos de esos widgets o tablas.

Para ver los datos, realice uno de los siguientes pasos:
+ Si su widget o informe no tiene ninguna agrupación configurada, añada las agrupaciones autorizadas pertinentes, como usuarios, colas, perfiles de enrutamiento, flujos, módulos de flujo, formularios de evaluación y casos de prueba.
+ Para ver las métricas en los widgets de resumen del panel de control, utilice el filtro de etiquetas para seleccionar el recurso y las etiquetas a los que tiene acceso seleccionando el primer valor del filtro **Todas las** etiquetas accesibles. Esto le da acceso a las métricas basadas en todas las etiquetas de recursos configuradas en su perfil de seguridad.
+ Cree un nuevo informe que incluya los recursos a los que tiene acceso.

# Identificación de conferencias y transferencias mediante los registros de contacto de Amazon Connect
<a name="identify-conferences-transfers"></a>

Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Para cada contacto nuevo, Amazon Connect crea un registro de contacto y le asigna un identificador de contacto único. 

Cada vez que un agente consulta a otro agente (interno de Amazon Connect o externo, mediante un número de teléfono gratuito o directo), Amazon Connect crea un registro de contactos del tramo de consulta y emite un nuevo identificador de contacto para este tramo. 

El registro de contacto principal y cualquier registro de contacto posterior a la etapa de consulta se pueden vincular mediante varios campos de identificación de contacto, por ejemplo, la ID de contacto inicial, la ID de contacto siguiente y la ID de contacto anterior. 

Este tema explica cómo puede utilizar estos campos para diferenciar entre conferencias y transferencias en los registros de contactos. También proporciona una lógica para establecer el tipo de operación informativa: llamada de asesoría, de conferencia o de transferencia.

**Topics**
+ [Terminología](#consultative-terms)
+ [Registros de contactos para llamadas informativas](#ctr-structure-consultative-calls)
+ [Cómo identificar las llamadas informativas](#logic-consultative-calls)
+ [Fragmentos de código](#codesnippets-consultative-calls)

## Terminología
<a name="consultative-terms"></a>

En estos temas se utiliza la siguiente terminología:

**Llamada informativa**  
Una llamada en la que participan tres participantes:  

1. El iniciador, por ejemplo, un cliente

1. El destinatario, por ejemplo, un agente

1. Un participante consultado, por ejemplo, un supervisor o un traductor externo
Una llamada informativa puede terminar siendo una llamada de asesoría, de transferencia o de conferencia.

**Llamada de asesoría**  
Llamada en la que el agente destinatario consulta a otro participante (por ejemplo, un agente de la misma instancia de Amazon Connect o una entidad externa), mientras el iniciador queda en espera.   
Tras desconectar una llamada, Amazon Connect coloca al agente en un estado de trabajo después de llamada (ACW). El registro del contacto se actualiza con la marca de tiempo en la que se introdujo este estado. En el caso de las llamadas de asesoría, el participante consultado se desconecta antes que el cliente.   
El registro de contactos registra la fecha y hora en la que el agente fue colocado en estado ACW bajo `AfterContactWorkStartTimestamp`. 

**Llamada de transferencia**  
El destinatario transfiere el iniciador al participante consultado. En este caso, el agente destinatario entra en ACW antes que el agente consultado. 

**Llamada de conferencia**  
El destinatario conecta al iniciador con el participante consultado (llamada con tres participantes).   
Amazon Connect permite que haya más de tres participantes. En el caso de las llamadas internas, el participante consultado entra en ACW antes que el destinatario, tanto en las situaciones de asesoría como de conferencia. Sin embargo, la diferencia es que en una conferencia, el participante consultado también puede hablar con el cliente, mientras que en una asesoría el destinatario deja al cliente en espera. 

En las secciones siguientes, se explica cómo identificar cada uno de estos tipos de llamadas en un registro de contacto.

## Registros de contactos para llamadas informativas
<a name="ctr-structure-consultative-calls"></a>

Supongamos que un cliente llama al agente 1. El agente no transfiere la llamada ni se asesora con otras personas. Cuando se desconecta la llamada, el registro del contacto se parece al siguiente ejemplo (solo se muestran los campos relevantes):

```
{
    "AWSAccountId": "account-id",
    "Agent": {
        "ARN": "agent-arn",
        "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
        .
        .
        "Username": "Agent1"
    },
    "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
    .
    .
    "InitialContactId": null,
    "NextContactId": null,
    "PreviousContactId": null,
    .
    .
}
```

Si el agente 1 iniciara una llamada informativa con otro agente (agente 2), sería una asesoría, una transferencia o una conferencia. 

 El siguiente ejemplo de registro de contactos muestra cómo afectaría esto al agente iniciador (agente 1) y al agente destinatario (agente 2):
+ Agente iniciador (agente 1)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn"
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:50:53Z",
          .
          .
          "Username": "Agent1"
      },
      "ContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "InitialContactId": null,
      "NextContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      .
      .
  }
  ```
+ Agente destinatario (agente 2)

  ```
  {
      "Agent": {
          "ARN": "agent-arn",
          "AfterContactWorkStartTimestamp": "2024-08-02T17:51:07Z",
          .
          .
          "Username": "Agent2"
      },
      "ContactId": "6aa058d3-e771-4544-8e93-f5ce9c9003b3",
      "InitialContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      "NextContactId": null,
      "PreviousContactId": "497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31",
      .
      .
  }
  ```

  La relación entre las dos partes del registro del contacto se muestra en el siguiente diagrama:  
![\[La relación entre el agente 1 y el agente 2 durante una llamada informativa\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/consultative-call.png)

  El agente 1 (A1) y el agente 2 (A2) están unidos por lo siguiente:
  + N = ID de contacto siguiente. Este campo aparece en el registro de contacto del tramo inicial. Este es el identificador de contacto del último agente con el que este agente consultó (en este caso, el último agente es A2).
  + P = ID de contacto anterior. Este campo aparece en el registro del contacto del tramo de consulta. Es el ID de contacto del tramo que llamó a este tramo. En este caso, A1.

  Cosas que no aparecen en el diagrama:
  + ID de contacto inicial: es el ID de contacto de la primera interacción entre el agente 1 (A1) y el cliente (C).
  + ID de contacto: es el identificador único de una interacción determinada. 

  El ID de contacto, el ID de contacto inicial y el ID de contacto anterior son atributos del sistema. Para obtener una descripción de cada elemento, consulte [Atributos del sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).

Este modelo se puede extender a una llamada de consulta en la que participen varios agentes. A continuación, se muestran ejemplos de casos de uso donde se aprecian estas posibilidades de extensión.
+ **Caso de uso 1**: el agente 1 invita al agente 2, el agente 2 invita al agente 3 y el agente 3 invita al agente 4. El ID de contacto anterior es siempre el agente anterior. El siguiente diagrama ilustra este caso de uso.  
![\[A1 invita a A2, A2 invita a A3, A3 invita a A4; el ID de contacto anterior es siempre el agente anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example1.png)
+ **Caso de uso 2**: el agente 1 invita al agente 2, el agente 1 invita al agente 3 y el agente 1 invita al agente 4. El ID de contacto anterior es siempre el agente 1. El siguiente diagrama ilustra este caso de uso.  
![\[A1 invita a A2, A1 invita a A3 y A1 invita a A4; el ID de contacto anterior es siempre A1.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example2.png)
+ **Caso de uso 3**: el agente 1 invita al agente 2, el agente 2 invita al agente 4 y al agente 5 y el agente 1 invita al agente 3. El ID de contacto anterior de los agentes 2 y 3 es el agente 1. El ID de contacto anterior de los agentes 4 y 5 es el agente 2. El siguiente diagrama ilustra este caso de uso.  
![\[A1 invita a A2, A2 invita a A4 y A5, A1 invita a A3.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/consultative-call-example3.png)

## Cómo identificar las llamadas informativas
<a name="logic-consultative-calls"></a>

1. [Paso 1: agrupación de todos los tramos asociados al contacto principal](#step1-consultative-calls)

1. [Paso 2: identificación de la relación entre cada par utilizando sus campos de ID de contacto](#step2-consultative-calls) (ID de contacto anterior, ID de contacto siguiente, ID de contacto inicial e ID de contacto). Examine los campos adicionales del registro de contactos para identificar el tipo de operación informativa: asesoría, transferencia o conferencia.

### Paso 1: agrupación de todos los tramos asociados al contacto principal
<a name="step1-consultative-calls"></a>

Este paso le ayuda a agrupar todas las llamadas iniciadas por un iniciador o interlocutor determinado. Los campos de interés son ID de contacto, ID de contacto anterior, ID de contacto siguiente, ID de contacto inicial e ID de contacto. Esto también le ayuda a entender el número de etapas necesarias para resolver la llamada. El flujo de trabajo es el siguiente:

1. Establecer el iniciador: este es el registro de contacto donde el campo `InitialContactId` es `NULL`. Además, `PreviousContactId` también es `NULL` para este registro.

1. Cada registro de contacto en el que el campo `InitialContactId` es igual al `ContactId` del registro de contacto iniciador está relacionado con este registro de contacto.

### Paso 2: identificación de la relación entre cada par utilizando sus campos de ID de contacto
<a name="step2-consultative-calls"></a>

Puede utilizar la siguiente lógica para distinguir entre asesorías, transferencias y conferencias. La lógica utiliza campos de marca de tiempo anotados en el registro de contactos. Todos los campos relevantes se han marcado como `code`.

#### Llamadas de asesoría
<a name="consult-c"></a>

El iniciador consulta con otra parte, dentro de la misma instancia de Amazon Connect (interna) o externa a esa instancia (externa), mediante un DID o un número gratuito. 
+ Características de las asesorías internas:
  + El agente consultado entra en ACW antes que el agente iniciador
  + El agente consultado nunca habla con el cliente, ya que el iniciador lo ha puesto en espera. Por lo tanto, el campo `AgentInteractionDuration` para el agente consultado es ZERO.
+ Características de las asesorías externas:
  + La duración de la espera del cliente del iniciador es superior a la duración de la interacción del participante externo (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`).

#### Llamadas de conferencia
<a name="conference-c"></a>

El iniciador abre una conferencia con otra parte, dentro de la misma instancia de Amazon Connect (interna) o externa a esa instancia (externa), mediante un DID o un número gratuito. 
+ Características de las asesorías internas:
  + El agente consultado entra en ACW antes que el agente iniciador
  + El agente consultado habla con el cliente: `AgentInteractionDuration` no es ZERO.
+ Características de las asesorías externas:
  + La duración de la espera del cliente del iniciador es inferior a la duración de la interacción del participante externo (`ExternalThirdPartyInteractionDuration`). Esto significa que se puso al cliente en espera por un momento y, a continuación, todos los participantes participaron en la llamada.

#### Transferir llamadas
<a name="transfer-c"></a>

El iniciador consulta con otra parte, dentro de la misma instancia de Amazon Connect (interna) o externa a esa instancia (externa), mediante un DID o un número gratuito. 
+ Características de las asesorías internas: 
  + El agente consultado entra en ACW después del agente iniciador.
  + El campo `TransferCompletedTimestamp` no es ZERO para el agente iniciador.
+ Características de las asesorías externas:
  + El iniciador entra en ACW (`AfterContactWorkStartTimestamp`) antes de desconectar el tramo externo (`DisconnectTimestamp`).
  + El campo `TransferCompletedTimestamp` no es ZERO para el agente iniciador.

## Fragmentos de código
<a name="codesnippets-consultative-calls"></a>

 Los siguientes fragmentos de código de ejemplo (en SQL, Java Script y Python) muestran cómo identificar las llamadas de conferencia, transferencia e información mediante el uso de la lógica descrita en la sección anterior. Estos fragmentos se proporcionan a modo de ejemplo y no están destinados a la producción. 

### Código SQL
<a name="sql-consultative-calls"></a>

```
-- Conference transfer query DO NOT EDIT --
SELECT current_cr.contact_id,
    current_cr.initial_contact_id,
    current_cr.previous_contact_id,
    current_cr.next_contact_id,
    previous_cr.agent_username as initiator_agent_username,
    COALESCE (
        current_cr.agent_username,
        current_cr.customer_endpoint_address
    ) as recipient_agent_username,
    current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp,
    current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp,
    current_cr.transfer_completed_timestamp,
    CASE
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp < current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND previous_cr.transfer_completed_timestamp IS NOT NULL THEN 'TRANSFER'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms <= 2000 THEN 'CONSULT'
        WHEN previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp
            AND current_cr.agent_interaction_duration_ms > 2000 THEN 'CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms > current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONSULT'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND previous_cr.agent_after_contact_work_start_timestamp > current_cr.disconnect_timestamp 
            AND previous_cr.agent_customer_hold_duration_ms < current_cr.external_third_party_interaction_duration_ms THEN 'EXTERNAL_CONFERENCE'
        WHEN current_cr.agent_username is NULL
            AND current_cr.initiation_method = 'EXTERNAL_OUTBOUND'
            AND current_cr.disconnect_timestamp > previous_cr.transfer_completed_timestamp THEN 'EXTERNAL_TRANSFER' ELSE 'START'
    END AS TYPE
FROM contact_record_link current_cr
    LEFT JOIN contact_record_link previous_cr ON previous_cr.contact_id = current_cr.previous_contact_id
WHERE (
        -- INPUT CONTACT ID --
        current_cr.initial_contact_id = 'A CONTACT ID'
        or current_cr.contact_id = 'SAME CONTACT ID AS ABOVE'
    )
order by current_cr.agent_connected_to_agent_timestamp asc
```

### Código Python
<a name="python-consultative-calls"></a>

```
"""Module Compare CTR's and establish relation"""
###############################################################################
# Usage python ctr_processor.py [Initial Contact ID]
# Example: python CTR_Processor.py 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31
#
# Have your CTR record JSON files in the same directory as this Python module
# and execute the module as noted above. The input parameter is the
# Initial Contact ID / the Contact ID of the first leg of the call.
#
####################################################################z###########

import json
import re
import os
import sys
from dateutil import parser

PATH_OF_FILES   = './'
JSON            = '.json'
ENCODING        = 'UTF-8'
INTERACTION_DURN_THRESHOLD = 2
TYPE_INITIAL        = 'STAND ALONE'
TYPE_CONSULT        = 'CONSULT'
TYPE_EXT_CONSULT    = 'EXT_CONSULT'
TYPE_EXT_CONF       = 'EXT_CONFERENCE'
TYPE_CONFERENCE     = 'CONFERENCE'
TYPE_TRANSFER       = 'TRANSFER'
TYPE_UNKNOWN        = 'UNKNOWN'
CONTACT_STATE_INT   = 'INTERMEDIATE'
CONTACT_STATE_FINAL = 'FINAL'
CONTACT_STATE_START = 'START'
PRINT_INDENT        = 4

def process_ctr_records(ctr_array):
    """ Function to process CTR Records"""
    relation = {}
    output_list = []
    if ctr_array is None : return None
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (prev_cid := a_record.get('PreviousContactId', None)) is not None:
            if (parent_ctr := get_parent_node(ctr_array, a_record['ContactId'], prev_cid)) is not None:
                relation = establish_relation(parent_ctr, a_record)
        else:
            relation = establish_parent(a_record)
        if relation is not None:
            output_list.append(relation)
    return output_list
           
def establish_parent(a_ctr):
    """ Establish the first record - the one that doesn't have a Previous Contact ID"""
    if a_ctr.get('Agent', None) is not None:
        return {
                'Agent': a_ctr['Agent']['Username']
                ,'ConnectedToAgentTimestamp': a_ctr['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
                ,'Root Contact ID': a_ctr['ContactId']
                ,'Type': TYPE_INITIAL
                ,'Contact State': CONTACT_STATE_START
            }
   
def establish_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents"""
    if is_external_call(child):
        return establish_external_relation(parent, child)
    else:
        return establish_internal_relation(parent, child)

def establish_external_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - External call"""
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> External:' + child['CustomerEndpoint']['Address']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['ConnectedToSystemTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_disconnect_ts  = parser.parse(child['DisconnectTimestamp'])
    if (parent_acw_start_ts - child_disconnect_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_EXT_CONSULT if (parent['Agent']['CustomerHoldDuration'] - child['ExternalThirdParty']['ExternalThirdPartyInteractionDuration']) > INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_EXT_CONF
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_disconnect_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret
    
def establish_internal_relation(parent, child):
    """ Establish Conf / Transfer / Consult relation between two Agents - Internal call"""        
    ret = {
        'Parties': parent['Agent']['Username'] + ' <-> ' + child['Agent']['Username']
        ,'Contact State': parent.get('Contact State', CONTACT_STATE_INT)
        ,'Child Contact ID': child.get('ContactId', 'NOTHING')
        ,'ConnectedToAgentTimestamp': child['Agent']['ConnectedToAgentTimestamp']
    }

    parent_acw_start_ts = parser.parse(parent['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
    child_acw_start_ts  = parser.parse(child['Agent']['AfterContactWorkStartTimestamp'])
 
    if (parent_acw_start_ts - child_acw_start_ts).total_seconds() > 0: # Parent ended after child: Consult or conference
        ret['Type'] = TYPE_CONSULT if child['Agent']['AgentInteractionDuration'] < INTERACTION_DURN_THRESHOLD else TYPE_CONFERENCE
    elif ((transfer_completed_ts := parser.parse(parent.get('TransferCompletedTimestamp', None))) is not None) and \
         ((child_acw_start_ts - transfer_completed_ts).total_seconds() > 0): # ACW started after transfer was completed
        ret['Type'] = TYPE_TRANSFER
    return ret

def is_external_call(a_record):
    """Is this an external call """
    if (a_record.get('Agent', None) is None and
        a_record.get('InitiationMethod', None) == 'EXTERNAL_OUTBOUND'):
        return True
    return False

def get_parent_node(ctr_array, child_cid, child_prev_cid):
    """ Get the parent node when we have a Previous Contact ID"""    
    for i, a_record in enumerate(ctr_array):
        if (parent_cid := a_record.get('ContactId', None)) is not None:
            if compare_strings(parent_cid, child_prev_cid):
                if (parent_next_cid := a_record.get('NextContactId', None)) is not None:
                    if compare_strings(parent_next_cid, child_cid):
                        return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_FINAL}
                    else:
                        return a_record
                else:
                    return a_record |  {'Contact State': CONTACT_STATE_INT}

def compare_strings(s1, s2):
    """ Compare two Contact IDs"""    
    if s1 is None or s2 is None : return False 
    return re.search(re.compile(s2), s1)

def read_all_ctr_records(a_cid):
    """ Read all the CTR records for a given Initial Contact ID. Modify for S3 read"""
    ctr_array = []
    for file_name in [file for file in os.listdir(PATH_OF_FILES) if file.endswith(JSON)]:
        with open(PATH_OF_FILES + file_name, encoding=ENCODING) as json_file:
            try:
                a_ctr = json.load(json_file)
            except ValueError:
                print('Error in parsing JSON. File name:[', file_name, ']')
            
            if a_ctr is not None:
                c_id = a_ctr['ContactId']
                init_cid = a_ctr.get('InitialContactId', None)
                if compare_strings(a_cid, c_id):
                    ctr_array.append(a_ctr)
                elif compare_strings(a_cid, init_cid):
                    ctr_array.append(a_ctr)
            
    return ctr_array

def main():
    """ Entry point"""
    if len(sys.argv) < 2:
        print('Incorrect number of arguments (', len(sys.argv), ') --> python ctr_processor.py [Initial Contact ID]')
        return
    else:
        output_list = process_ctr_records(read_all_ctr_records(sys.argv[1]))
        if output_list is not None and len(output_list) > 0:
            output_list.sort(key=lambda x: x['ConnectedToAgentTimestamp'])
            for i, an_entry in enumerate(output_list):
                print(json.dumps(an_entry, indent=PRINT_INDENT))
        else:
            print('Unable to find Contact ID:[', sys.argv[1], '] in the input CTR Records. Please check the files and try again.')

if __name__ == "__main__":
    main()
```

### Código JS
<a name="js-consultative-calls"></a>

```
// Has a dependency on the following Node.js modules: - date-fns, fs, path
//sample input: node index.js 497f04ca-6de1-408f-9b8a-ec57bcc99b31

const fs = require('fs');
const path = require('path');
const { parseISO } = require('date-fns');

const PATH_OF_FILES = './';
const JSON_EXT = '.json';
const ENCODING = 'UTF-8';
const INTERACTION_DURATION_THRESHOLD = 2;
const CONTACT_TYPES = {
    INITIAL: 'STAND ALONE',
    CONSULT: 'CONSULT',
    EXTERNAL_CONSULT: 'EXT_CONSULT',
    EXTERNAL_CONFERENCE: 'EXT_CONFERENCE',
    CONFERENCE: 'CONFERENCE',
    TRANSFER: 'TRANSFER',
    EXTERNAL_TRANSFER: 'EXT_TRANSFER',
};
const CONTACT_STATES = {
    INTERMEDIATE: 'INTERMEDIATE',
    FINAL: 'FINAL',
    START: 'START',
};
const PRINT_INDENT = 4;

function processCtrRecords(ctrArray) {
    if (!ctrArray) return null;
    const outputList = [];

    ctrArray.forEach(record => {
        let relation = null;
        const prevCid = record.PreviousContactId;
        if (prevCid) {
            const parentRecord = findParentRecord(ctrArray, record.ContactId, prevCid);
            if (parentRecord) {
                relation = establishRelation(parentRecord, record);
            }
        } else {
            relation = establishInitialRecord(record);
        }
        if (relation) {
            outputList.push(relation);
        }
    });

    return outputList;
}

function establishInitialRecord(record) {
    if (record.Agent) {
        return {
            'Agent': record.Agent.Username,
            'ConnectedToAgentTimestamp': record.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
            'Root Contact ID': record.ContactId,
            'Type': CONTACT_TYPES.INITIAL,
            'Contact State': CONTACT_STATES.START,
        };
    }
}

function establishRelation(parent, child) {
    return isExternalCall(child)
        ? establishExternalRelation(parent, child)
        : establishInternalRelation(parent, child);
}

function establishExternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childDisconnectTs = child.DisconnectTimestamp
        ? parseISO(child.DisconnectTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> External:${child.CustomerEndpoint.Address}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.ConnectedToSystemTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childDisconnectTs && (parentAcwStartTs - childDisconnectTs) > 0) {
        if (parent.Agent.CustomerHoldDuration - child.ExternalThirdParty.ExternalThirdPartyInteractionDuration > INTERACTION_DURATION_THRESHOLD) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONSULT;
        } else {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_CONFERENCE;
        }
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childDisconnectTs && (childDisconnectTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.EXTERNAL_TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function establishInternalRelation(parent, child) {
    const parentAcwStartTs = parent.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(parent.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;
    const childAcwStartTs = child.Agent?.AfterContactWorkStartTimestamp
        ? parseISO(child.Agent.AfterContactWorkStartTimestamp)
        : null;

    const relation = {
        'Parties': `${parent.Agent.Username} <-> ${child.Agent.Username}`,
        'Contact State': parent['Contact State'] || CONTACT_STATES.INTERMEDIATE,
        'Child Contact ID': child.ContactId || 'NOTHING',
        'ConnectedToAgentTimestamp': child.Agent.ConnectedToAgentTimestamp,
    };

    if (parentAcwStartTs && childAcwStartTs && (parentAcwStartTs - childAcwStartTs) > 0) {
        relation['Type'] = child.Agent.AgentInteractionDuration < INTERACTION_DURATION_THRESHOLD
            ? CONTACT_TYPES.CONSULT
            : CONTACT_TYPES.CONFERENCE;
    } else if (parent.TransferCompletedTimestamp) {
        const transferCompletedTs = parseISO(parent.TransferCompletedTimestamp);
        if (transferCompletedTs && childAcwStartTs && (childAcwStartTs - transferCompletedTs) > 0) {
            relation['Type'] = CONTACT_TYPES.TRANSFER;
        }
    }

    return relation;
}

function isExternalCall(record) {
    return !record.Agent && record.InitiationMethod === 'EXTERNAL_OUTBOUND';
}

function findParentRecord(ctrArray, childCid, childPrevCid) {
    for (const record of ctrArray) {
        const parentCid = record.ContactId;
        if (compareStrings(parentCid, childPrevCid)) {
            const parentNextCid = record.NextContactId;
            if (parentNextCid && compareStrings(parentNextCid, childCid)) {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.FINAL };
            } else {
                return { ...record, 'Contact State': CONTACT_STATES.INTERMEDIATE };
            }
        }
    }
    return null;
}

function compareStrings(s1, s2) {
    return s1 && s2 && s1.includes(s2);
}

function readAllCtrRecords(contactId) {
    return fs.readdirSync(PATH_OF_FILES)
        .filter(file => file.endsWith(JSON_EXT))
        .map(fileName => JSON.parse(fs.readFileSync(path.join(PATH_OF_FILES, fileName), ENCODING)))
        .filter(record => compareStrings(contactId, record.ContactId) || compareStrings(contactId, record.InitialContactId));
}

function main() {
    const [initialContactId] = process.argv.slice(2);
    if (!initialContactId) {
        console.log('Usage: node index.js [Initial Contact ID]');
        return;
    }

    const outputList = processCtrRecords(readAllCtrRecords(initialContactId));
    if (outputList.length) {
        outputList.sort((a, b) => new Date(a.ConnectedToAgentTimestamp) - new Date(b.ConnectedToAgentTimestamp));
        outputList.forEach(entry => console.log(JSON.stringify(entry, null, PRINT_INDENT)));
    } else {
        console.log(`Unable to find Contact ID: [${initialContactId}]. Please check and try again.`);
    }
}

if (require.main === module) {
    main();
}
```

# Consulta el registro de un contacto en el sitio web Amazon Connect de administración
<a name="sample-ctr"></a>

1. Realice una [búsqueda de contactos](contact-search.md). Se IDs devolverá una lista de contactos.

1. Elija un ID para ver el registro del contacto.

En la siguiente imagen se muestra parte de un registro de contacto en la interfaz de usuario, para una conversación de chat. Tenga en cuenta lo siguiente:
+ Para chats, el método de iniciación es siempre **API**.
+ La transcripción del chat es visible en la interfaz de usuario.

![\[La página Registro de contacto, una transcripción de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/sample-ctr.png)


# Estado del agente en el Panel de control de contacto (CCP)
<a name="metrics-agent-status"></a>

Los agentes tienen un estado. Se configura manualmente en el Panel de control de contacto (CCP). 
+ Cuando están listos para gestionar contactos, establecen su estado en el CCP en **Available** (Disponible). Esto significa que los contactos entrantes se pueden dirigir a ellos.
+ Cuando los agentes desean dejar de recibir contactos entrantes, establecen su estado en un estado personalizado que usted crea, como **Break** (Descanso) o **Training** (Formación). También pueden cambiar su estado a **Offline** (Sin conexión).

**sugerencia**  
Los administradores pueden [cambiar manualmente el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real](rtm-change-agent-activity-state.md). 
Aquí solo aparecerán los estados de los agentes que estén habilitados para el CCP. 
El estado **Disponible** es el único que les permitirá atender llamadas entrantes; se pueden añadir estados personalizados para hacer un seguimiento del tiempo que pasan sin conexión.
Los usuarios con acceso a la página de configuración del estado del agente del sitio web de Amazon Connect administración pueden cambiar la secuencia de estados.

El siguiente diagrama ilustra cómo el estado del agente en el CCP se mantiene constante mientras gestiona los contactos, pero en el informe de métricas en tiempo real cambian el **Agent activity state (Estado de actividad del agente)** y el **Contact state (Estado del contacto)**. 

![\[Una asignación de estados de contacto, estados de actividad del agente y estado del agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)


Por ejemplo, cuando el **Agent activity state (Estado de actividad del agente)** = **Incoming (Entrante)**, el **Contact state (Estado del contacto)** = **Incoming contact (Contacto entrante)**.

## Acerca de los estados personalizados de agentes
<a name="custom-agent-status"></a>

Es posible que los agentes realicen llamadas salientes cuando su estado en el CCP se establece en un estado personalizado. Técnicamente, los agentes pueden realizar una llamada saliente cuando su CCP está configurado en **Offline** (Sin conexión). 

Por ejemplo, un agente desea realizar una llamada saliente a un contacto. Debido a que no quieren que los contactos se dirijan a ellos durante ese tiempo, establecen su estado en un estado personalizado. Por lo tanto, cuando observe el informe de sus métricas en tiempo real, verá que el agente está simultáneamente en **NPT** (la métrica que indica un estado personalizado) y **On contact (En contacto)**, por ejemplo.

## Acerca de TDC (Trabajo después de contacto)
<a name="agent-status-acw"></a>

Una vez finalizada una conversación entre un agente y un cliente, el contacto se mueve al estado ACW.

Cuando el agente termine de aplicar ACW para el contacto, debe hacer clic en **Clear** (Borrar) para eliminar esa ranura para que se le dirija otro contacto.

Para identificar cuánto tiempo pasó un agente en ACW para un contacto:
+ En el informe de métricas históricas, **After contact work time** (Tiempo de trabajo después de contacto), captura la cantidad de tiempo que pasa cada contacto en ACW.
+ En la secuencia de eventos del agente, debe realizar algunos cálculos. Para obtener más información, consulte [Determinación del tiempo de ACW (trabajo después de contacto) del agente del centro de contacto](determine-acw-time.md).

## ¿Cómo sabe cuándo un agente puede administrar otro contacto?
<a name="agent-availability"></a>

La métrica **Availability** (Disponibilidad) indica cuándo los agentes han finalizado con un contacto y están listos para que otro se dirija a ellos.

## ¿Qué aparece en el informe de métricas en tiempo real?
<a name="agent-status-rtm.title"></a>

Para averiguar cuál es el estado del agente en el informe de métricas en tiempo real, consulte la métrica **Agent Activity (Actividad del agente)**.

## ¿Qué aparece en la secuencia de eventos del agente?
<a name="agent-status-in-agent-event-stream"></a>

En la secuencia de eventos del agente, verá **AgentStatus**, por ejemplo: 

```
{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
```

## “No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”.
<a name="agent-status-cannot-find-agent"></a>

En ocasiones, en **Resumen del contacto** el campo **Agente** puede indicar **“No se ha encontrado a este agente. Utilice el nombre de usuario del agente para identificarlo”. Este mensaje se muestra en la siguiente imagen de **Resumen de contacto**.**

![\[La página de resumen de contacto, el mensaje de error en el campo Agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)


Es un mensaje genérico para los contactos que no se conectaron a un agente en su momento. Por lo general, significa que el agente no respondió la llamada entrante y que el cliente la desconectó. 

Para confirmar que el intermediario nunca se ha conectado con un agente:
+ **Motivo de la desconexión** = **Desconexión del cliente**.
+ No se encuentra ninguna grabación de la llamada para ese ID de contacto.

Para verificar este comportamiento, llame a su centro de contacto y desconéctese tras un periodo de tiempo sin que ningún agente acepte la llamada.

# Acerca de los estados de contacto en Amazon Connect
<a name="about-contact-states"></a>

Los estados de contacto son eventos que aparecen en el ciclo de vida de un contacto. Puede ubicarlos en dos lugares: en los informes de métricas en tiempo real y en el flujo de eventos del agente.

## Estados de contacto en la secuencia de eventos del agente
<a name="contact-states-agent-event-stream"></a>

Existen diferentes eventos que pueden aparecer en el ciclo de vida de un contacto. Cada uno de estos eventos aparece en la secuencia de eventos del agente como un **estado**. Un contacto puede tener los siguientes estados que aparecen en la secuencia de eventos del agente:
+ INCOMING (ENTRANTE): este estado es específico de las devoluciones de llamada en cola. El agente se presenta con una devolución de llamada.
+ PENDING (PENDIENTE): este estado es específico de las devoluciones de llamada en cola.
+ CONNECTING (CONECTANDO): se ofrece un contacto entrante al agente (está sonando). El agente aún no ha tomado ninguna medida para aceptar o rechazar el contacto, y no lo ha perdido.
+ CONNECTED (CONECTADO): el agente ha aceptado el contacto. Ahora el cliente está en una conversación con el agente.
+ CONNECTED\$1ONHOLD (CONECTADO\$1ENESPERA): hay una conversación con el agente, y el agente ha puesto al cliente en espera.
+ PAUSED: el contacto se ha pausado. Solo puede aplicarse a contactos de tareas. 
+ MISSED (PERDIDO): el agente ha omitido el contacto.
+ ERROR: aparece cuando, por ejemplo, el cliente abandona la llamada durante el tono saliente. 
+ ENDED (TERMINADO): la conversación ha terminado y el agente ha comenzado a aplicar ACW para ese contacto.
+ REJECTED: el agente ha rechazado el contacto o el cliente ha abandonado el contacto cuando se estaba conectando con el agente. 

Este es el aspecto del contacto en la secuencia de eventos del agente:

```
 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
```

## Eventos en el registro de contacto
<a name="ctr-events"></a>

Los registros de contacto capturan los eventos asociados a un contacto en el centro de contacto. Por ejemplo, cuánto tiempo duró el contacto, cuándo comenzó y cuándo se detuvo. Para obtener una lista de todos los datos capturados en el registro de contacto, consulte [Modelo de datos para los registros de contactos de Amazon Connect](ctr-data-model.md). 

Se abre un registro de contacto para un cliente cuando está conectado a su centro de contacto. El registro de contacto se completa cuando finaliza la interacción con el flujo o el agente (es decir, el agente ha completado el ACW y ha borrado el contacto). Esto significa que es posible que un cliente tenga varios registros de contacto.

En el siguiente diagrama se muestra cuándo se crea un registro de contacto para un contacto. Muestra tres registros de contacto de un contacto: 
+ El primer registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 1.
+ El segundo registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 2.
+ El tercer registro se crea cuando el contacto está conectado al Agente 3 durante la devolución de llamada.

![\[Tres cuadros, uno para cada registro de contacto que se cree.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)


Se crea un nuevo registro de contacto cada vez que un contacto se conecta a un agente. Los registros de contacto de un contacto se vinculan a través de los campos contactId: original, siguiente, anterior y [`RelatedContactId`](tasks.md#linked-tasks). 

**sugerencia**  
Un contacto se considera conectado cuando se crea un registro de contacto. Es posible que se cree un registro de contacto antes de que la llamada haya terminado de sonar para el intermediario, debido a las condiciones de la red y a la propagación de eventos de la RTC.

**importante**  
Cada mensaje de correo electrónico es un contacto de correo electrónico que tiene su propio ID de contacto único. Por ejemplo, cuando un mensaje entrante se envía al centro de contacto, se añade al flujo y se envía a una cola; después, un agente recibe un ID de contacto único. Cuando el agente responde al correo electrónico, se genera un nuevo contacto de correo electrónico saliente, que pasa por el flujo saliente y tiene su propio ID de contacto único. 

# Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect
<a name="about-queued-callbacks"></a>

En este tema se explica cómo aparecen las devoluciones de llamada en cola en los informes de métricas en tiempo real y en el registro de contacto.

**sugerencia**  
Para ver solo el número de clientes que esperan una devolución de llamada, debe crear una cola que solo acepte contactos de devolución de llamada. Para obtener información sobre como hacer esto, consulte [Configuración del enrutamiento en Amazon Connect](connect-queues.md). Actualmente no hay forma de ver los números de teléfono de los contactos a la espera de devoluciones de llamada.

1. Las devoluciones de llamada se inician cuando se desencadena el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) para crear la devolución de llamada en una cola de devoluciones de llamada. En la siguiente imagen de un flujo se muestra el bloque **Transferir a la cola** al final del flujo.  
![\[Un flujo con el bloque Transferir a la cola al final.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. Una vez aplicado el retraso inicial, la devolución de llamada se coloca en la cola. Permanece allí hasta que un agente esté disponible y se le pueda ofrecer el contacto. En la siguiente imagen se muestra el contacto en la columna **En cola** de la página **Métricas en tiempo real**.  
![\[Un contacto que aparece en la columna En cola de la página de métricas en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. Cuando la devolución de llamada se conecta al agente, se crea un nuevo registro de contacto para el contacto. En el siguiente diagrama se muestran tres registros de contacto. El tercer registro corresponde a la devolución de llamada, relacionada con Agente 3.  
![\[Tres bloques, uno para cada registro de contacto.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. La **marca temporal de inicio** en el registro de contacto de devolución de llamada corresponde al momento en que se inicia la devolución de llamada en el flujo, que se muestra en el paso 1. En la siguiente imagen se muestra el campo **Marca temporal de inicio** en la página **Registro de contacto**.  
![\[La página de registro de contacto, el campo Marca temporal de inicio.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## Cómo afectan a este flujo las propiedades del bloque transferir a la cola
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

El bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md) tiene las siguientes propiedades, que afectan a la forma en que Amazon Connect gestiona la devolución de llamada:
+ **Retraso inicial**: esta propiedad afecta al momento en el que una devolución de llamada se pone en cola. Especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible. Para obtener más información, consulte [Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md). 
+ **Número máximo de reintentos**: si se establece a 2, Amazon Connect intenta devolver la llamada al cliente tres veces como máximo: la devolución de llamada inicial y dos reintentos. 
+ **Minimum time between attempts (Tiempo mínimo entre intentos)**: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo. 

## Métricas de devolución de llamada
<a name="callback-metrics"></a>

Utilice las siguientes métricas para supervisar la cantidad de devoluciones de llamadas en su empresa:
+ [Contactos de devolución de llamada](metrics-definitions.md#callback-contacts): esta métrica representa el recuento de los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en cola. Es decir, cuántos clientes optaron por la devolución de llamadas en cola.
+ [Contactos de devolución de llamada administrados](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): esta métrica cuenta los contactos que se iniciaron desde una devolución de llamada en una cola y que están administrados por un agente. Es decir, cuántas de las llamadas devueltas fueron respondidas.
+ [Intentos de devolución de llamada](metrics-definitions.md#callback-attempts): esta métrica es el número de contactos a los que se intentó devolver la llamada, (el cliente no llegó a atender la llamada).

# Cómo afecta el retraso inicial a las métricas programadas y en cola en Amazon Connect
<a name="scheduled-vs-inqueue"></a>

En el bloque [Transferir a la cola](transfer-to-queue.md), la propiedad **Retraso inicial** afecta al momento en que una devolución de llamada se pone en cola. Por ejemplo, supongamos que el **Retraso inicial** se establece en 30 segundos. Esto es lo que aparece en el informe de métricas en tiempo real:

1. Pasados 20 segundos, la devolución de llamada ya se ha creado, pero aún no está en cola debido a la configuración de **Retraso inicial**. En la siguiente imagen de la página **Métricas en tiempo real**, **En cola** = 0 y **Programado** = 1.  
![\[Un contacto que está programado, pero que no está en cola.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)

1. Pasados 35 segundos, el contacto de devolución de llamada se ha colocado en cola. En la siguiente imagen, la devolución de llamada está ahora **En cola**. Ya no está programada.  
![\[La columna En cola tiene un 1 y la columna Programado tiene un 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)

1. Supongamos que, pasados 40 segundos, un agente acepta la devolución de llamada. La columna **En cola** = 0, la columna **Programado** = 0.  
![\[La columna En cola tiene un 1 y la columna Programado tiene un 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)

# Intentos fallidos de devolución de llamada en Amazon Connect
<a name="failed-callback-attempt"></a>

Si un agente no acepta una devolución de llamada que se le ofrece, eso no se considera un intento de devolución de llamada fallido. En su lugar, el motor de enrutamiento ofrece la devolución de llamada al siguiente agente disponible, hasta que un agente la acepte. 

Un intento de devolución de llamada fallido sería similar a: un agente acepta una devolución de llamada, pero luego algo va mal entre ellos entonces y el agente que se une al cliente.

Se considera que el contacto está en la cola de devoluciones de llamadas hasta que un agente acepta el contacto de devolución de llamada que se le ofrece.

Amazon Connect elimina la llamada de la cola cuando está conectada al agente. En ese momento, Amazon Connect comienza a llamar al cliente. 

En la siguiente imagen, se muestra cómo se ve este proceso en un registro de contacto: 
+ Fuera de la cola a las: la marca temporal de cuando la devolución de llamada se conectó al agente. También es cuando Amazon Connect empieza a llamar al cliente.

![\[Un registro de contacto que contiene un elemento fuera de la cola a una hora.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)


El tiempo en cola en el registro de contacto para un tramo de devolución de llamada concreto se corresponde al tiempo que el contacto ha estado en cola antes de que se realizara ese intento de devolución de llamada concreto. No es el tiempo total en cola de todos los registros de contacto. 

Por ejemplo, una llamada entrante podría estar en cola durante 5 minutos antes de que se programe una devolución de llamada. Luego, después de un retraso inicial de 10 segundos, el contacto de devolución de llamada podría estar en una cola de devoluciones de llamadas durante 10 segundos antes de que un agente lo acepte. En este caso, verá dos registros de contacto:

1. El primer registro de contacto, con InitiationMethod =INBOUND, tendría un tiempo de espera de 5 minutos.

1. El segundo registro de contacto, con InitiationMethod =CALLBACK, tendría un tiempo de espera de 10 segundos.

# Ejemplo de métricas en tiempo real de Amazon Connect para un flujo de devolución de llamadas en cola
<a name="queued-callback-example"></a>

En este tema, se muestra un ejemplo del flujo de una devolución de llamada en cola y se explica cómo se establecen en él los registros de contacto y los tiempos. 

Supongamos que hemos configurado los siguientes flujos:
+ **Flujo entrante**: se ejecuta cuando el cliente llama al número de atención al cliente.
+ **Flujo de cola de clientes**: se ejecuta cuando el cliente está esperando en cola. En este ejemplo, creamos un flujo que ofrece una devolución de llamada al cliente. Si el cliente selecciona sí, este flujo ejecuta el bloque Transferir **a la cola para transferir** el contacto a la cola de devolución de llamadas indicada CallbackQueue, con un retraso inicial de 99 segundos, y luego cuelga.
+ **Flujo de tono saliente**: cuando una devolución de llamada se pone en cola, el cliente escucha esto después de aceptar la llamada y antes de conectarse al agente. Por ejemplo, “Hola, esta es la devolución de llamada que tenía programada...”
+ **Flujo de tono del agente**: esto es lo que escucha el agente inmediatamente después de aceptar el contacto, antes de conectarse al cliente. Por ejemplo, “Está a punto de conectarse con el cliente John, que ha solicitado un reembolso de...”

En este ejemplo, John llama al servicio de atención al cliente. Y ocurre lo siguiente:

1. El flujo entrante crea el registro de contacto-1:

   1. John llama al servicio de atención al cliente a las 11:35. El flujo entrante se ejecuta y lo pone en cola a las 11:35. 

   1. Se ejecuta el flujo de la cola de clientes. A las 11:37, John decide programar una devolución de llamada, por lo que Amazon Connect inicia un contacto de devolución de llamada a las 11:37, antes de que se desconecte el contacto entrante. 

1. El flujo de devolución de llamada crea el registro de contacto-2:

   1. El contacto de devolución de llamada se inició a las 11:37.

   1. Como el retraso inicial es de 99 segundos, el contacto que devuelve la llamada se establece a las 11:38:39, una vez transcurridos los 99 segundos. CallbackQueue Ahora, el contacto de devolución de llamada se ofrece a un agente disponible. 

   1. Después de 21 segundos, un agente disponible a las 11:39:00 acepta el contacto. Se reproduce el flujo de tono del agente de 10 segundos. 

   1. Una vez finalizado el flujo de susurros del agente, llama a John a las 11:39:10. Amazon Connect John acepta la llamada y escucha el flujo de tono saliente de 15 segundos. 

   1. Cuando el flujo de tono saliente termina, John se conecta al agente a las 11:39:25. Hablan hasta las 11:45 y luego John cuelga. 

Este escenario da como resultado dos registros de contacto, que incluyen los siguientes metadatos.


| Registro de contacto-1 | Datos | Notas | 
| --- | --- | --- | 
|  Método de iniciación  | Entrada  |   | 
|  Marca de tiempo de inicio  | 11:35  | El contacto entrante se inicia en. Amazon Connect  | 
|  ConnectedToSystem Marca de tiempo  | 11:35  | Como se trata de un contacto entrante, =. InitiationTimestamp ConnectedToSystemTimestamp  | 
|  El identificador de contacto siguiente   | apunta al registro de contacto-2  |   | 
|  Cola  | InboundQueue  |   | 
|  Marca de tiempo en cola  | 11:35  | El contacto entrante se pone en cola.  | 
|  Marca de tiempo de salida de la cola  | 11:37  | Como ningún agente atendió, es lo mismo que DisconnectedTimestamp.  | 
|  ConnectedToAgent Marca de tiempo  | N/A  | John programó una devolución de llamada antes de que un agente pudiera contestar.  | 
|  Marca de tiempo de desconexión  | 11:37:00  | John se desconectó del flujo.  | 


| registro de contacto-2 | Datos | Notas | 
| --- | --- | --- | 
|  PreviousContactId  | apunta al registro de contacto-1  |   | 
|  Marca de tiempo de inicio  | 11:37  | El contacto de devolución de llamada se crea en. Amazon Connect  | 
|  Cola  | CallbackQueue  |   | 
|  Marca de tiempo en cola  | 11:38:39  | El contacto se puso en el CallbackQueue, una vez finalizado el retraso inicial de 99 segundos.  | 
|  Marca de tiempo de salida de la cola  | 11:39:00  | Después de 21 segundos, un agente acepta el contacto.  | 
|  Duración de la cola  | 120 segundos  | Este es el retraso inicial (99 segundos), más cualquier tiempo adicional en cola en espera de que un agente esté disponible (21 segundos).  | 
|  ConnectedToSystem Marca de tiempo  | 11:39:10  | Se llama a John una vez que termina el flujo de tono del agente de 10 segundos.  | 
|  ConnectedToAgent Marca de tiempo  | 11:39:25  | John y el agente se conectan una vez que termina el flujo de tono saliente de 15 segundos.  | 
|  Marca de tiempo de desconexión  | 11:45  | John cuelga.  | 

# Cómo guardar informes personalizados en Amazon Connect
<a name="save-reports"></a>

Puedes crear login/logout informes, históricos y en tiempo real personalizados que incluyan solo las métricas que te interesen. Para obtener instrucciones, consulte [Creación de un informe de métricas en tiempo real para su centro de contacto](create-real-time-report.md) y [Cree un informe de métricas históricas personalizado en Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md).

Después de crear un informe, puede: 
+ [Guardar](#how-to-save-reports) el informe personalizado y volver a él más tarde.
+ [Compartir](share-reports.md) un enlace al informe personalizado para que solo puedan acceder a él las personas de su organización que tengan el enlace Y los [permisos adecuados](view-a-shared-report.md) en su perfil de seguridad.
+ [Publicar](publish-reports.md) el informe para que todos los miembros de la organización que [tengan los permisos adecuados](publish-reports.md#view-published-reports) en su perfil de seguridad puedan verlo.

## Los informes personales guardados se contabilizan en la cuota
<a name="personal-saved-reports"></a>

Los informes personales guardados se contabilizan en la cuota de servicio de los informes por instancia. Por ejemplo, si guarda un informe todos los días, eso se tendrá en cuenta para calcular el número de informes guardados de su organización para la instancia. 

Para obtener más información sobre las cuotas, consulte [Amazon Connect cuotas de servicio](amazon-connect-service-limits.md).

## Crear una convención de nomenclatura
<a name="save-reports-naming-convention"></a>

Todos los informes guardados en tu Amazon Connect instancia deben tener un nombre único. Se recomienda crear una convención de nomenclatura que indique quién es el propietario del informe. Por ejemplo, utilice el nombre del equipo o el alias del propietario como sufijo del informe: Rendimiento del agente - *nombre del equipo*. De esta forma, si se publica el informe, todo el mundo sabrá quién es el propietario.

Si su organización tiene que eliminar informes porque ha alcanzado la cuota de servicio de los informes de su instancia, una convención de nomenclatura que incluya el alias del equipo o del propietario le ayudará a localizar a los propietarios de los informes para saber si el informe sigue siendo necesario. 

## Cómo guardar informes
<a name="how-to-save-reports"></a>

1. Personalice un login/logout informe, histórico o en tiempo real para incluir las métricas que desee.

1. Seleccione **Save**. Si no tiene permisos en su perfil de seguridad para crear informes, este botón estará inactivo.

1. Asigne un nombre único al informe.
**sugerencia**  
Le recomendamos que establezca una convención de nomenclatura para los informes en su organización, especialmente para los informes publicados. Esto ayudará a todo el mundo a identificar quién es el propietario. Por ejemplo, utilice el nombre del equipo o el alias del propietario como sufijo del informe: Rendimiento del agente - *nombre del equipo*.

1. Para ver el informe en otro momento, en el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Paneles e informes**.

1. Seleccione **Todos los informes** para buscar y ver el informe guardado, o seleccione la pestaña correspondiente al tipo de informe que guardó. Por ejemplo, puede elegir **Métricas en tiempo real** para ver los informes de métricas en tiempo real guardados, como se muestra en la siguiente imagen.   
![\[Un informe de métricas en tiempo real guardado en la página de informe de métricas en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/saved-reports.png)

## Cómo eliminar informes guardados
<a name="how-to-delete-saved-reports"></a>

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta que tenga permisos de **Informes guardados - Eliminar** en su perfil de seguridad.

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Paneles e informes**.

1. Elija la pestaña **Métricas históricas**. 

1. Vaya a la fila que contiene el informe que desea eliminar y elija el icono **Eliminar**, como se muestra en la siguiente imagen. Si no tiene permisos en su perfil de seguridad para eliminar informes, esta opción no estará disponible.  
![\[El icono Eliminar situado junto a un informe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-delete-saved-report.png)

# Uso compartido de informes guardados en Amazon Connect
<a name="share-reports"></a>

Solo puede compartir informes que cree y guarde. Para compartir informes, necesita el permiso **Informes guardados - Publicar** en su perfil de seguridad. 

**Para compartir informes**

1. En la página del informe que desea compartir, elija el menú desplegable **Acciones** y, a continuación, **Compartir informe**. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de informe denominado **Métricas históricas: prueba** y la ubicación de la opción **Compartir informe** en el menú desplegable **Acciones**.  
![\[Un informe guardado, el menú desplegable Acciones, la opción Compartir informe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/drop-down-share-report.png)

   O bien, en la lista de informes guardados, elija el icono **Compartir informe**, tal como se muestra en la siguiente imagen.   
![\[La página Ver informes, el icono Compartir informe junto a un informe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/share-report-icon.png)

1. Elija **Copiar dirección de enlace** y **Guardar**, como se muestra en la siguiente imagen. De esta forma, se guarda el enlace en el portapapeles. Pegue este enlace en un mensaje de correo electrónico u otra ubicación para compartir el informe.  
![\[El cuadro de diálogo Compartir informe, el enlace Copiar dirección de enlace.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/copy-link-address.png)

   No es necesario publicar el informe en su organización para compartir el enlace con personas específicas.
**importante**  
Cualquier persona que tenga el enlace y los permisos adecuados puede acceder al informe. Para obtener una lista de los permisos necesarios, consulte [Consulta de un informe compartido en Amazon Connect](view-a-shared-report.md).

# Consulta de un informe compartido en Amazon Connect
<a name="view-a-shared-report"></a>

Para ver un informe que alguien ha compartido con usted, necesita lo siguiente: 
+ Un enlace al informe 
+ Permisos en su perfil de seguridad: 
  +  **Métricas de acceso**, si el informe es un informe de métricas históricas o en tiempo real
  +  **Vea el** Login/Logout informe, si el informe es un informe login/logout 
  +  **Ver** Informes guardados

  Estos permisos se muestran en la siguiente imagen de la sección **Análisis y optimización** de la página de perfiles de seguridad.  
![\[La sección Análisis y optimización de la página de perfiles de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)

## Sugerencias para consultar un informe compartido
<a name="tips-view-a-shared-report"></a>
+ Cada vez que desee ver el informe compartido, debe acceder a él a través del enlace que ha recibido.
+ Si aparece un error 505 al elegir el enlace, significa que no tiene permisos para ver el informe.
+ No existe una forma para guardar exactamente el mismo informe en la lista de informes guardados. Puede asignar un nombre nuevo al informe y guardarlo en su lista, pero será un informe diferente al que recibió. Si el propietario del informe original realiza algún cambio, no lo verá en el informe cuyo nombre ha cambiado.

# Creación de un informe en Amazon Connect de solo lectura
<a name="readonly-reports"></a>

Para evitar que otras personas guarden los cambios en su informe, puede hacer que el informe sea de solo lectura antes de compartirlo.

Si el informe es de solo lectura, se puede leer, pero no se pueden guardar los cambios. Si un usuario intenta realizar cambios en un informe de solo lectura, solo podrá guardar los cambios mediante la opción **Guardar como**, que crea una nueva copia del informe.

Cuando un usuario que no es el propietario del informe ve el cuadro de diálogo **Compartir informe**, se desactiva la opción **Solo lectura**.

**Para hacer que un informe sea de solo lectura**

1. Después de crear y guardar un panel, una métrica en tiempo real, una métrica histórica o un Login/logout informe, selecciona **Acciones**, **Compartir informe**.

1. En el cuadro de diálogo **Compartir informe**, **active** la opción **Solo lectura** y, después, seleccione **Guardar**. Esta opción se muestra en la siguiente imagen del cuadro de diálogo **Compartir informe**.  
![\[El botón para hacer que un informe sea de solo lectura.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reports-readyonly.png)

    Si esta opción está **activada**, ningún usuario, ni siquiera el *propietario del informe*, puede guardar los cambios en la configuración del informe: intervalo y intervalo de tiempo, agrupaciones, filtros y métricas.

**Para permitir cambios en un informe**

1. **Desactive** la opción **Solo lectura**.

1. Cualquier persona que ya tenga un enlace compartido al informe ahora podrá modificarlo. No es necesario enviarles un nuevo enlace al informe. 

## Qué ven los usuarios cuando ven un informe de solo lectura
<a name="users-readonly-reports"></a>

Los usuarios aún pueden realizar cambios en la configuración del informe, pero no podrán guardarlos en el informe. El botón **Guardar** de la página del informe está desactivado. Se muestra el mensaje **Este informe es de solo lectura y no se puede modificar**, como se muestra en la siguiente imagen. 

![\[Una página de informes con el botón Guardar desactivado y un mensaje que indica que el informe es de solo lectura.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-message.png)


Cuando un usuario que no es el propietario del informe ve el cuadro de diálogo **Compartir informe**, se desactiva la opción **Solo lectura**.

![\[La opción Solo lectura está desactivada, en el cuadro de diálogo Compartir informe.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/reports-readonly-disabled.png)


# Publicación de informes en Amazon Connect
<a name="publish-reports"></a>

Después de crear y guardar un informe personalizado con las métricas que le interesan, puede publicarlo para que todos los miembros de la organización que tengan los [permisos adecuados](#view-published-reports) puedan acceder al informe.

Una vez publicado un informe, los usuarios pueden verlo en su lista de informes guardados.

**sugerencia**  
Le recomendamos que establezca una convención de nomenclatura para los informes de su organización. Cuando se publican informes, esto ayuda a todo el mundo a identificar quién es el propietario. Por ejemplo, utilice el nombre del equipo o el alias del propietario como sufijo del informe: Rendimiento del agente - *nombre del equipo*.

Solo las personas que tengan permisos en su perfil de seguridad para **crear** y and/or **editar** informes guardados podrán cambiar el informe publicado y guardar sus cambios en la versión publicada.

**Para publicar un informe**

1. En las páginas Métricas en tiempo real, Métricas históricas, Login/logout Informe o Informes guardados, selecciona **Compartir informe**.

1. En el cuadro de diálogo **Compartir informe**, **active** la opción **Publicar informe** y, a continuación, elija **Guardar**. Este conmutador se muestra en la siguiente imagen del cuadro de diálogo.  
![\[El cuadro de diálogo Compartir informe, el conmutador Publicar informe en la organización.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/publish-a-report.png)

   El informe aparece en la lista de informes guardados para que lo vean todos los que tengan los permisos adecuados en su perfil de seguridad.

1. Para anular la publicación del informe, mueva el conmutador a **Desactivado**. 

   El informe se elimina de la lista de informes guardados de todo el mundo.

## Consultar informes publicados
<a name="view-published-reports"></a>

Para ver informes publicados, debe tener como mínimo los siguientes permisos en su perfil de seguridad:
+  **Métricas de acceso**, si el informe es un informe de métricas históricas o en tiempo real
+  **Ver** Login/Logout el informe, si se trata de un login/logout informe
+  **Ver** Informes guardados

Estos permisos se muestran en la siguiente imagen de la sección **Análisis y optimización** de la página de perfiles de seguridad.

![\[La sección Análisis y optimización de la página de perfiles de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-view-saved-metrics-reports.png)


**Para ver informes publicados**

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/. Utilice una cuenta que disponga de los permisos adecuados.

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Paneles e informes**. 

   Los informes publicados aparecen automáticamente en la lista.

# Administración de los informes guardados como administrador en Amazon Connect
<a name="manage-saved-reports-admin"></a>

Puede ver y eliminar todos los informes guardados en su instancia, incluidos los que no haya creado usted o los que no estén publicados en ese momento. 

Para ello, necesita el permiso **Análisis y optimización** - **Informes guardados (administración)** en su perfil de seguridad. 

## Visualización y eliminación de informes
<a name="saved-reports-delete-view"></a>

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://.my.connect.aws/. *instance name* Utilice una cuenta que tenga el permiso **Guardar informes (administración) - Todo** en el perfil de seguridad.

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Paneles e informes**. 

1. En la página **Ver informes**, elija **Todos los informes**.

1. Utilice los filtros para buscar por nombre de informe, tipo de informe, estado de publicación y usuario.

1. Para eliminar informes, selecciónelos mediante las casillas de la izquierda y elija **Eliminar**, como se muestra en la siguiente imagen.

![\[La página Ver informes, el botón Eliminar.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-saved-reports.png)


# Supervisión de su instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch
<a name="monitoring-cloudwatch"></a>

Amazon Connect envía los datos de la instancia a CloudWatch las métricas para que pueda recopilar, ver y analizar CloudWatch las métricas de su centro de contacto virtual de Amazon Connect. Puede utilizar estos datos para monitorizar métricas operativas clave y configurar alarmas. Los datos sobre su centro de contacto se envían CloudWatch cada 1 minuto.

Al ver el panel de CloudWatch métricas, puede especificar el intervalo de actualización de los datos que se muestran. Los valores que se muestran en el panel reflejan los valores para el intervalo de actualización que defina. Por ejemplo, si establece el intervalo de actualización en 1 minuto, los valores que se muestran son para un periodo de un minuto. Puede seleccionar un intervalo de actualización de 10 segundos, pero Amazon Connect no envía datos con una frecuencia superior a cada minuto. Las métricas que se envían a CloudWatch están disponibles durante dos semanas y, después, se descartan. Para obtener más información sobre las métricas CloudWatch, consulta la [Guía del CloudWatch usuario de Amazon](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/).

**nota**  
Si tu instancia de Amazon Connect se creó en octubre de 2018 o antes, tienes que dar permiso a Amazon Connect para empezar a publicar las métricas de chat en tu CloudWatch cuenta. Para ello, cree una política de IAM con el siguiente permiso y adjúntela al rol de servicio de Amazon Connect. Encontrará el rol de servicio de Amazon Connect en la página **Información general sobre la cuenta** de su instancia de Amazon Connect.  

```
{
  "Effect": "Allow",
  "Action": "cloudwatch:PutMetricData",
  "Resource": "*",
  "Condition": {
    "StringEquals": {
      "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
    }
  }
}
```

## Métricas de Amazon Connect enviadas a CloudWatch
<a name="connect-metrics-cloudwatch"></a>

El espacio de nombres de `AWS/Connect` incluye las siguientes métricas.


| Métrica | Description (Descripción) | 
| --- | --- | 
| CallsBreachingConcurrencyQuota |  El número total de llamadas de voz que superaba la cuota de llamadas simultáneas para la instancia. Para ver el número total de llamadas que superan la cuota, consulte la estadística Sum. Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 100 llamadas simultáneas: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: número total de llamadas de voz que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10. Unidad: recuento Dimensión:  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallBackNotDialableNumber |  El número de veces que no se ha podido marcar una devolución de llamada en cola a un cliente porque el número del cliente se encuentra en un país para el que llamadas salientes no están permitidas para la instancia. Los países permitidos para una instancia se definen por las cuotas de servicio. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallRecordingUploadError |  El número de grabaciones de llamadas que no se pudo cargar en el bucket de Amazon S3 configurado para la instancia. Este es el bucket especificado en la configuración de **Almacenamiento de datos** > **Grabaciones de llamadas** para la instancia. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| CallsPerInterval |  El número de llamadas, entrantes y salientes, recibidas o realizadas por segundo en la instancia. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ChatsBreachingActiveChatQuota |  Número total de solicitudes válidas para iniciar un chat que superaron la cuota de chats activos simultáneos de la instancia. Para ver el número total de solicitudes de chat que superan la cuota, consulte la estadística Sum. Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 2500 chats activos simultáneos: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: el número total de chats que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChats |  El número de [chats activos simultáneos](amazon-connect-service-limits.md) en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de chats activos simultáneos en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todos los chats activos, no solo chats activos que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch los chats activos simultáneos, es posible que lo que más te interese es consultarlas Maximum/Average . La estadística Sum no es tan útil aquí.  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentActiveChatsPercentage |  El porcentaje de la cuota de servicio de chats activos simultáneos que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ¿ ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit Dónde están los chats activos simultáneos por instancia configurados para tu instancia? Unidad: porcentaje (la salida se muestra como un número entero; por ejemplo, el 1% de los chats se muestra como 1, no como 0,01). Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCalls |  El número de llamadas de voz activas simultáneas en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de llamadas activas simultáneas en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todas las llamadas de voz activas, no solo llamadas activas que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch las llamadas de voz simultáneas, puede que lo que más te interese es consultarlas Maximum/Average . La estadística Sum no es tan útil aquí.  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentCallsPercentage |  El porcentaje de la cuota de servicio de llamadas de voz activas simultáneas que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Unidad: porcentaje (la salida se muestra como decimal) Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmails |  Es el total de todos los contactos de correo electrónico de una instancia de Amazon Connect en estado activo. Un contacto de correo electrónico en estado activo incluye: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) Ejemplo: 200 correos electrónicos en cola \$1 10 correos electrónicos asignados a 10 agentes \$1 5 correos electrónicos salientes enviados por un agente (ya sea por respuesta o iniciados por un agente) = 215 correos electrónicos activos simultáneos en la instancia  Los datos de ConcurrentEmails se envían cada 5 minutos. CloudWatch   El número de correos electrónicos activos simultáneos en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de correos activos simultáneos en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todos los correos electrónicos activos, no solo los que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch los correos electrónicos simultáneos, es posible que lo que más le interese es Maximum/Average consultarlas. La estadística Sum no es tan útil aquí. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentEmailsPercentage |  El porcentaje de la cuota de servicio de correo electrónico activo simultáneo utilizado en la instancia. Esto se calcula mediante: ConcurrentEmails / ConfiguredConcurrentEmailsLimit ¿ ConfiguredConcurrentEmailsLimit Dónde están los [correos electrónicos activos simultáneos por instancia](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas) configurados para su instancia? Recomendamos seguir el enfoque de [gestión de operaciones continuas](plan-ahead-quotas.md#production-environment-go-live-quotas) de Amazon Connect, que consiste en configurar alertas al 80% de los límites de cuota para notificarle cuándo debe [solicitar un aumento de cuota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html).  Los datos ConcurrentEmailsPercentage se envían CloudWatch cada 5 minutos.  Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch los correos electrónicos simultáneos, es posible que lo que más le interese es Maximum/Average consultarlas. La estadística Sum no es tan útil aquí. Unidad: porcentaje Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasks |   Los datos del formulario ConcurrentTasks se envían CloudWatch cada 5 minutos.  El número de tareas activas simultáneas en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de tareas activas simultáneas en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todas las tareas activas, no solo tareas activas que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch las tareas simultáneas, puede que lo que más le interese es consultarlas Maximum/Average . La estadística Sum no es tan útil aquí.  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ConcurrentTasksPercentage |   Los datos ConcurrentTasksPercentage se envían CloudWatch cada 5 minutos.  El porcentaje de la cuota de servicio de tareas activas simultáneas que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante:  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html) ¿ ConfiguredConcurrentTasksLimit Dónde están las [tareas simultáneas por instancia](amazon-connect-service-limits.md) configuradas para tu instancia?  Unidad: porcentaje Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowErrors |  El número de veces que se ejecutó la ramificación de error para un flujo. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ContactFlowFatalErrors |  El número de veces que un flujo no se pudo ejecutar debido a un error del sistema. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| LongestQueueWaitTime |  La mayor cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto ha esperado en una cola. Es el tiempo que un contacto esperó en una cola durante el intervalo de actualización seleccionado en el CloudWatch panel de control, por ejemplo, 1 minuto o 5 minutos. Unidad: segundos Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MissedCalls |  El número de llamadas de voz que no han atendido los agentes durante el intervalo de actualización seleccionado, como, por ejemplo, 1 minuto o 5 minutos. Una llamada perdida es aquella que un agente no ha respondido en un plazo de 20 segundos. Para monitorizar el total de llamadas perdidas en un periodo de tiempo determinado, eche un vistazo a la estadística Sum en CloudWatch. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| MisconfiguredPhoneNumbers |  El número de llamadas que devuelven un error porque el número de teléfono no está asociado a un flujo. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| PublicSigningKeyUsage |  El número de veces que una clave de seguridad de flujo (clave de firma pública) se utilizó para cifrar las entradas del cliente en un flujo. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueCapacityExceededError |  El número de llamadas rechazadas debido a que la cola estaba llena. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| QueueSize |  Número de contactos en la cola. El valor refleja el número de contactos en la cola en el momento en que se accede al panel, no para la duración del intervalo de notificación. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| SuccessfulChatsPerInterval |  El número de chats iniciados correctamente en la instancia para el intervalo definido. Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksBreachingConcurrencyQuota |  El número total de tareas que superaba la cuota de tareas simultáneas para la instancia. Para ver el número total de tareas que superan la cuota, consulte la estadística Sum.  Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 2500 tareas simultáneas:  [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  TasksBreachingConcurrencyQuota = 110: el número total de tareas que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10.  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpired |   Tareas que han caducado tras haber estado activas durante 7 días.  Para controlar el número total de tareas que han caducado en un período de tiempo determinado, consulte la estadística de suma en CloudWatch.  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| TasksExpiryWarningReached |  Tareas que han estado activas durante 6 días y 22 horas y que han alcanzado el límite de advertencia de caducidad.  Para controlar el número total de tareas que han alcanzado el límite de advertencia de caducidad en un período de tiempo determinado, consulte la estadística de suma en. CloudWatch  Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ThrottledCalls |  El número de llamadas de voz que se rechazaron porque la tasa de llamadas por segundo ha superado la cuota máxima admitida. Para aumentar la tasa de llamadas admitida, solicite un aumento de la cuota de servicio para las llamadas activas simultáneas por instancia. Para monitorizar el total de llamadas restringidas en un periodo de tiempo determinado, eche un vistazo a la estadística Sum en CloudWatch. Unidad: segundos Unidad: recuento Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 
| ToInstancePacketLossRate |  La proporción de pérdida de paquetes para las llamadas en la instancia, notificado cada 10 segundos. Cada punto de datos está comprendido entre 0 y 100. La relación de pérdida de paquetes de las llamadas de la instancia aparece como un porcentaje entre 0 y 1. Unidad: porcentaje Dimensiones: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/monitoring-cloudwatch.html)  | 

## Dimensiones de CloudWatch las métricas de Amazon Connect
<a name="connect-cloudwatch-dimensions"></a>

En CloudWatch, una dimensión es un name/value par que identifica de forma exclusiva una métrica. En el panel, las métricas se agrupan por dimensión. Al ver las métricas en el panel, solo se muestran las métricas con datos. Si no hay ninguna actividad durante el intervalo de actualización para el que hay una métrica, entonces no se muestra ningún dato de la instancia en el panel.

Las siguientes dimensiones se utilizan en el CloudWatch panel de control de las métricas de Amazon Connect. 

### Dimensión de métricas de flujo
<a name="contact-flow-dimension"></a>

**nota**  
Para que se muestren los nombres de los flujos, los nombres de los flujos deben contener únicamente los siguientes caracteres CloudWatch: caracteres alfanuméricos (0-9a-zA-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % y el carácter de espacio.

Filtra los datos de métricas por flujo. Incluye las siguientes métricas:
+ ContactFlowErrors
+ ContactFlowFatalErrors
+ PublicSigningKeyUsage

### Dimensión de métricas de contacto
<a name="contact-metrics-dimension"></a>

Filtra los datos de métricas por contactos. Incluye las siguientes métricas:
+ TasksExpiryWarningReached
+ TasksExpired

### Dimensión de métricas de la instancia
<a name="instance-metrics-dimension"></a>

Filtra metadatos por instancia. Incluye las siguientes métricas:
+ CallsBreachingConcurrencyQuota
+ CallsPerInterval
+ CallRecordingUploadError
+ ChatsBreachingActiveChatQuota
+ ConcurrentActiveChats
+ ConcurrentActiveChatsPercentage
+ ConcurrentCalls
+ ConcurrentCallsPercentage
+ ConcurrentEmails
+ ConcurrentEmailsPercentage
+ ConcurrentTasks
+ ConcurrentTasksPercentage
+ MisconfiguredPhoneNumbers
+ MissedCalls
+ SuccessfulChatsPerInterval
+ TasksBreachingConcurrencyQuota
+ ThrottledCalls

### ID de instancia, participante, tipo de secuencia, tipo de conexión
<a name="stream-type-dimension"></a>

Filtra datos de métricas por conexión. Incluye las siguientes métricas:
+ ToInstancePacketLossRate

### Dimensión de métricas de la cola
<a name="queue-metrics-dimension"></a>

**nota**  
 Los nombres de las colas deben contener únicamente los siguientes caracteres para que se muestren CloudWatch: caracteres alfanuméricos (0-9a-zA-Z)., - \$1/\$1: \$1 @ \$1 & \$1\$1 \$1? % y el carácter de espacio.

Filtra datos de métricas por cola. Incluye las siguientes métricas:
+ CallBackNotDialableNumber
+ LongestQueueWaitTime
+ QueueCapacityExceededError
+ QueueSize

## Las métricas de Amazon Connect Voice ID se enviaron a CloudWatch
<a name="voiceid-metrics-cloudwatch"></a>

El espacio de nombres de `VoiceID` incluye las siguientes métricas.

**RequestLatency**  
El tiempo transcurrido para la solicitud.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: milisegundos  
Dimensión: API

**UserErrors**  
El número de recuentos de errores debidos a solicitudes incorrectas del usuario.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Dimensión: API

**SystemErrors**  
El número de recuentos de errores debidos a un error interno del servicio.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Dimensión: API

**Throttles**  
El número de solicitudes que se rechazan por superar la tasa máxima permitida de envío de solicitudes.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Dimensión: API

**ActiveSessions**  
El número de sesiones activas en el dominio. Las sesiones activas son sesiones que se encuentran en estado pendiente o en curso.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Dimensión: dominio

**ActiveSpeakerEnrollmentJobs**  
El número de trabajos de inscripción por lotes activos en el dominio. Los trabajos activos son aquellos que están en InProgress estado pendiente o pendiente.  
Frecuencia: 15 minutos  
Unidad: recuento  
Dimensión: dominio

**ActiveFraudsterRegistrationJobs**  
El número de trabajos de registro por lotes activos en el dominio. Los trabajos activos son aquellos que están en InProgress estado pendiente o pendiente.   
Frecuencia: 15 minutos  
Unidad: recuento  
Dimensión: dominio

**Speakers**  
El número de interlocutores del dominio.  
Frecuencia: 15 minutos  
Unidad: recuento  
Dimensión: dominio

**Fraudsters**  
El número de estafadores en el dominio.  
Frecuencia: 15 minutos  
Unidad: recuento  
Dimensión: dominio

## Dimensiones de métricas de Amazon Connect Voice ID
<a name="voiceid-cloudwatch-dimensions"></a>

Las siguientes dimensiones se utilizan en el CloudWatch panel de control para las métricas de Amazon Connect Voice ID. Al ver las métricas en el panel, solo se muestran las métricas con datos. Si no hay ninguna actividad durante el intervalo de actualización para el que hay una métrica, entonces no se muestra ningún dato de la instancia en el panel.

### Dimensión de métricas de la API
<a name="voiceid-api-dimension"></a>

Esta dimensión limita los datos a una de las siguientes operaciones de Voice ID:
+ DeleteFraudster
+ EvaluateSession
+ ListSpeakers
+ DeleteSpeaker
+ OptOutSpeaker

### Dimensión de métricas de dominio
<a name="voiceid-domain-dimension"></a>

El dominio de Voice ID en el que se realiza la inscripción, la autenticación o el registro. 

## AppIntegrations Métricas de Amazon enviadas a CloudWatch
<a name="appintegrations-metrics-cloudwatch"></a>

El espacio de nombres de `AWS/AppIntegrations` incluye las siguientes métricas.

**RecordsDownloaded**  
El número de registros que se descargaron correctamente como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**RecordsFailed**  
El número de registros que no se pudieron descargar como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**DataDownloaded**  
El número de bytes que se descargaron correctamente como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: bytes  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**DataProcessingDuration**  
El tiempo necesario para procesar y descargar los datos como parte de una ejecución de AppFlow flujo único para una integración de datos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: milisegundos  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**EventsReceived**  
El número de eventos que se emitieron correctamente desde su aplicación de origen de terceros (Salesforce o Zendesk) y se recibieron en su bus de eventos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**EventsProcessed**  
El número de eventos que se procesaron correctamente y se reenviaron para evaluarse según las reglas que configuró en una integración de eventos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: recuento  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**EventsThrottled**  
El número de eventos que se limitaron porque la tasa de emisión de eventos superó la cuota máxima admitida.   
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: bytes  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**EventsFailed**  
El número de eventos que no se procesaron debido a eventos de terceros con formato incorrecto o no compatibles, y otros errores de procesamiento.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: bytes  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

**EventProcessingDuration**  
El tiempo que se tardó en procesar y reenviar correctamente un evento para evaluarse según las reglas que configuró en una integración de eventos.  
Frecuencia: 1 minuto  
Unidad: milisegundos  
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average

## Dimensiones AppIntegrations métricas de Amazon
<a name="appintegrations-dimensions-cloudwatch"></a>

Puedes usar las siguientes dimensiones para refinar AppIntegrations [las métricas](#appintegrations-metrics-cloudwatch).


| Dimensión | Description (Descripción) | 
| --- | --- | 
| AccountId |  ID de la cuenta de AWS  | 
| ClientId |  Entidad principal de servicio del cliente  | 
| IntegrationARN |  ARN de la integración de eventos o datos  | 
| IntegrationType |  DataIntegration o bien EventIntegration  | 
| Region |  Región de la integración de datos o eventos  | 

## Amazon Connect Métricas de perfiles de clientes
<a name="customer-profiles-metrics-cloudwatch"></a>

El espacio de nombres de `AWS/CustomerProfiles` incluye las siguientes métricas.

**Métricas de exportación en tiempo real enviadas a CloudWatch**

Se publicarán las dos métricas siguientes CloudWatch para cada tarea de exportación. Estas métricas le proporcionarán información sobre sus tareas de exportación de flujos y le permitirán configurar sus flujos de Kinesis en función de su caso de uso. En caso de que se produzca una limitación, estas métricas le permitirán aprovisionar su flujo Kinesis para garantizar la entrega a su destino.

**EventsProcessed**  
Número de registros transmitidos correctamente a un flujo de Kinesis.  
Unidad: recuento

**EventsThrottled**  
Número de PutRecord intentos en los que se produjo una excepción de limitación.  
Unidad: recuento

## Amazon Connect Perfiles de clientes, dimensiones métricas
<a name="customer-profiles-dimensions-cloudwatch"></a>

Puede utilizar las siguientes dimensiones para refinar las [métricas](#customer-profiles-metrics-cloudwatch) de Perfiles de clientes.


| Dimensión | Description (Descripción) | 
| --- | --- | 
| DomainName |  Nombre de dominio de Perfiles de clientes  | 
| DestinationType |  Tipo de destino. El valor disponible es: Kinesis  | 
| DestinationName |  Nombre del destino. Nombre de Kinesis Data Streaming para: DestinationType Kinesis.  | 

## Utilice CloudWatch métricas para calcular la cuota de llamadas simultáneas
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-call-quota"></a>

**importante**  
La información **ConcurrentCallsPercentage**de cálculo no es la misma que la de **ConcurrentTasksPercentage**y **ConcurrentChatPercentage**.  
Las métricas emitidas **ConcurrentCallsPercentage**se expresan en decimales y no se multiplican por 100. La métrica representa un porcentaje de la cuota total.
Para **ConcurrentTasksPercentage**y **ConcurrentChatPercentage**el valor se multiplica por 100. Así obtendrá la cuota total.
Las métricas emitidas son correctas y no hay discrepancias en los datos. 

A continuación, se explica cómo calcular el uso de cuota para llamadas simultáneas.

Con las llamadas activas en el sistema, mira **ConcurrentCalls**y **ConcurrentCallsPercentage**. Calcule qué parte de su cuota se ha utilizado:
+ (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)

Por ejemplo, si **ConcurrentCalls**es 20 y **ConcurrentCallsPercentage**50, el uso de la cuota se calcula como (20/0,5) = 40. Su cuota total es de 40 llamadas.

## Usa CloudWatch métricas para calcular la cuota de chats activos simultáneos
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-chat-quota"></a>

A continuación, se explica cómo calcular la cuota para chats activos simultáneos 

Con los chats activos en el sistema, consulta **ConcurrentActiveChats**y **ConcurrentChatsPercentage**. Calcular la cuota: 
+ (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage)\$1100

Por ejemplo, si **ConcurrentActiveChats**es 1000 y **ConcurrentActiveChatsPercentage**50, tu cuota se calcula como (1000/50) \$1100 = 2000. Su cuota total es de 2000 chats. 

## Usa CloudWatch métricas para calcular la cuota de tareas simultáneas
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-task-quota"></a>

A continuación, se explica cómo calcular la cuota para tareas simultáneas. 

Con las tareas activas en el sistema, consulte **ConcurrentTasks**y **ConcurrentTasksPercentage**. Calcular la cuota: 
+ (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) \$1100

Por ejemplo, si **ConcurrentTasks**es 20 y **ConcurrentTasksPercentage**50, la cuota total se calcula como (20/50) \$1100= 40. Su cuota total es de 40 tareas.

## Usa CloudWatch métricas para calcular la cuota de correo electrónico simultáneo
<a name="connect-cloudwatch-concurrent-email-quota"></a>

A continuación, se explica cómo calcular la cuota para correos electrónicos simultáneos. 

Con el correo electrónico activo en el sistema, consulte **ConcurrentEmails**y **ConcurrentEmailsPercentage**. Calcular la cuota: 
+ (ConcurrentEmails / ConcurrentEmailsPercentage) \$1100

Por ejemplo, si **ConcurrentEmails**es 20 y **ConcurrentEmailsPercentage**50, la cuota total se calcula como (20/50) \$1100= 40. Su cuota total es de 40 correos electrónicos.

# Registra las llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail
<a name="logging-using-cloudtrail"></a>

Amazon Connect está integrado con AWS CloudTrail un servicio que proporciona un registro de las llamadas a la API de Amazon Connect que realiza un usuario, un rol o un AWS servicio. CloudTrail captura las llamadas a la API de Amazon Connect como eventos. Todo el APIs soporte público de Amazon Connect CloudTrail. 

**nota**  
Para acceder al sitio web de Amazon Connect administración actualizado y CloudTrail al soporte, debe utilizar funciones vinculadas al servicio. Para obtener más información, consulte [Uso de permisos de roles y roles vinculados al servicio para Amazon Connect](connect-slr.md).

Con la información CloudTrail recopilada, puede identificar una solicitud específica a una API de Amazon Connect, la dirección IP del solicitante, la identidad del solicitante, la fecha y hora de la solicitud, etc. Si configura una ruta, puede habilitar la entrega continua de CloudTrail eventos a un bucket de Amazon S3. Si no configura una ruta, puede ver los eventos más recientes en el **historial** de eventos de la CloudTrail consola.

Para obtener más información sobre CloudTrail cómo configurarla y habilitarla, consulta Cómo [crear una ruta para tu AWS cuenta](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html) y la [Guía AWS CloudTrail del usuario](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-user-guide.html).

## Información de Amazon Connect en CloudTrail
<a name="connect-info-in-cloudtrail"></a>

CloudTrail está habilitada en su AWS cuenta al crear la cuenta. Cuando se produce una actividad de eventos admitida en Amazon Connect, esa actividad se registra en un CloudTrail evento junto con otros eventos de AWS servicio en el **historial de eventos**. Puede ver, buscar y descargar los eventos recientes en su AWS cuenta. Para obtener más información, consulte [Visualización de eventos con el historial de CloudTrail eventos](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/view-cloudtrail-events.html). 

Para obtener un registro continuo de los eventos de su AWS cuenta, incluidos los eventos de Amazon Connect, cree una ruta. Un *rastro* permite CloudTrail entregar archivos de registro a un bucket de Amazon S3. De forma predeterminada, cuando crea una ruta en la consola, la ruta se aplica a todas AWS las regiones. La ruta registra los eventos de todas AWS las regiones y envía los archivos de registro al bucket de Amazon S3 que especifique. Además, puede configurar otros AWS servicios para analizar más a fondo los datos de eventos recopilados en los CloudTrail registros y actuar en función de ellos. Para obtener más información, consulte los siguientes temas: 
+ [Crear una ruta para tu AWS cuenta](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-create-and-update-a-trail.html)
+ [Servicios e integraciones compatibles con CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-aws-service-specific-topics.html)
+ [Configuración de las notificaciones de Amazon SNS para CloudTrail](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/getting_notifications_top_level.html)
+ [Recibir archivos de CloudTrail registro de varias regiones](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/receive-cloudtrail-log-files-from-multiple-regions.html)
+ [Recibir archivos de CloudTrail registro de varias cuentas](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-receive-logs-from-multiple-accounts.html)

Cada entrada de registro o evento contiene información sobre quién generó la solicitud. La información de identidad del usuario le ayuda a determinar lo siguiente: 
+ Si la solicitud se realizó con credenciales raíz o AWS Identity and Access Management (IAM).
+ Si la solicitud se realizó con credenciales de seguridad temporales de un rol o fue un usuario federado.
+ Si la solicitud la realizó otro AWS servicio.

Para obtener más información, consulte el [Elemento userIdentity de CloudTrail ](https://docs.aws.amazon.com/awscloudtrail/latest/userguide/cloudtrail-event-reference-user-identity.html).

## Ejemplo: entradas del archivo de registro de Amazon Connect
<a name="understanding-connect-entries"></a>

 Un rastro es una configuración que permite la entrega de eventos como archivos de registro a un bucket de Amazon S3 que usted especifique. CloudTrail Los archivos de registro contienen una o más entradas de registro. Un evento representa una solicitud única de cualquier fuente e incluye información sobre la acción solicitada, la fecha y la hora de la acción, los parámetros de la solicitud, etc. CloudTrail Los archivos de registro no son un registro ordenado de las llamadas a la API pública, por lo que no aparecen en ningún orden específico.

En el siguiente ejemplo, se muestra una entrada de CloudTrail registro que demuestra la `GetContactAttributes` acción.

```
{
        "eventVersion": "1.05",
        "userIdentity": {
         "type": "AssumedRole",
         "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
         "arn": "arn:aws:sts::123456789012:assumed-role/John",
         "accountId": "123456789012",
         "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",          
         "sessionContext": {
            "attributes": {
                "mfaAuthenticated": "false",
                "creationDate": "2019-08-15T06:40:14Z"
            },
            "sessionIssuer": {
                "type": "Role",
                "principalId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",
                "arn": "arn:aws:iam::123456789012:role/John",
                "accountId": "123456789012",
                "userName": "John"
            }
        }
    },
    "eventTime": "2019-08-15T06:40:55Z",
    "eventSource": "connect.amazonaws.com",
    "eventName": "GetContactAttributes",
    "awsRegion": "us-west-2",
    "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
    "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
    "requestParameters": {
        "InitialContactId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
        "InstanceId": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1"
    },
    "responseElements": null,
    "requestID": "be1bee1d-1111-11e1-1eD1-0dc1111f1ac1c",
    "eventID": "00fbeee1-123e-111e-93e3-11111bfbfcc1",
    "readOnly": true,
    "eventType": "AwsApiCall",
    "recipientAccountId": "123456789012"
}
```

## Ejemplo: entradas del archivo de registro de Amazon Connect Voice ID
<a name="understanding-voiceid-entries"></a>

Al igual que Amazon Connect, Voice ID está integrado con CloudTrail. Cuando está activado, el servicio emite eventos para las llamadas a la API de Voice ID realizadas por un usuario, un rol o un AWS servicio. Puede reutilizar los mismos CloudTrail recursos creados para Amazon Connect, incluidos el rastro y el bucket de S3, para recibir también CloudTrail registros de Voice ID. 

Por motivos de seguridad, los campos confidenciales que podrían contener información PII en las solicitudes y respuestas de la API se suprimen en los eventos.

En el siguiente ejemplo, se muestra una entrada de CloudTrail registro que demuestra la ` CreateDomain` acción.

```
{
  "eventVersion": "1.08",
  "userIdentity": {
    "type": "AssumedRole",
    "principalId": "AROA5STZEFPSWCM4YHJB2:SampleUser",
    "arn": "arn:aws:sts::111122223333:assumed-role/SampleRole/SampleUser",
    "accountId": "111122223333",
    "accessKeyId": "AAAAAAA1111111EXAMPLE",  
    "sessionContext": {
      "sessionIssuer": {
        "type": "Role",
        "principalId": "EXAMPLEZEFPSWCM4YHJB2",
        "arn": "arn:aws:iam::111122223333:role/SampleRole",
        "accountId": "111122223333",
        "userName": "SampleRole"
      },
      "webIdFederationData": {},
      "attributes": {
        "mfaAuthenticated": "false",
        "creationDate": "2021-08-17T01:55:39Z"
      }
    }
  },
  "eventTime": "2021-08-17T01:55:41Z",
  "eventSource": "voiceid.amazonaws.com",
  "eventName": "CreateDomain",
  "awsRegion": "us-west-2",
  "sourceIPAddress": "205.251.233.179",
  "userAgent": "aws-sdk-java/1.11.590 Mac_OS_X/10.14.6 Java_HotSpot(TM)_64-Bit_Server_VM/25.202-b08 java/1.8.0_202 vendor/Oracle_Corporation",
  "requestParameters": {
    "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
    "serverSideEncryptionConfiguration": {
      "kmsKeyId": "alias/sample-customer-managed-key"
    }
  },
  "responseElements": {
    "domain": {
      "arn": "arn:aws:voiceid:us-west-2:111122223333:domain/ExampleOsAjzg9xoByUatN",
      "createdAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM",
      "description": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "domainId": "UcUuCPFOsAjzg9xoByUatN",
      "domainStatus": "ACTIVE",
      "name": "HIDDEN_DUE_TO_SECURITY_REASONS",
      "serverSideEncryptionConfiguration": {
        "kmsKeyId": "arn:aws:kms:us-west-2:111122223333:key/1111111-7741-44b1-a5fe-7c6208589bf3"
      },
      "updatedAt": "Aug 17, 2021, 1:55:40 AM"
    }
  },
  "requestID": "11111111-b358-4637-906e-67437274fe4e",
  "eventID": "1111111-a4d1-445e-ab62-8626af3c458d",
  "readOnly": false,
  "eventType": "AwsApiCall",
  "managementEvent": true,
  "eventCategory": "Management",
  "recipientAccountId": "111122223333"
}
```

# EventBridge eventos emitidos por Amazon Connect
<a name="connect-eventbridge-events"></a>

Amazon Connect emite una variedad de eventos relacionados con el centro de contacto, incluidos, entre otros, los siguientes tipos de eventos:
+  [Eventos de contacto:](contact-events.md) eventos de contacto (llamadas de voz, chat y tareas).
+ [Eventos de reglas](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): cree reglas que generen EventBridge eventos.
+ [Eventos de evaluación del desempeño](performance-evaluation-events.md): supervise los errores para realizar evaluaciones automatizadas y exportar las evaluaciones a S3.
+ Eventos [de grabación de pantalla: eventos](track-screen-recording-status.md) para rastrear el estado de grabación de pantalla del agente.
+ [Eventos de Voice ID](voiceid-event-schema.md): eventos para cada transacción: inscripción, autenticación o detección de estafadores en una lista de seguimiento. Los eventos se envían al bus de eventos EventBridge predeterminado.