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# Informe de auditoría de la actividad del agente en Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

La auditoría de la actividad del agente es como un informe del [flujo de eventos de agente](agent-event-streams.md). Todos los datos de este informe se encuentran también en el flujo de eventos de agente.

Por ejemplo, si hay algo en el informe de auditoría que desea recrear, o si quiere recrear un periodo de tiempo diferente, puede hacerlo con el flujo de eventos de agente.

**Topics**
+ [Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente](#access-agent-activity-audit)
+ [Definiciones de estado](#agent-activity-status-definitions)
+ [Cambios de estado](#agent-activity-status-changes)
+ [¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Permisos necesarios](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

Para obtener una lista de los permisos necesarios para realizar este procedimiento, consulte [Asignar permisos](dashboard-required-permissions.md). 

1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Elija **Análisis y optimización**, **Métricas históricas**, **Agentes**, **Auditoría de la actividad del agente**.

1. Elija el inicio de sesión del agente, la fecha y la zona horaria y, a continuación, elija **Generar informe**.

1. Para descargar los resultados, elija **Descargar CSV**.

## Definiciones de estado
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

Los siguientes valores pueden aparecer en la columna **Estado** del informe de auditoría de la actividad del agente. 
+ **Disponible**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a **Disponible**. Se le pueden enrutar contactos.
+ **Sin conexión**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a **Desconectado**. No se le pueden enrutar contactos.
+ **Estado personalizado**: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contacto (CCP) a un estado personalizado. No se le pueden enrutar contactos.
+ **Conexión**: el estado entre la llegada de un contacto entrante al flujo y su enrutamiento al agente.
+ **Conectando a agente**: el estado entre el enrutamiento de un contacto entrante a un agente y el agente que lo recibe.
+ **Llamada conectada**: cuando el agente ha establecido un contacto de voz entrante y selecciona **Aceptar** en su CCP 
+ **Conectado**: cuando el agente ha establecido un **Chat/Task/Email**contacto entrante al seleccionar **Aceptar** en su CCP.
+ **Ocupado**: el agente está interactuando con un **Voice/Task/Email**cliente.
+ **Agente desconectado**: cuando el agente no elige **Aceptar** en el contacto de voz entrante en 20 segundos o elige **Rechazar**.
+ **Llamada a clientes**: el estado anterior a que se establezca una llamada saliente.
+ **Contacto perdido**: cuando el agente pierde un contacto de chat o tarea. 
+ **Agente con llamada perdida**: cuando un agente acepta una devolución de llamada, pero el cliente termina la llamada antes de que termine de sonar. 
+ **Pausado**: cuando un contacto se ha pausado después de estar conectado a un agente mediante el CCP o la API pública.
+ **Problema de telecomunicaciones**: cuando una llamada saliente finaliza antes de que se haya establecido la llamada. Por ejemplo, se ha producido un error en la conexión del teléfono virtual del agente.
+ **En espera**: cuando el agente detiene un contacto.

**nota**  
Si un estado aparece en su informe, pero no en esta página, se trata de un estado personalizado creado por su organización. Póngase en contacto con su administrador de Amazon Connect para conocer la definición.

## Cambios de estado
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

A partir del 9 de marzo de 2026, se actualizaron los siguientes estados para los tipos de contacto correspondientes.
+ Chat
  + ****Unirse al cliente → Conectarse****
  + **Ocupado** → **Conectado**
+ Voz
  + **Conectado** → **Llamada conectada**

A partir del 9 de marzo de 2026, se agregó un nuevo estado para los tipos de contacto correspondientes.
+ Voice/Chat/Task/Email
  +  **En espera** 

**nota**  
Los informes generados antes del 9 de marzo de 2026 reflejarán los valores de estado anteriores.

## ¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

A continuación se muestra un resumen de los casos en los que la columna de **estado** puede ser **Agente desconectado**, **Contacto perdido** o **Rechazado**:
+ Contactos de voz
  + Cuando alguien pierde un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es **Agente desconectado**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es **Agente desconectado**.
+ Contactos de chat
  + Cuando alguien pierde un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
+ Contactos de tarea
  + Cuando alguien pierde un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es **Rechazado**.
+ Email contact
  + Cuando alguien pierde un contacto de correo electrónico, el estado de la auditoría del agente es **Contacto perdido**.
  + Cuando alguien rechaza un contacto de correo electrónico, el estado de la auditoría del agente es **Rechazado**.

## Permisos necesarios para visualizar los informes de auditoría de la actividad del agente
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

Para ver informes de métricas en tiempo real, debe asignarse a un perfil de seguridad que tenga permiso **Métricas de acceso - Acceder** o **Métricas en tiempo real - Acceder**. Tenga en cuenta el siguiente comportamiento al asignar estos permisos:
+ Cuando se selecciona **Métricas de acceso - Acceso**, también se asignan automáticamente los permisos **Métricas en tiempo real**, **Métricas históricas** y **Auditoría de actividad del agente**. 
+ Cuando se asigna **Métricas de acceso - Acceder**, tiene acceso a todos los informes de métricas en tiempo real e históricas.

![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


Si solo selecciona **Auditoría de actividad del agente - Acceso**, solo tendrá acceso al informe de auditoría de actividad del agente y no a otras páginas o informes de análisis. En la siguiente imagen se muestra la sección **Análisis y optimización**, con solo la opción **Auditoría de actividad del agente - Acceder** seleccionada.

![\[El permiso de auditoría de actividad del agente en la página de permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente en Amazon Connect
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

Puede utilizar etiquetas de recursos y etiquetas de control de acceso para aplicar un acceso detallado a los usuarios para el informe de auditoría de la actividad del agente. Por ejemplo, puede controlar quién tiene acceso a ver el historial del estado del agente para usuarios específicos en el informe. En las siguientes imágenes se ofrecen vistas de ejemplo del informe de auditoría de actividad del agente con controles de acceso basados en etiquetas y sin ellos:

**Sin controles de acceso basados en etiquetas, verá a todos los agentes:**

![\[Sin controles de acceso basados en etiquetas, verá a todos los agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**Al utilizar controles de acceso basados en etiquetas, puede ver un conjunto limitado de agentes:**

![\[Al usar controles de acceso basados en etiquetas, puede ver un conjunto limitado de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


Los controles de acceso basados en etiquetas están disponibles para las métricas en tiempo real; no obstante, no son aplicables a otros informes de métricas históricas ni al informe de inicio o cierre de sesión. Para obtener más información, consulte [Control de acceso basado en etiquetas de métricas en tiempo real en Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).

Los controles de acceso basados en etiquetas le permiten configurar el acceso detallado a recursos específicos en función de las etiquetas de recursos asignadas. Puede configurar los controles de acceso basados en etiquetas mediante el sitio web API/SDK o el sitio web de Amazon Connect administración (para los recursos compatibles). Debe configurar las etiquetas de recursos de usuario y las etiquetas de control de acceso antes de que se aplique el control de acceso basado en etiquetas a los usuarios para el informe de auditoría de la actividad del agente. Para obtener más información, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Cómo habilitar el control de acceso basado en etiquetas para el informe de auditoría de actividad del agente
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

Para utilizar etiquetas con el fin de controlar el acceso a los usuarios para el informe de auditoría de actividad del agente, primero debe configurar las etiquetas de recursos de usuario y las etiquetas de control de acceso. Una vez configuradas sus etiquetas de recursos y de control de acceso, deberá aplicar los permisos adecuados.

Una vez que sus etiquetas de recursos, etiquetas de control de acceso y permisos se hayan configurado adecuadamente, tendrá los controles de acceso aplicados a los usuarios para el informe de auditoría de actividad del agente.

Para obtener más información sobre el etiquetado de recursos y el control de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect, consulte [Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect](tagging.md) y [Aplicación de controles de acceso basado en etiquetas en Amazon Connect](tag-based-access-control.md).

## Permisos
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

Para ver los informes de auditoría de actividad del agente con controles de acceso basados en etiquetas aplicados, necesita estar asignado a un perfil de seguridad que tenga Acceder seleccionado para **Auditoría de actividad del agente** o que tenga Acceder seleccionado para el permiso de **Métricas de acceso**, junto con acceso al recurso de usuario. Tenga en cuenta que si habilita **Métricas de acceso**, se rellenarán automáticamente **Métricas en tiempo real**, **Métricas históricas** y **Auditoría de actividad del agente** y, por lo tanto, permitirá a los usuarios ver todos los datos de las métricas históricas para las que no se aplican actualmente controles de acceso basados en etiquetas.

![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[La sección Análisis y optimización de la página Permisos del perfil de seguridad.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)