Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

# Adición de alertas en tiempo real a Contact Lens para supervisores en función de palabras clave y las frases de un chat
<a name="add-rules-for-alerts-chat"></a>

Una vez [habilitado el análisis en tiempo real](enable-analytics.md) en su flujo, podrá agregar reglas que alerten automáticamente a los supervisores cuando se produzca un problema relacionado con la experiencia del cliente. 

Por ejemplo, Contact Lens puede enviar automáticamente una alerta cuando se mencionan determinadas palabras clave o frases durante el chat o cuando detecta otros criterios. A continuación, el supervisor puede ver la página **Datos de contacto** de un chat en tiempo real y ver el problema. A partir de ahí, los supervisores pueden unirse al chat y orientar al agente por el chat para ayudarlo a resolver el problema con mayor rapidez.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de lo que vería un supervisor en la página **Datos de contacto** si recibe una alerta de un chat en tiempo real. En este caso, Contact Lens ha detectado una situación de cliente enfadado. 

![\[Página de datos de contacto con una alerta de un chat de un cliente enfadado en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)


Cuando el supervisor controla un chat, Contact Lens le proporciona una transcripción en tiempo real y una tendencia de la opinión del cliente que lo ayuda a comprender la situación y a pensar en la acción adecuada. La transcripción también elimina la necesidad de que los clientes tengan que repetir lo que han dicho si la llamada se transfiere a otro agente. 

## Agregación de reglas para alertas en tiempo real en los chats
<a name="add-category-rules-real-time"></a>

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de **CallCenterManager**seguridad o que esté habilitada para los permisos de **Rules**.

1. En el menú de navegación, elija **Análisis y optimización** y **Reglas**. 

1. Seleccione **Crear una regla** y **Análisis de conversaciones**. 

1. Asigne un nombre a la regla.

1. En **Cuándo**, utilice la lista desplegable para elegir **Análisis en tiempo real**.

1. Elija **Agregar condición** y, a continuación, el tipo de coincidencia. La siguiente imagen muestra una regla configurada para la condición **Opinión - Período de tiempo**.   
![\[Condiciones para una regla de análisis del chat en tiempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)

   Puede elegir entre las siguientes opciones:
   + **Coincidencia exacta**: busca solo las palabras o frases exactas.
   + **Coincidencia de patrones**: encuentra coincidencias que pueden ser inferiores al 100 % exactas. También puede especificar la distancia entre palabras. Por ejemplo, puede buscar contactos en los que se mencione la palabra “crédito”, pero no quiere ver ninguna mención a las palabras “tarjeta de crédito”. Puede definir una categoría de coincidencia de patrones para buscar la palabra “crédito” que esté separada más de una palabra del término “tarjeta”. 
**sugerencia**  
La coincidencia semántica no está disponible para el análisis en tiempo real.

1. Introduzca las palabras o frases, separadas por una coma, que desee resaltar. Las reglas en tiempo real solo admiten las palabras clave o frases **mencionadas**.   
![\[Una regla de palabras y frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)

1. Elija **Añadir**. Cada palabra o frase separada por una coma tiene su propia línea.  
![\[Una regla de palabras y frases con varias frases, cada una en su propia línea.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)

   La lógica que utiliza Contact Lens para leer estas palabras o frases es: (Hable OR con OR su OR administrador) OR (esto OR no OR es OR útil) OR (hable OR con OR su OR supervisor), etc.

1. Para agregar más palabras o frases, elija **Agregar grupo de palabras o frases**. En la siguiente imagen, el primer grupo de palabras o frases es lo que podría mencionar el agente. El segundo grupo es lo que el cliente podría mencionar.  
![\[Una regla de palabras y frases con varias frases para el cliente y el agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)

   1. En esta primera tarjeta, Contact Lens lee cada línea como una operación O. Por ejemplo: (Hola) O (gracias O por O llamar O a O Empresa O Ejemplo) O (agradecemos O su O interés).

   1. Las dos tarjetas están conectadas con una operación Y. Esto significa que hay que mencionar una de las frases de la primera tarjeta Y luego una de las frases de la segunda.

   La lógica que utiliza Contact Lens para leer las dos tarjetas de palabras o frases es (tarjeta 1) AND (tarjeta 2).

1. Elija **Agregar condición** para aplicar las reglas a:
   + Colas específicas
   + Cuando los atributos de contacto tienen determinados valores
   + Cuando las puntuaciones de opinión tienen determinados valores

   Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una regla que se aplica cuando un agente está trabajando en las BasicQueue colas de facturación y pagos, el cliente busca un seguro de automóvil y el agente se encuentra en Seattle.  
![\[Una regla de palabras y frases con varias condiciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)

1. Cuando haya terminado, elija **Siguiente**. 

1. En el cuadro **Asignar categoría de contacto**, agregue un nombre a la categoría. Por ejemplo, **Conforme** o **No\$1conforme**.

1. Seleccione **Agregar acción** para especificar qué acción debe realizar Amazon Connect cuando se cumplan las condiciones. Puede configurar las alertas de los supervisores mediante notificaciones por correo electrónico o desarrollando una integración personalizada con EventBridge.  
![\[Las opciones Generar un EventBridge evento y Enviar notificaciones por correo electrónico.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)

1. Si ha seleccionado **Enviar notificación por correo electrónico**, consulte [Creación de reglas de que envían notificaciones por correo electrónico](contact-lens-rules-email.md) para obtener más información sobre cómo rellenar la página y sobre los límites del correo electrónico. 

   Si seleccionó **Generar un EventBridge evento**, consulte [Cree una regla que genere un EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) para obtener más información sobre cómo completar la página y sobre cómo suscribirse a los tipos de EventBridge eventos.