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# Acepta los correos electrónicos entrantes
En este tema se explica cómo los agentes utilizan el Panel de control de contactos (CCP) para gestionar los contactos de correo electrónico. Los agentes pueden aceptar los correos electrónicos entrantes, revisar el contenido y los hilos del correo electrónico, redactar respuestas y administrar los contactos de correo electrónico durante todo su ciclo de vida.
## Descripción general de la gestión de los contactos de correo electrónico
Cuando un contacto de correo electrónico se envía a un agente, aparece en el CCP igual que los contactos de voz y chat. Los agentes pueden aceptar, gestionar y completar los contactos de correo electrónico mediante la misma interfaz habitual.
Las capacidades clave para gestionar los contactos de correo electrónico incluyen:
+ Aceptar los contactos de correo electrónico entrantes de la cola
+ Ver el contenido del correo electrónico, incluido el cuerpo del mensaje y el historial de hilos
+ Leer y descargar archivos adjuntos de correo electrónico
+ Redactar y enviar respuestas por correo electrónico
+ Seleccionar la dirección de correo electrónico de origen correspondiente
+ Reenviar correos electrónicos a direcciones externas
+ Transferir contactos de correo electrónico a otros agentes o colas
## Recibir y aceptar contactos de correo electrónico
Los contactos de correo electrónico se envían a los agentes en función de su perfil de enrutamiento y sus asignaciones de colas, de forma similar a lo que ocurre con otros tipos de contactos.
### Notificaciones de contactos por correo electrónico
Cuando se ofrece un contacto por correo electrónico a un agente:
1. El CCP muestra una notificación que muestra un contacto de correo electrónico entrante.
1. La notificación incluye información básica, como la dirección de correo electrónico y el asunto del remitente.
1. El agente tiene una cantidad de tiempo configurada para aceptar o rechazar el contacto.
![\[El CCP muestra una notificación de contacto por correo electrónico entrante con la dirección de correo electrónico del remitente, el asunto y Accept/Reject los botones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Aceptar un contacto de correo electrónico
Para aceptar un contacto de correo electrónico entrante:
1. Cuando la notificación de contacto por correo electrónico aparezca en el CCP, selecciona **Aceptar**.
1. El contacto de correo electrónico se abre en el CCP y muestra el contenido del correo electrónico y las acciones disponibles.
1. Revise los detalles del correo electrónico, incluidos el remitente, los destinatarios, el asunto y el cuerpo del mensaje.
![\[El CCP muestra un contacto de correo electrónico aceptado con el encabezado del correo electrónico, el cuerpo del mensaje y los botones de acción.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**nota**
Si no aceptas el contacto de correo electrónico dentro del período de tiempo de espera configurado, volverá a la lista de espera y es posible que se lo ofrezca a otro agente.
## Interfaz de contacto por correo electrónico en el CCP
Cuando un agente acepta un contacto de correo electrónico, el CCP muestra una interfaz de correo electrónico dedicada con los siguientes componentes:
+ **Encabezado del correo electrónico**: muestra los campos Desde, Hasta, CC y Asunto.
+ **Cuerpo del mensaje**: muestra el contenido del mensaje de correo electrónico actual.
+ **Hilo de correo electrónico**: muestra los mensajes anteriores de la conversación, si corresponde.
+ **Archivos adjuntos**: muestra todos los archivos adjuntos al correo electrónico, con opciones para verlos o descargarlos.
+ **Área de respuesta**: proporciona un editor de texto para redactar las respuestas.
+ **Botones de acción**: incluye opciones para enviar, transferir o finalizar el contacto.
![\[La interfaz de contacto de correo electrónico del CCP con componentes etiquetados, como el encabezado del correo electrónico, el cuerpo del mensaje, la vista del hilo, la sección de archivos adjuntos, el área de respuesta y los botones de acción.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Leer y revisar el contenido del correo electrónico
Los agentes pueden revisar todos los aspectos de un contacto de correo electrónico para comprender la consulta del cliente y ofrecer una respuesta adecuada.
### Ver los detalles del correo electrónico
El encabezado del correo electrónico muestra información clave:
+ **De**: la dirección de correo electrónico del cliente
+ **Para**: La (s) dirección (es) de correo electrónico que recibió el mensaje
+ **CC**: cualquier dirección de correo electrónico copiada en el mensaje
+ **Asunto**: la línea de asunto del correo electrónico
+ **Fecha/hora**: fecha en la que se envió el correo
![\[La sección del encabezado del correo electrónico que muestra los campos Desde, Hasta, CC, Asunto y Date/Time otros campos.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Visualización de hilos de correo electrónico
Amazon Connect agrupa automáticamente los mensajes de correo electrónico relacionados en hilos, lo que permite a los agentes ver el historial completo de conversaciones. La creación de cadenas de correo electrónico sigue las convenciones estándar de los clientes de correo electrónico (RFC 5256).
Para ver una cadena de correo electrónico:
1. En el CCP, el mensaje de correo electrónico actual se muestra en la parte superior.
1. Los mensajes anteriores del hilo aparecen a continuación, en orden cronológico.
1. Amplíe o contraiga los mensajes individuales para revisar su contenido.
![\[La vista del hilo de correo electrónico muestra el mensaje actual en la parte superior y los mensajes anteriores en orden cronológico en la parte inferior, con expand/collapse controles.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Los hilos de correo electrónico ayudan a los agentes a comprender el contexto completo de la consulta de un cliente, incluidas las interacciones y respuestas anteriores.
### Visualización y descarga de archivos adjuntos
Si un correo electrónico incluye archivos adjuntos, aparecen en la sección de archivos adjuntos del CCP.
Para ver o descargar un archivo adjunto:
1. Localice la sección de archivos adjuntos en la interfaz de correo electrónico.
1. Elija el nombre del archivo adjunto para descargarlo en su dispositivo local.
1. Abre el archivo descargado con la aplicación adecuada.
![\[La sección de archivos adjuntos muestra los archivos adjuntos con nombres, tamaños y botones de descarga.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**importante**
Los archivos adjuntos se almacenan en el bucket de Amazon S3 de su organización. Asegúrese de tener los permisos necesarios para acceder a los archivos adjuntos. Si está configurado el escaneo de archivos adjuntos, solo se podrán descargar los archivos adjuntos que superen los escaneos de seguridad.
## Redactar y enviar respuestas por correo electrónico
Tras revisar un contacto de correo electrónico, los agentes pueden redactar y enviar una respuesta directamente desde el CCP.
### Redactar una respuesta
Para redactar una respuesta por correo electrónico:
1. En el área de respuesta del CCP, introduce tu mensaje de respuesta.
1. Los campos Para y CC se rellenan automáticamente en función del correo electrónico entrante. Puede modificarlos si es necesario.
1. El campo Asunto se rellena automáticamente con «Re: [asunto original]». Puede modificarlo si es necesario.
1. Utilice el editor de texto para dar formato al mensaje, si hay opciones de formato disponibles.
1. Si es necesario, añada archivos adjuntos a su respuesta seleccionando la opción de archivos adjuntos.
![\[El área de respuesta de correo electrónico que muestra los campos Para, CC y Asunto se rellenan automáticamente y el editor de texto para redactar una respuesta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Enviar una respuesta
Para enviar tu respuesta por correo electrónico:
1. Revisa tu mensaje para comprobar que es preciso y completo.
1. Comprueba que la dirección de correo electrónico del remitente es correcta. Consulte [Seleccione una dirección de correo electrónico de origen](agent-select-from-email.md) para obtener más información sobre cómo seleccionar la dirección de remitente adecuada.
1. Seleccione **Enviar** para enviar el correo electrónico.
1. El correo electrónico se envía al cliente a través de Amazon SES.
Tras enviar una respuesta, el contacto de correo electrónico permanece activo hasta que decidas finalizarlo. Esto te permite enviar varios mensajes dentro del mismo contacto si es necesario.
### Uso de plantillas de mensajes
Si su organización ha configurado plantillas de mensajes, puede utilizarlas para insertar rápidamente contenido preescrito en sus respuestas de correo electrónico. Para obtener información sobre las plantillas de mensajes, consulte[Creación de plantillas de mensajes](create-message-templates1.md).
## Estados de contacto de correo electrónico
Los contactos de correo electrónico pasan por varios estados durante su ciclo de vida, de forma similar a otros tipos de contacto de Amazon Connect:
+ **Entrante**: el contacto de correo electrónico se ofrece al agente.
+ **Conectado**: el agente ha aceptado el contacto de correo electrónico y lo está gestionando activamente.
+ **Finalizado**: el agente ha terminado de gestionar el contacto de correo electrónico.
A diferencia de los contactos de voz, los contactos de correo electrónico no están en estado de espera. Los agentes pueden trabajar con varios contactos de correo electrónico simultáneamente y cambiar de uno a otro según sea necesario.
## Administrar los contactos de correo
Los agentes tienen varias opciones para administrar los contactos de correo electrónico en el CCP.
### Finalizar un contacto de correo electrónico
Para finalizar un contacto de correo electrónico:
1. Tras enviar la respuesta final o completar el trabajo en el correo electrónico, selecciona **Finalizar contacto** o **Cerrar**.
1. El contacto de correo electrónico se marca como completo y se elimina de tus contactos activos.
1. Realice cualquier trabajo posterior al contacto (ACW) necesario, si está configurado.
**nota**
La finalización de un contacto por correo electrónico no impide que el cliente envíe correos electrónicos adicionales. Si el cliente responde después de que finalices el contacto, se creará un nuevo contacto de correo electrónico y se enrutará de acuerdo con tu configuración de flujo.
### Gestionar varios contactos de correo electrónico
Los agentes pueden gestionar varios contactos de correo electrónico simultáneamente, hasta los límites configurados en su perfil de enrutamiento. Para cambiar entre los contactos de correo electrónico activos:
1. En el CCP, consulta la lista de tus contactos activos.
1. Elige el contacto de correo electrónico con el que quieres trabajar.
1. El contacto de correo electrónico seleccionado se muestra en la interfaz del CCP.
**Topics**
+ [Descripción general de](#accept-emails-overview)
+ [Recibir contactos de correo electrónico](#accept-emails-receiving)
+ [Interfaz de correo electrónico](#accept-emails-interface)
+ [Lectura de correos electrónicos](#accept-emails-reading)
+ [Responder a los correos electrónicos](#accept-emails-responding)
+ [Estados de contacto](#accept-emails-states)
+ [Administración de contactos](#accept-emails-managing)
+ [Selecciona la dirección de origen](agent-select-from-email.md)
+ [Reenviar correos electrónicos](agent-forward-email.md)
# Seleccione una dirección de correo electrónico de origen
Cuando los agentes responden a los correos electrónicos o los inician, pueden seleccionar qué dirección de correo electrónico de procedencia (del sistema) utilizar. Esto resulta útil cuando los agentes prestan asistencia a varias marcas, departamentos o unidades de negocio dentro del mismo centro de contacto.
Comprueba [Creación de direcciones de correo electrónico](create-email-address1.md) si no has creado direcciones de correo electrónico en tu instancia de Amazon Connect.
## Seleccionar una dirección de origen al responder a los correos entrantes
Cuando un agente responde a un contacto de correo entrante:
1. La dirección **de** origen es de forma predeterminada la dirección de correo electrónico original que recibió el correo electrónico del cliente.
1. El agente ve una etiqueta que indica la **dirección de correo electrónico original que recibió este contacto de correo electrónico**.
1. El agente puede cambiar a una dirección diferente si es necesario seleccionándola en el menú desplegable **Desde**.
Las direcciones de correo electrónico disponibles provienen de la cola que recibió el contacto. La lista está ordenada de la siguiente manera:
1. La dirección de correo electrónico original que recibió el correo entrante (etiquetada como **Dirección de correo electrónico original que recibió este contacto de correo electrónico**)
1. La dirección de correo electrónico predeterminada configurada en la cola
1. Las direcciones de correo electrónico adicionales restantes configuradas en la cola
![\[El menú desplegable Dirección de origen al responder a un correo entrante, muestra la dirección de correo electrónico original que recibió el contacto etiquetada en la parte superior, seguida de la dirección de cola predeterminada y las direcciones adicionales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Seleccionar una dirección de origen al iniciar los correos electrónicos salientes
Cuando un agente inicia un nuevo contacto de correo electrónico saliente:
1. La dirección **de** origen es la dirección de correo electrónico predeterminada configurada en la cola de salida predeterminada del agente (especificada en su perfil de enrutamiento).
1. **El agente puede cambiar a una dirección diferente seleccionándola en el menú desplegable Desde.**
Las direcciones de correo electrónico disponibles provienen de la cola de salida predeterminada configurada en el perfil de enrutamiento del agente. La lista se ordena de la siguiente manera:
1. La dirección de correo electrónico predeterminada configurada en la cola de salida predeterminada
1. Las direcciones de correo electrónico adicionales restantes configuradas en la cola de salida predeterminada
![\[El menú desplegable Dirección de origen al iniciar un correo electrónico saliente, que muestra la dirección de correo electrónico predeterminada del perfil de enrutamiento del agente en la parte superior, seguida de las direcciones adicionales.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Uso del selector de direcciones de origen
Para seleccionar una dirección de correo electrónico de origen:
1. Selecciona el menú **desplegable De** para ver todas las direcciones de correo electrónico disponibles.
1. Usa el cuadro de búsqueda para encontrar rápidamente la dirección correcta.
1. Revisa la información que se muestra para cada dirección:
+ Nombre descriptivo del remitente (si está configurado)
+ Dirección de correo electrónico
+ Descripción (si está configurada)
Por ejemplo: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Seleccione la dirección adecuada para su caso de uso.
![\[El selector de direcciones de origen, que muestra el cuadro de búsqueda, y las direcciones de correo electrónico, que se muestran con nombres de remitentes, direcciones de correo electrónico y descripciones fáciles de entender.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**nota**
La lista de direcciones de correo electrónico disponibles respeta sus permisos de seguridad. Si está configurado el [control de acceso basado en etiquetas (TBAC)](), solo verá las direcciones de correo electrónico que coincidan con las etiquetas asignadas.
## Ejemplos de casos de uso
Los siguientes ejemplos muestran cuándo los agentes podrían necesitar seleccionar una dirección de correo electrónico de origen diferente:
+ **Soporte multimarca**: un agente gestiona los contactos tanto de una división de seguros como de una división minorista. Al enviar un correo electrónico de seguimiento, el agente selecciona la dirección de correo electrónico de la marca adecuada.
+ **Escenario de BPO**: un agente de BPO que trabaja con varias marcas de clientes recibe una llamada de AnyCompany Brand. Al iniciar un correo electrónico de seguimiento, el agente selecciona la dirección de correo electrónico de la AnyCompany marca.
+ **Agentes combinados**: el agente que participa en una llamada de voz debe enviar las instrucciones de seguimiento por correo electrónico. El agente inicia un correo electrónico saliente y selecciona la dirección de correo electrónico correcta del departamento.
+ **Corrección del enrutamiento del correo** electrónico: un agente recibe un correo electrónico que se envió a sales@example.com, pero que debería haber ido a support@example.com. El agente selecciona support@example.com como dirección de origen al responder.
# Reenvía los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
Los agentes pueden reenviar los contactos de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas (por ejemplo`firstname.lastname@anycompany.com`) o listas de distribución (por ejemplo`support-team-distro@anycompany.com`) cuando necesiten la participación de otras partes ajenas a Amazon Connect. Esta función permite a los agentes compartir los correos electrónicos de los clientes con equipos, socios o sistemas externos y, al mismo tiempo, mantener el hilo de correo electrónico en Amazon Connect.
## Descripción general del reenvío de correos electrónicos
El reenvío de correo electrónico permite a los agentes:
+ Enviar una copia del contacto de correo electrónico a direcciones de correo electrónico externas
+ Reenvía los correos electrónicos a listas de distribución o direcciones de correo electrónico de grupos
+ Incluye contexto o instrucciones adicionales al reenviarlos
**importante**
Al reenviar un contacto de correo electrónico, se envía una copia a destinatarios externos, pero no se transfiere el contacto fuera de Amazon Connect. El agente sigue siendo responsable del contacto hasta que lo finalice o lo transfiera a otro agente o a una cola de Amazon Connect.
## ¿Cómo reenviar un correo electrónico de contacto
Para reenviar un contacto de correo electrónico a una dirección externa:
1. En el CCP, abre el contacto de correo electrónico que deseas reenviar.
1. Selecciona la opción o el botón **Reenviar**.
1. En el campo **Para**, introduce la dirección o direcciones de correo electrónico externas a las que quieres reenviar el correo electrónico. Solo puedes introducir una dirección de correo electrónico en el campo **Para**. Se pueden añadir destinatarios adicionales al campo **CC**.
1. Si lo desea, añada un mensaje en el campo del cuerpo para proporcionar contexto o instrucciones a los destinatarios externos.
1. Si lo desea, añada los archivos adjuntos necesarios.
1. Revise el contenido reenviado, que incluye:
+ El mensaje de correo electrónico y el hilo originales
+ Tu mensaje adicional (si lo has proporcionado)
1. Haz clic en **Enviar** para reenviar el correo electrónico.
![\[La interfaz de reenvío de correo electrónico del CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
El correo reenviado se envía a los destinatarios externos. El contacto de correo electrónico permanece activo en tu CCP hasta que lo canceles, ya sea respondiéndolo o haciendo clic en **Listo** para cerrarlo.
## Reenvío a listas de distribución
Puede reenviar los contactos de correo electrónico a listas de distribución o direcciones de correo electrónico de grupos del mismo modo que los reenvía a direcciones individuales. Simplemente introduce la dirección de correo electrónico de la lista de distribución en el campo **Para**.
Los casos de uso más comunes para el reenvío a listas de distribución incluyen:
+ Trasladar los problemas a equipos especializados
+ Compartir los comentarios de los clientes con los equipos de producto
+ Notificar a la gerencia los problemas de alta prioridad
+ Coordinación con socios o proveedores externos
## Permisos y restricciones
Las capacidades de reenvío de correo electrónico están controladas por los permisos de su perfil de seguridad. El administrador configura qué agentes pueden reenviar correos electrónicos (la opción «Iniciar conversación por correo electrónico» debe estar habilitada en su nombre[Panel de control de contacto (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) y a qué direcciones externas (basándose en la comprobación de los atributos de contacto que aparecen en ellas). [Flujo saliente predeterminado en Amazon Connect: "Esta llamada no se está grabando"](default-outbound.md)
Las posibles restricciones pueden incluir:
+ Dominios o direcciones de correo electrónico externos permitidos
+ Dominios bloqueados para evitar el reenvío a destinatarios no autorizados
+ Límites en la cantidad de destinatarios externos por reenvío
+ Requisitos para la aprobación del gerente antes de la retransmisión
**nota**
Si intenta reenviar un correo electrónico a una dirección que no está permitida por las políticas de su organización, es posible que reciba un mensaje de error.
## Prácticas recomendadas para reenviar correos electrónicos
Siga estas prácticas recomendadas al reenviar contactos de correo electrónico:
+ **Verifica las direcciones de los destinatarios**: comprueba que estás reenviando a la dirección externa correcta antes de realizar el envío.
+ **Proteja la privacidad de los clientes**: tenga en cuenta las normas de privacidad y datos de los clientes cuando reenvíe correos electrónicos a terceros. Reenvíe únicamente a destinatarios autorizados.
+ **Añade contexto**: incluye un mensaje breve que explique por qué reenvías el correo electrónico y qué medidas esperas de los destinatarios.
+ **Revisa los archivos adjuntos**: asegúrate de que los archivos adjuntos que se reenvíen sean adecuados y no contengan información confidencial que no deba compartirse externamente.
+ **Seguimiento**: si reenvías un correo electrónico para que terceros tomen medidas, asegúrate de hacer un seguimiento para asegurarte de que el problema se haya resuelto.
+ **Documenta el reenvío**: añade notas al registro de contacto para indicar que has reenviado el correo electrónico, a quién y por qué.
## Reenviar o transferir
Es importante entender la diferencia entre reenviar y transferir un contacto de correo electrónico:
+ **Reenvío**: envía una copia del correo electrónico a destinatarios externos ajenos a Amazon Connect. Usted sigue siendo responsable del contacto y debe seguir gestionándolo o finalizarlo.
+ **Transferencia**: [Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos](how-quick-connects-work.md) transfiere el contacto de correo electrónico a otro agente o cola de Amazon Connect. El contacto se elimina de la lista y se asigna al destino de la transferencia.
Utiliza el reenvío cuando necesites compartir información con terceros y, al mismo tiempo, mantener la propiedad del contacto. Utilice la transferencia cuando necesite transferir el contacto a otro agente o equipo de su centro de contacto.