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# Uso de las puntuaciones y las ponderaciones en los formularios de evaluación del agente de Amazon Connect
Con las *ponderaciones* puede aumentar o disminuir el impacto de la puntuación de una pregunta o sección en la puntuación general de la evaluación.
Cuando se habilita la puntuación para el formulario de evaluación, puede asignar *ponderaciones* a las secciones o preguntas. La ponderación aumenta o disminuye el impacto de una sección o pregunta en la puntuación final de la evaluación.
## Puntuación de ejemplo
Supongamos que está asignando la puntuación a una pregunta que es de vital importancia para su empresa. Si la respuesta es Sí, el agente obtiene 10 puntos. Si no, obtiene 0 puntos. Esto se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página del formulario de evaluación, la pestaña de puntuación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)
La respuesta a la primera pregunta es más importante para su empresa que la respuesta a *¿El agente cerró con “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?”*, que también vale de 0 a 10 puntos, como se muestra en la siguiente imagen.
![\[La página del formulario de evaluación, la pestaña de puntuación.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)
Para diferenciar las puntuaciones de las preguntas, indique qué ponderación tiene una pregunta más que la otra.
En la siguiente imagen se muestra que la respuesta a *¿Leyó el agente el guion de cumplimiento para la medicación?* supone el 50 % de la puntuación del agente. Mientras que la respuesta a *¿El agente terminó con “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?”* solo supone un 5 % de la puntuación.
![\[La página del formulario de evaluación, la pestaña de puntuación, la sección de ponderaciones de puntuaciones.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)
La ponderación total debe ser siempre igual al 100 %.
## Modo de distribución de ponderaciones
Con **Modo de distribución de ponderaciones**, puede elegir si desea asignar la ponderación por sección o por pregunta:
+ **Ponderación por sección**: puede distribuir uniformemente la ponderación de cada pregunta en la sección.
+ **Ponderación por pregunta**: puede distribuir uniformemente la ponderación de preguntas específicas.
Cuando cambie la ponderación de una sección o pregunta, las demás ponderaciones se ajustarán automáticamente para que el total sea siempre el 100 %.
Por ejemplo, en la siguiente imagen, tres de las preguntas se establecieron manualmente a un 10 %. Las ponderaciones que aparecen en cursiva se ajustaron automáticamente.
![\[Ponderaciones de puntuación para una pregunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## Ponderaciones de las preguntas opcionales
Cuando una pregunta es opcional o aplicable solo en determinadas situaciones, seleccione **Habilite No aplicable** como opción de respuesta a la pregunta. La siguiente imagen muestra esta configuración en la pestaña **Respuestas**.
![\[La pestaña Respuestas, la opción Habilite la opción No aplicable.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)
Una vez finalizada la evaluación, Amazon Connect calcula la puntuación de la evaluación:
+ Las preguntas que se respondan como **No aplicable** no se tienen en cuenta para la puntuación final del formulario.
+ Su ponderación se redistribuye proporcionalmente entre las preguntas restantes, de modo que la suma total de los pesos de todas las preguntas sigue siendo del 100 %.
Por ejemplo, considere la siguiente tabla: Representa un formulario con cuatro preguntas (Q1, Q2, Q3 y Q4) que tienen ponderaciones del 40 %, 20 %, 20 % y 20 %, respectivamente. Cada pregunta tiene tres opciones de respuesta (A1, A2 y A3) con puntuaciones de 10, 5 y 0. Una evaluación con respuestas Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 se puntuará como se muestra en la tabla.
| Pregunta | Ponderación de la pregunta | Respuesta | Puntuación de la respuesta | Ponderación de respuesta ponderada |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10 | 40% |
| Q2 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q3 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q4 | 20% | A3 | 0 | 0% |
La puntuación de evaluación del formulario = 40 % \$1 10 % \$1 10 % \$1 0 % = 60 %.
Sin embargo, si la respuesta a la pregunta Q4 se cambia a **No aplicable**, la evaluación se puntúa de la siguiente manera:
| Pregunta | Ponderación de la pregunta | Respuesta | Ponderación de la pregunta adicional | Ponderación de la pregunta redistribuida | Puntuación de la respuesta | Ponderación de respuesta ponderada |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
| Q2 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
| Q3 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
| Q4 | 20% | No aplicable | - | - | - | - |
Veamos lo que sucede:
+ La pregunta Q4 se elimina efectivamente del cálculo. Su ponderación (20 %) se distribuye entre las tres preguntas restantes en proporción a sus ponderaciones.
+ La pregunta Q1 está ponderada al doble que las preguntas Q2 y Q3, por lo que recibe el doble de peso adicional.
+ La puntuación de evaluación del formulario = 50 % \$1 12,5 % \$1 12,5 % = 75 %.