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# Cree un caso de soporte a partir de una interacción de soporte
Al seleccionar **Crear caso** durante la interacción de soporte, se crea un caso de soporte para usted con muchos de los detalles del caso, como el **asunto**, la **descripción**, el **tipo de caso**, el **servicio**, la **categoría** y el **nivel de gravedad**. Puede cambiar esta información según sea necesario. Asegúrese de revisar esta información para comprobar su precisión. Para obtener información sobre cómo elegir un nivel de gravedad para su caso, consulte [Elegir un nivel de gravedad inicial para un caso de apoyo](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity).
**importante**
Antes de crear un caso de soporte, visita tu página para comprobar si hay algún suceso que afecte a los recursos de tu cuenta [Panel de estado](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Puedes verificar cualquier Servicio de AWS problema en el panel de control. Es posible que se produzca un ligero retraso en la publicación de los incidentes. Si no estás seguro de si hay un incidente activo, abre un caso de soporte.
Tras seleccionar **Crear caso**, introduce o verifica la siguiente información:
1. Verifique el **asunto** de este caso de soporte. El **tema** es una breve sinopsis de lo que trata su interacción de apoyo.
1. Verifica la **descripción**. La consulta inicial aparece en el campo **Descripción**. Modifique esta información según sea necesario. Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema.
1. (Opcional) Elija **Adjuntar archivos** para añadir cualquier archivo relevante a su caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB.
1. **En Tipo de caso**, elija una de las siguientes opciones:
+ **Cuenta y facturación**
+ **Técnico**
+ **Cuotas de servicio**. Solo puede solicitar ciertos tipos de aumentos de la cuota de servicio desde la consola Support Center. Para obtener más información, consulte [Solicite un aumento de la cuota de servicio.](create-service-quota-increase.md).
**nota**
Si tienes un Soporte plan básico, no puedes crear un caso de soporte **técnico**.
1. Verifica el **servicio**, **la categoría** y **la gravedad**.
1. En la sección de **preferencias de comunicación**, indique cómo AWS desea comunicarse con usted. Puede elegir una de las siguientes opciones:
1. **Correo electrónico:** reciba una respuesta a su correo electrónico.
1. **Teléfono:** reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información:
+ **País o región**
+ **Número de teléfono**
+ **(Opcional) Extensión**
1. **Chat:** inicie un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte [Resolución de problemas](troubleshooting-support-cases.md).
(Opcional) Si tiene un plan AWS Business Support\+, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede introducir hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales en los **contactos adicionales**. Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si ha iniciado sesión con la dirección de correo electrónico y la contraseña de su cuenta raíz, no es necesario que la incluya.
**nota**
Si tiene el plan de soporte Basic, la opción **Additional contacts** (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el **contacto de operaciones** especificado en la sección **Contactos alternativos** de la página **Mi cuenta** recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo para los tipos de cuenta y facturación específicos del caso.
1. Cuando esté listo para enviar el caso de soporte, seleccione **Enviar**. Se le dirigirá a la página de **detalles del caso**, donde podrá ver los detalles del caso, la interacción con el servicio de asistencia y la correspondencia entre los casos.
Seleccione **Detalles del caso** para ver la información sobre su caso, como los archivos adjuntos o el nivel de gravedad. Seleccione **Interacciones de soporte** para ver las interacciones de soporte asociadas a este caso.
## Mejores prácticas y tiempos de respuesta previstos para los casos de Enterprise Support
Antes de crear un caso de soporte, visite su página para comprobar si hay algún suceso que afecte a los recursos de su cuenta [Panel de estado](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Puedes verificar cualquier Servicio de AWS problema en el panel de control. Es posible que se produzca un ligero retraso en la publicación de los incidentes. Si no estás seguro de si hay un incidente activo, abre un caso de soporte.
Al crear tu caso de soporte, asegúrate de elegir el nivel de gravedad correcto y de proporcionar la mayor cantidad de información posible. Para obtener más información sobre el tipo de información que debe proporcionarse, consulte la siguiente sección de **prácticas recomendadas para casos de Enterprise Support**.
Utilice la siguiente matriz para ayudarle a identificar la gravedad correcta.
Para casos críticos o urgentes, asegúrese de dejar sus datos de contacto para que podamos ponernos en contacto con usted si es necesario.
**nota**
La forma más rápida de obtener ayuda es utilizar el método de contacto por **chat** o **teléfono**.
**Temas**
+ Tiempos de respuesta objetivos para casos de Enterprise Support
+ Mejores prácticas de Enterprise Support
+ Ruta de escalación de Enterprise Support
### Tiempos de respuesta objetivos para casos de Enterprise Support
El siguiente gráfico muestra los tiempos de AWS Support respuesta esperados para los diferentes niveles de gravedad de los casos.
### Mejores prácticas de casos de Enterprise Support
Envíe su caso de soporte con el nivel de gravedad adecuado.
+ El nivel de gravedad adecuado ayuda a garantizar que su caso sea visible en todas partes AWS y permite que el TAM gestione el problema.
+ Envíe solo un caso por cada evento o problema.
+ Asegúrese de plantear los casos de la forma correcta Cuenta de AWS.
Proporcione la mayor cantidad de información detallada posible, respondiendo a las preguntas relevantes que se proporcionan en la siguiente lista:
+ **Quién:** ¿Quién hizo qué? ¿Quién está afectado? ¿Quién debería estar informado? ¿Con quién has hablado ya?
+ **Qué:** Qué pasó, exactamente. ¿Cuál es el radio del impacto o de la explosión? ¿Qué es lo que ya has intentado para resolver el problema?
+ **Cuándo:** ¿Cuándo ocurrió o ocurrirá (fecha, hora, zona horaria)? ¿Cuándo necesitas una respuesta?
+ **Dónde:** zona de disponibilidad Región de AWS, identificadores específicos de instancia o recurso y otros identificadores.
+ **Por qué:** ¿Por qué abre este caso (información, aumento del límite, análisis de eventos o RCA, interrupción)?
+ **Cómo:** incluye información sobre cómo reproducir el problema, cómo agravarlo y cómo ponernos en contacto contigo.
**nota**
Puedes cambiar la gravedad de tu caso de soporte después de crearlo. Para obtener información, consulte [Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Enterprise Support, sistema crítico para la empresa o de producción inactivo**
+ Para los Business-critical casos de caída del sistema o de producción, utilice el **chat** o el **teléfono** y asegúrese de que haya personas disponibles en su organización para resolver el caso.
+ Describa claramente el problema, incluyendo lo que ha intentado, lo que espera y el contexto. Resuma el impacto empresarial.
+ Proporcione (o comience a capturar) tantas métricas, tiempos y síntomas como pueda. Más datos se traduce en un diagnóstico más rápido.
+ Proporcione un puente para conferencias. Al resolver un problema de inactividad Business-critical del sistema, proporcione un puente de conferencia para que los equipos de soporte se unan para ayudar a solucionar el problema. Como los problemas de desconexión del Business-critical sistema son una pérdida de producción, lo mejor es que todos hablen por teléfono y elaboren un plan de acción común para resolverlo.
+ Asegúrese de incluir toda la actividad relacionada con el evento en el caso de soporte (actualización desde la consola, no por correo electrónico). La opción de teléfono es buena para las comunicaciones en tiempo real; sin embargo, asegúrate de registrar las actualizaciones y los resultados en el caso de soporte.
### Ruta de escalación de Enterprise Support
Puede seguir el siguiente proceso paso a paso cuando se enfrente a un problema.
1. **Compruebe Panel de estado** si cree que el problema podría estar relacionado con un Servicio de AWS funcionamiento anormal.
1. **Evalúe la información del caso** tal como se describe en la sección Support Case Best Practices anterior.
1. **Seleccione la gravedad adecuada** y utilice el **teléfono** o el **chat** si necesita una respuesta rápida.
1. **Póngase en contacto con su TAM** si necesita ayuda adicional o si no recibe la respuesta esperada.