Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
# Experiencia heredada: creación de casos de soporte y administración de casos
**importante**
Para volver al método tradicional de administración de casos, seleccione **Use the old experience en el banner situado** en la parte superior de la consola del Support Center.
En el Consola de administración de AWS, puede crear tres tipos de casos de clientes en Soporte:
+ Los casos de **Soporte de cuenta y facturación** están disponibles para todos los clientes de AWS . Puede obtener ayuda para preguntas acerca de la facturación y la cuenta.
+ Las solicitudes de **aumento del límite de servicio** están disponibles para todos los clientes de AWS . Para más información acerca de las cuotas de servicio predeterminadas, anteriormente denominadas límites, consulte [Cuotas de servicio de AWS](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html), en la *Referencia general de AWS*.
+ Los casos de **Soporte técnico** le ponen en contacto con el servicio de asistencia técnica para obtener ayuda en cuestiones técnicas y, en algunos casos, aplicaciones de terceros. Si tiene el plan Basic Support, no puede crear un caso de soporte técnico.
**Notas**
Para cambiar el plan de soporte, consulte [AWS Support Planes de cambio](changing-support-plans.md).
Para cerrar su cuenta, consulte [Cierre de una cuenta](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) en la *Guía del usuario de AWS Billing *.
Para encontrar temas comunes de solución de problemas Servicios de AWS, consulte[Recursos para la resolución de problemas](troubleshooting.md).
Si es cliente de una empresa AWS Partner que forma parte del Resold Support y lo utiliza AWS Partner Network, póngase en contacto con usted AWS Partner directamente para cualquier problema relacionado con la facturación. AWS Support no puede ayudar con problemas no técnicos para Resold Support, como la facturación y la administración de cuentas. Para obtener más información, consulte los temas siguientes:
[¿Cómo pueden AWS los socios determinar AWS Support los planes de una organización](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[Compatibilidad guiada por AWS Partner](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## Creación de un caso de soporte
Puede crear un caso de soporte técnico en el Centro de asistencia de la Consola de administración de AWS.
**Notas**
Puede iniciar sesión en Support Center como usuario AWS Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte [Gestione el acceso al Centro AWS Support](accessing-support.md).
Si no puede iniciar sesión en el Centro de asistencia ni crear un caso de soporte, puede utilizar la página [Contacte con nosotros](https://aws.amazon.com/contact-us/) en su lugar. Puede utilizar esta página para obtener ayuda con problemas relacionados con las cuentas y la facturación.
**Crear un caso de soporte**
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. Seleccione **Crear caso**.
1. Elija una de las siguientes opciones:
+ **Cuenta y facturación**
+ **Técnico**
+ Para aumentar la cuota de servicios, elija **¿Busca aumentos del límite de servicio?** y siga las instrucciones para [Solicite un aumento de la cuota de servicio.](create-service-quota-increase.md).
1. Elija **Service** (Servicio) ,**Category** (Categoría) y**Severity** (Gravedad).
**sugerencia**
Puede utilizar las soluciones recomendadas que aparecen para las preguntas frecuentes.
1. Elija **Next step: Additional information** (Paso siguiente: Información adicional).
1. En la página **Additional information** (Información adicional), para **Subject** (Asunto), introduzca un título sobre su problema.
1. En **Description** (Descripción), siga las instrucciones para describir su caso, como se indica a continuación:
+ Mensajes de error que ha recibido
+ Pasos de solución de problemas que ha seguido
+ Cómo accede al servicio:
+ Consola de administración de AWS
+ AWS Command Line Interface (AWS CLI)
+ Operaciones de la API
1. (Opcional) Elija **Attach files** (Adjuntar archivos) para añadir cualquier archivo relevante a su caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB.
1. Elija **Siguiente paso: Resuelva ahora o póngase en contacto con nosotros**.
1. En la página **Contacte con nosotros**, elija su idioma preferido.
1. Cambie el método de contacto preferido. Puede elegir una de las siguientes opciones:
1. **Web**: reciba una respuesta en el Centro de Soporte.
1. **Chat**: inicie un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte [Resolución de problemas](troubleshooting-support-cases.md).
1. **Phone (Teléfono)**: reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información:
+ **País o región**
+ **Número de teléfono**
+ **(Opcional) Extensión**
**Notas**
Las opciones de contacto que se muestran dependen del tipo de caso y de su plan de soporte.
Puede elegir **Discard draft** (Descarte el borrador) para eliminar el borrador de su caso de soporte.
1. (Opcional) Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, aparece la opción **Contactos adicionales**. Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si ha iniciado sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña de la cuenta raíz, no es necesario que incluya su dirección de correo electrónico.
**nota**
Si tiene el plan de soporte Basic, la opción **Additional contacts** (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el contacto **Operational (Operativo)** especificado en la sección **Alternate Contacts (Contactos alternativos)** de la página [My Account (Mi cuenta)](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo para los tipos de caso específicos de cuenta, facturación y soporte técnico.
1. Revise los detalles de su caso y elija **Submit** (Enviar). Aparecerán el número de ID del caso y el resumen.
## Descripción del problema
Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. Por ejemplo, para resolver los problemas de rendimiento, incluya marcas temporales y registros. Para solicitudes de características o preguntas de orientación general, incluya una descripción de su entorno y el propósito. En todos los casos, siga la guía de **Descripción orientativa** que aparece en el formulario de envío de caso.
Si proporciona la máxima información posible, aumenta la probabilidad de que su caso se pueda resolver rápidamente.
## Elegir un nivel de gravedad inicial para el caso de soporte
Es posible que desee crear un caso de soporte con la máxima gravedad que permita su plan de soporte. Sin embargo, se recomienda que elija la máxima gravedad solo para los casos que no puedan solucionarse o que afecten directamente a las aplicaciones de producción. Para obtener información sobre la creación de sus servicios para que la pérdida de recursos únicos no afecte a sus aplicaciones, consulte el documento técnico [Building Fault-Tolerant Applications on AWS](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf).
En la tabla siguiente se enumeran los niveles de gravedad, los tiempos de respuesta y problemas de ejemplo.
**Notas**
Si tiene un plan Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puede reasignar el nivel de gravedad de su caso de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de **Tener problemas con el sistema** a **Tener problemas con el sistema de producción**. Al cambiar la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y distribuye el caso según el nuevo nivel de gravedad. Para obtener más información, consulte [Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
Si no tiene soporte empresarial ni un plan Enterprise On-Ramp, no podrá cambiar el nivel de gravedad de un caso de soporte después de crearlo. Si tu situación cambia, trabaja con el Soporte agente para tramitar tu caso de soporte.
Para obtener más información sobre el nivel de gravedad, consulte la [Referencia de la API de AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html).
****
| Gravedad | Código del nivel de gravedad | Tiempo de primera respuesta | Descripción y plan de soporte |
| --- | --- | --- | --- |
| **General guidance** | low | 24 horas | Tiene una pregunta de desarrollo general o quiere solicitar una característica. (\$1Plan para desarrolladores, AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support o AWS Unified Operations) |
| **System impaired** | normal | 12 horas | Las funciones no críticas de su aplicación tienen un comportamiento anómalo o tiene una pregunta de desarrollo prioritaria. (\$1Plan para desarrolladores, AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support o AWS Unified Operations) |
| **Production system impaired** | high | 4 horas | Las funciones importantes de su aplicación se han deteriorado o degradado. (plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
| **Production system down** | urgent | 1 hora | Su negocio se ve afectado significativamente. Funciones importantes de su aplicación no están disponibles. (plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations) |
| Business-critical system down | critical | 15 minutos | Su empresa está en riesgo. Hay funciones críticas de su aplicación que no están disponibles (plan de soporte Enterprise). Tenga en cuenta que en el plan de soporte Enterprise On-Ramp es de 30 minutos. |
## Comprender los tiempos de AWS Support respuesta
AWS Support hace todos los esfuerzos razonables para responder a su solicitud inicial dentro del plazo indicado. Para obtener información sobre el alcance del soporte de cada Soporte plan, consulte [AWS Support las características](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/).
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, tiene round-the-clock acceso al soporte técnico. \$1En el plan de soporte Developer, los objetivos de respuesta para los casos se calculan en horas laborables. El horario comercial abarca generalmente desde las 08:00 hasta las 18:00 horas en el país del cliente, excepto fines de semana y días festivos. Estos tiempos pueden variar en países con varias zonas horarias. La información del país del cliente aparece en la sección **Información de contacto** de la página [Cuenta](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) en la Consola de administración de AWS.
**nota**
Si elige el japonés como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en japonés estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita el servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, o si tiene un plan de soporte para desarrolladores y necesita soporte técnico, el soporte en japonés está disponible durante el horario laboral en Japón, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Japón (GMT\$19), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en japonés.
Si elige el chino como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en chino estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en chino está disponible desde las 9 h hasta las 18 h (GMT\$18), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en chino está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en [Mi cuenta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en chino.
Si elige el coreano como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en coreano estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en coreano está disponible durante el horario laboral de Corea, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Corea (GMT\$19), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en coreano está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en [Mi cuenta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible durante todo el día, todos los días en coreano.
## Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte
Si tiene un plan Enterprise Support o Enterprise On-Ramp, puede reasignar el nivel de gravedad de su caso de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Por ejemplo, puede cambiar su caso de soporte, de **Tener problemas con el sistema** a **Tener problemas con el sistema de producción**. Al cambiar la gravedad del caso, AWS Support recibe una notificación y atiende el caso de acuerdo con el nuevo nivel de gravedad.
**nota**
Los casos de cuentas o facturación en japonés (JP), de solicitud de aumento de Service Quotas (SQIR) y los casos de cuentas o facturación en turco (TR) creados en estos idiomas tienen una gravedad predeterminada y no se pueden cambiar.
Para cambiar la gravedad de un caso de asistencia, siga los siguientes pasos:
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. Seleccione el caso para el que desee cambiar el nivel de gravedad.
1. En **Detalles del caso**, seleccione el icono del lápiz situado junto al campo de **gravedad**, como se muestra en el siguiente ejemplo.
![\[La sección de detalles del caso con el campo de gravedad y el icono del lápiz resaltados.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. En **Gravedad**, elija el nuevo nivel de gravedad entre las siguientes opciones:
+ General guidance
+ System impaired
+ Production system impaired
+ Production system down
+ Business-critical system down
1. En **Motivo del cambio de gravedad de un caso**, elija entre las opciones disponibles por las que va a cambiar la gravedad del caso.
1. (Opcional) En **Cuéntenos más**, introduzca información adicional sobre este cambio.
1. Realice una de las siguientes acciones:
+ Si quiere reducir la gravedad de los casos de soporte o si va a elevarlos de la **guía general** a **Tener problemas con el sistema** o **Tener problemas con el sistema de producción**, seleccione **Actualizar**.
+ **Si está planteando la cuestión de la caída del **sistema de producción o la caída** **de un sistema crítico para la empresa**, utilice una de las opciones de la sección de **métodos de contacto** para interactuar y AWS Support, a continuación, seleccione Actualizar.** El siguiente ejemplo muestra las opciones disponibles en la sección **Métodos de contacto**.
![\[La pantalla Cambiar la gravedad del caso que muestra la sección Métodos de contacto con las siguientes opciones: web, chat y teléfono.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**nota**
Si actualiza la gravedad de su caso de soporte a **Avería del sistema de producción** o a **Avería del sistema crítico para la empresa**, debe esperar 60 minutos antes de poder volver a cambiar la gravedad.
Si su caso de soporte está actualmente configurado como **Sistema crítico para la empresa inactivo, se** le solicitará que inicie un contacto directo con él en AWS Support lugar de asignarle una gravedad mayor.
Si va a aumentar el nivel de gravedad del caso de soporte después de haberlo aumentado al menos una vez, es posible que se encuentre con un período de espera. Por ejemplo, si cambia la gravedad de **Tener problemas con el sistema** a **Tener problemas con el sistema de producción** a las 6:00 de la mañana, entonces el caso de soporte estará por debajo del nivel de 4 horas de primera respuesta para el nivel de gravedad **Tener problemas con el sistema de producción.** En este escenario, puede volver a actualizar el nivel de gravedad a las 10:00 de la mañana, una vez transcurrido el período de 4 horas. Para ver una lista de los tiempos de primera respuesta para cada nivel de gravedad, consulte la tabla de [Comprensión de los tiempos de AWS Support respuesta](case-management.md#response-times-for-support-cases).
# Ejemplo: Crear un caso de soporte para cuentas y facturación
El siguiente ejemplo es un caso de soporte para un problema de facturación y cuenta.
![\[Interfaz para crear casos de soporte en la AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png)
1. **Crear caso**: elija el tipo de caso que quiere crear. En este ejemplo, el tipo de caso es **Cuenta y facturación**.
**nota**
Si tiene el plan de soporte Basic, no puede crear un caso de soporte técnico.
1. **Service (Servicio)**: si su pregunta afecta a varios servicios, elija el servicio más adecuado.
1. **Category (Categoría)**: elija la categoría que mejor se adapte a su caso de uso. Al elegir una categoría, los vínculos a la información que podría resolver el problema aparecen debajo.
1. **Severity (Severidad)**: los clientes con un plan de soporte de pago pueden elegir el nivel de severidad **General guidance (Orientación general)** (respuesta en 1 día) o **System impaired (Error del sistema)** (tiempo de respuesta de 12 horas). Los clientes con un plan de soporte Business también pueden elegir **Production system impaired** (respuesta en 4 horas) o **Production system down** (respuesta en 1 hora). Los clientes con un plan de soporte Enterprise On-Ramp o Enterprise pueden elegir **Business-critical system down** (Sistema crítico para la empresa inactivo) (respuesta en 15 minutos para el soporte Enterprise y respuesta en 30 minutos para Enterprise On-Ramp).
Los tiempos de respuesta corresponden a la primera respuesta de. AWS Support Estos tiempos de respuesta no se aplican a las respuestas posteriores. Para problemas de terceros, los tiempos de respuesta puede ser más largos, en función de la disponibilidad del personal cualificado. Para obtener más información, consulte [Elegir un nivel de gravedad inicial para el caso de soporte](case-management.md#choosing-severity).
**nota**
En función de la elección de categoría, es posible que se le solicite más información.
Después de especificar el tipo de caso y la clasificación, puede especificar la descripción y cómo desea ser contactado.
![\[Añada más información sobre un problema de facturación en la AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png)
1. **Subject (Asunto)**: ingrese un título que describa brevemente su problema.
1. **Description** (Descripción): describa su caso de soporte. Esta es la información más importante que usted proporciona a Soporte. Para algunas combinaciones de servicio y categoría, aparece un mensaje con información relacionada. Utilice estos enlaces para ayudar a resolver el problema. Para obtener más información, consulte [Descripción del problema](case-management.md#describing-your-problem).
1. **Attachments** (Archivos adjuntos): las capturas de pantalla y otros archivos adjuntos pueden ayudar a los agentes de soporte a resolver su caso más rápido. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB.
Después de agregar los detalles de su caso, puede elegir cómo desea que lo contacten.
![\[Añada más información sobre un problema de facturación en la AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png)
1. **Idioma de contacto de preferencia**: elija el idioma que prefiera. En la actualidad, puede elegir entre chino, inglés, japonés o coreano. El plan de soporte mostrará las opciones de contacto personalizadas en el idioma de preferencia.
1. Elija un método de contacto. Las opciones de contacto que se muestran dependen del tipo de caso y de su plan de soporte.
+ Si elige **Web**, puede leer y responder a los avances del caso en el Centro de asistencia.
+ Elija **Chat** o **Phone** (Teléfono). Si selecciona **Phone (Teléfono)**, se solicita un número de devolución de llamada.
1. Seleccione **Submit (Enviar)** cuando haya completado la información y esté listo para crear el caso.
**nota**
Si elige el japonés como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en japonés estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita el servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, o si tiene un plan de soporte para desarrolladores y necesita soporte técnico, el soporte en japonés está disponible durante el horario laboral en Japón, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Japón (GMT\$19), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en japonés.
Si elige el chino como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en chino estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en chino está disponible desde las 9 h hasta las 18 h (GMT\$18), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en chino está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en [Mi cuenta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en chino.
Si elige el coreano como idioma de contacto de preferencia para los casos de soporte, el soporte en coreano estará disponible de la siguiente manera:
Si necesita servicio de atención al cliente para casos de soporte no técnico, el soporte en coreano está disponible durante el horario laboral de Corea, definido desde las 9 h hasta las 18 h, hora estándar de Corea (GMT\$19), excepto en días festivos y fines de semana.
Si tiene un plan de soporte para desarrolladores, el soporte técnico en coreano está disponible durante el horario laboral, generalmente desde las 8 h hasta las 18 h de su país, según lo establecido en [Mi cuenta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), excepto en días festivos y fines de semana. Estos horarios pueden variar en países con varias zonas horarias.
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, el soporte técnico está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en coreano.
# Experiencia tradicional: actualización, resolución y reapertura de su caso
Una vez creado el caso de soporte, puede monitorear el estado del caso en el Centro de asistencia. Un caso nuevo comienza con el estado **Sin asignar**. Cuando un agente de soporte empieza a trabajar en un caso, el estado cambia a **Trabajo en curso**. El agente de soporte puede responder a su caso para pedir más información (**Acción del cliente pendiente**) o para informarle de que el caso se está investigando (**Acción de Amazon pendiente**).
Cuando se actualice su caso, recibirá un correo electrónico con la correspondencia y un enlace al caso en Support Center. Utilice el enlace del mensaje de correo electrónico para ir al caso de soporte. No puede responder a las correspondencias del caso por correo electrónico.
**Notas**
Debe iniciar sesión en la Cuenta de AWS que presentó el caso de soporte. Si inicia sesión como usuario AWS Identity and Access Management (IAM), debe tener los permisos necesarios para ver los casos de soporte. Para obtener más información, consulte [Gestione el acceso al Centro AWS Support](accessing-support.md).
Si no respondes al caso en unos días, lo AWS Support resolverá automáticamente.
Los casos de soporte que han estado resueltos durante más de 14 días no se pueden volver a abrir. Si tiene un problema similar relacionado con el caso resuelto, puede crear un caso relacionado. Para obtener más información, consulte [Creación de un caso relacionado](#permanently-closed-cases).
**Topics**
+ [Actualización de un caso de soporte existente](#update-support-cases)
+ [Resolución de un caso de soporte](#resolve-a-support-case)
+ [Reapertura de un caso resuelto](#reopen-close-cases)
+ [Creación de un caso relacionado](#permanently-closed-cases)
+ [Historial de casos](#case-history)
## Actualización de un caso de soporte existente
Puede actualizar su caso para proporcionar más información al agente de soporte. Por ejemplo, puede responder a las correspondencias, iniciar otro chat en vivo, agregar destinatarios de correo electrónico adicionales, etc.
**nota**
Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede reasignar el nivel de gravedad de los casos de soporte para reflejar los cambios en la urgencia y el impacto empresarial. Si no tiene uno de estos planes de soporte, no podrá actualizar la gravedad de su caso. Para obtener más información, consulte [Elegir un nivel de gravedad inicial para el caso de soporte](case-management.md#choosing-severity) y [Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Para actualizar un caso de soporte existente**
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. En **Open support cases** (Casos de soporte abiertos), elija el **Subject** (Asunto) del caso de soporte.
1. Elija **Reply** (Responder). En la sección **Correspondence** (Correspondencia), también puede realizar cualquiera de los siguientes cambios:
+ Proporcionar la información que solicitó el agente de soporte
+ Cargar archivos adjuntos
+ Cambiar el método de contacto preferido
+ Agregar direcciones de correo electrónico para recibir actualizaciones de casos
1. Seleccione **Enviar**.
**sugerencia**
Si cerró una ventana de chat y desea iniciar otro chat en vivo, puede agregar una **Reply** (Respuesta) al caso de soporte, elegir **Chat** (Chat) y, a continuación, seleccionar **Submit** (Enviar). Se abre una nueva ventana de chat emergente.
## Resolución de un caso de soporte
Cuando esté satisfecho con la respuesta o se solucione su problema, puede resolver el caso en el Centro de asistencia.
**Para resolver un caso de soporte**
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. En **Open support cases (Casos de soporte abiertos)**, elija el **Subject (Asunto)** del caso de soporte que desea resolver.
1. (Opcional) Elija **Reply (Responder)** y, en la sección **Correspondence (Correspondencia)**, ingrese por qué resuelve el caso y, a continuación, elija **Submit (Enviar)**. Por ejemplo, puede ingresar información sobre cómo solucionó el problema por su cuenta en caso de que necesite esta información para futuras referencias.
1. Elija **Resolve case (Resolver el caso)**.
1. En el cuadro de diálogo, elija **Ok (Aceptar)** para resolver el caso.
**nota**
Si has AWS Support resuelto tu caso, puedes utilizar el enlace de comentarios para proporcionar más información sobre tu experiencia con él AWS Support.
**Example : Enlaces de comentarios**
La siguiente captura de pantalla muestra los enlaces de comentarios en la correspondencia de un caso en el Centro de asistencia.
![\[Captura de pantalla de cómo enviar información de comentarios del caso en el Centro de asistencia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)
## Reapertura de un caso resuelto
Si vuelve a experimentar el mismo problema, puede volver a abrir el caso original. Proporcione detalles acerca de cuándo se produjo de nuevo el problema y qué pasos ha intentado para solucionar el problema. Incluya cualquier número de caso relacionado para que el agente de soporte pueda consultar las correspondencias anteriores.
**Notas**
Puede reabrir el caso de soporte hasta 14 días desde que se resolvió el problema. Sin embargo, no puede reabrir un caso que haya estado inactivo durante más de 14 días. Puede crear un caso nuevo o un caso relacionado. Para obtener más información, consulte [Creación de un caso relacionado](#permanently-closed-cases).
Si reabre un caso existente que tiene información diferente a la del problema actual, es posible que el agente de soporte le pida que cree un caso nuevo.
**Para reabrir un caso resuelto**
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. Elija **View all cases** (Ver todos los casos) y, a continuación, elija el **Subject** (Asunto) o el **Case ID** (Identificador del caso) del caso de soporte que desee reabrir.
1. Elija **Reopen case (Reabrir caso)**.
1. En **Correspondence (Correspondencia)**, en **Reply (Responder)**, ingrese los detalles del caso.
1. (Opcional) Elija **Choose files (Elegir archivos)** para adjuntar archivos a su caso. Puede adjuntar un máximo de 3 archivos.
1. En **Contact Methods (Métodos de contacto)**, elija una de las siguientes opciones:
+ **Web**: reciba una notificación por correo electrónico y el Centro de asistencia.
+ **Chat (Conversación)**: converse en línea con un agente de soporte.
+ **Phone (Teléfono)**: reciba una llamada telefónica de un agente de soporte.
1. (Opcional) En **Additional contacts (Contactos adicionales)**, ingrese las direcciones de correo electrónico de otras personas que desea que reciban correspondencias del caso.
1. Revise los detalles de su caso y elija **Submit (Enviar)**.
## Creación de un caso relacionado
Después de 14 días de inactividad, no puede reabrir un caso resuelto. Si tiene un problema similar relacionado con el caso resuelto, puede crear un caso relacionado. Este caso relacionado incluirá un enlace al caso previamente resuelto, de modo que el agente de soporte podrá revisar los detalles del caso anterior y las correspondencias. Si tiene un problema diferente, le recomendamos que cree un caso nuevo.
**Para crear un caso relacionado**
1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**sugerencia**
En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**.
1. Elija **View all cases** (Ver todos los casos) y, a continuación, elija el **Subject** (Asunto) o el **Case ID** (Identificador del caso) del caso de soporte que desee reabrir.
1. Elija **Reopen case (Reabrir caso)**.
1. En el cuadro de diálogo, elija **Create related case (Crear caso relacionado)**. La información del caso anterior se agregará automáticamente al caso relacionado. Si tiene un problema diferente, elija **Create new case (Crear caso nuevo)**.
![\[Captura de pantalla de cómo crear un caso nuevo o un caso relacionado en Centro de asistencia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)
1. Para crear el caso, siga los mismos pasos. Consulte [Creación de un caso de soporte](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy).
**nota**
De forma predeterminada, su caso relacionado tiene el mismo **Type (Tipo)**, **Category (Categoría)** y **Severity (Severidad)** que el caso anterior. Puede actualizar los detalles del caso según sea necesario.
1. Revise los detalles de su caso y elija **Submit (Enviar)**.
Después de crear el caso, el caso anterior aparece en la sección **Related cases (Casos relacionados)**, como en el ejemplo siguiente.
![\[Captura de pantalla de un caso relacionado en el Centro de asistencia.\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)
## Historial de casos
Puede consultar la información del historial de casos hasta 24 meses después de haber creado el caso.