Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés. # Solución de problemas mejorada con IA en la consola Support Center Se admiten capacidades de solución de problemas mejoradas por la IA que le ayudan a resolver los problemas de forma más rápida y eficiente. Regiones de AWS Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede utilizar las funciones de la consola del Support Center para solucionar problemas técnicos, así como problemas de cuenta y facturación. Si tiene un Soporte plan Basic, puede utilizar las funciones de la consola del Support Center para solucionar problemas generales y obtener ayuda con problemas de cuenta y facturación. El uso de la solución de problemas mejorada con IA optimiza la experiencia de soporte al utilizar el reconocimiento contextual y el diagnóstico automatizado para ofrecer soluciones específicas para su entorno. AWS La solución de problemas mejorada con IA en la consola Support Center es compatible con lo siguiente: Regiones de AWS + Región Este de EE. UU. (Norte de Virginia) + Región del este de EE. UU. (Ohio) + Región de Europa (Irlanda) **nota** Si trabaja en una consola Región de AWS que no admite capacidades mejoradas con IA en Support Center Console, utilizará el método tradicional de administración de casos. Para obtener más información, consulte [Experiencia heredada: creación de casos de soporte y administración de casos](case-management-legacy.md). Al acceder a la consola del Support Center, puede introducir la descripción del problema en lenguaje natural, importar las conversaciones relevantes de Amazon Q, recibir una guía generativa de solución de problemas de IA y optar por crear un caso de soporte con campos rellenados previamente, si es necesario. Puede proporcionar información contextual sobre su entorno y su problema para recibir soluciones personalizadas durante todo el proceso de resolución de problemas. La solución de problemas mejorada con IA en la AWS Support consola ofrece las siguientes ventajas clave: + **Resolución de problemas más rápida:** obtenga respuestas inmediatas y soluciones relevantes tan pronto como describa su problema. + **Preservación del contexto:** importe sus conversaciones anteriores de Amazon Q para mantener el contexto de la solución de problemas. + **Creación de casos simplificada:** utilice un lenguaje natural para describir los problemas en lugar de navegar por varios campos del formulario. + **Seguimiento inteligente:** reciba preguntas de seguimiento relevantes en función de su entorno específico AWS . Para obtener una lista completa de las capacidades disponibles en su plan Support, consulte [Comparar AWS Support planes](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/). **Notas** Para cambiar el plan de soporte, consulte [AWS Support Planes de cambio](changing-support-plans.md). Para cerrar una cuenta, consulte [Cerrar una cuenta](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) en la *Guía del AWS Billing usuario*. Para encontrar temas comunes de solución de problemas Servicios de AWS, consulte[Recursos para la resolución de problemas](troubleshooting.md). Si es cliente de una empresa AWS Partner que forma parte del Resold Support y lo utiliza AWS Partner Network, póngase en contacto con usted AWS Partner directamente para cualquier problema relacionado con la facturación. AWS Support no puede ayudar con problemas no técnicos para Resold Support, como la facturación y la administración de cuentas. Para obtener más información, consulte los temas siguientes: [¿Cómo pueden AWS los socios determinar AWS Support los planes de una organización](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/) [Compatibilidad guiada por AWS Partner](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/) **importante** Antes de iniciar una interacción de soporte o crear un caso de soporte, compruebe si hay eventos que afecten a los recursos de su cuenta visitando su Panel de estado dirección de https://phd.aws.amazon.com/phd/ inicio\$1/. Puedes comprobar cualquier Servicio de AWS problema en el panel de control, aunque es posible que se produzca un ligero retraso en la publicación de los incidentes. Si no estás seguro de si hay un incidente activo, abre un caso de soporte. **Topics** + [Configura los permisos para utilizar la solución de problemas mejorada con IA](support-interaction-perm.md) + [Cree una interacción de soporte](create-support-interaction.md) + [Cree un caso de soporte a partir de una interacción de soporte](create-support-case-from-interaction.md) + [Vea las interacciones de soporte](view-support-interactions.md) + [Resolución de problemas](troubleshooting-support-cases.md) # Configura los permisos para utilizar la solución de problemas mejorada con IA Para acceder a las funciones de solución de problemas mejoradas con IA en Support Center, necesita permisos específicos AWS Identity and Access Management . En esta sección se describen los permisos de IAM necesarios y se explica cómo configurarlos para que pueda utilizar plenamente estas capacidades. La solución de problemas mejorada con IA requiere permisos que van más allá de la administración tradicional de casos de soporte. Los permisos necesarios se dividen en tres categorías: + **Permisos de interacción de soporte:** habilite el nuevo flujo de trabajo basado en interacciones en Support Center. + **Permisos de clasificación basados en la IA: permiten el acceso a las funciones de clasificación** de problemas impulsadas por la IA. + **Permisos de integración de Amazon Q:** habilita la importación de conversaciones desde Amazon Q Developer. Estos permisos complementan los AWS Support permisos existentes y no los sustituyen. Puedes configurar los permisos para la solución de problemas mejorada con IA de dos maneras: [Opción 1: utilizar la política AWS gestionada (recomendada)](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html). Adjunte la política `AWSSupportAccess` gestionada a sus usuarios o roles. Esta política incluye todos los permisos necesarios y se actualiza automáticamente cuando se lanzan nuevas Soporte funciones. [Opción 2: cree una política personalizada con los permisos mínimos necesarios](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html). Este enfoque le brinda más control, pero requiere actualizaciones manuales cuando se agregan nuevas funciones. # Opción 1: utilizar la política AWS gestionada (recomendada) Si actualmente tiene adjunta la política de AWSSupport acceso gestionado, no se requieren permisos adicionales. Sin embargo, para seguir utilizando las funciones incluidas en la [API de Support Center Console](aws-support-console.md), debe añadir las operaciones de Support Center Console a sus políticas de IAM antes del 1 de junio de 2026, si aún no las tiene. Para ello, actualice la política AWS Support gestionada para incluir las `support-console:*` acciones. Para obtener más información, consulte [Añadir políticas de IAM para las operaciones de la API de la consola del centro de soporte](support-console-access-control.md). # Opción 2: cree una política personalizada con los permisos mínimos necesarios Puede permitir explícitamente incluir acciones específicas en una lista en lugar de utilizar caracteres comodín. Los siguientes son los permisos necesarios para las interacciones de soporte, la creación y la administración de casos: ``` { "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Effect": "Allow", "Action": [ "support:AddAttachmentsToSet", "support:AddCommunicationToCase", "support:CreateCase", "support:DescribeAttachment", "support:DescribeCaseAttributes", "support:DescribeCases", "support:DescribeCommunication", "support:DescribeCommunications", "support:DescribeCreateCaseOptions", "support:DescribeIssueTypes", "support:DescribeServices", "support:DescribeSeverityLevels", "support:DescribeSupportedLanguages", "support:DescribeSupportLevel", "support:GetInteraction", "support:InitiateCallForCase", "support:ListInteractionEntries", "support:ListInteractions", "support:InitiateChatForCase", "support:PutCaseAttributes", "support:ResolveCase", "support:ResolveInteraction", "support:SearchForCases", "support:StartInteraction", "support:UpdateInteraction", "support-console:GetAccountState", "support-console:GetAccountGovCloudEnabled", "support-console:GetCaseDraft", "support-console:CreateCaseDraft", "support-console:DeleteCaseDraft", "support-console:GetBanner", "support-console:DescribeDynamicHelp", "support-console:CreateContact", ], "Resource": "*" } ] } ``` **nota** El uso de una política personalizada requiere un mantenimiento continuo a medida que AWS Support se lanzan nuevas funciones. Para obtener más información sobre las operaciones de la API de Support Center Console, consulte[Añadir políticas de IAM para las operaciones de la API de la consola del centro de soporte](support-console-access-control.md). Para obtener más información sobre cada una de las operaciones de la Soporte API, consulte[Gestione el acceso al Centro AWS Support](accessing-support.md). # Permisos necesarios para la integración de Amazon Q Para utilizar la función de importación de conversaciones de Amazon Q en Support Center, las identidades de IAM necesitan permisos para las siguientes acciones de los desarrolladores de Amazon Q: + `q:StartConversation`: Inicie una nueva conversación con Amazon Q. + `q:SendMessage`: Envía mensajes dentro de una conversación. + `q:GetConversation`: Recupera los detalles de la conversación. Esta acción es necesaria para acceder a la consola. + `q:ListConversations`: Muestra las conversaciones disponibles. Esta acción es necesaria para el acceso a la consola y la integración del Support Center. La integración de Amazon Q con Support Center Console requiere específicamente el `q:ListConversations` permiso para mostrar tus conversaciones recientes para importarlas. Para obtener instrucciones detalladas sobre la configuración de los permisos de Amazon Q Developer, consulte la [referencia de permisos de Amazon Q Developer](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html) y [Gestione el acceso a Amazon Q Developer con políticas](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html). # Aplicar los permisos necesarios para las interacciones de soporte Para aplicar permisos a sus usuarios de IAM, siga estos pasos: 1. Inicie sesión en la consola de IAM Consola de administración de AWS y ábrala en. [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/) 1. En el panel de navegación, seleccione **Políticas** y, a continuación, elija **Crear política**. 1. Seleccione la pestaña **JSON** y pegue uno de los documentos de política mencionados en las secciones anteriores. 1. Selecciona **Siguiente: Etiquetas** y, a continuación, **Siguiente: Revisar**. 1. Introduzca un nombre de política como, por ejemplo, `SupportConsoleInteractionsAccess` y proporcione una descripción que explique el propósito de la política. 1. Elija **Crear política**. 1. Adjunte la política a sus usuarios, grupos o funciones de IAM que necesiten acceder al Support Center. Si ya tiene adjuntos a la política gestionada de AWSSupport Access, adjunte la política personalizada complementaria a la política gestionada. # Cree una interacción de soporte Una interacción de apoyo es la forma en que comienza su participación AWS Support. Primero debes describir tu problema en un lenguaje natural y recibir asistencia personalizada mediante la solución de problemas mejorada con IA. Tu interacción inicial puede incluir preguntas aclaratorias, soluciones contextuales y resolución automática de problemas, sin necesidad de crear un caso de soporte. Estas interacciones pueden resolver los problemas de forma independiente o servir de base para un caso de soporte que recurra a un ingeniero humano, si es necesario. Soporte las interacciones difieren de los casos de soporte en que los casos de soporte incluyen la colaboración con un ingeniero de soporte en la nube. Puede optar por generar automáticamente un caso de soporte en función de una interacción de soporte previa. El caso de soporte mantiene todo el contexto de la interacción de soporte inicial e incluye información adicional generada por la IA para ayudar al ingeniero de soporte de la nube a resolver su problema. Esta poderosa combinación de solución de problemas mejorada con IA y asistencia de los ingenieros de Cloud AWS Support puede conducir a una resolución de problemas más rápida y a reducir el tiempo de inactividad. **Notas** Para volver al método tradicional de administración de casos, seleccione **Use the old experience en el banner situado** en la parte superior de la consola del Support Center. Para obtener más información, consulte [Experiencia heredada: creación de casos de soporte y administración de casos](case-management-legacy.md). Puede iniciar sesión en la consola del Support Center como usuario AWS Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte [Gestione el acceso al Centro AWS Support](accessing-support.md). Si no puede iniciar sesión en la consola del Support Center y crear un caso de soporte, puede utilizar la página de [contacto](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support) en su lugar. Puede utilizar esta página para obtener ayuda con problemas relacionados con las cuentas y la facturación. **Para iniciar una interacción de soporte, complete los siguientes pasos:** 1. Inicie sesión en la [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support). **sugerencia** En Consola de administración de AWS, también puede elegir el icono del signo de interrogación (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) y, a continuación, elegir **Support Center**. 1. Dispone de varias opciones para iniciar su interacción de soporte: + Introduzca los detalles sobre los problemas con los que necesita ayuda. Así es como se inicia una nueva interacción de soporte. Introduzca información detallada sobre el problema y cualquier paso de solución de problemas que ya haya tomado. + **Continúe con una interacción de soporte existente:** elija una de las interacciones de soporte recientes que se muestran en la sección **Describa su problema o continúe con** ella. En esta sección se muestran las dos interacciones de soporte más recientes. Acceda a la sección **Visualización de interacciones de soporte anteriores** para ver otras interacciones de soporte anteriores. + **Usa una transcripción de Amazon Q:** selecciona el icono de Amazon Q en el campo de texto para ver una lista de las conversaciones recientes de Amazon Q. Región de AWS Se muestran las cinco conversaciones más recientes de AWS GovCloud EE. UU. Este. O bien, elige una de las interacciones recientes de Amazon Q que se muestran en la **sección Describe tu problema o continúa con**. Al seleccionar una conversación, se genera un resumen de esa conversación y se añade al cuadro de texto. Si seleccionas una conversación de Amazon Q, verás un aviso legal sobre la accesibilidad de Región de AWS los usuarios. 1. Selecciona el icono **Enviar** en la parte inferior derecha del campo de texto. 1. AWS Support La solución de problemas generativa basada en inteligencia artificial analiza su consulta junto con su entorno específico. AWS Es posible que se le pida que proporcione información adicional para facilitar el análisis. Si aparece una solicitud de información adicional, introduzca los datos solicitados y, a continuación, pulse **Enviar**. Si no conoces o no tienes acceso a la información solicitada, puedes saltarte este paso y, en su lugar, recibir una respuesta orientativa general. Ten en cuenta que la respuesta a una guía general no es específica de tu AWS entorno. Cuando se complete el análisis, verá un resumen de los hallazgos, junto con las medidas correctivas. **Para ver las fuentes utilizadas en los pasos de análisis y corrección, elija Fuentes.** 1. Si necesita más ayuda, puede completar una de las siguientes opciones: + **Continúe con el soporte asistido por la IA:** para refinar aún más el análisis asistido por la IA y generar una nueva respuesta, elija **Agregar más detalles para obtener** una mejor respuesta. **Introduzca la información en el campo **Detalles adicionales** y, a continuación, seleccione Enviar.** Tenga en cuenta que esta opción proporciona un contexto adicional para el problema original. Si necesita introducir el contexto de una nueva edición, seleccione **Iniciar una nueva interacción** en la parte superior o inferior de la pantalla. + **Crear un caso de soporte:** para crear un caso de soporte con AWS Support, selecciona **Crear un caso**. Esta opción inicia el flujo de trabajo de creación de casos. Muchos de los detalles del caso se rellenan automáticamente en función de su interacción con el servicio de asistencia. Puede cambiar esta información según sea necesario. Su interacción de soporte, incluidos los detalles de cualquier paso de resolución proporcionado, se agrega al caso de soporte. Para obtener más información sobre cómo crear un caso de soporte, consulte[Cree un caso de soporte a partir de una interacción de soporte](create-support-case-from-interaction.md). En cualquier momento de la interacción de asistencia, puedes usar los íconos del **pulgar hacia arriba** y el **pulgar hacia abajo** para enviar comentarios sobre tu experiencia. # Cree un caso de soporte a partir de una interacción de soporte Al seleccionar **Crear caso** durante la interacción de soporte, se crea un caso de soporte para usted con muchos de los detalles del caso, como el **asunto**, la **descripción**, el **tipo de caso**, el **servicio**, la **categoría** y el **nivel de gravedad**. Puede cambiar esta información según sea necesario. Asegúrese de revisar esta información para comprobar su precisión. Para obtener información sobre cómo elegir un nivel de gravedad para su caso, consulte [Elegir un nivel de gravedad inicial para un caso de apoyo](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity). **importante** Antes de crear un caso de soporte, visita tu página para comprobar si hay algún suceso que afecte a los recursos de tu cuenta [Panel de estado](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Puedes verificar cualquier Servicio de AWS problema en el panel de control. Es posible que se produzca un ligero retraso en la publicación de los incidentes. Si no estás seguro de si hay un incidente activo, abre un caso de soporte. Después de elegir **Crear caso**, introduce o verifica la siguiente información: 1. Verifique el **asunto** de este caso de soporte. El **tema** es una breve sinopsis de lo que trata su interacción de apoyo. 1. Verifica la **descripción**. La consulta inicial aparece en el campo **Descripción**. Modifique esta información según sea necesario. Incluya una descripción lo más detallada posible. Incluya la información pertinente de los recursos, junto con cualquier otra información que pudiera contribuir a entender el problema. 1. (Opcional) Elija **Adjuntar archivos** para añadir cualquier archivo relevante a su caso, como registros de errores o capturas de pantalla. Puede adjuntar hasta tres archivos. Cada archivo puede ser de hasta 5 MB. 1. **En Tipo de caso**, elija una de las siguientes opciones: + **Cuenta y facturación** + **Técnico** + **Cuotas de servicio**. Solo puede solicitar ciertos tipos de aumentos de la cuota de servicio desde la consola Support Center. Para obtener más información, consulte [Solicite un aumento de la cuota de servicio.](create-service-quota-increase.md). **nota** Si tienes un Soporte plan básico, no puedes crear un caso de soporte **técnico**. 1. Verifica el **servicio**, **la categoría** y **la gravedad**. 1. En la sección de **preferencias de comunicación**, indique cómo AWS desea comunicarse con usted. Puede elegir una de las siguientes opciones: 1. **Correo electrónico:** reciba una respuesta a su correo electrónico. 1. **Teléfono:** reciba una llamada telefónica de un agente de soporte. Si elige esta opción, ingrese la siguiente información: + **País o región** + **Número de teléfono** + **(Opcional) Extensión** 1. **Chat:** inicie un chat en vivo con un agente de soporte. Si no puede conectarse a un chat, consulte [Resolución de problemas](troubleshooting-support-cases.md). (Opcional) Si tiene un plan AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support o AWS Unified Operations, puede introducir hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales en los **contactos adicionales**. Puede ingresar las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se va enviar una notificación cuando cambie el estado del caso. Si ha iniciado sesión como usuario de IAM, incluya su dirección de correo electrónico. Si ha iniciado sesión con la dirección de correo electrónico y la contraseña de su cuenta raíz, no es necesario que la incluya. **nota** Si tiene el plan de soporte Basic, la opción **Additional contacts** (Contactos adicionales) no está disponible. Sin embargo, el **contacto de operaciones** especificado en la sección **Contactos alternativos** de la página **Mi cuenta** recibe copias de la correspondencia del caso, pero solo para los tipos de cuenta y facturación específicos del caso. 1. Cuando esté listo para enviar el caso de soporte, seleccione **Enviar**. Se le dirigirá a la página de **detalles del caso**, donde podrá ver los detalles del caso, la interacción con el servicio de asistencia y la correspondencia entre los casos. Seleccione **Detalles del caso** para ver la información sobre su caso, como los archivos adjuntos o el nivel de gravedad. Seleccione **Interacciones de soporte** para ver las interacciones de soporte asociadas a este caso. ## Mejores prácticas y tiempos de respuesta previstos para los casos de Enterprise Support Antes de crear un caso de soporte, visite su página para comprobar si hay algún suceso que afecte a los recursos de su cuenta [Panel de estado](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Puedes verificar cualquier Servicio de AWS problema en el panel de control. Es posible que se produzca un ligero retraso en la publicación de los incidentes. Si no estás seguro de si hay un incidente activo, abre un caso de soporte. Al crear tu caso de soporte, asegúrate de elegir el nivel de gravedad correcto y de proporcionar la mayor cantidad de información posible. Para obtener más información sobre el tipo de información que debe proporcionarse, consulte la siguiente sección de **prácticas recomendadas para casos de Enterprise Support**. Utilice la siguiente matriz para ayudarle a identificar la gravedad correcta. ![\[Matriz de gravedad de los casos de soporte de Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png) Para casos críticos o urgentes, asegúrese de dejar sus datos de contacto para que podamos ponernos en contacto con usted si es necesario. **nota** La forma más rápida de obtener ayuda es utilizar el método de contacto por **chat** o **teléfono**. **Temas** + Tiempos de respuesta objetivos para casos de Enterprise Support + Mejores prácticas de Enterprise Support + Ruta de escalación de Enterprise Support ### Tiempos de respuesta objetivos para casos de Enterprise Support El siguiente gráfico muestra los tiempos de AWS Support respuesta esperados para los diferentes niveles de gravedad de los casos. ![\[Los tiempos de respuesta previstos para el soporte de Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/es_es/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png) ### Mejores prácticas de casos de Enterprise Support Envíe su caso de soporte con el nivel de gravedad adecuado. + El nivel de gravedad adecuado ayuda a garantizar que su caso sea visible en todas partes AWS y permite que el TAM gestione el problema. + Envíe solo un caso por cada evento o problema. + Asegúrese de plantear los casos de la forma correcta Cuenta de AWS. Proporcione la mayor cantidad de información detallada posible, respondiendo a las preguntas relevantes que se proporcionan en la siguiente lista: + **Quién:** ¿Quién hizo qué? ¿Quién está afectado? ¿Quién debería estar informado? ¿Con quién has hablado ya? + **Qué:** Qué pasó, exactamente. ¿Cuál es el radio del impacto o de la explosión? ¿Qué has intentado ya para resolver el problema? + **Cuándo:** ¿Cuándo ocurrió o ocurrirá (fecha, hora, zona horaria)? ¿Cuándo necesita una respuesta antes? + **Dónde:** zona de disponibilidad Región de AWS, instancia o recurso IDs específico y otros identificadores. + **Por qué:** ¿Por qué abre este caso (información, aumento del límite, análisis de eventos o RCA, interrupción)? + **Cómo:** incluye información sobre cómo reproducir el problema, cómo agravarlo y cómo ponernos en contacto contigo. **nota** Puedes cambiar la gravedad de tu caso de soporte después de crearlo. Para obtener información, consulte [Cambiar el nivel de gravedad de su caso de soporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases). **Enterprise Support, sistema crítico para la empresa o de producción inactivo** + En caso de avería de un sistema empresarial crítico o de inactividad del sistema de producción, utilice el **chat** o el **teléfono** y asegúrese de que haya personas disponibles en su organización para resolver el caso. + Describa claramente el problema, incluyendo lo que ha intentado, lo que espera y el contexto. Resuma el impacto empresarial. + Proporcione (o comience a capturar) tantas métricas, tiempos y síntomas como pueda. Más datos se traduce en un diagnóstico más rápido. + Proporcione un puente para conferencias. Al resolver un problema de inactividad de un sistema crítico para la empresa, proporcione un puente de conferencia para que los equipos de soporte se unan para ayudar a solucionar el problema. Como los problemas de inactividad del sistema críticos para la empresa son una caída de la producción, lo mejor es que todos hablen por teléfono y elaboren un plan de acción común para resolverlo. + Asegúrese de incluir toda la actividad relacionada con el evento en el caso de soporte (actualización desde la consola, no por correo electrónico). La opción de teléfono es buena para las comunicaciones en tiempo real; sin embargo, asegúrate de registrar las actualizaciones y los resultados en el caso de soporte. ### Ruta de escalación de Enterprise Support Puede seguir el siguiente step-by-step proceso cuando se enfrente a un problema. 1. **Compruebe Panel de estado** si cree que el problema podría estar relacionado con un Servicio de AWS funcionamiento anormal. 1. **Evalúe la información del caso** tal como se describe en la sección Support Case Best Practices anterior. 1. **Seleccione la gravedad adecuada** y utilice el **teléfono** o el **chat** si necesita una respuesta rápida. 1. **Póngase en contacto con su TAM** si necesita ayuda adicional o si no recibe la respuesta esperada. # Vea las interacciones de soporte Las interacciones pasadas con AWS Support se guardan durante 10 años. Para ver las interacciones pasadas desde el Soporte panel de control, selecciona el icono **de lista**. Luego, elige la interacción que deseas ver. Aparecen los detalles de la AWS Support interacción. Si eliges crear un caso de soporte a partir de una interacción, la interacción ya no aparecerá en tu lista de interacciones anteriores. La interacción ahora se muestra en la página de **detalles** del caso de soporte asociado. Puede añadir detalles adicionales a la interacción para generar una nueva respuesta. O bien, puede elegir crear un Soporte caso a partir de la interacción seleccionando **Crear un caso** en la pantalla de detalles de la AWS Support interacción. # Resolución de problemas Si tiene dificultades para crear o administrar el caso de soporte, consulte la siguiente información de solución de problemas. ## Quiero volver a abrir un chat en vivo de mi caso Puede responder al caso de soporte existente para abrir otra ventana de chat. Para obtener más información, consulte [Actualización de un caso de soporte existente](monitoring-your-case.md#update-support-cases). ## No puedo conectarme a un chat en vivo Si eligió la opción **Chat** pero no puede conectarse a la ventana de chat, realice primero las siguientes comprobaciones: + Asegúrese de haber configurado el navegador para que permita ventanas emergentes en el Centro de soporte. **nota** Revise la configuración del navegador. Para obtener más información, consulte los sitios web de [Ayuda de Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site) y [Soporte de Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting). + Asegúrese de haber configurado la red para poder utilizar AWS Support: + La red puede acceder al punto de conexión `*.connect.us-east-1.amazonaws.com`. **nota** Para AWS GovCloud (US), el punto final es`*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`. + El firewall admite conexiones de socket web. Si sigues sin poder conectarte a la ventana de chat, comunícate AWS Support mediante las opciones de contacto por correo electrónico o teléfono.