Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Vorfallberichte, Serviceanfragen und Abrechnungsfragen in AMS
**Topics**
+ [Vorfallmanagement](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [Verwaltung von Serviceanfragen](service-request-management.md)
+ [Fragen zur Abrechnung](billing-questions.md)
Mit AWS Managed Services (AMS) können Sie jederzeit über die AMS-Konsole Hilfe bei betrieblichen Problemen und Anfragen anfordern. Die Betriebstechniker von AMS stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, um auf Ihre Vorfälle und Serviceanfragen zu reagieren, wobei die Reaktionszeit von Service Level Agreements (SLAs) und Service Level Objectives (SLOs) abhängig von Ihrem ausgewählten Konto Service Tier (Plus, Premium) ist. Die Betriebsingenieure von AMS benachrichtigen Sie mithilfe derselben Mechanismen proaktiv über wichtige Warnmeldungen und Fragen.
# Vorfallmanagement
**Topics**
+ [Was ist Incident Management?](what-is-incident-mgmt.md)
+ [Verpflichtungen im Bereich Incident Management](incident-serv-commits.md)
+ [Beispiele für das Incident-Management](incident-mgmt-examples.md)
Vorfälle sind AWS-Service Leistungsprobleme, die sich auf Ihre verwaltete Umgebung auswirken, wie von AWS Managed Services (AMS) oder Ihnen festgestellt. Vorfälle, die vom AMS-Team identifiziert wurden, werden zunächst als „Ereignisse“ empfangen. Dabei handelt es sich um eine Änderung des Systemstatus, die durch die Überwachung erfasst wird. Wenn ein konfigurierter Schwellenwert überschritten wird, löst das Ereignis einen Alarm aus, der auch als Warnung bezeichnet wird. Das AMS-Betriebsteam bestimmt, ob das Ereignis keine Auswirkungen hat, ob es sich um einen Vorfall (eine Betriebsunterbrechung oder -verschlechterung) oder um ein Problem (die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere gelöste Vorfälle) handelt.
Das AMS-Team erhält auch Vorfälle, die Sie über das Support Center oder programmgesteuert mithilfe der [AWS-Support-API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) mit dem Servicecode identifiziert haben. `sentinel-report-incident`
Nachdem Ihr Vorfall beim AMS-Betriebsteam eingegangen ist, wird er überprüft, um sicherzustellen, dass der Vorfall nicht besser als Serviceanfrage eingestuft wird. Sollte der Fall als Serviceanfrage eingestuft werden, wird er sofort neu klassifiziert und das AMS-Serviceanfrageteam übernimmt den Vorgang, und Sie werden benachrichtigt. Wenn der Vorfall vom empfangenden Betreiber behoben werden kann, werden unverzüglich Maßnahmen ergriffen, um den Vorfall zu lösen. Die Mitarbeiter von AMS ziehen interne Unterlagen zu Rate, um eine Lösung zu finden, und leiten den Vorfall bei Bedarf an andere Support-Mitarbeiter weiter, bis der Vorfall behoben ist. Um bei jedem Schritt der Problembehebung auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie die Option **CC-E-Mails** ausfüllen. Wenn Sie die Verbindung über einen Verbund herstellen möchten, melden Sie sich an, bevor Sie dem Link in der von AMS gesendeten E-Mail folgen. Nach der Behebung dokumentiert das AMS-Betriebsteam den Vorfall und die Lösung für die future Verwendung.
Wenn zur Behebung eines Vorfalls Änderungen an der Infrastruktur erforderlich sind, ist möglicherweise eine Sicherheitsüberprüfung erforderlich. Zu den Infrastrukturänderungen, die möglicherweise eine Sicherheitsüberprüfung erfordern, gehören Änderungen im Zusammenhang mit IAM oder ressourcenbasierten Richtlinien oder Risikogenehmigungen. Für diese Art von Vorfällen muss ein AMS Operations Engineer einen RFC erstellen, bevor er die Änderung vornimmt, und Sie müssen diesem RFC zustimmen. Wenn die Lösung des Vorfalls beispielsweise die Aktualisierung einer IAM-Richtlinie erfordert, wird eine AMS-Sicherheitsüberprüfung durchgeführt, und dann erstellt ein AMS Operations Engineer einen RFC mit den Komponenten Management \$1 Advanced Stack Components \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 Entität oder Richtlinie aktualisieren (ct-27tuth19k52b4) und wartet, bis Sie den RFC genehmigen, bevor Sie fortfahren.
**Anmerkung**
AMS ermöglicht jetzt die Lösung von Vorfällen, bei denen Infrastrukturänderungen ohne den zusätzlichen Schritt der RFC-Genehmigung vorgenommen werden müssen. Wenn die zur Behebung des Vorfalls erforderlichen Änderungen KEINE Sicherheitsüberprüfung erfordern (die Änderung bezieht sich nicht auf IAM, ressourcenbasierte Richtlinien oder Risikogenehmigungen), kann AMS die Änderungen auf der Grundlage Ihrer im Rahmen des Vorfalls erhaltenen Genehmigung vornehmen, ohne dass eine separate Genehmigung in einem RFC erforderlich ist.
[Definitionen von Begriffen für das Incident-Management finden Sie unter Wichtige Begriffe von AMS.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)
Informationen zum Eskalationspfad von Vorfällen finden Sie unter [Hilfe erhalten](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html).
Eine Beschreibung der Reaktion von AMS auf Vorfälle finden Sie unter [AMS-Reaktion auf Vorfälle](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html).
# Was ist Incident Management?
Incident Management ist der Prozess, den AMS verwendet, um aktive Vorfälle aufzuzeichnen, darauf zu reagieren, den Fortschritt zu kommunizieren und darüber zu informieren.
Das Ziel des Incident-Management-Prozesses besteht darin, sicherzustellen, dass der normale Betrieb Ihres Managed Services so schnell wie möglich wiederhergestellt wird, die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden und alle betroffenen Parteien auf dem Laufenden gehalten werden.
Beispiele für Vorfälle sind unter anderem der Verlust oder die Verschlechterung der Netzwerkkonnektivität, ein Prozess oder eine API, die nicht reagiert, oder eine geplante Aufgabe, die nicht ausgeführt wird (z. B. ein fehlgeschlagenes Backup).
Die folgende Grafik zeigt den Arbeitsablauf eines Vorfalls, den Sie AMS gemeldet haben.
![\[Arbeitsablauf beim Incident-Management zwischen AMS Operations und dem Kunden mit einem vom Kunden gemeldeten Vorfall.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Diese Grafik zeigt den Arbeitsablauf eines Vorfalls, der Ihnen von AMS gemeldet wurde.
![\[Arbeitsablauf bei der Verwaltung von Zwischenfällen zwischen AMS Operations und dem Kunden, bei dem ein Vorfall CloudWatch erkannt wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorität des Vorfalls
Incidents, die im AWS Support Center, in der Konsole oder in der Support API (SAPI) erstellt wurden, haben andere Klassifizierungen als Incidents, die in der AMS-Konsole erstellt wurden.
+ Niedrig: Nicht kritische Funktionen Ihres Geschäftsservices oder Ihrer Anwendung, die sich auf AWS- oder AMS-Ressourcen beziehen, sind betroffen.
+ Mittel: Ein Unternehmensservice oder eine Anwendung, die sich auf AWS and/or AMS-Ressourcen bezieht, ist mäßig beeinträchtigt und funktioniert in einem heruntergestuften Zustand.
+ Hoch: Ihr Unternehmen ist erheblich beeinträchtigt. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung im Zusammenhang mit AWS and/or AMS-Ressourcen sind nicht verfügbar. Reserviert für die kritischsten Ausfälle, die Produktionssysteme betreffen.
**Anmerkung**
Die AWS-Supportkonsole bietet fünf Prioritätsstufen für Vorfälle, die wir in die drei AMS-Stufen übersetzen.
## Problem im Vergleich zu Vorfall
Wenn AMS der Ansicht ist, dass ein Vorfall auf einen größeren Defekt oder eine Fehlkonfiguration hinweist und erneut auftreten könnte, wird der Vorfall nicht nur als Vorfall, sondern als Problem betrachtet. In solchen Fällen führt AMS Analysen des Problems durch und unterbreitet Vorschläge zur Lösung des Problems.
# Verpflichtungen im Bereich Incident Management
**Leistungszusagen für das Incident-Management**
| Ereignis oder Aktion | Messung des Leistungsversprechens |
| --- | --- |
| Fall 1: Es wird ein Ereignis mit bekannten Auswirkungen ausgelöst. AMS eröffnet einen Vorfall und informiert Sie. Fall 2: AMS kontaktiert Sie, um die Auswirkungen des Ereignisses zu bestätigen. Sie bestätigen, dass es sich bei dem Ereignis um einen Vorfall handelt. Fall 3: Sie stellen ein Problem fest und reichen einen Vorfallbericht ein. | Die Frist für die Reaktion auf Vorfälle und die Behebung von Vorfällen beginnt, wenn: Fall 1: AMS verursacht einen Vorfall. Fall 2: Sie bestätigen, dass es sich bei der Warnung um einen Vorfall handelt. Fall 3: Sie melden einen Vorfall. Die Serviceversprechen hängen von der Priorität des verursachten Vorfalls ab. |
| Wenn Sie den Vorfall einreichen, sendet AMS eine Antwort, um ihn zu bestätigen. Wenn AMS den Vorfall in Ihrem Namen erstellt, wird keine separate Antwort auf den Vorfall gesendet. | Die Zeit für die Behebung des Vorfalls läuft weiter. Die Zeit für die Reaktion auf Vorfälle endet, wenn AMS die Bestätigung des Vorfalls sendet. Die Zeit, die Sie damit verbringen, auf Eingaben von Ihnen zu warten, wird bei der Berechnung der Zeit für die Behebung von Vorfällen nicht berücksichtigt. Bei Vorfällen, die AMS erstellt, entspricht die erste Reaktionszeit dem Zeitpunkt, zu dem die erste Benachrichtigung über den Vorfall an Sie erstellt wurde. |
| AMS überprüft den Zustand der betreffenden Ressourcen/Dienste, um zu überprüfen, ob: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) Wenn ein von Ihnen eingereichter Vorfall nicht korrekt priorisiert wurde, ordnet AMS ihm eine neue Priorität zu. Wenn AMS die Priorität eines Vorfalls ändert, erhalten Sie eine Benachrichtigung zusammen mit den Gründen für die Änderung der Priorität. In bestimmten Fällen gilt ein von Ihnen eingereichtes Problem je nach Ursache möglicherweise nicht als Vorfall. In diesen Fällen schließt AMS den Vorfall ab und sendet Ihnen eine Benachrichtigung mit der Begründung. Unabhängig von der Kategorie der Ereignisse arbeitet AMS mit Ihnen zusammen, um Ihnen bei Bedarf weiterzuhelfen. Informationen zu den Regeln für die Kategorisierung von Vorfällen finden Sie unter. [Priorität des Vorfalls](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority) | Falls sich die Priorität des Vorfalls ändert, gilt die Serviceversicherung für die neue Priorität; die Uhr tickt weiter. In Fällen, in denen ein Vorfall abgeschlossen wird, weil er nicht der Definition eines Vorfalls entspricht, gelten keine Serviceversprechen; die Uhr bleibt stehen. |
| AMS bearbeitet den Vorfall, um ihn im Rahmen der Serviceverpflichtung zu lösen. Wenn AMS in bestimmten Fällen feststellt, dass nicht verfügbare Stacks oder Ressourcen nicht rechtzeitig behoben werden können, bietet AMS die Wiederherstellung der Infrastruktur als Option zur Lösung an. Die Wiederherstellung der Infrastruktur beinhaltet die erneute Bereitstellung vorhandener Stacks auf der Grundlage der Vorlagen der betroffenen Stacks und die Initiierung einer Datenwiederherstellung auf der Grundlage des letzten bekannten Wiederherstellungspunkts (EBS/RDS-Snapshot), sofern von Ihnen nichts anderes angegeben wurde. Kurzlebige Daten auf einzelnen Instanzen gehen verloren. EC2 Wenn Sie eine Wiederherstellung der Infrastruktur nicht wie von AWS empfohlen autorisieren, haben Sie keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift für das zugehörige Incident Resolution Time Service Commitment. | Die Uhr stoppt, wenn: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| Gelegentlich benötigt AMS eine Klarstellung von Ihnen oder eine Aktivität von Ihnen, um die Behebung von Vorfällen voranzutreiben, es sei denn, Sie haben eine vordefinierte, genehmigte Maßnahme. Daher besteht eine Kommunikation zwischen AMS und Ihnen, um Vorfälle zu lösen | Die Uhr stoppt, wenn: AMS auf eine Antwort oder Aktion von Ihnen wartet. Die Uhr wird neu gestartet, wenn: AMS die Antwort von Ihnen erhält oder die von AMS von Ihnen geforderte Aktion abgeschlossen ist. |
**Anmerkung**
Eine vollständige Liste der Serviceversprechen finden Sie im [AMS Service Level Agreement](samples/ams_sla.zip).
# Beispiele für das Incident-Management
Beispiele für das Incident-Management.
**Topics**
+ [Testen von Vorfällen](#incident-testing)
+ [Meldung von Vorfällen](gui-ex-report-incident.md)
+ [Überwachung und Aktualisierung von Vorfällen](mon-update-incident-console.md)
+ [Verwaltung von Vorfällen mit der AWS-Support-API](report-manage-incidents-api.md)
+ [Reaktion auf AMS-generierte Vorfälle](respond-to-sent-generated-incident.md)
Die folgenden Beispiele beschreiben die Verwendung der AMS-Konsole zum Einreichen eines Vorfalls. Nach der Übermittlung arbeitet das AMS-Team mit Ihnen zusammen, um den Vorfall gemäß Ihrem Service Level Agreement (SLA) zu lösen.
## Testen von Vorfällen
Beim Testen von AMS-Incident-Einsendungen bitten wir Sie, in den Betrefftext dieses Kennzeichen aufzunehmen: **AMSTestNoOpsActionRequired**. Dieses Kennzeichen informiert AMS darüber, dass die Übermittlung des Vorfalls nur zu Testzwecken dient. Wenn die Betriebstechniker von AMS diese Markierung sehen, werden sie in keiner Weise auf die Meldung des Vorfalls reagieren.
# Meldung von Vorfällen
Verwenden Sie die AMS-Konsole, um einen Vorfall zu melden. Es ist wichtig, für jedes neue Problem oder jede neue Frage einen neuen Vorfall zu erstellen. Bei der Eröffnung von Fällen, die sich auf alte Anfragen beziehen, ist es hilfreich, die entsprechende Fallnummer anzugeben, damit wir auf frühere Korrespondenz zurückgreifen können.
**Anmerkung**
Wenn die Fallkorrespondenz vom ursprünglichen Problem abweicht, bittet Sie ein AMS-Mitarbeiter möglicherweise, einen neuen Vorfall zu melden.
Um einen Vorfall über die AMS-Konsole zu melden:
1. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste **Incidents**
Die Liste der **Vorfälle** wird geöffnet:
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
Wenn Ihre Vorfallliste leer ist, setzt die Option **Filter löschen** den Filter auf den **Status Beliebig** zurück.
Wenn Sie wissen, dass Sie Telefon oder Chat verwenden möchten, klicken Sie **im Support Center auf Incident erstellen**, um die Seite Incident **Create** in der Support Center-Konsole zu öffnen, die automatisch mit dem AMS-Servicetyp gefüllt wird.
**Wichtig**
Telefonanrufe, die mit initiiert wurden, Support werden aufgezeichnet, um die Reaktionszeit zu verbessern. Wenn der Anruf unterbrochen wird, müssen Sie über das Support Center zurückrufen. Es gibt keine Möglichkeit, AWS Sie zurückzurufen.
Der Telefon- und Chat-Support ist darauf ausgelegt, bei Supportfällen, Vorfällen und Serviceanfragen zu helfen, nicht bei RFC- oder Sicherheitsproblemen.
Verwenden Sie bei RFC-Problemen die Korrespondenzoption auf der entsprechenden RFC-Detailseite, um einen AMS-Techniker zu kontaktieren.
Erstellen Sie bei Sicherheitsproblemen eine Support-Anfrage mit hoher Priorität (P1 oder P2). Die Live-Chat-Funktion ist nicht für Sicherheitsereignisse vorgesehen.
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. Wenn Sie nach einem vorhandenen Vorfall suchen möchten, wählen Sie in der Drop-down-Liste einen Vorfallstatusfilter aus.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. Wählen Sie **Erstellen** aus.
Die Seite „**Vorfall erstellen**“ wird geöffnet:
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. Wählen Sie eine **Priorität** aus:
+ **Niedrig**: Nicht kritische Funktionen Ihres Unternehmensdienstes oder Ihrer Anwendung im Zusammenhang mit AWS/AMS-Ressourcen sind betroffen.
+ **Mittel**: Ein Unternehmensdienst oder eine Anwendung, die sich auf AWS/AMS-Ressourcen bezieht, ist mäßig beeinträchtigt und funktioniert in einem eingeschränkten Zustand.
+ **Hoch**: Ihr Unternehmen ist erheblich beeinträchtigt. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung im Zusammenhang mit AWS/AMS-Ressourcen sind nicht verfügbar. Reserviert für die kritischsten Ausfälle, die Produktionssysteme betreffen.
1. Wählen Sie eine **Kategorie** aus.
**Anmerkung**
Wenn Sie die Incident-Funktionalität testen möchten, fügen Sie Ihrem Incident-Titel das Kennzeichen „Keine Aktion“ (AMSTestNoOpsActionRequired) hinzu.
1. Geben Sie Informationen ein für:
+ **Betreff**: Ein aussagekräftiger Titel für den Vorfallbericht.
+ **CC-E-Mails**: Eine Liste mit E-Mail-Adressen für Personen, die Sie über den Bericht und die Lösung des Vorfalls informieren möchten.
+ **Einzelheiten**: Eine umfassende Beschreibung des Vorfalls, der betroffenen Systeme und des erwarteten Ergebnisses der Lösung. Beantworten Sie die voreingestellten Fragen oder löschen Sie sie und geben Sie alle relevanten Informationen ein.
Um einen Anhang hinzuzufügen, wählen Sie **Anlage hinzufügen**, suchen Sie nach der gewünschten Anlage und klicken Sie auf **Öffnen**. Um den Anhang zu löschen, klicken Sie auf das Symbol Löschen:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Wählen Sie **Absenden** aus.
Es öffnet sich eine Detailseite mit Informationen zu dem Vorfall — wie **Typ**, **Betreff**, **Erstellt**, **ID** und **Status** — sowie ein **Korrespondenzbereich**, der die Beschreibung der von Ihnen erstellten Anfrage enthält.
Klicken Sie auf **Antworten**, um einen Korrespondenzbereich zu öffnen und zusätzliche Informationen oder Statusaktualisierungen bereitzustellen.
Klicken Sie auf **Fall schließen**, wenn der Vorfall gelöst wurde.
Klicken Sie auf **Mehr laden**, wenn mehr Korrespondenz vorhanden ist, als auf eine Seite passt.
Vergessen Sie nicht, die Kommunikation zu bewerten\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Ihr Vorfall wird auf der Seite mit der Liste der **Vorfälle** angezeigt.
**YouTube Video**: [Wie melde ich einen Vorfall von der AWS Managed Services Services-Konsole aus?](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# Überwachung und Aktualisierung von Vorfällen
Sie können Vorfallberichte und Serviceanfragen, beides sogenannte Fälle, mithilfe der AMS-Konsole oder programmgesteuert mithilfe der API aktualisieren, überwachen und überprüfen. Support Informationen zur Verwendung der Support API finden Sie unter [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)Bedienung.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Fall, einen Vorfall oder eine Serviceanfrage mithilfe der AMS-Konsole zu überwachen.
1. Suchen Sie im Dashboard „**Vorfallberichte**“ oder „**Serviceanfragen**“ der AMS-Konsole nach einem Fall und wählen Sie den **Betreff** aus, um eine Detailseite mit dem aktuellen Status und den Korrespondenzen zu öffnen.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Wenn ein gemeldeter Vorfall oder eine Serviceanfrage vom AMS-Betriebsteam aktualisiert wird, erhalten Sie eine E-Mail und einen Link zu dem Vorfall in der AMS-Konsole, sodass Sie darauf antworten können. Sie können auf die Korrespondenz mit einem Vorfall nicht antworten, indem Sie auf die E-Mail antworten.
**Wichtig**
Sie müssen eine E-Mail-Adresse eingegeben haben, um Benachrichtigungen über Statusänderungen im Zusammenhang mit einer Serviceanfrage oder einem Vorfall zu erhalten. Benachrichtigungen werden nur an die E-Mail-Adresse gesendet, die dem Fall bei der Erstellung hinzugefügt wurde.
Der Link in der Benachrichtigungs-E-Mail funktioniert nur, wenn Sie einen E-Mail-Server in Ihrem AMS-Verbundnetzwerk verwenden. Sie können jedoch auf die Korrespondenz antworten, indem Sie Ihre AMS-Konsole aufrufen und die Seite mit den Falldetails verwenden.
1. Wenn die Liste viele Fälle enthält, können Sie die Option **Filter** verwenden:
+ **Alle geöffnet** (Standard): Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle zu sehen, die nicht gelöst wurden.
+ **Nicht zugewiesen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie den Fall gerade eingereicht haben und keine Benachrichtigung erhalten haben, dass sich der Status des Falls geändert hat. Hinweis: Vorfälle und Serviceanfragen werden je nach der eingereichten Priorität (Vorfälle) oder Ihrem Service Level Agreement (Serviceanfragen) unterschiedlich schnell bearbeitet.
+ **Öffnen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass es sich bei dem Fall um die Aktion „Ausstehend bei Amazon“ handelt. Dies bedeutet, dass der Fall zugewiesen wurde, die Bearbeitung jedoch noch nicht begonnen hat.
+ **Erneut geöffnet**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass der Fall nach der Bearbeitung erneut geöffnet wurde.
+ **In Bearbeitung**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Falls begonnen hat.
+ **Ausstehende Bearbeitung durch den Kunden**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie von Ihrer Seite eine Aufforderung zum Tätigwerden erhalten haben.
+ **Kundenaktion abgeschlossen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten haben, dass Ihre Maßnahme in Bezug auf den Fall bearbeitet wurde.
+ **Gelöst**: Dient zum Anzeigen von Fällen, von denen Sie wissen, dass sie gelöst wurden. Gelöste Fälle werden zwölf Monate lang in der Historie gespeichert.
+ **Beliebiger Status**: Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle unabhängig vom Status anzuzeigen.
1. Um den aktuellen Status zu überprüfen, aktualisieren Sie die Seite.
1. Wenn es so viele Korrespondenzen gibt, dass nicht alle auf der Seite angezeigt werden, wählen Sie „Mehr **laden**“.
1. **Um den Status des Falls zu aktualisieren, wählen Sie **Antworten**, geben Sie die neue Korrespondenz ein und klicken Sie dann auf Absenden.**
1. Um den Fall abzuschließen, nachdem er zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wählen Sie **Fall schließen**.
Stellen Sie sicher, dass Sie den Service anhand der 1-5 Sterne bewerten, damit AMS weiß, wie es uns geht\$1
# Verwaltung von Vorfällen mit der AWS-Support-API
Die [AWS-Support-API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) ermöglicht es Ihnen, Vorfälle zu erstellen und ihnen während der Untersuchung Ihrer Probleme und Interaktionen mit AWS-Supportmitarbeitern Korrespondenz hinzuzufügen. Die AWS-Support-API modelliert einen Großteil des Verhaltens des [AWS Support Centers](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). Weitere Informationen darüber, wie Sie diesen AWS-Support-Service nutzen können, finden Sie unter [Programmieren eines AWS-Supportfalls](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Anmerkung**
Wenn Sie die AWS Support API oder SAPI für AMS Advanced-Vorfälle verwenden, verwenden Sie diesen Servicecode:`sentinel-report-incident`.
# Reaktion auf AMS-generierte Vorfälle
AMS überwacht Ihre Ressourcen proaktiv. Weitere Informationen finden Sie unter [Überwachung und Ereignismanagement](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html). Manchmal identifiziert AMS einen Vorfall und erstellt ihn, meistens, um Sie über einen Vorfall zu informieren. Falls Sie Maßnahmen ergreifen müssen, um einen Vorfall zu lösen, sendet AMS eine Benachrichtigung an die Kontaktinformationen, die Sie für das Konto angegeben haben. Sie reagieren auf diesen Vorfall genauso wie auf jeden anderen Vorfall. In der Regel würden Sie auf Vorfälle über die AMS-Konsole reagieren. In einigen Fällen ist eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon erforderlich.
**Anmerkung**
AMS sendet Mitteilungen an Ihre primäre E-Mail-Adresse in Ihrem AWS-Konto. Wir empfehlen, einen alternativen Operations-Kontakt-E-Mail-Alias hinzuzufügen, um den Incident-Management-Prozess zu vereinfachen. Dies wird während des AMS-Onboarding-Prozesses und der zugehörigen Onboarding-Dokumentation behandelt. Wenn Sie AMS während des Onboardings Kontakte zur Verfügung gestellt haben, die nicht auf Ressourcen basieren (über die Sie Ihren CSDM informiert haben), werden diese Kontakte verwendet. Sie könnten Ihnen beispielsweise eine Kontaktliste mit dem Namen "SecurityContacts" zur Verfügung stellen, die Sie für sicherheitsrelevante CSDMs/CAs Vorfälle oder Benachrichtigungen verwenden können. Ihre Kontakt-Stichwörter instances/resources werden für von AMS generierte Vorfälle verwendet, sofern Sie CSDM Ihre Zustimmung zur Verwendung von Tag-Informationen gegeben haben.
[Weitere Informationen zu diesem Benachrichtigungsdienst finden Sie unter Benachrichtigungen.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)
# Verwaltung von Serviceanfragen
**Topics**
+ [Wann sollte eine Serviceanfrage verwendet werden](service-request-when-to-use.md)
+ [So funktioniert die Verwaltung von Serviceanfragen](service-request-resolution.md)
+ [Testen einer Serviceanfrage in AMS](service-request-testing.md)
+ [Eine Serviceanfrage in AMS erstellen](gui-ex-create-service-request.md)
+ [Überwachung und Aktualisierung von Serviceanfragen in AMS](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [Beantwortung von AMS-generierten Serviceanfragen](respond-to-sent-generated-sr.md)
Serviceanfragen sind Mitteilungen an AMS, die von Ihnen erstellt wurden, um Informationen oder Rat einzuholen. Ein gutes Beispiel für eine Standard-Serviceanfrage ist Beratung oder Hilfe bei der Konfiguration eines AMS-Dienstes wie Alarm Manager, Patch Orchestrator usw. Sie können auch Serviceanfragen von AMS erhalten. Diese werden als ausgehende Serviceanfragen oder Servicebenachrichtigungen bezeichnet. Eine Liste Ihrer Serviceanfragen und ausgehenden Serviceanfragen (Servicebenachrichtigungen), die Ihnen von AMS gesendet wurden, finden Sie auf der Seite **Serviceanfragen** der AMS-Konsole.
Weitere Informationen zu ausgehenden Serviceanfragen finden Sie unter. [Beantwortung von AMS-generierten Serviceanfragen](respond-to-sent-generated-sr.md)
Sie erstellen eine AWS Managed Services (AMS) -Serviceanfrage mithilfe der AMS-Konsole oder programmgesteuert mithilfe der Support API. [Einzelheiten zur Verwendung der API finden Sie unter Support API.](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) Wählen Sie für AMS den `sentinel-service-request` Servicecode aus.
Nachdem Ihre Serviceanfrage beim AMS Operations Team eingegangen ist, wird sie gemäß Ihrem Service Level Agreement priorisiert. Um bei jedem Schritt des Prozesses zur Lösung von Serviceanfragen auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Sie die Option **CC-E-Mails** ausfüllen. Wenn Sie die Verbindung über einen Verbund herstellen möchten, melden Sie sich an, bevor Sie dem Link in der von AMS gesendeten E-Mail folgen.
Verwenden Sie die Seite „**Serviceanfrage erstellen**“ der AMS-Konsole, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
+ Eine Serviceanfrage erstellen und aktualisieren
+ Rufen Sie eine Liste mit detaillierten Informationen zu all Ihren aktuellen Serviceanfragen ab
+ Grenzen Sie Ihre Suche nach Serviceanfragen nach Datum und Vorfallkennungen ein, einschließlich Anfragen, die gelöst wurden
+ Fügen Sie Mitteilungen und Dateianhänge zu Ihren Anfragen hinzu und fügen Sie E-Mail-Empfänger für die Fallkorrespondenz hinzu
+ Bearbeiten Sie Serviceanfragen
+ Bewerten Sie die Kommunikation mit Serviceanfragen
# Wann sollte eine Serviceanfrage verwendet werden
Die folgenden Beispiele beschreiben eine Serviceanfrage:
+ AMS oder AWS allgemeine Anleitung
+ Fragen im Zusammenhang mit Patch MW
+ Fragen zum Backup-Zeitplan
+ Fragen zur Funktionalität von AWS Diensten
Im Folgenden finden Sie Beispiele dafür, was in einer Serviceanfrage nicht angesprochen werden sollte:
+ Probleme beim Zugriff
+ Patch-Fehler
+ Backup-Fehler
+ RFC-Fehler oder RFC, der eine Betriebsunterbrechung verursacht (Verwenden Sie Incident für Betriebsunterbrechung)
+ RFC-Fragen oder zusätzliche Eingaben oder Änderung des RFC-Bereichs (Verwenden Sie bidirektionale RFC-Korrespondenz)
# So funktioniert die Verwaltung von Serviceanfragen
Serviceanfragen werden vom AMS-Betriebsteam auf Abruf bearbeitet.
Nachdem Ihre Serviceanfrage beim AMS Operations Team eingegangen ist, wird sie überprüft, um sicherzustellen, dass die Anfrage nicht besser als Vorfall eingestuft wird. Sollte es als Vorfall eingestuft werden, wird es sofort neu klassifiziert, das AMS Incident Management Team übernimmt die Aufgabe und Sie werden benachrichtigt.
Wenn die Serviceanfrage durch die Einreichung eines RFC gelöst werden kann, sendet Ihnen der überprüfende Mitarbeiter eine E-Mail mit der Aufforderung, den entsprechenden RFC einzureichen (Einzelheiten werden bereitgestellt).
Wenn der AMS-Betreiber die Serviceanfrage lösen kann, werden sofort entsprechende Schritte unternommen. Wenn es sich bei der Serviceanfrage beispielsweise um Architekturberatung oder andere Informationen handelt, verweist der Betreiber Sie auf die entsprechenden Ressourcen oder beantwortet die Frage direkt.
Wenn bei der Analyse Ihrer Serviceanfrage ein Fehler oder eine Funktionsanfrage festgestellt wird, sendet AMS Ihnen im Rahmen der Serviceanfrage eine Benachrichtigung. Da es keine voraussichtliche Ankunftszeit für Funktionsanfragen oder Bugfixes gibt, ist die ursprüngliche Serviceanfrage geschlossen. Wenden Sie sich an Ihren CSDM, wenn Sie weitere Fragen zur ursprünglichen Serviceanfrage haben.
Wenn die Serviceanfrage außerhalb des Geltungsbereichs von AMS liegt, sendet der Betreiber die Anfrage entweder an Ihren Cloud Service Delivery Manager, damit dieser mit Ihnen kommunizieren kann, oder an das entsprechende AWS Betriebsteam, zusammen mit einer E-Mail an Sie, in der Sie darüber informiert werden, welche Schritte unternommen werden.
Die Serviceanfrage ist erst gelöst, wenn Sie angegeben haben, dass Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
**Anmerkung**
Wir empfehlen in jedem Fall, eine Kontakt-E-Mail-Adresse, einen Namen und eine Telefonnummer anzugeben, um die Kommunikation zu erleichtern.
# Testen einer Serviceanfrage in AMS
Beim Testen von AMS-Serviceanfragen bitten wir Sie, in den Betrefftext dieses Kennzeichen aufzunehmen: **AMSTestNoOpsActionRequired**um AMS darüber zu informieren, dass die Serviceanfrage nur zu Testzwecken dient. Wenn die Betriebstechniker von AMS diese Kennzeichnung sehen, antworten sie nicht auf die Serviceanfrage.
# Eine Serviceanfrage in AMS erstellen
So erstellen Sie eine Serviceanfrage mit der AWS Managed Services (AMS) -Konsole:
1. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste **Serviceanfragen** aus.
Die Liste der **Serviceanfragen** wird geöffnet.
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
Wenn Ihre Liste mit Serviceanfragen leer ist, setzt die Option **Filter löschen** den Filter auf den **Status Beliebig** zurück.
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
Wenn Sie wissen, dass Sie Telefon oder Chat verwenden möchten, klicken Sie **im Support Center auf Serviceanfrage erstellen**, um die Seite Serviceanfrage **erstellen** in der Support Center-Konsole zu öffnen, die automatisch mit dem AMS-Servicetyp gefüllt wird.
**Anmerkung**
Telefonanrufe, die mit dem Support Center eingeleitet wurden, werden aufgezeichnet, um die Reaktion zu verbessern. Wenn der Anruf unterbrochen wird, müssen Sie über das Support Center zurückrufen. Es gibt keine Möglichkeit, AWS Sie zurückzurufen.
**Wichtig**
Der Telefon- und Chat-Support ist darauf ausgelegt, Ihnen bei Supportfällen, Vorfällen und Serviceanfragen zu helfen. Verwenden Sie bei RFC-Problemen die Korrespondenzoption auf der entsprechenden RFC-Detailseite, um einen AMS-Techniker zu kontaktieren.
1. Wenn Sie nach einer vorhandenen Serviceanfrage suchen möchten, wählen Sie in der Dropdownliste einen Statusfilter für Serviceanfragen aus.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. Wählen Sie **Erstellen** aus.
Die Seite **Serviceanfrage erstellen** wird geöffnet.
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. Wählen Sie eine **Kategorie** aus.
**Anmerkung**
Wenn Sie die Funktionalität für Serviceanfragen testen möchten, fügen Sie dem Titel Ihrer Serviceanfrage das Kennzeichen „Keine Aktion“ hinzu`AMSTestNoOpsActionRequired`.
1. Geben Sie Informationen ein für:
+ **Betreff**: Dadurch wird ein Link zu den Details der Serviceanfrage auf der Listenseite erstellt.
+ **CC-E-Mails**: Diese E-Mails erhalten zusätzlich zu Ihren Standard-E-Mail-Kontakten Korrespondenz.
+ **Einzelheiten**: Geben Sie hier so viele Informationen wie möglich an.
Um eine Anlage hinzuzufügen, wählen Sie **Anlage hinzufügen**, suchen Sie nach der gewünschten Anlage und klicken Sie auf **Öffnen**. Um den Anhang zu löschen, klicken Sie auf das Symbol Löschen:![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png).
1. Wählen Sie **Absenden** aus.
Es öffnet sich eine Detailseite mit Informationen zur Serviceanfrage — wie **Typ**, **Betreff**, **Erstellt**, **ID** und **Status** — sowie ein **Korrespondenzbereich**, der die Beschreibung der von Ihnen erstellten Anfrage enthält.
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Darüber hinaus wird Ihre Serviceanfrage auf der Listenseite mit der **Serviceanfrage** angezeigt. Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Warnung erhalten, aber noch nichts von AMS gehört haben.
Klicken Sie auf **Antworten**, um einen Korrespondenzbereich zu öffnen und zusätzliche Informationen oder Statusmeldungen bereitzustellen.
Klicken Sie auf „**Fall lösen**“, wenn die Serviceanfrage gelöst wurde.
Klicken Sie auf **Mehr laden**, um weitere Korrespondenzen anzuzeigen, die nicht auf die erste Seite passen.
Vergessen Sie nicht, die Kommunikation zu bewerten\$1
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
Für abrechnungsbezogene Anfragen erstellen Sie in der Support Center-Konsole einen Serviceanforderungsfall.
**YouTube Video**: [Wie und wann werden Serviceanfragen von der AWS-Konsole aus gestellt und was sind die Service Level-Ziele?](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# Überwachung und Aktualisierung von Serviceanfragen in AMS
Sie können Vorfallberichte und Serviceanfragen, die auch als Fälle bezeichnet werden, mithilfe der AMS-Konsole oder programmgesteuert mithilfe der API aktualisieren, überwachen und überprüfen. Support Informationen zur Verwendung der Support API finden Sie unter [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)Bedienung.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Fall, einen Vorfall oder eine Serviceanfrage mithilfe der AMS-Konsole zu überwachen.
1. Suchen Sie im Dashboard „**Vorfallberichte**“ oder „**Serviceanfragen**“ der AMS-Konsole nach einem Fall und wählen Sie den **Betreff** aus, um eine Detailseite mit dem aktuellen Status und den Korrespondenzen zu öffnen.
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
Wenn ein gemeldeter Vorfall oder eine Serviceanfrage vom AMS-Betriebsteam aktualisiert wird, erhalten Sie eine E-Mail und einen Link zu dem Vorfall in der AMS-Konsole, sodass Sie darauf antworten können. Sie können auf die Korrespondenz mit einem Vorfall nicht antworten, indem Sie auf die E-Mail antworten.
**Wichtig**
Sie müssen eine E-Mail-Adresse eingegeben haben, um Benachrichtigungen über Statusänderungen im Zusammenhang mit einer Serviceanfrage oder einem Vorfall zu erhalten. Benachrichtigungen werden nur an die E-Mail-Adresse gesendet, die dem Fall bei der Erstellung hinzugefügt wurde.
Der Link in der Benachrichtigungs-E-Mail funktioniert nur, wenn Sie einen E-Mail-Server in Ihrem AMS-Verbundnetzwerk verwenden. Sie können jedoch auf die Korrespondenz antworten, indem Sie Ihre AMS-Konsole aufrufen und die Seite mit den Falldetails verwenden.
1. Wenn die Liste viele Fälle enthält, können Sie die Option **Filter** verwenden:
+ **Alle geöffnet** (Standard): Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle zu sehen, die nicht gelöst wurden.
+ **Nicht zugewiesen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie den Fall gerade eingereicht haben und keine Benachrichtigung erhalten haben, dass sich der Status des Falls geändert hat. Hinweis: Vorfälle und Serviceanfragen werden je nach der eingereichten Priorität (Vorfälle) oder Ihrem Service Level Agreement (Serviceanfragen) unterschiedlich schnell bearbeitet.
+ **Öffnen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass es sich bei dem Fall um die Aktion „Ausstehend bei Amazon“ handelt. Dies bedeutet, dass der Fall zugewiesen wurde, die Bearbeitung jedoch noch nicht begonnen hat.
+ **Erneut geöffnet**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass der Fall nach der Bearbeitung erneut geöffnet wurde.
+ **In Bearbeitung**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie die Benachrichtigung erhalten haben, dass ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung des Falls begonnen hat.
+ **Ausstehende Bearbeitung durch den Kunden**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie von Ihrer Seite eine Aufforderung zum Tätigwerden erhalten haben.
+ **Kundenaktion abgeschlossen**: Verwenden Sie diese Option, wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten haben, dass Ihre Maßnahme in Bezug auf den Fall bearbeitet wurde.
+ **Gelöst**: Dient zum Anzeigen von Fällen, von denen Sie wissen, dass sie gelöst wurden. Gelöste Fälle werden zwölf Monate lang in der Historie gespeichert.
+ **Beliebiger Status**: Verwenden Sie diesen Filter, um alle Fälle unabhängig vom Status anzuzeigen.
1. Um den aktuellen Status zu überprüfen, aktualisieren Sie die Seite.
1. Wenn es so viele Korrespondenzen gibt, dass nicht alle auf der Seite angezeigt werden, wählen Sie „Mehr **laden**“.
1. **Um den Status des Falls zu aktualisieren, wählen Sie **Antworten**, geben Sie die neue Korrespondenz ein und klicken Sie dann auf Absenden.**
1. Um den Fall abzuschließen, nachdem er zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wählen Sie **Fall schließen**.
Stellen Sie sicher, dass Sie den Service anhand der 1-5 Sterne bewerten, damit AMS weiß, wie es uns geht\$1
# Beantwortung von AMS-generierten Serviceanfragen
Das AMS-Patchmanagement sendet Serviceanfragen (auch bekannt als Servicebenachrichtigung) vor dem von Ihnen festgelegten Wartungsfenster an Sie. Weitere Informationen finden Sie unter [AMS-Wartungsfenster](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win). [AMS sendet Ihnen auch Servicemeldungen, wenn die Möglichkeit besteht, dass Ihre Infrastruktur durch einen AWS Service beeinträchtigt wird oder wenn eine EC2 Instanz in Ihrem Konto neu gestartet werden muss. Weitere Informationen finden Sie unter Dienstbenachrichtigungen.](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)
**Anmerkung**
AMS sendet Mitteilungen an die primäre E-Mail-Adresse Ihres AWS Kontos, die Sie angegeben haben. Wir empfehlen, einen alternativen Operations-Kontakt-E-Mail-Alias hinzuzufügen, um den Verwaltungsprozess für Serviceanfragen oder Servicebenachrichtigungen zu vereinfachen. Das Hinzufügen dieser E-Mails wird während des AMS-Onboarding-Prozesses und der zugehörigen Onboarding-Dokumentation behandelt.
# Fragen zur Abrechnung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine abrechnungsbezogene Frage einzureichen:
1. Öffnen Sie das [AWS Support Center zu Hause \$1/](https://console.aws.amazon.com/support/home#/). https://console.aws.amazon.com/support/
1. Wählen Sie **Konto und Abrechnung**.
![\[Die Support-Konsole mit der Option Konto und Abrechnung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. Wählen Sie **Create case** (Fall erstellen) aus.
![\[Die Schaltfläche „Kundenvorgang erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. Wählen Sie **Konto und Abrechnung** aus und folgen Sie dann den Anweisungen, um Ihren Fall einzureichen.
![\[Die Support-Konsole mit der Konto- und Abrechnungsoption.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)