Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Vorfallmanagement in AMS Accelerate
In AMS Accelerate verwenden Sie die, **AWS Support Center Console**um Vorfallberichte einzureichen. Bei Vorfällen handelt es sich um AWS-Service Leistungsprobleme, die sich auf Ihre verwaltete Umgebung auswirken. Diese werden von AMS Accelerate oder Ihnen festgestellt. Vorfälle, die vom AMS Accelerate-Team identifiziert wurden, werden zunächst als *Ereignisse* empfangen (eine Änderung des Systemstatus, die durch die Überwachung erfasst wird). Wenn ein konfigurierter Schwellenwert überschritten wird, löst das Ereignis einen Alarm aus, der auch als Warnung bezeichnet wird. Das AMS Accelerate Operations Team bestimmt, ob das Ereignis keine Auswirkungen hat oder ob es sich um einen Vorfall (eine Betriebsunterbrechung oder -verschlechterung) oder um ein Problem (die zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere Vorfälle) handelt.
**Anmerkung**
Das AMS Accelerate-Team empfängt auch Vorfälle, die Sie programmgesteuert mithilfe der [AWS-Support-API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) mit Servicecode erstellt haben. `service-ams-operations-report-incident`
Informationen zur Verwendung finden Sie Support unter [Erste Schritte mit](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/getting-started.html). Support
# Was ist Incident Management?
Incident Management ist der Prozess, den AMS verwendet, um aktive Vorfälle aufzuzeichnen, darauf zu reagieren, den Fortschritt zu kommunizieren und darüber zu informieren.
Das Ziel des Incident-Management-Prozesses besteht darin, sicherzustellen, dass der normale Betrieb Ihres Managed Services so schnell wie möglich wiederhergestellt wird, die Auswirkungen auf das Geschäft minimiert werden und alle betroffenen Parteien auf dem Laufenden gehalten werden.
Beispiele für Vorfälle sind unter anderem der Verlust oder die Verschlechterung der Netzwerkkonnektivität, ein Prozess oder eine API, die nicht reagiert, oder eine geplante Aufgabe, die nicht ausgeführt wird (z. B. ein fehlgeschlagenes Backup).
Die folgende Grafik zeigt den Arbeitsablauf eines Vorfalls, den Sie AMS gemeldet haben.
![\[Arbeitsablauf beim Incident-Management zwischen AMS Operations und dem Kunden mit einem vom Kunden gemeldeten Vorfall.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
Diese Grafik zeigt den Arbeitsablauf eines Vorfalls, der Ihnen von AMS gemeldet wurde.
![\[Arbeitsablauf bei der Verwaltung von Zwischenfällen zwischen AMS Operations und dem Kunden, bei dem ein Vorfall CloudWatch erkannt wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/managedservices/latest/accelerate-guide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## Priorität des Vorfalls
Incidents, die im AWS Support Center, in der Konsole oder in der Support API (SAPI) erstellt wurden, haben andere Klassifizierungen als Incidents, die in der AMS-Konsole erstellt wurden.
+ Niedrig: Nicht kritische Funktionen Ihres Geschäftsservices oder Ihrer Anwendung, die sich auf AWS- oder AMS-Ressourcen beziehen, sind betroffen.
+ Mittel: Ein Unternehmensservice oder eine Anwendung, die sich auf AWS and/or AMS-Ressourcen bezieht, ist mäßig beeinträchtigt und funktioniert in einem heruntergestuften Zustand.
+ Hoch: Ihr Unternehmen ist erheblich beeinträchtigt. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung im Zusammenhang mit AWS and/or AMS-Ressourcen sind nicht verfügbar. Reserviert für die kritischsten Ausfälle, die Produktionssysteme betreffen.
**Anmerkung**
Die AWS-Supportkonsole bietet fünf Prioritätsstufen für Vorfälle, die wir in die drei AMS-Stufen übersetzen.
## So funktionieren die Reaktion auf Vorfälle und deren Lösung
AMS Accelerate verwendet bewährte Methoden für das IT-Servicemanagement (ITSM) für das Incident-Management, um den Service bei Bedarf so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Wir bieten rund um die Uhr follow-the-sun Support über Betriebszentren auf der ganzen Welt, wobei engagierte Mitarbeiter die Überwachungs-Dashboards und Warteschlangen für Zwischenfälle aktiv beobachten.
Unsere Betriebstechniker verwenden interne Tools zur Vorfallverfolgung, um Vorfälle zu identifizieren, zu protokollieren, zu kategorisieren, zu priorisieren, zu diagnostizieren, zu lösen und zu schließen. Über das AWS Support Center und die Support-API informieren wir Sie über alle diese Aktivitäten auf dem Laufenden AWS . Unsere Mitarbeiter nutzen eine Vielzahl interner AWS Support-Tools, um sie bei all diesen Aktivitäten zu unterstützen. Diese Betreiber sind mit der von AMS Accelerate unterstützten Infrastruktur bestens vertraut und verfügen über technische Fähigkeiten auf Expertenniveau, um festgestellte Support-Probleme zu lösen. Für den Fall, dass unsere Mitarbeiter Hilfe benötigen, stehen die Premium-Support- und AWS Serviceteams zur Verfügung.
Nachdem Ihr Vorfall beim AMS Accelerate Operations Team eingegangen ist, überprüfen wir in Zusammenarbeit mit Ihnen die Priorität und Klassifizierung, falls weitere Erläuterungen erforderlich sind. Wenn der Vorfallbericht beispielsweise besser als Serviceanfrage eingestuft ist, wird er neu klassifiziert und das AMS Accelerate Service Request-Team übernimmt die Arbeit, und Sie werden benachrichtigt. Wenn der Vorfall vom empfangenden Mitarbeiter behoben werden kann, werden Maßnahmen ergriffen, um den Vorfall schnell zu lösen. Die Mitarbeiter von AMS Accelerate suchen nach einer Lösung in der internen Dokumentation und leiten den Vorfall bei Bedarf an andere Support-Mitarbeiter weiter, bis der Vorfall behoben ist. Nach der Lösung dokumentiert das AMS Accelerate Operations Team den Vorfall und die Lösung für die future Verwendung.
In Fällen, in denen sich Vorfälle mit kritischem Schweregrad auf Ihre kritischen Workloads auswirken, empfiehlt AMS Accelerate möglicherweise eine Wiederherstellung der Infrastruktur. Oft besteht ein Kompromiss zwischen der Behebung eines Problems und der einfachen Wiederherstellung aus einem bekannten funktionierenden Backup. Dabei sind Ihre Risiken und Auswirkungen von Serviceausfällen ausschlaggebend. Wenn Sie Zeit haben, sich der Problembehebung zu widmen, hilft Ihnen AMS Accelerate, und Ihr Cloud Service Delivery Manager (CSDM) wird möglicherweise eingeschaltet. Wenn die Wiederherstellung jedoch dringend ist, kann AMS Accelerate sofort eine Wiederherstellung einleiten.
# Arbeiten mit Vorfällen in AMS Accelerate
Vom AWS Support Center aus können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
+ Einen Vorfall melden und aktualisieren. Um einen AMS Accelerate-Vorfall zu melden, wählen Sie **AMS Operations — Vorfall melden** aus dem Menü **Services**.
+ Sie erhalten eine Liste mit allen von Ihnen eingereichten Vorfällen und detaillierte Informationen zu diesen.
+ Grenzen Sie Ihre Suche nach Vorfällen nach Status und anderen Filtern ein.
+ Fügen Sie Mitteilungen und Dateianhänge zu Ihren Vorfällen hinzu und fügen Sie E-Mail-Empfänger für die Fallkorrespondenz hinzu.
+ Initiieren Sie einen Live-Chat oder fordern Sie einen Rückruf zu Ihrem Vorfall an.
**Anmerkung**
Die Live-Chat-Funktion ist nicht für Sicherheitsereignisse vorgesehen. Erstellen Sie bei Sicherheitsproblemen eine Support-Anfrage mit hoher Priorität (P1 oder P2).
+ Beheben Sie Vorfälle.
+ Bewerten Sie die Kommunikation bei Vorfällen.
In den folgenden Beispielen wird beschrieben, wie Sie mithilfe des Support Centers einen Vorfall einreichen können. Nach der Übermittlung arbeitet das AMS Accelerate-Team mit Ihnen zusammen, um den Vorfall gemäß der AMS Accelerate-Standard-SLA zu lösen.
# Einen Vorfall für Accelerate einreichen
Informationen zum Melden eines Vorfalls über das Support Center finden Sie in der Support-Dokumentation: [Support-Fall erstellen](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)
Um einen Vorfall über das Support Center zu melden:
1. Klicken Sie auf **Fall erstellen**. Die Seite „Incident-Fall erstellen“ wird geöffnet.
1. Öffnen Sie das Menü für den **Problemtyp des technischen Supports** und wählen Sie **AMS Operations — Vorfall melden** aus. Geben Sie Informationen zu Ihrem Vorfall ein und wählen Sie **Erstellen** aus.
1. Um bei jedem Schritt des Vorfallbehebungsprozesses per E-Mail informiert zu werden, müssen Sie unbedingt die Option **CC-E-Mails** ausfüllen. Wenn Sie die Verbindung über einen Verbund herstellen, melden Sie sich an, bevor Sie dem Link in der E-Mail folgen, die AMS Accelerate Ihnen über den Vorfall sendet.
**Anmerkung**
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein. Befolgen Sie in allen Fällen die Description Guidance (Beschreibungsanleitung), welche in Ihrem Einreichformular des Falls erscheint.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
Sie können auch die [AWS-Support-API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) mit Servicecode verwenden`service-ams-operations-report-incident`, um einen Vorfall zu melden.
# Überwachung und Aktualisierung eines Accelerate-Vorfalls
Sie können Vorfallberichte und Serviceanfragen, beides sogenannte *Fälle*, mithilfe des Support Centers oder programmgesteuert mithilfe des Support API-Vorgangs aktualisieren, [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)überwachen und überprüfen.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Fall, einen Vorfall oder eine Serviceanfrage mithilfe Support des Centers zu überwachen.
1. Navigieren Sie in der AWS Management-Konsole zu **Support**.
1. Wählen Sie in der linken Navigationsleiste **Ihre Supportfälle** aus, suchen Sie nach einem Fall und klicken Sie auf den Link **Betreff**, um eine Detailseite mit dem aktuellen Status und den Korrespondenzen zu öffnen.
Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt Telefon oder Chat verwenden möchten, klicken Sie **im Support Center auf Kundenvorgang öffnen**, um die Seite Kundenvorgang **erstellen** im Support Center zu öffnen, die automatisch mit dem AMS-Servicetyp gefüllt wird.
Wenn ein gemeldeter Vorfall oder eine Serviceanfrage vom Accelerate Operations Team aktualisiert wird, erhalten Sie eine E-Mail und einen Link zu dem Vorfall im Support Center, damit Sie antworten können.
**Anmerkung**
Sie können auf die Fallkorrespondenz nicht antworten, indem Sie auf die E-Mail antworten.
Wenn das Dashboard viele Fälle enthält, können Sie die Option **Filter** verwenden:
+ **Betreff**: Verwenden Sie diesen Filter, um nach Schlüsselwörtern im Betreff des Falls zu suchen.
+ **Schweregrad**: Verwenden Sie diese Option, um Fälle nach Schweregrad zu filtern, indem Sie einen Schweregrad aus der Liste auswählen.
+ **Falltyp**: Verwenden Sie diese Option, um alle Fälle eines bestimmten Falltyps anzuzeigen. Accelerate Incidents und Serviceanfragen werden zusammen mit allen servicespezifischen Fällen unter dem Falltyp Technischer Support angezeigt.
+ **Status**: Verwenden Sie diese Option, um Anfragen nach Status zu filtern, indem Sie einen bestimmten Status aus der Liste auswählen.
1. Um den aktuellen Status zu überprüfen, aktualisieren Sie die Seite.
1. Wenn es so viele Korrespondenzen gibt, dass nicht alle auf der Seite angezeigt werden, wählen Sie „Mehr **laden**“.
1. **Um den Status des Falls zu aktualisieren, wählen Sie **Antworten**, geben Sie die neue Korrespondenz ein und klicken Sie dann auf Absenden.**
1. Um den Fall abzuschließen, nachdem er zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wählen Sie **Fall schließen**.
Achten Sie darauf, den Service anhand von 1-5 Sternen zu bewerten, damit AMS weiß, wie es uns geht.
# Verwaltung von Accelerate-Vorfällen mit der Support-API
Sie können die [Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) verwenden, um Vorfälle zu erstellen und während der Untersuchung Ihrer Probleme Korrespondenz mit Support Mitarbeitern hinzuzufügen. Die Support API modelliert einen Großteil des Verhaltens des [AWS Support Centers](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
Informationen darüber, wie Sie diesen AWS Support-Service nutzen können, finden Sie unter [Programmieren der Lebensdauer eines AWS Support-Falls](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase).
**Anmerkung**
Das AMS Accelerate-Team empfängt Vorfälle, die Sie programmgesteuert mithilfe des Servicecodes with erstellt haben. `service-ams-operations-report-incident`
# Reaktion auf einen von AMS Accelerate generierten Vorfall
AMS Accelerate überwacht Ihre Ressourcen proaktiv. Weitere Informationen finden Sie unter [Überwachung und Eventmanagement in AMS Accelerate](acc-mon-event-mgmt.md). Manchmal identifiziert und erstellt AMS Accelerate einen Vorfall, meistens, um Sie über ein Ereignis zu informieren. Wenn Ihrerseits Maßnahmen zur Lösung eines Vorfalls erforderlich sind, sendet das AMS Accelerate-Team eine Benachrichtigung an die Kontaktinformationen, die Sie für das Konto angegeben haben. Sie reagieren auf diese Benachrichtigung genauso wie auf jeden anderen Vorfall — in der Regel über das Support Center, in einigen Fällen ist jedoch eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon erforderlich.
**Wichtig**
Um Benachrichtigungen über Statusänderungen für einen Vorfall oder eine Serviceanfrage zu erhalten, geben Sie eine E-Mail-Adresse in das Adressfeld ein.
[](http://www.youtube.com/watch?v=https://www.youtube.com/embed/5ROuEwNSzSM)