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# (Ältere) Self-Service-Probleme
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

Die folgenden Probleme betreffen speziell [ältere](generative-ai-powered-self-service.md) Self-Service-Systeme.

## Kunden erhalten unerwartet die Meldung „Eskalation an Kundendienstmitarbeiter...“
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

Eine unerwartete Eskalation an einen Kundendienstmitarbeiter tritt auf, wenn es während der Interaktion mit dem Self-Service-Bot zu einem Fehler kommt oder wenn das Modell keine gültige `tool_use`-Antwort für `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS` liefert.

### Fehlerbehebungsschritte
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Überprüfen Sie die Connect AI-Agent-Protokolle**: Untersuchen Sie das `completion` Attribut im zugehörigen Protokolleintrag.

1. **Überprüfen Sie den Grund für den Abbruch**: Vergewissern Sie sich, dass `stop_reason` den Wert `tool_use` aufweist.

1. **Überprüfen Sie die analysierte Antwort**: Prüfen Sie, ob das Feld `parsed_response` ausgefüllt ist, da dies die Antwort darstellt, die Sie vom Modell erhalten werden.

### Bekanntes Problem mit Claude 3 Haiku
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Wenn Sie Claude 3 Haiku für die Self-Service-Vorverarbeitung verwenden, gibt es ein bekanntes Problem, bei dem das `tool_use`-JSON als Text generiert wird, was zu einem `stop_reason` mit dem Wert `end_turn` statt `tool_use` führt.

**Lösung**: Aktualisieren Sie den benutzerdefinierten Prompt, sodass die Zeichenfolge des `tool_use`-JSON in `<tool>`-Tags eingeschlossen wird, indem Sie diese Anweisung hinzufügen:

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## Self-Service-Chat oder Sprachanruf wird unerwartet beendet
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

Dieses Problem kann aufgrund von Timeouts bei Amazon Lex oder aufgrund einer falschen Amazon Nova Pro-Konfiguration auftreten. Diese Probleme werden im Folgenden beschrieben.

### Zeitüberschreitungen in Amazon Lex
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **Symptome**: Die Amazon-Connect-Protokolle enthalten für den [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)-Block den Eintrag „Interner Serverfehler“
+ **Ursache**: Bei der Bereitstellung von Ergebnissen durch den Self-Service-Bot innerhalb der 10-Sekunden-Frist ist eine Zeitüberschreitung aufgetreten. Timeout-Fehler werden nicht in den Connect AI-Agentenprotokollen angezeigt.
+ **Lösung**: Vereinfachen Sie den Prompt, indem Sie komplexe Argumentationen vermeiden und dadurch die Bearbeitungszeit verkürzen.

### Konfiguration von Amazon Nova Pro
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

Wenn Sie Amazon Nova Pro für benutzerdefinierte KI-Prompt verwenden, stellen Sie sicher, dass die tool\$1use-Beispiele [Python-kompatibel](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt) sind.