Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Beheben von Problemen mit der Audioqualität mithilfe von `QualityMetrics` im Kontaktdatensatz
**Wichtig**
Die Themen und Inhalte in diesem Abschnitt richten sich an IT-Administratoren, die Erfahrung mit der Untersuchung von Netzwerk- und Telefonieproblemen haben.
Darüber hinaus müssen Sie mit dem Zugriff auf Daten in Kontaktdatensätzen von Amazon Connect vertraut sein.
## Wo zu finden QualityMetrics
Amazon Connect bietet QualityMetrics im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf.
QualityMetrics ist Teil des Kontaktobjekts, das Sie als Antwort erhalten, wenn Sie die [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API aufrufen. Der folgende Ausschnitt aus der `DescribeContact`-Antwort zeigt, wie sie aussehen:
```
"QualityMetrics": {
"Agent": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
},
"Customer": {
"Audio": {
"PotentialQualityIssues": [ "string" ],
"QualityScore": number
}
}
},
```
QualityMetrics ist auch ein Unterabschnitt des [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) Objekts, das Sie über Kinesis CTR-Ereignisse erhalten.
QualityMetrics ist nicht verfügbar, wenn Sie die Amazon Connect Admin-Website verwenden, um den Kontaktdatensatz einzusehen.
QualityMetrics ist nicht Teil von EventBridge Veranstaltungen.
## Symptome von Anrufqualitätsproblemen
Im Folgenden finden Sie eine Liste der häufigsten Symptome, die auf Anrufqualitätsprobleme bei einer Medienverbindung eines Teilnehmers hinweisen. Sie können diese Symptome bei einer Anrufaufzeichnung von Amazon Connect auf dem Teilnehmerkanal beobachten.
+ Abgehacktes oder unverständliches Audio
+ Beobachtung: Der Audiostream wird unterbrochen und klingt über die Medienverbindung für den Zuhörer am anderen Ende abgehackt oder unverständlich.
+ Mögliche Ursachen: Die Problemursache könnte der Paketverlust aufgrund einer schlechten Netzwerkverbindung sein. Dieser führt dazu, dass die Stimme eines Teilnehmers für die andere Partei abgehackt oder unverständlich klingt.
+ Verzögertes Audio
+ Beobachtung: Der Teilnehmer hört das Audio von der anderen Seite zeitverzögert. Ein Effekt einer verzögerten Audiowiedergabe ist eine ständige Überlappung der Konversation zwischen dem Anrufer und dem Kundendienstmitarbeiter.
+ Mögliche Ursachen: Dies kann auf eine eingeschränkte bandwidth/hardware/workstation Netzwerküberlastung zurückzuführen sein.
+ Echo
+ Beobachtung: Ein Echo tritt auf, wenn der Kundendienstmitarbeiter seine eigene Stimme mit einer Verzögerung wiederholt hört.
+ Mögliche Ursachen: Dies ist häufig auf akustische Rückkopplungen zwischen Mikrofon und Lautsprecher zurückzuführen.
+ Hintergrundgeräusche
+ Beobachtung: Nebengeräusche durch Lüfter, Tippen auf der Tastatur oder Lärm aus dem Callcenter können es schwierig machen, den Anrufer deutlich zu hören.
+ Verzerrtes Audio
+ Beobachtung: Eine Partei hört die Audioübertragung verzerrt, undeutlich oder roboterhaft von der anderen Seite.
+ Mögliche Ursachen: Dies ist in der Regel ein Anzeichen für ein Bandbreitenproblem oder fehlerhafte Hardware.
## Analysieren der Auswirkungen auf Kundendienstmitarbeiter und Anrufe
Wir empfehlen, [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)-Daten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) und [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo) zu verwenden, um die betroffene Population zu identifizieren und Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:
+ Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter oder Anrufe sind betroffen?
+ Szenario 1: Wenn das Problem nur bei einem Agenten auftritt, kann es an der Arbeitsstation des Agenten liegen, einschließlich Betriebssystem und browser/network Konfiguration des Agenten.
+ Szenario 2: Wenn bei mehreren Agenten in derselben Hierarchie (z. B. derselbe geografische Standort oder dasselbe Büro) Probleme mit der Audioqualität auftreten, kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (modem/ISP/Router/LANVerbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf den Computern der Agenten zurückzuführen sein.
+ Szenario 3: Das Problem tritt möglicherweise and/or bei mehreren Agenten auf (die remote am Bürostandort arbeiten). Überprüfen Sie die browser/system Konfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.
+ Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?
+ Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?
+ Leitet eine Entität Anrufe an Amazon Connect weiter? Wenn ja, tritt das Problem mit der Audioqualität bei Direktwahlen zu Amazon Connect ohne das Anrufqualitätsproblem auf?
## Verwenden von `QualityMetrics`
Amazon Connect stellt [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) im Kontaktdatensatz für jeden verbundenen Anruf bereit. Mithilfe der Metriken können Sie die Problemursache identifizieren.
`QualityMetrics` enthalten die folgenden Informationen:
+ **QualityScore**: Eine Schätzung der allgemeinen Audioqualität anhand eines numerischen Werts.
+ Mindestwert: 1,00 (schlechte Qualität)
+ Höchstwert: 5,00 (hohe Qualität)
+ **PotentialQualityIssues**: Für Anrufe mit potenziellen Problemen wird `PotentialQualityIssues` mit einer Liste erkannter Gründe gefüllt, darunter `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` oder `HighJitterBuffer`. Eine leere Liste deutet darauf hin, dass keine Probleme mit der Audioqualität festgestellt wurden.
In der folgenden Liste werden die möglichen Werte für `PotentialQualityIssues` und Ursachen erläutert, die als Anhaltspunkte für die Untersuchung des Problems dienen können.
+ `HighPacketLoss`: Wenn dieser Wert für `PotentialQualityIssues` auftritt, deutet dies darauf hin, dass im ausgehenden Audiostream (Egress) für den Teilnehmer ein Paketverlust beobachtet wurde.
+ Ursachen:
+ Dies kann auf dem Pfad auftreten, auf dem die Pakete das Netzwerk zwischen dem Teilnehmer und dem Amazon Connect Connect-Endpunkt durchqueren. Dies kann auf ein bad/poor Netzwerk, eine Netzwerküberlastung oder eine eingeschränkte Netzwerkbandbreite zurückzuführen sein.
+ Dieses Problem kann auch auftreten, wenn sich auf dem System des Teilnehmers andere Anwendungen befinden, die möglicherweise zu viel Netzwerkbandbreite belegen.
+ `HighJitterBuffer`: Dies ist die Zeitverzögerung, die durch einen im Browser integrierten Puffer verursacht wird, um die Reihenfolge der Audiopakete nach der Netzwerkdurchquerung zu korrigieren. Der Jitter-Puffer ist sehr wichtig, um sicherzustellen, dass die über das Netzwerk an einem Gerät empfangenen Pakete so ausgerichtet sind, dass das Audio ohne Verzerrungen wiedergegeben wird.
+ Ursachen:
+ Wenn auf der Seite des Teilnehmers ein Stau ( and/or Netzwerkhardware) auftritt, `JitterBuffer` nimmt dieser zu, was zu Audio- delays/distorted oder Abbruchgeräuschen führt.
+ Der Jitter-Puffer ist dafür verantwortlich, dass die Verarbeitung der Medienpakete gerade so weit verzögert wird, dass die Zustellungszeiten ausgeglichen werden. Ein hoher Jitter-Puffer kann jedoch zu Hintergrundgeräuschen oder Problemen mit der Audioqualität führen.
+ Wenn der Jitter-Puffer mehr als 30 ms beträgt oder sich sehr häufig ändert, weist dies auf eine Netzwerküberlastung oder eine geringe Netzwerkbandbreite des Routers hin. Ein hoher Jitter kann auch durch Hardwareprobleme der beteiligten Geräte verursacht werden.
+ `HighRoundTripTime`: Dies ist die Zeit, die ein Paket benötigt, um ein IP-Netzwerk von einem Sendeendpunkt zu einem Empfangsendpunkt und zurück zu durchqueren, ausgenommen der Verarbeitungszeit am Ziel. Bei einem hohen RTT-Wert erfahren Anrufer während es Anrufs spürbare Verzögerungen (Sprachüberschneidungen). RoundTripTime (RTT) ist die geschätzte Netzwerk-Roundtrip-Zeit zwischen dem Gerät des Teilnehmers und dem Amazon Connect Connect-Endpunkt.
+ Ursachen:
+ Die häufigste Ursache für eine lange Round-Trip-Zeit ist eine geringe Bandbreite oder ein eingeschränktes Netzwerk.
+ Eine lange Round-Trip-Zeit ist mitunter auch darauf zurückzuführen, dass ein bestimmtes Softwareprogramm einen Anstieg der Round-Trip-Zeit verursacht. In der Vergangenheit haben einige Kunden gemeldet, dass VPN-Anwendungen die Ursache des Problems waren.
+ Wenn der physische Standort des Agenten weit von der AWS Region der Amazon Connect Connect-Instance entfernt ist, führt dies zu einer Erhöhung der RoundTripTime Latenz.
+ Erfolgt das Audio-Routing über einen virtualisierten Desktop (im Gegensatz zur direkten Umleitung der WebRTC-Sitzung an die Workstation des Kundendienstmitarbeiters), kann dies ebenfalls zu einer langen Round-Trip-Zeit führen.
## Nächste Schritte
Nachdem Sie festgestellt haben, ob der Wert von `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` oder `HighRoundTripTime` das Problem ist, nutzen Sie diese Informationen zur Behebung des Fehlers im Netzwerk oder auf dem Gerät des Kundendienstmitarbeiters. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Fehlerbehebung im Netzwerk](network-ts.md)
+ [Fehlerbehebung auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters](agent-ts.md)
# Fehlerbehebung im Netzwerk hinsichtlich Anrufqualität und Verbindungsproblemen
Netzwerkprobleme sind der Hauptgrund für Anrufqualitätsprobleme und Verbindungsunterbrechungen in Contact Centers. Bevor Sie dieses Thema lesen, sollten Sie anhand der Informationen unter [Einrichten des Netzwerkes zur Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](ccp-networking.md) überprüfen, ob Ihr Netzwerk korrekt für Amazon Connect eingerichtet ist.
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie zugrunde liegende Netzwerkprobleme untersuchen und beheben.
## Erste Schritte
Stellen Sie sicher, dass die Umgebung wie folgt eingerichtet ist:
+ Ermitteln Sie, welche Router überlastet sind. Steigern Sie die Bandbreite der betreffenden Router, um dieses Problem zu beheben. (Alternativ können Sie auch einen leistungsstarken Router einsetzen, der die gesamte Bandbreite der Internetverbindung verarbeiten kann.)
+ Verwenden Sie nach Möglichkeit festes Ethernet (kein WLAN).
+ Reduzieren Sie Paketkonflikte im WLAN, indem Sie die Anzahl der Geräte verringern, die auf demselben Kanal betrieben werden.
+ Vermeiden Sie die gleichzeitige Übertragung großer Datendateien über dieselbe WLAN-Umgebung.
## Ausführen des Endpoint Test Utility
Führen Sie das Tool [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) auf dem Computer des betroffenen Kundendienstmitarbeiters aus. Überprüfen Sie die Ergebnisse:
+ Mit diesem Tool können Sie die Latenz zwischen der Amazon-Connect-Instance und dem Browser des Kundendienstmitarbeiters ermitteln. Bei einem erfolgreichen Test lautet der Status **Erfolg**. Die durchschnittliche Latenz sollte nicht mehr als 300 ms betragen. Eine Latenz, die über diesem Wert liegt, kann zu potenziellen Problemen mit der Audioqualität führen.
Die folgende Abbildung zeigt Beispielergebnisse eines Latenztests.
![\[Die Ergebnisse eines Latenztests.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)
Sie können die Latenz auch testen, indem Sie die verschiedenen AWS Regionen verwenden, um die Konnektivität vom Agentenbrowser aus zu testen.
+ Überprüfen Sie, ob die Workstation des Kundendienstmitarbeiters richtig eingerichtet ist: Stellen Sie sicher, dass der Kundendienstmitarbeiter einen unterstützten Browser verwendet. Überprüfen Sie die Netzwerkkonnektivität zwischen den erforderlichen Ports für Medienstreams. Die folgende Abbildung zeigt die Ergebnisse für die Workstation eines Kundendienstmitarbeiters, die alle Anforderungen für Amazon Connect erfüllt.
![\[Die Testergebnisse, wenn die Workstation eines Kundendienstmitarbeiters alle Anforderungen erfüllt\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ Eine höhere Latenz führt auch zu Paketverlust.
## Untersuchen von Netzwerkkomponenten und Geräten
+ Vergewissern Sie sich, ob die Kundendienstmitarbeiter, bei denen das Problem auftritt, dasselbe Netzwerk verwenden oder sich remote anmelden.
+ Tritt dieses Problem bei Nutzung eines VPNs bzw. einer Firewall nur im Unternehmens-VPN oder auch im öffentlichen Internet auf?
+ Wenn es ein VDI-Setup gibt, befolgen Sie die Empfehlungen unter [Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung](using-ccp-vdi.md). Wurden Änderungen vorgenommen? Tritt das Problem in einem Setup auf, das nicht auf VDI basiert (in einer einfachen Desktop-Umgebung)?
+ Stellen Sie sicher, dass auf dem Computer oder im Netzwerk des Kundendienstmitarbeiters keine Antiviren-Software ausgeführt wird, die die Anrufe beeinträchtigen und zu Problemen mit der Audioqualität führen könnte.
+ Vergewissern Sie sich, dass bei den Kundendienstmitarbeitern keine Netzwerkverbindungs- oder Bandbreitenprobleme auftreten.
+ Firewalls – Firewalls, Proxys oder Sicherheitsgruppen, die erforderliche Ports und Protokolle blockieren, können zu Audioproblemen, -ausfällen und -verzögerungen führen. Stellen Sie sicher, dass UDP 3478, TCP 443 und Web-Sockets zulässig sind.
+ NAT-Geräte – NAT-Traversierung kann dazu führen, dass das Audio nur in eine Richtung oder gar nicht wiedergegeben wird, wenn sie nicht richtig konfiguriert ist. Verwenden Sie nach Möglichkeit statische NAT und aktivieren Sie Keep-Alives.
+ VPNs - Verschlüsselte VPN-Tunnel erhöhen den Overhead und erhöhen die Latenz, wodurch die Audioqualität beeinträchtigt wird. Priorisieren Sie bei Echtzeitverkehr die Qualität gegenüber der Verschlüsselung.
+ WLAN – Drahtlose Verbindungen sind anfällig für Störungen und Überlastungen, was zu Jitter und Paketverlust führt. Verwenden Sie nach Möglichkeit kabelgebundene Verbindungen.
# Fehlerbehebung in Bezug auf Anrufqualität und Verbindungsunterbrechungen auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters
Bevor Sie dieses Thema lesen, sollten Sie sich vergewissern, dass die Workstation des Kundendienstmitarbeiters die [Hardware-Mindestanforderungen](ccp-agent-hardware.md) für die Nutzung von Amazon Connect erfüllt.
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie Geräteprobleme untersuchen.
+ Untersuchen von Plattformproblemen
+ Führen Sie das [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) auf dem Computer des betroffenen Kundendienstmitarbeiters aus. Überprüfen Sie die Ergebnisse.
+ Prüfen Sie, ob die Workstation des Kundendienstmitarbeiters die [Hardware-Mindestanforderungen](ccp-agent-hardware.md) für Amazon Connect erfüllt. Eine Workstation, die die Anforderungen erfüllt, hat ähnliche Ergebnisse wie in der folgenden Abbildung.
![\[Ein Beispiel für eine Workstation, die alle Anforderungen für Amazon Connect erfüllt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
+ Im Kontaktdatensatz werden die Daten [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)des Teilnehmers (Kunde oder Vertreter) einschließlich Plattform, Plattformversion und Betriebssystem angezeigt. Der Parameter `deviceInfo` hilft, die Workstation-Einstellungen des Kundendienstmitarbeiters zu identifizieren.
`"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
+ Prüfen Sie, ob für die betroffenen Agenten aktuelle Betriebssysteme oder Browser upgrades/patches installiert sind. Falls ja, überprüfen Sie, ob das Problem behoben werden kann, indem Sie zur letzten bekannten funktionierenden Version zurückkehren.
+ Prüfen Sie, ob das Problem in [allen von Amazon Connect unterstützten Browsern](connect-supported-browsers.md) reproduzierbar ist.
+ Untersuchen von Headset-Problemen
+ Stellen Sie sicher, dass das Headset des Kundendienstmitarbeiters die [Mindestanforderungen für Headsets](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset) erfüllt.
+ Prüfen Sie, ob das Problem auftritt, wenn ein anderes Headset (oder kein Headset) verwendet wird.
+ Wenn Sie ein drahtloses Headset verwenden, ziehen Sie die Verwendung eines kabelgebundenen Headsets in Betracht.
+ Wenn das Audioeingabegerät die Geräuschunterdrückung unterstützt, sollten Sie gegebenenfalls die entsprechenden Einstellungen ändern.
+ Untersuchen auf Anwendungsinkompatibilität
+ Prüfen Sie, ob kürzlich auf der Workstation software/application installierte Programme möglicherweise eine der folgenden Aktionen ausführen:
+ Übernahme der alleinigen Kontrolle über das Mikrofon bzw. den Lautsprecher des Kundendienstmitarbeiters. Dieses Problem ist unter [Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP)](common-ccp-issues.md) dokumentiert.
+ Übermäßige Belegung von Netzwerkbandbreite, wodurch die Bandbreite für Amazon Connect nicht verfügbar ist.
Ist dies der Fall, gehen Sie wie folgt vor: Um die problematische Anwendung zu finden, deinstallieren Sie nacheinander die zuletzt installierten Anwendungen, bis das Problem behoben ist.
+ Untersuchen des benutzerdefinierten CCP
+ Sofern Sie nicht das Standard-CCP, sondern ein benutzerdefiniertes CCP verwenden: Tritt das Problem auch bei einem Standard-CCP auf?
# Verwenden Sie DisconnectDetails im Kontaktdatensatz zur Behebung von Verbindungsabbrüchen
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)im Kontaktdatensatz nutzen können, um Probleme mit der Unterbrechung von Anrufen zu beheben.
## Schritt 1: Beobachten des Problems
+ Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter:
+ Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören. Dies führt in der Regel dazu, dass der Kunde den Anruf abbricht.
+ Mögliche Ursachen: Dies kann durch eine Kombination von network/hardware Konfigurationen verursacht werden.
+ Kein Audio vom Kundendienstmitarbeiter und Kunden:
+ Beobachtung: Der Kunde kann den Kundendienstmitarbeiter nicht hören und der Kundendienstmitarbeiter den Kunden auch nicht.
+ Mögliche Ursachen: Dies kann durch Probleme mit der Netzwerkverbindung verursacht werden.
## Schritt 2: Analysieren der Auswirkungen
Verwenden Sie die [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)Daten zusammen mit anderen Feldern im Kontaktdatensatz wie [Agentenhierarchien](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) und [Geräteinformationen](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), um zu ermitteln, welche Benutzer betroffen sind, und um Trends zu erkennen. Beantworten Sie anhand dieser Informationen die folgenden Fragen, um sich ein Bild von den Gesamtauswirkungen zu machen:
+ Wie viel Prozent der Kundendienstmitarbeiter sind betroffen?
+ Szenario 1: Wenn nur ein einziger Agent mit dem Problem konfrontiert zu sein scheint, könnte es mit der workstation/hardware/system/network Agentenkonfiguration des Agenten zusammenhängen.
+ Szenario 2: Wenn mehrere Agenten in derselben Hierarchie weniger Probleme mit der Audioqualität haben (z. B. gleicher geografischer Standort oder Büro), kann dies auf ein lokales Netzwerkproblem (modem/ISP/Router/LANVerbindungen) oder auf kürzlich durchgeführte Software-Upgrades auf diesen Agenten-Arbeitsstationen zurückzuführen sein.
+ Szenario 3: Möglicherweise sind mehrere Agenten (die remote and/or am Bürostandort arbeiten) mit dem Problem konfrontiert. Überprüfen Sie die Browser- bzw. Systemkonfigurationen auf Updates sowie auf Netzwerkänderungen, die möglicherweise auf Organisationsebene vorgenommen wurden.
+ Wie hoch ist der Prozentsatz der betroffenen Anrufe an einem bestimmten Tag, bezogen auf die Gesamtzahl der Anrufe dieses Tages?
+ Tritt das Problem bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen oder bei beiden auf?
+ Gibt es eine Entität zur Anrufweiterleitung, von der die Anrufe an Amazon Connect weitergeleitet werden? Falls ja, tritt das Problem beim Trennen des Anrufs bei Direktwahlen zu Amazon Connect auf?
## Schritt 3: Sammeln von Informationen
Um Probleme mit dem Trennen von Anrufen zu beheben, sammeln Sie zunächst die folgenden Informationen:
+ ARN der Amazon-Connect-Instance. Eine Anleitung finden Sie unter [Suchen Ihrer Instance-ID oder des ARN von Amazon Connect](find-instance-arn.md).
+ Kontakt-ID des betroffenen zu untersuchenden Anrufs
+ Zeigen Sie die Kontaktdatensätze für die Kontakt-ID an. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Sehen Sie sich einen Kontaktdatensatz auf der Amazon Connect Admin-Website an](sample-ctr.md).
+ Die folgenden zusätzlichen Ressourcen helfen Ihnen auch dabei, die Ursache des Problems zu ermitteln:
+ Anrufaufzeichnungen: Anrufaufzeichnungen von Amazon Connect sind hilfreich, um tiefere Einblicke in die Anrufqualität zu erhalten.
+ Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird im rechten Audiokanal gespeichert.
+ Alle eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Kunden die Sprachaufzeichnungen aller Konferenzteilnehmer, werden im linken Audiokanal gespeichert.
+ [Herunterladen und Überprüfen der CCP-Protokolle (Contact Control Panel) von Amazon Connect](download-ccp-logs.md): Anhand der Protokolle erhalten Sie Einblicke in einen bestimmten Anruf, der von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurde.
+ Ergebnisse des [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md): Mit diesem browserbasierten Tool können Sie die Einstellungen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters im JSON-Format überprüfen.
## Schritt 4: Verwenden von `DisconnectDetails`
Wenn Sie den Kontaktdatensatz für den betroffenen Kontakt anzeigen, wechseln Sie zu dem [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)Abschnitt. Er bietet Einblicke in einen Anruf, der aufgrund potenzieller Probleme mit der Medienverbindung oder dem Gerät unsachgemäß unterbrochen wurde.
Bei Anrufen mit `PotentialDisconnectIssue` wird das Feld mit dem erkannten Grund für `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` oder `AGENT_DEVICE_ISSUE` gefüllt.
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Netzwerkkonnektivität zwischen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters und Amazon Connect vorliegt. Dies führt dazu, dass der Anruf unterbrochen wird. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter [Fehlerbehebung im Netzwerk](network-ts.md).
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: Dies deutet darauf hin, dass ein Problem mit der Workstation oder dem Headset des Kundendienstmitarbeiters vorliegt, das die bidirektionale Kommunikation behindert, sodass einer der Teilnehmer auflegt. Weitere Schritte zur Fehlerbehebung finden Sie unter [Fehlerbehebung auf der Workstation eines Kundendienstmitarbeiters](agent-ts.md).
# Öffnen eines Falls für Probleme mit der Anrufqualität
Wenn in Ihrem Contact Center Probleme mit der Anrufqualität bestehen, die auch nach Durchführung der [empfohlenen Schritte zur Fehlerbehebung](sop-audio-qa.md) weiterhin bestehen, öffnen Sie einen Fall, Support um Ihnen bei der Untersuchung des Problems zu helfen. Machen Sie in Ihrem Supportfall die folgenden Angaben:
**Wichtig**
Geben Sie Informationen zu mindestens 3 bis 5 Beispielen für Probleme mit der Anrufqualität an. Die Beispiele dürfen nicht älter als 24 Stunden sein.
1. ARN für Ihre Amazon-Connect-Instance. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Suchen Ihrer Instance-ID oder des ARN von Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. Beschreibung des beobachteten Audioqualitätsproblems.
1. Kontakt IDs der betroffenen Anrufe und eine Momentaufnahme der Kontaktdatensätze, die alle Details enthält.
1. Anhänge zur Anrufaufzeichnung, die dem Fall beigefügt sind.
1. Geben Sie die Ergebnisse der von Ihnen durchgeführten Tests und Ihre Beobachtungen weiter:
1. Vergewissern Sie sich, dass Sie alle für das [Netzwerk](ccp-networking.md), die [Workstation des Kundendienstmitarbeiters](ccp-agent-hardware.md) und den [Browser](connect-supported-browsers.md) angegebenen Anforderungen erfüllt haben.
1. Geben Sie Ihre Beobachtungen aus den folgenden Tests an:
1. Browser. Geben Sie an, welche Browser Sie getestet haben und welche Ergebnisse Sie erzielt haben.
1. Netzwerke. Geben Sie an, welche verschiedenen Browser Sie getestet haben und welche Ergebnisse Sie erzielt haben.
1. Bitten Sie den jeweiligen Kundendienstmitarbeiter, sich über einen anderen Computer anzumelden, um das Verhaltensmuster zu ermitteln. Auf diese Weise können Sie herausfinden, ob das Problem auf ein bestimmtes System zurückzuführen ist.
1. Prüfen Sie, ob die Workstation des Kundendienstmitarbeiters die [Hardware-Mindestanforderungen](ccp-agent-hardware.md) erfüllt.
1. Geben Sie Details zur Umgebung und VPN/Firewall/VDI Konfiguration des Agenten sowie eine Beschreibung an.
1. Geben Sie den CCP-Typ an, den Ihr Agent verwendet (ist er kundenspezifisch StreamsJs oder ist es die Standardversion). Geben Sie Ihre Beobachtung hinsichtlich des standardmäßigen CCP zusammen mit den [heruntergeladenen CCP-Protokollen](download-ccp-logs.md) der betreffende Anrufe weiter.
1. Geben Sie die Häufigkeit des Problems an.
1. Geben Sie eine Folgenabschätzung an und geben Sie an date/time , wann sie begonnen hat. Verwenden Sie das UTC-Format.
1. Geben Sie Ihre Beobachtungen an, nachdem Sie Ping und MTR ausgeführt haben.
1. Stellen Sie einen Export der Ergebnisse des [Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md) bereit.