Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden mithilfe von Amazon Connect
Manager können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden überprüfen. Um dies einzurichten, müssen Sie das [Aufzeichnungsverhalten einrichten](set-up-recordings.md), den Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie auf die aufgezeichneten Unterhaltungen zugegriffen werden kann.
**Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?** Ausführliche Informationen zum Verhalten bei der Anrufaufzeichnung finden Sie unter[Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen](about-recording-behavior.md).
**Tipp**
Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann steht Ihnen die Aufzeichnung zur Verfügung, um sie anhand der in diesem Artikel genannten Schritte zu überprüfen.
Alternativ können Sie über den [Kontaktdatensatz](sample-ctr.md) des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst zur Verfügung, nachdem der Kontakt den Status [Arbeit nach dem Gespräch (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw) verlassen hat.
**Wie verwalte ich den Zugriff auf Aufzeichnungen?** Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert)**, um zu verwalten, wer sich die Aufzeichnungen anhören und auf URLs die entsprechenden, in S3 generierten Aufzeichnungen zugreifen kann. Weitere Informationen zu dieser Berechtigung finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten vergangener Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern
In diesem Abschnitt werden die Schritte beschrieben, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen und Transkripte früherer Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern zu überprüfen. Bei Chat-Kontakten enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).
1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf [die Seite der Kontaktsuche](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) und auf [Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**.
1. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie **Search (Suchen)** aus.
**Tipp**
Wir empfehlen, den **Kontakt-ID-Filter** zu verwenden, um [nach Aufzeichnungen zu suchen](search-recordings.md). Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Aufnahme für den Kontakt erhalten. Viele Aufzeichnungen haben denselben Namen wie die Kontakt-ID, aber nicht alle.
1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript)** Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.
![\[Die Sprachaufzeichnungssymbole werden auf der Suchergebnisseite für Kontakte wiedergegeben, heruntergeladen und gelöscht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Um sich eine Aufzeichnung einer Sprachunterhaltung anzuhören oder das Transkript eines Chats zu lesen, wählen Sie das Symbol **Abspielen**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Symbol für die Sprachaufzeichnung wird auf der Seite mit den Suchergebnissen für Kontakte abgespielt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. Wenn Sie das Play-Symbol für ein Transkript auswählen, wird es wie in der folgenden Abbildung gezeigt angezeigt.
![\[Ein Beispiel für ein Chat-Transkript.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.
1. Wählen Sie in den Ergebnissen der **Kontaktsuche** nicht das **Play-Symbol**, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Auf der Seite **Kontaktdatensatz** gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.
1. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.
1. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.
### Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen
Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktsuche** nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter [HTTP-Bereichsanfragen]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.
## Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Sprachinteraktionen (mit IVR und Bots)
IVR-Aufzeichnungen und -Protokolle ermöglichen es Ihnen, Ihre automatisierten Erlebnisse zu überwachen und zu verbessern, um den Bedürfnissen des Endkunden besser gerecht zu werden und aus Compliance-Gründen Audio- und Systemausführungsaufzeichnungen der Interaktion zu führen. So überprüfen Sie Aufzeichnungen und Protokolle automatisierter Interaktionen (IVR):
1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf [die Seite der Kontaktsuche](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) und auf [Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt. Beachten Sie, dass Sie zum Anzeigen von Informationen über die Flow-Ausführung Berechtigungen zum Anzeigen von **Flows** und **Flow-Modulen** benötigen.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Analyse und Optimierung, Kontaktsuche** aus.
1. Suchen Sie nach dem Kontakt, den Sie überprüfen möchten. Verwenden Sie beispielsweise die Suche nach Kontaktwarteschlangen, dem Namen des ursprünglichen Flows für den Kontakt oder [benutzerdefinierten Kontaktattributen](search-custom-attributes.md).
1. Wählen Sie die Kontakt-ID aus, um die Seite **Kontaktdaten** aufzurufen.
1. Wählen Sie im Abschnitt **Aufzeichnung und Transkript** die Option **Automatisierte Interaktion (IVR)** aus, die einen Audioplayer enthält, mit dem Sie die IVR-Aufnahme abspielen können (siehe Abbildung unten). In diesem Abschnitt können Sie auch die abgespielten IVR-Prompts, die Kundenantworten auf diese Prompts sowie die Transkripte der Amazon-Lex-Interaktionen sehen.
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. Wenn Sie nur die Details der Kundeninteraktion anzeigen möchten (ohne zusätzliche Details darüber, welcher Flow ausgeführt wurde), können Sie das Optionsfeld **Flow-Details anzeigen** deaktivieren. Siehe Abbildung unten:
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**Verfügbare Flow-Blöcke in den automatisierten Interaktionsprotokollen und -transkripten**
Sie können die folgenden Flow-Blöcke auf der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche auf der Seite „Kontaktdaten“ einsehen:
+ [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)
+ [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md)
+ [Play prompt](play.md) (Telefonansage wiedergeben)
+ [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md)
+ [Lambda-Funktionen](invoke-lambda-function-block.md)
# Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen
Um auf Aufzeichnungen und Transkripte auf der Amazon Connect Admin-Website zugreifen zu können, benötigen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen, um auf der **Kontaktsuchseite** nach Kontakten suchen und diese anzeigen zu können. Sie benötigen außerdem Berechtigungen für den Zugriff auf:
+ Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
+ Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR)
+ Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
In diesem Thema werden die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen erklärt.
**Topics**
+ [Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
+ **Kontaktsuche – Anzeigen**: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten**
+ **Meine Kontakte ansehen – Anzeigen**: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
Sie können auch die Berechtigung **Beschränken des Kontaktzugriffs** aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Beispiel:
+ Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, können nur Kontaktdatensätze für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
+ Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
+ Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.
Weitere Informationen finden Sie unter [Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
## Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen.
**Anmerkung**
Bei Chat-Interaktionen enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).
1. Weisen Sie das **CallCenterManager**Sicherheitsprofil so zu, dass sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite **Kontaktsuche** erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.
![\[Die Seite „Kontaktsuche“, auf der die Optionen zur Überprüfung aufgezeichneter Unterhaltungen angezeigt werden\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
– ODER –
1. Weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu:
+ **Anrufaufzeichnungen (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
+ **Kontakttranskripte (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Kontakttranskripte zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
Die Redigierungsfunktion wird als Teil von Contact Lens bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter [Schwärzen sensibler Daten mit Contact Lens zum Schutz der Privatsphäre von Kunden](sensitive-data-redaction.md).
+ **Manager-Monitor**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
**Tipp**
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil **Kundendienstmitarbeiter** zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
+ **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer über entsprechende URLs , in S3 generierte Aufzeichnungen auf den Seiten **Kontaktsuche** **und Kontaktdaten** auf Aufzeichnungen zugreifen kann. Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen.
Beachten Sie Folgendes:
+ Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff** verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.
+ Die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren** steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
+ **Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer unredigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die von Contact Lens auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** erstellt wurden, anzeigen kann.
Beachten Sie Folgendes:
+ Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff** verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind.
+ Die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren** steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
+ **Aufgezeichnete Unterhaltungen löschen**: Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung **Löschen**.
+ **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert)**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff für die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktdaten** zu gewähren.
+ **Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert)**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen zu gewähren.
## Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
+ **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff**: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots).
+ **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren**: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Seite **Kontaktdaten** in Amazon Connect angezeigt wird.
### Zugriff auf Protokolle und Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
+ **Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff**: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen Kunde, IVR und beliebigen Bots. Sie können die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Prompts anzeigen und das Transkript für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen.
Das Transkript verschleiert Kundeneingaben, die für den Flow-Block [Kundeneingabe speichern](store-customer-input.md) eingegeben werden. Das Transkript verschleiert außerdem in Amazon Lex alle [Slots, die als zu verschleiernd konfiguriert sind](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) laut *Entwicklerhandbuch zu Amazon Lex*. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich bei Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin die Spracheingaben des Kunden anhören.
+ **Flow – Ansicht** und **Flow-Module – Ansicht**: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite **Kontaktdaten** einsehen können, beispielsweise, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war.
**Anmerkung**
Diese Berechtigungen gewähren Benutzern auch Zugriff auf die Seiten mit den Flows- und Flow-Modulen auf der Amazon Connect Admin-Website.
## Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen.
1. Wählen Sie in den Ergebnissen der **Kontaktsuche** nicht das **Play-Symbol**, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Auf der Seite **Kontaktdatensatz** gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.
1. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.
1. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.
## Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen
Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktsuche** nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter [HTTP-Bereichsanfragen]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.
# Herunterladen von Aufzeichnungen und Transkripten früherer Unterhaltungen in Amazon Connect
Dies sind die Schritte, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen/Transkripte von früheren Unterhaltungen herunterzuladen.
+ Wenn der Kontakt Sie per Telefonanruf (Sprachkanal) erreicht hat, können Sie eine WAV-Datei herunterladen.
+ Wenn der Kontakt Sie per Chat (Chat-Kanal) erreicht hat, können Sie eine JSON-Datei herunterladen.
**Tipp**
Um Amazon Connect die Erstellung von Transkripten von Telefonaten zu ermöglichen, siehe das Feature „Contact Lens“.
## Herunterladen einer Sprachaufzeichnung als WAV-Datei
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Benutzerkonto an, das über [Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**.
1. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie **Search (Suchen)** aus.
1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript)** Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.
Das folgende Bild zeigt, wie die Symbole für eine Sprachaufnahme aussehen. Beachten Sie das Play-Symbol, das darauf hinweist, dass es sich um eine Sprachaufnahme handelt.
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Play-Symbol, das Download-Symbol und das Löschsymbol für eine Sprachaufnahme.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Wählen Sie das Symbol **Download**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Download-Symbol für eine Sprachaufnahme.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. Eine Sprachaufnahme wird automatisch in Ihrem **Download**-Ordner als .wav-Datei gespeichert.
Die folgende Abbildung zeigt eine Liste von WAV-Dateien in einem Download-Ordner. Der Name der .wav-Datei ist die Kontakt-ID.
![\[Eine Liste von WAV-Dateiaufzeichnungen im Download-Ordner.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**Tipp**
In der Aufzeichnung hören Sie möglicherweise nur den Kundendienstmitarbeiter, nur den Kunden oder sowohl den Kundendienstmitarbeiter als auch den Kunden. Dies hängt davon ab, wie der [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) Block konfiguriert ist.
## Herunterladen eines Chat-Transkripts als JSON-Datei
1. Die folgende Abbildung zeigt, wie die Symbole für ein Chat-Protokoll aussehen.
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Transkriptsymbol, das Download-Symbol und das Löschsymbol.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
Ein Chat-Protokoll wird im Download-Ordner als JSON-Datei gespeichert.
Die folgende Abbildung zeigt eine JSON-Datei im Download-Ordner. Der Name der .json-Datei ist die Kontakt-ID.
![\[Ein JSON-Datei-Transkript im Download-Ordner.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. Um ein heruntergeladenes Chat-Protokoll anzusehen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die JSON-Datei und öffnen Sie sie dann mit einer anderen App, mit der Sie den Inhalt in einem lesbaren Format anzeigen können.
Das folgende Image zeigt ein Beispiel für ein heruntergeladenes Transkript, das mit Firefox geöffnet wurde. Das Bild zeigt die Mitte des Transkripts, wo der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde chatten.
![\[Ein mit Firefox geöffnetes JSON-Datei-Transkript.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## Ereignisse in einem Chat-Transkript
Wenn Sie über einen Prozess verfügen, der Ereignisse in S3-Transkripten verarbeitet, beachten Sie, dass Chat-Transkripte die folgenden Inhaltstypen für Ereignisse enthalten, sofern das Ereignis während der Chat-Sitzung aufgetreten ist:
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# Suchen nach Aufzeichnungen von Unterhaltungen anhand der Kontakt-ID eines Kunden in Amazon Connect
Um eine Aufzeichnung eines bestimmten Kontakts zu finden, benötigen Sie nur die Kontakt-ID. Sie müssen den Datumsbereich, den Agenten oder andere Informationen über den Kontakt nicht kennen.
**Tipp**
Wir empfehlen, für die Suche nach Aufzeichnungen die entsprechende Kontakt-ID zu verwenden.
Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Kontakt mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden IDs können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), kann nicht garantiert werden, dass der Kontakt IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei immer übereinstimmen. Wenn Sie die **Kontakt-ID** für Ihre Suche auf der Seite **Kontaktsuche** verwenden, können Sie die richtige Aufzeichnung finden, indem Sie auf die Audiodatei im Datensatz des Kontakts verweisen.
**So suchen Sie nach Aufzeichnungen**
1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über [Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**.
1. Geben Sie im Feld **Kontakt-ID** die Kontakt-ID ein, und wählen Sie dann **Suchen**.
1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Aufzeichnung/Transkript** Symbole angezeigt. Das folgende Image zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.
![\[Die Seite Kontaktsuche, die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
Weitere Informationen zur Suche finden Sie unter [Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect](contact-search.md).