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Zufallsstichprobe von Kontakten zur Bewertung in Amazon Connect
Amazon Connect stellt Managern eine Zufallsstichprobe der Kontakte ihrer Agenten zur Bewertung zur Verfügung, wodurch Vorurteile von Managern beseitigt und der Bewertungsprozess optimiert werden. In der Kontaktsuche können Manager die Anzahl der Kontakte angeben, die sie für jeden Agenten bewerten müssen, je nach Gewerkschaftsvereinbarungen, Vorschriften oder internen Richtlinien. Anschließend erhalten sie die erforderliche Anzahl von Kontakten, die nach dem Zufallsprinzip aus dem angegebenen Zeitraum ausgewählt werden, z. B. 3 Kontakte pro Agent aus der letzten Woche. Darüber hinaus können Manager innerhalb der Kontaktsuche zusätzliche Filter anwenden, um sicherzustellen, dass die angegebenen Kontakte für eine Bewertung geeignet sind. Beispielsweise müssen Kontakte länger als 180 Sekunden sein, Audio- oder Bildschirmaufnahmen und Transkripte enthalten und sie müssen noch nicht bewertet worden sein. Sobald die Stichprobe generiert ist, können Sie ein Bewertungsformular auswählen und Bewertungsentwürfe in großen Mengen für jeden der Kontakte innerhalb der Stichprobe erstellen. Auf diese Weise erstellte Bewertungen weisen darauf hin, dass der Kontakt per Zufallsstichprobe ausgewählt wurde, und bieten eine Überprüfbarkeit, um sicherzustellen, dass die Filterkriterien nicht zu Verzerrungen bei der Auswahl geführt haben.
Zufallsstichprobe der zu bewertenden Ansprechpartner
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzer an, der über die folgenden Berechtigungen für sein Sicherheitsprofil verfügt:
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Kontaktsuche — Ansicht
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Beispiele für Kontakte
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Bewertungsformulare — führen Sie Bewertungen durch
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Wählen Sie den Zeitraum der Kontakte für die Bewertung aus, z. B. die letzte Woche. Beachten Sie, dass Sie Kontakte aus einem Zeitraum von maximal 5 Wochen auswählen können.
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Wählen Sie den Agenten oder die Agentenhierarchie aus, die Sie auswerten möchten.
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Wenden Sie alle zusätzlichen Filter an, um nur die Kontakte auszuwählen, die für die Bewertung geeignet sind.
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Konversationsanalyse: Stellt sicher, dass der Kontakt mithilfe von Konversationsanalysen analysiert wird und über ein Protokoll verfügt
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Aufnahme: Filtern Sie Kontakte mit Audioaufnahme (Sprache) oder Bildschirmaufnahme (Video)
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Interaktionsdauer: Sie können Kontakte mit einer minimalen und maximalen Interaktion zwischen Agenten und Kunden auswählen
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Bewertungsstatus: Wählen Sie nur Kontakte aus, die noch nicht bewertet wurden
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Geben Sie die Stichprobenkriterien an, z. B. 5 Kontakte pro Agent, und klicken Sie auf Anwenden, um eine Stichprobe zu generieren.
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Sie können den Satz von Filtern und Stichprobenkriterien in der gespeicherten Suche speichern.
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Sobald die Stichprobe generiert ist, können Sie Bewertungsentwürfe in großen Mengen für alle Kontakte erstellen.
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Wählen Sie Bewertungsentwürfe erstellen
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Wählen Sie das Bewertungsformular aus
Dadurch werden die Bewertungsentwürfe dem Namen der Stichprobe zugeordnet.
Anmerkung
Dieser Schritt ist erforderlich, wenn Sie die Kontaktprobe in future abrufen müssen.
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Ausgewählte Kontakte werden zur Bewertung abgerufen und angezeigt
Um das Kontaktmuster in future abzurufen, gehen Sie zur Kontaktsuche und wenden Sie den Filter Bewertung — Kontaktmuster an. Beachten Sie, dass die Kontaktmuster spezifisch für den Benutzer sind, der die Probe generiert hat.
Prüfung der Stichprobenkriterien
Wenn Sie eine Bewertung öffnen, wird angezeigt, ob die Bewertung anhand von Kontaktstichproben erstellt wurde. Sie können auf Ja klicken, um die zur Generierung der Kontaktstichprobe verwendeten Filterkriterien zu überprüfen und sicherzustellen, dass Filter bei der Kontaktauswahl nicht zu Verzerrungen (z. B. negative Kundenstimmung) geführt haben.
