Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

# Überwachen von Live- und aufgezeichneten Gesprächen mithilfe von Amazon Connect Contact Lens
<a name="monitoring-amazon-connect"></a>

Manager können Live-Gespräche zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kontakten überwachen oder mithören. Sie können auch Aufzeichnungen vergangener Interaktionen sowohl für automatisierte Interaktionen (IVR) als auch für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen überprüfen und herunterladen. 

Amazon Connect bietet zwei Optionen zum Einrichten der Kontaktüberwachung:
+ **Kontakte mit mehreren Teilnehmern**: Sie können Live-Gespräche mit bis zu sechs Teilnehmern überwachen. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.

  Mit dieser Option können Sie in Live-Gespräche (Sprache und Chats) [eingreifen](monitor-barge.md) und Chat-Transkripte aufzeichnen.

  Sie können diese Funktion in der Amazon-Connect-Konsole aktivieren, indem Sie die Optionen **Anrufe mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Überwachung für Sprache aktivieren** und **Chats mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren** auswählen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.   
![\[Seite „Telefonie- und Chat-Optionen“, Abschnitt „Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **Sprachkontakte mit drei Teilnehmern**: Sie können Gespräche mit bis zu drei Teilnehmern überwachen. Dies ist das Standardverhalten. Für diese Option fallen keine zusätzlichen Gebühren an.

  Sie können nicht in Anrufe oder Chats eingreifen.

  Sie aktivieren diese Funktion, indem Sie Ihrem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzufügen.

Die Art und Weise, wie Kundendienstmitarbeiter das Konferenzerlebnis verwalten, ist bei diesen beiden Optionen sehr unterschiedlich. Die erweiterte Überwachung bietet den Kundendienstmitarbeitern mehr Funktionen. Siehe [Vergleich der erweiterten Kontaktüberwachung (Mehrparteienüberwachung) und der Funktion für drei Teilnehmer in Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md).

**Wichtig**  
Neue Ereignisse werden dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt, wenn Sie die Option **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** auswählen.   
Wenn Sie mit der Standardfunktion mit drei Teilnehmern beginnen möchten, die durch den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) aktiviert wird, und dann später zur Option **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** wechseln möchten, werden die neuen Ereignisse dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt. Dies kann zu Problemen führen, wenn Sie Ihren Contact Center anhand des vorherigen Kundendienstmitarbeiterereignis-Streams angepasst haben.

**Topics**
+ [Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen](about-recording-behavior.md)
+ [So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [Vergleich der Funktion für mehrere Teilnehmer und drei Teilnehmer](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung](monitor-conversations.md)
+ [Aktivieren der Dreiparteien-Anrufüberwachung](enable-three-party-monitoring.md)
+ [Aktivieren der Kontaktaufzeichnung](set-up-recordings.md)
+ [Zuweisen von Berechtigungen](monitor-conversations-permissions.md)
+ [Überwachen von Live-Unterhaltungen](monitor-conversations-howto.md)
+ [Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen](monitor-barge.md)
+ [Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen](review-recorded-conversations.md)
+ [Fehlerbehebung bei Überwachung](ts-monitoring-conversations.md)

# Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen in Amazon Connect
<a name="about-recording-behavior"></a>

In diesem Thema wird erklärt, wann Gespräche aufgezeichnet werden, wo Aufzeichnungen gespeichert werden und wie Sie darauf zugreifen können. Es enthält auch bewährte Methoden für die Verwaltung von Aufzeichnungen und Transkripten.

**Topics**
+ [

## Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?
](#when-conversation-recorded)
+ [

## Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert?
](#where-are-recordings-stored)
+ [

## Wann sind Aufzeichnungen verfügbar?
](#when-are-recordings-available)
+ [

## Verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter auf Aufzeichnungen zugreifen
](#recording-prevent-access)
+ [

## Headset-Anforderungen für das Abhören von Aufzeichnungen
](#recording-headset-requirements)

## Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?
<a name="when-conversation-recorded"></a>
+ Das Feature zur Anrufaufzeichnung bietet die Möglichkeit der Auswahl, ob bei IVR-Interaktionen die Audiodaten des Kunden und des Systems oder bei Interaktionen mit einem Kundendienstmitarbeiter eine beliebige Kombination den Audiodaten des Kunden, des Kundendienstmitarbeiters oder beidem aufgezeichnet werden sollen. 
+ Es gibt insgesamt zwei mögliche Aufzeichnungen pro Kontakt: eine für automatisierte Interaktionen (d. h. IVR) und eine für Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern. Die Aktivierung oder Deaktivierung der Aufzeichnung für automatisierte Interaktionen wird sofort wirksam. Umgekehrt wird die Änderung der Aufzeichnung von Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.
+ Die Audiodaten des Kundendienstmitarbeiters werden NUR dann an Amazon Connect übertragen, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter im Gespräch befindet. Am 9. November 2023 führte Amazon Connect eine Optimierung zur Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität ein, bei der der Mikrofon-Medienstream des Browsers des Kundendienstmitarbeiters vor dem Eingang eines Kontakts vorkonfiguriert wird. Dies reduziert die Einrichtungszeit sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Daher scheint das Mikrofonsymbol im Browser des Kundendienstmitarbeiters eingeschaltet zu sein, auch wenn der Kundendienstmitarbeiter gerade nicht telefoniert. 
+ Wenn sich ein Kunde in der Warteschleife befindet, werden die Audiodaten des Kundendienstmitarbeiters weiter aufgezeichnet.
+ Die Übergabekonversation zwischen Kundendienstmitarbeitern wird aufgezeichnet.
+ Wenn ein Anruf während einer Flow- oder IVR-Interaktion weitergeleitet wird (z. B. mithilfe des Blocks „Weiterleitung zu Telefonnummer“), wird weiterhin aufgezeichnet, was der Kunde sagt und hört, auch wenn er an ein externes Sprachsystem weitergeleitet wurde.
+ Weiterleitungen an externe Nummern während einer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter werden nicht mehr aufgezeichnet, nachdem der Kundendienstmitarbeiter den Anruf verlassen hat.
+ Wenn der Teilnehmer sein eigenes Mikrofon stummschaltet, um sich beispielsweise mit einem benachbarten Kollegen zu beraten, wird dieses Gespräch nicht aufgezeichnet. 

## Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert?
<a name="where-are-recordings-stored"></a>

Kundendienstmitarbeiter und Kontakte werden in den Stereoaudiokanälen separat gespeichert.
+ Bei automatisierten Interaktionen (IVR) enthält die Stereodatei Kunden-Audiodaten im rechten Kanal und System-Prompts im linken Kanal.
+ Bei Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen werden die Kundendienstmitarbeiter-Audiodaten im rechten Kanal und die Kunden-Audiodaten (sowie von konferenzierten Drittanbietern) im linken Kanal gespeichert.

Aufzeichnungen werden im Amazon S3-Bucket gespeichert, [der für Ihre Instance erstellt wurde](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). Jeder Benutzer bzw. jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen kann auf die Aufzeichnungen im Amazon S3-Bucket zugreifen. 

Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Die Verschlüsselung erfolgt auf Objektebene. Die Berichte und Aufzeichnungsobjekte sind verschlüsselt; es gibt keine Verschlüsselung auf Bucket-Ebene.

Sie sollten die Verschlüsselung nicht deaktivieren.

**Wichtig**  
Damit Sprachunterhaltungen in einem Amazon S3-Bucket gespeichert werden können, müssen Sie die Aufzeichnung im Flow-Block mithilfe des [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md)-Blocks aktivieren.
Wenn für Chat-Unterhaltungen ein S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten vorhanden ist, werden alle Chats dort aufgezeichnet und gespeichert. Wenn kein Bucket vorhanden ist, werden keine Chats aufgezeichnet. Wenn Sie jedoch Chat-Unterhaltungen überwachen möchten, müssen Sie dem Flow noch den [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md)-Block hinzufügen.
Wenn eine Aufzeichnung aus irgendeinem Grund von einem S3-Bucket in einen anderen verschoben wird, z. B. weil die Aufbewahrungsfrist abgelaufen ist, kann Amazon Connect nicht mehr auf die Aufzeichnung zugreifen.

**Tipp**  
Wir empfehlen, für die Suche nach Aufzeichnungen die entsprechende Kontakt-ID zu verwenden.  
Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Kontakt mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden IDs können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), gibt es keine Garantie dafür, dass der Kontakt IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei *immer* übereinstimmen. Wenn Sie die **Kontakt-ID** für Ihre Suche auf der Seite [Kontaktsuche](search-recordings.md) verwenden, können Sie die Audiodatei im Kontaktdatensatz referenzieren, um die richtige Aufzeichnung zu finden.

## Wann sind Aufzeichnungen verfügbar?
<a name="when-are-recordings-available"></a>

Wenn die Aufzeichnung für eine Kundendienstmitarbeiter-Interaktion aktiviert ist, wird sie kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Wenn die IVR-Aufzeichnung aktiviert ist, wird sie im S3-Bucket platziert, kurz nachdem der Kontakt getrennt oder sobald der Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurde. Sie können [die Aufzeichnung überprüfen](review-recorded-conversations.md) sowohl für Kundendienstmitarbeiter-Interaktionen als auch für automatisierte Interaktionen (IVR).

**Wichtig**  
Alternativ können Sie über den [Kontaktdatensatz](sample-ctr.md) des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst dann zur Verfügung, wenn der Kontakt den Status [Gesprächsnachbearbeitung (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw) verlassen hat. Die IVR-Aufzeichnung wird zur Verfügung gestellt, kurz nachdem der Anruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder der Kontakt unterbrochen wurde.

**Tipp**  
Amazon Connect verwendet das Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)und [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs , um die Anrufaufzeichnung in Ihren S3-Bucket hochzuladen. Wenn Sie [S3-Ereignisbenachrichtigungen](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html) verwenden, wenn Anrufaufzeichnungen erfolgreich in Ihren Bucket hochgeladen wurden, stellen Sie sicher, dass Sie die Benachrichtigung für **Alle Ereignisse zur Objekterstellung** oder für beide *ObjectCreatedCompleteMultipartUploadEreignistypen s3 ::Put ObjectCreated und* *s3::* aktivieren. 

## Verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter auf Aufzeichnungen zugreifen
<a name="recording-prevent-access"></a>

 Um zu verhindern, dass Kundendienstmitarbeiter außerhalb ihrer Kundendienstmitarbeiterhierarchie auf Aufzeichnungen zugreifen, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofilberechtigung **Kontaktzugriff einschränken** zu. Weitere Informationen finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen](assign-permissions-to-review-recordings.md). 

## Headset-Anforderungen für das Abhören von Aufzeichnungen
<a name="recording-headset-requirements"></a>

Sie müssen ein Ausgabegerät (Headset oder ein anderes Gerät) verwenden, dass Stereoausgabe unterstützt, damit Sie das Audio des Kundendienstmitarbeiters und des Kunden hören können.

Die Aufzeichnungen der Kundendienstmitarbeiter und Kunden werden auf separaten Kanälen bereitgestellt. Bei einem kompletten Headset spielt jede Seite einen Kanal ab. Die zwei Kanäle können nicht für ein Headset mit einem einzelnen Ohrhörer zusammengeführt werden. 

# So richten Sie eine S3-Objektsperre für unveränderliche Anrufaufzeichnen ein
<a name="s3-object-lock-call-recordings"></a>

Sie können Amazon S3 Object Lock in Kombination mit Ihrem Aufzeichnungs-Bucket verwenden, um zu verhindern, dass Anrufaufzeichnungen und IVR-Aufzeichnungen für einen bestimmten Zeitraum oder auf unbestimmte Zeit gelöscht oder überschrieben werden. 

Die Objektsperre bietet eine zusätzliche Schutzebene zur Verhinderung von Objektänderungen und -löschungen. Es kann auch dazu beitragen, die regulatorischen Anforderungen für Write-Once-Read-Many (WORM) -Speicher zu erfüllen.

## Wissenswertes
<a name="s3-object-lock-important"></a>
+ Sie können Amazon S3 Object Lock für neue und bestehende Buckets aktivieren.
+ Für Ihren Anrufaufzeichnungs-Bucket muss „Versionsverwaltung“ aktiviert werden.
+ Nachdem Sie die Amazon S3 Objektsperre aktiviert haben, können Sie sie nicht mehr entfernen.
+ Wir empfehlen die Verwendung eines dedizierten Buckets für Ihre Anrufaufzeichnungen, da alle Objekte gesperrt werden, sobald die standardmäßige Aufbewahrungsrichtlinie auf die Objektsperre angewendet wird.
+ Stellen Sie sicher, dass Ihre Aufbewahrungsrichtlinie Ihren Anforderungen entspricht. Nach der Konfiguration der Richtlinie können Ihre Anrufaufzeichnungen für den angegebenen Zeitraum nicht gelöscht werden.
+ Wir empfehlen dringend, die Richtlinie in einer Umgebung außerhalb der Produktionsumgebung gründlich zu testen, bevor Sie sie in der Produktionsumgebung implementieren.

## Schritt 1: Erstellen eines S3-Buckets mit aktiviertem Object Lock
<a name="configure-s3-object-lock-step1"></a>

Ein Tutorial zum Erstellen eines neuen S3-Buckets mit aktivierter Objektsperre finden Sie unter [Schützen von Daten Amazon S3 vor versehentlichem Löschen oder Anwendungsfehlern mithilfe von S3-Versionierung, S3-Objektsperre und S3-Replikation](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/). 

## Schritt 1A: Aktivieren von Object Lock für einen vorhandenen Amazon-S3-Bucket
<a name="configure-s3-object-lock-step1a"></a>

Informationen zum Aktivieren von Object Lock für einen vorhandenen Bucket finden Sie unter [Aktivieren von Object Lock für einen vorhandenen Amazon-S3-Bucket](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket) im *Amazon-S3-Benutzerhandbuch*.

## Schritt 2: Konfigurieren Sie die Konfiguration für Amazon Connect die Verwendung des S3-Buckets für Anrufaufzeichnungen
<a name="configure-s3-object-lock-step2"></a>

1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).

1. Wählen Sie auf der Seite „Instances“ den Instance-Alias aus.  
![\[Die Seite „Instances des virtuellen Contact Centers für Amazon Connect“, „Instance Alias“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/instance.png)

1. Klicken Sie im Navigationsbereich auf **Data storage (Datenspeicherung)**.

1. Klicken Sie im Abschnitt **Anrufaufzeichnungen** auf **Bearbeiten**.

1. Klicken Sie auf **Bestehenden S3-Bucket auswählen** und wählen Sie dann im Dropdown-Feld **Name** den Bucket aus, für den Sie Object Lock aktiviert haben.

1. Wählen Sie **Speichern**.

## Schritt 3: Die Option „Objektsperre testen“ ist aktiviert
<a name="configure-s3-object-lock-step3"></a>

1. Erstellen Sie in Ihrem Contact Center eine Anrufaufzeichnung, indem Sie einen Testanruf tätigen.

1. [Melden Sie sich Amazon Connect unter https://*your-instance*.my.connect.aws/home mit einem Administratorkonto oder einem Konto an, das berechtigt ist, nach Kontakten zu suchen.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 

1. Navigieren Sie zu **Analytik und Optimierung**, **Kontaktsuche**. Suchen Sie nach Ihrer Anrufaufzeichnung, um die Kontakt-ID zu finden. Kopieren Sie die Kontakt-ID. Die verwenden sie im nächsten Schritt, um die Anrufaufzeichnung in Ihrem S3-Bucket zu finden.

1. Öffnen Sie die Amazon S3 Konsole, wählen Sie den Bucket aus, den Sie in Schritt 1 erstellt haben, und folgen Sie dem Pfadpräfix. Der Pfad zur Anrufaufzeichnung beinhaltet die Angaben für Jahr, Monat und Tag der Aufzeichnung. Wenn Sie das richtige Pfadpräfix eingegeben haben, können Sie nach der Kontakt-ID der Anrufaufzeichnung suchen.   
![\[Die Amazon-S3-Konsole, das Feld „Suche“, das Pfadpräfix.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)

1. Klicken Sie neben dem Feld **Suche** auf den Schalter **Versionen anzeigen**. Mithilfe dieser Option können Sie versuchen, das Objekt zu löschen, anstatt nur eine Löschmarkierung anzubringen. Das Anwenden einer Löschmarkierung ist das Standardverhalten, wenn Sie ein Objekt aus einem S3-Bucket mit aktivierter Versionierung löschen.

1. Wählen Sie die Anrufaufzeichnung aus (das Feld links neben dem Namen der Aufzeichnung) und klicken Sie dann auf **Löschen**. Geben Sie im Bestätigungsfeld den Text **Endgültig löschen** ein und wählen Sie dann **Objekte löschen** aus.

1. Prüfen Sie die Meldung **Objekte löschen: Status**, um sich zu vergewissern, dass der Löschvorgang aufgrund der Objektsperrenrichtlinie verhindert wurde.   
![\[Die Amazon-S3-Konsole, Meldung „Objekte löschen: Status“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)

# Vergleich der erweiterten Kontaktüberwachung (Mehrparteienüberwachung) und der Funktion für drei Teilnehmer in Amazon Connect
<a name="three-party-multi-party-comparison"></a>

In diesem Thema wird beschrieben, wie sich die Erfahrung des Kundendienstmitarbeiters ändert, wenn die [verbesserte Kontaktüberwachung](monitor-conversations.md) (Mehrparteienüberwachung) anstelle der Standardfunktion für drei Teilnehmer aktiviert wird.

Informationen zu den neuen Funktionen der bestehenden Verbindungs- und Kontakt-API in Amazon-Connect-Streams finden Sie in der [Readme-Datei von Amazon-Connect-Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md). 

Im Folgenden sind die wichtigsten Features für Kundendienstmitarbeiter aufgeführt, die die Mehrparteienüberwachung verwenden:
+ Alle Kundendienstmitarbeiter sehen alle Verbindungen in einem Anruf.
+ Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über genau dieselben Funktionen wie alle anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen. Dies gilt ab dem Moment, in dem ein Kundendienstmitarbeiter die Einladung zur Teilnahme am Anruf annimmt.
+ Bevor eine Warm-Übertragung abgeschlossen ist, kann ein Kundendienstmitarbeiter beginnen, mit dem Anrufer zu sprechen und die Verbindung mit allen anderen Kundendienstmitarbeiter, die an dem Anruf teilnehmen, trennen.

**Anmerkung**  
Wenn drei oder mehr Teilnehmer an Anrufen teilnehmen, können Kundendienstmitarbeiter Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, auch wenn ein Anrufer unterbrochen wurde.  
Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt zugeordnet IDs werden, wenn ein Agent eine Reihe von Konsultationen durchführt, gefolgt von einer Übertragung.  

![\[Das Diagramm zeigt, wie Kontakte während eines Anrufs mit mehreren Teilnehmern zugeordnet IDs werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)

Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt in einem Szenario zugeordnet IDs werden, in dem Agenten eine Reihe von Übertragungen durchführen.  

![\[Das Diagramm zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt zugeordnet IDs werden, wenn Agenten Anrufer weiterleiten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)

Das folgende Beispiel zeigt, wie der vorherige und der nächste Kontakt in einem Szenario zugeordnet IDs werden, in dem zusätzliche Benutzer für Web-, In-App- und Videoanrufe hinzugefügt werden  

![\[Das Diagramm zeigt, wie Kontakte zugeordnet IDs werden, wenn weitere Benutzer für Web-, In-App- und Videoanrufe hinzugefügt werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)


In der folgenden Tabelle werden die Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Kundendienstmitarbeiter bei der Nutzung des Contact Control Panels (CCP) für Anrufe mit drei Teilnehmern und bei Anrufen mit mehreren Teilnehmern zusammengefasst. Weitere Informationen zur Erfahrung der Kundendienstmitarbeiter bei Gesprächen mit mehreren Teilnehmern finden Sie unter [Anrufe mit mehreren Teilnehmern tätigen](multi-party-calls.md) und [Tätigen von Chats mit mehreren Teilnehmern](multi-party-chat.md).
+ Primärer Kundendienstmitarbeiter: der erste Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.
+ Sekundärer Kundendienstmitarbeiter: jeder Kundendienstmitarbeiter mit Ausnahme des ersten Kundendienstmitarbeiter des Anrufs.


| Anrufe mit drei Teilnehmern | Anrufe mit mehreren Teilnehmern | 
| --- | --- | 
|  Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die hinzugefügten Teilnehmer steuern, halten, fortsetzen und trennen.  |  Alle Kundendienstmitarbeiter verfügen über dieselben Funktionen zur Anrufsteuerung.  | 
|  Der Kundendienstmitarbeiter kann einem bestehenden Anruf einen weiteren Teilnehmer hinzufügen, sodass insgesamt drei Teilnehmer (der Kundendienstmitarbeiter, der Anrufer und ein weiterer Teilnehmer) vorhanden sind.  |  Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann weitere Teilnehmer hinzufügen, sofern die Gesamtzahl der Teilnehmer des Anrufs, einschließlich ihnen selbst, sechs nicht überschreitet.  Wenn drei oder mehr Teilnehmer an Anrufen teilnehmen, können Kundendienstmitarbeiter Teilnehmer zum Anruf hinzufügen, auch wenn ein Anrufer unterbrochen wurde.   | 
|  Der Kundendienstmitarbeiter kann nur die Gruppe, die er hinzugefügt hat, in die Warteschleife setzen.  |  Jeder am Gespräch beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jede Partei in die Warteschleife setzen.  | 
|  Wenn ein primärer Kundendienstmitarbeiter einen sekundären Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife setzt, kann sich der sekundäre Kundendienstmitarbeiter nicht selbst aus der Warteschleife nehmen.  |  Jeder am Anruf teilnehmende Kundendienstmitarbeiter kann sich selbst aus der Warteschleife nehmen.  | 
|  Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann während der Warteschleife mit dem primären Kundendienstmitarbeiter sprechen.  |  Sekundäre Kundendienstmitarbeiter können erst miteinander sprechen, wenn sie aus der Warteschleife genommen werden.   | 
|  Primäre Kundendienstmitarbeiter können sich nur selbst stummschalten. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann sich nur selbst stummschalten.  |  Jeder am Anruf beteiligte Kundendienstmitarbeiter kann jeden anderen Teilnehmer des Anrufs stummschalten.  | 
|  Ein Kundendienstmitarbeiter kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, aber nicht für einen anderen Kundendienstmitarbeiter.  |  Ein Kundendienstmitarbeiter kann die Stummschaltung nur für sich selbst aufheben, aber nicht für einen anderen Kundendienstmitarbeiter.  Ein Kundendienstmitarbeiter kann jedoch die Stummschaltung für Teilnehmer aufheben, die keine Kundendienstmitarbeiter sind.   | 
|  Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung unterbricht (verlässt oder unterbrochen wird), steht die Anrufsteuerung weiterhin den verbleibenden Kundendienstmitarbeiter des Anrufs zur Verfügung.  |  Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Verbindung trennt, wird die Kontrolle über den Anruf auf die verbleibenden Kundendienstmitarbeiter übertragen.   | 
|  Nur der primäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zu einem Gesprächspartner trennen. Der sekundäre Kundendienstmitarbeiter kann die Verbindung zum Anrufer nur trennen, wenn der primäre Kundendienstmitarbeiter die Verbindung getrennt hat.  |  Alle Kundendienstmitarbeiter sind in der Lage, die Verbindung zu jedem anderen Teilnehmer zu trennen.  | 
|  Der primäre Kundendienstmitarbeiter kann zwei Verbindungen sehen (den Anrufer und einen anderen Teilnehmer), während ein sekundärer Kundendienstmitarbeiter nur die Übertragungsverbindung sieht.  |  Alle Kundendienstmitarbeiter können alle Verbindungen sehen.  | 
|  Einem Kundendienstmitarbeiter wird während des Anrufs nur die **interne Weiterleitung** für einen anderen Kundendienstmitarbeiter angezeigt.  |  Ein Kundendienstmitarbeiter sieht die Quick Connect-ID für andere Kundendienstmitarbeiter und nicht nur die **interne Weiterleitung**.  | 
|  Nicht zutreffend.  |  Wenn ein Teilnehmer gewählt wird, kann ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Anruf mit mehreren Teilnehmern keinen weiteren Teilnehmer hinzufügen, bis der vorherige Wählvorgang abgeschlossen ist (Teilnehmer hinzugefügt oder Gesprächsabschnitt beendet).  | 
|  Zusätzliche WebRTC-Benutzer können nicht hinzugefügt werden.  |  [Zusätzliche WebRTC-Benutzer können hinzugefügt werden](enable-multiuser-inapp.md).   | 

# Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung in Amazon Connect
<a name="monitor-conversations"></a>

Die verbesserte Kontaktüberwachung gilt für Sprachanrufe und alle unterstützten Arten von Chats: Chat/SMS und Apple WhatsApp Messages for Business.

## Calls
<a name="calls-multi-party"></a>

Durch die verbesserte Kontaktüberwachung können Kundendienstmitarbeiter bis zu 6 Teilnehmer an einem Anruf [hosten](multi-party-calls.md). Zwei Supervisoren können den Anruf [überwachen](monitor-conversations-howto.md). Sie ermöglicht es Managern auch, in Gespräche [einzugreifen](monitor-barge.md).

Beispielsweise können Kundendienstmitarbeiter eine Gruppe von sechs Teilnehmern gleichzeitig am Anruf teilnehmen lassen. Zwei Supervisoren können den Anruf überwachen. Die beiden Supervisoren können zwei unbeaufsichtigte Überwachungssitzungen oder eine unbeaufsichtigte Überwachungssitzung und eine Barge-In-Sitzung durchführen. 

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an einem Anruf würde so aussehen:

1. Kunde – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 1 – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 2 – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 3 – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 4 – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 5 – Teilnehmer

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

1. Supervisor, der zuhören und in den Anruf eingreifen kann

Es gibt keine Beschränkungen in Bezug auf die Anzahl der -Unterhaltungen, die in einer Instance überwacht werden können. 

## Chats
<a name="chats-multi-party"></a>

Durch die erweiterte Kontaktüberwachung können Kundendienstmitarbeiter vier zusätzliche Teilnehmer an einem laufenden Kundenservice-Chat [hosten](multi-party-chat.md), sodass insgesamt sechs Teilnehmer teilnehmen können: der Kundendienstmitarbeiter, der Kunde und vier weitere Personen. Kundendienstmitarbeiter können Schnellverbindungen verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.

Unabhängig davon, ob die erweiterte Kontaktüberwachungsfunktion für eine Instance aktiviert ist, können bis zu fünf Personen gleichzeitig einen Chat überwachen. Für einen bestimmten Chat darf sich nur ein Supervisor im Eingreifmodus befinden.

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an dem Chat würde so aussehen:

1. Customer

1. Agent

1. Supervisor, der den Chat überwachen und eingreifen kann

1. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

1. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

1. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

1. Supervisor, der den Chat überwachen, aber nicht eingreifen kann

## Wissenswertes
<a name="important-things-to-know-multi-party"></a>
+ Neue Ereignisse werden dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt, wenn Sie die Option **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** in der Amazon-Connect-Konsole auswählen. 

  Wenn Sie jedoch stattdessen mit der Standardfunktion mit drei Teilnehmern beginnen möchten, die durch den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) aktiviert wird, und dann später zur Option **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** wechseln möchten, werden die neuen Ereignisse dem Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream hinzugefügt. Dies kann zu Problemen führen, wenn Sie Ihren Contact Center anhand des vorherigen Kundendienstmitarbeiterereignis-Streams angepasst haben.
+ Wenn Sie die **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** auf Instance-Ebene nicht aktivieren, müssen Sie Ihrem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzufügen und dann konfigurieren, um die Chat-Überwachungs- und Eingreiffunktionen nutzen zu können.
+ Standardmäßig können drei Teilnehmer an einem Anruf teilnehmen, z. B. zwei Kundendienstmitarbeiter und ein Anrufer oder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Anrufer und eine externe Person. Wenn Sie die erweiterte Kontaktüberwachung aktivieren, ändert sich die Erfahrung des Kundendienstmitarbeiters. Siehe [Vergleich der Funktion für mehrere Teilnehmer und drei Teilnehmer](three-party-multi-party-comparison.md). 
+ Alle Agenten haben das Wort ParticipantRole „AGENT“ im Protokoll. Supervisoren haben das Wort ParticipantRole „SUPERVISOR“ in der Niederschrift.
+ Die Initiierungsmethode für den Kontakt, zu dem der Kundendienstmitarbeiter eingeladen wird, lautet TRANSFER. Informationen darüber, wie Sie bei der Berichterstattung unterscheiden können, wie oft ein Teilnehmer eingeladen wird, anstatt zu ihm weitergeleitet zu werden, finden Sie unter [Identifizieren von Konferenzen und Übertragungen mithilfe von Amazon-Connect-Kontaktdatensätzen](identify-conferences-transfers.md).
+ Diese Funktion ist nur in verfügbar. CCPv2 Das heißt, die URL für den Zugriff auf den CCP lautet https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/ und die URL für den Zugriff auf den Arbeitsbereich für Agenten lautet https://.my.connect.aws/ 2/. *instance name* agent-app-v Sie wird auch im benutzerdefinierten CCP mithilfe von Streams.js in Amazon Connect zur Verfügung gestellt.
+ Wenn Sie Contact Lens derzeit verwenden oder in Zukunft verwenden möchten und bevor Sie Mehrparteienanrufe aktivieren, finden Sie weitere Informationen dazu unter [Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Konversationsanalysen](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens). Contact Lens unterstützt Anrufe mit bis zu 2 Teilnehmern. Wir empfehlen, Contact Lens im Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) für die Kontakte zu deaktivieren, die voraussichtlich 3 und mehr Teilnehmer haben.
+ Verwenden Sie in der benutzerdefinierten CCPs Version die aktualisierte Amazon Connect Streams-API, um Anrufe mit mehreren Teilnehmern für bis zu sechs Parteien zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der [Amazon Connect Streams-Dokumentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) unter GitHub. 
+ AWS GovCloud (US-West): Sie können diese Funktion nicht über die Benutzeroberfläche der Konsole aktivieren. Verwenden Sie stattdessen die API [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) oder wenden Sie sich an den AWS Support.

## So aktivieren Sie die erweiterte Mehrparteien-Kontaktüberwachung
<a name="howto-monitor-conversations"></a>

1. Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole im Menübereich die Option **Telefonie** aus.

1. Scrollen Sie auf der Seite **Telefonie- und Chat-Optionen** zum Abschnitt **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen**.  
![\[Die Seite „Telefonie- und Chat-Optionen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)

1. Wählen Sie die zu aktivierenden Optionen aus und klicken Sie dann auf **Speichern**.

1. Loggen Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website ein. [Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen zu](assign-permissions-to-review-recordings.md), damit sie Live-Gespräche überwachen und in diese eingreifen sowie Aufzeichnungen überprüfen können.

1. Verdeutlichen Sie Managern, wie sie in Amazon Connect [Live-Gespräche überwachen](monitor-conversations-howto.md), [in Live-Gespräche eingreifen](monitor-barge.md) und [frühere Aufzeichnungen überprüfen können](review-recorded-conversations.md).

# Aktivieren der Dreiparteien-Anrufüberwachung in Amazon Connect
<a name="enable-three-party-monitoring"></a>

**Wichtig**  
Dieses Thema ist nur maßgeblich, wenn Sie die Option **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** in der Amazon-Connect-Konsole **NICHT** aktiviert haben, wie unter [Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung](monitor-conversations.md) erläutert.  
Es ist nur für Sprachanrufe maßgeblich, die auf drei oder weniger Teilnehmer beschränkt sind.  
Informationen darüber, wie sich das Konferenzerlebnis für Kundendienstmitarbeiter ändert, wenn erweiterte Überwachungsfunktionen aktiviert sind, finden Sie unter [Vergleich der Funktion für mehrere Teilnehmer und drei Teilnehmer](three-party-multi-party-comparison.md).   
Wir empfehlen, die Dreiparteien-Überwachung nur dann zu verwenden, wenn Sie über ein externes System verfügen, das technische Einschränkungen mit sich bringt, sodass Sie diese Option wählen müssen. Andernfalls ist die erweiterte Überwachung die bessere Wahl. Es gibt keinen Preisunterschied.

Sie können Ihren Abläufen den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzufügen und so konfigurieren, dass 3 Teilnehmer an einem Kontakt teilnehmen und 5 Supervisoren den Anruf überwachen können. Manager können nicht in einen Anruf eingreifen.

Beispielsweise können Sie eine Gruppe von 3 Teilnehmern gleichzeitig am Anruf teilnehmen lassen. Bis zu 5 Supervisoren können den Anruf überwachen. 

Die Gesamtzahl der Teilnehmer an einem Anruf würde so aussehen:

1. Kunde – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 1 – Teilnehmer

1. Kundendienstmitarbeiter 2 – Teilnehmer

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

1. Supervisor, der zuhören, aber nicht in den Anruf eingreifen kann

Eine Ansicht eines Beispiel-Flows mit konfiguriertem **Aufzeichnungsverhalten festlegen**-Block finden Sie unter [Beispiel-Aufnahmeverhalten in Amazon Connect](sample-recording-behavior.md).

**Anmerkung**  
 Wir empfehlen, den Block **Aufzeichnungsverhalten festlegen** in einem eingehenden oder ausgehenden Whisper-Flow zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.   
Die Verwendung dieses Blocks in einem Warteschlangenablauf garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.

**So richten Sie die Überwachung für Kontakte mit drei Teilnehmern ein**

1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen zur Flow-Bearbeitung verfügt.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.   
![\[Das Navigationsmenü von Amazon Connect, „Weiterleitung“, „Flows“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Öffnen Sie den Flow mit den Kundenkontakten, die Sie überwachen möchten.

1. Fügen Sie dem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzu, bevor der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter im Ablauf verknüpft wird.

1. Um den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) zu konfigurieren, wählen Sie unter **Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden** die Option **Ein** und dann **Kundendienstmitarbeiter und Kunde** aus. Diese Einstellung wird erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt. 

1. Klicken Sie auf **Speichern** und dann auf **Veröffentlichen**, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

1. [Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) zu, die die Gespräche überwachen.

1. Verdeutlichen Sie den Managern, wie sie Gespräche überwachen können.

# Aktivieren der Kontaktaufzeichnung
<a name="set-up-recordings"></a>

Um die Aufzeichnung von Sprachunterhaltungen zu aktivieren, müssen Sie Ihrem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzufügen. Dies ist erforderlich, unabhängig davon, ob Ihre Amazon-Connect-Instance für Mehrparteienkontakte (erweiterte Kontaktüberwachung) oder für Dreiparteienkontakte aktiviert ist.

**Wichtig**  
**Chats**: Sie müssen diese Schritte nur für Chat-Unterhaltungen ausführen, wenn die [erweiterte Kontaktüberwachung für Chat-Kontakte](monitor-conversations.md) nicht für Ihre Instance aktiviert ist. Andernfalls werden Chat-Transkripte automatisch aufgezeichnet, da bei der Einrichtung Ihrer Instance ein S3-Bucket erstellt wurde, in dem diese gespeichert werden. Um die Aufzeichnung von Chat-Transkripten zu beenden, entfernen Sie den S3-Bucket. 

**So richten Sie die Aufzeichnung von Gesprächen ein**

1. Melden Sie sich bei Ihrer Amazon-Connect-Instance mit einem Konto an, das über Berechtigungen zur Flow-Bearbeitung verfügt.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.   
![\[Das Navigationsmenü von Amazon Connect, „Weiterleitung“, „Flows“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)

1. Öffnen Sie den Ablauf mit den Kundenkontakten, die Sie aufzeichnen möchten.

1. Fügen Sie dem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzu, bevor der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter im Ablauf verknüpft wird.

1. Um den [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md)-Block zu konfigurieren, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: 
   + Automatisierte Interaktions-Anrufaufzeichnung
     + **Ein** startet die Aufnahme von Kunden- und IVR-Audiodaten sofort.
     + **Aus** pausiert jede laufende IVR-Aufnahme.
   + Sprachaufzeichnung von Kundendienstmitarbeitern und Kunden
     + Wenn diese Option auf **Ein** eingestellt ist, können Sie zwischen „Kundendienstmitarbeiter und Kunde“, „Nur Kundendienstmitarbeiter“ oder „Nur Kunde“ wählen. Diese Einstellung wird erst wirksam, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt. 
     + Wenn diese Option auf **Aus** eingestellt ist, erfolgt keine Aufzeichnung, wenn der Kundendienstmitarbeiter dem Anruf beitritt.
   + Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, wählen Sie **Kundendienstmitarbeiter und Kunde** aus.
**Wichtig**  
Sie müssen diese Schritte nur für Chat-Unterhaltungen ausführen, wenn die [erweiterte Kontaktüberwachung für Chat-Kontakte](monitor-conversations.md) nicht für Ihre Instance aktiviert ist. Andernfalls werden Chat-Transkripte automatisch aufgezeichnet, da bei der Einrichtung Ihrer Instance ein S3-Bucket erstellt wurde, in dem diese gespeichert werden. Um die Aufzeichnung von Chat-Transkripten zu beenden, entfernen Sie den S3-Bucket. 

1. Klicken Sie auf **Speichern** und dann auf **Veröffentlichen**, um den aktualisierten Flow zu veröffentlichen.

1. [Weisen Sie den Managern Sicherheitsprofilberechtigungen zu](assign-permissions-to-review-recordings.md), damit sie Aufzeichnungen überprüfen können.

1. Verdeutlichen Sie den Managern, wie Sie in Amazon Connect auf frühere Aufzeichnungen zugreifen können. Siehe [Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen](review-recorded-conversations.md).

**So richten Sie das Aufzeichnungsverhalten für ausgehende Anrufe ein**

1. Erstellen Sie einen Flow des Typs „Ausgehender Whisper-Flow“.

1. Fügen Sie diesem Ablauf den Block [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) hinzu.

1. Richten Sie eine Warteschlange ein, die für ausgehende Anrufe verwendet werden soll. Wählen Sie im Feld **Ausgehender Whisper-Flow** den Flow aus, der [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) beinhaltet. 

**So richten Sie mithilfe von Amazon Lex Protokolle in Klarschrift ein, die wichtige Interaktionspunkte enthalten**

1. Melden Sie sich bei der Amazon-Connect-Konsole an.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Flows**. 

1. Scrollen Sie auf der Seite nach unten, wählen Sie **Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren** und dann **Speichern** aus. 

1. [Weisen Sie Managern auf der Amazon Connect Admin-Website Sicherheitsprofilberechtigungen](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts) zu, sodass sie Details zur Interaktion mit DTMF-Menüs und Lex-Bots und/oder zusätzliche Informationen zu Flows einsehen können.

# Zuweisen von Berechtigungen zur Überwachung von Live-Unterhaltungen im Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
<a name="monitor-conversations-permissions"></a>

Damit Manager Live-Konversationen überwachen können, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofile **CallCenterManager**und die **Agenten-Sicherheitsprofile** zu. Damit Mitarbeitende Live-Unterhaltungen überwachen können, sollten Sie ein spezielles Sicherheitsprofil für diesen Zweck erstellen.

**Zuweisen von Berechtigungen zur Überwachung einer Live-Unterhaltung für einen Manager**

1. Gehen Sie zu **Users (Benutzer)**, **User management (Benutzerverwaltung)** wählen Sie den Manager und klicken Sie dann auf **Edit (Bearbeiten)**.

1. Weisen Sie im Feld Sicherheitsprofile den Manager dem **CallCenterManager**Sicherheitsprofil zu. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite **Contact Search** (Kontaktsuche) erscheint. 

1. Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil **Kundendienstmitarbeiter** zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Verwenden Sie es anschließend zum Überwachen der Unterhaltung.

1. Wählen Sie **Save** (Speichern). 

**So erstellen Sie ein neues Sicherheitsprofil zur Überwachung von Live-Unterhaltungen**

1. Wählen Sie **Users (Benutzer)** und anschließend **Security profiles (Sicherheitsprofile)** aus. 

1. Wählen Sie **Add new security profile (Neues Sicherheitsprofil hinzufügen)** aus. 

1. Erweitern Sie **Analytik und Optimierung**, und wählen Sie dann **Zugriff auf Metriken** und **Kontaktüberwachung in Echtzeit** aus.

   **Access metrics** sind erforderlich, damit er auf den Echtzeit-Metrikbericht zugreifen und auswählen kann, welche Unterhaltungen überwacht werden sollen.

1. Erweitern Sie **Contact Control Panel** und wählen Sie dann **Access Contact Control Panel** und **Make outbound calls** aus.   
![\[Der Bereich „Kontakt-Kontrollpanel“ auf der Seite mit den Sicherheitsprofilen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)

   Diese Berechtigungen sind erforderlich, damit er die Konversation über das Contact Control Panel überwachen kann.

1. Wählen Sie **Speichern**. 

Zeigen Sie Ihren Managern als Nächstes, wie Sie Unterhaltungen überwachen können. Fahren Sie fort mit [Anhören von Live-Unterhaltungen oder Lesen von Live-Chats im Amazon Connect](monitor-conversations-howto.md).

# Anhören von Live-Unterhaltungen oder Lesen von Live-Chats im Amazon Connect
<a name="monitor-conversations-howto"></a>

Damit Sie Live-Unterhaltungen anhören oder Live-Chats lesen können, muss der Amazon Connect -Administrator das Feature [aktivieren](monitor-conversations.md), [Ihnen Berechtigungen zuweisen](monitor-conversations-permissions.md) und darauf achten, dass Sie einem Weiterleitungsprofil zugewiesen wurden, das den überwachten Kanal unterstützt. Danach können Sie diese Schritte ausführen. 

Informationen darüber, wie viele Personen einer Konversation zuhören oder einem Chat folgen können, finden Sie unter [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md).

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das **CallCenterManager**Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die Berechtigung **zur Kontaktüberwachung in Echtzeit** verfügt.

1. Öffnen Sie das Contact Control Panel (CCP), indem Sie das Telefonsymbol in der rechten oberen Bildschirmecke auswählen. Sie müssen das CCP öffnen, um eine Verbindung mit der Unterhaltung herzustellen. 

1. Um die Kundendienstmitarbeiternkonversation auszuwählen, die Sie überwachen möchten, wählen Sie in Amazon Connect **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken**, **Kundendienstmitarbeiter** aus. Die folgende Abbildung zeigt die Seite mit **Echtzeit-Metriken**, wobei ein Pfeil auf die Option **Kundendienstmitarbeitern** zeigt.  
![\[Öffnen Sie die Seite Real-time metrics (Echtzeitmetriken) und wählen Sie Kundendienstmitarbeiters (Kundendienstmitarbeiter) aus.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)

1. So überwachen Sie Unterhaltungen: Neben den Namen der Kundendienstmitarbeiter, die eine Live-Unterhaltung führen, wird ein Augen-Symbol angezeigt. Wählen Sie das Symbol, um mit der Überwachung der Unterhaltung zu beginnen. Das folgende Bild zeigt das Augensymbol neben dem **Sprachkanal**.  
![\[Die Seite mit Echtzeit-Metriken, die Spalte Kanäle, der Sprachkanal.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**Anmerkung**  
**Firefox-Benutzer**: Wenn Sie den Webbrowser Firefox zur Überwachung und zum Eingreifen verwenden, müssen Sie nach dem Start der Überwachung zur Registerkarte „CCP“ wechseln. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung zu Ihrem Mikrofon herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.

   Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in **Monitoring (Überwachung)**.

1. So überwachen Sie Chat-Unterhaltungen: Für jeden Kundendienstmitarbeiter wird die Anzahl Chat-Unterhaltungen angezeigt, die er derzeit führt. Klicken Sie auf die Zahl. Wählen Sie dann die Konversation aus, die Sie überwachen möchten. 

   Wenn Sie eine Unterhaltung überwachen, ändert sich der Status in Ihrem CCP in **Monitoring (Überwachung)**.

1. Wählen Sie zum Beenden der Überwachung der Konversation im CCP **End call (Anruf beenden)** oder **End chat (Chat beenden)**.

   Sobald der Kundendienstmitarbeiter die Unterhaltung beendet, stoppt die Überwachung automatisch.

# Einsteigen in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern des Contact Centers und Kunden
<a name="monitor-barge"></a>

**Tipp**  
**Neuer Benutzer?** Probieren Sie den [Workshop zur Erfahrung der Supervisoren in Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience) aus. Dieser Online-Kurs enthält einen Abschnitt zur Überwachung von Kontakten.

Supervisoren und Manager können in Live-Sprach- und Chat-Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden einsteigen. Um dies einzurichten, müssen Sie die **erweiterte Überwachungsfunktion** in der Amazon-Connect-Konsole aktivieren, Managern die entsprechenden Berechtigungen geben und ihnen zeigen, wie sie an Unterhaltungen teilnehmen können.

**Möchten Sie wissen, wie viele Personen dieselbe Konversation gleichzeitig führen können?** Siehe [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md).

Die Anzahl der Unterhaltungen, die Sie in einer Instance führen können, ist unbegrenzt.

Die Barge-Funktion ist in den Gebühren für Amazon Connect Sprachdienste enthalten. Preise finden Sie auf der Seite [Amazon Connect  – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).

## Einrichten der Barge-Funktion für Sprache und Chat
<a name="monitor-barge-set-up"></a>

Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die folgenden Telefonieoptionen aus: 
+ **Anrufe mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Sprache aktivieren**. Diese Option ermöglicht den Zugriff auf Anrufe mit mehreren Teilnehmern, detaillierte Kontaktaufzeichnungen, stille Überwachung und Barge-Funktionen.
+ **Chats mit mehreren Beteiligten und erweiterte Überwachung für Chats aktivieren**. Mit dieser Option können Benutzer mit den entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen in Chats einsteigen.

Die folgende Abbildung zeigt diese Optionen auf der Seite **Telefonie- und Chat-Optionen**.

![\[Seite mit Telefonieoptionen, verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)


**Anmerkung**  
Wenn Anrufe mit mehreren Teilnehmern bereits aktiviert sind, müssen Sie die *UpdateInstanceAttribute*API mit dem `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` Attribut zum ersten Mal verwenden, um auch die erweiterte Überwachung zu aktivieren. Sie können das Feature auch aus- und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)im *Amazon Connect API-Referenzhandbuch*.
Bei allen neuen Instances wird dieses Feature automatisch aktiviert.
Bevor Sie **Verbesserte Kontaktüberwachungsfunktionen** aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version des [Contact Control Panels](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) oder des [Kundendienstmitarbeiter-Workspace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html) verwenden. Wenn Sie [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) verwenden, um den CCP anzupassen oder einzubetten, führen Sie ein Upgrade auf Version 2.4.2 oder höher durch.
Für Instances, die keine serviceverknüpfte Rolle haben, müssen Sie eine erstellen, um das Feature zu aktivieren. Weitere Informationen zur Aktivierung von serviceverknüpften Rollen finden Sie unter [Verwenden von serviceverknüpften Rollen für Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).

## Zuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen
<a name="monitor-barge-permissions"></a>

Damit Manager Live-Konversationen führen können, weisen Sie ihnen die Sicherheitsprofile **CallCenterManager**und die Sicherheitsprofile **Agent** zu. 

Um bestimmten Supervisoren die Möglichkeit zu geben, sich in Live-Unterhaltungen einzuschalten, empfehlen wir Ihnen, ein spezielles Sicherheitsprofil für diesen Zweck zu erstellen. Folgende Sicherheitsprofilberechtigungen werden benötigt:
+ **Auf Metriken zugreifen**. Ermöglicht den Zugriff auf Echtzeit-Metrikberichte, in denen Sie auswählen können, welche Unterhaltungen Sie überwachen und in welche sie einsteigen möchten.
+ **Kontaktüberwachung in Echtzeit**: Ermöglicht es Ihnen, sowohl Sprach- als auch Chat-Unterhaltungen zu überwachen.
+ **Kontakt-Barge-in in Echtzeit**: Ermöglicht es Ihnen, sich sowohl in Sprach- als auch in Chat-Unterhaltungen einzuschalten.
+ **Auf Contact Control Panel zugreifen**

## Führen Sie Live-Anrufe mit Kontakten per Barge durch
<a name="monitor-barge-how-to-use"></a>

**Tipp**  
Die Anzahl der Supervisoren, die einen Anruf gleichzeitig überwachen können, finden Sie unter. [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md) 

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die **CallCenterManager**erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.

1. Öffnen Sie Ihr CCP. Es muss geöffnet sein, damit Sie in einen Anruf eingreifen können. 

1. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und **Agenten** aus.

1. Wählen Sie das Augensymbol, das neben dem **Sprachkanal** des Kundendienstmitarbeiters angezeigt wird, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.   
![\[Die Seite mit Echtzeit-Metriken, das Augensymbol neben einem Sprachkanal.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)

1. Dadurch gelangen Sie zum geöffneten CCP, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können den Anruf überwachen und zwischen den Status **Überwachen** und **Barge** wechseln. Das folgende Bild zeigt den Status **Überwachen**.  
![\[Die Optionen „CCP“, „Monitor“ und „Barge“ werden umgeschaltet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)

## Einsteigen in Live-Chats mit Kontakten
<a name="barge-chats-how-to-use"></a>

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Konto, dem das Sicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das über die **CallCenterManager**erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt.

1. Öffnen Sie Ihr CCP. Es muss geöffnet sein, damit Sie in einen Chat eingreifen können. 

1. Wählen Sie im Navigationsmenü der Amazon Connect Admin-Website die Optionen **Analytik und Optimierung**, **Echtzeitmetriken** und **Agenten** aus.

1. Wählen Sie das Augensymbol neben dem **Chat**-Kanal des Kundendienstmitarbeiters, den Sie überwachen möchten, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Sie können in eine Konversation einsteigen, die Sie bereits überwacht haben.   
![\[Seite mit Echtzeitmetriken, Augensymbol neben einem Chat-Kanal.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)

1. Dadurch gelangen Sie zum geöffneten CCP, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Sie können die Chat-Unterhaltung überwachen und zwischen den Status **Überwachen** und **Barge** wechseln. Die folgende Abbildung zeigt den Status **Überwachen**.  
![\[Die Optionen „CCP“, „Monitor“ und „Barge“ werden umgeschaltet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)

   Im Folgenden sehen Sie an einem Beispiel, wie das CCP aussieht, wenn ein Supervisor in einen Chat einsteigt.  
![\[CCP, Barge-Nachricht des Supervisoren.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)

# Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden mithilfe von Amazon Connect
<a name="review-recorded-conversations"></a>

Manager können Unterhaltungen zwischen Agenten und Kunden überprüfen. Um dies einzurichten, müssen Sie das [Aufzeichnungsverhalten einrichten](set-up-recordings.md), den Managern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen und ihnen dann zeigen, wie auf die aufgezeichneten Unterhaltungen zugegriffen werden kann. 

**Wann wird eine Unterhaltung aufgezeichnet?** Ausführliche Informationen zum Verhalten bei der Anrufaufzeichnung finden Sie unter[Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen](about-recording-behavior.md). 

**Tipp**  
Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung kurz nach dem Trennen des Kontakts im S3-Bucket platziert. Dann steht Ihnen die Aufzeichnung zur Verfügung, um sie anhand der in diesem Artikel genannten Schritte zu überprüfen.   
Alternativ können Sie über den [Kontaktdatensatz](sample-ctr.md) des Kunden auf die Aufzeichnung zugreifen. Die Aufzeichnung steht im Kontaktdatensatz jedoch erst zur Verfügung, nachdem der Kontakt den Status [Arbeit nach dem Gespräch (ACW)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw) verlassen hat.

**Wie verwalte ich den Zugriff auf Aufzeichnungen?** Verwenden Sie die Sicherheitsprofilberechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert)**, um zu verwalten, wer sich die Aufzeichnungen anhören und auf URLs die entsprechenden, in S3 generierten Aufzeichnungen zugreifen kann. Weitere Informationen zu dieser Berechtigung finden Sie unter [Zuweisen von Berechtigungen](assign-permissions-to-review-recordings.md).

## Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten vergangener Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern
<a name="review-recordings-and-transcripts"></a>

In diesem Abschnitt werden die Schritte beschrieben, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen und Transkripte früherer Unterhaltungen von Kundendienstmitarbeitern zu überprüfen. Bei Chat-Kontakten enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf [die Seite der Kontaktsuche](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) und auf [Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.

1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**. 

1. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie **Search (Suchen)** aus.
**Tipp**  
Wir empfehlen, den **Kontakt-ID-Filter** zu verwenden, um [nach Aufzeichnungen zu suchen](search-recordings.md). Dies ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Aufnahme für den Kontakt erhalten. Viele Aufzeichnungen haben denselben Namen wie die Kontakt-ID, aber nicht alle. 

1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript)** Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.  
![\[Die Sprachaufzeichnungssymbole werden auf der Suchergebnisseite für Kontakte wiedergegeben, heruntergeladen und gelöscht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Um sich eine Aufzeichnung einer Sprachunterhaltung anzuhören oder das Transkript eines Chats zu lesen, wählen Sie das Symbol **Abspielen**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.  
![\[Das Symbol für die Sprachaufzeichnung wird auf der Seite mit den Suchergebnissen für Kontakte abgespielt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)

1. Wenn Sie das Play-Symbol für ein Transkript auswählen, wird es wie in der folgenden Abbildung gezeigt angezeigt.   
![\[Ein Beispiel für ein Chat-Transkript.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)

### Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen. 

1. Wählen Sie in den Ergebnissen der **Kontaktsuche** nicht das **Play-Symbol**, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.  
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Auf der Seite **Kontaktdatensatz** gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.  
![\[Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

   1. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

   1. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

### Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktsuche** nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter [HTTP-Bereichsanfragen]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.

## Überprüfen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Sprachinteraktionen (mit IVR und Bots)
<a name="review-automated-voice-recordings"></a>

IVR-Aufzeichnungen und -Protokolle ermöglichen es Ihnen, Ihre automatisierten Erlebnisse zu überwachen und zu verbessern, um den Bedürfnissen des Endkunden besser gerecht zu werden und aus Compliance-Gründen Audio- und Systemausführungsaufzeichnungen der Interaktion zu führen. So überprüfen Sie Aufzeichnungen und Protokolle automatisierter Interaktionen (IVR):

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über Berechtigungen für den Zugriff auf [die Seite der Kontaktsuche](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) und auf [Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt. Beachten Sie, dass Sie zum Anzeigen von Informationen über die Flow-Ausführung Berechtigungen zum Anzeigen von **Flows** und **Flow-Modulen** benötigen.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Analyse und Optimierung, Kontaktsuche** aus.

1. Suchen Sie nach dem Kontakt, den Sie überprüfen möchten. Verwenden Sie beispielsweise die Suche nach Kontaktwarteschlangen, dem Namen des ursprünglichen Flows für den Kontakt oder [benutzerdefinierten Kontaktattributen](search-custom-attributes.md).

1. Wählen Sie die Kontakt-ID aus, um die Seite **Kontaktdaten** aufzurufen.

1. Wählen Sie im Abschnitt **Aufzeichnung und Transkript** die Option **Automatisierte Interaktion (IVR)** aus, die einen Audioplayer enthält, mit dem Sie die IVR-Aufnahme abspielen können (siehe Abbildung unten). In diesem Abschnitt können Sie auch die abgespielten IVR-Prompts, die Kundenantworten auf diese Prompts sowie die Transkripte der Amazon-Lex-Interaktionen sehen.   
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)

1.  Wenn Sie nur die Details der Kundeninteraktion anzeigen möchten (ohne zusätzliche Details darüber, welcher Flow ausgeführt wurde), können Sie das Optionsfeld **Flow-Details anzeigen** deaktivieren. Siehe Abbildung unten:  
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)

**Verfügbare Flow-Blöcke in den automatisierten Interaktionsprotokollen und -transkripten**  
Sie können die folgenden Flow-Blöcke auf der Amazon-Connect-Benutzeroberfläche auf der Seite „Kontaktdaten“ einsehen:
+ [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)
+ [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md)
+ [Play prompt](play.md) (Telefonansage wiedergeben)
+ [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md)
+ [Lambda-Funktionen](invoke-lambda-function-block.md)

# Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen
<a name="assign-permissions-to-review-recordings"></a>

Um auf Aufzeichnungen und Transkripte auf der Amazon Connect Admin-Website zugreifen zu können, benötigen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen, um auf der **Kontaktsuchseite** nach Kontakten suchen und diese anzeigen zu können. Sie benötigen außerdem Berechtigungen für den Zugriff auf:
+ Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
+ Aufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR)
+ Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)

In diesem Thema werden die erforderlichen Sicherheitsprofilberechtigungen erklärt.

**Topics**
+ [

## Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [

## Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [

## Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)
](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)

## Berechtigungen zum Suchen und Anzeigen von Kontakten
<a name="assign-permissions-to-search-and-view-contacts"></a>

Auf Kontakte und die zugrunde liegenden Aufzeichnungen und Transkripte kann über die Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** zugegriffen werden. Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
+ **Kontaktsuche – Anzeigen**: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten**
+ **Meine Kontakte ansehen – Anzeigen**: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben

Sie können auch die Berechtigung **Beschränken des Kontaktzugriffs** aktivieren, um den Zugriff auf Kontakte auf der Grundlage der Benutzerhierarchie einzuschränken. Beispiel: 
+ Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, können nur Kontaktdatensätze für Kontakte anzeigen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
+ Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. 
+ Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.

Weitere Informationen finden Sie unter [Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann](contact-search.md#required-permissions-search-contacts). 

## Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen und Transkripte von Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern
<a name="assign-permissions-to-access-recordings-transcripts"></a>

Gehen Sie wie folgt vor, um Berechtigungen für den Zugriff auf Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle zuzuweisen. 

**Anmerkung**  
Bei Chat-Interaktionen enthält dasselbe Protokoll die Interaktion des Kundendienstmitarbeiters und die automatisierte Interaktion (z. B. mit Chat-Bots).

1. Weisen Sie das **CallCenterManager**Sicherheitsprofil so zu, dass sich ein Benutzer Anrufaufzeichnungen anhören oder Chatprotokolle überprüfen kann. Dieses Sicherheitsprofil enthält auch eine Einstellung, mit der das Symbol zum Herunterladen von Aufzeichnungen in den Ergebnissen der Seite **Kontaktsuche** erscheint. Die folgende Abbildung zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen, die Benutzern mit diesen Berechtigungen angezeigt werden.  
![\[Die Seite „Kontaktsuche“, auf der die Optionen zur Überprüfung aufgezeichneter Unterhaltungen angezeigt werden\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)

– ODER –

1.  Weisen Sie die folgenden individuellen Berechtigungen zu:
   + **Anrufaufzeichnungen (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
   + **Kontakttranskripte (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Amazon Connect Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Kontakttranskripte zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.

     Die Redigierungsfunktion wird als Teil von Contact Lens bereitgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter [Schwärzen sensibler Daten mit Contact Lens zum Schutz der Privatsphäre von Kunden](sensitive-data-redaction.md).
   + **Manager-Monitor**: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Live-Unterhaltungen überwachen und Aufzeichnungen anhören.
**Tipp**  
Weisen Sie den Manager dem Sicherheitsprofil **Kundendienstmitarbeiter** zu, damit er auf das Contact Control Panel (CCP) zugreifen kann. Dadurch kann er die Konversation mit dem CCP überwachen.
   + **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) — Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer über entsprechende URLs , in S3 generierte Aufzeichnungen auf den Seiten **Kontaktsuche** **und Kontaktdaten** auf Aufzeichnungen zugreifen kann. Von dort aus können diese Benutzer Aufzeichnungen löschen. 

     Beachten Sie Folgendes:
     + Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff** verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind, können sie sich die Anrufaufzeichnung nicht anhören oder auf die URL in S3 zugreifen, auch wenn sie wissen, wie die URL aufgebaut ist.
     + Die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren** steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert. 
   + **Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer unredigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die von Contact Lens auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** erstellt wurden, anzeigen kann.

     Beachten Sie Folgendes:
     + Wenn Benutzer nicht über die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff** verfügen oder nicht bei Amazon Connect angemeldet sind.
     + Die Berechtigung **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren** steuert nur, ob die Download-Schaltfläche auf der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Der Zugriff auf die Aufzeichnung wird nicht gesteuert.
   + **Aufgezeichnete Unterhaltungen löschen**: Um einem Benutzer das Löschen von Aufzeichnungen auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** zu ermöglichen, wählen Sie die Berechtigung **Löschen**.
   + **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert)**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff für die Verwaltung und Anzeige von IVR-Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktdaten** zu gewähren.
   + **Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert)**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um Zugriff auf die Transkripte für die oben genannten IVR-Aufzeichnungen zu gewähren. 

## Berechtigungen zum Anzeigen von Aufzeichnungen und Transkripten automatisierter Interaktionen (IVR)
<a name="assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts"></a>

Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
+ **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff**: Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf die Aufzeichnung eines Kontakts während automatisierter Interaktionen (mit IVR, Amazon Lex oder anderen Bots). 
+ **Sprachaufzeichnungen automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Download-Schaltfläche aktivieren**: Steuert, ob die Download-Schaltfläche neben der IVR-Aufzeichnung auf der Seite **Kontaktdaten** in Amazon Connect angezeigt wird.

### Zugriff auf Protokolle und Transkripte automatisierter Interaktionen (IVR)
<a name="access-transcripts"></a>

Fügen Sie die folgenden Berechtigungen hinzu:
+ **Sprachtranskripte automatisierter Interaktionen (IVR) (unredigiert) – Zugriff**: Ermöglicht einem Benutzer den Zugriff auf die Interaktion zwischen Kunde, IVR und beliebigen Bots. Sie können die Tastatureingaben des Kunden als Reaktion auf IVR-Prompts anzeigen und das Transkript für die Interaktion mit Amazon Lex einsehen. 

  Das Transkript verschleiert Kundeneingaben, die für den Flow-Block [Kundeneingabe speichern](store-customer-input.md) eingegeben werden. Das Transkript verschleiert außerdem in Amazon Lex alle [Slots, die als zu verschleiernd konfiguriert sind](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) laut *Entwicklerhandbuch zu Amazon Lex*. Benutzer mit Zugriff auf die IVR-Aufzeichnung können sich bei Interaktionen mit Amazon Lex weiterhin die Spracheingaben des Kunden anhören.
+ **Flow – Ansicht** und **Flow-Module – Ansicht**: Erteilen Sie Benutzern diese beiden Berechtigungen, sodass sie die Flow-Ausführungsdetails für Sprachkontakte auf der Seite **Kontaktdaten** einsehen können, beispielsweise, welcher Flow ausgeführt wurde und was das Ergebnis war. 
**Anmerkung**  
Diese Berechtigungen gewähren Benutzern auch Zugriff auf die Seiten mit den Flows- und Flow-Modulen auf der Amazon Connect Admin-Website.

## Eine Aufnahme pausieren, zurückspulen oder vorspulen
<a name="pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Sprachaufnahme anzuhalten, vor- oder zurückzuspulen. 

1. Wählen Sie in den Ergebnissen der **Kontaktsuche** nicht das **Play-Symbol**, sondern die Kontakt-ID aus, um den Kontaktdatensatz zu öffnen.  
![\[Der Speicherort der Kontakt-ID, die Sie auswählen müssen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)

1. Auf der Seite **Kontaktdatensatz** gibt es weitere Steuerelemente zum Navigieren in der Aufzeichnung, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.  
![\[Die Kontaktaufzeichnungsseite, zusätzliche Steuerelemente zum Anhören der Aufzeichnung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)

   1. Klicken oder tippen Sie auf die Uhrzeit, die Sie untersuchen möchten.

   1. Passen Sie die Wiedergabegeschwindigkeit an.

   1. Spielen, pausieren, rückwärts oder vorwärts springen in 10-Sekunden-Schritten.

## Beheben Sie Probleme beim Anhalten, Zurückspulen oder Schnellvorspulen
<a name="problems-pause-rewind-fastforward-recording"></a>

Wenn Sie Aufzeichnungen auf der Seite **Kontaktsuche** nicht anhalten, zurückspulen oder vorspulen können, könnte das daran liegen, dass Ihr Netzwerk HTTP-Bereichsanfragen blockiert. Weitere Informationen finden Sie unter [HTTP-Bereichsanfragen]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) auf der MDN Web Docs-Website. Arbeiten Sie mit Ihrem Netzwerkadministrator zusammen, um HTTP-Bereichsanforderungen zu entsperren.

# Herunterladen von Aufzeichnungen und Transkripten früherer Unterhaltungen in Amazon Connect
<a name="download-recordings"></a>

Dies sind die Schritte, die ein Manager durchführt, um Aufzeichnungen/Transkripte von früheren Unterhaltungen herunterzuladen.
+ Wenn der Kontakt Sie per Telefonanruf (Sprachkanal) erreicht hat, können Sie eine WAV-Datei herunterladen.
+ Wenn der Kontakt Sie per Chat (Chat-Kanal) erreicht hat, können Sie eine JSON-Datei herunterladen.

**Tipp**  
Um Amazon Connect die Erstellung von Transkripten von Telefonaten zu ermöglichen, siehe das Feature „Contact Lens“. 

## Herunterladen einer Sprachaufzeichnung als WAV-Datei
<a name="download-voice-recordings"></a>

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Benutzerkonto an, das über [Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.

1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**. 

1. Filtern Sie die Liste der Kontakte nach Datum, Kundendienstmitarbeiternanmeldung, Telefonnummer oder anderen Kriterien. Wählen Sie **Search (Suchen)** aus.

1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Recording/Transcript (Aufzeichnung/Transkript)** Symbole angezeigt. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.

   Das folgende Bild zeigt, wie die Symbole für eine Sprachaufnahme aussehen. Beachten Sie das Play-Symbol, das darauf hinweist, dass es sich um eine Sprachaufnahme handelt.  
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Play-Symbol, das Download-Symbol und das Löschsymbol für eine Sprachaufnahme.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

1. Wählen Sie das Symbol **Download**, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.   
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Download-Symbol für eine Sprachaufnahme.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)

1. Eine Sprachaufnahme wird automatisch in Ihrem **Download**-Ordner als .wav-Datei gespeichert. 

   Die folgende Abbildung zeigt eine Liste von WAV-Dateien in einem Download-Ordner. Der Name der .wav-Datei ist die Kontakt-ID.  
![\[Eine Liste von WAV-Dateiaufzeichnungen im Download-Ordner.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**Tipp**  
In der Aufzeichnung hören Sie möglicherweise nur den Kundendienstmitarbeiter, nur den Kunden oder sowohl den Kundendienstmitarbeiter als auch den Kunden. Dies hängt davon ab, wie der [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) Block konfiguriert ist. 

## Herunterladen eines Chat-Transkripts als JSON-Datei
<a name="downloadchat-recordings"></a>

1. Die folgende Abbildung zeigt, wie die Symbole für ein Chat-Protokoll aussehen.  
![\[Die Seite Kontaktsuche, das Transkriptsymbol, das Download-Symbol und das Löschsymbol.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)

   Ein Chat-Protokoll wird im Download-Ordner als JSON-Datei gespeichert. 

   Die folgende Abbildung zeigt eine JSON-Datei im Download-Ordner. Der Name der .json-Datei ist die Kontakt-ID.  
![\[Ein JSON-Datei-Transkript im Download-Ordner.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)

1. Um ein heruntergeladenes Chat-Protokoll anzusehen, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die JSON-Datei und öffnen Sie sie dann mit einer anderen App, mit der Sie den Inhalt in einem lesbaren Format anzeigen können. 

   Das folgende Image zeigt ein Beispiel für ein heruntergeladenes Transkript, das mit Firefox geöffnet wurde. Das Bild zeigt die Mitte des Transkripts, wo der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde chatten.   
![\[Ein mit Firefox geöffnetes JSON-Datei-Transkript.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)

## Ereignisse in einem Chat-Transkript
<a name="chateventcontenttypes"></a>

Wenn Sie über einen Prozess verfügen, der Ereignisse in S3-Transkripten verarbeitet, beachten Sie, dass Chat-Transkripte die folgenden Inhaltstypen für Ereignisse enthalten, sofern das Ereignis während der Chat-Sitzung aufgetreten ist:
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`

# Suchen nach Aufzeichnungen von Unterhaltungen anhand der Kontakt-ID eines Kunden in Amazon Connect
<a name="search-recordings"></a>

Um eine Aufzeichnung eines bestimmten Kontakts zu finden, benötigen Sie nur die Kontakt-ID. Sie müssen den Datumsbereich, den Agenten oder andere Informationen über den Kontakt nicht kennen. 

**Tipp**  
Wir empfehlen, für die Suche nach Aufzeichnungen die entsprechende Kontakt-ID zu verwenden.  
Auch wenn viele Anrufaufzeichnungen für einen bestimmten Kontakt mit dem Kontakt-ID-Präfix selbst benannt werden IDs können (z. B. 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), kann nicht garantiert werden, dass der Kontakt IDs und der Name der Kontaktaufzeichnungsdatei immer übereinstimmen. Wenn Sie die **Kontakt-ID** für Ihre Suche auf der Seite **Kontaktsuche** verwenden, können Sie die richtige Aufzeichnung finden, indem Sie auf die Audiodatei im Datensatz des Kontakts verweisen.

**So suchen Sie nach Aufzeichnungen**

1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über [Berechtigungen für den Zugriff auf Aufzeichnungen](assign-permissions-to-review-recordings.md) verfügt.

1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche**. 

1. Geben Sie im Feld **Kontakt-ID** die Kontakt-ID ein, und wählen Sie dann **Suchen**.

1. Für Unterhaltungen, die aufgezeichnet wurden, werden in der Spalte **Aufzeichnung/Transkript** Symbole angezeigt. Das folgende Image zeigt die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen. Wenn Sie nicht über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, werden Ihnen diese Symbole nicht angezeigt.   
![\[Die Seite Kontaktsuche, die Symbole zum Abspielen, Herunterladen und Löschen von Aufzeichnungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)

Weitere Informationen zur Suche finden Sie unter [Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect](contact-search.md).

# Fehlerbehebung bei der Fähigkeit zur Überwachung von Agentengesprächen in Amazon Connect
<a name="ts-monitoring-conversations"></a>

In der folgenden Tabelle wird erklärt, wie Sie Fehlermeldungen (Ausnahmemeldungen) beheben, die möglicherweise angezeigt werden, wenn Amazon Connect Sie Live-Konversationen von Agenten mit Kontakten überwachen. 


| Fehlermeldung | Auflösung | Ausnahmetyp | Ausnahmecode | 
| --- | --- | --- | --- | 
| **Sie haben keinen Zugriff auf den Kundendienstmitarbeiter. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Administrator.** | Sie müssen die mit einem Service verknüpfte Rolle für die Instance aktivieren. Weitere Information zum Aktivieren der Rolle finden Sie unter [Verwenden von serviceverknüpften Rollen und Rollenberechtigungen für Amazon Connect](connect-slr.md). | AccessDeniedException | 403 | 
| **Einer oder mehrere Eingabeparameter sind ungültig** | Ein Entwickler muss sicherstellen, dass die Eingabeparameter für die `MonitorContact` Aktion gültig sind. Siehe [MonitorContact Anforderungssyntax](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax).  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Die Überwachung ist fehlgeschlagen. Bitte aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung** | Stellen Sie im Flow sicher, dass der [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md)-Block so konfiguriert ist, dass er die Anrufaufzeichnung sowohl für den Kundendienstmitarbeitern als auch für den Kunden ermöglicht.  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Die Telefonnummer des Benutzers ist ungültig** | Vergewissern Sie sich, dass die mit dem Festnetztelefon des Kundendienstmitarbeitern verknüpfte Telefonnummer die folgenden Anforderungen erfüllt: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html)  |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Der Kontakt oder Kundendienstmitarbeiter befindet sich nicht in einem Zustand, der überwacht werden kann** | Der Kontakt befindet sich nicht in einem aktiven Zustand. Der Mitarbeiter oder Kunde hat möglicherweise die Verbindung zum Anruf oder Chat unterbrochen, bevor die Überwachungsanfrage bearbeitet werden konnte. Wählen Sie einen anderen Kontakt zur Überwachung aus. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Die Überwachung ist fehlgeschlagen. Bitte aktivieren Sie die Konferenzfunktion für mehrere Teilnehmer** | Für die Amazon Connect Instanz müssen die Funktion für Anrufe mit mehreren Teilnehmern und die erweiterte Überwachung aktiviert sein. Wählen Sie in Ihren Instance-Einstellungen die Option **Mehrparteienanrufe aktivieren und erweiterte Überwachung** aus. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktualisieren von Einstellungen für Ihre Amazon-Connect-Instance](update-instance-settings.md).   |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **In dem Kontakt wurde kein Kundendienstmitarbeiter-Teilnehmer gefunden** | Für den Anruf oder Chat gibt es keinen aktiven Kundendienstmitarbeitern, der mit dem Anruf oder Chat verbunden ist und an dem Kontakt arbeitet. Wählen Sie einen anderen Kontakt zur Überwachung aus. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **MonitorContact wird für `TASK` Kontakte nicht unterstützt** | Die Überwachungsfunktion wird nur für Sprach- und Chat-Kontakte unterstützt. Wählen Sie einen Sprach- oder Chat-Kontakt zur Überwachung aus. |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **AllowedMonitorCapabilities muss angegeben werden und mindestens `SILENT_MONITOR` einen Wert haben** | Wenn für Ihre Amazon Connect Instanz die Funktion Mehrparteienanrufe und erweiterte Überwachung aktiviert sind, muss der Entwickler sicherstellen, dass der `AllowedMonitorCapabilities` Eingabeparameter mindestens mit dem eingestellten `SILENT_MONITOR` Wert übergeben wird. Siehe [MonitorContact Anforderungssyntax](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). |  InvalidRequestException  |  400  | 
| **Eine oder mehrere der Anforderungsressourcen wurden nicht gefunden** | Ein Entwickler muss sicherstellen, dass die Ressourcen in der `MonitorContact` übergebenen Eingabeanforderung in der Amazon Connect Instanz vorhanden sind.  |  ResourceNotFoundException  |  404  | 
| Internal Service Exception | Die Anforderungsverarbeitung ist fehlgeschlagen, da ein unbekannter Fehler, eine Ausnahme oder ein Fehler aufgetreten ist. Warten Sie einen Moment und versuchen Sie dann erneut, den Kontakt zu überwachen. |  InternalServiceException  |  500  | 
| **Das Dienstkontingent wurde überschritten** | Es gibt bestimmte Beschränkungen dafür, wie viele Kontakte ein Supervisor gleichzeitig überwachen kann oder wie viele Supervisoren einen Kontakt überwachen können. Überprüfe die Limits für die Sprach- und Chat-Kontakte auf der [Amazon Connect Spezifikationen der Funktionen](feature-limits.md)-Seite. |  ServiceQuotaExceededException  |  402  | 
| **Eine weitere Anfrage mit demselben ClientToken ist in Bearbeitung** | In der [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)Aktion `ClientToken` ist a eine eindeutige Kennung, bei der Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt wird, die Entwickler angeben, um die Idempotenz der Anfrage sicherzustellen. Wenn nicht angegeben, füllt das AWS SDK dieses Feld aus. Weitere Informationen zu Idempotenz finden Sie unter Sichere [Wiederholungsversuche mit Idempotenz](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/). APIs  |  IdempotencyException  |  409  | 
| Zugriff verweigert | Sie verfügen nicht über die entsprechenden Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil, um diese Aktion auszuführen. Eine Liste der Sicherheitsprofilberechtigungen, die für die Überwachung von Unterhaltungen erforderlich sind, finden Sie unter[Zuweisen von Berechtigungen zur Überwachung von Live-Unterhaltungen im Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)](monitor-conversations-permissions.md). |  AccessDeniedException  |  403  | 
| **Zu viele Anfragen** | Die API-TPS-Kontingente wurden überschritten. Reichen Sie eine Anfrage für eine Erhöhung des TPS-Kontingents ein. Anweisungen finden Sie unter [Anfordern einer Kontingenterhöhung](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html). |  ThrottlingException  |  429  |