Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Status eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter haben einen Status. Er wird manuell im Contact Control Panel (CCP) festgelegt.
+ Wenn Kundendienstmitarbeiter bereit sind, Kontakte zu bearbeiten, setzt sie ihren Status im CCP auf **Available (Verfügbar)**. Dies bedeutet, dass eingehende Kontakte an sie geleitet werden können.
+ Wenn Kundendienstmitarbeiter keine eingehenden Kontakte mehr annehmen möchten, setzen sie ihren Status auf einen von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Status, z. B. **Pause** oder **Schulung**. Sie können ihren Status auch in **Offline** ändern.
**Tipp**
Manager können [den Status des Kundendienstmitarbeiters im Echtzeitmetrikenbericht manuell ändern](rtm-change-agent-activity-state.md).
Hier werden nur die Status der Kundendienstmitarbeiter angezeigt, die für das CCP aktiviert sind.
**Verfügbar** ist der einzige Status, mit dem sie eingehende Anrufe annehmen können. Benutzerdefinierte Status können hinzugefügt werden, um nachzuverfolgen, wie die Offline-Zeit verbracht wird.
Benutzer mit Zugriff auf die Seite zur Konfiguration des Agentenstatus auf der Amazon Connect Admin-Website können die Reihenfolge der Status ändern.
Das folgende Diagramm veranschaulicht, wie der Status des Agenten in der CCP bei der Arbeit mit Kontakten konstant bleibt, sich im Echtzeit-Metrikbericht aber der **Agent activity state (Agentenaktivitätsstatus)** und der **Contact state (Kontaktstatus)** ändern.
![\[Eine Zuordnung von Kontaktstatus, Kundendienstmitarbeiteraktivitätsstatus und Kundendienstmitarbeiterstatus.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)
Beispiel: Bei **Agent activity state (Agentenaktivitätsstatus)** = **Incoming (Eingehend)**, ist **Contact state (Kontaktstatus)** = **Incoming contact (Eingehender Kontakt)**.
## Erläuterungen zu Kundendienstmitarbeiter-Statusübersichten
Kundendienstmitarbeiter können ausgehende Anrufe tätigen, wenn sie im CCP einen benutzerdefinierten Status haben. Technisch gesehen können Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf tätigen, wenn als Status im CCP **Offline** eingestellt ist.
Beispiel: Ein Kundendienstmitarbeiter möchte bei einem Kontakt anrufen. Da in dieser Zeit keine Kontakte an ihn geleitet werden sollen, stellt er einen benutzerdefinierten Status ein. Wenn Sie der Echtzeit-Metrikbericht betrachten, stellen Sie beispielsweise fest, dass der Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig **NPT** (Metrik, die einen benutzerdefinierten Status angibt) und **On contact (Mit Kontakt)** ist.
## Informationen zu ACW (After Contact Work, Kontaktnachbearbeitungszeit)
Nachdem eine Konversation zwischen einem Kundendienstmitarbeiter und einem Kunden beendet wurde, erhält der Kontakt den ACW-Status.
Sobald der Kundendienstmitarbeiter die Kontaktnachbearbeitung für den Kontakt beendet hat, klickt er auf **Clear (Freigeben)** um diesen Slot freizugeben, damit ein anderen Kontakt an ihn weitergeleitet werden kann.
So ermitteln Sie, wie viel Zeit ein Agent bei einem Kontakt für ACW benötigt hat:
+ Im Bericht der historischen Metriken erfasst **After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit)** die Zeit, für die ein Kontakt den ACW-Status (Kontaktnachbearbeitungszeit) hatte.
+ Im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream müssen Sie einige Berechnungen durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter [Bestimmen der Zeit für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW) eines Kundendienstmitarbeiters im Contact Center](determine-acw-time.md).
## Wie erkenne ich, ob ein Kundendienstmitarbeiter einen weiteren Kontakt bearbeiten kann?
Die Metrik **Availability (Verfügbarkeit)** gibt an, wann Kundendienstmitarbeiter die Bearbeitung eines Kontakts abgeschlossen haben und einen weiteren Kontakt annehmen können.
## Was wird im Bericht der Echtzeitmetriken angezeigt?
Um den Status eines Kundendienstmitarbeiter im Bericht der Echtzeitmetriken zu ermitteln, ziehen Sie die Metrik **Kundendienstmitarbeiter-Aktivität** heran.
## Was wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt?
Im Event-Stream für Agenten sehen Sie zum **AgentStatus**Beispiel:
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP.
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
// inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
```
## „Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“
Gelegentlich kann es vorkommen, dass in der **Kontaktzusammenfassung** im Feld **„**Kundendienstmitarbeiter**“ steht: „Wir konnten diesen Kundendienstmitarbeitern nicht finden. Verwenden Sie den Benutzernamen des Kundendienstmitarbeitern, um ihn zu identifizieren.“ Diese Nachricht wird in der folgenden Abbildung der **Kontaktzusammenfassung** angezeigt.**
![\[Die Seite mit der Kontaktzusammenfassung, die Fehlermeldung im Feld Kundendienstmitarbeiter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)
Dies ist eine allgemeine Nachricht für Kontakte, die zu diesem Zeitpunkt noch keine Verbindung zu einem Kundendienstmitarbeiter hergestellt haben. Dies bedeutet normalerweise, dass der eingehende Anruf vom Kundendienstmitarbeitern nicht beantwortet wurde und der Kunde den Anruf unterbrochen hat.
Um zu bestätigen, dass der Anrufer nie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war:
+ **Grund der Verbindung** = **Kunde hat die Verbindung getrennt**.
+ Für diese Kontakt-ID wurde keine Aufzeichnung des Anrufs gefunden.
Um dieses Verhalten zu überprüfen, rufen Sie Ihren Contact Center an und trennen Sie die Verbindung nach einer gewissen Zeit, ohne dass ein Mitarbeiter den Anruf annimmt.