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Kontaktsuche und Kontaktdetails - Amazon Connect
Erfahrung bei der KontaktsucheKontaktdaten, Erfahrung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Kontaktsuche und Kontaktdetails

Wichtig

Um die konsolidierte Kontaktsuche für Ihre ACGR-Instance zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an den AWS Support.

Wichtig

Wenn Sie diese Funktion nutzen, wird Ihr Amazon Connect Connect-Alias auf eine neue Subdomain mit dem folgenden Format region.sourcealias.my.connect.aws aktualisiert. Wenn Ihre ACGR-Instance beispielsweise in USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) mit konfiguriertem Quell-Alias source.my.connect.aws und Replikat-Alias als bereitgestellt wirdreplica.my.connect.aws, verwenden Sie nach dem Onboarding Ihrer Amazon Connect Connect-Instances in diese Funktion und. us-east-1.source.my.connect.aws us-west-2.source.my.connect.aws Bitte stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Firewall-Regeln und Drittanbieter-Integrationen aktualisieren, um diese neuen Subdomains nutzen zu können.

Wenn Sie auf die Kontaktsuchseite zugreifen, sehen Sie standardmäßig Kontakte aus Ihren gekoppelten Amazon Connect Global Resiliency (ACGR) -Instances, sodass Sie einen vollständigen Überblick über die Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen haben. Dies bietet ein nahtloses Sucherlebnis, unabhängig davon, aus welcher Region die Kontakte stammen oder in welcher Region Sie gerade angemeldet sind.

  • Aktive Region: Die Region AWS-Region , in der ein Kontakt bearbeitet wird oder abgeschlossen wurde.

Erfahrung bei der Kontaktsuche

Aktiver Regionsfilter

In der Filter-Dropdown-Liste wird ein neuer Filter „Aktive Region“ angezeigt. Auf diese Weise können Sie Ihre Suche bei Bedarf spezifisch auf eine Region eingrenzen.

So verwenden Sie den Filter für aktive Regionen:

  1. Wählen Sie auf der Kontaktsuchseite die Option Filter hinzufügen aus.

  2. Wählen Sie in der Dropdownliste die Option Aktive Region aus.

  3. Wählen Sie eine oder mehrere Regionen aus.

Das Drop-down-Menü für den aktiven Regionsfilter zeigt die verfügbaren Regionen zur Auswahl an.

Regionsspezifische Ressourcenfilter

Wenn Sie die folgenden Filter verwenden, werden in den Drop-down-Optionen nur Ressourcen angezeigt, die in Ihrer angemeldeten Region erstellt wurden:

  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute

  • Kontaktkategorien

  • Bewertungsfilter

  • E-Mail-Adresse

  • Benutzerdefinierte Kontaktsegmentattribute

Wichtig

Wenn Sie Filterwerte manuell eingeben, anstatt sie aus Dropdownlisten auszuwählen, und diese Ressourcennamen in allen ACGR-Instanzen identisch sind, enthalten Ihre Ergebnisse Kontakte aus beiden Regionen.

  • Benutzerdefinierte Kontaktattribute

  • E-Mail-Adresse

Bewertungsfilter geben nur Kontakte aus Ihrer aktuellen Region zurück, da sie anhand einzigartiger Bewertungsformulare suchen IDs , die regionsspezifisch sind.

Gespeicherte Suchanfragen

In Ihren gespeicherten Suchanfragen werden Kontakte aus beiden ACGR-Instanzen angezeigt. Alle zuvor gespeicherten Regionsfilter funktionieren weiterhin wie erwartet.

Kontaktdaten, Erfahrung

Kontaktinformationen anzeigen

Wenn Sie eine Kontaktdetailseite öffnen, werden Ihnen umfassende Informationen angezeigt, unabhängig davon, aus welcher Region der Kontakt stammt, darunter:

  • Überblick, Verbindungsdetails und Warteschlangeninformationen

  • Kontakt-Tags und Attribute

  • Kontaktlinsendaten (Konversationsanalysen, Sprachprotokolle, Chat-Transkripte)

  • Bildschirm- und Audioaufnahmen

  • Chat-Transkripte und IVR-Interaktionen

  • E-Mail-Anhänge und Transkripte

Die aktive Region des Kontakts wird auf der Kontaktdetailseite unter Metadaten zur globalen Resilienz angezeigt.

Die Kontaktdetailseite mit den Metadaten zur globalen Resilienz mit den Informationen zur aktiven Region.
Anmerkung

Wenn die aktive Region des Kontakts beeinträchtigt ist, sind einige Informationen möglicherweise nicht verfügbar, darunter Bildschirm- und Audioaufzeichnungen, Chat-Transkripte, IVR-Interaktionen, E-Mail-Anhänge und -Transkripte sowie Kontaktlinsendaten.

Zugriff auf Kontaktlinsendaten

Sie haben vollen Zugriff auf Kontaktlinsendaten in allen Regionen, einschließlich:

  • In Bearbeitung befindliche Kontakte: Gesprächsanalysen, Sprachprotokolle (redigiert und unredigiert) und Chatprotokolle.

  • Abgeschlossene Kontakte: Alle Konversationsanalysen, Sprachprotokolle (redigiert und unredigiert) und Chatprotokolle.

  • Aufzeichnungen: Bildschirm- und Audioaufzeichnungen sind unabhängig von der aktiven Region des Kontakts zugänglich.

  • Transkripte: Chat-, IVR- und E-Mail-Transkripte sind in allen Regionen verfügbar.

Kontaktaktionen

Sie können Kontaktaktionen wie „Weiterleiten“, „Kontakt verschieben“ oder „Kontakt beenden“ unabhängig von der aktiven Region des Kontakts ausführen. Diese Aktionen werden zur aktiven Region des Kontakts weitergeleitet.

Kontaktbewertung

Kontaktevaluierungen sind nur für Kontakte verfügbar, die in Ihrer angemeldeten Region aktiv sind. Sie können keine Bewertungen für replizierte Kontakte aus anderen Regionen anzeigen oder durchführen.

SearchContacts API

Wenn Sie die SearchContacts API programmgesteuert verwenden, enthält die Antwort zusätzliche Informationen:

  • GlobalResiliencyMetadata Objekt: Enthält die TrafficDistributionGroupId Felder ActiveRegionOriginRegion, und für alle Kontakte und zeigt die spezifische Region an, in der der Kontakt aktiv ist.

Weitere Informationen zur SearchContacts API finden Sie in der Amazon Connect API-Referenz.