Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich. # Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect Die folgenden Metriken stammen aus Konversationsanalysen von Contact Lens. Diese Metriken sind nur verfügbar, wenn [Contact Lens für Ihre Instance aktiviert ist](enable-analytics.md#enable-cl) und die [Konversationsanalyse](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics) für den Kontakt aktiviert ist. Die Werte werden in den Berichten „Echtzeitmetriken“ und „Verlaufsmetriken“ angezeigt. Anleitungen dazu, wie Sie die Metriken Ihrem Bericht hinzufügen, finden Sie unter [Verfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create). Sehen Sie sich auch das [Contact Lens-Dashboard für Konversationsanalysen](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) an, das Datenvisualisierungen zu den Trends der Kontaktgründe im Laufe der Zeit bietet. ## Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters Diese Metrik misst die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einer Sprachkonversation spricht, als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. **Metriktyp**: Prozent **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen ein Kundendienstmitarbeiter an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiter); + Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters Diese Metrik stellt die durchschnittliche Zeit für die erste Reaktion von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Begrüßungszeit des Kundendienstmitarbeiters **Berechnungslogik**: + Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen Diese Metrik quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen bei Kundeninteraktionen. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen **Berechnungslogik**: + Diese Metrik wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Unterbrechungen des Kundendienstmitarbeiters durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen während des Gesprächs mit einem Kontakt. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Dauer der Kundendienstmitarbeiterunterbrechungen **Berechnungslogik**: + Summieren der Unterbrechungsintervalle innerhalb jeder Konversation; + Summe durch die Anzahl der Konversationen, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist, dividieren. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Konversation gesprochen hat. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächszeit des Kundendienstmitarbeiters **Berechnungslogik**: + Die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, wird summiert. + Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Gesprächsdauer Diese Metrik misst die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Kundendienstmitarbeitern. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Gesprächsdauer **Berechnungslogik**: + Diese Metrik wird aus der Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet. + Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Kundengesprächszeit Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die in einem Kundengespräche gesprochen wurde. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Kundengesprächszeit **Berechnungslogik**: + Summieren der Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat. + Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit Diese Metrik misst die durchschnittliche Dauer der sprechfreien Zeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während weder der Kundendienstmitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Durchschnittliche Nicht-Gesprächszeit **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben. + Dividieren der Summe durch die Anzahl der Kontakte. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Durchschnittliche Gesprächszeit Diese Metrik misst die durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde. **Metriktyp**: Zeichenfolge (*hh:mm:ss*) **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Mittlere Gesprächszeit **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben. + Diese Summe durch die Gesamtzahl der Kontakte dividieren. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden Diese Metrik liefert die Gesprächszeit eines Kunden in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. **Metriktyp**: Prozent **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit des Kunden **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen sich der Kunde an der Konversation beteiligt hat. + Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit Diese Metrik liefert die Nicht-Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. **Metriktyp**: Prozent **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Nicht-Gesprächszeit **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nicht-Gesprächszeit). + Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. ## Prozentsatz der Gesprächszeit Diese Metrik gibt die Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer an. **Metriktyp**: Prozent **Metrikkategorie**: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert **So greifen Sie über die Amazon-Connect-API zu**: + [GetMetricDataV2-API-Metrik-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME` **So greifen Sie über die Amazon Connect Admin-Website** zu: + Verlaufsmetrikberichte: Prozentsatz der Gesprächszeit **Berechnungslogik**: + Summieren aller Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeitern, ein Kunde oder beide gesprochen haben (Gesprächszeit). + Dividieren der Summe durch die gesamte Gesprächsdauer. **Hinweise:** + Diese Metrik ist nur für Kontakte verfügbar, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden.