Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Standardabläufe in Amazon Connect für Ihr Contact Center
Amazon Connect beinhaltet eine Reihe von bereits veröffentlichten Standard-Flows. Sie werden verwendet, um Ihr Contact Center zu betreiben.
Angenommen, Sie erstellen einen Flow, der das Setzen des Kunden in die Warteschleife einschließt, aber Sie erstellen keinen Prompt dafür. Der Standard-Flow **Kundendienstmitarbeiter standardmäßig in der Warteschleife** wird automatisch abgespielt. Auf diese Weise können Sie schnell mit Ihrem Contact Center beginnen.
**Tipp**
Wenn Sie das Verhalten eines Standard-Flows ändern möchten, empfehlen wir, einen neuen benutzerdefinierten Flow aufbauend auf dem Standard-Flow zu erstellen. Diesen neuen Flow können Sie dann aufrufen, anstatt auf den Standard zurückzufallen. Dadurch erhalten Sie eine bessere Kontrolle darüber, wie Ihre Flows funktionieren.
Um die Liste der Standard-Flows auf der Amazon Connect Admin-Website zu sehen, gehen Sie zu **Routing**, **Flows**. Sie beginnen alle mit **Standard** im Namen.
**Topics**
+ [Ändern eines Standard-Flows](change-default-contact-flow.md)
+ [Standard-WarteFlow für Kundendienstmitarbeiter](default-agent-hold.md)
+ [Standard-Weiterleitung für den Kundendienstmitarbeiter](default-agent-transfer.md)
+ [Standard-Warteschlange für den Kunden](default-customer-queue.md)
+ [Standard-Whisper für den Kunden](default-customer-whisper.md)
+ [Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter](default-agent-whisper.md)
+ [Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Flows für Chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Standard-WarteFlow für Kunden](default-customer-hold.md)
+ [Standard für ausgehende Anrufe](default-outbound.md)
+ [Standard-Weiterleitung an Warteschlange](default-queue-transfer.md)
+ [Standard-Prompts von Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center
Sie können Standard-Flows bearbeiten, um die Arbeitsweise der Flows direkt zu beeinflussen
Im Allgemeinen empfehlen wir, neue Flows aufbauend auf den Standard-Flows zu erstellen, anstatt einen Standard-Flow direkt zu bearbeiten. Erstellen Sie eine Kopie des Standard-Flows, weisen Sie ihr einen Namen zu, aus dem hervorgeht, dass es sich um eine benutzerdefinierte Version handelt, und bearbeiten Sie diese. Dadurch erhalten Sie eine mehr Kontrolle darüber, wie Ihre Flows funktionieren.
## Ändern der Funktionsweise eines Standardablaufs in Amazon Connect
Mit folgenden Schritten ändern Sie die Standardnachricht, die Kunden in der Warteschlange hören, bis sie an den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie den Standard-Flow aus, den Sie anpassen möchten. Wählen Sie beispielsweise die **Standard-Warteschlange für Kunden** aus, wenn Sie eine eigene Nachricht erstellen möchten, die anstatt der von uns bereitgestellten Nachricht abgespielt werden soll, wenn ein Kunde in die Warteschlange gestellt wird. Den Vorgang sehen Sie in der folgenden Abbildung.
![\[Die Seite „Flows“, die „Standard-Warteschlange für Kunden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Wählen Sie den Block **Prompts in Schleife schalten** aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen und die Nachricht abzuändern.
![\[Der Block „Prompts in Schleife schalten“ im standardmäßigen Warteschlangen-Flow für Kunden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Auf der Seite **Eigenschaften** des Blocks **Prompts in Schleife schalten** können Sie im Dropdown-Feld andere Musik auswählen oder die Option **Text-to-Speech** festlegen. Geben Sie eine Nachricht ein, die abgespielt werden soll.
In der folgenden Abbildung sehen Sie beispielsweise die Nachricht *Danke für Ihren Anruf. Wussten Sie, dass Sie Ihr Passwort auf der Anmeldeseite zurücksetzen können? Wählen Sie „Jetzt zurücksetzen“ aus und folgen Sie den Anweisungen.*
![\[Eine Textnachricht auf der Seite „Eigenschaften“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Klicken Sie unten auf der Seite „Eigenschaften“ auf **Speichern**.
1. Wählen Sie **Publish**. Amazon Connect spielt die neue Nachricht so gut wie sofort ab (es kann einen Moment dauern, bis sie vollständig übernommen wird).
![\[Die Schaltfläche „Veröffentlichen“ im Flow Designer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Kopieren eines Standard-Flows vor dessen Anpassung
Mithilfe der folgenden Schritte erstellen Sie einen neuen Flow basierend auf einem aktuellen Standard-Flow.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie den Standard-Flow aus, den Sie anpassen möchten.
1. Wählen Sie in der oberen rechten Ecke der Seite den Dropdown-Pfeil **Save (Speichern)** aus. Wählen Sie **Speichern unter** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Das Dropdown-Feld „Speichern“, die Option „Speichern unter“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Vergeben Sie einen neuen Namen für den Flow, z. B. „**Nachricht in der Warteschlange**“.
![\[Das Dialogfeld „Speichern unter“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Fügen Sie den neuen Flow (in diesem Fall **Nachricht in der Warteschlange**) zu den von Ihnen erstellten Flows hinzu, sodass dieser an Stelle des Standard-Flows ausgeführt wird.
# Standard-Kundendienstmitarbeiter-Warteablauf in Amazon Connect: Sie befinden sich in der Warteschleife
Der **Standard-WarteFlow für Kundendienstmitarbeiter** ist die Erfahrung, die der Kundendienstmitarbeiter macht, wenn er in die Warteschleife gestellt wird. Während dieses Flows spielt ein **Prompt in Schleife schalten**-Block dem Kundendienstmitarbeiter alle 10 Sekunden die Nachricht „Sie befinden sich in der Warteschleife“ ab.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Prompt in Schleife schalten“, die Meldung „Sie befinden sich in der Warteschlange“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Sie können die **Pause** auf maximal 10 Sekunden festlegen. Die maximale Zeitspanne zwischen „**Sie befinden sich in der Warteschleife**“-Ansagen beträgt also 10 Sekunden. Wenn Sie diese Zeitspanne verlängern möchten, fügen Sie der Schleife mehrere Prompts hinzu. Wenn Sie beispielsweise zwischen den Ansagen „**Sie befinden sich in der Warteschleife**“ 20 Sekunden Pause haben möchten:
+ Der erste Prompt könnte laute beispielsweise **Sie befinden sich in der Warteschleife** mit **Pause=10s**
+ Fügen Sie eine weitere Eingabeaufforderung mit einer leeren Nachricht und „Pause=10s“ hinzu.
![\[Pausenzeit = 10 Sekunden in der text-to-speech Box.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Anweisungen zum Überschreiben und Ändern eines Standard-Flows finden Sie unter [Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center](change-default-contact-flow.md).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Standardmäßiger Weiterleitungsablauf für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect: Sie werden jetzt verbunden
Dieser standardmäßige Weiterleitungs-Flow ist das, was der „Absender“-Kundendienstmitarbeiter beim Übertragen eines Kontakts an einen anderen Kundendienstmitarbeiter über [Erstellen von Schnellverbindungen in Amazon Connect](quick-connects.md) erlebt. Der „Absender“-Kundendienstmitarbeiter hört einen **Wiedergabe-Prompt** mit der die Meldung „Jetzt übertragen“. Anschließend wird der Block **Transfer to agent (An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten)** verwendet, um den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten.
Sobald der Kontakt übertragen wurde, hört der „Empfänger“-Kundendienstmitarbeiter den [Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter](default-agent-whisper.md).
**Tipp**
Der Block **Transfer to Agent (An Kundendienstmitarbeiter übertragen)** ist eine Betafunktion und funktioniert nur für Sprachinteraktionen. Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Chat-Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter zu übertragen: [Verwenden von Kontaktattributen zur Weiterleitung von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Anweisungen zum Überschreiben und Ändern eines Standard-Flows finden Sie unter [Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center](change-default-contact-flow.md).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Standard-Warteschlangenablauf für Kunden in Amazon Connect: Warteschlangennachricht und Musik
Dieser Standardablauf wird ausgeführt, wenn ein Kunde in eine Warteschlange gestellt wird.
1. Die Schleife enthält eine einmalige Sprachansage:
*Danke für Ihren Anruf. Ihr Anruf ist uns sehr wichtig und wird in der Reihenfolge beantwortet, in der er empfangen wurde.*
1. Der Flow spielt eine Warteschlangenmusik im WAV-Format ab, die in die Amazon-Connect-Instance hochgeladen wurde.
1. Der Kunde bleibt in dieser Schleife, bis sein Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wird.
**Wichtig**
Der **standardmäßige Kunden-Warteschlangenablauf** unterstützt von sich aus keine Chat-, Aufgaben- oder E-Mail-Kontakte. Er schlägt fehl, wenn Sie ihn für diese Kontakte ohne Änderungen verwenden. Der **standardmäßige Kunden-Warteschlangenablauf** enthält einen Block [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md). Dieser Block unterstützt nur Sprachkontakte.
Wir empfehlen Ihnen, einen neuen Ablauf zu erstellen, mit dem Sie den Kanal überprüfen und den Kontakt dann an die entsprechende Warteschlange weiterleiten können. Weitere spezifische Anweisungen für Aufgaben finden Sie unter [So senden Sie Aufgaben an eine Warteschlange](tasks.md#example-enqueue-task).
## Die Standardnachricht ändern, die ein Kunde hört, wenn er in die Warteschlange gestellt wird
Mit folgenden Schritten ändern Sie die Standardnachricht, die Kunden in der Warteschlange hören, bis sie an den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flows** die Option **Standard-Kundenwarteschleife** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die „Standard-Warteschlange für Kunden“ auf der Seite „Flows“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Wählen Sie den Block **Prompts in Schleife schalten** aus, um die Seite „Eigenschaften“ zu öffnen und die Nachricht abzuändern.
![\[Der Block „Prompts in Schleife schalten“ im Flow-Designer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Suchen Sie im Dropdown-Feld eine andere Musik aus oder setzten Sie das Feld auf **Text-to-Speech**, und geben Sie dann eine abzuspielende Nachricht ein.
In der folgenden Abbildung sehen Sie beispielsweise die Nachricht *Danke für Ihren Anruf. Wussten Sie, dass Sie Ihr Passwort auf der Anmeldeseite zurücksetzen können? Wählen Sie „Jetzt zurücksetzen“ aus und folgen Sie den Anweisungen.*
![\[Block mit Loop-Eingabeaufforderungen, der mit einer text-to-speech Meldung konfiguriert wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Klicken Sie unten auf der Seite „Eigenschaften“ auf **Speichern**.
1. Wählen Sie **Publish**. Amazon Connect spielt die neue Nachricht so gut wie sofort ab (es kann einen Moment dauern, bis sie vollständig übernommen wird).
![\[Die Schaltfläche „Veröffentlichen“ im Flow Designer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Standardmäßiger Kunden-Whisper-Ablauf in Amazon Connect: Einen Signalton abspielen
In diesem Flow wird ein [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md)-Block verwendet, um dem Kunden eine Nachricht abzuspielen, wenn er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Er verwendet einen "Piepton", um einen Kunden darüber zu informieren, dass sein Anruf mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde.
Mit dem [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md)-Block überschreiben oder deaktivieren Sie den Standard-Whisper für den Kunden in einer Sprachkonversation.
**Wichtig**
Chat-Konversationen enthalten keinen Standard-Whisper. Sie müssen einen Block [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md) hinzufügen, damit der Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden abgespielt wird. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Ablaufs für eine Chat-Konversation in Amazon Connect](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect: Name der Warteschlange
n diesem Flow wird ein [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md)-Block verwendet, um eine Nachricht für den Kundendienstmitarbeiter abzuspielen, wenn er mit dem Kunden verbunden wird.
Der Name der Warteschlange wird dem Kundendienstmitarbeiter wiedergegeben. Sie nennt die Warteschlange, in der sich der Kunde befand. Der Name der Warteschlange wird von der Systemvariable `$.Queue.Name` abgerufen.
Mit dem [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md)-Block überschreiben oder deaktivieren Sie den Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter in einer Sprachkonversation.
**Wichtig**
Chat-Konversationen enthalten keinen Standard-Whisper. Sie müssen einen Block [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md) hinzufügen, damit der Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden abgespielt wird. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Ablaufs für eine Chat-Konversation in Amazon Connect](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Weitere Informationen zu Systemvariablen finden Sie unter [Systemattribute](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Ablaufs für eine Chat-Konversation in Amazon Connect
Bei Chat-Konversationen müssen Sie den Block **Whisper-Flow einstellen** hinzufügen, damit der standardmäßige Whisper für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden abgespielt wird.
So legen Sie den Standard-Whisper-Flow für Chats fest, die [Beispiel für den Flow bei eingehenden Anrufen](sample-inbound-flow.md) verwenden:
1. Navigieren Sie zu **Weiterleitung**, **Flows** und wählen Sie „Beispiel für Inbound-Flow“ aus.
1. Fügen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt nach der Verzweigung des Chat-Kanals den Block **Whisper-Flow einstellen** hinzu:
![\[Ein festgelegter Whisper-Flow-Block im „Beispiel für Inbound-Flow“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. Öffnen Sie im Block **Whisper Flow festlegen** die Seite „Eigenschaften“ und wählen Sie den Flow aus, den Sie standardmäßig für Chat-Konversationen abspielen möchten. Sie könnten beispielsweise **Standard-Whisper-Flow** auswählen, um Kundendienstmitarbeitern den Namen der Warteschlange im Chat-Fenster anzuzeigen, in der der Kunde gewartet hat. Dies ist hilfreich, wenn Kundendienstmitarbeiter mehr als eine Warteschlange bearbeiten.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Whisper Flow festlegen“, Option „Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Wählen Sie **Speichern**.
# Standard-WarteFlow für Kunden: Musik in der Warteschleife
Dieser Flow beginnt, wenn der Kunde in die Warteschleife gestellt wird. Er spielt das Audio ab, das der Kunde hört, während er sich in der Warteschleife befindet.
Anweisungen zum Überschreiben und Ändern eines Standard-Flows finden Sie unter [Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center](change-default-contact-flow.md).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Standard für ausgehende Abläufe in Amazon Connect: „Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet“
**Wichtig**
Bevor Sie den Block **Nachricht senden** in einem ausgehenden Ablauf verwenden, informieren Sie sich unter [Wichtige Informationen zur Verwendung des Blocks „Nachricht senden“ in ausgehenden Flows](send-message.md#send-message-outboundflow-important) über die finden Sie die empfohlenen Schutzmaßnahmen, die Sie implementieren sollten.
Dieser Flow ist ein ausgehender Whisper, der das Kundenerlebnis im Rahmen eines ausgehenden Anrufs bestimmt, bevor der Kunde mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
1. Er beginnt mit einem optionalen **Set recording behavior (Verhalten zur Aufzeichnung festlegen)**-Block. Dann wird in einer Telefonansage die folgende Meldung wiedergegeben:
*Dieser Anruf wird nicht aufgezeichnet.*
1. Der Flow endet.
1. Der Kunde verbleibt im System (im Anruf), nachdem der Flow beendet wurde.
Wenn Sie darüber nachdenken, wie ein ausgehender Ablauf entworfen werden soll, denken Sie daran, wie ein solcher Ablauf funktioniert:
+ Bevor der Anruf getätigt wird, werden alle Blöcke vor dem ersten Block **Telefonansage abspielen** ausgeführt.
+ Nachdem der Kunde den Anruf angenommen hat, werden der erste Block **Telefonansage abspielen** und alle Blöcke danach ausgeführt.
Anweisungen zum Überschreiben und Ändern eines Standard-Flows finden Sie unter [Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center](change-default-contact-flow.md).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Standardmäßiger Weiterleitungsablauf für Warteschlangen in Amazon Connect: „Sie werden jetzt verbunden“
Dieser Flow bestimmt die Vorgehensweise des Kundendienstmitarbeiters, wenn ein Kunde an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird.
Er beginnt mit einem **Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)**-Block, um die Betriebsstunden für die aktuelle Warteschlange zu überprüfen. Die Option **In hours (Während der Geschäftszeit)** verzweigt den **Check staffing (Personalbesetzung prüfen)**-Block, um zu ermitteln, ob Kundendienstmitarbeiter verfügbar, besetzt oder online sind.
Wenn **True** zurückgegeben wird (Kundendienstmitarbeiter sind verfügbar), wechselt der Flow zum **Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)**-Block. Wenn **False** zurückgegeben wird (es sind keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar), spielt der Flow eine Telefonansage ab und trennt den Anruf.
Anweisungen zum Überschreiben und Ändern eines Standard-Flows finden Sie unter [Ändern eines Standardablaufs in Ihrem Amazon-Connect-Contact-Center](change-default-contact-flow.md).
**Tipp**
Sie sind sich nicht sicher, ob ein Standard-Flow geändert wurde? Mit [Flow-Versionskontrolle](flow-version-control.md) können Sie die Originalversion des Flows anzeigen.
# Standard-Prompts von Amazon Lex: „Tut mir leid“
Wenn Sie Ihrem Contact Center einen Amazon-Lex-Bot hinzufügen (nicht Amazon Lex V2), sollten Sie wissen, dass dieser einige Standard-Prompts enthält, die zur Fehlerbehandlung verwendet werden. Beispiel:
+ Entschuldigung, können Sie das wiederholen?
+ Tut mir Leid, ich habe nicht verstanden. Auf Wiederhören.
**So ändern Sie Standard-Prompts in Amazon Lex**
1. Navigieren Sie in Amazon Lex zu Ihrem Bot.
1. Wählen Sie auf der Registerkarte „Editor“ die Option „Error Handling (Fehlerbehandlung)“ aus.
1. Ändern Sie den Text nach Bedarf. Wählen Sie **Save (Speichern)**, **Build (Erstellen)** und **Publish (Veröffentlichen)** aus.