Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Flow-Block-Definitionen im Flow-Designer in Amazon Connect
Mit Flow-Blöcken erstellen Sie Flows im Flow-Designer. Ziehen Sie Flow-Blöcke per Drag & Drop in einen Zeichenbereich, um die Reihenfolge eines Flows anzuordnen.
In der folgenden Tabelle sind alle verfügbaren Flow-Blöcke aufgeführt, die Sie verwenden können. Wählen Sie den Namen eines Blocks In der Block-Spalte für nähere Informationen zu diesem Block aus.
| Blockieren | Description |
| --- | --- |
| [Assistent Connect](connect-assistant-block.md) | Ordnet einem Kontakt eine Connect AI-Agents-Domain zu, um Empfehlungen in Echtzeit zu ermöglichen. |
| [Kundenauthentifizierung](authenticate-customer.md) | Ermöglicht es dem Kunden, sich mithilfe von Amazon Cognito und Amazon Connect Customer Profiles zu authentifizieren |
| [Call phone number (Telefonnummer anrufen)](call-phone-number.md) | Leitet einen ausgehenden Anruf von einem ausgehenden Whisper-Flow ein. |
| [Fälle](cases-block.md) | Ruft Support-Fälle ab, aktualisiert und erstellt sie. |
| [Change routing priority / age (Priorität/Alter der Weiterleitung ändern)](change-routing-priority.md) | Ändert die Priorität des Kontakts in der Warteschlange. Möglicherweise müssen Sie dies etwa auf Basis des Problems des Kontakts oder einer anderen Variablen tun. |
| [Anruffortschritt prüfen](check-call-progress.md) | Greift auf die Ausgabe eines Anrufbeantworters zu und stellt Verzweigungen bereit, um den Kontakt entsprechend weiterzuleiten. Dieser Block funktioniert nur für Outbound-Kampagnen. |
| [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) | Überprüft die Werte der Kontaktattribute. |
| [Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)](check-hours-of-operation.md) | Überprüft, ob der Kontakt innerhalb oder außerhalb der für die Warteschlange definierten Betriebszeiten stattfindet. |
| [Check queue status (Warteschlangenstatus prüfen)](check-queue-status.md) | Überprüft den Status der Warteschlange anhand der angegebenen Bedingungen. |
| [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md) | Die Verzweigungen basieren auf dem Anmeldestatus, dem Status der Sprachauthentifizierung oder dem Status der Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste des Anrufers, der per Voice ID zurückgegeben wurde. |
| [Check staffing (Personalbesetzung prüfen)](check-staffing.md) | Überprüft die aktuelle Arbeitswarteschlange oder die im Block angegebene Warteschlange auf Kundendienstmitarbeiter, die verfügbar, arbeitsbereit oder online sind. Mögliche Werte für die Verfügbarkeit von Staffed (Mit Personal besetzt) können „Am Telefon“ oder „Kontaktnachbearbeitung“ sein. |
| [Kontakt-Tags](contact-tags-block.md) | Erstellen Sie benutzerdefinierte Tags (Schlüssel/Wert-Paare) und wenden Sie diese auf Ihre Kontakte an. |
| [So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung](create-persistent-contact-association-block.md) | Geben Sie ein Attribut an, um eine dauerhafte Kontaktzuordnung zu erstellen, sodass Konversationen dort weitergeführt werden können, wo sie zuletzt abgebrochen wurden. |
| [Aufgabe erstellen](create-task-block.md) | Erstellt eine neue Aufgabe, legt die Aufgabenattribute fest und initiiert einen Kontakt-Flow, um die Aufgabe zu starten. Weitere Informationen zu Amazon-Connect-Aufgaben finden Sie unter [Der Aufgabenkanal in Amazon Connect](tasks.md). |
| [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md) | Ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren. |
| [Datentabelle](data-table-block.md) | Werten Sie Daten aus Datentabellen in Ihren Kontaktabläufen aus, listen Sie sie auf oder schreiben Sie sie. |
| [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md) | Trennt einen Kontakt. |
| [Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen)](distribute-by-percentage.md) | Leitet Kunden zufällig aufgrund eines Prozentsatzes weiter. |
| [Beenden/Fortsetzen](end-flow-resume.md) | Beendet den aktuellen Flow, ohne den Kontakt zu trennen. |
| [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md) | Verzweigt auf Grundlage der Kundenabsicht |
| [Metriken abrufen](get-queue-metrics.md) | Ruft Echtzeitmetriken über Warteschlangen und Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Kontaktzentrum ab und gibt sie als Attribute zurück. |
| [Gespeicherte Inhalte abrufen](get-stored-content.md) | Ruft in S3 gespeicherte Inhalte ab und gibt sie als Attribute zurück, die in Flows verwendet werden können. |
| [Hold customer or agent (Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife stellen)](hold-customer-agent.md) | Stellt einen Kunden oder Kundendienstmitarbeiter in eine Warteschleife oder verbindet ihn. |
| [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) | Ruft auf AWS Lambda und gibt optional Schlüssel-Wert-Paare zurück. |
| [„Modul aufrufen“](invoke-module-block.md) | Ruft ein veröffentlichtes Modul auf. |
| [Loop](loop.md) | Durchläuft oder wiederholt den **Looping-Zweig** für die angegebene Anzahl von Schleifen oder die Anzahl der Elemente im bereitgestellten Array. |
| [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md) | Spielt eine Folge von Prompts in Schleife ab, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist. |
| [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) | Spielt eine unterbrechbare Audioaufforderung ab, übermittelt eine text-to-speech Nachricht oder übermittelt eine Chat-Antwort. |
| [Kontakt fortsetzen](resume-contact.md) | Setzt einen Kontakt aus dem Zustand „Unterbrochen“ fort. |
| [Zurück (vom Modul)](return-module.md) | Beendet das Flow-Modul, nachdem es erfolgreich ausgeführt wurde |
| [Nachricht senden](send-message.md) | Sendet eine Nachricht an Ihren Kunden, die auf einer von Ihnen angegebenen Vorlage oder einer benutzerdefinierten Nachricht basiert |
| [Set callback number (Rückrufnummer festlegen)](set-callback-number.md) | Legt eine Rückrufnummer fest. |
| [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) | Speichert Schlüssel-Wert-Paare als Kontaktattribute. |
| [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) | Gibt den aufzurufenden Flow an, wenn ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in eine Warteschlange weitergeleitet wird. |
| [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md) | Legt fest, dass der Flow nach einem Trennereignis ausgeführt wird. |
| [„EreignisFlow festlegen“](set-event-flow.md) | Gibt an, welcher Flow während eines Kontaktereignisses ausgeführt werden soll. |
| [Set hold flow (WarteFlow festlegen)](set-hold-flow.md) | Bringt einen Flow-Typ mit einem anderen in Verbindung. |
| [Protokollierungsverhalten festlegen](set-logging-behavior.md) | Aktiviert Flow-Protokolle, sodass Sie Ereignisse verfolgen können, wenn Kontakte mit Flows interagieren. |
| [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) | Legt Optionen für die Aufnahme von Gesprächen fest. |
| [Legen Sie das Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten fest](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Legt Optionen fest, um das Aufzeichnungsverhalten für Mitarbeiter und Kunden zu konfigurieren, automatisierte Interaktionen zu ermöglichen, Bildschirmaufzeichnungen zu aktivieren, das Analyseverhalten für Kontakte festzulegen und benutzerdefiniertes Verarbeitungsverhalten festzulegen. |
| [Festlegen von Weiterleitungskriterien](set-routing-criteria.md) | Legt Weiterleitungskriterien für Kontakte eines beliebigen Kanals fest, z. B. Sprache, Chat und Aufgabe, um zu definieren, wie der Kontakt innerhalb seiner Warteschlange weitergeleitet werden soll. Ein Weiterleitungskriterium ist eine Abfolge von einem oder mehreren Weiterleitungsschritten. |
| [Sprach-ID einrichten](set-voice-id.md) | Wenn der Anruf mit einem Ablauf verbunden ist, wird Audio an Amazon Connect Voice ID gesendet, um die Identität des Anrufers zu prüfen und mit Betrügern auf der Watchlist zu vergleichen. |
| [Stimme festlegen](set-voice.md) | Legt die text-to-speech (TTS-) Sprache und Stimme fest, die im Flow verwendet werden sollen. |
| [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md) | Überschreibt den standardmäßige Whisper, indem eine Verbindung zum Whisper-Flow hergestellt wird. |
| [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) | Gibt die Warteschlange an, die verwendet werden soll, wenn **Transfer to queue (In Warteschlange stellen)** aufgerufen wird. |
| [Ansicht anzeigen](show-view-block.md) | Konfiguriert UI-basierte Workflows, die Sie Benutzern in Frontend-Anwendungen anzeigen können. |
| [Medien-Streaming starten](start-media-streaming.md) | Startet die Erfassung von Kunden-Audio für einen Kontakt. |
| [Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)](stop-media-streaming.md) | Beendet die Erfassung von Kunden-Audiodaten, nachdem sie mit dem Block **Start media streaming (Medien-Streaming starten)** gestartet wurde. |
| [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md) | Speichert die numerische Eingabe für das Kontaktattribut. |
| [„An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)](transfer-to-agent-block.md) | Leitet den Kunden an einen Kundendienstmitarbeiter weiter. |
| [Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)](transfer-to-flow.md) | Leitet den Kunden an einen anderen Flow weiter. |
| [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md) | Leitet den Kunden an eine Telefonnummer außerhalb Ihrer Instance weiter. |
| [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) | In den meisten Flows beendet dieser Block den aktuellen Flow und stellt den Kunden in die Warteschlange. Bei Verwendung in einem KundenwarteschlangenFlow leitet dieser Block einen bereits in einer Warteschlange befindlichen Kontakt an eine andere Warteschlange weiter. |
| [Wait](wait.md) | Unterbricht den Flow. |
# Unterstützte Kanäle für Flow-Blöcke in Amazon Connect
In der folgenden Tabelle sind alle verfügbaren Flow-Blöcke aufgeführt und es wird angegeben, ob sie die Weiterleitung eines Kontakts über die vorgegebenen Kanäle unterstützen.
| Blockieren | Stimme | Chat | Aufgabe | Email |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Assistent Connect](connect-assistant-block.md) | Ja | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Ja |
| [Kundenauthentifizierung](authenticate-customer.md) | Nein – Fehlerverzweigung | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Call phone number (Telefonnummer anrufen)](call-phone-number.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Support-Fälle](cases-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Change routing priority / age (Priorität/Alter der Weiterleitung ändern)](change-routing-priority.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Anruffortschritt prüfen](check-call-progress.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)](check-hours-of-operation.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Check queue status (Warteschlangenstatus prüfen)](check-queue-status.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Check staffing (Personalbesetzung prüfen)](check-staffing.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Kontakt-Tags](contact-tags-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [So erstellen Sie eine persistente Kontaktzuordnung](create-persistent-contact-association-block.md) | Nein – Fehlerverzweigung | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Aufgabe erstellen](create-task-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Disconnect / hang up (Trennen/auflegen)](disconnect-hang-up.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen)](distribute-by-percentage.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Beenden/Fortsetzen](end-flow-resume.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md) | Ja | Ja, wenn Amazon Lex verwendet wird Andernfalls, Nein – Fehlerverzweigung | Nein | Nein |
| [Metriken abrufen](get-queue-metrics.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Hold customer or agent (Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife stellen)](hold-customer-agent.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [„Modul aufrufen“](invoke-module-block.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Loop](loop.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) | Ja | Ja | Nein – verfolgt die Verzweigung **Erfolg**, was aber keine Wirkung hat | Nein – verfolgt die Verzweigung **Erfolg**, was aber keine Wirkung hat |
| [Kontakt fortsetzen](resume-contact.md) | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Ja | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Zurück (vom Modul)](return-module.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Set callback number (Rückrufnummer festlegen)](set-callback-number.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Set hold flow (WarteFlow festlegen)](set-hold-flow.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Protokollierungsverhalten festlegen](set-logging-behavior.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) | Ja | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Legen Sie das Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten fest](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Festlegen von Weiterleitungskriterien](set-routing-criteria.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Sprach-ID einrichten](set-voice-id.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Stimme festlegen](set-voice.md) | Ja | Nein – Erfolgszweig | Nein – Erfolgszweig | Nein – Erfolgszweig |
| [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Ansicht anzeigen](show-view-block.md) | Nein – Fehlerverzweigung | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Ja |
| [Medien-Streaming starten](start-media-streaming.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)](stop-media-streaming.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [„An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)](transfer-to-agent-block.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Transfer to flow (Weiterleitung an Flow)](transfer-to-flow.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md) | Ja | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung | Nein – Fehlerverzweigung |
| [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) | Ja | Ja | Ja | Ja |
| [Wait](wait.md) | Nein – Fehlerverzweigung | Ja | Ja | Ja |
# Flow-Block in Amazon Connect: Connect-Assistent
In diesem Thema wird der Flow-Block für den Connect-Assistenten definiert.
## Description
+ Ordnet einem Kontakt eine Connect-Assistent-Domain zu, um Empfehlungen in Echtzeit zu ermöglichen.
+ Weitere Informationen zur Aktivierung von Connect AI-Agenten finden Sie unter[Verwenden Sie Connect AI-Agenten für Unterstützung in Echtzeit](connect-ai-agent.md).
**Tipp**
Wenn Sie Ihre Connect AI-Agenten [anpassen](customize-connect-ai-agents.md) möchten, müssen Sie, anstatt diesen Block zu Ihren Flows hinzuzufügen, ein Lambda erstellen und dann den [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) Block verwenden, um es zu Ihren Flows hinzuzufügen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
**Anmerkung**
Es passiert nichts, wenn eine ausgehende E-Mail an diesen Block gesendet wird. Es **wird Ihnen jedoch eine Gebühr berechnet**. Dies vermeiden Sie, wenn Sie vor diesem Block einen Block [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) hinzufügen und die Aufgaben sowie die ausgehenden E-Mails entsprechend weiterleiten. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Personalisieren des Erlebnisses eines Kontakts basierend darauf, wie er Ihr Contact Center kontaktiert](use-channel-contact-attribute.md).
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## So konfigurieren Sie diesen Block
Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte „**Config**“ der Blockeinstellung des **Connect-Assistenten**. Es gibt den vollständigen Amazon-Ressourcennamen (ARN) der Connect-Assistent-Domain an, die dem Kontakt zugeordnet werden soll. Außerdem wird der Orchestration AI-Agent angegeben, der für die Agentenunterstützung verwendet werden soll.
![\[Die Registerkarte „Config“ des Connect-Assistentenblocks.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Konfigurationstipps
+ Um Connect AI-Agenten mit Anrufen zu verwenden, müssen Sie sie Amazon Connect Contact Lens im Flow aktivieren, indem Sie einen [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md) Block hinzufügen, der für Contact Lens Echtzeit konfiguriert ist. Es spielt keine Rolle, an welcher Stelle im Flow Sie den [Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen](set-recording-behavior.md)-Block hinzufügen.
Connect-KI-Agenten werden zusammen mit Contact Lens Echtzeitanalysen verwendet, um Inhalte zu empfehlen, die sich auf Kundenprobleme beziehen, die während des aktuellen Anrufs festgestellt wurden.
+ Contact Lensist nicht erforderlich, um Connect AI-Agenten mit Chats zu verwenden.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Connect-Assistentenblock.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kundenauthentifizierung
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Authentifizierung von Kunden und deren Weiterleitung an bestimmte Pfade innerhalb eines Flows auf der Grundlage des Authentifizierungsergebnisses definiert.
**Anmerkung**
Bevor Sie diesen Block verwenden können:
Die Kundenauthentifizierungsfunktion muss für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert sein. Darüber hinaus muss mit Ihrem Identitätsanbieter ein neuer Amazon-Cognito-Benutzerpool erstellt werden. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Einrichten der Kundenauthentifizierung für Chat-Kontakte in Amazon Connect](customer-auth.md).
Für Ihre Amazon-Connect-Instance müssen Kundenprofile [aktiviert](enable-customer-profiles.md) werden.
## Description
+ Ermöglicht es Ihren Kunden, sich während eines Chats zu authentifizieren.
+ Nachdem sich ein Kunde erfolgreich angemeldet hat und ein ID-Token von Amazon Cognito abgerufen wurde, aktualisiert Amazon Connect entweder ein vorhandenes Kundenprofil oder erstellt ein neues Kundenprofil, abhängig von der Kennung, die zum Speichern der Informationen in Kundenprofilen verwendet wird.
+ Wenn das Feld „Vorname“ im Kundenprofil vorhanden ist, wird der Anzeigename des Kunden auf diesen Namen aktualisiert.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Sie können Ihre Kunden während eines Chats auffordern, sich anzumelden und zu authentifizieren. Beispielsweise können nicht authentifizierte Kunden aufgefordert werden, sich anzumelden:
+ Wenn sie mit einem Chat-Bot interagieren, bevor sie an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
+ Wenn sie eine Transaktion durchführen möchten, z. B. eine Zahlung.
+ Wenn sie ihre Identität validieren möchten, bevor sie den Kontostatus angeben oder sie ihre Profilinformationen aktualisieren dürfen.
+ Sie können diesen Block auch verwenden, um Kunden während Chats über [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md) zu authentifizieren.
## Kontakttypen
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Nein – Verzweigung **Fehler** |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Nein – Verzweigung **Fehler** |
| Email | Nein – Verzweigung Fehler |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Nein |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Nein |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Nein |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block „**Kunden authentifizieren**“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel der Seite „Eigenschaften“ des Blocks **Kunden authentifizieren**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kunden authentifizieren“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Wählen Sie einen Amazon-Cognito Benutzerpool**: Nachdem Sie den Benutzerpool auf der Konsolenseite zugeordnet haben, wählen Sie den Namen des Benutzerpools aus der Dropdown-Liste aus.
+ **Wählen Sie einen Amazon Cognito App-Client aus**: Nachdem Sie den Benutzerpool ausgewählt haben, wählen Sie den Namen des App-Clients aus der Dropdown-Liste aus.
**Konfiguration von Amazon Connect Customer Profiles**
+ **Nach Standardvorlage speichern**: Wenn Sie die Standardvorlage auswählen, nimmt Amazon Connect Customer Profile [Amazon-Cognito-Standardattribute](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) in ein einheitliches Standardprofilobjekt auf, das auf dem vordefinierten Kundenprofilobjekttyp basiert. Diese Vorlage verwendet Telefonnummer und E-Mail, um den Kunden einem Profil zuzuordnen.
+ **Eine eindeutige Kennung eingeben**: Sie können anpassen, wie Customer Profiles Daten aufnimmt, indem Sie [eine Objekttyp-Zuordnung erstellen](create-object-type-mapping.md). Wenn Sie die Datenzuordnung oder den Schlüssel anpassen möchten, erstellen Sie vorab eine eigene Objekttyp-Zuordnung, wählen Sie **Eine eindeutige Kennung eingeben** aus und geben Sie den Namen der Zuordnung ein.
**Timeout**: Geben Sie ein, wie lange es dauert, bis inaktive Kunden, die sich nicht angemeldet haben, über die Timeout-Verzweigung weitergeleitet werden.
+ Minimum (Standard): 3 Minuten
+ Maximum: 15 Minuten
### Flow-Blockverzweigungen
Dieser Block unterstützt die folgenden Ausgabeverzweigungen:
![\[Ein konfigurierter Block zur Kundenauthentifizierung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Erfolg**: Der Kunde wurde authentifiziert.
+ **Timeout**: Der Kunde war inaktiv und hat sich nicht innerhalb der zugewiesenen Zeit angemeldet.
+ **Abgemeldet**: Der Kunde hat sich entschieden, sich nicht anzumelden.
+ **Fehler**: Eines der [Fehlerszenarien](#authenticate-customer-errorscenarios) ist aufgetreten.
### Zusätzliche Konfigurationstipps
+ Wir empfehlen Ihnen, Flow-Logs in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe zu aktivieren, um Ihnen Echtzeitdetails zu Ereignissen in Ihren Flows zu bieten, wenn Kunden mit ihnen interagieren. Diese Flow-Protokolle können auch beim Debuggen Ihrer Flows hilfreich sein, während Sie sie erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Amazon Connect Connect-Flow-Logs in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe aktivieren](contact-flow-logs.md).
+ Informationen zur Aktivierung der Kundenauthentifizierung für Apple Messages for Business Chats finden Sie unter [Aktivieren der Authentifizierung für Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Von diesem Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
## Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
+ In Ihrer Amazon-Connect-Instance wurde Customer Profiles nicht aktiviert. Die Option zur Aktivierung von Customer Profiles ist standardmäßig ausgewählt, wenn Sie eine Instance erstellen. Es ist jedoch möglich, diese Option zu deaktivieren. Anweisungen zur manuellen Aktivierung von Customer Profiles finden Sie unter [Aktivieren von Customer Profiles für die Amazon-Connect-Instance](enable-customer-profiles.md).
+ Der Chat-Subtyp wird nicht unterstützt.
+ Der angegebene Authentifizierungscode ist falsch.
+ Fehler vom Token-Endpunkt von Amazon Cognito, weil der Client oder die Anfrage nicht richtig konfiguriert ist (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`)
+ Die Region wird nicht unterstützt. Eine Liste der unterstützten -Regionen finden Sie unter [Verfügbarkeit von Kundenauthentifizierung nach Region](regions.md#customerauthentication_region).
# Flow-Block in Amazon Connect: Telefonnummer anrufen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Rufnummer definiert, die für Sprachinteraktionen mit Contact Centerkunden verwendet wird.
## Description
+ Verwenden Sie diese Option, um einen ausgehenden Anruf von einem **ausgehenden Whisper**-Flow zu tätigen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein |
| Aufgabe | Nein |
| Email | Nein |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Ausgehender Whisper-Flow
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel der Seite „Eigenschaften“ **Rufnummer anrufen**, wenn Sie eine Telefonnummer manuell auswählen. Die Option **Eine Nummer aus Ihrer Instance auswählen** ist ausgewählt, und im Dropdown-Menü wird eine Liste der verfügbaren Telefonnummern angezeigt, die für Ihre Instance ausgesucht wurden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ „Telefonnummer anrufen“. Die Option „Eine Nummer aus Ihrer Instance auswählen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel der Seite „Eigenschaften“ **Rufnummer anrufen**, wenn Sie eine Telefonnummer dynamisch auswählen. Die Option **Attribut verwenden** ist ausgewählt. **Das Feld **Namespace** ist auf „Benutzerdefiniert“ gesetzt.** Das Feld **„Attribut**“ ist auf eingestellt **MainPhoneNumber**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Telefonnummer anrufen“. Die Option „Attribut verwenden“ ist ausgewählt, Namespace ist auf „Benutzerdefiniert“ gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Ausgehende Whisper-Flows werden unmittelbar nach Annahme des Anrufs durch einen Kundendienstmitarbeiter in Amazon-Connect-Durchwahl- und -Rückrufszenarien ausgeführt. Während der Flow-Ausführung:
+ Die Anrufer-ID-Nummer wird festgelegt, wenn eine im Block „Telefonnummer anrufen“ vorgegeben ist.
+ Wenn keine Anrufer-ID im Block „Telefonnummer anrufen“ vorgegeben ist, wird die für die Warteschlange verwendete Anrufer-ID-Nummer beim Tätigen des Anrufs verwendet.
+ Wenn bei einem Anruf, der durch den [Call phone number (Telefonnummer anrufen)](#call-phone-number) Block initiiert wurde, ein Fehler auftritt, wird der Anruf unterbrochen und der Agent wird weitergeleitet **AfterContactWork**(ACW).
Es können nur veröffentlichte Flows als ausgehender Whisper-Flow für eine Warteschlange ausgewählt werden.
**Anmerkung**
Um eine benutzerdefinierte Anrufer-ID zu verwenden, müssen Sie ein Support Ticket öffnen, um diese Funktion zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Einrichten der ausgehenden Anrufer-ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie enthält die **Anrufer-ID** Telefonnummer und eine **Erfolgreich**-Verzweigung.
![\[Ein konfigurierter „Telefonnummer anrufen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
Für diesen Block gibt es keine Fehlerverzweigung. Wenn ein Anruf nicht erfolgreich initiiert wird, endet der Ablauf und der Agent wird in einen **AfterContactWork**(ACW) versetzt.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenpriorität für Kunden“ in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Szenarien
Weitere Informationen zur Funktionsweise der Anrufer-ID finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Einrichten der ID für ausgehende Anrufe in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Supportfälle
**Tipp**
Stellen Sie sicher, dass Sie Amazon-Connect-Supportfälle [aktivieren](enable-cases.md), bevor Sie diesen Block verwenden. Andernfalls können Sie die Block-Eigenschaften nicht konfigurieren.
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Aktualisierung und Erstellung von Support-Fällen definiert.
## Description
+ Ruft Support-Fälle ab, aktualisiert und erstellt sie.
+ Sucht nach einem Fall, der mit einem Kontakt verknüpft ist.
+ Sie können einen Kontakt mit einem Support-Fall verknüpfen. Der Kontakt wird dann in der **Aktivitätenliste** des Support-Falls aufgezeichnet. Wenn der Kundendienstmitarbeiter einen mit einem Support-Fall verbundenen Kontakt entgegen nimmt, wird der Support-Fall automatisch als neuer Tab in der Anwendung des Kundendienstmitarbeiters geöffnet.
+ Kontakte können mit mehreren Support-Fällen verknüpft werden, jedoch können jeweils maximal nur fünf neue Support–Fall-Tabs automatisch in der Anwendung der Kundendienstmitarbeiters geöffnet werden. Dabei handelt es sich jeweils um die fünf zuletzt aktualisierten Support-Fälle.
+ Weitere Informationen über Support-Fälle finden Sie unter [Amazon Connect Cases](cases.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften: Support-Fall abrufen
**Tipp**
Die folgenden Screenshots beziehen sich auf den Legacy-Flow-Designer.
Bei der Konfiguration von Eigenschaften zum Abrufen eines Support-Falls gehen Sie wie folgt vor:
+ Sie können angeben, dass der **Kontakt mit dem Fall verknüpft werden soll** (Ja/Nein). Wenn „Ja“, können Sie aus den folgenden Optionen wählen:
+ **Aktueller Kontakt** ist der Kontakt, auf dem der aktuelle Flow ausgeführt wird.
+ **Verwandter Kontakt** ist der Kontakt, der sich auf diesen Kontakt [bezieht](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid).
+ Geben Sie mindestens ein Suchkriterium an. Andernfalls wird dieser Block in die **Fehler**-Verzweigung gelenkt.
Im Namespace „Support-Fälle“ können Sie entweder „Attribut“ auswählen oder den Wert manuell festlegen. Wenn Sie ihn manuell festlegen, finden Sie die Syntax unter [So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten](#cases-persist-fields).
+ Wenn Sie Support-Fälle eines bestimmten Kunden abrufen möchten, fügen Sie dem Flow einen [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md)-Block hinzu, bevor Sie den Support-Fall erstellen. In der folgenden Abbildung sehen Sie den Flow-Designer mit einem **Kundenprofil**-Block, der von der „Erfolg“-Verzweigung ausgehend mit einem **Support-Fall**-Block verknüpft ist.
![\[Der Flow-Designer mit einem Kundenprofil-Block, der von der „Erfolg“-Verzweigung ausgehend mit einem Support-Fall-Block verknüpft ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Konfigurieren Sie den [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md)-Block, um das Kundenprofil abzurufen. In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für die Seite „Eigenschaften“ **Kundenprofile**, nachdem sie konfiguriert wurde. Das Feld **Aktion** ist auf **Profil abrufen** gesetzt. Das Feld **Suchschlüssel auswählen** ist auf **E-Mail-Adresse** gesetzt. Die Option **Attribut verwenden** ist ausgewählt. Das Feld **Typ** ist auf **Kunde** gesetzt. **Das Feld **Attribut** ist auf E-Mail-Adresse** gesetzt. Die **Antwortfelder** sind auf **Vorname**, **Nachname** gesetzt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ für Kundenprofile, die für die Aktion „Profil abrufen“ konfiguriert wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
Konfigurieren Sie im Block **Support-Fälle** auf der Seite **Eigenschaften** den Abschnitt **Kunden-ID** wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Die Option **Kontakt mit Support-Fall verknüpfen** ist auf **Ja** gesetzt. Das Feld **Felder in Anforderungen** ist auf **Kunden-ID** gesetzt. Im Abschnitt **Kunden-ID** ist die Option **Attribut verwenden** ausgewählt. Das Feld **Typ** ist auf **Kunde** gesetzt. Das Feld **Attribut** ist auf **Profil-ARN** gesetzt.
![\[Ein konfigurierter „Support-Fall“-Block der Supportfälle auf Grundlage der Kunden-ID sucht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Sie können angeben, dass für alle Suchkriterien jeweils nur der zuletzt aktualisierte Support-Fall abgerufen werden soll. Wählen Sie hierzu die Option **Zuletzt aktualisierten Support-Fall abrufen** aus.
+ Sie können Support-Fall-Felder im Support-Fall-Namespace beibehalten, um sie in Blöcken zu verwenden, die sich in Ihrem Flow nach dem Block **Support-Fälle** befinden, der für **Support-Fall abrufen** konfiguriert ist. Hierzu wählen Sie im Abschnitt **Antwortfelder** Felder aus, die Sie in den anderen Blöcken verwenden möchten.
Im Namespace „Support-Fälle“ können Sie entweder „Attribut“ auswählen oder den Wert manuell festlegen. Wenn Sie ihn manuell festlegen, finden Sie die Syntax unter [So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten](#cases-persist-fields).
+ In den Eigenschaften **Fall abrufen** werden die Optionen für den Feldtyp „Einzelauswahl“ angezeigt.
+ Die Eigenschaften **Fall abrufen** verwenden die Funktion „Enthält“ für den Textfeldtyp.
+ Die **Get Case-Eigenschaften** verwenden die EqualTo Funktion für Felder des Typs: Zahl, Boolean.
+ Die Eigenschaften **Fall abrufen** verwenden „größer als“ oder „gleich“ für Suchen im Datumsfeld.
+ Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolg**: Der Support-Fall wurde gefunden.
+ **Kontakt nicht verknüpft**: Wenn Sie vorgeben, dass der Kontakt mit dem Support-Fall verknüpft werden soll, erscheint diese Fehlerverzweigung. Es kann sein, dass der Kontakt nach dem Abrufen des Falls nicht verknüpft wurde (teilweiser success/partial Fehler). In diesem Fall wird der Flow dieser Verzweigung folgen.
+ **Mehrere gefunden**: Diese Suchkriterien haben mehrere Support-Fälle zurückgegeben.
+ **Keine gefunden**: Diese Suchkriterien haben keine Support-Fälle zurückgegeben.
+ **Fehler**: Beim Versuch, den Support-Fall zu finden, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder auf die Konfiguration von **Support-Fall abrufen** zurückzuführen sein.
Die folgenden Abbildungen zeigen ein Beispiel einer **Eigenschaften**-Seite für Support-Fälle, die für **Support-Fall abrufen** konfiguriert ist.
Das erste Bild zeigt die **Eigenschaften**-Seite, die für eine Support-Fall-Suche nach **Kunden-ID** und **Titel** konfiguriert ist. Die **Kunden-ID** wird aus der **Profil-ARN** des Kunden abgerufen. In der Abbildung ist die Option **Kontakt mit Support-Fall verknüpfen** auf **Ja** gesetzt. Das **Anforderungen-Feld** ist auf **Kunden-ID, Titel** gesetzt. Im Abschnitt **Kunden-ID** ist die Option **Attribut verwenden** ausgewählt. Das Feld **Typ** ist auf **Kunde** gesetzt. Das Feld **Attribut** ist auf **Profil-ARN** gesetzt.
![\[Die BlockSeite „Eigenschaften“ „Support-Fall“ ist für eine Suche nach Kunden-ID und -Titel konfiguriert.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
In der nächsten Abbildung ist der Block für die Suche nach **Späte Ankunft** konfiguriert. Unter **Titel** ist die Option **Manuell festlegen** auf **Späte Ankunft** gesetzt. Die Option **Zuletzt aktualisierte Support-Fälle abrufen** ist ausgewählt. Die Option **Antwortfeld** zeigt die drei Felder, die dem Kundendienstmitarbeiter angezeigt werden: **Status**, **Zusammenfassung** und **Titel**.
![\[Die BlockSeite „Eigenschaften“ für „Support-Fälle“ ist so konfiguriert, dass Support-Fälle nach „Späte Ankunft“ durchsucht werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Eigenschaften: Fall-ID abrufen
Bei der Konfiguration von Eigenschaften zum Abrufen einer Fall-ID:
+ Sie können angeben, dass der **Kontakt mit dem Fall verknüpft werden soll** (Ja/Nein). Wenn „Ja“, können Sie aus den folgenden Optionen wählen:
+ **Aktueller Kontakt** ist der Kontakt, auf dem der aktuelle Flow ausgeführt wird.
+ **Verwandter Kontakt** ist der Kontakt, der sich auf diesen Kontakt [bezieht](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid).
+ Wenn Sie den Kontakt mit dem Support-Fall verknüpfen, werden der Kontakt und ein Link zu den Kontaktdaten in dem Support-Fall angezeigt, den der Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung sieht.
+ Sie können den **zu durchsuchenden Kontakt** angeben, um einen Fall abzurufen, der mit einem anderen Kontakt in der [Kontaktkette des aktuellen Kontakts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) verknüpft ist. Auf diese Weise können Sie Folgekontakte wie E-Mail-Antworten, Anrufweiterleitungen, permanente Chats und Rückrufe in der Warteschlange einfacher mit demselben Kundenvorgang verknüpfen.
+ **Aktueller Kontakt**
+ **Erster Kontakt**
+ **Kontakt zur Aufgabe**
+ **Früherer Kontakt**
+ **Verwandter Kontakt**
+ Wenn ein Fall gefunden wird und der **Kontakt, nach dem gesucht werden soll**, wird die Fallnummer für diesen Fall im Kundenvorgangsnamespace gespeichert. Sie kann dann in anderen Blöcken verwendet werden, indem auf den Wert des Fall-ID-Attributs im Namespace zugegriffen wird.
+ Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolg**: Der Support-Fall wurde gefunden. Wenn Sie angeben, dass der Kontakt mit dem Kundenvorgang verknüpft werden soll, wurde der Kontakt ebenfalls erfolgreich verknüpft.
+ **Kontakt nicht verknüpft**: Wenn Sie vorgeben, dass der Kontakt mit dem Support-Fall verknüpft werden soll, erscheint diese Fehlerverzweigung. Es kann sein, dass der Kontakt nach dem Abrufen des Falls nicht verknüpft wurde (teilweiser success/partial Fehler). In diesem Fall wird der Flow dieser Verzweigung folgen.
+ **Mehrere gefunden**: Diese Suchkriterien haben mehrere Support-Fälle zurückgegeben.
+ **Keine gefunden**: Diese Suchkriterien haben keine Support-Fälle zurückgegeben.
+ **Fehler**: Beim Versuch, den Support-Fall zu finden, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder auf die Konfiguration von **Get case id** zurückzuführen sein.
## Eigenschaften: Support-Fall aktualisieren
Gehen Sie wie folgt bei der Konfiguration von Eigenschaften zur Aktualisierung eines Support-Falls vor:
+ Sie können angeben, dass der **Kontakt mit dem Fall verknüpft werden soll** (Ja/Nein). Wenn „Ja“, können Sie aus den folgenden Optionen wählen:
+ **Aktueller Kontakt** ist der Kontakt, auf dem der aktuelle Flow ausgeführt wird.
+ **Verwandter Kontakt** ist der Kontakt, der sich auf diesen Kontakt [bezieht](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid).
+ Fügen Sie wie in der folgenden Abbildung dargestellt vor einem **Support-Fall aktualisieren**-Block den Block **Support-Fall abrufen** hinzu. Finden den zu aktualisierenden Support-Fall mithilfe des Blocks **Support-Fall abrufen**.
![\[Der Flow-Designer mit einem „Support-Fall abrufen“-Block, der von der „Erfolg“-Verzweigung ausgehend mit einem „Support-Fall aktualisieren“-Block verknüpft ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Sie müssen für mindestens ein **Anforderung**-Feld eine Aktualisierung bereitstellen. Andernfalls wird dieser Block in die **Fehler**-Verzweigung gelenkt.
Im Namespace „Support-Fälle“ können Sie entweder ein Attribut verwenden oder das Feld **Anforderung** manuell festlegen. Für eine manuelle Festlegung finden Sie die Syntax unter [So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten](#cases-persist-fields).
+ Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolg**: Der Fall wurde aktualisiert und der Kontakt wurde mit dem Support-Fall verknüpft.
+ **Kontakt nicht verknüpft**: Wenn Sie vorgeben, dass der Kontakt mit dem Support-Fall verknüpft werden soll, erscheint diese Fehlerverzweigung. Möglicherweise wurde der Fall aktualisiert, aber der Kontakt war nicht mit dem Fall verknüpft (teilweiser success/partial Fehler). In diesem Fall wird der Flow dieser Verzweigung folgen.
+ **Fehler**: Der Support-Fall wurde nicht aktualisiert. Der Kontakt wurde nicht mit dem Support-Fall verknüpft, da der Support-Fall nicht aktualisiert wurde.
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für die Konfiguration **Support-Fall aktualisieren**. Im ersten Bild wird gezeigt, dass der Kontakt im Rahmen der Aktualisierung mit dem Support-Fall verknüpft wird. Die **Fall-ID** wird angegeben, um den zu aktualisierenden Support-Fall zu identifizieren. (Fall-ID ist die eindeutige Kennung des Support-Falls und das einzige Feld, das Sie hier angeben können. Andere Felder funktionieren nicht und führen zu Fehlern.)
![\[Der Block „Support-Fall aktualisieren“, bei dem die Optionen „Kontakt mit Support-Fall verknüpfen“ auf „Ja“, „Typ“ auf „Support-Fall“ und „Attribut“ auf „Fall-ID“ gesetzt sind.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie das Feld **Anforderung**, in dem Sie die Felder angeben, mit denen der Support-Fall aktualisiert werden soll.
![\[Der Block „Support-Fall aktualisieren“, bei dem das Feld „Anfrage“ auf „Titel“, und die Option „Manuell festlegen“ auf „Support-Fall über Flows aktualisiert“ gesetzt sind.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Eigenschaften: Support-Fall erstellen
Bei der Konfiguration von Eigenschaften zum Erstellen eines Support-Falls gehen Sie wie folgt vor:
+ Sie können angeben, dass der **Kontakt mit dem Fall verknüpft werden soll** (Ja/Nein). Wenn „Ja“, können Sie aus den folgenden Optionen wählen:
+ **Aktueller Kontakt** ist der Kontakt, auf dem der aktuelle Flow ausgeführt wird.
+ **Verwandter Kontakt** ist der Kontakt, der sich auf diesen Kontakt [bezieht](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid).
+ Eine Fallvorlage muss bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen von Fallvorlagen, um Kundenprobleme in der Anwendung Amazon-Connect-Supportfälle zu dokumentieren](case-templates.md).
+ Pflichtfelder werden im Abschnitt **Erforderliche** Felder angezeigt. Diesen Feldern müssen Werte zugewiesen werden, um einen Support-Fall zu erstellen.
+ Zur Fallerstellung muss außerdem ein Kunde angegeben werden.
+ Wir empfehlen, dem Flow einen [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md)-Block vor dem **Support-Fälle**-Block hinzuzufügen. Verwenden Sie den [„Kundenprofile“](customer-profiles-block.md)-Block, um ein Kundenprofil mit einigen vorab abgerufenen Daten aufzurufen, oder erstellen Sie ein neues Kundenprofil und verwenden Sie dieses dann zur Erstellung eines Support-Falls.
+ Um einen Wert für die **Kunden-ID** im **Support-Fälle**-Block anzugeben, konfigurieren Sie die Felder wie in der folgenden Abbildung gezeigt, wobei **Attribut verwenden** ausgewählt, **Typ** auf **Kunde**, und **Attribut** auf **Profil-ARN** gesetzt wird.
![\[Der Block „Support-Fall erstellen“ ist so konfiguriert, dass er den Wert „Attribut verwenden“ für die Kunden-ID ausgibt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Wenn Sie den Wert manuell festlegen, müssen Sie die vollständige ARN des Kundenprofils in folgendem Format angeben:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Im Abschnitt „Anforderung“ können Sie zusätzlich zu den erforderlichen Feldern weitere Feldwerte angeben.
Im Namespace „Support-Fälle“ können Sie entweder „Attribut“ auswählen oder den Wert manuell festlegen. Wenn Sie ihn manuell festlegen, finden Sie die Syntax unter [So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten](#cases-persist-fields).
+ Sie können vorgeben, dass ein Kontakt mit einem Support-Fall verknüpft werden soll. Wenn Sie den Kontakt mit dem Support-Fall verknüpfen, werden der Kontakt und ein Link zu den Kontaktdaten in dem Support-Fall angezeigt, den der Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeiter-Anwendung sieht.
+ Nach der Erstellung eines Support-Falls wird die erstellte Fall-ID im Namespace des Support-Falls gespeichert. Sie kann dann in anderen Blöcken verwendet werden, indem auf den Wert des Fall-ID-Attributs im Namespace zugegriffen wird.
+ Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolg**: Der Support-Fall wurde erstellt und der Kontakt wurde mit dem Fall verknüpft.
+ **Kontakt nicht verknüpft**: Wenn Sie vorgeben, dass der Kontakt mit dem Support-Fall verknüpft werden soll, erscheint diese Fehlerverzweigung. Dies liegt daran, dass der Fall möglicherweise erstellt wurde, der Kontakt jedoch nicht mit dem Fall verknüpft war (teilweiser success/partial Fehler). In diesem Fall wird der Flow dieser Verzweigung folgen.
+ **Fehler**: Der Support-Fall wurde nicht erstellt. Der Kontakt wurde nicht mit dem Support-Fall verknüpft, da der Support-Fall nicht erstellt wurde.
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für die Konfiguration **Support-Fall erstellen**. In der ersten Abbildung sehen Sie, dass der neue Support-Fall mithilfe der Vorlage „Allgemeine Anfrage“ erstellt wird:
![\[Der Block „Support-Fall erstellen“, wobei die Option „Vorlage“ auf „Allgemeine Anfrage“ gesetzt ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
In der nächsten Abbildung sehen Sie den Grund dafür, warum der Support-Fall auf „**Sendung verzögert**“ gesetzt wird.
![\[Im Block „Support-Fall erstellen“ ist das Feld „Grund des Support-Falls“ auf „Manuell festlegen“oder „Sendung verzögert“gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten
Nehmen wir an, Sie möchten Kunden die Möglichkeit bieten, Ihr Kontaktzentrum anzurufen und sich über den Status ihres Support-Falls zu informieren, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen. IVR soll dem Kunden den Status vorlesen. Sie können den Status aus einem Systemfeld abrufen, oder ein benutzerdefiniertes Statusfeld verwenden, z. B. mit dem Namen *Detaillierter Status*.
Konfigurieren Sie Ihren Flow so, dass der Status abgerufen und dem Kunden vorgelesen wird:
1. Fügen Sie Ihrem Flow einen **Support-Fall**-Block hinzu. Konfigurieren Sie den Block mit **Support-Fall abrufen**, um den Fall zu finden.
![\[Die BlockSeite „Eigenschaften“ „Support-Fälle“, mit der Option „Aktion“ auf „Support-Fall abrufen“ gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. Suchen Sie im Abschnitt **Anforderungsfelder** anhand der **Kundenprofil-ARN** nach dem Fall:
![\[Die Dropdown-Liste „Anforderungsfelder“ ist auf „Kunden-ID“, der „Typ“ auf „Kunde“ und „Attribut“ ist auf „Profil-ARN“ gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. Fügen Sie im Abschnitt **Antwortfelder** das Feld hinzu, das im gesamten Flow durchgängig beibehalten werden soll. Wählen Sie für unser Beispiel **Status** aus.
![\[Das Dropdown-Menü „Antwortfelder“ ist auf „Status“ gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Fügen Sie Ihrem Flow einen [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block hinzu.
1. Konfigurieren Sie [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) so, dass das Attribut manuell festgelegt wird:
![\[Die Eigenschaftenseite der Wiedergabeaufforderung ist so konfiguriert, dass eine Textnachricht text-to-speech oder eine Chat-Textnachricht manuell abgespielt wird.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Verwenden Sie die folgende Syntax, um dem Kunden den Status des Support-Falls vorzulesen:
+ Im Fall eines Systemfelds ist aus der Syntax klar zu erkennen, auf welches Feld sie sich bezieht. Beispiel: `$.Case.status` bezieht sich auf den Fallstatus. Eine Liste der Systemfelder IDs finden Sie in der Spalte *Feld-ID* des [Systemfelder für Fälle](case-fields.md#system-case-fields) Themas.
+ Im Fall eines benutzerdefinierten Felds verwendet die Syntax eine UUID (eindeutige ID), um das Feld darzustellen. In der folgenden Abbildung lautet die ID des benutzerdefinierten Felds *Detaillierter Status* „`12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`“.
![\[Eine text-to-speech Nachricht, die die Status-ID für ein benutzerdefiniertes Feld enthält.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Suchen Sie die ID des benutzerdefinierten Felds
So finden Sie die UUID eines benutzerdefinierten Felds:
1. Wählen Sie in Amazon Connect im Navigationsmenü **Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter**, **Benutzerdefinierte Felder** und dann das gewünschte benutzerdefinierte Feld aus.
1. Sehen Sie sich auf der Detailseite für das benutzerdefinierte Feld die URL der Seite an. Die UUID ist der letzte Teil der URL. Hier eine Beispiel-URL:
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
Die UUID ist `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wo Sie die benutzerdefinierte Feld-ID am Ende einer URL finden:
![\[Eine Konto-ID-Seite mit einer URL im Browser, wobei die benutzerdefinierte Feld-ID am Ende der URL hervorgehoben ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Konfigurationstipps
+ Prüfen Sie die [Servicekontingente für Support-Fälle](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) und fordern Sie Erhöhungen an. Die Kontingente werden angewendet, wenn dieser Block Support-Fälle erstellt.
+ Sie können bis zu 10 **Antwortfelder** in einem Block „Support-Fälle“ angeben. Wenn Sie mehr als 10 angeben und dann den Flow veröffentlichen, wird der folgende Fehler angezeigt:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie zeigt, dass dieser Block für die Support-Fallerstellung konfiguriert ist, und dass er die Verzweigungen **Erfolg** und **Fehler** aufweist.
![\[Ein konfigurierter Fall-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Priorität/Alter der Weiterleitung ändern
In diesem Thema wird beschrieben, wie Sie den Flow-Block „Priorität/Alter der Weiterleitung ändern“ einrichten, mit dem Sie die Priorität oder die Dauer der Verweildauer eines Kunden in einer Warteschlange ändern können.
## Description
+ Ändern Sie die Position eines Kunden in der Warteschlange. Sie können den Kontakt beispielsweise an den Anfang oder das Ende der Warteschlange verschieben.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Priorität/Alter der Weiterleitung ändern**. Sie ist so konfiguriert, dass das Routing-Alter des Kontakts um 8 Sekunden verlängert wird.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Priorität/Alter der Weiterleitung ändern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Dieser Block stellt zwei Möglichkeiten zum Ändern der Position eines Kunden in der Warteschlange zur Verfügung:
+ **Set priority (Priorität festlegen)**. Die Standard-Priorität für neue Kontakte ist 5. Sie können die Priorität eines Kontakts im Vergleich zu anderen Kontakten in der Warteschlange erhöhen, indem Sie ihm eine höhere Priorität zuweisen, z. B. 1 oder 2.
+ Standardpriorität: 5
+ Bereich gültiger Werte: 1 (höchster)–9223372036854775807 (niedrigster). Wenn Sie eine größere Zahl eingeben, tritt ein Fehler auf, wenn der Flow veröffentlicht wird.
+ **Adjust by time (Nach Zeit anpassen)**. Sie können die Zeit, die der aktuelle Kontakt in der Warteschlange verbringt, um Sekunden oder Minuten vergrößern oder verkleinern. Die Kontakte werden nach der Reihenfolge ihres Eingangs an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Durch das Ändern ihrer Wartezeit im Vergleich zu anderen wird also auch ihre Position in der Warteschlange geändert.
So funktioniert dieser Block:
1. Amazon Connect nimmt die tatsächliche „Zeit in der Warteschlange“ für den Kontakt (in diesem Fall die Aufenthaltsdauer des Kontakts in der Warteschlange) und fügt die Anzahl der Sekunden hinzu, die Sie in der Eigenschaft **Nach Zeit anpassen** vorgegeben haben.
1. Die zusätzlichen Sekunden lassen diesen speziellen Kontakt künstlich älter aussehen, als er ist.
1. Das Weiterleitungssystem nimmt nun die „Wartezeit dieses Kontakts in der Warteschlange“ als länger als die tatsächlicher Dauer wahr, was sich auf seine Position innerhalb der Rangliste auswirkt.
## Konfigurationstipps
+ Wenn Sie diesen Block verwenden, dauert es mindestens 60 Sekunden, bis eine Änderung für Kontakte wirksam wird, die sich bereits in der Warteschlange befinden.
+ Wenn Sie die Priorität eines Kontakts sofort ändern möchten, legen Sie die dessen Priorität vor der Weiterleitung in die Warteschlange fest, also bevor Sie einen [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block anwenden.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Im Beispiel ist die **Warteschlangenzeit** auf \$18 Sekunden eingestellt und eine **Erfolg**-Verzweigung ist implementiert.
![\[Ein konfigurierter „Priorität/Alter der Weiterleitung ändern“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenpriorität für Kunden“ in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Szenarien
Weitere Informationen zur Funktionsweise der Weiterleitungspriorität finden Sie in diesen Themen:
+ [So verwendet Amazon Connect Weiterleitungsprofile](concepts-routing.md)
+ [So funktioniert die Weiterleitung in Amazon Connect](about-routing.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Anruffortschritt prüfen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Bearbeitung der Ausgabe eines Anrufbeantworters und für die Bereitstellung der entsprechenden Verzweigungen für die Weiterleitung des Kontakts definiert.
## Description
+ Greift auf die Ausgabe eines Anrufbeantworters zu und stellt Verzweigungen bereit, um den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.
+ Der Block unterstützt die folgenden Verzweigungen:
+ **Anruf beantwortet**: Der Anruf wurde von einer Person entgegengenommen.
+ **Voicemail (Signalton)**: Amazon Connect identifiziert den Anruf als Voicemail und erkennt einen Signalton.
+ **Voicemail (kein Signalton):**
+ Amazon Connect identifiziert den Anruf als Voicemail, erkennt jedoch keinen Signalton.
+ Amazon Connect identifiziert den Anruf als Voicemail, erkennt jedoch den Signalton nicht.
+ **Nicht erkannt**: Das Vorhandensein einer Voicemail konnte nicht erkannt werden. Dies geschieht, wenn Amazon Connect nicht eindeutig feststellen kann, ob ein Anruf von einer Person oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wurde. Typischerweise landen Anrufe mit langen Pausen oder übermäßigen Hintergrundgeräuschen in diesem Status.
+ **Fehler**: Wenn Fehler auftreten, weil Amazon Connect nicht richtig funktioniert, nachdem das Anrufmedium festgestellt wurde, wird der Flow auf dieser Verzweigung fortgeführt. Das Anrufmedium wird festgestellt, wenn der Anruf von einer Person oder von einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Sollte der Anruf vom Netzwerk abgewiesen werden oder während des ausgehenden Anrufs ein Systemfehler auftreten, dann wird der Flow nicht ausgeführt.
+ Dieser Block ist entscheidend für [Anwendungsfälle, bei denen der Kunde zuerst zurückgerufen](customer-first-cb.md) wird.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flow-Typen
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Anruffortschritt prüfen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Anruffortschritt prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er enthält Abzweigungen für **Anruf beantwortet**, **Voicemail (Signalton)**, **Voicemail (kein Signalton)**, **Nicht erkannt** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Anruffortschritt prüfen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kontaktattribute prüfen
In diesem Thema wird der Flow-Block für Verzweigungen anhand eines Vergleichs mit dem Wert eines Kontaktattributs definiert.
## Description
+ Verzweigt aufgrund eines Vergleichs mit einem Wert eines Kontaktattributs.
+ Zu den unterstützten Vergleichen zählen: **Equals (Gleich)**, **Is Greater Than (Ist größer als)**, **Is Less Than (Ist kleiner als)**, **Starts With (Beginnt mit)**, **Contains (Enthält)**.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kontaktattribute prüfen**. In diesem Beispiel ist der Block so konfiguriert, dass er überprüft **PremiumCustomer**, ob es sich bei dem Kontakt um ein [benutzerdefiniertes Attribut](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes) handelt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### Die zu prüfenden Bedingungen können dynamisch sein
Sie können auf Bedingungen wie die folgenden prüfen:
+ \$1.Attributes.VerificationCode
Für eine NULL-Wertprüfung brauchen Sie eine Lambda.
### Amazon-Lex-Attribute
Sie können Attribute vom **Typ** = **Lex** wie folgt festlegen:
+ **Alternative Absichten**: Normalerweise werden Flows auf die erfolgreiche Lex-Absichtsverzweigung hin konfiguriert. Es können jedoch Situationen auftreten, in denen Sie eventuell eine andere Absichtsverzweigung ansteuern möchten. Nämlich die, die der Kunde eigentlich gemeint hatte.
In der folgenden Abbildung der Seite „Eigenschaften“ „**Kontaktattribute prüfen**“ ist diese so konfiguriert, dass wenn Amazon Lex zu mehr als 70% sicher ist, dass der Kunde *Betrug* meinte, der Flow entsprechend verzweigt werden sollte.
![\[Die für eine alternative Absicht konfigurierte Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Absichtsname** ist der Name einer Alternativabsicht in Lex. Groß- und Kleinschreibung wird berücksichtigt und der Name muss genau der Vorgabe in Lex entsprechen.
1. Amazon Connect prüft dann das **Absichtsattribut**. Im folgenden Beispiel wird die **Konfidenzwert-Bewertung** geprüft.
1. **Zu prüfende Bedingungen**: Wenn Lex zu 70% sicher ist, dass der Kunde die Alternativabsicht und nicht die Gewinnerabsicht meinte, wird der Flow abgezweigt.
+ **Konfidenzwert für Absichten**: Wie sicher ist sich der Bot, dass er die Absicht des Kunden versteht? *Wenn der Kunde beispielsweise sagt: „Ich möchte einen Termin aktualisieren“, kann aktualisieren* *neu planen* oder *absagen* bedeuten. Amazon Lex gibt den Konfidenzwert auf einer Skala von 0 bis 1 an:
+ 0 = überhaupt nicht zuversichtlich
+ 0,5 = zu 50% zuversichtlich
+ 1 = zu 100% zuversichtlich
+ **Absichtsname**: Die von Amazon Lex zurückgegebene Absicht des Benutzers.
+ **Stimmungskennzeichnung**: Die Stimmung mit dem höchsten Konfidenzwert gewinnt. Die Verzweigungen POSITIV, NEGATIV, GEMISCHT oder NEUTRAL sind verfügbar.
+ **Stimmungswert**: Amazon Lex ist in Amazon Comprehend integriert, um die in einer Äußerung zum Ausdruck gebrachte Stimmung zu ermitteln:
+ Positiv
+ Negativ
+ Gemischt: Die Äußerung drückt sowohl positive als auch negative Gefühle aus.
+ Neutral: Die Äußerung drückt weder positive noch negative Gefühle aus.
+ **Sitzungsattribute**: Zuordnung von Schlüssel-Wert-Paaren, die sitzungsspezifische Kontextinformationen darstellen.
+ **Slots**: „Zuordnung der Absicht“-Slots (Schlüssel-Wert-Paare), die Amazon Lex in der Eingabe des Benutzers während der Interaktion erkannt hat.
## Konfigurationstipps
+ Wenn mehrere Bedingungen verglichen werden sollen, prüft Amazon Connect diese in der Reihenfolge, in der sie aufgeführt sind.
In der folgenden Abbildung der Seite „Eigenschaften“ **Kontaktattribute prüfen** vergleicht Amazon Connect zuerst die Bedingung **mehr als 60** und die Bedingung **mehr als 2** zuletzt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute prüfen“ ist für den Vergleich mehrerer Bedingungen konfiguriert.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Dieser Block unterstützt keinen Mustervergleich, bei dem die Groß- und Kleinschreibung keine Rolle spielt. **Wenn Sie beispielsweise das Wort **grün** als Vergleichswert angeben und der Kunde gibt Grün** ein, schlägt der Vorgang fehl. Sie müssten jede Permutation möglicher Groß- und Kleinbuchstaben mit angeben.
## Configured
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie können sehen, dass der Block vier Verzweigungen hat, eine für jede Bedingung: „größer oder gleich 60“, „größer gleich 10“, „größer oder gleich 2“ oder **Keine Übereinstimmung**.
![\[Ein konfigurierter „Kontaktattribute prüfen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
+ [Beispiel-Flow „Unterbrechbare Warteschlange mit Rückruf“ in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [So verweisen Sie auf Kontaktattribute in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalisieren des Erlebnisses eines Kontakts basierend darauf, wie er Ihr Contact Center kontaktiert](use-channel-contact-attribute.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Betriebsstunden prüfen
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem überprüft wird, ob ein Kontakt innerhalb oder außerhalb der definierten Öffnungszeiten erfolgt.
## Description
Richten **Sie den Ablaufblock Öffnungszeiten überprüfen** ein, um zu bestimmen, welchen Pfad ein Kontakt zu einem bestimmten Zeitpunkt einschlagen soll.
+ Er sucht nach Betriebszeiten, die direkt im Block definiert sind.
+ Wenn keine angegeben sind, überprüft es die Stunden für die aktuelle Uhrzeit, die in der Warteschlange definiert sind.
+ Es prüft, ob die vorgesehenen Betriebszeiten geöffnet (in Stunden) oder geschlossen (außerhalb der Geschäftszeiten) sind, und stellt die Konfiguration für jede Filiale bereit.
+ Es bietet optional die Möglichkeit, zusätzliche Zweige für Überschreibungen im Zusammenhang mit den Öffnungszeiten zu erstellen, z. B. um an einem Feiertag einen besonderen Gruß abzuspielen, bevor der Standardpfad außerhalb der Öffnungszeiten übernommen wird.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
Wählen Sie den **Ablaufblock Öffnungszeiten überprüfen aus, um dessen Eigenschaften anzuzeigen und anhand des** aktuellen Datums und der aktuellen Uhrzeit zu definieren, welchen Pfad ein Kontakt einschlagen soll.
1. Navigieren Sie in Amazon Connect zum **Routing-Menü**.
1. Wählen Sie die Seite **Flows** aus.
1. Öffnen Sie die gewünschte Ressource.
1. Suchen Sie den **entsprechenden Block „Öffnungszeiten überprüfen**“. Es hat Standardzweige:
1. **In Stunden**
1. **Außerhalb der Geschäftszeiten**
1. **Fehler**
1. Klicken Sie auf den Flow-Block, um optional eine Betriebszeit für diesen Flow anzugeben.
1. Falls nicht angegeben, verwendet Amazon Connect die Stunden, die der Warteschlange eines Kontakts zugeordnet sind.
1. Wenn Sie für bestimmte Termine spezielle Filialen einrichten möchten, suchen Sie im Abschnitt **Optionale Filialen** nach.
![\[Überprüfen Sie die Eigenschaften der Öffnungszeiten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Wählen Sie „**Überschreiben prüfen**“ aus.
1. Geben Sie den Namen der Überschreibung an, die einen eigenen Pfad haben soll.
1. Wählen Sie **Bestätigen** und speichern Sie dann Ihre Änderung.
1. Wiederholen Sie diesen Vorgang nach Bedarf.
![\[Überprüfen Sie die Öffnungszeiten der Filialen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Erstellen Sie den gewünschten Ablaufpfad für jeden neuen Knoten.
Weitere Informationen zu day-of-the-week Standardkonfigurationen finden Sie unter[Festlegen der Betriebszeiten und der Zeitzone für eine Warteschlange mit Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Weitere Informationen zu Überschreibungen finden Sie unter[Festlegen von Überschreibungen für verlängerte und verkürzte Betriebszeiten sowie Betriebszeiten an Feiertagen](hours-of-operation-overrides.md).
## Warteschlangen für Agenten
Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen, die automatisch für jeden Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Instance erstellt werden, umfassen keine Betriebszeiten.
Wenn Sie diesen Block verwenden, um die Betriebsstunden für eine Agentenwarteschlange zu überprüfen, schlägt die Prüfung fehl, und der Kontakt wird zur **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
[Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Warteschlangenstatus prüfen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Überprüfung des Status einer Kundenwarteschlange anhand der für diese Warteschlange festgelegten Bedingungen definiert.
## Description
+ Überprüft den Status der Warteschlange anhand der angegebenen Bedingungen.
+ Verzweigungen, die auf dem Abgleich von **Time in Queue (Zeit in der Warteschlange)** oder **Queue capacity (Warteschlangenkapazität)** basieren.
+ **Zeit in der Warteschlange** ist der Zeitraum, den der älteste Kontakt in der Warteschlange vor einer Weiterleitung an einen Kundendienstmitarbeiter verbringt, bzw. nach dem der Kunde aus der Warteschlange entfernt wird.
+ Die **Warteschlangenkapazität** ist die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschlange warten.
+ Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird die Verzweigung **No Match (Keine Übereinstimmung)** befolgt.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Warteschlangenstatus prüfen**. In diesem Beispiel wird geprüft, ob ein Kontakt BasicQueue länger als 2 Minuten eingegangen ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Zustands „Warteschlangenstatus prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Konfigurationstipps
Die Reihenfolge, in der Sie Bedingungen hinzufügen, ist zur Laufzeit von Bedeutung. Die Ergebnisse werden anhand von Bedingungen in der Reihenfolge bewertet, in der Sie sie dem Block hinzufügen. Kontakte werden entsprechend der ersten zutreffenden Bedingung weitergeleitet.
In der folgenden Beispielreihenfolge entspricht jeder Wert einer der ersten beiden Bedingungen. Keine der nachfolgenden Bedingungen werden verglichen.
+ Zeit in der Warteschlange <= 90
+ Zeit in der Warteschlange >= 90
+ Zeit in der Warteschlange >= 9
+ Zeit in der Warteschlange >= 12
+ Zeit in der Warteschlange >= 15
+ Zeit in der Warteschlange >= 18
+ Zeit in der Warteschlange > 20
+ Zeit in der Warteschlange > 21
Im nächsten Beispiel erfüllen alle Kontakte mit einer Wartezeit in der Warteschlange von 90 oder weniger (<=90) nur die erste Bedingung. Das bedeutet, dass die Bedingungen weniger als oder gleich 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 nicht ausgeführt werden. Jeder Wert, der größer als 90 ist, wird über die Verzweigung größer oder gleich 21 (>=21) weitergeleitet.
+ Zeit in der Warteschlange <= 90
+ Zeit in der Warteschlange <= 9
+ Zeit in der Warteschlange <= 12
+ Zeit in der Warteschlange <= 15
+ Zeit in der Warteschlange <= 18
+ Zeit in der Warteschlange < 20
+ Zeit in der Warteschlange < 21
+ Zeit in der Warteschlange > 21
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat drei Verzweigungen: die Bedingung **Zeit in der Warteschlange**, **Keine Übereinstimmung** und **Fehler**.
![\[Der konfigurierte Block „Warteschlangenstatus prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Einrichten eines Flows zur Verwaltung von Kontakten in einer Warteschlange in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Sprach-ID prüfen
**Anmerkung**
Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole zugreifen, auf Voice ID-Funktionen auf der Amazon Connect Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter [Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
In diesem Thema wird beschrieben, wie der Block „Sprach-ID prüfen“ Verzweigungen anhand der von Amazon Connect Voice ID zurückgegebenen Daten ausführt.
## Description
**Anmerkung**
Der [Sprach-ID einrichten](set-voice-id.md)-Block muss im Flow vor diesem Block gesetzt werden. Dieser Block sendet Audio an die [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md), um die Identität des Kunden zu prüfen und gibt einen Status zurück.
Die Verzweigungen des Blocks **Voice-ID prüfen** auf Basis der Sprachanalyseergebnisse und des von „Voice-ID“ zurückgegebenen Status:
+ **Registrierungsstatus**
+ **Registriert**: Der Anrufer ist für die Sprachauthentifizierung registriert.
+ **Nicht registriert**: Der Anrufer wurde noch nicht für die Sprachauthentifizierung registriert. Wenn dieser Status zurückgegeben wird, sollte der Anruf ggf. direkt an einen Kundendienstmitarbeiter zur Registrierung weitergeleitet werden.
+ **Deaktiviert**: Der Anrufer hat sich von der Sprachauthentifizierung abgemeldet.
Die Anmeldestatusprüfung wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt.
+ **Status der Sprachauthentifizierung**:
+ **Authentifiziert**: Die Identität des Anrufers wurde verifiziert. Das bedeutet, dass der Authentifizierungswert größer oder gleich dem Schwellenwert ist (Standardschwellenwert von 90 oder Ihr benutzerdefinierter Schwellenwert).
+ **Nicht authentifiziert**: Der Authentifizierungswert liegt unter dem von Ihnen konfigurierten Schwellenwert.
+ **Nicht eindeutig**: Die Stimme eines Anrufers konnte nicht authentifiziert werden. Dies liegt in der Regel daran, dass Voice-ID nicht die erforderlichen 10 Sekunden Audio erhalten hat, um ein Authentifizierungsergebnis bereitstellen zu können.
+ **Nicht registriert**: Der Anrufer wurde noch nicht für die Sprachauthentifizierung registriert. Wenn dieser Status zurückgegeben wird, sollte der Anruf ggf. direkt an einen Kundendienstmitarbeiter zur Registrierung weitergeleitet werden.
+ **Deaktiviert**: Der Anrufer hat sich von der Sprachauthentifizierung abgemeldet.
Wenn das Ergebnis **Nicht eindeutig**, **Nicht registriert** oder **Abgemeldet** lautet, werden Ihnen keine Gebühren berechnet.
+ **Status der Betrugserkennung**:
+ **Hohes Risiko**: Die Risikobewertung erreicht oder überschreitet den festgelegten Schwellenwert.
+ **Niedriges Risiko**: Die Risikobewertung hat den festgelegten Schwellenwert nicht erreicht.
+ **Nicht eindeutig**: Die Stimme eines Anrufers konnte nicht analysiert und mit der Beobachtungsliste bekannter Betrüger verglichen werden.
Es werden Ihnen keine Gebühren berechnet wenn das Ergebnis **Nicht eindeutig** ist.
**Anmerkung**
Für **Registrierungsstatus** und **Sprachauthentifizierung** muss das Systemattribut [Kunden-ID](connect-attrib-list.md) im [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md)-Block festgelegt sein, da sie sich auf einen bestimmten Kunden beziehen. Für **Betrugserkennung** ist dies nicht erforderlich, da es sich nicht um einen bestimmten Kunden handelt. Stattdessen wird geprüft, ob die Stimme des Anrufers mit einem Betrüger auf Ihrer Beobachtungsliste übereinstimmt. Das bedeutet, dass ein Kunde erfolgreich authentifiziert werden, und trotzdem ein hohes Betrugsrisiko bestehen kann.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
Dieser Block hat keine Eigenschaften, die Sie festlegen können. Stattdessen werden Verzweigungen erstellt, über die Sie Kontakte basierend auf dem Ergebnis des von [Sprach-ID einrichten](set-voice-id.md) zurückgegebenen Authentifizierungsschwellenwerts und der Stimmauswertung weiterleiten können.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die **Eigenschaften**-Seite des **Voice-ID prüfen**-Blocks, sofern dieser zur Prüfung des „Registrierungsstatus“ konfiguriert wurde. Es werden andere Statusergebnisse zurückgegeben, wenn der Block für **Sprachauthentifizierung** oder **Betrugserkennung** konfiguriert wurde.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Voice-ID prüfen“, wenn die Option „Registrierungsstatus“ aktiviert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Konfigurationstipps
Wenn Sie einen Flow mit diesem Block erstellen,sollten Sie die folgenden Blöcke in der Reihenfolge wie gezeigt hinzufügen:
1. [Sprach-ID einrichten](set-voice-id.md)-Block
1. [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md)-Block: Für eine Prüfung auf **Registrierungsstatus** und **Sprachauthentifizierung** muss das Systemattribut [Kunden-ID](connect-attrib-list.md) im [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md)-Block festgelegt sein, da sich die Attribute auf einen bestimmten Kunden beziehen.
1. **Voice-ID prüfen**-Block
## Konfigurierter Block
In den nächsten drei Abbildungen sehen Sie, wie dieser Block mit einer Konfigurierung für die folgenden Ergebnisse aussehen würde:
1. Betrugserkennung
1. Sprachauthentifizierung
1. Registrierungsstatus
![\[Drei konfigurierte „Voice ID prüfen“-Blöcke.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Weitere Informationen
Weitere Informationen zu diesem Block finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Registrieren von Anrufern in Voice ID im Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Personal prüfen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Überprüfung der aktuellen oder der angegebenen Kundenwarteschleife definiert, um die Verfügbarkeit von Kundendienstmitarbeitern einzuschätzen.
## Description
+ Überprüft die aktuelle Arbeitswarteschlange oder die im Block angegebene Warteschlange auf Kundendienstmitarbeiter, die [verfügbar](metrics-definitions.md#available-real-time), [arbeitsbereit](metrics-definitions.md#staffed-agents) oder [online](metrics-definitions.md#online-agents) sind.
+ Bevor Sie einen Anruf an den Kundendienstmitarbeiter weiterleiten und diesen Anruf in eine Warteschlange stellen, verwenden Sie die Blöcke **Betriebsstunden prüfen** und **Personalbesetzung prüfen**. Diese verifizieren, dass der Anruf innerhalb der Arbeitszeit erfolgt und Kundendienstmitarbeiter für die Beantwortung verfügbar sind.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Personalbesetzung prüfen**. Es ist so konfiguriert, dass überprüft wird, ob Agenten in der verfügbar BasicQueue sind, sodass sie als Kontakte weitergeleitet werden können.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Personalbesetzung prüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
Wählen Sie im Dropdown-Feld **Status to check (Zu prüfender Status)** eine der folgenden Optionen aus:
+ [Available (Verfügbar)](metrics-definitions.md#available-real-time) = Prüfen Sie, ob mindestens ein Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange **verfügbar** ist.
+ [Kundendienstmitarbeiter im Dienst](metrics-definitions.md#staffed-agents)= Prüfen Sie, ob mindestens ein Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange **verfügbar**, **am Telefon** oder in **Kontaktnachbearbeitung** ist.
+ [Kundendienstmitarbeiter online](metrics-definitions.md#online-agents) = Prüft, ob sich mindestens ein Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange im Status **Verfügbar**, **Mit Personal besetzt** oder in einem benutzerdefinierten Status befindet.
## Konfigurationstipps
+ Sie müssen eine Warteschlange festlegen, bevor Sie einen **Personalbesetzung prüfen**-Block in Ihrem Flow anwenden. Sie können einen [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md)-Block verwenden, um die Warteschlange festzulegen.
+ Wenn keine Warteschlange festgelegt ist, wird der Kontakt zur **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
+ Wenn ein Kontakt von einem Flow zum anderen weitergeleitet wird, wird auch die im Flow festgelegte Warteschlange von diesem zum nächsten Flow weitergeleitet.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat drei Verzweigungen: **True**, **False** und **Error**.
![\[Ein konfigurierter „Personalbesetzung prüfen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Weiterleiten von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kontakt-Tags
Dieses Thema definiert den Flow-Block zum Erstellen und Anwenden von Tags auf Ihre Kontakte.
## Description
+ Verwenden Sie diesen Block, um benutzerdefinierte Tags (Schlüssel/Wert-Paare) zu erstellen und auf Ihre Kontakte anzuwenden.
+ Sie können bis zu 6 benutzerdefinierte Tags erstellen.
+ Sie können einen Wert festlegen, auf den später in einem Datenstrom verwiesen wird. Sie können auch Tags aus einem Datenstrom entfernen, z. B. wenn die Tags für das Segment nicht mehr relevant sind.
+ Weitere Informationen zur Verwendung von Tags, um einen detaillierteren Überblick über Ihre Amazon-Connect-Nutzung zu erhalten, finden Sie unter [Einrichten detaillierter Abrechnungen für einen detaillierten Überblick über Ihre Nutzung von Amazon Connect.](granular-billing.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle
## Eigenschaften
Die folgende Abbildung zeigt die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kontakt-Tags**. Sie ist so konfiguriert, dass dem aktuellen Kontakt mit dem Schlüssel **Abteilung** und dem Wert **Finanzen** ein Tag zugewiesen wird.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ für den Kontakt-Tags-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
Sie können den Block auch so konfigurieren, dass die Tags für Kontakte entfernt werden, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ für den Kontakt-Tags-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Konfigurationstipps
+ Weitere Informationen dazu, wie Amazon Connect benutzerdefinierte Tags verarbeitet, finden Sie unter [Wissenswertes über benutzerdefinierte Tags](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Kontakt-Tags-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Erstellung einer dauerhaften Kontaktverknüpfung definiert, sodass Konversationen mit Kontakten dort weitergeführt werden können, wo sie zuletzt abgebrochen wurden.
## Description
+ Aktiviert ein persistentes Chat-Erlebnis im aktuellen Chat.
+ Dies erlaubt Ihnen den gewünschten Weiterführungsmodus auswählen. Weitere Informationen zur Chat-Weiterleitung finden Sie unter [Zulassen, dass Kunden Chat-Konversationen in Amazon Connect fortsetzen](chat-persistence.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Nein – Fehlerverzweigung |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Customer hold flow (KundenhalteFlow)
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)
+ Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
+ Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Agenten)
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Erstellen einer persistenten Kontaktzuordnung**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Erstellen einer persistenten Kontaktzuordnung“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Konfigurationstipps
+ Um den dauerhaften Chat zu aktivieren, können Sie Ihrem Flow den Block **Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen** hinzufügen oder den vorherigen Block `contactId` im `SourceContactId` [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API-Parameter angeben, aber nicht beides. Sie können die Persistenz einer `SourceContactID` nur einmal in einem neuen Chat aktivieren.
Wir empfehlen, den dauerhaften Chat mithilfe des Blocks **Dauerhafte Kontaktzuordnung erstellen** zu aktivieren, wenn Sie die folgenden Features verwenden:
+ [Chat-Widget von Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages für Unternehmen](apple-messages-for-business.md)
+ Persistente Chats können so konfiguriert werden, dass der gesamte Chat-Verlauf oder nur ein bestimmter Abschnitt des Chat-Verlaufs weitergeleitet wird. Weitere Informationen zu Chat-Weiterleitungstypen finden Sie unter [Zulassen, dass Kunden Chat-Konversationen in Amazon Connect fortsetzen](chat-persistence.md).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Erstellen einer persistenten Kontaktzuordnung“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Aufgabe erstellen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die manuelle oder auf einer vorhandenen Aufgabenvorlage basierende Erstellung einer neuen Aufgabe definiert.
## Description
+ Erstellt eine neue Aufgabe manuell oder mithilfe einer [Aufgabenvorlage](task-templates.md).
+ Legt die Aufgabenattribute fest.
+ Initiiert einen Flow, um die Aufgabe sofort zu starten oder sie für eine spätere Ausführung zu planen.
Weitere Information zu Amazon-Connect-Aufgaben finden Sie unter [Der Aufgabenkanal in Amazon Connect](tasks.md) und [Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**Anmerkung**
Wenn Ihre Amazon-Connect-Instance im oder vor Oktober 2018 erstellt wurde, wird der Kontakt über die Fehlerverzweigung weitergeleitet. Wenn der Kontakt über die „Erfolg“-Verzweigung weitergeleitet werden soll, müssen Sie zunächst eine IAM-Richtlinie mit der folgenden Berechtigung erstellen und diese mit der Servicerolle von Amazon Connect verbinden. Sie finden die Amazon-Connect-Servicerolle auf der Seite **Kontoübersicht** Ihrer Amazon-Connect-Instance.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
Wenn Sie einen **Aufgabe erstellen**-Block konfigurieren, wählen Sie entweder **Manuell erstellen** oder **Vorlage verwenden** aus. Ihre Auswahl bestimmt, welche Felder Sie sonst noch auf der Seite **Eigenschaften** ausfüllen müssen. Im Folgenden finden Sie weitere Informationen zu diesen beiden Optionen.
### Option 1: „Manuell erstellen“
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften**, wenn **Manuell erstellen** ausgewählt wurde. Alle Einstellungen auf der Seite können manuell oder dynamisch festgelegt werden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Aufgabe erstellen“, Option „Manuell erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Wenn Sie unten auf der Seite **Vorlage verwenden** auswählen, wechselt die gesamte Seite zu dieser Option. Falls nötig können Sie wieder zu **Manuell erstellen** zurück wechseln und mit Ihren manuellen Einstellungen fortfahren.
### Option 2: „Vorlage verwenden“
Nachdem Sie [eine Vorlage erstellt](task-templates.md) haben, können Sie diese im Block **Aufgabe erstellen** angeben.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften**, wenn **Vorlage verwenden** ausgewählt wurde.
+ Wenn die gewählte Vorlage keinen Flow enthält, müssen Sie den Flow angeben, den die Aufgabe ausführen soll.
+ Die Feldeinstellungen auf der Seite, die mit der Vorlage gefüllt sind, können nicht überschrieben werden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“, Option „Vorlage verwenden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Konfigurationstipps
+ Der Block **Aufgabe erstellen** verzweigt sich je nachdem, ob die Aufgabe erfolgreich erstellt wurde:
+ **Erfolg**, wenn die Aufgabe erstellt wurde. Die Kontakt-ID der neu erstellten Aufgabe wird zurückgegeben.
+ **Fehler**, wenn keine Aufgabe erstellt wurde.
+ **Verweisen auf die Kontakt-ID einer Aufgabe**: Die neu erstellte Aufgabe führt den Flow aus, den Sie im Abschnitt **Flow** des Blocks angegeben haben oder sie führt den durch die von Ihnen ausgewählte Aufgabenvorlage konfigurierten Flow aus. Sie können in nachfolgenden Blöcken auf die Kontakt-ID der neu erstellten Aufgabe verweisen.
Ggf. möchten Sie im Block **Prompt abspielen** auf die Kontakt-ID der Aufgabe verweisen. Hierfür können Sie die Kontakt-ID für die Aufgabe dynamisch angeben, indem Sie das folgende Attribut verwenden:
+ **Namespace:: System**
+ **Wert: Kontakt-ID der Aufgabe**
+ **Planung einer Aufgabe**: Wenn Sie **Datum und Uhrzeit mithilfe eines Attributs festlegen**: Die Werte für Datumsfelder müssen als Unix-Zeitstempel (Epoch-Sekunden) angegeben werden. Aus diesem Grund werden Sie wahrscheinlich eher ein **Benutzerdefiniert**-Attribut für **Namespace** wählen.
Ihr Flow könnte beispielsweise den Block **Kontaktattribute festlegen** enthalten, der ein benutzerdefiniertes Attribut mit dem Namen *scheduledTaskTime*des Schlüssels festlegt. Dann würden Sie im Block **Aufgabe erstellen** die Option **Benutzerdefiniert** auswählen, und der Schlüssel wäre. *scheduledTaskTime*
Um mit diesem Beispiel fortzufahren, *scheduledTaskTime*muss für den Wert in ein Unix-Zeitstempel angegeben werden. Beispielsweise wäre 1679609303 der Unix-Zeitstempel für Donnerstag, 23. März 2023, 22:08:23 Uhr UTC.
Sobald dieses Datum und die Uhrzeit in der Vergangenheit liegen, werden Kontakte immer auf die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet. Wenn Sie die **Fehler**-Verzweigung vermeiden möchten achten Sie darauf, dass die Epoch-Sekunden immer auf eine gültige Zeit in der Zukunft aktualisiert werden.
+ Verwenden Sie die Option **Mit Kontakt verknüpfen**, um die Aufgabe automatisch mit dem Kontakt zu verknüpfen.
+ Prüfen Sie die [Service-Kontingente](amazon-connect-service-limits.md) für Aufgaben und API-Drosselung, und fordern Sie bei Bedarf eine Erhöhung der Anfragen an. Die Kontingente werden angewendet, wenn dieser Block Aufgaben erstellt.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Aufgabe erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kundenprofile
In diesem Thema wird der Flow-Block für das Abrufen, Erstellen und Aktualisieren eines Kundenprofils definiert.
## Description
+ Ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.
+ Sie können den Block so konfigurieren, dass Profile mit bis zu fünf Suchkennungen Ihrer Wahl abgerufen werden.
+ Ermöglicht das Abrufen des Objekts und der berechneten Attribute eines Kundenprofils.
+ Sie können den Block so konfigurieren, dass Objekte mit bis zu fünf Suchkennungen Ihrer Wahl abgerufen werden.
+ Sie müssen in diesem Block eine Profil-ID angeben. Sie können eine **ProfileID** manuell angeben oder die im Kunden-Namespace gespeicherte **ProfileID** verwenden, nachdem Sie mit der Aktion **Profil abrufen** ein Profil gefunden haben.
+ Dies ermöglicht Ihnen, den Kontakt, z. B. Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte, einem vorhandenen Kundenprofil zuzuordnen.
+ Wenn Kundenprofildaten abgerufen werden, werden die **Antwortfelder** in den [Kontaktattributen für diesen Kunden](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) gespeichert, so dass Sie sie in nachfolgenden Blöcken verwenden können.
+ Sie können auch wie folgt **auf die Antwortfelder** verweisen JSONPath: `$.Customer.` Zum Beispiel `$.Customer.City` und`$.Customer.Asset.Status`.
+ In den folgenden Beispielen sehen Sie, wie Sie diesen Block einsetzen könnten:
+ Verwenden Sie nach dem Abrufen eines Profils einen [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block, um ein personalisiertes Anruf- oder Chat-Erlebnis bereitzustellen, indem Sie auf die unterstützten Profilfelder verweisen.
+ Verwenden Sie nach dem Abrufen der Profildaten einen [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md)-Block, um einen Kontakt abhängig vom Wert weiterzuleiten.
+ Weitere Details finden Sie unter [So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten](#customer-profiles-block-persist-fields).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flow-Typen
## Konfigurationstipps
+ Stellen Sie bevor Sie diesen Block verwenden sicher, dass „Kundenprofile“ für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert ist. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Verwenden von Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md).
+ In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
+ Für Ihre Amazon-Connect-Instance wurde „Kundenprofile“ nicht aktiviert.
+ Die Werte der Anforderungsdaten sind ungültig. Die Anforderungswerte dürfen nicht mehr als 255 Zeichen lang sein.
+ Die API-Anfrage für „Kundenprofile“ wurde gedrosselt.
+ Bei „Kundenprofile“ treten Verfügbarkeitsprobleme auf.
+ Die Gesamtgröße der [Customer-Profiles-Kontaktattribute](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) ist auf 14.000 Zeichen (56 Attribute bei einer maximalen Größe von jeweils 255) für den gesamten Datenstrom begrenzt. Dies schließt alle Werte ein, die während des Datenflusses als **Antwortfelder** in Customer-Profiles-Blöcken beibehalten wurden.
## Eigenschaften
Die folgenden Eigenschaftstypen sind im Customer-Profiles-Datenflussblock verfügbar:
+ **[Profil abrufen](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Profil erstellen](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Profil aktualisieren](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Profilobjekt abrufen](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Berechnete Attribute abrufen](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Zuordnen eines Kontakts zu einem Profil](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Eigenschaften: Profilobjekt abrufen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Profil abrufen** Folgendes:
+ Sie müssen mindestens eine Such-ID angeben, insgesamt bis zu fünf.
+ Wenn mehrere Suchkennungen angegeben werden, müssen Sie einen logischen Operator angeben, entweder **UND** oder **ODER**. Der logische Operator wird auf alle Suchkennungen angewendet, wie einer der unten aufgeführten Ausdrücke:
+ (a **AND** b **AND** c)
+ (x **OR** y **OR** z)
+ Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter **Antwortfelder**.
+ Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden
+ **Erfolg:** Es wurde ein Profil gefunden. Antwortfelder werden in Kontaktattributen gespeichert
+ **Fehler**: Beim Versuch, das Profil zu finden, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder auf die Konfiguration von **Profil abrufen** zurückzuführen sein.
+ **Mehrere gefunden:** Es wurden mehrere Profile gefunden.
+ **Nichts gefunden:** Es wurde kein Profil gefunden.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel einer Customer-Profiles-**Eigenschaften**-Seite, die für die Aktion **Profil abrufen** konfiguriert ist.
Der Beispiel-Block ist so konfiguriert, dass er nach Profilen sucht, die entweder mit der **Telefonnummer** des Anrufers übereinstimmen oder dieselbe **Kontonummer** verwenden, die im benutzerdefinierten Attribut „Konto“ gespeichert ist. Wenn ein Profil gefunden wird, werden die folgenden Felder in den Kontaktattributen für diesen bestimmten Kunden gespeichert: **Antwortfelder** - **AccountNumber**FirstName****, **LastName**, **PhoneNumber**, und **Attribute. LoyaltyPoints**.
![\[Die Eigenschaftenseite des GetProfile Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Eigenschaften: Profil erstellen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Profil erstellen** Folgendes:
+ Geben Sie in den **Anforderungsfeldern** die Attribute an, die Sie bei der Profilerstellung angeben möchten
+ Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter **Antwortfelder**.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolgreich:** Das Profilobjekt wurde erfolgreich erstellt und **Antwortfelder** werden in den Kontaktattributen gespeichert.
+ **Fehler:** Während der Profilerstellung ist ein Fehler aufgetreten, möglicherweise aufgrund eines Systemfehlers oder einer Fehlkonfiguration der Aktion **Profil erstellen**.
Der folgende Beispielblock ist so konfiguriert, dass er ein Profil mit einem **PhoneNumber**und einem benutzerdefinierten Attribut namens „Sprache“ erstellt. Nach der Profilerstellung wird das Antwortfeld **Attribut-Sprache** in den Kontaktattributen gespeichert, so dass es in nachfolgenden Blöcken verwendet werden kann.
![\[Die Eigenschaftenseite des CreateProfile Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Eigenschaften: Profil aktualisieren
Beachten Sie bei der Konfiguration der Eigenschaften für **Profil aktualisieren** Folgendes:
+ Verwenden Sie vor der Nutzung eines Blocks **Profil aktualisieren** einen Block **Profil abrufen**, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um das spezifische Profil zu finden, das Sie aktualisieren möchten.
![\[Die Eigenschaftenseite des UpdateProfile Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Geben Sie die Attribute und Werte, für die Sie das Profil aktualisieren möchten, mit **Anforderungsfelder** und **Anforderungsfeldwerte** an.
+ Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter **Antwortfelder**.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolgreich:** Das Profil wurde erfolgreich aktualisiert und **Antwortfelder** wurden in den Kontaktattributen gespeichert.
+ **Fehler:** Beim Versuch, das Profil zu aktualisieren, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion **Profil aktualisieren** zurückzuführen sein.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er ein Profil mit einer **MailingAddress1** mit Benutzereingabe als Wert aktualisiert. Wenn ein Profil aktualisiert wird, wird das Antwortfeld **MailingAddress1** in den Kontaktattributen gespeichert, sodass es in nachfolgenden Blöcken verwendet werden kann.
![\[Die Eigenschaftenseite des UpdateProfiles Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Eigenschaften: Segmentzugehörigkeit überprüfen
**Wichtig**
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für Folgendes verfügen APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership BatchGetProfile,, und BatchGetCalculatedAttributeForProfile in einer der folgenden Richtlinien: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**oder **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**Wichtig**
Wenn Sie die Segmentmitgliedschaft für ein Segment überprüfen, das von Spark SQL unterstützt wird, ist das geprüfte Segment das zuletzt erstellte und nicht in Echtzeit aktualisierte Segment. Die lastComputedAt API-Attribute geben an, wann der Segment-Snapshot zuletzt erstellt wurde. Sie können einen neuen Segment-Snapshot ausführen, um das Segment zu aktualisieren. Wenn Sie einen 4XX-Fehler erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie einen Segment-Snapshot erstellt haben.
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Segmentzugehörigkeit überprüfen** Folgendes:
+ **Obligatorische Profil-ID:** Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Die Aktion **Profilobjekt abrufen** ruft ein Objekt ab, das der angegebenen **ProfileID** zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die **ProfileID** mithilfe eines vorherigen Blocks zum **Abrufen von Profilen** angeben. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um das spezifische Profil zu finden, bevor Sie fortfahren, um das Objekt des Profils im nachfolgenden Block abzurufen.
+ Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
Die folgende Abbildung zeigt einen Beispiel-Flow, der so konfiguriert ist, dass das Profil abgerufen und anschließend die Segmentzugehörigkeit überprüft wird.
![\[Ein Flow mit der Aktion „Profil abrufen“ und anschließend der Aktion „Segmentzugehörigkeit überprüfen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ Sie müssen einen Wert für das Segment angeben. Sie haben die Möglichkeit, das Segment manuell auszuwählen oder dynamisch festzulegen, indem Sie einen vordefinierten Wert verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
+ Wenn Sie ein Segment dynamisch festlegen, geben Sie ein Attribut an, das sich auf die Kennung des Kundensegments bezieht. Sie finden die Kennung auf der Seite „**Segmentdetails anzeigen**“ oder wie SegmentDefinitionName beim [ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)Vorgang in der Kundenprofile-API.
Die folgende Abbildung zeigt die Position der **Segment-ID** auf der Seite **Segmentdetails anzeigen**.
![\[Der Abschnitt „Segmentdetails“, die Segment-ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel für die Überprüfung der Segmentzugehörigkeit. Die Option **Profil-ID** ist für die dynamische und **Segment** für die manuelle Überprüfung eingestellt.
![\[Der Block „Kundenprofile“ ist so konfiguriert, dass er die Segmentzugehörigkeit überprüft.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden**
+ **Im Segment**: Das Profil gehört zum Kundensegment.
+ **Nicht im Segment**: Das Profil gehört nicht zum Kundensegment.
+ **Fehler**: Beim Versuch, die Segmentzugehörigkeit zu überprüfen, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion **Segmentzugehörigkeit überprüfen** zurückzuführen sein. Weitere Informationen zur Flow-Fehlerprotokollierung finden Sie unter [Amazon Connect Connect-Flow-Logs in einer CloudWatch Amazon-Protokollgruppe aktivieren](contact-flow-logs.md).
## Eigenschaften: Profilobjekt abrufen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Profilobjekt abrufen** Folgendes:
+ **Obligatorische Profil-ID:** Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Die Aktion **Profilobjekt abrufen** ruft ein Objekt ab, das der angegebenen **ProfileID** zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die **ProfileID** mithilfe eines vorherigen Blocks zum **Abrufen von Profilen** angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um das spezifische Profil zu finden, bevor Sie fortfahren, um das Objekt des Profils im nachfolgenden Block abzurufen.
+ Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
![\[Die Eigenschaftenseite des GetProfileOject Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ Sie müssen den Objekttyp angeben, von dem Sie Informationen abrufen möchten.
+ Sie müssen eine der folgenden Optionen für das Abrufen von Objekten auswählen:
+ **Neuestes Profilobjekt verwenden:** Mit dieser Option wird konsistent das neueste Objekt abgerufen.
+ **Such-ID verwenden:** Bei dieser Option wird das Objekt mithilfe der angegebenen Such-ID gesucht und abgerufen.
+ Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter **Antwortfelder**.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolgreich:** Das Profilobjekt wurde erfolgreich gefunden und **Antwortfelder** werden in Kontaktattributen gespeichert.
+ **Fehler:** Beim Versuch, das Profilobjekt abzurufen, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion **Profil abrufen** zurückzuführen sein.
+ **Nichts gefunden:** Es wurde kein Objekt gefunden.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er ein Profilobjekt vom Typ „Asset“ abruft, das dem unter dem „Kunden“ **ProfileId**gespeicherten Namespace zugeordnet ist. In diesem speziellen Szenario sucht der Block anhand der Asset-ID nach einem Asset. **Nachdem das Asset gefunden wurde, werden **Asset.Price und Asset angezeigt.** PurchaseDate**werden in Kontaktattributen gespeichert, sodass sie für nachfolgende Blöcke verfügbar sind.
![\[Die Eigenschaftenseite des GetProfileObject Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Eigenschaften: Abrufen berechneter Attribute
**Wichtig**
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für Folgendes verfügen APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` und `GetCalculatedAttributeForProfile` in einer der folgenden Richtlinien: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**oder **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Berechnete Attribute abrufen** Folgendes:
+ **Obligatorische Profil-ID:** Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Die Aktion **Berechnete Attribute abrufen** ruft ein Objekt ab, das der angegebenen **ProfileID** zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die **ProfileID** mithilfe eines vorherigen Blocks zum **Abrufen von Profilen** angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um das spezifische Profil zu finden, bevor Sie fortfahren, um die berechneten Attribute des Profils im nachfolgenden Block abzurufen.
+ Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
![\[Die Eigenschaftenseite des GetCalculatedAttributes Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter **Antwortfelder**.
+ Die Optionen unter **Antwortfelder** sind die Definitionen berechneter Attribute, die für Ihre Kundenprofil-Domain definiert sind
+ Wenn die Definition der berechneten Attribute einen Schwellenwert verwendet, muss der berechnete Attributwert ein boolescher Wert sein und True oder False zurückgeben. Andernfalls wird ein numerischer Wert oder ein Zeichenfolgenwert zurückgegeben. Der Rückgabewert des berechneten Attributs kann für Verzweigungszwecke in einem Block **Kontaktattribute überprüfen** verwendet werden, indem Bedingungen wie **Gleich**, **Ist größer als**, **Ist kleiner als** und **Enthält** verwendet werden.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolgreich:** Ein berechnetes Attribut wurde gefunden und Antwortfelder werden in den Kontaktattributen gespeichert.
+ **Fehler:** Beim Abrufen des berechneten Attributs ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion **Berechnetes Attribut abrufen** zurückzuführen sein.
+ **Nichts gefunden:** Es wurde kein berechnetes Attribut gefunden.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er berechnete Attribute abruft, die zu den **ProfileId**in Kontakt angegebenen Attributen gehören. Die folgenden **Antwortfelder** werden abgerufen und in den Kontaktattributen gespeichert: **Durchschnittliche Anrufdauer** und **Häufiger Anrufer**.
![\[Die Eigenschaftenseite des GetCalculatedAttributes Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Eigenschaften: Kontakt zu Profil zuordnen
**Wichtig**
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für Folgendes verfügen APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` und `GetCalculatedAttributeForProfile` in einer der folgenden Richtlinien: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**oder **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Um diese Aktion verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil auch die Berechtigung zum Anzeigen von Kundenprofilen aktivieren.
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für **Kontakt zu Profil zuordnen** Folgendes:
+ Fügen Sie vor **Kontakt zu Profil zuordnen** einen **Profil abrufen**-Block hinzu, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um zuerst das Profil zu finden und verknüpfen Sie dann den Kontakt und das Profil im nächsten Block.
+ **Obligatorische Profil-ID:** Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Sie die **ProfileID** mithilfe eines vorherigen Blocks zum **Abrufen von Profilen** angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block **Profil abrufen**, um das spezifische Profil zu finden, dem Sie den Kontakt im nächsten Block zuordnen möchten.
+ Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
![\[Die Eigenschaftenseite des AssociateContactToProfile Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ Sie müssen einen Wert für die Kontakt-ID angeben.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
+ **Erfolgreich:** Der Kontakt wurde dem Profil zugeordnet.
+ **Fehler:** Beim Versuch, den Kontakt mit dem Profil zu verknüpfen, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion **Kontakt zu Profil zuordnen** zurückzuführen sein.
Der folgende Block ist so konfiguriert, dass das Profil der in den Kontaktattributen gespeicherten **Profil-ID** der aktuellen Kontakt-ID, die in den Kontaktattributen gespeichert ist, zugeordnet wird.
![\[Die Eigenschaftenseite des AssociateContactToProfile Blocks Kundenprofile.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Eigenschaften: Holen Sie sich Profilempfehlungen
**Wichtig**
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für die folgende API verfügen: `GetProfileRecommendations` in einer der folgenden Richtlinien: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**oder **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Weitere Informationen zur Einrichtung und Verwendung des Blocks „**Profilempfehlungen abrufen**“ finden Sie unter[Schritt 4: Nutzung von Predictive Insights auf allen Kanälen zur Kundenbindung](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten
Angenommen, Sie möchten, dass Kunden mit Ihrem Contact Center interagieren und den Status ihres Lieferauftrags erfahren, ohne direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu kommunizieren. Nehmen wir außerdem an, Sie möchten eingehende Anrufe von Kunden priorisieren, bei denen es in der Vergangenheit zu Verzögerungen von mehr als 10 Minuten gekommen ist.
In diesen Szenarien muss das IVR die relevanten Informationen über den Kunden abrufen. Dies wird durch den Customer Profiles-Block erreicht. Zweitens muss das IVR diese Kundendaten in anderen Datenstrom-Blöcken nutzen, um die Umgebung zu personalisieren und den Kunden proaktiv zu betreuen.
1. Verwenden Sie **Play Prompt**, um den Komfort zu personalisieren, indem Sie den Kunden mit seinem Namen begrüßen und ihn über seinen Status informieren.
![\[Verwenden Sie Play Prompt, um den Komfort zu personalisieren, indem Sie den Kunden mit seinem Namen begrüßen und ihn über seinen Status informieren.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Verwenden Sie **Kontaktattribute überprüfen**, um Kunden auf der Grundlage ihrer durchschnittlichen Haltezeit aus früheren Interaktionen unter bestimmten Bedingungen weiterzuleiten.
![\[Verwenden Sie „Kontaktattribute überprüfen“, um Kunden auf der Grundlage ihrer durchschnittlichen Haltezeit aus früheren Interaktionen unter bestimmten Bedingungen weiterzuleiten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie sehen vier Verzweigungen: **Erfolg**, **Fehler**, **Mehrere gefunden** und **Keine gefunden**.
![\[Ein konfigurierter „Kundenprofile“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Datentabelle
## Description
Mit dem Datentabellenblock in Amazon Connect können Sie Daten aus Datentabellen in Ihren Kontaktabläufen auswerten, auflisten oder schreiben. Dieser Block erleichtert dynamische Entscheidungen, personalisierte Kundenerlebnisse und Datenmanagement, indem er mit strukturierten Daten interagiert, die in Ihren Amazon Connect Connect-Datentabellen gespeichert sind.
## Anwendungsfälle
Datentabellenblöcke sind nützlich für:
+ **Konfigurationsabruf** — Greifen Sie auf Geschäftsregeln, Routing-Parameter oder Betriebseinstellungen zu, die in Datentabellen gespeichert sind.
+ **Dynamische Routing-Entscheidungen** — Fragen Sie Datentabellen ab, um anhand von Kundenattributen die passende Warteschlange, den geeigneten Agenten oder den passenden Flow-Pfad zu ermitteln.
+ **Statusprüfungen** — Überprüfen Sie den Kontostatus, die Eignung oder andere Bedingungen, bevor Sie mit bestimmten Aktionen fortfahren.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Überblick über die Konfiguration
### Wählen Sie eine Aktion aus
Wählen Sie die Art der Operation, die Sie ausführen möchten:
+ Aus Datentabelle lesen — Daten abfragen oder abrufen (Aktionen auswerten oder auflisten)
+ In Datentabelle schreiben — Neue Datensätze erstellen oder bestehende Datensätze aktualisieren
### Definieren Sie die Datentabelle
+ Wählen Sie **Manuell festlegen**, um direkt eine Datentabelle auszuwählen
+ Wählen Sie Ihre Zieldatentabelle aus der Dropdownliste aus
+ Wichtig: Sobald Sie eine bestimmte Datentabelle ausgewählt haben, füllt die Schnittstelle automatisch die verfügbaren Attribute aus dieser Tabelle in den entsprechenden Konfigurationsabschnitten aus
## Werte in der Datentabelle auswerten
Verwenden Sie die Aktion Auswerten, um Datentabellen abzufragen und bestimmte Attributwerte auf der Grundlage definierter Kriterien abzurufen.
Die folgende Abbildung zeigt die **Eigenschaftenseite** des **Datentabellenblocks**, der für die Auswertung von Datentabellenwerten konfiguriert ist.
![\[Die Eigenschaftenseite des Datentabellenblocks, der für die Aktion Auswerten konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Schritte zur Konfiguration
1. Wählen Sie Als Aktion die Option **Aus Datentabelle lesen aus**.
1. Wählen Sie in der Dropdownliste für die Leseaktion die Option **Werte der Datentabelle auswerten** aus.
1. Abfragen konfigurieren:
+ Sie können bis zu 5 Abfragen pro Datentabellenblock einrichten. Für jeden Block „Datentabelle auswerten“ ist mindestens eine Abfrage erforderlich.
+ Für jede Abfrage:
+ **Abfragename (erforderlich)** — Geben Sie einen beschreibenden Namen für die Abfrage ein. Wichtig: Abfragenamen müssen im gesamten Ablauf eindeutig sein, nicht nur innerhalb dieses bestimmten Blocks.
+ **Primäre Attribute** — Wenn Sie eine Datentabelle manuell auswählen, füllt die Benutzeroberfläche automatisch die Liste der primären Attribute aus dem Schema dieser Tabelle. Alle primären Attributfelder sind erforderlich. Sie müssen Werte für jedes angezeigte primäre Attribut angeben. Diese Attribute dienen als Filter, um die spezifischen Zeilen in Ihrer Datentabelle zu identifizieren.
+ **Attribute abfragen** — Wenn Sie eine Datentabelle manuell auswählen, wird das Drop-down-Menü automatisch mit allen verfügbaren Attributen aus dieser Tabelle gefüllt. Wählen Sie ein oder mehrere Attribute aus der Dropdownliste aus. Dies sind die Datenfelder, die zurückgegeben und zur Verwendung in Ihrem Flow zur Verfügung gestellt werden. Auf abgerufene Werte kann in nachfolgenden Blöcken mithilfe des Abfragenamens verwiesen werden.
### Wichtige Details für Evaluate
+ **Abfragelimit** — Bis zu 5 Abfragen pro Block
+ **Mindestanforderung** — Mindestens eine Abfrage muss konfiguriert sein
+ **Eindeutigkeit des Abfragenamens** — Muss im gesamten Kontaktablauf eindeutig sein
+ **Attributabgleich** — Primäre Attribute verwenden exakte Übereinstimmung, um Zeilen zu finden
+ **Pflichtfelder** — Alle primären Attribute sind Pflichtfelder
### Zugreifen auf abgerufene Daten für Evaluate
Nachdem Sie eine Evaluate-Aktion ausgeführt haben, können Sie mithilfe des folgenden Namespace-Formats auf die abgerufenen Attributwerte zugreifen:`$.DataTables.QueryName.AttributeName`. Verwenden Sie Klammern und einfache Anführungszeichen, um auf Attributnamen mit Sonderzeichen zu verweisen. Beispiel, `$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']`. Wenn Sie die dynamische Dropdownauswahl **für Datentabellen-Namespace** verwenden, kann der Stamm-Namespace,`$.DataTables.`, weggelassen werden.
+ **Komponenten:**
+ `QueryName`— Der eindeutige Name, den Sie der Abfrage in der Konfiguration zugewiesen haben
+ `AttributeName`— Der Name des Attributs, das Sie zum Abrufen ausgewählt haben
+ **Verwendung** — Auf diese Werte kann in nachfolgenden Flow-Blöcken verwiesen werden, z. B.:
+ Überprüfen Sie die Blöcke mit Kontaktattributen (für bedingte Verzweigungen)
+ Legen Sie Kontaktattributblöcke fest (um sie in anderen Namespaces zu speichern)
+ Abspielen von Aufforderungsblöcken (um personalisierte Nachrichten bereitzustellen)
+ Lambda-Funktionsblöcke aufrufen (zur Übergabe als Eingabeparameter)
+ **Beispiel** — Wenn Sie eine Abfrage mit dem Namen "CustomerLookup" konfiguriert haben, die die Attribute „AccountStatus“ und „LoyaltyTier“ abruft:
+ Auf den Kontostatus zugreifen: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Auf die Treuestufe zugreifen: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Hinweis:**
+ Wenn die Abfrage keine Ergebnisse zurückgibt oder das Attribut nicht gefunden wird, ist die Referenz leer oder leer.
+ Datentabellenwerte vom Typ list werden nicht unterstützt.
+ Nachfolgende Datentabellenblöcke löschen vorherige Abfragen aus dem Datentabellen-Namespace.
+ Abfrageergebnisse im Datentabellen-Namespace sind nur in dem Flow verfügbar, der den Datenflussblock enthält.
## Werte in der Datentabelle auflisten
Verwenden Sie die Aktion Liste, um ganze Zeilen aus einer Datentabelle abzurufen, die bestimmten Kriterien entsprechen.
Die folgende Abbildung zeigt die **Eigenschaftenseite** des **Datentabellenblocks**, der so konfiguriert ist, dass Datentabellenwerte aufgelistet werden.
![\[Die Eigenschaftenseite des Datentabellenblocks, der für die Listenaktion konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Schritte zur Konfiguration
1. Wählen Sie Als Aktion die Option **Aus Datentabelle lesen aus**.
1. Wählen Sie in der **Dropdownliste für die Leseaktion die Option Werte der Datentabelle** auflisten aus.
1. Primäre Wertegruppen konfigurieren:
+ Sie können bis zu 5 primäre Wertgruppen hinzufügen, um verschiedene Sätze von Filterkriterien zu definieren.
+ Für jede primäre Wertgruppe:
+ **Gruppenname (erforderlich)** — Geben Sie einen beschreibenden Namen für die primäre Wertgruppe ein. Dieser Name wird verwendet, um in nachfolgenden Flow-Blöcken auf den abgerufenen Datensatz zu verweisen. Wichtig: Gruppennamen müssen im gesamten Flow eindeutig sein, nicht nur innerhalb dieses bestimmten Blocks.
+ **Primäre Attribute** — Wenn Sie eine Datentabelle manuell auswählen, füllt die Benutzeroberfläche automatisch die Liste der primären Attribute aus dem Schema dieser Tabelle. Alle primären Attributfelder sind erforderlich. Sie müssen Werte für jedes angezeigte primäre Attribut angeben. Diese Attribute dienen als Filter, um die spezifischen Zeilen in Ihrer Datentabelle zu identifizieren, die zurückgegeben werden.
Hinweis: Im Gegensatz zur Aktion Auswerten, bei der bestimmte Attributwerte abgerufen werden, gibt die Aktion „Liste“ ganze Datensätze (alle Attribute) zurück, die den primären Attributkriterien entsprechen.
### Wichtige Details für List
+ **Obergrenze für primäre Wertegruppen** — Bis zu 5 primäre Wertegruppen pro Block
+ **Eindeutigkeit des Gruppennamens** — Muss im gesamten Kontaktablauf eindeutig sein
+ **Attributabgleich** — Primäre Attribute verwenden exakte Übereinstimmung, um Zeilen zu finden
+ **Rückgabeverhalten** — Gibt vollständige Datensätze zurück, nicht nur ausgewählte Attribute. Wenn keine primäre Wertgruppe konfiguriert ist, wird die gesamte Tabelle mit einem Limit von 32 KB geladen.
### Zugreifen auf abgerufene Daten für List
Nach der Ausführung einer Listenaktion werden die abgerufenen Daten in einem strukturierten Format gespeichert. Sie können mit den folgenden Namespace-Mustern auf die Daten zugreifen:
+ **Zugriff auf Metadaten:**
+ ID der Datentabelle: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Version sperren: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Zugriff auf Listendaten** — Um auf bestimmte Daten aus der Liste zuzugreifen:
+ Greifen Sie über den Index auf eine bestimmte Zeile zu: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Auf den Wert des Primärschlüssels zugreifen: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Wert des Zugriffsattributs: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Verwendung** — Auf diese Werte kann in nachfolgenden Flow-Blöcken verwiesen werden, z. B.:
+ Legen Sie Blöcke mit Kontaktattributen fest (um bestimmte Werte zu extrahieren und zu speichern)
+ Rufen Sie Lambda-Funktionsblöcke oder ein Modul auf (um die gesamte Ergebnismenge zur Verarbeitung zu übergeben)
+ **Beispiel** — Wenn Sie eine primäre Wertegruppe mit dem Namen "„OrderHistorykonfiguriert haben:
+ Auf die erste Zeile zugreifen: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Greifen Sie auf den ersten Attributwert der ersten Zeile zu: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Hinweis:**
+ Die Liste gibt vollständige Datensätze (alle Attribute) zurück, nicht nur ausgewählte
+ Wenn keine passenden Datensätze gefunden werden, ist das primaryKeyGroups Array leer
+ Wenn keine Primärschlüsselgruppe konfiguriert ist, wird die gesamte Tabelle geladen und die Ergebnisse sind unter einem „Standard“ -Gruppennamen zugänglich: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Wenn Sie auf Array-Elemente in Flow-Blöcken zugreifen, verwenden Sie Backticks, um die JSONPath Referenz zu umbrechen: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## In die Datentabelle schreiben
Verwenden Sie die Aktion Schreiben, um neue Datensätze zu erstellen oder bestehende Datensätze in einer Datentabelle zu aktualisieren.
Die folgende Abbildung zeigt die **Eigenschaftenseite** des **Datentabellenblocks**, der für das Schreiben in eine Datentabelle konfiguriert ist.
![\[Die Eigenschaftenseite des Datentabellenblocks, der für die Schreibaktion konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Schritte zur Konfiguration
1. Wählen **Sie Als Aktion In Datentabelle schreiben** aus.
1. Primäre Wertgruppen konfigurieren:
+ Sie können mehrere primäre Wertgruppen hinzufügen, um verschiedene Datensätze zu definieren, die geschrieben oder aktualisiert werden sollen. Für jeden Block vom Typ Write Data Table ist mindestens eine primäre Wertgruppe erforderlich.
+ Die Schnittstelle bietet zwei Eingabemethoden über Tabs:
+ Registerkarte „Eingabe“ — Strukturierte, formularbasierte Konfiguration (für die meisten Benutzer empfohlen)
+ Registerkarte „Raw JSON“ — Direkte JSON-Eingabe für fortgeschrittene Benutzer
+ Für jede primäre Wertgruppe:
+ **Gruppenname (erforderlich)** — Geben Sie einen beschreibenden Namen für die primäre Wertgruppe ein. Dieser Name wird verwendet, um in nachfolgenden Flow-Blöcken auf den Schreibvorgang zu verweisen. Wichtig: Gruppennamen müssen im gesamten Flow eindeutig sein, nicht nur innerhalb dieses bestimmten Blocks.
+ **Primäre Attribute** — Wenn Sie eine Datentabelle manuell auswählen, füllt die Benutzeroberfläche automatisch die Liste der primären Attribute aus dem Schema dieser Tabelle. Alle primären Attributfelder sind erforderlich. Sie müssen Werte für jedes angezeigte primäre Attribut angeben. Diese Attribute dienen als Schlüsselfelder, die bestimmen, welcher Datensatz erstellt oder aktualisiert wird. Wenn ein Datensatz mit übereinstimmenden primären Attributwerten vorhanden ist, wird er aktualisiert. Andernfalls wird ein neuer Datensatz erstellt.
+ **Konfigurieren Sie die zu schreibenden Attribute**
+ **Attributname (erforderlich)** — Wenn Sie eine Datentabelle manuell auswählen, wird die Dropdownliste automatisch mit allen verfügbaren Attributen aus dieser Tabelle gefüllt. Wählen Sie das Attribut aus, das Sie schreiben oder aktualisieren möchten. Sie können mehrere Attribute hinzufügen, indem Sie auf **Zu schreibendes Attribut hinzufügen** klicken.
+ **Konfiguration von Attributwerten** — Wählen Sie für jedes Attribut eine der folgenden Optionen aus:
+ Attributwert festlegen (standardmäßig ausgewählt) — Geben Sie den Wert an, der in das Attribut geschrieben werden soll. Dieses Feld ist erforderlich, wenn diese Option ausgewählt ist. Werte können statischer Text, Kontaktattribute oder Systemvariablen sein.
+ Standardwert verwenden — Verwendet den im Datentabellenschema definierten Standardwert. Wenn diese Option ausgewählt ist, ist keine zusätzliche Werteingabe erforderlich.
+ **Version sperren konfigurieren** — Die Einstellung Version sperren steuert, wie gleichzeitige Schreibvorgänge in Datentabellen behandelt werden:
+ Option „Letzte Version verwenden“ — Schreibt immer in die neueste Version des Datensatzes. Geeignet für die meisten Anwendungsfälle, in denen gleichzeitige Aktualisierungen unwahrscheinlich oder akzeptabel sind.
+ Option dynamisch festlegen — Ermöglicht die dynamische Angabe der Versionsnummer zur Laufzeit über Lambda oder ein Modul.
### Attributlimit für Write
Die Aktion Schreiben hat eine Gesamtattributbeschränkung von 25 für alle primären Wertegruppen in einem einzigen Block. Dieser Grenzwert wird wie folgt berechnet:
+ Wenn für eine primäre Wertgruppe keine „Zu schreibenden Attribute“ konfiguriert sind, wird die Anzahl der primären Attributwerte in dieser Gruppe auf den Gesamtgrenzwert angerechnet
+ Wenn für eine primäre Wertgruppe „Zu schreibende Attribute“ konfiguriert ist, wird die Anzahl der zu schreibenden Attribute auf das Gesamtlimit angerechnet (primäre Attribute werden in diesem Fall nicht mitgezählt)
**Beispiele:**
+ Beispiel 1: Eine primäre Wertgruppe mit 3 primären Attributen und ohne hinzuzuschreibende Attribute = 3 auf den Grenzwert angerechnet
+ Beispiel 2: Eine primäre Wertgruppe mit 3 primären Attributen und 5 Attributen, die geschrieben werden sollen, entspricht dem Grenzwert von 5
+ Beispiel 3: Drei primäre Wertegruppen mit jeweils 3 primären Attributen und 5 zu schreibenden Attributen = 15 (5 \$1 5 \$1 5) bis zum Grenzwert
Wichtig: Die Summe aller gezählten Attribute in allen primären Wertgruppen darf 25 nicht überschreiten.
### Wichtige Details für Write
+ **Mindestanforderung** — Es muss mindestens eine primäre Wertgruppe konfiguriert werden
+ **Keine Obergrenze für primäre Wertgruppen** — Im Gegensatz zur Aktion „Liste“ gibt es kein festes Limit für die Anzahl der primären Wertgruppen
+ **Attributlimit** — Die Gesamtsumme der gezählten Attribute in allen primären Wertegruppen darf 25 nicht überschreiten
+ **Attributabgleich** — Primäre Attribute verwenden die exakte Übereinstimmung, um den Zieldatensatz zu identifizieren
+ **Pflichtfelder** — Alle primären Attribute und ausgewählten Attributwerte (wenn „Attributwert festlegen“ ausgewählt ist) sind Pflichtfelder
+ **Upsert-Verhalten** — Wenn ein Datensatz mit übereinstimmenden primären Attributen vorhanden ist, wird er aktualisiert. Andernfalls wird ein neuer Datensatz erstellt
## Konfigurierter Block
Wenn dieser Block konfiguriert ist, enthält er Verzweigungen für **Erfolg** und **Fehler**.
# Flow-Block in Amazon Connect: Trennen/auflegen
Dieses Thema definiert den Flow-Block für das Trennen eines Kontakts am Ende eines Anrufs.
## Description
+ Trennt den Kontakt.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
# Flow-Block in Amazon Connect: Nach Prozentsatz verteilen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die zufällige Weiterleitung von Kunden in eine Warteschleife auf der Grundlage eines Prozentsatzes definiert.
## Description
+ Dieser Block ist nützlich für A/B Tests. Er leitet Kunden zufällig aufgrund eines Prozentsatzes weiter.
+ Kontakte werden nach dem Zufallsprinzip verteilt, d. h. exakte prozentuale Aufteilungen kommen vielleicht nicht vor.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Ausgehender Whisper-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Nach Prozentsatz verteilen**. Sie ist so konfiguriert, dass 50% der Kontakte an die Test-Verzweigung weitergeleitet werden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Nach Prozentsatz verteilen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Funktionsweise
Dieser Block erstellt statische Zuordnungsregeln basierend auf der Konfiguration. Interne Logik erzeugt eine Zufallszahl zwischen 1 und 100. Diese Zahl gibt an, welche Verzweigung genommen werden soll. Sie verwendet kein aktuelles oder historisches Volume als Teil der Logik.
Angenommen, ein Block ist wie folgt konfiguriert:
+ 20 % = A
+ 40 % = B
+ Verbleibend 40 % = Standard
Amazon Connect generiert die Zufallszahl, wenn ein Kontakt durch einen Flow geleitet wird.
+ Wenn die Zahl zwischen 0 und 20 liegt, wird der Kontakt in den Zweig A weitergeleitet.
+ Bei einer Zahl zwischen 21 und 60 wird er zu Zweig B weitergeleitet.
+ Bei einer Zahl größer als 60 wird zum Standardzweig weitergeleitet.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Es werden zwei Verzweigungen angezeigt: **50% Test** und **50% Standard**.
![\[Ein konfigurierter Block „Nach Prozentsatz verteilen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Probenablauf in Amazon Connect für Tests zur A/B Kontaktverteilung](sample-ab-test.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Ablauf beenden/Fortsetzen
## Description
**Wichtig**
Der Block „Datenstrom beenden/Fortsetzen“ ist ein Terminal-Flow-Block. Er ermöglicht es Ihnen, einen unterbrochenen Datenstrom zu beenden und den Kontakt zurückzugeben, ohne die gesamte Interaktion zu beenden. Wenn Sie jedoch den Block **Datenstrom beenden/Fortsetzen** in einen eingehenden Datenstrom oder Trennungsdatenstrom einfügen, funktioniert er genauso wie der Block **Trennen** und beendet den Kontakt.
+ Beendet den aktuellen Flow, ohne den Kontakt zu trennen.
+ Dieser Block wird häufig für die Verzweigung **Erfolg** des **An Warteschlange weiterleiten**-Blocks verwendet. Der Flow endet erst, wenn der Anruf von einem Kundendienstmitarbeiter entgegengenommen wird.
+ Sie können diesen Block auch verwenden, wenn ein **Telefonansagen in Schleife schalten**-Block unterbrochen wird. Sie können den Kunden zum **Loop Prompts (Ansagen in Schleife schalten)**-Block zurückleiten.
+ Sie können diesen Block auch verwenden, um einen unterbrochenen Datenstrom zu beenden und den Kontakt zurückzugeben, ohne die gesamte Interaktion zu beenden. Dies ist beispielsweise in Datenströmen nützlich, in denen Sie [Aufgaben unterbrechen und fortsetzen](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
**Wichtig**
Wenn Sie den Block **Datenstrom beenden/Fortsetzen** in einen eingehenden Datenstrom oder Trennungsdatenstrom einfügen, funktioniert er genauso wie der Block **Trennen** und beendet den Kontakt.
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Beenden/Fortsetzen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Beenden/Fortsetzen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Es gibt keine Verzweigungen für „Beenden/Fortsetzen“.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Beenden/Fortsetzen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kundeneingabe abrufen
In diesem Thema wird der Flow-Block für Aufgaben wie das Erfassen von Kundeninformationen, das Erstellen interaktiver Telefonmenüs für Kundenantworten und das Weiterleiten von Kunden zu bestimmten Pfaden innerhalb eines Flows definiert.
## Description
Erfasst interaktive und dynamische Eingaben von Kunden. Es unterstützt unterbrechbare Prompts mit DTMF-Eingabe (Eingabe über ein Telefon) und Amazon-Lex-Bot.
Dieser Block akzeptiert nur einzelne Ziffern (0-9) und die Sonderzeichen \$1 und \$1. Mehrstellige Eingaben werden nicht unterstützt. Verwenden Sie den Block [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md) für mehrere Eingaben, z. B. um die Kreditkartennummer eines Kunden zu erfassen.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Erstellen Sie interaktive Telefonmenüs, in denen Kunden mit Touch-Tone-Tastaturen antworten können. Beispiel: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Support.“
+ Aktivieren Sie sprachgesteuerte Prompts, indem Sie diesen Block mit Amazon-Lex-Bots verwenden. Kunden können die Prompts unterbrechen, indem sie sprechen. Dies bietet ihnen eine natürlichere und reaktionsschnellere Interaktion.
+ Leiten Sie den Kunden auf der Grundlage seiner Eingaben zu bestimmten Pfaden innerhalb des Flows weiter. Auf diese Weise kann der Kunde je nach Bedarf an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Service weitergeleitet werden.
+ Sammeln Sie Feedback von Kunden, indem Sie ihnen Optionen anbieten, mit denen sie ihre Zufriedenheit oder Bedenken äußern können.
+ Führen Sie Umfragen und Kundenbefragungen durch, um wertvolles Feedback und Erkenntnisse zu sammeln.
+ Führen Sie Kunden durch die Prozesse zur Fehlerbehebung, indem Sie spezifische Fragen zu ihren Problemen stellen. Auf der Grundlage ihrer Antworten können Sie maßgeschneiderte Lösungen anbieten.
## Kontakttypen
In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie dieser Block einen Kontakt für jeden Kanal weiterleitet.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja, wenn Amazon Lex verwendet wird, andernfalls wird die Verzweigung **Fehler** verwendet |
| Aufgabe | Nein |
| Email | Nein |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Ja |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block Kundeneingabe abrufen über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache oder der Aktionen [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)und [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) konfigurieren.
**Topics**
+ [Auswählen eines Prompts](#get-customer-input-prompt)
+ [Konfigurieren für die DTMF-Eingabe](#get-customer-input-dtmf)
+ [Für Amazon Lex die Eingabe konfigurieren](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [Flow-Blockverzweigungen](#gci-branches)
+ [Zusätzliche Konfigurationstipps](#get-customer-input-tips)
+ [Von diesem Block generierte Daten](#gci-data)
### Auswählen eines Prompts
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kundeneingabe abrufen**. Es ist manuell so konfiguriert, dass eine Audio-Telefonansage mit der Aufschrift „Willkommen bei Example Corp.“ abgespielt wird.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kundeneingabe abrufen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Wählen Sie aus den folgenden Optionen einen Prompt aus, die dem Kunden vorgespielt werden soll:
+ **Wählen Sie aus der Eingabeaufforderungsbibliothek (Audio)**: Sie können aus einer der in Amazon Connect enthaltenen aufgezeichneten Ansagen wählen oder die Amazon Connect Admin-Website verwenden, um Ihre eigene Aufforderung aufzunehmen und hochzuladen.
+ **Eine Audiodatei aus einem S3-Bucket angeben**: Sie können eine Audiodatei aus einem S3-Bucket manuell oder dynamisch angeben.
+ **Text-to-speech oder Chat-Text**: Sie können die Aufforderung eingeben, die im Klartext oder als SSML abgespielt werden soll. Diese textbasierten Prompts werden für Kunden, die Amazon Polly verwenden, als Audio-Prompts abgespielt. SSML-erweiterter Eingabetext gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, wie Amazon Connect aus dem von Ihnen bereitgestellten Text Sprache generiert. Sie können Sprachaspekte wie Aussprache, Lautstärke und Geschwindigkeit anpassen und steuern.
### Konfigurieren für die DTMF-Eingabe
In der folgenden Abbildung sehen Sie den DTMF-Abschnitt der Seite **Eigenschaften**. Es wurden zwei Bedingungen hinzugefügt, um die passende Verzweigung zu bestimmen, je nachdem, ob der Kunde 1 oder 2 drückt. Nach 5 Sekunden erfolgt ein Timeout, wenn keine Kundeneingabe erfasst wird.
![\[Der DTMF-Abschnitt auf der Seite „Eigenschaften“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Wählen Sie aus den folgenden Optionen:
+ **Zeitüberschreitung festlegen**: Geben Sie an, wie lange gewartet werden soll, während der Benutzer entscheidet, wie er auf die Telefonansage reagieren soll.
+ Mindestwert: 1 Sekunde
+ Maximaler Wert: 180 Sekunden
Nach Ablauf dieser Zeit tritt ein Timeout-Fehler auf. Für den Sprachkanal ist dies der Timeout, bis die erste DTMF-Ziffer eingegeben wird. Muss statisch definiert und eine gültige Ganzzahl größer als Null sein.
+ **Bedingung hinzufügen**: Die Zahl, mit der die Kundeneingabe verglichen wird.
#### Flow-Sprachdarstellung bei Verwendung von DTMF
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine DTMF-Konfiguration durch die [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Für Amazon Lex die Eingabe konfigurieren
+ **Wählen Sie einen Lex-Bot** aus: Nachdem Sie Ihren Amazon Lex Bot erstellt haben, wählen Sie den Namen des Bots aus der Drop-down-Liste aus. Es werden ausschließlich erstellte Bots in der Dropdown-Liste angezeigt.
+ ARN eingeben: Geben Sie den Amazon-Ressourcennamen des Amazon-Lex-Bots an.
+ **Sitzungsattribute**: Geben Sie [Amazon-Lex-Sitzungsattribute](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) an, die nur für die Sitzung des aktuellen Kontakts gelten. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Sitzungsattribute, die für eine maximale Sprachdauer von 8000 Millisekunden (8 Sekunden) konfiguriert sind.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kundeneingabe abrufen“, der Abschnitt „Sitzungsattribute“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Absichten**
+ **Absicht hinzufügen**: Geben Sie hier den Namen der Absicht des Amazon-Lex-Bots ein, mit der verglichen werden soll.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Absichten hinzuzufügen:
+ Geben Sie sie manuell in das Textfeld ein.
+ Suchen Sie nach Absichten.
+ Wählen Sie Absichten aus einer Dropdown-Liste aus.
+ Filtern Sie die Dropdown-Liste der Absichten nach dem Gebietsschema. Basierend auf dem ausgewählten Gebietsschema werden die Absichten für den Bot in der Dropdown-Liste aufgeführt.
Wenn Sie einen Lex-Bot-ARN und einen Alias aus einer Dropdown-Liste auswählen, können Sie Absichten für diesen Bot hinzufügen, indem Sie das Gebietsschema verwenden. Damit Absichten aufgelistet werden können, muss der Bot über ein Amazon-Connect-Tag verfügen und dem Bot-Alias muss eine Version zugeordnet sein.
Das Dropdown-Feld **Absichten** listet keine Absichten für Amazon-Lex-V1-Bots, regionsübergreifende Bots oder Bots auf, bei denen der Bot-ARN dynamisch festgelegt ist. Probieren Sie bei diesen Absichten die folgenden Optionen aus, um sie zu finden.
+ Prüfen Sie, ob das **AmazonConnectEnabled**Tag auf true gesetzt ist:
1. Öffnen Sie die Amazon-Lex-Konsole, wählen Sie **Bots** aus, wählen Sie den Bot und dann **Tags** aus.
1. Wenn das **AmazonConnectEnabled**Tag nicht vorhanden ist, füge **AmazonConnectEnabled = true** hinzu.
1. Kehren Sie zur Amazon Connect Admin-Website zurück. Aktualisieren Sie den Flow-Designer, um die Auswahl im Block **Kundeneingabe abrufen** anzuzeigen.
+ Prüfen Sie, ob die Version mit dem Alias verknüpft ist:
1. Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website **Routing**, **Flows**, The Bot, **Aliases** aus. Stellen Sie sicher, dass **In Abläufen und Ablaufmodulen verwenden** aktiviert ist, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
![\[Registerkarte „Aliasse“ mit dem Umschalter „In Flows und Flow-Modulen verwenden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Aktualisieren Sie den Flow-Designer, um die Auswahl im Block **Kundeneingabe abrufen** anzuzeigen.
+ **Stimmungsüberschreibung verwenden**: eine Abzweigung basierend auf dem Stimmungswert vor der Amazon-Lex-Absicht.
Der Stimmungswert basiert auf der letzten Äußerung des Kunden. Das gesamte Gespräch wird nicht zur Wertermittlung herangezogen.
Beispiel: Ein Kunde ruft an und seine Stimmung ist negativ, weil sein Wunschtermin nicht verfügbar ist. Sie können den Flow hier auf der Grundlage des negativen Stimmungswerts abzweigen, z. B. wenn seine Negativität mehr als 80% beträgt. Alternativ können Sie eine Verzweigung für eine positive Kundenstimmung über 80% einrichten, über den dem Kunden zusätzliche Dienstleistungen angeboten werden.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „Absichten“ der Registerkarte „Amazon Lex“. Der Abschnitt ist so konfiguriert, dass der Kontakt weitergeleitet wird, wenn sein negativer Stimmungswert bei 80% liegt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kundeneingabe abrufen“, der Abschnitt „Absichten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Wenn Sie sowohl negative als auch positive Stimmungswerte hinzufügen, wird die negative Bewertung immer zuerst analysiert.
Informationen zur Verwendung von Stimmungswerten, alternativen Absichten und Stimmungskennzeichnungen mit Kontaktattributen finden Sie unter [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md).
+ **Bot mit Nachricht initialisieren**
+ **Zweck**: Wählen Sie diese Option aus, um die ursprüngliche Nachricht des Kunden weiterzuleiten. Sie können auch eine benutzerdefinierte Nachricht manuell oder dynamisch eingeben, die als erste Nachricht verwendet wird, um den Lex-Bot für ein verbessertes Kunden-Chat-Erlebnis zu initialisieren. Beide Optionen unterstützen nur Text.
Die erste Nachricht wird beim Aufrufen der API an den neu erstellten Chat gesendet. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
Eine benutzerdefinierte Nachricht wird festgelegt, indem eine ursprüngliche Nachricht manuell eingegeben oder ein Attribut dynamisch übergeben wird.
+ **Verwenden Sie die erste Kundenäußerung (nur Text)**: Serialisiert den Block mit der Bot-Initialisierungsnachricht immer als ``$.Media.InitialMessage``
+ **Manuell festlegen**: akzeptiert alle Klartext-Nachrichten oder [Attributverweise](connect-attrib-list.md). Unterstützt maximal 1 024 Zeichen.
+ **Dynamisch festlegen**: akzeptiert jedes ausgewählte Attribut, das einen Textwert hat. Unterstützt maximal 1 024 Zeichen.
+ **Erforderlich**: Nein. Dies ist kein erforderlicher Parameter.
+ **Anwendungsfälle**:
+ Verwenden Sie die **anfängliche Kundenäußerung des Benutzers (nur Text)** mit Web-Chat WhatsApp, SMS oder Apple Messages for Business-Kanälen, damit Lex mit einer Absicht auf die erste Chat-Nachricht des Kunden reagiert.
+ Verwenden Sie **Manuell festlegen**, um statisch zu einer Lex-Absicht zu springen, die auf Ihrem Anwendungsfall im Flow basiert.
Sie können diese Option verwenden, um proaktiv interaktive Nachrichten anzuzeigen, wenn Kunden das Chat-Widget öffnen.
+ Verwenden Sie **Dynamisch festlegen**, um anhand eines Attributs (z. B. Kundenprofil, Kontaktdaten, Fallinformationen) oder zusätzlicher Informationen, die vom Chat-Widget übergeben wurden (z. B. Produktseite, Warenkorbdetails des Kunden oder Kundenpräferenzen, die [benutzerdefinierten Attributen](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes) zugewiesen sind), dynamisch zu einer Lex-Absicht zu springen.
Sie können diese Option verwenden, um proaktiv interaktive Nachrichten anzuzeigen, wenn Kunden das Chat-Widget öffnen.
**Anmerkung**
Wenn das ursprüngliche Nachrichtenattribut nicht Teil des Kontakts ist, wird der Kontakt zur Verzweigung **Fehler** weitergeleitet.
Für separate Ablaufkonfigurationen für verschiedene Nachrichtenarten wie Web-Chat, SMS oder Apple Messages for Business verwenden Sie vor dem Block **Kundeneingabe abrufen** den Block [Kontaktattribute überprüfen](check-contact-attributes.md), um zu prüfen, ob die ursprüngliche Nachricht verfügbar ist.
In der folgenden Abbildung sehen einen Block **Kundeneingabe abrufen**. Die Optionen **Bot mit Nachricht initialisieren** und **Manuell festlegen** sind ausgewählt.
![\[Der Block „Kundeneingabe abrufen“, die Option „Bot mit Nachricht initialisieren“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Konfigurierbare Timeouts für Spracheingabe
Um Timeouts für Sprachkontakte zu konfigurieren, verwenden Sie die folgenden Sitzungsattribute im Block **Get customer input (Kundeneingabe abrufen)**, der Ihren Lex-Bot aufruft. Mit diesen Attributen können Sie angeben, wie lange es dauern soll, bis der Kunde das Gespräch beendet hat, bevor Amazon Lex Spracheingaben von Anrufern erfasst, z. B. die Beantwortung einer yes/no Frage oder die Angabe eines Datums oder einer Kreditkartennummer.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Max. Sprachdauer**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Sprachdauer des Kunden, bevor die Eingabe abgeschnitten und an Amazon Connect zurückgegeben wird. Sie können die Zeit erhöhen, wenn viele Eingaben erwartet werden oder Sie Kunden mehr Zeit für die Bereitstellung von Informationen geben möchten.
Standard = 12 000 Millisekunden (12 Sekunden). Der maximal zulässige Wert beträgt 15 000 Millisekunden.
**Wichtig**
Wenn Sie **Max Speech Duration (Max. Sprachdauer)** auf mehr als 15 000 Millisekunden festlegen, wird der Kontakt durch den Zweig **Error (Fehler)** geleitet.
+ **Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Wartezeit, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde nicht spricht. Die zugewiesene Zeit kann in Situationen erhöht werden, wenn Sie dem Kunden mehr Zeit geben möchten, Informationen zu finden oder sich zu erinnern, bevor er spricht. Beispielsweise können Sie Kunden mehr Zeit geben, um ihre Kreditkarte herauszuholen, damit sie die Nummer eingeben können.
Standard = 3 000 Millisekunden (3 Sekunden).
+ **End Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille beenden“)**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
Wartezeit, nachdem der Kunde aufhört zu sprechen, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde seine Aussage beendet hat. Sie können die zugewiesene Zeit in Situationen erhöhen, in denen Zeiträume der Stille während der Eingabe erwartet werden.
Standard = 600 Millisekunden (0,6 Sekunden)
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Max. Sprachdauer**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Sprachdauer des Kunden, bevor die Eingabe abgeschnitten und an Amazon Connect zurückgegeben wird. Sie können die Zeit erhöhen, wenn viele Eingaben erwartet werden oder Sie Kunden mehr Zeit für die Bereitstellung von Informationen geben möchten.
Standard = 12 000 Millisekunden (12 Sekunden). Der maximal zulässige Wert beträgt 15 000 Millisekunden.
**Wichtig**
Wenn Sie **Max Speech Duration (Max. Sprachdauer)** auf mehr als 15 000 Millisekunden festlegen, wird der Kontakt durch den Zweig **Error (Fehler)** geleitet.
+ **Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Wartezeit, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde nicht spricht. Die zugewiesene Zeit kann in Situationen erhöht werden, wenn Sie dem Kunden mehr Zeit geben möchten, Informationen zu finden oder sich zu erinnern, bevor er spricht. Beispielsweise können Sie Kunden mehr Zeit geben, um ihre Kreditkarte herauszuholen, damit sie die Nummer eingeben können.
Standard = 3 000 Millisekunden (3 Sekunden).
+ **End Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille beenden“)**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
Wartezeit, nachdem der Kunde aufhört zu sprechen, bis davon ausgegangen wird, dass der Kunde seine Aussage beendet hat. Sie können die zugewiesene Zeit in Situationen erhöhen, in denen Zeiträume der Stille während der Eingabe erwartet werden.
Standard = 600 Millisekunden (0,6 Sekunden)
------
#### Konfigurierbare Timeouts für Chat-Eingaben während einer Lex-Interaktion
Verwenden Sie das Feld **Chat-Timeout** unter **Absichten**, um Timeouts für Chat-Eingaben zu konfigurieren. Geben Sie eine Zeitspanne an, nach für inaktive Kunden in einer Lex-Interaktion ein Timeout angewendet wird.
+ Minimum: 1 Minute
+ Maximum: 7 Tage
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Block **Kundeneingabe abrufen**, der für ein Timeout nach 2 Minuten Chat-Inaktivität des Kunden konfiguriert ist.
![\[Der Abschnitt „Absichten“ auf der Seite „Eigenschaften“, die Option „Chat-Timeout“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Informationen zum Einrichten von Chat-Timeouts, wenn alle Teilnehmer Menschen sind, finden Sie unter [Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten](setup-chat-timeouts.md).
#### Konfiguration und Verwendung der „Barge-In“-Funktion in Amazon Lex
Sie können Kunden ermöglichen, den Amazon-Lex-Bot mitten in einer Ansage zu unterbrechen, indem sie selbst etwas sagen. Kunden, die bereits wissen, welche Menüoption sie wollen, brauchen also nicht mehr die gesamte Ansage bis zum Ende abhören.
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#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in**
„Barge-In“ ist standardmäßig global aktiviert. Die Option kann in der Amazon-Lex-Konsole deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Bot-Unterbrechung durch Benutzer erlauben](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Darüber hinaus können Sie das Barge-In-Verhalten mithilfe des `allow-interrupt`-Sitzungsattributs ändern. `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` erlaubt beispielsweise Unterbrechungen bei allen „Absichten“ und allen Slots. Weitere Informationen finden Sie unter [Konfiguration von Timeouts für die Erfassung von Benutzereingaben](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) im *Amazon-Lex-V2-Entwicklerhandbuch*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
Das Barge-In ist standardmäßig global deaktiviert. Sie müssen das Sitzungsattribut im Block **Kundeneingabe abrufen** festlegen, der Ihren Lex-Bot aufruft, um ihn auf globaler, Bot- oder Slot-Ebene zu aktivieren. Dieses Attribut steuert nur das Amazon-Lex-Barge-In und nicht das DTMF-Barge-In. Weitere Informationen finden Sie unter [So verwenden Flow-Blöcke Amazon-Lex-Sitzungsattribute](how-to-use-session-attributes.md).
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „**Sitzungsattribute**“ mit aktiviertem „Barge-In“.
![\[Der Abschnitt „Sitzungsattribute“ der Seite „Eigenschaften“,Wert „True“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Konfigurierbare Felder für die DTMF-Eingabe
Mithilfe der folgenden Sitzungsattribute bestimmen Sie, wie Ihr Lex-Bot auf DTMF-Eingaben reagieren soll.
+ **Endzeichen**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
Das DTMF-Endzeichen, das die Äußerung abschließt.
Standardwert = \$1
+ **Löschzeichen**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
Das DTMF-Zeichen, das die gesammelten DTMF-Ziffern löscht und die Äußerung abschließt.
Standardwert = \$1
+ **Ende-Timeout**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
Die Wartezeit (in Millisekunden) zwischen DTMF-Ziffern, bis die Äußerung als abgeschlossen betrachtet werden soll.
Standard = 5 000 Millisekunden (5 Sekunden).
+ **Max. Anzahl erlaubter DTMF-Ziffern pro Äußerung**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
Die maximale Anzahl von DTMF-Ziffern, die in einer beliebigen Äußerung zulässig sind. Diese kann nicht erhöht werden.
Standard = 1024 Zeichen
Weitere Informationen finden Sie unter [So verwenden Flow-Blöcke Amazon-Lex-Sitzungsattribute](how-to-use-session-attributes.md).
#### Flow-Sprachdarstellung bei Verwendung von Amazon Lex
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie eine Amazon Lex Lex-Konfiguration durch die [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Fragmentierte Aktionsdarstellung
Das folgende Codebeispiel stellt eine fragmentierte Aktion [Vergleichen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) für eine Stimmungsbewertung von Amazon Lex Score dar, die nach der Konversation von einem Lex-Bot zurückgegeben wurde.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Flow-Blockverzweigungen
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines für die DTMF-Eingabe konfigurierten Blocks. Sie sehen zwei Verzweigungen für die Eingabe: **1 gedrückt** und **2 gedrückt**. Außerdem sehen Sie Verzweigungen für **Timeout**, **Standard** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Kundeneingabe abrufen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Timeout**: Was ist zu tun, wenn der Kunde für das angegebene Chat-Timeout in Amazon Lex oder den für DTMF **festgelegten Timeout-Wert** keine Eingabe vornimmt.
1. **Standard**: Wenn der Kunde Eingaben vornimmt, die keiner Bedingung in DTMF entsprechen, oder wenn eine Absicht, die im Amazon-Lex-Bot ausgeführt wurde, nicht erfüllt wird. Dies ist die vorherige Abbildung. Der Kontakt wird zur **Standard**-Verzweigung weitergeleitet, wenn er einen anderen Wert als 1 oder 2 eingibt.
1. **Fehler**: Wenn der Block ausgeführt wird, aber zu einem Fehler für DTMF führt, oder wenn eine Absicht im Amazon-Lex-Bot nicht erfüllt wird.
### Zusätzliche Konfigurationstipps
+ Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block.
+ Sie können diesen Block so konfigurieren, dass DTMF-Eingaben oder eine Chat-Antwort akzeptiert werden. Er kann auch für Amazon Lex konfiguriert werden: Beispielsweise kann ein Kontakt auf Basis einer Äußerung weitergeleitet werden.
+ Verfügbare Sitzungsattribute für die Integration in Amazon Lex In diesem Thema erläutern wir einige der Sitzungsattribute für die Integration mit Amazon Lex. Eine Liste aller verfügbaren Amazon-Lex-Sitzungsattribute finden Sie unter [Konfiguration von Timeouts für die Erfassung von Benutzereingaben](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Wenn Sie Text für text-to-speech oder Chat verwenden, können Sie maximal 3.000 in Rechnung gestellte Zeichen (insgesamt 6.000 Zeichen) verwenden.
+ Amazon-Lex-Bots unterstützen sowohl gesprochene Äußerungen als auch Tastatureingaben, wenn sie in einem Flow verwendet werden.
+ Es kann für Sprache und DTMF jeweils nur ein Satz von Sitzungsattributen pro Gespräch existieren. Es gilt die folgende Rangordnung:
1. Von Lambda bereitgestellte Sitzungsattribute: Überschreibt Sitzungsattribute beim Lambda-Aufruf durch den Kunden.
1. Von der Amazon-Connect-Konsole bereitgestellte Sitzungsattribute: Sind im Block **Kundeneingabe abrufen** definiert.
1. Standardwerte für Dienste: Diese werden nur dann verwendet, wenn keine Attribute definiert wurden.
+ Sie können Kontakte auffordern, ihre Eingabe mit einer Raute-Taste (\$1) zu beenden und mit der Sterntaste (\$1) abzubrechen. Wenn Sie einen Lex-Bot verwenden und Kunden nicht auffordern, ihre Eingabe mit \$1 zu beenden, warten diese fünf Sekunden, bis Lex nicht mehr auf zusätzliche Tastendruckereignisse wartet.
+ Um die -Timeout-Funktionalität zu steuern, können Sie Lex-Sitzungsattribute in diesem Block verwenden oder sie in Ihrer Lex Lambda-Funktion festlegen. Wenn Sie die Attribute in einer Lex Lambda-Funktion festlegen, werden die Standardwerte verwendet, bis der Lex-Bot aufgerufen wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von Lambda-Funktionen](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) im *Amazon-Lex-Entwicklerhandbuch*.
+ Wenn Sie eines der in diesem Artikel beschriebenen Sitzungsattribute angeben, können Sie Platzhalter verwenden. Sie können mehrere Slots für eine Absicht oder Bots festlegen.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Verwendung von Platzhaltern:
+ So legen Sie alle Slots für eine bestimmte Absicht fest, z. B. PasswordReset auf 2000 Millisekunden:
Name = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Wert = 2 000
+ So legen Sie alle Slots für alle Bots auf 4 000 Millisekunden fest:
Name = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Wert = 4 000
Platzhalter werden auf alle Bots angewendet, aber nicht auf alle Blöcke in einem Flow.
Beispiel: Sie haben einen Get\$1Account\$1Number-Bot. Im Flow gibt es zwei **Kundeneingabe abrufen**-Blöcke. Der erste Block legt das Sitzungsattribut mit einem Platzhalter fest. Der zweite legt das Attribut nicht fest. In diesem Szenario gilt die Änderung des Verhaltens für den Bot nur für den ersten Block **Get customer input (Kundeneingabe abrufen)**, in dem das Sitzungsattribut festgelegt ist.
+ Da Sie festlegen können, dass Sitzungsattribute für die Absicht- und Slot-Ebene gelten, können Sie angeben, dass das Attribut nur festgelegt wird, wenn Sie einen bestimmten Eingabetyp erfassen. Beispielsweise können Sie einen längeren **Start Silence Threshold (Schwellenwert für „Stille starten“)** angeben, wenn Sie eine Kontonummer erfassen, als wenn Sie ein Datum erfassen.
+ Wenn einem Lex-Bot über Amazon Connect DTMF-Eingaben bereitgestellt werden, wird die Kundeneingabe als [Lex-Anforderungsattribut](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html) zur Verfügung gestellt. Der Attributname lautet `x-amz-lex:dtmf-transcript` und der Wert darf maximal 1 024 Zeichen lang sein.
Im Folgenden sehen Sie verschiedene DTMF-Eingabeszenarien:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Wobei Folgendes gilt:
+ [DEL] = Löschzeichen (Standard ist **\$1**)
+ [END] = Endzeichen (Standard ist **\$1**)
### Von diesem Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
## Fehlerszenarien
Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Flows und beide erfassen DTMF-Eingaben von Kunden:
1. Ein Flow verwendet den Block **Kundeneingabe abrufen**, um DTMF-Eingaben von Kunden anzufordern.
1. Nachdem die DTMF-Eingabe eingegeben wurde, wird der Kontakt mithilfe des Blocks **Weiterleitung zu Ablauf** zum nächsten Flow verschoben.
1. Im nächsten Flow gibt es den **Kundeneingabe speichern**-Block, um weitere DTMF-Eingaben vom Kunden zu erhalten.
Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, dass wenn der Kunde die DTMF-Eingabe für den zweiten Flow sehr schnell eingibt, können einige DTMF-Ziffern weggelassen werden.
Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der Kundeneingabe speichern-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.
Der Kunde muss darauf warten, dass der Prompt abgespielt wird und erst dann die DTMF-Eingabe vornehmen, um sicherzustellen, dass der Block **Kundeneingabe speichern** im zweiten Flow alle Ziffern erfasst.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
+ [Beispiel-Flow „Unterbrechbare Warteschlange mit Rückruf“ in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Beispiel-Aufnahmeverhalten in Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Weitere -Quellen
Weitere Informationen zu Amazon Lex und zum Hinzufügen von Prompts finden Sie in den folgenden Themen.
+ [Erstellen von Konversations-KI-Bots in Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [So verwenden Sie denselben Amazon-Lex-Bot für Sprache und Chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [text-to-speechZu Eingabeaufforderungen in Flow-Blöcken in Amazon Polly hinzufügen](text-to-speech.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Metriken abrufen
Standardmäßig gibt dieser Block Queue-Metriken für die aktuelle Warteschlange zurück. Sie können optional Metriken für eine andere queue/channel Kombination oder Metriken auf Kontaktebene wie die Position des Kontakts in der Warteschlange zurückgeben. Metriken werden als Attribute zurückgegeben, auf die über JSONPath oder über den Block Kontaktattribute überprüfen verwiesen werden kann.
## Description
+ Ruft Warteschlangen-Metriken nahezu in Echtzeit mit einer Verzögerung von 5-10 Sekunden ab, so dass genauere Weiterleitungsentscheidungen getroffen werden können.
+ Sie können Kontakte basierend auf dem Status der Warteschlange oder des Kundendienstmitarbeiters weiterleiten, z. B. der Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter.
+ Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle hinweg aggregiert und als Attribute zurückgegeben.
+ Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
+ Bei auf Kundendienstmitarbeitern basierenden Metriken (z. B. Kundendienstmitarbeiter online, verfügbare oder eingesetzte Kundendienstmitarbeiter) werden keine Metriken zurückgegeben, wenn keine Kundendienstmitarbeiter vorhanden sind.
+ Bei der geschätzten Wartezeit in der Warteschlange würde die Metrik nur zurückgegeben, wenn ein einziger Kanal bereitgestellt wird.
+ Im Folgenden sehen Sie die Metriken, die abgerufen werden können:
+ Queue name (Name der Warteschlange)
+ ARN der Warteschlange
+ [Kontakte in der Warteschlange](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Ältester Kontakt in Warteschlange](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Kundendienstmitarbeiter online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Verfügbare Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Personalbesetzung](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Kundendienstmitarbeiter in Kontaktnachbearbeitung](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Die Agenten sind beschäftigt](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Verpasste Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#agent-non-response) (Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters)
+ [Nicht produktive Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Geschätzte Wartezeit in der Warteschlange](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Geschätzte Wartezeit für den Kontakt](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Kontaktposition in der Warteschlange](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ Sie können Metriken nach Kanal zurückgeben, zum Beispiel nach Sprache oder Chat. Sie können auch nach Warteschlange oder Kundendienstmitarbeiter filtern. Mit diesen Optionen können Sie erfahren, wie viele Chat- und Sprachkontakte sich in einer Warteschlange befinden, und ob Kundendienstmitarbeiter für die Verarbeitung dieser Kontakte verfügbar sind.
+ Sie können Kontakte basierend auf dem Warteschlangenstatus weiterleiten, z. B. die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder die verfügbaren Kundendienstmitarbeiter. Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle aggregiert und als Attribute zurückgegeben. Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
+ Verwenden Sie nach dem Block „**Metriken abrufen**“ die Metrikwerte und definieren Sie anhand dieser Werte die Weiterleitungslogik, z. B. die Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange, die Anzahl der verfügbaren Agenten und den ältesten Kontakt in einer Warteschlange. [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md)
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
Die folgende Abbildung zeigt die **Eigenschaftenseite** des Blocks **Metriken abrufen**. Der Block ist so konfiguriert, dass Metriken für den Kanal **Sprache** abgerufen werden.
![\[Die Eigenschaftenseite des Blocks Metriken abrufen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Sie können Metriken nach Kanal, and/or Warteschlange oder Agent abrufen.
+ Wenn Sie keinen Kanal angeben, werden Metriken für alle Kanäle zurückgegeben.
+ Wenn Sie keine Warteschlange angeben, werden Metriken für die aktuelle Warteschlange zurückgegeben.
+ Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise die **Eigenschaftenseite**, die für den **Chat-Kanal** und konfiguriert ist **BasicQueue**. Wenn Sie diese Einstellungen wählen, gibt **Get Queue-Metriken** nur Metriken für die BasicQueue zurück. Gefiltert werden nur Chat-Kontakte.
![\[Der Abschnitt mit optionalen Parametern auf der Seite „Eigenschaften“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Konfigurationstipps
### Angeben eines Kanals im Block „Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)“
Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Bevor Sie dynamische Attribute im Block **Metriken abrufen** verwenden, müssen Sie die Attribute im [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) Block festlegen und angeben, welcher Kanal.
Wenn Sie einen Kanal dynamisch mithilfe von Text festlegen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt, geben Sie für den Attributwert **Voice (Sprache)** oder **Chat** ein. Bei diesem Wert wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute festlegen“, Wert ist „Chat“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Verwenden Sie den Block „Kontaktattribute überprüfen“ nach dem Block „Metriken abrufen“
Fügen Sie nach dem Block „**Metriken abrufen**“ einen [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) Block zur Branch hinzu, der auf den zurückgegebenen Metriken basiert. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
1. Fügen **Sie nach „Metriken abrufen**“ den Block „**Kontaktattribute prüfen**“ hinzu.
1. Legen Sie im Block **Kontaktattribute prüfen** die Option **Zu prüfendes Attribut** auf **Warteschlangenmetriken** fest.
1. Im Dropdown-Feld „**Wert**“ siehst du eine Liste von Metriken, die mit dem Block **Metriken abrufen** überprüft werden können. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie für die Routing-Entscheidung verwenden möchten.
![\[Abschnitt „Zu überprüfendes Attribut“, Dropdown-Liste der verfügbaren Metriken.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Warum der Block „Metriken abrufen“ einen Fehler auslöst
Der Block **Get metrics** löst im folgenden Szenario einen Fehler aus:
1. Sie fügen Ihrem Flow diesen Block hinzu.
1. Im Echtzeit-Metrikbericht werden leere Metriken zurückgegeben, da keine Aktivität stattfindet.
1. Der Block „**Metriken abrufen**“ gibt einen Fehler aus, da keine anzuzeigenden Metriken vorhanden sind.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block zum Abrufen von Metriken.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [So verweisen Sie auf Kontaktattribute in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Gespeicherte Inhalte abrufen
In diesem Thema wird der Flow-Block für das Abrufen von gespeicherten Inhalten zur Verwendung in Flows beschrieben.
## Description
Verwenden Sie diesen Block, um gespeicherte Daten aus Ihrem S3-Bucket abzurufen, wenn Sie Verzweigungsentscheidungen in Ihren Flows treffen müssen. Dieser Block kann beispielsweise verwendet werden, um auf E-Mail-Nachrichtentexte zuzugreifen, die in Ihren Amazon S3 S3-Buckets gespeichert sind. Die folgenden Optionen sind derzeit für diesen Flow-Block verfügbar:
E-Mail-Nachricht (Klartext)
Dieser Block lädt die Klartext-Version der E-Mail-Nachricht in Ihrem S3-Bucket herunter und speichert sie im `$.Email.EmailMessage.Plaintext` Flow-Attribut. Der Inhalt der E-Mail-Nachricht wird als Klartextdatei heruntergeladen. Aufgrund der Beschränkungen für die maximale Größe von Flow-Attributen wird derzeit eine maximale Größe von 32 KB unterstützt. Stellen Sie sicher, [Aktivieren von E-Mail für Ihre Amazon-Connect-Instance](enable-email1.md) dass Sie diese Option verwenden.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flowblock ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Verwenden Sie ihn zusammen mit den [Check-Kontaktattributen](check-contact-attributes.md) und [Nachricht senden](send-message.md) Flow-Blöcken, um automatische E-Mail-Antworten und Routing zu konfigurieren.
+ Wählen [Sie im Block Kontaktattribute überprüfen](check-contact-attributes.md) für den Namespace die Option **E-Mail** und für **Schlüssel** die Option **E-Mail-Nachricht** aus. Fügen Sie dann je nach Anwendungsfall Bedingungen hinzu. Wenn Sie beispielsweise jedes Mal, wenn eine E-Mail-Nachricht das Wort „Rückerstattung“ enthält, zu einer bestimmten Warteschlange weiterleiten möchten (**Hinweis**: Bei Schlüsselwörtern wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden).
+ Wählen Sie im [Nachricht senden](send-message.md) Block eine E-Mail-Vorlage aus oder geben Sie eine Nachricht ein, um die automatische Antwort zu senden.
### Konfiguration der Eigenschaften in CheckContactAttributes
Wählen Sie im [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) Block für den Namespace **E-Mail** und für **Schlüssel** die Option **E-Mail-Nachricht** aus. Fügen Sie dann je nach Anwendungsfall Bedingungen hinzu.
## Kontakttypen
In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie dieser Block einen Kontakt für jeden Kanal weiterleitet.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Nein |
| Chat | Nein |
| Aufgabe | Nein |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Customer hold flow (KundenhalteFlow)
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)
+ Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
+ Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Agenten)
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
+ Verbindungstrennungsablauf
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block „**Gespeicherte Inhalte abrufen**“ auf der Amazon Connect-Admin-Website oder `LoadContactContent` in der Sprache Amazon Connect Flow konfigurieren.
## Darstellung in der Flow-Sprache
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie Sie die `LoadContactContent` in der Sprache Amazon Connect Flow verwenden.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Fehlerszenarien
Ein Kontakt wird über den Fehlerzweig weitergeleitet, wenn der Flows-Service auf eines der folgenden Fehlerszenarien stößt:
+ Bei Verwendung einer E-Mail-Nachricht (Klartext):
+ Wenn die Größe der E-Mail-Nachricht im Klartext-Format mehr als 32 KB beträgt.
+ Amazon Connect kann den E-Mail-Text nicht aus dem S3-Bucket herunterladen. Dies kann daran liegen, dass die S3-Bucket-Richtlinie nicht korrekt eingerichtet ist (siehe [Schritt 4: E-Mail aktivieren und einen Amazon S3 S3-Bucket erstellen](enable-email1.md#enable-email-buckets)), Amazon Connect keinen ordnungsgemäßen Zugriff auf den S3-Bucket hat (siehe [Schritt 5: CORS-Richtlinie konfigurieren](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) oder dass für den Kontakt keine E-Mail-Nachricht im Klartext-Format verfügbar ist.
# Flow-Block in Amazon Connect: Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife stellen
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gestellt und der Anruf anschließend fortgesetzt werden kann.
**Wichtig**
Bei einem Videoanruf oder einer Bildschirmfreigabe sehen Kundendienstmitarbeiter das Video oder den geteilten Bildschirm des Kunden, auch wenn der Kunde in der Warteschlange ist. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die persönlich identifizierbaren Informationen entsprechend zu behandeln. Wenn Sie dieses Verhalten ändern möchten, können Sie ein benutzerdefiniertes CCP und ein Kommunikations-Widget erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Native Integration von In-App-, Web- und Videoanrufen sowie Bildschirmfreigabe-Funktionen in Ihre mobile Anwendung](config-com-widget2.md).
## Description
+ Stellt einen Kunden oder Kundendienstmitarbeiter in eine Warteschleife oder verbindet ihn. Dies ist nützlich, wenn Sie beispielsweise den Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife stellen möchten, während der Kunde seine Kreditkartendaten eingibt.
+ Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Ausgehender Whisper-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschlange stellen**. Sie sehen, dass es in der Dropdown-Liste drei Optionen gibt: **Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange**, **Kunde in der Warteschlange** und **Konferenzanruf**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschlange stellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Diese Optionen sind wie folgt definiert:
+ **Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife** = Kunde am Telefon
+ **Konferenzanruf** = Kundendienstmitarbeiter und Kunde sind am Telefon
+ **Kunde in Warteschleife** = Kundendienstmitarbeiter am Telefon
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er wurde für **Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange** konfiguriert und hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschlange stellen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## StichprobenFlows
[Beispiel für die sichere Kundendateneingabe während eines Telefonats mit einem Contact-Center-Mitarbeiter](sample-secure-input-with-agent.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: AWS Lambda Funktion
In diesem Thema wird der Flow-Block für Aufrufe definiert AWS Lambda. Die abgerufene Antwort kann im Block [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) verwendet werden.
## Description
+ Aufrufe AWS Lambda.
+ Die zurückgegebenen Daten können verwendet werden, um Kontaktattribute im Block [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) festzulegen.
+ Ein Beispiel finden Sie unter [Tutorial: Eine Lambda-Funktion erstellen und in einem Flow aufrufen](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ KundenwarteFlow
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Kundendienstmitarbeiter-WarteFlow
+ Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **AWS Lambda -Funktion**.
![\[Die Eigenschaftenseite des AWS Lambda Funktionsblocks.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
Wählen Sie im Feld **Aktion auswählen** eine der folgenden Optionen aus:
+ [Aufrufen von Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Lambda-Ergebnis laden](#properties-load-lamdba) (wenn asynchron ausgeführt)
### Aufrufen von Lambda
![\[Das Feld „Aktion auswählen“ ist auf „Lambda aufrufen“ eingestellt, die Optionen für den Ausführungsmodus.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Wenn **Aktion auswählen** auf **Lambda aufrufen** festgelegt ist, beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Ausführungsmodus**:
+ **Synchron**: Wenn „Synchron“ ausgewählt ist, wird der Kontakt erst nach Abschluss des Lambda-Aufrufs zum nächsten Block weitergeleitet.
+ **Asynchron**: Der Kontakt wird zum nächsten Block weitergeleitet, ohne auf den Abschluss des Lambda-Aufrufs zu warten.
Sie können den block [Wait](wait.md) so konfigurieren, dass auf Lambda gewartet wird, das im asynchronen Ausführungsmodus aufgerufen wird.
+ **Timeout**: Geben Sie ein, wie lange gewartet werden soll bis Lambda ein Zeitlimit überschreitet. Sie können maximal 8 Sekunden für den **synchronen Modus** und 60 Sekunden für den **asynchronen Modus** eingeben.
Wenn Ihr Lambda-Aufruf gedrosselt wird, wird die Anforderung erneut versucht. Sie wird auch wiederholt, wenn ein allgemeiner Service-Fehler (500) auftritt.
Wenn ein Lambda-Aufruf einen Fehler zurückgibt, wiederholt Amazon Connect den Aufruf bis zu drei Mal höchstens bis zum angegebenen Timeout. Zu diesem Zeitpunkt wird der Kontakt zur **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
+ **Antwortvalidierung**: Die Antwort der Lambda-Funktion kann entweder STRING\$1MAP oder JSON sein. Sie müssen dies festlegen, wenn Sie den Block **Funktion von AWS Lambda ** im Flow konfigurieren.
+ Wenn die Antwortvalidierung auf STRING\$1MAP gesetzt ist, gibt die Lambda-Funktion ein flaches Objekt mit key/value Paaren des String-Typs zurück.
+ Wenn die Antwortvalidierung auf JSON eingestellt ist, gibt die Lambda-Funktion jedes gültige JSON-Format, einschließlich verschachtelter JSON-Formate, zurück.
### Lambda-Ergebnis laden
![\[Die Aktion „Lambda-Ergebnis laden“ auf der Registerkarte „ AWS Lambda Config“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Wenn **Aktion auswählen** auf **Lambda-Ergebnis laden** festgelegt ist, beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Lambda-Aufruf RequestId****: Dies ist die requestId des Lambda, wenn es im asynchronen Modus ausgeführt wird.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` enthält die requestId des zuletzt asynchron ausgeführten Lambdas.
Wenn Sie die Aktion **Lambda-Ergebnis laden** wählen, wählen Sie unter **Lambda-Aufruf** die folgenden Optionen aus: RequestId
+ **Namespace** = **Lambda-Aufruf**
+ **Schlüssel** = **Aufruf-ID**
## Konfigurationstipps
+ Um eine AWS Lambda Funktion in einem Flow zu verwenden, fügen Sie die Funktion zunächst zu Ihrer Instance hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen einer Lambda-Funktion zu Ihrer Amazon-Connect-Instance](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Nachdem Sie die Funktion zu Ihrer Instance hinzugefügt haben, können Sie diese aus der Dropdown-Liste **Funktion auswählen** im Block auswählen, um sie im Flow zu verwenden.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**. Er ist für den **asynchronen Ausführungsmodus** konfiguriert. Wenn er für den **synchronen** Ausführungsmodus konfiguriert ist, hat er eine **Timeout**-Verzweigung.
![\[Ein konfigurierter AWS Lambda Funktionsblock.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
[Beispiel-Flow „Lambda-Integration“ in Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Gewähren Sie Amazon Connect Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen](connect-lambda-functions.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Ein veröffentlichtes Modul aufrufen
Dieses Thema definiert den Flow-Block für den Aufruf eines veröffentlichten Moduls, um wiederverwendbare Abschnitte in einem Flow zu erstellen.
## Description
Ruft ein veröffentlichtes Modul auf, mit dem Sie wiederverwendbare Abschnitte eines Kontakt-Flows erstellen können.
Weitere Informationen finden Sie unter [Flow-Module für wiederverwendbare Funktionen in Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Modul aufrufen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Modul aufrufen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Modul aufrufen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Schleife
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem gezählt wird, wie oft Kunden die Verzweigung **In Schleife** durchlaufen.
## Description
+ Durchläuft dieselben Blöcke für die konfigurierte Nummer durch den **Looping-Zweig.**
+ Nachdem die Schleife abgeschlossen ist, folgt der **Complete-Zweig**.
+ Wenn die angegebene Eingabe falsch ist, wird dem **Error-Zweig** gefolgt.
+ Dieser Block wird häufig mit einem **Kundeneingabe abrufen**-Block verwendet. Wenn es dem Kunden beispielsweise nicht gelingt, seine Kontonummer einzugeben, können Sie ihn in Schleife schalten, um ihm eine weitere Möglichkeit zur Eingabe zu geben.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Schleife**. Sie ist so konfiguriert, dass die Schleife dreimal wiederholt, bevor sie verzweigt wird.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Schleife“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
**Wählen Sie in der Dropdownliste Aktion auswählen eine** der folgenden Optionen aus:
+ Legen Sie die Anzahl der Schleifen fest
+ Legen Sie das Array für das Looping fest
## Legt die Anzahl der Schleifen fest
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Wenn für die Auswahl einer Aktion die Option „Anzahl der Schleifen festlegen“ ausgewählt ist, beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ Der Loop-Block wird für die angegebene Anzahl wiederholt
+ Wenn die angegebene Eingabe keine gültige Zahl ist, wird eine Fehlerverzweigung verwendet
+ Wenn Loop Name angegeben ist, können Sie über \$1.Loop auf den aktuellen Index zugreifen. < yourLoopName >.Index, beginnt bei 0
## Legt das Array für das Looping fest
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Wenn die Option „Eine Aktion auswählen“ auf „Array für Looping festlegen“ gesetzt ist, beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ Sie können ein Array oder eine Liste angeben, um jedes Element im Loop-Block in einer Schleife zu durchlaufen
+ Der Block ermittelt in einer Schleife die Anzahl der Elemente in der Eingabe
+ Der Name der Schleife ist erforderlich, um ein Array in einer Schleife zu durchlaufen
+ Mit dem Loop-Namen können Sie auf Folgendes zugreifen
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index — Aktueller Index, beginnt bei 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element — Aktuelles Loop-Element
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements — Das bereitgestellte Eingabe-Array
+ Wenn ein ungültiges Array angegeben wird, wird ein Fehlerzweig verwendet
## Konfigurationstipps
+ Wenn Sie als Schleifenanzahl "0" eingeben, wird der Verzweigung **Complete (Abgeschlossen)** bei der ersten Ausführung dieses Blocks gefolgt.
+ Wenn ein Schleifenname angegeben wird, muss er eindeutig sein, d. h. es sollte keine andere Schleife mit demselben Schleifennamen aktiv sein.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Es hat drei Zweige: **Looping**, **Complete** und **Error**.
![\[Ein konfigurierter Block „Schleife“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Telefonansagen in Schleife schalten
Dieses Thema definiert den Flow-Block für das Abspielen einer Reihe von Prompts in Schleife, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.
## Description
+ Spielt eine Folge von Prompts in Schleife ab, während ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in der Warteschleife oder in der Warteschlange ist.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ KundenwarteschlangenFlow
+ KundenwarteFlow
+ Kundendienstmitarbeiter-WarteFlow
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Schleifen-Prompts**. Sie können sehen, dass es drei Prompt-Typen gibt, die Sie aus der Dropdown-Liste auswählen können: **Audioaufnahme**, **Text-to-Speech**, **S3-Dateipfad**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Schleifen-Prompts“, die Dropdown-Liste der Prompt-Typen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### So funktioniert die Option „Unterbrechen“
Nehmen wir an, Sie haben mehrere Prompts und setzen **Unterbrechen** auf 60 Sekunden. Folgendes wird geschehen:
+ Der Block spielt die Prompts in voller Länge in der Reihenfolge ab, in der sie aufgelistet sind.
+ Falls die gesamte Wiedergabezeit der Prompts 75 Sekunden beträgt, wird der Prompt nach 60 Sekunden unterbrochen und wieder auf 0 Sekunden zurückgesetzt.
+ Es wäre also möglich, dass Ihre Kunden niemals potenziell wichtige Informationen hören würden, die nach 60 Sekunden abgespielt werden sollen.
Dieses Szenario kann insbesondere dann eintreten, wenn Sie die Standard-Prompts in Amazon Connect verwenden, da diese bis zu 4 Minuten lang sein können.
## So funktioniert die Option „Unterbrechen“
Im Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ können Sie wählen, ob Sie die Option **Prompts während der Unterbrechung fortsetzen** aktivieren möchten.
![\[Das Widget „Telefonansagen in Schleife schalten“ mit der Option „Unterbrechen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie in dieser Schleife drei 40-Sekunden-Prompts konfiguriert haben, wobei die Unterbrechung auf 60 Sekunden eingestellt ist. Im jeweiligen Fall passiert Folgendes:
Wenn Sie die Option **Prompts während der Unterbrechung fortsetzen** nicht aktivieren:
+ Der Block spielt die Prompts der Reihe nach ab, bis das 60-Sekunden-Timeout erreicht ist. Das bedeutet, dass der erste Prompt vollständig abgespielt wird, gefolgt von 20 Sekunden des zweiten Prompts.
+ Nach 60 Sekunden führt Connect die Flows-Logik in der Timeout-Verzweigung für den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ aus. Dies kann verschiedene Audioverarbeitungen beinhalten, wie z. B. kurze Pausen oder ein separater Prompt über einen Block „Telefonansage abspielen“.
+ Nach der Ausführung des Fortsetzen-Blocks in der Timeout-Verzweigung startet Connect die Telefonansagen beginnend beim ersten Prompt neu.
+ Dieses Verhalten kann dazu führen, dass Kunden wichtige Informationen, die nach 60 Sekunden geplant sind, nicht hören (z. B. bei der dritten Telefonansage). Dies ist besonders wahrscheinlich, wenn Sie die standardmäßigen Audio-Prompts von Amazon Connect verwenden, die bis zu 4 Minuten lang sein können.
Wenn Sie die Option **Prompts während der Unterbrechung fortsetzen** aktivieren:
+ Der Block spielt die Prompts der Reihe nach ab.
+ Nach 60 Sekunden, d. h. nach dem Abspielen des ersten Prompts und 20 Sekunden des zweiten Prompts, führt Connect die Flows-Logik in der Timeout-Verzweigung für den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ aus.
+ Wenn Ihre Timeout-Verzweigung keine Flow-Blöcke verwendet, die unterschiedliche Audiodaten wiedergeben (z. B. Telefonansagen abspielen, Kundeneingaben abrufen, Kundeneingabe speichern oder Lex-Bot aufrufen), setzt Connect die Audiowiedergabe der Telefonansage an der Stelle fort, an der sie unterbrochen wurde. Für den Kunden klingt das wie eine unterbrechungsfreie Wiedergabe der zweiten Telefonansage, gefolgt von der dritten.
+ Wenn die Timeout-Verzweigung verschiedene Audiokonfigurationen enthält (z. B. einen Prompt mit einem Rückrufangebot bei langen Wartezeiten), unterbricht Connect den Block „Telefonansagen in Schleife schalten“, um dieses Audio abzuspielen. Anschließend wird die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt, bevor der Ablauf ab Beginn der nächsten Telefonansage im Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ fortgesetzt wird. Wenn Connect beispielsweise während der zweiten Telefonansage unterbrochen wurde, wird Connect am Anfang der dritten Telefonansage fortgesetzt, nachdem die Timeout-Verzweigungslogik ausgeführt wurde.
## Konfigurationstipps
+ Die folgenden Blöcke dürfen nicht vor dem Block **Schleife-Prompts** stehen:
+ [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)
+ [Medien-Streaming starten](start-media-streaming.md)
+ [Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)](stop-media-streaming.md)
+ [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md)
+ [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md)
+ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md), einschließlich **Weiterleitung an die Rückrufwarteschleife**
+ Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block.
+ Wenn **Telefonansagen in Schleife schalten** in einem WarteschlangenFlow verwendet wird, kann die Audiowiedergabe mit einem Flow zu voreingestellten Zeiten unterbrochen werden.
+ Verwenden Sie immer eine Unterbrechungszeit von mehr als 20 Sekunden. Dies ist die Zeitspanne, die ein verfügbarer Agent hat, um den Kontakt zu akzeptieren. Wenn die Unterbrechungszeit weniger als 20 Sekunden beträgt, kann es vorkommen, dass Sie Kontakte über die **Fehler**-Verzweigung erhalten. Amazon Connect unterstützt das Entfernen von Kunden aus der Warteschlange nicht, wenn diese an einen aktiven Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden und sich im 20-Sekunden-Fenster vor der Anrufannahme befinden.
+ Der interne Zähler für die Schleife wird für die Dauer des Anrufs beibehalten, nicht für den gesamten Flow. Wenn Sie den Flow während eines Anrufs wiederverwenden, wird der Schleifenzähler nicht zurückgesetzt.
+ Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
+ Einige GesprächsFlows verfügen über eine Version des Blocks **Prompt in Schleife schalten**, der keine **Fehler**-Verzweigung hat. In diesem Fall stoppt ein Chat-Kontakt die Ausführung des KundenwarteschlangenFlows. Der Chat wird weitergeleitet, sobald der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek konfiguriert ist. Klicken Sie neben **Audioaufnahme** auf „\$1“, um den vollständigen Namen der Datei anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: **Timeout** und **Error**.
![\[Ein „Schleifen-Prompts“-Block, der zum Abspielen eines Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn er zum Abspielen eines Prompts aus Amazon S3 konfiguriert ist. Klicken Sie neben **S3-Pfad** auf „\$1“, um den vollständigen Pfad anzuzeigen. Der konfigurierte Block hat zwei Verzweigungen: **Timeout** und **Error**.
![\[Ein „Schleifen-Prompts“-Block, der zum Abspielen eines Prompts aus Amazon S3 konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Unterbrechbare Warteschlange mit Rückruf“ in Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Einrichten eines Flows zur Verwaltung von Kontakten in einer Warteschlange in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Telefonansagen abspielen
In diesem Thema wird der Ablaufblock für die Wiedergabe von Audioansagen, text-to-speech Nachrichten oder Chat-Antworten für Kunden und Agenten definiert.
## Description
Verwenden Sie diesen Flow-Block, um eine Audioaufforderung oder eine text-to-speech Nachricht abzuspielen oder eine Chat-Antwort zu senden.
Sie können Prompts für Kunden (Anrufer oder Kunden, die den Chat nutzen) und Kundendienstmitarbeiter abspielen.
Für Anrufe haben Sie die folgenden Optionen:
+ **Verwenden Sie vorab aufgezeichnete Prompts**: Amazon Connect bietet eine Bibliothek mit vorgefertigten Optionen.
+ **Nehmen Sie Ihre eigenen Prompts auf**. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:
+ Verwenden Sie die Amazon-Connect-Bibliothek. Laden Sie Ihre Aufzeichnungen direkt von der Admin-Website von Amazon Connect hoch.
+ Verwenden Sie Amazon S3. Speichern Sie Ihre Prompts in S3 und greifen Sie bei Anrufen dynamisch darauf zu.
+ **ext-to-speechT.** Geben Sie Klartext oder SSML (Speech Synthesis Markup Language) an, damit es als Audio gesprochen wird.
Für Chats haben Sie die folgenden Optionen:
+ **Nur Text-Prompts**. Senden Sie Klartextnachrichten sowohl an Kunden als auch an Kundendienstmitarbeiter. Audiooptionen, wie z. B. vorab aufgezeichnete Prompts, sind für den Chat nicht verfügbar.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Spielen Sie eine Begrüßung für Kunden ab. Zum Beispiel „Willkommen bei unserem Kundenservice“.
+ Stellen Sie Kunden oder Kundendienstmitarbeitern Informationen, die aus einer Datenbank abgerufen wurden, zur Verfügung. Beispiel: „Ihr Kontostand beträgt 123,45 USD.“
+ Spielen Sie vorab aufgezeichnetes Audio ab, während sich ein Kunde in der Warteschlange oder in der Warteschleife befindet.
+ Spielen Sie vorab aufgezeichnetes Audio mit Ihrer eigenen Stimme aus Ihren S3-Buckets ab.
+ Spielen Sie in einem eingehenden Flow eine Audio- oder Textnachricht für Kunden und Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig ab.
## Anforderungen für Prompts
+ **Unterstützte Formate**: Amazon Connect unterstützt WAV-Dateien für Prompts. Sie müssen WAV-Dateien im Format 8 KHz und Monokanal-Audio mit U-Law-Kodierung verwenden. Andernfalls wird der Prompt nicht korrekt abgespielt. Sie können frei verfügbare Drittanbieter-Tools für die Konvertierung Ihrer WAV-Dateien in die U-Law-Kodierung verwenden. Laden Sie die Dateien nach der Konvertierung auf Amazon Connect hoch.
+ **Größe**: Amazon Connect unterstützt Prompts, die kleiner als 50 MB, und weniger als fünf Minuten lang sind.
+ **Speichern von Prompts in einem S3-Bucket:** Für AWS -Regionen, die standardmäßig deaktiviert sind (auch als [Opt-in](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)-Regionen bezeichnet), z. B. Afrika (Kapstadt), muss sich Ihr Bucket in derselben Region befinden.
## Kontakttypen
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja Wenn ein Chat-Kontakt an diesen Block weitergeleitet wird, der Block jedoch für Anrufe konfiguriert ist, wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet. |
| Aufgabe | Ja Wenn ein Aufgabenkontakt an diesen Block weitergeleitet wird, der Block jedoch für Anrufe konfiguriert ist, wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet. |
| Email | Nein – verfolgt die Verzweigung **Erfolg**, was aber keine Wirkung hat |
Wenn ein Rückrufkontakt ohne einen Kundendienstmitarbeiter oder Kunden an diesen Block weitergeleitet wird, erfolgt die Weiterleitung des Kontakts über die Verzweigung **Fehler**.
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts. |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein, verwenden Sie stattdessen den Flow-Block [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md). |
| Kunden-Whisper-Flow | Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts. |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts. |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein, verwenden Sie stattdessen den Flow-Block [Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)](loop-prompts.md). |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Ja. Sie können Prompts aus der Amazon-Connect-Bibliothek abspielen, aber keine in Amazon S3 gespeicherten Prompts. |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den **Play-Prompt-Block** über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
**Topics**
+ [Prompts, die in der Telefonansagenbibliothek von Amazon Connect gespeichert sind](#play-properties-library)
+ [In Amazon S3 gespeicherte Prompts](#play-properties-s3)
+ [Text-to-speech oder Chat-Text](#play-properties-text-to-speech)
+ [Flow-Blockverzweigungen](#play-branches)
+ [Zusätzliche Konfigurationstipps](#play-tips)
+ [Von diesem Block generierte Daten](#play-data)
### Prompts, die in der Telefonansagenbibliothek von Amazon Connect gespeichert sind
1. Öffnen Sie im Flow-Designer den Konfigurationsbereich für den Block **Telefonansage abspielen**.
1. Klicken Sie auf **Aus der Telefonansagenbibliothek (Audio) auswählen**.
1. Wählen Sie eine der in Amazon Connect enthaltenen aufgezeichneten Ansagen oder verwenden Sie die Amazon Connect Admin-Website, um Ihre eigene Aufforderung [aufzuzeichnen und hochzuladen](prompts.md). Es gibt keine Möglichkeit, Prompts in größeren Mengen hochzuladen.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Prompt abspielen**, der für die Wiedergabe eines Audio-Prompts aus der Prompt-Bibliothek konfiguriert ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Prompt abspielen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### In Amazon S3 gespeicherte Prompts
Speichern Sie die erforderliche Anzahl an Prompts in einem S3-Bucket und verweisen Sie dann auf diese, indem Sie den Bucket-Pfad angeben. Für eine optimale Leistung empfehlen wir, den S3-Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Amazon Connect Connect-Instance zu erstellen.
**So geben Sie eine Audiodatei aus einem S3-Bucket an**
1. Öffnen Sie im Flow-Designer den Konfigurationsbereich für den Block **Telefonansage abspielen**.
1. Wählen Sie **Audiodatei aus einem S3-Bucket angeben** aus.
1. Wählen Sie **Manuell festlegen** und geben Sie dann den S3-Dateipfad an, der auf den Audio-Prompt in S3 verweist. Beispiel, `https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Prompt abspielen**, der für eine manuelle Eingabe des S3-Dateipfads konfiguriert ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Prompt abspielen“ mit manueller Eingabe des S3-Dateipfads.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**So geben Sie einen Audiodateipfad aus einem S3-Bucket mithilfe von Attributen an**
+ Sie können den S3-Bucket-Pfad mithilfe von Attributen angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
![\[Der S3-Dateipfad, der manuell mithilfe von Attributen angegeben wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
-ODER-
+ Sie können den S3-Pfad wie im folgenden Beispiel gezeigt mit einer Verkettung versehen. Auf diese Weise können Sie den Prompt personalisieren, z. B. nach Branche und Sprache. Beispiel: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**So geben Sie den S3-Pfad dynamisch mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen an**
1. Die folgende Abbildung zeigt ein benutzerdefiniertes Attribut namens **S3filepath**.
![\[Der S3-Dateipfad wurde dynamisch festgelegt, der Namespace ist auf „Benutzerdefiniert“ gesetzt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn der S3-Pfad dynamisch festgelegt ist. Sie sehen den S3-Pfad mit zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein „Prompt abspielen“-Block, der für einen S3-Pfad konfiguriert ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech oder Chat-Text
Sie können einen Prompt wahlweise in Klartext oder SSML eingeben. Diese textbasierten Prompts werden für Kunden, die Amazon Polly verwenden, als Audio-Prompts abgespielt.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise einen Block **Telefonansage abspielen**, der so konfiguriert ist, dass die Nachricht **Danke für den Anruf** für den Kunden abgespielt wird.
![\[Eine manuell eingestellte text-to-speech Aufforderung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
SSML-erweiterter Eingabetext gibt Ihnen mehr Kontrolle darüber, wie Amazon Connect aus dem von Ihnen bereitgestellten Text Sprache generiert. Sie können Sprachaspekte wie Aussprache, Lautstärke und Geschwindigkeit anpassen und steuern.
Eine Liste der SSML-Tags, die Sie mit Amazon Connect verwenden können, finden Sie unter [Von Amazon Connect unterstützte SSML-Tags](supported-ssml-tags.md).
Weitere Informationen finden Sie unter [text-to-speechZu Eingabeaufforderungen in Flow-Blöcken in Amazon Polly hinzufügen](text-to-speech.md).
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein **Play-Prompt-Block** aussieht, wenn er konfiguriert ist text-to-speech. Sie sehen den abzuspielenden Text, und es gibt zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein Play-Prompt-Block, für den konfiguriert wurde text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Flow-Blockverzweigungen
Dieser Block unterstützt die folgenden Ausgabeverzweigungen:
+ **Erfolg**: gibt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht erfolgreich abgespielt wurde
+ **Fehler**: gibt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht nicht abgespielt werden konnte
+ **Okay**: Einige Flows verfügen über eine Version des Blocks **Telefonansage abspielen** ohne die Verzweigung **Fehler**. In diesem Fall wird zur Laufzeit immer die **Okay**-Verzweigung verwendet. Wenn Sie die Konfiguration eines **Prompt abspielen**-Blocks aktualisieren, der keine **Fehler**-Verzweigung hat, wird dem Block im Editor automatisch eine **Fehler**-Verzweigung hinzugefügt.
### Zusätzliche Konfigurationstipps
+ step-by-stepAnweisungen zum Einrichten einer dynamischen Aufforderung mithilfe von Kontaktattributen finden Sie unter[Dynamisches Auswählen der abzuspielenden Prompts in Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md).
+ Wenn Sie Eingabeaufforderungen aus einem S3-Bucket abspielen, empfehlen wir für eine optimale Leistung, den Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Amazon Connect Connect-Instance zu erstellen.
+ Wenn Sie Text für text-to-speech oder Chat verwenden, können Sie maximal 3.000 fakturierte Zeichen verwenden, was insgesamt 6.000 Zeichen entspricht. Sie können Text in einem Flow auch mit einem Kontaktattribut angeben.
### Von diesem Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
## Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
+ Wenn ein Rückrufkontakt ohne einen Kundendienstmitarbeiter oder Kunden an diesen Block weitergeleitet wird, erfolgt die Weiterleitung des Kontakts über die Verzweigung **Fehler**.
+ Amazon Connect kann den Prompt nicht aus S3 herunterladen. Dies kann auf einen inkorrekten Dateipfad zurückzuführen sein, oder die S3-Bucket-Richtlinie ist nicht ordnungsgemäß eingerichtet, sodass Amazon Connect keinen Zugriff hat. Anweisungen zur Anwendung der Richtlinie sowie eine Vorlage, die Sie verwenden können, finden Sie unter [Einrichten von Prompts für das Abspielen von einem S3-Bucket aus in Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Falsches Audiodateiformat. Es werden ausschließlich .WAV-Dateien unterstützt.
+ Die Audiodatei ist größer als 50 MB oder länger als fünf Minuten.
+ Die SSML ist inkorrekt.
+ Die text-to-speech Länge beträgt mehr als 6000 Zeichen.
+ Der Amazon-Ressourcenname (ARN) des Prompts ist inkorrekt.
## Beispiel-Flows
Alle StichprobenFlows verwenden den **Telefonansage wiedergeben**-Block. Werfen Sie einen Blick auf den [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md), um eine **Telefonansage wiedergeben** für Chat und eine für Audio anzuzeigen.
## Weitere -Quellen
Weitere Informationen zu Prompts finden Sie in den folgenden Themen.
+ [Erstellen von Prompts in Amazon Connect](prompts.md)
+ [Sofortige Aktionen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) im Amazon Connect API-Referenzhandbuch.
# Flow-Block in Amazon Connect: Kontakt fortsetzen
In diesem Thema wird der Flow-Block zum Fortsetzen eines Aufgabenkontakts nach einer Unterbrechung definiert.
## Description
+ Setzt einen Aufgabenkontakt aus dem abgebrochenen Zustand fort. Auf diese Weise können Kundendienstmitarbeiter einen aktiven Slot freigeben, so dass sie wichtigere Aufgaben annehmen können, wenn ihre aktuelle Aufgabe ins Stocken gerät, z. B. weil eine Genehmigung fehlt oder auf eine externe Eingabe gewartet wird.
+ Weitere Informationen darüber, wie das Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben in Amazon Connect funktioniert, finden Sie unter. [Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md)
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Nein – Fehlerverzweigung |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block für alle Datenstrom-Typen verwenden.
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kontakt fortsetzen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontakt fortsetzen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Konfigurationstipps
Wenn Sie einen Datenstrom so entwerfen, dass nicht zugewiesene, unterbrochene Aufgaben, die aus der Warteschlange genommen wurden, fortgesetzt werden, müssen Sie dem Datenstrom unbedingt einen [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block hinzufügen, um die Aufgabe nach der Fortsetzung wieder in die Warteschlange zu stellen. Andernfalls verbleibt die Aufgabe im Status außerhalb der Warteschlange.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Es gibt eine **Fehlerereignis**-Verzweigung.
![\[Ein konfigurierter Block zum Fortsetzen von Kontakten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Zurück (vom Modul)
In diesem Thema wird der Flow-Block zum Fortsetzen eines Aufgabenkontakts nach einer Unterbrechung definiert.
## Description
+ Verwenden Sie den Block **Zurück**, um die Terminalaktion oder den Terminalschritt eines [Flow-Moduls](contact-flow-modules.md) zu markieren.
+ Verwenden Sie diesen Block, um das Flow-Modul zu beenden, nachdem es erfolgreich ausgeführt wurde. Führen Sie dann den Flow weiter aus, in dem auf das Modul verwiesen wird.
## Unterstützte Flow-Typen
Dieser Block ist nur in [Flow-Modulen](contact-flow-modules.md) verfügbar. Er ist in keinem anderen Flow-Typ verfügbar.
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Eingehender Flow (contactFlow) | Nein |
| Kunden-Warteschlangenablauf (customerQueue) | Nein |
| Kunden-Warteschleifenablauf (customerHold) | Nein |
| Kunden-Whisper-Ablauf (customerWhisper) | Nein |
| Ausgehender Whisper-Ablauf (outboundWhisper) | Nein |
| Kundendienstmitarbeiter-Warteschleifenablauf (agentHold) | Nein |
| Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf (agentWhisper) | Nein |
| Weiterleitung-zu-Kundendienstmitarbeiter-Ablauf (agentTransfer) | Nein |
| Weiterleitung-zu-Warteschlange-Ablauf (queueTransfer) | Nein |
## Unterstützte Kontakttypen
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Konfiguration für Flow-Blöcke
**So verwenden Sie einen Zurück-Block zu verwenden**
1. Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website **Routing**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Abläufe** die Registerkarte **Module** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt:
![\[Die Seite „Abläufe“ mit der Registerkarte „Module“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Klicken Sie auf **Ablauf-Modul erstellen** oder wählen Sie das Modul aus, das Sie bearbeiten möchten.
1. Wählen Sie den Block **Zurück** aus dem Blockdock aus und ziehen Sie ihn auf die Flow-Leinwand.
### Return-Block auf der Amazon Connect Admin-Website (für Tag-Aktion)
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie ein Block **Zurück** auf der Leinwand des Flow-Editors aussieht.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontakt fortsetzen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Block „Zurück“ in der Flow-Sprache
Der Flow-Block **Zurück** im Flow-Editor wird als Flow-Aktion `EndFlowModuleExecution` in der Flow-Sprache von Amazon Connect gespeichert.
Weitere Informationen finden Sie EndFlowModuleExecution in der *Amazon Connect API-Referenz*.
### So konfigurieren Sie die Eigenschaften des Zurück-Blocks
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Bereich **Eigenschaften** des Blocks **Zurück**.
![\[Der Eigenschaftenbereich des Zurück-Blocks.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. Dieser Block muss nicht konfiguriert werden, da es sich um einen Terminal-Block für ein Flow-Modul handelt.
1. Klicken Sie auf **Speichern** und dann auf „Veröffentlichen“, wenn Sie soweit sind.
Der folgende Code zeigt, wie dieselbe Konfiguration in der Amazon Connect Flow-Sprache als EndFlowModuleExecution Aktion dargestellt wird.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Erläuterung der Ergebnisse von Flow-Blocks
Keine. Es werden keine Bedingungen unterstützt.
## Vom Block generierte Daten
Von diesem Block werden keine Daten generiert.
### So verwenden Sie diese Daten in verschiedenen Teilen eines Flows
Von diesem Block werden keine Daten generiert, die im Flow verwendet werden können.
### Fragmentierte Aktionsdarstellung, falls vorhanden
Dieser Block unterstützt keine fragmentierte Aktion.
## Bekannte Fehlerszenarien
Da es sich um einen Terminalblock handelt, gibt es keine Fehlerszenarien, die bei der Ausführung dieses Blocks auftreten könnten.
## Aussehen dieses Blocks in einem Flow-Protokoll
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Flow-Block in Amazon Connect: Nachricht senden
In diesem Thema wird der Flow-Block für das Senden einer Nachricht an einen Kunden definiert.
**Wichtig**
Bevor Sie diesen Block zum Senden von Textnachrichten verwenden, aktivieren Sie SMS-Nachrichten oder WhatsApp Geschäftsnachrichten. Anleitungen finden Sie unter [SMS-Messaging einrichten](setup-sms-messaging.md) oder [WhatsApp Business Messaging einrichten](whatsapp-integration.md).
## Description
+ Verwenden Sie diesen Flow-Block, um Ihrem Kunden eine Nachricht zu senden, die auf einer von Ihnen angegebenen Vorlage oder benutzerdefinierten Nachricht basiert.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Senden Sie eine automatische Bestätigung, wenn Sie eine neue E-Mail, SMS oder einen neuen WhatsApp Kontakt erhalten, z. B. „Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns in 24 Stunden bei Ihnen melden.“
+ Senden Sie automatisierte E-Mails, SMS oder WhatsApp Antworten, die den Kontakt lösen. Beispiel: Ein Kunde sendet eine Textnachricht mit der Frage „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Sie können diesem Kunden dann eine vorgefertigte oder generierte E-Mail-Antwort mit Anweisungen senden.
+ Senden Sie Umfrage-E-Mails, SMS oder WhatsApp Nachrichten. Beispiel: „Danke, dass Sie sich heute Zeit genommen haben. Wie zufrieden sind Sie mit unserer Leistung?“ Verwenden Sie für diesen Anwendungsfall den Flow-Typ „Verbindung trennen“.
## Kontakttypen
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Wichtige Informationen zur Verwendung des Blocks „Nachricht senden“ in ausgehenden Flows
**Wichtig**
Bei der Konfiguration ausgehender Flows in Amazon Connect, insbesondere des [ausgehenden Standard-Flows](default-outbound.md), ist es wichtig, Sicherheitsvorkehrungen zu treffen, um unbeabsichtigte E-Mail-Schleifen zu verhindern, wenn der EMAIL-Nachrichtentyp aus dem Block **Nachricht senden** verwendet wird.
Wenn ausgehende E-Mail-Kontakte durch den Flow-Block **Nachricht senden** erstellt werden, verwenden sie standardmäßig den **ausgehenden Standard-Flow**, um die E-Mail zu senden. Dies kann zu einer unbeabsichtigten E-Mail-Schleife führen, wenn im selben Flow ein Block **Nachricht senden** konfiguriert ist, ohne dass Sicherheitsvorkehrungen getroffen wurden.
Folgen Sie diesen Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre Konfiguration für den ausgehenden Flow wie vorgesehen funktioniert:
+ Verwenden Sie den Block **Nachricht senden** möglichst nicht zusammen mit dem EMAIL-Nachrichtentyp im **ausgehenden Standard-Flow** oder einem anderen ausgehenden Flow-Typ.
+ Wenn Sie den Block **Nachricht senden** zusammen mit dem EMAIL-Nachrichtentyp in einem beliebigen ausgehenden Flow-Typ verwenden müssen, stellen Sie sicher, dass Ihre Flow-Logik keine E-Mail-Schleifen verursacht.
Wir empfehlen, bei der Verwendung des Blocks **Nachricht senden** bei allen ausgehenden Flow-Typen die folgenden Sicherheitsvorkehrungen zu implementieren:
+ Fügen Sie einen Block [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) in Ihrem ausgehenden Flow unmittelbar vor dem Block **Nachricht senden** hinzu.
+ Konfigurieren Sie den Block **Kontaktattribute prüfen**, um sicherzustellen, dass das Kanalsystemattribut (`$.Channel`) so eingestellt ist, dass es nach EMAIL verzweigt.
+ Stellen Sie die EMAIL-Verzweigung des Blocks **Kontaktattribute prüfen** so ein, dass der Block **Nachricht senden** nicht verwendet wird. Dadurch wird verhindert, dass E-Mail-Schleifen entstehen, wenn ausgehende E-Mail-Kontakte den ausgehenden Flow verwenden.
+ Legen Sie die Verzweigung **Keine Treffer** des Blocks **Attribute prüfen** so fest, dass der Block **Nachricht senden** verwendet wird. Der Zweig „**Keine Übereinstimmung**“ sollte alle VOICE-, CHAT- (einschließlich Untertypen wie SMS und WhatsApp) oder TASK-Kontakte als Teil des Flows an den Block **Nachricht senden** weiterleiten.
Durch die Implementierung dieser Sicherheitsvorkehrungen können Szenarien vermieden werden, in denen ausgehende E-Mail-Kontakte, die den ausgehenden Flow-Typ verwenden, zusätzliche unbeabsichtigte ausgehende E-Mail-Kontakte auslösen, die mithilfe desselben ausgehenden Flows erstellt werden, wodurch möglicherweise eine Endlosschleife entsteht.
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Ja |
| Kunden-Whisper-Flow | Ja |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Ja |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Ja |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
| Verbindungstrennungsablauf | Ja |
## Erforderliche Berechtigungen
Um diesen Block für das Senden von SMS- WhatsApp oder E-Mail-Nachrichten zu konfigurieren, benötigen Sie die folgenden Berechtigungen für Ihr Sicherheitsprofil:
+ **Kanäle und Abläufe > Telefonnummern > Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Sie das Dropdown-Menü mit Telefonnummern anzeigen.
+ **E-Mail-Adressen** – **Anzeigen**: Mit dieser Berechtigung können Sie das Dropdown-Menü mit E-Mail-Adressen von Absendern anzeigen.
+ **Inhaltsverwaltung** — **Nachrichtenvorlagen** — **Ansicht**: Hier können Sie das Drop-down-Menü mit Nachrichtenvorlagen aufrufen, die für SMS-Nachrichten, WhatsApp Nachrichten und E-Mails verfügbar sind.
Wenn Sie nicht über diese Berechtigungen verfügen, können Sie die Eigenschaften trotzdem dynamisch festlegen. Wenn beispielsweise eine Telefonnummer bereits manuell für den Block festgelegt wurde und Sie den Block ohne die Berechtigung **Anzeigen** aufrufen, können Sie diese Ressource trotzdem sehen, nur nicht die Liste der Ressourcen im Dropdown-Menü.
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block **Nachricht senden** über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
**Topics**
+ [SMS-Nachricht senden (Textnachricht)](#sendmessage-block-sms)
+ [Eine Nachricht senden WhatsApp](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [E-Mail senden](#sendmessage-block-email)
+ [Informationen zur Verwendung von Vorlagen](#sendmessage-block-email)
+ [Informationen über das Erstellen von Textnachrichten](#sendmessage-block-text)
### SMS-Nachricht senden (Textnachricht)
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite **Nachricht senden**, wenn sie für das Senden einer SMS-Nachricht konfiguriert ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Nachricht senden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Konfigurieren Sie die folgenden Eigenschaften auf der Seite, um eine SMS-Nachricht zu senden:
+ **Von**: die Telefonnummer, von der die Nachricht gesendet wurde. Im Dropdown-Menü wird eine Liste der Telefonnummern angezeigt, die für Ihre Amazon-Connect-Instance beansprucht wurden.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um nach einer Telefonnummer zu suchen, die für Ihre Amazon-Connect-Instance beansprucht wurde.
Sie müssen über die [erforderliche Berechtigung](#sendmessage-block-perms) in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdown-Liste mit Vorlagen anzeigen zu können.
+ **Dynamisch festlegen**: akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert und auf einen ARN einer Telefonnummer verweist, die von Ihrer Instance von Amazon Connect beansprucht wurde
+ **An**: die Telefonnummer, an die die Nachricht gesendet wurde
+ **Manuell festlegen**: Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. An diese Telefonnummer wird die SMS-Nachricht gesendet. Sie können nur eine Telefonnummer eingeben. Dies ist nützlich, um den Block zu testen.
+ **Dynamisch festlegen**: akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert. Dabei handelt es sich um eine Telefonnummernfolge, an die die SMS gesendet wird. Diese muss im E.164-Format vorliegen.
+ **Nachricht**: die Nachricht, die an den Kunden gesendet wird
+ **Vorlage verwenden**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um eine Vorlage aus einer Liste von SMS-Vorlagen auszuwählen. Sie können genau eine Vorlage auswählen, die an den Kunden gesendet werden soll.
Eine SMS-Vorlage ist eine vollständige SMS-Nachrichtenstruktur, die nur Klartext enthält. Sie bietet dem Kunden die gesamte Antwort oder Benachrichtigung.
Sie müssen über die [erforderliche Berechtigung](#sendmessage-block-perms) in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdown-Liste mit Vorlagen anzeigen zu können.
+ **Text verwenden**: Senden Sie eine Klartext-Nachricht, entweder indem Sie sie **manuell festlegen** und durch Tippen eingeben oder indem Sie sie **dynamisch festlegen** und ein Attribut hinzufügen, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert.
**Anmerkung**
Die **Nachricht** akzeptiert Klartext (einschließlich Links und Emojis) mit bis zu 1 024 Zeichen, einschließlich Leerzeichen.
+ **Flow**: Der Amazon Connect Flow, der den erstellten ausgehenden Kontakt verarbeitet. Dieser Ablauf kann verwendet werden, um den ausgehenden Kontakt einem Kundendienstmitarbeiter zuzuweisen, der dem Kunden antworten kann.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um einen Ablauf aus einer Liste veröffentlichter Flows auszuwählen.
+ **Dynamisch festlegen**: akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert und auf einen Ablauf-ARN verweist
+ **Link zum Kontakt**: Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den erstellten ausgehenden Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Ablauf initiiert hat. In einigen Situationen soll der erstellte ausgehende Kontakt möglicherweise nicht verknüpft werden, um sich wiederholende Kontaktzuordnungen zu vermeiden.
+ Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den ausgehenden SMS-Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Ablauf initiiert hat.
In einigen Situationen soll der Kontakt möglicherweise nicht verknüpft werden, um das wiederholte Senden ausgehender SMS-Nachrichten zu vermeiden. Beispiel: Wenn der Ablauf beispielsweise so konfiguriert ist, dass dem Kunden die Nachricht *Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden.* jedes Mal gesendet wird, wenn Sie einen Kontakt erhalten.
### Eine Nachricht senden WhatsApp
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite „**Nachricht senden**“, wenn sie für das Senden einer WhatsApp Nachricht konfiguriert ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Nachricht senden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Konfigurieren Sie die folgenden Eigenschaften auf der Seite, um eine WhatsApp Nachricht zu senden:
+ **Von**: die Telefonnummer, von der die Nachricht gesendet wurde. Das Drop-down-Menü zeigt eine Liste von WhatsApp Zahlen, die in Ihre Amazon Connect Connect-Instance importiert wurden.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um nach einer WhatsApp Nummer zu suchen, die in Ihre Amazon Connect Connect-Instance importiert wurde.
Sie müssen über die [erforderliche Berechtigung](#sendmessage-block-perms) in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdown-Liste mit Vorlagen anzeigen zu können.
+ **Dynamisch setzen**: Akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert und auf einen ARN einer WhatsApp Nummer verweist, die in Ihre Amazon Connect Instanz importiert wurde.
+ **An**: Die WhatsApp Nummer, an die die Nachricht gesendet werden soll.
+ **Manuell festlegen**: Geben Sie die WhatsApp Kundennummer ein. Hier wird die WhatsApp Nachricht gesendet. Sie können nur eine WhatsApp Zahl eingeben. Dies ist nützlich, um den Block zu testen.
+ **Dynamisch festlegen**: Akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert. Dabei handelt es sich um eine WhatsApp Zahlenfolge, an die die Nachricht gesendet wird. Diese muss im E.164-Format vorliegen.
+ **Nachrichtenvorlage**: Die Vorlage, die die Nachricht enthält, die an den Kunden gesendet wird.
+ Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um aus einer Liste von WhatsApp Vorlagen auszuwählen. Die Auswahl einer Vorlage ist erforderlich, um WhatsApp Nachrichten an Kunden zu senden.
Eine WhatsApp Vorlage ist eine vollständige WhatsApp Nachrichtenstruktur, die Klartext, interaktive Komponenten und Medieninhalte enthalten kann. Sie bietet dem Kunden die gesamte Antwort oder Benachrichtigung.
**Anmerkung**
Immer wenn ein WhatsApp Benutzer eine Nachricht sendet oder ein Unternehmen anruft, wird ein 24-Stunden-Timer, ein sogenanntes [Kundenservice-Fenster](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows), gestartet (oder aktualisiert, falls bereits eines gestartet wurde). Unternehmen können nur außerhalb dieses Zeitfensters Vorlagennachrichten an Kunden senden.
Wenn ein Kunde innerhalb der letzten 24 Stunden keine Nachricht an Ihr Unternehmen gesendet hat, befindet er sich außerhalb des Kundendienstfensters. In diesem Fall können Sie ihm immer noch Nachrichten aus diesem Textflussblock „Nachricht senden“ senden, aber nachfolgende Nachrichten aus Play-Prompt-Flussblöcken können nicht zugestellt werden, da es sich nicht um Nachrichten mit Vorlagen handelt.
Sie müssen über die [erforderliche Berechtigung](#sendmessage-block-perms) in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdown-Liste mit Vorlagen anzeigen zu können.
+ **Flow**: Der Amazon Connect Flow, der den erstellten ausgehenden Kontakt verarbeitet. Dieser Ablauf kann verwendet werden, um den ausgehenden Kontakt einem Kundendienstmitarbeiter zuzuweisen, der dem Kunden antworten kann.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um einen Ablauf aus einer Liste veröffentlichter Flows auszuwählen.
+ **Dynamisch festlegen**: akzeptiert ein Attribut, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert und auf einen Ablauf-ARN verweist
+ **Link zum Kontakt**: Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den erstellten ausgehenden Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Ablauf initiiert hat. In einigen Situationen soll der erstellte ausgehende Kontakt möglicherweise nicht verknüpft werden, um sich wiederholende Kontaktzuordnungen zu vermeiden.
+ Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den ausgehenden Kontakt mit dem eingehenden WhatsApp Kontakt zu verknüpfen, der den Flow initiiert hat.
In einigen Situationen möchten Sie den Kontakt möglicherweise nicht verknüpfen, um zu vermeiden, dass sich wiederholende ausgehende Nachrichten gesendet werden. WhatsApp Beispiel: Wenn der Ablauf beispielsweise so konfiguriert ist, dass dem Kunden die Nachricht *Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden.* jedes Mal gesendet wird, wenn Sie einen Kontakt erhalten.
### E-Mail senden
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite **Nachricht senden**, wenn sie für das Senden einer E-Mail-Nachricht konfiguriert ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Nachricht senden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Konfigurieren Sie auf der Eigenschaftenseite **Nachricht senden** die folgenden Eigenschaften, um eine E-Mail-Nachricht zu senden:
+ **Von**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um die E-Mail-Adresse auszuwählen, von der die Nachricht gesendet werden soll. Im Menü sehen Sie eine Liste der E-Mail-Adressen, die für Ihre Amazon-Connect-Instance konfiguriert sind.
Sie müssen über die [erforderliche Berechtigung](#sendmessage-block-perms) in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdown-Liste mit E-Mails anzeigen zu können.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um nach einer E-Mail-Adresse zu suchen, die für Ihre Amazon-Connect-Instance konfiguriert wurde.
+ **Dynamisch festlegen**: Wählen Sie den Namespace und den Schlüssel aus den Dropdown-Menüs aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass die E-Mail-Adresse des Absenders mit der Adresse übereinstimmt, an die der Kunde die E-Mail gesendet hat, wählen Sie **Namespace** =** System**, **Schlüssel** = **System-E-Mail-Adresse**.
+ **An**: die E-Mail-Adresse, an die die E-Mail-Nachricht gesendet wird
+ **Manuell festlegen**: Geben Sie eine einzelne E-Mail-Adresse im folgenden Format ein: *customer@example.com*.
+ **Dynamisch festlegen**: Wählen Sie den Namespace und den Schlüssel aus den Dropdown-Menüs aus. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Antwort an die E-Mail-Adresse des Kunden senden möchten, wählen Sie **Namespace** = **System**, **Schlüssel** = **Kunden-Endpunktadresse**.
+ **CC**: die E-Mail-Adresse, die in der CC-Zeile der E-Mail enthalten sein soll.
**Wichtig**
Sie können in der CC-Zeile nur eine E-Mail-Adresse eingeben.
+ **Manuell festlegen**: Verwenden Sie das Textfeld, um eine Liste von E-Mail-Adressen einzugeben, getrennt durch ein Semikolon (;). Dies sind die E-Mail-Adressen, an die die Nachricht gesendet wird.
+ **Dynamisch festlegen**: Geben Sie ein Attribut ein, das auf einem **Namespace** und einem **Schlüssel** basiert. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Antwort an dieselben E-Mail-Adressen in Kopie senden möchten, die in der ursprünglichen E-Mail des Kunden in Kopie an Sie gesendet wurden, wählen Sie **Namespace** = **System**, **Schlüssel** = **CC-E-Mail-Adressliste**.
+ **Nachricht:**
+ **Vorlage verwenden**: Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um eine Vorlage aus einer Liste von E-Mail-Vorlagen auszuwählen, die für Ihr Contact Center erstellt wurden. Sie können genau eine Vorlage auswählen, die an den Kunden gesendet werden soll.
+ **Text verwenden**: Geben Sie eine Klartext-Nachricht ein.
+ **Betreff**: Wenn Sie den Betreff dynamisch eingeben möchten, um beispielsweise denselben Betreff zu verwenden, der in der ursprünglichen E-Mail des Kunden an Sie enthalten war, wählen Sie **Namespace** = **Segmentattribut**, **Schlüssel** = **E-Mail-Betreff**.
+ **Nachricht**: Wenn Sie die Nachricht dynamisch eingeben möchten, wählen Sie ein **benutzerdefiniertes** Attribut aus.
+ **Link zum Kontakt**:
+ Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den ausgehenden E-Mail-Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Ablauf initiiert hat.
In einigen Situationen soll der Kontakt möglicherweise nicht verknüpft werden, um das wiederholte Senden ausgehender E-Mail-Nachrichten zu vermeiden. Beispiel: Wenn der Ablauf beispielsweise so konfiguriert ist, dass dem Kunden die Nachricht *Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns innerhalb von X Stunden bei Ihnen melden.* jedes Mal gesendet wird, wenn Sie einen Kontakt erhalten.
### Informationen zur Verwendung von Vorlagen im Block
Eine E-Mail-Vorlage ist eine vollständige E-Mail-Nachricht, die Klartext- oder Rich-Text-Inhalt enthält. Sie dient als Muster für einen Teil oder die gesamte E-Mail-Nachricht. Eine E-Mail-Vorlage kann von folgenden Parteien verwendet werden:
+ Ein Flow zum Senden von Bestätigungen oder automatisierten Antworten an einen Endkunden ohne Beteiligung eines Kundendienstmitarbeiter
+ Ein Contact Centermanager, der die Struktur oder Gliederung jeder Antwort eines Kundendienstmitarbeiter definiert, um sicherzustellen, dass Details wie Signatur, Kopf-/Fußzeilen-Branding und Haftungsausschlüsse immer in der Antwort an den Kunden enthalten sind.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Dropdown-Menü mit einer Liste der verfügbaren E-Mail-Vorlagen.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Nachricht senden“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
Die E-Mail-Vorlage enthält den Betreff und den Text einer E-Mail-Nachricht, die an einen Kunden gesendet werden soll.
**Anmerkung**
Der Betreff aus der Vorlage ist nicht enthalten, wenn der Block **Nachricht senden** verwendet wird, um einem eingehenden E-Mail-Kontakt zu antworten oder allen zu antworten.
### Informationen über das Erstellen von E-Mail- und Textnachrichten im Block
Wenn Sie für E-Mail-Nachrichten eine Nachricht verwenden, die im Block **Nachricht senden** erstellt wurde, müssen Sie einen **Betreff** und eine **Nachricht** für die E-Mail eingeben.
+ **Betreff**: Sie können bis zu 998 Zeichen einschließlich Leerzeichen eingeben.
+ **Nachricht**: Geben Sie Klartext mit bis zu 5 000 Zeichen ein, einschließlich Leerzeichen. Die Nachricht kann manuell durch Eingabe einer Nachricht oder dynamisch durch ein **benutzerdefiniertes** Attribut innerhalb des Flows festgelegt werden. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Zeichenanzahl für eine E-Mail-Nachricht.
![\[Die Zeichenanzahl für eine E-Mail-Nachricht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
Wenn Sie für SMS-Nachrichten eine Nachricht verwenden, die im Block **Nachricht senden** erstellt wurde, müssen Sie nur eine **Nachricht** und keinen Betreff eingeben.
+ **Nachricht**: Geben Sie Klartext mit bis zu 1 024 Zeichen ein, einschließlich Leerzeichen. Sie können die Nachricht auch dynamisch durch ein benutzerdefiniertes Attribut festlegen, das innerhalb des Flows angegeben wird.
## Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
+ Es wurden falsche Informationen an den Block übergeben, z. B. eine System-E-Mail-Adresse, die für das Feld **Von** nicht existiert.
+ Der E-Mail-Versand ist fehlgeschlagen.
+ Einige Attribute der E-Mail-Vorlage konnten vor dem Senden nicht ausgefüllt werden.
# Flow-Block in Amazon Connect: Rückrufnummer anrufen
In diesem Thema wird der Flow-Block zum Festlegen der Nummer für den Kundenrückruf definiert.
## Description
+ Geben Sie das Attribut an, um die Rückrufnummer festzulegen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Verzweigung „Ungültige Nummer“ |
| Aufgabe | Nein – Verzweigung „Ungültige Nummer“ |
| Email | Nein – Verzweigung „Ungültige Nummer“ |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Rückrufnummer festlegen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Rückrufnummer festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Konfigurationstipps
+ Der [Store customer input (Kundeneingabe speichern)](store-customer-input.md)-Block wird häufig vor diesen Block gesetzt. Er speichert die Rückrufnummer des Kunden.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg**, **Ungültige Nummer** und **Nicht wählbar**.
![\[Ein konfigurierter „Rückrufnummer festlegen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Ungültige Nummer**: Der Kunde hat eine ungültige Telefonnummer eingegeben.
1. **Nicht wählbar**: Amazon Connect kann diese Nummer nicht wählen. Wenn Ihre Instance keine Telefonnummern mit dem der Landesvorwahl \$1447 anrufen darf und der Kunde einen Rückruf an eine Nummer mit diesem Präfix angefordert hat. Obwohl die Nummer gültig ist, kann Amazon Connect sie nicht anrufen.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect](sample-queued-callback.md): Dieses Beispiel gilt nur für frühere Instances von Amazon Connect.
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kontaktattribute festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für das Speichern von Schlüssel-Wert-Paaren als Kontaktattribute und das anschließende Festlegen eines Werts definiert, auf den später in einem Flow verwiesen wird.
## Description
Speichert Schlüssel-Wert-Paare als Kontaktattribute. Sie legen einen Wert fest, auf den später in einem Flow verwiesen wird.
Erstellen Sie beispielsweise eine personalisierte Begrüßung für Kunden, die je nach Art des Kundenkontos an eine Warteschlange weitergeleitet werden. Sie können auch ein Attribut für einen Firmennamen oder eine Branche definieren, das in den Text-to-Speech-Zeichenfolgen enthalten ist, die einem Kunden mitgeteilt werden.
Der Block **Kontaktattribute festlegen** ist nützlich, um beispielsweise Attribute aus externen Quellen in benutzerdefinierte Attribute einzukopieren.
Weitere Informationen zu Kontaktattributen finden Sie unter [Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden](connect-contact-attributes.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kontaktattribute festlegen**. Es ist so konfiguriert, dass ein benutzerdefiniertes Attribut für **Aktueller Kontakt** mit dem Schlüssel **GreetingPlayed** und dem Wert **true** festgelegt wird.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute festlegen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Sie können folgende Attribute festlegen:
+ **Aktueller Kontakt**: Die Attribute werden für den Kontakt festgelegt, für den dieser Flow ausgeführt wird. Auf die Attribute kann in anderen Bereichen von Amazon Connect zugegriffen werden, z. B. in anderen Flows, Modulen, Lambdas, Kontaktdatensätzen und der GetMetricData V2-API.
+ **Verwandter Kontakt**: Die Attribute sind einem neuen Kontakt zugeordnet, der eine Kopie der ursprünglichen Kontakteigenschaften enthält.
Im Kontaktdatensatz ist dies der. **RelatedContactId**
+ **Flow**: Die Attribute sind auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind.
Flow-Attribute sind hilfreich, wenn Daten nicht für den gesamten Kontakt beibehalten werden sollen (z. B. wenn Sie vertrauliche Informationen wie die Kreditkartennummer des Kunden für einen Lambda-Datendip verwenden müssen).
+ Flow-Attribute sind temporäre Variablen, die lokal gespeichert und nur im Flow verwendet werden. Sie sind außerhalb des Flows nicht sichtbar, auch dann nicht, wenn der Kontakt in einen anderen Flow übertragen wird.
+ Sie können bis zu 32 KB groß sein (die maximale Größe des Abschnitts mit den Attributen des Kontaktdatensatzes).
+ Sie werden nicht an ein Lambda übergeben, es sei denn, sie sind explizit als Parameter konfiguriert: Wählen Sie im Block **Aufrufen der AWS -Lambda-Funktion** die Option **Parameter hinzufügen** aus.
+ Diese werden nicht an Module weitergegeben. Sie können ein Flow-Attribut innerhalb eines Moduls festlegen, es wird jedoch nicht vom Modul weitergegeben.
+ Sie erscheinen nicht im Kontaktdatensatz.
+ Sie werden auch nicht dem Kundendienstmitarbeiter im CCP angezeigt.
+ Die `GetContactAttributes`-API kann sie nicht offenbaren.
+ Wenn Sie die Protokollierung für den Flow aktiviert haben, erscheinen der Schlüssel und der Wert im Cloudwatch-Protokoll.
## So verweisen Sie auf Attribute
+ Die JSON-Syntax der einzelnen Attribute finden Sie unter [Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen](connect-attrib-list.md).
+ Für Verweise auf Attribute mit Sonderzeichen im Namen, z. B. Leerzeichen, eckige Klammern und einfache Anführungszeichen um den Attributnamen. Beispiel: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Um auf Attribute im gleichen Namespace zu verweisen, z. B. ein Systemattribut, verwenden Sie den Attributnamen oder den Namen, den Sie als **Destination key (Zielschlüssel)** angegeben haben.
+ Um auf Werte in einem anderen Namespace zu verweisen, z. B. um auf ein externes Attribut zu verweisen, geben Sie die JSONPath Syntax für das Attribut an.
+ Wenn Sie Kontaktattribute für den Zugriff auf andere Ressourcen verwenden möchten, legen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut in Ihrem Flow fest und verwenden Sie als Wert für das Attribut den Amazon-Ressourcennamen (ARN) der Ressource, auf die Sie zugreifen möchten.
### Beispiele für Lambda
+ Verwenden Sie \$1.External, um aus einer Lambda-Funktionssuche auf einen Kundennamen zu verweisen. AttributeKey, AttributeKey ersetzt durch den Schlüssel (oder Namen) des von der Lambda-Funktion zurückgegebenen Attributs.
+ Wenn Sie einen Amazon-Connect-Prompt in einer Lambda-Funktion verwenden möchten, legen Sie für den Prompt ein benutzerdefiniertes Attribut für den ARN fest, und greifen dann über die Lambda-Funktion auf dieses Attribut zu.
### Amazon-Lex-Beispiele
+ Um auf ein Attribut von einem Amazon Lex Lex-Bot zu verweisen, verwenden Sie das Format \$1.Lex. und fügen dann den Teil des Amazon Lex Lex-Bot hinzu, auf den verwiesen werden soll, z. B. \$1.Lex. IntentName.
+ Wenn Sie auf die Kundeneingabe an einem Bot-Slot von Amazon Lex verweisen möchten, verwenden Sie „\$1.Lex.Slots.*slotName*“,und ersetzen *slotName* durch den Namen des Slots im Bot.
## Was passiert, wenn Attribute 32 KB überschreiten
Attribute können bis zu 32 KB groß sein. Dies ist die maximale Größe des Abschnitts mit den Attributen des Kontaktdatensatzes. Wenn die Attribute für einen Kontakt 32 KB überschreiten, wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet. Ziehen Sie als Abhilfemaßnahme die folgenden Optionen in Betracht:
+ Entfernen Sie unnötige Attribute, indem Sie ihre Werte leer lassen.
+ Wenn die Attribute nur in einem Flow verwendet werden und nicht außerhalb dieses Flows referenziert werden müssen (z. B. durch ein Lambda oder einen anderen Flow), verwenden Sie Flow-Attribute. Auf diese Weise müssen Sie die 32 KB an Informationen nicht unnötig von einem Flow in einen anderen übertragen.
## Konfigurationstipps
+ Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zielschlüssel verwenden, können Sie ihn beliebig benennen, jedoch dürfen die Zeichen **\$1** und **.** (Punkt) nicht darin vorkommen. Sie sind nicht zulässig, da sie beide zur Definition der Attributpfade in verwendet werden JSONPath.
+ Sie können den Block **Kontaktattribut festlegen** verwenden, um das erforderliche Sprachattribut für einen Amazon-Lex-V2-Bot festzulegen. (Ihr Sprachattribut in Amazon Connect muss dem Sprachmodell entsprechen, mit dem Ihr Amazon-Lex-V2-Bot erstellt wurde.) In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Sprachattribut, das auf „Spanisch“ festgelegt ist.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kontaktattribute festlegen“, Wert ist „Spanisch“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
Sie können den [Stimme festlegen](set-voice.md)-Block verwenden, um das erforderliche Sprachattribut für einen Amazon-Lex-V2-Bot festzulegen.
Weitere Informationen zur Verwendung von Kontaktattributen finden Sie unter [Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden](connect-contact-attributes.md).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Kontaktattribute festlegen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [So verweisen Sie auf Kontaktattribute in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kunden-Warteschlangenablauf festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Angabe des aufzurufenden Flows definiert, wenn ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in eine Warteschlange weitergeleitet wird.
## Description
+ Gibt den aufzurufenden Flow an, wenn ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in eine Warteschlange weitergeleitet wird.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kundenwarteschlangen-Flow festlegen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kundenwarteschlangen-Flow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Weitere Informationen zur Verwendung von Attributen finden Sie unter [Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden](connect-contact-attributes.md).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Kunden-WarteschlangenFlow festlegen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Verbindungstrennungsablauf festlegen
Dieses Thema definiert den Flow-Block für die Angabe, welcher Flow ausgeführt werden soll, wenn ein Anruf während eines Kontakts unterbrochen wird.
## Description
+ Gibt an, welcher Flow nach einem Trennungsereignis während eines Kontakts ausgeführt werden soll.
Ein Trennungsereignis liegt vor, wenn:
+ Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.
+ Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.
+ Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabenverbindung wird automatisch getrennt, sobald der Ablauf-Timer abgelaufen ist. Die Standardeinstellung ist 7 Tage und die Ablaufzeit für Aufgaben kann für bis zu 90 Tage konfiguriert werden.
Wenn das Trennungsereignis auftritt, wird der entsprechende Flow ausgeführt.
+ Es folgen Beispiele für eine mögliche Verwendung dieses Blocks:
+ Ausführen von Umfragen nach Ende des Kontakts. Beispielsweise fordert der Kundendienstmitarbeiter den Kunden auf, für eine Umfrage nach dem Anruf in der Leitung zu bleiben. Der Kundendienstmitarbeiter legt auf, und es wird ein VerbindungstrennungsFlow ausgeführt. Im VerbindungstrennungsFlow werden dem Kunden mithilfe des [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)-Blocks eine Reihe von Fragen gestellt. Seine Antworten werden über einen [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md)-Block in eine externe Kundenfeedback-Datenbank hochgeladen. Dem Kunden wird gedankt und die Verbindung mit ihm wird getrennt.
Weitere Informationen zum Erstellen von Umfragen nach Ende des Kontakt finden Sie in diesem Blog: [Einfache Erstellung und Visualisierung von Umfragen nach Beendigung des Chats mit Amazon Connect und Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). Und schauen Sie sich diesen Workshop an: [Aufbau einer Kontaktumfragelösung für Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ Wenn ein Kunde in diesem Chat-Szenario nicht mehr auf den Chat reagiert, verwenden Sie diesen Block, um zu entscheiden, ob der TrennungsFlow ausgeführt und ein [Wait](wait.md)-Block aufgerufen werden soll oder die Unterhaltung beendet werden soll.
+ In Aufgabenszenarien, in denen eine Aufgabe möglicherweise nicht innerhalb von 7 Tagen abgeschlossen werden kann, verwenden Sie diesen Block, um zu entscheiden, ob die Aufgabe erneut in die Warteschlange gestellt, oder durch eine Flow-Aktion abgeschlossen/[getrennt](disconnect-hang-up.md) werden soll.
**Tipp**
Es ist nicht möglich, für den Kundendienstmitarbeiter einen Audio-Prompt abzuspielen oder einen Flow aufzurufen, wenn der Kunde die Verbindung trennt. Nachdem der Kunde die Verbindung getrennt hat, endet der Flow und die Kundendienstmitarbeiter beginnen mit der Anrufnachbearbeitung (ACW) für diesen Kontakt.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **TrennungsFlow festlegen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „TrennungsFlow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „TrennungsFlow festlegen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Beispiel für ein Chat-Szenario](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Einfache Erstellung und Visualisierung von Umfragen nach der Chat-Beendigung mit Amazon Connect und Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Aufbau einer Kontaktumfragelösung für Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Flow-Block in Amazon Connect: Ereignisablauf festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Angabe eines Flows definiert, der während einer Interaktion mit einem Kontakt ausgeführt werden soll.
## Description
+ Gibt an, welcher Flow während eines Kontaktereignisses ausgeführt werden soll.
+ Folgende Ereignisse werden unterstützt:
+ **StandardFlow für die Benutzeroberfläche des Kundendienstmitarbeiters**: Gibt den abzurufenden Flow an, wenn ein Kontakt den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters betritt. Sie können dieses Ereignis verwenden, um einen [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)Guide einzurichten, der dem Agenten in diesem Szenario vorgespielt wird.
+ **TrennungsFlow für die Benutzeroberfläche des Kundendienstmitarbeiters**: Gibt den abzurufenden Flow an, wenn ein offener Kontakt im Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters beendet wird. Sie können dieses Ereignis verwenden, um einen [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)Guide einzurichten, der dem Agenten in diesem Szenario vorgespielt wird.
+ **Datenstrom bei Kontaktunterbrechung**: Gibt den Datenstrom an, der aufgerufen werden soll, wenn ein Kontakt unterbrochen wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Datenstrom bei Kontaktfortsetzung**: Gibt den Datenstrom an, der aufgerufen werden soll, wenn ein Kontakt fortgesetzt wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Unterbrechen und Fortsetzen von Aufgaben in Amazon Connect Tasks](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **EreignisFlow festlegen**.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „EreignisFlow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „EreignisFlow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Aufrufen einer Anleitung zu Beginn eines Kontakts in Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Warteablauf festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Angabe des Flows definiert, der aufgerufen werden soll, wenn ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gestellt wird.
## Description
+ Bringt einen Flow-Typ mit einem anderen in Verbindung.
+ Gibt den aufzurufenden Flow an, wenn ein Kunde oder Kundendienstmitarbeiter in Warteschleife verschoben wird.
Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **WarteFlow festlegen**. Sie sehen die Dropdown-Liste der Namespaces, die Sie verwenden können, um den WarteFlow dynamisch festzulegen.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „WarteFlow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Weitere Informationen zur Verwendung von Attributen finden Sie unter [Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden](connect-contact-attributes.md).
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „WarteFlow festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Protokollierverhalten festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für Flow-Protokolle definiert, um Ereignisse zu verfolgen, wenn Kontakte mit Abläufen interagieren.
## Description
+ Aktiviert Flow-Protokolle, sodass Sie Ereignisse verfolgen können, wenn Kontakte mit Flows interagieren.
+ Flow-Protokolle werden in gespeichert Amazon CloudWatch. Weitere Informationen finden Sie unter [In einer Amazon CloudWatch Protokollgruppe gespeicherte Flow-Protokolle](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Protokollierungsverhalten festlegen**. Es gibt zwei Optionen: das Protokollierungsverhalten „aktivieren“ oder „deaktivieren“.
![\[In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Protokollierungsverhalten festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Szenarien
Weitere Informationen zu Flow-Protokollen finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Verwenden von Flow-Protokollen zum Nachverfolgen von Ereignissen in Flows von Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen
**Anmerkung**
Dieser Block wird aus Gründen der Abwärtskompatibilität weiterhin in bestehenden Flows unterstützt, wird aber [Legen Sie das Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten fest](set-recording-analytics-processing-behavior.md) für neue Flows oder Änderungen durch diesen ersetzt.
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Einstellung von Optionen zur Aufzeichnung oder Überwachung von Stimmen für Kundendienstmitarbeiter und Kunden, zur Aktivierung automatisierter Interaktionen, zur Aktivierung der Bildschirmaufzeichnung und zur Festlegung des Analyseverhaltens für Kontakte definiert.
## Description
In diesem Block gibt es zahlreiche Funktionen:
+ Sie konfigurieren, welcher Teil des Anrufs aufgezeichnet werden kann, wobei es sich um einen Kundendienstmitarbeiter, einen Kunden oder beide handeln kann. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
+ Sie können die automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen aktivieren, um zu hören, wie ein Kunde mit Ihrem IVR- oder Konversations-KI-Bot interagiert. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
+ Sie können die Bildschirmaufzeichnung von Kundendienstmitarbeitern aktivieren, wenn die Bildschirmaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter wie unter [Aktivieren der Bildschirmaufzeichnung](enable-sr.md) beschrieben eingerichtet wurde. Informationen zu Preisen finden Sie unter [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Sie können Analyseeinstellungen von Contact Lens für Chat- und Sprachkontakte konfigurieren. Informationen zu Preisen finden Sie unter [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Dies umfasst:
+ Sprache, in der Kunden und Kundendienstmitarbeiter interagieren werden (um die Generierung von Sprache-zu-Text-Transkripten zu verbessern)
+ Zensur sensibler Daten
+ Zusätzliche Funktionen von Contact Lens mit generativer KI
+ Es ermöglicht die Konversationsanalyse in Contact Lens für einen Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter [Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen](analyze-conversations.md).
## Kontakttypen
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Ja |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
**Tipp**
Wir empfehlen, den Block **Aufzeichnungsverhalten festlegen** in einem eingehenden oder ausgehenden Whisper-Flow zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.
Die Verwendung dieses Blocks in einem Warteschlangenablauf garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block **„Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite **„Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**“ auf der Amazon Connect Admin-Website. Sie ist in zwei Abschnitte unterteilt: „Aufzeichnung und Analytik aktivieren“ und „Analytikeinstellungen konfigurieren“. Diese Abschnitte sind in Unterabschnitte unterteilt. Jeder Unterabschnitt kann erweitert und reduziert werden und im Header wird eine Zusammenfassung angezeigt.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Aufzeichnung und Analytik aktivieren
In diesem Abschnitt der Eigenschaftenseite konfigurieren Sie die Einstellungen für die Aufzeichnung und zugehörige Analysen.
+ **Stimme**:
+ **Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden**: Wählen Sie aus, wen Sie aufnehmen möchten.
+ **Sprachanalyse von Contact Lens**: Wählen Sie aus, ob Sprachanalysen für Aufzeichnungen von Kundendienstmitarbeiter und Kunden verwendet werden sollen.
+ **Automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen**: Wählen Sie aus, ob die Sprachaufzeichnung aktiviert werden soll, wenn der Kunde mit Bots und anderen Automatisierungselementen interagiert.
**Anmerkung**
So nehmen Sie Lex-Bot-Transkripte und Analysen als Teil Ihrer Seite **Kontaktdetails** und Ihrer Analytik-Dashboards von Amazon Connect auf:
Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole den Namen Ihrer Instance aus. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Suchen Sie Ihre Amazon-Connect-Instance.](find-instance-name.md).
Wählen Sie im Navigationsbereich **Flows** und dann **Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren** aus.
+ **Bildschirm**: Verwenden Sie diese Option, um die Aufzeichnung des Bildschirms des Kundendienstmitarbeiters zu aktivieren oder zu deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Einrichten und Überprüfen der Bildschirmaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: Verwenden Sie diese Option, um die Chat-Analyse, ein Feature in Contact Lens, zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Konfigurieren der Analytikeinstellungen
Dieser Abschnitt der Eigenschaftenseite bezieht sich auf Konversationsanalysen von Contact Lens. Sie geben die unterstützten Sprachen, Schwärzungen und die Funktionen für generative KI an. Sofern nicht anders angegeben, gelten die Analytikeinstellungen sowohl für Sprach- als auch für Chat-Konversationsanalysen von Contact Lens.
+ **Sprache**: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Dynamisches Aktivieren der Schwärzung auf Basis der Sprache des Kunden](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Schwärzung**: Wählen Sie aus, ob sensible Daten geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren der Schwärzung sensibler Daten](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Stimmung**: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.
+ **Funktionen für generative KI in Contact Lens**: Weitere Informationen finden Sie unter [Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt](view-generative-ai-contact-summaries.md).
## Konfigurationstipps
+ Sie können das Anrufaufzeichnungsverhalten in einem Flow abändern, z. B. von „Kundendienstmitarbeiter und Kunde“ zu „Nur Kundendienstmitarbeiter“. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
1. Fügen Sie einen zweiten **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**-Block zum Flow hinzu.
1. Konfigurieren Sie den zweiten Block so, dass die Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden auf **Aus** eingestellt ist.
1. Fügen Sie einen weiteren **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**-Block hinzu.
1. Konfigurieren Sie den dritten Block für das gewünschte neue Aufzeichnungsverhalten, z. B. **Nur Kundendienstmitarbeiter**.
**Anmerkung**
Die Einstellungen im Abschnitt **Analytics** werden durch jeden nachfolgenden **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**-Block im Flow überschrieben.
+ **Für Anrufe**: Wenn Sie die Auswahl der Option **Sprachanalyse für Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktivieren** aufheben, wird die Konversationsanalyse von Contact Lens deaktiviert.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Flow enthält zwei **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**-Blöcke.
+ Im ersten Block wurde die Sprachanalyse in Echtzeit für die ausgewählten Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.
+ Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall erfolgen die Analysen nur in dem Zeitraum, in dem die Option aktiviert ist.
Ein anderes Beispiel: Angenommen, Ihr Flow enthält zwei Blöcke **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**.
+ Im ersten Block wurde die **Sprachanalyse nach dem Gespräch für die Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden** aktiviert.
+ Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall sind keine Analysen nach dem Anruf verfügbar, da Analysen nach dem Gespräch am Ende des Anrufs erfolgen und in der letzten Konfiguration keine Analytik aktiviert ist.
+ **Für die automatische Aufzeichnung von Interaktionsanrufen**: Die Aufzeichnung beginnt, sobald die Option aktiviert wird. Wenn die Aufzeichnung später im Ablauf in einem zweiten Block ausgeschaltet wird, wird die Aufnahme angehalten und kann später wieder eingeschaltet werden, um die Aufzeichnung fortzusetzen.
**Anmerkung**
Wenn ein Anruf mithilfe des Blocks [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](transfer-to-phone-number.md) weitergeleitet wird, wird die Aufzeichnung fortgesetzt.
+ **Für Chat**: Der Echtzeit-Chat beginnt mit der Analyse, sobald sie durch einen Block im Datenstrom aktiviert wird. Kein Block an einer späteren Stelle des Datenstroms deaktiviert die Echtzeit-Chat-Einstellungen.
+ Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.
+ Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine Warteschlange weiterleiten möchten und weiterhin Konversationsanalysen von Contact Lens zum Sammeln von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Flow einen weiteren Block **Aufzeichnungsverhalten festlegen** hinzufügen, mit aktivierter Option **Analyse aktivieren**. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Konversationsanalysen von Contact Lens müssen auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.
+ Wenn Sie Konversationsanalysen aktivieren, bestimmen der Typ des Flows, in dem sich der Block befindet, und seine Position im Flow, **ob** und **wann** Kundendienstmitarbeiter das Transkript mit der Kontaktzusammenfassung erhalten.
Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erläutert wird, wie sich der Block auf die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter mit der Kontaktzusammenfassung auswirkt, finden Sie unter [Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Konfigurierter Block
Dieser Block unterstützt genau eine Ausgabeverzweigung: **Erfolg**.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Block **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen** aussieht, wenn er sowohl für die Sprach- als auch für die automatische Interaktionsaufzeichnung konfiguriert ist und Sprachanalysen und Bildschirmaufzeichnung aktiviert sind.
![\[Ein konfigurierter Block „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für einen Flow bei eingehenden Anrufen in Amazon Connect (Erstkontakterfahrung)](sample-inbound-flow.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Wann, was und wo für Kontaktaufzeichnungen in Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Aktivieren der Kontaktaufzeichnung](set-up-recordings.md)
+ [Aktivieren der erweiterten Mehrparteien-Kontaktüberwachung in Amazon Connect](monitor-conversations.md)
+ [Überprüfen aufgezeichneter Unterhaltungen zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden mithilfe von Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Zuweisen von Berechtigungen, um frühere Unterhaltungen mit dem Contact Center in Amazon Connect zu überprüfen](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Einstellung von Optionen zur Konfiguration des Aufzeichnungsverhaltens für Agenten und Kunden, zur Aktivierung automatisierter Interaktionen, zur Aktivierung der Bildschirmaufzeichnung, zum Festlegen des Analyseverhaltens für Kontakte und zum Festlegen eines benutzerdefinierten Verarbeitungsverhaltens definiert.
## Description
In diesem Block werden zwei Aktionen unterstützt:
+ **Nachrichtenprozessor (\$1) festlegen** — auf diese Weise können Kunden ihren eigenen Lambda-Prozessor konfigurieren, der dann auf Nachrichten während der Übertragung angewendet wird
+ **Legen Sie das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten** fest — auf diese Weise können Kunden das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte sowie das Verhalten bei Bildschirmaufzeichnungen konfigurieren.
\$1In PDT nicht verfügbar
![\[Das Aktions-Dropdown-Menü mit den beiden Aktionen in der Dropdownliste Aktion auswählen des Blocks.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
Der obige Screenshot zeigt die beiden Aktionen in der Dropdownliste „Aktion auswählen“ des Blocks.
Sobald Sie eine Aktion ausgewählt haben, können Sie einen Kanal auswählen, für den Sie diese Einstellungen konfigurieren möchten. Hier sind die unterstützten Kanäle für jede Aktion:
| | Chat unterstützt? | E-Mail unterstützt? | Unterstützte Aufgaben? | Sprachunterstützung? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein | Ja | Nein | Nein | Nein |
| Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen | Ja | Ja | Ja (nur für das Verhalten bei Bildschirmaufnahmen) | Ja |
## Flow-Typen
Dieser Block wird für alle Flow-Typen außer Journey Flows unterstützt.
**Tipp**
Wir empfehlen, den Abschnitt „**Aufnahme einrichten**“ dieses Blocks in einem eingehenden oder ausgehenden Flüsterfluss zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.
Die Verwendung dieses Blocks in anderen Flow-Typen garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt wurde.
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block **Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen** auf der Amazon Connect Admin-Website konfigurieren. In dieser Anleitung wird beschrieben, wie Sie die einzelnen Aktionen in diesem Block konfigurieren.
### Stellen Sie die Nachrichtenverarbeitung ein
Die folgende Abbildung zeigt ein Bild der Aktion **Nachrichtenprozessor festlegen**, die im Block festgelegt ist. Diese Aktion unterstützt derzeit nur den Chat-Kanaltyp, der in der nächsten Dropdownliste ausgewählt wird. Auf die Dropdownliste folgen mehrere Einstellungen zur Konfiguration eines benutzerdefinierten Lambda-Prozessors:
1. **Verarbeitung aktivieren** — steuern Sie, ob Sie die Verarbeitung von Chat-Nachrichten starten oder beenden möchten.
1. **Funktion ARN** — Definiert eine Lambda-Funktion, die die Nachrichtenverarbeitung durchführt. Diese Funktion sollte in die benutzerdefinierte Nachrichtenverarbeitung integriert werden. Sie können dies über die **CreateIntegrationAssociation**öffentliche API mit dem IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR tun. [Die Dokumentation finden Sie hier.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
1. Behandlung von **Verarbeitungsfehlern** — wählen Sie aus, ob die ursprüngliche, unverarbeitete Nachricht zugestellt werden soll oder nicht, falls die Verarbeitung fehlschlägt.
![\[Die Aktionskonfiguration „Nachrichtenprozessor festlegen“ mit aktivierter Verarbeitung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
Der folgende Screenshot zeigt die Blockeinstellungen, wenn die Verarbeitung deaktiviert ist:
![\[Die Aktionskonfiguration Nachrichtenprozessor festlegen mit deaktivierter Verarbeitung.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen
In der folgenden Anleitung wird die Aktion **„Aufzeichnung und Analyse festlegen**“ im Block beschrieben. In diesem Teil des Blocks gibt es mehrere Konfigurationen:
+ Sie konfigurieren, welcher Teil des Anrufs aufgezeichnet werden kann, wobei es sich um einen Kundendienstmitarbeiter, einen Kunden oder beide handeln kann. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
+ Sie können die automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen aktivieren, um zu hören, wie ein Kunde mit Ihrem IVR- oder Konversations-KI-Bot interagiert. Es fallen keine zusätzlichen Gebühren an.
+ Sie können die Bildschirmaufzeichnung von Agenten aktivieren, wenn die Agenten-Bildschirmaufnahme wie unter [Bildschirmaufnahme aktivieren](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html) beschrieben eingerichtet wurde. Informationen zu Preisen finden Sie unter [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Sie können Contact Lens Analyseeinstellungen für Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte konfigurieren. Informationen zu Preisen finden Sie unter [Amazon Connect – Preise](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Dies umfasst:
+ Sprache, in der Kunden und Agenten interagieren werden (um die Generierung von Sprach-zu-Text-Transkripten zu verbessern).
+ Schwärzung sensibler Daten.
+ Zusätzliche Contact Lens generative KI-Funktionen.
Diese Aktion ermöglicht die Contact Lens Konversationsanalyse eines Kontakts. Weitere Informationen finden Sie unter [Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen](analyze-conversations.md). Diese Aktion unterstützt derzeit die Medienkanaltypen Chat, E-Mail, Voice und Tasks. Für Aufgaben können Sie jedoch nur das Verhalten bei der Bildschirmaufnahme konfigurieren. Daher werden in der Kanal-Dropdown-Liste für diese Aktion die folgenden Optionen angezeigt:
![\[Das Kanal-Dropdown-Menü mit den Optionen Chat, E-Mail, Bildschirmaufnahme und Sprache.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**Anmerkung**
Um sowohl die Bildschirmaufnahme als auch die Kanalaufzeichnung oder -analyse zu konfigurieren, verwenden Sie nacheinander zwei separate Blöcke „Aufnahme, Analyse und Verarbeitungsverhalten festlegen“: einen für die Bildschirmaufnahme und einen für die Audioaufnahme. Jeder Block sollte nur für einen Aufnahmetyp konfiguriert werden, um unerwartetes Verhalten zu vermeiden.
Sehen wir uns an, wie die Konfiguration der einzelnen Kanäle aussieht:
#### Chat
Wie in der folgenden Abbildung gezeigt, sind die Chat-Einstellungen in zwei Abschnitte unterteilt: Konversationsanalysen **aktivieren** und **konfigurieren**.
![\[Die Konfiguration des Chat-Kanals mit den Einstellungen für die Konversationsanalyse.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Sobald die Konversationsanalyse aktiviert ist, können Sie Einstellungen wie Sprache, Redaktion und KI-Funktionen (Stimmungsanalyse, Interaktionszusammenfassungen) konfigurieren.
+ **Sprache**: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Anweisungen finden Sie unter [Dynamisches Aktivieren der Schwärzung basierend auf der Sprache](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow) des Kunden.
+ **Redaction in Conversational Analytics**: Wählen Sie aus, ob sensible Daten geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)
+ **Schwärzung während des Fluges:** Wählen Sie aus, ob sensible Daten aus Nachrichten während der Übertragung geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren der Schwärzung sensibler Daten und der Nachrichtenverarbeitung während des Fluges](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Stimmung**: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.
+ **Generative KI-Funktionen von Contact Lens**: Weitere Informationen finden Sie unter [Anzeigen generativer KI-gestützter](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html) Zusammenfassungen nach dem Kontakt
#### Email
Wie in der folgenden Abbildung gezeigt, können Sie, wenn Sie den E-Mail-Kanal auswählen, Konversationsanalysen für E-Mail-Kontakte aktivieren und konfigurieren. Da E-Mail-Kontakte asynchron sind, wird die Analyse beim Empfang des E-Mail-Kontakts initiiert, anstatt dem Echtzeit- und Postkontaktmodell zu folgen, das für Telefongespräche und Chat verwendet wird.
![\[Die E-Mail-Kanalkonfiguration mit Einstellungen für die Konversationsanalyse.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
Zu den Einstellungen für die E-Mail-Analyse gehören:
+ **Sprache**: Wählen Sie die Sprache des E-Mail-Inhalts aus. Sie können die Sprache mithilfe von Kontaktattributen dynamisch festlegen. Anweisungen finden Sie unter [Dynamisches Aktivieren der Schwärzung basierend auf der Sprache des Kunden](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redaction in Conversational Analytics**: Wählen Sie aus, ob sensible Daten wie Namen, Adressen und Kreditkarteninformationen aus dem E-Mail-Transkript geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)
+ **Generative KI-Funktionen von Contact Lens**: Aktivieren Sie Kontaktzusammenfassungen für E-Mail-Kontakte. Weitere Informationen finden Sie unter [Ansehen von auf generativer KI basierenden Zusammenfassungen nach dem Kontakt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**Anmerkung**
Die Stimmungsanalyse ist derzeit für E-Mail-Kontakte nicht verfügbar.
#### Stimme
Wie in der folgenden Abbildung dargestellt, sind die Spracheinstellungen in drei Abschnitte unterteilt: Aufnahme **aktivieren** und **Konversationsanalyse aktivieren** und **konfigurieren**.
![\[Die Sprachkanalkonfiguration mit Aufnahme- und Analyseeinstellungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Einstellungen für die Aufnahme:**
+ **Sprachaufzeichnung für Kundendienstmitarbeiter und Kunden**: Wählen Sie aus, wen Sie aufnehmen möchten.
+ **Sprachanalyse für Kontaktlinsen**: Wählen Sie aus, ob die Sprachanalyse für Aufzeichnungen von Agenten und Kunden verwendet werden soll.
+ **Automatisierte Aufzeichnung von Interaktionsanrufen**: Wählen Sie aus, ob die Sprachaufzeichnung aktiviert werden soll, wenn der Kunde mit Bots und anderen Automatisierungselementen interagiert.
**Konfiguration:**
+ **Sprache**: Sie können die Schwärzung von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. Anweisungen finden Sie unter [Dynamisches Aktivieren der Schwärzung basierend auf der Sprache des Kunden](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redaction in Conversational Analytics**: Wählen Sie aus, ob sensible Daten geschwärzt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren der Schwärzung vertraulicher Daten.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)
+ **Stimmung**: Wählen Sie aus, ob die Stimmungsanalyse aktiviert werden soll.
+ **Generative KI-Funktionen von Contact Lens**: Weitere Informationen finden Sie unter [Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt anzeigen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**Anmerkung**
Um Lex-Bot-Transkripte und Analysen als Teil Ihrer **Kontaktdetailseite** und Ihrer Amazon Connect Connect-Analyse-Dashboards aufzunehmen:
Wählen Sie in der Amazon-Connect-Konsole den Namen Ihrer Instance aus. Anweisungen [finden Sie unter Finden Sie den Namen Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
Wählen Sie im Navigationsbereich **Flows** und dann **Bot-Analysen und Transkripte in Amazon Connect aktivieren** aus.
#### Bildschirmaufzeichnung
Obwohl es sich nicht um einen Medienkanal handelt, finden Sie ihn im Drop-down-Menü für Medienkanäle des Blocks. Sie können dies so konfigurieren, dass die Aufzeichnung des Agentenbildschirms aktiviert oder deaktiviert wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Bildschirmaufzeichnungen für Agenten in Amazon Connect Contact Lens einrichten und überprüfen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Konfigurationstipps
**Anmerkung**
Die Einstellungen im Abschnitt **Analytics** werden durch jeden nachfolgenden **Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen**-Block im Flow überschrieben.
+ **Für Anrufe**: Wenn Sie die Auswahl der Option **Sprachanalyse für Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeiter und Kunden aktivieren** aufheben, wird die Konversationsanalyse von Contact Lens deaktiviert.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben in Ihrem Flow zwei Blöcke zum **Aufzeichnen, Analysieren und Verarbeitungsverhalten festlegen**.
+ Im ersten Block wurde die Sprachanalyse in Echtzeit für die ausgewählten Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden aktiviert.
+ Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall erfolgen die Analysen nur in dem Zeitraum, in dem die Option aktiviert ist.
Ein weiteres Beispiel: Nehmen wir an, Ihr Flow enthält zwei Blöcke zum **Aufzeichnen, Analysieren und Verarbeiten** von Sätzen.
+ Im ersten Block wurde die **Sprachanalyse nach dem Gespräch für die Sprachaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden** aktiviert.
+ Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert.
In diesem Fall sind keine Analysen nach dem Anruf verfügbar, da Analysen nach dem Gespräch am Ende des Anrufs erfolgen und in der letzten Konfiguration keine Analytik aktiviert ist.
+ **Für die automatische Aufzeichnung von Interaktionsanrufen****: Die Aufzeichnung beginnt, sobald sie aktiviert ist.** Wenn die Aufnahme später im Ablauf in einem zweiten Block auf **Aus** gestellt wird, wird die Aufnahme angehalten und kann später wieder eingeschaltet werden, um die Aufnahme fortzusetzen.
**Anmerkung**
Wenn ein Anruf mithilfe des Blocks „An [Telefonnummer weiterleiten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html)“ weitergeleitet wird, wird die Aufzeichnung fortgesetzt.
+ **Für Chat**: Der Echtzeit-Chat beginnt mit der Analyse, sobald sie durch einen Block im Datenstrom aktiviert wird. Kein Block an einer späteren Stelle des Datenstroms deaktiviert die Echtzeit-Chat-Einstellungen.
+ Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.
+ Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Agenten oder eine Warteschleife weiterleiten möchten und weiterhin Contact Lens Konversationsanalysen zum Sammeln von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Flow einen weiteren Block „**Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitungsverhalten festlegen“ hinzufügen,** wobei die Option **Analytik aktivieren** aktiviert sein muss. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Konversationsanalysen von Contact Lens müssen auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.
+ **Wenn** Sie die Konversationsanalyse aktivieren, bestimmen Sie anhand der Art des Flows, in dem sich der Block befindet, und an welcher Stelle er im Flow platziert wird, **ob** und **wann** die Agenten das Transkript mit den wichtigsten Highlights erhalten.
Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erklärt wird, wie sich die Blockierung auf die Erfahrung des Agenten mit wichtigen Highlights auswirkt, finden Sie unter [Entwerfen eines Flows für wichtige](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent) Highlights.
## Konfigurierter Block
Dieser Block besteht aus drei Verzweigungen: **Erfolg**, **Fehler** und **Kanalkonflikt**
Der Zweig „Kanalfehlanpassung“ wird verwendet, wenn der Medienkanal, mit dem der Kontakt beginnt, nicht mit dem im Block ausgewählten Medienkanal identisch ist. Bei Bildschirmaufnahmen wird dieser Zweig verwendet, wenn es sich bei dem Kontakt nicht um einen Sprachkontakt handelt.
![\[Ein konfigurierter Block „Aufnahme-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“, der die Aktion „Aufnahme- und Analyseverhalten festlegen“ mit vier Verzweigungen zeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
Falls „**Aufnahme- und Analyseverhalten festlegen**“ als Aktion und **Chat** als Medienkanal ausgewählt ist, wird ein zusätzlicher Zweig mit der Bezeichnung „**Konfiguration der Schwärzung während des Fluges fehlgeschlagen“** angezeigt. Dieser Zweig wird verwendet, wenn die Schwärzung während des Fluges nicht beendet oder gestartet werden kann, aber alle anderen Konfigurationen korrekt aktualisiert wurden.
Wenn die Aktion **Nachrichtenprozessor festlegen** ausgewählt ist, zeigt der Block drei Verzweigungen: **Erfolg**, **Fehler** und **Kanalkonflikt**:
![\[Ein konfigurierter Block zum Aufzeichnen, Analysieren und Verarbeitungsverhalten festlegen, der die Aktion Nachrichtenprozessor festlegen mit drei Verzweigungen zeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Weiterleitungskriterien festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Weiterleitung eines Kontakts in einem beliebigen Kanal an die entsprechende Warteschlange definiert.
## Description
Legt Weiterleitungskriterien für einen Kontakt fest.
+ Weiterleitungskriterien können für Kontakte eines beliebigen Kanals festgelegt werden, z. B. Sprache, Chat, Aufgabe und E-Mail, um zu definieren, wie der Kontakt innerhalb seiner Warteschlange weitergeleitet werden soll. Ein Weiterleitungskriterium ist eine Abfolge von einem oder mehreren Weiterleitungsschritten.
+ Ein Weiterleitungsschritt ist eine Kombination aus einer oder mehreren Anforderungen, die erfüllt sein müssen, damit dieser Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden kann. Sie können für jeden Weiterleitungsschritt eine optionale Ablaufdauer festlegen. Sie könnten beispielsweise einen Weiterleitungsschritt mit der Anforderung erstellen, diesen Kontakt nur einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage der Benutzer-ID für eine bestimmte Ablaufdauer anzubieten. Ein anderes Beispiel: Sie könnten einen nicht ablaufenden Weiterleitungsschritt mit den folgenden Anforderungen erstellen: **Language:English >= 4** AND **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Eine Anforderung ist eine Bedingung, die anhand eines vordefinierten Attributnamens, seines Werts, des Vergleichsoperators und des Leistungsniveaus erstellt wird. Zum Beispiel **Technologie:AWS Kinesis >= 2**.
+ Verwenden Sie den Block **Weiterleitungskriterien festlegen** zusammen mit dem Block **An Warteschlange weiterleiten**, da dieser den Kontakt in die Amazon-Connect-Warteschlange weiterleitet und die für den Kontakt angegebenen Weiterleitungskriterien aktiviert.
+ Die für den Kontakt festgelegten Weiterleitungskriterien werden nicht wirksam, wenn der Kontakt in eine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange übertragen wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Einrichten der Weiterleitung in Amazon Connect auf der Grundlage der Kompetenzen der Kundendienstmitarbeiter](proficiency-routing.md).
+ Wenn die Ablaufzeit (DurationInSeconds) zu kurz eingestellt ist, kann dies verhindern, dass Amazon Connect Kontakte ordnungsgemäß an den nächstkompetentesten Agenten weiterleitet, wenn der erste Agent den Anruf verpasst. Das standardmäßige Routing auf Warteschlangenbasis kann mit dem kompetenzbasierten Routing konkurrieren, was zu einem inkonsistenten Weiterleitungsverhalten zwischen diesen beiden Methoden führt.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Voraussetzungen für die Festlegung von Weiterleitungskriterien mithilfe vordefinierter Attribute
Bevor Sie die Weiterleitungskriterien für einen Kontakt festlegen, müssen Sie die folgenden Schritte abgeschlossen haben:
1. Geben Sie einen Namen für den Benutzer ein und klicken Sie dann auf [Erstellen vordefinierter Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter](predefined-attributes.md).
1. [Zuweisen von Kompetenzen an Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Amazon-Connect-Instance](assign-proficiencies-to-agents.md) unter Verwendung vordefinierter Attribute, die zuvor erstellt wurden
## Wann sollte der Block „Weiterleitungskriterien festlegen“ verwendet werden
Es gibt zwei Möglichkeiten, Kontakte direkt an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten:
+ **Option 1: Verwenden Sie den Block **Weiterleitungskriterien festlegen**, um Weiterleitungskriterien anzugeben, nach denen ein Kundendienstmitarbeiter bevorzugt werden soll**. Diese Option ist in folgenden Fällen besser:
+ Sie möchten die Möglichkeit haben, mehrere Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig „anzusprechen“. Dazu zählt beispielsweise ein vierköpfiges Support-Team, das primär einen Kunden unterstützt.
+ Sie möchten die Möglichkeit haben, auf einen größeren Pool von Kundendienstmitarbeitern in der Warteschlange zurückgreifen zu können, falls der bevorzugte Kundendienstmitarbeiter bzw. die bevorzugten Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar sind.
+ Sie möchten, dass der Kontakt in den Metriken der Standardwarteschlange berücksichtigt wird.
Ein Vorteil dieser Option besteht darin, dass sie die Benutzer-ID des Kundendienstmitarbeiters (z. B. janedoe) verwendet, sodass sie einfacher zu konfigurieren ist als Option 2, die den ARN verwendet.
Der Hauptnachteil der Weiterleitungskriterien besteht darin, dass sie sich auf die Warteschlangenmetriken (SLA, Warteschlangenzeit und mehr) auswirken. Wenn ein Kontakt in WarteschlangeA speziell auf Kundendienstmitarbeiter12 wartet, wird er nicht von anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter entgegengenommen. Es kann gegen Ihre Definition verstoßen. SLAs Sie können dies anhand des Echtzeit-Metrikberichts erkennen; siehe [Verwenden Sie Drilldowns mit einem Klick](one-click-drill-downs.md).
**Anmerkung**
Wenn Sie das Routing einrichten und Ihre Timeout-Konfigurationen angeben, sollten Sie dieses Szenario berücksichtigen, um den entsprechenden Auswirkungen Rechnung zu tragen.
+ **Option 2: Verwenden Sie die Warteschlange des Kundendienstmitarbeiters**. Diese Option ist in der Regel in folgenden Fällen besser:
+ Der Kontakt ist **nur** für diesen bestimmten Kundendienstmitarbeiter bestimmt.
+ Sie möchten nicht, dass der Kontakt unter einer Standardwarteschlange erfasst wird. Informationen zu Standardwarteschlangen und Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen finden Sie unter [Warteschlangen: Standard und Kundendienstmitarbeiter](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Anweisungen zum Einrichten dieser Option finden Sie unter [Weiterleiten von Kontakten an einen Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange](transfer-to-agent.md).
## So funktionieren Weiterleitungskriterien
Wenn ein Kontakt in eine Standardwarteschlange weitergeleitet wird, aktiviert Amazon Connect den ersten Schritt, der in den Weiterleitungskriterien des Kontakts angegeben ist.
1. Ein Kundendienstmitarbeiter wird dem Kontakt nur hinzugefügt, wenn er die im aktiven Weiterleitungsschritt des Kontakts angegebenen Anforderungen erfüllt.
1. Wenn bis zum Ablauf des Schritts kein solcher Kundendienstmitarbeiter gefunden wird, fährt Amazon Connect mit dem nächsten Schritt fort, der in den Weiterleitungskriterien angegeben ist, bis eines davon erfüllt ist.
1. Wenn alle Schritte abgelaufen sind, wird der Kontakt dem am längsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten, der die Warteschlange in seinem Weiterleitungsprofil hat.
**Anmerkung**
Wenn für den Weiterleitungsschritt keine Ablaufdauer festgelegt ist, läuft er niemals ab.
**Sie können die folgenden Elemente in einem Routing-Kriterium verwenden:**
+ Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
+ Ein oder mehrere bevorzugte Kundendienstmitarbeiter, basierend auf der Benutzer-ID oder dem Benutzernamen
+ Bis zu acht Attribute, die die `AND`-Bedingung verwenden
+ Bis zu drei OR-Bedingungen in einem Weiterleitungsschritt Jede Anforderung, die durch ein OR getrennt ist, kann bis zu acht Attribute enthalten.
+ Sie können OR nur verwenden, wenn Sie Attribute dynamisch festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [So legen Sie Weiterleitungskriterien fest](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ Der NOT-Operator zum Ausschluss von Kompetenz auf ausgewählten Niveaus. Sie können NOT nur verwenden, wenn Sie Attribute dynamisch festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [So legen Sie Weiterleitungskriterien fest](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**Anmerkung**
Verschachtelte Ausdrücke werden unterstützt, OR-Ausdrücke müssen sich jedoch auf der obersten Ebene befinden. Sie können ein AND in ein OR einfügen, aber nicht umgekehrt.
Darüber hinaus müssen Attribute und Weiterleitungskriterien Folgendes aufweisen:
+ Jedem Attribut muss ein Kompetenzniveau zugeordnet sein.
+ Für jedes Kompetenzniveau muss der Vergleichsoperator „>=“ oder eine Reihe von Kompetenzniveaus von 1 bis 5 verwendet werden.
+ Für jeden Schritt der Kriterien muss ein zeitlich begrenzter Ablauf-Timer festgelegt werden.
+ Für den letzten Schritt der Kriterien kann ein zeitlich festgelegter oder nicht ablaufender Ablauf-Timer festgelegt werden.
## So legen Sie Weiterleitungskriterien fest
Sie können die gewünschten Weiterleitungskriterien entweder manuell in der Benutzeroberfläche des Flow-Blocks oder dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) festlegen.
![\[Die Eigenschaftenseite „Weiterleitungskriterien festlegen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Manuelles Festlegen der Weiterleitungskriterien
Mit dieser Option können Sie die Weiterleitungskriterien für Kontakte, wie sie im Block **Weiterleitungskriterien festlegen** angegeben sind, manuell festlegen. Sehen Sie unten sich das Beispiel eines Datenstroms an, bei dem das vordefinierte Attribut manuell zu einem Weiterleitungsschritt hinzugefügt wird, indem das Attribut und der Wert aus einer Drop-down-Liste ausgewählt werden.
![\[Richten Sie den Datenstromblock „Weiterleitungskriterien“ manuell ein.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Bei Bedarf können Sie den vordefinierten Attributwert auch bei dieser Option dynamisch mithilfe von JSONPath Referenz konfigurieren. Sie können beispielsweise eine ``$.External.language`` JSONPath Referenz angeben, anstatt einen `AWS DynamoDB` Wert für die ``Technology`` Anforderungen aller Kontakte fest zu codieren. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unter[Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen](connect-attrib-list.md).
### Dynamisches Festlegen der Weiterleitungskriterien
Sie können Weiterleitungskriterien für einen Kontakt dynamisch auf der Grundlage der Ausgabe des Blocks **AWS-Lambda-Funktion aufrufen** festlegen.
+ Konfigurieren Sie im Block [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) die Lambda-Funktion, um die Weiterleitungskriterien im JSON-Format zurückzugeben und die Antwortvalidierung auf JSON festzulegen. Weitere Informationen zur Verwendung von **AWS-Lambda-Funktion aufrufen** finden Sie in der Dokumentation zu [Gewähren Sie Amazon Connect Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen](connect-lambda-functions.md).
+ Wählen Sie im `Set routing criteria`-Block die Option **Dynamisch festlegen** mit den obigen Lambda-Attributen – **Namespace** als `External` und **Schlüssel**, wie in der obigen Lambda-Antwort angegeben. Der Schlüssel wäre beispielsweise `MyRoutingCriteria`, da er auf die Weiterleitungskriterien in der Lambda-Beispielantwort im folgenden Abschnitt verweist.
### Beispiel für eine Lambda-Funktion zum Festlegen von Weiterleitungskriterien
Das folgende Lambda-Beispiel verwendet`AndExpression`, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
Das folgende Lambda-Beispiel verwendet`OrExpression`, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
Das folgende Lambda-Beispiel verwendet `NOTAttributeCondidtion` und eine Reihe von Kompetenzniveaus, um Weiterleitungskriterien zurückzugeben:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## Was sind die Status eines Weiterleitungsschritts und warum werden sie benötigt?
1. **Inaktiv:** Wenn die Weiterleitungskriterien aktiviert sind, wird der erste Schritt sofort inaktiv. Die Weiterleitungsengine führt die Kriterien Schritt für Schritt gemäß dem Ablauftimer aus.
1. Jeder Schritt beginnt als *inaktiv*, bis der vorherige Schritt abgelaufen ist.
1. **Aktiv:** Wenn ein Schritt aktiv für eine Übereinstimmung ausgeführt wird, wird der Status auf „Aktiv“ festgelegt.
1. **Abgelaufen:** Wenn Amazon Connect während der Dauer eines Schritts keinen Kundendienstmitarbeiter findet und der Timer abläuft, fährt die Weiterleitungsengine mit dem nächsten Schritt fort. Der vorherige Schritt gilt als *Abgelaufen*.
1. **Beigetreten:** Immer wenn ein Kundendienstmitarbeiter erfolgreich einem Kontakt für einen bestimmten Schritt zugeordnet wurde, wird der Status des Schritts auf *Beigetreten* festgelegt.
1. **Unterbrochen:** Wenn ein Kontakt zu lange gewartet hat oder ein Betriebsleiter beschließt, den Datenstrom zu unterbrechen und die Weiterleitungskriterien zu ändern. Dies kann erfolgen, während ein bestimmter Schritt aktiv ist, z. B. wenn eine Aufgabe seit 24 Stunden wartet und ein Manager die Kriterien ändern möchte. Der Status des Schritts wird dann auf *Unterbrochen* gesetzt.
1. **Deaktiviert:** Wenn ein Kunde einen Anruf abbricht oder eine Verbindung unterbrochen wird, wird die Weiterleitung beendet.
## Verwenden von Weiterleitungskriterien, um einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter anzusprechen
Sie können Weiterleitungskriterien auch verwenden, um einen Kontakt in einer Warteschlange auf einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter oder eine Gruppe bevorzugter Kundendienstmitarbeiter zu beschränken, und zwar auf der Grundlage der Benutzer-ID anstelle von vordefinierten Attributen.
Wenn Sie beispielsweise festgestellt haben, dass ein bestimmter Kunde kürzlich Ihr Contact Center zu demselben Thema kontaktiert hat, sollten Sie versuchen, diesen Kunden an denselben Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem beim letzten Mal bearbeitet hat. Zu diesem Zweck können Sie einen Weiterleitungsschritt einrichten, der diesen bestimmten Kundendienstmitarbeiter für eine bestimmte Zeit anspricht, bevor der Weiterleitungsschritt abläuft.
Im Folgenden finden Sie häufig gestellte Fragen zur Funktionsweise dieser Option.
**Kann ich dieses Feature zusammen mit der letzten Kundendienstmitarbeiter-Kennung von Customer Profiles verwenden, um einen Kunden an den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der sein Problem zuletzt bearbeitet hat?**
Amazon Connect Connect-Kundenprofile bieten sieben out-of-the Standardattribute, die auf Kontaktdatensätzen basieren, einschließlich des Attributs Letzte Agentenkennung, das den letzten Agenten identifiziert, mit dem der Kunde eine Verbindung hergestellt hat. Sie können diese Daten verwenden, um neue Kontakte von einem bestimmten Kunden an denselben Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, der den Kontakt zuvor bearbeitet hat. Verwenden Sie dazu zunächst den Flow-Block von Customer Profiles, um ein Kundenprofil mit mindestens einer Such-ID abzurufen, z. B. `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Weitere Informationen finden Sie unter [Eigenschaften: Profilobjekt abrufen](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
Sie können dann die Option **Manuell festlegen** im Block **Weiterleitungskriterien festlegen** verwenden, um festzulegen, dass jeder Kontakt an `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (eine JSONPath Referenz) weitergeleitet werden soll, anstatt eine bestimmte Benutzer-ID fest zu codieren, und einen Ablauftimer festlegen, der festlegt, wie lange jeder Kontakt auf die Weiterleitung an den letzten Agenten beschränkt werden soll. Weitere Informationen zur JSONPath Referenz finden Sie unter[Liste der verfügbaren Kontaktattribute in Amazon Connect und deren JSONPath Referenzen](connect-attrib-list.md). Weitere Informationen zu den Standardattributen, die über Amazon Connect Customer Profiles verfügbar sind, finden Sie unter [Berechnete Standardattribute in Amazon Connect Customer Profiles](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Was passiert, wenn der bevorzugte Kundendienstmitarbeiter nicht verfügbar ist?**
Wenn Sie einen Weiterleitungsschritt eingerichtet haben, der auf einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter abzielt, ist der Kontakt auf diesen Kundendienstmitarbeiter beschränkt, bis der Weiterleitungsschritt abläuft. Dies gilt ungeachtet der folgenden Punkte:
1. Der Kundendienstmitarbeiter ist online oder nicht.
1. Der Kundendienstmitarbeiter ist online, aber mit anderen Kontakten beschäftigt und kann derzeit kein weiteren weitergeleiteten Kontakt annehmen.
1. Der Kundendienstmitarbeiter ist online, hat aber den benutzerdefinierten Status „Nicht produktiv“.
1. Der Kundendienstmitarbeiter wurde aus der Instance gelöscht (seine userID wird weiterhin als gültig angesehen).
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben einen bestimmten Kontakt mit Ablauf von 30 Sekunden auf die Ziel-Kundendienstmitarbeiterin Jane Doe beschränkt, Jane Doe ist jedoch derzeit offline. Der Kontakt ist dennoch 30 Sekunden lang auf Jane Doe beschränkt. Danach läuft der Weiterleitungsschritt ab und der Kontakt kann einem anderen verfügbaren Kundendienstmitarbeiter in der Warteschlange angeboten werden.
**Was ist die maximale Anzahl von Kundendienstmitarbeitern, die ich innerhalb eines einzelnen Schritts für bevorzugte Kundendienstmitarbeiter ansprechen kann?**
Sie können bis zu 10 Kundendienstmitarbeiter ansprechen.
**Kann ich ein Routing-Kriterium erstellen, das sowohl Weiterleitungsschritte basierend auf dem bevorzugten Kundendienstmitarbeiter als auch Weiterleitungsschritte auf der Grundlage vordefinierter Attribute umfasst?**
Ja. Sie könnten beispielsweise ein zweistufiges Routing-Kriterium erstellen, bei dem Schritt 1 den Kontakt anhand der Benutzer-ID an einen bestimmten bevorzugten Kundendienstmitarbeiter richtet, basierend auf dem Kundendienstmitarbeiter, der von Ihrem benutzerdefinierten Übereinstimmungslernmodell mit einem bestimmten Ablauf als der am besten geeignete Kundendienstmitarbeiter vorhergesagt wurde. Schritt 2 zielt dann auf den Kontakt auf der Grundlage vordefinierter Attribute ab, für die beispielsweise ein Mindestmaß an Spanischkenntnissen erforderlich ist.
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [So verweisen Sie auf Kontaktattribute in Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Sprach-ID festlegen
**Anmerkung**
Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole zugreifen, auf Voice ID-Funktionen auf der Amazon Connect Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter [Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
In diesem Thema wird der Flow-Block zur Aktivierung von Audio-Streaming definiert und Schwellenwerte für die Sprachauthentifizierung und Betrugserkennung festgelegt.
## Description
+ Aktiviert Audio-Streaming und legt Schwellenwerte für die Sprachauthentifizierung und die Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste fest. Weitere Informationen über dieses Feature finden Sie unter [Voice ID](voice-id.md).
+ Sendet Audio an Amazon Connect Voice ID, um die Identität des Anrufers zu prüfen und mit Betrügern auf der Watchlist zu vergleichen, sobald der Anruf mit einem Flow verbunden ist.
+ Setzen Sie einen [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block vor **Sprach-ID einrichten** ein, damit Audio ordnungsgemäß gestreamt werden kann. Sie können ihn so bearbeiten, dass er eine einfache Nachricht wie „Willkommen“ enthält.
+ Setzen Sie einen [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) Block hinter **Sprach-ID einrichten**, um die Kunden-ID für den Anrufer festzulegen.
`CustomerId` kann beispielsweise eine Kundennummer aus Ihrem CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM-System abzurufen. Sprach-ID verwendet dieses Attribut als `CustomerSpeakerId` für den Anrufer.
`CustomerId` kann ein alphanumerischer Wert sein. Es unterstützt nur die Sonderzeichen „\$1“ und „-“ (Unterstrich und Bindestrich). Es muss keine UUID sein. Weitere Informationen finden Sie in `CustomerSpeakerId` unter dem Datentyp [Sprecher](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Verwenden Sie nach **Sprach-ID einrichten** einen [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md)-Block, um basierend auf den Ergebnissen der Anmeldungsprüfung, Authentifizierung oder Betrugserkennung zu verzweigen.
+ Informationen zur Verwendung von **Sprach-ID einrichten** in einem Flow mit [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md) und [Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)](set-contact-attributes.md) finden Sie in [Schritt 2: Erstellen einer neuen Sprach-ID-Domain und eines neuen Verschlüsselungsschlüssels](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) unter [Erste Schritte zur Aktivierung der Sprach-ID in Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Voice-ID einrichten**. Sie sehen den Abschnitt **Sprachauthentifizierung**. In diesem Beispiel ist der **Authentifizierungsschwellenwert** auf 90 gesetzt. Dies ist der empfohlene Schwellenwert.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Voice-ID einrichten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Starten des Audio-Streamings für „Voice-ID“
Wenn diese Option ausgewählt ist, beginnt Amazon Connect, Audio vom Kanal des Kunden an „Voice-ID“ zu streamen.
Sie können diesen Block an mehreren Stellen in einem Flow hinzufügen. Nachdem die Option **Audio-Streaming starten** ausgewählt wurde, kann diese nicht mehr deaktiviert werden, auch wenn später im Flow andere **Voice-ID festlegen**-Blöcke vorhanden sind, für die diese nicht aktiviert ist.
### Sprachauthentifizierung
**Authentifizierungsschwellenwert**: Wenn „Voice-ID“ den Stimmabdruck des Anrufers mit dem registrierten Stimmabdruck der vorgegebenen Identität vergleicht, wird ein Authentifizierungswert zwischen 0 und 100 generiert. Dieser Wert gibt die Zuverlässigkeit einer Übereinstimmung an. Sie können einen Schwellenwert für die Punktzahl konfigurieren, der angibt, ob der Anrufer authentifiziert ist. Der Standardschwellenwert von 90 bietet in den meisten Fällen eine hohe Sicherheit.
+ Wenn der Authentifizierungswert unter dem konfigurierten Schwellenwert liegt, behandelt „Voice-ID“ den Anruf als nicht authentifiziert.
+ Wenn der Authentifizierungswert über dem konfigurierten Schwellenwert liegt, behandelt „Voice-ID“ den Anruf als authentifiziert.
Wenn die Person beispielsweise krank ist und von einem Mobilgerät in ihrem Auto aus anruft, wird der Authentifizierungswert etwas niedriger sein als wenn es der Person gut geht und sie von einem ruhigen Zimmer aus anruft. Wenn ein Betrüger anruft, ist der Authentifizierungswert viel niedriger.
### Reaktionszeit bei der Authentifizierung
Sie können die Reaktionszeit für die Authentifizierung zwischen 5 und 10 Sekunden festlegen. Dies bestimmt, wie schnell die „Voice ID“-Authentifizierungsanalyse abgeschlossen werden soll. Wenn Sie den Wert verringern, wird die Reaktionszeit schneller, was jedoch zu einer geringeren Genauigkeit führt. Wenn Sie Self-Service-IVR-Optionen anbieten, bei denen Anrufer nicht viel sagen, sollten Sie die Reaktionszeit evtl. reduzieren. Sie können dafür die Wartezeit verlängern, wenn der Anruf an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden muss.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „Reaktionszeit für die Authentifizierung“ des Blocks. Die Reaktionszeit wird manuell auf 10 Sekunden eingestellt.
![\[Der Abschnitt „Reaktionszeit für die Authentifizierung“ im Block „Voice-ID festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Wählen Sie **Dynamisch festlegen** aus, um den Authentifizierungsschwellenwert auf der Grundlage bestimmter Kriterien festzulegen. Sie könnten den Schwellenwert beispielsweise je nach Mitgliedsstufe des Kunden oder Transaktionstyp bzw. der angefragten Informationen erhöhen.
### Betrugserkennung
Der Schwellenwert, den Sie für die Betrugserkennung festlegen, wird zur Risikomessung verwendet. Werte über dem Schwellenwert werden als höheres Risiko gemeldet. Werte unter dem Schwellenwert werden als niedrigeres Risiko gemeldet. Eine Anhebung des Schwellenwerts senkt die False-Positive-Rate (macht das Ergebnis sicherer), erhöht jedoch die False-Negative-Rate
Wählen Sie **Dynamisch festlegen** aus, um den Schwellenwert zur Betrugserkennung auf Basis bestimmter Kriterien festzulegen. Sie könnten beispielsweise den Schwellenwert für vermögende Kunden je nach Transaktionstyp bzw. der angefragten Informationen senken.
![\[Der Abschnitt „Betrugserkennung“ des Blocks „Voice-ID festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
Bei der Auswertung der Sprachsitzung wird die von Ihnen ausgewählte Beobachtungsliste verwendet. Wählen Sie **Standard-Watchlist verwenden**, um die Standard-Watchlist Ihrer Domain zu nutzen. Für **Manuell festlegen** muss die Watchlist-ID aus 22 alphanumerischen Zeichen bestehen.
Wählen Sie für die Watchlist **Dynamisch festlegen** aus, um die Liste auf der Grundlage der angegebenen Kriterien festzulegen. Möglicherweise möchten Sie auf Basis des gewünschten Transaktionstyps oder der angeforderten Informationen eine strengere Watchlist verwenden.
## Konfigurationstipps
+ Für **Schwellenwert für die Authentifizierung** empfehlen wir, mit dem Standardwert 90 zu beginnen und ihn so lange anzupassen, bis Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen gefunden haben.
Jedes Mal, wenn Sie den Wert für **Authentifizierungsschwellenwert** über den Standardwert von 90 erhöhen, müssen Sie einen Kompromiss eingehen:
+ Je höher der Schwellenwert, desto höher ist die False-Reject-Rate (FRR), d. h. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kundendienstmitarbeiter die Identität des Kunden überprüfen muss.
Wenn Sie ihn beispielsweise zu hoch festlegen, z. B. höher als 95, müssen die Kundendienstmitarbeiter die Identität jedes Kunden überprüfen.
+ Je niedriger der Schwellenwert, desto höher ist die False-Acceptance-Rate (FAR), d. h. die Wahrscheinlichkeit, dass „Voice-ID“ einen Zugriffsversuch eines nicht autorisierten Anrufers akzeptiert.
+ Wenn „Voice-ID“ bestätigt, dass die Stimme dem registrierten Kunden gehört, wird der Status **Authentifiziert** zurückgegeben. Fügen Sie Ihrer Flow-Verzweigung basierend auf dem zurückgegebenen Status einen [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md)-Block hinzu.
+ Für **Schwellenwert zur Betrugserkennung** empfehlen wir, mit dem Standardwert 50 zu beginnen und ihn so lange anzupassen, bis Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen gefunden haben.
Wenn die Punktzahl des Anrufers über dem Schwellenwert liegt, besteht bei diesem Anruf ein höheres Betrugsrisiko.
+ Für die **Betrugs-Watchlist** wird das Format bei der Veröffentlichung des Flows validiert.
+ Wenn eine Watchlist dynamisch eingerichtet wird und das Format nicht gültig ist, wird der Kontakt im Block **Voice-ID einrichten** über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
+ Wenn eine Watchlist-ID manuell oder dynamisch mit einem gültigen Format festgelegt wird, die Watchlist aber in der Voice-ID-Domain der Instance nicht verfügbar ist, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung des Blocks [„Voice-ID prüfen“](check-voice-id.md) weitergeleitet, wenn **Voice-ID prüfen** später im Flow verwendet wird.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Voice-ID“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Weitere Informationen
Weitere Informationen zu diesem Block finden Sie im folgenden Thema:
+ [Verwenden der Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID in Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Flow-Block in Amazon Connect: Sprach-ID prüfen](check-voice-id.md)
+ [Registrieren von Anrufern in Voice ID im Contact Control Panel (CCP)](use-voiceid.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Stimme festlegen
Dieses Thema definiert den Ablaufblock für die Einstellung der text-to-speech (TTS-) Sprache und Stimme, die für den Kontaktablauf verwendet werden sollen.
## Description
+ Legt die text-to-speech (TTS-) Sprache und Stimme fest, die für den Kontaktablauf verwendet werden sollen.
+ Die Standardstimme ist für „Joanna“ (Konversationssprachstil) konfiguriert.
+ Sie können den **Sprechstil überschreiben**, um ihn und andere Stimmen zu [Neuronalen Stimmen](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) oder [Generativen Stimmen](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html) zu machen.
+ Neuronale Stimmen lassen automatisierte Gespräche lebensechter klingen, indem Tonhöhe, Beugung, Intonation und Tempo verbessert werden.
+ Eine Liste der unterstützten neuronalen Stimmen finden Sie unter [Neuronale Stimmen](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) im *Amazon-Polly-Entwicklerhandbuch*.
+ Generative Stimmen sind die menschenähnlichsten, emotional engagiertesten und anpassungsfähigsten Konversationsstimmen, die über Amazon Polly zur Verfügung stehen.
+ Eine Liste der unterstützten generativen Stimmen finden Sie unter [Generative Stimmen](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) im *Amazon-Polly-Entwicklerhandbuch*.
+ Nachdem dieser Block ausgeführt wurde, wird jeder TTS-Aufruf in die ausgewählte neuronale, Standard- oder generative Stimme aufgelöst.
+ Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, geht der Kontakt in die Verzweigung **Erfolg**. Dies hat keine Auswirkungen auf das Chat-Erlebnis.
+ Die Nutzung generativer Stimmen wird Ihnen in Rechnung gestellt. Weitere Details zu den Preisen finden Sie unter [Amazon Polly – Preise](https://aws.amazon.com/polly/pricing/)
+ Wenn Sie bei [Amazon Connect der nächsten Generation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html) angemeldet sind, sind die generativen Stimmen im Preis für Amazon Connect der nächsten Generation enthalten.
**Anmerkung**
Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde und Sie inzwischen zu einer serviceverknüpften Rolle (SLR) migriert sind, müssen Sie Ihrer Servicerolle (SR) die folgenden benutzerdefinierten Berechtigungen hinzufügen, um auf die generativen Engines zugreifen zu können.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Erfolgszweig |
| Aufgabe | Nein – Erfolgszweig |
| Email | Nein – Erfolgszweig |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Alle Flows
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Stimme festlegen**. Der Block ist für Englisch konfiguriert, die Stimme ist „Joanna“ und der Sprachstil ist „Konversation“.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Stimme festlegen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**Tipp**
Für Stimmen, die nur neuronale, aber keine Standardsprachstile unterstützen, wird automatisch **Sprechstil überschreiben** ausgewählt. Diese Einstellung können Sie nicht ändern.
Sie können Sprache, Stimme, Engine und Stil auch dynamisch festlegen. Es gibt einige Konfigurationen, die bei der Änderung des Blocks beachtet werden müssen:
Wenn die Sprache dynamisch ausgewählt wird, muss auch die Stimme dynamisch festgelegt werden.
Wenn die Stimme dynamisch festgelegt und der Sprechstil überschrieben wird, müssen Engine und Stil dynamisch ausgewählt werden.
Wenn die Stimme oder die Engine ungültig sind oder die ausgewählte Stimme die ausgewählte Engine nicht unterstützt, wird die Fehlerverzweigung verwendet.
Der Sprachcode wird nur dann an eine Flow-Aktion übergeben, wenn die Option **Sprachattribut festlegen** ausgewählt ist. Daher übernehmen ungültige Sprachcodes nicht die Fehlerverzweigung in diesem Block, können jedoch zu fehlerhaftem Verhalten führen, wenn sie mit Lex-V2-Bots verwendet werden.
Wenn nach der Fehlerverzweigung Zweig ein Abspielen-Prompt hinzugefügt wird, wird die dafür verwendete Stimme standardmäßig auf Joanna/Standard festgelegt.
Wenn der definierte Sprechstil von der definierten Stimme nicht unterstützt wird, wird der Sprechstil **Keine** verwendet.
## Konfiguration
Eine Liste der gültigen Sprachcodes, Stimmen und unterstützten Engines finden Sie unter [Verfügbare Stimmen](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) im Entwicklerhandbuch zu Amazon Polly.
**Anmerkung**
Amazon Connect unterstützt Standard-, neuronale und generative Engines, sodass Sie entweder Standard-, neuronale oder generative Werte als Werte an den Engine-Parameter übergeben können.
Zum Festlegen des Sprachattributs übergeben Sie den spezifischen Sprachcode an den Parameter (z. B. en-US oder ar-AE). Übergeben Sie für die Stimme einfach den Namen der Stimme (z. B. Joanna oder Hala).
Amazon Connect unterstützt auch Sprechstile, die als None, Conversational oder Newscaster definiert werden können. Die Stile Newscaster und Konversation sind beide für die folgenden Stimmen in der neuronalen Engine verfügbar:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)
**Anmerkung**
Wenn Sie keine Engine angeben, wird standardmäßig die Standard-Engine verwendet. Einige Stimmen, wie Ruth (en-US), unterstützen die Standard-Engine jedoch nicht. Für diese Stimmen müssen Sie eine unterstützte Engine angeben. Andernfalls schlägt der Vorgang fehl, da Ruth die Standard-Engine nicht unterstützt.
Die folgende Tabelle enthält einige Beispiele für Konfigurationen und deren Ergebnisse:
**Beispiele für Konfigurationen**
| Sprachcode | Stimme | Engine | Sprechstil | Ergebnis mit Begründung |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| en-US | Ruth | – | – | Fehlerverzweigung: Die Engine ist nicht angegeben, daher wird standardmäßig der Standard verwendet. Ruth unterstützt keine Standard-Engine, was dazu führt, dass die Fehlerverzweigung verwendet wird. |
| en-US | Ruth | neuronal | Keine | Erfolgsverzweigung: Ruth unterstützt die neuronale Engine. |
| en-US | Ruth | neuronal | Gespräch | Erfolgsverzweigung: Obwohl Ruth den Konversationssprechstil nicht unterstützt, folgt der Block nicht der Fehlerverzweigung. Stattdessen verwendet die Stimme, wenn sie synthetisiert wird, einfach keinen Sprechstil. |
| ar-AE | Ruth | neuronal | Keine | Erfolgsverzweigung: Dieser Block führt keine Validierung des Sprachcodes durch. Nur die Stimme wird verwendet, um Sprache zu synthetisieren. Falscher Sprachcode kann jedoch zu fehlerhaftem Verhalten führen, wenn er mit Lex-V2-Bots verwendet wird. |
## Verwenden eines Amazon-Lex-Bots in Amazon Connect
Wenn Sie einen Amazon-Lex-V2-Bot verwenden, muss Ihr Sprachattribut in Amazon Connect dem Sprachmodell entsprechen, das für die Erstellung Ihres Lex-Bot verwendet wurde. In Amazon Lex (Classic) trifft das nicht zu.
+ Wenn Sie einen Amazon-Lex-V2-Bot mit einem anderen Sprachmodell erstellen, z. B. en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES oder andere, wählen Sie unter **Stimme** diejenige aus, die dieser Sprache entspricht, und müssen dann wie in der folgenden Abbildung gezeigt **Sprachattribut festlegen** auswählen.
+ Wenn Sie keine en-US-Stimme mit einem Amazon-Lex-V2-Bot verwenden und **Sprachattribut festlegen** nicht auswählen, gibt der [Kundeneingabe abrufen](get-customer-input.md)-Block einen Fehler zurück.
+ Wählen Sie für Bots mit mehreren Sprachen (z. B. en\$1AU und en\$1GB) wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Option **Sprachattribut festlegen** für eine der Sprachen aus.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Stimme festlegen“, konfiguriert für Englisch (Australien).\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Konfigurationstipps
+ Für die neuronalen Stimmen **Joanna** und **Matthew** können Sie für amerikanisches Englisch (en-US) auch einen [Newscaster-Sprechstil](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html) angeben.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Sprache festlegen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [text-to-speechZu Eingabeaufforderungen in Flow-Blöcken in Amazon Polly hinzufügen](text-to-speech.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Whisper-Ablauf festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block für eine Nachricht oder einen Whisper definiert, der im Chat angezeigt wird oder in einem Anruf mitgeteilt wird, wenn eine Konversation beginnt. Durch den Whisper erhalten die Teilnehmer wichtige Informationen, z. B. teilen sie einem Kundendienstmitarbeiter den Namen eines Kunden mit oder informieren den Kunden darüber, dass der Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird.
## Description
Ein *Whisper-Flow* ist das, was ein Kunde oder ein Kundendienstmitarbeiter erlebt, wenn er an einer Sprach- oder Chat-Konversation teilnimmt. Beispiel:
+ Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem **Chat** teil. Bei einem Kundendienstmitarbeiter-Whisper könnte beispielsweise ein Text mit dem Namen des Kunden angezeigt werden, in welcher Warteschlange der Kunde war, oder es könnte dem Kundendienstmitarbeiter mitgeteilt werden, dass der Kunde ein Club-Mitglied ist.
+ Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem **Anruf** teil. Bei einem Kunden-Whisper könnte dem Kunden beispielsweise mitgeteilt werden, dass der Anruf zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird, oder ihm dafür danken, dass er ein Club-Mitglied ist.
+ Ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde nehmen gemeinsam an einem **Chat** teil. Mithilfe eines Kontaktattributs zeichnet ein „Kundendienstmitarbeiter-Whisper“-Flow auf, welcher Mitarbeiter mit der Konversation verbunden wird. Dieses Attribut wird dann in einem TrennungsFlow verwendet, um den Kontakt an denselben Kundendienstmitarbeiter zurück zu leiten, falls der Kunde nach dem Trennen der Verbindung noch nachfassende Fragen hat.
Ein Whisper-Flow hat folgende Merkmale:
+ Es handelt sich um eine einseitige Interaktion: Entweder der Kunde oder der Kundendienstmitarbeiter hört oder sieht ihn.
**Tipp**
Bei Chat-Kontakten können Sie bei der Ausführung eines ausgehenden Flows einen Block [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) verwenden. Die Nachricht wird dann sowohl dem Kundendienstmitarbeiter als auch dem Kunden in der Chat-Konversation angezeigt.
+ Er kann zur Erstellung personalisierter und automatisierter Interaktionen verwendet werden.
+ Er wird ausgeführt, wenn ein Kunde und ein Kundendienstmitarbeiter verbunden werden.
Bei Anrufen setzt der Block **Whisper-Flow festlegen** den [standardmäßigen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf](default-agent-whisper.md) bzw. den [Kunden-Whisper-Ablauf](default-customer-whisper.md) außer Kraft. Dies geschieht auf folgende Weise:
+ Verknüpfung mit einem anderen Whisper-Ablauf, den Sie erstellen
-ODER-
+ Deaktivieren des Whisper-Ablaufs, sodass er nicht ausgeführt wird Möglicherweise möchten Sie den standardmäßigen Whisper-Ablauf deaktivieren, damit Kunden keine Verbindungslatenz wahrnehmen, z. B. im Rahmen einer ausgehenden Kampagne.
**Wichtig**
Chat-Konversationen enthalten keinen Standard-Whisper. Sie müssen den Block **Whisper-Ablauf einstellen** hinzufügen, damit der standardmäßige Whisper für den Kundendienstmitarbeiter oder Kunden abgespielt wird. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Festlegen eines standardmäßigen Whisper-Ablaufs für eine Chat-Konversation in Amazon Connect](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### So funktioniert der Block „Whisper-Flow einstellen“
+ Bei eingehenden Konversationen (Sprache oder Chat) gibt der Block **Whisper-Ablauf einstellen** an, welcher Whisper-Ablauf dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt werden soll, wenn sie beitreten.
+ Bei ausgehenden Anrufen legt der Flow fest, welcher Whisper-Flow dem Kunden abgespielt werden soll.
+ Ein Whisper wird immer nur einem Teilnehmer abgespielt, entweder dem Kundendienstmitarbeiter oder dem Kunden, je nachdem, welchen Whisper-Typ Sie ausgewählt haben. Beispielsweise würde der Kundendienstmitarbeiter nicht den an den Kunden gerichteten Whisper „Dieser Anruf wird aufgezeichnet“ hören.
+ Ein Whisper-Flow wird ausgelöst, sobald der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt entgegennimmt (entweder automatisch oder manuell). Der Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird ausgeführt, bevor der Kunde aus der Warteschlange genommen wird. Anschließend wird der Kunde aus der Warteschlange genommen und der Kunden-Whisper-Flow wird ausgeführt. Beide Flows werden bis zum Ende ausgeführt, bevor der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde miteinander sprechen oder chatten können.
+ Wenn ein Mitarbeiter die Verbindung unterbricht, während der Kundendienstmitarbeiter-Whisper läuft, bleibt der Kunde in der Warteschlange, um an einem anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet zu werden.
+ Wenn ein Kunde die Verbindung unterbricht, während der Kunden-Whisper läuft, wird der Kontakt beendet.
+ Wenn ein Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter oder Kunden einen Block enthält, der vom Chat nicht unterstützt wird, z. B. Medienstreaming [[Start](stop-media-streaming.md)/Stop](start-media-streaming.md) oder[Stimme festlegen](set-voice.md), dann überspringt der Chat diese Blöcke und löst eine Fehlerverzweigung aus. Der Flow wird dennoch bis zum Ende ausgeführt.
+ Whisper-Flows erscheinen nicht in Transkripten.
+ Ein Whisper darf maximal 2 Minuten lang sein. Danach wird die Verbindung zum Kunden oder Kundendienstmitarbeiter unterbrochen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Whisper-Flow einstellen**. Sie können sehen, dass der Whisper für den Kundendienstmitarbeiter manuell auf **Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter** gesetzt wurde. Wählen Sie im Dropdown-Feld einen anderen Whisper-Flow aus.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Whisper-Flow einstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Wenn Sie einen Ablauf manuell festlegen möchten, können Sie im Feld **Nach Ablauf suchen** nur aus Abläufen vom Typ **Kundendienstmitarbeiter-Whisper** oder **Kunden-Whisper** auswählen.
Weitere Informationen zur Verwendung von Attributen finden Sie unter [Amazon-Connect-Kontaktattribute verwenden](connect-contact-attributes.md).
Zum Deaktivieren eines zuvor eingestellten Kundendienstmitarbeiter- oder Kunden-Whispers wählen Sie die Option **Kundendienstmitarbeiter-Whisper deaktivieren** oder **Kunden-Whisper deaktivieren** aus.
## Konfigurationstipps
+ Sie können in einem Block jeweils nur einen Whisper-Flow für den Kunden oder den Kundendienstmitarbeiter festlegen, aber nicht beide. Verwenden Sie stattdessen mehrere **Whisper-Flow einstellen**-Blöcke in Ihrem Flow.
+ Es können maximal ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper und ein Kunden-Whisper abgespielt werden. Wenn Sie mehrere Blöcke **Whisper-Ablauf einstellen** verwenden, wird der zuletzt angegebene Block für jeden Typ (Kundendienstmitarbeiter und Kunde) abgespielt.
+ Stellen Sie sicher, dass Ihre Whisper-Flows nicht länger als 2 Minuten dauern. Andernfalls würden Anrufe unterbrochen, bevor sie verbunden werden können.
+ Sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter also im Status „Verbindung wird hergestellt...“ hängenbleiben, bevor der Anruf getrennt wird, wäre es wichtig zu prüfen, dass Ihre Whisper-Flows nicht das 2-Minuten-Limit überschreiten.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Whisper-Flow einstellen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Flow-Block in Amazon Connect: Arbeitswarteschlange festlegen
In diesem Thema wird der Flow-Block zum Angeben der Warteschlange zur Weiterleitung eines Kunden definiert, wenn **An Warteschlange weiterleiten** aufgerufen wird.
## Description
+ Dieser Block gibt die Warteschlange an, die verwendet werden soll, wenn **An Warteschlange weiterleiten** aufgerufen wird.
+ Vor dem Aufruf von **Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)** muss eine Warteschlange angegeben werden, außer bei Verwendung in einem KundenwarteschlangenFlow. Diese ist außerdem die Standardwarteschlange zum Prüfen von Attributen, wie etwa: „Personalbesetzung“, „Warteschlangenstatus“ und „Betriebsstunden“.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Arbeitswarteschlange festlegen**. Es ist auf die eingestellt. **BasicQueue**
![\[Die Seite „Eigenschaften“ für den Block „Arbeitswarteschlange einrichten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Nach Warteschlange > Dynamisch festlegen**. Wenn Sie die Warteschlange dynamisch festlegen möchten, müssen Sie die Warteschlangen-ID für die Warteschlange und nicht den Warteschlangennamen angeben. Zum Suchen der Warteschlangen-ID öffnen Sie die Warteschlange im Warteschlangen-Editor. Die Warteschlangen-ID wird nach `/queue` als letzter Teil der URL in der Browser-Adresszeile angezeigt. Beispiel, `aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter Block „Arbeitswarteschlange einrichten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlange für Kunden“ in Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [agent-to-agentÜbertragungen in Amazon Connect einrichten](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Weiterleiten von Kontakten an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Ansicht anzeigen
Dieses Thema definiert den Ablaufblock für die Erstellung von step-by-step Workflow-Leitfäden, die Agenten dabei unterstützen, konsistente Kundenerlebnisse zu bieten, sowie Leitfäden, die interaktive Kundenerlebnisse ermöglichen.
## Description
+ Verwenden Sie diesen Flow-Block für Folgendes:
+ Erstellen Sie [step-by-step Leitfäden](step-by-step-guided-experiences.md) für Agenten, die den Amazon Connect Connect-Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Diese Anleitungen sind Workflows, die Ihren Kundendienstmitarbeiter Anweisungen zur Verfügung stellen, damit sie konsistent mit Ihren Kunden interagieren können.
+ Erstellen Sie Formulare, um Informationen von Kunden im Rahmen eines Chat-Erlebnisses zu sammeln.
+ Wenn ein Kontakt an einen Flow weitergeleitet wird, der den Block **Ansicht anzeigen** enthält, wird eine Benutzeroberflächenseite, die als [Ansicht](view-resources-sg.md) bezeichnet wird, im Workspace für Kundendienstmitarbeiter oder in der Chat-Benutzeroberfläche des Kunden gerendert.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block wurde entwickelt, um Kundendienstmitarbeiter durch die folgenden Schritte zu führen:
+ Führen Sie allgemeine Aufgaben für Kunden aus, z. B. Reservierungen vornehmen, Zahlungen verwalten und neue Bestellungen übermitteln.
+ Senden Sie E-Mails auf der Grundlage einer Vorlage, die einen Kunden über eine eingereichte Rückerstattungsanforderung informiert. Die E-Mail-Struktur ist immer dieselbe, aber bestimmte Werte wie Bestellnummer, Rückerstattungsbetrag und Zahlungskonto können variieren. Sie können den Block „Ansicht anzeigen“ so konfigurieren, dass der Kundendienstmitarbeiter diese Art von Informationen bereitstellt.
+ Erstellen Sie neue CRM-Einträge im vorhandenen Kundendienstmitarbeiter-Workspace. Verwenden Sie Kontaktattribute, um das Formular vorab mit relevanten Informationen wie dem Namen und der Telefonnummer des Kunden auszufüllen.
Führen Sie Kunden durch die einzelnen Schritte innerhalb einer Chat-Konversation, um Folgendes auszuführen:
+ Führen Sie Zahlungen aus, indem Sie ihre Kreditkarteninformationen angeben.
+ Geben Sie PII-Informationen an, z. B. eine Privatadresse, um ihr Profil zu aktualisieren.
+ Nehmen Sie Kontoinformationen in Empfang, indem Sie ihre Kundenkonto-ID angeben.
## Kontakttypen
Sie können den Block **Ansicht anzeigen** in einem Ratgeberablauf verwenden, der – durch den Block [„EreignisFlow festlegen“](set-event-flow.md) – von jedem Kontakttyp aus initiiert wird, einschließlich Sprach-, Chat-, E-Mail- oder Aufgabenkontakt. Wenn Sie vorhaben, einem Kunden einen Ratgeber zu zeigen, können Sie den Block **Ansicht anzeigen** direkt im Chat-Hauptablauf verwenden.
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Nein |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Nein |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block „**Ansicht anzeigen**“ über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)Aktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
**Topics**
+ [Auswählen der Ansichtsressource](#choose-viewresource)
+ [So verwenden Sie die Option „Manuell festlegen“](#view-setmanually)
+ [So verwenden Sie die Option „Dynamisch festlegen“](#view-setdynamically)
+ [Verwendung der Option „JSON festlegen“](#show-view-block-example-json)
+ [Diese Ansicht enthält sensible Daten.](#showview-sensitive-data)
+ [Flow-Blockverzweigungen](#showview-branches)
+ [Zusätzliche Konfigurationstipps](#showview-tips)
+ [Von diesem Block generierte Daten](#showview-data)
### Auswählen der Ansichtsressource
Amazon Connect bietet eine Reihe von Ansichten, die Sie dem Workspace von Kundendienstmitarbeitern hinzufügen können. Sie geben die Ansicht im Feld **Ansicht** an, wie in der folgenden Abbildung gezeigt:
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Ansicht anzeigen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
Im Folgenden finden Sie eine kurze Beschreibung dieser AWS verwalteten Ansichten. Ausführliche Informationen zu jeder einzelnen finden Sie unter [AWS Verwaltete Ansichten für den Arbeitsbereich eines Agenten in Amazon Connect einrichten](view-resources-managed-view.md). Vom Kunden verwaltete Ansichten werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen dazu finden Sie in der Dokumentation unter [Vom Kunden verwaltete Ansichten](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Detailansicht**: Hier werden Kundendienstmitarbeitern Informationen und eine Liste der Aktionen angezeigt, die sie ausführen können. Ein häufiger Anwendungsfall der Detailansicht besteht darin, Kundendienstmitarbeitern zu Beginn eines Anrufs ein Bildschirm-Popupfenster einzublenden.
+ **Listenansicht**: Hier werden Informationen als Liste von Elementen mit Titeln und Beschreibungen angezeigt. Elemente können auch als Links mit zugeordneten Aktionen fungieren. Optional werden auch die standardmäßige Rücknavigation und der persistente Kontext-Header unterstützt.
+ **Formular-Ansicht**: Mit dieser Ansicht können Sie Kundendienstmitarbeitern Eingabefelder zur Verfügung stellen, um die erforderlichen Daten zu erheben und Daten an Backend-Systeme zu senden. Diese Ansicht besteht aus mehreren Abschnitten (Sections) mit einem vordefinierten Sections-Stil samt Überschrift. Der Hauptteil besteht aus verschiedenen Eingabefeldern, die in einem Spalten- oder Rasterlayoutformat angeordnet sind.
+ **Bestätigungsansicht**: Dies ist eine Seite, die Kunden und Kundendienstmitarbeitern angezeigt wird, nachdem ein Formular gesendet oder eine Aktion abgeschlossen wurde. In dieser vorgefertigten Vorlage können Sie eine Zusammenfassung der Geschehnisse, weitere Schritte und Aufforderungen angeben. Die Bestätigungsansicht unterstützt eine persistente Attributleiste, ein Symbol oder Bild, eine Überschrift und eine Unterüberschrift sowie eine Schaltfläche, mit der wieder zur Startseite navigiert werden kann.
+ **Kartenansicht**: Diese Ansicht ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden und Kundendienstmitarbeiter anzuleiten, indem Sie ihnen eine Liste mit Themen zur Auswahl anbieten, wenn der Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter präsentiert wird.
Die Eigenschaften des Blocks **Ansicht anzeigen** werden je nachdem, welche Ressource **Ansicht** Sie auswählen, dynamisch gefüllt. Wenn Sie beispielsweise **Formular** auswählen, würden Sie die Aktionen **Weiter** und **Zurück** konfigurieren, die angezeigt werden. Dies sind nur einige der Aktionen in der Ansicht.
![\[Die „Ansicht“ ist auf „Formular“ und die „Version“ auf 1 eingestellt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
In den folgenden Abschnitten wird erklärt, wie Sie die **Formular**-Aktionen manuell, dynamisch oder mithilfe der JSON-Option konfigurieren.
### So verwenden Sie die Option „Manuell festlegen“
1. Wählen Sie auf der Seite **Eigenschaften** im Abschnitt **Ansicht** aus dem Dropdown-Menü die Option **Formular** aus und legen Sie **Version verwenden** auf 1 fest. Dies ist die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Seite **Eigenschaften**, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.
![\[Die „Ansicht“ ist auf „Formular“ und die „Version“ auf 1 eingestellt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Auf der Seite **Eigenschaften** wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie **Manuell festlegen** aus und geben Sie Text ein, der in den Benutzeroberflächenkomponenten der Ansicht gerendert werden soll. Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberflächenkomponenten **Weiter** und **Zurück**. Der Anzeigename der Komponenten wurde manuell auf **Weiter** und **Zurück** festgelegt. Das wird im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt, wenn der step-by-step Leitfaden gerendert wird.
![\[Die Benutzeroberflächenkomponenten „Weiter“ und „Zurück“ werden manuell festgelegt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### So verwenden Sie die Option „Dynamisch festlegen“
1. Wählen Sie auf der Seite **Eigenschaften** im Abschnitt **Ansicht** aus dem Dropdown-Menü die Option **Formular** aus und legen Sie **Version verwenden** auf 1 fest. Dies ist die Standardeinstellung. Die folgende Abbildung zeigt eine Seite **Eigenschaften**, die mit diesen Optionen konfiguriert wurde.
![\[Die „Ansicht“ ist auf „Formular“ und die „Version“ auf 1 eingestellt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Auf der Seite **Eigenschaften** wird eine Reihe von Feldern angezeigt, die auf der Formularansicht basieren. Wählen Sie **Dynamisch festlegen** aus. Wählen Sie im Dropdown-Menü **Namespace** das Kontaktattribut und dann den Schlüssel aus. Das folgende Bild zeigt eine **Überschrift**, die dynamisch im step-by-step Guide gerendert wird und den Nachnamen des Kunden anzeigt.
![\[Eine Überschrift in der Benutzeroberflächenvorlage „Ansicht“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Verwendung der Option „JSON festlegen“
In diesem Abschnitt wird ein Beispiel für die Verwendung der Option **JSON festlegen** beschrieben.
1. Wählen Sie im Block „Ansicht anzeigen“ auf der Seite **Eigenschaften** im Abschnitt **Ansicht** aus dem Dropdown-Menü die Option **Formular** aus und legen Sie **Version** auf **1** fest. Dies ist die Standardeinstellung. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.
![\[Die „Ansicht“ ist auf „Formular“ und die „Version“ auf 1 eingestellt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Wenn Sie die Ansicht **Formular** auswählen, wird das Eingabeschema der Ansicht auf der Seite **Eigenschaften** angezeigt. Das Schema enthält die folgenden Abschnitte, in denen Sie Informationen hinzufügen können: **Abschnitte **AttributeBar****, **Zurück**, **Stornieren **ErrorText****, **Bearbeiten** und mehr.
1. Die folgende Abbildung zeigt den **AttributeBar**Parameter und die Option **Mit JSON festlegen**. Wenn Sie alle eingefügten JSON anzeigen möchten, klicken Sie auf die Ecke des Felds und ziehen Sie sie nach unten.
![\[Die Eingabeparameter.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**Tipp**
Korrigieren Sie alle Fehler, falls das JSON nicht funktioniert. Im folgenden Beispiel sehen Sie eine Fehlermeldung aufgrund eines zusätzlichen Kommas.
![\[Eine Fehlermeldung, dass JSON nicht funktioniert.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Ansicht auswählen, möchten Sie wahrscheinlich die Werte dynamischer Eingaben über die Option **JSON festlegen** einstellen. Dabei können Sie **Beispieldaten anwenden** auswählen, um die Eingabe vorab mit einem JSON-Schema zu füllen, das Beispieldaten enthält.
Stellen Sie sicher, dass Sie [dynamische Verweise für dynamische Daten (z. B. \$1.Channel) im UI Builder so konfigurieren](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md), dass sie zur Laufzeit gefüllt werden.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Option **Beispieldaten anwenden**.
![\[Die Option „Beispieldaten anwenden“ im Block „Ansicht anzeigen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Klicken Sie auf **Speichern** und dann auf „Veröffentlichen“, wenn Sie soweit sind.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Diese Ansicht enthält sensible Daten.
Es wird empfohlen, **Diese Ansicht enthält sensible Daten** zu aktivieren, wenn Kreditkartendaten, Privatadressen oder andere sensible Daten von Kunden erfasst werden. Wenn Sie diese Option aktivieren, werden die von einem Kunden übermittelten Daten nicht in Transkripten oder Kontaktdatensätzen aufgezeichnet und sind (standardmäßig) auch nicht für Kundendienstmitarbeiter sichtbar. Denken Sie daran, die Protokollierung zu deaktivieren, wenn **Protokollierungsverhalten festlegen** in Ihrem Kontaktablauf aktiviert ist, um sicherzustellen, dass sensible Kundendaten nicht in Ihren Ablaufprotokollen enthalten sind.
![\[Das Kontrollkästchen „Ansicht sensibler Daten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**Tipp**
Erstellen Sie ein [Ablaufmodul](contact-flow-modules.md) mit einem Block „Ansicht anzeigen“ mit der Option **Diese Ansicht enthält sensible Daten** aktiviert, eine Lambda-Funktion und Prompts zum Erstellen eines wiederverwendbares Modul für Zahlungserlebnisse, das in einen bestehenden eingehenden Kontaktablauf eingefügt werden kann.
### Flow-Blockverzweigungen
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines konfigurierten Blocks **Ansicht anzeigen**. Dieser Block unterstützt bedingte Verzweigungen, d. h., die Verzweigungen hängen davon ab, welche Ansicht ausgewählt ist. Er unterstützt außerdem die Verzweigungen **Fehler** und **Timeout**.
![\[Ein konfigurierter Block „Ansicht anzeigen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Bedingte Verzweigungen: Diese Verzweigungen basieren darauf, welche Ansicht im Block **Ansicht anzeigen** ausgewählt ist. Die vorherige Abbildung zeigt, dass der Block für die Ansicht **Formular** und die folgenden Aktionen konfiguriert ist: **Zurück**, **Weiter** und **Keine Treffer**.
+ Für diese spezielle Konfiguration wird der Chat-Kontakt zur Laufzeit über die Verzweigungen **Zurück** oder **Weiter** weitergeleitet, je nachdem, was der Kundendienstmitarbeiter in der Ansicht anklickt. **Keine Übereinstimmung** tritt nur dann auf, wenn der Benutzer eine Aktionskomponente mit einem benutzerdefinierten Aktionswert verwendet.
+ **Fehler**: Wenn die Ausführung fehlschlägt (d. h., die Ansicht kann nicht im Kundendienstmitarbeiter-Workspace gerendert oder die Aktion „Ausgabe anzeigen“ nicht erfasst werden), erfolgt die Weiterleitung über die Verzweigung **Fehler**.
+ **Timeout**: Gibt an, wie lange es dauern soll, bis der Agent diesen Schritt in der step-by-step Anleitung abgeschlossen hat. Wenn es länger als Timeout dauert, bis der Kundendienstmitarbeiter den Schritt abgeschlossen hat (z. B. weil der Kundendienstmitarbeiter die erforderlichen Informationen nicht innerhalb der angegebenen Zeit bereitgestellt hat), wird für diesen Schritt die Verzweigung „Timeout“ verwendet.
Wenn bei einem Schritt eine Zeitüberschreitung eintritt, kann sich der step-by-step Guide an die im Ablauf definierte Logik halten, um den nächsten Schritt festzulegen. Der nächste Schritt könnte beispielsweise darin bestehen, erneut zu versuchen, nach Informationen zu fragen, oder die Nutzung der Anleitung zu beenden.
Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden, sodass sich das Kundenerlebnis aufgrund des Timeouts nicht ändert.
### Zusätzliche Konfigurationstipps
Erstellen Sie ein Ablaufmodul mit dieser Protokollierungseinstellung, diesem Block und Lambda, um ein wiederverwendbares Modul für das Zahlungserlebnis zu generieren, das sich ständig abmeldet und in jeden vorhandenen eingehenden Ablauf eingefügt werden kann.
Weisen Sie Agenten die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen zu, damit sie die step-by-step Anleitungen verwenden können:
+ **Agentenanwendungen — Benutzerdefinierte Ansichten — Alle**: Diese Berechtigung ermöglicht es Agenten, step-by-step Anleitungen in ihrem Arbeitsbereich für Agenten zu sehen.
Weisen Sie Managern und Geschäftsanalysten die folgende Sicherheitsprofilberechtigung zu, damit sie die step-by-step Leitfäden erstellen können:
+ **Kanäle und Flows — Ansichten**: Mit dieser Berechtigung können Manager step-by-step Leitfäden erstellen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter [Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Von diesem Block generierte Daten
Zur Laufzeit generiert der Block **Ansicht anzeigen** Daten, die bei der Ausführung der Ansichtsressource ausgegeben werden. Ansichten generieren zwei wesentliche Datentypen:
+ Auf der gerenderten Ansichtsoberfläche (im Kundendienstmitarbeiter-Workspace) durchgeführte `Action` und die `ViewResultData`, was den `Output`-Daten entspricht.
Bei Verwendung eines Blocks **Ansicht anzeigen** steht **Action** für eine Verzweigung und wird auf das Kontaktattribut `$.Views.Action` unter dem Ansichten-Namespace festgelegt.
+ `Output`-Daten werden im Ansichten-Namespace auf das Kontaktattribut `$.Views.ViewResultData` eingestellt.
Die Werte von `Action` und die `Output`-Daten hängen davon ab, mit welcher Komponente bzw. welchen Komponenten der Kundendienstmitarbeiter während der Nutzung der Ansichtsressource interagiert hat.
#### So verwenden Sie diese Daten in verschiedenen Teilen eines Flows
+ Die Ausgabedaten können in Flows mithilfe von ` `$.Views.Action` und `$.Views.ViewResultData` referenziert werden, wenn der Block eine Antwort von der Client-Anwendung empfängt.
+ Wenn Sie eine Ansicht mit dem Block **Ansicht anzeigen** verwenden, steht `Action` für eine Verzweigung, die im Kontaktattribut unter dem Ansichten-Namespace als `$.Views.Action` erfasst wird. „Ausgabedaten anzeigen“ ist auf das Kontaktattribut `$.Views.ViewResultData` festgelegt.
+ Sie können auf die vom Block **Ansicht anzeigen** generierten Daten verweisen, indem Sie den JSON-Pfad in den Kontaktattributen verwenden (Sie können Kontaktattribute in den Optionen „Manuell festlegen“ oder „JSON festlegen“ angeben) oder indem Sie die Dropdown-Liste für die Attributauswahl verwenden, wenn Sie **Dynamisch festlegen** auswählen.
## Fehlerszenarien
**Anmerkung**
Wenn der Block `ShowView` eine Fehlerverzweigung nimmt (keine Treffer, Timeout oder Fehler), möchten Sie Ihren Ablauf möglicherweise zu einem früheren Punkt im Ablauf zurückleiten. Wenn Sie eine solche Schleife im Ablauf erstellen, kann der Kontaktablauf endlos ausgeführt werden, bis der Chat-Kontakt das Timeout erreicht. Wir empfehlen, den Kontaktablauf-Block `Loop` zu verwenden, um die Anzahl der Wiederholungen für einen bestimmten Block `ShowView` zu begrenzen.
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
+ Amazon Connect kann die Benutzeraktion in einer View-UI-Komponente im Arbeitsbereich für Agenten nicht erfassen. Dies kann auf ein zeitweiliges Netzwerkproblem oder auf ein Problem mit dem Mediendienst zurückzuführen sein.
## Ablaufprotokolleintrag
Amazon-Connect-Ablaufprotokolle liefern Ihnen Echtzeitinformationen zu den Kundeninteraktionen in Ihrem Ablauf. Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von Flow-Protokollen zum Nachverfolgen von Ereignissen in Flows von Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Folgende ShowView Beispieleingabe (Eingangsprotokoll)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Nächste ShowView Beispielausgabe (Ausgangsprotokoll)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Beispiel-Flows
Sie können einen Beispielablauf aus Schritt 2 im folgenden Blog herunterladen: [Erste Schritte mit step-by-step Leitfäden](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). Wir empfehlen, die Schritte im Blog durchzuführen, um zu erfahren, wie Sie Abläufe erstellen, die mit von AWS verwalteten Ansichten konfiguriert sind, und wie Sie diese Abläufe für eingehende Medienkontakte ausführen.
## Weitere -Quellen
In den folgenden Themen erfahren Sie mehr über step-by-step Leitfäden und Ansichten.
+ [Step-by-step Anleitungen zur Einrichtung Ihres Amazon Connect Connect-Arbeitsbereichs für Agenten](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Erfahren Sie, [wie Sie die Erfassung sensibler Daten im Amazon-Connect-Chat implementieren](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/) können.
+ step-by-stepAnweisungen zum Einrichten von kundenverwalteten Ansichten finden Sie unter [Kundenverwaltete](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page) Ansichten.
+ Informationen zum Einrichten eines plug-and-play step-by-step Guide-Erlebnisses in Ihrer Instanz finden Sie unter [Erste Schritte mit step-by-step](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/) Guides.
+ [Von AWS verwaltete Ansichten – Allgemeine Konfiguration](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Ansichten – UI-Komponenten](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [Aktionen anzeigen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) in der *API-Referenz zu Amazon Connect*.
# Flow-Block in Amazon Connect: Medien-Streaming starten
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Erfassung dessen definiert, was der Kunde während eines Kontakts hört und sagt. Anschließend können Sie diese Informationen für Schulungen oder zur Bestimmung der Kundenstimmung analysieren.
## Description
Zeichnet alles auf, was der Kunde während eines Kontakts hört und sagt. Anschließend können Sie eine Analyse der Audio-Streams durchführen, um:
+ Die Kundenstimmung zu bestimmen.
+ Das Audio für Trainingszwecke zu verwenden.
+ Missbräuchliche Anrufer zu identifizieren und zu kennzeichnen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Ausgehender Whisper-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Medien-Streaming starten**. Sie bietet zwei Optionen: Den Stream vom Kunden oder an den Kunden starten.
![\[In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Medien-Streaming starten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Konfigurationstipps
+ Sie müssen das Streaming von Live-Medien in Ihrer Instance aktivieren, um Kunden-Audiodaten erfolgreich erfassen zu können. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Einrichten von Live-Medien-Streaming von Kunden-Audiodateien in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ Das Kundenaudio wird erfasst, bis ein **Medien-Streaming stoppen**-Block aufgerufen wird, und zwar auch dann, wenn der Kontakt an einen anderen Flow übergeben wird.
+ Sie müssen den Block **Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)** verwenden, um das Medien-Streaming zu beenden.
+ Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Medien-Streaming starten“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
[Beispielablauf zum Testen des Live-Medien-Streamings in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Medien-Streaming stoppen
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem die Aufzeichnung von Kundenaudio beendet werden soll.
## Description
+ Beendet die Erfassung von Kunden-Audiodaten, nachdem sie mit dem Block **Start media streaming (Medien-Streaming starten)** gestartet wurde.
+ Sie müssen den Block **Stop media streaming (Medien-Streaming stoppen)** verwenden, um das Medien-Streaming zu beenden.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Kunden-Whisper-Flow
+ Ausgehender Whisper-Flow
+ Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
Dieser Block hat keine Eigenschaften.
## Konfigurationstipps
+ Sie müssen das Streaming von Live-Medien in Ihrer Instance aktivieren, um Kunden-Audiodaten erfolgreich erfassen zu können. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Einrichten von Live-Medien-Streaming von Kunden-Audiodateien in Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ Das Kundenaudio wird erfasst, bis ein **Medien-Streaming stoppen**-Block aufgerufen wird, und zwar auch dann, wenn der Kontakt an einen anderen Flow übergeben wird.
+ Wenn dieser Block während einer Chat-Konversation ausgelöst wird, wird der Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Medien-Streaming stoppen“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
[Beispielablauf zum Testen des Live-Medien-Streamings in Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Kundeneingabe speichern
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, um Eingaben als Kontaktattribut zu speichern und anschließend zu verschlüsseln.
## Description
Dieser Block ähnelt dem Block **Kundeneingabe abrufen**, speichert jedoch die Eingabe als Kontaktattribut (im Systemattribut [Gespeicherte Kundeneingabe](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) und ermöglicht deren Verschlüsselung. So können Sie vertrauliche Eingaben wie Kreditkartennummern verschlüsseln. Dieser Block:
+ Spielt einen Prompt ab, auf den der Kunde antworten soll. Beispiel: „Bitte geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein“ oder „Bitte geben Sie die Telefonnummer ein, mit der wir Sie zurückrufen sollten.“
+ Spielt eine unterbrechbare Audioaufforderung ab oder spielt text-to-speech ab, damit ein Kunde darauf antworten kann.
+ Speichert numerische Eingaben wie im Systemattribut [Gespeicherte Kundeneingabe](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden anzugeben.
+ Wenn der Kunde während eines Anrufs keine Eingaben macht, wird der Kontakt mit dem Wert „Timeout“ an die Verzweigung **Erfolg** weitergeleitet. Fügen Sie den Block **Kontaktattribute prüfen** hinzu, um nach Timeouts zu suchen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Kundeneingabe speichern**. Sie sehen den Abschnitt **Prompt**, der für die Wiedergabe des **Audio-Prompt** konfiguriert ist.
Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md)-Block.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Kundeneingabe speichern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt **Kundeneingabe**. Er ist für eine Eingabe von max. 20 Zeichen konfiguriert.
![\[Der Abschnitt „Kundeneingabe“ auf der „Eigenschaften“-Seite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Maximum Digits (Maximale Anzahl von Ziffern)**: Definieren Sie die maximale Anzahl von Ziffern, die ein Kunde eingeben kann.
+ **Telefonnummer**: Diese Option ist nützlich für Rückrufszenarien in der Warteschlange.
+ **Lokales Format**: Wenn alle Kunden aus dem Land anrufen, in dem sich Ihre Instance befindet, wählen Sie dieses Land aus der Dropdown-Liste aus. Auf diese Weise füllt Amazon Connect den Ländercode für Kunden automatisch aus, damit sie ihn nicht eingeben müssen.
+ **Internationales Format**: Wenn Kunden aus verschiedenen Ländern anrufen, wählen Sie **Internationales Format** aus. Amazon Connect fordert die Kunden dann auf, ihre Landesvorwahl einzugeben.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt **Eingabeeinstellungen**. Nach einer Wartezeit von 15 Sekunden ohne Eingabe und nach einer Wartezeit von 3 Sekunden für alle nachfolgenden Eingaben wird der Kontakt auf „Timeout“ eingestellt.
![\[Der Abschnitt „Eingabeeinstellungen“ auf der „Eigenschaften“-Seite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Timeout vor der ersten Eingabe**: Geben Sie an, wie lange gewartet werden soll, bis ein Kunde seine Antwort per Sprache oder DTMF eingeben muss. Sie können beispielsweise 20 Sekunden eingeben, um dem Kunden Zeit zu geben, seine Kreditkarte zu holen.
+ **Timeout zwischen jedem Eintrag**: Geben Sie per Sprache oder DTMF an, wie lange auf die nächste eingegebene Ziffer des Kunden gewartet werden soll. Sie stellen dieses Feld beispielsweise auf 10 Sekunden ein. Bei der Erfassung der Kreditkartennummer des Kunden, nachdem der Kunde die erste Ziffer seiner Kartennummer eingegeben hat, wartet Amazon Connect bis zu 10 Sekunden, bis der Kunde die nächste Ziffer drückt. Wenn zwischen zwei beliebigen Ziffern mehr als 10 Sekunden liegen, betrachtet Amazon Connect die Eingabe als abgeschlossen oder das Zeitlimit wurde überschritten. Standardmäßig wartet Amazon Connect 5 Sekunden auf jede Ziffer.
+ Mindestwert: 1 Sekunde
+ Maximaler Wert: 20 Sekunden
+ **Encrypt entry (Eintrag verschlüsseln)**: Verschlüsseln Sie die Eingabe des Kunden, z. B. die Kreditkartendaten.
+ **Specify terminating keypress (Tastenkombination zum Beenden festlegen)**: Definieren Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden, die verwendet wird, wenn Ihre Kontakte ihre DTMF-Eingaben beenden. Die Tastenkombination zum Beenden kann bis zu fünf Ziffern enthalten – mit \$1, \$1 und den Ziffern 0 bis 9, anstatt nur \$1.
**Anmerkung**
Um einen Stern (\$1) als Teil der Tastenkombination zum Beenden zu verwenden, müssen Sie auch **Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren)** wählen.
+ **Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren)**: Wenn ein Kunde \$1 eingibt, werden standardmäßig alle vorherigen DTMF-Eingaben gelöscht. Wenn Sie **Löschtaste deaktivieren** auswählen, behandelt Amazon Connect die Taste **\$1** wie jede andere Taste.
Wenn Sie die DMTF-Eingabe an einen [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md)-Block senden, hat die Eigenschaft **Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren)** die folgenden Auswirkungen auf die Eingabe:
+ Wenn die Taste **Löschtaste deaktivieren** ausgewählt ist, werden alle eingegebenen Zeichen – einschließlich \$1 – an den Block **Funktion von AWS Lambda ** gesendet.
+ Wenn **Löschtaste deaktivieren** nicht ausgewählt ist, wird nur \$1 an den Block **Funktion von AWS Lambda ** gesendet.
Angenommen, Sie haben **Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren)** gewählt und ein Kunde hat *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1* eingegeben, wobei *\$1\$1* die Tastenkombination zum Beenden ist. Der Block **Funktion von AWS Lambda ** erhält dann die gesamte Abfolge *1\$12\$13\$14\$1* als Eingabe. Sie können die Lambda-Funktion so programmieren, dass das Zeichen vor \$1 ignoriert wird. In diesem Fall würde die Kundeneingabe als *1\$12\$14\$1* interpretiert.
## Probleme mit der DTMF-Eingabe?
Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Flows, und beide erfassen DTMF-Eingaben von Kunden:
1. Ein Flow verwendet den Block **Kundeneingabe abrufen**, um DTMF-Eingaben von Kunden anzufordern.
1. Nachdem die DTMF-Eingabe eingegeben wurde, wird der Kontakt mithilfe des Blocks **Weiterleitung an Flow** zum nächsten Kontaktfluss verschoben.
1. Im nächsten Flow gibt es den **Kundeneingabe speichern**-Block, um weitere DTMF-Eingaben vom Kunden zu erhalten.
Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, dass wenn der Kunde die DTMF-Eingabe für den zweiten Flow sehr schnell eingibt, können einige DTMF-Ziffern weggelassen werden.
Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der **Kundeneingabe speichern**-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.
Der Kunde muss darauf warten, dass der Prompt abgespielt wird und erst dann die DTMF-Eingabe machen, um sicherzustellen, dass der Block **Kundeneingabe speichern** im zweiten Kontaktfluss alle Ziffern erfasst.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg**, **Fehler** und **Ungültige Nummer**.
![\[Ein konfigurierter Block „Kundeneingabe speichern“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Ungültige Nummer**: Was ist zu tun, wenn der Kunde eine ungültige Nummer eingibt?
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel für die sichere Kundendateneingabe während eines Telefonats mit einem Contact-Center-Mitarbeiter](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Beispiel für eine sichere Kundendateneingabe während eines Anrufs ohne Kundendienstmitarbeiter](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten (Beta)
## Description
+ Beendet den aktuellen Flow und leitet den Kunden an einen Kundendienstmitarbeiter weiter.
**Anmerkung**
Wenn der Kundendienstmitarbeiter bereits mit einer anderen Person befasst ist, wird der Kontakt getrennt.
Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Status „Gesprächsnachbearbeitung“ hat, wird er zum Zeitpunkt der Weiterleitung automatisch aus ACW entfernt.
+ Der Block **Transfer to Agent (An Kundendienstmitarbeiter übertragen)** ist eine Betafunktion und kann nur für Sprachinteraktionen genutzt werden.
+ Wir empfehlen, den [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) Block für agent-to-agent Übertragungen zu verwenden, anstatt diesen Block zu verwenden. Der Block **Arbeitswarteschlange einrichten** unterstützt Omnichannel-Weiterleitungen (z. B. Sprach- und Chat-Weiterleitungen). Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [agent-to-agentÜbertragungen in Amazon Connect einrichten](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
Verwenden Sie den [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md)-Block für Chat- und Aufgabenweiterleitungen an Kundendienstmitarbeiter. Da [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) mit allen Kanälen arbeiten kann, empfehlen wir, ihn auch für Sprachanrufe zu verwenden, anstatt **An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten (Beta)** zu verwenden. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [agent-to-agentÜbertragungen in Amazon Connect einrichten](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten**. Er verfügt über keine Optionen.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Der Status **Weitergeleitet** wird angezeigt. Der Block hat keine Verzweigungen.
![\[Ein konfigurierter „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Einrichten von Kontaktweiterleitungen in Amazon Connect](transfer.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Weiterleitung zu Ablauf
In diesem Thema wird der Flow-Block für das Beenden des aktuellen Ablaufs und für die Weiterleitung des Kunden an einen anderen Ablauf definiert.
## Description
+ Beendet den aktuellen Flow und leitet den Kunden an einen anderen Flow weiter.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Weiterleitung an Flow**. Wählen Sie den Flow im Dropdown-Feld aus.
![\[Dialogfeld „Weiterleitung an Ablauf“ mit Optionen, die manuell oder dynamisch festgelegt werden können. Es wird die Kundenauswahl für die Beispielwarteschlange angezeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Es erscheinen ausschließlich veröffentlichte Flows in der Dropdown-Liste.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgende Verzweigung: **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Weiterleitung an Flow“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. Der Kontakt wird über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet, wenn es sich bei dem Flow, den Sie als Weiterleitungsziel angegeben haben, um einen ungültigen Flow oder ungültigen Flow-Typ handelt („Eingehend“, „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ oder „An Warteschlange weiterleiten“).
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Probenablauf in Amazon Connect für Tests zur A/B Kontaktverteilung](sample-ab-test.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Einrichten von Kontaktweiterleitungen in Amazon Connect](transfer.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Weiterleitung zu Telefonnummer
Dieses Thema definiert den Ablaufblock für die Weiterleitung des Kunden an eine externe Telefonnummer außerhalb Ihrer Amazon-Connect-Instance.
**Wichtig**
Eine Liste der Telefoniefunktionen, die Amazon Connect bietet, z. B. ob Amazon Connect ausgehende Anrufe innerhalb Ihres Landes mit einer lokalen Anrufer-ID (CLID) anbietet, finden Sie im [Leitfaden zur Telekommunikationsabdeckung nach Ländern durch Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description
+ Leitet den Kunden an eine Telefonnummer außerhalb Ihrer Instance weiter.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Nein – Fehlerverzweigung |
| Aufgabe | Nein – Fehlerverzweigung |
| Email | Nein – Fehlerverzweigung |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
+ Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
+ Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Eigenschaften** des Blocks **Weiterleitung zu Telefonnummer**. Sie sehen den Abschnitt **Weiterleitung via**. Die **Landesvorwahl** ist auf \$11 (USA) gesetzt. **Timeout festlegen** = 30 Sekunden.
![\[Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Weiterleitung zu Telefonnummer“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt **Flow nach Trennen fortsetzen** mit der ausgewählten Option **Ja**.
![\[Der Abschnitt „Flow nach Trennen fortsetzen“, Abschnitt „Optionale Parameter“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
+ **Flow nach Trennen fortsetzen**: Dies funktioniert nur, wenn die externe Partei die Verbindung trennt und der Kunde am Telefon bleibt. (Wenn der Kunde die Verbindung abbricht, wird die Verbindung des gesamten Anrufs unterbrochen.)
+ **DTMF senden**: Diese Eigenschaft ist nützlich, um einen Teil der DTMF der externen Partei zu umgehen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Sie 1, 1, 362 drücken müssen, um die externe Partei zu erreichen, können Sie dies hier eingeben.
Wenn Sie in **DTMF senden** ein Komma angeben, erfolgt eine Pause von 750 ms.
+ **Anrufer-ID-Nummer**: Sie können eine Nummer aus Ihrer Instance auswählen, die als Anrufer-ID angezeigt wird. Dies ist nützlich, wenn Sie eine andere als die im Flow angegebene Nummer für Anrufe verwenden möchten.
**Wichtig**
Wenn Sie Amazon Connect außerhalb der USA verwenden, empfehlen wir, die **Anrufer-ID-Nummer** und anschließend eine Amazon-Connect-Nummer auszuwählen. Andernfalls können lokale Vorschriften dazu führen, dass Telefonanbieter Telefonnummern sperren oder umleiten, die nicht zu Amazon Connect gehören. Dies kann wiederum zu Service-bedingten Problemen führen, z. B. abgelehnte Anrufe, schlechte Audioqualität, Verzögerung, Latenz und Anzeige der falschen Anrufer-ID.
**In Australien**: Die Anrufer-ID muss eine von Amazon Connect bereitgestellte DID (Direct Inward Dialing)-Telefonnummer sein. Wenn eine gebührenfreie oder eine nicht von Amazon Connect bereitgestellte Nummer in der Anrufer-ID verwendet wird, können lokale Telefonanbieter ausgehende Anrufe aufgrund lokaler Betrugsbekämpfungsanforderungen ablehnen.
**In Großbritannien**: Die Anrufer-ID muss eine gültige E164-Telefonnummer sein. Wenn keine Telefonnummer in der Anrufer-ID verwendet wird, können lokale Telefonanbieter ausgehende Anrufe aufgrund lokaler Betrugsbekämpfungsanforderungen ablehnen.
+ **Anrufer-ID-Name**: Sie können einen Anrufer-ID-Namen festlegen, aber es gibt keine Garantie, dass er dem Kunden korrekt angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Nummer der ausgehenden Anrufer-ID](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**Anmerkung**
Pro SIP-Protokoll RFC3261 sind die folgenden Zeichen reserviert:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Verwenden Sie diese Zeichen nicht im Anrufer-ID-Namen. Wenn diese Zeichen enthalten sind, schlagen ausgehende Anrufe möglicherweise fehl oder der Anrufer-ID-Name kann falsch angezeigt werden.
Wenn der [Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)](#transfer-to-phone-number)-Block ohne Angabe einer benutzerdefinierten Anrufer-ID verwendet wird, wird die Anrufer-ID des Anrufers übergeben. Wenn Sie beispielsweise an eine externe Nummer weiterleiten und keine benutzerdefinierte Anrufer-ID verwendet wird, der Ihre Organisation identifiziert, wird dem externen Teilnehmer die Anrufer-ID des Kontakts angezeigt.
## Konfigurationstipps
+ [Beantragen Sie eine Erhöhung des Servicekontingents](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect), damit Ihr Unternehmen ausgehende Anrufe in das von Ihnen angegebene Land tätigen darf. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf der Zulassungsliste für den Anruf steht, schlägt der Anruf fehl. Weitere Informationen finden Sie unter [Länder, in denen Callcenter, die Amazon Connect verwenden, standardmäßig anrufen können](country-code-allow-list.md).
+ Wenn das Land, das Sie auswählen möchten, nicht aufgeführt ist, können Sie mit dem [Formular zur Erhöhung der Amazon-Connect-Service-Kontingente](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) anfordern, die entsprechenden Länder hinzuzufügen.
+ Sie können auswählen, dass der Flow bei Weiterleitung des Anrufs beendet wird, oder aber **Flow nach Trennen fortsetzen**, wodurch der Anrufer zur Instance zurückgeleitet, und der Flow nach Ende des weitergeleiteten Anrufs fortgesetzt wird.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie sehen die Nummer, an die Sie weiterleiten. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Erfolg**, **Anruf fehlgeschlagen**, **Timeout**, **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Weiterleitung zu Telefonnummer“-Block\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Einrichten von Kontaktweiterleitungen in Amazon Connect](transfer.md)
+ [Einrichten der ID für ausgehende Anrufe in Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: An Warteschlange weiterleiten
Dieses Thema definiert den Flow-Block für die Übertragung eines aktuellen Kontakts in die Zielwarteschlange.
## Description
Verwenden Sie diesen Block, um einen aktuellen Kontakt in die Zielwarteschlange zu übertragen.
Die Funktionalität dieses Blocks hängt davon ab, wo er verwendet wird:
+ Bei Verwendung in einem Kundenwarteschlangenablauf leitet dieser Block einen bereits in einer Warteschlange befindlichen Kontakt an eine andere Warteschlange weiter.
+ Bei der Verwendung in einem Rückrufszenario ruft Amazon Connect zuerst den Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.
+ In allen anderen Fällen platziert dieser Block den aktuellen Kontakt in eine Warteschlange und beendet den aktuellen Ablauf.
+ Dieser Block kann nicht in einem Rückrufszenario verwendet werden, wenn der Chat-Kanal verwendet wird. Wenn Sie dies versuchen, wird eine Fehler-Verzweigung verfolgt. Außerdem wird im CloudWatch Protokoll ein Fehler erstellt.
## Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
+ Platzieren Sie den Kontakt in einer Warteschlange, damit er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
+ Sie möchten den aktuellen Kunden von einer allgemeinen Warteschlange in eine spezielle Warteschlange verschieben. Dies kann der Fall sein, wenn Kunden zu lange in der Warteschlange gewartet haben oder wenn Sie andere Geschäftsanforderungen haben.
+ Bieten Sie dem Kunden Rückruf-Optionen an, anstatt ihn warten zu lassen, bis er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.
## Kontakttypen
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kontakttyp | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Inbound-Flow | Ja |
| Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) | Ja |
| Customer hold flow (KundenhalteFlow) | Nein |
| Kunden-Whisper-Flow | Nein |
| Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) | Nein |
| Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) | Nein |
| Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) | Nein |
| Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) | Ja |
| Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ | Ja |
## So konfigurieren Sie diesen Block
Sie können den Block **An die Warteschlange weiterleiten** auf der Admin-Website von Amazon Connect konfigurieren. Sie können auch die Flow-Sprache von Amazon Connect verwenden. Je nach Anwendungsfall verwenden Sie eine der folgenden Aktionen:
+ Wenn der Flow-Block im CustomerQueue Flow-Typ verwendet wird, wird er in der Flow Language als [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)Aktion dargestellt.
+ Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)Aktion dargestellt.
+ Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)Aktion dargestellt.
**Topics**
+ [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](#transfer-to-queue-tab)
+ [Zu Rückruf weiterleiten (Rückrufe planen)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Flow-Blockverzweigungen](#transfer-to-queue-branches)
+ [Zusätzliche Konfigurationstipps](#transfer-to-queue-tips)
+ [Vom Block generierte Daten](#transfer-to-queue-data)
### Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)
Verwenden Sie diese Konfigurationsregisterkarte, um den Kontakt an eine Warteschlange weiterzuleiten. Zwei Szenarien sind möglich:
+ **Kontakte befinden sich noch in keiner Warteschlange:** Wenn sich Kontakte noch nicht in einer Warteschlange befinden, werden die Kontakte bei dieser Konfiguration einfach in die von Ihnen angegebene Zielwarteschlange gestellt. Für Kontakte, die sich noch nicht in einer Warteschlange befinden, müssen Sie einen Block [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) vor einem Block **An die Warteschlange weiterleiten** verwenden.
Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte **An die Warteschlange weiterleiten** auf der Seite **Eigenschaften** für die Übertragung von Kontakten in die Warteschlange. Sie müssen keine Optionen auswählen.
![\[Die Registerkarte „An Warteschlange weiterleiten“ auf der Seite „Eigenschaften“ des Blocks „An Warteschlange weiterleiten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In diesem Fall sind zwei Ergebnisse möglich:
+ **Bei Kapazität**: Wenn die Zielwarteschlange keine zusätzlichen Kontakte aufnehmen kann, da die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschlange überschreitet, wird der Kontakt über die Verzweigung **Bei Kapazität** weitergeleitet.
+ **Fehler**: Wenn die Weiterleitung an die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Weiterleitung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instance nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet.
+ **Kontakt befindet sich bereits in einer Warteschlange**: Wenn Kontakte bereits in einer Warteschlange warten, würden Kontakte durch das Ausführen des Blocks **An die Warteschlange weiterleiten** von einer Warteschlange in eine andere verschoben werden. In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie Sie den Block zur Weiterleitung von Kontakten an die Warteschlange konfigurieren. In diesem Fall **BasicQueue**wird das manuell festgelegt.
![\[Die Registerkarte „Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange“ auf der Seite „Eigenschaften“ des Blocks „An Warteschlange weiterleiten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
In diesem Fall sind drei Ergebnisse möglich:
+ **Erfolg**: zeigt an, dass der Kontakt erfolgreich in die Zielwarteschlange übertragen wurde
+ **Bei Kapazität**: Wenn die Zielwarteschlange keine zusätzlichen Kontakte aufnehmen kann, da die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschlange überschreitet, wird der Kontakt über die Verzweigung **Bei Kapazität** weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
+ **Fehler**: Wenn die Weiterleitung an die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Weiterleitung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instance nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über die Verzweigung **Fehler** weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
### Zu Rückruf weiterleiten (Rückrufe planen)
Verwenden Sie diese Registerkarte für die Konfiguration, um Rückrufe für Kontakte zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Die folgende Abbildung zeigt eine Seite **Eigenschaften**, die für die Planung von Rückrufen konfiguriert ist.
![\[Die Registerkarte „Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange“ auf der Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Zu Rückruf weiterleiten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
Die folgenden Eigenschaften sind auf der Registerkarte **Zu Rückruf weiterleiten** verfügbar:
+ **Anfangsverzögerung**: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
+ **Maximale Zahl erneuter Versuche**: Wenn dies auf 1 gesetzt wäre, würde Amazon Connect versuchen, den Kunden höchstens zweimal zurückzurufen: der erste Rückruf und 1 Wiederholung.
**Tipp**
Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter **Maximale Anzahl Anrufwiederholungen** eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
+ **Minimale Zeit zwischen Versuchen**: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
+ **Arbeitswarteschlange festlegen**: Sie können eine Rückrufwarteschlange in eine andere Warteschlange übertragen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine spezielle Warteschlange nur für Rückrufe einrichten. Anschließend können Sie diese Warteschlange anzeigen, um zu sehen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
**Tipp**
Wenn Sie die Eigenschaft **Arbeitswarteschlange festlegen** angeben möchten, müssen Sie vor diesem Block einen **Kundenrückrufnummer festlegen**-Block hinzufügen.
Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.
+ **Erstellungsablauf festlegen**: Verwenden Sie dieses Dropdown-Menü, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.
Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:
+ Der Ablauftyp muss der Standardtyp **Gesprächsablauf (eingehend**) sein. Weitere Informationen zu Ablauftypen finden Sie unter [Die Wahl des Flow-Typs](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Sie müssen einen Block [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](#transfer-to-queue) konfigurieren, um den Kontakt in die Warteschlange Ihrer Wahl zu stellen.
Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf zur Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:
+ Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Blocks [Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)](check-contact-attributes.md) auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.
+ Sie können einen Block [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md) hinzufügen und damit den Ablauf angeben, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kunden-Warteschlangenablauf bezeichnet.
+ Im Kundenwarteschleifenablauf können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus [Metriken abrufen](get-queue-metrics.md) Blockierung und [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)Vorab-SMS an Kunden verwenden, um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future mit einem Rückruf von der jeweiligen Contact-Center-Nummer rechnen.
+ **Anzuzeigende Anrufer-ID-Nummer**: Geben Sie die Telefonnummer an, die den Kunden angezeigt wird, wenn sie den Rückruf erhalten. Sie können „**Manuell festlegen**“ wählen, um aus der Drop-down-Liste der beanspruchten Telefonnummern in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz auszuwählen, oder „**Dynamisch basierend auf Kontaktattributen festlegen**“ wählen. Der Attributwert muss eine gültige Telefonnummer sein, die in Ihrer Amazon Connect-Instance angegeben wurde. Diese Anrufer-ID hat Vorrang vor der in der Warteschlange konfigurierten Nummer für ausgehende Anrufe.
### Flow-Blockverzweigungen
Wenn dieser Block für die **Weiterleitung an die Warteschlange** konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus: Er hat zwei Verzweigungen: **Ausgelastet** und **Error**. Wenn ein Kontakt zur **At capacity (Bei Kapazität)**-Verzweigung weitergeleitet wird, verbleibt er in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
![\[Eine konfigurierter „An Warteschlange weiterleiten“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Wenn dieser Block für die **Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange** konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus. Er hat zwei Verzweigungen: **Erfolg** und **Fehler**. Ein in die **Erfolg**-Verzweigung weitergeleiteter Kontakt wird in die vorgegebene Warteschlange gestellt.
![\[Eine konfigurierter „Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Zusätzliche Konfigurationstipps
+ Wenn Sie diesen Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwenden, müssen Sie vor diesem einen **Telefonansagen in Schleife schalten**-Block hinzufügen.
+ Wenn Sie diesen Block in den meisten Flows verwenden möchten, müssen Sie zuerst einen **Arbeitswarteschlange festlegen**-Block hinzufügen. Es gibt zwei Ausnahmen:
+ Wenn dieser Block in einem Kunden-Warteschlangenablauf verwendet wird.
+ Wenn Sie eine ausgehende Kampagne erstellen, die auf einen Kontaktablauf (eingehend) verweist. Der Block **Arbeitswarteschlange festlegen** ist nicht erforderlich, da die Warteschlange bereits mithilfe der Kampagnenkonfiguration eingerichtet wurde. Er kann einfach an die Warteschlange weiterleiten.
+ Queue-to-queue Übertragungen können nur 11 Mal durchgeführt werden, da es in einer Kontaktkette eine maximale Anzahl von 12 Kontakten gibt. Bei jeder Übertragung wird der Kette ein neuer Kontakt hinzugefügt.
### Vom Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
## Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die **Fehler**-Verzweigung weitergeleitet:
Wenn der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) ausgeführt wird, überprüft dieser die Warteschlangenkapazität, um festzustellen, ob die Warteschlange ausgelastet (voll) ist. Bei dieser Prüfung der Warteschlangenkapazität wird die aktuelle Anzahl der Kontakte in der Warteschlange mit dem Limit Maximum contacts in queue (Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange) verglichen, sofern es für die Warteschlange festgelegt ist. Wenn kein Limit festgelegt ist, ist die Warteschlange auf die Anzahl der gleichzeitigen Kontakte begrenzt, die im Servicekontingent für die Instance festgelegt ist.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenkonfigurationen“ in Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Beispiel-Flow „Warteschlangenpriorität für Kunden“ in Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Beispiel-Flow „Rückruf in der Warteschlange“ in Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Weitere -Quellen
Weitere Informationen zu den Weiterleitungen von Kontakten an Warteschlangen und Rückrufen in Warteschlangen finden Sie in den folgenden Themen.
+ [Einrichten eines Flows zur Verwaltung von Kontakten in einer Warteschlange in Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Erstellen von Flows, Warteschlangen und Weiterleitungsprofile für die Einrichtung von Rückrufen in der Warteschlange in Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Flow-Block in Amazon Connect: Warten
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem der Ablauf für die angegebene Zeit angehalten wird.
## Description
Dieser Block hält den Ablauf während der angegebenen Wartezeit oder des festgelegten Ereignisses an.
Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, unterbricht der Block den Flow für die angegebene Wartezeit (**Timeout**-Zeit) und verzweigt dann entsprechend, z. B. um die Verbindung zu trennen.
## Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
| --- | --- |
| Stimme | Ja, aber nur im eingehenden Ablauf, wenn die Option **Während des Wartens weiterlaufen lassen** oder **Ereignisbasierte Wartezeit festlegen** ausgewählt ist (siehe Abbildung unten). |
| Chat | Ja |
| Aufgabe | Ja – Es wird immer zu **Zeit abgelaufen** oder **Fehler** verzweigt. Es wird niemals zu **Bot-Teilnehmer getrennt** oder **Teilnehmer nicht gefunden** verzweigt. Die Einstellung **Teilnehmertyp** hat keinen Einfluss auf dieses Verhalten. |
| Email | Ja |
## Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden [Flow-Typen](create-contact-flow.md#contact-flow-types) verwendet:
+ Inbound-Flow
+ KundenwarteschlangenFlow
## Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite **Konfig** des Blocks **Warten**. Er ist so konfiguriert, dass der Flow für 5 Stunden pausiert wird.
![\[Die Einstellungen des Blocks „Warten“ und die Registerkarte „Konfig“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Er besitzt die folgenden Eigenschaften:
+ **Teilnehmertyp**: Führt den **Warten**-Block für den angegebenen Teilnehmertyp aus.
+ **Standard** – Ein Kundenkontakt.
+ **Bot** – Ein benutzerdefinierter Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter [Anpassen der Chat-Ablauferlebnisse in Amazon Connect, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren](chat-customize-flow.md).
+ **Timeout (Zeitüberschreitung)**: Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Maximum: 7 Tage.
+ Manuell eingestelltes Timeout: Sie können die **Anzahl** und die **Einheiten** angeben.
+ Dynamisch eingestelltes Timeout: Die Maßeinheit ist Sekunden.
+ **Kundenrückkehr**: Leiten Sie den Kontakt an diese Verzweigung weiter, wenn sich der Kunde zurückmeldet. Mit dieser Verzweigung können Sie den Kunden an den vorherigen (gleichen) Kundendienstmitarbeiter oder die vorherige (gleiche) Warteschlange weiterleiten oder die Arbeitswarteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter überschreiben und ersetzen. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn **Teilnehmertyp** = **Standard** ist.
+ **Ereignisbasierte Wartezeit festlegen**: Geben Sie ein Lambda an, um auf seinen Abschluss zu warten, und leiten Sie den Kontakt über die Verzweigung „Lambda zurückgegeben“ weiter, wenn die Ausführung des angegebenen Lambdas abgeschlossen ist. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn **Teilnehmertyp** = **Standard** ist.
+ **Während des Wartens weiterlaufen lassen**: Leiten Sie den Kontakt vorübergehend über die Verzweigung **Weiter** beim Warten im Block weiter. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn **Teilnehmertyp** = **Standard** ist.
## Konfigurationstipps
+ Sie können den Block **Warten** so konfigurieren, dass auf Lambda gewartet wird, das mithilfe des Blocks [AWS Lambda Funktion](invoke-lambda-function-block.md) im **asynchronen** Ausführungsmodus aufgerufen wird. Wählen Sie dazu die Option **Set Event based Wait** aus und geben Sie den Namen RequestId des Lambda-Aufrufs an. Weitere Informationen finden Sie unter [Lambda-Ergebnis laden](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**Anmerkung**
Wenn dem Block **Warten** die falsche Aufruf-ID zur Verfügung gestellt wird, wartet er weiter, bis die unter **Timeout festlegen** angegebene Zeitüberschreitung erreicht ist.
+ Verschachtelte Blöcke **Warten** sind nicht möglich, z. B. ein Block **Warten** innerhalb der Verzweigung **Weiter** eines anderen Blocks **Warten**.
Beispielsweise können Sie den ersten Block **Warten** nicht mit **Weiter**- und von Lambda zurückgegebenen Verzweigungen so konfigurieren, dass er Nachrichten mit einer bestimmten Verzögerung (konfiguriert für den zweiten Block „Warten“ in der Verzweigung „Weiter“) sendet, während Sie auf die Rückgabe ihres asynchronen Lambda-Aufrufs warten. Diese Konfiguration führt zu dem folgenden Fehler im zweiten Block **Warten**:
+ **Nicht unterstützte Aktion in der Verzweigung „Weiter“ der Aktion „Warten“**
+ Sie können den Block **Warten** so konfigurieren, dass er andere Blöcke ausführt. Angenommen, Sie möchten ein Audio abspielen, während Sie auf den Abschluss einer Lambda-Ausführung warten. Fügen Sie dazu der Verzweigung **Weiter** einen Block [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) hinzu.
+ Sie können Ihren Abläufen mehrere Blöcke **Warten** hinzufügen. Beispiel:
+ Wenn der Kunde innerhalb von fünf Minuten zurückkehrt, wird er mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der Grund besteht darin, dass dieser Kundendienstmitarbeiter über den gesamten Kontext verfügt.
+ Wenn der Kunde nach fünf Minuten nicht zurückkehrt, wird eine Textnachricht mit dem Inhalt "Wir haben Sie verpasst." gesendet.
+ Wenn sich der Kunde innerhalb von zwölf Stunden zurückmeldet, wird eine Verbindung zu einem Flow hergestellt, der den Kunden in eine Prioritätswarteschlange stellt. Er wird jedoch nicht an denselben Kundendienstmitarbeiter geleitet.
## Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als **Teilnehmertyp** = **Standard** konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Zeit abgelaufen** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Warten“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als **Teilnehmertyp** = **Bot** konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: **Bot-Teilnehmer getrennt**, **Teilnehmer nicht gefunden**, **Zeit abgelaufen** und **Fehler**.
![\[Ein konfigurierter „Warten“-Block.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Bot-Teilnehmers getrennt**: Der benutzerdefinierte Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters, hat die Verbindung zum Kontakt getrennt.
1. **Teilnehmer nicht gefunden**: Es wurde kein dem Kontakt zugeordneter benutzerdefinierter Teilnehmer gefunden.
1. **Zeit abgelaufen**: Das vorgegebene Timeout ist abgelaufen, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer die Verbindung getrennt hat.
## Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter [Beispiel-Flows in Amazon Connect](contact-flow-samples.md). Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
+ [Beispiel-Flow „Verbindungstrennung“ in Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
+ [Beispiel für ein Chat-Szenario](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)