Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Verwenden des Contact Control Panel (CCP) von Amazon Connect, um mit Kontakten einen Chat zu führen
Wenn Sie Ihren Status im CCP auf „**Verfügbar**“ setzen, leitet Amazon Connect Anrufe oder Chats basierend auf den Einstellungen im [Weiterleitungsprofil](routing-profiles.md) an Sie weiter. Administratoren können festlegen, dass gleichzeitig bis zu zehn Chat-Konversationen an Sie weitergeleitet werden können.
Sie können mit dem CCP keine Chat-Konversationen initiieren.
**Anmerkung**
IT-Administration: Informationen darüber, wie Kunden und Kundendienstmitarbeiter Anlagen wie Dateien über die Chat-Oberfläche senden können, finden Sie unter [Aktivieren von Anhängen in Ihrem CCP, damit Kunden und Kundendienstmitarbeiter Dateien teilen und hochladen können](enable-attachments.md).
Folgendermaßen werden Sie benachrichtigt, wenn ein Chat-Kontakt ankommt:
1. Wenn Sie Benachrichtigungen im Browser aktiviert haben, wird unten auf dem Bildschirm eine Popup-Benachrichtigung angezeigt:
![\[Eine Browser-Benachrichtigung über eingehende Chats.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png)
1. Wenn Sie sich auf der Chat-Registerkarte befinden, zeigt die Seite den Namen des Kontakts und eine Schaltfläche an, mit der Sie sich mit dem Chat verbinden können.
![\[Das CCP, eine Benachrichtigung zu einem eingehenden Chat, die Schaltfläche, um den Chat anzunehmen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png)
1. Wenn Sie sich auf der Registerkarte für Telefonkontakte befinden, zeigt ein Banner den Namen des Kontakts und eine Schaltfläche an, mit der Sie sich mit dem Chat verbinden können.
![\[Das CCP, ein Banner, das den eingehenden Chat anzeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png)
1. Sie haben 20 Sekunden Zeit, um einen Kontakt anzunehmen oder abzulehnen. Wenn Sie mit einem Chat beschäftigt sind und ein weiterer Chat ankommt, Sie diesen aber nicht annehmen, wird eine Registerkarte mit der Meldung angezeigt, dass Sie den Chat verpasst haben.
![\[Das CCP, die Registerkarte „Verpasster Chat“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png)
1. Wählen Sie **Accept chat (Chat akzeptieren)** aus, um die Verbindung zum Kontakt herzustellen.
**Anmerkung**
Chat-Konversationen müssen manuell akzeptiert werden. Es gibt keine automatische Annahme für diese Konversationen.
1. Angezeigt wird das vollständige Transkript dessen, was der Kontakt bereits eingegeben hat. Falls relevant, wird außerdem angezeigt, welcher Bot oder Kundendienstmitarbeiter sich bereits beteiligt hat. In der folgenden Abbildung ist **John** der Name des Kunden, **BOT** der Amazon-Lex-Bot und **Jane** der Name der Kundendienstmitarbeiterin.
![\[Das CCP, ein aktiver Chat, das Transkript zwischen Kunde und Bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png)
## Was bedeuten die Timer oben auf den Chat-Registerkarten?
Wenn Sie sich in einer Chat-Konversation mit einem Kontakt befinden, sehen Sie oben auf der Chat-Registerkarte zwei Timer. Diese Timer geben Folgendes an:
+ Verbindungsdauer des Kontakts mit dem Contact Center. Dies schließt die mit dem Bot verbrachte Zeit (sofern verwendet) ein.
+ Seit dem letzten Senden von Text vergangene Zeit. Dies schließt Text von Kundenseite an Kundendienstmitarbeiterseite und umgekehrt ein. Der Timer wird mit jeder Textnachricht zwischen den beiden zurückgesetzt. Er wird nicht von aufeinanderfolgenden Textnachrichten derselben Seite zurückgesetzt.
![\[Das CCP, die Timer oberhalb der Chat-Registerkarten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png)
Wenn Sie mehrere Chat-Registerkarten geöffnet haben, wird eine Sanduhr angezeigt, um Sie darüber zu informieren, welche sich in einem Nachbearbeitungsstatus (After Contact Work, ACW) befinden. Der Timer gibt an, wie lange sich der Kontakt im Nachbearbeitungsstatus befindet.
![\[Das CCP, das Sanduhr-Symbol.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png)
## Was geschieht mit verpassten Chats?
Beispiel: Sie machen eine Pause, vergessen aber, Ihren Status im CCP von **Verfügbar** in **Pause** zu ändern. Amazon Connect versucht 20 Sekunden lang, einen Chat an Sie weiterzuleiten. Dieser Wert kann nicht von der Administration konfiguriert werden.
Nach 20 Sekunden wird der Kontakt im Bericht der Echtzeitmetriken und im Bericht der Verlaufsmetriken als [Keine Annahme durch Kundendienstmitarbeiter](metrics-definitions.md#agent-non-response) gezählt.
Wenn Sie aus der Pause zurückkehren und die Chat-Registerkarte auswählen, werden die verpassten Kontakte und deren Verweildauer angezeigt. Jeder Kontakt belegt einen Slot. Wenn alle Slots belegt sind, leitet Amazon Connect deshalb keine Kontakte mehr an Sie weiter. Sie müssen den verpassten Kontakt löschen, damit wieder Kontakte an Sie weitergeleitet werden können.
**Wichtig**
Wenn für Sie eingerichtet ist, dass Sie weitere Kontakte annehmen können, während Sie bereits auf einem Kanal einen Kontakt bearbeiten (z. B. Sprachkanal, Chat oder Aufgabe), müssen Sie den verpassten Kontakt trotzdem löschen, bevor andere Kontakte auf einem anderen Kanal an Sie weitergeleitet werden können.
![\[Das CCP, ein verpasster Chat, der Name des angemeldeten Kundendienstmitarbeiters.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png)
Sie können Slots freigeben, damit wieder Chats an Sie weitergeleitet werden. Wählen Sie für jeden verpassten Kontakt das Banner und dann **Kontakt schließen** aus.
## So formatieren Sie Nachrichten
Beim Verfassen einer Chat-Nachricht haben Sie die Möglichkeit, diese zu formatieren. Auf diese Weise können Sie Ihren Support-Nachrichten Struktur und Klarheit verleihen. Sie können folgende Formatierungen verwenden:
+ Fett
+ Kursiv
+ Aufzählungsliste
+ Nummerierte Liste
+ Hyperlinks
+ Emoji
+ Anlagen
Markieren Sie zunächst den Text, den Sie formatieren möchten, und wählen Sie dann in der Werkzeugleiste unten im Chatfenster eine der Formatierungsoptionen aus. Sie erhalten eine exakte Vorschau der Nachricht, bevor sie gesendet wird.
![\[Das CCP, die Formatierungssymbolleiste am unteren Rand des Chat-Fensters.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png)
**Tipp**
Entwicklungsteam: Aktivieren Sie dieses Feature über die Chat-Benutzeroberfläche. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktivieren der Textformatierung für die Chat-Umgebung Ihrer Kunden in Amazon Connect](enable-text-formatting-chat.md).
# Tätigen eines laufenden Kundenservice-Chats mit mehreren Teilnehmer im Kundendienstmitarbeiter-Workspace oder CCP
Sie können bis zu vier Teilnehmer zu einem laufenden Kundendienst-Chat hinzufügen, sodass insgesamt sechs Teilnehmer anwesend sind: Sie, der Kunde und vier weitere Personen. Sie können Schnellverbindungen verwenden, um Teilnehmer hinzuzufügen.
## Voraussetzungen
+ Diese Funktion ist nur im CCPv2 Arbeitsbereich für Agenten und in benutzerdefiniertem CCP mit Amazon Connect Streams.js verfügbar.
+ **IT-Administratoren**:
+ Standardmäßig können Chats zwei Teilnehmer haben, z. B. einen Kundendienstmitarbeiter und einen Kunden. Damit Kundendienstmitarbeiter bis zu sechs Teilnehmer in einem Chat verbinden können, müssen Sie in der Amazon-Connect-Konsole die Optionen **Chats mit mehreren Beteiligten und erweiterte Chat-Überwachung aktivieren** auswählen. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter [Aktualisieren von Telefonie- und Chat-Optionen](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ **Entwickler**: Verwenden Sie in der benutzerdefinierten CCPs Version die aktualisierte Amazon Connect Streams-API, um Chats mit mehreren Teilnehmern für bis zu sechs Parteien zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie in der [Amazon Connect Streams-Dokumentation](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) unter GitHub.
+ **AWS GovCloud (US-West)**: Diese Funktion ist in der Region AWS GovCloud (US-West) nicht verfügbar.
## Wissenswertes
+ Diese Funktion funktioniert für alle unterstützten Chat-Formen: Chat/SMS und Apple Messages WhatsApp for Business.
+ Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter im Chat sind, z. B. drei Kundendienstmitarbeiter und eine anrufende Person, können alle Kundendienstmitarbeiter des Chats alle Teilnehmer sehen und haben die Möglichkeit, die Person vom Chat zu trennen.
+ Wenn ein Kunde einen Chat mit mehreren Kundendienstmitarbeitern verlässt, endet der Chat für alle Teilnehmer.
+ Wenn ein Kundendienstmitarbeiter in einem Chat mit mehreren Beteiligten den Chat an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterleitet, werden alle vorhandenen Kundendienstmitarbeiter getrennt.
+ Lese-/Sendebestätigungen funktionieren nicht im Chat mit mehreren Beteiligten nicht. Sie funktionieren erst wieder, wenn sich nur noch zwei Teilnehmer im Chat befinden.
+ Wenn die erweiterte Chat-Überwachung bereits aktiviert ist, müssen Sie die UpdateInstanceAttribute API mit dem `MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE` Attribut zum ersten Mal verwenden, um auch Chats mit mehreren Teilnehmern zu aktivieren. Sie können das Feature auch aus- und dann wieder einschalten, um Ihre Einstellungen zu aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)im *Amazon Connect API-Referenzhandbuch*.
## So fügen Sie Teilnehmer zu einem Chat mit mehreren Beteiligten hinzu
Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt und Sie (den Kundendienstmitarbeiter) bei einem Chat. Der Kunde wird immer oben im CCP angezeigt.
![\[Das CCP, der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in einem Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ccp-multiparty-chat-two-people.png)
**So fügen Sie Teilnehmer hinzu**
+ Während Sie mit dem Kunden verbunden sind, wählen Sie **Schnellverbindungen**, um einen weiteren Kundendienstmitarbeiter hinzuzufügen.
**Tipp**
Ihr Administrator kann dem Flow eine Nachricht hinzufügen, die abgespielt werden soll, bevor der weitere Teilnehmer zur Sitzung hinzugefügt wird.
Die folgende Abbildung zeigt das CCP, nachdem Sie dem Chat eine dritte Person hinzugefügt haben.
![\[Das CCP, Nachrichten, die dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden angezeigt werden.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat3.png)
1. **Einladen eines neuen Kundendienstmitarbeiters...** – Dies ist ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nachricht, die ein Administrator oder Contact-Center-Manager im Block [Play prompt (Telefonansage wiedergeben)](play.md) konfigurieren kann.
1. **Ein weiterer Teilnehmer wurde eingeladen** – Dies ist eine Nachricht von Amazon Connect, die den Kundendienstmitarbeiter darüber informiert, dass er (der Kundendienstmitarbeiter) eine Anfrage zum Hinzufügen eines Teilnehmers zu diesem Chat gestellt hat.
1. **Der Chat wurde mit Agent2 gestartet** — Diese Meldung wird angezeigt, wenn der zweite Agent joins/accepts den Chat beendet.
## So verwalten Sie teilnehmende Personen
Die folgende Abbildung zeigt das CCP von Agent2. Aus Sicht von Agent2 sind der Kunde und Agent1 die anderen aktiven Teilnehmer.
Jeder Kundendienstmitarbeiter kann in einem Chat die Verbindung zu einzelnen Teilnehmern trennen.
![\[Das CCP, mehrere Personen im laufenden Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/multi-party-chat2.png)
1. Der Kunde und Agent1 sind die anderen Teilnehmer des Chats.
1. Agent2 kann auf **X** klicken, um in einem Chat die Verbindung zu einem beliebigen Teilnehmer zu trennen.
Sie können einen Chat mit mehreren Teilnehmern an andere Kundendienstmitarbeiter weiterleiten oder sich selbst vom laufenden Chat trennen.
**Weiterleiten von Chats**
+ Wählen Sie die Schaltfläche **Mehr** und anschließend **Schnellverbindung** aus.
![\[Ein Chat-Kontakt im CCP, die Schaltfläche „Mehr“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/chat-more-button.png)
**So trennen Sie die Verbindung**
+ Wählen Sie **Chat verlassen** aus.
## Wann enden Chats mit mehreren Teilnehmenden?
Ein Chat mit mehreren Teilnehmern wird so lange fortgesetzt, wie sich der Kunde im Chat befindet.
# Durchsuchen des Contact Control Panel (CCP) nach Schnellantworten an Kunden
Verwenden Sie eine der folgenden Methoden, um nach Schnellantworten zu suchen:
+ Verwenden Sie die Option **/\$1\$1search term\$1**, um nach der Schnellantwort zu suchen. Geben Sie beispielsweise **/\$1** in das Feld zum Verfassen von Nachrichten ein, um die gewünschte Schnellantwort zu erhalten.
+ Wählen Sie in der Rich-Text-Symbolleiste das Sternsymbol (![\[Image of a four-point star.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ccp-star-icon.png)) aus.
**Anmerkung**
Das Sternsymbol erscheint nur, wenn der Kontakt initiiert ist.
Damit das Sternsymbol in CCP angezeigt wird, muss mindestens eine aktivierte Schnellantwort mit dem aktuellen Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters verknüpft sein.
Die folgende Abbildung zeigt eine Schnellantwort, die durch Eingabe einer Tastenkombination (**/\$1G1**) in der Kundendienstmitarbeiteranwendung gefunden wurde.
![\[Bild eines Chat-Fensters mit einer Begrüßungsnachricht und /#G1.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/response-example.png)
Informationen zum Erstellen, Importieren und Verwalten von Schnellantworten, einschließlich der erforderlichen Berechtigungen, finden Sie unter [Erstellen von Schnellantworten zur Verwendung bei Chat- und E-Mail-Kontakten in Amazon Connect](create-quick-responses.md).
# Weiterleiten eines Chats in die Warteschleife eines Kundendienstmitarbeiters unter Beibehaltung des gesamten Kontexts
Sie können einen Kontakt unter Beibehaltung des gesamten Kontexts von einem Bot an einen Kundendienstmitarbeiter oder in die Warteschlange eines anderen Kundendienstmitarbeiters weiterleiten.
**So übertragen Sie einen Kunden in eine andere Warteschlange**
1. Wählen Sie unten auf der CCP-Seite die Schaltfläche **Quick Connect (Schnellverbindung)** aus.
![\[Das CCP, die Schaltfläche Schnellverbindungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-customer.png)
1. Wählen Sie die Warteschlange aus (oder suchen Sie danach), an die die Übertragung erfolgen soll. Wählen Sie dann die Übertragungsschaltfläche aus.
1. Es wird eine Bestätigungsnachricht angezeigt: Chat wurde übertragen. Sie führen nun die Gesprächsnachbereitung (After Contact Work, ACW) durch. Wählen Sie **Close (Schließen)**, um den Kontakt zu beenden.
![\[Das CCP, die Bestätigungsnachricht.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/transfer-confirmation.png)
# Verwenden des CCP in Amazon Connect, um während eines Chats einen Anruf zu tätigen
Nehmen wir an, Sie chatten mit einem Kontakt und möchten sich mit einer anderen Person beraten. Während Sie sich in einem Chat befinden, können Sie das aktualisierte CCP verwenden, um ausgehende Anrufe über den Ziffernblock und die [Schnellverbindungen für Telefonnummern](quick-connects.md#external-quick-connect-type) zu tätigen.
Es gilt die folgende Einschränkung:
+ Während eines Chats können Sie nicht auf Kundendienstmitarbeiter-Schnellverbindungen zugreifen.
+ Kundendienstmitarbeiter können während eines Chats nur dann Anrufe entgegennehmen, wenn sie einem Weiterleitungsprofil zugewiesen sind, das [kanalübergreifende Parallelität](routing-profiles.md) ermöglicht.
**So tätigen Sie einen externen Anruf, während Sie sich in einem Chat befinden**
1. Wählen Sie im CCP die Registerkarte „Telefon“ aus.
![\[Die Registerkarte „Telefon“ oben im CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-phone-while-on-chat.png)
1. Wählen Sie **Ziffernblock**.
![\[Die Schaltfläche mit dem Ziffernblock unten auf der Schnellverbindungsseite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/training-guide-choose-numberpad-while-on-chat.png)
1. Geben Sie die externe Nummer ein, die Sie anrufen möchten, und wählen Sie dann **Anrufen**.
![\[Die Ziffernblock-Seite, die Anruftaste unten rechts auf der Seite.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/training-guide-dial-call-while-on-chat.png)
1. Sie werden mit dem Anruf verbunden, während der Chat noch läuft, wie im folgenden Bild gezeigt.
![\[Das CCP, ein verbundener Anruf, Chat-Symbol mit rotem Punkt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/training-guide-connected-call-while-on-chat.png)
1. Um zur Chat-Konversation zu wechseln, während Sie am Telefon sind, wählen Sie die Registerkarte „Chat“.
1. Um das Telefongespräch zu beenden, wählen Sie die Registerkarte „Telefon“, dann **Anruf beenden** und dann **Kontakt schließen** aus. Sie sind immer noch mit dem Chat-Gespräch verbunden.
## Ausgehende Anrufe an einen anderen Kundendienstmitarbeiter können nicht ausgeführt werden
Wenn Sie sich in einem Chat befinden und Probleme haben, einen ausgehenden Anruf an einen anderen Kundendienstmitarbeiter zu tätigen, kann das daran liegen, dass das Weiterleitungsprofil dieses Kundendienstmitarbeiter nicht so eingerichtet ist, dass er während eines Chat- oder Aufgabenkontakts Anrufe entgegennehmen kann. Er muss einem Weiterleitungsprofil zugewiesen werden, das [kanalübergreifende Parallelität](routing-profiles.md) ermöglicht.
## Im CCP können keine Schnellverbindungen für Telefonnummern angezeigt werden
[Schnellverbindungen zu Kundendienstmitarbeitern](quick-connects.md#agent-quick-connect-type) sind im CCP nicht sichtbar, während Sie sich in einem Chat befinden.
Wenn Sie die [Telefonnummern-Schnellverbindungen](quick-connects.md#external-quick-connect-type) in Ihrem CCP nicht sehen können, überprüfen Sie, ob die Schnellverbindung zu Ihrer Warteschlange hinzugefügt wurde, wie unter [Schritt 2: Aktivieren der Anzeige von Schnellverbindungen für Kundendienstmitarbeiter](quick-connects.md#step2-enable-agents-to-see-quick-connects) beschrieben.
## Aktivieren von Schnellverbindungen für Kundendienstmitarbeiter bei Anrufen während eines Chats
Damit Kundendienstmitarbeiter während des Chats telefonisch miteinander sprechen können, muss die Amazon-Connect-Administration eine Direktwahlnummer (DID) einrichten, die an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Konfiguration verursacht zusätzliche Kosten.